Marketing de Servicios

Unidad 1: Introduccin al Marketing de productos

intangibles
Sesin: 1 y 2
Logro de la Unidad Didctica

Al finalizar la Unidad Didctica, el alumno disea estrategias
innovadoras para exceder las expectativas de los clientes,
logrando su fidelizacin e identificacin con la empresa de
acuerdo a los principios y tcnicas del marketing desde la
perspectiva de los servicios.

Al finalizar la unidad, el alumno reconoce la importancia del
servicio y distingue los productos intangibles llamados
servicios de los tangibles y su implicancia en la economa.
Logro de la Unidad
Fast Food
Misin:
Servir comida de calidad proporcionando
siempre una experiencia extraordinaria
Visin:
Duplicar el valor de la compaa
ampliando el liderazgo en cada uno de
los mercados.
Misin:
Brindar a nuestros clientes una
experiencias gratificantes e inigualables.
Visin:
Ser lderes de valor primero a nivel
nacional, luego latinoamericano y despus,
a nivel mundial.
Paradoja
Vivimos en una economa de servicios, pero la
mayora estudia al marketing desde una
perspectiva de manufactura.
porque?
Servicios: !mueven el mundo!
Contribucin al PBI: China 39%, Colombia 52%, Espaa 66%,
EU 78%
Crea la mayor parte de nuevos empleos
Van a seguir creciendo
MKT de SS:
mas all de lo
evidente
VENTAS
PROMOCIONES
PUBLICIDAD
MKT ESTRATEGICO
INVESTIGACION DE MERCADOS
MKT OPERATIVO
Por qu la importancia de los servicios?

Sector Retail (venta al detalle): Formato Supermercados

Servicio al cliente
Qu productos venden las siguientes tiendas?
Por qu la importancia de los servicios?
Todos usamos servicios, todos los das.



Educacin Taxi Restaurante
Las empresas compran y utilizan servicios.



Contrata
Por qu la importancia de los servicios?

Los avances en servicios transforman nuestra manera de vivir
y trabajar.



La calidad no es siempre la misma = clientes no siempre
satisfechos.
Competencia Proveedores Trabajadores Cliente
Cuidado de salud Guarderas
Algunos ejemplos
http://www.maisondesante.org.pe

http://www.multidentperu.com/

http://www.lan.com

http://www.bcp.com.pe










Qu es el Marketing?
Una forma de ser y pensar enfocado en los clientes.
Desarrolla una estrategia

Usa herramientas:
Conocer al consumidor: investigacin de mercado
Comunicacin con el consumidor: publicidad
Vender a clientes: herramienta de ventas
Retener clientes: fidelizacin

Marketing: Definicin de Kotler
Es el anlisis, planeamiento, implementacin y control de programas
cuidadosamente hechos para realizar intercambios voluntarios de VALORES con
el segmento objetivo. El propsito de este intercambio es
lograr los objetivos organizacionales.

Lo importante es disear la oferta de la organizacin en funcin a las
necesidades y DESEOS del publico objetivo.

Para esto se usan las herramientas de Precios, Promocin (Comunicacin), Plaza
(Distribucin) para informar, motivar y servir al segmento objetivo
Diferencia entre bienes y servicios
Predominio
de lo tangible
Predominio
de lo intangible
Sal
Refrescos
Detergente
s
Automviles
Cosmticos
Comida
Rpida
Comida
Rpida
Agencias de
publicidad
Lneas
areas Adm.
inversiones
Enseanza
Auditora
Tipos de Marketing
Sirve para todo tipo de organizacin
De servicios (Clnica Maison de Sante)
De consumo masivo (Alicorp)
Electrnico o virtual (Amazon, Dell)
De empresa a empresa
Sin fines de lucro (CEDRO)
Estado (Municipios, Gobierno)
Polticos
El Servicio esta en presente en
toda transaccin. La diferencia
solo es cuestin de grado.
El servicio como
complemento del
Producto
PRODUCTO
BENEFICIOS
CALIDAD
EMPAQUE SERVICIOS
MARCA
US$ 90 Tn US$ 0.05 taza US$ 1.50 tasa US$ 3.50 tasa
PRODUCTOS CORRIENTES
!!!DE COMMODITY A EXPERIENCIA!!!
BIENES SERVICIOS

EXPERIENCIA
Cual es la experiencia en tu empresa?
Conjunto de necesidades del cliente
hasta donde llegamos?
Producto
Bsico
- Precio
- Caractersticas
Paquete de
productos y
servicios
- Forma de pago
- Entrega
- Empaque
- Comunicacin
- Soporte
- Forma de cobro
Conjunto
ampliado de
necesidades

- Productos
relacionados
- Servicios
relacionados
- Cadenas de valor
- Alianzas

EL PRODUCTO AUMENTADO
Producto bsico
Servicios
complementarios
Informacin
Ubicacin
Requisitos
Horarios de atencin
Precios
Toma de pedidos
Proceso:
Amable
Rpido
Preciso
Facturacin
Claras e informativas
Rapidez en la emisin
Pago
Proceso fcil y cmodo
Efectivo o con tarjeta
Abonos o suscripciones
con cargo en cuenta
Consulta
Consejo
Asesora
Capacitacin
Hospitalidad
Saludos
Servicios
Instalaciones para la espera
Seguridad
Cuidado
Estacionamiento
Guardarropa
Cuidado infantil
Cajas de seguridad
Excepciones
Solucione de problemas
Quejas y reclamos
Compensaciones
Que vende Starbucks?
NUEVOS SABORES
EXPERIENCIAS PARA
LOS SENTIDOS
UBICACIN ESTRATEGICA
MERCHANDISING
INNOVACION EN CANALES
DE DISTRIBUCION
CREAR LEALTAD
Que venden en TU EMPRESA?
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QUE VALOR GENERA PARA LOS CLIENTES?
GRACIAS