Introduccin

La naturaleza subjetiva de los servicios en combinacin con un mercado cada vez ms exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, as como en su medicin y aseguramiento. Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfaccin del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de aspectos variables como la percepcin de cada individuo y las caractersticas particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio.

I.-Qu es una brecha?

La palabra brecha tiene un sinfn de definiciones pero cuando la llevamos al servicio al cliente podemos decir lo siguiente: Es la distancia entre las percepciones del cliente y la oferta real de una empresa. - Es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad Podemos definir las siguientes: 1-. Brecha: Problema comercial: Podemos decir que corresponden a las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepcin que la gerencia de la empresa tiene de estas. Esta diferencia ocurre por desconocer lo que el cliente espera, esto puede ser debido a una deficiente investigacin de mercado, bajo nivel de comunicacin con el PEC de primera lnea o por una mala gestin de problemas de servicio. 2-. Brecha: Problema de diseo: ocurre cuando la percepcin o creencia de servicio que tiene la empresa no se expresa claramente o consecuentemente en las normas, procesos y procedimientos que se transmiten a los empleados o no se entregan las herramientas y recursos necesarios para la entrega. 3-. Brecha: Problema de gestin: presenta las diferencias entre el diseo de lo que la empresa cree que el cliente espera y el servicio real entregado que finalmente se percibe como pobre o de mala calidad. 4-. Brecha de comunicacin: muestra las diferencias entre lo que se comunica o promociona como producto o servicio lo que genera expectativas al cliente, versus lo que el cliente recibe realmente. 5-.Brecha: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el producto o servicio, y la percepcin que obtienen del mismo una vez recibido.

II.-Cul es la diferencia entre una brecha de diseo y una de gestin de comunicacin?

Podemos decir que la brecha de diseo corresponde a los procesos, normas y procedimientos mal diseados o entregados para ser transmitidos por el PEC. E la brecha de comunicacin lo que se comunica o promociona como producto o

servicio lo que genera expectativas al cliente, versus lo que el cliente recibe

realmente. Si el diseo no fue correcto claramente lo que se quiere comunicar

va a distar mucho de lo entregado.

III.- Establezca Cul es la brecha entre el personal PEC de una empresa y los clientes?
Es la brecha entre el servicio entregado y el servicio percibido, y esto depender de la evidencia del servicio que podemos dividirla en 3: Persona: las actitudes y acciones del PEC (cortesa, cooperacin y competencias. Proceso: Es el registro de la consulta o atencin. Cunto es la espera?, exista mucha fila o cuanto demoraron en atenderme. Evidencia fsica: Caractersticas del espacio, o la sala de atencin cmoda, acogedora, espacios bien distribuidos etc.

IV.-Establezca cules son las brechas comerciales y de ejemplos?

Las brechas comerciales, son las expectativas del cliente y la percepcin que la gerencia de la empresa tiene de estas. - Desconocimiento de lo que el cliente espera - Deficiencia en la investigacin de mercado - Bajo o nulo nivel de comunicacin con el PEC de primera lnea. - Mala gestin de problemas de servicio

Ejemplos: - En una cadena de Hoteles, la gerencia podra pensar que el cliente espera encontrar buenas habitaciones, acogedoras y con Tv Cable y WiFi. Sin embargo, el cliente puede estar ms interesado que el hotel tenga buenos restaurantes con mens variados y una atencin personalizada.

- Si las habitaciones son pequeas o de mal aspecto y el problema radica en las comunicaciones externas que en el catalogo ofrecieron un servicio con una falta expectativa.

V.- A qu tipo de brecha se refiere la siguiente definicin: La diferencia entre las expectativas del cliente respecto del servicio y la compresin o percepciones que la organizacin tenga acerca de ellas
Corresponde a: Brecha Comercial.