Introduccin La gerencia contempornea define conceptos que permiten a las organizaciones adecuarse a las realidades del momento, herramientas

para acceder exitosamente a un mercado altamente competitivo, donde la ventaja puede ser definida por diversos criterios de apreciacin de los consumidores y por la evaluacin que hacen sobre el servicio recibido. Entendiendo, que cualquier organizacin ofrece alg n tipo de servicio relacionado con la atencin al cliente. !rente a esa dinmica, surgen planteamientos vinculados a la "alidad del #ervicio como concepto transformativo, filosof$a, valores y actitudes que deben predominar en un negocio. %or lo tanto, asumimos "alidad de #ervicio como instrumento competitivo, cultura organizativa, proceso de mejora continuo, compromiso global &empleados, gerencia y accionistas con los clientes', ventaja competitiva y estrategia empresarial. %ero, para alcanzar estos criterios, se requiere estructurar un plan de accin y desarrollo del recurso humano involucrado en la atencin al cliente, quien se constituye en el elemento principal para afianzar la cultura, el compromiso, y la estrategia de la calidad del servicio. El recurso humano, que interact a directamente con los clientes representa, transmite la calidad del negocio en la generalidad de todos sus procesos, su interrelacin lo constituye en el eslabn intermedio entre empresa y consumidores, por lo tanto, inciden sobre las preferencias de consumo. #urge la pregunta de investigacin al momento de conocer y quieres identificar la calidad de servicio prestada por una determinada empresa, lo cual da pie para la realizacin de este estudio. (dentificar las oportunidades de mejora en el servicio de atencin al cliente del canal de atencin telefnica movistar &)**'. La informacin para llevar a cabo esta investigacin se estructura de la siguiente manera+ En el cap$tulo (, se ofrece el surgimiento de la interrogante y los objetivos que se desean alcanzar con dicha investigacin. En el cap$tulo ((, se ofrece todo el material terico que sustenta la investigacin. En el cap$tulo (((, se evidencia toda la metodolog$a en la que fue basada la investigacin.

CAPITULO I EL PROBLEMA

Problema de Investigacin

El grupo telefnica es una de las principales de telecomunicaciones del mundo. Esta enfoca su actitud en la l$nea de negocios de telefon$a fijo y mvil. La compa,$a tiene una presencia en -. pa$ses teniendo una fuerte presencia en Espa,a, Europa y Latinoam/rica, donde se concentra con su estrategia de crecimiento enfocndose en atender las necesidades locales de cada pa$s. 0elefnica 1enezuela, bajo su marca 2ovistar, ofrece sus servicios a ms de *millones de usuarios, los cuales disfrutan de telefon$a 2vil y !ijo, (nternet mvil, 0v 3igital, 0ransmisin de datos y servicios de valor agregado, tambi/n brinda soluciones corporativas a empresas %ymes. 0elefnica 1enezuela est orientada en promover la idealizacin con sus clientes, ha evolucionado su forma de hacer negocio, con la adaptacin de sus estrategias tecnolgicas y de innovacin de acuerdo a las necesidades de sus clientes. 0elefnica cuenta con cuatro &4' valores, que la identifica claramente dentro de las empresas de telecomunicaciones del pa$s, estas son+ *. 1isin+ %rever, 5delantarse, 5nticiparse, Lucidez, 5udacia. -. 0alento+ "onocimiento, 3iversidad, "reatividad, (nnovacin, Experiencia. 6. "ompromiso+ 7esponsabilidad, (ntegridad, 8onradez, 0ransparencia, !iabilidad. 4. !ortaleza+ #olidez, %otencia, Liderazgo, Estabilidad, #olvencia. 0elefnica cuenta con la gran misin dentro de las telecomunicaciones siempre ser una empresa caracterizada por ser una empresa que mejor atiende y entiende a sus clientes. Esto lo logra a trav/s de la capacitacin de un personal cuidadosamente seleccionado cumpliendo estndares de calidad y vocacin de servicio. 2s que hablar de calidad en el servicio, se debe hacer alusin a la cultura de servicio, en la que estn inmersos los clientes externos e internos9 se hace necesario concientizar que el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas las a/reas de la organizacin y no solo del esfuerzo del personal de contacto con cliente final &1$ctor :uijano -;;6'.

La calidad es la actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. <n comportamiento para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la conciencia de que la calidad es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia la calidad de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen en un comportamiento de todo el personal que labora en una empresa &1$ctor :uijano', lo que a su vez se entiende como el resultado de la combinacin de factores esenciales tales como habilidades y motivaciones, que inciden directamente en el desempe,a de las personas, as$ como de la cultura de servicio que practica dichos individuos. En este estudio se dar$a el significado a la calidad de servicio defini/ndola como = la capacidad de satisfacer al cliente en sus necesidades, expectativas y requerimientos > &?uran *@@.'9 es decir la satisfaccin que se le proporciona al cliente a trav/s del servicio prestado. #eg n 1ictor :uijano &-;;4', =La calidad de servicio es el cumplimento de los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidas e tiempo (esperando por el cliente) y la calidad (condiciones portadas)>. El cliente en conclusin nos ha dado a entender que lo m$nimo que espera de la una empresa a la que se acerca es el cumplimiento de los ofrecimientos. La calidad de #ervicio en 1enezuela+ <n diagnostico adecuado de la calidad de servicio en nuestra realidad, seg n el autor !rancisco 8errera Luque, debe considerar las siguientes premisas, que se resum$a en cuatro &4' argumentos tales como+ *. La p/rdida de valores y la ausencia de educacin ciudadana. -. El dilema de la servicialidad y el servilismo. 6. El sobre exceso de demanda y la poca oferta actual. 4. La ausencia de controles adecuados y el incumplimiento de las leyes. La p/rdida de los valores y la falta de educacin ciudadana es el ms importante de los factores que moldea la pobre calidad de servicio que prestan las empresas e instituciones 1enezolanas. Es un problema complejo que involucra el hogar, la escuela, los medios de comunicacin y las instituciones del estado. Es por tal motivo que una formacin c$vica es determinante. La percepcin denigrante o perdida del estado por una visin estereotipada de la actitud servicial, que predomina en el venezolano, a lo que se agrega la elevacin de la capacidad de consumo del 1enezolano promedio en un mercado cuya oferta deficiente se sobrevalora por la ausencia de competencia que presione hacia la calidad y alteran los esquemas de

relaciones entre el proveedor y el cliente en el que el proveedor asume el servicio como un favor personal desviando la /tica propia de dicha transaccin. Estudios demuestra que el campo de los servicios del cliente se ha convertido en un consumidor cada vez ms exigente y mas conocedor, sin embargo, la percepcin de localidad varia de uno a otro cliente y es percibida de una forma diferente ante la ptica del comprador que la del mismo proveedor &8orovitz,*@@*'. #eg n 8orovitz y ?urgens &*@@4', gestionar la calidad de servicio es una mezcla equilibrada de utensilio empresariales duros y blandos9 los primeros son indispensables para la estructura y el control, mientras que los segundos son necesarios para crear un entorno de compromiso con la empresa y sus metas, logrando de esta manera ofrecer un mejor servicio al cliente. %or todo lo anteriormente se,alado resulta atractivo plantearse la siguiente interrogante+ A"mo es la calidad del servicio brindado por el canal de atencin telefnica )** de 2ovistar a sus clientesB Este es un tema que se enmarca en la actualidad ya que es una herramienta vital conocer los requerimientos y necesidades de los clientes basndonos en este caso en la atencin telefnica brindada pro le empresa movistar a sus clientes, adicionalmente nos proporciona un punto de vista objetivo de las oportunidades de mejora que se le puede dar a este canal de atencin al cliente, ya que con este podemos lograr los objetivos anuales y mensuales los cuales principalmente logramos mantener al cliente brindando el servicio esperando por el mismo. Esta investigacin ser realizada bajo un anlisis descriptivo. =Los estudios descriptivos miden de forma independiente las variables y aun cuando no se formulan hiptesis, tales variables aparecen enunciadas en los objetivos de investigacin> &5rias, -;;C gp.-.'. 3ado a esto se indagara bajo tres actores+ &*' "lientes y usuarios del servicio &son personas que contrates o usan un servicio de la empresa'9 &-' %ersonal de 5tencin al "liente %resencial &son empleados del centro de servicio al cliente donde se realizan las llamadas'9 &6' #upervisores del centro de servicio &personal encargado de supervisar y velar por el buen funcionamiento del servicio de atencin al cliente'. Esta investigacin tendr la utilidad de una herramienta referencial y aporte a las gerencias de atencin al cliente de movistar u otras empresas, estudiantes y cualquier otra persona que le sea de inter/s el tema, aportara conocimientos y actualizaciones sobre una buena calidad de servicio.

Objetivos de investigacin

eneral! (dentificar las oportunidades de mejora en el servicio de atencin al cliente del canal de atencin telefnica de movistar &)**'. Es"ec#$icos! *.D (dentificar la perspectiva de la calidad de servicio que tienen los clientes y Eo usuarios del servicio. -.D (dentificar la perspectiva de la calidad de servicio que visualizan los empleados del centro de servicio hacia el canal de atencin telefnica. 6.D (dentificar las perspectivas de la calidad del servicio que supervisa y analiza los supervisores del "entro de #ervicio, de acuerdo a los comentarios realizadas por los clientes yEo usuarios del canal de atencin telefnica.

%usti$icacin e im"ortancia El presente estudio tiene como finalidad identificar las oportunidades de mejoras que puede tener el canal de atencin telefnica de movistar, a trav/s de su call center de )**, dichas oportunidades de mejoras sern estudiadas de acuerdo a la opinin brindada por los cliente o usuarios del servicio de atencin al cliente. 3esde el punto de vista log$stico esto nos ayudara a determinar la podremos determinar cul o cules son las fallas que se presentan en las brechas de calidad de servicio, con la finalidad de mejorar dichas brechas y de esa manera brindarle al cliente la mejor experiencia en la calidad de servicio telefnico. %ara la empresa esto determinar cuales son las fallas que se presentan en el servicio y a su vez logara corregir dichas fallas para seguir brindndole al cliente una buena calidad de servicio, en l$neas generales logara mantener los n meros de satisfaccin del cliente ya que el cliente percibir y plasmara que todos sus requerimientos han sido resulto de una marea rpida y oportuna. En cuanto a lo acad/mico este proyecto de investigacin es un requisito indispensable para obtener el t$tulo de 2ag$ster #cientiarum en Ferencia Log$stica de la <niversidad Gacional Experimental %olit/cnica de la !uerza 5rmada Gacional &<GE!5'. 5dems, es la

oportunidad para que el autor incremente sus conocimientos de actividades log$sticas. !inalmente el autor podr demostrar su capacidad para realizar la planificacin log$stica de proyectos industriales de envergadura.

&elimitacin de la investigacin 3esde el punto de vista pragmtico se puede plantear la delimitacin de la investigacin de la siguiente manera+ <na delimitacin administrativa o de procedimiento9 la cual comprende que esta investigacin se basar en el estudio de las actividades log$sticas para la determinacin de las fallas y oportunidades de mejoras del servicio telefnico, para brindar una mejor experiencia al cliente. Limitaciones La presente investigacin consta de una limitante, la cual condiciona la caracter$stica del trabajo. La organizacin para la cual se realiza el estudio considera confidenciales ciertos datos de modo que la informacin estar restringida o algunos datos podr$an ser una aproximacin a la realidad.

CAPITULO II MARCO TEORICO

Antecedentes de la investigacin <na vez planteado el problema y los objetivos de la investigacin se evidencia que el tema es sobre la calidad de servicio al cliente brindado por el canal telefnico de atencin al cliente, el cual ayudara a determinar las oportunidades de mejoras del mismo. En consecuencia dentro del marco terico se muestran las bases de las diversas teor$as y conceptos relativos a los sistemas log$sticos, que orienten el sentido del presente trabajo. 5nte cada problema de investigacin, ya se poseen referencias tericas y conceptuales, as$ como informaciones, ya sean estas difusas o sistemticas, cuyo propsito es dar al estudio un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan integrar el problema a un mbito donde este tenga sentido. La consulta de los trabajos de investigacin realizados en la <GE!5 y otras universidades, proporcionan un excelente aporte ya que todos los temas estn basados en la calidad de servicio, contribuyendo significativamente al desarrollo de este trabajo. 3entro de esta perspectiva, a continuacin se plantea los antecedentes de la investigacin relacionados con la calidad de servicio, y se presenta los conceptos tericos que sustentarn la presente investigacin. 5lejandro Llovera &-;;H', present ante la <niversidad "atlica 5ndr/s Iello, para optar por el t$tulo de especialista de gerencia de servicios asistenciales en salud el trabajo titulado %lan de calidad para la atencin y el servicio al usuario de la <nidad de %atolog$a "ervical del 8ospital <niversitario de "oro 3r. 5lfredo 1an FreiJen. 3icho trabajo se investigacin se centro en dise,ar un plan de calidad de servicio basado en normas (#K @;;*9 -;;;, en sistemas de gestin de calidad &dirigidos a las mejoras de los procesos organizacionales y directrices de planes de calidad'9 Esto utilizando un enfoque en el proceso de atencin y servicio ya que esto permite estandarizar, analizar y organizar las actividades de atencin al usuario. #e considera antecedente, porque ilustra el uso de enfoques sobre el proceso de atencin y servicio al cliente, lo cual se considera presente en la investigacin. 2artha 2ari,o &-;;H', presento ante la <niversidad "entro Kccidental Lisandro 5lvarado, para optar por el t$tulo de especialista en gerencia, mencin empresarial, el trabajo titulado 3iagnostico de la calidad de servicio prestado por el "entro de 5tencin al

"liente de la empresa I.K." Fases de 1enezuela ".5. En esta investigacin se realizo un diagnostico de la calidad de servicio prestada por el centro de atencin al cliente de la Empresa I.K." Fases de 1enezuela ".5., la cual realizada a trav/s de de un estudio de campo donde se toman en consideracin las premisas expuestas sobre la necesidad de las organizaciones de medir, dar seguimiento y aprovechar al mximo las oportunidades de mejoras que se presentan como parte del principio del mejoramiento continuo de la calidad llevado al servicio y atencin al cliente. #e considera esta investigacin como antecedente, ya que ilustrar las distintas oportunidades de mejora en la calidad de servicio y la atencin al cliente como parte del mejoramiento contin o que buscan las empresas para brindar la mejor experiencia al cliente. 7equena, #errano &-;;H', llevaron a cabo una investigacin que lleva por nombre "alidad de servicio desde la perspectiva de clientes usuarios y autoDpercepcin de empresas de captacin de talentos, presentado a la <niversidad "atlica 5ndr/s Iello, facultad de ciencias econmicas y sociales. Esta investigacin se realizo con la finalidad de estudiar cmo es la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, candidatos o usuarios del proceso y la autoD percepcin de los gerentes generales de las empresas de captacin de talento &8ead 8unter' nacionales, ubicadas en el rea metropolitana de "aracas, esto con el propsito de averiguar lo que las empresas creen que valoran los clientes como calidad de servicio. #e considera esta investigacin como antecedente, ya que en ella se enfocan en la calidad de servicio mediante una metodolog$a de investigacin descriptiva y con un modelo de recoleccin de datos servqual &#ervice :uailty'. Lo cual se considera presente en la investigacin. En resumen, los trabajos de grado que se han rese,ado dan al investigador orientacin e informacin para la determinacin de las oportunidades de mejoras que puede tener un servicio de atencin al cliente brindando la mejor calidad de servicio desde distintos puntos de vista y dando la metodolog$a a utilizar.

Bases tericas ' conce"tuales

Calidad de servicio Calidad!

La calidad de un producto o servicio no puede definirse fcilmente, por una apreciacin subjetiva9 sin embargo se puede decir que la percepcin que tiene el cliente del mismo. Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con el producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de nuevas especificaciones. Las empresas u organizaciones empresariales en cualquier momento de su proceso de venta, sea de bienes, productos o servicios &que es el caso de la investigacin' realizan contactos directos con los compradores o clientes, a trav/s de personas o empleados que facilitan, intermedian, ejecutan, interpretan sus demandas para ser satisfechas. En efecto, el servicio con calidad ha sido y es un imperativo para todos, porque la preferencia de los clientes por una determinada empresa le facilita posicionarse del mercado de su inter/s y le otorga ventaja competitiva frente a otros. En pleno siglo LL(, el mercado con diversidad de opciones, oportunidades y alternativas para los consumidores obliga a las empresas adems de invertir en tecnolog$a de punta, en recurso humano de amplio perfil, en redes de conocimiento y aprendizaje, en investigacin e innovacin, todas las cuales redundan en un mejor desempe,o organizacional pero que deben confluir en la calidad del servicio al cliente, como momento final. Esta tendencia es as$ en la actualidad como tambi/n lo ha sido desde los inicios del desarrollo histrico del concepto de calidad. Entre la segunda mitad del #. L1((( y principios del #. L(L se produce la revolucin industrial con todas sus implicaciones tecnolgicas, sociales, econmicas y laborales, per$odo histrico a partir del cual, se concibe la calidad como elemento de medicin sobre la produccin. "alidad se infiere seg n dos principios+ el de inspeccin del producto y el de reconocimiento de las habilidades artesanales9 en la inspeccin, el consumidor se orientaba por sus propios conocimientos, experiencias o intuicin9 en el reconocimiento del artesano, el cliente confiaba en las habilidades, reputacin y prestigio del productor. La calidad evoluciona seg n Iounds &*@@4', a trav/s de cuatro etapas en el siglo L(L9 *' la inspeccin9 -' la etapa del control estad$stico del proceso &d/cada del treinta', 6' aseguramiento de calidad &d/cada de los cincuenta'9 y 4' administracin o gestin de la calidad total &0:2, d/cada del ochenta', con esta ltima, se considera las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estrat/gico de la calidad como una oportunidad competitiva. Es determinante que varios eventos sociales influyen sobre la aplicacin de "alidad, entre los cuales se cuentan+ el reconocimiento estatutario de la propiedad privada, el establecimiento de l$mites econmicos para los ciudadanos, el sistema de factor$as, la creacin de gremios artesanales y para *@;; la aparicin de gremios profesionales con el

taylorismo y a la postre con el fordismo. 3e tal manera que seg n ?uran y Frina &*@@@', fueron surgiendo herramientas que tuvieron utilidad en el rea productiva, como9 especificaciones por muestras, mediciones e instrumentos de medidas, estandarizacin. 5dicionalmente, el crecimiento de los aparatos productivos y la complejidad de las redes de servicios evidenciaron la necesidad de establecer altos rendimientos de calidad. La complejidad de los servicios en los sectores que suministran energ$a, comunicaciones, transporte y comercializacin &sector objeto de la investigacin', fueron presionando a la aplicacin extensiva de la calidad. 3espu/s de la segunda guerra mundial, los japoneses iniciaron un giro estrat/gico dirigido a la cultura laboral desde el empresariado y con mayor /nfasis en los empleados para desarrollar un nuevo concepto de prestacin de servicio. %ara %estana y Farc$a &-;;6+*6D*4', "alidad total 8oy por hoy, se ha convertido en un elemento clave necesario e indispensable para el /xito empresarial. #us representantes reconocidos a nivel mundial &M. EdNards 3eming, Oaoura (shiJaNa9 ?oseph ?uran, %hillip "rosby y "onNay' coinciden en que la calidad gerencial, es precisamente una v$a para el mejoramiento y la posicin competitiva en el mercado. %or otra parte, en la actualidad los resultados sobre participacin del factor humano en la "alidad son concluyentes. #eg n 5tencio y Fonzlez &-;;C', la calidad del servicio es responsabilidad de toda la organizacin donde se involucre a todo el que se relaciona directa e indirectamente con los clientes y el servicio que se le presta, porque es lo que en definitiva valora el cliente como una totalidad y no como una propiedad espec$fica del producto, bien o servicio que le ofrecen. 3eming &*@)@', se,ala a la calidad como la produccin eficiente que el mercado est demandando, siendo la base de esto la productividad y la competitividad9 lo que se puede resumir en la b squeda del mejoramiento continuo. %or otra parte, para ?uran &*@@.', la calidad es la adecuacin al uso de lo que se est ofreciendo, agregando adems satisfaccin del cliente9 considerando al cliente como todo aquel a quien un producto o proceso impacta. <na gran cantidad de gente ha le$do el libro de 3eming Fuera de la crisis con la expectativa de que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para conseguir calidad. 2uchos terminaron desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de 3eming, trata sobre gerencia. 3e hecho, en el prefacio de este libro 3eming escribe =El objetivo de este libro es la transformacin del estilo de gerencia americana>. 0al vez, una frase ms exacta hubiera sido =El contenido de este libro es una discusin sobre estrategias de gerencia ptimas para organizaciones cuyas prcticas operacionales estn basadas en un paradigma de calidad>. En Fuera de la crisis, 3eming no habla de calidad sino hasta el sexto cap$tulo. 5 n as$, su escrito es una larga discusin con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada pgina. Go es posible seguir leyendo

ms abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa y prctica. 0al vez esta era su opinin sobre que tal definicin es imposible o, si es posible, innecesario. #implemente no responde a esa pregunta. En cualquier evento, la perspectiva de 3eming es claramente consistente con la definicin de calidad de nivel dos. 3e hecho, el t$tulo de ese cap$tulo del libro es ="alidad y el cliente>, y menciona como argumentos principales los siguientes+ P La calidad tiene que estar definida en t/rminos de satisfaccin del cliente. P La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en t/rminos de una simple caracter$stica o agente. 8ay definitivamente diferentes grados de calidad. "omo calidad es esencialmente equitativo a la satisfaccin del cliente, la calidad del producto 5 es mayor a la calidad del producto I, para un cliente en espec$fico. Es decir, si 5 satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace I. &3eming+ !uera de la "risis, *@))'

(ervicio! Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento, lugar adecuado y se asegure de un uso correcto del mismo. La calidad en una organizacin cuyo producto es un servicio, no puede medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas pruebas de resistencia, o por el cumplimiento de unas especificaciones requeridas. "uando el producto es un servicio son los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende bsicamente de su interaccin con el cliente yEo usuario. En esta econom$a donde predominan los servicios, todas las organizaciones lideres estn obsesionadas con la excelencia en el servicio, utilizan el servicio de diferentes formas, para aumentar su productividad9 para ganar la lealtad y la confianza del consumidor9 utilizan el servicio de calidad como una opcin alternativa ante la competencia de precios y para que las experiencia positivas de los clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de la estrategia publicitaria &Qeithalm, %arasuraman y Ierry, *@@;'. %odemos decir que la "alidad de #ervicio es entonces9 un instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa cnsona, un compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de evaluacin y mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia de beneficio. ?uran y Fryna &*@@@', plantean que la calidad de un producto o servicio, es la caracterizacin del art$culo o servicio obtenido en el proceso de produccin o servicio que

determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas por los consumidores. #in embargo la percepcin de la calidad del servicio var$a de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador como para el proveedor. Calidad de servicio! El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, pues cada cliente es diferente y sus necesidades tambi/n, es por esta razn que no se puede dictar procedimientos inflexibles para mantener satisfecho a los clientes. La calidad de servicio se percibir de forma diferente seg n el cliente, ya usuario del mismo &8orovitz, *@@*'. #eg n Qeithaml, %arasuraman y Ierry &*@@*', el enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todos provocando una reaccin en cadena de los que se benefician ante /l9 consumidores, empleados, gerentes ya accionistas, provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad. La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida. En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base, sin servicios, y por lo tanto, el ms econmico. %oco a poco, sus exigencias en cuanto a la calidad aumentan para determinar esperando y deseando lo mejor &8orovitz, *@@*'.

Resultados de la calidad! 5s$ como los l$deres del servicio creen en los beneficios &tanto econmicos como no econmicos' que tare consigo la calidad, muchos ejecutivos dudan de ello. Los ejecutivos no estn convencidos del retorno econmico de la inversin que se realiza, Go obstante existen instituciones que gastan enormes cantidades de dinero en nombre del mejoramiento del servicio de manera no provechosa, es decir, agregan valor a los detalles que ante los ojos del consumidor no son importantes. El beneficio econmico que se obtiene por la inversin en el servicio, se manifiesta cuando dicha inversin en realidad es importante para el cliente, si no los es, nunca se percibirn las ganancias que alg n d$a se crey invertir para ello.&Qeithalm, %arasuraman, y Ierry, *@@;'. La conducta de calidad seg n Qeithaml, %arasuraman y Ierry &*@@;' se fomenta en dos sentidos+ *.DEn el corto plazo, la buena calidad incrementa los beneficios econmicos a trav/s de la implementacin de precios elevados. #eg n la teor$a %erduce &c.p Qeithaml, %arasuraman

y Ierry, *@@;' las organizaciones que se encuentran entre los tres primeros puesto poseen precios de un .R a CR relativamente superior que las empresas que se encuentran del cuarto puesto hacia abajo. Las empresas se distinguen por su calidad de servicio pueden existir precios elevados por el mismo servicio que se encuentra en el mercado y obtener mrgenes superiores de ganancia y beneficios. Estas mismas empresas experimentan un crecimiento en /poca de prosperidad as$ como son las que logran mantenerse en tiempos de recesin econmica. 0ambi/n invierten comparativamente menos en publicidad que otras empresas de su competencia, poseen $ndices inferiores de absentismo y mayores de permanencia en las plantas. &8orovitz y ?urgens, *@@4'. -.DEn el largo plazo, el incremento o superioridad de la calidad es el camino ms efectivo de lograr el crecimiento del negocio. Go solo la expansin dentro del mercado, si no a la participacin dentro del mismo. &Qeithalm, %arasuraman y Ierry, *@@;'. %restar un servicio de calidad implica satisfacer los requerimientos y necesidades del cliente. %restar un servicio de excelente calidad ir mas all de los requerimientos y necesidades de los consumidores, anticiparse y prever es la calve del /xito. =La calidad de servicio hace que una empresa deje de ser objeto annimo para convertirse en una entidad de rostro familiar>. &8orovitz y ?urgens, *@@4'. Ierry y %arasuraman afirman que de acuerdo a lo recopilado de documentacin emp$rica, la confiabilidad es uno de los criterios ms utilizados en la evaluacin de la calidad de un servicio, sin embargo, mencionan que o es el nico factor determinante para ello. Las investigaciones de estos autores arrojan resultados sobre cinco &.' dimensiones generales que influyen en la evaluacin que el cliente hace de la calidad del servicio+ *.D La confiabilidad+ la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y de forma correcta. -.D 7ecursos tangibles+ aspectos de los recursos materiales, equipo, personal y materiales de comunicacin que dispone la organizacin. 6.D 3iligencia+ voluntad de ayudar a los clientes y de prestar el servicio rpidamente. 4.D Farant$a+ los conocimientos la cortes$a de los empleados y su capacidad de infundir confianza. ..DEmpatia+ la capacidad de prestarles a los clientes atencin individual y cuidadosa.

Estas cinco &.' dimensiones de calidad son de gran importancia ya que a trav/s de ellas podremos determinar, mediantes una evaluacin al cliente, si es una empresa que presta una servicio de calidad ya que el cliente evaluar de acuerdo a estas dimensiones si la misma cumple con cada uno de estos mbitos, y de igual manera de acuerdo a su resultado podr determinar las oportunidades mejoras que eso representa para la empresa. Cultura organi)acional! En la medida que avanza el siglo LL(, varias tendencias econmicas y demogrficas estn causando un gran impacto en la cultura organizacional. Estas nuevas tendencias y los cambios dinmicos hacen que las organizaciones y las instituciones tanto p blicas, como privadas se debatan en la urgente necesidad de orientarse hacia los avances tecnolgicos. Los hechos han dejado de tener slo relevancia local y han pasado a tener como referencia el mundo. Los pa$ses y las regiones colapsan cuando los esquemas de referencia se tornan obsoletos y pierden validez ante las nuevas realidades. 0odas las organizaciones, incluyendo Gacin o sociedad poseen impl$citamente una cultura que permite la distincin de una de otras, en donde los individuos, en forma individual o colectiva en forma de grupos presentan comportamientos diferentes debido a ciertas definiciones e inclusive restricciones debido a reglas de conductas ya sean estas escritas o no. Es de hacer notar que las organizaciones se comportan como peque,as sociedades totalmente individualizadas con culturas propias. 0ales culturas, a su vez, son nicas y ejercen gran presin para amoldar a los individuos o grupos a patrones de comportamientos esperados. =La cultura corporativa u or ani!acional es el conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas que comparten y aceptan los miembros de una or ani!acin >. &Fuizar, *@@@+-4@'. El mencionado concepto se basa en el comportamiento del individuo, el cual se fundamenta en la participacin en los diferentes aspectos que conforman a la organizacin de donde podemos deducir que a mayor participacin se obtiene un incremento de los niveles de optimizacin de la misma. 7obbins &*@@@+C;*', plantea que+ La cultura, por definicin, es dif$cil de describir, intangible, impl$cita, y se da por sentada. %ero cada organizacin desarrolla un grupo central de suposiciones, conocimientos y reglas impl$citas que gobiernan el comportamiento d$a a d$a en el lugar de trabajo. &S' la cultura organizacional se refiere a un sistema de significado compartido entre sus miembros y que distingue a una organizacin de las otras.

"on respecto a lo que es cultura, se puede inferir, que abarca tantos aspectos que no existe accin humana que no est/ contemplada en el rengln cultural. Este orden de ideas, nos induce a pensar que todos los seres humanos somos, en una u otra forma, poseedores de cultura. La cultura es como la configuracin de una conducta aprendida, cuyos elementos son compartidos y transmitidos por los miembros de una organizacin. %or otra parte, 7obbins &*@@@+46@', plantea+ La idea de concebir las organizaciones como culturas &en las cuales hay un sistema de significados comunes entre sus integrantes' constituye un fenmeno bastante reciente. 8ace diez a,os las organizaciones eran, en general, consideradas simplemente como un medio racional el cual era utilizado para coordinar y controlar a un grupo de personas. 0en$an niveles verticales, departamentos, relaciones de autoridad, etc. %ero las organizaciones son algo ms que eso, como los individuos9 pueden ser r$gidas o flexibles, poco amistosas o serviciales, innovadoras y conservadoras..., pero una y otra tienen una atmsfera y carcter especiales que van ms all de los simples rasgos estructurales....Los tericos de la organizacin han comenzado, en los ltimos a,os, a reconocer esto al admitir la importante funcin que la cultura desempe,a en los miembros de una organizacin &pg, 46@'. %ara 7obbins &*@@@', la cultura cumple varias funciones en el seno de una organizacin. En primer lugar, cumple la funcin de definir los l$mites9 es decir, los comportamientos difieren unos de otros. #egundo, trasmite un sentido de identidad a sus miembros. 0ercero, facilita la creacin de un compromiso personal con algo ms amplio que los intereses ego$stas del individuo. "uarto, incrementa la estabilidad del sistema social. La cultura es el v$nculo social que ayuda a mantener unida a la organizacin al proporcionar normas adecuadas de los que deben hacer y decir los empleados. La cultura organizacional se fundamenta en los valores, las creencias y los principios que constituyen las ra$ces del sistema gerencial de una organizacin, as$ como tambi/n al conjunto de procedimientos y conductas gerenciales que sirven de soporte a esos principios bsicos. "hiavenato &-;;6+*44', expone que la cultura organizacional es+ =la manera como cada or ani!acin aprendi a tratar su ambiente y sus socios" es una me!cla compleja de presuposiciones, creencias, comportamientos, historias, mitos, met#foras y otras ideas que, en conjunto, representan la manera la manera como funciona y trabaja una or ani!acin.> Este concepto de "hiavenato coloca a la cultura organizacional en la perspectiva dinmica, como la referencia necesaria para toda organizacin burocrtica en tanto pone de manifiesto la cuestin de la toma de decisin que involucra una serie de factores, loa cuales pueden ser percibidos con ms facilidad que otros, adems de presentar aspectos

formales e informales lo que da origen a un todo complejo debido a sus caracter$sticas ocultas o visibles. 7oger 8arrison describi cuatro tipos de cultura organizacional que prevalecen en distintas situaciones+ *. "ultura de roles que pone /nfasis en la estabilidad del orden y el control, y se basa en una b squeda de la seguridad, t$pica a la burocracia del sector p blico. -. "ultura de poder destaca la fuerza, la decisin y la determinacin, se basa en el uso del poder. 6. "ultura de logro resaltan el /xito, el crecimiento y la distincin y se basa en la expresin de s$ mismo. 4. "ultura de apoyo ponen /nfasis en el apoyo mutuo, la integracin y los valores, as$ como un sentimiento de comunidad. &8arrison citado por "oNling, *@@H+)*'. En el marco de las organizaciones se produce la interaccin de los miembros por dos v$as fundamentales+ una, en base a la accin regulada de las relaciones interpersonales y, la otra, por un sistema de roles con fines operativos. En esa interrelacin se visualizan, adems, dos tipos de vinculaciones+ %ragmtica que relaciona al sujeto con el sujeto, vinculacin reflexiva o reverberante. 0/cnica o cient$fica referida a la accin del sujeto sobre el objeto, es decir, una vinculacin de tipo instrumental. La cultura organizacional de acuerdo a lo expuesto por "hiavenato &-;;6', se presenta a trav/s de tres niveles+ 5rtefactos se refiere a los elementos concretos que se encuentran en la organizacin+ productos, servicios y estndares de comportamiento de los miembros de una organizacin, tales como+ los s$mbolos, las historias, los h/roes, los lemas y las ceremonias anuales. 1alores compartidos son los valores que se transforman en lo ms importante para las personas y que son aceptadas por todas las personas. %resupuestos bsicos son las creencias inconscientes, percepciones, sentimientos y presupuestos dominantes en las personas.

"iertamente, la cultura organizacional sirve de marco de referencia a los miembros de la organizacin y da las pautas acerca de cmo las personas deben conducirse en /sta. En muchas ocasiones la cultura es tan evidente que se puede ver que la conducta de la gente cambia en el momento en que traspasa las puertas de la empresa. Este planteamiento nos lleva a que la cultura organizacional de las organizaciones castrenses presenta una cultura evidente de carcter predominante ya que la expresin de los valores centrales que comparte la gran mayor$a de los miembros de la organizacin. Estos planteamientos enfocan la cultura organizacional como una variable importante que est interrelacionada con el comportamiento organizacional y se concibe como la configuracin de la conducta aprendida y de los resultados de dicha conducta, cuyos elementos se comparten y transmiten a los miembros de una sociedad, por otra parte, permite que los micromotivos de los actores &necesidades, creencias, valores, reglas, s$mbolos' entre otros, formen un macroDcomportamiento organizacional. %or otra parte, la cultura organizacional contiene aspectos que estn interrelacionados, podr$a entenderse que es un reflejo del equilibrio dinmico y de las relaciones armnicas de todo el conjunto de subDsistemas, esto significa que en una organizacin pueden existir subDculturas dentro de una misma cultura. 5l respecto 7obbins &*@@@+44;' afirma que = las sub$culturas son propias de randes or ani!aciones, las cuales reflejan problemas y situaciones o experiencias comunes de los inte rantes% &stas se centran en los diferentes departamentos o las distintas #reas descentrali!adas de la or ani!acin>. "ualquier rea o dependencia de la organizacin puede adoptar una subDcultura compartida exclusivamente por sus miembros, /stos, a su vez asumirn los valores de la cultura central junto con otros que son propios de los trabajadores que se desempe,an en dichas dependencias. La subDcultura proporciona un marco de referencia en que los miembros de la organizacin interpretan actividades y acontecimientos, dif$ciles de precisar por ser conductas individuales.

Log#stica! Las actividades empresariales que forman parte de la log$stica, var$an de empresa a empresa dependiendo de caracter$sticas como la estructura organizativa de cada una, las diferentes opiniones de los directivos acerca de cul debe ser el alcance de la log$stica o la importancia de cada actividad dentro del mbito de las operaciones de la firma. %or ello, las actividades que se van a presentar ahora constituyen una lista global con todas las funciones que la log$stica puede abordar &Iallou, -;;4'.

#ervicio al cliente. 0ransporte Festin de inventarios %rocesamiento de pedidos &"omunicaciones' 5lmacenamiento 2anejo de las mercanc$as 5provisionamiento &"ompras' Empaquetamiento. %lanificacin del producto. Festin de informacin Log$stica inversa

5lgunas actividades &como el servicio al cliente, gestin de pedidos, gestin de inventarios, transporte' siempre van a tener lugar en cualquier canal log$stico, mientras que otras slo se van a desarrollar, bajo ciertas circunstancias, en determinadas empresas. Las actividades constantes se sit an en el denominado Tciclo cr$ticoU, bien porque contribuyen de forma decisiva al costo total de la log$stica, bien porque son esenciales para coordinar y completar de forma efectiva las tareas log$sticas. &op. cit.' El servicio al cliente en la log#stica! El servicio al cliente, es un t/rmino amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento despu/s de la venta. La decisin del nivel de servicio que se ofrecer al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa. El servicio al cliente se ha denominado como un proceso de satisfaccin total, el cual puede describirse como+ El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepcin del pedido &ya sea manual o electrnica', administracin del pago, recoleccin y empacado de los productos, env$o del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final as$ como el manejo de posible devolucin de los productos.

Elementos del servicio al cliente! <n estudio detallado del servicio al cliente, patrocinado por el Gational "ouncil of %hysical 3istribution 2anagement, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transaccin entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las categor$as de pretransaccin, transaccin y postransaccin. Los elementos de pretransaccin establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. 2ediante una declaracin escrita de la pol$tica de servicio al cliente, as$ como del tiempo en que sern entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y rdenes atrasadas, y los m/todos de env$o, el cliente conocer el tipo de servicio que habr que esperar. Los elementos de transaccin son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportacin y la implantacin de procedimientos para el procesamiento de pedidos. Los elementos de postransaccin presentan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo9 proteger a los clientes de productos defectuosos9 proporcionar la devolucin de empaques &botellas retornables, cmaras reutilizables, tarimas etc/tera', y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Im"ortancia relativa de los elementos del servicio

?acJson, Oeith y IurdicJ demostraron la forma en que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependiendo del tipo de producto que se adquiera. %or lo tanto los siguientes elementos de servicio log$stico al cliente se consideran como los ms importantes.

V Entrega a tiempo V 7apidez de atencin a un pedido V "ondicin del producto V 3ocumentacin precisa

Tiem"o del ciclo de "edido El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente. "abe mencionar que los elementos individuales del tiempo del ciclo de pedido son el tiempo de transmisin, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo

del ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de produccin y el tiempo de entrega. Im"ortancia del servicio al cliente en la log#stica La manera en que el servicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que se deben analizar. En la actualidad hay mayores evidencias definitivas del que el servicio log$stico al cliente si afecta a las ventas, ya que la distribucin, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participacin del mercado y por ltimo mayor contribucin y crecimiento de las utilidades. El servicio al cliente en cuanto a la log$stica juega un papel cr$tico para mantener la preferencia del cliente y deben establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores. Es importante se,alar que resulta aproximadamente seis veces ms caro desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno actual, por ello desde un punto de vista financiero, los productos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promocin y en otras actividades de desarrollo. 5 partir de los hallazgos y teor$as disponibles es posible contribuir la forma como debe verse la relacin de ventasDservicio log$stico, al menos de manera generalizada. Esta relacin indica como es probable que las ventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que compiten. 5hora nos preguntamos A%or qu/ las ventas se incrementan con las mejoras en el servicioB #e ha observado que los compradores son sensibles al servicio que reciben de los proveedores. <n mejor servicio por lo general implica menores costos de inventario para el comprador, suponiendo que la calidad del producto y el precio de adquisicin permanecern sin afectarse como consecuencia del mejor servicio ofrecido. En la relacin ventasDservicio se pueden utilizar varios m/todos para modelar la relacin real en casos espec$ficos, los cuales son+ el m/todo de dos puntos, los experimentos antesDdespu/s, el m/todo de juego y las encuestas al comprador. 2/todo de dos puntos+ este m/todo se basa en la nocin de que m ltiples puntos de informacin para definir en forma precisa la curva ventasDservicio ser$a costoso y no realista de obtener, y si la informacin estuviera disponible, por lo general no ser$a posible describir la relacin con un alto grado de precisin.

para

El m/todo implica primero establecer el servicio log$stico al cliente en un nivel alto un producto particular y observar las ventas que puedan lograrse.

Experimentos antesDdespu/s, estos experimentos pueden ser ms fciles de llevar a cabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el punto de informacin =antes>, y solo se requiere el punto de informacin =despu/s>. 2/todo juego. El juego implica decisiones acerca de los niveles de actividad log$stica &y por ello, niveles de servicio' con objeto de generar ventas consistentes con los costos de producirlas. "on frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de informacin a un costo relativamente bajo. Es importante se,alar que habr muchas alternativas log$sticas de costo de sistema para cada nivel de servicio, dependiendo de la mezcla de actividad log$stica particular. <na vez que se conozcan en general la relacin ventasDservicio, se har corresponder los costos con el servicio. 5ltos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el cliente incurra en altos costos a trav/s de elevados inventarios, transportacin acelerada y costos administrativos adicionales. "unta variabilidad permitir, es una cuestin econmica. "uando la variabilidad no puede controlarse, se puede utilizar la informacin para amortiguar los efectos de la incertidumbre. El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son tal vez las mejores mediciones del servicio al cliente, ya que engloban muchas de las variables que se consideran importantes para los clientes. <na buena parte del esfuerzo del control y planeacin responsable de log$stica est dirigido hacia la ejecucin de una operacin eficiente bajo condiciones normales. 3os contingencias comunes son las fallas en el sistema y el retiro de un producto en el mercado.

CAPITULO III MARCO METO&OLO ICO Ti"o de Investigacin! El tipo de investigacin ser no experimental debido a que no se manipula la variable estrategia log$stica, simplemente se observa dicha caracter$stica como se da en su desarrollo, sino que se analiza para realizar su dise,o. #eg n Oerlinger &*@@@' %%%en la investi acin no experimental, no se puede manipular variables o asi nar sujetos o tratamientos al a!ar, porque la naturale!a de las variables es tal que excluye la manipulacin% Los sujetos lle an con sus caracter'sticas intactas% > &%. 666' y transaccional porque el estudio ser realizado en un per$odo nico sin hacer seguimiento del desenvolvimiento de los acontecimientos. %ara 8ernndez, !ernndez y Iaptista &-;;C', =los dise(os de investi acin transversal (transaccional) recolectan datos en un solo momento, en un tiempo )nico% *u propsito es describir variables, y anali!ar su incidencia en un momento dado> &%.);'9 el proceso consiste en medir en un grupo de personas u objetos una o ms variables y proporcionar su descripcin.

*ivel de la investigacin! El nivel de investigacin es considerada como descriptiva motivado a que9 = los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las caracter'sticas y los perfiles importantes de las personas, rupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta a un an#lisis>. &Iaptista, !ernndez y #ampieri, -;;4' En la presente investigacin lo que pretende determinar es la calidad de servicio de la perspectiva de los clientes yEo usuarios, empleados del centro de servicio y supervisores del centro de servicio.

&ise+o de la investigacin! El dise,o de la investigacin a realizar est enmarcado en la modalidad de proyecto factible9 con relacin a este dise,o, la <niversidad %edaggica Experimental Libertador, en el 2anual de 0rabajos de Frado de 2aestr$as y 0esis 3octorales &-;;C+ H', establece que+ El proyecto factible consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones, o de grupos sociales9 puede referirse a la formulacin de pol$ticas, programas, tecnolog$as, m/todos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigacin de tipo documental, de campo o un dise,o que incluya ambas modalidades. La investigacin que se propone es aplicada porque estudia una condicin para analizar necesidades y resolver un problema espec$fico como son las necesidades log$sticas de identificar las oportunidades de mejora en el servicio de atencin al cliente. Esta investigacin tendr como apoyo el trabajo de campo por basarse seg n %alella y 2artins, &-;;4' en + la recoleccin de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipularse o controlar variables% &studia los fenmenos sociales en su ambiente natural, permite inda ar en el lu ar de los hechos, los efectos de la interrelacin de los diferentes tipos de variables> &%. )-D)6'. ,ases de la investigacin!

El proceso de investigacin se fundamentar en las siguientes fases+ !ase (. D 7ecopilacin bibliograf$a sobre el material del tema en estudio. D 7evisin y anlisis de la bibliograf$a. D Krganizacin del 5nte proyecto.

!ase (( D 1isita a la empresa en estudio. D Entrevista no estructurada al #upervisor del "entro de #ervicio 2ovistar. D Entrevista no estructurada al personal de 5tencin al cliente presencial.

!ase (((. D Elaboracin y organizacin del cuestionario.

!ase (1. D D 5nlisis de la informacin obtenida. 3esarrollo y cumplimiento de los objetivos del proyecto.

O"eracionali)acin de variables 5rias &-;;C', propone que =una variable es una caracter$stica, cualidad o medida que puede sufrir cambios y que es objeto de anlisis, medicin o control en una investigacin> &%...'. #eg n el mismo autor, la operacionalizacin de variables =se emplea en investigacin cient$fica para designar al proceso mediante el cual se transforma la variable de conceptos abstractos a t/rminos concretos, observables y medibles, es decir, dimensiones e indicadores> &%.C6'.

Objetivos Es"ec#$icos Identi$icar

&imensiones

Indicadores

-tems

la !iabilidad

y "apacidad respuesta

de La

empresa

se

"ers"ectiva de la confiablidad calidad de servicio .ue tienen los '/o clientes usuarios

esfuerza por cumplir compromisos. #e caracteriza por resolver problemas. La empresa

transmite confianza Identi$icar la 0angibilidad o %resentacin publicitaria. 5pariencia personal 2aterial del servicio. Iuena presencia de sus empleados. Estructura f$sica de excelente calidad. atractivo

"ers"ectiva de la recursos tangibles calidad de servicio .ue visuali)an los em"leados del centro de servicio 0acia el canal de atencin tele$nica1 Identi$icar las 3iligencia

relacionado con el

Efectividad 3isponibilidad

#e caracteriza por responder todas las preguntas. #taff de empleados disponibles asesoramiento orientacin calidad. para y de

"ers"ectivas de la calidad de servicio .ue su"ervisas ' anali)an su"ervisores los del

centro de servicio de acuerdo a los

comentarios reali)ados "or los clientes de tele$nica '/o atencin usuarios del canal

Empleados actitud amable.

con

Poblacin ' muestra! Poblacin =&s el conjunto de individuos u objetos de los que se desea conocer al o en una investi acin, es decir, la totalidad de individuos o elementos en los cuales pueden presentarse determinadas caracter'sticas susceptibles de ser estudiadas >. &%ineda y otros *@@4+*;)' En esta investigacin sobre las 2O"ortunidades de mejora en el servicio de atencin al cliente del canal de atencin tele$nica movistar 3455678 la poblacin forma parte de una cantidad finita, con una ubicacin en el "entro de #ervicio 2ovistar %rados del Este y la cual ser constituida de la siguiente manera+ .; "lientes yEo usuarios del servicio de atencin telefnica del )**. ** Empleados del centro de servicio movistar. - #upervisores del centro de servicio movistar.

Muestra &s una parte representativa de una poblacin, cuyas caracter'sticas debe reproducirse en ella lo m#s exacto posible% &Ilaestrini, *@@H'

%ara efectos de esta investigacin, la muestra es no probabil$stica puesto que la eleccin de sujetos informantes para el estudio depende del criterio del investigador y a continuacin se describe el proceso de delimitacin de cada una de las muestras, cabe destacar que para cada una de las poblaciones se tomara en cuenta el .;R de las personas encuestadas lo cual se divide de la siguiente manera+ Muestra I, representada por los clientes yEo usuarios, la condicin para la escogencia de esta muestra fue basada en los clientes yEo usuarios que fueron direccionados al servicio de atencin telefnica, canal )**, esto motivado a su requerimiento9 bien sea+ cambio de plan, consulta de saldo, anulacin de servicio, cambio a prepago del servicio, reclamos, pago de facturacin, entre otros. "omo se planteo anteriormente la poblacin en total de esta muestra seria de .;, personas, las cuales son delimitadas al .;R, lo cual se representa en un total para la muestra de -. personas. Muestra II, representada por los empleados del centro de servicio movistar, la escogencia de esta muestra se basa en los empleados de atencin presencial ubicados en el centro de servicio prados del este, esto motivado a que son estos los que orientan al cliente durante su visita a la compa,$a prestadora del servicio y son los que direccionan al cliente al canal de atencin telefnica )** para que su requerimiento le sea resulto de una mas manera ms rpida y en el primer contacto. En este caso la poblacin de empleados es representada con un total de ** empleados, los cuales son delimitados en un .;R, lo que representar$a un total para esta muestra de C empelados. Muestra III, representada por los supervisores del centro de servicio prados del este, esto motivado a que son estos los que escuchan los reclamos, quejas yEo sugerencias que se puedan presentar en canal de atencin telefnica bien sea por una no solucin o una solucin concreta de los requerimientos de los clientes visitantes. En este caso la poblacin total de supervisores viene representada por - supervisores, los cuales son delimitados en un .;R, lo que repensar$a un total para esta muestra de * supervisor.

T9cnica de recoleccin de datos! El instrumento que se utilizo para medir la variable calidad de servicio, fue el llamado #E71:<5L &#ervice :uality' dise,ado por los expertos en investigaciones de mercadeo Qeithalm, %arasuraman y Ierry, el cual consta de veinte &-;' $tems basado en la idea de que la calidad de servicio se deriva de la diferencia que existe entre las expectativas de los clientes sobre el servicio y la percepcin real que ellos tienen del mismo. El instrumento #E71:<5L es una escala de tipo LiJert, que = consiste en un conjunto de 'tems presentado en forma de administraciones o juicios, ante los cuales se pide la reaccin de los sujetos a los que se le administra (+) se presenta cada afirmacin y se le pide al sujeto que externe su reaccin eli iendo uno de los cinco (,) puntos de la escala% - cada punto se le asi na un valor num.rico (+) las afirmaciones califican al objeto de actitud% &8ernndez et al, *@@H'. #eg n sus propios autores es un instrumento resumido de escala m ltiple con un alto nivel de confiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y las percepciones que tienen los clientes con respecto a un servicio. Los autores aseguran la aplicabilidad universal que tiene el instrumento, pudiendo aplicarse sobre amplia gama de servicios &Qeithalm, %arasuraman y Ierry, *@@;'. Los dos elementos claves dentro de la calidad de servicio, expectativas y percepciones, estn agrupados en funcin de las cinco &.' dimensiones de la calidad de servicio9 estn sern valoradas conscientemente por los clientes yEo usuarios, empleados y supervisores. La escala de liJert cuenta con cinco &.' alternativas de forma ascendente, a saber+ 2uy en desacuerdoW * En desacuerdoW Gi en de acuerdo ni en desacuerdoW 6 3e acuerdoW 4 2uy de acuerdoW .
1

3onde cada alternativa representa el grado de acuerdo en que se encuentra el cliente con respecto a cada planteamiento. El instrumento #E71:<5L ha sido utilizado en diversos estudios realizado por sus autores que aseguran haberla modificado a favor de la satisfaccin de las necesidades empresariales. La alta confiabilidad &;.@-' y consistencia en la escala proveen soporte para su validez, sin embargo, no fueron factores definitivos y para ellos los autores buscaron la validez conceptual y emp$rica de la misma, de tal forma de responder, afirmativamente a la pregunta de si la escala mide realmente lo que se quiere medir. %ara ello fue requisito el examen de dos aspectos+ primero la profundidad en cual las declaraciones y su campo eran explicados y segundo el punto hasta el cual los $tems de la escala representaban las afirmaciones que se deseaban hacer. &5rmenio y Espinoza, *@@H'. 5simismo #imn #.O Lam &*@@..c.p 5rmenio y Espinoza, *@@H' basndose en la afirmacin obtenida fuera de los Estado <nidos y en sus propios estudios llevados a cabo en 8ong Oong, afirman que #E71:<5L es una escala consistente y fiable para medir la calidad de servicio dado que esta exhibe validas mediciones de las expectativas de los clientes y sus percepciones. 5simismo, luego de una investigacin llevada a cabo por L. %ih, %. Ierton, F. %rendegast y 3. Gel &*@@.9 c.p 5rmenio y Espinoza, *@@H' en la cual compararon cuatro &4' estudios independientes realizados en diferentes empresas de servicio llegaron a la conclusin que #E71:<5L es un instrumento que tiene una estabilidad transaccional y cultural siendo vlido y confiable en la mayor$a de los diferentes contextos mundiales.

:alide) ' con$iabilidad del instrumento En esta investigacin se empleo la validacin del contenido, definida por !ernndez, 8ernndez y Iaptista &-;;6' como el grado en que el instrumento se refleja un dominio especifico de contenido de lo que se mide. 5 tal efecto, se dise,o una primera versin de los instrumentos, y se procedi a su validacin del contenido, mediante el juicio de expertos9 a trav/s de consulta de un experto en el tema y de dos expertos en construccin de instrumentos. %ara ello se les entrego+ &a' un instrumento de validacin

previamente dise,ado, &b' el modelos de cada uno de los cuestionarios dise,ados, &c' una breve descripcin del problema, &d' descripcin de la poblacin y la muestra, y &e' el cuadro de operacionalizaciXn de las variables. En relacin a la confiabilidad, se asumi el planteamiento de 0rujillo &*@@;' que expresa+ %ara el clculo de la confiabilidad en los casos que los elementos mu/strales sean peque,a y que adems el encuestador este presente para aclarar cualquier duda que pusiese suscitarse, no es necesario determinar la confiabilidad del instrumento. En estos casos solo es recomendable la validacin de instrumento.

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