CONSERJERIA CONSERJE: Objetivos Generales: Mantener la supervisin general de la conserjera as como todo el lobby y rea de recepcin.

Supervisar funciones de los grooms o botones, porteros y valet parking, as como de los vehculos en la zona de entrada al hotel. Funciones bsicas: ntregar informacin general y adecuada a todos y a cada uno de los hu!spedes del hotel en un modo muy profesional. "esolver los problemas y reclamos de los hu!spedes, con eficiencia y profesionalismo. #oordinar y ayudar a $ue los grooms provean un check in y un check out e%pedito a los hu!spedes. ntregar a los hu!spedes informacin actualizada referente a tours, arriendo de vehculos, servicios de baby sister, boletos para eventos culturales, musicales, etc. nvi de flores o cual$uier otra solicitud o informacin $ue pueda re$uerir. &reparar los turnos del personal a su cargo. 'erificar $ue todo el personal en turno se encuentre en su puesto, efectuando tareas pertinentes a su labor. Mantener bien organizada y actualizada, informacin escrita sobre actividades y eventos en la ciudad. #umplir tareas encomendadas. (segurarse $ue se cumplan claramente los procedimientos de control de e$uipaje en habitaciones y en custodia. abituales:

Procedimientos

#onfirmar a primeras horas de la ma)ana, las llegadas o salidas imprevistas $ue hubo durante la noche. 'erificar la lista de hu!spedes $ue solicitarn peridicos y asegurarse $ue lo reciban oportunamente. $ue efectuar durante el turno el personal a su cargo, ya sea groom, porteros, valet y guardarropa. #ontestar los tel!fonos antes del tercer ring diciendo* #onserjera o "ecepcin +uenos das, tardes, noches habla ,,.-da su primer nombre., en $u! le puedo ayudar/ (l contestar alguna llamada, debe fijarse en el visor para poder contestar en el idioma $ue corresponda, y al reconocer el nombre del hu!sped alojado en la habitacin. Si un hu!sped solicita traslado al aeropuerto, deber confirmar da, hora, lnea a!rea y n0mero del vuelo. 1 coordinar con M(#. &ara coordinar y cargar el servicio a la cuenta del hu!sped. Si el hu!sped desea una reserva en alg0n restaurante fuera del hotel, se le debe entregar la confirmacin por escrito, anotando el nombre del establecimiento, direccin, tel!fono, hora de la reserva, mesa para cuntas personas, si es posible la ubicacin de la mesa y nombre de la persona $ue confirmo la reserva o el n0mero de la confirmacin de la reserva si la hubiera. 'erificar a diario los autos estacionados en los subterrneos con el listado $ue entrega el encargado de parking o el conserje o recepcin.

#oordinar $ue la entrega de correspondencia sea entregada a la brevedad, ya sean sobres, pa$uetes, fa%, correos electrnicos, mensajes telefnicos, etc., cerciorndose antes de la entrega $ue los datos del hu!sped en la correspondencia, correspondan al registro de tiene el hotel, en orden de evitar despacho a una habitacin e$uivocada. n el caso de ser correspondencia para los hu!spedes con reserva por llegar, debe ingresar los datos en el libro de control de correspondencia pendiente y guardarlos para su futuro despacho, cotejando con la reserva el da de arribo del hu!sped al hotel. ste libro debe ser revisado diariamente a primera hora de la ma)ana. 2ebe mantener control de la salida de e$uipajes en orden de evitar salida de hu!spedes sin pasar por la caja. ste control se debe efectuar en forma muy sutil en orden y evitar malos entendidos. 2ebe mantener estricto control de su personal en lo $ue se refiere a la apariencia personal, higienes, uniforme, as como del vocabulario y modales mientras !ste en funciones. 2ebe che$uear $ue conserjera este siempre limpia y en perfecto orden, durante su turno y al t!rmino de !ste. sta funcin debe ser delegada a $uien este a cargo del turno mientras no este el conserje. Mantener al da toda la informacin $ue corresponda a servicios y eventos del hotel como del #asino. laborar los pedidos de materiales y controlar su consumo Mantener una constante capacitacin de su personal en lo $ue a polticas y procedimientos se refiere. Mantener supervisin sobre el uso de carteles y aviso $ue se publi$uen en el lobby Mantener supervisin del uso y funcionamiento de los ascensores #onocer los procedimientos sobre normas de seguridad y evacuacin del hotel.

3ormularios $ue se generan* 4raslados al aeropuerto u otros "eservas de restaurante 5mina de pasajeros, $ue tengan autos en el estacionamiento 6ibro de control de correspondencia

Procedimientos a la lle!ada del

u"s#ed:

7na vez $ue el hu!sped se ha registrado, un groom le acompa)a hasta su habitacin* Se deben cumplir 8 objetivos. 9. :ue el hu!sped se sienta personalmente bienvenido ;. l groom se percate o recibe informacin importante e inmediata con respecto a la satisfaccin del hu!sped, tanto por la seleccin del cuarto, como por la conversacin $ue se puede sostener con !l. 8. l groom le da informacin al hu!sped acerca de los lugares donde puede consumir , como de lo $ue puede hacer en casos de emergencia

#uando el "ecepcionista termina de registrar al hu!sped, llama al groom $ue acompa)a al hu!sped a su habitacin. l "ecepcionista deber presentar al groom al hu!sped y le entrega la llave del cuarto.

l groom usar el siguiente procedimiento al acompa)ar al hu!sped* 7se el nombre del hu!sped. 4an a menudo como sea razonable mientras le acompa)e. Sonra y hable en tono cort!s y de acuerdo a los estndares y polticas de trato al hu!sped. %pli$ue lo ubicacin del restaurante y bar, y el horario y lugar del desayuno. Mencione el horario de los servicios y cual$uier otra informacin pertinente. Mencione los servicios del hotel, tales como la piscina. <imnasio, business center, spa, etc. (l llegar a la habitacin, e%pli$ue al hu!sped el funcionamiento de apertura de la cerradura. (l abrir la puerta, encienda la luz del pasillo si est oscuro y ceda la entrada al hu!sped. "ecoja y traslade el e$uipaje del hu!sped, dejndolo sobre el maletero. Si trae perchero, cuelguelo en el closet. 5unca ingrese con el carro a la habitacin y nunca se debe dejar el e$uipaje en la cama. Mu!strele el ba)o y la ubicacin del frigobar. =nd$uele el manejo del e$uipo de aire acondicionado de la habitacin =nd$uele como funciona el 4', los canales del cable, noticias, o canales locales. 2!le a conocer los n0meros telefnicos ms importantes, tales como* la recepcin, room services, servicio de habitacin, recordndole $ue hay un tel!fono tambi!n en el ba)o. #ual$uier duda, puede consultar el directorio de servicios. (seg0rese $ue todo funcione en la habitacin, tal como 4', luces, etc. =nforme a "ecepcin inmediatamente de cual$uier deficiencia. (ntes ce retirarse, indi$ue al hu!sped las salidas de emergencias ms cercanas de su cuarto. 2efinir si se le e%plicar o se manejar toda la informacin detrs de la puerta. 2esee una feliz estada, y agradezca si recibe propina. Se debe tener especial cuidado con los carros , de no golpear los bordes ascensores y muros de pasillos.

GROO$ -+otones. Objetivos Generales: 2ar la bienvenida y>o despedida a los hu!spedes. "ecibir y despachar e$uipaje de los hu!spedes hacia y desde las habitaciones. 2ar informacin de la totalidad de los servicios del hotel, y $ue hacer en casos de emergencias. Princi#ales %unciones del car!o: scoltar a los hu!spedes a sus habitaciones, dando informacin general del hotel, servicios en la habitacin y vas de escape. =nformar a los hu!spedes de los servicios $ue ofrece el hotel y los lugares de la ciudad consultados. fectuar responsablemente el traslado y proceso de custodia de e$uipaje. (tender solicitudes de traslado de correspondencia, pa$uetes y documentos en general cuando sea re$uerido. #ontrolar y manejar el buen funcionamiento de los ascensores, informando al conserje de cual$uier anomala. ?acer correcto uso de los carros de e$uipajes, evitando bsicamente su traslado en los ascensores principales y el de dejarlos en lugares no autorizados obstaculizando el libre trfico de las personas. Mantener limpios carros de e$uipaje, ya sea con el fondo aspirado y bronces o metales relucientes. #onocer los procedimientos y normas de seguridad y de evacuacin del hotel.

&A'E( PAR)ING Objetivos Generales: #onducir vehculos de hu!spedes o visitantes, trasladndose hacia y desde los estacionamientos subterrneos o del parking e%terno del hotel. Princi#ales %unciones del car!o: 2ar la bienvenida al hu!sped. #olaborar con el 2orman o portero cuando llegue un hu!sped o visitante al hotel. (ntes de ingresar el vehculo al estacionamiento, el valet parking, deber efectuar un rpido pero minucioso che$ueo del estado del vehculo, consignando el en vale o ticket de estacionamiento, cual$uier golpe o ralladura $ue tenga en su carrocera. 2icho vale deber ser entregado al hu!sped o visitante. &osteriormente, en presencia del guardia de seguridad, levanta un acta en la cual se consignan todas las especies $ue contenga el vehculo, tales como herramientas, cd, etc. 2ejando constancia nuevamente, el estado del vehculo, tanto en su e%terior como en su interior. n caso de haber especies de valor en !l, tales como dinero, joyas, etc, se debe dar aviso de inmediato al hu!sped. sta acta ser mantenida en valet parking y debe ser firmada por el hu!sped al retirar el vehculo en se)al de haberlo recibido conforme. 5inguna persona ajena al estacionamiento podr transitar por el sector sin contar con la debida autorizacin. "ecuerde $ue los vehculos $ue est!n en el estacionamiento, estn bajo nuestra responsabilidad y custodia. :ueda estrictamente prohibido al valet parking hacer uso de las instalaciones de los vehculos, tales como radios, encendedores, el usar los vehculos como lugar de descanso, as como retirar del estacionamiento los vehculos para su uso personal o conducirlos por las calles antes de estacionarlos, debe entregar al conserje, un listado de los vehculos estacionados al finalizar cada turno. Mantener en custodia, todas las llaves de los vehculos estacionados, debidamente estacionados, debidamente identificados, las cuales deben ser entregadas en la conserjera al t!rmino del da, con las respectivas actas. =nformar a recepcin de todos los vehculos estacionados a los cuales corresponde efectuar cargos de parking. "evisar. 2eber transitar por la zona de circulacin vehicular a no ms de ;@ kms>hr. y con las luces encendidas. 5unca deber dejar un vehculo abierto, alarma conectada, luces encendidas o mal estacionado.

#ontrolar con el conserje, los vehculos de al$uiler u otros autorizados $ue se encuentren estacionados. 2ebe estar atento a las condiciones de los estacionamientos, informando de inmediato de cual$uier anomala u obstculos $ue hayan en los estacionamientos o en las vas de acceso. 2ebe estar bien informado de los servicios $ue ofrece el hotel y los eventos del da, as como de los hu!spedes '=&S en el hotel o por llegar. =nformacin $ue se manejar como reservada. 2ar la despedida al hu!sped al retirarse del hotel, manifestndole nuestros deseos $ue vuelva pronto.

*OR$AN +#ortero, Objetivo !eneral: "ecibir a los hu!spedes o visitantes en la puerta principal del hotel. Princi#ales %unciones del car!o: Se incorpora desde la ma)ana, debidamente uniformado y toma posicin a la entrada del hotel. #oordina con ta%is el traslado de hu!spedes o clientes del hotel. Mantiene siempre despejada de vehculos u otros obstculos la puerta principal del hotel, permitiendo $ue los vehculos se detengan bajo la mar$uesina o en sus costados, slo para tomar o dejar pasajeros. (bre las puertas del hotel al llegar o salir un hu!sped o cliente, dando una imagen de mucha amabilidad y sonriendo con mucha cortesa. (l llegar el hu!sped al hotel, le abre la puerta del vehculo y le da la bienvenida, bajando su e$uipaje y lo acompa)a hasta la recepcin, donde se despide, desendole una feliz estada en nuestro hotel. 5unca debe dejar el e$uipaje en la puerta del hotel. "ecuerde $ue desde la llegada del hu!sped, somos responsables de su e$uipaje hasta $ue se le entrega en el cuarto. 2ebe permanecer por el lado e%terno de la puerta principal y no debe estar en el lobby del hotel ms del tiempo necesario para acompa)ar al hu!sped hasta la recepcin a su llegada. 2ebe conocer los diferentes servicios $ue ofrece el hotel, como la informacin general de inter!s de la ciudad. 2ebe estar siempre informado de las eventos del da, como de los hu!spedes '=& en casa o por llegar. Mantendr el orden con los ta%is $ue est!n asignados a la entrada del hotel, como tambi!n los proveedores, contratistas y personal y personas $ue traigan materiales para eventos, derivndose a la entrada lateral. 5o permitir el acceso o salida por puerta principal, de personal no autorizado para ello. ( la salida de los hu!spedes, abrir la puerta a los vehculos, cooperar con el groom a cargar el e$uipaje y dar la despedida del hotel, deseando $ue hayan tenido una feliz estada y un pronto retorno. star bien informado de los procedimientos y normas de seguridad y evacuacin para casos de emergencia.

$ANEJO - C.S(O*IA *E E/.IPAJE 6os hoteles cuentan con un lugar seguro y lo suficientemente espacioso para la custodia de e$uipaje. n todo caso, sea cual fuere el lugar de custodia, debe contar con las mnimas reglas de seguridad y organizacin. 6os hu!spedes pueden dejar su e$uipaje en el hotel, antes o despu!s de su llegada. :uizs los pasajeros hayan llegado al hotel y la habitacin no estaba lista, o los pasajeros ya han hecho su chek out, pero planean permanecer en la ciudad el resto del da o a la espera de su vuelo, sea cual sea la situacin, debemos ofrecer el servicio de custodia de e$uipaje a nuestros hu!spedes. sta preocupacin debe centrarse en la seguridad $ue debemos prestar a los tems custodiados. Siguiendo los siguientes procedimientos, se minimizan los riesgos de robos, perdidas o mal manejo de las piezas de e$uipaje. +ajo ninguna circunstancia se debe dejar e$uipaje donde sea una tentacin, ya sea para hu!spedes, como para funcionarios. l rea de #ustodia* l e$uipo de conserjera debe estar siempre en condiciones de ubicar rpidamente cual$uier e$uipaje. Si la custodia es lo suficientemente grande, divdala en secciones -por ejemplo, por n0meros de habitacin o por n0mero de vale de custodia.. 7na posibilidad es codificar con colores cada seccin. (l recibir e$uipaje a ser custodiado* #uando sea recibido un e$uipaje de parte de alg0n hu!sped, cuente el n0mero de piezas $ue recibe. 2ebe e%istir sin e%cepcin, un vale de custodia. l cual debe indicar el nombre del hu!sped, n0mero de habitacin, fecha in>out, y fecha en $ue recibi el e$uipaje. 3echa de retiro. (djunte a cada pieza de e$uipaje, un vale debidamente llenado. 2esprenda el e%tremo de dicha vale y entr!gueselo al hu!sped. %pli$ue al hu!sped $ue el e$uipaje no podr ser entregado sin el respectivo vale. -2ebe haber un control de los vales emitido.. (l devolver un e$uipaje* #uando un hu!sped solicite su e$uipaje, pdale el vale de custodia de e$uipaje e identifi$ue el e$uipaje a devolver. Siempre che$uear el n0mero del vale del hu!sped, con el n0mero del vale del e$uipaje. (seg0rese de retener el vale del hu!sped, ya $ue de no hacerlo as, el hu!sped puede volver y reclamar $ue su e$uipaje este aun en custodia. Si un hu!sped ha perdido su vale, $ueda a discrecin del conserje y>o jefe de recepcin si entrega o se rechaza la entrega del e$uipaje en custodia. Se sugiere solicitar alguna identificacin $ue concuerde con el nombre $ue este consignado en el vale del e$uipaje y se solicita una descripcin especfica de loa $ue hay en el interior del e$uipaje. $uipaje no reclamado. #ual$uier e$uipaje $ue est! en custodia, debe tener consignada alguna fecha estimada de retiro. Si pasados 9A das de dicha fecha, el e$uipaje a0n no ha

sido reclamado, sin $ue tampoco se haya recibido alg0n aviso al respecto, el e$uipaje deber ser ingresado a lost B found. ?ay $ue tener cuidado en no enviar a lost B found, e$uipaje en $ue se haya acordados alguna custodia de larga duracin. $uipaje perdido* Si alg0n hu!sped presenta alg0n vale solicitando la devolucin de su e$uipaje y este no pudiese ser ubicado, se debe dar aviso inmediato al gerente de recepcin, $uien deber proceder a manejar la situacin. Manejo de e$uipaje de <rupos* ( la llegada* #uando llega alg0n bus con un grupo, usualmente bajan todo el e$uipaje. #ada pieza de e$uipaje normalmente este previamente eti$uetada por el tour escort, en orden de identificar en nombre del hu!sped y el nombre del grupo. 7na vez $ue los hu!spedes estn recibiendo sus habitaciones, el e$uipaje debe ser ubicado en un lugar seguro. l conserje, con su listado actualizado del grupo, procede a instruir el marcaje de cada pieza de e$uipaje con el respectivo n0mero de habitacin de cada hu!sped. l conserje luego efect0a los arreglos ordenando los e$uipajes por pisos y asigna las personas $ue efectuarn el despacho de las maletas. ( la salida. (ntes $ue salga el grupo, el conserje asigna a las personas $ue irn a los pisos y efectuarn la recogida de e$uipajes respectiva. l groom retirar todo el e$uipaje ya preparado desde cada habitacin en su lista. Si el groom se encuentra e$uipaje no preparado o desempacado, este debe ser dejado en su lugar y se notificar de inmediato al conserje. EN RELACION A LOS MENSAJES s responsabilidad del hotel el aceptar mensajes de los hu!spedes, y en este caso el de tomar los mensajes y recados, como correspondencia y>o pa$uetes. #omo representante del ?otel, Cel recepcionistaD deber sentir la obligacin de recibir y manejar estos mensajes con atencin y velar $ue sean entregados lo antes posible. 5o reciba mensajes dirigidos a n0mero de habitaciones, deber solicitar el nombre del destinatario, en este caso el hu!sped correcto, asegurndose $ue cuenta con reserva en el hotel, o tiene reserva con nosotros. (seg0rese de $ue el hu!sped reciba el mensaje inmediatamente al volver al hotel, envindolo a su habitacin. <uarde siempre una copia del mensaje en recepcin. Se aconseja llevar un registro de los mensajes recibidos. $ANEJO *E CORRESPON*ENCIA -0O PA/.E(ES: 7no de los servicios $ue normalmente debe ofrecer un hotel, es el manejo de correspondencia. ( este punto se le debe dar el m%imo de atencin, en relacin a la seguridad y rapidez con $ue se proporcione este servicio. "ecuerde siempre marcar la fecha y hora en el sobre apenas reciba la carta y notifi$ue al hu!sped a la brevedad. &ara ello debe registrar esta informacin en su cuaderno de recados y novedades. n el caso $ue el hu!sped a0n no haya llegado al hotel, pero cuente con reserva, escriba la fecha arribo del pasajero en el sobre y en la " S "'( anote C#orrespondenciaD. 2e esta forma cuando llegue el pasajero recordarn $ue hay

correspondencia para el pasajero. (dems, de haberlo anotado en el cuaderno de novedades. Si la correspondencia 5o pertenece al hu!sped registrado o con reserva, reciba la correspondencia y despu!s de 9@ das, si no es reclamada, entregarla al departamento de ventas en este caso para gestionar con la empresa de correos o de currier, para $ue sea enviada al "emitente. FA12 CORREO E'EC(RONICO 7n fa% o un eEmail pueden contener informacin de suma importancia para el hu!sped. 4eniendo esto en consideracin, al recibir un fa% o un correo, actu! con rapidez y preocupacin. Si el destinatario, no se encuentra registrado o con reserva en el hotel, o no tiene reservas para los pr%imos das, reciba el fa% o eEmail y comun$uese, informando $ue el hu!sped no est, ni se le espera en los pr%imos das. Sea proEactivo. 'I3RO *E NO&E*A*ES O C.A*ERNO *E RECEPCION4 s obligacin de cada recepcin llevar su bitcora, cuaderno de novedades, al da y con todas las novedades, para $ue cada turno sepa $ue es lo $ue est pasando en ambos hoteles.

(E'EFONIA JEFE *E (E'EFONIA4 Fbjetivos <enerales* Supervisar la operacin del departamento de telefona, ya sea a los funcionarios, como los e$uipos. (segurarse de dar un servicio telefnico eficiente en todo el hotel. &rincipales funciones del cargo* (segurarse $ue la central telefnica sea atendida de acuerdo a los estndares de saludos y servicios. (segurarse $ue todas las llamadas sean atendidas 4omar mensajes para los hu!spedes en casa o por llegar 4ransferir los reclamos de hu!spedes a los respectivos jefes de departamentos. Supervisar la operacin de la central telefnica s$uematizar los turnos de operadoras en orden a poder cubrir el trfico de llamadas en toda hora. ntrenar y capacitar a sus funcionarios 'elar por la mantencin adecuada y oportuna a los e$uipos de la central Mantener y distribuir un listado telefnico actualizado de todos los ane%os del hotel. 'igilar sistemas de alarmas y sistemas de comunicaciones en coordinacin con seguridad del hotel. 'igilar sistemas de alarmas y sistemas de comunicaciones en coordinacin con seguridad del hotel. star en absoluto conocimiento de los procedimientos de normas de seguridad y evacuacin del hotel.

OPERA*ORA Fbjetivos <enerales* 6a operadora es la persona $ue recibe y pasa llamadas telefnicas, tanto locales, como larga distancia nacional como internacional del hotel. 6a operadora es la responsable de las comunicaciones telefnicas del hotel. #omunica llamadas a los hu!spedes, a las diferentes reas y e%tensiones solicitadas, proporciona la informacin re$uerida de los hu!spedes, personal interno y personas e%ternas al hotel* realiza las llamadas de larga distancia $ue se solicitan y calcula los cargos de las mismas. &rincipales funciones del cargo* "esponder todas las llamadas telefnicas de acuerdo a los estndares de cortesa del hotel. 6a respuesta debe efectuarse antes del tercer ring, diciendo* l nombre del hotel, habla,, -el primer nombre. Gen $u! le puedo ayudar/ 4ransferir llamadas a hu!spedes o a los diversos departamentos del hotel. 4omar mensajes para hu!spedes en casa o con llegada esperada y>o gerentes del hotel 2ar servicio de despertar "esponder calmada y rpidamente situaciones de emergencia, sobre todo, donde debe ser llamada polica o bomberos. 2esarrollar funciones encomendadas por el jefe del departamento o gerencia. 2ebe mantener una buena predisposicin de atencin a los hu!spedes y todos los funcionarios del hotel. 2ebe poseer habilidades para escuchar y hablar bien, tener e%celente trato telefnico y disposicin de trabajar bajo presin. star en conocimiento de los procedimientos de seguridad y evacuacin sabiendo reaccionar oportunamente en situaciones de emergencia, informando al departamento de seguridad. 5unca informar el n0mero de habitacin de un hu!sped. 5o transferir o efectuar llamados al personal en horas de trabajo, e%cepto en situaciones de emergencia #omunicar cual$uier reclamo de hu!spedes o de llamadas e%ternas al gerente de recepcin. Si es re$uerido, coordinar envi y distribucin de fa%, correos electrnicos desde o para el hotel. &erfil de la Fperadora* &ersonales* 4ener buena diccin &oseer una voz amable, profesionalismo. (tenta, discreta y seria.

modulada,

clara

$ue

proyecte

2e relaciones humanas* #onciente de lo $ue su labor representa para la buena imagen del hotel.

#omienzo del 4urno* 6a operadora debe realizar una serie de funciones antes de comenzar sus labores* 9. "evisar en la bitcora, todos los pendientes del turno anterior. ;. 'erificar $ue la central y los ane%os del hotel est!n funcionando correctamente. 8. "evisar las listas de los hu!spedes '=&, listas de grupos y hu!spedes en general. H. "evisar todos los mensajes de operacin, ejemplo* CSr. Smith, habitacin 8@A, estar en el spa hasta las ;@.@@ horas. A. "evisar las peticiones de C 5o molestarD I. 'erificar $ue cuenta con el material suficiente para trabajar J. #onocer los eventos del da $ue se realicen en el hotel. Fperacin de la mesa central. 6a operadora es la persona encargada de mantener, las comunicacin interna y e%terna del hotel, siguiendo una serie de paso y apegndose a las polticas del hotel. 6lamadas locales* 9. #ontestar cort!s y rpidamente la llamada $ue recibe. Si la llamada es interna, se identifica dando su nombre y ofreciendo su ayuda. Si la llamada es e%terna, identifica al hotel de acuerdo al estndar ya descrito. ;. #omunicar las llamadas a la e%tensin o habitacin solicitada. 5o debe olvidar $ue antes de transferir, debe verificar las peticiones de 5o Molestar y de ubicacin de hu!spedes. 2ebe mantener el listado con todos los ane%os, por si tiene alguna duda en orden a no demorar la transferencia de llamadas. 6lamadas de larga distancia* 2e igual manera $ue las llamadas locales, las llamadas de larga distancia pueden ser internas o e%ternas. 6as llamada de larga distancia internas puede ser efectuadas por hu!spedes o personal e%terno autorizado. n caso de ser re$uerida alguna comunicacin de larga distancia, se debe seguir el siguiente procedimiento* 9. #ontestar cort!s y rpidamente, sin olvidar identificarse. ;. Solicitar al hu!sped los datos necesarios para poder efectuar la llamada* 5ombre del hu!sped 50mero de la habitacin 6ugar al $ue desea llamar 4el!fono al $ue desea llamar &ersona con la $ue desea comunicarse 4ipo de llamada -a cobrar, pagada en el hotel. 8. 'erificar si el hu!sped cuenta con cr!dito dentro del hotel. H. 6e informa al hu!sped $ue se le comunicar a la brevedad A. fectuar la llamada y a partir de $ue se establezca la comunicacin, tomar la hora en el registro de la larga distancia. I. #omunicar al hu!sped $ue la llamada est lista J. 3inalizar la llamada, verificar la duracin. K. #on los datos indicados en el registro de larga distancia, elaborar o cargar el monto a la cuenta del hu!sped.

L. nviar la nota de cargo principal a caja de recepcin 9@. #onservar una copia de cargo para la cuadratura de planilla del termino del turno. 'er como funcionar el sistema de cobro. CO$.NICACIONES (E'EFONICAS 6a impresin =nicial estar dada del modo en $ue las llamadas telefnicas son atendidas. Se espera $ue sean atendidas en forma rpida, eficiente y profesionalmente. 6as cuales deben ser contestadas con un tono de voz claro y agradable. Se debe atender el tel!fono antes $ue suene el tercer ring. 1 de no hacerlo no olvide pedir disculpas. #omo nuestra central tiene una grabadora, al momento de tomar contacto con el hu!sped al tel!fono, debemos contestar C+uenas tardes, das, noches..........habla &atricia C n $ue puedo ayudarle.... G/ Si se trata de traspasar una llamada, hgalo siempre con tacto y cortesa, diga a $uien llama* C7n momento por favor, le comunico con.....D o algo similar para indicar $ue ser traspasada la llamada. 1 para evitar encontrarse hablando con $uien no sabemos con $uien estamos hablando. ''A$A*AS *E ESPERA #uando los ane%os estn ocupados, algunas personas deciden esperar. &ara ello trate de establecer la importancia de la llamada y en 0ltima instancia ponga la llamada en espera. Muchas veces se trata de preguntas $ue pueden ser respondidas en la misma recepcin. 2e este modo, sea proEactivo y vea en $ue puede ayudar a la persona $ue espera en lnea, de este modo esta brindando un e%celente servicio y adems no hay congestin en las lneas telefnicas. Si el n0mero a $uien llama se encuentra ocupado, pregunte si puede tomar el mensaje, y $ue la persona devolver ms tarde el llamado. (ER$INO *E 'AS ''A$A*AS (E'EFONICAS vite terminar drsticamente una conversacin, sea siempre educado y amable. #uelgue el tel!fono siempre despu!s $ue lo haga la persona $ue llama. 6o $ue se comunica es para su cumplimiento y fines pertinentes.