Modulo 6 Administracion de Relaciones Con Clientes Quito 2008 Itesm

Mdulo 6
Administracin Exitosa de Relaciones con Clientes
Semei Adonay Castillo Peniche scastillo@itesm.mx semei@prodigy.net.mx @ d t Semei Adonay Castillo Peniche semei@solousame.com
D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey / Semei Adonay Castillo Peniche
Octubre 2008
AGENDA
La venta personal y la comunicacin de la mercadotecnia Valor V l d de vida id d del l Cli Cliente t Estrategias para atraer clientes La L construccin t i d de relaciones l i Modelo CRM Relaciones R l i de d sociedad i d d a l largo plazo l con l los clientes Manejo de relaciones con clientes Implementacin de programas de servicio a clientes La fidelidad del cliente
OBJETIVO
Al termino del curso, usted debe ser capaz de :
Aplicar tcnicas y herramientas necesarias para la administracin de la cartera de clientes, para aumentar la tasa de retorno y el valor que tiene el cliente para Tecniseguros.
SEMEI ADONAY CASTILLO PENICHE

ESCOLARIDAD: - Licenciatura en Ingeniera industrial ( UPIICSA I.P.N. ) - Maestra en Administracin ( ITESM CCM ) - Doctorado en Educacin ( U. Anhuac & U. Complutense de Madrid ) - Diplomados: Alta Direccin y Optimizacin O de procesos Seis S Sigma S ( ITESM S CEM) C ) - Diplomados: Tratados de libre Comercio, Comercio Exterior, Calidad Total y Mejora de Procesos y Direccin de Recursos Humanos ( ITAM). - Certificado Lead Assessor ISO-9000 ( IQA-IRCA) ) - Certificado Auditor QS -9000 ( TASK FORCE) - Certificado en Quality Management for Latin America ( AOTS Yokohama JAPON) - Certificado en Strategies for Strengthening Competitiveness and Promoting Export (AOTS Panasonic JAPON) -Certificado en Lean Manufacturing for Latin America (AOTS Toyota JAPON) EXPERIENCIA LABORAL: - Jefe de planeacin, Gerente de Abastecimientos y Gerente de Planta ( TATSA) - Subgerente de Agencia Aduanal (MB) - Gerente de Compras (EXXON Mexicana) - Gerente de Compras (ESSO Mxico) - Gerente de Ventas de Lubricantes ESSO a Plantas Armadoras de Automviles - Lder del Proyecto de certificacin ISO-9000, QS-9000 y VDA 6.1 en ESSO - Director de Servicios Administrativos en Calidad Profesional (SACP), Creador del Modelo Slo same. semei@prodigy.net.mx scastillo@itesm.mx semei@solousame.com www.solousame.com
EXPERIENCIA DOCENTE desde 1984 - Catedrtico en Licenciaturas de las Materias: Administracin de Compras, Administracin de Organizaciones, Administracin de Ventas, Compras i t internacionales, i l Di t ib i Distribucin y Logstica;; L ti M Mercadotecnia d t i I d ti l Industrial, Mercadotecnia Internacional, Planeacin y control de Inventarios, Seminario integrador de Mercadotecnia, Sistemas de Calidad, Tratados de libre comercio. - Catedrtico en Diplomados de: Administracin Global de Operaciones, Administracin de la Calidad, Compras Internacionales, Control Estadstico del Proceso, Direccin Estratgica de Ventas, Estrategias Comerciales, Logstica Internacional Mercadotecnia, Internacional, Mercadotecnia Negociacin Internacional , Recursos Humanos, Humanos Trade Marketing, Tratados de Libre Comercio. Catedrtico en Maestras de Materias: Administracin de Ventas, , Administracin Global de Operaciones, Compras Internacionales, Estrategias para marcas Globales, Mercadotecnia de Servicios, Mercadotecnia Internacional, Procesos Organizacionales, Culturas, Globalizacin y Mercados Internacionales Catedrtico en: ISEADE El Salvador, ITESM Mxico, ITESM Ecuador, ITESM Per. Universidad Americana de Managua, Universidad Anhuac, Universidad d l Externado del E t d d de C l bi Colombia, U i Universidad id d del d l Mayab M b y Universidad U i id d Panamericana.
EVALUACION
1 Trabajo en equipo, 1. equipo casos y ejercicios Octubre 16, 17 y 18, 2008 2. Aplicar este modulo de Administracin exitosa de relaciones con clientes en un proyecto en su empresa. Entrega: Octubre 28 28, 2008 scastillo@itesm.mx semei@prodigy net mx semei@prodigy.net.mx TOTAL 50%
50%
100%
La venta personal y la comunicacin de la mercadotecnia

Qu es la Venta ?
Es la transferencia de un producto o servicio, de una persona a otra, mediante una compensacin monetaria
Venta Moderna.- Es persuadir a los dems, que lo que tenemos para ofrecerles ofrecerles, les conviene y les ser provechoso, de forma tal que adopten la decisin de comprar en forma repetitiva. repetitiva
Aspectos Bsicos sobre la Venta Moderna:
La venta es persuasin, no coaccin.- Enmarcar las ventajas del producto o servicio Vender es educar.- Eliminar la ignorancia del cliente sobre el uso del p producto o servicio Vender es satisfacer al cliente.- El producto o servicio debe satisfacer una necesidad
VENDER significa: g
V E N D E R
G A N A R
Planear para GANAR
Mercadotecnia
AMBIENTES
Leyes
Tecnologa
Sistema Financiero Gobierno
Competencia
4P P s 4C 4Cs Cliente 7 P Ps
Recursos
Asociaciones Ciudadanas
Proveedores Entorno Internacional

Asociaciones Empresariales
MERCADOTECNIA SIGLO XXI

19XX TRADICIONAL 4P PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCION O OC O 2008 MODERNO 4C
E l i de Evolucin d Marketing M k ti en el l XXI
PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCION
Mezcla de Mercadotecnia 7 Ps
PERSONAS SERVICIO POSTVENTA PROCESOS
PRODUCTO
PLAZA
MERCADO META
PRECIO PROMOCION
Tipo de Cliente. Calidad. Caractersticas. Opciones. Estilos. Marca. Empaque. Tamao. I t l i Instalacin. Garanta. Devoluciones. Devoluciones Servicio postventa. Estacional Estacional.
Comodidad. Cercana. Canales. Canales Cobertura. Ubicaciones. I Inventarios. t i Transportes. p Tiempo de entrega. M Margen del d l canal l
Costos de produccin Costos de materia prima Precio de lista. Descuentos p por volumen Plazos de crdito. Mtodo de ventas. Condiciones de recompra. Precios ec os espec especiales. a es Entrega a domicilio. Utilidad Costos del canal Competencia
Publicidad. Publicidad Venta personal. Promocin de ventas. ventas Publicidad indirecta. Relaciones pblicas pblicas. Medios a utilizar. Frecuencia. Frecuencia Aspectos a enfatizar. Cliente frecuente
Qu integra la Promocin?
La Publicidad Hacer llegar el mensaje de forma eficiente a grandes audiencias. Promocin de ventas Estimular la compra a corto plazo, p , p premiar la repeticin p de compra, p , motivar al personal de ventas. Relaciones p pblicas Construir la imagen g positiva p y reforzar las relaciones con distintos agentes externos relevantes. Marketing directo llegar directamente a la audiencia objetivo y estimular una respuesta directa e inmediata. inmediata Venta personal Llegar a los consumidores de para reforzar las forma directa e individualizada p relaciones y culminar ventas.
Promocin de Ventas
Conjunto de actividades comerciales, que mediante la utilizacin de incentivos, incentivos comunicacin personal, personal o a travs de medios masivos, estimulan de forma directa e inmediata, la demanda a corto plazo de un producto o servicio.
Cubre una amplia variedad de incentivos para el corto p plazo, cupones, p premios, concursos, p descuentos, cuyo fin es estimular a los consumidores, al comercio y a los vendedores de la propia empresa.
Estrategias de Promociones
Incrementar las ventas Lanzamiento de nuevos productos p Frenar acciones de la competencia La batalla en el canal de la venta Conseguir nuevos clientes
Objetivos j de la Promocin de Ventas

La promocin de ventas exige que se fijen unos objetivos se seleccionen las herramientas, objetivos, herramientas se desarrolle y pruebe el programas antes de instrumentarlo y se evalen sus resultados: instrumentarlo,
Objetivos de ventas: P E E C
Objetivos j de la Promocin de Ventas

Objetivos en el desarrollo normal del producto o marca: Incrementar la fidelidad hacia la marca Posicionar la marca Mejorar la imagen de marca Elevar la participacin de marca Orientacin al consumidor en el uso del producto Conseguir la prueba del producto al mayor nmero posible de clientes.
Objetivos de la Promocin de Ventas

Objetivos en el caso de acciones defensivas: Las promociones son muy tiles para frenar la competencia Crear nuevas generaciones de consumidores Impedir la introduccin de nuevos consumidores Aumentar las ventas con acciones de choque Aumentar la frecuencia de compra del producto
Objetivos de la Promocin de Ventas

Objetivos en las acciones dirigidas a los distribuidores: Incrementar la distribucin Mejorar la exhibicin del producto en el punto de venta Aumentar la presencia de nuestros productos en los expositores de los comercios Aumentar la rotacin del producto Acelerar Acelerar la rotacin de inventarios Aumentar la disponibilidad
Tipos de Promociones
M Mayor cantidad tid d d de producto d t por el l mismo i precio:
La clsica promocin 3 x 2 Un envase de mayor y tamao y contenido, , por p el mismo precio Recomendable p para artculos de consumo frecuente, poco diferenciados y muy competitivos. Para introduccin de nuevos envases de mayor tamao
Descuentos escue os marcados a cados e en e el p producto: oduc o
Vender temporalmente a un precio inferior al normal normal, comunicndolo en el mismo envase Utilizado en mercados donde hay pocas diferencias de calidad entre las marcas competidoras A la empresa le permite aumentar la rotacin t i d del l producto d t
Oferta de varios productos complementarios por un precio inferior al precio i t total t l de d ambos: b
Utilizada cuando la empresa es fabricante de los dos tipos de productos Para lanzamiento de un nuevo producto o un nuevo envase
Cupones p o vales de descuento para p canjear en cualquier establecimiento
Son reducciones de precio en cuanta de fijada a travs de vales y cupones, que se reciben por correo, en revistas, entrega personal Tienen un periodo de validez determinada Muy eficaz como herramienta para fidelizar al cliente Alto costo de distribucin
Sorteos S t o juegos j d azar de
Los sorteos son juegos en los que se ofrece un premio a los jugadores designados al azar El aspecto ritual de los sorteos (publicidad, el acto de publicacin de los ganadores) provoca un efecto de mimetismo en el pblico. bli Esto explica el hecho de que se incorporen a l marca consumidores la id no habituales h bit l
Concursos
Requieren q de una cierta p participacin p activa del consumidor, que ha de poner a prueba sus conocimientos y habilidades p El aspecto ldico y la espectacularidad de esta modalidad produce una fuerte identificacin del consumidor con la marca
Fiestas promocionales
Organizacin de fiestas en las que el protagonista principal es una determinada marca, que es la nica en su gnero que se consume durante la celebracin Adems se regalan camisetas, gorras y otros regalos g publicitarios referidos al p p producto q que se quiere promocionar El tipo de acciones y juegos deben ser coherentes al pblico que se intenta conquistar.
Acciones cc o es co conjuntas ju as
Participan en ellas dos marcas, con unos objetivos de marketing y unos pblicos con objetivos similares Los costos de promocin son compartidos entre las marcas participantes Esto E permite i publicitar bli i a lo l grande d Cada marca de los productos se fortalece por la buena imagen del otro
Otras promociones
Obsequios de publicidad y propaganda i d independientes di t d de l la compra Devoluciones de dinero con posterioridad a la compra bajo promesa de reembolso Aceptacin p de p producto viejo j al compra p el modelo nuevo Envase de uso posterior
Promociones al comercio
Descuento D t en factura f t Descuento por volumen Producto adicional Premios Concursos, rifas Impulso a la distribucin Bonificaciones al comercio Compra de espacios Publicidad cooperativa
Promociones al consumidor
Cupones Muestreos D Degustaciones t i Producto adicional Premios Reducciones de precio Centros de canje Sorteos, concursos y rifas Paquetes
Promociones con los precios

Precio especial de lanzamiento Ofertas directas de precio Espectculo de precios Bulk back o recompra Multipcak p ( (dos ms p productos) ) Ofertas de reembolso por el comprobante de compra Cash refund (devolver parte de la compra) Grupo cash (varios anunciantes y cambiar las pruebas por cheques) Vale V l cruzado d ( (puntos t avin i h hotel) t l)
Comunicar la Promocin
A Acciones i sobre b el l propio i producto d t Acciones sobre los soportes p clsicos de publicidad Mailing o publipromocin directa por correo Acciones en la calle Manifestaciones de carcter deportivo, cvico y poltico. Acciones sobre medios de transporte p
Reto del Marketing Siglo XXI
Valor de vida ida del Cliente

Venimos V i a invitarlos i it l a que valoren a su CLIENTES Porque la P l economa mundial y el mbito de los negocios cambi cambi
Razones del cambio Cambi la comunicacin Cambi el consumidor Cambi C bi el l anunciante i t Cambi el mercado
Valor de vida del Cliente

Cada vez que un cliente se aproxima a una empresa, llega con unas ciertas expectativas. Puede ser la necesidad de un servicio, o el inters por un nuevo producto pero, pero en cualquier caso, caso tiene unas expectativas que acompaan a su inters por la empresa. Lo que suceda a continuacin constituye una experiencia que determinar su comportamiento futuro. Una buena experiencia podr incrementar su fidelidad y la tendencia a volver a comprar. Una experiencia pobre puede hacer que el negocio vaya a parar a algn competidor. competidor La capacidad para reconocer la existencia de este proceso y g p gestionarlo activamente forma la base de los sistemas CRM

Qu necesitamos para aumentar nuestros beneficios haciendo crecer el valor de nuestra base de clientes?
Cmo podemos estar seguros de que nuestra empresa obtendr un adecuado retorno de inversin para el gasto q e estamos efectuando que efect ando en construir constr ir relaciones con los clientes y acumular patrimonio de relacin?
Cmo podemos medir el valor real de esos beneficios, para tomar mejores de decisiones de gestin y demostrar una adecuada mentalidad empresarial?
Si los objetivos comerciales de todo negocio son son
Estamos E t haciendo h i d l lo necesario i para C Crecer? ?

1.- Conozco bien a mis clientes? 2.- Estn satisfechos con mis 2. productos/servicios? 3 Satisfago sus necesidades y expectativas? 3.-Satisfago 4.- Qu impedira que se fueran con mis competidores? tid ? 5.- Qu estoy haciendo para ganarle clientes a mis competidores?
6 Formas posibles para perder un Cliente
68% Indiferencia 9% Precio 3% Cambio De Residencia

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14% Insatisfaccin 5% Infidelidad De Marca 1% Muerte
Distincin preliminar
Aunque nuestro negocio solo venda un tipo de producto... No todos los clientes son iguales Diferentes necesidades de satisfaccin
Diferentes e e tes volmenes o e es de co compra pa Diferentes costos de venta - financiamiento Diferentes proceso de seleccin de compra Diferentes demandas de servicio Diferente uso de los canales de venta

El nivel mas elemental de conocimiento en un negocio debe ser capaz de responder:
Quin compra? Por qu lo hace? Cmo y por qu? Esta cambiando los hbitos de compra? Qu categoras g de producto p yq qu productos concretos demanda ms?
Semei Castillo Qu he aprendido de los clientes?

Utilidad
+
Problemas
Ciclo de vida del Cliente

Adquisicin Activacin Admn de la relacin
Cliente prospecto t
Cliente nuevo
Cliente establecido t bl id Cliente rentable
Cliente perdido Retiro voluntario
Mercado meta
Cliente nuevo
Cliente inicial
Cliente potencial Cliente bajo valor Retiro forzado
Eventos en el Ciclo de vida del Cliente

Cliente Cli t prospecto Cli t nuevo Cliente Cliente Cli t establecido Cliente rentable Mercado meta Cliente nuevo Cliente inicial Cliente p potencial Cliente bajo valor Retiro forzado Cli t perdido Cliente did Retiro voluntario
Campaas de adquisicin
Respuesta a campaas de adquisicin Consultas Solicitudes
Nivel de compra Ventas cruzadas Upgrades
Cancelaciones forzadas Cero compras Cancelacin voluntaria
Datos durante el Ciclo de vida del Cliente

Cliente prospecto Cliente nuevo Cliente establecido Cliente rentable Mercado meta Cliente nuevo Cliente inicial Cliente p potencial Cliente bajo valor Retiro forzado Cliente perdido Retiro voluntario
Historia de campaas Reportes de Demogrficos
Uso de productos Historia de pago Respuestas a las campaas Preferencias de canales de distribucin
Razn Ra n de terminacin
crdito
Informacin autoreportada
Estrategias para atraer p t clientes

Estrategias g p para atraer clientes

1879 Wilhelm Wundt: El Estruturalismo.- primer l b laboratorio i de d Psicologa P i l basado b d en identificar id ifi l los elementos fundamentales de la experiencia. 1890 Wlilliam James: El Funcionalismo. Funcionalismo.- no podemos separar las sensaciones de las experiencias pasadas. 1900 Sigmund Freud: La Psicodinmica.- La conducta esta regida por conflictos, conflictos motivos y deseos inconscientes. 1913 John Watson: El conductivismo.- El comportamiento t i t observable b bl y mesurable bl condicionamiento Pavlov. 1938 B.F. Skinner: Revisin al conductivismo. conductivismo.- anexo el reforzamiento o recompensa.
Estrategias para atraer clientes

1920 Gestalt.- La percepcin se basa en ver patrones, a distinguir los objetos contra el fondo y a completar las imgenes a partir de unas cuantas seales. 1940 Existencial y Humanista.- La meta de alcanzar plenamente nuestro potencial. 1960 Cognoscitiva.C iti L manera en que percibimos, La ibi interpretamos y recuperamos la informacin. 1980 Evolutiva.- En funciones y valores adaptativos p de varias conductas del hombre. 1992 Mltiples.- Todas las teoras se complementan. 2004 Neuromarketing.Neuromarketing Nuevos avances cientficos acerca del cerebro humano revelan secretos fundamentales para una mejor comprensin de la toma de decisiones y el comportamiento. comportamiento 2007 Slo same.- Experiential Marketing, ir ms all de caractersticas y beneficios, , Lograr g Experiencias p con los Clientes a travs de su estilo de pensamiento
Qu es exactamente una experiencia? p Son sucesos privados que se producen como respuesta a una estimulacin. estimulacin Las experiencias afectan al ser vivo completo. Las experiencias no se auto-generan auto generan sino que son inducidas. Las experiencias son DE o SOBRE algo; tienen referencia e intencionalidad. Los verbos que describen experiencias son:
Agradar, Admirar, Odiar, Atraer.
Caractersticas y beneficios que aporta una na e experiencia periencia
Los consumidores lo que desean son productos, comunicaciones y campaas de marketing que encandilen sus sentidos, les lleguen al corazn y estimulen la mente. Desean productos, comunicaciones y campaas con los que se puedan que p puedan incorporar p a sus relacionar y q formas de vida.
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Elementos de mercadotecnia experiencial
Enfoque en las experiencias de los clientes

Las experiencias p se p producen como resultado de encontrar, , pasar por o vivir determinadas situaciones. Son estmulos que se provocan en los sentidos, el corazn y la mente. Las experiencias conectan tambin la empresa y la marca con la forma de vida del cliente y sitan las acciones personales del cliente y la ocasin de compra en un contexto social ms amplio Las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, cognitivos conductistas y de relacin que sustituyen a los cognitivos, valores funcionales
Examen a e de la as situacin uac de co consumo su o

No se piensa en shampoo, crema de afeitar, secador de pelo, pelo desodorante o fragancias. fragancias Ms bien, piensan en arreglarse en el cuarto de bao y se preguntan que productos encajan en esta situacin de consumo y cmo estos productos sus envases y su publicidad anterior productos, al consumo pueden mejorar la experiencia de uso
Los clientes son animales racionales y emocionales

Los clientes desean verse atendidos, estimulados emocionalmente afectados y estimulados, creativamente provocados. Las L experiencias i i d consumo frecuentemente de f t t se orientan en pos de fantasas, sentimientos y alegras. l
Los mtodos y las herramientas son diversas y polifacticas. polifacticas

No est vinculado a una ideologa metodologa; es eclctico. eclctico Usa solamente aquello que sea ms adecuado para conseguir buenas ideas. Sea indagador y deje para ms tarde las preocupaciones por la fiabilidad, la validez y el refinamiento metodolgico. metodolgico
Eclecticismo (del griego eklegein, 'escoger'), es en Filosofa la escuela de pensamiento que se caracteriza por escoger concepciones filosficas, puntos de vista, ideas y valoraciones entre las otras dems escuelas que se asume pueden llegar a ser compatibles de forma coherente, combinndolas bi d l y mezclndolas l d l aunque el l resultado lt d pueda d ser a menudo d contrapuesto t t sin i llegar a formar un todo orgnico
Elementos de mercadotecnia experiencial Se centra en las experiencias p del consumidor Trata el consumo como una experiencia holstica. Reconoce los impulsores tanto racionales como emocionales del consumo. Metodologas eclcticas.
Mdulos Md l Experienciales E i i l Estratgicos E t t i

Sensoriales Afectivas Cognitivas Creativas Experiencias fsicas Experiencias de identidad social
MEE
LOS 5 TIPOS DE EXPERIENCIAS
VISTA ODO TACTO GUSTO OLFATO
ORGULLO SIMPATA CALMA CONFIANZA ALEGRA
REFLEXIONES IDEAS CONCEPTOS INTRIGA PROVOCACIN
IMITACIN
PERTENENCIA
ESPONTANEIDAD IDENTIFICACIN SORPRESA NUEVOS ESTILOS DILOGOS COMPARTIR INTERCAMBIO INTERACCIN
La construccin de relaciones
La construccin de relaciones
Marketing 1 a 1
El M Marketing k ti 1 a 1 se b basa en l la R Relacin l i Di Directa t con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial
Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos Canales de Atencin Preferidos por el Cliente Precios ec os reducidos educ dos a al co compartirse pa t se co con e el c cliente e te los os a ahorros o os e en pub publicidad c dad masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de stocks, etc.
Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente) Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo
Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1 La La Evolucin de la Tecnologa Facilita la aplicacin del Marketing 1 a 1

El incremento exponencial del nmero de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de I f Informacin i para detectar d t t necesidades id d e interactuar i t t con los Clientes. El Internet, el Contact Center, los mdulos de auto servicio (Canales de Atencin) y las Bases de Datos Analticas, permiten reunir la informacin del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real
M dt Mercadotecnia d directa t
MD
Bases de Datos
Correo Directo
TMK
CRM
Boletines
Catlogos
Internet
Medios Masivos Prensa, Radio T.V
Call Center y / o Contac Center
Otros Medios Etiquetas Empaques Envases
Venta Directa
Mercadotecnia directa
La Mercadotecnia Directa es la personalizacin masiva de un mensaje dirigido a un mercado objetivo. Como canal de venta pura Como soporte de canales de distribucin Para incrementar la comunicacin Para potenciar la venta cruzada Para la investigacin de mercados Para la capacitacin
APLICACIONES DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA COMO CANAL DE VENTA PURA VENTA POR CORREO TRADICIONAL VENTA POR CATALOGO - Catalogo Tradicional (avon, fuller, price shoes) - Magalog M l (combinacin ( bi i de d revista i t y catalogo t l que cuenta con componente de noticias, que lo hace mas interesante tiene un valor mayor que lo mantiene vivo vivo, durante ms tiempo en casa de los clientes).
http://pr.avon.com.mx http://www.fuller.com.mx http://www.didaly.com
APLICACIONES DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA
COMO CANAL DE VENTA PURA VENTA POR TELEFONO - Telemarketing VENTA POR TELEVISION VENTA POR EQUIPOS ELECTRONICOS VENTA POR INTERNET
www.amazone.com
APLICACIONES DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA COMO SOPORTE DE CANALES DE DISTRIBUCION CONVENCIONALES Cubrir las reas g geogrficas, g segmentos g de mercado y consumidores especiales, que los canales tradicionales no han realizado, para incrementar nuestra t presencia. i Y que no sea aprovechada h d por la l competencia Rentabilizar al mximo los Puntos de Venta de los Canales de Distribucin seleccionados Incrementar la eficiencia de los inventarios de nuestro Canal de Distribucin principal
http://www.walmart.com/
PARA INCREMENTAR LA COMUNICACION Externa con nuestros clientes y fomentar su Fid lid d a la Fidelidad l marca o compaa Interna con nuestros empleados y propiciar la cultura empresarial
PARA POTENCIAR LA VENTA CRUZADA DE PRODUCTOS Parte de un principio bsico: RESULTA MAS FACIL Y RENTABLE VENDER MAS PRODUCTOS Y SERVICIOS A UN MISMO CLIENTE, QUE CONSEGUIR OTRO CLIENTE NUEVO Ideal para empresas de Servicios Financieros y Grupos G Industriales diversificados f
PARA REALIZAR INVESTIGACIONES DE MERCADO Ideal para encuestas cortas Medir el servicio de la empresa o del personal El publico bli objetivo bj ti esta t perfectamente f t t definido Es mas econmico que las encuestas fsicas realizadas por personas
PARA CAPACITACION A DISTANCIA Universidad Virtual Reduce costos en las empresas, por no traslados del personal a un punto Capacitacin con horarios flexibles acordes a las necesidades del personal y la compaa Implica una autodisciplina en el aprendizaje, de la p persona que q toma la capacitacin p
www.webeducation.com
Mercadotecnia Directa
Cuatro estrategias g bsicas de Mercadotecnia q que p pueden incorporarse al programa de CRM:
1 Adquisicin 1. Ad i i i d de clientes li t 2 Retencin de clientes 2. 3. Incrementar el valor de los clientes 4. Migracin de clientes a travs de una cartera de productos
Enfoque q en la retencin y bsqueda q de clientes
Capacidad de interactuar con los clientes a nivel individual
Clientes a los que se contacta slo a travs d los de l medios di masivos i
Mensaje Estndar
Mensajes a la medida
Factores de xito de un Plan Estratgico de CRM
Identificar a los clientes en lo individual y segn el trato que se les puede dar.
E S T R A T E G I A S
Diferenciar a los clientes segn su valor y necesidades. Interactuar con ellos de manera rentable y efectiva. efectiva Enfocarse a lograr cambios en la experiencia del cliente. Entender las necesidades del cliente y responder a ellas con soluciones completas. Cambiar ciertos aspectos del comportamiento de la empresa para adaptarlos al cliente. Estar en concordancia con la estrategia corporativa. Tener apoyo organizacional / ejecutivo y capacitar a nivel de lnea. Identificar a los clientes de bajo valor/ racionalizar servicios. Administrar con disciplina y eficiencia. Producir al menor costo. Establecer metas medibles y realizar la medicin Ofrecer los mejores j productos y servicios Innovacin constante. Identificar tendencias y reasignar recursos para desarrollo.
CRM
La revolucin de las relaciones provocada por el incremento de la interactividad y los avances de la tecnologa informtica es real, y esta determina: Construir una ventaja competitiva Maximizar los beneficios empresariales en las relaciones con los clientes
Es un conjunto de procesos de negocio y de polticas de nivel g p global empresarial, p que estn q diseados para captar, retener y dar servicio a clientes. CRM incluye y todos los p procesos del negocio g que q afectan directamente al cliente, como marketing, ventas y servicio postventa. CRM no es, sin embargo, g una tecnologa. g La tecnologa es lo que permite que tengamos CRM.
CRM
Qu plantea una Estrategia CRM?

Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes

Requiere decisiones en las polticas que afectan a la organizacin entera. entera Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente
Qu plantea una Estrategia CRM? Obtener y Proporcionar Informacin completa l t de d cada d cliente li t
Busca
Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada. De acuerdo a estrategias de Marketing 1 a 1 1. APRENDER todo Sobre los Clientes
La secuencia del Marketing eficaz es:

La investiga cin se enfoca en lo que el l cliente li t desea
El producto o servicio se disea para cubrir sus necesida des
CRM
Los clientes compran el producto o servicio nuevamente
El producto o servicio se comunica pblicabli mente (se publicita)
Los clientes compran el producto o servicio
El producto cubre y satisface las necesidades del cliente
CRM
Publicidad Publicidad Promociones RP Internet
hacer lo que se puede vender, no vender lo que se puede hacer
Procesos Comerciales incluidos en las Mejores Prcticas CRM

Informacin de los Clientes en los Sistemas de la Empresa
Mdulo Md l de Ventas
Mdulo Md l de Servicios
Visin 360 del Cliente
Interaccin con los Clientes
Mdulo de Marketing
Relaciones de sociedad a largo plazo con los clientes

Valor a cada cliente ABC

Es un procedimiento E di i de d clasificacin l ifi i de d una poblacin con respecto a 2 variables. La primera variable mide la cantidad de elementos distintos que integran la poblacin. En la segunda se miden los productos de la poblacin El principio de Pareto Pareto base de ABC nos dice que generalmente
20% Variable de cantidad
80% Variable del producto
ANALISIS ABC
A= Representan el 80% del costo y el 20% de los artculos. B= Representan el 15% del costo y el 30% de los artculos C= Representan el 5% del costo y el 50% de los artculos.
A finales de 1800 Wilfredo Pareto (1848-1923), economista y socilogo italiano, observ que el 20% de la gente en el mundo controlaba el 80 % de la riqueza. Tenindo en cuenta esta observacin. Pareto propuso el principio que lleva su nombre.
ENTENDER SUS NECESIDADES

Cul es el ingreso y que hacer para que crezca? Cul es el margen y como hacer que crezca ? Qu genera el flujo de efectivo? Qu genera satisfaccin al cliente? Cul es la marca que cuidar?
Tienda de la esquina
Qu tipo p de clientes entran a la tienda y q que quieren? Qu categoras debe tener en la tienda para vender? Qu tanto compran de cada categora de producto? Qu Q genera efectivo? f ti ? Tratar con honestidad a los clientes
S W quera saber como estaban las ventas da x da

# clientes #q que compra p # ventas # mrgenes # faltantes de inventario # que tenemos en exceso # que requieren los clientes # que vendi la competencia De 7 a 8 am Revisar los 8 #s Discutir los resultados Tomar decisiones Dar seguimiento diario Resolver conflictos
Si 25 personas observan y comparten lo que ven esto hace a los lderes de alto desempeo. desempeo Practicar diario genera VELOCIDAD
Administracin de las ventas en tres creencias cardinales de WM Proporcionar P i un gran servicio i i al l cliente li t Mostrar respeto por el individuo Esforzarse por alcanzar la excelencia
Manejo de relaciones con clientes li t

Manejo de relaciones con clientes
Descubriendo patrones de conducta

Data Warehouse
Data Mining
Qu es un Data Data Warehouse Warehouse? ?

A Data ata Warehouse a e ouse is s a subject subject-oriented, o e ted, integrated, teg ated, time-variant, nonvolatile collection of data in support of management decision making process.
Bill Inmon
A Strategic collection of all types of data in suport of decisin making processes at all level of an enterprise. enterprise
Oracle
Un depsito p de informacin p para la organizacin, g , capaz p de ser transformado en conocimiento accionable de manera sencilla, que sustente las decisiones en toda la estructura organizacional.
ThompsonConnect
Esquema para Data Warehouse

???
Procesos de Modificacin
Datos
Investigacin
Facturacin
Mecanismos de Almacenamiento
DATOS CONTACTOS
Data Warehouse h
Datos Cbicos
Fuentes Externas
Herramientas de Extraccin
Archivo Especfico
Otras Fuentes ...
Herramientas de Data Mining
Creando Customer Customer Centric Data Bases Bases

Uso Opciones
CONDUCTA
ACTITUD - DEMOGRAFIA PATRIMONIO - ESTILO DE VIDA
Satisfaccin Sa acc
Fig. Datos Contactos: Tres tipos de datos que son usados para crear la estrategia de contacto.
Fig. g Dimensiones de la lealtad 2 extremos: destructores vs defensores oDefensores (creyentes): alto uso, alta satisfaccin, preferida entre varias oDestructores ( (no creyentes): y ) alto uso, , baja j satisfaccin, requerida entre varias
Estructura Accionable DW
Data Reportes estandard t d d Queries, Ad-hoc Tabla de Medicin d l del rendimiento Evolucin del plan estratgico
???
Objetivos j de Negocio
Capa de medicin del desempeo

Datos
Capa de acciones
Prospectacin prediccin e Identificacin Diferenciacin de prospectos y cuantificacin Contacto con prospectos e Intervencin
Lealtad y Cli t Clientes Desercin
DECISIN
Acciones
Valor
Capa inteligente
Retention Program: Customer Interactions
Datos
Estratgias Programas: Modelos de estratgias, polticas predictivos y descriptivos segmentacin y procedimientos
Conceptos
Dimensiones: Ventanas para el acceso a la informacin
Ejemplos Ej l d de Di Dimensiones: i
Tiempo Ti
Fecha Mes Da Ao Cuarto Ao Fiscal Almacn Distribuidor Cuidad Pas Canal Tipo Tamao
Producto
SKU Nombre Categora Sub-categoria Color Sabor Tamao Empaque Nombre Calle Ciudad Estado Colonia Pas Tipo
Espacio E i
Cliente
Data Mining
Este es un proceso que emplea una gama de herramientas muy variada para encontrar patrones y relaciones en los datos.
Generalmente G l t se le l asocia i con bases b d de datos enormes o data warehouse Los L mtodos t d i l incluyen t i tcnicas estadsticas t d ti tradicionales, tcnicas basadas en rboles, inteligencia artificial y algoritmos genticos. genticos
Cmo puede ayudar?

Modelar M d l objetivos bj ti
Permite desarrollar un modelo el cual puede rankear a los consumidores por su tendencia a comportarse de manera determinada. Utilizar los resultados de un modelo el cual es una ecuacin o conjunto de reglas, para categorizar un nuevo grupo de un universo similar.
Perfilar P fil
Crear una lista de caractersticas que describen al mejor consumidor. consumidor Buscar listas de nombres que encajan en un conjunto de caractersticas.
T Tareas comunes de d Data D t Mining Mi i

Clasificacin Estimacin Prediccin Agrupamiento por Afinidad Clustering Clustering Descripcin
Qu puede hacer la minera de datos?

Permite P it conocer mejor j a sus consumidores. id Ayuda a escoger mejores prospectos Da ideas para la creacin de nuevos productos Descubre problemas con los datos Proporciona mtodos para el mejoramiento de la personalizacin Proporciona conocimiento para el planeamiento estratgico
L i La integracin i d del l modelo d l CRM en mi i empresa
En cada Canal de Contacto con el Cli t debe Cliente d b existir i ti informacin i f i que permita una rpida p p interaccin con el Cliente para Brindar un servicio o aprovechar la Oportunidad de Venta
Implementacin de programas de servicio a clientes

Servicio al cliente y Atencin al cliente
Atencin
(Del lat. attento, -nis). Accin de atender. atender Cortesa, urbanidad, demostracin de respeto u obsequio.
Servicio
(Del lat. servitum). Accin y efecto de servir Prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales.
Una manera de diferenciarse
Calidad (Del lat. qualtas, -tis).

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Niveles de Servicio
Nivel Visible
Entregar un bien
SERVICIO
Nivel Oculto
G Gozar al ld dar S Servicio i i
SER...VICIO Ser: modo de existir o de vivir Vicio: disposicin o tendencia repetitiva y acostumbrada a un acto
SerVicio: ______________________
EL SERVICIO DEBE SER un VICIO S E Debe R V I C I O
Un
Calidad y Servicio
SER CALIDAD DE LA INTENCION HACER CALIDAD DEL PROCESO HABER CALIDAD DEL PRODUCTO
CALIDAD TOTAL
C lid d d Calidad del lS Servicio i i

Obligados (requeridos para la satisfaccin) Llegada a salvo Reservaciones precisas Equipaje llega junto con el pasajero Desempeo (entre mejor es, ms feliz es el cliente) Comodidad en asientos Amabilidad del personal Llegada a tiempo Por complacer(no ( se esperan; incrementan la satisfaccin) ) WOW Mejoras gratuitas Juegos J y pelculas l l i individuales di id l Conexiones para computadora
Implementacin de programas de servicio a clientes Entendiendo las Necesidades de los CLIENTES:

L CLIENTES ti Los tienen el l control. t l
PRINCIPIOS CLAVE
Las relaciones con los CLIENTES cuentan.
La experiencia del CLIENTE importa.

1 Producto 6 C l Cultura
Satisfaccin del Cliente
2 Venta
5 Ti Tiempo 4 Ubicacin
3 Post-venta

Disponibilidad Calidad Presentacin
1 Producto
Imagen Valor por el Dinero
Cumplimiento C li i t d de las expectativas

Marketing Personal Documentacin
2 Ventas Variables de Compra Entorno de Compra
Comunicacin C i i Verbal

Inters Personal Documentacin
3 Post-venta Manejo de Quejas Asesora
Garantas

Sealamientos Acceso S Seguridad id d
4 Ubicacin
Comodidad Precio Consideracin

Horarios Capacidad de Respuesta Informacin
5 Tiempo
Entregas Sencillez Asesora

tica Conducta Empowerment
6 Cultura
Experiencia Liderazgo Trabajo en Equipo
Nosotros Somos Damas y Caballeros Sirviendo a Damas y Caballeros T Tres pasos d de servicio i i
Una amable y sincera bienvenida. Use el nombre del husped siempre que sea posible. Anticipar y cumplir con los deseos del husped Una afectuosa despedida. Use el nombre del husped siempre i que sea posible. ibl
La promesa al empleado
En The Ritz-Carlton, nuestras Damas y Caballeros son el elemento ms importante en el compromiso de servicio a nuestros Huspedes. Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad g y compromiso, p , p promovemos y maximizamos los talentos en beneficio de cada Empleado y de la Compaa. The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajo en donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad de vida, se satisfacen i f l las aspiraciones i i personales l y se fortalece f l l las mstica de Ritz-Carlton.
CREDO
El Hotel The Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huspedes es nuestra ms grande Misin, Nosotros nos comprometemos a prestar el ms fino servicio y facilidades para nuestros huspedes, quienes siempre disfrutarn de un ambiente afectuosos, afectuosos confortable y refinado. La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple an con los deseos no expresados de nuestros huspedes.
Bsicos del Hotel The Ritz-Carlton

1. El Credo es la principal creencia de nuestra Compaa. Debe ser conocido y energetizado por todos. todos 2. Nuestro lema es: Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros Caballeros. . Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros huspedes y a cada uno de nosotros con respeto y dignidad. 3. Los tres pasos del servicio son la base de la hospitalidad en The Ritz-Carlton. Estos pasos deben ser practicados en cada d interaccin i t i con nuestros t h huspedes d para asegurar su satisfaccin, retencin y lealtad.

4. La promesa al empleado es la base de nuestro entorno de trabajo en The Ritz Ritz-Carlton Carlton. Debe ser cumplida por todos los empleados. 5. Todos los empleados obtendrn satisfactoriamente el certificado de entrenamiento anual en su posicin. 6. Los objetivos j de la compaa p son comunicados a todos los empleados. Es responsabilidad de todos llevarlos a cabo. 7. Para crear una atmsfera de orgullo y armona en las reas de trabajo, todos los empleados tienen derecho de involucrarse en la planeacin del trabajo que ellos realizan. realizan

8. Cada empleado deber identificar continuamente las fallas que ocurran en el hotel. hotel 9. Es responsabilidad de cada empleado el crear un ambiente de trabajo j en equipo q p y de servicio lateral p para satisfacer las necesidades de los huspedes y de cada uno de nosotros. 10. Cada empleado tiene empowerment Por ejemplo, cuando un husped tiene una oportunidad o necesita algo especial, i l debe d b dejar d j por un momento t sus labores l b para atender y resolver la situacin de inmediato. 11 Los niveles de limpieza son compromiso y responsabilidad 11. de cada empleado.

12. Para prestar el ms fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de identificar y registrar las preferencias individuales de nuestros huspedes. 13. Nunca pierda a un cliente. La pacificacin instantnea es responsabilidad de cada empleado. Cualquier empleado que reciba una queja se hace responsable de resolverla a satisfaccin del cliente y documentarla. 14. Sonra estamos en escena. Siempre conserve un contacto t t visual i l positivo. iti Utili Utilice el l vocabulario b l i apropiado i d con nuestros huspedes y entre compaeros.

15. Sea un embajador de su hotel dentro y fuera del lugar de trabajo. Siempre hable positivamente, comunique cualquier inquietud a la persona adecuada. 16. Acompae a los huspedes en lugar de sealar la di direccin i hacia h i otra rea d l hotel. del h l 17. Use la etiqueta telefnica de The Ritz-Carlton. Conteste dentro de los primeros timbres y con una na sonrisa. sonrisa Use el nombre del husped siempre que sea posible. Cuando sea necesario pregunte a su interlocutor Me Me permite ponerlo en espera?. Evite interceptar llamadas. Elimine en lo posible transferirlas. Siga los estndares al transferir llamadas al correo de voz

18. Adquiera una apariencia de orgullo en su cuidado personal, p , todos son responsables p de transmitir una imagen g profesional al adherirse a los estndares de apariencia de The Ritz-Carlton. 19. ! Seguridad ante todo . Cada empleado es responsable de crear un ambiente sano, seguro y libre de accidentes tanto para nuestros t h huspedes d como entre t compaeros. E t Este alerta de cualquier posible incendio y situaciones de emergencia y notifique cualquier tipo de riesgo inmediatamente 20. Proteger g los bienes del hotel es responsabilidad p de cada empleado. Conserve la energa, d el mantenimiento apropiado a nuestro hotel y proteja el medio ambiente.
Implementacin de programas de servicio a clientes
Postventa
El seguimiento con el cliente es requerido despus de cada transaccin de ventas o servicio
Nos da la oportunidad de identificar y resolver problemas con el cliente de forma inmediata Nos da retroalimentacin referente a cmo podemos mejorar la experiencia del cliente para el futuro Se puede analizar la retroalimentacin de los clientes para identificar tendencias, con el tiempo se podr ver patrones en las tendencias. tendencias Es un buen paso en reforzar la relacin a largo plazo con el cliente. Cuando se hace bien, el seguimiento nos ayuda, pero si se hace mal, l puede d daar d ms la l relacin l i con el l cliente. li t
P Proceso d de seguimiento i i t
Definir
Documentar y seguir procesos
Contactar
Seguimiento telefnico de los clientes al 100 % dentro de los siguientes 7 das. (RPC, reporte de problemas del cliente) Documentar la retroalimentacin
Satisfacer
Revisar la retroalimentacin del cliente Responder a los comentarios del cliente
Mejorar
Identificar tendencias Documentar acciones correctivas y mejoras de proceso Involucrar a los empleados en los cambios de proceso
NORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1 El Cliente es la persona ms importante del 1. negocio. 2 L 2. Los Clientes Cli NO dependen d d d nosotros; nosotros de somos quienes dependemos de ellos. 3. Los Clientes jams nos quitan el tiempo; mientras la puerta est abierta, nuestro tiempo es de ellos. 4. Los Clientes nos hacen un favor cuando nos buscan. Nosotros no les hacemos ningn favor sirvindoles. 5. Los Clientes no son extraos al negocio; son la parte esencial para que el negocio exista.
NORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE
6. El Cliente no es una venta; es una persona que anhela siente y trabaja para nosotros. anhela, nosotros 7. Los Clientes no vienen a competir con nosotros en i inteligencia li i e ingenio; i i vienen i a confiarnos fi sus necesidades. 8. Los Clientes son dignos del trato ms amable que podamos brindarle. 9. La cortesa honra y engrandece a quien la otorga. 10.Los Clientes son la vida del negocio.
El reto del Servicio al Cliente

Mantener o incrementar la auto-estima
Escuchar y responder con empata Pedir ideas y ofrecer sugerencias

Mantener o incrementar la auto auto-estima estima
T Trate t al l cliente li t como una persona importante Felictelo cuando corresponda Muestre M t su agradecimiento d i i t Sea corts y atento Sea especfico y sincero

Mantener o incrementar la auto auto-estima estima
Es una buena idea De veras se lo agradezco Mucho gusto en conocerle Gracias por tener eso a la mano Lo felicito Me alegra saberlo Me da gusto hablar de nuevo con usted

Escuchar y responder con empata Escuche las seales de cmo se siente el cliente. Responda a los datos y muestre empata por los sentimientos de los clientes.

Escuchar y responder con empata Comprendo lo satisfactorio que puede ser ____________ p ____________. Tambin yo me habra sentido as s me hubiera sucedido __________. . Debe ser emocionante que le pase eso a uno Entiendo por qu se siente usted as

Pedir ideas y ofrecer sugerencias g
Pida ideas, ideas an cuando tenga una buena solucin. Use ideas deas de del c cliente e te cuando sea posible Evite ser dominante o exigente

Pedir ideas y ofrecer sugerencias g
Qu haba pensado usted? Tiene Ti alguna l id ? idea? Cmo le gustara proceder? Puedo hacerle una sugerencia? Qu preferira usted? Esto es lo que podramos hacer
La fidelidad del cliente

Fidelizar se ha convertido en una misin ineludible para cualquier empresa, pero hacerlo con xito es algo que muy pocas compaas han logrado. logrado La mayora de los Programas y Clubes de Fidelizacin solo se basan en regalos y promociones Un bun plan de fidelizacin ha de conjugar g inteligentemente: Pldoras personalizadas de comunicacin (agradecimientos, disculpas, felicitaciones, etc...) Privilegios que no generen grandes costes a la empresa pero el valor percibido sea alto Descuentos que por su parte el cliente no podra conseguir i Regalos que capitalicen la imagen de marca y el posicionamiento y no lo destrocen No existen dos clientes iguales
La fidelidad del cliente

"El El primer paso para fidelizar con xito es conocer con profundidad el cliente y su valor Las tcnicas de fidelizacin deben estar orientadas a la retener y premiar a los clientes fieles y de alto valor, valor no a todos. todos Tambin deben tener el objetivo reunir informacin actualizada de la base de usuarios con el p propsito p de mejorar j el conocimiento de los consumidores, disear propuestas comerciales ms eficaces y elevar la rentabilidad de la compaa. compaa
Plan de fidelizacin del cliente

Un Mapa de Segmentacin basado en el Valor del Cliente. Una g profunda de los clientes q p que p permita realizar distintos Segmentacin planes por segmentos. Un Plan de Iniciativas y Privilegios por segmento. Cada segmento ha de tener su propio plan de marketing y comercial donde los privilegios i il i y acciones i se perciban ib de d inters i t y estn t ajustados j t d a las l expectativas y al valor del cliente. Un plan de Comunicacin y Animacin del Club basado en momentos de los clientes. clientes Eventizar la actividad de marketing es mucho ms efectivo que cualquier plan de campaas. Si un cliente ha perdido las maletas, se ha quejado de la comisin o no p desde hace tiempo p en el super, p esto supone p una ha comprado gran oportunidad de comunicarnos personalizadamente con l. Un cuadro de Mando de Segmentos del Club. Para poder seleccionar targets de forma sencilla y poder entender la evolucin y los l resultados lt d a las l acciones i d cada de d segmento. t Aprender, aprender y aprender. De los segmentos emergentes, de los nuevos nichos incipientes, de los privilegios y premios que generan fidelidad y de los que no. no El mejor plan de fidelizacin es el que nunca est perfecto y evoluciona con el tiempo.
Un Mapa de Segmentacin g basado en el Valor del Cliente. Una Segmentacin g profunda de los p clientes que permita realizar distintos planes p p por segmentos. g

Un Plan de Iniciativas y Privilegios por segmento. segmento Cada segmento ha de tener su propio plan de marketing y comercial donde los privilegios y acciones se perciban de inters y estn ajustados a las expectativas y al valor del cliente.

Un plan de Comunicacin y Animacin del Club basado en momentos de los clientes. E Eventizar ti l la actividad ti id d de d marketing k ti es mucho ms efectivo que cualquier plan de campaas. campaas Si un cliente ha perdido las maletas, se ha quejado de la comisin o no ha comprado desde hace tiempo en el super, esto supone una gran oportunidad de comunicarnos personalizadamente con l.

Un cuadro de Mando de Segmentos del Cl b Para Club. P poder d seleccionar l i t targets t de d forma sencilla y poder entender la evolucin y los resultados a las acciones de cada segmento.

Aprender, p aprender p y aprender. p De los segmentos emergentes, de los nuevos nichos incipientes, p de los privilegios y premios que generan fidelidad y de los q que no. El mejor j plan de fidelizacin es el que nunca est p perfecto y evoluciona con el tiempo.

Por qu tenemos clientes? Por qu se acercan los clientes a nuestro negocio? Por P qu vuelven l l clientes? los li t ? Qu Q relacin existe entre nuestro negocio, j empresariales p y nuestros objetivos nuestros clientes?
Por qu q tenemos clientes?

Existe una necesidad de valor. Est disponible la posibilidad de pagar por el precio de ese valor. El mercado tienen informacin sobre la oferta de valor. Existe la oferta de valor, tangible e intangible. El precio que pide la oferta por su valor es acorde al precio que la demanda puede pagar. El cliente nos eligi.
Por qu q se acercan los clientes a nuestro negocio?

Exclusividad Proximidad Variedad
Por P qu vuelven l l los clientes? li t ?

Satisfaccin Retencin Fidelizacin Fid li i
Qu relacin existe entre nuestro negocio, nuestros objetivos y nuestros clientes? li t ?

Negocios
Oportunidad Necesidad Deteccin Optimizar
Objetivos
Se descubren en el mercado. Se nutren del mercado. Se reformulan desde el mercado.
Clientes
.
Matriz de fidelidad de clientes

Alto volumen de compras. p Alta Lealtad: relaciones continuas Alto volumen de compras. p Baja lealtad: relaciones espordicas

Bajo volumen de compras compras. Alta lealtad

Bajo volumen de compras Baja lealtad
Conclusiones
No niegues un beneficio al necesitado cuando est a tu alcance el hacerlo Por esto dese yo la inteligencia, y me fue concedida; rogu y vino sobre m el espritu de sabidura. Delante del hombre estn la vida y la muerte, el bien y el mal; l lo l que escogiere i l ser le dado. d d Nadie nace entero, nos vamos enterando El conocimiento sin transformacin no es Sabidura
Bibliografa Recomendada
Aprender las claves del CRM Naomi Langford Gestin 2000 Marketing 1 a 1 James Gilmore Harbard Business CRM Paul Greenberg CRM Jay Curry
Mc Graw Hill
Gestin 2000
Casos de xito http://www.microsoft.com/latam/businesssolutions/clientes/lista.asp

Bibliografa Recomendada Experiental p Marketing g

Bernd H. Schmitt Ed. Deusto
La venta con PNL

Joseph OConnor Ed. Urano
Cmo C vender d mejor j con la l PNL

Catherine Cudicio Ed. Vergara
El Espritu creativo
Daniel Coleman Ed. Vergara
La experiencia Starbucks
Joseph Michelli Ed. Ed Norma
www.solousame.com l www.experientalforum.com www ixma org www.ixma.org www.intermanagers.com www.uventas.com www.gestion.com www.hbral.com www.pon.harvard.edu h d d www.expansion.com.mx www.braidot.com www.in4energy.com www.aots.or.jp www.ic3d.com/index.htm www.lendingtree.com www crmguru com www.crmguru.com www.crm.com
Pginas web Recomendadas
Anexos Para descargar g

Como pensar como Leonardo da Vinci. g Neurociencia y Liderazgo Cmo terminar la guerra entre Ventas y Marketing g
www.hotmail.com semeinews@hotmail.com Password: solousame


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Aspectos Bsicos sobre la Venta Moderna:

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MERCADOTECNIA SIGLO XXI

E l i de Evolucin d Marketing M k ti en el l XXI

PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCION

Objetivos j de la Promocin de Ventas

Objetivos j de la Promocin de Ventas

Objetivos de la Promocin de Ventas

Objetivos de la Promocin de Ventas

Promociones con los precios

Reto del Marketing Siglo XXI

Valor de vida ida del Cliente

Valor de vida del Cliente

Valor de vida del Cliente

Si los objetivos comerciales de todo negocio son son

Estamos E t haciendo h i d l lo necesario i para C Crecer? ?

6 Formas posibles para perder un Cliente

68% Indiferencia 9% Precio 3% Cambio De Residencia

14% Insatisfaccin 5% Infidelidad De Marca 1% Muerte

Valor de vida del Cliente

Semei Castillo Qu he aprendido de los clientes?

Ciclo de vida del Cliente

Cliente establecido t bl id Cliente rentable

Cliente perdido Retiro voluntario

Cliente potencial Cliente bajo valor Retiro forzado

Eventos en el Ciclo de vida del Cliente

Respuesta a campaas de adquisicin Consultas Solicitudes

Nivel de compra Ventas cruzadas Upgrades

Cancelaciones forzadas Cero compras Cancelacin voluntaria

Datos durante el Ciclo de vida del Cliente

Historia de campaas Reportes de Demogrficos

Estrategias para atraer p t clientes

Estrategias g p para atraer clientes

Estrategias para atraer clientes

Caractersticas y beneficios que aporta una na e experiencia periencia

Elementos de mercadotecnia experiencial

Enfoque en las experiencias de los clientes

Elementos de mercadotecnia experiencial

Examen a e de la as situacin uac de co consumo su o

Elementos de mercadotecnia experiencial

Los clientes son animales racionales y emocionales

Elementos de mercadotecnia experiencial

Los mtodos y las herramientas son diversas y polifacticas. polifacticas

Mdulos Md l Experienciales E i i l Estratgicos E t t i

LOS 5 TIPOS DE EXPERIENCIAS

VISTA ODO TACTO GUSTO OLFATO

ORGULLO SIMPATA CALMA CONFIANZA ALEGRA

REFLEXIONES IDEAS CONCEPTOS INTRIGA PROVOCACIN

ESPONTANEIDAD IDENTIFICACIN SORPRESA NUEVOS ESTILOS DILOGOS COMPARTIR INTERCAMBIO INTERACCIN

Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1 La La Evolucin de la Tecnologa Facilita la aplicacin del Marketing 1 a 1

Medios Masivos Prensa, Radio T.V

Call Center y / o Contac Center

Otros Medios Etiquetas Empaques Envases

APLICACIONES DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA

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Capacidad de interactuar con los clientes a nivel individual