INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 1

INFORME MENSUAL NOVIEMBRE DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Gestin de requerimientos Secretara General Noviembre 2013 1.1 Gestin Secretara General 1.2 Tipologa de requerimientos 1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

2. Requerimientos atendidos Noviembre 2013 2.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 2.2 Gestin Requerimientos pendientes de respuesta 2.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Noviembre 2013

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 3

INTRODUCCIN

En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en la Secretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El captulo 1, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. El captulo 2, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 4

1.

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL NOVIEMBRE 2013

1.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 150 275 222 226 198 280 260 257 223 225 143 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115 131 125 32 141 110 82 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES CERRADOS EN ESTE MES 111 160 148 186 46 145 187 143 194 115 155 TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161 276 315 175 335 225 237

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV

El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 151 peticiones de las cuales se dio respuesta al 58%. La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Noviembre recibi 143 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 1% frente al total recibido en el Distrito Capital (11.882) y realizando el cierre a 237 peticiones ciudadanas.
DEPENDENCIA SubdireccionOperativa SubdireccionDeGestionDocumental CANTIDAD 56 38 % 39% 27% 13% 8% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 100%

Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSin AnimoDeLucro OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas, LaPazYLaR. SecretaraPrivada DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDeContratacin SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica ApropiacinDeTecnologasDeInformacinY Comunicaciones OficinaDeControlInterno SubdireccinAdministrativa SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDel DaoAntijurdico SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos
TOTAL

19 12 4 3 3 2 2 1 1 1 1 1
143

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 5

SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDao SubdireccinAdministrativa OficinaDeControlInterno ApropiacinDeTecnologasDeInformacinYComunicaciones SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SubdireccinDeContratacin SubdireccinDeCalidadDelServicio DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SecretaraPrivada OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,La Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSin SubdireccionDeGestionDocumental SubdireccionOperativa 0

1 1 1 1 1 2 2 3 3 4 12 19 37 56 10 20 30 40 50 60

La Subdireccin de gestin Documental continua siendo la dependecia con mayor nmero de requerimientos con un 41% seguido de la Subdireccion Operativa con el 18%. 1.2 Tipologa de requerimientos
TIPOLOGIAREQUERIMIENTOSSECRETARIAGENERAL
Queja;23;16% Felicitaciones; 12;8% SolicitudDe Informacin;8;6% Sugerencia;5;3% Reclamo; 26;18% Consulta;4;3% PeticinDeInters General;1;1%

PeticinDeInters Particular;64;45%

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 6

Peticin de Inters Particular : Esta tipologia es la ms representativa en la Secretara General con el 45%, referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera. El reclamo: Esta tipologa, corresponde al 18%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General a travs del SDQS, direccionadas en su gran mayoria a la Linea de Atencin al ciudadano Queja: Representa el 16%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, que en su gran mayoria estan dirigidas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios en donde solicitan investigaciones a entidades y servidores por presuntas conductas irregulares en el ejercicio de sus funciones. Felicitaciones: Con un 8%, fueron en su mayora dirigidas a la Linea de servicio al ciudadano por su excelente atencin amabilidad y servicio Solicitudes de informacin: El 6% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora a solicitudes para Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro

1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANALRECEPCIONSECRETARIAGENERAL
80 70 60 50 40 30 20 10 0 Escrito Telefono Presencial EMail Web 30 19 9 9 73

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 7

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de peticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. 1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
REA TEMA TIPODEREQUERIMIENTO CANTIDAD %DEPARTICIPACIN

SubdireccindeGestinDocumental

AtenderSolicituddeperdnSimbolica LeydeJusticiayPaz Lnea195

Derechodepeticin reclamo Reclamo felicitaciones Queja Felicitaciones queja SolicituddeInformacin Derechodepeticin

37

26%

SubdireccinOperativa

Informacin ServicioalCiudadano ServidoresPblicos

26

18%

SubdireccinOperativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDe Pers.JurdicasSinAnimoDeLucro AltaConsejeraparalosDerechosdelas Victimas,laPazylaReconciliacin

Atencinalciudadano AsesoraaEntidadessinnimodeLucro Asistenciayreparacinintegralalas victimasdelconflictoarmado.

15 9 11

10% 6% 8%

AltaconsejeriadeTecnologiasdeInformaciny SolicituddeWifieInternet Comunicaciones SecretaraPrivada Otrostemas

felicitaciones

SolicituddeInformacin felicitaciones

2 2 41

1% 1% 29% 100

TOTALSECRETARIAGENERAL

143

En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a la solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccin de Gestin Documental.

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 8

2. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS NOVIEMBRE 2013

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON NOVIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN RESUPUESTA EN NOVIEMBRE EL MISMO MES

DEPENDENCIA DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SecretaraPrivada Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinAdministrativa SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDeContratacin SubdireccionDeGestionDocumental. SubdireccinDeImprentaDistrital SubdireccinDeInformticaYSistemas SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDaoAntijurdico SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SubdireccinOperativa DireccinJurdicaDistrital OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. OficinaDeProtocolo SubdireccinDeTalentoHumano TOTAL

TOTAL 19 12 15 2 8 3 73 1 1 3 2 3 70 1 19 2 3 237

5 7 5 1 4 2 21 1 1 1 1 1 32

14 5 10 1 4 1 52

82

2 1 2 38 1 19 2 3 155

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Noviembre, no necesariamente son atendidos dentro del mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 9

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.
TIEMPO PROMEDIOEN LAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles) 13 13 11 11 13 23 23 20 20 18 15 14 14 12 15 17 12 11 11 17 26 19 15 18 17 15 10 16 16 17 10 10 10 PLAZO DETERMINADOEN LALEYPARA EMITIRRESPUESTA (Dashbiles) 30 15 15

TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

CONSULTA

SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDaoAntijurdico FELICITACIONES SubdireccinOperativa PETICINES Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDaoAntijurdico OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SubdireccinOperativa SubdireccionDeGestionDocumental. SecretaraPrivada SubdireccinAdministrativa QUEJA SubdireccinOperativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SecretaraPrivada RECLAMO SubdireccinDeContratacin OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinOperativa SecretaraGeneralAlcaldaMayor DireccinJurdicaDistrital SubdireccinDeCalidadDelServicio SOLICITUDDEINFORMACIN Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDeTalentoHumano SUGERENCIA SecretaraPrivada

15

15

15

15

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 10

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, sin embargo es pertinente validar las causas por las cuales la respuesta a las peticiones, la solicitud de informacin, el reclamo estan por fuera de trminos legales en algunas de las dependencias. Cabe anotar que la Subdireccin de Inspeccin y Vigilancia y Control de Personas Juridicas Sin Animo de Lucro mediante memorando interno con radicado 3-2013-36479 dirigido a esta Subdireccin, solicit considerar el calculo de los trminos de respuesta del mes de noviembre teniendo en cuenta que mediante resolucion 587 de fecha 7 de Noviembre de 2013 se supendieron trminos desde el dia 12 hasta el 15 de noviembre del presente ao. 2.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender los requerimientos pendientes de respuesta a 30 de noviembre del ao en curso frente a la comunicacin enviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.
DEPENDENCIA SubdireccinOperativa OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional ControlDeInventarios DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano TOTAL REQUERIMIENTOSPENDIENTESA 31OCTUBRE 20 8 1 1 1 1 32 ATENDIDOS NOVIEMBRE 18 8 1 1 1 1 30 %deGestin 90% 100% 100% 100% 100% 100% 94%

Se sugiere realizar una mesa de trabajo con la direccin operativa con el fin de construir un plan de contigencia y dar respuesta a las peticiones asignadas a la misma 2.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Noviembre 2013
DEPENDENCIA SubdireccinOperativa OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. OficinadeComunicaciones OficinaDeProtocolo GrandTotal REQUERIMIENTOSPENDIENTESA 30DENOVIEMBRE 6 2 1 1 10

La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondientes, solicitando la atencin de los requerimientos pendientes de cierre.
Proyect: Gustavo Torres V. Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano

2212100-FT-177 Versin 04