Gua prctica de GESTIN HOTELERA

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25/05/2011

Sesin 08
Las habitaciones dentro del establecimiento hotelero representan la parte ms importante y significativa del alojamiento. Son, en definitiva, el producto bsico por el que el cliente paga su hospedaje. en centrarse en 3 aspectos: Produccin, calidad y costo. Por lo que se puede afirmardel que estudiante: la gerencia de alojamiento consiste Nombre

Aula:

Elaborado por: Lic. Sharon Vsquez

Sesin 8: Gestin del Departamento de Pisos

Gestin del Departamento de Pisos

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SESIN 06
Sesin 8: Gestin del Departamento de Pisos

ANEXO 01
Video: Ama de llaves
1. El carrito de la camarera De qu est dotado?

. .

.. .

............

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2. Cul es el procedimiento para la limpieza de la habitacin?

.. .. .. ..

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3. Cul es el procedimiento para el tendido de la cama?

. .. ... Sesin 8: Gestin del Departamento de Pisos ..

ANEXO 02 Saberes previos

1. Qu reportes del Departamento de Pisos conoce usted?

Elaborado por: Lic. Sharon Vsquez

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3. Cul es el procedimiento para la revisin de habitaciones?

.. . .. Sesin 8: Gestin del Departamento de Pisos

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ANEXO 03 LECTURA:
En forma grupal analice la siguiente lectura.

HILTON VIRGINIA BEACH OCEANFRONT

El hotel Hilton Virginia Beach Oceanfront de 21 pistos est ubicado en el distrito turstico de Virginia Beach y permite contemplar el bello paisaje de la costa Atlntica central. Es reconocido como uno de los principales hoteles frente al mar en Virginia Beach, que ofrece las suites ms lujosas y un servicio superior de primera clase.

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El hotel Hilton Virginia Beach, Virginia, cuenta con dos restaurantes galardonados: Catch 31, que ofrece una barra con las ms variadas selecciones de pescados y mariscos frescos frente a la costa, y Salacia, el nico restaurante especializado en carnes de Virginia, galardonado con el premio Four Diamond otorgado por la AAA (Asociacin Estadounidense de Automviles). Adems podr disfrutar de Sky, el nico bar en el ltimo piso con piscina de borde infinito de Virginia Beach. Situado junto al hotel en Virginia Beach, Virginia, se encuentra el parque de Neptuno, que presenta entretenimiento en vivo por las noches durante el verano, y Shoppes at 31 Ocean, que ofrece una variedad de fabulosas boutiques para satisfacer su deseo de ir de compras. El hotel Hilton Virginia Beach Oceanfront se encuentra a slo 20 minutos del Aeropuerto Internacional de Norfolk y del centro de la ciudad de Norfolk, a 45 minutos de Colonial Williamsburg y Busch Gardens, a 5 minutos de Virginia Aquarium & Marine Science Center y a slo 10 segundos del famoso paseo a lo largo de la playa y frente al ocano de Virginia Beach. Sesin 8: Gestin del Departamento de Pisos

Standard El hotel dispone de 290 habitaciones y suites con tecnologa de punta que, en su mayora, cuentan con balcones que brindan inigualables vistas al Ocano Atlntico, a la costa y al paisaje circundante. Las habitaciones orientadas al oeste ofrecen una vista impactante al centro de la ciudad de Norfolk y a maravillosos atardeceres. Las habitaciones con vista al mar ofrecen vistas imponentes: al norte, a la hermosa Eastern Shore de Virgina; al sur, a Carolina del Norte; o al este, a kilmetros de ocano Atlntico y a toda clase de embarcaciones que transitan por una de las bahas naturales ms grandes del mundo. Las habitaciones deben sus reminiscencias martimas al diseo innovador de la decoracin y a la gama de colores con predominio de azules y verdes. Los muebles en madera de cerezo inspirados por el movimiento Arts and Crafts otorgan un toque de calidez y comodidad. La ropa de cama de categora, los colchones tipo pillow-top y los elegantes baos equipados con duchas con rociadores dobles de cinco chorros le proporcionan un mayor grado de lujo. El hotel cuenta con habitaciones superiores con camas King o dos camas dobles. Las comodidades incluyen televisor a color con pantalla plana de 32 pulgadas con canales por cable premium, pelculas pay-per-view, acceso a Internet de alta
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velocidad, dos telfonos con buzn de mensajes y escritorios con sillas ergonmicas. Entre las comodidades de la habitacin se incluyen cafeteras, secadores de cabello, planchas, tablas de planchar y la entrega del peridico, para hacerlo sentir como en su casa. Suites Las suites junior multiuso son ideales para las familias que estn de vacaciones y los huspedes de negocios con estadas prolongadas. Ubicadas en el ala oeste del hotel, las suites ofrecen una vista estupenda al atardecer y a paisajes espectaculares, que se extiende hasta el centro de Norfolk. Estas suites incluyen dos habitaciones anexas: una con dos camas dobles o una cama King y la otra con una cama plegable tipo Murphy grande; sof, rea de bar con fregadero, refrigerador y horno de microondas. Las comodidades de la suite incluyen televisor a color con pantalla plana de 32 pulgadas con canales premium por cable en cada habitacin, pelculas payper-view , acceso a Internet de alta velocidad, dos telfonos con buzn de mensajes y escritorios con sillas ergonmicas. Entre las comodidades de la habitacin se incluyen cafeteras, secadores de cabello, planchas, tablas de planchar y la entrega del peridico, para hacerlo sentir como en su casa. La suite Presidential le ofrece la mxima amplitud y comodidad. Ubicada en el piso 20, ofrece mltiples balcones para disfrutar de la espectacular vista hacia el norte y el este. El amplio dormitorio cuenta con un televisor con pantalla de plasma de 42 pulgadas y baera de hidromasaje con su propio televisor LCD de 10". Otro televisor con pantalla de plasma de 42 pulgadas acompaa la elegante decoracin de la sala de estar, mientras que el sobrio comedor dispone de una gran mesa con capacidad para ocho personas. Los huspedes que se alojan en la suite Presidential tambin disponen de acceso a todos los servicios y comodidades exclusivos del nivel Empyrean Club del hotel. Sesin 8: Gestin del Departamento de Pisos

Executive El Empyeran Club es un grupo exclusivo de habitaciones ubicadas en los ltimos tres niveles del hotel, diseadas para viajeros de negocios y turistas selectos. Estas habitaciones ofrecen comodidades de primera categora, acceso privado con clave y servicio de
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check-in y check-out independientes. Los huspedes del Empyrean Club cuentan con acceso a una sala de estar privada que ofrece: desayuno continental, variedad de bebidas y refrigerios por la tarde, hors d'oeuvre por la noche y bar exclusivo con servicio de ccteles; televisor con pantalla de plasma de 60 pulgadas, opcin de peridicos entre los que se encuentra The Wall Street Journal, uso de cortesa de una computadora porttil y equipo multifuncin con impresora/fax/fotocopiadora. Se realizan mejoras continuas para garantizar el mejor servicio a nuestros huspedes; en 2007 el Empyeran Club expandi sus comodidades para incluir una sala de estar privada adicional con asientos para 16 personas, un segundo televisor con pantalla de plasma de 60 pulgadas y bar. Las habitaciones estn equipadas con televisores con pantalla de plasma de 42 pulgadas, bao privado con televisor LCD de 10 pulgadas, radio reloj con sistema BOSE y telfono inalmbrico. Las elegantes batas de bao de algodn, los espejos con iluminacin propia para maquillarse, las planchas y las tablas de planchar le brindan comodidad residencial, mientras que nuestro servicio Suite Dreams de preparacin de cama para la noche aade un agradable toque de lujo. Adems de la amplia variedad de comodidades disponibles en el resto del hotel, el nivel Empyrean Club le ofrece botellas de agua, caf Starbucks, productos de belleza y para el bao exclusivos, esponjas de belleza y perchas con fundas de satn. La sala de estar privada del club ejecutivo cuenta con personal especializado e incluye servicio personalizado de conserjera disponible para ayudarlo si necesita indicaciones y orientacin en mapas, reservar almuerzos, cenas, alguna actividad o excursin, servicio de spa y asistencia para la coordinacin de eventos especiales. Para disfrutar de un mayor nivel de servicio, los huspedes del nivel Empyeran Club pueden optar por el servicio de mayordomo, que incluye desempaque/empaque de equipaje, servicio de planchado de dos prendas de cortesa, nmero de telfono celular para acceso entre las 7.00 y las 23.00, limpieza de la habitacin durante el da, lustre de calzado y mucho ms. Sesin 8: Gestin del Departamento de Pisos

Elabore un cuadro comparativo de los tres tipos de habitaciones del Hilton Virginia Beach Oceanfront. Standard Suite Executive

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ANEXO 4: INDICADORES DE GESTIN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

En equipo complete el siguiente Reporte de Limpieza del da 25/05/2012 que la Gobernanta presenta a la hora del ckeck out.
Los pasajeros de las habitaciones 202, 204, 206 y 209 pusieron la llave de no molestar.
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Los pasajeros de las habitaciones 201, 205, 210, 215 ingresaron el 24/05. Slo el pax de la habitacin 205 desea servicio de limpieza a las 2 pm. Habitacin 301, 302 y 304 el inodoro est que filtra agua y no ser reparado hasta maana a las 3 pm. En las habitaciones 303, 305, 306, 307, 308, 310 los paxs han hecho su check in hoy. Los pax de las habitaciones 401, 403, 404, 407 hasta la 415 hicieron check out hoy a las 8 AM. El resto de habitaciones estn vacas limpias porque no se vendieron el da anterior. OO: Bloqueada ms de 24 horas OL: Ocupada sucia R: Retoque

VL: Vaca limpia OS: Ocupada Sucia NM: No molestar OS: Bloqueada menos de 24 horas

REPORTE DE LIMPIEZA DA: FECHA: HORA: ELABORO: REVISO:

2
201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310

3
311 312 313 314 315 316 317 318 319 401 402 403 404 405 406 407 408 409 410

4
411 412 413 414 415 416 417 418 419 501 502 503 504 505 506 507 508 509 510

5
511 512 513 514 515 516 517 518 519

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10

Hecho por:

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ASIGNACION DE RUTINA DE TRABAJO

AAPP

AUXILIAR: ______________________________

TIEMPO

AREA

REPORTE DE AVERIAS Sesin 8: Gestin del Departamento de Pisos

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11

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SUPERVICIN DE AREAS PUBLICAS

FECHA _____________________ LIMPIO = L SUCIO = S RETOQUE = R

SUPERVISOR(A)

________________________________________________________________________________ Sesin 8: Gestin del Departamento de Pisos

Mesas, Mesas esquineras

Telfonos / cables

Macetas y plantas

Adornos florales

PC , Impresoras

Luces techo

Escritorios

Papeleras

Mostrador

Alfombras

Ventanas

Cuadros

Paredes

Cortinas

Adornos

Letreros

Espejos

Zcalos

Puertas

Extintor

Pizarra

Sofs

Barra

Barra

Pisos

Sillas

REPORTE DE AVERIAS

ZONAS NOBLES Ascensor Hall - Escaleras Lobby Recepcin Elaborado por: Lic. Sharon Vsquez

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Bar Restaurante Pasillos ZONAS INTERNAS Oficina Principal Oficina Jefe de Bar Oficina Jefe de Restaurante Oficina Jefe de Pisos Oficina Jefe de Recepcin ZONAS EXTERNAS Escaleras

OBSERVACIONES _____________________________________________________________________________________________________________________ ___ ______________________________________________________________________________________________________________________________

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Supervisin de Habitaciones

Hab : Status: Supervisor : Fecha: Ingreso Puerta de habitacin limpia Chapa/seguro/Tope de puertafuncionan? Cuadro: plan de emergencia y escape
Llaves: Desayuno / NM / Limpieza

SI

NO

Otros Menaje completo (8) Cubiertos completo(4 de cada uno) Microondaslimpio? Men room service limpio? Pintura (paredes, techos, y otros) Alfombra... limpio?

SI

NO

Armario/ closet Limpio Con luz 06 ganchos Cuadro: reglamento de hotel Plancha y tabla de planchar limpias? Portamaletas Frazada en stock Bolsas de lavandera, lista (02) Plantilla shoe shine

SI

NO

Ventana limpio? Filo de ventana limpio?

Interruptores funcionan? Lmpara de escritorio..funciona? Lmpara de pie... funciona? Lmpara de noche funciona? Pantallas limpias? Tomacorriente.bien colocados? Sillones y sillas limpias? Muebles... Limpio? Muebles quiados?

Cama
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SI

NO

Cortina y tull limpia?

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Seguro de ventana

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Completa y bien tendida Manta decorativa limpia Faldines limpios Almohadas impecables Funda de almohadas limpias Sabanas limpias y ngulo bien formado

Cenefa limpio?

Baos Puerta en buen estado Tope de puerta Maylica y/o mrmol - piso y paredok? Techo

SI

NO

Cabeceras limpias Piso debajo de la cama limpio Aviso lavado de sabanas Tarjeta de camarera / cuartelero

Espejo reluciente Precinto desinfectado

Frigobar Frigobar funciona? Productos completos (frio) Snacks y chocolates completos Lista de precio Cafetera y filtros... Limpios?

SI

NO

Inodoro(taza, aro, tapa) Ducha, Tina o jacuzzi Cinta o piso antideslizante? Grifera (tina, lavatorio)limpio? Tapones (tina, lavatorio)funcionan? Toallerobien colocados? Ganchos y cortina de bao..bien colocados?

Vasos (02) Copas (02) mug (02) cucharitas Productos completos (azucar,caf, filtrantes)

Papel higinico (02) Basurero... limpio? Secadora funciona?/estuche ..limpio? Telfonofunciona? Porta jabn Pauelo desechables Vasos con tapavasos(02)

Otros Piso de habitacin limpio? Ambiente fresco buen olor Reloj despertadorsintoniza bien? Telfonos funciona?

SI

NO

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Tacho limpio y con bolsa Control TV funciona? Aire acondicionado funciona? Block de notas y lapicero Amenities Shampoo (01) Bath gel (01) Shoe shine (01) Aviso de lavado de toallas

Gua telefnica/revista de cable /biblia Sobre y hojas de papel

Jabones (02) Acondicionar (01)

Directorio de hotel

Body cream (01)

Solo hab. FUMADOR-cenicero fosforo

Toallas Mano (03) Piso (01)

Espejo limpio?

Bao (04)

Cajonera limpio? Basurero limpio?

Cara (03)

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Fecha: _________

Hora: _____ Lugar: ___________

Reportado por: _______________________________

Descripcin del objeto: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ______

Observaciones: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _______ Lima, _______de ________del _________

___________________________ VB AMA DE LLAVES

REPORTE DE LOST AND FOUND HAB

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PRODUCTOS DEL MINIBAR

REPORTE DE CONSUMO

HAB

Unidades Units 1 1 1 1

Articulos / Articles

Precio por Unidad Consumo Price per Unit Use

Whisky Et. Roja / Red Label Whisky Et. Negra / Black Label Vodka Pisco

S/. 35.00 S/. 45.00 S/. 15.00 S/. 20.00

2 1 1 1 1 1 1

Cerveza Cusquea / Cusquea Beer Chica Coca Cola Coca Cola Diet Agua Mineral con Gas / Mineral Water With Gas Jugo de Naranja Gatorade Red Bull

S/. 10.00 S/. 7.00 S/. 7.00 S/. 5.00 S/. 7.00 S/. 10.00 S/. 8.00

1 1 1

Pringles Chocolate Mix Snack

S/. 7.00 S/. 7.00 S/. 5.00

Camarera/Cuartelero:____________________________________ Elaborado por: Lic. Sharon Vsquez

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REPORTE DE LAVANDERIA

DATE

FECHA

NAME

NOMBRE

ROOM

HABITACION

PLEASE CHECK

POR FAVOR CHEQUEE

SERVICE DESIRED

EL SERVICIO DESEADO

NORMAL SERVICE 24 HOURS

ENTREGA NORMAL 24 HORAS

SPECIAL SERVICE 50% CHARGE

SERVICIO ESPECIAL 50% RECARGO

PIECES PIEZAS

ARTICLE ARTICULO Womens wear / Ropa de Dama Blouses - Blusas Brasieres - Sostenes Dresses - Vestidos Handerchiefs - Pauelos Suit- Conjunto Pants jeans Pantaln jeans Shorts Pantalon corto Sweater - Chompa T-shirt - polo Pijamas Skirt - Falda Other - Otro Mens wear/ Ropa de Caballero Shirts - Camisas

LAUNDRY LAVADO

PRICE PRECIO

PRESSING PLANCHADO

PRICE PRECIO

DRY CLEANING
LAVADO EN SECO

PRICE PRECIO

s/. 20.00 s/. 9.00 s/. 35.00 s/. 7.00 s/. 35.00 s/. 23.00 s/. 16.00 s/. 20.00 s/. 16.00 s/. 18.00 s/. 25.00

s/. 13.00 _____ s/. 25.00 s/. 2.00 s/. 27.00 s/. 14.00 s/. 7.00 _____ _____ _____ s/. 14.00

s/. 25.00 _____ s/. 41.00 _____

s/. 44.00 s/. 23.00 s/. 16.00

s/. 28.00 _____ _____

s/. 25.00

s/. 25.00

s/. 13.00

s/. 28.00

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Shorts - Bermudas T-shirt - polo Socks - Calcetines Suits - Ternos Sweaters - Chompas Underpants - Calzoncillos Undershirts - Camisetas Sport coat Casaca Other - Otro
SUB TOTAL

s/. 16.00 s/. 16.00 s/. 8.00 s/. 35.00 s/. 20.00 s/. 9.00 s/. 10.00 s/. 35.00

s/. 7.00 _____ _____ s/. 27.00 _____ _____ _____ _____

s/. 16.00 _____ _____ s/. 44.00 s/. 28.00 _____ _____ s/. 40.00

SUB TOTAL RECARGO/CHARG E 50% SERVICIO/SERVICE 10% IMPUESTO/TAX 19% IMPORTE TOTAL/AMOUNT DUE

SUB TOTAL RECARGO/CHARG E 50% SERVICIO/SERVICE 10% IMPUESTO/TAX 19% IMPORTE TOTAL/AMOUNT DUE

RECARGO/CHARGE 50%

SERVICIO/SERVICE 10%

IMPUESTO/TAX 19%

IMPORTE TOTAL/AMOUNT DUE

CAMISA DOBLADA/ SHIRTS FOLDED

CAMISA EN GANCHO /SHIRTS ON HANGER

________________________ GUEST SIGNATURE

LAVANDERIA

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INVENTARIO DE LENCERIA Y UNIFORMES ROP

INVENTARIO EN USO
1RA PUESTA

ITEM

STOCK INICIAL

EN ROP
2DA PUESTA

EN LAV
3RA PUESTA

STOCK OPER.

Fecha.

BAJAS FALT

MANTELERIA
FALDINES DORADOS TOALLITAS SERVILLETAS CREMA GRANITE 40x40 SERVILLETAS CREMA GRANITE 60x60 SERVILLETAS MARRON DRILL CUBREMANTEL CREMA LINO CUBREMANTEL MARRON LABRADO CUBREMANTEL CREMA GRANITE MANTEL RECTANGULAR MOSTAZA MANTEL REDONDO MOSTAZA MANTEL CUADRADO MOSTAZA MANTEL CARRITO DE POSTRE CREMA 60X40 UNIFORMES CHALECOS CORBATINES DAMA/CABALLERO GORRITOS GUINDAS CON LOGO POLOS DE CAFETERIA DELANTALES BEIGE CON GUINDA SACOS AZULES TERNO COMPLETO DE MAITRE 42 25 20 20 15 6 7 12 15 115 36 60 13 13 27 15 11 22 20

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PANTALON AZUL FALDAS LENCERIA SABANAS BLANCAS TWIN SABANAS BLANCAS TWIN INNOVACION FUNDAS BLANCAS STANDAR SABANAS BLANCAS QUEEN FUNDAS BLANCAS QUEEN FRAZADA CREMA QUEEN FUNDAS BLANCAS KING CUBRECAMA A RAYAS 1 1/2 PL CUBRECAMA A RAYAS 2 PL EDREDON FLOREADO 1 1/2 PL EDREDON FLOREADO 2 PL CUBREBOX BLANCO STANDAR CUBREBOX CREMA QUEEN TOALLAS BLANCAS DE CUERPO TOALLAS BLANCAS DE ROSTRO TOALLAS BLANCAS DE MANO TOALLAS BLANCASDE PISO O ALFOMBRIN TOALLAS GUINDAS DE CUERPO TOALLAS GUINDAS DE ROSTRO TOALLAS GUINDAS DE MANO ALFOMBRIN GUINDA BATAS DE BAO COLOR BLANCO PANTUFLAS GUINDAS

30 15

240 240 240 120 200 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

80 80 80 40 80 80

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80

LUGAR

HORA

FECHA

STOCK INICIAL BAJA PERDIDA

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U PRENDA OBJETO

REPORTE DE BAJAS Y PRDIDAS

MOTIVO

STOCK ACTUAL REPORTADO POR

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