DEFINICIN DE CALIDAD.

Hablando de calidad podemos resaltar sus caractersticas estas pueden ser: Un requisito fsico o qumico, una dimensin, una temperatura, una presin o cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un producto o servicio. La calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es l, quien en !ltima instancia determina la clase y la calidad del producto que desea. "eniendo en cuenta lo anterior la calidad de un producto puede definirse como: La resultante de una combinacin de caractersticas de ingeniera y fabricacin, determinante del grado de satisfaccin que el producto proporcione al consumidor, durante su uso. #sta definicin nos lleva a pensar en t rminos como confiable, servicial y durable, t rminos que en realidad son caractersticas individuales que en conjunto constituyen la calidad del producto. $l establecer lo que entendemos por calidad se e%ige un equilibrio entre estas caractersticas. #l termino calidad se puede emplear con diferentes acepciones como: &alidad de dise'o o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente por un precio determinado y lo que la funcin de dise'o proyecta. &alidad de concordancia o grado de conformidad entre lo dise'ado y lo producido. &alidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la funcin para la cual fue dise'ado, cuando el consumidor as lo requiere.

 &alidad en el servicio (ost ) *enta o sea el grado con el cual la empresa le presta atencin al mantenimiento, servicio, reclamos, garantas u orientacin en el uso. #n general, tanto la primera definicin utilizada como las siguientes est+n implicando respuestas al consumidor por lo que pago y act!an de diferente manera e intensidad seg!n el tipo de producto que se est produciendo. 1.1 Control #n la terminologa industrial Control, es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios, conservando los medios para asegurarse de que los resultados sean satisfactorios. Los pasos para el control de la calidad son, en general, los siguientes: o #stablecimiento de est+ndares, (ara los costos de la calidad, para el funcionamiento y para la confiabilidad en el producto. o #stimacin de conformidad. &omparacin de la concordancia entre el producto manufacturado y los est+ndares. o #jercer una accin cuando sea necesario. $plicar la correccin necesaria cuando se rebasen los est+ndares. o Hacer planes para mejoramiento. ,esarrollar un esfuerzo continuado para mejorar los est+ndares de los costos, del comportamiento y de ola confiabilidad del producto.

$ continuacin consignamos definiciones de la norma -./ 0123. &alidad: &onjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades e%presas o implcitas. &ontrol de calidad: " cnicas y actividades de car+cter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. $seguramiento de la calidad: &onjunto de acciones planificadas y sistem+ticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar+ los requisitos dados sobre la calidad. (oltica de calidad : ,irectrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, e%presados formalmente por la direccin general. 4estin de la calidad: $specto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de la calidad. .istema de calidad: &onjunto de la estructura de organizacin de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. 2. DESARROLLO HISTRICO. $ntes de la 5evolucin -ndustrial, los productos eran 6ec6os a mano. La calidad la garantizaba el conocimiento del artesano, quien tenia la visin global de todos los procesos que estaban involucrados en el producto final. La industrializacin y el incremento en la produccin masiva 6an llevado a la especializacin dentro de las compa'as. &ada una de las personas se concentra en su peque'a seccin de la empresa y no es posible tener una visin global de esta. .e volvi imposible confiar en el conocimiento y la capacidad del empleado para evitar que los productos defectuosos salieran al mercado. La inspeccin se

6izo necesaria e inicialmente esta era realizada por el jefe o capataz de cada seccin. Las actividades de la inspeccin se incrementaron progresivamente con el desarrollo industrial y fue necesario relevar entonces al capataz de algunas funciones en las que estaba involucrado. 7as tarde se desarrollo un nuevo grupo de trabajo, llamado inspectores, al inicio de la primera guerra mundial. (osteriormente se separa este grupo en una unidad organizacional independiente: el departamento de inspeccin que tuvo su inicio en los a'os veinte. ,urante la segunda guerra mundial se increment la produccin masiva, pero al mismo tiempo el acceso a la fuerza de trabajo disminuy. (ara poder sobrellevar esto, fue necesario que el trabajo de inspeccin fuera m+s eficiente. #ntonces se encontr que el control estadstico de la calidad era un medio efectivo para este propsito. #n particular las autoridades militares en #stados Unidos se interesaron por este tipo de procedimiento e instruyeron con los m todos estadsticos a los proveedores de materiales de guerra. (osteriormente estos m todos alcanzaron una amplia distribucin y al mismo tiempo se fueron desarrollando consecutivamente. La complejidad de los productos se increment y por lo tanto, el riesgo de

defectos en las funciones de los productos. Hubo entonces un incipiente inter s en la fiabilidad de los productos, y durante los a'os cincuenta se inici el desarrollo de los m todos especiales para incrementar la fiabilidad. #n un principio el inter s se concentr en los productos electrnicos con fines militares y programas espaciales. La t cnica de la fiabilidad se utiliza principalmente en el desarrollo del producto y el trabajo de dise'o. ,urante los a'os sesenta se empez a 6ablar acerca del control total de calidad. (ara poder fabricar productos con alta calidad y a costos razonables, se encontr que concentrarse en funciones aisladas no era suficiente, si no que requera de actividades planeadas de calidad que cubrieran todas las funciones. (or lo que a esta manera de trabajar de cruce funcional se le denomino control total de la calidad.

$l final de los a'os sesenta surgi un nuevo concepto que se 6izo notar, llamado aseguramiento de la calidad. .in embargo, no e%iste un total acuerdo en lo referente al significado de este t rmino. 8a pesar del que 6emos dado anteriormente refiri ndonos a la norma -./ 0123 9. ,urante los a'os setenta surgieron preguntas concernientes a la seguridad de los productos y a los da'os que estos producan, por lo que se puso atencin a estos aspectos relevantes. #sto fue el resultado del r+pido desarrollo de la responsabilidad legal de los fabricantes, distribuidores, vendedores, etc., de pagar una compensacin cuando los bienes ocasionan perjuicios a las personas o da'os a la propiedad, las altas compensaciones que se aplican a los fabricantes 6an llevado a que los principios de control de calidad sean aplicados en mayor e%tensin. .e 6a encontrado que el control de calidad es un medio efectivo en el trabajo para la manufactura de productos sin riesgos. #n los !ltimos a'os los ejecutivos y los altos directivos de las empresas

empezaron a mostrar inter s por la calidad de los productos. La razn de este creciente inter s fue que se 6izo obvio para muc6os de ellos que la calidad significaba muc6o para el futuro de las compa'as. #l reconocimiento de esto se obtuvo a trav s del incremento en la competitividad y a las altas e%igencias de calidad por el cliente.

3. NORMAS SOBRE GESTIN DE LA CALIDAD 3.1. ORGANI ACIN INTERNACIONAL DE NORMALI ACIN !ISO" La /rganizacin -nternacional de :ormalizacin !ISO" es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin 8&omit s miembros de la -./9. Los comit s t cnicos de la -./ se encargan por lo general de la elaboracin de normas internacionales. Los comit s miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derec6o de formar parte del comit t cnico creado para este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la -./ participan igualmente en estos trabajos. La -./ colabora estrec6amente con la &omisin #lectrot cnica -nternacional 8 &#- 9 en lo relativo a la normalizacin electrot cnica. La publicacin en ;<0= de las :ormas -nternacionales de la serie ISO #$$$ obedeci a e%igencias b+sicas de los programas gen ricos de gestin de calidad. Las normas de la serie -./ <222 est+n redactadas en t rminos gen ricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, 6ospitales, 6oteles y restaurantes. .e desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las relaciones entre comprador y vendedor. #sta !ltima aplicacin implicaba para las empresas la posibilidad de evaluaciones m!ltiples y, en cierto n!mero de pases, la pr+ctica de confiar la evaluacin de sistemas de calidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se 6a desarrollado r+pidamente. #n la actualidad no e%iste ning!n mecanismo de la -./ que rija el reconocimiento mutuo de certificados de registro emitidos por organismos terceros a empresas cuyos sistemas de calidad 6an sido evaluados. .in embargo, para promover la

convergencia entre las normas nacionales, el &omit

del &onsejo para la

evaluacin de la conformidad 8-./> &$.&/9 6a preparado y publicado guas que forman parte de la coleccin de guas -./>&#-. $lgunas guas son aplicables directamente, como es el caso de la gua -./>&#- 12 ? 5equisitos 4enerales para la $ceptacin de /rganismos de &ertificacin@ y de la gua -./>&#- 10 ? 5equisitos para la #valuacin y el 5egistro por "erceros del .istema de &alidad de un (roveedor@, las cuales 6an sido adoptadas en muc6os pases tanto en sus reglamentos sobre programas de certificacin como en normas nacionales o en normas regionales como es el caso de las :ormas #uropeas de la serie #: 1A222 de &#:>&#:#L#&. 7ientras que los certificados -./ <222 en cuestin no se entregan en nombre de la -./, se 6a considerado necesario que la -./ juegue un papel en la diseminacin de informacin sobre los programas nacionales que operan en los pases miembros. 3.2. BS %&%$, LA NORMA La BS %&%$ es una serie de normas que regulan la calidad en el 5eino Unido, apareciendo antes de -./ <222, y que sigue vigente en esta nacin, siendo equivalentes sus normas a las de esta !ltima. La norma B. A=A2, que es la de los sistemas de calidad, tiene su origen en las compras militares. ,ebido a la naturaleza crucial de esos productos y a los problemas pr+cticos de investigar los productos defectuosos usados en las acciones, se puso nfasis en ver cmo se 6acen los productos y en los sistemas de calidad de los proveedores correspondientes. .e fijaron normas apropiadas para los sistemas de calidad, incluso a nivel internacional 8/"$:9 para los gobiernos que cooperan y los gobiernos aliados y con normas nacionales correspondientes. #n el 5eino Unido 6ay una variedad de normas de la ,efensa, por ejemplo, la 2A)3;.

&uando esas normas se establecen y se dan a conocer en toda la industria, aumenta la demanda de bienes o servicios comparables, fuera de los terrenos de la defensa. #s probable que esto 6aya conducido en ;.<=< a la B. A=A2. La versin corregida en ;.<0= de la B. A=A2 fue m+s amplia y contin!a siendo la norma reconocida y aceptada para los sistemas de calidad. :o solo se redact la B. A=A2 para cubrir actividades ajenas al abastecimiento militar, sino que tambi n se trat de 6acerla aplicable a nivel mundial. (or consiguiente, se puede aplicar a todos los sistemas de calidad de todas las organizaciones comerciales. #sto significa que adem+s de ser pertinente en el caso de los fabricantes, tambi n lo es para los proveedores de serviciosC sin embargo, es improbable que un proveedor de servicios se sienta estimulado al leer la norma B. A=A2. 5esulta claro que el lenguaje, la terminologa y las aparentes suposiciones, son m+s accesibles para el fabricante que para el proveedor de servicios. -ncluso 6ay fabricantes ajenos al terreno de la ingeniera que sienten que la norma se escribi sin tomar en cuenta sus negocios. $ pesar de esto, se intenta que la B. A=A2 sea de aplicacin universalC y, en la pr+ctica, los elementos de fabricacin de la norma se pueden adaptar en todos los casos a la situacin de los servicios, aun cuando estos son la base principal. La serie -./ <222 es la norma internacional equivalente para los sistemas de calidad y, al igual que la B. A=A2, est+ disponible en una serie de documentos. $parte de algunas diferencias sobre la forma en que se e%presa, el contenido de la serie -./ <222 es igual al de la B. A=A2, y las partes claves tienen sus n!meros de equivalencias. #stos equivalentes no son coincidencia. La serie -./ <222 se model sobre la B. A=A2, que fue la pionera de los sistemas de calidad a nivel internacional. Una compa'a que cumple con los requerimientos de la B. A=A2 cumple tambi n los del equivalente en la serie -./ <222. #l valor pr+ctico de la equivalencia de B.

A=A2 e -./ <222 se encuentra en la e%portacin o la realizacin de negocios por todo el mercado sencillo de la &omunidad #uropea. #n todas las naciones industrializadas e%iste una norma nacional para los sistemas de calidad, compatibles con la -./ <222C y por consiguiente, la valoracin y registro de la B. A=A2 tienen reconocimiento mundial y valor comercial. 3.2.1. BS %&%$ ' l( )er*e ISO #$$$ BS %&%$ + G,-( .(r( la seleccin y uso (arte 2>2,; de la parte apropiada de la norma. + G,-( .(r( toda la gerencia de (arte 2>2,3 calidad y elementos del sistema D E).e/*0*/(/*one) de calidad para : ,ise'o>desarrollo, instalacin y (arte ; servicio. (roduccin conforme a (arte 3 especificaciones del cliente 8o especificaciones publicadas9. -nspeccin final y pruebas. (arte E D E)1,em( para los #squema de los distribuidores 8equivalen a la distribuidores que parte 39. est+n registrados, niveles $ y B + G,-( para el uso de partes ;,3 (arte 1 y E. + G,-( a la gerencia de calidad (arte 0 y elementos de calidad para los servicios. + G,-( para la aplicacin de la (arte ;E B. A=A2. (arte ; para el desarrollo, 8iniciativa "icG -"9 suministro y mantenimiento de softFare. Ser*e) ISO #$$$ <222 <221

<22; <223 <22E )

) <221)3 )

3.3. NORMAS INTERNACIONALES 2ARA SISTEMAS DE CALIDAD 2AIS E).e/*0*/(/*one) E).e/*0*/(/*one) .(r( .(r( .ro3,//*6n e 3*)e4o53e)(rrollo, *n)t(l(/*6n. .ro3,//*6n, *n)t(l(/*6n ' )er7*/*o. Intern(/*on( ISO #$$1 91.#:& ISO #$$2 91#:& l $ustralia $. E<2; $. E<23 $ustria /# :/57)(5#: /# :/57) B lgica 3<22; (5#:3<223 :B: H A2)22E :B: H A2)221 &6ina 4B>" ;2E22.3)00 4B>" ;2E22.E)00 ,inamarca ,.>#: 3<22; ,.>#: 3<223 Iinlandia .I.)-./ <22; .I.)-./ <223 Irancia :I H A2);E; :I H A2) ;E3 $lemania ,-: -./ <22; ,-: -./ <223 Holanda :#:) -./ <22; :#:) -./ <223 Hungra 7- ;0<<;);<00 :- ;0<<3);<00 -ndia -. : ;232; (arte 1 -. : ;232; (arte A -rlanda -. E22 (arte ;>-./ -. E22 (arte3>-./ <22; <223 -talia U:->#K 3<22;) U:->#: 3<223);<0= ;.<0= 7alasia 7. <0A>-./ <22;) 7. <0A>-./ <223) ;<0= ;<0= :ueva :L. AJ2;);<0= :L. AJ23);<0= Lelanda :oruega :.)#: 3<22; :;<00 :.)-./ <223 .ud+frica .$B. 2;A= : (arte ; .$B. 2;A= : (arte -#spa'a U:# JJ <2; U:# JJ <23 .uecia ..)-./ <22; :;<00 ..) -./ <223 :;<00 .uiza .:)-./ <22; .:)-./ <223 "!nez :" ;22.;<);<0= :" ;;2.32);<0= 5eino Unido B. A=A2 :(arte; B. A=A<2 :;<0= :(arte 3 #stados $:.>$.M& 2<; $:.->$.M& 2<3 Unidos 5usia 12.<22;)00 12.<223)00 Nugoslavia OU. $.P. ;2;3 OU. $.P. ;2;E &omunidad #: 3<22; #: 3<223 E).e/*0*/(/*one) .(r( *n).e//*6n 0*n(l ' .r,e8().

ISO #$$3 91#:& $. E<2E /# :/57) (5#:3<22E :B: H A2)22A 4B>" ;2E22.1)00 ,.>#: 3<22E .I.)-./ <22E :I H A2) ;EE ,-: -./ <22E :#:) -./ <22E :- ;0<<E);<00 -. : ;232; (arte J -. E22 (arteE>-./ <22E U:->#: 3<22E);<0= 7. <0A>-./ <22E) ;<0= :L. AJ2E);<0= :.)-./ <22E .$B. 2;A= : (arte --U:# JJ <2E ..) -./ <22E :;<00 .:)-./ <22E :" ;;2.3;);<0= B. A=A2 :;<0= :(arte E $:.->$.M& 2<E OU. $.P. ;2;1 #: 3<22E

#uropea

3.3.1. L*)t( 3e Norm() Intern(/*on(le) )o8re l( ;e)t*6n 3e l( /(l*3(3 -./ 0123 :;<0J &alidad ) vocabulario. #dicin trilingQe. ,-. 0123 4estin de la calidad y el aseguramiento de la calidad ) vocabulario 85evisin de -./ 0123:;<0J9. #dicin trilingQe. -./ <222 :;<0= :ormas para la gestin de la calidad y el aseguramiento de la calidad. ,irectrices para su seleccin y utilizacin. ,-. <222)3 :ormas para la gestin de la calidad y el aseguramiento de la calidad. 4uas generales para la aplicacin de -./ <22;, -./ <223 e -./ <22E. -./ <22; :;<0= .istemas de la calidad. 7odelo para el aseguramiento de la calidad en el dise'o>desarrollo, la produccin, la instalacin, servicio post ) venta. -./ <223 : ;<0= .istemas de la calidad. 7odelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin y la instalacin. -./ <22E :;<0= .istemas de la calidad. 7odelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y los ensayos finales. -./ <221 : ;<0= 4estin de la calidad y elementos de un sistema de calidad. 5eglas generales. -./<221 :3 :;<< 4estin de la calidad y elementos de un sistema de ; calidad. 5eglas para los servicios. ,-. <221)E 4estin de la calidad y elementos de un sistema de calidad. 5eglas para materiales procesados. ,-. <221)1 4estin de la calidad y elementos de un sistema de la calidad. 5eglas para la mejora de la calidad. -./;22;;) 5eglas generales para las auditoras de los sistemas de la ;:;<<2 calidad. (arte ;: $uditoras. -./;22;;) 5eglas generales para la auditora de los sistemas de la 3:;<<; calidad. (arte 3: &riterios para la cualificacin de los auditores. -./;22;;):;<<; 5eglas generales para la auditora de los sistemas de la calidad. (arte E: 4estin de los programas de auditora.

3.<. BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO #$$$ Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen: 7ejor dise'o del producto. 7ejor calidad del producto. 5educcin de desec6os, rectificaciones y quejas de los clientes. #ficaz utilizacin de mano de obra, m+quinas y materiales con el resultado de una mayor productividad. #liminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones 6umanas. &reacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. 7ejora de la confianza entre los clientes. 7ejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el %ito en la actividad e%portadora. 3.%. ICONTEC #l -nstituto &olombiano de :ormas " cnicas y &ertificacin, ICONTEC, es el organismo nacional de normalizacin, seg!n el decreto 33J< de ;.<<E. #l -&/:"#& es una entidad de car+cter privado, sin +nimo de lucro, cuya misin es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. &olabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del pas para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y e%terno. La presentacin de todos los sectores involucrados en el proceso de normalizacin t cnica est+ garantizada por los comit s t cnicos y el perodo de consulta p!blica. #ste !ltimo caracterizado por la participacin del p!blico en general.

3.%.1. Norm() T=/n*/() Colom8*(n() #l -nstituto &olombiano de :ormas " cnicas y &ertificacin, ICONTEC, 6a fijado una serie de normas establecidos para el control de la calidad, siguiendo los par+metros por la /rganizacin -nternacional de a nivel internacional

#standarizacin, ISO. $ continuacin se presentan stas normas: :"& ) -./ 0123: $dministracin de la calidad y aseguramiento de la calidad. :"& ) -./ <222);: :ormas para la administracin de la calidad y aseguramiento de la calidad. (arte ;: ,irectrices para su seleccin y uso. :"& ) -./ <22;: .istemas de calidad. 7odelo para aseguramiento de la calidad en dise'o, desarrollo, produccin, instalacin y servicio post ) venta. :"& ) -./ <223: .istemas de calidad. 7odelo para aseguramiento de la calidad en produccin, instalacin y servicio post ) venta. :"& ) -./ <22E: .istemas de calidad. 7odelo para aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales. :"& ) -./ <221);: $dministracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. (arte ;: ,irectrices. :"& ) -./ <221)3: $dministracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. (arte 3: ,irectrices para servicios. :"& ) -./ <221)E: $dministracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. (arte E: ,irectrices para materiales procesados. :"& ) -./ <221)1: $dministracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. (arte 1: ,irectrices para el mejoramiento de la calidad. :"& )-./ ;222A: $dministracin de la calidad. ,irectrices para planes de calidad. :"& ) -./ ;22;E: ,irectrices para elaborar manuales de calidad.

<. ISO #$$$ AS2ECTOS 2ARTIC>LARES. La evolucin de la calidad 8como lo vimos en el numeral 39 y del sistema de normalizacin 6a variado muc6o. $ principios de la d cada de los sesenta fue cuando se crearon las tres normas que sirvieron de base a las actuales :ormas -./ <222. #stas fueron creadas con fines militares bajo el nombre 7-L ) M ) <0A0 $ 8requisitos para un programa de calidad9, (osteriormente, la Britis6 .tandards describe los elementos b+sicos tem+ticas 8:umeral anterior9. &uando una empresa 6a dado el paso de decidirse a implantar un sistema de calidad, se encuentra con el problema de elegir el modelo que mas le conviene. La serie de normas -./ <222 ofrece tres opciones. La m+s e%igente de todas es la -./ <22;, que consta de 32 puntos que deben ser implantados y documentados. (or su parte, la -./ <223 solo se diferencia de la anterior en la eliminacin del aspecto concerniente al dise'o 8consta de ;< puntos9, (or !ltimo la norma -./ <22E, muc6o m+s corta ya que no contiene los puntos concernientes a: 1.1. ,ise'o. 1.J. &ompras. 1.<. &ontrol de procesos. 1.;< (osventa. La norma -./ <22; est+ reservada para aquellas empresas que tengan dise'o o desarrollo de servicios. .i la empresa no tiene dise'o debe ce'irse a la <223 o a la <22E. (ara saber cu+l escoger se debe consultar si en la empresa e%iste un 7-L ) .", ) 1AJJ3 $ 8requisitos que para un sistema de calibracin9, 7-L ) - ) 1A320 $ 8requisitos para la inspeccin9. -nstitution emiti su serie B. A=A2 de la calidad y que fue adaptada por la

-nternational /rganization for .tandardization reagrup+ndola en diferentes series

proceso de prestacin de servicio que deba ser controlado. #n el caso de e%ista se deber+ elegir la -./ <223 y en caso contrario la <22E. La norma -./ <22; contiene 32 puntos que describen los requisitos que deben implantarse en una empresa para asegurar que cumple con una norma de calidad predefinida. #stos puntos son: <.1 Re).on)(8*l*3(3 De L( D*re//*6n. #n este primer punto la norma trata de definir los criterios estrat gicos y organizativos de la empresa. .e debe pensar en las estrategias que necesita la empresa para tener el control y un futuro m+s seguro, as que deben plantearse objetivos, comprobar que se cumplen y cerciorarse que la empresa y tiene los medios suficientes para producir el producto en unas condiciones aceptables. #ste punto se divide en tres aspectos: (oltica de calidad: .e redacta por escrito firmado por la alta direccin donde se establecen las metas primarias de la empresa. $qu no se 6abla de objetivos concretos sino de principios generales, como pueden ser la satisfaccin del cliente, imagen que se quiere proyectar, etc. /rganizacin: .e define la estructura que tiene la empresa 8organigrama9, las responsabilidades y autoridades de sus integrantes y el encargado de llevar a cabo el proyecto. 5evisin de la ,ireccin: &omo uno de los objetivos del sistema de calidad es la revisin continua, se deben realizar continuas revisiones para conocer el funcionamiento real del mismo y el resultado que est+ dando en cuanto a la consecucin delos objetivos. <.2 S*)tem( De C(l*3(3.

#l esqueleto de este sistema est+ en la documentacin. #n este aparte se relacionan los documentos que constituyen el sistema, es decir, el manual de calidad, el manual de procedimientos, instrucciones de trabajo y registros de calidad. <.3 Re7*)*6n Del Contr(to. (ara prevenir los malos entendidos con el cliente se escriben y acuerdan unas especificaciones donde se definen sus necesidades t cnicas y econmicas de forma que el producto que est+ llegando a los clientes responda lo m+s ampliamente posible a sus necesidades. <.< Control Del D*)e4o. #l proceso del dise'o es el que cubre la interaccin entre la investigacin de mercado, la revisin del contrato y la definicin de la especificacin. La empresa capta unas necesidades del entorno y detecta que est+ en condiciones de poder cubrirlas. #ntonces debe elaborar unas especificaciones que reflejen e%actamente cmo va a cubrir estas necesidades. #l dise'o se entiende en varias etapas: ;. (lanificacion del dise'o y del desarrollo. -nterfaces organizativas y t cnicas. ,atos de partida del dise'o. ,atos finales del dise'o. 5evisin del dise'o. *erificacin del dise'o. *alidacin del dise'o. &ambios en el dise'o. #n cada una de estas etapas la empresa deber+ estudiar la sistem+tica con que va a actuar y delimitar las responsabilidades de cada empleado al respecto.

<.% Control De L( Do/,ment(/*6n ? Lo) D(to). $segurar la calidad implica controlar los documentos y datos que tienen relacin con la marc6a de la empresa, mediante los procedimientos adecuados. La responsabilidad de elaboracin, revisin, aprobacin, arc6ivo y distribucin de documentos y datos queda consignada en este punto. <.@ Com.r(). La calidad de los proveedores o subcontratantes se refleja en el producto ofrecido al cliente, por ello es necesario evaluar y documentar convenientemente las relaciones con dic6os proveedores, para asegurar que estos no transmitan sus problemas de calidad a la empresa. (ara esto se establece un contrato con los proveedores donde se especifican las condiciones t cnicas y econmicas del suministro, que tiene que ser aprobado por un encargado de la empresa que tenga potestad para afirmar si estas condiciones se cumplen o no. Hay tres aspectos importantes en este proceso: Las compras se deben realizar a proveedores aprobados y para aprobar a un proveedor se puede elegir alguna de las siguientes opciones entre otras: 5ealizar una visita o auditoria para comprobar la capacidad del proveedor. Mue el proveedor tenga un certificado de conformidad con la norma -./ <22;>3>E de un organismo autorizado. (or tener un contrato de calidad concertada en base a datos concretos. #%iste una sistem+tica para revisar los par+metros necesarios de los productos y servicios suministrados. #n base a las especificaciones se definen unos

par+metros, estos se revisan con una frecuencia determinada y el resultado se registra en un formato concreto. :o es de obligatorio pero se considera !til que e%ista un proceso de reevaluacion continua. <.& Control De Lo) 2ro3,/to) S,m*n*)tr(3o) 2or El Cl*ente. #ste punto determina el proceso que debe seguir el producto o servicio que aporta el cliente para incorporarlo al servicio final, el material que es entregado debe ser revisado para comprobar su adecuacin ya que el que algunos componentes los suministre el cliente en un producto o servicio no e%ime a la empresa de la responsabilidad de brindarle un producto o servicio conforme. <.: I3ent*0*/(/*6n ? Tr(nA(8*l*3(3 De Lo) 2ro3,/to). "odo producto o servicio que forme parte del producto final que puede ocasionar confusiones o errores debe estar identificado. $ partir de la identificacin del producto o servicio a lo largo de todo el proceso, y de los componentes que se le a'aden se 6ace un que 6a seguido. <.# Control De Lo) 2ro/e)o). (ara poner en pr+ctica las especificaciones que se 6an definido, es preciso asegurar las condiciones ptimas de todo el proceso de produccin del producto y para ello la empresa debe ser capaz de controlar todos los par+metros que influyen en estas condiciones. Uno de los objetivos que la implantacin de un sistema -./ <222 persigue esa la prevencin. (ara prevenir en la produccin de un producto se debe planificar muy bien la produccin. (ara esto es necesario escribir las instrucciones de trabajo, documentacin para todas las actividades que pudiesen tener repercusin en la calidad final. #stas actividades son la base de la planificacin. ?6istrico ?del servicio final, es decir, se traza el camino

<.1$ In).e//*6n ? En)('o). $ntes se 6ablaba de prevencin y se deca que era una de las bases de la calidad porque elimina los errores antes de que estos ocurran. .in embargo la realidad nos dice que en muy pocas ocasiones se llega a conseguir el cero defectos. #l punto principal de este aparte es el control de la calidad y se pueden diferenciar tres aspectos: &ontrol de la recepcin. &ontrol durante el proceso. &ontrol final. Una vez realizado el control en estos puntos es importante registrarlo en un formato normalizado que tendr+ dos fines: "ener comprobantes para utilizarlos ante el cliente o auditores. "ener informacin que posteriormente pueda utilizar para descubrir tendencias o posibles puntos conflictivos, de insatisfaccin del cliente. <.11 Control De lo) E1,*.o) De In).e//*6n, Me3*/*6n ? En)('o. "odo elemento que recoja medidas o informacin necesita ser confiable, y por ello debe ser calibrado. (ueden utilizarse dos tipos b+sicos de elementos: #quipos que den medidas fsicas y equipos que den medidas de atributos. #ntre los primeros incluiramos todos los aparatos que miden longitudes, pesos, temperaturas etc. #l proceso consistira en comprobar peridicamente que la medida que dan es correcta. %.12 E)t(3o De In).e//*6n ? En)('o. .i se 6an definido unos controles, deber+ conocer los productos o servicios que los 6an superado y cuales est+n a la espera de 6acerlo para que no se de por bueno ninguno de ellos sin antes pasar por los controles pertinentes. (ara que

esto ocurra as, se puede marcar de diferentes maneras los productos o servicios despu s de la inspeccin. #ste punto es complementario al ;2 pero se 6a agregado para poner mayor nfasis en su realizacin. <.13 Control De Lo) 2ro3,/to) No Con0orme). &onseguir que los productos no conformes sean apartados del proceso, sean valorados y se estudie lo que 6a motivado esta no conformidad es el fin de este punto. &omo consecuencia de una inspeccin del servicio o producto que lo conforman es posible que se detecte una desviacin. #n estos casos se define. &omo se identificaran y apartaran las no conformidades para que no sean confundidas con los producto correctos. Mue criterios se utilizan para la seleccin. Mue actuacin se emprende con las no conformidades. Una vez se detecte una conformidad, usted podra: reprocesarla para que vuelva a ser aceptable, desec6arla, recalificarla, etc. &omo y donde se registra la no conformidad. &omo se notifica a los afectados lo ocurrido. <.1< A//*one) Corre/tor() ? 2re7ent*7(). Lo e%puesto en el punto anterior indica que es conveniente realizar estudios metdicos en los casos en que aparecen o podran aparecer no conformidades graves o repetitivas. $yudar a ser mas eficaces da a da es el objeto de este punto. #s preciso elaborar un formato est+ndar en el que se defina : &ual es el problema . Mue causas lo motivan. Mue acciones se va a realizar para solucionarlo. Una vez implantadas las acciones en funcin del resultado, R es posible dar por cerrada la accin o no se 6an obtenido los resultados esperados y debe reestudiarseS

 #n el formato debe especificarse responsables, fec6as de implantacin previstas y reales. Las acciones correctoras y preventivas no son simplemente una 6oja de reclamaciones, es un instrumento que ayudara a conseguir la mejora continua. <.1% M(n*.,l(/*6n, Alm(/en(m*ento, Em8(l(je, Con)er7(/*6n ? Entre;(. 7uc6as perdidas en la empresa se evitan si se mejoran el almacenamiento y la manipulacin de los materiales. (or ello, en el sistema de calidad se estandariza todo lo relacionado con esta tem+tica, con el fin de divulgarlo por toda la empresa y conseguir que todos act!en de una forma determinada. #ste punto cobra especial importancia en caso de que el producto producido por la empresa, necesite un tipo de conservacin especial, sea delicado o pueda deteriorarse en caso no recibir un tratamiento adecuado. <.1@ Control De lo) Re;*)tro) De C(l*3(3. La informacin que se recoge durante la ejecucin del proceso es llamada registro de calidad. #sta informacin es un instrumento valiosisimo del que dispondr+ la empresa una vez implante el sistema de calidad. .e debe 6acer una lista con los registros que genera el sistema y descubrir el flujo que la informacin sigue, para luego definir un sistema de arc6ivo que le permita evaluar los registros. ,e esta informacin puede encontrar las respuestas a muc6os de los problemas que afectan la organizacin de una empresa. <.1& A,3*tor*() Intern() De L( C(l*3(3. (ara que un sistema de calidad sea eficaz se revisa peridicamente con auditorias internas. &ada cierto tiempo, un encargado 6ace un estudio del grado de implantacin del sistema de calidad, del que puede e%traer conclusiones e implantar mejoras.

<.1:. Form(/*6n. La capacidad 6umana de la empresa descansa sobre la formacin que se da a todos los sus empleados. La empresa dispone de un potencial que debe aprovec6ar para poder subsistir este es el potencial 6umano. N para aprovec6arlo debe implantar los siguientes aspectos: 7otivacin. $diestramiento. &omunicacin. <.1# Ser7*/*o 2o)7ent(. #n caso de que se especifique contractualmente o por garanta, la empresa puede realizar un servicio posventa. #n el servicio posventa se pueden definir tipos de garanta, cl+usulas limitativas de garanta o respuesta ante rec6azos, etc. <.2$ T=/n*/() E)t(3-)t*/(). .e utilizan las t cnicas estadsticas para valorar la infamacin que recogemos del sistema. $parte de los m todos estadsticos matem+ticos 6ay muc6os otros que est+n orientados a la mejora de la calidad de sencilla aplicacin y muy !tiles. <.21 A>DITORIAS. La auditoria es un elemento b+sico del sistema de calidad, ya que permite revisar su implantacin y e%aminar su efectividad. ,urante su desarrollo se analiza si todo lo e%puesto en el manual de calidad y procedimientos se esta llevando cabo. La auditoria no es un juicio a los empleados. "ampoco es un arma e%clusiva del encargado de calidad para desquitarse de sus compa'eros. La auditoria es el

esfuerzo que deben pagar todos los trabajadores antes de recibir un beneficio com!n, un sistema de calidad a la medida de todos los trabajadores de la empresa. #stos son los objetivos de las auditorias: &omprobar la adecuacin del sistema de calidad con una norma 8 -./ <222 9. &omprobar que las actuaciones de todo el personal est+n de acuerdo con lo documentado. &alibrar la eficacia de los procesos para alcanzar los objetivos de la empresa. Buscar la mejora continua proponiendo acciones correctoras y preventivas. #n algunos casos, cambiar los procedimientos previstos seg!n las conclusiones e%tradas. /btener la inscripcin en un registro o el aprobado de un cliente 8 auditoria e%terna. 9 #valuar la capacidad de un proveedor 8 auditoria e%terna. 9