Reingeniera de Procesos Ciclo de Deming 1

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

CURSO: REINGENIERIA DE PROCESOS
TITULO: APLICACIN DEL CICLO DE DEMING
AUTOR:
FECHA DE REALIZACIN: 22 de mayo del 2012
FECHA DE ENTREGA: 23 de mayo del 2012







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RESUMEN (ABSTRACT)



El presente trabajo aplicara el ciclo de Deming a una empresa de servicio de venta de antivirus, como
primer paso se tomaran en cuenta los datos generales de la empresa, se establece el problema principal
para ellos que es el post seguimiento despus de la atencin al cliente, con el ciclo de Deming se buscara
mejorar la calidad de atencin al cliente para saber cuan satisfactoria es la atencin. Luego de aplicar el
ciclo de Deming se discutir sobre la efectividad de este mtodo de la bsqueda de la mejora continua de
la calidad, para luego dar una conclusin final al trabajo encargado.










































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INTRODUCCION



Toda empresa busca siempre innovar y mejorar la calidad del servicio para no quedarse rezagada ni
fuera de competencia, es por esta razn que se buscan metodologas para hacer mejoras acertadas que le
garanticen sobresalir entre las dems, Se toma como ejemplo una empresa dedicada a comercializar
productos de Tecnologa de Informacin. Se identificara los procesos de este tipo de empresas a fin de
que mediante mejora continua se puedan optimizar. Se aplicara el ciclo de Deming (Planear - Hacer -
Verificar - Actuar), Con fines de estudio y asegurarse verificar que se cumplan los objetivos planteados, y en
caso de que no sea as, se realicen las correcciones necesarias con la menor afectacin. Todo esto
apoyndose en indicadores que serviran como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la
satisfaccin de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias
para buscar mejorarlas.


































1. TEORIA


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CICLO DE DEMING


1.1. DEFINICION:



El ciclo PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming o circulo de Gabo" (de Edwards Deming), es
una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por
Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas de
Gestin de Calidad (SGC).

1.2. PASOS

1.2.1. PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las
acciones en el resultado esperado, la exactitud y completitud de las especificaciones a lograr se
convierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a
pequea escalar para probar los resultados.

Identificar proceso que se quiere mejorar
Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso
Anlisis e interpretacin de los datos
Establecer los objetivos de mejora
Detallar las especificaciones de los resultados esperados
Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las
especificaciones

1.2.2. DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en las
siguientes etapas.

1.2.3. CHECK (Verificar)
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y
analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora, monitorear la Implementacin y evaluar el plan de ejecucin documentando
las conclusiones.

1.2.4. ACT (ACTUAR)
Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo
ciclo PDCA con nuevas mejoras.
Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las
modificaciones de los procesos
Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los
procesos
Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin.


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Fig. Nro. 1



2. MTODO EXPERIMENTAL.



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CASO DE ESTUDIO:

Aplicacin del Ciclo de Deming Al campo de la construccin Mejoramiento Del Sistema De
Agua Potable Y Desage De La Villa Paisajista

2.1. LA EMPRESA
Empresa H. H. constructores y consultores S.A.C, empresa de sector privado.


2.2. PROBLEMA
La Urbanizacin Villa Paisajista tiene constantes problemas sobre la rotura de tuberas tanto de agua potable y
desage el cual genera un malestar en la poblacin. Se iniciaron trabajos de mejoramiento de las instalaciones
de agua potable y desage. Por parte de la entidad las tuberas instaladas anteriormente eran de mala calidad y
su instalacin era inapropiado, no cumplan con las normas, para ello se requiere un anlisis PDCA.


2.3. PLANTEAMIENTO

Uno de los errores que comnmente se presenta en la instalacin de tuberas de agua y desage, este no
cumple con las normas tcnicas y calidad de tubera y a su vez en el tiempo de ejecucin, eso se debe a que
no se sigue un ciclo que permita a la organizacin, planear sus actividades, ejecutarlas, verificar su efectividad y
tomar decisiones para corregir y mejorar su proceso; en muchas ocasiones se planean actividades y se
ejecutan, ms pocas veces se verifica la efectividad de dichas actividades, desperdicindose valiosos recursos.

En el apartado de PLANIFICAR = El gerente y el residente de obra planifican las rutas y tramos a
ejecutar, antes durante y al termino de obra.
Conseguir mejoras en la instalacin en redes de agua y desage, y la calidad del producto a instalar, que
cumplas todas las normas tcnicas tanto en la compra de materiales y en la instalacin de la misma.

En el apartado de HACER se implementan los procesos y modos de instalacin, es el proceso constructivo para
los cual se cumple con los rendimientos mnimos en obra.

En el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento en la realizacin de obra, monitoreo constante se debe
supervisar la calidad del producto, tambin se verifica la instalacin y modo ejecucin. A su vez se verifica la
seguridad de la misma y cumpla las normas tcnicas de seguridad

Por ltimo el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar continuamente el
desempeo de los trabajos que realicen en obra.














2.4. CICLO DE DEMING



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2.4.1. PLANEAR

El gerente y el residente de obra planifican las rutas y tramos a ejecutar, antes durante y al trmino de obra.
Conseguir mejoras en la instalacin en redes de agua y desage, y la calidad del producto a instalar, que cumplas todas
las normas tcnicas tanto en la compra de materiales y en la instalacin de la misma. La empresa de esta manera se
identific los niveles jerrquicos

Nivel 1: DIRECCION GENERAL GERENTE GENERAL
Nivel 2: DEPARTAMENTO DE OPERACIONES RESIDENTE DE OBRA
Nivel 3: DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO R. R. H. H.
Nivel 4: PERSONAL OBRERO Maestro Obra, Operario, Oficial, Pen.


2.4.2. HACER

El proceso constructivo es fundamental este deber cumplir con las normas tcnicas de empalme e
instalacin, a su vez deben cumplir con los rendimientos mnimos en obra.
De esta manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas agrupadas por indicador.
Hacer cumplir los parmetros de seguridad


CALIDAD DE PRODUCTOS: La calidad de producto es muy importante este tiene que cumplir
con las normas ISO, la clase de Producto, el dimetro correcto de producto.

SEGUIMIENTO AL PRODUCTO: Este indicador tiene como propsito registrar todos los
productos en obra, si algunos de ellos vienen con algn tipo de falla.



2.4.3. VERIFICAR

Se realiza el seguimiento antes, durante y despus de obra, monitoreo constante, se debe supervisar la
calidad del producto, tambin se verifica la instalacin y modo instalacion. A su vez se verifica la seguridad
de la misma y cumpla las normas tcnicas de seguridad

En las siguientes tablas se puede observar sentido horizontal el comportamiento en cada uno de los
fraccionamientos respecto a cada indicador y poder ponderar cada uno de ellos. En el sentido vertical se
puede ver el comportamiento de cada fraccionamiento aislado y poder ponderar de igual forma la calidad
de estos.


















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2.4.4. ACTUAR
PROBLEMAS DETECTADOS
En el primer indicador CALIDAD DE MATERIAL:

La calidad del material es importante tiene que cumplir todas las normas tcnicas.
Colocacin in situ es importante instalacin de la tubera agua y
desage.

En el indicador del SEGUIMIENTO PROPIETARIOS DE LA URBANIZACION AFECTADA:

se realiz un seguimiento en la zona se encontraron fallas en varios sectores, los
dueos de cada domicilio propusieron mejoras en la instalacin, calidad del material.
La demora en recibir una respuesta ante las quejas que se realizaron.
Que no hay un seguimiento riguroso una vez que se haya terminado la instalacin las
pruebas respectivas que se realizan, pruebas hidrulica (agua), pruebas para desage.

En el ltimo indicador que abarca las AREAS DE OPORTUNIDAD:

Que mejore la calidad de los materiales, y la mano de obra sea calificada.
Las visitas tcnicas por parte de asistentes y residentes de obra.
.




CUADRO DE INCIDENCIAS EN EL MTODO EXPERIMENTAL REALIZADO CON EL CICLO DE
DEMING



TAREA
GERENTE DE OBRA
- RESIDENTE
MAESTRO DE
OBRA
OPE.
GASFITERO
OFICIAL PEON
Planificar 65 % 20 % 20 % 15 % 5 %
Hacer 15 % 10 % 55 % 65 % 85 %
Controlar 10 % 50 % 15 % 10 % 0 %
Actuar 10 % 20 % 10 % 10 % 10 %
TOTAL 100 % 100 % 100 % 100 % 100 %















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CONCLUSION:

Como se puede observar a diferencia de los trabajos realizados anteriormente, aqu la medida correctiva
ms importante que se haba planteado que era:
calidad del material.
La mano de obra
Supervisin y monitoreo constante

La mano de obra deber ser calificada para que realice una buena instalacin.
El control riguroso que debe realizar el Residente de obra y Supervisor de obra debe ser constate y
monitoreo de la misma.
Los propietarios de cada vivienda se encuentran seguros y confiados de una buena instalacin y calidad
del producto, hace que se sientan muy seguro del trabajo realizado.




































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6. BIBLIOGRAFIA


http://es.wikipedia.org/wiki/Crculo_de_Deming http://www.buenastareas.com/ensayos/Ciclo-
Deming/27679.html http://www.slideshare.net/Luzy147/ciclo-de-deming
http://ateneo.unmsm.edu.pe/ateneo/bitstream/123456789/2740/1/William_Francisco_Pe%C3%B1a_
Miranda_2010.pdf