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Adrin Lpez TSRC - Sociedades Educativas - Facultad Regional Buenos Aires - UTN
Los Tres Pilares en Cobranzas

Gestin de Competencias
Desarrollo de Talentos
y
Gestin del Conocimiento del Negocio en
Cobranzas
ContactTime
Un espacio de Networking
Universidad Tecnolgica Nacional
Facultad Regional Buenos Aires
Secretara de Cultura y Extensin
Universitaria
SE
Sociedades Educativas S.A.
Las 10 Areas Formativas en Cobranzas
1. Conocer y adquirir las competencias necesarias para
gestionar eficazmente los diferentes estadios de mora
2. Saber diagnosticar situaciones crticas de gestin
encontrando los tratamientos adecuados para cada caso
3. Segmentar y caracterizar la poblacin de clientes en
trminos de grado de conflictividad para la cobranza
4. Disear, implementar y ajustar eficientemente procesos de
mejora continua en trminos de recupero en tiempo y forma
5. Generar competencias especficas de cobranzas en los
gestores en lineamiento con los diferentes estadios de mora y
los grados de conflictividad para lograr el cobro en cada caso
en particular
Las 10 Areas Formativas en Cobranzas
6. Desarrollar Talentos de gestin diseando un plan de carrera
perfectamente delineado en relacin con el grado de desempeo
de cada recurso humano y las necesidades de procesos por estadio
y grado de conflictividad
7. Liderar exitosamente equipos de gestin en cobranzas a travs del
coaching sistmico transaccional antropocntrico
8. Tener una Poltica Continua de deteccin de mejoras, para
realizar propuestas de mejora a los productos y a las
entidades/clientes
9. Contribuir a la GESTION DEL CONOCIMIENTO de la
empresa en el rea de cobranzas, a travs de mejoras interactivas
entre los soft skills (gestores) y los hard skills (plataforma
tecnolgica), con la finalidad de eficientizar las acciones de cobro.
10. Medicin y Ajuste con Certificacin de Calidad de los Procesos
en Cobranzas como garanta de Confiabilidad y Eficiencia para
los Accionistas y los Clientes
Plan de Formacin Profesional
Para La Gestin Eficiente
de Carteras de Crditos
basado en
TRES PILARES
GESTION DE COMPETENCIAS
DESARROLLO DE TALENTOS
GESTION DEL CONOCIMIENTO
Concepto de Tecnologa Gestional
La metodologa de trabajo aplicada en este campo responde a los fundamentos de la
tecnologa gestional: Un posible enfoque de las tecnologas sociales o
gestionales, basado en una forma de solucionar problemas concretos con
una combinacin especfica de aportes de la psicologa y las restantes
ciencias sociales, es el de J. Varela (1971), que llama tecnologa social a la
actividad que conduce al planeamiento de soluciones de problemas sociales
a travs de combinaciones de hallazgos provenientes de diferentes reas de
las ciencias sociales[1]
[1] Mdulo 2 Mtodo tecnolgico, clasificacin de tecnologas y proyecto
tecnolgico. Pgina 10 J orge E. Grau
Estos desarrollos se encuentran contenidos en Una de las corrientes de
frontera que ms creci en los ltimos aos es la economa del
comportamiento, la rama que ataca el supuesto de racionalidad de los
agentes de la teora neoclsica en base a descubrimientos de la psicologa
cognitiva Fundada en los 70 por los piscolgos israeles Daniel Kahneman y
Amos Tversky.
Concepto de Tecnologa Gestional
Si ampliamos nuestro concepto sobre tecnologa y entendemos a la misma como un
conjunto de procedimientos transformadores de la realidad existente (morosidad
en este caso), que persigue la solucin de problemas especficos para alcanzar
una realidad mejorada (bajar la morosidad). Debiendo ser estas soluciones
sostenibles operativamente (en trminos de funcionalidad, costo y beneficio), para
las sociedades que las aplican[1]. Veremos en consecuencia, que es central
contar con procedimientos transformadores que mejoren eficientemente las
situaciones de morosidad en nuestras carteras de crditos.
[1] Protocolo I Pg. 4 de la asignatura Tecnologa de la Informacin y la Comunicacin
Maestra en Gestin de Proyectos Educativos. Adrin Lpez
La cuestin relevante es la del rango de validez, probablemente los economistas
tengamos que usar mtodos y teoras distintas a veces contradictorias entre s,
algo que sucede en otras ciencias, como la Fsica para abordar diferentes
problemas, dice Daniel Heymann, si tengo que jugarme, dira que vamos hacia
una ciencia social, con herramientas matemticas, s, pero de ninguna manera
como una disciplina axiomtica
GESTION Y NEGOCIACION EN COBRANZAS
EL EVENTO DE COBRANZAS y sus Variables Duras
y Blandas
GESTION - ESTIMULO
RESULTADO
-
RESPUESTA
ACCION
FUTURA
GESTOR/ES CONTACTOS
PNL
AT
AT
AT
Estadios de Mora
Juridicidad del Crdito
Variables Microeconmicas
Variables Macroeconmicas
Grado de Conflictividad por
Cliente
La Gestin de Cobranzas
Es una Calle de Dos Veredas
En una de ellas se encuentran
Todos los Clientes que hay que liderar
Que generalmente son miles o cientos de miles
Y de la otra Vereda
A los sumo contamos
Con algunos cientos de Gestores
Que debern liderar a estos miles o cientos de miles
y muchas veces estos clientes se encuentran
En profundas situaciones de crisis
El cliente que me compr,
en funcin a su nueva situacin particular (crtica),
no es el mismo que hoy me debe
SU Proceso Decisorio
Se encuentra afectado por Variables Duras y Blandas
Por esta Razn y en funcin a la profunda
ASIMETRIA
Entre Cantidad de Clientes y Gestores
La pregunta Estrictamente Necesaria a
responder consiste en saber responder
Cunto, Cundo y Cmo invertir ms
eficientemente
Para Cobrar
Lo ms posible, en el menor tiempo
posible y al menor costo posible.
Prohibida su reproduccion total o
parcial. Autor Adrian Lopez.
Tratado Rec Cred
20
Redes Transaccionales Sistmicas
Resultado
Gestin
PASADO
PRESENTE
FUTURO
Accin
Focus Group: Gestor/Cliente-Tipo de Gestin-Contacto-Inv Cons
Tipo
Res.
Rubros
De
Resul-
tados
Tipo
Acc
iones
Inv
a
Cons
Base
de Datos
Base
de Datos
Base
de Datos
GERENCIAMIENTO DE CARTERAS DE CREDITOS
2
Areas Estratgicas
Funcionalidad Sistmica
MOTIVACION
MOTIVACION
CAPACITY
CAPACITY
RRHH
RRHH
ANALISIS
y AJ USTES
ANALISIS
y AJ USTES
Resultados
Sistmicos
Resultados
Sistmicos
Definicin
Focus
Group
Definicin
Focus
Group
Arquitectura
Sistmica
de Datos
Arquitectura
Sistmica
de Datos
Budget
Forecast
Default
Recursos
Budget
Forecast
Default
Recursos
Interrelacin
Transaccional
Interrelacin
Transaccional
ETAPAS DEL PROCESO Los 20 Escalones
1. Formacin Cursos Collectors (Formatos Asking de Gestin y
Negociacin en Cobranzas)
2. Formacin Cursos Supervisores (Coaching Sistmico
Transaccional Antropocntrico)
3. En conjuncin 1 y 2: Cada supervisor redactar una Historia
Clnica de cada Gestor a Cargo. Propondr un Tratamiento
Sugerido, concertar un Acuerdo de Expectativas con cada
Gestor, Concertarn un Plan de Mejora a ejecutar en Relacin
con el Producto y el Estadio de Mora en cuestin
4. Producto de 3) se obtendr un Plan de Trabajo para el Gestor y
para el Supervisor en trminos de Coaching
5. Planning de Coaching por Supervisor conteniendo el total de
trabajo con todos sus conducidos. Tanto 4 como 5 tienen
mediciones de cumplimiento con impacto en resultados (Anlisis
de Congruencia entre ndices explicativos y explicados)
6. Mtricas de la Gestin de Competencias y el Desarrollo de
Talentos (Planillas de Monitoreo y Planning de cada
Supervisor)
7. Mtricas de Indices Explicativos y Explicados de las Carteras
Morosas y el Centro de Cobranzas
8. Medicin de mejoramiento de Competencias y Talentos versus
IMPACTO EN RESULTADOS
9. Identificacin de ndices e indicadores (explicativos y de
resultado) en las carteras a gestionar, para comandar el
gerenciamiento de las mismas en bsqueda del logro de los
objetivos planteados
10. Arquitectura Propia de Datos Inteligentes para las estrategias
y tcticas de las carteras a gestionar
11. Planteamiento de una carrera interna para los gestores vinculada con
las necesidades de gestin de las carteras y el mejoramiento de los
procesos de gestin y negociacin
12. Necesidad de la construccin de una Visin Compartida de la
Direccin de la Empresa con los Mandos Medios para el Diseo de
una Transformacin Integral incluyendo todos los factores de la
empresa (reingeniera) en virtud de la nueva formacin y los objetivos
perseguidos. Importancia de la participacin de la Direccin en el
nuevo plan de formacin conjuntamente con los Mandos Medios
13. Principio del Cambio: De a Uno a la Vez (principio del cambio para
reducir riesgos) Reduccin de los impactos negativos en resultados,
producto de los cambios implementados
14. Planeamiento Secuencial de los Cambios
15. Incorporacin del Mtodo Kaisen. El mtodo Kaisen de mejoras
incrementales continuas, es un concepto de origen japons, de la
gestin para el cambio gradual continuo.
16. Proceso de Revisin de los Cambios:
Reflexionar: Compartir la Visin de la Realidad = Consenso
Pensar: Generar Alternativas de Ajustes
Decidir: Elegir la Alternativa considerada como Mejor
Hacer: Implementar los Cursos de Accin de la Alternativa Elegida
Medir: Medicin del cambio y su impacto en los resultados
Vuelve a comenzar el ciclo: RePeDeHaM (Repedejam)
17. Reformulacin de una Plataforma Tecnolgica que facilite todas estas
tareas. Sistema Antropocntrico Sistmico Transaccional. La A.A.S.D.I.
(Arquitectura Antropocntrica Sistmica de Datos Inteligentes)
18. Control Presupuestario Sistmico versus REAL Desvos Estndar
Control de Desvos Poltica de Ajustes
19. Anlisis de Congruencia o Consistencia entre Variables Explicadas y
Explicativas
20. Determinacin de Estndares de Comportamiento Gestional Eficiente y
Certificacin de Calidad de los Procesos en Cobranzas
Replanteo Estratgico
Benchmarking de la Empresa: Proceso sistemtico y
continuo para evaluar comparativamente el
posicionamiento de la empresa y de los productos, servicios
y procesos de trabajo en la organizacin. Tomando
comparadores o benchmarks (internos o externos) e
Identificar las Mejores Prcticas que lleven al logro de los
objetivos propuestos
Medicin de la posicin con los dems (en qu posicin
estoy?, si estoy quinto: a qu distancia del sexto y del
cuarto? y si estoy primero a qu distancia del segundo?
Determinacin de los Valores Referenciales
Definicin clara y precisa del proceso de Planificacin,
Implementacin, Seguimiento, Control y Ajuste de acuerdo
a las prcticas del Project Management Professional
Administracin por Objetivos con Polticas de Ajustes On Line
y Justo a Tiempo para todos = La clave = Definicin de Procesos
Especficos para Resolver cada cuestin en Particular con
Medicin y Poltica de Ajustes Inmediata
Importancia de la Maduracin de cada Proceso
La gente alcanza la verdadera dimensin de los cambios, en sus
implementaciones
Cada persona termina entendiendo como afectarn los procesos,
sus intereses personales, y resultados, a travs del proceso de
significado que construye en la etapa de implementacin de
cada secuencia procesal del cambio (percepcin individual del
cambio)
En estos momentos es donde es crucial mantener la voluntad de
seguir con cada proceso consensuado y dejar que el mismo
madure, para lo cual es recomendable contar con fuertes dosis de
perseverancia y paciencia (se aconseja la respiracin profunda)
El punto de inicio se encuentra en la Gnesis del Cambio, para
lo cual habr que contar con la voluntad poltica de las mximas
autoridades de la organizacin, para poder mantener la
perseverancia requerida en estas implementaciones, producto de
las fuertes y grandes convicciones que dan sentido a estos
cambios
Certificacin de Calidad de los Procesos en Cobranzas. Ultima
finalidad de este replanteo estratgico, certificacin de instituciones
nacionales e internacionales que avalan la seriedad, la confiabilidad
y la eficiencia de los procesos de gestin, negociacin, supervisin,
coaching, administracin y gerenciamiento de las carteras de
crditos. Siendo un claro factor diferenciador en el mercado local e
internacional.

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