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3.1.10.- Servicio
Producto generalmente intangible que es el resultado de al menos una actividad
desarrollada durante la relacin entre el proveedor y el cliente.
(Normas IS !000"#000$
3.1.11.- Proveedor
Persona u organi%acin que proporciona al cliente" asistencia& servicio& 'ormacin&
investigacin& otros productos espec('icos para el cliente. (Normas
IS !000"#000$
).- *ases +egales
,l sistema de calidad de la organi%acin- del ministerio del poder popular para la salud
(.PPS$- esta basado en la +ey rg/nica de Salud- publicado en 0aceta 'icial
n1mero 32.34!- el 11 de noviembre de 1!!5. ,n su titulo I- en el articulado n1mero 1-
establece que 6,sta +ey regir/ todo lo relacionado con la salud en el territorio de la
rep1blica.7
Seg1n la presente +ey rg/nica de Salud- en sus disposiciones preliminares- en su
articulado n1mero 3- establece los principios que regir/n la salud- uno de los cuales
es"
6Principio de 8alidad" ,n los establecimientos de atencin m9dica se desarrollar/n
mecanismos de control para garanti%ar a los usuarios la calidad en la prestacin de
los servicios- la cual deber/ observar criterios de integridad- personali%acin-
continuidad- su'iciencia- oportunidad y adecuacin a las normas- procedimientos
administrativos y pr/cticas pro'esionales.7
+a 8onstitucin de la :ep1blica *olivariana de ;ene%uela- publicada en 0aceta
'icial n1mero 32.520- del 30 de diciembre de 1!!!- en su art(culo 5) tambi9n <ace
mencin a la calidad" 6,l sistema p1blico de salud dar/ prioridad a la
promocin de la salud y a la prevencin de las en'ermedades- garanti%ando
tratamiento oportuno y re<abilitacin de calidad.7
+a +ey rg/nica del Sistema ;ene%olano para la 8alidad- publicado en 0aceta
'icial n1mero 34.333- del #3 de octubre de #00#- tambi9n sirve de base legal
al sistema de calidad del .inisterio del Poder Popular para la Salud.
,n su art(culo 1- de'ine el ob=etivo de esta ley que es- desarrollar los principios
orientadores que en materia de calidad consagra la constitucin de la rep1blica
bolivariana de ;ene%uela- determinar sus bases pol(ticas y establecer los
mecanismos para los subsistemas de normali%acin- metrolog(a- acreditacin-
certi'icacin- reglamentaciones t9cnicas y ensayos.
,l art(culo 14cit" 6Se entiende por sistema ;ene%olano para la calidad al
con=unto de principios- normas- procedimientos- subsistemas y entidades que
interact1an y cooperan de 'orma armnica y contribuyen a lograr los propsitos
de una optima gestin nacional de la calidad. ,l sistema vene%olano para la
calidad est/ con'ormado por los subsistemas de normali%acin- metrolog(a-
acreditacin- certi'icacin- reglamentaciones t9cnicas y ensayos.7
>rt(culo 3#. 6,l ministerio de la produccin y el comercio elaborar/ e
implantar/- peridicamente- el plan nacional par la calidad con 'undamento en
las pol(ticas y directrices establecidas sobre esta materia por el conse=o
vene%olano para la calidad. >s( mismo- supervisar/ y evaluar/ su correcta
e=ecucin de acuerdo a lo requerido en la presente +ey.7
>rt(culo 33. 6los di'erentes entes u organismos que con'orman el sistema
vene%olano para la calidad deben seguir los lineamientos generales
establecidos en el plan nacional para la calidad.7
+as Normas para la clasi'icacin de establecimientos de atencin m9dica del
sub-sector p1blico (1!53$- publicada en 0aceta 'icial n1mero 3#.230 de =ulio
de 1!53- permiten clasi'icar al ?ospital @niversitario de 8oro Ar. >l'redo ;an
0rieBen como un centro de atencin
de Cercer nivel- ?ospital tipo III-I;.
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,ntre los planes del estado vene%olano- concebidos como respuesta de
solucin a las principales necesidades sociales y de salud- se encuentra el
programa de salud actual .isin *arrio >dentro- el cual se 'undamenta en el
'ortalecimiento de la atencin primaria en salud- a trav9s de los consultorios
populares- las cl(nicas populares y los <ospitales del pueblo. ,l plan *arrio
>dentro III- busca la adecuacin- remodelacin y equipamiento de los centros
<ospitalarios como 'undamento del sistema p1blico nacional de salud.
+a ley rg/nica de Salud en su cap(tulo III- art(culo 31" 6,l tercer nivel de
atencin cumple actividades de diagnsticos y tratamientos en pacientes que
requieren atencin especiali%ada con o sin <ospitali%acin en aquellos casos
re'eridos por los servicios de atencin del primero y segundo nivel.7
Por tanto- la unidad de patolog(a cervical- esta enmarcada dentro de un
sistema de atencin de tercer nivel.
Cambi9n son bases legales del presente traba=o de investigacin"
+as normas IS (rgani%acin Internacional de Normali%acin$ !001"#00#.
Sistemas de gestin de la calidad& requisitos.
+as normas IS 10003"#003. Sistemas de gestin de la calidad& directrices
para los planes de la calidad.
3.- >tencin al cliente seg1n requisito de la norma IS !001"#000
IS" International rgani%ation 'or Standardi%ation
+a norma IS !001- es un m9todo de traba=o que se considera muy bueno con
el 'in de me=orar la calidad y satis'accin de cara al consumidor. +a versin
actual- es del aDo #000 IS !001"#000- que <a sido adoptada como modelo a
seguir para obtener la certi'icacin de calidad. E es a lo que tiende- y debe de
aspirar toda empresa competitiva- que quiera permanecer y sobrevivir en el
eFigente mercado actual. ,l motivo de todo esto- es el cliente- quien eFige
productos y servicios de la m/s alta calida
d. ,sta es la ra%n del nacimiento de
dic<a norma.
+a norma IS !001"#000 se basa en un modelo especialmente desarrollado" el
,n'oque por procesos- el cual esta basado en los requisitos del cliente como
entrada a los procesos. ,stos requisitos se tras'orman en productos- los cuales
se esperan que satis'agan las necesidades de los clientes. Aic<a norma esta
catalogada como procesos relacionados con el cliente- el cual dentro del
sistema cumple dos 'unciones& la primera- recoger in'ormacin valiosa
relacionada con los requisitos del producto- y la otra mantener un canal
permanente de comunicacin con el cliente. +a determinacin de los requisitos
del producto es considerado uno de los pilares 'undamentales del sistema- ya
que la in'ormacin suministrada por el- depende en gran medida de la calidad
del producto. ,ste cuenta con dos pasos y varios incisos"
3.1 .- Aeterminacin de los requisitos relacionados con el producto
G
+a organi%acin de la empresa debe determinar los requisitos
especi'icados por el cliente- incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
G
Aeterminar los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios
para el uso especi'icado o para el uso previsto- cuando sea conocido.
G
Aeterminar cualquier requisito adicional determinado por la organi%acin
G
Aeterminar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el
producto.
3.#.- :evisin de los requisitos relacionados con el producto
G
+a norma debe asegurarse que est9n de'inidos los requisitos del
producto.
G
>segurarse que est/n resueltas las di'erencias eFistentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los eFpresados previamente.
G
>segurarse de que la organi%acin tiene la capacidad para cumplir con
los requisitos de'inidos.
?asta aqu( se <an planteado procesos o estrategias para determinar los
requisitos del producto incluyendo los requisitos del cliente- pero esto no
es su'iciente si no se mantiene una comunicacin con el cliente.
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3.3.- 8omunicacin con el cliente
G
+a organi%acin debe determinar e implementar disposiciones
e'icaces para la comunicacin con los clientes- relativas a la
in'ormacin sobre el producto- en cuanto a las consultas- contratos o
atencin a pedidos- incluyendo las modi'icaciones- y la
retroalimentacin con el cliente incluyendo sus que=as.