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GESTIN DE SERVICIOS IT INTRODUCCIN A ITIL

ndice
1. 2. ITIL Y LOS MODELOS DE GESTIN DE IT ............................................. 1 GESTIN DE SERVICIOS IT......................................................................... 5 LOS RETOS DE LA ORGANIZACIN ................................................................................ 5 NECESIDADES DE LOS CLIENTES .................................................................................. 6 COMPROMISO DE LA DIRECCIN .................................................................................. 6 POR QU FALLA LA IMPLEMENTACIN? ..................................................................... 7 El problema de soporte ....................................................................................... 8 EXPECTACIONES DEL CLIENTE..................................................................................... 9 POR QU IMPLEMENTAR GESTIN DE SERVICIO? ..................................................... 10 Gestin de Servicio ............................................................................................ 11 PROCESOS, DEPARTAMENTOS Y PROCEDIMIENTOS .................................................... 11 Procesos y Tareas ............................................................................................... 13 CALIDAD ................................................................................................................... 13 3. INTRODUCCIN A ITIL .............................................................................. 15 ESTRUCTURA DE ITIL................................................................................................ 15 RAZONES DEL XITO DE ITIL..................................................................................... 19 Dominio pblico .................................................................................................. 20 Mejores prcticas ............................................................................................... 20 Estndar de facto ............................................................................................... 20 Enfoque a la Calidad.......................................................................................... 21 itSMF ..................................................................................................................... 22 LA CONTINUA REESTRUCTURACIN DE ITIL ............................................................. 22 A QU ORGANIZACIONES VA DIRIGIDO? ................................................................... 23 QUIN DEBERA LEER ITIL? ..................................................................................... 23 BENEFICIOS DE USAR ITIL ......................................................................................... 23 CLIENTES Y USUARIOS .............................................................................................. 24 4. RELACIN ENTRE PROCESOS................................................................. 27 GESTIN DE LA CONFIGURACIN ............................................................................... 28 GESTIN DEL CAMBIO ............................................................................................... 29 GESTIN DE LA DIFUSIN .......................................................................................... 29 GESTIN DE INCIDENCIAS .......................................................................................... 30 GESTIN DE PROBLEMAS ........................................................................................... 30 SERVICE DESK ........................................................................................................... 30 GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO ............................................................................ 31 GESTIN DE LA CAPACIDAD ....................................................................................... 31 GESTIN FINANCIERA PARA LOS SERVICIOS IT .......................................................... 32 GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD ................................................................................ 32 GESTIN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS IT.................................................. 32 GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA IT ...................................................................... 33 GESTIN APLICACIONES ............................................................................................ 33 GESTIN DE LA SEGURIDAD....................................................................................... 33 5. SERVICE DESK .............................................................................................. 35 OBJETIVO................................................................................................................... 35 i

ii ACTIVIDADES ............................................................................................................ 35 DESCRIPCIN ............................................................................................................. 36 Desks Distintos ................................................................................................. 38 Inversiones y Rendimientos (Inputs y Outputs) ..................................................... 38 Estructuras de Service Desk .................................................................................. 39 Consideraciones .................................................................................................... 41 6. GESTIN DE INCIDENTES ......................................................................... 43 OBJETIVO................................................................................................................... 43 ACTIVIDADES ............................................................................................................ 44 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ........................................................................... 44 Encargado de Incidentes ....................................................................................... 44 Plantilla para la manejo de Incidentes ................................................................. 44 DESCRIPCIN ............................................................................................................. 45 Terminologa ......................................................................................................... 45 Inversiones y Rendimientos (Inputs y Outputs) ..................................................... 46 El Ciclo de vida de la Incidencia .......................................................................... 47 Clasificacin: Prioridad y Categora ................................................................... 48 Clasificacin: Emparejamiento............................................................................. 49 Dirigir incidencias ................................................................................................ 49 Escalada y Referencia ........................................................................................... 50 Informes de Gestin .............................................................................................. 51 7. GESTIN DE PROBLEMAS ........................................................................ 53 OBJETIVO................................................................................................................... 53 ACTIVIDADES ............................................................................................................ 54 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ........................................................................... 54 Encargado de Problemas ...................................................................................... 54 Personal para el manejo de los problemas ........................................................... 55 DESCRIPCIN ............................................................................................................. 55 Inputs y Outputs .................................................................................................... 55 Control de Problemas ........................................................................................... 56 Control de Errores ................................................................................................ 57 Gestin de Problemas Proactiva (Prevencin Proactiva) .................................... 58 Incidencias versus Problemas ............................................................................... 59 Procesando Errores Conocidos desde el Entorno de Desarrollo ......................... 60 Reactivo- Pro-activo ............................................................................................. 60 Informes de Gestin .............................................................................................. 61 8. GESTIN DE CAMBIOS ............................................................................... 63 OBJETIVO................................................................................................................... 63 ACTIVIDADES ............................................................................................................ 65 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ........................................................................... 66 Encargado del Cambio.......................................................................................... 66 Consejo Asesor del Cambio .................................................................................. 67 Funcin Central de Gestin de Cambio, Configuracin y Difusin ..................... 67 DESCRIPCIN ............................................................................................................. 68 Las tareas de la Gestin de Cambios .................................................................... 68 Inputs y Outputs .................................................................................................... 69 Proceso de Gestin de Cambio ............................................................................. 70

iii Solicitud de Cambio (RFC)- Alcance .......................................................................... 71 Fijar Prioridad ............................................................................................................ 72 El Impacto del Cambio .......................................................................................... 73 La Junta de Asesoramiento de Cambios (CAB) .................................................... 73 Relaciones Importantes ......................................................................................... 75 Informes de Gestin .............................................................................................. 75 9. GESTIN DE LA CONFIGURACIN ........................................................ 77 OBJETIVO................................................................................................................... 77 ACTIVIDADES ............................................................................................................ 78 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ........................................................................... 80 Administrador de la configuracin ....................................................................... 80 DESCRIPCIN ............................................................................................................. 81 Bienes versus Gestin de Configuracin .............................................................. 81 Base de Datos de Gestin de Configuracin CMDB ............................................ 81 Las tareas de la Gestin de Configuracin ........................................................... 82 Rango y Detalle (Profundidad) ............................................................................. 83 Nombramiento y otros atributos ........................................................................... 84 Relaciones en la CMDB ........................................................................................ 85 Impacto de las interrelaciones .............................................................................. 86 Estados de CIs...................................................................................................... 87 Lnea Base (Baseline)............................................................................................ 88 Informes de Gestin .............................................................................................. 89 10. GESTIN DE LA DIFUSIN ........................................................................ 91 OBJETIVO................................................................................................................... 91 ACTIVIDADES ............................................................................................................ 93 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ........................................................................... 94 Encargado de la Difusin ..................................................................................... 94 DESCRIPCIN ............................................................................................................. 95 Proceso de distribucin y Difusin ....................................................................... 95 Biblioteca Definitiva de Software (DSL) ............................................................... 96 Almacn Definitivo de Hardware (DHS) .............................................................. 96 Difusiones .............................................................................................................. 97 Despliegue y distribucin de Software .................................................................. 98 Informes de Gestin .............................................................................................. 98 11. GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO ................................................... 101 OBJETIVO................................................................................................................. 101 Por qu la gestin de Nivel de Servicio? .......................................................... 101 El objetivo ........................................................................................................... 101 Alcance ................................................................................................................ 101 Concepto bsico del SLM .................................................................................... 102 Qu es un SLA? ................................................................................................. 102 ACTIVIDADES .......................................................................................................... 103 ACTIVIDADES .......................................................................................................... 103 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ......................................................................... 104 Encargado del Cambio........................................................................................ 104 Las Tareas ........................................................................................................... 104 Las Responsabilidades ........................................................................................ 104

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iv Habilidades bsicas ............................................................................................ 105 DESCRIPCIN ........................................................................................................... 105 Proceso de Gestin de Nivel de Servicio ............................................................ 106 12. GESTIN FINANCIERA DE LOS SERVICIOS IT ................................. 111 OBJETIVO................................................................................................................. 111 Por qu introducimos la Gestin Financiera para los Servicios IT? ............... 111 Conceptos bsicos de la Gestin Financiera de los Servicios IT ....................... 112 Alcance de la Gestin Financiera ....................................................................... 115 El Objetivo........................................................................................................... 115 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ......................................................................... 115 Encargado de la Gestin Financiera IT ............................................................. 115 Tareas .................................................................................................................. 116 Responsabilidades ............................................................................................... 116 DESCRIPCIN ........................................................................................................... 117 Relaciones con otros procesos de Gestin de Servicios IT ................................. 117 Impacto en la organizacin ................................................................................. 118 Beneficios de la Gestin Financiera para los Servicios IT ................................. 119 Presupuestar (Budgeting) ................................................................................... 120 Contabilidad IT ................................................................................................... 121 Clasificacin de Elementos de Coste .................................................................. 123 Cobros ................................................................................................................. 124 Opciones de Cobros y Precio .............................................................................. 124 Posibles Problemas ............................................................................................. 125 13. GESTIN DE LA CAPACIDAD ................................................................. 127 OBJETIVO................................................................................................................. 127 Por qu la Gestin de la Capacidad? ............................................................... 128 El Objetivo........................................................................................................... 129 Consejos y Advertencias...................................................................................... 130 Alcance de la Gestin de Capacidad .................................................................. 130 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ......................................................................... 132 Tareas .................................................................................................................. 132 Responsabilidades ............................................................................................... 132 DESCRIPCIN ........................................................................................................... 133 Inputs y Outputs .................................................................................................. 133 Actividades .......................................................................................................... 134 Dar tamao (Sizing) a la Aplicacin................................................................... 136 Modelizacin (Modeling) .................................................................................... 136 14. GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO IT ......................... 137 OBJETIVO................................................................................................................. 137 Por qu ITSCM?................................................................................................ 137 El objetivo ........................................................................................................... 137 Alcance de ITSCM ............................................................................................... 138 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ......................................................................... 138 Tareas .................................................................................................................. 138 Responsabilidades ............................................................................................... 138 Habilidades Clave ............................................................................................... 139 DESCRIPCIN ........................................................................................................... 139

v Conceptos bsicos de ITSCM .................................................................................... 139 Beneficios de ITSCM ................................................................................................. 139 Gestin de Riesgos .............................................................................................. 140 La Gestin de Continuidad Empresarial y el ITSCM ......................................... 141 Compromisos de Gestin .................................................................................... 142 Relacin con otras disciplinas de Gestin de Servicios IT ................................. 143 Proceso de Gestin de Continuidad .................................................................... 143 Las Opciones ....................................................................................................... 146 Las siete secciones del Plan ................................................................................ 147 15. GESTIN DE DISPONIBILIDAD .............................................................. 149 OBJETIVO................................................................................................................. 149 Por qu Gestin de Disponibilidad? ................................................................. 149 La necesidad de Negocio y centralizacin en el usuario .................................... 150 El Objetivo........................................................................................................... 150 Alcance ................................................................................................................ 151 Actividades .......................................................................................................... 152 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ......................................................................... 152 TAREAS ................................................................................................................... 152 RESPONSABILIDADES ............................................................................................... 153 HABILIDADES CLAVE .............................................................................................. 153 DESCRIPCIN ........................................................................................................... 154 Anlisis de Riesgo ............................................................................................... 154 Seguridad ............................................................................................................ 154 Aspectos de Disponibilidad ................................................................................. 155 El Ciclo Vital de la No Disponibilidad ............................................................... 156 Cundo est Disponible un Servicio ................................................................... 157 Frmula de Disponibilidad ................................................................................. 158 16. PLANIFICACIN PARA LA IMPLEMENTACIN DE GESTIN DE SERVICIOS.............................................................................................................. 159 INTRODUCCCIN ...................................................................................................... 159 USO DE LOS CONCEPTOS DE LA GESTIN DE PROYECTOS......................................... 159 ESTUDIO DE VIABILIDAD ......................................................................................... 160 VALORACIN DE LA SITUACIN ACTUAL ................................................................. 160 Introduccin ........................................................................................................ 160 Una Revisin ....................................................................................................... 163 DIRECTRICES GENERALES EN LA PLANIFICACIN DE PROYECTOS............................. 164 Caractersticas del proyecto ............................................................................... 164 Caso Empresarial para el Proyecto .................................................................... 165 Factores crticos de xito y posibles problemas ................................................. 165 Costes del Proyecto ............................................................................................. 166 La Organizacin .................................................................................................. 167 Productos ............................................................................................................ 168 Planificacin ....................................................................................................... 168 Plan de Comunicacin ........................................................................................ 169 REVISIN DEL PROYECTO E INFORMES A LA DIRECCIN ........................................... 169 Informe de Progreso............................................................................................ 170 Evaluacin del proyecto ...................................................................................... 171 Revisin post-proyecto ........................................................................................ 171

vi Auditora para la conformidad utlizando los parmetros de calidad ................. 172 Los parmetros genricos para la Gestin de Servicio IT.................................. 172 Auditando para la mejora de uso de los indicadores de ejecucin .................... 172 Informando a la Direccin .................................................................................. 173 17. HERRAMIENTAS SOFTWARE DE GESTIN DE SERVICIOS ......... 175 INTRODUCCIN ........................................................................................................ 175 TIPOS DE HERRAMIENTAS ........................................................................................ 176 RESUMEN DE LOS CRITERIOS DE EVALUACIN PARA LAS HERRAMIENTAS ............... 176 Herramientas de Gestin de Servicios ................................................................ 177 Formacin en el producto ................................................................................... 179 18. EJEMPLOS DE HERRAMIENTAS DE GESTIN DE SERVICIOS .... 181 INTRODUCCIN ........................................................................................................ 181 HERRAMIENTAS ....................................................................................................... 183 Applix-ITSM ........................................................................................................ 183 AXIOS- ASSYST................................................................................................... 185 CLARITEAM- VISIBILITY TM............................................................................ 185 MANAGESOFT- MANAGESOFT ....................................................................... 186 MARVAL- OPEN PURSUIT/ OPEN TRACKIT .................................................. 186 OGD SOFTWARE- TOP DESK .......................................................................... 188 PEREGRINE- SERVICE CENTRE/ ASSET CENTRE ........................................ 189 SILVERBEAR- SURVEY MANAGER .................................................................. 189 TOUCHPAPER- HELP DESK/ CHANGE MANAGER ...................................... 190 HP-OpenView SERVICE DESK .......................................................................... 191 19. ESTUDIO DETALLADO DE UNA HERRAMIENTA: HP OPENVIEW SERVICE DESK ...................................................................................................... 193 INTRODUCCIN ........................................................................................................ 193 CONSOLA DE USUARIO ............................................................................................ 194 Definiciones de Service Desk .............................................................................. 194 Elementos y caractersticas de la consola de usuario ........................................ 195 CONSOLA DE ADMINISTRADOR ................................................................................ 201 CONFIGURACIN DE HP OPENVIEW SERVICE DESK ................................................ 202 Lgica de Negocio ............................................................................................... 202 Informacin ......................................................................................................... 204 Seguridad ............................................................................................................ 206 Opciones de configuracin de Service Pages ..................................................... 208 ARQUITECTURA DE LA APLICACIN ........................................................................ 209 Arquitectura fsica en tres niveles ....................................................................... 209 Abierto y Escalable ............................................................................................. 210 Requerimientos mnimos ..................................................................................... 211 Mltiples Servidores y Clientes de Aplicacin .................................................... 211 Arquitectura lgica de cuatro niveles ................................................................. 212 Interfaces abiertos ............................................................................................... 213 API WEB ............................................................................................................. 214 Apertura de Formularios desde la Lnea de Comandos ..................................... 215 Intercambio de Informacin ................................................................................ 216 Eventos de Servicio ............................................................................................. 216 Flujo de Datos en las Service Pages ................................................................... 218

vii 20. GLOSARIO POR ORDEN ALFABTICO................................................ 219

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1. ITIL y los Modelos de Gestin de IT


No cabe duda de la importancia que tiene la gestin de Servicios IT hoy en da. Mientras que hasta los aos 70 la mayor preocupacin estaba en la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los 80, este inters era por el desarrollo del software, la ltima dcada del pasado siglo se ha centrado en la gestin de los servicios. Durante dcadas la Gestin de Servicios se ha visto como una continuacin o extensin al desarrollo, pero en los ltimos aos se est cambiando esta situacin, dado que, como corroboran estudios de Gartner Group, entre 70% y 80% de los gastos en el ciclo de vida de los sistemas de informacin son en la fase de explotacin. Esta situacin se puede ver reforzada con situaciones en las que el 60% del tiempo de los desarrolladores es dedicado a tareas de mantenimiento, o que las actividades diarias de la plantilla de IT parecen centrease en tareas de gestin. A la vista de esta situacin, nos debemos preguntar lo que entendemos por Gestin de Servicios en la TI. Estas son algunas definiciones que podemos dar a este concepto: El arte de gestionar el sector ICT1 completo de una organizacin, su infraestructura y sus actividades as como un conjunto coherente de procesos dirigidos a la provisin de servicios a la organizacin, del World Class IT Service Management Guide 2000 ITSM es un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente, sobrepuestos a los dominios de gestin como la gestin de Sistemas, la gestin de redes y el desarrollo de Sistemas y a otros mucho

Information and Communication Technology 1

2 dominios de procesos como la gestin de los cambios, la gestin de activos y la gestin de los problemas, definicin de Gartner Group para ITSM. En esta misma lnea y de manera ms explicita, la Gestin de Servicios IT (ITSM) es la aproximacin sistemtica a la planificacin, desarrollo, entrega, y soporte de los servicios IT para la empresa. Une el espacio entre la comunidad dedicada al negocio y el departamento de IT, a travs de la facilitacin de la comunicacin y la creacin de una asociacin de y para el negocio. Esta nueva actividad est cada da ms madura, y prueba de esta madurez es la cantidad de marcos de trabajo tericos que surgen cada da. En la relativa corta historia de la actividad de la Gestin de Servicio IT, una aproximacin se ha convertido en el estndar de facto de vario pases: ITIL 2 Para comprobar la dimensin que esta tomando la gestin de servicios en las empresas basta con ver la cantidad de conferencias, estudios y publicaciones que alrededor de este tema estn surgiendo en los ltimos aos. Las grandes organizaciones y los principales proveedores se estn gastando mucho dinero en desarrollar sus propios marcos de referencia para la gestin de Servicios IT. Muchas de estas aproximaciones que estn surgiendo estn muy relacionadas con las mejores prcticas definidas por ITIL y profundizan en este tema. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas dependiendo de la situacin en la que se aplique, pero todo ellos estn diseados para adoptar una aproximacin orientada a procesos, dejando atrs los tiempos de la orientacin a funciones y organizaciones. Normalmente todos estos modelos de Gestin de Servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo, acaparando procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. Esto nos hace ver que es necesaria la ampliacin de las mejores prcticas de ITIL para alcanzar un modelo de gestin razonable. Esto est reconocido dentro del propio mundo de ITIL, que ha acogido el PD0005, el Cdigo de Prcticas para la Gestin de Servicio IT del Instituto de Estndares Britnico, y que est completamente basado en ITIL. Estos son los principales modelos de gestin de IT que han sido desarrollados en los ltimos tiempos: ASL (Application Service Library) Ofrece un modelo de referencia para la gestin de aplicaciones BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology)

IT Infrastructure Library

3 Un mtodo para la gestin, el desarrollo, el mantenimiento y el uso de las infraestructuras de la informacin BiOOlogic Un innovador modelo de Gestin de Servicios IT para el desarrollo y la mejora de las organizaciones de gestin de Sistemas IT, basado en la orientacin a objetos. CobiT (Control objectives for information and related Technology) La implementacin de los procesos de gestin IT de ISACA para la auditoria de sistema de informacin. eTOM (enhanced Telecom Operations Map) Sirve como anteproyecto para la direccin de procesos y como punto inicial para el desarrollo e integracin de sistemas de soporte a los negocios y a las operaciones (BSS y OSS). HP IT Service Management Reference Model Es la visin de Hewlett Packard de como organizar la gestin IT basado en ITIL. IMM (IT Management Model) Es el modelo para el establecimiento de la gestin de Sistema IT a todos los niveles de Turnkiek3. IPW (Introducing Process-oriented Working Methods) Es el modelo de procesos de Quint Wellington Redwood y KPN Telecom, en el que la mayora de los procesos fundamentales de ITIL estn incluidos. ISM (Integrated Service Management) Como proveer un conjunto de servicios separados, de un mismo proveedor, como un servicio integrado, manteniendo los principios generales de la gestin de servicios IT. ISPL (Information Services Procurement Library) Ofrece un Nuevo estndar europeo independiente para la gestin del abastecimiento IT

MSP (Managerial Step-by-Step Plan) Es la aproximacin a la gestin IT tal y como se ensea en la Universidad de Tecnologa de Delft ITPM (IT Process Model ) Es la aproximacin basada en modelos que utiliza IBM en todo el mundo.

Turnkiek es una empresa holandesa de consultora 3

ITIL (IT Infrastructure Library) Es el modelo reconocido como estndar para la organizacin de los procesos de gestin de los sistemas IT a nivel mundial. MIP (Managing the Information Provision) Explica como los requerimientos de informacin de los procesos de negocio pueden ser trasladados a la provisin de servicios IT. MOF (Microsoft Operations Framework) Es el modelo de referencia para la gestin de operaciones desarrollado por Microsoft, basado completamente en los fundamentos de ITIL. R2C (Regulation, Control and Continuity) La metodologa de gestin de IT de Roccade. RPM (Recursive Process Management) Modelo especialmente til para las fusiones, grandes reorganizaciones o como vehculo para un cambio de cultura. SIMA (Standard Integrated Management Approach) La aproximacin creada y usada por InterProm para el diseo de la gestin y seguridad de infraestructuras IT abiertas y multi-vendedor.

2. Gestin de Servicios IT
Uno de los asuntos ms grandes en una organizacin es que los Roles y Responsabilidades no estn claramente definidos. Muchos empleados llevan muchos roles distintos, tal vez demasiados. El personal de IT tiene que tratar muchos temas distintos como Incidencias, Problemas, Cambios y no pueden gestionar esto de la manera correcta. Los directores de cuentas tienen mucho que hacer para sus clientes, que quieren esto y aquello, y ms, y ayer, y sus exigencias cambian cada da. Los directores de IT que tienen que llevar una enorme variedad de tareas. Es, por lo tanto, necesario que organizaciones de IT produzcan algo de claridad en todo esto. La metodologa de Gestin de Servios nos da la informacin para hacer precisamente esto.

Los retos de la organizacin


Debemos asumir que las organizaciones son cada da ms dependientes de IT para satisfacer sus objetivos corporativos y para poder cumplir sus necesidades de necesidades de negocios. A menudo, un departamento de IT no considerar los objetivos de la empresa como los suyos propios, sino que se considera a s mismo como tan solo un proveedor. Creemos que IT deber ser visto como una parte integral de la empresa, estrechamente integrado con los objetivos de la empresa. IT debe contribuir al negocio primario, debera ser un socio de empresa y crear esa relacin de negocios tan importante. Lejos quedan los das en los que IT se poda librar con tan slo la entrega de productos. Como en cualquier otra industria, los clientes quieren mucho ms: ellos quieren servicio; quieren entrega de servicio no de productos.

6 Esto es un reto para la organizacin de IT porque hasta ahora slo tenan que entregar productos, nada ms. Adems de esto, IT tiene que entregar un servicio constante y estable. Tiene que estar disponible 24x7, desde luego en estos tiempos cuando el e-todo va a ser el servicio ms importante que requeriremos. Esto y la dependencia creciente llevan a necesidades crecientes para servicios de IT de calidad, calidad que est en consonancia con las necesidades del negocio y requisitos del usuario a medida que estos surgen. Es cierto, al margen del tipo o tamao de organizacin, sea gobierno nacional, conglomerado multinacional, una oficina descentralizada con o sin una provisin de IT local o centralizada, un proveedor de servicio externo, o un entorno de una sola persona que proporciona soporte de IT.

Necesidades de los clientes


Antes de entrar cualquier negocio, en la produccin de un nuevo producto o servicio, se debe llevar a cabo una investigacin de mercado para averiguar qu quieren en realidad los clientes y qu comprarn As que, qu quieren los clientes de los servicios IT? Especificacin Quieren saber, por adelantado, qu van a recibir. El problema con la entrega de servicio de IT es que los clientes a menudo saben qu quieren, los expertos de IT deberan traducir sus necesidades de empresa en soluciones. Los clientes no compran productos; compran servicios (o soluciones). Conformidad a la especificacin Una vez hallada la solucin IT apropiada entonces debe conformarse a la especificacin. Los clientes quieren saber cundo lo podrn recibir y debern estar satisfechos que cumplir su requisito de negocio. Consistencia Ellos quieren que sea igual cada vez que acudan a por ms. Valor por su dinero El precio que pagan deber ser justo por el producto o servicio que reciben Comunicacin Quieren que se les diga lo que reciben, cundo, cmo y qu hacer con ello.

Compromiso de la Direccin

7 Habitualmente el compromiso de la direccin suele ser con la motivacin y el liderazgo. Si los directivos no respaldan amplia y demostrablemente el uso de las mejores prcticas, o si no se est completamente comprometido con el cambio y la innovacin, no se puede esperar que la plantilla mejore por si sola los procesos de Gestin de Servicios o el servicio a los clientes. El autntico compromiso de la direccin es completamente necesario para permanecer en el camino cuando se implementa la Gestin de Servicios en una organizacin. Lo que se necesita saber primero es el beneficio de utilizar un mtodo o guas y como comercializar el mensaje de estos beneficios a la organizacin. Estos asuntos pueden ser parte de una propuesta de negocio para la mejora o implementacin de los procesos. Una importante parte de las propuestas de negocio es probablemente relativa a la articulacin de los problemas con la posicin actual y la demostracin de los beneficios de la nueva visin. Una propuesta de negocio debera fijarse en los beneficios, desventajas, costes y riesgos de la situacin actual y la futura situacin para que la direccin pueda sopesar todos estos factores cuando decidan si el proyecto se ejecutara o no. Las organizaciones modernas requieren la alineacin entre el negocio e IT, y adems una total aproximacin a la calidad es requerida desde la direccin. Los diferentes aspectos de gestin del compromiso pueden ser encontrados en los Modelos de Calidad Total utilizados (TQM4)

Por qu falla la implementacin?


Esta pregunta se ha hecho en muchas ocasiones en el pasado. Si estamos examinando las causas de los fallos al nivel ms alto encontraremos un patrn. El diseo e implementacin de procesos nuevos o actualizados no asegura el xito. Existen un nmero de factores que pueden hacer que el resultado no alcance los objetivos. En la mayora de los casos el fallo es debido a la prdida de atencin sobre los procesos habilitadores. No es suficiente para la direccin el dar los fundamentos para los procesos de implementacin y sentarse de vuelta esperando a que todo funcione. La direccin debe estar comprometida durante el ciclo completo (plan-do-check-act) y debera dirigir tambin todos los aspectos del marco de gestin de servicios. Otras razones comunes para el fallo incluyen:

Total Quality Models (TQM); en Europa se utilizada el EFQM y en Norteamrica el MBNQA. 7

8 Carencia de compromiso y entendimiento de la plantilla Carencia de formacin Los empleados con la responsabilidad de la implementacin no son dotados con la autoridad suficiente para la toma de las decisiones necesarias. Prdida de la persona a cargo de la implementacin de la gestin de servicios. Prdida del mpetu desde del primer anuncio. Prdida de la financiacin inicial y de los beneficios cuantificables a largo plazo. Demasiada concentracin en la parte tctica, se buscan soluciones tcticas en lugar de estratgicas. Por ejemplo, llevar a cabo elementos individuales de la gestin de servicios en lugar de toda la situacin. Demasiadas expectaciones en los beneficios inmediatos o en intentar hacerlo de una sola vez. Planificacin de la implementacin irrealista. Dificultades para cambiar la cultura de la organizacin. Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso, necesitando ajustar a la medida el proceso y la herramienta. mbito de los procesos inadecuado. Carencia de apreciacin del trabajo y disciplina necesarios para implementar la gestin de servicios.

El problema de soporte
Hay muy pocos SLAs que consiguen su supuesto objetivo de mejorar la calidad de servicio. Eso es si de verdad existen SLAs. Una gran causa de esto es porque no tenemos una informacin de gestin disponible las decisiones se toman basadas en lo que creo en vez de en lo que s . Medir la gestin de servicio que conlleva a una mejora es muy difcil si no se puede identificar la lnea de base. Esto puede hacer muy difcil justificar un programa de mejora de Gestin de Servicio. Si realmente algo vale lo que cuesta no se puede juzgar sin un buen entendimiento de los costes (incluidos los costes de los cambios). Un entendimiento de costes de servicio tambin proporciona una base slida para el desarrollo de IT. En muchas organizaciones de IT no existe un mecanismo de soporte al Cliente estructurado. Puede que exista Service Desk y algn tipo de apoyo de lnea secundario o terciario, pero todas aquellas organizaciones estn intentando resolver las mismas incidencias solas. No hay comunicacin ni cooperacin que resulta en el hecho de que las incidencias no se resuelvan con la suficiente rapidez y que nos enfrentemos a una calidad inconsistente de respuesta a llamada y de tiempo de respuesta. Y desde luego, no hay control. Esta es una de las razones por las que aquellas organizaciones tienen un bajo nivel de percepcin/confianza por parte de su cliente y

9 esos clientes empiezan a resolver sus propios asuntos que resulta en un nivel de peer support (soporte de su propio grupo). Los costes son difciles de calcular, especialmente los de oportunidades, pero pueden ser altos, afectando directamente al negocio. La mayora de organizaciones son dirigidas por acciones reactivas e interrupciones. Los recursos de soporte estn infragestionados y estn continuamente pelendose, resolviendo incidencias y problemas repetidamente en lugar de eliminarlos definitivamente. Cambios no coordinados y sin registrar ocurren cada da. Este mal control del cambio cuesta mucho dinero y agota recursos porque debemos hacer las cosas una y otra vez. Una falta de Gestin de Cambios puede tener efectos negativos mayores en otros procesos porque no controlamos nuestro entorno. Por ello, tambin nos incapacita para poder manejar los cambios en nuestro negocio. En el de tema de Personal, tambin tenemos asuntos. En primer lugar, sobre dependemos de empleados clave porque no documentamos los conocimientos que tienen en su cabeza. En segundo lugar, en muchos empleados encontramos una falta de enfoque de los temas por los que nos encontramos aqu. Por ltimo, los recursos de personal y los requisitos de coste relacionados son la mayor parte del tiempo muy poco claros. A menudo, no sabemos lo que hacen muchas personas ni por qu estn aqu. No lo saben ni ellos mismos!

Expectaciones del Cliente


El nuevo entorno de empresa de IT es mucho ms complicado debido a: La Adopcin del paradigma del cliente - servidor- proporcionando flexibilidad de aplicacin y facilidad de manejo (para cliente) Aplicaciones adaptadas a Internet- entornos realmente integradores de negocio e IT, pero aumentando la demanda de recursos de IT y requisitos de seguridad. Intentos espordicos de re-ingeniar IT- para servir mejor las necesidades del servicio al cliente Islas de herramientas de mejor-de-su-clase - la mayora de las cuales han sido soluciones punta.

Mientras algunos o todos estos esfuerzos pueden haber sido intentados por varias organizaciones IT, las corporaciones de hoy se dan cuenta que es la combinacin de procesos +personas +tecnologa lo necesario para poder entregar servicios de calidad de verdad a sus clientes.

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Por qu implementar Gestin de Servicio?


Habiendo reconocido que los departamentos de IT estn ahora en el negocio de proveer servicio, deben adoptar una manera completamente nueva de pensar y abrazar los mismos conceptos de negocio que aquellos utilizados por todos los proveedores de servicios. Tienen mucho camino por recorrer para alcanzar a los dems. El enfoque de Gestin de Servicio para ITIL es esa nueva manera de pensar. Pero, no debe implementarse porque ahora mismo est de moda. Si no se entiende por qu est implementando ITIL, no tendr xito. El factor motor debe ser el deseo de hacer entrega de valor aadido y valor real al cliente. Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas organizaciones necesitarn programar a largo plazo mejoras de proceso antes de poder considerarse mejor de su clase. Es importante reconocer que esto es uno de los mayores beneficios de implementar la metodologa de la Gestin de Servicio para la organizacin. Dar a la organizacin: Mejor calidad de servicio- soporte de empresa ms fiable Procedimientos de Continuidad de Servicio de IT ms enfocados, ms confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario. Visin ms clara de la capacidad actual de IT Mejor informacin de servicios actuales (y posiblemente de dnde Cambios traeran los mayores beneficios). Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte de IT Empleados ms motivados; mayor satisfaccin de trabajo mediante mejor entendimiento de capacidad y mejor gestin de expectaciones Mayor satisfaccin de Cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo que se espera de ellos Es probable que exista mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los servicios Ventajas conducidas por el sistema, por ejemplo mejoras en seguridad, exactitud, velocidad, disponibilidad segn se requiera para el nivel de servicio acordado. Tiempo de ciclo mejorado para Cambios y un mayor nivel de xito. Los costes operativos bajarn a medida que menos esfuerzo se pierda en dar a los Clientes productos y servicios que no quieren Los mrgenes de beneficio mejorarn a medida que se consiga ms negocio de repeticin, es mucho ms barato vender a un cliente existente que rondarle a uno nuevo. La eficacia mejorar a medida que el personal trabaje de forma ms efectiva como equipos.

11 La moral y el movimiento de personal mejorar a medida que los empleados consigan satisfaccin de trabajo y seguridad de empleo. La calidad de servicio mejorar constantemente, resultando en una reputacin ms favorecedora para el departamento de IT lo cual tentar a nuevos clientes y animar a clientes existentes a comprar ms. El departamento de IT se har ms eficaz en soportar las necesidades del negocio y se har ms interesado en cambios en la direccin de la empresa.

La importancia y nivel de stos variar entre organizaciones. Definir estos beneficios para cualquier organizacin de una manera mesurable ms tarde puede convertirse en una cuestin. Seguir la gua de ITIL puede ayudar a cuantificar algunos de estos elementos.

Gestin de Servicio
Gestin de Servicio es un enfoque orientado a entregar servicios de IT enfocados al cliente que alcanzan los objetivos de coste y realizacin que se marcan en asociacin con clientes de Line of Business (LOB) y englobados en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y acuerdos de nivel operacional (OLAs). Gestin de Servicio trata de la entrega y apoyo de los servicios de IT que cumplen los requisitos de negocio de la organizacin. Gestin de Servicio se basa en implementar procesos, preferiblemente con la orientacin de una gua como ITIL que proporciona un conjunto comprensivo, consistente y coherente de prcticas ptimas para los procesos de Gestin de Servicio, promocionando un enfoque de calidad a alcanzar efectividad y eficacia en el uso de los sistemas informticos. Los procesos de ITIL tienen la intencin de ser implementados para que apoyen pero no dicten los procesos de negocio de una organizacin. Los proveedores de servicio de IT alcanzarn mejorar la calidad de servicio, pero a la vez estarn intentando reducir costes o, al menos, mantener costes al nivel actual.

Procesos, Departamentos y Procedimientos


Tal y como se ha descrito anteriormente, Gestin de Servicio se basa en procesos. Un proceso es un conjunto de actividades lgicas combinadas para obtener cierto objetivo (resultado). Las ventajas de los procesos son: En un proceso describimos los objetivos (resultados) y la forma en los que los vamos a alcanzar. Para cada proceso, definimos la inversin (input) y el rendimiento (output) qu necesitamos para alcanzar nuestro objetivo y cules son las cosas que otros procesos necesitan de nosotros para alcanzar los suyos (dicho de otro modo: nuestro resultado).

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12 Describimos una organizacin entera en distintos procesos, podemos monitorizar esos procesos uno a uno. Como efecto, monitorizamos varias partes pequeas de una gran organizacin que es mejor que monitorizar la totalidad. Hacemos a las personas responsables de su eficiencia, efectividad y del resultado de su proceso, como resultado de ello no slo monitorizamos sino controlamos nuestra organizacin. Podemos mejorar nuestra organizacin porque podemos relacionar el resultado a un modelo que tenemos (si monitorizamos) y podemos discutir las maneras de mejorar actividades en un proceso para alcanzar el modelo si no lo hemos conseguido. Y lo podemos elevar el modelo y as mejorar continuamente. Podemos crear mejores roles y responsabilidades; podemos dividir responsabilidades para evitar conflictos de inters. Para que as nadie priorice los problemas como ms importantes porque no le guste resolver incidencias Las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas organizaciones pero que ataen a un resultado pueden ser controladas mejor si hay un proceso.

Los procesos son el ms alto nivel de definir sus actividades y son la mayor parte del tiempo un estndar de toda la organizacin. Procedimientos (instrucciones de trabajo) son ms detallados y describen exactamente quin ejecuta ciertas actividades en un proceso. Los procedimientos pueden variar de departamento en departamento y de actividad en actividad. Por ejemplo: en el proceso de Cambio exigimos que cada cambio ser solicitado por un RFC (Solicitud de Cambio), pero la informacin que queremos que adjunten con este RFC puede ser distinta para el departamento A de la del departamento B. Y la informacin para un cambio de categora 1 puede ser distinta que la informacin de un cambio de categora 2. La mayora de organizaciones estn estructuradas en departamentos. Y el personal de IT que ejecuta distintas actividades en un proceso es parte de ese departamento. Por ejemplo si queremos resolver una incidencia tenemos primera lnea de soporte, segunda y tercera y especialista. Todos son - probablemente- parte de tres o cuatro departamentos, pero en algn momento en el tiempo parte de este slo proceso, con un slo objetivo; restaurar el servicio lo antes posible! Y el mismo personal de IT puede ser parte de otros procesos en otros momentos en el tiempo. Esta es, claro est, una de las mayores ventajas de los procesos pero puede estar causando problemas si los encargados de procesos y directores de departamentos no tienen acuerdos sobre cmo asignar recursos. As qu por ltimo pero no por ello, con menor importancia tenemos que afrontar este atasco en potencia.

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Procesos y Tareas
Cada proceso puede desmigarse en una serie de tareas. Para cada tarea, habr Inversiones y Rendimientos lnputs y Outputs (mostrados como Real World Objects, RWO, en el diagrama). Cada tarea ser ejecutada por un rol. Esto puede ser encarnado por un ser humano o realizado por una pieza de software. Si es humano-cntrico, entonces habr una serie de competencias que un individuo necesita para llevar a cabo ese rol. La ejecucin del rol est gobernada por un conjunto de normas. Estas irn desde la sencilla (Todas las casillas deben estar marcadas en este impreso) a la muy compleja (Slo se permitir crdito si un conjunto de criterios se cumplen de acuerdo con un algoritmo). A menudo, un proceso abarcar varios lmites de organizacin. Es importante, por lo tanto, que cada proceso tenga un propietario. Este es otro rol. El propietario del rol es responsable de la definicin del proceso, que debe ser tratado como un CI, sujeto al proceso de control de Cambio normal. El dueo del proceso es el responsable de asegurar que todas las personas involucradas en la ejecucin del proceso estn informadas de cualquier Cambio que ocurra.

Calidad
Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y productos defectuosos como s fueran necesarios para vivir. Es hora de adoptar una nueva filosofa... (W. Edwards Deming, 1900-93) La manera en la que una organizacin programa manejar sus operaciones para que entregue servicios de calidad est especificada por su departamento de Gestin de Calidad. El sistema de gestin de calidad define la estructura de la organizacin, roles y responsabilidades, polticas, procedimientos, procesos, estndares y recursos necesarios para la entrega de servicios de calidad de IT. Sin embargo, un sistema de gestin de calidad slo funcionar como debe si direccin y personal estn comprometidos a alcanzar sus objetivos. Extractos de los catorce puntos de Deming relevantes a Gestin de Servicio: Derribar barreras entre departamentos (mejora comunicaciones y direccin) Los directores deben aprender sus responsabilidades y asumir liderazgo (mejora de procesos requiere compromiso desde arriba;

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14 buenos lderes motivan a las personas a mejorarse y por lo tanto la imagen de la organizacin) Mejorar constantemente (un tema central para gestores de Servicio es la mejora constante; Esto tambin es una cuestin para gestin de calidad. Un enfoque orientado a los procesos es clave para alcanzar este objetivo) Instalar educacin y auto mejora (aprender y mejorar habilidades ha sido el enfoque de Gestin de Servicio durante aos) Formacin en el puesto de trabajo (Training on the Job) ligado a mejora continua. Transformacin de los trabajos de todas las personas (el nfasis estando en el trabajo en equipo y el entendimiento)

Para la mejora de calidad, Deming propuso el Ciclo o Crculo de Deming. Las cuatro etapas clave son programar, hacer, comprobar y actuar, despus de lo cual una fase de consolidacin evita que el Crculo ruede cuesta abajo. La fase de consolidacin permite a la organizacin darse cuenta de lo que ha ocurrido y asegurar que las mejoras se asienten. A menudo, una serie de mejoras han sido aplicadas a procesos que requieren documentacin (tanto como para permitir que se pueden repetir como para facilitar el reconocimiento de haber alcanzado algn tipo de estndar de calidad). W. Edwards Deming se conoce mejor por su filosofa de gestin estableciendo calidad, productividad y posicin competitiva. Como parte de esta filosofa, formul catorce puntos de atencin para directores. Algunos de estos puntos son ms adecuados para Gestin de Servicios que otros.

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3. Introduccin a ITIL
Las siglas de ITIL se corresponden a Information Technology Infrastructure Library, que podamos traducir como la biblioteca de la infraestructura de las tecnologas de la informacin. Como hemos visto en el capitulo anterior y a pesar no poder considerar a ITIL como el modelo de referencia perfecto para la Gestin de Servicios IT, s podemos decir que es el estndar de facto en estos momentos a nivel mundial y que ha sido adoptado como base por grandes compaa de gestin de servicios como IBM, HP y Microsoft, tanto para la creacin o ampliacin de sus propios modelos, como para consultora, educacin y herramientas de software para el soporte, y es utilizado a parte de stas en otras grandes empresas como Barclays Bank, HSBC, Guinness y Procter & Gamble. Fue desarrollado a finales de los aos 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC (Office of Government Commerce), antiguamente conocida como CCTTA (Central Computer and Telecommunications Agency).

Estructura de ITIL
Inicialmente ITIL era un conjunto de 45 libros, que actualmente se encuentran agrupados bajo 7 publicaciones, disponibles tanto en libro como en CD. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de procesos de Gestin de Servicios IT. Estos son los 7 conjuntos de procesos:

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16 Soporte a servicios Se centra en asegurar en el cliente tiene acceso a los servicios adecuados para soportar las funciones de negocio. Los puntos que incluye son Service Desk, Gestin de incidentes, gestin de problemas, gestin de la configuracin, gestin de cambios y gestin de la difusin. Tambin cubre las necesarias interacciones entre estas y otra disciplinas fundamentales de la gestin de servicios, y actualiza las mejores prcticas para reflejar los cambios recientes en la tecnologa y las prcticas de negocio. Procesos tratados en esta publicacin: Service Desk Gestin de incidencias Gestin de problemas Gestin de la configuracin Gestin de cambios Gestin de difusin

Entrega de servicios Es el segundo elemento de la reestructuracin de los procesos de ITIL. Los proveedores de servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte, la entrega de servicios cubre todos los aspectos que se deben tener en cuenta. El propsito de la entrega de servicios es mostrar los vnculos y las principales relaciones entre todos los procesos de gestin de servicios y de infraestructura. Procesos tratados en esta publicacin: Gestin de los niveles de servicio Gestin de la capacidad Gestin Financiera de los Servicios IT Gestin de la continuidad Gestin de la disponibilidad Gestin de las relaciones con el cliente

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Planificacin de la implementacin de la gestin de servicios Explica los pasos necesarios para identificar como una organizacin puede esperar beneficiarse de ITIL, y como que hacer para recoger estos beneficios. Procesos tratados en esta publicacin: Proceso de mejorar continua

Gestin de la Seguridad Esta es una de las nuevas guas introducidas tras la revisin de ITIL y explica los procesos de gestin de la seguridad con la gestin de servicios IT. La gua se centra en el proceso de implementacin de los requisitos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio IT ms que en la consideracin de los polticas de seguridad para el negocio. Procesos tratados en esta publicacin: Gestin de la seguridad

La perspectiva de negocio Presta atencin al conocimiento de la provisin de servicios IT. Los temas tratados cubren la gestin de la continuidad de negocio, el Outsourcing y asociaciones, supervivencia a los cambios y la transformacin de las prcticas de negocio a travs del cambio radical Procesos tratados en esta publicacin: Gestin de la continuidad de negocio Outsourcing y asociaciones Sobrevivir a los cambios y Transformacin de las prcticas de negocio a travs del cambio radical Comprensin y mejora

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18 Gestin de la infraestructura La gestin de la infraestructura cubre la gestin del servicio de red, la gestin de las operaciones, la gestin de los procesadores locales, la aceptacin e instalacin de los ordenadores y por primera vez, la gestin de los sistemas. Procesos tratados en esta publicacin: Gestin del servicio de red Gestin de las operaciones Gestin de los procesadores locales Aceptacin e instalacin de los ordenadores Gestin de los sistemas

Gestin de aplicaciones Cubre el ciclo de vida del desarrollo de Software, expandiendo los asuntos tratados en el soporte del ciclo de vida del software y en las pruebas de los servicios IT. Tambin da ms detalles sobre los Cambios de Negocios con el nfasis puesto en la clara definicin de requisitos y la implementacin de soluciones. Procesos tratados en esta publicacin: Soporte del ciclo de vida del software Prueba de los servicios IT

Los ms ampliamente implementados son los conjuntos de Entrega y Soporte de Servicios, con todos sus procesos. Los principales elementos de ITIL pueden ser comparados a la superposicin de las piezas dentadas de un puzzle (o incluso mejor como placas tectnicas), en las que algunas ajustan perfectamente y otras en cambio se solapan o no ajustan con precisin. Al nivel ms alto, no hay lneas de demarcacin estrictas. Ciertamente, si consideramos la analoga con las placas tectnicas, unas deslizan sobre y bajo otras, unindose y separndose, haciendo surgir los problemas de puntos de inestabilidad o friccin sobre la tierra causados por el ajuste impreciso de las piezas, es aqu donde tiene su equivalencia en la gestin de servicios. Es, precisamente, cuando los dominios de procesos se solapan o las lneas de demarcacin no pueden ser dibujadas claramente, cuando muchos problemas de gestin salen a la luz. No se puede evitar que

19 los problemas ocurran (igual que no se puede parar los terremotos), pero se puede dar recomendaciones sobre como prepararse y tratar con estos problemas. Los elementos de los procesos para la gestin de servicios pueden ser definidos con precisin. En la prctica, cuando se analizan los procesos en ms detalle, los elementos se solapan.

Modelo en Piezas de Puzzle de los principales dominios de ITIL Esta situacin ilustra la necesidad de la consistencia tanto a travs de la gua como de la recomendacin de cmo tratar con los problemas de gestin que puedan surgir. La causa de estos problemas de gestin puede ser el resultado de los lmites marcados, que tal vez tengan ms que ver con la medida de control que con el agrupamiento lgico de los procesos relacionados.

Razones del xito de ITIL


Ya hemos comentado que ITIL se ha convertido en el estndar de facto a nivel mundial para la gestin de Servicios IT, siendo utilizado como ncleo para el propio desarrollo de las grandes compaas de gestin de servicios. Las razones para este xito se deben a las caractersticas de ITIL, que comentamos en los siguientes puntos:

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Dominio pblico
Desde sus comienzos ITIL has estado disponible a todos los pblicos. Esto significa que cualquier organizacin puede utilizar este marco descrito por la CCTA en sus publicaciones. Por este motivo ITIL has sido utilizado por una gran variedad de organizaciones, tanto el gobierno central como autoridades locales, energa como finanzas, comercio como fabricacin. Desde organizaciones muy grandes hasta organizaciones muy pequeas, pasando por todos los tipos han implementado ITIL.

Mejores prcticas
ITIL documenta las mejores prcticas de la industria. Esta gua ha probado su valor desde sus inicios. Inicialmente, CCTA recopil informacin sobre cmo varias organizaciones llevaban la gestin de servicios, la analiz y filtro aquellos puntos que podran ser tiles para la CCTA y para sus clientes en el gobierno central del Reino Unido. Otras organizaciones encontraron que estas guas eran aplicables de manera general y la industria del servicio creo muy rpido mercados fuera del gobierno. Siendo un marco de trabajo, ITIL describe perfil de las organizaciones de Gestin de Servicios. Los modelos muestran los objetivos, las actividades generales, y las entradas y salidas de los varios procesos que pueden incorporarse dentro de las organizaciones IT. ITIL no pretende escribir sobre piedra cada una de las acciones que deben hacerse a diario, dado que difieren mucho de una organizacin a otra. En su lugar se centra en las mejores prcticas que pueden ser utilizas de distintos modos de acuerdo a la necesidad. Gracias a este marco de mejores prcticas comprobadas, ITIL puede ser usado dentro de organizaciones con mtodos y actividades de gestin de servicio ya existentes. El uso de ITIL no implica una manera completamente nueva de pensar y actuar, provee un marco de trabajo en el cual ubicar los mtodos y actividades existentes en un contexto estructurado. Resaltando la importancia de las relaciones entre los procesos, cualquier deficiencia de comunicacin y cooperacin entre varias funciones IT puede ser eliminada o minimizada.

Estndar de facto
Para mediados de los aos 90, ITIL era considerado como el estndar de facto a nivel mundial para la gestin de servicios. Una de las mayores ventajas generalmente reconocida a ITIL es el uso de un lenguaje comn. Los libros describen una gran nmero de trminos que, usados correctamente, pueden ayudar a la gente a comprenderse dentro de las organizaciones IT.

21 Una parte importante de los proyectos de ITIL es conseguir que la gente hable un idioma comn. Eso por esto que la educacin es un fundamento bsico de un programa de implementacin o mejora. Slo cuando la gente involucrada habla un idioma comn el proyecto puede concluir con xito.

Enfoque a la Calidad
En el pasado, muchas organizaciones IT estaban internamente centradas y concentradas en los asuntos tcnicos. En estos das, los negocios tiene grandes expectaciones hacia la calidad de los servicios y estas expectaciones cambian con el tiempo. Esto significa que para que las organizaciones IT sobrevivan a estas expectaciones necesitan concentrarse en la calidad de los servicios y en un enfoque ms orientado al cliente. Los asuntos de costes estn tanto en las agendas como el desarrollo de actitudes semejantes al negocio para la provisin de servicio. ITIL se centra en la provisin de servicios de alta calida con el enfoque particular sobre las relaciones con los clientes. Las organizaciones IT deberan ofrecer lo que sea acordado con los clientes, lo que implica una relacin fuerte entre las organizacin IT y los compaeros clientes. Los procesos tcticos estn centrados en las relaciones entre las organizaciones IT y sus clientes. La entrega de Servicios est parcialmente orientada al establecimiento de acuerdos y la monitorizacin de los objetivos de estos acuerdos. Mientras tanto, a nivel operacional, los procesos de soporte de servicio pueden ser vistos como la entrega del servicio tal y como se ha acordado en estos acuerdos. En ambos niveles se puede encontrar una fuerte relacin con los sistemas de calidad como ISO9000 y marcos de calidad total como el la EFQM5. ITIL apoyar este sistemas de calidad mediante la provisin de un procesos definidos y unas mejoras prcticas para la gestin de Servicios IT, habilitando una via rpida para la certificacin ISO. Los beneficios de la gestin de la calidad para los servicios It podemos resumirlos en: Provisin de servicios de calidad mejorada Calidad de servicios a coste razonable Servicios que cumplen las demandas del negocio, los clientes y los usuarios. Procesos integrados y centralizados. Todo el mundo conoce su funcin y sus responsabilidades en la provisin de servicios.

European Foundation for Quality Management (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad) 21

22 Se aprende de experiencias previas. Indicadores de rendimiento demostrables.

Queda por su puesto que esto aplica a otros estndares, pero la mayora de los estndares europeos y muchos otros en el mundo se han consolidado en el nuevo estndar ISO9000-2000.

itSMF
El itSMF6 se estableci en 1991 para apoyar e influir en la industria de la gestin de servicios IT. Es el nico forum independiente reconocido internacionalmente para los profesionales de la gestin de Servicios IT, es una organizacin sin nimo de lucro, cuyo objetivo es la promocin y el desarrollo de estndares y calificaciones dentro de las mejores prcticas de la gestin de servicios IT. Mucha ms informacin sobre el funcionamiento de este forum, estructura, misin y beneficios pueden ser encontrados en su pgina web www.itsmf.com.

La continua reestructuracin de ITIL


El concepto de gestin de servicios IT para la mejora de las funciones de negocio no es nuevo, es anterior a ITIL. La idea de incluir todas las mejoras prcticas de la gestin de servicios para un nico punto de referencia en cambio si fue radicalmente nueva. La primera serie de ITIL reuna la gestin de servicios desde un nico punto de vista, pero poda haberse desarrollado mucho ms en el aspecto de los intereses de negocio. La perspectiva de negocio fue publicada para cubrir el salto entre negocio y gestin, aunque con acierto, la serie fue publicada cuando la gua original de ITIL estaba comenzando a quedarse desfasada en algunas reas. El impacto en el mercado de los nuevos servicios fue por lo tanto limitado, pero se convirti en un catalizador en la industria de la gestin de servicios. ITIL fue originalmente producido a finales de los aos 80 y consista en un ncleo de 10 libros, cubriendo las dos principales reas de Entrega y Soporte de Servicios. Este ncleo de libros fue completado posteriormente con 30 libros complementarios que iban desde el Cableado hasta la Gestin de la Continuidad de Negocio. En esta revisin, ITIL haba sido reestructurado para hacerlo ms sencillo el acceso a la informacin necesaria para gestionar los servicios. El ncleo de los libros se haba condensado en dos libros, que cubran las reas de

IT Service Management Forum (http://www.itsmf.com)

23 Entrega y Soporte de Servicios, para eliminar la duplicacin y facilitar el uso de la gua. ltimamente el material ha sido revisado y actualizado para centrase en los asuntos de negocio relativos a la gestin de la infraestructura, asegurando una sinergia ms cercana con la nueva guas de IS publicadas por OGC.

A qu organizaciones va dirigido?
Como ya hemos comentado anteriormente, la gua es til para organizaciones de cualquier tamao, tanto pblicas como privadas, dado que intencionadamente, se describen funciones y roles de trabajo, y no grupos de trabajo o puestos. En definitiva, los libros son relevantes para cualquier organizacin implicada en los Servicios IT.

Quin debera leer ITIL?


ITIL est principalmente dirigido a las personas a cargo de la gestin de la entrega de servicios IT de calidad. Extendiendo esto, todo el personal involucrado en la entrega de servicios IT encontrar los libros tiles, dado que les ayudarn a mejorar su conocimiento del contexto de trabajo. Los directores de IT deben ser sabedores de su existencia, as como de los aspectos que cubre. De este modo aseguran que el personal adecuado en la organizacin es conocedor en detalle de los mismos.

Beneficios de usar ITIL


Con la aproximacin sistemtica y profesional a la provisin gestin de los Servicios IT ofrecida por ITIL se pueden conseguir beneficios como: Incrementar la satisfaccin de los usuarios con los servicios IT Reducir el riesgo de no encontrar los requisitos de negocio para los servicios IT Reducir costes en el desarrollo de procedimientos y prcticas dentro de una organizacin Mejor comunicacin y flujo de informacin entre el personal de IT y los clientes. Gua y estndares para el personal IT Mayor productividad y mejor uso de los niveles de experiencia 23

24 Una aproximacin de calidad a los servicios IT

Tambin hay beneficios para los clientes de los servicios IT, como: Reafirmacin que los servicios IT son dados de acuerdo a los procedimientos documentados que pueden ser auditados La aptitud de depender de los servicios IT, haciendo posible a los clientes encontrar los objetivos de negocio. Identificacin de los puntos de contacto para preguntas o discusiones sobre requerimientos de cambio Conocimiento que se produce informacin para la justificacin de los cargos de los servicios IT y el control de los acuerdos de niveles de servicio. Muchas organizaciones IT intentan orientarse hacia sus clientes, para demostrar su compromiso con el negocio. ITIL destaca la importancia de proveer los servicios IT para satisfacer las necesidades de negocio de una manera efectiva en la relacin a los costes, ayudando a las organizaciones a conseguir la reduccin de los costes. Las organizaciones son instadas a adaptar la gua para ajustarla a sus necesidades, del mismo modo, se le aconseja contra la omisin de actividades sin someterlo a consideracin, dado que ITSM es un conjunto de procesos y funciones integrados y coordinados, y a largo plazo, el beneficio de la implementacin de todos es mayor que hacerlo de manera discreta. La adopcin de ITIL en una organizacin admite una aproximacin a la gestin de servicios, que se hace bajo un lenguaje comn de trminos que permite una mejor comunicacin entre IT y los proveedores.

Clientes y Usuarios
Para evitar confusin con respecto a los roles y terminologa los trminos cliente y usuario se utilizan a los largo de esta documento para diferenciar entre aquellas personas (generalmente directores de mayor rango) que pagan por y son dueos de los Servicios de IT (los clientes) y aquellas personas que utilizan los servicios a diario (los usuarios). La semntica es menos importante que la razn para la diferenciacin. El punto de contacto primario para los clientes es el director de Atencin al Cliente, mientras que el punto de contacto primario para los usuarios es el Service Desk. Un proceso de Gestin de Incidencias que funciona mal afectar a la poblacin de usuarios inmediatamente, Un servicio que no vale lo que cuesta tendr un impacto mayor en el cliente.

25 Por lo tanto, es importante que distingamos las distintas pero relacionadas necesidades de Usuario y Clientes en la provisin de servicios. Ciertamente, sus propsitos puede que estn enfrentados y necesiten ser equilibrados; por ejemplo, los usuarios pueden exigir mayor disponibilidad mientras que el cliente puede buscar mayor provecho a su dinero en distintos niveles de disponibilidad. Hay procesos de informacin que se deben mantener y elementos clave de proceso que ambas partes deben definir.

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4. Relacin entre procesos


Ahora que conocemos ITIL un poco ms podemos ver que todos los procesos descritos en ITIL se relacionan unos con otros. Estos principales procesos son los que se describen detalladamente en aqu. Para conocer como se interrelacionan estos procesos consideremos el siguiente ejemplo del ciclo de vida de un Incidente: 1. Un usuario llama al Service Desk para informar sobre dificultades en la respuesta con un servicio on-line. 2. El proceso de gestin de incidencias trata con el incidente. 3. El proceso de gestin de problemas investiga la causa subyacente e invoca a la gestin de la capacidad para ayudar en este proceso. La gestin de nivel de servicio es alertada que el SLA se ha roto. 4. El proceso de gestin de cambios pone en marcha y coordina una peticin de cambio (RFC) 5. El proceso de gestin financiera de IT ayuda con una justificacin de costes para la actualizacin de hardware mediante un caso de negocio. 6. El proceso de gestin de la continuidad acta junto con el proceso de gestin de cambios para asegurar si la recuperacin de la configuracin de back-up actual es posible. 7. El proceso de gestin de la difusin controla la implementacin del cambio mediante la presentacin del hardware y software de reemplaza. La gestin de la difusin actualiza a la gestin de la configuracin con los detalles de las nuevas versiones. 8. El proceso de gestin de la disponibilidad est involucrado en considerar si la actualizacin de hardware asegura que pueden ser cumplidos los niveles requeridos de disponibilidad y fiabilidad. 9. El proceso de gestin de la configuracin asegura que la informacin de la CMDB es actualizada a lo largo del proceso. 10. El proceso de gestin de la relacin con el cliente se relaciona con este a lo largo del proceso para mantenerle actualizado del progreso.

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A continuacin veremos en detalle como se relacin todos esto procesos que participan en la gestin de servicios.

Gestin de la configuracin
La gestin de la configuracin es una parte integral de todos los otros procesos de la gestin de servicios. Con la informacin actualizada, adecuada y comprensiva de todos los componentes de la infraestructura, la gestin del cambio, en particular, es ms efectiva y eficaz. La gestin del cambio puede ser integrada con la gestin de la configuracin. Como mnimo es recomendable que el registro e implementacin de los cambios est hecho bajo el control de un sistema de gestin de la configuracin comprensivo y que la valoracin del impacto de los cambios est hecha con la ayuda del sistema de gestin de configuracin. Todas las peticiones de cambio deberan ser incluidas en la base de datos de la gestin de la configuracin, CMDB7, y los registros actualizados a medida que las peticiones de cambio progresan a travs de la implementacin. El sistema de gestin de la configuracin identifica las relaciones entre los objetos que van a ser cambiados y cualquier otro componente de la infraestructura, permitiendo de esta manera a los propietarios de estos componentes estar involucrados el proceso de valoracin del impacto. Cuando quiera que se realice un cambio en la infraestructura, los registros asociados de la gestin de la configuracin debern ser actualizados en la CMDB. Donde sea posible, la mejor opcin es acompaarlo con el uso de herramientas integradas que actualicen los registros automticamente a medida que los cambios son realizados. La CMDB debera estar disponible para todo el grupo de soporte de servicios, para que los Incidentes y los Problemas puedan ser resueltos ms fcilmente mediante el entendimiento de las posibles causas de fallo de los componentes. La CMDB debera tambin ser usada para unir los registros de incidentes y problemas a otros registros adecuados como el Objeto de configuracin (CI8) que est fallando y el usuario. La gestin de la difusin ser difcil y propensa a errores sin la integracin del proceso de gestin de configuracin. Los procesos de entrega de servicio tambin se apoyan en los datos de la CMDB. Por ejemplo:

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CMDB: Configuration Management Database CI: Configuration Item

29 La gestin de los niveles de servicio necesita identificar los componentes que combinan juntos para la entrega del servicio para que los acuerdos contratados puedan ser establecidos oportunamente. La gestin financiera de IT necesita conocer los componentes utilizados por cada unidad de negocio, especialmente cuando se cobra por los servicios. La gestin de la continuidad y de la disponibilidad necesitan identificar los componentes para realizar el anlisis de riesgos y de impacto de los componentes anmalos.

Gestin del Cambio


El proceso de gestin del cambio depende la precisin de los datos de configuracin para asegurar que todo el impacto es realizar los cambios es conocido. Hay adems una estrecha relacin entre la Gestin de la Configuracin, la Gestin de la Difusin y la Gestin de Cambios. Los detalles del proceso de Cambio son documentados en los SLA para asegurar que el usuario conoce el procedimiento para solicitar cambios y los tiempos de finalizacin proyectados y el impacto de la implementacin de los cambios. Los detalles de los cambios deben ser mostrados al Service Desk. Incluso con pruebas comprensivas, hay una probabilidad en aumento de ocurran dificultades despus de la implementacin del cambio, bien porque el cambio no est funcionando como era esperado o requerido, o por las preguntas sobre el cambio en funcionamiento. El consejo asesor del cambio (CAB9) es un grupo de personas que pueden el consejo experto al equipo de gestin del cambio sobre la implementacin de los cambios. Este consejo estar compuesto probablemente por representantes de todas las reas dentro de IT y presentantes de las unidades de negocio.

Gestin de la difusin
Los cambios a menudo resultan en la necesidad de nuevo hardware, nuevas versiones de software, y por supuesto de nueva documentacin, creado dentro o trado de fuera, para ser controlado y distribuido, como parte de un nueva versin empaquetada. Los procesos para conseguir puesta en marcha segura y gestionada deberan estar estrechamente integrados con los de gestin de la Configuracin y del Cambio. Los procedimiento de gestin de la difusin debera ser tambin parte de integrante la gestin de

CAB: Change Advisory Board 29

30 incidencias y de la gestin de problemas, y estar tambin muy unidos a la CMDB para mantener los registros actualizados.

Gestin de incidencias
Debera existir un interfaz cercano entre el proceso de gestin de incidencias y los procesos de gestin de problemas y de cambios, as como con la funcin del Service Desk. Si no son controlados adecuadamente, los cambios pueden dar lugar a nuevos incidentes. Es recomendable que registros de los incidentes se almacenen en la misma CMDB que los registros de problemas, errores conocidos y cambios, o al menos unidos sin la necesidad de volver a escribirlos, para mejorar las interfaces y la informacin e interrogacin sencilla. Las prioridades de los incidentes y los procedimientos de escalacin deben ser acordados como parte del proceso de gestin de los niveles de servicio y documentados en los SLA.

Gestin de problemas
El proceso de gestin de problemas requiere un registro adecuado y comprensivo de los incidentes para poder identificar efectiva y eficientemente la causa de los incidentes y las tendencias. La gestin problemas necesita relacionarse estrechamente con el proceso de gestin de la disponibilidad para identificar estas tendencias y buscar acciones correctivas.

Service Desk
El Service Desk es el nico punto de contacto entre los proveedores de servicio y los usuarios, al nivel del da a da. Es tambin el punto donde comunicar los incidentes y hacer las solicitudes de servicios. Como tal, el Service Desk tiene la obligacin de mantener a los usuarios informados de los eventos, acciones y ocasiones de los servicios que van a impactar probablemente su capacidad para realizar las tareas cotidianas. Por ejemplo el Service Desk debera actuar como punto central para las peticiones de cambio de los usuarios, publicando las programaciones de los cambios en nombre de la gestin de cambios, y manteniendo a los usuarios informados del progreso de los cambios. Adems la gestin del cambio debera asegurar que el Service Desk es constantemente conocedor de las actividades de cambio. El Service Desk esta en la lnea directa de fuego de cualquier impacto sobre el SLA y como tal necesita flujos de informacin rpidos.

31 El Service Desk debera ser delegado en la implementacin de cambios para solucionar indicentes dentro de su zona de autoridad. El objetivo de tales cambios est predefinido y la funcin de gestin de cambios ser informada de ellos. La aprobacin anterior de la gestin de cambios es esencial antes de que cambios de especificacin de cualquier CI sean implementados.

Gestin de Niveles de Servicio


El proceso de Gestin de Niveles de Servicio es responsable de asegurar que los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA10), los Acuerdos de Niveles Operacionales contratados o los contratos son cumplidos, y de asegurar que los impactos adversos a la calidad del servicio se mantienen al mnimo. El proceso cubre la valoracin del impacto de los cambios sobre la calidad del servicio y los SLA, una vez que los cambios son propuesto y despus de que hayan sido implementados. Algunos de los objetivos ms importantes establecidos en los SLA se relacionarn a la disponibilidad del servicio y de esta manera requiere la resolucin de los incidentes dentro de los periodos acordados. La gestin de los niveles de servicio es la bisagra del soporte de los servicios y la entrega de los mismos. No puede funcionar aisladamente dado que se basa en la existencia y funcionamiento efectivo y eficiente de otros procesos. Un SLA sin procesos de soporte que lo apoyen es intil, dado que no hay fundamento para el acuerdo de su contenido.

Gestin de la capacidad
La gestin de la capacidad est directamente relacionada con los requerimientos de negocio y no lo estn simplemente con el rendimiento los componentes de los sistemas, individual o colectivamente. La gestin de la capacidad est involucrada en la resolucin de incidentes y la identificacin de los problemas de aquellas dificultades relativas a los asuntos de capacidad. Las actividades de la gestin de la capacidad crean Solicitudes de Cambio (RFC11) para asegurar que la capacidad adecuada est disponible. Estas RFC esta sujetas al proceso de gestin del cambio, y su implementacin puede afectar a varios CI, incluyendo hardware, software y documentacin, requiriendo una Gestin de la difusin efectiva.

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SLA: Service Level Agreement RFC: Request for Change 31

32 La gestin de la capacidad debera estar involucrada en la evaluacin de todos los cambios, para establecer el efecto sobre la capacidad y el rendimiento. Esto debera ocurrir cuando los cambios son propuestos y despus de estar implementados. La gestin de la capacidad debera prestar una atencin especial al efecto acumulativo de los cambios en un periodo de tiempo. Los efectos insignificantes de cambios individuales pueden a menudo combinar para causar un tiempo de respuesta degradado, problemas de almacenamiento de ficheros, y un exceso de demanda de la capacidad de proceso.

Gestin Financiera para los servicios IT


La gestin Financiera es responsable de la contabilizacin de los costes de provisin de los servicios IT y de cualquier aspecto para recuperar estos costes de los Clientes (cobrar). Requiere buenos interfaces con la gestin de la capacidad y de la configuracin (datos de activos) y con la gestin de los niveles de servicio, para identificar el coste real del servicio. El directivo financiero probablemente trabajara estrechamente con la direccin IT durante la negociacin de los presupuestos del departamento IT y los gastos IT de los clientes individuales.

Gestin de la disponibilidad
La gestin de la disponibilidad est involucrada con el diseo, implementacin, medida y gestin de los servicios IT para asegurar que los requerimientos de negocio indicados para la disponibilidad estn constantemente cumplidos. La gestin de la disponibilidad requiere un conocimiento del motivo por el que los servicios IT fallan y el tiempo necesario para continuar el servicio. La gestin de los incidentes y la gestin de los problemas dan una informacin clave para asegurar que las acciones correctivas oportunas son desarrolladas. La medida y la informacin de la disponibilidad IT asegura que el nivel de disponibilidad entregada cumple el SLA. La gestin de la disponibilidad da apoyo al proceso de gestin de los niveles de servicio dando medidas e informacin para las revisiones del servicio de soporte.

Gestin de la continuidad de los servicios IT


La gestin de la continuidad de los servicios IT est involucrada con la gestin de la habilidad de una organizacin para continuar la provisin un predeterminado y acordado nivel de los servicios IT para dar soporte a un mnimo los requisitos de negocio despus de una interrupcin al negocio. La continuidad efectiva de los servicios IT requiere un balance de las medidas de reduccin del riesgo tales como sistemas flexible y opciones de

33 recuperacin incluyendo facilidades de back-up. Los datos de gestin de la continuidad son requeridos para facilitar esta prevencin y planificacin. Los cambios de negocio y de infraestructura necesitan ser evaluadas para su impacto potencial en los plantes de continuidad, y los planes de negocio y de IT deberan ser sujetos a los procedimientos de gestin del cambio. El Service Desk tiene un papel importante en caso de que la continuidad del negocio sea invocada.

Gestin de la infraestructura IT
La funcin de la infraestructura IT est involucrada con la mayora de los procesos de soporte de servicio y entrega de servicio en donde los asuntos ms tcnicos estn incluidos.

Gestin Aplicaciones
La gestin de aplicaciones expone los procesos principales requeridos para gestionar las aplicaciones a travs de su ciclo de vida. La gestin de servicios est tpicamente involucrada con un producto (hardware/software) en un particular punto en el tiempo para dar apoyo a los requerimientos de servicio del negocio.

Gestin de la Seguridad
La funcin de gestin de seguridad se relaciona con los procesos de gestin de Servicios IT en los que hay asuntos de seguridad. Tales asuntos son sobre Confidencialidad, Integridad y disponibilidad de los datos, as como la seguridad de los componentes de hardware y software, documentacin y procedimientos. Por ejemplo, la gestin de la seguridad se relaciona con la gestin de servicios para valorar el impacto sobre la seguridad de los cambios propuestos, para plantear RFC en respuesta a los problemas de seguridad, para asegurar la confidencialidad e integridad de la seguridad de los datos y para mantener la seguridad cuando el sobre es puesto en marcha en el entorno real.

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5. Service Desk
Objetivo
Los objetivos de la funcin de Service Desk: Proveer un nico contacto con los usuarios Facilitar la restauracin de un servicio normal de operaciones con un impacto mnimo posible hacia los negocios del usuario dentro de un nivel conveniente y respetando las prioridades del negocio Mejorar los conocimientos al usuario de los servicios disponibles y de los trabajos prcticos Identificar las deficiencias en los Usuarios y su entrenamiento que o bien impactaron negativamente en el uso de los servicios del usuario, o bien, creando una carga de trabajo innecesaria para los empleados Implementar un programa educacional que resuelve las deficiencias identificadas para los usuarios, clientes y empleados del mismo

Actividades
Las funciones del Service Desk ms comunes incluyen: Recibir llamadas, primer enlace con el cliente Grabar y seguir los incidentes y las quejas Mantener a los clientes informados sobre la demanda y su evolucin Hacer una valoracin inicial de la demanda, intentando resolverlas o remitirlas a otra persona, que puede atenderlas, basado en un nivel de servicio conveniente Monitorizar e intensificar en los procedimientos relativos a la apropiada SLA

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36 Administrar el ciclo de vida de la demanda, incluyendo el cierre y la verificacin Planear una comunicacin y un cambio de niveles de servicio a corto plazo hacia los clientes Coordinar los segundos enlaces y apoyo de terceros Proveer la gestin de informacin y recomendaciones para el mejoramiento del servicio Identificacin de los problemas Destacar las necesidades del cliente especialmente en la educacin y en el entrenamiento Cerrar los incidentes y confirmacin con los clientes contribuir a la identificacin del problema

Proporcionar confirmacin a los Clientes y los Usuarios de que su solicitud ha sido aceptada y de su progreso, es uno de los roles ms importantes del Service Desk. A pesar de ello, muy pocas organizaciones tienen los recursos de Personal para centrarse en esto y mantener esta actividad. El uso de tecnologas, tal como e-mail, asistir con esta tarea. Sin embargo, el reto real es el de crear un vnculo personalizado con los clientes aunque sea por comunicacin electrnica.

Descripcin
Ya que la Gestin de Servicio de IT est orientada en torno a la entrega de niveles predeterminados de servicio a los usuarios finales, es sensato instalar una organizacin cuyos directivos fundamentales sean: Dar soporte a los usuarios a medida que requieran ayuda para hacer uso de los servicios presentes en el entorno de IT Monitorizar el entorno de IT para el cumplimiento de estos niveles predeterminados de servicio y escalar las incidencias en la entrega de servicios de la manera adecuada cuando surjan

El Service Desk se ha percibido tradicionalmente como un conjunto de individuos que lo recogen todo y quienes, se espera, tengan la destreza tcnica adecuada para contestar a prcticamente cualquier pregunta o queja. Tal y como se representa en ITIL, esta disciplina de Service Desk ha evolucionado hasta tal punto que puede ser ejecutado con un alto grado de eficacia, conseguido gracias a varios factores: La actitud de servicio est instalada en la documentacin de la disciplina, habilitando a los empleados del Service Desk para centrarse no slo en resolver este asunto sino ms en inmediatamente restaurando el servicio para este usuario.

37 Procesos rigurosos se definen para facilitar las actividades de los empleados del Service Desk.

El Service Desk proporciona un punto de contacto a diario vital entre los Clientes, Usuarios, servicios de IT y organizaciones de apoyo externas. La Gestin de Nivel de Servicio es un habilitador de negocio primordial para esta funcin. Un Service Desk proporciona valor a una organizacin en tanto que: Acta como una funcin estratgica para identificar y reducir el coste de propiedad de soportar la infraestructura de soporte e informtica Soporta la integracin y la Gestin de Cambio a lo largo de los lmites del negocio distribuido, tecnologa y procesos Reduce costes con el uso eficiente de recursos y tecnologa Soporta la optimizacin de inversiones y la gestin de servicios de soporte de negocios Ayuda a asegurar la satisfaccin del Cliente y su retencin a largo plazo Asiste en la identificacin de oportunidades de negocio.

Estratgicamente, para los Clientes el Service Desk es probablemente la funcin ms importante de una organizacin. Para muchos, el Service Desk es la nica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecida por la organizacin entera o un departamento. Esto hace entrega del ms importante componente de servicio de Satisfaccin y Percepcin del Cliente. De modo interno a la funcin de IT, el Service Desk representa los intereses del cliente al equipo de servicio. Otros objetivos son: Cuando un servicio se ha interrumpido, el objetivo de algunos procesos es restaurar el servicio. El Service Desk es la organizacin que facilita los otros procesos. Esto significa que el Service Desk es responsable de un evento de servicio de principio a final. Mientras que otras funciones- tal como soporte de segunda y tercera lnea- asistirn en la resolucin, el Service Desk retiene control administrativo de la incidencia. Otro objetivo es ser el nico Punto de Contacto (SPOC) entre los Clientes, Usuarios, servicios de IT y organizaciones de soporte externas para todas las necesidades, preguntas, quejas, comentarios y cambios relacionados con IT El Service Desk debera soportar las actividades de negocio al entender IT en un contexto de negocio y sugerir mejoras de provisin de servicio. El Service Desk generar informes de gestin El Service Desk se comunicar con los clientes acerca de sus llamadas de servicio. El Service Desk promover sus ventajas a toda la organizacin

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38 El Service Desk no est programado con la tarea de encontrar la causa original de una interrupcin de servicio; esa responsabilidad cae a la Gestin de Problemas.

Desks Distintos
Centro Telefnico El nfasis de un Centro Telefnico est en manejar grandes volmenes de transacciones originadas por telfono. Normalmente, un centro telefnico no reaccionar a esas transacciones sino que slo las registrar y las referir a otras partes de la organizacin. Servicio al cliente (Help Desk) El propsito primario es gestionar, coordinar y resolver Incidencias, lo antes posible y asegurarse de que ninguna solicitud se pierda, olvide o ignore. Los vnculos con la Gestin de Configuracin y las herramientas de conocimiento se utilizan generalmente para soportar las tecnologas. El Service Desk normalmente no maneja ms que incidencias. Se puede tener un Service Desk habilitado o no-habilitado. Un Service Desk no-habilitado no est manejando muchas incidencias, sin embargo no es lo mismo que un centro telefnico. El Service Desk El Service Desk extiende el campo de servicios permitiendo que se integren procesos de negocio en la infraestructura de Gestin de Servicio. No slo maneja Incidencias, Problemas y cuestiones, pero tambin proporciona un nexo comn para otras actividades tal como solicitudes de Cambio de los clientes, contratos de mantenimiento, licencias de software, Gestin de Nivel de Servicio, Gestin de Configuracin, Gestin de Disponibilidad, Gestin Financiera de los Servicios de IT y Gestin de Continuidad de Servicio de IT. Muchos Centros telefnicos y Service Desk naturalmente evolucionan hasta cnvertirse en Service Desks para mejorar y extender su servicio global a los Clientes y el negocio. Las tres funciones comparten caractersticas comunes: representan el proveedor de servicio al Cliente y al Usuario (interno o externo), operan con el principio de que la satisfaccin y percepcin del cliente son crticos, dependen de mezclar personas, procesos y tecnologa para poder entregar un servicio de negocio.

Inversiones y Rendimientos (Inputs y Outputs)

39 La interaccin del Cliente ya no se limita tan solo al contacto telefnico y personal. El servicio puede realzarse enormemente y ser extendido al Cliente, Usuarios y empleados de soporte expandiendo los mtodos de registrar, actualizar y consultar las solicitudes. Esto podra ser: utilizando email y el lnternet/lntranet para oficinas remotas, aunque fax tambin puede ser una herramienta valiosa. Estos mtodos son mejor explotados para actividades que no son vitales para el negocio, que incluye el registro de Incidencias o solicitudes no- urgentes, tales como: Adquisicin de productos de Incidencias Consultas de aplicacin Solicitudes para traslado, instalaciones, mejoras y actualizaciones de equipamiento Solicitudes de consumibles Para el equipo de soporte, se derivan un nmero de ventajas incluidas, Se libera al personal de soporte de interrupciones telefnicas no necesarias Las cargas de trabajo se manejan mejor El uso de inversin basada en formularios aumenta la integridad de los datos sometidos y asiste con la asignacin del especialista de soporte, equipo o departamento ms adecuado. La herramienta del Service Desk debera automticamente proporcionar al Cliente o al Usuario un recibo con un nmero exclusivo de referencia, que tambin permite la consulta sobre la marcha del progreso de la solicitud. Proporcionar a los Usuarios y Clientes confirmacin de que su solicitud ha sido aceptada y de su progreso, es uno de los roles ms importante del Service Desk. An as muy pocas organizaciones tienen los recursos de Personal para centrarse y mantener esta actividad Tal y como se expres anteriormente, el uso de tecnologas, tal como el e-mail, asistirn con esto. Sin embargo, el reto real es crear un vnculo personalizado con los clientes, aunque sea mediante la comunicacin electrnica.

Estructuras de Service Desk


Service Desk Local Tradicionalmente, las organizaciones han creado desks de soporte locales para cumplir las necesidades locales del negocio. Los Service Desks Locales tambin se implementan para soporte de parte local. Si su organizacin est manteniendo varios desks de soporte local, es importante introducir estndares operacionales. Consideraciones para implementar una estructura de Service Desk Local incluyen: Establecer procesos comunes para todas las localidades y, a ser posible, procedimientos comunes

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40 Hacer que se conozcan y sean disponibles a otros Service Desks, habilidades localizadas Asegurar compatibilidad de hardware, software e infraestructura de red Usar los mismos procesos de escalada, y los mismos cdigos de impacto, severidad, prioridad y estatus en todas las localidades Usar medidas de informes de gestin comn Usar una base de datos compartida (lgica) comnmente De estar disponible, establecer la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre Service Desks, preferiblemente de forma automtica.

Service Desk Centralizado El Service Desk Local es prctico pero por sus mltiples localizaciones puede duplicar habilidades y recursos y eso es costoso. Por lo tanto, es bueno establecer un Service Desk central si el tipo de soporte lo permite y si es tcnicamente posible. En esta opcin, todas las solicitudes de servicio estn registradas en una localizacin fsica central. Si su organizacin tiene localizaciones mltiples, tener un servicio de soporte central tiene ventajas mayores para su negocio, incluidos: Costes operacionales reducidos Visin global de gestin consolidada Uso mejorado de recursos disponibles Claro que otras partes de los servicios siguen teniendo que ser soportados en cada localizacin. Por ello, se ven muchas organizaciones con Desks Centrales y Locales combinados. Service Desk Virtual Hasta un punto, la situacin fsica del Service Desk y los servicios asociados son inmateriales, debido a los avances en la realizacin de red y telecomunicaciones. El Service Desk Virtual puede situarse y ser accedido desde cualquier lugar del mundo. Si su organizacin tiene mltiples localizaciones, un Service Desk de soporte global tiene ventajas mayores para el negocio, incluidas: Costes operacionales reducidos El rango para la visin global de gestin consolidada Uso mejorado de recursos disponibles.

Sin embargo, la restriccin operacional primordial del Desk Virtual es la necesidad de la presencia fsica de un especialista o un ingeniero de reemplazo.

41 Consideraciones para montar un Service Desk Virtual incluyen los siguientes puntos: Todas las personas accediendo al Service Desk Virtual deberan usar procesos, procedimientos y terminologa comunes. Un lenguaje comn, acordado debera ser utilizado para la introduccin de datos Clientes y Usuarios todava necesitan interactuar con un solo punto de contacto. Considere nmeros de telfonos globales, nmeros locales que dirigen al Desk Virtual y tecnologa de Distribucin de Llamada Automtica ( DLA / ACD) Habr necesidad de la presencia fsica in situ de un especialista o ingeniero de mantenimiento de vez en cuando. La realizacin de red debera cumplir un propsito. Esto debe ser revisado en trminos de previsin de carga de trabajo. Por ejemplo, si el Service Desk de Holanda slo se encarga de diez solicitudes al da, entonces el volumen de red puede que no sea una consideracin mayor. Sin embargo, un ancho de banda estrecho no es prctico si se procesan varios centenares de solicitudes al da. Para el Desk Virtual, las herramientas de soporte establecidas deberan permitir la particin de trabajo y visiones autorizadas. (Por ejemplo, si yo soy la persona encargada de soporte local, digamos en msterdam, slo quiero ver las solicitudes de esa localidad). Esto debera incluir otros procesos asociados y datos relacionados, tales como Cambios programados, datos de Configuracin y bienes. Propiedad consistente y procesos de gestin para Incidencias deberan ser utilizados en el Service Desk Virtual, con transferencias automatizadas de Incidencias y visiones de Incidencias entre desks locales.

Consideraciones
Establecer un Service Desk no es fcil. Por lo tanto, aqu hay algunos consejos. Primero, establecer que la necesidad del negocio est claramente identificada y entendida. Sin esto, es muy difcil implementar un desk. Necesitamos saber qu tenemos que soportar, no? Asegurarnos que el compromiso, presupuesto y recursos de la direccin estn disponibles. Todo tipo de procesos y procedimientos deben ser implementados, las herramientas deben ser despachadas y las responsabilidades cambian. Sin el compromiso de la direccin, esto no se va a realizar. Asegurar que la solucin propuesta est en lnea con la estrategia de soporte de servicio. Identificar, alcanzar y comunicar victorias rpidas. Las buenas relaciones pblicas y resultados rpidos le ayudarn a promocionar el desk. 41

42 Definir objetivos claros y que se puedan entregar Empezar de modo sencillo; No intente hacer todo de golpe; Adopte un enfoque en fases Involucrar /consultar a sus clientes y usuarios finales. No use argot pero hbleles en su lenguaje. Hable con ellos de sus expectativas y explqueles sus objetivos y tareas Venda las ventajas al personal de soporte. Dgales que un solo punto de contacto tambin les beneficia. Tendrn ms tiempo para hacer el trabajo de verdad. Forme al personal de IT para ser personal de servicio. La comunicacin es uno de los factores de xito ms crticos. El Service Desk no debe estar centrado de modo tcnico sino orientado al servicio. Eduque a los clientes y usuarios en el uso del nuevo servicio y sus beneficios. Anuncie y venda su servicio.

Al montar un Service Desk, tenga en cuenta las siguientes guas: A ser posible, tenga un cuarto /local apartado de la zona de soporte principal con: Un rea agradable y confortable para Clientes y Personal del Service Desk Un entorno de bajo nivel de ruido Privacidad Instalar una biblioteca de todos sus productos, documentacin de hardware y software y material de referencia que utilizan los clientes Asegurar un Catlogo de Servicio actualizado disponible a todas horas Instalar facilidades telefnicas de conferencia y unidades manos libres Proveer espacio de mesas y asientos para discusiones de mesa redonda- esto ayuda a desarmar la situacin de ellos y nosotros Proveer facilidades de refrescos para ofrecer a Clientes, o al menos acceso fcil a ellos Publicar a la base de Clientes la localizacin de la unidad y sus horarios operacionales

Al considerar el nivel de servicio y el entorno proporcionados, pregntese Es as cmo me gustara que me trataran?

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6. Gestin de Incidentes

Objetivo
Ya que la Gestin de Servicio de IT est orientada en torno a la entrega de niveles predeterminados de servicio a los usuarios finales, es sensato instalar una organizacin cuyos directivos sean: Monitorizar el entorno de IT para el cumplimiento de esos niveles de servicio predeterminados y escalar adecuadamente incidentes en la entrega de servicio cuando surjan. La funcin de la Gestin de Incidencia tiene la responsabilidad de resolver incidencias cunto antes. Ciertamente, la importancia del proceso de Gestin de incidencia se puede resumir como sigue: cuando un usuario experimenta un incidente el proceso de Gestin de Incidencias asegurar que el servicio del usuario estar conectado de nuevo tan pronto como sea posible. El objetivo principal de la Gestin de Incidencias es: Resolver el asunto de servicio tan pronto como sea posible, al menos dentro del tiempo objetivo documentado en el acuerdo de nivel de servicio Mantener la comunicacin viva entre la organizacin de IT y su cliente sobre el estatus con relacin al asunto de servicio (p.ej. Escalada, tiempo estimado de resolucin)

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44 Evaluar una incidencia para determinar si es probable que vuelva a ocurrir o si es sntoma de un problema crnica. Si lo es, informar a un Director de Problemas al respecto

Actividades
Actividades de la gestin de incidentes: Deteccin y grabacin del incidente Clasificacin y apoyo inicial Investigacin y diagnstico Resolucin y curacin Cierre del incidente Propiedad, monitorizacin, rastreo y comunicacin

Funciones y Responsabilidades
Los procesos abarcan la jerarqua de la organizacin. Por consiguiente es importante definir las responsabilidades asociadas a las actividades que tienen que realizarse en el proceso. Mantener flexible, es aconsejable para usar el concepto de las funciones de cada papel; en muchas organizaciones los papeles pueden ser combinados por el tamao pequeo de la organizacin o por razones de costes. Por ejemplo, muchas organizaciones combinan las funciones de Gestin del Cambio y de Gestin de la Configuracin. Una funcin o papel abarca un conjunto de responsabilidades, tareas y niveles de autorizacin.

Encargado de Incidentes
Un administrador o encargado de incidentes tiene las responsabilidades sobre: Llevar la eficiencia y la efectividad de los procesos de los procesos Producir el manejo de los informes y mtricas Manejar el trabajo de los empleados del soporte de incidentes Monitorizar la efectividad del manejo de incidentes y de las recomendaciones principales para el mejoramiento Desarrollar y mantener el sistema de gestin de incidentes

Plantilla para la manejo de Incidentes

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Las responsabilidades en primera lnea (Service Desk) incluyen: El registro de incidentes Hacer un seguimiento de las demandas para apoyar los grupos cuando entren incidentes y no estn completadas Soporte inicial y su correspondiente clasificacin Propiedad, monitorizacin, seguimiento y comunicacin Resolucin y restablecimiento De los incidentes no asignadas a soporte de segunda lnea Cierre de los incidentes Soporte en segunda lnea (grupos especiales que no deben estar dentro del grupo del Service Desk) estarn envueltos en las tareas como: Tratar el servicio de demandas Monitorizar los detalles de los incidentes, incluyendo el punto de configuracin afectada Investigacin de incidentes y diagnostico (incluyendo la resolucin si es posible) Detectar posibles problemas y el encargo a ellos de la gestin del problema, con tal de aumentar los registros de problemas La resolucin y restablecimiento de los incidentes asignados

Propiedad, monitorizacin, seguimiento y comunicacin de las tareas cubre: Monitorizar el estado y la evolucin hacia la resolucin de todos los incidentes abiertos Mantener a los usuarios afectados informados sobre la evolucin Escalar el proceso si es necesario

Descripcin

Terminologa
Algo que ocurre que no es parte del servicio acordado se llama una incidencia. La mayor parte del tiempo, esta incidencia est interrumpiendo el servicio, algunas veces slo est reduciendo el servicio. Nosotros an as lo llamamos una incidencia. Y, en 99 de cada 100 casos, esta incidencia es reactiva por lo que ya ha interrumpido o reducido el nivel de servicio, pero en esa nica vez tenemos suerte y estamos pro-activos porque lo vemos venir. Incluso entonces, alzaremos esa incidencia pero con suerte lo resolveremos antes de que el cliente lo averige.

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46 Un workaround es un mtodo de evitar una Incidencia o un Problema, bien desde una solucin temporal o bien desde una tcnica que significa que el Cliente no depende de un aspecto particular del servicio que tiene un problema conocido. Es habitualmente la primera solucin que restaura el servicio. No es una solucin permanente pero algo que implementamos para hacer que el servicio contine sin sobresaltos. Un workaround habitualmente reducir el servicio. Redirigir trabajos de impresin a otra impresora en el mismo edificio es un workaround. El usuario puede obtener los impresos pero tendr que andar una distancia para obtenerlo. Una solicitud de servicio podra ser una solicitud de informacin o una solicitud de cambio relacionado con uno de los servicios que entrega tu organizacin. Es, de hecho, cada llamada que no es una incidencia. De nuevo hablamos de la interrupcin o reduccin de SERVICIO DE PRINCIPIO A FINAL. Todo aquello que causa esta reduccin o interrupcin se llama una incidencia, no slo si hablamos sobre parte de la tecnologa que no funciona.

Inversiones y Rendimientos (Inputs y Outputs)


Inversiones (Inputs) Muchas inversiones son necesarias para la Gestin de Incidencia. Incidencias del Service Desk Obvio, pero an merece mencin. El proceso no existe si no se registran incidencias. Informacin de Configuracin La CMDB es uno de los mayores proveedores de informacin para este proceso. Las relaciones entre los Cls mismos pero tambin entre los Cls y expedientes de incidencias anteriores, errores conocidos, cambios y acuerdos de niveles de Servicio, la historia y ms informacin detallada sobre los Cls es crucial para la solucin de incidencias. Respuesta de emparejar incidencias con problemas y KE (Errores Conocidos /Known Error) Notificacin de que una incidencia no se empareja con un problema y /o error conocido es informacin valiosa que nos puede ayudar a resolver la incidencia ms rpidamente. Detalles de resolucin

47 Los detalles sobre resoluciones anteriores de incidencias- y no slo los parecidos o los mismos- es de nuevo informacin valiosa para una rpida restauracin del servicio. Respuesta sobre RFC para efectuar resolucin de incidencias Feedback de la organizacin de Gestin de Cambios sobre los resultados del cambio para que podamos revisarlos. Rendimientos (Outputs) RFC para resolucin de incidencias; Historial de Incidencias actualizado Necesitamos RFCs para la restauracin de servicio que se debe alcanzar mediante cambios. Este proceso los generar. Incidencias resueltas y cerradas La solucin de incidencias y expedientes cerrados con toda la informacin necesaria sobre cmo se resolvi es informacin valiosa para la Gestin de Problemas Comunicacin a los Clientes La comunicacin durante el ciclo vital total de una incidencia es el rendimiento ms importante de este proceso mediante el Service Desk a los clientes/usuarios finales Informacin de Gestin (Informes) Informacin de Gestin sobre los resultados y rendimiento del proceso.

El Ciclo de vida de la Incidencia


Aceptar el evento de servicio, Registrar y consultar la CMDB La interaccin del cliente ya no se restringe al contacto telefnico y personal. El servicio se puede realzar mucho y se puede extender al Cliente, los Usuarios y Personal de soporte al expandir los mtodos para registrar, actualizar y consultar solicitudes. El registro de datos de acuerdo a la interrupcin o reduccin del servicio es muy importante para: Localizar la incidencia a lo largo de la totalidad de su ciclo de vida

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48 Aadir informacin til que puedan ayudar, informar y asistir organizaciones de soporte para que puedan encontrar una solucin o un workaround (antes) Recoger informacin histrica para futuro uso Coleccionar informacin (p.ej. Para informes) sobre un nmero de incidencias, eficiencia, disponibilidad y anlisis de tendencias y otros procesos de gestin

Consultar la CMDB es necesario para obtener informacin sobre el servicio que se interrumpe, los datos de los Acuerdos de Nivel de Servicio, los CIs relacionados a este servicio y esperamos relacionados con incidencias pasadas, errores conocidos y cambiar expedientes. Clasificacin El Service Desk determina la prioridad de las incidencias a medida que las recibe. Consultando con el Cliente, el Service Desk calcular la prioridad a partir del impacto y la urgencia de la incidencia. Solucionar Otros grupos de soporte empezarn a analizar la incidencia con el slo propsito de encontrar una solucin permanente, o de no ser esto posibleencontrar un workaround Cierre Si se indica una solucin permanente o un workaround esto lo implementaremos y restauraremos el servicio. El grupo de solucin informar al Personal del Service Desk. El Personal del Service Desk investigar con el cliente si la solucin/workaround ofrecidos han restaurado el servicio como se requiere. Si es el caso, entonces el Personal puede cerrar la incidencia.

Clasificacin: Prioridad y Categora


El Service Desk determina la prioridad de las incidencias a medida que las recibe. Consultando con el Cliente, el Service Desk calcular la prioridad a partir del impacto y urgencia de la incidencia, considerada frente al criterio descrito en el Acuerdo de Nivel de Servicio y lo el Estatuto de Servicio... El criterio tpico debera incluir: Coste potencial de la no-resolucin

49 Amenaza de lesin a clientes o empleados Implicaciones legales Trastorno a clientes y empleados

El impacto no trata de la complejidad de la solucin Al priorizar las llamadas en este punto, el soporte de segunda lnea puede determinar fcilmente qu llamadas necesitan atencin ms urgente y en qu orden. Prioridad no trata simplemente de poner las incidencias en cola para su resolucin; tambin trata sobre los recursos (tiempo, Personal, destreza, investigacin y soporte de terceros) que se asignarn a la resolucin. En trminos prcticos, a veces una incidencia de baja prioridad puede que se permita no alcanzar su tiempo objetivo de resolucin, para que una incidencia de ms alta prioridad pueda tratarse dentro de su objetivo. La categorizacin se hace para agrupar incidencias en una categora especfica. La ventaja ms grande es que esto podra ayudar a indicar la ruta de solucin que se podra tomar, el grupo de solucin que se debera elegir (para referir a la incidencia tambin) y la posible solucin.

Clasificacin: Emparejamiento
Despus de la categorizacin la incidencia se debe contrastar con la base de datos de incidencias, problemas y errores conocidos para investigar si se informaron de incidencias con los mismos sntomas antes y averiguar si existen problemas y/o errores conocidos. Si existen, lo ms probable es que haya un workaround que podamos utilizar para restaurar el servicio. Emparejar los sntomas con una base de datos de conocimientos existente tambin es algo que se puede hacer aqu. Si la incidencia no se puede emparejar entonces es una incidencia nica. La solucin lo ms probable es que no pueda encontrarse en el Service Desk y por lo tanto, tenemos que referirlo al siguiente nivel de soporte.

Dirigir incidencias
A menudo, nos referimos a los departamentos y grupos de soporte (especialistas) adems Service Desk como grupos de soporte de segunda o tercera lnea, teniendo ms habilidades especialistas, tiempo u otros recursos para resolver incidencias. A este respecto, el Service Desk sera soporte de primera lnea. Para la direccin tenemos podramos decir- un procedimiento tradicional: Paso 1. Intento de resolucin de la Incidencia por parte del Service Desk: Llevar a cabo la evaluacin inicial y buscar una solucin o workaround. Si se encuentra una solucin, cerrar la incidencia. Si no, referirlo al siguiente nivel. 49

50 Paso 2. Asignar la Llamada de Servicio al soporte de 2 lnea: Si no se puede encontrar ninguna solucin en el Service Desk, referirlo al soporte de segunda lnea. Si el soporte de 2 lnea puede encontrar una solucin, referir de nuevo al Service Desk que cerrar la incidencia. Si no, referirlo al siguiente nivel. Paso 3. Asignar la Llamada de Servicio al soporte de 3 lnea: Si no se puede encontrar ninguna solucin en el soporte de segunda lnea, referirlo 1 soporte de tercera lnea. Si el soporte de 3 lnea puede encontrar una solucin, referir de nuevo al Service Desk que cerrar la incidencia. Si no, referirlo al siguiente nivel. Paso 4. Asignar la Llamada de Servicio al Especialista: Si no se puede encontrar ninguna solucin en el soporte de tercera lnea, referir a un especialista. Si el especialista puede encontrar una solucin, referir de vuelt al Service Desk que cerrar la incidencia. ETC. Si no est claro qu grupo de soporte debera investigar o resolver una incidencia relacionada con un usuario, el Service Desk, como dueo de todas las Incidencias, debera coordinar el proceso de Gestin de Incidencias. Si hay diferencias de opinin o surgen otros asuntos, entonces el Service Desk debera escalar la Incidencia al equipo de Gestin de Problemas. Noten que soporte de tercera o x-lnea puede incluir finalmente proveedores externos que pueden tener acceso directo a la herramienta de registro de la Incidencia (dependiendo en las normas de seguridad y asuntos tcnicos).

Escalada y Referencia
Dirigir se llama escalada horizontal o referencia. Referimos la incidencia porque necesitamos ms conocimiento. Si necesitamos ms soporte, ms dinero y ms poder (decisiones) para resolver una incidencia y que ms personas trabajen en esta incidencia, es necesaria la escalada vertical. Pero tambin, informar a direccin de qu ocurre y mantenerles al da, o pedir su soporte porque el progreso del proceso falta, se llama escalada horizontal. Debera haber un procedimiento para ambas escaladas. Y es muy importante que el Personal del Service Desk monitorice el progreso de la escalada. Escalada o Referencia NUNCA convierte una incidencia en un problema, aunque pueda resultar en que la propiedad de una incidencia pase al Director de Problemas por razones administrativas y con ello la identificacin de un problema asociado. Problemas no son slo incidencias muy serias.

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Informes de Gestin
Informar es MUY importante. La Mejora de Calidad est basada fundamentalmente en INFORMACION. Sin registro de alta calidad e informes flexibles no tenemos la informacin que necesitamos y entonces mejora de calidad no es posible, o al menos no al nivel que podramos alcanzar. La informacin, claro est tambin es importante: Para los Directores de Nivel de Servicio / Directores de Cuentas es importante tener la informacin para sus clientes, para que puedan en primer lugar dar toda la informacin acerca de nuestro rendimiento en relacin con el rendimiento acordado en los Acuerdos de Niveles de Servicio. Pero esta informacin tambin nos da input para la negociacin de los niveles de servicio en futuros Acuerdos de Nivel de Servicio. Por ltimo pero no de menor importancia, podemos comprobar cmo lo hicimos y a veces es importante por el hecho de que la perspectiva del usuario no siempre es lo que hicimos en realidad. Para la Direccin (incidencias) es importante saber cmo rinde el proceso del Service Desk /gestin de Incidencias. Cmo de efectivos son los empleados al manejar las llamadas? Referimos las llamadas al grupo de soporte correcto? Cuntas incidencias se resolvieron dentro del Service Desk / soporte de 1 lnea? Conseguimos alcanzar los trminos de los Acuerdos de Nivel de Servicio? Cmo rendimos al referir el tema? Cmo fue nuestro progreso en general pero tambin con relacin a los cdigos de severidad? Para otras partes de la organizacin y los directores de procesos es, por ejemplo, importante saber cmo de fiables son los CIs. Cul fue el tiempo de Downtime de los CIs? Qu tipo de incidencias hemos tenido? Si las incidencias tenan que ver con cambios malos. Si las incidencias se relacionan con asuntos de capacidad. O asuntos de seguridad! Para la motivacin de los empleados del Service Desk. Podra usar todas las cifras de informe mencionado anteriormente para mostrar a los empleados si mejoran y cunto. Esta es una herramienta muy poderosa!

Informes sugeridos son: Revisiones diarias de Incidencias individuales y estatus de Problemas con referencia a niveles de Servicio P.ej. reas que requieren escalada en grupo, posibles faltas de seguridad; todas las Incidencias pendientes. Revisiones de gestin semanales P.ej. disponibilidad de servicio; reas mayores de Incidencias; Incidencias relacionadas que requieren que se generen expedientes de Problema; 51

52 Errores conocidos y Cambios requeridos; faltas de servicio; satisfaccin de Cliente; tendencias, servicios mayores que afectan el negocio: carga de trabajo de los empleados. Revisiones de gestin mensuales P.ej. disponibilidad de servicio; rendimiento general, anlisis de objetivos alcanzados y tendencias; alcance de objetivos de servicio individuales; percepciones y niveles de satisfaccin del Cliente; necesidades de educacin y formacin del Cliente; Personal de soporte y rendimiento de terceros; rendimiento de aplicacin y tecnologa; contenido de la matriz de revisin e informes; coste de provisin /falta de servicio. Informes de servicio pro-activos Consideren los siguientes informes para ayudar a esto: Cambios programados para la siguiente semana Incidencias /Problemas /Cambios mayores de la semana anterior Incidencias de Clientes No satisfechos de semanas anteriores Artculos de semanas anteriores de infraestructura rendimiento (p.ej. servidor, red, aplicacin) de bajo

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7. Gestin de Problemas
Objetivo
Este mdulo presenta la disciplina de la ITSM de la Gestin de Problemas, que tiene como objetivo manejar todo tipo de servicios de IT fallidos. Su objetivo principal es identificar las causas de raz de aquellos fallos y recomendar cambios en los Artculos de Configuracin (CIs) a Gestin de Cambios. La Gestin de Problemas procesa informacin de uso recogida de una variedad de otras reas, incluidos Gestin de Incidencias y Gestin de Cambios. La Gestin de Problemas enfoca estas reas: Control de problemas: llegar a la causa raz de incidencias, Control de errores: corregir problemas, informacin de gestin relacionada con problemas, y errores conocidos.

El primer objetivo de Gestin de Problemas es minimizar el impacto adverso de Incidencias y Problemas en el negocio causados por errores inherentes a la infraestructura de IT. El segundo es prevenir la recurrencia de Incidencias relacionadas con estos errores. A fin de alcanzar este objetivo, Gestin de Problemas busca llegar a la causa raz de las Incidencias y entonces iniciar acciones para mejorar o corregir la situacin. Parte de la responsabilidad de Gestin de Problemas es asegurar que la informacin previa est documentada de tal manera que est disponible para el Personal de primera lnea y otros de segunda lnea. El proceso de Gestin de Problemas tiene aspectos tanto proactivos como reactivos. El aspecto reactivo se ocupa con resolver Problemas en respuesta a una o ms Incidencias. Gestin de Problemas Proactiva se ocupa de identificar y resolver Problemas y Errores Conocidos antes de que las Incidencias ocurran en primer lugar.

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Actividades
Las funciones de Gestin de problemas son: Control de Problemas: Esta funcin realizar anlisis de tendencias; registrar problemas y realizar anlisis de causas de raz para aquellos problemas a fin de encontrar una solucin permanente. Control de Errores Conocidos: Controla los errores conocidos, genera RFCs a Gestin de Cambios para eliminar los errores conocidos de la infraestructura. Mantiene las bases de datos de conocimiento y errores conocidos/workaround. Publica los errores conocidos para que el Proceso de Incidencias pueda resolver antes incidencias e investigar si problemas y/o errores conocidos tambin estn presentes o no en otras partes de la infraestructura controlada. Prevencin Pro-activa: Previene la introduccin de nuevas incidencias, problemas Identificar Tendencias: Esta funcin monitoriza activamente las incidencias y con el uso de mtodos estadsticos intenta identificar tendencias para que se puedan reconocer problemas. Las tendencias por s solas habitualmente no son suficiente para identificar un problema. Destreza humana es necesaria para determinar si la tendencia lleva a un problema. Informacin de Gestin: Crea informes sobre la efectividad y el rendimiento de la Gestin de Problemas y proporciona esta informacin a Direccin y otros procesos. Revisin de Post Implementacin (PIR): Gestin de Problemas archiva las solicitudes de Cambios. Slo despus de implementar un cambio, puede uno tomar la determinacin de si el cambio de hecho hizo lo que esperaba Gestin: La reduccin o eliminacin de incidencias. La Revisin de Post Implemento (PIR) comprueba si se da el caso.

Funciones y Responsabilidades
Encargado de Problemas
El encargado del problema tiene las responsabilidades para todas las actividades de la gestin de problemas y tiene las siguientes responsabilidades: Desarrollar y mantener el Proceso de control de problemas

55 Revisar la eficiencia y la efectividad del proceso de control de problemas Informe y mtrico de la Gestin de Produccin Personal del soporte de la Gestin de problemas Asignacin de los recursos dependiendo del esfuerzo del soporte Monitorizar la efectividad del control de errores y conseguir las recomendaciones para mejorarla Desarrollar y mantener el problema y el sistema del control de errores Revisar la eficiencia y la efectividad de las actividades de la Gestin de los problema activos

Personal para el manejo de los problemas


Responsabilidades reactivas: Identificar los problemas (analizando los datos del incidente, por ejemplo ) Investigar los problemas, segn el impacto, a travs de la resolucin o la identificacin del error Alzar los RFCs para despejar los errores Monitorizar los procesos en la resolucin de errores conocidos Avisar al personal de gestin de incidentes de la mejor solucin alternativa disponible para los incidentes relacionados con los problemas no resueltos o errores conocidos Asistir con el manejo de los mayores incidentes e identificando la causa Responsabilidades preactivas: Identificar las tendencias y la principal fuente de problemas (revisando los incidentes y analizando los problemas) Alzar los RFCs para prevenir que surja de nuevo los problemas Prevenir la rplica de los problemas a travs de sistemas mltiples

Descripcin
Inputs y Outputs
lnputs a Gestin de problemas son cualquier cosa que podra ayudar a determinar problemas. Los ms importantes son: Detalles de Incidencias Toda la informacin disponible sobre Incidencias se debe pasar a Gestin de Problemas para investigacin y anlisis de tendencias. Detalles de configuracin 55

56 Como en la Gestin de Incidencias, la CMDB es una de los mayores proveedores de informacin de este proceso. Las relaciones entre los CIs mismos pero tambin entre los Cls y expedientes de CIs anteriores, errores conocidos, cambios y SLA, historia e informacin ms detallada sobre los CIs es informacin crucial para la resolucin de incidencias Workarounds definidos Todos los workarounds definidos son necesarios para determinar si hay incidencias que por su mero nmero podran ser definidos como problema. La correlacin entre incidencias y workarounds slo es posible si se conocen los workarounds. El proceso de Gestin de Problemas conoce varios outputs, todos dirigidos a eliminar o reducir los efectos de incidencias. Los ms importantes son: Errores Conocidos Para que los Empleados (va el Service Desk) sepan que algo se est investigando Solicitudes de Cambios Para que los Empleados (va el Service Desk) sepan que una solucin se implementar (se espera) pronto Expedientes de Problemas actualizados incluidos workarounds y soluciones Para que el Personal de soporte pueda resolver incidencias antes Respuesta a gestin de Incidencias a partir de emparejamiento Para ayudar el proceso de gestin de incidencias a reducir su tiempo de resolucin de incidencias Informacin de Gestin Para informar a direccin si los outputs anteriores cumplen su objetivo.

Control de Problemas
Identificacin. Las formas de identificar un problema son: Si hubo una incidencia con considerable impacto que hemos solucionado lo ms probable es que el Director de Problemas registrar un problema enseguida porque una investigacin para averiguar la raz de un problema es muy importante Durante el anlisis de tendencias podramos encontrar un nmero de incidencias con sntomas similares SI descubrimos una fuente de potencial Si una incidencia se cierra con el cdigo workaround Si un problema se enva a otro dominio

Clasificacin. El paso de clasificacin recoge datos acerca de

57 Qu CIs estn involucrados; Cules son las incidencias relacionadas; Cules son los sntomas; Cules son las causas; Cules son las resoluciones/ workaround; Cules son los cambios relacionados a este CI; Qu niveles de servicio estn relacionados Cul es el peligro Qu clientes estn implicados Cunto tiempo necesitamos (esperamos) para encontrar una solucin (tanto de duracin como de esfuerzo) Con cunta urgencia necesitamos resolver el problema Cmo de alto es el posible beneficio positivo si solucionamos el problema (impacto) Basado en esta informacin se asigna Impacto y Urgencia (=prioridad).

Asignar Recursos Despus de la clasificacin, podemos priorizar los problemas. Basado en el nmero de recursos que tenemos, ahora podemos asignar o reasignar problemas a los recursos disponibles. Al hacerlo de esta manera nos aseguramos de los problemas ms importantes con el impacto de negocio ms alto. Investigacin y diagnstico El objetivo de la investigacin y diagnstico es detectar la causa subyacente de una o ms incidencias. Las actividades de investigacin deberan incluir los Workarounds disponibles para las Incidencias relacionadas con el Problema, como registradas en la base de datos de expedientes de Incidencias, tambin como expedientes exactos de Cambios recientes, porque pueden proporcionar orientacin a la causa. Informacin histrica de Cls (de la CMDB) podra ser til tambin como hechos, descripciones y soluciones de datos de incidencias Establecer un Error Conocido Despus de la fase anterior, se determinar el error conocido. Esta fase registra que un error es conocido y pasa el error al proceso de control de errores.

Control de Errores
El control de errores conocidos es responsable del registro, monitorizacin y manejo de todos los errores conocidos desde el principio (la identificacin) 57

58 hasta el cierre despus de haber implementado con xito el cambio que ha eliminado la causa de raz. Los pasos son: Identificacin de error y registro Un error se identifica cuando se detecta un CI roto. Un estatus de Error Conocido se asigna cuando se encuentra la causa raz de un Problema Evaluacin de Error Este paso realiza una evaluacin inicial de los medios de resolver el error, en colaboracin con personal especialista. El proceso de resolucin para cada Error Conocido debe ser grabado en el sistema de Gestin de Problemas. Es vital que los datos de los CIs, sntomas y acciones de resolucin o workaround relacionados con todos los Errores Conocidos se registren en la base de datos de Errores Conocidos porque entonces est disponible para emparejamiento de Incidencias, proporcionando una gua para futuras investigaciones y para proporcionar informacin de gestin. Registro de Error / resolucin (envo de RFC) El paso registra una resolucin de un error y completa una RFC de acuerdo con los procedimientos de Gestin de Cambio. La prioridad de la RFC se determina por la urgencia e impacto del error en el negocio. El identificador de la RFC debera incluirse en el registro del Error Conocido y viceversa a fin de mantener un rastro de auditoria completo, o se debe ligar los dos registros. Las etapas finales de la resolucin de error- anlisis de impacto, evaluacin detallada de la accin de resolucin a llevar a cabo, modificacin del artculo en error, y la prueba del Cambio- estn bajo el control de Gestin de Cambio. Cierre de Error Tras implementar con xito los Cambios (determinado por la Revisin Post Implemento) para resolver errores, el Error Conocido relevante se cierra, junto a los expedientes de Incidencias o Problemas relacionados.

Gestin de Problemas Proactiva (Prevencin Proactiva)


La Gestin de Problemas Proactiva cubre las actividades dirigidas a identificar y resolver Problemas antes de que ocurran Incidencias. Estas actividades son: Anlisis de tendencias Marcar objetivos de accin de soporte Proporcionar informacin a la organizacin.

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Al redirigir los esfuerzos de una organizacin por reaccionar a un gran nmero de Incidencias a prevenir Incidencias, una organizacin proporciona un mejor servicio a sus Clientes y hace un uso ms efectivo de los recursos dentro de la organizacin de IT.

Incidencias versus Problemas


Incidencias y Problemas (y Cambios) son entidades separadas. NO es cierto si hay un problema que la incidencia que inici el problema ha desaparecido. Las incidencias, problemas e incluso cambios estarn vivas simultneamente. Comienzo: Slo una incidencia. Cuando ocurre una incidencia, el proceso de gestin de incidencia intentar resolver la incidencia cuanto antes. La incidencia slo se puede cerrar una vez resuelta la incidencia. Durante la fase de investigacin de la incidencia, no se encuentra ninguna solucin. El proceso de gestin de incidencias entonces busca la ayuda de gestin de problemas porque la causa raz de las incidencias se tiene que determinar en primer lugar. Investigado y Escalada: Incidencia y Problema existen simultneamente. La gestin de problemas define un problema con alta urgencia e inmediatamente asigna recursos. Esos recursos diagnostican el problema y encuentran la causa raz de la incidencia subyacente. Diagnstico: Incidencia, simultneamente. Problema y Error Conocido existen

Definen un error conocido y tras averiguar cmo resolverlo emiten una RFC a gestin de cambio para resolver la situacin. Cambio en trmite: Incidencia, Problema, Error Conocido y Cambio existen simultneamente El cambio se implementa con xito. La Revisin Post implementacin muestra que el cambio de hecho ha eliminado el error conocido con xito. La investigacin muestra tambin que la incidencia se ha resuelto y el problema, por lo tanto, abierto por esta razn ahora se puede cerrar tambin. Final: Incidencia resuelta, cambio, problema y error conocido cerrados Si en algn momento durante la fase de diagnstico el equipo de problemas encuentra un workaround, la incidencia se resolver antes. Esto no significa que el problema ya no exista. El nico cambio en el expediente del problema ser que la urgencia caer de urgente a no urgente. El proceso de problemas decidir si hay recursos suficientes libres en ese momento en el tiempo para perseguir el diagnstico del problema o si esos recursos fuesen mejor utilizados en otro lugar.

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Procesando Desarrollo

Errores

Conocidos

desde

el

Entorno

de

La segunda fuente de Errores Conocidos surge de la actividad del desarrollo. Por ejemplo, la implementacin de una nueva aplicacin o Difusin empaquetada es probable que incluya errores conocidos, pero sin resolver, de la fase de desarrollo. Los datos relacionados con Errores Conocidos del desarrollo necesitan estar a disposicin del Service Desk del entorno vivo cuando una aplicacin o un paquete de Difusin se implementan.

Reactivo- Pro-activo
Las actividades descritas hasta ahora en el control de errores y Problemas son principalmente reactivas. Las actividades de Gestin de Problema proactiva tratan de identificar y resolver Problemas y Errores Conocidos antes de que ocurran Incidencias, dicho de otro modo minimizando-el impacto adverso en el servicio y los costes relacionados con el negocio. La prevencin de problemas llega desde la prevencin de Problemas individuales hasta decisiones estratgicas. Las ltimas puede que requieran mayor gasto de implementar tal como una inversin en una mejor red de conexin. Las actividades principales dentro de los procesos de Gestin de Problemas pro-activa son anlisis de tendencias y el marcar objetivos de accin preventiva. El anlisis de tendencias puede llevar a la identificacin de fallos en la infraestructura de IT, los cuales pueden ser entonces analizados y corregidos tal y como se describe en las secciones de Control de Errores y Problemas. El anlisis de tendencias tambin puede llevar a la identificacin de reas de Problemas generales que necesitan ms atencin de soporte. Debera ser posible hacer comparaciones significativas al expresar esto en trminos de coste financiero a la organizacin. Los informes de anlisis de Problemas e Incidencias proporcionan informacin de medidas pro-activas para mejorar la calidad de servicio. El objetivo es identificar los componentes frgiles de la infraestructura de IT e investigar las razones para la fragilidad- en este contexto la fragilidad es proporcional al impacto al negocio si falla el CI. La categorizacin de Incidencias y Problemas y el anlisis creativo pueden desvelar tendencias y llevar a la identificacin de reas de Problemas especficos (potenciales) que necesitan ms investigacin. Por ejemplo, el anlisis puede indicar que las Incidencias relacionadas con la utilidad de los sistemas cliente-servidor recientemente instalados sean el rea de Problemas que tiene ms crecimiento en trminos de impacto negativo en el negocio. El anlisis de datos de Gestin de Problemas puede desvelar: - que el Problema que ocurre en una plataforma puede ocurrir en otra plataformapor ejemplo, un Problema que concierne al software de red en un sistema de medio campo puede bien tener significado en un sistema principal- la existencia de Problemas recurrentes- por ejemplo, si tres routers se

61 sustituyen secuencialmente, por el mismo fallo, puede indicar que el tipo de router en cuestin no es apropiado y debera ser reemplazado por otro tipo, o cuando se trata de una aplicacin de software entonces puede que un redesarrollo completo sea necesario que se clasificara de Cambio mayor.

Informes de Gestin
La informacin de gestin debera proporcionar una vista interna del esfuerzo y recursos gastados por la organizacin en investigar, diagnosticar y resolver Problemas y Errores Conocidos. Adems de esto, es importante proporcionar una percepcin del progreso hecho y los resultados obtenidos como resultado. Las medidas se tiene que seleccionar con cuidado. Slo mediante medidas cuidadosas y significativas puede la direccin formar una opinin de la calidad de un proceso. Algunas medidas sugeridas son: Los nmeros de RFCs surgidos y el impacto de esas RFCs en la disponibilidad y fiabilidad de los servicios cubiertos La cantidad de tiempo trabajado en investigaciones y diagnsticos por unidad organizacional o de proveedor, dividido por tipos de problema El nmero e impacto de incidencias que ocurren antes de que se cierre el problema de raz o se confirme un error conocido La proporcin de esfuerzo de soporte inmediato (reactivo) frente a esfuerzo de soporte programado en gestin de problemas Los planes de resolucin de problemas abiertos con relacin a los recursos: Personas Otros recursos utilizados Costes (contra presupuesto)

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8. Gestin de Cambios
Objetivo
IT se est volviendo cada vez ms crtico en operaciones de negocio. La velocidad de cambio de condiciones de negocio aumenta. La velocidad de cambio de tecnologas aumenta. Los Usuarios exigen mayores niveles de servicio para alcanzar los objetivos de los roles que sirven en el negocio. Todos estos factores exigen un entorno de IT en el que el cambio se gestiona y controla de manera cercana. La experiencia sugiere que un alto porcentaje de problemas relacionados con la calidad de servicio de IT se puede rastrear hasta algn cambio que se hizo en el sistema. Los costes de negocio resultantes de tales problemas son costosos y cada vez ms inaceptables. Este mdulo describe la mejor prctica de Gestin de Cambio y discute su rol fundador en el implemento de muchas otras prcticas ptimas de ITSM. Despus de todo, la evolucin de la infraestructura de IT en cualquier sentido, bien relacionado con Gestin de Capacidad, Gestin de Servicios de Red, o Service Desk conlleva cambios que conllevan riesgo que invita a un enfoque riguroso a manejar ese cambio de forma efectiva. El primer objetivo del proceso de Gestin de Cambio es asegurar que se utilizan procedimientos y mtodos estandarizados para el manejo eficiente y puntual de todos los cambios, a fin de minimizar el impacto de los cambios sobre la calidad de servicio y la continuidad del negocio, impacto-de cambio, requisitos de recursos y aprobacin de cambios. Este enfoque considerado es esencial para mantener un equilibrio apropiado entre la necesidad de cambio frente al impacto de cambio. Es particularmente importante que los procesos de Gestin de Cambio tengan alta visibilidad y canales de comunicacin abiertos a fin de promover transiciones suaves cuando un cambio tiene lugar. 63

64 Dentro de la declaracin de misin, la frase cambios aprobados es muy fuerte y rgida. Esto casi insina inflexibilidad, aunque una poltica de Gestin de cambio bien documentada y rigurosa responder por los pequeos cambios diarios y los cambios necesarios para restaurar inmediatamente un servicio crtico o uno que impacta a un gran nmero de clientes. Por ejemplo, para que un usuario cambie su clave de acceso, una Solicitud de Cambio completa y una reunin de seguimiento de la Junta de Asesoramiento de Cambio para aprobacin sera poco razonable. Adems, un cambio necesitado inmediatamente para restaurar un servicio crtico debera seguir un camino de proceso distinto de los cambios normales. Esto se detallar ms adelante en este mdulo. Para algunos, la idea de implementar una serie amplia de procesos de Gestin de Cambio a lo largo de funciones, con documentacin formal, reuniones, y aprobaciones parece aadir burocracia y que el Proceso de Gestin de Cambio atar las manos de aquellos que necesitan hacer los cambios para mantener en pie el entorno de IT. En realidad, una serie de procesos de Gestin de Cambio (y Gestin de Configuracin) adecuada debera reducir la necesidad de cambios ad hoc que se puedan encontrar en entornos con pocas o ninguna poltica de gestin de Cambio o Configuracin. Para aquellos cambios que s hacen falta, un proceso de Gestin de Cambio o Configuracin bien diseado debera procesar y aprobar cambios de manera diligente. Estos cambios aprobados llevan el respaldo de direccin de IT y se han filtrado al nivel de riesgo, coste e impacto. Todo cambia y, en el negocio, donde la vida ya es lo suficientemente compleja la dependencia de sistemas de informacin y tecnologas causa a la direccin- pasar una cantidad asombrosa de tiempo evaluando el impacto de cambios de negocio en IT, analizando el impacto de cambios de IT en el negocio. Gestionar cambios se ha convertido en una ocupacin a tiempo completo. Si los cambios se pueden manejar para optimizar la exposicin al riesgo, la severidad del impacto y trastorno, y claro est, tener xito al primer intento, el fin para el negocio es llevar a cabo cuanto antes este proceso.

Los Cambios surgen como resultado de Problemas, pero muchos Cambios se producen por la bsqueda anticipada de beneficios empresariales tales como reduccin de costes o mejora de servicios. El objetivo del proceso de Gestin de Cambios es asegurar que los mtodos y procedimientos estandarizados sean usados para un manejo eficiente y rpido de todos los Cambios, para minimizar el impacto de los Incidentes relacionados con los Cambios en la calidad del servicio, y como consecuencia la mejora de las operaciones cotidianas de la organizacin. Responder apropiadamente a una solicitud de Cambio supone un acercamiento a la valoracin de la continuidad del riesgo y del negocio, impacto del Cambio, requerimientos de los recursos y aprobacin de

65 Cambios. Este acercamiento es esencial para mantener un balance entre la necesidad de Cambios respecto al impacto de los Cambios. Es particularmente importante que el proceso de la Gestin de Cambios tenga una alta visibilidad y canales de comunicacin abiertos para fomentar transiciones suaves cuando los Cambios tengan lugar.

Actividades
La Gestin de Cambios es responsable de la gestin de los procesos de Cambio, implicando: Hardware Equipamiento de las comunicaciones y software Software de sistemas Software de aplicaciones vivas Toda documentacin y procedimientos asociados a la ejecucin, soporte y mantenimiento de sistemas vivos.

Esto significa que los cambios de cualquier componente que estn bajo el control de un proyecto de desarrollo de aplicaciones por ejemplo, software de aplicaciones, documentacin y procedimientos no son objeto de la Gestin de Cambios, sino que estara sometido a los procedimientos de proyecto de Gestin de Cambios. El equipo de Gestin de Cambios se supone, sin embargo, que se comunica estrechamente con los encargados del proyecto de Gestin de Aplicaciones para asegurar una implementacin fluida y lgica dentro de los entornos variables de gestin. Es el proceso de la Gestin de Cambios el que tramita el visto bueno (o de otra forma), por cualquier Cambio propuesto. Mientras la Gestin de Cambios hace que el proceso suceda, la autoridad de decisin es el Consejo Asesor de Cambios (CAB), el cual es llevado a cabo por la mayor parte de la gente de otros departamentos dentro de la organizacin. Tambin cabe destacar que la Gestin de Configuracin es la responsable de garantizar que la informacin relativa a las posibles implicaciones de un Cambio propuesto est disponible, y que los posibles impactos sean detectados y presentados apropiadamente. Habr ocasiones en las que una infraestructura de Cambios propuesta tendr, potencialmente, un impacto ms amplio sobre otras partes de la organizacin (por ejemplo proyectos de desarrollo de aplicaciones u operaciones de empresa), o viceversa. Para mitigar posibles impactos negativos desde cualquier direccin, es imperativo que la infraestructura y otros sistemas de Gestin de Cambios sean enlazados apropiadamente. Las entradas al proceso de Gestin de Cambios comprendern: RFCs CMDB El programa de cambios a largo plazo (FSC) 65

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Las Actividades involucradas sern: Filtro de Cambios Gestin de Cambios y proceso de los Cambios. Presidir el CAB y el Comit de Emergencia de CAB. Examinar y cerrar RFCs Gestin de informes Las salidas del proceso sern: RSC RFCs Actas y acciones de CAB Informes de Gestin de Cambios. La Gestin de Cambios no es responsable de identificar componentes afectados por Cambios o de actualizar registros de Cambios (dominio de Gestin de Configuracin), ni tampoco es responsable de la Emisin de nuevos componentes cambiados (dominio de Gestin de Emisiones).

Funciones y Responsabilidades
Encargado del Cambio
Los deberes del Responsable de Cambios, algunos de los cuales pueden ser delegados, se listan a continuacin: Recibir, registrar y asignar una prioridad, en colaboracin con el iniciador, de todas las RFCs. Rechazar cualquier RFC que no sean completamente prcticas. Presentar todas las RFCs para una reunin CAB, publicar una agenda, y hacer circular por adelantado de RFCs de reuniones a miembros CAB para permitir consideraciones previas. Decidir qu personas irn a qu reuniones, las cuales tienen RFCs especficas dependiendo de la naturaleza la RFC, que va a ser cambiada, y del rea de conocimiento de la gente. Convocar CAB urgentes o reuniones CAB/EC para todas las RFCs urgentes. Presidir todas las reuniones CAB y CAB/EC. Despus de la consideracin del consejo dado por CAB o CAB/EC, autorizar cambios aceptables. Publicar FSCs, via Service Desk Comunicar con todos los grupos para coordinar la construccin de Cambios, prueba e implementacin, de acuerdo con los programas. Actualizar el registro de Cambios con todos los avances que ocurran, incluyendo cualquier accin para corregir problemas y/o aprovechar para mejorar la calidad del servicio.

67 Revisar todos los cambios implementados para asegurar que hayan conseguido los objetivos completamente. Remitir de vuelta cualquiera que haya sido vuelto atrs o haya fallado. Revisar todas las RFCs destacadas en espera de cosideracin o de accin. Analizar los registros de Cambios para determinar cualquier tendencia o problema aparente que ocurra. Buscar rectificaciones con los grupos relevantes. Cerrar RFCs. Producir informes regulares y exactos de gestin.

Consejo Asesor del Cambio


Responsabilidades del Consejo Asesor de Cambios (CAB) Los principales deberes de los miembros del CAB se listan a continuacin: Revisar todas las RFCs presentadas. Segn sea apropiado, determinar y proporcionar detalles del impacto probable, la implementacin de recursos, y los costes en curso de todos los Cambios. Asistir a todos las reuniones relevantes de CAB o CAB/EC. Considerar todos los Cambios en la agenda y dar una opinin sobre los Cambios en los que debera darse autorizacin. Participar en la programacin de todos los Cambios. (slo CAB/EC). Estar disponible para ser consultado en caso de que se requiera algn Cambio urgente. Aconsejar a Gestin de Cambios respecto a los Cambios urgentes propuestos.

Funcin Central de Gestin de Cambio, Configuracin y Difusin.


Una funcin central para la gestin de cambio, configuracin y difusin har posible en algunas organizaciones un implementacin del control ms eficiente y efectiva. Esta funcin es la responsable de gestionar cambios en el hardware, software, y todos los elementos de la documentacin que son relevantes en el funcionamiento, soporte y mantenimiento de los sistemas que estn operativos. Las responsabilidades principales de la funcin central de gestin de Cambio, Configuracin y Difusin son: Producir y mantener el plan de configuracin y gestin de cambios, diseo de gestin de configuracin y poltica de actualizacin para la empresa.

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68 Implementar un cambio consistente, la gestin de configuracin y gestin de la difusin en la empresa. Identificar los CI que necesitan ser gestionados y controlados. Integrar la funcin central con interfaces para otros directores de servicio, de proyectos, proveedores y clientes. Asegurarse de que el CMDB y el DSL reflejan el estado autorizado de la infraestructura de IT y de servicios. Mantener y controlar los estndares de hardware, estndares tcnicos y copias originales de los documentos. Proporcionar servicios de soporte, incluyendo registro y comprobacin de las versiones de terceras partes. Distribuir informes e informacin de gestin de los CI (por ejemplo la extensin de qu problemas y errores estn afectando a qu CI; y sus fechas lmite, fechas y costes de renovacin de cuotas de licencias) Asegurar que el sistema de gestin de configuracin est informado y ser capaz de copiar en el futuro grandes volmenes de trabajo y su expansin (por ejemplo que el personal adecuado est presente para la gestin de la configuracin) Asegurar que todo el personal est familiarizado con el funcionamiento de la gestin de configuracin, la gestin del cambio y las polticas de distribucin de software, procesos y sistemas para su trabajo. Organizar revisiones regulares del estado del CBDM y del DSL respecto a los sistemas instalados; planear las auditorias de configuracin y las de procesos; controlar las excepciones e implementar acciones correctivas. Hacer recomendaciones de estrategia, poltica y diseo de sistemas, incluyendo cmo manejar las configuraciones alternativas y la complejidad de la infraestructura. Investigar los problemas principales causados por un control pobre, e identificar acciones de recuperacin. Proporcionar consejo y gua para os estndares de la infraestructura. Proporcionar consejo de dnde deben estar situados los componentes de difusin en la infraestructura. Comunicar e informar de los proyectos en los que est incluida la gestin de la configuracin y preparar planificaciones que aseguren una transferencia de xito hacia el servicio final.

Descripcin
Las tareas de la Gestin de Cambios
Gestin de Cambios es responsable de dirigir el Proceso de Cambios. Este proceso NO est al cargo de implementar cambios, slo controlar que se aprueben cambios y que se implementen de forma eficiente, de forma efectiva en lo que se refiere a coste y con un mnimo riesgo para los

69 servicios nuevos y existentes. A fin de hacer esto de modo correcto, necesitamos un proceso. Pero tambin procedimientos y guas muy detallados de cmo hacer distintas cosas en el proceso. Para evaluar el riesgo de cada cambio es muy importante que tengamos una idea de la configuracin que controlamos. Por eso, necesitamos Gestin de Configuracin. Tambin, una de las responsabilidades es alcanzar los cambios que se van a programar. Solamente cambios programados y adecuadamente sincronizados pueden ser controlados porque tenemos el tiempo de supervisar lo que se ha de hacer y nos podemos asegurar que lo que se ha de hacer se haga! Claro que necesitamos un plan y necesitamos herramientas para hacer planes. Lo ms importante es tener una percepcin de los recursos que requerimos y que estn disponibles. La comunicacin es la clave en un proceso de cambio exitoso. Una falta de comunicacin es muy a menudo la razn para que los cambios no se implementen bien y que ocurran incidencias. Cuantas ms personas estn informadas ms posibilidad tenemos que el cambio se analice y monitorice adecuadamente para que el implemento sea correcto. Tambin, cuantas ms personas sepan del cambio, ms podemos conseguir que IT pueda contestar preguntas que surjan de acuerdo con el cambio. Una estructura de comunicacin (p.ej. el CAB) es por lo tanto necesaria. Otra cosa son los informes, claro est. Ayudarn a comunicar los cambios que hacemos y cmo los hacemos.

Inputs y Outputs
Los inputs principales del proceso de gestin de cambios son solicitudes de cambio y el ITIL para averiguar el impacto del cambio. Tambin el Programa Adelantado de Cambio se considera un input porque con este programa uno puede determinar si hay conflictos de asuntos de sincronizacin de implementos. El output del proceso es, claro, el mismo Programa Adelantado de Cambios, en el que las fechas de implemento recin decididas se han marcado. Otro output del proceso sern RFCs para crear RFCs ms detalladas o ajustar RFCs existentes, las minutas del CAB y las acciones resultantes de eso (las minutas tambin mostrarn que el cambio se ha implementado con xito, el ITIL actualizado, etc.) Finalmente, de este proceso, los informes de gestin de cambio sern entregados a las partes interesadas. Cambios, RFC y FSC Las definiciones de los trminos son (tambin ver el glosario) Cambio: Aadir, modificar o eliminar hardware-de soporte, aprobado o de base, red, software, aplicacin, entorno, sistema, documentacin de escritorio o asociado.

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70 Solicitud de Cambio: Formulario, o pantalla, usado para grabar los detalles de una solicitud a cualquier CI dentro de una infraestructura o a procedimientos o artculos asociados con la infraestructura. Programa Adelantado de Cambios: Programa que contiene los detalles de todos los Cambios aprobados para implementar y sus fechas propuestas de implemento.

Proceso de Gestin de Cambio


El proceso estndar de ITIL- de una visin general- es: 1. Solicitud de Cambio Una RFC es el comienzo de un ciclo de la vida de un cambio. 2. Registro y Clasificacin Recoger la informacin necesaria para tomar decisiones sobre qu se ha de cambiar, la categora y el impacto para que la autorizacin se pueda hacer correctamente. Se asigna una prioridad y categora que se basa en el impacto del cambio. Evaluacin de riesgo es de una importancia crucial en este momento. 3. Monitorizar y Programar Bajo responsabilidad de la Gestin de Cambios todos los cambios se programarn y un plan (con hitos) ser proporcionado si es necesario para el control ptimo de (el / los) cambio(s). 4. Aprobar Decidir si el cambio se va a manejar o no 5. Construir y Probar Las RFCs autorizadas deberan ser pasadas a los grupos tcnicos relevantes para la construccin de Cambios. La Gestin de Cambios tiene un rol de coordinacin, apoyado por Gestin de Difusin y la direccin de lnea normal, para asegurar tanto que las actividades tengan recursos, como que se completen de acuerdo con el programa. Para prevenir que los cambios impacten de manera seria la calidad de servicio, se recomienda seriamente que los Cambios se prueben rigurosamente por adelantado (incluidos procedimientos de retroceso a ser posible). 6. Autorizar Implementacin Despus de una prueba adecuada y comprobacin de que toda la accin necesaria se ha llevado a cabo, se puede autorizar la difusin del cambio. 7. Implementacin La Gestin de Cambio tiene la responsabilidad de asegurar que los cambios se implementen segn programa, aunque esto ser en gran

71 medida un rol de coordinacin ya que la implementacin ser la responsabilidad de otros (p.ej. ingenieros llevando a cabo cambios de hardware). 8. Evaluar La Gestin de Cambio debe evaluar todos los cambios implementados despus de haber transcurrido un periodo predefinido. Esto se puede hacer con la Revisin de Post Implementacin. Este proceso puede todava involucrar miembros del CAB; La Gestin de Cambios solicita ayuda en esta parte del proceso. La Gestin de Cambios debera tambin evaluar y realizar acciones de seguimiento para corregir cualquier problema o ineficiencias surgidas en el sistema de Gestin de Cambios mismo como resultado de cambios no efectivos.

Solicitud de Cambio (RFC)- Alcance


Las solicitudes de cambio se inician por una amplia variedad de razones, desde una amplia variedad de fuentes. Es el comienzo del ciclo vivo del cambio. Las RFCs pueden tratar de cualquier parte de la infraestructura o con cualquier servicio o actividad. Las RFCs pueden, claro est, ser de papel, o como es cada vez ms el caso- estar en forma electrnica, puede que en la intranet de la compaa. Todas las RFCs se deberan registrar y dar un nmero de identificacin. Los siguientes artculos se deberan incluir en el formulario de la RFC, bien sea de papel o electrnico: El nmero de RFC (ms la contra referencia al nmero de informe de Problema, de ser necesario) Descripcin e identidad de(l los) artculo(s) a cambiar (incluidos las identificaciones de los CIs si el sistema de Gestin de Configuracin est en uso) Razn para el Cambio Efecto de no implementar el Cambio Versin del artculo a ser cambiado Nombre, localizacin y nmero de telfono de la persona que propone el Cambio Fecha en la que se propuso el Cambio Prioridad del Cambio Evaluacin del impacto y recursos (que pueden estar en formularios separados de ser necesario) Recomendaciones del CAB en caso de ser apropiado (que se pueden tener por separado, con impactos y recursos donde sea conveniente) Firma de autorizacin (podra ser electrnica)

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72 Fecha y hora de autorizacin Implementacin programada (identificacin y/o fecha y hora de Difusin) Localizacin del plan de Difusin Implementacin Detalles del constructor responsable de implementar el Cambio Plan de retroceso Fecha y hora de la implementacin real Fecha de revisin Resultados de la revisin (incluida la contra referencia a la nueva RFC de ser necesario) Gestin y evaluacin de riesgo Impacto en la continuidad del negocio y planes de contingencia Estatus de la RFC- por lo tanto, registrada, evaluada, rechazada, aceptada, dormida

A medida que el cambio proceda por su ciclo de vida, la solicitud de cambio debera ser actualizada, para que la persona que inici el cambio est al tanto de su estatus. Los recursos actuales utilizados y los costes incurridos se deberan registrar como parte del expediente.

Fijar Prioridad
Una vez aceptada la RFC, se indica la prioridad y la categora de la misma. La prioridad indica la importancia del Cambio y se dirige por el impacto y la urgencia. El cdigo de prioridad ya puede estar atribuido por la Gestin de Problema, pero los cdigos definitivos estn determinados desde la Gestin de Cambio, considerando cualquier RFC pendientes de discusin. La categora la determina el Director de Cambios. Esta clasificacin determina cmo se procesar la aplicacin en adelante y por lo tanto, se dirige desde el peso del ajuste. Subdivisin de la Prioridad Los cdigos de prioridad por ejemplo, son: Prioridad 0, la prioridad ms alta: la RFC trata de un problema, lo que causa una inmensa molestia en el uso de servicios esenciales, o concierne un ajuste urgente de IT (por ejemplo una nueva funcionalidad a causa de consideraciones de la compaa o una pequea ley de emergencia). Los cambios a esta prioridad caen bajo la categora de Cambios Urgentes. Los Cambios Urgentes se difieren de los procedimientos normales porque los recursos necesarios necesitan estar disponibles inmediatamente para este tipo. Una reunin de emergencia del CAB o el comit dirigente de IT puede ser necesaria.

73 Prioridad 1, alta prioridad: causa problemas tcnicos severos para un gran grupo o un nmero de usuarios o concierne otras situaciones urgentes. Este Cambio obtiene prioridad mxima en la prxima reunin programada del CAB. Prioridad 2, prioridad normal: no una emergencia inmensa o de alto impacto pero el Cambio no se puede posponer a un momento ms conveniente. Este Cambio dentro del CAB recibe prioridad media con la atribucin de recursos. Prioridad 3, baja prioridad: un Cambio es deseado pero podra esperar hasta un momento ms conveniente (por ejemplo la prxima difusin o cita de mantenimiento programada).

El Impacto del Cambio


Subdivisin de la Categora Las categoras las atribuye el Director de Cambios, cuando es necesario en deliberacin con el CAB, que da una indicacin del impacto del Cambio y la carga en la organizacin de IT. Bajo, se relaciona un ejemplo subdivisin de las categoras enumeradas: Estndar: la confianza de que el procedimiento escrito asegurar que los riesgos son mnimos est ah. El cambio se puede ejecutar sin previo contacto con el director de cambios. Por esta razn, los cambios estndar deben ser ordenados por el director de cambios. Categora 1: pocas consecuencias; un Cambio que no conileva mucho trabajo. El Director de Cambios puede aprobar este tipo de Cambios sin consultar con el CAB. Categora 2: consecuencias sustanciales; Cambios que requieren esfuerzos mayores y que tienen mayor impacto en los servicios. Tales Cambios se discuten en la prxima reunin del CAB para predecir los esfuerzos necesarios y posibles consecuencias. Antes de la reunin, la documentacin necesaria ser enviada a los miembros del CAB y potencialmente a varios especialistas y encargados de desarrollo. Categora 3: consecuencias inmensas: un Cambio que requiere una gran cantidad de esfuerzo. Con un Cambio as el Director de Cambios necesita obtener autorizacin de la direccin de IT o un comit dirigente de IT y entonces debe discutirlo con el CAB.

La mayora de los Cambios acaban en las dos primeras categoras.

La Junta de Asesoramiento de Cambios (CAB)


El trmino Junta de Asesoramiento de Cambios es un trmino de ITIL. Para algunos, el trmino Junta crea la imagen de reuniones programadas

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74 muy formales del mismo grupo de altos ejecutivos. Aunque una reunin del CAB puede ser formal, tambin puede ser informal. En el mundo de negocios de hoy, el trmino equipo puede que ilustre mejor la dinmica tpica del CAB. El equipo CAB puede reunirse de forma regular; las reuniones de CAB pueden ser varias veces a la semana, con reuniones especiales convocadas en cualquier momento. Algunos miembros del CAB probablemente tendrn programado asistir a reuniones de CAB regularmente; Otras personas puede que se les pida unirse a una sesin de CAB para proporcionar input sobre una Solicitud de Cambio especfica que est programada para discusin. El CAB existe para aprobar la mayora de los cambios y para asistir a la Gestin de Cambio en la evaluacin y priorizacin de cambios. Siempre y cuando se convoque al CAB, los miembros elegidos deben ser capaces de evaluar adecuadamente desde un punto de vista tanto tcnico como de negocio. Para alcanzar esta mezcla, el CAB necesita incluir personas con un entendimiento claro de las necesidades de negocio del Cliente y de la comunidad Usuaria, adems de las funciones de desarrollo tcnico y de soporte. Los miembros del CAB podran ser el Gerente de Cambios, Cliente(s), Director(es) de Usuarios, representante(s) del grupo de usuarios, encargados de desarrollo /mantenimiento de aplicaciones (en su caso), consultores tcnicos! expertos, personal de servicio (segn necesidad), personal de servicios de oficina (donde los Cambios puedan afectar alojamiento y viceversa), contractores y representantes de terceros (segn demanda, por ejemplo en contratar a terceros (outsourcing), situaciones). Es importante enfatizar que el CAB: Estar compuesta de acuerdo con los Cambios considerados Puede variar considerablemente en su arreglo incluso a lo largo de una sola reunin Debera involucrar a proveedores cuando sea de utilidad Debera reflejar los puntos de vista tanto del Cliente como del usuario Es probable que ncluya el Director de Problemas y el Director de Nivel de Servicio y personal de Atencin al Cliente por lo menos parte del tiempo.

Cuando surjan Problemas mayores, puede que no haya tiempo de crear el CAB entero, y por lo tanto es necesario identificar una organizacin ms pequea con autoridad para tomar decisiones de urgencia. Tal cuerpo en ITIL se conoce como el Comit de Emergencia del CAB (CAB/EC). Los procedimientos de Cambio deberan especificar cmo el formato de CAB y CAB/EC se determinar en cada instancia, basado en el criterio arriba indicado y cualquier otro criterio que pueda ser apropiado para el negocio. Esto se hace con la intencin de asegurar que el formato del CAB sea flexible, a fin de representar los intereses del negocio adecuadamente cuando se proponen cambios. Tambin asegurar que la composicin de la

75 CAB/EC proporcionar la habilidad, tanto desde el punto de vista del negocio como tcnico, de tomar decisiones en cualquier eventualidad concebible.

Relaciones Importantes
La Gestin de Cambio y de Configuracin estn muy relacionados una con la otra. En primer lugar, por el hecho de que la Gestin de Configuracin no puede sobrevivir sin la Gestin de Cambio. No puedes controlar la CMDB si no controlas la configuracin misma. El proceso de Verificacin es un proceso que se puede usar para controlar la efectividad de la Gestin de Cambio. Si tras verificacin- el Director de Configuracin ha encontrado CIs en la configuracin que no estn en la base de datos hay dos opciones: 1) la base de datos no est actualizada que puede indicar que no se inform a la Gestin de Configuracin del cambio o 2) alguien ha ejecutado un cambio ilegal- no-aprobado. El campo ms importante donde se relacionan los procesos es en el anlisis de impacto y riesgo de un cambio. La mayor parte de esto se tiene que hacer con la ayuda de CMDB. Si alguien envi una RFC, una de las primeras cosas que hacer es averiguar que CI o Cls se tienen que cambi ar y cul es el impacto en la infraestructura existente. Tambin tenemos que averiguar si esta RFC resultar en ms RFCs por el hecho de tener que cambiar ms Cls como resultado de esta solicitud. Y tenemos que averiguar si el cambio slo afecta a uno o ms usuarios, uno o ms dominios o uno o ms servicios a fin de asignar el cdigo correcto de impacto a este cambio. Basado en todo esto, podemos decidir si el CAB es necesario, a quin tenemos que invitar para esto, en qu nivel tenemos que discutir y aprobar el cambio y podemos generar la lista de qu hacer ms completa.

Informes de Gestin
La Gestin de Cambio (de modo ideal en consulta con los directores de negocio) necesita pensar en medidas que tengan significado especfico. Mientras que es relativamente fcil contar el nmero de Incidencias que se convierten en Problemas que se convierten en Cambios, es infinitamente ms valioso mirar a las causas subyacentes de tales Cambios e identificar tendencias. Mejor an poder medir el impacto de tales Cambios y demostrar trastorno reducido a lo larg del tiempo por la introduccin de Gestin de Cambios y tambin medir la velocidad y efectividad con la que la infraestructura de IT responde a necesidades de negocio identificadas. Las medidas tomadas deberan estar ligadas a objetivos de negocio donde sea prctico- y al coste, disponibilidad de servicio y fiabilidad. Cualquier prediccin debera compararse con medidas actuales. Se deberan proporcionar resmenes regulares de Cambios a la direccin de servicio, Cliente y Usuario. Es probable que distintos niveles de direccin requieran distintos niveles de informacin, desde el Director de Servicio que

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76 puede necesitar un informe detallado semanal hasta los comits de Direccin Superior que es probable que slo necesiten un resumen trimestral de direccin. Considere los datos y estadsticas a continuacin en los informes de direccin: El nmero de Cambios implementados en el periodo, en total y por CI, tipo de configuracin, servicio, etc. Un desglose de razones para el Cambio (solicitudes de Usuarios, mejoras, requisitos de negocio, arreglos de llamada de servicio / Incidencias / Problemas, mejoras de procedimientos /formacin, etc.) El nmero de Cambios con xito El nmero de Cambios retrocedidos, junto a las razones (p.ej. evaluacin incorrecta, mala construccin) El nmero de Incidencias que llevan a Cambios (desglosados por niveles de severidad de problemas) y las razones ((p.ej. evaluacin incorrecta, mala construccin) El nmero de RFC5 (y tendencias en proceso de originarse) El nmero de Cambios implementados revisados, y el tamao de revisiones de atrasos (desglosados por tiempo) Altas incidencias de RFCs/PR5 relacionados a un CI (estos merecen especial atencin), dando las razones (p.ej. requisito de usuario voltil, componente frgil, mala construccin) Cifras de periodos anteriores El nmero de RFCs rechazadas La proporcin de Cambios implementados que no tienen xito (en total y desglosado por CIs) Atrasos de Cambios, desglosados por CI y por etapa en el proceso de Gestin de Cambios

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9. Gestin de la Configuracin
Objetivo
Este mdulo introduce la Gestin de Configuracin, una disciplina que permite a la gestin de IT obtener un control estricto sobre los bienes de IT tales como aparatos de hardware, programas informticos, documentacin y cualquier otro artculo (llamados Artculos de Configuracin CIs) que se relacionen con la infraestructura de IT. La implementacin de la disciplina de Gestin de Configuracin permite a la direccin: Especificar versin, propiedad, e informacin de estatus para los Artculos de Configuracin (CIs) existentes en la infraestructura de IT. Describir las relaciones entre esos artculos Mantener historiales actualizados de esos artculos Controlar cambios a esos artculos asegurando que esos cambios son consistentes con los objetivos de las autoridades apropiadas Y auditar la infraestructura de IT para asegurar que contiene slo Cls autorizados.

Las empresas requieren servicios de calidad de IT proporcionados de forma econmica. Para ser eficientes y efectivos, todas las organizaciones deben controlar su infraestructura y servicios. La gestin de Configuracin proporciona un modelo lgico de la infraestructura o de un servicio al identificar, controlar; mantener y verificar las versiones de Artculos de Configuracin (CIs) existentes. Objetivos detallados de Gestin de Configuracin deben incluir:

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78 Proporcionar a todas las personas trabajando en Gestin y soporte de Servicios informacin correcta y exacta de las configuraciones actuales con sus especificaciones fsicas y funcionales. Definir y documentar los procedimientos y prcticas de trabajo a seguir Identificar, etiquetar y grabar los nombres y versiones de los Cls que constituyen los servicios de IT, infraestructura y sus relaciones. Controlar y almacenar copias definitivas, autorizadas y fiables de especificaciones, documentacin y software Informar del estatus actual e historial de todos los artculos en la infraestructura de IT Asegurar que todos los Cambios a CIs se graban en cuanto se pueda Localizar y reconciliar el estado actual de la infraestructura de IT con los historiales de configuracin autorizados y los datos Educar y formar a la organizacin en procesos de control Informar de mtricas en CIs, Cambios y Difusin Auditar e informar de excepciones a los estndares de infraestructura y los procedimientos de Gestin de Configuracin. Proporcionar informacin exacta de configuraciones y su documentacin para soportar todos los dems procesos de Gestin de Servicio Proporcionar una base slida para Gestin de Incidencia, Gestin de Problemas, Gestin de Cambio y Gestin de Difusin Contabilizar todos los bienes y configuraciones de IT dentro de la organizacin y sus servicios. Verificar los historiales de configuracin con la infraestructura y corregir las excepciones si las hubiera.

Actividades
La gestin de configuracin cubre desde la identificacin, registro, y presentacin de los componentes IT, incluyendo versiones y constituyendo componentes y relaciones. Los elementos que deben estar bajo el control del la gestin de configuracin van desde hardware, software hasta documentacin asociada. Dada una definicin por encima, debe quedar claro que la gestin de la configuracin no es sinnimo de la gestin de activos, aunque las dos disciplinas estn relacionadas. La gestin de activos es un proceso reconocido de contabilidad que incluye la contabilidad de la depreciacin. Los sistemas de gestin de activos mantienen con detalle los activos por

79 encima de un cierto valor, su unidad empresarial, y su localizacin. La gestin de configuracin tambin conserva la relacin entre activos, lo cual no suele hacer la gestin de activos. Lagunas empresas empiezan con la gestin de activos despus se pasan a la gestin de configuracin. Las actividades bsicas de la gestin de configuracin son las siguientes: Planificacin. La planificacin y el diseo de propsito, competencia, objetivos, polticas y procedimientos, y contexto tcnico y organizativo, para la gestin de la configuracin. Identificacin. Seleccin e identificacin de las estructuras de configuracin para los CI de todas las infraestructuras, incluyendo sus propietarios, sus interrelaciones y la documentacin de la configuracin. Esto incluye los identificadores de localizacin y los nmeros de versin para los CI, etiquetando cada elemento, y metindolo en la base de datos de configuracin (CMDB). Control. Asegurando que slo son aceptados y almacenados los CI autorizados e identificados. Esto garantiza que ningn CI es aadido, modificado, reemplazado o borrado sin la documentacin de control apropiada, por ejemplo una solicitud de cambio aprobada, o una especificacin de actualizacin. Registro de estado. Informando de todos los datos en curso o histricos relacionados con cada CI a lo largo de su ciclo de vida. Esto permite hacer un seguimiento de los cambios en los CI y de sus registros, por ejemplo rastrear el estado de un CI y sus cambio de un estado a otro como es el de en desarrollo, en pruebas o retirado. Verificacin y auditora. Una serie de revisiones y auditoras que verifican la existencia fsica de los CIs y que comprueban que estn correctamente grabados en el sistema de gestin configuracin. Las interfaces de la gestin de la configuracin directas con los sistemas de desarrollo, prueba, gestin de cambios y gestin de difusin incorporan una nueva y actualizada entrega de productos. El control debe ser aprobado por el proveedor de servicio de soporte o del proyecto en el tiempo planificado con los registros precisos de configuracin.

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Funciones y Responsabilidades
Administrador de la configuracin
Las responsabilidades del encargado o administrado de la configuracin son: Trabajar los objetivos generales de acuerdo con el servicio de gestin IT; implementar la poltica de gestin de configuracin de la empresa y sus estndares. Evaluar los sistemas de gestin de configuracin existentes y el diseo, implementacin y gestin de sistemas nuevos o mejorados para una mayor eficacia o eficiencia- incluyendo estimaciones y planificaciones de trabajo de recursos relacionados, rastreando e informando del progreso respecto a la planificacin. Proponer y consentir el alcance de los procesos de la gestin de configuracin, funciones, los tems que deben ser controlados, y la informacin que hay que grabar. Desarrollar las normas, los planes y los procedimientos de la gestin de configuracin. Montar una campaa de conciencia para ganar el soporte para el nuevo procedimiento de la gestin de configuracin. Asegurar los cambios de los mtodos y de los procesos de la gestin de configuracin que han sido comprobados correctamente y avisados al personal antes de ser implementado. Planes, publicaciones e implementaciones en el nuevo sistema de la gestin de configuracin Fabricar las herramientas para producir un medio efectivo de la gestin de configuracin en trminos de la base de datos y de las libreras del software y de la generacin del informe. Crear y gestionar el plan, los principios y los procesos de la gestin de configuracin y sus implementaciones. Esto incluye los procedimientos del registro del CI; acceso de la lista de control y privilegios. Asegurar que los roles y las responsabilidades correctas estn definidos en los planes y procedimientos de la gestin de configuracin. Proponer y ponerse de acuerdo con los CIs para ser identificados de forma unvoca con las convenciones de nombres correctas. Asegurarse de que el personal cumple con los estndares de identificacin en tipos, entornos, procesos, ciclos de vida, documentacin, versiones, formatos, bases, emisiones y plantillas (todo el contenido de la CMDB). Proponer (y/o ponerse de acuerdo) interfaces con la gestin de cambios, la gestin de problemas, gestin de redes, gestin de difusin, operaciones informticas, finanzas y funciones de administracin (con el resto de procesos en el departamento). Planificar y ejecutar la poblacin de la CMDB. Gestionar y mantener la CMDB, las libreras centrales, las herramientas, los cdigos de dominio pblico y los datos. Asegurar la administracin de la CMDB.

81 Proporcionar informes, incluyendo los de gestin (aadiendo la accin sugerida para realizar con las previsiones actuales o futuras), informes de impacto de anlisis e informes del estado de la configuracin. Usar o proporcionar la CMDB para facilitar el clculo del impacto de los RFCs y para asegurar que los cambios implementados estn autorizados. Al crear los registros de cambios, las bases de configuracin, y el empaquetado de los registros de emisin se especifican los efectos en los CIs de un cambio autorizado. Proporcionar la CMDB para identificar otros CIs afectados por un error que est afectando al CI. Desarrollar las auditoras de configuracin para comprobar que el inventario IT fsico est acorde con la CMDB e iniciar la accin correctiva necesaria. Iniciar las acciones necesarias para asegurar los fuentes de forma que se mejore la infraestructura y los niveles de acceso de los empleados para arreglrselas en caso de cambio y/o crecimiento. Ayudar a los auditores en las actividades de auditora del equipo de gestin de configuracin para colaborar en los procedimientos establecidos. Asegurar la accin correctiva que se lleva a cabo.

Descripcin
Bienes versus Gestin de Configuracin
Bien Componente de un proceso tal como personas, alojamiento, sistemas informticos, expedientes de papel, mquinas de fax, etc. Artculo de Configuracin (CI) Componente de una infraestructura - o un artculo, tal como una Solicitud de Cambio, asociado con una infraestructura- y servicios, que estn (o han de estar) bajo el control de Gestin de Configuracin. Cls pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo- desde un sistema entero a un componente de hardware menor. Ejemplos son: hardware, software, documentacin, procedimientos, funciones, alojamientos, servicios, servidores, entornos, equipamiento, componentes de red, escritorios, unidades mviles, aplicaciones, licencias, telecomunicacin.

Base de Datos de Gestin de Configuracin CMDB


Muchas organizaciones ya utilizan algunos elementos de Gestin de Configuracin, a menudo usando hojas de clculo, bases de datos locales o sistemas basados en papel. En las infraestructuras de hoy en da grandes y complejas, la Gestin de Configuracin requiere el uso de herramientas de soporte, que incluye la base de datos de Gestin de Configuracin (CMDB).

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82 Son necesarios archivos electrnicos y fsicos junto al CMDB para almacenar copias definitivas de software y documentacin. Es probable que la CMDB se base en tecnologa de base de datos que proporciona facilidades de interrogacin flexibles y poderosas. La CMDB debe contener todas las relaciones entre los componentes del sistema, incluidos Incidencias, Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Difusiones. La CMDB tambin contiene informacin sobre Incidencias, Errores Conocidos y Problemas y datos corporativos de empleados, proveedores, localidades y unidades de negocio. La CMDB tambin se puede utilizar para almacenar y controlar los detalles de los usuarios de IT, empleados de IT y unidades de negocio, aunque las implicaciones legales de almacenar informacin sobre personas en la CMDB se deben considerar. Almacenar tal informacin en la CMDB permitira que Cambios de Personal se relacionaran con la propiedad de Cambios de CI

Las tareas de la Gestin de Configuracin


Las actividades bsicas de Gestin de Configuracin son las siguientes: Programacin. Planear y definir el propsito, rango, objetivos, polticas y procedimientos, y el contexto de organizacin y tcnico para la Gestin de Configuracin. Identificacin y nombramiento. Seleccionar e identificar las estructuras de configuracin para todas las infraestructuras de Cls, incluido su dueo, sus interrelaciones y documentacin de configuracin. Incluye asignar identificadores y nmeros de versin para Cls, etiquetar cada artculo e introducirlo en la Base de Datos de Gestin de Configuracin (CMDB). Control. Asegurar que solo Cls autorizados e identificados son aceptados y grabados desde recepcin hasta su destruccin. Asegura que no se aade, modifica, reemplaza o elimina ningn CI sin la documentacin de control apropiada, p.ej. una solicitud de Cambio aprobada y una especificacin actualizada. Contabilidad de Estado. El informar de todos los datos histricos y actuales que conciernen a cada CI a lo largo de su ciclo vital. Esto permite qu se puedan localizar los Cambios a Cls y su historial, p.ej. localizar el estatus de un CI a medida que cambia de un estado a otro tal como en fase de desarrollo, en fase de prueba, vivo o retirado. Verificacin y Auditoria. Verificacin y Auditoria de Configuracin comprenden una serie de revisiones y auditorias que verifican la existencia fsica de Cls y comprueba que los Cls estn correctamente regist rados en la CMDB y en archivos controlados. Incluye la verificacin de documentos de Verificacin y Configuracin antes de cambiar el entorno vivo.

83 Informacin de gestin. Identificar informes y medidas e informar a la organizacin y su direccin de la informacin requerida de los CIs.

Rango y Detalle (Profundidad)


La Infraestructura de IT consiste en artculos de configuracin. Un artculo de configuracin es un elemento documentado de la infraestructura de IT, tal como hardware, software, alojamiento, personas y documentacin (Categora). Rango CMDB El factor primordial al decidir tanto el rango como el detalle es la informacin necesaria para gestionar el servicio al margen del coste o dificultad de obtener y mantener esos datos. Un punto de vista ms pragmtico es que no slo se deben tener en cuenta esos factores sino tambin, y puede que de modo ms importante, los directores deben considerar las consecuencias de almacenar datos poco exactos o desfasados en la CMDB. Antes de que la transicin de montar una CMDB se lleve a cabo, se debe decidir acerca de qu parte de la infraestructura de IT ser controlada por la Gestin de Configuracin. La eleccin del Rango influye al rango de diagnsticos de Gestin de Problemas, para la coordinacin de Gestin de Cambios, etc. Esta eleccin se recoge de las Declaraciones de Misiones que se montan para los procesos. La eleccin del Rango tambin se monta en parte de un anlisis de los servicios y su contribucin a, o su impacto en, las actividades de negocio de los clientes. Aparte de esto, el Rango se puede recoger de la determinacin del Acuerdo de Nivel de Servicio. Detalle CMDB Con la subdivisin en niveles, se crea una jerarqua de componentes y unidades. Se toman decisiones sobre qu son Cls principales y en cuntos niveles estos Cls deben ser detallados. El nivel ms alto es la infraestructura de IT misma. El nivel til ms bajo es el nivel donde todava sea posible llevar control. La encarnacin de un CI en la CMDB slo es efectiva cuando el control sobre el CI y la informacin que conlleva sea til para otros procesos de ITIL. Con el establecimiento de la jerarqua de una CMDB, rigen las siguientes normas: Cuando hay ms niveles, se debe mantener ms informacin. Esto conlleva ms trabajo y resulta en una CMDB ms grande. Cuando hay menos niveles, hay menos control e informacin sobre la infraestructura de IT.

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84 Cuando la CMDB no tiene profundidad suficiente, los cambios a los componentes ms bajos no se puede mantener adecuadamente. Cada ajuste a componentes de un CI madre resultar en una versin alternativa del CI madre; un PC que aparece con dos discos duros tendr entonces una versin A y una versin B. Si aparecen muchos ajustes en los componentes filiales, entonces la numeracin de variacin se volver opaca y difcil de seguir.

Nombramiento y otros atributos


Nombramiento El nombre de un CI debe ser nico. Cada CI en la infraestructura controlada debe ser identificado y slo podemos hacer esto, dando a cada CI un nmero nico. Como su automvil. Este automvil es nico en- el mundo por una combinacin de nmeros en su matrcula y el estado /pas donde vive. Nombramiento debe ser lgico y sencillo. Sencillo porque qu necesidad hay de hacerlo difcil? Personal de IT y clientes deben tener idea de cmo leer y montar la identificacin de CI. As que intente encontrar una identificacin lo ms lgica y sencilla como le sea posible: como Al 234567 en vez de PC_BUILDA_LOKI.4_ 1234. A lo largo del ciclo vital de un CI, la primera identificacin dada debe permanecer. 1 que la excepcin confirma la regla! As que esta es otra razn por la que no implementar nmeros como PC_BUILDA_LOKI.4_ 1234 porque se relacione con el edificio donde se instal. Detalles de CMDB Los siguientes atributos son ejemplos que se pueden utilizar en la CMDB. Note que el hardware de los tipos de CI tendr distintos atributos de los tipos de CI de software.

Atributo
Nombre de CI

Descripcin
El nico nombre por el que se conocer este tipo de CI

Nmero de Copia o de El nmero que identifica de forma nica las Serie instancias particulares de este CI, por ejemplo, el nmero de copia de software, para hardware el nmero de serie Categora Tipo Clasificacin de un CI (p.ej. hardware, software, documentacin, etc.) Descripcin del tipo de CI, ampliando la informacin de categora (p.ej. configuracin de hardware, paquete de software, aparato de

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hardware o mdulo de programa). Nmero de modelo Modelo de CI (correspondiente por ejemplo al nmero de modelo de proveedor (hardware) p.ej. Dell model xxx, PC/aa model yyy).

Fecha de vencimiento Fecha en la que vence la garanta del proveedor de Garanta Nmero de Versin Localidad El nmero de versin del CI. La localidad del CI, p.ej. la biblioteca o medio donde reside el software del CI, el sitio/cuarto donde se encuentra un servicio. El nombre y/o designacin responsable del CI del propietario

Propietario Responsable Fecha Responsabilidad Fuente / Proveedor Licencia Fecha de Provisin Fecha de Aceptacin/Instalacin Estatus (Actual) Estatus (programado)

de Fecha en la que el propietario arriba mencionado se hizo responsable del CI La fuente del CI, p.ej. desarrollado en la misma casa, importada de la empresa xxxx etc. Nmero de licencia o referencia al acuerdo de licencia Fecha cuando el CI fue dado a la organizacin. Fecha en la que el CI fue aceptado por la organizacin como probado de modo satisfactorio. El estatus actual del CI; p.ej. bajo prueba, vivo, archivado. El prximo estatus programado del CI (con la fecha o indicacin del evento que provocar el cambio de estatus). Un campo de comentario a ser utilizado para narrativa textual; por ejemplo, para proporcionar una descripcin de cmo esta versin del CI es distinta de la versin anterior.

Comentario

Relaciones en la CMDB
Se pueden llevar al da muchos distintos tipos de relaciones. Las relaciones ms frecuentes son: Es un componente de; esta es la relacin de madre-hija del CI, como un disco A es un componente de un PCy un mdulo de software es un componente de un programa. 85

86 Es una copia de; una copia de un modelo estndar o de un programa. Se relaciona a un procedimiento, un SLA o un programa Se relaciona con; por ejemplo, un PC que est conectado con un segmento LAN. Es utilizado por; como un CI que es utilizado por un servicio, para que se puedan calcular los costes y la disponibilidad del servicio, o un mdulo de software que es necesario para varios programas para que se pueda hacer un seguimiento de cul es el impacto de un ajuste.

Igual que al determinar el nmero de niveles, es necesario sopesar de forma meticulosa qu es necesario, la cantidad de trabajo que conlleva y los recursos disponibles para ese trabajo, se debe hacer al determinar las relaciones necesarias. Otras relaciones: RFCs La relacin con todas las RFCs afectando este CI. Relacin con Cambios La relacin con todos los archivos de cambios afectando a este CI Relacin con Problemas La relacin con todos los archivos de Problemas afectando este CI Relacin con Incidencias La relacin con todos los archivos de Incidencia afectando este CI

Impacto de las interrelaciones


Las relaciones que los CIs tienen unos con los otros, entre otras cosas, son tiles para muchas cuestiones. En primer lugar, podra ser de tremenda ayuda para el Director de Gestin de Servicio. Para crear un SLA y OLAs o contrato, para analizar cmo se configuran servicios de punta a punta-es muy importante saber cmo est construida la infraestructura y qu Cls son parte de los servicios que producimos. Si registramos un servicio como CI y relacionamos todos los componentes que necesitamos para poder entregar este servicio, el Servie Desk puede analizar mejor qu componente es el que puede causar la Incidencia. Si hemos relacionado el CI del documento de SLA al servicio, el Service Desk puede averiguar inmediatamente qu servicio es el que tiene que entregar

87 al cliente. Si relacionamos todas las incidencias habidas al CI al que pertenece podramos investigar si el actual est relacionado con los habidos anteriormente y si se puede encontrar una solucin. En segundo lugar, para el diagnstico de problemas tcnicos, puede ser muy til tambin. Si tenemos incidencias relacionadas podemos investigarlas tambin para encontrar la causa original. Si hemos relacionado el historial de cambios anteriores podemos investigar si esos cambios son la causa de este problema. Si el Director de Disponibilidad quiere predecir la disponibilidad de los servicios es necesario que esta persona pueda asignar los Cls necesarios para poder entregar estos servicios. Basados en la informacin que l ella tenga de los Cls, se puede comenzar el clculo. Por ltimo, pero no por ello de menor importancia, las relaciones son muy importantes para analizar el impacto de un cambio. Slo con relaciones puede ver la relacin entre el CI que se debe cambiar y otros CIs. Basado en la informacin el Director de Cambios puede fijar la categora, puede invitar el personal adecuado al CAB y puede decidir qu se debe hacer para que este cambio sea un xito.

Estados de CIs
El ciclo de vida de un componente se puede dividir en muchas etapas distintas. Cada etapa puede recibir un cdigo de estatus. Esta informacin se determina por los intereses que la organizacin ha hecho pblicos con respecto a los rasgos de la infraestructura de IT que necesitan ser registrados. Al guardar la fecha de los cambios de estatus, se puede desarrollar una buena visin del ciclo vital de un producto; las horas de adquisicin, las horas de instalacin y la cantidad de mantenimiento y soporte que se ha invertido. El estatus de un componente tambin puede ser decisivo en lo que se pueda hacer con l. Por ejemplo, cuando un estatus se mantiene al da de provisiones (no operacionales) este equipamiento no se puede utilizar para otras actividades sin consultar en general. El cambio del estatus puede estar afiliado a un ajuste o cambio, permitido o no permitido, o a una incidencia. Se puede considerar la siguiente subdivisin: Nuevos CIs: En desarrollo/pedidos Probados Aceptados

CIs Existentes: Recibidos. 87

88 Aplicacin no fijada de cambio para este CI, solicitada nueva versin. El cambio ha sido aprobado y se ha considerado en el plan, un nuevo CI y documentacin (que tambin es un CI) llega. Bajo mantenimiento. Fuera de servicio, problemas tcnicos Fuera de uso, archivado

Todos los CIs: La orden se ha recibido o la versin ajustada est disponible. Est siendo probado Liberado, se puede instalar Activo, el CI est siendo utilizado. Provisiones

Lnea Base (Baseline)


Una lnea base de configuracin es la configuracin de un producto o sistema establecido en un momento concreto en el tiempo, que capta tanto la estructura como los detalles de una configuracin. Es una referencia para ms actividades. Una aplicacin o lnea de base de software proporciona la habilidad de cambiar o reconstruir una versin concreta en una fecha ms adelante. Las lneas base de configuracin se deben establecer mediante un acuerdo formal en momentos concretos del tiempo y se deben utilizar como puntos de referencia para el control formal de una configuracin. Las lneas base de configuracin mas cambios aprobados a esas lneas de base, juntos, constituyen la configuracin actualmente aprobada. Ejemplos especficos de lneas base que se pueden identificar son: Un CI estndar particular necesitado cuando se compran muchos artculos del mismo tipo (p.ej. ordenador de escritorio) a lo largo de un periodo protactado. Si unos servidores deben incluir teclados de circuito impreso adicionales, esto podra corresponder a una lnea base plus. Si todos los ordenadores de escritorios en el futuro tendrn estos teclados, se forma una nueva lnea base. Una aplicacin de Difusin y su documentacin asociada A la que referirse (debe existir fsicamente y poder referirse a ella con facilidad) Como estado del software para distribucin a locales remotos Como estado del software sobre el que trabajar en un futuro

89 Como estado en el que debe estar un sistema antes de poder mejorarlo aceptando nuevo hardware software

Varias lneas base correspondientes a distintas etapas en la vida de un artculo de lnea base pueden existir en un momento dado - por ejemplo, la lnea base para una difusin de software que ya est en vivo, la de que estaba vivo anteriormente a ste y que ahora se encue ntra archivado, el prximo que se instalar (salvo cambios bajo control de Gestin de Configuracin) y uno o ms bajo prueba. Ms all, si, por ejemplo, nuevo software se est introduciendo gradualmente a nivel regional, ms de una versin de lnea base podra estar viva a la vez. Por lo tanto, es mejor referirnos a cada una por su nmero exclusivo de versin, mejor que como vivo, prxima o antigua. Una lnea base de configuracin es tambin una instantnea, o una postura, que est grabada. Aunque la posicin se pueda actualizar despus, la lnea base de configuracin se queda fijada como el estado original y por lo tanto, est disponible para poder compararse con la posicin actual. Una lnea base de configuracin se utiliza para montar todos los componentes relevantes en preparacin para un Cambio o una Difusin, y para proporcionar la base para una auditoria y regresin p.ej. despus de un Cambio. El sistema de Gestin de Configuracin debera poder guardar, proteger e informar de una lnea base, su contenido y documentacin.

Informes de Gestin
Los informes de gestin deberan estar diseados para soportar actividades de Gestin de Servicio tales como monitorizacin de progreso, auditorias de Configuracin y programacin de servicios. Los informes se deben poner a disposicin para interrogacin y anlisis de tendencias por parte de la Direccin de Servicio de IT y otros grupos dentro de la estructura de servicios de IT. En general, la Direccin de Gestin de Servicios debe marcar la direccin futura de la Gestin de Configuracin a la luz de estos informes de gestin, teniendo en cuenta la carga de trabajo y crecimiento de la Gestin de Configuracin programada. Informes de direccin de Gestin de Configuracin deberan cubrir lo siguiente. Resultados de auditorias de configuracin Informacin sobre CIs no-registrados o registrados de modo poco exacto que se han detectado y la accin correctiva Informacin sobre el nmero de Cls registrados y versiones de CIs, divididos por categora, tipo y estatus (y posiblemente tambin por localizacin u otros atributos de CI) Informacin de crecimiento y capacidad

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90 Informacin sobre el ritmo de cambio de Cls/ CMDB y la DSL Detalles de trabajo acumulado (backlogs) de Gestin de Configuracin o atrasos causados por actividades de Gestin de Configuracin y remedios propuestos. La posicin de personal de Gestin de Configuracin La cantidad de trabajo autorizado realizado fuera de horario por empleados de otros servicios de IT Los resultados de revisiones de eficiencia / efectividad, revisiones de crecimiento y auditorias del sistema de Gestin de Configuracin y propuestas para atacar problemas reales o en potencia Datos y anlisis del nmero de Cls por tipo (p.ej. servicios, servidores, enrrutadores, conmutadores, licencias de software, CIs de escritorio, etc.) El valor de los Cls (o bienes) La localizacin de CIs por unidad de negocio, grupo de soporte o servicio.

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10.
Objetivo

Gestin de la Difusin

Este mdulo presenta la disciplina de ITSM conocida como Gestin de Difusin. Como cada vez ms el hardware y software se consideran un bien organizacional importante, de hecho frecuentemente de naturaleza estratgica, el control de ese software es obligatorio. A continuacin, hay algunas consideraciones importantes: Actividad Preventiva (p.ej. proteccin de copias ilegales) Consistencia (p.ej. programas de cliente compatibles con programas de servidores) Licenciar (p.ej. no exceder un nmero acordado de usuarios mximo en un momento dado)

Gestin de Difusin es responsable del almacenamiento de software autorizado por direccin (desarrollado de modo interno, comprado o aplicacin licenciada o software de utilidad, etc.), de la difusin de software a un entorno vivo, de la distribucin de software a locales remotos, del implemento de software para introducirlo al servicio y de tener hardware para que las incidencias e instalaciones se puedan llevar a cabo rpidamente. Factores tales como el nmero creciente de software interdependiente de Artculos de Configuracin (CIs), el potencial de introduccin de virus, y estrategias de licencia complejas para minimizar costes de licencia a la vez de hacer disponible el software donde es necesario, todos sugieren el valor de una inversin inmediata en el implemento de una disciplina rigurosa de Gestin de Difusin.

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92 Muchos proveedores de servicios pueden estar involucrados en la difusin de hardware y software en un entorno distribuido. Una buena gestin y planificacin de recursos son esenciales para empaquetar y distribuir satisfactoriamente una difusin para el Cliente. Gestin de la Difusin tiene una visin total de un Cambio a un servicio IT y debe garantizar que todos los aspectos de un lanzamiento, tanto tcnicos como no tcnicos, se consideren en conjunto. Los objetivos de Gestin de la Difusin son: Planear y supervisar la presentacin del software y del hardware relacionado. Disear e implementar acciones eficientes para la distribucin e instalacin de Cambios para los sistemas IT. Asegurar que el hardware y el software que estn siendo cambiados puedan ser seguidos, seguros y que slo sean instaladas versiones correctas y autorizadas. Comunicar y gestionar las expectativas del Cliente durante la planificacin y presentacin de nuevas Difusiones. Aprobar el contenido exacto y plan de presentacin para el lanzamiento, aunque en colaboracin con Gestin de Cambios. Implementar nuevas Difusiones de software y hardware en el entorno operativo usando los procesos controladores de Gestin de Configuracin y Gestin de Cambios una Difusin debe estar bajo Gestin de Cambios y puede consistir cualquier combinacin de hardware, software, firmware y documentos CI. Asegurar que las copias maestras de todo el software estn seguras en la librera de software definitiva (DSL) y que la Base de Datos de Gestin de Configuracin (CMDB) es actualizada Asegurar que todo el hardware que est siendo comunicado o cambiado es seguro y puede ser seguido, usando los servicios de Gestin de Configuracin. El foco de Gestin de Difusin es la proteccin del entorno vivo y sus servicios a travs del uso de procedimientos y comprobaciones formales. Gestin de Difusin trabaja estrechamente con Gestin de Cambios y con los procesos de Gestin de Configuracin para asegurar que la CMDB compartida se mantiene al da con los Cambios implementados por las nuevas Difusiones, y que el contenido de esas Difusiones son almacenados en la DSL. Las especificaciones hardware, instrucciones de montaje y configuraciones de red tambin son almacenadas en la DSL/CMDB. Gestin de la Difusin menudo es fundada por proyectos grandes ms que ser incluida en el coste del servicio normal al Cliente. Aunque hay costes asociados con la implementacin de Gestin de la Difusin, estos son mucho menores que los costes potenciales de una planificacin inadecuada, gestin y control de software y hardware de Difusiones.

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Actividades
La Gestin de Difusin se encarga de la planificacin, diseo, construccin, configuracin y pruebas de hardware y software para crear un conjunto de componentes de Difusin para un entorno de vida. Actividades cubren tambin la planificacin, preparacin, y programacin de una Difusin a muchos Clientes y localizaciones. Las actividades de Gestin de Difusin incluyen: Poltica y planificacin de la Difusin Diseo, construccin y configuracin de Lanzamiento Aceptacin de Lanzamiento Evolucin de la planificacin Extensin de pruebas para predefinir el criterio de aceptacin Dejar zanjado la Difusin para la implementacin. Comunicacin, preparacin y formacin Auditorias de hardware y software anteriormente y seguidamente de la implementacin de Cambios Instalacin de hardware nuevo y actualizaciones Almacenamiento de software controlado en ambos centralizados y sistemas Difusin, distribucin e instalacin de software. Los principales componentes a ser controlados son: Programas de aplicacin desarrollados por el departamento Software desarrollado externamente (incluido software estndar comprado tal cual, as como software escrito por el Cliente) Utilidades de software Sistemas de software de proveedores y suministradores Hardware y especificaciones del hardware Instrucciones y documentacin reunidas, incluyendo el manual de usuario. Todos los entregables necesitan ser manejados eficientemente, desde el desarrollo o adquisicin, a travs de la personalizacin y configuracin, a travs de las pruebas y la implementacin, hasta la operacin en el entorno vivo. Gestin de la Difusin debe ser usado para: Grandes lanzamientos pblicos de hardware grandes o crticas, especialmente cuando hay una dependencia con un Cambio de software relacionado en un sistema de negocio, es decir, no cada PC que necesita ser instalado. Grandes lanzamientos pblicos de software, especialmente casos iniciales de nuevas aplicaciones junto con distribuciones de software complementario y procedimientos de soporte para posterior uso en el caso de requerirse

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94 Empaquetar y ejecutar en modo batch conjuntos relacionados con Cambios en las unidades

Funciones y Responsabilidades
Encargado de la Difusin
Las principales responsabilidades del encargado de la difusin son: Planear y supervisar la evolucin satisfactoria del software y el hardware relacionado. Disear e implementar eficientemente procedimientos para la distribucin e instalacin de Cambios para los Sistemas IT. Asegurar que el hardware y el software que estn siendo cambiados puedan ser seguidos, seguros y que slo sean instaladas versiones correctas y autorizadas. Comunicar y gestionar las expectativas del Cliente durante la planificacin y presentacin de nuevas Difusiones. Aprobar el contenido exacto y plan de presentacin para la Difusin, aunque en colaboracin con Gestin de Cambios. Implementar nuevas Difusiones de software y hardware en el entorno operativo usando los procesos controladores de Gestin de Configuracin y Gestin de Cambios una Difusin debe estar bajo Gestin de Cambios y puede consistir cualquier combinacin de hardware, software, firmware y documentos CI. Asegurar que las copias maestras de todo el software estn seguras en la librera de software definitiva (DSL) y que la Base de Datos de Gestin de Configuracin (CMDB) es actualizada Asegurar que todo el hardware que est siendo comunicado o cambiado es seguro y puede ser seguido, usando los servicios de Gestin de Configuracin.

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Descripcin

Proceso de distribucin y Difusin


Los entornos se deben mantener separados con una ruta de migracin controlada y un rastro de auditoria de todas las difusiones y retrocesos. El entorno de archivo puede ser considerado un sub-entorno de la DSL y ser sujeta al mismo nivel de control. Si se encuentran errores inaceptablesdurante las pruebas (y cambios realizados) el nmero de versin debe ser aumentado. Todo se hace bajo el control de Gestin de Cambios. La Gestin de Difusin cubre la parte desde el momento en el que se adopta el software en la DSL hasta que el software es trasladado a los archivos. Durante el ciclo de vida de un programa, se pasan por los siguientes pasos: El proceso comienza o con la adquisicin del software, o con la asignacin del desarrollo del software. Cuando se entrega el software se realizar una comprobacin de calidad. En la comprobacin de calidad, el software se adopta a la DSL. Se examina por ejemplo si ste realmente es el software pedido, si nuevas versiones se han desarrollado de la fuente correcta, si todos los ajustes han sido autorizados por Gestin de Cambios y si todos los artculos estn registrados en la CMDB. Una vez aceptado el software, un backup (soporte) de la DSL se hace despus del cual el software ser aceptado en la DSL. Estos backups deben ocurrir frecuentemente para que en caso de un desastre la ltima versin correcta pueda ser montada con rapidez. La compilacin y sincronizacin de cada difusin son decididas por adelantado por la Gestin de Cambio, un Registro de Difusin se hace en la CMDB y todos los detalles se registran. Cuando todos los componentes del software estn preparados, el paquete se puede realizar en un rea de prueba donde todos los tests obligatorios se puedan ejecutar. Cuando se encuentran demasiados errores, el software se devuelve para ms desarrollo Cuando se apruebe el software, ser difundida para su explotacin. La difusin entonces ser distribuida y llevada a su explotacin.

Se puede disponer de copias de los artculos de software de la DSL para varias reas diferentes, de los cuales los cuatro ms habituales se detallan a

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96 continuacin. Una subdivisin diferente ms detallada tambin es posible, claro est. Desarrollo: cuando se desarrolla una nueva versin, se puede originar de una anterior de la DSL. El rea de desarrollo es la nica rea en el que se puede ajustar o cambiar el software. Prueba: en un rea de prueba, se pueden probar ciertas versiones Explotacin: El rea real (vivo) alrededor desde el cual se pone a disposicin a los usuarios el software. Archivos: aqu se guardan versiones originales (anteriores) de artculos de software que ya no estn en uso.

Estas copias slo pueden estar presentes en un solo rea en cada momento.

Biblioteca Definitiva de Software (DSL)


La Biblioteca Definitiva de Software (DSL) es una conglomeracin de Artculos de Configuracin de software y documentacin en un lugar seguro. Fsicamente, la DSL puede ser una coleccin de medios electrnicos (como disquetes, cintas y CD5) en distintos formatos de software; archivos y documentacin electrnica (o de papel). La DSL es una biblioteca lgica. Eso significa que lgicamente hay una sola entidad de software almacenada. Fsicamente, es posible que haya muchas copias de una entidad de software, almacenadas en distintos lugares (en un banco, en un centro de contingencia, cerca de desarrollo, etc.) Ya que todas estas entidades deben ser la misma, lgicamente seguimos teniendo una sola enti dad. Cada artculo de Software autorizado se almacena (fsicamente) en la DSL. En la DSL, se guardan todas las versiones originales de software que han sido transmitidas a explotacin.

Almacn Definitivo de Hardware (DHS)


Se debe apartar un rea para el almacenaje seguro de repuestos de hardware definitivos. Estos son componentes y montajes de repuesto que se mantienen al mismo nivel que los sistemas comparativos en el entorno vivo. Detalles de estos componentes y sus respectivos contenidos y construcciones se deben registrar comprensiblemente en la CMDB. Estos se pueden utilizar entonces de manera controlada cuando se necesiten sistemas adicionales o en la recuperacin de Incidencias mayores. Una vez que su uso (temporal) haya terminado, deben ser devueltos al DHS o se deben obtener sus sustitutos.

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Difusiones
EL Director de Difusin debe fijar una Poltica de Difusin por adelantado en la que se decide cmo y cundo se deben compilar las actualizaciones del software. La primera eleccin que se hace ah es la del nivel de Difusin de Software. Se hace un inventario en el que los subartculos de un programa todava se pueden distribuir de forma independiente unos de otros. Un ejemplo de un problema rodeando esta eleccin es la difusin de expedientes de Dynamic Link Libraries (DLL- Bibliotecas de Nexos Dinmicos), que a menudo requieren programas diferentes. A veces una nueva versin de una DLL se entrega con un paquete y esto podra significar que tambin le influye a otro software. La eleccin final depende de: La cantidad de trabajo que el ajuste de un componente del programa cause a otros componentes del programa (incluido el software de sistema). La cantidad de horas humanas y tiempo que hace falta para construir y probar cambios individuales, en comparacin con lo que costara guardar algunos y ejecutarlos todos a la vez. El grado de dificultad de una posible instalacin con los usuarios; puede por ejemplo, ser ms fcil instalar un programa completo por que los mecanismos estndar para ello ya existen. La complejidad de dependencias entre el nuevo software y la infraestructura de IT; cunto ms fcil sea aislar el software, ms fcil es probarlo.

Es de gran importancia evaluar el nmero de ajustes que se pueden probar todos juntos por adelantado en un cierto tiempo, una Difusin Empaquetada (agrupacin de cambios diferentes en un solo despliegue) puede ser tan compleja que nunca pase la fase de prueba. Como resultado del rpido desarrollo del nuevo software, la nueva Difusin puede que ya no est actualizada para cuando sea difundida. Por otro lado, una gran cantidad de ajustes puede resultar en grandes molestias para el servicio. Numeracin de Difusin - asegura que cada difusin tenga asignada un nmero de difusin para que pueda ser identificada de forma nica. Debera haber una frecuencia de difusin bien publicitada y predecible y un lmite acordado para el contenido de cambio. Los requisitos de negocio deberan ser el factor determinante ms que la conveniencia tcnica. Las especificaciones se deberan congelar con suficiente adelanto de la fecha de difusin para permitir pruebas suficientes. Unidad de Difusin el nivel al que software de un nivel determinado se difunde normalmente Difusin Completa significa que el programa entero se distribuir una vez ms, incluidas las partes que no estn presentes. Difusin de Delta en matemticas, Delta significa diferencia, es una difusin de ese software que ha sido ajustado exclusivamente. Esto frecuentemente trata de una solucin de urgencia o un Arreglo Rpido.

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98 Difusin Empaquetada Con una Difusin Empaquetada se enfatizan periodos de estabilidad ms largos para los usuarios. Difusin Urgente una Difusin Urgente ocurre cuando hay una razn urgente para desplegar una nueva versin. Una Difusin Urgente es un ajuste urgente y se lleva a cabo en nombre de la Direccin de Cambio. Normalmente trata de una Difusin Delta.

Despliegue y distribucin de Software


Los procedimientos se deben programar para la distribucin de difusiones de software del entorno de construccin de prueba al entorno de prueba, al entorno vivo de construccin vivo y al entorno vivo. Debera incluir detalles puntuales de cundo un nmero de usuarios debe usar la misma versin en varios lugares. El registro de difusin en la CMDB se debe actualizar a lo largo de la implementacin de las difusiones. Aparte del entorno tcnico, el entorno de negocio tambin influye, particularmente si 24x7 se desarrolla a escala global. A fin de mantener una buena poltica de distribucin, nuevas versiones de software se deberan programar con mucho adelanto. Cuando la programacin de una difusin de ciertas versiones de software se conoce, las difusiones se pueden preparar de acuerdo con los principios del ltimo prrafo. Algunas veces, los errores slo ocurren cuando una nueva versin ya se ha llevado a la explotacin. En este caso, es muy importante que un buen procedimiento de Fail Back est presente para que una versin archivada se pueda utilizar inmediatamente. Esta tambin es una razn por la que un Back up de la DSL debe ocurrir frecuentemente. Cuando ms lugares mltiples aparecen con direccin local, entonces estas localidades deben tener una copia de la DSL para poder desplegar software. Antes de cada despliegue, es importante que un plan de distribucin e implementacin se haga. En este plan, se deben considerar el impacto para los usuarios y las fuentes necesarias.

Informes de Gestin
Se deben monitorizar un nmero de indicadores de rendimiento claves (KPIs) para evaluar la efectividad del proceso de Gestin de Difusin. Considere elegir algunas medidas que muestran un claro indicativo de lo siguiente: Difusiones construidas e implementadas segn programa, y dentro de los recursos presupuestados Un nmero muy bajo (de forma ideal ninguna) de Incidencias de Difusiones que se han tenido que retroceder debido a errores inaceptables

99 Baja incidencia de fallos de construccin Gestin segura y precisa de la DSL Ninguna evidencia de software en la DSL que no ha pasado las comprobaciones de calidad y ninguna evidencia de retoques en cualquier software extrado de la DSL Tamao de la DSL de acuerdo con la demanda de espacio y mantenimiento preciso y puntual de la DSL Cumplimiento de todas las restricciones legales relacionadas con el software comprado Distribucin precisa de Difusiones a lugares remotos Implementacin puntual de Difusiones a todos los lugares, incluidos los remotos Ninguna evidencia de reversin no autorizada a versiones anteriores en ninguna ubicacin Ninguna evidencia del uso de software no autorizado en ninguna ubicacin Ninguna evidencia del pago de multas de licencia o esfuerzo de mantenimiento malgastado, por software que no est actualmente en uso en ninguna ubicacin Ninguna evidencia de duplicacin malgastada en el edifico de Difusin (p.ej. Construcciones mltiples de ubicaciones remotas, cuando copias de una sola construccin seran suficiente) Registro puntual y preciso de toda actividad de construccin, distribucin e implementacin dentro de la CMDB Un post mortem desarrollado sobre todas las actividades de Difusin y todas las acciones correctivas o de seguimiento necesarias realizadas, junto con cualquier mejora de proceso La composicin programada de Difusiones de acuerdo con la composicin actual Recursos de IT y humanos requeridos por la Gestin de Difusin siendo sujetos a buena programacin por adelantado El nmero de Difusiones mayores y menores por periodo de informe El nmero de Problemas en un entorno vivo que se pueden atribuir a nuevas difusiones, que slo necesitan ser medidos durante los primeros meses de vida de una difusin, clasificados por su causa de raz (p.ej. versin errnea en expediente, o falta expediente) El nmero de objetos nuevos, cambiados o eliminados introducidos por la nueva difusin- p.ej. cuntos mdulos y programas

Otras medidas que se pueden monitorizar incluyen:

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10 0 El nmero de Difusiones completadas en el horario acordado; esto requiere la funcin de Gestin de Difusin central para publicar objetivos predefinidos (niveles de servicio o SLAs) para distribuciones de software y otras tareas comunes.

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11.
Objetivo

Gestin de Niveles de Servicio

Por qu la gestin de Nivel de Servicio?


La Gestin de Nivel de Servicio (SLM) es esencial en una organizacin, de tal forma que el nivel se Servicios IT que se necesitan para soportar una compaa, pueda ser determinado y monitorizado identificando si los niveles de servicio requeridos se estn llevando a cabo, y en caso de que no se estn llevando acabo, por qu no. Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), que se gestionan a travs de procesos SLM, proveen de objetivos especficos que pueden ser medidos por la organizacin.

El objetivo
El objetivo para SLM es mantener y mejorar la calidad de los Servicios IT, a travs de un ciclo de acuerdos, monitorizacin e informe constante en los logros del Servicio IT y la instigacin de las acciones para erradicar los servicios pobremente alineados con la empresa o la justificacin de los costes. A travs de estos mtodos, se desarrollarn mejores relaciones entre IT y sus clientes.

Alcance
Se deben establecer SLAs para todos los Servicios IT provedos. Los Contratos de Soporte y los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs). Tambin deberan estar los datos del proveedor (externo e interno), en aquellos en los que la entrega del servicio es dependiente de los mismos. 101

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Concepto bsico del SLM


La Gestin del Nivel de Servicio es el nombre dado a aquellos procesos de planificacin, coordinacin, borradores, acuerdos, monitorizacin e informe de los SLAs, y el repaso de la puesta en marcha de los servicios logrados, para asegurar que la calidad del servicio requerido y los costes justificables, son mantenidos y mejorados gradualmente. Los SLAs proveen la base para la gestin de las relaciones entre el proveedor y los clientes. Cuando se public el primer libro de ITIL, en 1989, muy pocas empresas tenan implantados SLAs internos. Hoy en da, la mayora de las empresas los han introducido en su organizacin, con distintas valoraciones de xito. En este tema se incluyen algunos casos de las causas ms comunes de fracaso, y consejos sobre como superar estas dificultades.

Qu es un SLA?
Un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios IT y el, o los clientes IT, definiendo las claves de los objetivos y las responsabilidades del servicio, por ambas partes. Se deber enfatizar en los acuerdos y los SLAs, para no utilizarlos como una forma de hacer chantaje por ninguna de las partes. Un partnership se debe realizar entre un proveedor de IT y el cliente, de tal forma que se llegue a un acuerdo beneficioso para ambas partes, ya que de no ser as el SLA se puede desprestigiar. A continuacin podremos ver, la relacin entre el cliente y la Gestin de Nivel de Servicios: Cliente Cliente Cliente Cliente

Acuerdos de Nivel de Servicio

Gestin del Nivel de Servicio

Servicio A

Servicio B

Servicio C

Infraestructura

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Actividades
Las actividades bsicas de la SLM son las siguientes: El Catlogo de Servicios. Detalles del rango completo de servicios que el departamento de IT puede entregar y los distintos niveles de servicio que estn disponibles para los clientes. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) negociados para alcanzar un compromiso acordado entre el requerimiento de nivel de servicio (SLR) del cliente y la habilidad del departamento de IT para entregar el servicio requerido con los recursos a su disposicin. Los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) Son documentos que proporcionan una vista detallada de las necesidades del cliente y se usan para montar, ajustar y renovar servicios. Este documento puede servir como original para el diseo de un servicio con SLA equiparados y se puede firmar como orden de diseo si se desea. El Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) y Contrato Subyacente son documentos que soportan los SLA y son acordados con proveedores internos (OLA) y externos (UC) para describir la entrega de uno o ms componentes del servicio de principio a fin. La Hoja de Especificaciones de Servicio. Es un documento detallado que hace de puente entre lo que se acuerda en el SLA y aquello que tcnicamente se necesita internamente para entregar el servicio. Tambin da el input para tanto el SLA, como para OLA y Contratos El Plan de Calidad de Servicio. Es un documento muy importante, contiene toda la informacin de gestin necesaria para dirigir una organizacin de IT. En el Plan de Calidad de Servicio, se registran los parmetros de procesos de Gestin de Servicio y operacionales. Para cada proceso, se definen valores objetivos en forma de Indicadores de Rendimiento. De este modo, se fijan tiempos de solucin con niveles de impacto para la Gestin de Incidencias, se fijan tiempos de continuacin, costes de ajustes de planta y para todos los procesos se decide qu informes son necesarios en qu momento. Los Indicadores de Rendimiento se dirigen desde los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLRs) y se documentan en las Hojas de Especificaciones de Servicio. Cuando estn implicados proveedores externos en la entrega del servicio, como la gestin externa de un Service Desk o el mantenimiento de PCs, entonces los indicadores de Rendimiento tambin se registran en los Contratos Subyacentes. Monitorizar, Revisar e Informar En el Plan de Mejora de Servicio (SIP) que formalmente se ejecuta en forma de proyecto, se documentan acciones, fases y datos de difusin que deben mejorar un servicio de IT. La Gestin de Atencin al Cliente. Relacin continua con el cliente para mantener los servicios y los SLA.

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Funciones y Responsabilidades
Encargado del Cambio
Los procesos SLM deben ser adquiridos en propiedad nica para que sean efectivos y logren los beneficios de la implementacin satisfactoriamente. Esto no implica que sea una tarea sencilla, simplemente que el reparto de tareas puede causar ms complicaciones que aportar beneficios. Si se reparten, se debe tener mucho cuidado a la hora de dar tareas a las personas que desempean tareas de apaga fuegos, ya que no dispondrn de tiempo para gestionar proactivamente la mayora de las tareas requeridas. La lista de las habilidades citadas ms adelante, es una indicacin de cmo debera ser el candidato ideal en una situacin ideal.

Las Tareas
Implementar y mantener los procesos de SLM en el nivel requerido por la organizacin. Posicionamiento de las tareas: La tarea debe estar en un nivel apropiado para negociar con el cliente en nombre la organizacin, y comenzar y continuar desarrollando las acciones requeridas con objeto de mejorar o mantener los niveles de servicio acordados.

Las Responsabilidades
Crea y mantiene un catalogo de los servicios existentes ofrecidos por la organizacin Formula, acuerda y mantiene una estructura SLM apropiada para la organizacin , para incluir: - La estructura de SLA (ejemplo: basado en servicio, basado en cliente, niveles mixtos) - OLAs con la organizacin del proveedor IT - Proveedor / Relaciones de Gestin contractuales a los procesos SLM - Estableciendo cualquier Plan/ Programa de mejora de Servicio con los procesos SLM Negocia, acuerda y mantiene los Acuerdos de Nivel de Servicio con el cliente Negocia, acuerda y mantiene los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) con el proveedor IT Negocia y acuerda con ambos, el cliente y el proveedor IT cualquier Requerimiento de Nivel de Servicio, para cualquier servicio propuesto nuevo o en desarrollo Analiza y repasa los servicios ejecutados en los SLAs y OLAs Realiza informes regulares en servicios realizados y enviados al cliente y el proveedor IT en un nivel apropiado

10 5 Organiza y mantiene un proceso de repaso del Nivel de Servicio regularmente con el cliente IT y el proveedor IT, lo cual incluye los siguientes puntos: - Revisin de las acciones relevantes para los repasos previos - Ejecuciones actuales - Repaso de los Niveles de Servicio y objetivos (donde sea necesario) - Revisin de los acuerdos de soporte y OLAs segn proceda - Acuerdo de acciones apropiadas para mantener/mejorar los niveles de servicio Comienza cualquier accin requerida para mantener o mejorar los niveles de servicio Conduce los repasos anuales de los procesos de los Niveles de Servicio y negocia, acuerda y controla cualquier arreglo que sea necesario Acta como punto de coordinacin para cualquier cambio temporal de los niveles de servicio requeridos ( ejemplo: horas extra de soporte requeridas por el cliente, reduccin de los Niveles de Servicio durante un periodo de mantenimiento requerido por el proveedor IT, )

Habilidades bsicas
Habilidades de Gestin de Relaciones Buenos conocimientos de los servicios de los proveedores IT y los factores calificadores, con objeto de entender como los requerimientos del cliente afectarn a la entrega Conocimiento de la empresa del cliente, y como IT contribuye a la entrega de ese producto o servicio Excelentes habilidades de comunicacin y negociacin Paciencia, tolerancia, y capacidad para adaptarse Conocimientos y experiencia de las tareas de contratos Buenas habilidades de Gestin y administracin Buenos conocimientos de los principios y procesos estadsticos y analticos Habilidades para la realizacin de presentaciones Habilidades numricas La habilidad de interactuar satisfactoriamente en todos los niveles de la organizacin del cliente y del proveedor IT Conocimientos tcnicos y habilidades para trasladar los requerimientos y especificaciones tcnicas a los conceptos de la empresa y viceversa Innovar con respecto a la calidad del servicio y formas de mejorarlo, teniendo en cuenta las limitaciones de la organizacin (recursos, presupuestos, trabas legales,) Buenas habilidades para escuchar, con objeto de poder aplicarlo con los conocimientos adquiridos Justo con las negociaciones con las otras partes

Descripcin

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10 6

Proceso de Gestin de Nivel de Servicio


El proceso es un ciclo completo de calidad. Una vez que se han definido los SLAs, empieza el ciclo.

Establecimiento de Funcin
Si todava no se ha establecido la Gestin de Nivel de Servicio entonces el primer paso es programar el proceso. Actividades tales como disear procedimientos, crear catlogos de servicio, editar SLAs y campaas de concienciacin son entre otras, las cosas que se tienen que planear. Las siguientes cosas se tienen que planificar: Planning Inicial de Actividades Plan de Capacidades de Monitorizar Establecimiento de la Percepcin Inicial de los Servicios Comprobacin de los Acuerdos de Nivel Operacional y los Contratos Subyacentes

Implementar SLAs
En la fase de implementacin, se ha de establecer lo siguiente: Produccin de un Catlogo de Servicios Gestin de Expectativas Planificacin de la Estructura de SLA Establecimiento de los Requerimientos de Nivel de Servicio y Edicin de los SLAs Eleccin del texto y los trminos de los SLA Bsqueda de acuerdos Establecimiento de las Capacidades de Monitorizacin Revisin de los Contratos Subyacentes y Acuerdos de Nivel Operacional Definicin de los Procesos de Revisin e Informes Anuncio de la existencia de SLAs

Gestionar el proceso continuado


En esta fase, se ha de dirigir lo siguiente de forma estructurada: Monitorizacin e Informes Reuniones de Revisin de Servicios Ad-hoc

10 7

Revisin Peridica
En esta fase, se ha de dirigir lo siguiente de forma estructurada: Reuniones de revisin de servicio peridicas Creacin de programas de mejora de servicio (SIP) Mantenimiento de SLA, contratos y OLA

Contratos y Acuerdos
Contratos de soporte y OLAs se deben desarrollar para permitir alcanzar los objetivos de los SLAs. Los proveedores internos normalmente estarn proporcionando servicios de alojamiento y varias formas de soporte tcnico. Si es necesario, puede que haga falta modificar los SLAs para alinearlos con los contratos existentes pero es preferible renegociar el contrato. Las ventajas claras surgen de alinear con la organizacin responsable de la direccin de contratacin de proveedores con la direccin de SLAs. Un Acuerdo de Nivel Operacional es una conformidad con un otro departamento de IT interno en el que se determinan acuerdos sobre el mantenimiento de ciertos componentes de un servicio, por ejemplo un SPA sobre la disponibilidad de la red o la disponibilidad de los servidores de impresin. Un SPA sirve de soporte para la organizacin de IT que entrega el servicio. Un Contrato Subyacente es un contrato con un proveedor externo en el que se determinan los acuerdos del mantenimiento de ciertos componentes de un servicio. Esto es comparable con un rendimiento externo de un SPA con el objetivo de, por ejemplo, alcanzar un acuerdo con un proveedor externo sobre la exterminacin de problemas tcnicos en puestos de trabajo o sobre la disponibilidad de una conexin permanente.

Programa de Calidad
El proceso de Gestin de Nivel de Servicio a menudo genera un buen punto de partida para un Programa de Mejora de Servicio (SIP). Cuando se ha identificado una dificultad subyacente que impacta de modo adverso en la calidad de servicio, El Director de Nivel de Servicio debe, en conjuncin con la Gestin de Problemas y Disponibilidad, instigar un SIP para identificar e implementar las acciones necesarias para sobrellevar las dificultades y restaurar la calidad de servicio. Las iniciativas de SIP tambin pueden centrarse en asuntos tales como formacin del usuario, pruebas (testing) de sistemas y documentacin. En estos casos, las personas relevantes se deben implicar y el feed-back adecuado se debe proporcionar para hacer mejoras en el futuro.

107

10 8 En cualquier momento, un nmero de iniciativas separadas que forman parte del SIP pueden ir en paralelo para afrontar las dificultades con un nmero de servicios.

Elementos de un Acuerdo de Nivel de Servicio


Los Acuerdos de Nivel de Servicio son conformidades en las que se determinan los acuerdos entre la organizacin de IT y el cliente sobre los servicios que se deben entregar. El Acuerdo de Nivel de Servicio describe el servicio en trminos no tcnicos y sintoniza con el mundo del cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio, durante tiempos operacionales, sirve como norma para la medida y direccin de un servicio de IT. El rango y tono de un SLA cambiar a medida que se desarrolle la relacin. Las clusulas deberan reflejar el hecho de que hay obligaciones tanto para el proveedor y el cliente. Las medidas incluidas en el SLA deberan ser significativas y se debe expresar claramente si las medidas incluidas en el SLA representan niveles de servicio mnimos aceptables, en el peor caso, esperados o de objetivo. Puede ser tan importante especificar qu servicios no se proporcionan, por ejemplo, el cliente necesita saber si el servicio tiene implcito una seguridad limitada.

Monitorizar e Informar
A fin de proteger la Gestin de Nivel de Servicio, las medidas de Nivel de Servicio tienen que ser correctamente definidas por adelantado y tienen que cumplir con los valores objetivos fijados de forma externa. Los Niveles de Servicio tienen que medirse desde la perspectiva del cliente. Esta proteccin no slo trata de asuntos tcnicos, pero tambin de asuntos de procedimiento; siempre y cuando no se haya informado al cliente que el servicio se ha restaurado, entender que sigue sin funcionar. Los valores objetivos internos (tcnicos) normalmente son protegidos por la Gestin de Disponibilidad y Gestin de Capacidad y para algunas reas de atencin por procesos del Conjunto de Soporte de Servicio (especficamente Gestin de Incidencia). Sin embargo, la medida de valores internos no es suficiente ya que, con eso, se sigue sin haber establecido un nexo con la experiencia del usuario. Tambin datos como tiempos de reaccin, tiempos de escalada y soporte se deben volver mensurables. A fin de recibir una visin completa, la informacin de gestin de tanto los sistemas como de la Gestin de Servicio deben ser combinados. Los informes de Gestin se deben producir de forma regular. En los informes de gestin se hace una comparacin de los Logros de Nivel de Servicio y los valores medidos realmente. Ejemplos de un informe sobre: La disponibilidad o no-disponibilidad medida durante una cierta cantidad de tiempo (Downtime)

10 9 Los tiempos de respuesta medios durante las horas punta de carga de trabajo Las velocidades de transaccin durante las horas punta El nmero de errores funcionales en el servicio de IT Frecuencia y duracin de la degradacin, cuando los servicios rinden por debajo de un nivel determinado. El nmero medio de usuarios en horas punta de carga de trabajo El nmero de intentos con o sin xito de evitar seguridad

Los informes de gestin pueden contener al margen de esto, valores de medida centrados en los niveles de soporte actualizados y los desarrollos de tendencias, tales como: El nmero de SLAs acabados El nmero de veces que no se alcanz un SLA Los costes de proteccin y medida de los SLA La satisfaccin del cliente al realizar encuestas y registros de quejas Estadsticas de incidencias, problemas y ajustes

109

11 1

12.
Objetivo

Gestin Financiera de los Servicios IT

Por qu introducimos la Gestin Financiera para los Servicios IT?


Los Servicios IT normalmente son vistos como crticos para la organizacin o para la empresa. El incremento en el nmero de usuarios, la demanda de nuevas tecnologas, y las complejidades de los sistemas cliente-servidor han causado frecuentemente que los costes de los servicios IT hayan crecido ms rpidamente que otros costes. Como resultado, las organizaciones suelen deshabilitar o no desean justificar su presupuesto en mejorar los servicios o desarrollar unos nuevos, y los servicios IT se ven como servicios de costes muy altos o inflexibles. Dada la complejidad de la contabilidad para la utilizacin de IT, no es normal que los costes de puesta en marcha de los servicios IT sean identificados, y esto frecuentemente nos lleva a la insatisfaccin con el valor por el dinero de los servicios. Por qu la organizacin IT no puede proveer un buen nivel de servicio? Por qu la organizacin IT tiene que tener un presupuesto tan grande? Cunto puede costar implementar y poner en marcha este nuevo sistema? Por qu utilizamos tanto tiempo en ejecutar tareas relevantes, como imprimir largos informes que nunca son ledos?

Estas son algunas de las preguntas que se realizan dentro y fuera de la organizacin, especialmente durante periodos crticos de perdida de servicios. Y la respuesta es la siguiente:

111

11 2 Estamos haciendo todo lo mejor que podemos, con el dinero que tenemos, pero (Es esto realmente cierto?) Para poder entender si una organizacin realmente esta haciendo las cosas lo mejor que puede, y para demostrar esto a sus clientes, tiene que entender el coste de proveer un servicio y gestionar estos costes. Para poder hacer esto, normalmente se implementa la Contabilidad IT, los procesos de realizar los presupuestos, y frecuentemente tambin se implementan los procesos de los Cobros.

Conceptos bsicos de la Gestin Financiera de los Servicios IT


La Gestin Financiera es la administracin de los recursos monetarios de la organizacin. Soporta a la organizacin en la planificacin y en la ejecucin de los objetivos empresariales y requiere aplicaciones consistentes en la organizacin, con objeto de alcanzar la mxima eficiencia y el mnimo conflicto. En una organizacin IT, podemos ver los siguientes procesos: El presupuesto es el proceso de predecir y controlar el gasto del dinero en la organizacin, y consiste en una negociacin cclica peridica para establecer los proyectos (normalmente anualmente) y la monitorizacin del da a da de los presupuestos actuales. La Contabilidad IT es un conjunto de procesos que permite a la organizacin contabilizar la manera en la que se gasta el dinero (la habilidad de identificar los costes por el cliente, por el servicio, por la actividad). Normalmente los debe revisar una persona con conocimientos de contabilidad. Los Cobros son un conjunto de procesos que se requieren para cobrar a los clientes los servicios prestados, con objeto de ejecutar estos requerimientos de la Contabilidad IT, a un nivel determinado por los requerimientos del anlisis, cobro y procesos de informe.

El propsito del presupuesto es que los costes actuales encajen con los costes planeados. Este presupuesto se fija mediante negociaciones con el cliente, que provee fondos (aunque esto algunas veces ocurre a niveles de mayor envergadura, por ejemplo las empresas punteras acuerdan porciones de sus ingresos, basndonos en el porcentaje de costes destinados a IT). Un buen presupuesto es necesario para asegurar que el dinero no se termina antes de que finalice el periodo. Es habitual que haya dficits, y para evitarlos, la organizacin debe recabar informacin precisa, para poder tomar decisiones, para la buena gestin de la situacin.

11 3 Las organizaciones que necesitan contabilizar y cargar con niveles de precisin muy elevados, como por ejemplo los proveedores de Servicio IT comerciales, necesitan invertir ms esfuerzo en el desarrollo de la Contabilidad IT, y en los Sistemas de Cobros, que en aquellos que buscan un simple desglose de los costes en las unidades de negocio. La Contabilidad IT se puede utilizar para determinar los costes exactos de los recursos utilizados por CPU, almacenaje de archivos y ancho de banda , pero raramente permite para ser utilizado como base para el cobro, ya que los costes pueden superar a los beneficios. Es de inters por ambas partes el mantener los costes del servicio bajos y reducir la burocracia al mnimo. La prctica principal es la utilizacin de la Contabilidad IT, no para ayudar a la inversin y las decisiones de renovacin y para identificar las deficiencias, sino para cargar una cantidad fija para una capacidad de acuerdo (determinado por el nivel de servicio acordado en lo Acuerdos del Nivel de Servicio o SLAs). En este caso, la Gestin Financiera IT trabaja con la Gestin del Nivel de Servicio (que pueden ser la misma persona) para asegurar todos los costes de puesta en marcha de los servicios acordados, y que nunca debern superar los costes planificados. El cobro es normalmente un tema de facturacin para periodos de acuerdos de un tanto por ciento acordado, como por ejemplo un 1/12 del presupuesto de un cliente IT cada mes. Los cobros adicionales se realizan para trabajar sobre los niveles de servicio acordados (ejemplo: traslados de oficina, actualizacin de hardware que no ha sido planificada). Una organizacin comercial, como un proveedor que subcontrata servicios, tiene que desarrollar mtodos de cobro ms precisos y mostrar una mayor flexibilidad en unir los cobros a los costes incurridos, que una organizacin que no subcontrata, de tal forma que los requerimientos de marketing comercial y la obtencin de beneficios puedan ser soportados. Este apartado estudia los mtodos para que una organizacin IT prediga y calcule los costes de los servicios y busque las maneras de estimar la proporcin de costes que pueden ser atribuidos a cada cliente, donde se comparte el Servicio IT. El siguiente diagrama se utiliza como base para explicar este apartado.

REQUERIMIENTOS IT EN EMPRESA

PLAN OPERACIONAL IT

ANALISIS DEL COSTE

COBROS

113

11 4

En resumen: El presupuesto permite a la organizacin: Predecir la cantidad de dinero para mantener los servicios IT durante el periodo dado Asegurar la cantidad de dinero gastado realmente con la cantidad de dinero planificado Reducir el riesgo de gastar ms dinero de lo que se ha predicho Asegurar que los ingresos estn disponibles para cubrir el gasto planificado

La Contabilidad IT permite que una organizacin: Contabilice el dinero gastado en proveer Servicios IT Calcule el coste de proveer Servicios IT a los clientes externos e internos Realice los costes- beneficios o el anlisis de retorno de la inversin (ROI) Identifique el coste de los cambios

Los Cobros permiten a la organizacin que: Recupere los costes de los Servicios IT del Servicio del Cliente Opere la organizacin IT como una unidad de negocio, si es necesario Influencie en el comportamiento del Usuario y Cliente

11 5

Alcance de la Gestin Financiera


La envergadura de la Gestin Financiera IT incluye los presupuestos, Contabilidad y Cobros, aunque la responsabilidad de los procesos y las tareas pueden permanecer en el departamento financiero, en muchas organizaciones las reglas para presupuestar se establecen para todas las partes que componen una organizacin y la monitorizacin y los informes de los presupuestos lo realizan el personal, que a su vez reporta a los departamentos financieros, en lugar de reportar a la organizacin IT. El propsito de este apartado, es asumir que los presupuestos, la Contabilidad IT y los Cobros para los Servicios IT, son responsabilidad de la Gestin de Servicios IT. En algunas organizaciones el diseo y la implementacin puede ser responsabilidad del Departamento Financiero o puede ser compartido con ellos. Aunque la Gestin de Servicios IT asume totalmente la responsabilidad de los procesos, conviene trabajar con el Departamento Financiero y con contables cualificados.

El Objetivo
Para una organizacin interna, la meta debera ser la siguiente: Proveer de una administracin de costes efecti va de las valoraciones y recursos de IT, utilizados para proveer Servicios IT En un entorno comercial, puede haber un informe que refleje los beneficios y los propsitos del marketing en una organizacin. Los propsitos de cualquier Organizacin de Servicios IT, debern incluir los siguientes puntos: ser capaz de contabilizar el gasto total de los Servicios IT y atribuir estos costes al servicio entregado a la organizacin del cliente Ayudar en las decisiones de gestin en las inversiones IT, mediant e la informacin de casos empresariales para los cambios a los Servicios IT

Funciones y Responsabilidades
Encargado de la Gestin Financiera IT
Algunas organizaciones disponen de un director financiero de IT. Otras organizaciones disponen de una persona que comparte sus tareas con los directores del Departamento Financiero, especialmente aquellos con

115

11 6 responsabilidad en otros procesos de Gestin de Servicios (como Gestin del Nivel de Servicio y Gestin de Capacidad) y la cabeza de IT. Los procesos de Gestin Financiera IT deben tener un dueo, una persona responsable de desarrollarlos y revisarlos. El director financiero de IT debe ser capaz de aceptar que algunos de estos procesos son heredados del Departamento Financiero. Si esta responsabilidad es disuelta, se deber tener cuidado y evitar drselos a gente con tareas administrativas, ya que normalmente no tienen tiempo ni conocimientos necesarios para gestionar las tareas requeridas.

Tareas
Trabajar, en un nivel apropiado, con representaciones de la gestin de la organizacin y del Departamento Financiero, para el desarrollo de las polticas del Presupuesto, la Contabilidad IT y los Cobros. Implementar y mantener los procesos de la Gestin Financiera IT, cubriendo los presupuestos, la Contabilidad IT y los Cobros. Asistir en el desarrollo de los planes contables y casos de inversin para la organizacin IT y sus clientes.

Responsabilidades
Presupuestos: Gestionar el presupuesto de la organizacin IT Preparar las previsiones del presupuesto y asistir a los clientes en la preparacin de los elementos IT en sus presupuestos Reportar regularmente a los directivos de IT y a los clientes lo realizado, de acuerdo con el presupuesto

Contabilidad IT Seleccionar las herramientas y los procesos ms apropiados para obtener el coste de la informacin. Desarrollar los modelos de costes apropiados Acordar las polticas de Contabilidad IT ms apropiadas (ej. Depreciacin) Asistir en el desarrollo de los casos coste-beneficio para las inversiones IT Avisar a los directivos del coste-efectividad de las soluciones IT

Cobros Identificar los mtodos de cobros de acuerdo con las polticas de cobros de la organizacin

11 7 Proveer de justificaciones y comparaciones para los cobros Preparar regularmente facturas para los clientes Preparar una lista de precios para los servicios, si es necesario

Otros Proveer de soporte a la Gestin del Nivel del Servicio, la Gestin de la Capacidad, y la Gestin de la Relacin Empresarial, especialmente durante el presupuesto y la planificacin de las inversiones IT Recomendar la envergadura en las auditorias internas Asistir las auditorias externas

Habilidades claves Habilidades numricas y financieras Habilidad para interactuar con todos los niveles de cliente y gestin de la organizacin IT Aproximacin a la documentacin y las planificaciones Excelentes habilidades de comunicacin y negociacin Buena presencia

Conocimientos relevantes y experiencia Comprensin de la empresa del cliente y como IT puede afectar en la entrega de sus productos o servicios Reportar la contabilidad y los datos financieros de la compaa Gestin de contratos o proveedores Principios y procesos estadsticos y analticos

Descripcin
Relaciones con otros procesos de Gestin de Servicios IT
La Gestin Financiera de los Servicios IT, interacta con la mayora de los procesos que tienen dependencias y responsabilidades sobre: Gestin del Nivel de Servicio: El SLA especifica las expectativas del Cliente y los obligaciones del Servicio IT. EL coste para obtener los requerimientos del cliente puede tener un mayor impacto en la forma y envergadura de los servicios, que lo que se ha acordado. La Gestin Financiera IT se enlaza con la Gestin del Nivel de Servicio en los costes para obtener demandas de negocio actuales y nuevas, las polticas de costes en una organizacin, sus efectos en el cliente y como las polticas

117

11 8 tienden a influenciar los comportamientos del cliente y del usuario. Cuanto ms permita el SLA a los Clientes solicitar variaciones en los niveles de servicio, mayor ser la envergadura de los Cobros para los Servicios IT, pero tambin sern mayores los presupuestos, la Contabilidad IT y los Cobros. Gestin de Capacidad: La informacin de Costes se puede utilizar para estimar los costes deseados de Capacidad y Disponibilidad del sistema. Para planificar la capacidad puede ser necesario estudiar los costes con el cliente o con la organizacin como conjunto. La informacin recopilada, de tal forma que los costes se puedan determinar, tambin pueden ser relevantes para las valoraciones de la Capacidad, como por ejemplo el esfuerzo del personal, la utilizacin de las mquinas. Gestin de Configuracin: La Gestin Financiera requiere ventajas y costes de informacin que pueden ser dirigidos por una organizacin grande- sistema amplio. La Gestin de Configuracin es responsable de gestionar la informacin relacionada con las ventajas (Elementos de Configuracin CIs) y sus atributos (ej. Costes).

Impacto en la organizacin
Los cambios en el presupuesto y la Contabilidad IT la introduccin de Cobros para los Servicios IT son decisiones empresariales estratgicas. Pueden impactar los niveles de servicio, percepciones del valor, y la utilidad de los servicios. Estos tambin requieren una inversin en planificacin y mantenimiento de los procesos. Los jefes de las empresas deberan estar al tanto de los cambios producidos en la organizacin y de la implementacin de los mismos. Es importante que la organizacin reconozca los costes de introducir y mantener el presupuesto, la contabilidad IT o los cobros, as como los beneficios. Los beneficios propuestos debern estar aclarados a ambos, a la organizacin y a los clientes. La evaluacin de estos costes y beneficios antes de la implementacin de nuevos sistemas, es esencial si los sistemas queremos que sean fcilmente aceptados por los clientes y el personal del Servicio IT. Los cambios para los Servicios IT debern ser simples, justos y precisos, y esto a su vez requiere precisin y una eficiente Contabilidad IT. La organizacin debe ser clara con sus polticas de cobros, por ejemplo sin perdidas ni beneficios, subsistir o tener beneficios. En cualquier caso, es importante que la organizacin sea consciente de los beneficios y sus cadas del sistema de cobros propuesto. Raramente, la Contabilidad IT se puede introducir nicamente para los Servicios IT toda la organizacin debe estar preparada para contabilizar de la misma manera el dinero gastado. Si los cobros se introducen en una organizacin, donde no existe otra forma de realizar los cobros interdepartamentales, se debern dirigir las anomalas. Un ejemplo claro

11 9 puede ser cuando IT realiza un cargo al Departamento de Personal por la gestin de la Base de Datos de personal, pero el Departamento de Personal no puede cobrar a la organizacin IT por los servicios prestados.

Beneficios de la Gestin Financiera para los Servicios IT


El trmino Cliente se utiliza cuando nos referimos a la organizacin, departamento o divisin que compra el Servicio. El Usuario es la persona que utiliza da a da el servicio, por ejemplo un comercial o un cliente de servicio representativo. La mayora de los beneficios de los que hablamos, son beneficios de la organizacin en conjunto, o de los clientes de la organizacin IT. Los beneficios para los usuarios se perciben a travs de mejoras en el servicio, que se reflejan gracias a la utilizacin eficiente de IT. El dibujo refleja como la Gestin financiera se ve como un tirante que une IT al negocio, previniendo que la organizacin IT se aleje de las necesidades del negocio, y previniendo al negocio de que pierda la pista de las negociaciones realizadas fuera de la organizacin.

119

12 0

OPORTUNIDADES EMPRESARIALES

EMPRESA
OPORTUNIDADES TECNOLOGICAS

GESTION FINANCIERA IT

Los beneficios del presupuesto, de la Contabilidad IT y de los Cobros para los Servicios IT son los detallados a continuacin: Mayor confidencia a la hora de realizar y gestionar los presupuestos Informacin de costes ms precisa para soportar las decisiones de inversin en IT Informacin de costes ms precisa para determinar los costes de posesin de los servicios Una mayor eficiencia en la utilizacin de los recursos IT en la organizacin Incrementa la profesionalidad del personal en la organizacin

Presupuestar (Budgeting)
Presupuestar es el proceso de asegurar que el dinero correcto se aparte para la provisin de servicios de IT y que durante el periodo de presupuesto no se gaste en exceso. El proceso de presupuestos es una influencia clave en planes estratgicos y tcticos. Tambin es el medio para delegar control y monitorizar el rendimiento contra objetivos predefinidos. Es de suma importancia que los presupuestos estn integrados dentro de la empresa y que la responsabilidad de la direccin y de la contabilidad se equipare y comunique de modo eficiente. Como todo gasto afecta a la rentabilidad, se deben reconocer las decisiones sobre inversin en servicios de IT y la funcin de gestin integrada de

12 1 Contabilidad IT puede ayudar a proporcionar el punto competitivo necesario para la supervivencia de una empresa. Todas las empresas tienen una sesin anual de negociaciones entre los departamentos de negocio y el departamento de IT cubriendo planes de gastos y programas de inversin acordados que, en ltima instancia, fija el presupuesto para IT. Presupuestar permite a una organizacin Predecir el dinero requerido para llevar los servicios de IT durante un periodo establecido Asegurar que el gasto actual se pueda comparar con la prediccin de gasto en cualquier punto Reducir el riesgo de gastar en exceso Asegurar que los ingresos estarn disponibles para cubrir el gasto previsto (cuando la Gestin de Cobros est establecida) Las ventajas de Presupuestar deberan ser evidentes, pero en resumen son: Asegurar que el negocio proporcione fondos suficientes para llevar los servicios de IT que requiere Asegurar que los Niveles de Servicio de IT se puedan mantener a lo largo del ao Proporcionar avisos preactivos de infra o sobre-consumo de servicios (siempre y cuando haya alguna forma de Contabilidad de IT establecida).

Contabilidad IT
La ventaja fundamental de Contabilidad de Servicios IT (Contabilidad IT) es que proporciona informacin de gestin de los costes de proporcionar servicios de IT que soportan las necesidades del negocio. Esta informacin se necesita para permitir a los directores de negocio de IT tornar decisiones que asegurarn que la seccin de Servicios de IT se lleve de manera de coste efectivo. La efectividad de coste se define aqu como la garanta de que hay un equilibrio adecuado entre la calidad de servicio, por una parte, y el gasto por la otra. Cualquier inversin que aumente los costes de provisin de servicios IT siempre debera resultar en la mejora de la calidad o cantidad de servicio. Contabilidad IT ayuda al negocio a: Basar decisiones sobre los servicios y a proporcionar en evaluaciones de efectividad de coste, servicio a servicio. Tomar decisiones ms formales de negocio sobre servicios de IT y las inversiones en ellas Proporcionar informacin para justificar sus gastos Planear y Presupuestar con seguridad 121

12 2 Demostrar sobre o infra consumo de servicio en trminos financieros

En resumen, no hay perspectivas de que los proveedores de servicio maximicen su gasto si los costes de provisin de servicios no se conocen con precisin. Una justificacin clave para la inversin en ms recursos de IT es soportar procesos nuevos o mejoras de negocio. Contabilidad IT proporciona la base de coste para anlisis de coste-beneficio. Distintos Elementos de coste Si se requiere ms detalle para calcular costes, los Tipos de Coste principales elegidos de Hardware, Software, Empleo, Alojamiento y Transferencia se pueden dividir ms. Por ejemplo, Hardware se puede dividir en, Oficina, Red y Servidores Centrales. El propsito de esto es asegurar que cada coste identificado en el departamento de IT se pueda situar en una tabla de costes, por tipo. Esto permite que el anlisis se pueda realizar por tipos, p.ej. todos los costes de Red La decisin de si identificar unidades de coste ms detalladas a menudo depender de si se requieren ms detalles para dividir cobros. En general, los Elementos de Coste sern los mismos que los artculos de lnea de presupuesto donde el propsito del modelo sea la recuperacin sencilla de costes. Si se requiere un anlisis ms detallado de costes, p.ej. para organizaciones proporcionando servicios compartidos, entonces se debern identificar Elementos de Coste ms detallados. Los Elementos de Coste tpicos dentro de cada Tipo de Coste son: Tipo de Coste Hardware Software Elementos de Coste CPUs, almacenaje de discos, perifricos, WANs, PCs, porttiles, servidores,... Sistemas operativo, herramientas de programacin, aplicaciones, bases de datos, herramientas de productividad personal. herramientas de monitorizacin,... Costes de nminas, Coches de empresa, costes de situacin,... Oficinas, Almacenaje, reas seguras,... Asesoramiento, Servicios de seguridad, recuperacin de Desastre, servicios externos, utilidades,...

Empleo Alojamiento Transferencias

Para organizaciones que proporcionan servicios basados en mainframes centrales, los costes de hardware pueden ser la proporcin ms grande pero es ms comn ver un equilibrio aproximado entre hardware, software y empleo. Cada vez ms, la proporcin de costes atribuida a mecanismos y servicios de red se hace ms significativa y se puede identificar como un Tipo de Coste separado. Las organizaciones que adquieren productos software, en vez de desarrollarlos, encontrarn una proporcin ms alta de costes categorizados

12 3 como Software. Por otra parte las organizaciones que utilizan servicios externos tales como desarrollo offshore o servicios de computacin vern sus costes de Transferencia como su proporcin ms grande de costes.

Clasificacin de Elementos de Coste


Costes Fijos son aquellos que no se pueden cambiar, sern los mismos incluso cuando el servicio pare. Ejemplos son: Renta, salarios, seguros, costes de licencias de software, gastos mnimos de utilidades, contratos de precio fijo, mainframes, contratos de mantenimiento de hardware, depreciacin. Costes Variables siguen cambios en funcin de la actividad del negocio. P.ej. horas extra (overtime), consumibles, cobros de telecomunicacin, costes de subcontratas, gastos de consumo, leasing, ... Ya que los costes variables siguen los cambios que sufre la actividad del negocio, ha habido una tendencia en los ltimos tiempos consistente en convertir costes fijos en costes variables. Costes Directos son aquellos que se puede asignar a un solo departamento o servicio como algunas aplicaciones de software, hardware dedicado, recursos identificables, equipos dedicados de soporte. Costes Indirectos son aquellos que no se pueden asignar a un departamento o servicio especfico pero que se tienen que dividir entre varios departamentos y servicios. Direccin, Central, sistemas de software, recursos no identificables, Service Desk, alojamiento, redes, depreciacin y mantenimiento. Identificar correctamente si un coste es directo o indirecto es importante para definir presupuestos. Es fcil demostrar que un recorte de costes directos afectar directamente la calidad del servicio entregado. Los Costes indirectos se prestan a ser recortados en un porcentaje fijo del presupuesto actual y es difcil demostrar cmo tal recorte afectar los servicios. Un detalle de una encuesta reciente en Computer Finance sugiere que muchos directores de negocio quieren que a algunos servicios de IT, tales como el correo electrnico y los sistemas PCs se les trate como gastos de negocio, con slo los servicios de valor aadido tratados como costes directos. Costes Capitales son tpicamente aquellos aplicables a los bienes (sustanciales) fsicos de la organizacin. Tradicionalmente, esto era el alojamiento y maquinaria necesarios para producir el producto de la empresa. Los Costes Capitales son la adquisicin o mejora importante de bienes fijos, por ejemplo, el equipamiento informtico (edificio y planta y tambin a menudo se refiere a ellos como costes de una sola vez). Es importante recordar que normalmente no es el coste actual de los artculos adquiridos durante el ao que se incluyen en el clculo del coste de los servicios pero la depreciacin para el ao. Costes Operacionales son aquellos resultantes del da a da de mantener la seccin de Servicios de IT, p.ej. costes de Personal, mantenimiento de hardware y electricidad, y relacionados a pagos repetidos cuyos efectos se 123

12 4 pueden medir dentro de un tiempo a corto plazo, normalmente menos de un ao financiero de doce meses.

Cobros
El beneficio fundamental para la empresa es cobrar a los clientes, ya que as se proporciona un mtodo seguro de equilibrar la forma y cantidad de servicios de IT con las necesidades y recursos de los clientes. A los clientes se les cobra por los servicios que reciben y puesto que pagan, tienen derecho a influir las decisiones de su provisin. Si no opinan que los servicios representan buen valor por su dinero, pueden dejar de usarlos y quejarse formalmente pero los departamentos profesionales de IT invertirn tiempo en discutir el balance de cargos y niveles de servicio con sus clientes. Los servicios se pueden mejorar gastando ms, si hay una justificacin de negocio para ello. La introduccin formal de Cobros, a menudo proporciona ms evidencia para soportar esto y de ah que, ms empresas eligen invertir en IT. Por el contrario, si los clientes creen que pueden ahorrar dinero (de modo directo o indirecto, al reducir gastos de empresa generales) cambiando su manera de utilizar los servicios de IT, podrn discutir esto ms abiertamente con el departamento de IT. Los Cobros permiten a la direccin de Servicios de IT: Hacer evaluaciones formales de servicios de IT y planear inversin basados en recuperacin de costes y beneficios de negocio Recuperar costes de IT de una manera justa Influir en el comportamiento del cliente

Opciones de Cobros y Precio


Poner precios es el proceso que requiere la mayor parte del tiempo, siendo adems un ejercicio muy complejo. Se debe considerar lo siguiente: Cul es el propsito de poner precio, por qu lo hacemos Cules son los costes del servicio de principio a fin (y por lo tanto, los componentes) Cules son los precios en general (para poder marcar precios de referencia) Analizar la demanda (de ese servicio) en general Analizar sus clientes y aquellos de la competencia

Hay un par de opciones si se habla de poner precio. Son: Precio de coste: recuperar el coste entero pero nada ms

12 5 Precio de Coste plus: Recuperar el coste pero adems obtener una ganancia Precios de mercado: precios que se fijan conforme a los precios del mercado actual

La mayora de las organizaciones tienen una poltica de implementacin. Esta poltica consiste generalmente en los siguientes pasos: Sin cobros (IT tratado como centro de soporte): la mayora de las veces utilizado como comunicacin e informacin donde se informa a los clientes del coste de los servicios que IT entrega. El cliente no paga por los servicios y no lo har. Cobros con nocin (IT tratado como centro de coste): Esto se usa como primer paso de la Gestin de Cobros, crea la factura y se entrega al cliente pero no tienen que pagar (todava). Esto da a la organizacin la oportunidad de obtener ms experiencia y de afinar las facturas. Y le da a la organizacin la oportunidad de habituarse a cobrar. Esto a veces se llama soft charging en que el dinero no cambia de manos. Cobros reales (IT tratado como un centro de servicio): ahora la factura debe pagarse. Cobros por centros de Soporte, Coste y Servicio: se basan en el coste de provisin de servicio. Los Centros de beneficio se centran en el valor del servicio de IT al cliente.

Posibles Problemas
Hay un nmero de posibles problemas a la hora de implementar la Contabilidad IT y los Cobros: La Contabilidad IT y los Cobros son normalmente nuevas disciplinas en los Servicios IT, y hay un entendimiento limitado de las prcticas en Modelizacin de Costes y Mecanismo de Cobros, que nos pueden llevar a sistemas no eficientes o complejos La Contabilidad IT confa en la informacin de planificacin ofrecida por otros procesos y fuera de la Gestin de Servicios IT, que puede que no est disponible por rutina, produciendo el retraso del proyecto Es raro encontrar personal que tenga conocimientos de contabilidad y experiencia en IT a la vez, por lo que muchas actividades necesitan ser compartidas con personal de fuera del Servicio IT, que no tendrn esta tarea de ayudar a IT como primordial Las estrategias IT y los objetivos de la organizacin puede que no estn bien formuladas y documentadas, y la prediccin de la Capacidad requerida no es precisa Los directivos de la empresa, puede que no reconozcan los beneficios de la Contabilidad IT y los Cobros La organizacin IT puede que no sea capaz de responder a los cambios en las demandas de los usuarios 125

12 6 Los procesos de la Contabilidad IT y los Cobros estn tan elaborados que el coste del sistema excede al valor de la informacin recibida Las herramientas de monitorizacin que proveen recursos de informacin no precisos, irrelevantes o tienen un coste elevado para su desarrollo y mantenimiento

12 7

13.
Objetivo

Gestin de la Capacidad

La gestin de la Capacidad es la responsable de asegurar que la Capacidad de la infraestructura IT encaja con las demandas de la empresa de la mejor manera coste-efectividad y de tiempo. Los procesos tienen las siguientes caractersticas: La monitorizacin de la ejecucin y el rendimiento total de los Servicios IT y el soporte de los componentes de infraestructura Se encarga de las actividades afinadas para utilizar los recursos existentes de la manera ms eficiente Entendimiento de las demandas actuales, destinadas a los recursos IT y la realizacin de previsiones para los requerimientos futuros Influencia en la demanda para recursos, que pueden estar en conjuncin con la Gestin Financiera La produccin de un plan de Capacidad, que permite al proveedor de Servicios IT proveer de servicios segn la calidad definida por los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLAs)

En la Gestin de Capacidad es necesario que estn medidos como por una balanza: Gastos vs Capacidad: Por ejemplo, la necesidad de asegurar que el procesamiento de la capacidad que ha sido comprada, no solo es justificable en trminos de necesidad empresarial, sino tambin la necesidad de hacer el uso ms eficiente de esos recursos Suministrar vs demanda: Por ejemplo, Asegurndonos que el suministro disponible de poder de procesamiento, encaja con las demandas realizadas en el negocio, ambas ahora y en el futuro, pueden tambin ser necesarias para gestionar o influenciar la demanda para un recurso en particular. 127

12 8

Este apartado nos ensear los siguientes puntos: Como justificar y establecer los procesos de la Gestin de Capacidad Las actividades y tareas que necesitan ser retomadas La planificacin y la implementacin de la Gestin de Capacidad en una organizacin IT Las responsabilidades de los procesos de Gestin de Capacidad

Por qu la Gestin de la Capacidad?


La Gestin de la Capacidad normalmente se ve como algo obsoleto, ya que es una disciplina orientada al mainframe. Los directivos de los Servicios IT que se encargan de distribuir los elementos de computacin, han argumentado que la Gestin de Capacidad necesita ms tiempo y esfuerzo, y por lo tanto ms coste, y que es mejor pagar por actualizaciones segn se necesiten. Las organizaciones IT, bajo este punto de vista, tienden a mostrar los siguientes sntomas: La obtencin de equipamientos IT es justificado para una base de retorno de capital , ms que un requerimiento corporativo No hay Planes de Capacidad Corporativos No se producen previsiones de Capacidad empresariales La Gestin de la Capacidad de red se realiza reactivamente La Gestin de Capacidad de los Servidores tambin se realiza reactivamente, aunque menos frecuentemente Muy poca o ninguna parte de la Gestin de Capacidad se desarrolla en equipos de sobremesa

Esta actitud es la antitesis de la Gestin de la Capacidad. La Gestin de la Capacidad de grandes redes distribuidas es ms complejo que hace algunos aos con los mainframes, y en todas las organizaciones la inversin financiera est creciendo. Por ello, es todava ms sensato planificar dicho crecimiento. Mientras el coste de las actualizaciones para un componente individual en un entorno distribuido, es normalmente menor que la actualizacin de un componente en un entorno de mainframe, ya que normalmente hay muchos ms componentes en un entorno distribuido que necesitan actualizacin. Tambin podra haber economas a escala, ya que el coste de un solo componente podra ser reducido cuando se necesitan comprar muchos componentes. Por lo tanto la Gestin de Capacidad debera haberse potenciado para estos procesos para asegurar las mejores negociaciones con los proveedores. Los procesos corporativos de la Gestin de la Capacidad aseguran que todos los requerimientos de la organizacin son abastecidos. Los costes de

12 9 actualizacin de todos los equipos de sobremesa de una organizacin pueden fcilmente exceder el coste de actualizacin de un mainframe. La Gestin de Capacidad debera tener la responsabilidad sobre la poltica de renovacin , asegurando que los equipos de sobremesa tienen la suficiente capacidad para llevar a cabo las aplicaciones que la empresa requiere para las previsiones de futuro. La Gestin de Capacidad provee de la informacin necesaria y planifica los recursos utilizados de los componentes individuales para permitir a las organizaciones decidir: Cuales son los componentes a actualizar (por ejemplo, ms memoria, almacenamiento ms rpido, procesadores ms rpidos, mayor ancho de banda) Cuando tenemos que actualizar preferiblemente no se debe realizar demasiado pronto, ya que es caro, tampoco se debe realizar muy tarde, ya que produciremos cuellos de botella, ejecuciones inconsistentes, y finalmente la insatisfaccin del cliente y oportunidades de negocio perdidas Cuanto nos puede costar una actualizacin. La previsin y la planificacin de los elementos de la Gestin de la Capacidad alimenta los ciclos de vida que se han presupuestado, asegurando las inversiones planificadas

Muchos de los otros procesos de Gestin de Servicios son menos efectivos, si no hay entradas de los procesos de Gestin de Capacidad. Por ejemplo: Pueden los Procesos de Gestin de Cambios valorar el efecto de cualquier cambio en la capacidad disponible? Cuando se implementa un nuevo servicio, pueden los procesos de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM) asegurar que los Requerimientos de los Niveles de Servicio (SLRs) sean logrados, y que el SLA de los servicios existentes no sern impactados? Pueden los procesos de Gestin de Problemas diagnosticar las causas de las incidencias causadas por una ejecucin pobre? Pueden los procesos de Continuidad del Servicio determinar de forma precisa, los requerimientos de Capacidad de los procesos empresariales claves?

La gestin de la Capacidad es uno de los procesos forward-looking, que cuando se llevan a cabo adecuadamente, pueden prevenir los impactos en la empresa, antes de que ocurran.

El Objetivo
La Gestin de la Capacidad necesita entender los requerimientos de la empresa (la requerida Entrega de Servicio), la operacin de la Organizacin

129

13 0 (la actual Entrega del Servicio), y la infraestructura IT ( el propsito de la Entrega de Servicio), y asegurar que toda la Capacidad actual y de futuro y la ejecucin de los aspectos de los requerimientos de la empresa se proveen de manera efectiva. No obstante, la Gestin de la Capacidad tambin entiende el potencial para la Entrega del Servicio. Se debe entender la necesidad de nuevas tecnologas, y si es apropiado, utilizadas para la entrega de los servicios requeridos por la empresa. La Gestin de la Capacidad necesita reconocer que el ratio del cambio de tecnologa probablemente crecer, y que la nueva tecnologa deber ser aprovechada para asegurar que los Servicios IT continuarn satisfaciendo las expectativas de cambios empresariales.

Consejos y Advertencias
Las dos leyes de a Gestin de la Capacidad son: Ley de Moore: En 1965, Gordon Moore, uno de los fundadores de Intel, observ que cada tarjeta de memoria producida, contena el doble de la capacidad de procesamiento que su predecesora, y esta tarjeta nueva se lanzaba cada 18 24 meses. Esta tendencia ha continuado desde entonces, con un incremento exponencial en el poder de procesamiento. Ley de Parkinson de datos: Todos sabemos que el trabajo se expande para rellenar el tiempo disponible para completarlo, pero una variacin en esa ley es que los datos se expanden para rellenar el espacio disponible para almacenar.

Dado que estas dos leyes sean verdaderas, entonces la Gestin de la Capacidad es todava ms importante, ya que la oferta y la demanda crecen exponencialmente. La meta de los procesos de la Gestin de la Capacidad est en asegurar que los costes justificables de Capacidad IT existen y estn unidos a las necesidades actuales y futuras de la empresa.

Alcance de la Gestin de Capacidad


Los procesos de la Gestin de la Capacidad deberan ser el punto principal de todas las ejecuciones IT y de los temas de Capacidad. Otros dominios tcnicos, como es el soporte de red, puede llevar a cabo la gran cantidad de obligaciones relevantes del da a da, pero sobre todo la responsabilidad termina en los procesos de Gestin de la Capacidad. Los procesos deberan abarcar ambos, el entorno operacional y el de desarrollo: Todo el hardware, desde PCs, y los servidores de ficheros, hasta los mainframes y las super computadoras.

13 1 Todo el equipamiento de networking (LANs, WANs, bridges, routers, etc.) Todos los perifricos (almacenamiento bulk, impresoras, etc.) Todo el software, sistemas operativos y software de red, desarrollos internos, y paquetes comprados Los recursos humanos, pero solamente donde hay falta de recursos humanos podra resultar en un retraso del tiempo de respuesta end-to-end (ej. Los backups de datos realizados por la noche, no son completados porque no se present ningn operador para cargar las cintas) generalmente la gestin de recursos humanos es una responsabilidad de gestin en lnea, a pesar que el personal de un Service Desk pueda utilizar unas tcnicas de Gestin de Capacidad idnticas

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

PLAN EMPRESARIAL

GESTION DE LA CAPACIDAD

ESTRATEGIA IS/IT

PLAN EMPRESARIAL IS/IT

Este dibujo nos muestra que la Gestin de la Capacidad est cerrada, tiene una relacin de dos direcciones con las estrategias empresariales y la planificacin de procesos, dentro de la organizacin. En una base regular, la estrategia a largo plazo est encapsulada en la parte superior de los planes empresariales. Los planes empresariales se desarrollan, desde el entendimiento de la organizacin de factores externos, como la posicin en el mercado competitivo, legislacin y apariencia econmica, y su capacidad interna en trminos de poder, capacidad de entrega, etc.

131

13 2 La Gestin de la Capacidad necesita entender las estrategias empresariales a largo plazo, mientras que proveen informacin de las ltimas ideas, tendencias, y tecnologas que han sido desarrolladas por los proveedores del hardware y del software. Los planes empresariales de la organizacin dictan las estrategias especificas de IT/IS y los planes empresariales, los contenidos sobre la Gestin de Capacidad que necesita estar familiarizado, y a que Gestin de Capacidad necesita tener mayor nmero de entradas. En los planes empresariales especficos de IT/IS, concretamente las tecnologas, el software y el hardware son identificados junto con algunas indicaciones de la escala de tiempos en la que no son implementados.

Funciones y Responsabilidades
Tareas
La Gestin de la Capacidad tiene sobre todo la responsabilidad de asegurar que hay una adecuada Capacidad IT, para alcanzar los niveles de servicio y para asegurar que los directivos de IT estn avisados de cmo casar la Capacidad con las demandas, y para asegurar tambin que el uso de la Capacidad existente es la optima. La Gestin de Capacidad es tambin responsable de avisar a los procesos SLM sobre los niveles de servicio apropiados o las opciones del nivel de servicio. Por tanto la persona o personas encargadas de este proceso tendrn que tener capacidad para que su proceso gestione las siguientes responsabilidades del proceso.

Responsabilidades
La Gestin de la Capacidad: Asegura que los niveles apropiados de la monitorizacin de recursos y la ejecucin de los sistemas son establecidos, y que la informacin grabada se mantiene actualizada y utilizada por todas las partes de los procesos de la Gestin de Capacidad Produce planes de Capacidad alineados con los planes empresariales cclicos de la organizacin, identificando los requerimientos de la capacidad lo suficientemente temprano como para tener en cuenta los tiempos de obtencin Documenta las necesidades de cualquier incremento o decremento en hardware basado en SLRs y costes de reserva

13 3 Produce informes de gestin regulares, que incluyen la utilidad de los recursos actuales, tendencias y previsiones Mide todos los nuevos sistemas propuestos para determinar los recursos del ordenador y de red requeridos, para determinar la utilizacin del hardware, la ejecucin de los niveles de servicio y los costes implicados Valora la nueva tecnologa y su relevancia en la organizacin en trminos de ejecucin y costes Valora los nuevos productos de hardware y software para el uso de la Gestin de Capacidad que pueden mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos Lleva a cabo la ejecucin de los testeos de los nuevos sistemas Reporta ejecuciones frente a objetivos que contienen SLAs Mantiene el conocimiento de la demanda futura para los Servicio IT y predice los efectos de la demanda en la ejecucin de los niveles de servicio Determina la ejecucin de los niveles de servicio que son mantenidos y sus costes son justificables Recomienda la afinacin de los sistemas y realiza recomendaciones a la direccin de IT en el diseo y uso de los sistemas, de forma que ayuda a asegurar el uso optimo de todo el hardware y el sistema operacional de los recursos del software Recomienda resoluciones para ejecutar las incidencias y los problemas relacionados Recomienda a la direccin IT cuando contratar la Gestin de la Demanda, para plasmar las demandas de los clientes en el sistema Lleva adelante la ejecucin ad-hoc y los estudios de la capacidad bajo demanda de la gestin IT Asegura los requerimientos para la veracidad y disponibilidad que se llevan a cabo en la planificacin de la capacidad Est representada en CAB, asesorando y autorizando los cambios Asegura que las auditorias regulares y las ad-hoc se llevan acabo en los procesos de la Gestin de Capacidad

Descripcin
Inputs y Outputs
Los inputs
Hay un nmero de fuentes de informacin que son relevantes al proceso de Gestin de Capacidad. Algunos de estos son los siguientes: Suministradores externos de nueva tecnologa Los planes y estrategia del negocio de la organizacin y planes financieros La estrategia de IT y planes y presupuestos actuales

133

13 4 Los procesos de gestin de incidencias y problemas con incidencias y problemas relacionados con bajo rendimiento El proceso de gestin de nivel de servicio con detalles del contenido de los acuerdos de niveles de servicio y requisitos de niveles de servicio, y posiblemente de la monitorizacin de los SLA, revisiones de servicio e incumplimiento de los SLA El proceso de gestin de cambios con un programa por adelantado de cambios y una necesidad de evaluar todos los cambios por su impacto en la capacidad de la infraestructura. El equipo de operaciones de IT con programas de todo el trabajo que necesita hacerse e informacin de las dependencias entre servicios diferentes, y las interdependencias dentro de un servicio.

Los outputs
Los outputs de Gestin de Capacidad se usan dentro de otras partes del proceso, por otros procesos de Gestin de Servicio y por otras partes de la organizacin: Dentro de otras partes del proceso de Gestin de Capacidad. Por ejemplo, los datos monitorizados y recogidos como parte de Gestin de Capacidad de Recursos y Servicio se utilizarn en la Gestin de Capacidad de Negocio para determinar qu actualizaciones de hardware o software son necesarias, y cundo. La Base de Datos de Capacidad sostendr informacin necesitada por todos los subprocesos dentro de Gestin de Capacidad. Por otros procesos de Gestin de Servicio. Por ejemplo, el proceso de Gestin de Capacidad verificar nuevos Requisitos de Niveles de Servicio y asistir al proceso de Gestin Financiera al identificar cundo se necesita presupuestar dinero para actualizaciones de hardware o software, o para la adquisicin de nuevo equipamiento. Por otras partes de la organizacin. Por ejemplo, que Operaciones de IT cuando necesite implementar cualquier cambio que la Gestin de Capacidad pueda recomendar al programa de cundo deben llevarse a cabo servicios, para asegurar el uso ms eficiente y efectivo de los recursos disponibles. El Plan de Capacidad necesitar actuacin de la Direccin del proveedor de servicio de IT y la direccin ejecutiva de la organizacin.

Actividades
La Gestin de Capacidad consiste en un nmero de subprocesos, dentro de los cuales hay varias actividades. Los subprocesos de Gestin de Capacidad son: Gestin de Capacidad de Negocio: Este subproceso es responsable de asegurar que se consideren, programen e implementen de modo puntual

13 5 los requisitos de negocio futuros para los servicios de IT. Esto se puede alcanzar usando los datos existentes de la utilizacin de recursos actual de varios servicios para marcar tendencias, predecir o modelar futuros requisitos. Estos requisitos futuros vendrn de planes de negocios marcando nuevos servicios, mejoras y crecimiento en servicios existentes, planes de desarrollo, etc. Gestin de Capacidad de Servicio: El enfoque de este subproceso es la gestin del rendimiento de los servicios de IT utilizados por los clientes. Es responsable de asegurar que el rendimiento de todos los servicios, tal y como se detallan en los objetivos de los SLAs y SLRs, es monitorizado y medido, y que los datos recogidos son registrados, analizados e informados. Segn sea necesario, se tomar accin para asegurar que el rendimiento de los servicios se ajuste a los requisitos de negocio. Esto se lleva a cabo por el Personal con conocimientos de todas las reas de la tecnologa utilizados en la entrega del servicio desde el inicio hasta el final, y a menudo conllevar buscar el asesoramiento de especialistas involucrados en la Gestin de Capacidad de Recursos. Gestin de Capacidad de Recursos: El enfoque en este subproceso es la gestin de los componentes individuales de la infraestructura de IT. Es responsable de asegurar que todos los componentes dentro de la infraestructura que tienen recursos finitos son monitorizados y medidos, y que los datos recogidos se registren, analicen e informen. Segn sea necesario, se tomar accin para gestionar los recursos disponibles para asegurar que los servicios de IT que soportan alcanzan los requisitos de negocio. Al realizar este trabajo, el proceso de Gestin de Capacidad ser asistido por personas especializadas en determinadas reas de tecnologa.

Cada uno de estos subprocesos realizan muchas de actividades comunes, pero cada subproceso tiene un enfoque muy diferente: La Gestin de Capacidad de Negocio se centra en los requisitos de negocio actuales y futuros, mientras que la Gestin de Capacidad de Servicio se centra en la entrega de los servicios existentes que soportan el negocio y la Gestin de Capacidad de Recursos se centra en la tecnologa que mantiene toda la provisin de servicio. La Gestin de Rendimiento asegura y guarda los recursos tcnicos en la infraestructura para que sean los ms efectivos de coste. Se hace mediante la monitorizacin, recoleccin de datos, anlisis de tendencias y afinamiento. Se relaciona con la Gestin de Problemas mediante monitorizacin porque puede prevenir incidencias y problemas en la infraestructura. El Plan de Capacidad proporciona un sistema de informacin y asegura una programacin adecuada. Depende de la Base de Datos de Gestin de Capacidad (CDB) para generacin de informes de datos tcnicos de servidor y red, detalles y predicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios, y volmenes de negocio y datos financieros. Otros informes son el Plan de Capacidad e informes de Gestin y tcnicos. Pero el plan de Capacidad tambin es el plan en el que se analiza la situacin actual, se declaran las necesidades esperadas de acuerdo con el cliente y el director de

135

13 6 disponibilidad, se describe el plan de cmo llegar a la nueva situacin y se declaran los costes esperados de acuerdo con los cambios.

Dar tamao (Sizing) a la Aplicacin


El Sizing de la Aplicacin tiene una vida finita. Se inicia en la etapa de Iniciacin de Proyecto de una nueva aplicacin o cuando hay un cambio serio de una aplicacin existente, y se completa cuando la aplicacin se acepta en el entorno operacional. El objetivo primario del Sizing de la Aplicacin es estimar los requisitos de recursos para soportar el cambio propuesto de una aplicacin o de una nueva aplicacin y para asegurar que alcanza los niveles de servicio requeridos. Para conseguir esto el Sizing de Aplicacin tiene que ser una parte integral del ciclo vital de las aplicaciones.

Modelizacin (Modeling)
Un objetivo primario de la Gestin de Capacidad es predecir el comportamiento de los sistemas informticos bajo un volumen dado y variedad de trabajo. La Modelizacin es una actividad que se puede utilizar de manera beneficiosa en cualquiera de los subprocesos de Gestin de Capacidad. Los distintos tipos de Modelizacin varan desde hacer presupuestos basados en experiencia e informacin de utilizacin de recursos actuales, hasta estudios pilotos, prototipos y cotas de referencia de escala completa. Lo primero es un enfoque econmico y razonable de decisiones pequeas diarias, mientras que lo segundo es caro pero puede ser aconsejable al implementar un nuevo proyecto. Algunas tcnicas de modelizacin son: Anlisis de tendencias Modelacin analtica Modelacin de Simulacin

Es necesario que los modelos de lnea base se usen como punto de partida.

13 7

14.
Objetivo

Gestin de la Continuidad del Servicio IT

Ha habido cambios significativos en la tecnologa y en la forma en la que se ha utilizado la tecnologa en las empresas. Las dependencias entre los procesos empresariales y la tecnologa, estn tan unidos que la Planificacin de la Contingencia (actualmente denominado Gestin de la Continuidad Empresarial), lleva incorporado un elemento empresarial (Planificacin de la Continuidad Empresarial) y un elemento de tecnologa (Planificacin de la Gestin de la Continuidad del Servicio IT). Sus dependencias determinan que una es un subconjunto de la otra, dependiendo de la naturaleza de la empresa y la extensin a la que la tecnologa se ha extendido en la organizacin. En este captulo asumimos que la Continuidad Empresarial es lo principal y que la Gestin de la continuidad del Servicio IT (ITSCM) es un subconjunto de los procesos de la gestin de la Continuidad Empresarial (BCM).

Por qu ITSCM?
En un entorno empresarial orientado al servicio y la competitividad, las organizaciones son juzgadas por su habilidad de continuar operando y proveyendo de servicios continuamente. ITSCM est relacionado con la gestin de las habilidades de una organizacin para continuar proveyendo de niveles de servicio predeterminados y acordados para soportar los requerimientos empresariales mnimos sin ninguna interrupcin.

El objetivo
La meta para el ITSCM es soportar los procesos de Gestin de Continuidad Empresarial asegurando que los servicios fsicos y tcnicos IT de la empresa ( 137

13 8 incluyendo los ordenadores, las redes, las aplicaciones, las telecomunicaciones, el soporte tcnico, y el Service Desk) requeridos, pueden ser recuperados mediante las escalas de tiempo requeridos y acordados.

Alcance de ITSCM
ITSCM se centra en los servicios IT requeridos para soportar los procesos empresariales crticos. El impacto de la falta de procesos empresariales, como la falta financiera, dao de la reputacin, o una brecha reguladora, se miden a travs de los Anlisis de impactos Empresariales, que determinan los requerimientos crticos mnimos. Los requerimientos especficos tcnicos y de servicio IT son soportados por ITSCM. La envergadura de ITSCM, en una organizacin, es determinada por la estructura, la cultura y la estrategia (empresarial y tecnolgica) de una organizacin, en trminos de los servicios provedos y como son desarrolladas y modificadas a lo largos del tiempo.

Funciones y Responsabilidades
Tareas
Implementar y mantener los procesos ITSCM, con los requisitos de los procesos de Gestin de Continuidad Empresarial de la organizacin, y representar la funcin de los Servicio IT con los procesos de gestin de Continuidad de la empresa.

Responsabilidades
Desarrollar y gestionar un plan ITSCM para asegurar que se logra la mejora continua de los objetivos Asegurar que todas las areas del Servicio IT estn preparadas y capacitadas para responder ante cualquier imprevisto de los Planes de Continuidad Mantener una tabla de testeos IT Realizar revisiones de calidad para todos los procedimientos y asegurar que estos estn incorporados en la tabla de testeos Comunicar y mantener al tanto de los objetivos ITSCM con las reas empresariales soportadas y las reas de servicio IT Realizar revisiones regulares, al menos una al ao, de los planes de continuidad con las areas de la empresa para asegurar que sean reflejadas en el entorno de procesamiento empresarial Negociar y gestionar los contratos con los proveedores de los servicios de recuperacin de las terceras partes Gestionar la entrega de los Servicio IT durante los tiempos de crisis incluyendo: - Coordinacin con el equipo de control de la crisis

13 9 Realizacin de los servicios de recuperacin adecuados Gestin de recursos, direccin y arbitraje Recuperacin de la gestin del site

Habilidades Clave
Las habilidades que debe presentar la persona encargada de la Gestin de la Continuidad son: Experimentado Nivel de gestin IT Experiencia en ITSCM Conocimientos y experiencia de las tareas de Gestin de Contratos Habilidad para trasladar los requerimientos de recuperacin empresarial a requerimientos tcnicos y especficos Buenos conocimientos tcnicos de IT para capacitar la asistencia de calidad en los procedimientos Habilidad para comunicarse a todos los niveles de la organizacin

Descripcin
Conceptos bsicos de ITSCM
Como las organizaciones cada vez dependen ms de las tecnologas, que es ahora un elemento del ncleo para la mayora de los procesos empresariales, continan con la Disponibilidad IT, que es crtica para su supervivencia. Esta Disponibilidad se lleva a cabo mediante la introduccin de medidas de reduccin de peligros as como sistemas con alta capacidad de recuperacin y opciones de recuperacin, incluyendo backups. La implementacin satisfactoria de ITSCM solo se puede lograr mediante compromisos de gestin y soporte por parte de todos los miembros de la organizacin. El mantenimiento de la capacidad de recuperacin es esencial para su total efectividad. Esto se logra gracias a: Una rigurosa Gestin de la configuracin, Gestin de Cambios, y una revisin de los procesos Enseanza y precaucin por parte de toda la organizacin La utilizacin de la ltima tecnologa y herramientas de soporte de software Cursos especficos para el personal involucrado en el proceso Testeos regulares

Beneficios de ITSCM

139

14 0 ITSCM soporta los procesos BCM y entrega la infraestructura de soporte IT requerida, para permitir que la empresa contine operando, siguiendo un servicio organizado. El gasto anual en ITSCM puede estar unido a una prima de seguro, y podemos entender como seguro el gasto optimo determinado por las circunstancias y los peligros que pueden influir en la organizacin empresarial. La variedad y la frecuencia de los eventos que es un reto para las empresas en la tecnologa de hoy en da, ha forzado a las organizaciones a recordar los requerimientos para el ITSCM, como parte de su corporativismo y gestin de su filosofa y cultura. Esto permite a la organizacin identificar, valorar y tomar la responsabilidad de sus riesgos, y de este modo permitir a la organizacin entender mejor el entorno en el que est operando, decidir cuales son los riesgos en los que quieren actuar y actuar positivamente para proteger los intereses de todos los que apuestan por ello ( incluyendo personal, clientes, accionistas, terceras partes, los acreedores) .ITSCM puede complementar esta actividad y ayudar en la entrega de los beneficios empresariales.

Gestin de Riesgos
La organizacin IT puede manejar activamente la Infraestructura y los sistemas para reducir el impacto de los componentes, componentes mltiples o fallo del site (ejemplo: implementacin en el disco RAID, procesadores mltiples, fuentes de alimentacin mltiples, mirroring o clustering de los sistemas, etc. ) . La consecuencia de la mala gestin de lo mencionado y otros riesgos suelen interferir en la habilidad de las organizaciones para llegar a las expectativas del cliente, resultando en la perdida del cliente, bajada en los ingresos y prdida de cuota de mercado. Las ventajas del ITSCM son: Primas de seguros potencialmente ms bajos: Las organizaciones IT pueden ayudar a la organizacin a demostrar a los suscriptores o aseguradores que pueden bajar proactivamente los riesgos empresariales. Por ello, los riesgos para las organizaciones aseguradoras son menores y las primas ya que reflejan esto. La organizacin se puede sentir ms cmoda reduciendo la cobertura o el seguro en ciertas reas, mediante la limitacin de perdidas potenciales. Requerimientos reguladores: En algunas industrias, la capacidad de recuperacin, es un requerimiento obligatorio (por ejemplo: los reguladores estipulan que las organizaciones financieras tienen suficiente Continuidad y controles de seguridad para llegar a los requerimientos empresariales) . El fallo en demostrar las empresas testeadas y las facilidades el ITSCM puede resultar en la prdida de las licencias. Por ello en la comunidad del

14 1 servicio, hay una obligacin de proveer servicio continuo, por ejemplo a hospitales, servicios de emergencia y prisiones. Relacin empresarial: El requerimiento de trabajar con la empresa, para el desarrollo y mantenimiento de la Continuidad, fomenta una relacin de trabajo ms cercana entre IT y las reas empresariales. Esto puede ayudar a crear un mejor entendimiento de los requerimientos de la empresa y la capacidad de IT para soportar estos requerimientos. Marketing positivo de la capacidad de contingencia: Pudiendo demostrar la efectividad de las capacidades ITSCM capacita a la organizacin a proveer un nivel de servicio elevado a los clientes, y de este modo a la empresa Credibilidad organizacional: Los directores de las organizaciones tienen la responsabilidad de proteger los intereses de los accionistas y de sus clientes. Los elementos de Contingencia incrementan la credibilidad en una organizacin y su reputacin con los clientes, partners empresariales, los que apuestan por ello, y los pioneros de la industria. Por ejemplo, el crecimiento de los call center en muchas organizaciones, se ha dicho que la necesidad de mantener los comunicaciones con el cliente en cualquier horario es fundamental para mantener la confianza y lealtad del cliente. Ventajas competitivas: Los partners, los clientes, y los que apuestan por ello, estn continuamente preguntando a las organizaciones de Servicios, para demostrar los elementos de contingencia. En muchos casos esto es el mayor incentivo para que los clientes continen sus relaciones empresariales, y forma una parte de la ventaja competitiva utilizada para ganar o retener a los clientes

En muchas industrias, los consumidores y los clientes empresariales solicitan la capacidad de realizar cuestionarios, realizar pedidos, progreso de monitorizacin, y realizar facturas con menor intervencin de personas, que actualmente. La tecnologa permite que los productos tengan los requerimientos exactos del cliente y el avance los sistemas de produccin just- in- time, que permite que las intervenciones se reduzcan al mnimo. Estos cambios hacen que la empresa dependa ms todava de la tecnologa y el ITSCM que antes. El fallo de una captura del pedido electrnico centralizado o el sistema de gestin de inventario parar a la empresa en su trayectoria. En el mundo empresarial, falta de sistemas significa falta d e empresa. Con objeto de direccionar estos riesgos, seguridad, la capacidad de adaptarse; la Continuidad Empresarial y los componentes ITSCM deben ser implantados en los servicios IT empresariales.

La Gestin de Continuidad Empresarial y el ITSCM


La gestin de Continuidad Empresarial (BCM) est relacionada con los riesgos de gestin para asegurar que todos los tiempos en los que la organizacin puede estar operando, al menos un nivel mnimo predeterminado. Los procesos de BCM se envuelven, reduciendo los riesgos para un nivel y planificacin aceptable para recuperar procesos empresariales, nunca debe

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14 2 ocurrir, que un riesgo se materialice y que haya una interrupcin en la empresa. ITSCM debe ser una parte de todo el proceso BCM, y depende de la informacin derivada a travs de este proceso. ITSCM se centra en los proveedores (externos e internos) de la continuidad de los Servicios IT anterior a que la envergadura del ITSCM se definida. Estos requerimientos pueden definir una necesidad para establecer una transferencia inmediata del servicio a una ubicacin alternativa o un requerimiento para recuperar los elementos del servicio sobre un periodo de tiempo ms largo (por ejemplo una semana). Es fundamental, que todos estos prerequisitos sean entendidos, definidos y acordados por la empresa, como parte del proceso BCM, para asegurar que el ITSCM se utilice de la forma mas efectiva y eficiente.

Compromisos de Gestin
La implementacin de los mecanismos ITSCM, identificados a lo largo de los procesos BCM, debe estar basada en los requerimientos empresariales con objeto de reducir los riesgos de interrupcin o fallo de los procesos empresariales crticos y asegurar los beneficios. El proceso se relaciona con la ejecucin y, a nivel ms elemental, la supervivencia de la empresa y es por ello, un tema gestionado por la alta direccin. El proceso se debe entender y debe estar visiblemente soportado por todos los directivos. No obstante, los compromisos de gestin no terminan cuando el proyecto inicial ha finalizado. Los compromisos son necesarios para mantener la efectividad de las capacidades de recuperacin, y hay un requerimiento para un repaso continuo, actualizacin y procesos de testeo para los planes, los servicios de la empresa y los servicios de provisiones del ITSCM. Una vez que esto se ha llevado a cabo, el ITSCM reaccionar a los cambios del mundo empresarial que est ah para proteger. La Continuidad empresarial y la recuperacin se deben tener en cuenta como una parte de la cultura de la organizacin y formar parte de la empresa. Para lograr esto, la responsabilidad del ITSCM debe ser un objetivo clave en la descripcin del puesto de Directivo. Las constantes presiones del da a da en la empresa, tienden a centrarse en el tiempo de gestin y ITSCM se queda en un segundo puesto. Es necesario que los recursos necesarios se centren en una estrategia directiva procedente de mandos directivos altos, para prevenir que las constantes presiones del da a da en la empresa sean una excusa para la falta de la entrega de los servicios. Para finalizar, ITSCM se vuelve una de las multitudes actividad de gestin corporativas realizada en tareas operacionales y ejecutivas, permitiendo a ITSCM que sea introducido, tanto explcitamente como implcitamente, en la estrategia empresarial, los objetivos empresariales y los indicadores de ejecucin claves a travs de todos los niveles de la organizacin. Similarmente a la estrategia IT, es una derivacin de la estrategia empresarial, lo cual debe reflejar estos cambios en trminos de ITSCM.

14 3 Es un fracaso introducir los procesos de ITSCM como parte de las actividades de planificacin corporativa, ya que nos dara un resultado de imprecisin de los mecanismos de ITSCM y fallara segn los requerimientos de las necesidades de la empresa.

Relacin con otras disciplinas de Gestin de Servicios IT


ITSCM interacta con otras disciplinas de los servicios IT como: La gestin de Nivel de Servicio, entendiendo las obligaciones de la entrega del Servicio IT Gestin de Disponibilidad. Entregando medidas de reduccin los riesgos para mantener el negocio como siempre Gestin de Configuracin. Definiendo el ncleo de la Infraestructura Gestin de la Capacidad. Asegurando que los requisitos empresariales estn completamente soportados a travs de apropiados recursos de hardware IT Gestin de Cambios. Asegurando Planes de Continuidad a travs de procesos establecidos, y Revisiones regulares Service Desk-Gestin de Incidencias Utilizando datos histricos (estadsticas)

Proceso de Gestin de Continuidad


Etapa 1- Iniciacin
Las actividades a considerar durante el proceso de iniciacin dependen del punto hasta el cual se hayan aplicado las facilidades de contingencia dentro de la organizacin. Algunas partes del negocio pueden haber establecido planes de continuidad individuales basados alrededor de workarounds manuales e IT puede haber desarrollado planes de contingencia para sistemas que se perciben como crticos. Esto es buen input para el proceso, sin embargo, ITSCM efectiva depende de soportar funciones de negocio crticas y asegurar que el presupuesto disponible se aplica de la manera ms apropiada.

Etapa 2- Anlisis de Requisitos y definicin Estrategia


Esta etapa constituye la fundacin de ITSCM y es un componente crtico a fin de determinar cmo de bien sobrevivir una organizacin una interrupcin de negocio o desastre y los costes que incurrirn. Esta etapa se puede dividir en efecto, en dos secciones: Requisitos: realizar anlisis de Impacto de Negocio y evaluacin de riesgos. Estrategia: determinar y acordar medidas de reduccin del riesgo y opciones de recuperacin para soportar los requisitos. 143

14 4

Etapa 3- Implementacin
Una vez acordada la estrategia el ciclo vital de la Continuidad de Negocio se mueve a la etapa de Implementacin, involucrando a IT. La etapa de implementacin consiste en los siguientes procesos: Establecer la organizacin y desarrollar planes de implementacin Implementar medidas de reduccin de riesgo Desarrollar planes de recuperacin de IT Desarrollar procedimientos Encargarse del testeo iniciales

Cada uno de los procesos arriba mencionados se considera con respecto a las responsabilidades especificas que IT debe asumir. Anlisis de Impacto de Negocio El encargado de determinar los requisitos de ITSCM es la probabilidad de que un desastre o trastorno serio de servicio ocurra. Esta es una evaluacin del nivel de riesgo y del punto hasta el cual una organizacin es vulnerable a ese riesgo. Como mnimo, las siguientes actividades de evaluacin de riesgo se deben realizar: Identificar riesgos, es decir, riesgos a componentes especficos del servicio de IT (bienes) que soportan el proceso de negocio y, que de fallar, causarn una interrupcin de servicio. Los riesgos tpicos de IT incluyen: dao o denegacin de acceso al edificio prdida de sistemas IT, redes, sistemas de Distribucin de Llamada Automtica (CTIs), firewalls, sistemas criptogrficos, Infraestructura de Clave Pblica (ICP/PKI), etc. prdida de datos o prdida de integridad de datos; prdida de servicios de red incluidos problemas de telecomunicaciones; no disponibilidad de Personal clave, p.ej. slo una persona que sabe cmo mantener un servidor de red crtico o una aplicacin de negocio y que no exista documentacin fallo de partners o proveedores de servicio, p.ej. organizaciones externas proveedoras de sistemas o servicio de IT (p.ej. soporte, desarrollo, mantenimiento); prdida de servicio de un partner debido a una excesiva demanda de servicio (p.ej. visitas o volmenes excesivos de una pgina web); falta de seguridad (p.ej. fraude, sabotaje, viruses informticos o software malicioso) prdida de elementos entorno (p.ej. aire acondicionado)

14 5 prdida de expedientes de papel crticos o medios (p.ej. manuales, documentos, backups, etc.) prdida de elementos estructurales de negocio bsicos (p.ej. luz, gas, agua).

Evaluar los niveles de amenaza y vulnerabilidad la amenaza se define como la probabilidad de que un trastorno serio ocurrir y la vulnerabilidad se define como si, y hasta qu punto, le afe ctar a la organizacin la materializacin de la amenaza. Una amenaza depende de factores tales como: Motivacin, capacidad y recursos probables para recuperarse de trastornos de servicio. Para trastornos accidentales de servicio, la situacin de la organizacin, entorno y calidad de sistemas internos y procedimientos. Los procesos de negocio son vulnerables cuando hay puntos singulares de fallo para la entrega de sus servicios. Evaluar los niveles de riesgo lo que permite medir el riesgo general. Despus del anlisis de riesgo, es posible determinar contramedidas apropiadas o medidas de reduccin de riesgo (mecanismos de ITSCM) para gestionar los riesgos, es decir, reducir el riesgo a un nivel mnimo aceptable o mitigar el riesgo. Gestin de Riesgo trata de la identificacin y seleccin de acciones que reducen los riesgos a un nivel aceptable. El Plan de Contingencia afronta el riesgo residual, por ejemplo cuando un nuevo tipo de virus ataca PCs.

Etapa 4- Gestin Operacional


Una vez que la implementacin y previsin (planning) se han completado, hay necesidad de asegurar qu se mantiene como parte del negocio a diario. Esto se consigue a travs de gestin operacional e incluye: Educacin y conciencia de la organizacin y, en particular, del departamento de IT, de artculos especficos de continuidad de servicio. Esto asegurar que todo el personal est concienciado de las implicaciones de Continuidad de Negocio y de Continuidad de Servicio y considerar estos como parte de su rutina de trabajo y presupuesto normal. Formacin IT puede estar involucrado en la formacin de miembros del equipo de recuperacin de negocio no-IT para asegurar que tengan el nivel de competencia necesario para facilitar la recuperacin. Revisin. Hace falta la revisin regular de todos los objetos entregables del proceso de ITSCM para asegurar que se mantienen actualizados. Con respecto a IT esto se requerir cada vez que haya un cambio importante en la infraestructura de IT, sus bienes o dependencias tales como sistemas nuevos o redes o cambio de proveedores de servicio, as como cuando hay un cambio en la direccin del negocio, estrategia de negocio o estrategia

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14 6 de IT. Como las organizaciones tpicamente, sufren cambios rpidos, es necesario invertir en un programa de revisin continua e incorporar ITSCM a los procesos de justificacin de negocio de la organizacin. Se implementarn nuevos requisitos de acuerdo con el proceso de control de cambios. Testeo - tras el testeo inicial es necesario establecer un programa de testeo regular para asegurar que los componentes crticos de la estrategia se prueben. al menos anualmente o como se mande por direccin ejecutiva o auditoria. Es importante que cualquier cambio a la infraestructura de IT se incluya en la estrategia, se implemente de la manera apropiada y se pruebe para asegurar que funcionan correctamente dentro de la provisin general de servicios de IT. Control de Cambios - despus de las pruebas y revisiones y en respuesta a los cambios de da a da, hace falta actualizar los planes de ITSCM. ITSCM se debe incluir como parte del proceso de gestin de cambio para asegurar que cualquier cambio en la infraestructura se refleje en los acuerdos de contingencia proporcionados por IT o terceros. Planes inexactos o capacidades de recuperacin inadecuadas pueden resultar en el fallo de ITSCM. Garanta. El proceso final en el ciclo de vida de la ITSCM trata de obtener la confianza de que la calidad de los entregables de ITSCM es aceptable a la direccin ejecutiva y que los procesos de gestin operacionales funcionen de forma satisfactoria.

Las Opciones
Sera difcil justificar la opcin de No hacer nada, ya que si el sistema no se tiene que recuperar, se debe considerar su necesidad. Se tiene que informar a los Clientes cuando se adopta esta opcin! Workarounds, Manuales Los Acuerdos Recprocos se han hecho menos populares (con menos sistemas mantenidos en mainframe) ya que dependen de configuraciones idnticas, procedimientos de gestin de cambio integrados y tiempo de procesamiento compartido, que es menos prctico con sistemas on-line. La Recuperacin Gradual es cuando reconstruimos (una parte de) la infraestructura a partir de cero en un local que se acuerde por la direccin. Hay un almacn o podemos alquilar uno inmediatamente y este local se equipa con luz, telfonos y nueve de cada diez veces con facilidades de red. Tenemos contratos con suministradores que instalarn hardware y software en menos de 4 das y nosotros mismos instalaremos las aplicaciones y los datos justo despus. La Recuperacin Inmediata es cuando tenemos ms locales o construimos un segundo local. En tiempos de desastre, podemos cambiar al otro local, a veces en segundos! Estos locales se usan mayoritariamente como locales de prueba.

14 7 Recuperacin Intermedia es cuando no tenemos nuestro propio local pero alquilamos capacidad y espacio de una compaa especial que asumir nuestros servicios.

Elegir una de estas opciones normalmente depende mucho del dinero que la compaa se quiera gastar (con relacin al impacto de negocio, etc.) Cunto ms dinero se quiera gastar, ms caras las opciones que puede tomar y ms rpido se restaurar despus de cualquier incidencia.

Las siete secciones del Plan


Administracin. Cundo y cmo ejecutar el plan. Programas de accin y Personal involucrado. La Infraestructura de IT. Las partes de la infraestructura que estn sujetas a gestin de continuidad. Ej: detalles de hardware, telecomunicaciones y software que incluye el sistema de repuesto y contratos -y acuerdos de soporte de recuperacin. Procedimientos de Operacin de Gestin de Infraestructura de IT. Instrucciones requeridas para recomenzar operaciones, incluidos detalles de SLA y manuales. Personal. Informacin sobre el Personal a transferir al establecimiento, quin va a sustituir Personal que no vendr al local de contingencia o, en el peor de los casos, ha muerto. En tiempos de desastre, el Personal est ms interesado en cmo est su propia familia y propiedad que cmo est IT. Tenemos que idear un plan para reponer Personal. Seguridad. Detalles del establecimiento original, establecimiento de contingencia y almacenamiento remoto. Establecimiento de contingencia. Situacin, contactos, facilidades, acuerdos de seguridad y transporte al establecimiento, cmo construir el local, cmo implementar infraestructura y aplicaciones, cmo restaurar datos, etc. Vuelta a la Normalidad. Cmo, dnde, cunto tardar en restaurarse la infraestructura entera especialmente si no restauramos el establecimiento entero sino slo los servicios ms importantes.

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15.
Objetivo

Gestin de Disponibilidad

Los continuos avances en el diseo de la tecnologa IT han resultado en significativas mejoras en la disponibilidad y confianza en la Infraestructura IT. La falta de tolerancia y el error de correccin de las caractersticas de diseo en hardware y software reducen el riesgo de fallo de los componentes IT, para asegurar que la mejora de los niveles de Disponibilidad sean entregados. La necesidad de la Gestin de Disponibilidad es mayor que nunca.

Por qu Gestin de Disponibilidad?


La importancia de la Disponibilidad de IT, para el xito de la empresa nunca ha sido tan aparente. A lo largo de los aos, la interdependencia entre los procesos empresariales y las operaciones IT, se han desarrollado hasta el punto que si IT para de trabajar, la empresa para de trabajar tambin. La importancia en el soporte de la empresa, tambin se debe ver en el contexto de las tendencias que afectan a la sociedad: tendencias como la economa global, la economa 24 h, el E-Commerce, y el trabajo flexible. Estos son los incentivos para el crecimiento de la demanda de la Disponibilidad de los Servicios IT, que son dependientes en tiempo y espacio. La empresa responde a la cuota de mercado y la demanda del consumidor para incrementar su explotacin de IT, para crear nuevas e innovadoras formas de proveer a sus clientes con flexibilidad y que elijan la manera de hacer negocio. Esto es evidente por la base online de Internet de emergencia empresa a empresa y empresa a los servicios del cliente. Estas se ven ahora como esenciales, si la empresa quiere a parte de captar nuevos clientes, retener los ya existentes. 149

15 0 En la situacin del mercado actual, realmente competitiva, la satisfaccin del cliente junto con los servicios provedos es lo ms importante. No se puede confiar en la lealtad del cliente y, por otra parte, la insatisfaccin del cliente con la disponibilidad y la desconfianza en el servicio pueden ser factores clave para que el cliente haga negocios con la competencia. Ahora, la tarea de IT es primordial. La Disponibilidad y la confianza en IT puede estar directamente influenciada por la satisfaccin del cliente y la reputacin de la empresa. Por eso, hoy en da, la Gestin de la Disponibilidad es esencial asegurar que IT entrega los correctos niveles de Disponibilidad requeridos por parte de la empresa, con objeto de satisfacer los objetivos empresariales y la entrega de la calidad de los servicios demandados por sus clientes.

La necesidad de Negocio y centralizacin en el usuario


Dada la dependencia empresarial en la Disponibilidad IT, es esencial que la implantacin de la Gestin de Disponibilidad genere un negocio fuerte y nfasis en el usuario. Esto es para asegurar que la Infraestructura IT entrega los niveles requeridos de Disponibilidad para asegurar las funciones empresariales claves para la operacin de la empresa. Tambin asegura que la mejora de las oportunidades de Disponibilidad est centrada en la entrega de beneficios a los usuarios. Esto requiere que la Gestin de la Disponibilidad entienda el negocio y la perspectiva del usuario de las Servicios IT que se proveen. Se debe demostrar mediante un proceso clave de entradas y salidas. Mediante este nfasis, la implementacin de la Gestin de Disponibilidad puede dar una contribucin positiva para fortalecer la relacin entre los negocios.

El Objetivo
Los procesos de gestin de Disponibilidad se utilizan para optimizar la capacidad de la Infraestructura IT, los servicios y la organizacin de soporte para entregar un coste efectivo y un sostenido nivel de Disponibilidad, que asegura a la empresa la satisfaccin de sus objetivos empresariales. Esto se logra mediante la determinacin de requerimientos de disponibilidad de la empresa y la unin a la capacidad de la Infraestructura IT y la organizacin de soporte. En el lugar donde no casan los requerimientos y las capacidades, La gestin de Disponibilidad asegura que la empresa es proveda con alternativas disponibles y asociadas a las opciones de costes. La gestin de la Disponibilidad debe asegurar que los niveles de Disponibilidad se han provedo. La medida y la monitorizacin de la Disponibilidad IT es una actividad clave para asegurar que los niveles de Disponibilidad son consistentes. La Gestin de Disponibilidad debe ser continua para optimizar La

15 1 Disponibilidad de la Infraestructura IT, los servicios y la organizacin soportada, con objeto de proveer mejoras de Disponibilidad en los costes efectivos, que pueden entregar la evidencia empresarial y los beneficios de los usuarios. Los objetivos de los procesos de la Gestin de Disponibilidad son : Asegurar los Servicios IT que estn diseados para entregar los niveles de Disponibilidad por la empresa Proveer una variedad de informes de disponibilidad IT, para asegurar que los acuerdos de los niveles de Disponibilidad, confianza y mantenimiento son medidos y monitorizados Optimizar La Disponibilidad de la Infraestructura IT, para entregar las mejoras de efectividad de costes que entrega beneficios tangibles a la empresa y a los usuarios Lograr durante un periodo de tiempo una reduccin en la frecuencia y en la duracin de las incidencias que impactan la Disponibilidad IT Asegurar que las cadas en la Disponibilidad IT, sean reconocidas y que las acciones correctivas apropiadas sean identificadas y realizadas Crear y mantener un plan de Disponibilidad con la ayuda la mejora de la disponibilidad de los Servicio IT y los componentes de la Infraestructura, para asegurar que los requisitos existentes y futuros de la Disponibilidad empresarial sean satisfechos

Alcance
La Gestin de la Disponibilidad tiene relacin con el diseo, la implementacin, las medidas y la gestin de la Infraestructura IT para asegurar los requerimientos para que la Disponibilidad sea consistente. La gestin de la Disponibilidad: Debe ser aplicada a todos los nuevos Servicios IT y para los servicios existentes donde los requerimientos del Nivel de Servicio (SLRs) o Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) se han establecido Pueden aplicarse a aquellos Servicios IT que son crticos Deben aplicarse a los proveedores (internos y externos) que forman la organizacin de soporte IT, como precursora de la creacin de un SLA formal Considera todos los aspectos de la infraestructura IT y soportando a la organizacin, que puede impactar a la Disponibilidad, incluyendo cursos, habilidades, efectividad de procesos, procedimientos y herramientas No es responsable de la gestin de continuidad de la Empresa, y la reanudacin de los procesos empresariales tras un desastre, esto es responsabilidad de ITSCM, pero provee de entradas clave para ITSCM y ambos tienen una relacin muy estrecha

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15 2

Actividades
Las actividades claves del proceso son las siguientes: Determinar los requisitos de disponibilidad del negocio para un servicio de IT nuevo o mejorado y formular el criterio de diseo de disponibilidad y recuperacin para la infraestructura de IT. En conjunto con la ITSCM, determinar las funciones vitales del negocio y el impacto que surge del fallo de componentes de IT. Definir los objetivos de Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad para los componentes de la infraestructura de IT que soportan el servicio de IT para permitir que stos se documenten y acuerden con SLA, OLA y contratos. Establecer medidas e informes de Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad que reflejen las perspectivas del negocio, el usuario final y la organizacin de soporte de IT. Monitorizar y analizar las tendencias de la Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad de los componentes. Revisar el Servicio de IT y la disponibilidad de los componentes e identificar niveles inaceptables. Investigacin de las razones subyacentes de disponibilidad inaceptable. Produccin y mantenimiento de un Plan de Disponibilidad que priorice y programe las mejoras de disponibilidad de IT.

Funciones y Responsabilidades Tareas


En las competitivas cuotas de mercado de hoy en da, las organizaciones estn demandando cada vez ms IT para gestionar su empresa y entrega de la efectividad del coste, as como, mayores niveles de servicio a sus clientes. Como las necesidades de la empresa y las crecientes expectativas del cliente, la Disponibilidad y la confianza en los Servicios IT es esencial para asegurar que la organizacin puede alcanzar los objetivos empresariales. Los objetivos de la gestin de Disponibilidad son: Definir e implementar los procesos de gestin de Disponibilidad en la organizacin y contabilizar la ejecucin y la confianza en los procesos a travs de la organizacin de soporte IT Asegurar que los Servicios IT son diseados par entregar los Niveles de Disponibilidad requeridos por la empresa Proveer una variedad de informes de Disponibilidad, para asegurar que los acuerdos de nivel de disponibilidad, confianza y de mantenimiento son medidos y monitorizados en una base

15 3 Optimizar la disponibilidad de la Infraestructura IT para entregar la mejora de la efectividad de los costes, que entregan beneficios tangibles a la empresa y al usuario Lograr durante un periodo de tiempo una reduccin de la frecuencia y duracin de las incidencias que impactan la Disponibilidad IT Asegurar que las cadas en la Disponibilidad IT, sean reconocidas y que las acciones correctivas apropiadas sean identificadas y realizadas Crear y mantener un plan de Disponibilidad con la ayuda la mejora de la disponibilidad de los Servicio IT y los componentes de la Infraestructura, para asegurar que los existentes y futuros requerimientos de la Disponibilidad empresarial sean satisfechos

Responsabilidades
La persona responsable de la Gestin de Disponibilidad debe asumir las siguientes responsabilidades: Estar al tanto de la implantacin de los procesos de Gestin de Disponibilidad y los mtodos y tcnicas asociadas Asegurar los procesos de Gestin de Disponibilidad, que sus tcnicas y mtodos asociados sean regularmente revisados y auditados, y todos estos, a su vez, destinados a continuas mejoras Determinar los requerimientos de Disponibilidad y recuperacin del criterio de diseo a ser aplicado a un nuevo o heredado diseo de Infraestructura Asegurar que los niveles de Disponibilidad IT requerida son gastos justificados Definir los objetivos de la Disponibilidad requerida para la Infraestructura IT y sus componentes que sostienen un nuevo o heredado Servicio IT, como la base de un acuerdo SLA Establecer las medidas que reflejan la empresa, el usuario y los requerimientos del soporte IT Monitorizacin de la Disponibilidad de IT logradas vs objetivos y asegurar que las cadas son direccionadas correctamente Produccin y mantenimiento del Plan de Disponibilidad, que prioriza y planifica las mejoras de la Disponibilidad IT Promocionar el cuidado de la Gestin de Disponibilidad y el entendimiento de la organizacin de soporte IT Mentenerse al tanto de los avances de la tecnologa y la mejor prctica de IT, por ejemplo ITIL

Habilidades Clave
La persona encargada de la Gestin de Disponibilidad, debe presentar las habilidades siguientes:

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15 4 Tener experiencia prctica en la Gestin de procesos Tener un buen entendimiento de las disciplinas de ITIL Tener experiencia prctica en tcnicas y mtodos de mejora continua Tener un buen entendimiento de principios y procesos estadsticos y analticos Poseer un buen nivel personal de comunicaciones escritas, orales y cara a cara Tener habilidad en tcnicas y mtodos de negociacin Tener habilidad numrica Poseer un buen conocimiento de las tecnologas IT disponibles y futuras Tener la habilidad para comprender como la tecnologa IT mantiene el negocio Tener un conocimiento razonable de Gestin de Costes

Descripcin
Anlisis de Riesgo
Para evaluar la vulnerabilidad de fallo dentro de la configuracin y capacidad de la organizacin de soporte de IT, se recomienda que el diseo propuesto de la infraestructura de IT y la organizacin de soporte (proveedores internos y externos) estn sujetos a un anlisis formal de riesgo. El riesgo es una evaluacin del nivel de la amenaza y la extensin hasta la cual una organizacin sea vulnerable a esa amenaza. Como mnimo, se deben realizar las siguientes actividades de evaluacin de riesgo: Identificar riesgos Riesgos a componentes especficos del servicio de IT (bienes) que soportan el proceso de negocio que causarn una interrupcin al servicio. Evaluar niveles de amenaza y vulnerabilidad- la amenaza se define como cmo de probable es que ocurra un trastorno de servicio y la vulnerabilidad se define como hasta qu punto se vera, si la organizacin se viera, afectada por la materializacin de la amenaza. Evaluar los niveles de riesgo Entonces se puede medir el riesgo total. Esto se puede hacer como medida si se han recogido datos cuantitativos, o usando una evaluacin subjetiva de, por ejemplo, bajo, medios o altos, datos cualitativos.

Seguridad
El objetivo de la Gestin de Seguridad es el de gestionar un nivel definido de seguridad en un servicio, incluida la gestin de la reaccin a incidentes de seguridad. Al hacer esto, la Gestin de Seguridad puede asegurar la

15 5 continuidad y la proteccin del servicio y sus clientes y puede ayudar a minimizar el dao al servicio por faltas de seguridad. La Gestin de Seguridad tiene la intencin de asegurar la salvaguarda de la informacin. Ms especficamente, el valor de la informacin se debe proteger. Este valor se define en trminos de: Confidencialidad: proteger informacin sensible de revelacin no autorizada o interceptacin inteligible Integridad: salvaguardando la exactitud y totalidad de informacin y software Disponibilidad: Asegurar que la informacin y servicios estn disponibles cuando se requiera.

La funcin de la Gestin de Seguridad se junta con los procesos de Gestin de Servicio de IT cuando se trata de cuestiones de seguridad. Tales cuestiones tienen que ver con la Confidencialidad, la Integridad y Disponibilidad de los datos, as como con la seguridad de los componentes del hardware y software, documentacin y procedimientos. Por ejemplo, la Gestin de Seguridad se junta con la Gestin de Cambio para estimar el impacto de Cambios propuestos en seguridad, para plantear RFCs en respuesta a problemas de seguridad, para asegurar confidencialidad e integridad de los datos de seguridad y para mantener la seguridad cuando se lanza software a un entorno vivo. El proceso de Gestin de incidencias el principal punto de encuentro para las incidencias de segundad. Las incidencias de seguridad deben ser definidas de acuerdo con los requisitos de seguridad de SLA que se declaran en la seccin de seguridad del SLA, para que se puedan identificar dentro del proceso de gestin de incidencias. Cada SLA debe tener una seccin de seguridad.

Aspectos de Disponibilidad
Fiabilidad La habilidad del componente de entregar la funcionalidad deseada durante un periodo de tiempo dado y bajo ciertas circunstancias. Pero la fiabilidad no slo considera la tecnologa. Tambin considera personas y procesos, ya que un servicio ser ms fiable si la Gestin de Cambio estabiliza el entorno controlndolo y la Gestin de Problemas consigue eliminar las causas de raz. Los siguientes tres aspectos se combinan en recuperabilidad, definiendola como la capacidad de un servicio de recuperarse. Sostenibilidad La habilidad de un componente o servicio de volver a un estado en el que se proporcione la funcionalidad deseada de nuevo. Aqu, nos apoyamos mayoritariamente en procesos y personas ya que el componente puede volver antes si tenemos un Proceso eficiente de Problemas e

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15 6 Incidencias y el Personal tiene conocimientos suficientes para enmendar la interrupcin Resistencia La habilidad de un componente o servicio de seguir funcionando cuando uno o ms componentes han fallado. La Disponibilidad siempre reduce los componentes a series y aumenta los componentes en paralelo. Por eso, la resistencia es la UNICA solucin muchas veces cuando los clientes solicitan una disponibilidad muy alta. Serviciabilidad Es un trmino contractual utilizado para definir el soporte a recibir de un proveedor externo en el que queda cubierto lo que se soportar en caso de no disponibilidad de uno o ms servicios.

El Ciclo Vital de la No Disponibilidad


Durante el anlisis y la programacin de los servicios, ciertos valores de medida se dirigen de las fases por las que pasa un servicio debido a problemas tcnicos. Ocurrencia de la incidencia. El usuario genera el problema tcnico. Deteccin. Se informa al servicio del problema tcnico. Diagnstico. El servicio toma la accin de localizar la causa del problema tcnico. Reparacin. El servicio repara el servicio. El tiempo necesario para esto se calcula desde el momento en el que se ha informado al servicio del problema tcnico y se puede dividir en: Tiempo de desplazamiento (en caso de que se requiera una parte externa) que se necesita para que llegue. Tiempo necesario de diagnstico y reparacin. Restauracin. Tiempo que se necesita para conseguir que vuelva a funcionar el servicio, incluidas todas las actividades de configuracin e inicializacin, y el tiempo necesario para que el servicio vuelva a estar disponible para el usuario. El tiempo depende en parte de la velocidad de reaccin de la organizacin de IT y posibles proveedores externos. Para conseguir una buena perspectiva de eso, se toman los valores medios de las medidas. Estas medias se utilizan para predecir las expectativas de la disponibilidad de un servicio en el futuro y para discutir si las mejoras son urgentes. Los valores siguientes son los ms comunes en Gestin de Disponibilidad: Tiempo Medio de Reparacin (MTTR); el tiempo medio entre la ocurrencia del problema tcnico y su reparacin, tambin llamado Downtime. El tiempo especfico es la suma del tiempo de deteccin y de procesamiento. Este valor concierne la elasticidad y Serviciabilidad de un servicio. MTTR mide la Sostenibilidad y la Serviciabilidad. Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF);. el tiempo medio entre la reparacin de un incidente y el aviso del prximo incidente, tambin llamado

15 7 Uptime. Este valor concierne la fiabilidad de un servicio. MTBF mide la Disponibilidad. Tiempo Medio Entre Incidencias de Sistema (MTBSI); el tiempo medio entre el aviso de dos incidentes ocurridos secuencialmente, la suma de MTTR y MTBF. El MTBSI mide Fiabilidad.

De la relacin entre MTBF y MTBSI es posible sustraer informacin de si hay muchos problemas tcnicos pequeos o algunos problemas tcnicos grandes.

Cundo est Disponible un Servicio


La percepcin del Cliente del downtime puede diferir de la de un departamento de IT debido a atrasos en la informacin de incidencias y la percepcin del negocio de restauracin de servicio extendindose al procesamiento de cualquier atraso de negocio. Los proveedores pueden tambin hablar de MTTR de forma diferente a la de un departamento interno de IT. Tambin, para el cliente los puntos de entrega son en el escritorio y no dentro del departamento lo que tambin resulta en una percepcin diferente de la disponibilidad entregada. IT piensa que entrega un 98% pero en realidad, en el escritorio del cliente, slo es un 94% por el hecho de que un servicio de principio a final se construye sobre varios componentes y de que la disponibilidad del servicio es por lo tanto un resultado de la disponibilidad de todos esos componentes juntos. Al informar al negocio de los datos de disponibilidad, deberamos usar el lenguaje que usa el negocio. Para el negocio, downtime significa: plantilla perezosa, ingresos perdidos, clientes insatisfechos, amenaza de acciones legales e incumplimiento de la legislacin. Estos estn claramente relacionados con los cdigos de impacto utilizados para incidencias. Tanto la duracin total del downtime y la frecuencia del downtime afectan a la calidad del servicio. Lo siguiente es un clculo de ejemplo: Servicio A tiempo de servicio acordados 5x8h/semana En semana 43,. el servicio estuvo interrumpido 4 horas Entonces la disponibilidad = (40-4)/40x100%= 90% Esto parece sencillo pero, de nuevo, en realidad no lo es en absoluto. Todo depende de lo que est acordado, qu medimos, cmo lo medimos, cuntos clientes medimos y cundo medimos. Ej. si slo uno de nuestros 1000 clientes es interrumpido durante 4 horas entonces el servicio se interrumpe en

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15 8 realidad un 10% o un 0,01%? Para ese cliente nico, es el 10% pero para la compaa entera mucho menos.

Frmula de Disponibilidad
Se puede evitar la complejidad excesiva al calcular la prediccin de disponibilidad decidiendo el grado de granularidad. El clculo se podra mantener al nivel de: Disponibilidad de PC x Disponibilidad de Red x Disponibilidad del Mainframe La disponibilidad siempre reduce los componentes en serie y aumenta los componentes en paralelo. Sin embargo, notese que estas son predicciones a largo plazo y no son garantas del nivel de disponibilidad que se alcanzar en realidad. Tambin notese que algunos componentes deben estar en serie. Al hacer clculos de elementos en paralelo, la disponibilidad = 100% - nodisponibilidad. La no-disponibilidad es slo cierta si todos los componentes en paralelo estn desglosados. As al tener dos elementos con disponibilidad A y disponibilidad B en paralelo, la disponibilidad del sistema se convertira en: 100% - (A y B interrumpidos) = 100% - (100%-A x (100%-B) Observes que la prediccin de tasa de fallos cambiar a lo largo del ciclo vital del CI.

15 9

16.

Planificacin para la implementacin de Gestin de Servicios

Introducccin
Cada vez ms las organizaciones reconocen la importancia de la Gestin de Servicios para sus negocios. Sin embargo, para trabajar en casos prcticos es ms comn que estn basados en consideraciones histricas y polticas, que en las necesidades actuales de las empresas o en sus mejores prcticas. Por eso es esencial, que antes de la implementacin de alguno o todos los componentes de la Gestin de Servicios, para ganar compromiso de gestin, hay que entender la cultura de trabajo de la organizacin, y valorar algn proceso existente, o a su vez, comparar estas a las necesidades del negocio y sus mejores prcticas.

Uso de los conceptos de la Gestin de Proyectos


Para analizar las necesidades de la organizacin y para implementar la solucin deseada, requiere una organizacin temporal que debe ser puesta en marcha para acometer estas actividades. Esto puede ser considerado como un proyecto, o una serie de proyectos, para implementar los requeridos procesos de Gestin de Servicios. Uno de los beneficios obtenidos adoptando un proyecto prximo a esta actividad, es que es posible acometer las investigaciones necesarias si ya se han designado decisiones puntuales, donde una decisin puede ser tomada para continuar con el proyecto, cambiar la direccin o parar. El proyecto necesita considerar la posicin actual y donde le gustara estar, y trazar el camino entre los estados. Para cada opcin identificada, se pueden comenzar a articular:

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16 0 Los beneficios empresariales Los peligros, obstculos, y problemas potenciales Los costes de la puesta en marcha Los costes de continuar con la estructura actual

Podemos comenzar a ver si las necesidades de la empresa pueden ser soportadas y veremos los costes asociados que esto implica. Los beneficios pueden ser equilibrados con los costes y los peligros. Al acometer el trabajo de investigacin se puede ver si el proyecto puede continuarse con un proyecto de implementacin. Hay dos miembros independientes para la adopcin de la Gestin de Serviciosel proveedor y el cliente. Cada uno tendr intereses diferentes y cada uno necesitar asegurar que estos se pueden acometer en sus proyectos.

Estudio de Viabilidad
Es esencial investigar y entender los niveles de servicio actuales, y los costes , estudiando todos los aspectos de los mismos, antes de realizar un cambio mayor. Esto permite medir los impactos para la mejora de los procesos de Gestin de Servicios en los niveles de servicio de la lnea-base, y los costes. (Si comparamos con los mtodos de otras empresas, normalmente se refiere al benchmarking) Antes de comenzar es necesario dar aviso; ITIL no es una varita mgica. No podemos esperar que ocurran milagros, cuando se implementa el entorno de los procesos. En el pasado, muchas organizaciones han intentado utilizar implementaciones de procesos, como base de las reorganizaciones de las empresas, o para asistir las fusiones de las empresas. Demasiados disparos a gol en un proyecto, lo llevar al fracaso. Por lo tanto, los objetivos y objetivos asociados al proyecto de Gestin de Servicios tiene que ver con los objetivos de la organizacin. El objetivo deber estar para permitir la entrega de los servicios de calidad IT, alineados a las necesidades del negocio.

Valoracin de la situacin actual


Introduccin
Esta figura representa un modelo que lo puede utilizar una organizacin como un marco de trabajo para mejorar el proceso. Este modelo es tambin un marco para el benchmarking. Generalmente puede usarse para realizar cualquier cambio en las situaciones relacionadas, estrategias, tcticas, u operacionales. La situacin actual es comparadas con las mejores prcticas, el

16 1 resultado es la entrada para los planes de transicin, junto con los objetos relacionados con el cambio de procesos. Los planes de transicin describen la manera en que se realizan los cambios procesales y el resultado de los cambios actuales. Gracias a la medicin continua, a pesar de las medidas de los procesos definidos, es posible comparar la valoracin de los cambios con los objetivos, y pueden resultar en el cambio da las acciones y en facilitar los procesos de la medicin continuada.

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16 2

DONDE QUEREMOS ESTAR?

VISION Y OBJETIVOS EMPRESARIALE S

DONDE ESTAMOS AHORA?

VALORACION

COMO LLEGAR DONDE QUEREMOS ESTAR?

PROCESO CAMBIO

DE

COMO SABEMOS QUE HEMOS LLEGADO?

METRICAS

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Una Revisin
Una revisin basada en los procedimientos se puede usar como una manera objetiva de valorar las efectividad de los procesos en la Gestin del Servicio en una organizacin. Esta valoracin debera apuntar a la identificacin de esos aspectos que estn funcionando correctamente, y de este modo determinar cuales son las mejores prcticas que estn en uso actualmente, y deberan ser retenidas, y tambin destacar las reas de problemas. Resumiendo, una revisin debera ser: Objetivamente valora la efectividad de los procesos de la Gestin de Servicios Identifica las fuerzas y las reas problemticas Proporciona avisos de cmo realizar los procesos ms efectivamente Proporcionan avisos de cmo redisear y mejorar los procesos

Los temas no relacionados con IT que pueden influenciar la ejecucin de la distribucin de servicios, como gestin de personal y gestin de servicios, pueden ser valorados por evaluaciones realizadas por los mtodos de la Gestin de Calidad Total. Tendremos que tener cuidado porque en muchos casos, son estos factores los que tienen ms efecto sobre la ejecucin actual de los procesos de Gestin de Servicios. Algunos ejemplos sobre los temas generales que deben ser cuestionados en una revisin son los siguientes: La existencia de un plan empresarial estratgico Como soporta el plan una planificacin IT La extensin en la que IT soporta las necesidades de la empresa La alineacin de IT y los planes de crecimiento empresarial

Algunos ejemplos de temas de procesos, que deberan ser cuestionados en una revisin son: Las actividades de cada proceso La organizacin de tareas y responsabilidades Lneas de comunicacin entre procesos El control global de la Gestin de Servicios Descripcin de la infraestructura IT Control sobre los cambios de la infraestructura IT El nivel de satisfaccin de los clientes con los servicios de IT

Algunas mejoras requieren grandes cambios en los procesos actuales, dentro de la organizacin y puede pasar un tiempo considerable antes de que se puedan implementar. Donde quiera que sea posible, las victorias rpidas deben ser implementadas y comunicadas, de tal forma que cualquiera pueda ver y notar las mejoras que se estn llevando acabo con respecto a la 163

16 4 implementacin final. Utilizando la revisin pueden identificar las reas de victorias rpidas. Las revisiones y las auto evaluaciones tambin pueden ayudar a determinar el nivel de madurez de las organizaciones. Esto es importante si el objetivo es una mejor IT y el alineamiento empresarial. La madurez del proceso es una tema importante, pero debe ser modificado en funcin del conocimiento de qu requiere la empresa y si est preparada para pagar las implementaciones en periodos de madurez del proceso.

Directrices generales en la planificacin de proyectos


La versin PRINCE2 (Entorno Controlado de proyectos IN) de la gestin de proyectos OGC est adaptado internacionalmente, y se usa para describir una aproximacin a los proyectos dentro del contexto ITIL. Las directrices, abajo detalladas, son coherentes con la aproximacin a PRINCE2.

Caractersticas del proyecto


Un proyecto puede ser definido como: Una organizacin temporal que necesita alcanzar un resultado predefinido en un tiempo predefinido utilizando recursos predefinidos. Una organizacin temporal significa que un proyecto tiene un comienzo y un final claro, y est conducido por las actividades del da a da. Realizando esto, la actividad del proyecto puede ser aislada del trabajo que sigue funcionando. PRINCE2 se concentra en la creacin de un entorno de gestin apropiado para conseguir el propsito del proyecto. Para poder conseguir esto, el proyecto PRINCE2 requiere los siguientes puntos para existir: Vida til, finita y definida para el proyecto Un conjunto de productos empresariales definidos y mesurables (para alcanzar los requerimientos de calidad) Un conjunto de actividades para alcanzar los productos empresariales ( por ejemplo el hacer del proyecto) Definir la cantidad de recursos Un proyecto de estructura organizativa, con responsabilidades definidas, para gestionar el proyecto

Antes de comenzar el proyecto, una organizacin deber tener una visin sobre como deben de ser los resultados. Mediante la definicin de los trminos necesarios para llevar a cabo los resultados del proyecto, es posible

16 5 aislar estas valoraciones (personal, presupuesto, ...) de las actividades del da a da. Esto aumenta el ratio de xito en el proyecto. Antes de que comience un proyecto, la gestin debe tener una visin general del proyecto y debe ser capaz de documentar: La definicin de proyecto, explicando que necesita alcanzar el proyecto, esto debera dar informacin previa, objetivos del proyecto y campo de aplicacin, y debera trazar el resultado deseado y resaltar las fuerzas del proyecto. El asunto empresarial, describiendo como el resultado del proyecto deber soportar las necesidades empresariales y justifica su existencia- incluyendo las razones para la seleccin de la aproximacin. Las conocidas expectativas de calidad de las soluciones empresariales El criterio de aceptacin para el resultado final Los riesgos conocidos Un plan de alto nivel identificando los roles necesarios y, si es posible, asignndolos a los individuos, as como identificando las decisiones de seguir adelante o no.

Caso Empresarial para el Proyecto


Los casos empresariales describen los valores del proyecto para la organizacin: Por qu este proyecto debe ser llevado adelante? Por supuesto, para establecer una respuesta, el coste del proyecto y los beneficios deben ser comparados. La dificultad de realizar esto, es que mientras los costes son relativamente fciles de cuantificar (personal, presupuestos, ....), ste no es el caso de los beneficios. Concretamente con proyectos de procesos orientados, que valoran y describen los ingresos, es una tarea difcil. Esto tiene que ver con el hecho de que la implementacin de procesos resulta ser una provisin de servicios de mayor calidad, niveles de servicio ms elevados, y una organizacin ms flexible; esto no siempre proporciona resultados financieros cuantificables. Algunas inversiones se realizan ( o incurren en costes, dependiendo del punto de vista) sin saber claramente el beneficio, ya que no es de mucha ayuda decirle solamente a un responsable de presupuestos que se tienen que tomar decisiones de riesgo, para alcanzar el xito. El caso empresarial debera ayudar al lector a entender el valor de las inversiones en las mejoras de los procesos de la Gestin de Servicios.

Factores crticos de xito y posibles problemas


Para que los procesos de la Gestin de Servicios sea satisfactorio debe: Tener diseo, adaptado a la cultura de la organizacin en cuestin, pero a su vez riguroso con su expectacin de disciplina. 165

16 6 Proveer de una buena compresin de los requerimientos del cliente, las actividades de la empresa, y entregar servicios dirigidos al negocio en lugar de dirigidos hacia la tecnologa. Realzar la satisfaccin del cliente Mejorar el valor del dinero, la utilizacin de recursos, y la calidad del servicio Entregar una infraestructura para las operaciones controladas del servicio puesto en marcha mediante procesos disciplinados y formalizados Fijar al equipo unas metas y darles a entender las necesidades del cliente

Por otro lado, nos podemos encontrar con los siguientes problemas en los procesos de la Gestin de Servicios: Procesos excesivamente burocrticos, con un alto porcentaje de soporte dedicado a la administracin de la Gestin de Servicios Rendimiento de un equipo inconsistente para el mismo proceso, muchas veces acompaado de una falta de compromiso por parte de las partes responsables del equipo Falta de entendimiento en quien debe entregar el proceso No hay beneficios reales, reducciones de costes del servicio, o mejoras de calidad que nacen de la implementacin de los procesos de la Gestin de Servicios Expectativas no reales, de tal forma que los objetivos son alcanzados raramente Mejora no perceptible

Costes del Proyecto


Cuando se realiza un estudio empresarial para un proyecto, es importante tener claro cuales son los costes del proyecto y cuales son los costes de puesta en marcha de los procesos de la Gestin de Servicios. Los costes del proyecto son costes de desembolso en una vez, mientras que los costes de puesta en marcha estn atados a un compromiso por parte de la organizacin, donde se ve envueltos en contratos a largo plazo con los proveedores. Los costes de implementacin de procesos en las libreras de la infraestructura IT, varan en funcin de la escala de operaciones. Los costes asociados con la implementacin y la puesta en marcha de los procesos estn vagamente categorizados como describimos a continuacin: Costes de Gestin de proyectos Costes de entrega de proyectos ( facturas de consultara, equipo de proyectos para la implementacin, dueo de procesos) Equipamiento y software Costes de los cursos ( incluyendo conocimientos, cursos de herramientas especificas, y cursos de conocimientos empresariales)

16 7 Costes de documentacin Equipo de puesta en marcha del proyecto, y costes de acomodamiento ( para la puesta en marcha de los procesos, incluyendo las consecuentes necesidades de aprendizaje)

Los costes de fallo para proveer de procesos efectivos son considerables.

La Organizacin
Un proyecto necesita ser gestionado, igual de bien que si se fuese a crear algo, con objeto de obtener el resultado fijado. La gestin de un proyecto se necesita tenerlo en cuenta desde los tres puntos de vista mencionados a continuacin: Empresa: Es realmente el soporte una necesidad real para el negocio? Usuario: Mientras se est utilizando el producto, llegaremos al objetivo que el usuario quiere? Proveedor/Tcnicos: Se puede crear el producto (bajo las necesidades demandadas)? Se puede dar soporte al producto mientras est en funcionamiento?

Un proyecto necesita ser estudiado bajo estos tres puntos de vista, si alcanza un resultado viable que encaje dentro de los objetivos de la empresa, y que tambin sea viable en tiempo y coste. Normalmente los gerentes experimentados proveen la direccin a tomar en estas tres reas, pero desean liberarse de la actividad rutinaria que conlleva la gestin de este proyecto. PRINCE2 identifica un gabinete de proyecto para cubrir estos tres intereses, y provee de la direccin a tomar y avisa al jefe de proyecto, sin necesidad de que est involucrado en las actividades del da a da. El gabinete de proyecto, responsable de asegurar que los resultados de proyecto y de asegurar las garantas de calidad, deben trabajar en el proyecto de una manera adecuada. Esta actividad necesita separarse del jefe de proyecto, para asegurar que el gabinete llega a una respuesta objetiva a la siguiente pregunta: Las cosas estn funcionando tan bien como nos haban comentado? En un proceso de la Gestin de Servicios implementacin y mejora del proyecto, los tres puntos de vista comentados deben ser representados por: Un ejecutivo de la empresa: representa los intereses de la organizacin (al cliente), donde se el proyecto se est realizando El usuario El proveedor

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16 8

Productos
Muchos de los mtodos de la gestin de proyectos tienen una aproximacin al producto. La ventaja es que los productos pueden ser descritos incluso antes de que el proyecto comience. De esta manera, el comienzo del proyecto se puede garantizar, mediante el establecimiento de normas para que los productos sean entregados. El principio de la planificacin de los productos descripcin del producto y su gestin. presupone la buena

Planificacin
Despus de haber definido los resultados en trminos del producto, el jefe del proyecto debe trabajar sobre los productos que deben ser creados para obtener el objetivo final. Una visin clara de las actividades se puede crear para aquellos productos que se necesitan a corto plazo (normalmente entre tres o seis meses) con una visin de lo que es necesario a largo plazo. El jefe de proyecto sin dejar de preocuparse por el proyecto final, realiza un plan detallado de la actividad a corto plazo. En esta etapa del proyecto, los recursos pueden asignarse a las actividades para crear los productos a corto plazo y los requerimientos tcnicos a largo plazo tambin deben ser valorados. Mientras se acepta que la efectividad de la planificacin y gestin del proyecto son esenciales para el xito del mismo, muchos proyectos IT siguen siendo pobres en la planificacin y estn mal gestionados. Normalmente, a las personas no les gusta recordar una vez que la inversin ya se ha realizado. La frase: Ya hemos invertido fuertemente en este proyecto, no podemos parar ahora! , se ha utilizado ms de una vez en la mayora de las organizaciones. Algunas veces los costes pierden el control, y esta es una razn de insatisfaccin, y suele conllevar la posterior cancelacin del proyecto, lo cual debera haberse decidido antes. Para evitar esta situacin de fracaso en un proyecto que ya se haba puesto en marcha, un jefe de proyecto experimentado debe decidir si siguen adelante con el proyecto o no, en estos momentos del proyecto. Esto significa que antes del comienzo de un proyecto, puede suceder que nunca se termine. Realmente, con los momentos de decisin de seguir adelante o parar el proyecto, el caso empresarial del proyecto debe de ser reevaluado. En PRINCE2 estas decisiones no se tienen que tomar nunca de esa forma, ya que los progresos de proyecto son valorados da a da, y la viabilidad de la puesta en marcha para el futuro del caso empresarial (el proyecto), es revisado antes de comenzar la siguiente fase.

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Plan de Comunicacin
El cambio de gestin nicamente puede tener xito mediante el correcto uso de la comunicacin. Un proyecto de Gestin de Servicios involucra a mucha gente, pero la puesta en marcha afectar la vida de muchas ms personas. La implementacin o mejora de la Gestin de Servicio dentro de una organizacin, requiere un cambio del entendimiento por la direccin de IT, y sus empleados, as como los clientes IT y los usuarios. La comunicacin dentro de esta transformacin es esencial para el xito. Con objeto de enfatizar que todas las partes deben estar al tanto de lo que est sucediendo y debido a que pueden ocupar una parte relevante en el proyecto, se avisa de cmo el proyecto deber comunicarse con todas las partes involucradas. Un plan bien organizado y un buen plan de comunicacin, realizar una contribucin positiva y directa sobre el xito del proyecto. Un buen plan de comunicacin debe ser construido bajo el concepto de qu es la comunicacin. La comunicacin es algo ms que una nica forma de informacin. Requiere una atencin continua a las seales, tanto positivas como negativas, de todas las partes involucradas. La gestin de la comunicacin est involucrada en estos nueve pasos: Descripcin de los procesos de comunicacin en el proceso de cambio desde el comienzo Analiza la estructura de la comunicacin y la cultura Identifica los grupos objeto que son importantes Valora las metas de la comunicacin para cada grupo objeto Formula la estrategia de comunicacin para cada grupo objeto Elige el medio de comunicacin correcto para cada grupo objeto Escribe un plan de comunicacin Comunica Y lo mide y lo redirecciona si es necesario

Un plan de comunicacin describe como los grupos objeto, los contenidos y el medio estn conectados en un espacio temporal. Los planes de comunicacin, as como los planes de proyecto, nos muestran cmo las acciones, la gente, los propsitos y los presupuestos estn distribuidos en el proceso de comunicacin.

Revisin del proyecto e informes a la direccin


Cuando un proyecto ya est creado es importante que consideremos las necesidades de creacin de informes. La gestin de proyectos se debe considerar para asegurar que se toman las decisiones apropiadas. Mientras ejercitamos el control sobre un proyecto, es posible demostrar los siguientes puntos:

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17 0 Que est produciendo los resultados requeridos, que alcanzan los criterios de calidad predefinidos Se est llevando adelante para planificar y de acuerdo con los recursos acordados previamente y los planes de costes Se mantiene viable con respecto al caso empresarial (balance de beneficios vs costes/ riesgos)

Para soportar la decisin sobre la realizacin de los procesos, las organizaciones deben prever un nmero de informes a lo largo de la vida del proyecto. Como mnimo un proyecto debe cumplir los siguientes requisitos: informes de procesos regularmente Evaluacin tras realizar el proyecto (la manera en la que se realiz el proyecto) Repaso del proyecto realizado para valorar si los beneficios esperados han sido materializados

A parte de la necesidad de evaluar el proyecto, es esencial mantener la documentacin que permite que el proyecto sea auditado. La auditoria muestra conformidad y eficacia, y tambin nos muestra las mejoras que se han llevado a cabo, as como las mejoras que quedan pendientes de realizar. Una vez finalizado el proyecto, la direccin exigir informes regulares para demostrar lo bien que funcionan los procesos de Gestin de Servicios, que soportan las necesidades del negocio.

Informe de Progreso
Los progresos y los planes deben ser valorados sobre una base regular, de tal forma que los problemas puedan ser identificados pronto y puedan ser tratados de manera oportuna. El jefe de proyecto se debe asegurar, de que los informes de progreso se realicen en los intervalos de tiempo acordados, para entregrselos al gabinete del proyecto. Estos informes debern incluir las siguientes afirmaciones: Logros en el periodo actual Los logros esperados en el prximo periodo Problemas actuales o potenciales, y sugerencias para su prevencin o resolucin

Los informes de progreso deben mostrar un boceto claro del estado de proyecto, con respecto a los planes y el caso empresarial, de tal forma que las decisiones informadas adecuadamente, puedan llevarse a cabo, as como si se continua o no consumiendo recursos en el proyecto. Es importante estudiar los riesgos, de cualquier cambio que se realiza en el periodo actual, y si se considera necesario, identificar su impacto en las actividades del proyecto.

17 1 Si surge un problema entre los informes de progreso, que un jefe de proyecto, no est autorizado a resolver, entonces se debe compilar un informe interno para el gabinete del proyecto, sin esperar al prximo informe de progreso. Gracias a este informe mencionado, el jefe de proyecto informa sobre la naturaleza y la envergadura del problema que ha surgido, identifica las posibles opciones para su resolucin, y recomienda una forma de accin.

Evaluacin del proyecto


Mientras el proyecto llega a su fin, es importante analizar como ha sido gestionado el proyecto, e identificar las lecciones aprendidas durante su creacin. Esta informacin se puede utilizar para beneficiar al equipo del proyecto, as como a la totalidad de la organizacin. Un informe tpico de un proyecto finalizado debe mostrar los siguientes puntos: Logros de los objetivos del proyecto La realizacin con respecto a lo planeado (tiempo estimado y costes vs los actuales) El efecto en el plan original y el caso empresarial frente al tiempo del proyecto Estadsticas de los temas realizados y los cambios realizados El impacto total de los cambios aprobados Lecciones aprendidas Un plan de revisin, tras haber finalizado el proyecto

Revisin post-proyecto
El caso empresarial debe haber sido creado desde la premisa que la realizacin del proyecto, debe dar beneficios a la empresa a lo largo de un periodo de tiempo. De este modo, la entrega de las necesidades de los beneficios debe ser valorado hasta despus de haber puesto en uso los productos del proyecto. La revisin del post- proyecto se utiliza para valorar si los beneficios esperados se ven, as como para investigar si los problemas han aparecido desde que se ha utilizado el producto. Cada uno de los beneficios mencionados en el caso empresarial deben ser valorados para ver que se han obtenido. Otros temas que debemos considerar, es si hay beneficios adicionales o problemas no esperados. Ambos pueden utilizarse para mejorar el futuro de los casos empresariales. Si es necesario, las acciones se deben identificar para mejorar la situacin que existe.

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Auditora para la conformidad utlizando los parmetros de calidad


Los parmetros de calidad de procesos se pueden comparar con un termmetro operacional de las organizaciones IT. Utilizando estos parmetros, es posible determinar si la organizacin IT es efectiva y eficiente. Los parmetros de calidad que necesitan ser cuantificados para circunstancias puntuales. No obstante, esta tarea es ms sencilla una vez que se han determinado los niveles de servicio requeridos y los requerimientos de servicio interno. Hay dos tipos de parmetros de calidad, el proceso especifico y el genrico.

Los parmetros genricos para la Gestin de Servicio IT


Los parmetros genricos que necesitan ser considerados incluyen: La satisfaccin del cliente Satisfaccin del equipo Eficacia Efectividad

Se debe recabar la informacin apropiada para valorar la ejecucin de la organizacin segn estos parmetros. La naturaleza de la informacin requerida puede variar dependiendo de cmo se decida juzgar cada aspecto, pero la informacin que es requerida debe ser pensada claramente a lo largo del comienzo del proyecto, de tal forma que pueda se medida a lo largo de la revisin post proyecto.

Auditando para la mejora de uso de los indicadores de ejecucin


Introduccin a la SCORECARD equilibrada
La Scorecard (tarjeta de puntuacin) equilibrada es una ayuda para la gestin de la ejecucin organizacional. Sirve de ayuda, no solo en los objetivos financieros sino tambin en los procesos internos, los clientes, el aprendizaje y el crecimiento de los temas. Las cuatro perspectivas estn enfocadas alrededor de las siguientes preguntas: 1. Clientes: Qu es lo que nuestros clientes desean? 2. Procesos internos: Cmo generamos el valor aadido para nuestro cliente?

17 3 3. Aprendizaje y crecimiento: Cmo garantizamos que mantendremos el valor aadido en el futuro? 4. Financiero: Cmo realizamos la financiacin? Como podemos ver, las primeras tres preguntas estn enfocadas hacia un futuro, y la ltima pregunta revisa lo que sucedi anteriormente. A continuacin hablaremos sobre la Scorecard equilibrada: Esta no es compleja, pero sin embargo si es complejo implementarla satisfactoriamente. En la prctica, a una organizacin le puede llevar alrededor de tres aos para ver los beneficios de la Scorecard equilibrada La Scorecard equilibrada no es una caracterstica exclusiva de IT. Muchas organizaciones las utilizan en otros departamentos- incluso a nivel de gabinete jurdico. Cuando implementamos esta tarjeta, se comienza de una forma muy conservadora. Comienza con tres o cuatro metas para cada perspectiva. Para realizar esto, una organizacin tiene que crear varias opciones, para muchos esto es realmente difcil y consume mucho tiempo. La parte ms difcil al utilizar esta tarjeta, no es la implementacin sino la consolidacin. Normalmente, los consultores trabajan para asistir en la introduccin de la Scorecard. El reto es continuar midiendo, una vez que los consultores ya no trabajan. El peligro es caer en la tentacin de medir las tcnicas prioritariamente o no medir ninguna.

La Scorecard equilibrada es complementaria a ITIL. Es una manera de medir la efectividad de la ejecucin de la organizacin. Algunos de los puntos importantes son: Perspectiva del cliente: Esta informacin es relevante para la mayora de los procesos, y particularmente, es relevante para la Gestin de los Niveles de Servicio, cuando est documentada en los Acuerdos de los Niveles de Servicio. Procesos internos: Cubren los procesos de ITIL Financiero: La Gestin Financiera cubre la manera en la cual los costes se cargan a la organizacin del cliente Aprendizaje y crecimientos: Se refiere al equipo, a los cursos, y a las inversiones en Software

Informando a la Direccin
Tras la implementacin del Sistema de Gestin de Servicios, o de algunas mejoras realizadas, se tiene que fijar un sistema regular para realizar el informe de gestin. Deberemos considerar los siguientes informes de gestin: La Gestin de IT reporta que son utilizados para la planificacin y control de los servicios 173

17 4 Reporta uniendo los niveles de servicios internos conseguidos, con los niveles de servicios descritos en los acuerdos de los niveles de servicios Los informes de gestin de los procesos internos, que utiliza la Gestin de Servicios para el control de procesos de alto nivel

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17.

Herramientas Software de Gestin de Servicios

Introduccin
La primera pregunta a realizar con respecto a este tema es Realmente necesito herramientas de software?. Si la respuesta s , entonces valoramos mediante un proceso de investigacin. Segn los elegantes folletos comerciales y las presentaciones de ventas, las herramientas de gestin de servicios son indispensables. No obstante, la gente profesional, las buenas descripciones de procesos, los buenos procedimientos y las instrucciones de trabajo son las bases para una gestin de servicios exitosa. La necesidad de las herramientas y su sofisticacin requerida, dependen de la necesidad de los servicios IT en las empresas, y hasta cierto punto, del tamao de la organizacin. En una organizacin pequea, un simple desarrollo dentro de la compaa de la base de datos, sera suficiente para poder codificar y controlar las incidencias. No obstante, en organizaciones ms grandes, es necesario un conjunto de herramientas de gestin de servicios, sofisticadas, distribuidas e integradas, y si es posible uniendo todos los procesos con eventos de sistema de gestin. Mientras las herramientas pueden ser un factor importante en las organizaciones dependientes de IT, son solo un medio. Cuando implementamos los procesos de la gestin de servicios, el punto de comienzo debera estar orientado hacia la forma de procesar el trabajo y la necesidad de informacin de gestin. Esto proporciona la informacin necesaria para definir las especificaciones para las herramientas que mejor encajen para asistir a la organizacin. Por qu lo necesitamos? A continuacin vamos a detallar algunas razones: Demandas del cliente cada vez ms sofisticadas 175

17 6 Falta de habilidades en IT Presupuestos de reserva Dependencia del negocio de la calidad de los servicios IT Integracin de entornos heterogneos Incremento en la complejidad de las infraestructuras IT Emergencia por los estndares internacionales Incremento del rango y frecuencia de los cambios IT

Herramientas automatizadas permitidas: La centralizacin de las funciones clave La automatizacin de las funciones ncleo de la gestin de servicios El anlisis de los datos en bruto La identificacin de tendencias La prevencin de medidas a ser implementadas

Tipos de Herramientas
Las herramientas Software pueden variar desde las ms simples a las ms complejas, y desde las baratas hasta las muy caras. Estas normalmente incurren en una de las siguientes categoras: CMDB y Service Desk; las herramientas de Service Desk tradicionales sin separar las bases de datos y mdulos para los procesos de Gestin de Servicios. Herramientas integradas de Gestin de Servicios, con arquitectura clienteservidor con conexin externa a la base de datos.

Resumen de los criterios de evaluacin para las herramientas


Generalmente, debera utilizarse el siguiente criterio para valorar las herramientas de software: El 80% encaja en requerimientos funcionales y tcnicos. Una reunin de TODOS los requerimientos obligatorios. Poco (si hay) producto personalizado. Adherencia de las herramientas y abastecimiento de la mejor prctica en Gestin de Servicios Estructura de datos y manejos Empresa dirigida, no tecnologa dirigida Administracin y mantenimiento de los costes, segn presupuesto ndices de mantenimiento aceptables y liberacin de polticas Seguridad e integridad

17 7 Posibilidad de cursos y servicios de consultora Generacin de buenos informes

Las herramientas de software deberan manejar procesos, de acuerdo con las prcticas tratadas en la biblioteca de infraestructura IT (ITIL). Un grupo de consejos (Biblioteca de Evaluacin y Valoracin) est disponible para ayudar a toda organizacin, que desee elegir las herramientas de Soporte de Servicios y de Distribucin de Servicios. Las principales reas que deberemos considerar son: Soporte de requerimientos funcionales, y del nivel de integracin con procesos de distribucin de servicios y herramientas, por ejemplo. Estructura de datos, manejo da datos, e integracin, incluida la capacidad de soportar la funcionalidad requerida. Integracin de los componentes de la infraestructura heterognea, y la necesidad de absorber los nuevos componentes en el futuro- lo cual emplazar demandas particulares en el manejo de los datos y modelar la capacidad de las herramientas. Conformidad a los estndares abiertos internacionales Flexibilidad en implementacin, utilizacin y comparticin de los datos Utilizacin: Facilidad de uso, en su totalidad, permitida por el interfaz de usuario. Niveles de servicio: Ejecucin y disponibilidad Clientes distribuidos con una base de datos centralizada compartida (cliente-servidor) Backup, control, y provisiones de seguridad La calidad de la informacin proporcionada por el proveedor, y su validacin por el contacto con otros usuarios

Herramientas de Gestin de Servicios


Pocas empresas no disponen de Herramientas de Gestin de Servicios, y muchas de ellas consideran el reemplazamiento o actualizacin de las que tienen en uso. En los ltimos aos, el mbito y la sofisticacin de las herramientas para la automatizacin de la Gestin de Servicios, ha incrementado notablemente. Las herramientas para la automatizacin de los procesos base, como la autenticacin de las incidencias y el seguimiento han sido suplidas mediante telefona integrada en ordenadores, software capaz de manejar acuerdos de nivel de servicio (SLAs) mltiples y complejos ( con objetivos separados y tiempos de entrega), y tecnologa de soporte remoto. Otras herramientas incluidas: Sistemas de respuesta de voz interactiva Internet, correo electrnico interno, buzn de voz Conocimiento de autoayuda 177

17 8 Razonamiento prctico, sistemas de bsqueda Herramientas de Gestin de Red (incluyendo las capacidades de soporte remoto) Sistemas de monitorizacin Sistemas de configuracin y Gestin de Cambios Sistemas de implantacin y distribucin Monitorizacin y control de la seguridad, incluyendo el control de contraseas, deteccin de violaciones, y proteccin de virus Capacidad de planificacin Gestin de la continuidad de los servicios IT (incluyendo backups automticos)

A pesar de que el uso de herramientas es lo habitual hay algunas reas de la Gestin de Servicios que no pueden ser ayudados por automatizacin. Dichas reas tienen los suficientes recursos como para ser realizadas eficazmente sin automatizacin. Cada herramienta para la automatizacin de la Gestin de Servicios tiene sus ventajas y desventajas, pero la automatizacin est todava reconocida como vital. Es necesario para asegurar que la combinacin de la tecnologa, los procesos y la gente estn integrados y cubre las necesidades del cliente. La automatizacin se debe usar para realizar la Gestin de Servicios, y no para reemplazarla. La automatizacin est siendo tratada cada vez ms como una parte de la gestin del flujo de trabajo, uniendo cada tarea en el ciclo de vida, desde un nuevo servicio que est siendo planeado a travs de una orden. La tecnologa debera ser utilizada para complementar y realizaa la entrega del servicio, y no lo reemplazarla. La automatizacin que provee de soporte a la computerizacin distribuida, ha revolucionado la habilidad de una empresa de diagnosticar y resolver problemas remotamente ( por lo tanto ms rpidamente). La tecnologa de soporte remoto tambin hace posible que la empresa realice cambios mediante la descarga de nuevas versiones de software y para monitorizar la capacidad de la infraestructura, identificando la dimensin de los problemas antes de que sean serios. La automatizacin, adems, ha permitido mayor facilidad en la Planificacin de la Continuidad del Servicio IT, permitiendo, por tanto, una mejora de resolucin ante una sobrecarga de eventos, o un problema serio que ha sacado el servicio de unos mrgenes especificos de correcto funcionamiento. A continuacin detallaremos algunas consideraciones finales a tener en cuenta: Viabilidad del producto y del proveedor Base instalada y etapa de soporte; considera temas como la viabilidad financiera para el vendedor (En un par de aos, suelen estar all cuando les necesitas?); tambin considera las grandes

17 9 diferencias entre idiomas. el proveedor y las organizaciones, y las diferencias de

Costes, incluyendo el coste de puesta en marcha para la actualizacin, y el soporte considerar cual es mejor Comprar un paquete estndar a un coste inicial razonable, que puede condicionar a una personalizacin muy cara y compleja. una mayor flexibilidad de paquete a un coste inicial mayor, donde la personalizacin puede ser ms barata y sencilla.

Adaptabilidad la herramienta debe ser capaz de cumplir todos los requerimientos especficos de la organizacin y reservas para los aos venideros.

Formacin en el producto
Para asegurar el uso efectivo de las herramientas software, es necesario la formacin en dichos productos. Por tanto la previsin presupuestaria debera realizarse en la fase de planificacin del proyecto de implementacin. Ms an, la empresa contratada para la formacin debe tener un portfolio adecuado de programas de formacin para cubrir las necesidades de los usuarios, supervisores y gerentes.

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18.

Ejemplos de Herramientas de Gestin de Servicios

Introduccin
Pink Elephant, es una empresa canadiense con sede en Toronto, pero est extendida a nivel mundial. Es a dia de hoy la empresa lder en la consultora de ITIL. Uno de los productos que ofrece es PinkVerify, que es el servicio de prueba de herramientas basadas en ITIL para ver cuales de ellas se ajustan a las propuestas de ITIL, en qu grado y si son dignas de obtener algn certificado de PinkVerify en alguno de los procesos, en que se basan las mejores prcticas de ITIL. http://www.pinkelephant.com/ En el sitio web de Pink Elephant mantienen una lista actualizada de los principales productos de gestin de servicios con sus certificaciones.
Vendor Tool Vers Incid ion ent* Probl Chan Configur Availa em* ge* ation* bility Rele ase SL M Status

assy st

4.6

ITIL Service Support

AllF usio n 5.1. Har 1 vest CM Unic ent 5.5 er Serv

ITIL

Service

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ice Des k1 Support

Datawatch International

QSM 2.0 ITIL Service Support

Hea t

7.0 ITIL Service Support

Ope nVie w Serv 4.5 ice Des k Infr a Ent 7.0 erpr ise Mag ic Serv 7.5 ice Des k

ITIL Service Support Enhanced

ITIL Service Support Enhanced

ITIL Service Support

Exp ertD 4.05 esk

ITIL Service Support Enhanced

Serv ice 5.0 Cen 5.1 ter Rem edy IT Serv ice Man 5.0 age men t suit e

ITIL Service Support Enhanced

ITIL Service Support

18 3
Cha nge Man ALM Hel pDe sk Suit e

ITIL Service Support Enhanced

ViaT 2.5 IL

ITIL Service Support Enhanced

1 La certificacin PinkVerify se basa en una implementacin acorde con una gua de personalizacin obtenida directamente del fabricante 2 La certificacin PinkVerify se basa en una implementacin acorde con una gua de personalizacin obtenida directamente del fabricante. Esta funcionalidad se asegura que estar disponible integrada totalmente con el producto en la prxima versin.

Herramientas
Applix-ITSM
Applix est situado en Leicester Square en Londres (Inglaterra), y tambin tiene oficinas en Estados Unidos, Alemania, los Pases Bajos y Australia. Es una compaa mediana enfocada al cliente. Applix ITSM es una herramienta muy potente de gestin de Servicios. El GUI (Interfaz Grfico de Usuario) tiene una apariencia esttica muybuena que incita a utilizarla, y es fcil para navegar y utilizar. En general, el producto tiene un nivel alto de personalizacin, permitiendo al administrador adaptar la herramienta a los procesos actuales. Tambin permite trabajar directamente desde la caja , sin tener que realizar mucho trabajo previamente. La herramienta est basada en una Base de Datos Relacional, principalmente Oracle o SQL Server, trabajando bajo servidores UNIX o WINDOWS NT/2000.El cliente puede estar basado en Windows y tambin dispone de una interfaz web. Debido a todas estas razones, es ms fcil adaptar el producto a las necesidades individuales de cada cliente, como aadiendo nuevos campos a las pantallas, renombrando campos, y arreglando listas para obtener los requerimientos deseados.

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18 4 Applix est actualmente en el proceso de elaboracin de una nueva versin de Applix ITSM, y un repaso completo de este producto estar disponible en un futuro cercano. Las licencias de Applix se realizan en una base por usuario, donde solo es necesario un solo usuario concurrente. De esta forma se elimina muchos problemas y costes, sobre las licencias que otras herramientas de Gestin de Servicios pueden acarrear. Actualmente, el Applix ITSM tiene mdulos de incidencias, de problemas, de cambios y de configuracin integrados en la suite ITSM de Applix, y todos ellos, a su vez, relacionados a ITIL, y pueden ser adaptados muy fcilmente para la realizacin de los procesos actuales de la organizacin. Junto con esto tambin viene la Gestin de los Niveles de Servicio para gestionar las incidencias en tiempo, tambin viene con la Gestin de Cliente y Proveedores. Todos los distintos mdulos se relacionan entre s, , permitiendo que las incidencias se relacionen con los tems de cambios, los de los problemas y los de la configuracin. El almacenamiento de errores conocidos en la base de datos, incluido en el producto, parece de mucho uso, y puede encontrarse fcilmente para permitir la resolucin de las incidencias conocidas. Un punto dbil del Applix ITSM es que mientras la estructura en forma de rbol, se ha utilizado en varias ocasiones, no se ha utilizado para la configuracin de tems, lo cual hace ms difcil ver un escalado de CIs asociados, a pesar de que pueda ser posible con un poco de programacin. Otro area en el cual el Applix ITSM es dbil, es debido a la falta de scripting para ayudar a los analistas de HelpDesk a plantear las preguntas correctas. Los interfaces de Applix ITSM para las herramientas de alerta ms importantes se basan en la traduccin de algunas informaciones del exterior del sistema como traps SNMP para generar incidencias, y puede enviar e-mails, mensajes SMS o faxes para alertar a los ingenieros y a los directivos de los problemas puntuales. Uno de los puntos fuertes de Applix ITSM es su herramienta de creacin de informes, lo cual permite generar una gran cantidad de reportes con poco esfuerzo. Finalmente, la interfaz web de Applix ITSM es altamente personalizable, y soporta toda la funcionalidad del cliente de Windows. La herramienta Weblink construye los formularios web dinmicamente, por tanto, no requiere desarrollo para su implantacin, cualquier cambio realizado en los formularios en el estudio del desarrollador ser mostrado indistintamente en el cliente para Windows, as como en el interfaz web.

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AXIOS- ASSYST
Axios Systems est situado en Edinburgo, Escocia. Es una compaa de tamao medio. Assyst es una herramienta slida. El GUI (El Interfaz Grafico de Usuario) comienza a estar un poco pasado, con respecto a otros productos, pero sin embargo realiza el trabajo muy bien. Assyst tiene grandes posibilidades de personalizacin, permitiendo al administrador renombrar campos y aadir nuevos campos, pero sin embargo no le permite a los usuarios individuales confeccionar el producto. Gracias a la nueva versin de Assyst, aparece la nueva versin Axios , un mdulo de gestin de cambios. Esta era un rea muy dbil en la ltima versin de Assyst, pero desafortunadamente la gente de ITIL, no ha tenido oportunidad para poder valorar la nueva versin. No obstante, vemos bien reflejado en Axios, como han reconocido y direccionado sus debilidades. Axios realiza un interfaz con todas las herramientas de alerta mas importantes, y puede generar incidencias de las alertas recibidas. Utiliza un semforo para alertar al usuario de las posibles o existentes brechas en los SLAs. Tienen disponible una pgina web, la cual trabaja de manera excelente con el producto principal, proveyendo la funcionalidad mostrada en el cliente.

CLARITEAM- VISIBILITY TM
Clariteam favorece la mejor toma de decisiones con respecto a un servicio, de tal forma se transforma la comunicacin entre la empresa e IT de forma muy positiva. El servicio independiente Visibility monitoriza la ejecucin IT e informa en los plazos preestablecidos de los procesos empresariales, mediante mecanismos basados en ejecuciones y mtricas, disponibles desde la perspectiva del usuario final. Por tasnto los procesos de IT son comprensibles para la direccion de la empresa, y se tiene la posibilidad de explicar su contribucin a la mejora del rendimiento de la organizacin. Visibility TM provee soporte a las siguientes disciplinas relacionadas con ITIL: Gestin de Los Niveles del Servicio: La perspectiva del usuario para monitorizar SLAs, e informa de las capacidades, en trminos de ejecucin y disponibilidad. Gestin de Disponibilidad: La entrega de los niveles de servicios actuales son monitorizados, reportados y comparados con los niveles definidos de SLA. Gestin de Capacidad: Los niveles de la utilizacin de la capacidad son monitorizados, reportados y medida su informacin de tendencias. Gestin Financiera: Identificacin de las inversiones crticas vs no crticas, y el impacto de la monitorizacin de la racionalizacin econmica

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18 6 Service Desk: Estadisticas en volmenes de tickets y tiempo de resolucin, de acuerdo con los problemas de prioridad y severidad, con dependencia de los indicadores en los tipos de productos y operadores helpdesk. Gestin de Incidencias: E-mails o alertas SMS para la gente clave comienzan a funcionar mediante violaciones de nivel crtico, traps enviados al NMS o service desk para inicializar un ticket de problemas. Gestin de Problemas: Proactivamente las tendencias proveen de alertas para no parar la ejecucin o la disponibilidad. Gestin de Configuracin: Utilizando la base de datos se compone de los elementos de red claves.

MANAGESOFT- MANAGESOFT
Managesoft es una compaa australiana con una representacin en Alemania y Estados Unidos. Y han entrado en Inglaterra hace poco. ManageSoft tambin es el nombre del producto de la compaa, que se utiliza para la Gestin de Software. La Gestin de Software significa el tener un punto central de gestin (el Software Warehouse en terminologa de ManageSoft) para todas las aplicaciones en la organizacin, con facilidades para la adquisicin de software, embalaje, testeo, un almacenaje central en una Librera de Software Definitiva, planificacin estructurada, una alta calidad de distribucin a los ordenadores de los clientes, informes e inventario y gestin de licencias. En los ltimos lanzamientos del producto, se han realizado significantes mejoras al control central y a las funciones administrativas, as como a la impresionante tecnologa de distribucin. El uso de los estndaes de la industria y los de Microsoft no significa solo la integracion facil y a bajo coste con los sistemas existentes, sino que tambien debe proteger ManageSoft de los cambios en la tecnologa en los mercados en un futuro. Las funciones de ManageSoft estn basadas en los procesos de ITIL.. Adems existen documentaciones creadas bajo el sistema que forma la Guia de Gestin de descargas basadas en las mejores prcticas de ITIL. Esto anima a las empresas a adoptar los principios de ITIL en sus operaciones IT y las encamina a ello.

MARVAL- OPEN PURSUIT/ OPEN TRACKIT


Marval es una compaa relativamente pequea que opera desde Kettering, Northamptonshire, y est resultando muy exitosa en Los Pases Bajos. Los productos de Marval son Open Pursuit, para incidencias, problemas y cambios de gestin, y Open Trakit, para la Gestin de Configuracin.

18 7 Una de las mayores ventajas de los productos de Marval es que ofrecen una conjunto completo de soluciones. Se basa en ITIL, y cubre todas las disciplinas de ITIL. Requiere un nivel bajo de mantenimiento, as como los costes de soporte son muy bajos. Otra de la ventajas ms importantes es que tiene una capacidad de generacin de informes muy grande. Han sido creados bajo una herramienta grfica, que le permite al usuario producir el inform e top ten de cualquier lista, as como la impresin de listas de una manera sencilla. Una de las desventajas ms importantes para Marval es que unicamente reconoce un tipo de configuracin estndar. Sin embargo, la identificacin y reconocimiento de hardware y documentos no es problema para Marval. Algunas personas pueden pensar que el GUI tiene un aspecto poco esttico, pero se ejecuta muy bien y realiza loa trabajos de una forma eficiente. El objetivo de Marval es la realizacin de todas las tareas de una sola vez, y lo han conseguido, de tal manera que este producto es muy atractivo para el usuario final. El interfaz web desarrollado por Marval tiene muy buen aspecto y provee de muchas funcionalidades de las que necesita el cliente en el dia a dia.

Actualizacin - Enero 2003


Los productos Marval han sido nominados como finalistas en la Innovacin de la Gestin de Servicios de este ao en la conferencia itSMF del 2002.

Actualizacin- Abril 2003


Marval es considerada como una compaa mediana en Inglaterra, sin embargo se les considera la mayor compaa proveedora de Software de Gestin de Servicios compilado con ITIL en Benelux. Marval va a sacar al mercado la versin 5.5 de su herramienta de Gestin de Servicio, Open pursuit. Es una mejora de su ltima versin. El GUI se ha realzado enormemente, dando al interfaz una apariencia de Windows XP. Marval tambin ha trabajado mucho en la poltica de versionado de su herramienta. A parte de lo anteriormente comentado, aparece un nuevo mdulo, Open Stock. Esto se utiliza para mantener un seguimiento en el almacn de artculos, modelos de stocks, niveles mnimos de reorden. Est completamente integrado con el Open trackit para la gestin de configuracin.

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OGD SOFTWARE- TOP DESK


TOPDESK es una solucin de Service Desk, que ha sido desarrollada por OGD. OGD Software es una compaa mediana con trabajadores que estn siempre dispuestos a ayudarte a trabajar con TOPDESK. OGD software y su TOPDESK estn especializados en la estructuracin y registro de procesos. Miles de profesionales IT trabajan diariamente con TOTAL TOPDESK en ms de 1100 compaas. La aplicacin bsica del TOTAL TOPDESK soporta los procesos de ITIL de la gestin de incidencias, de gestin de configuracin y de niveles de acuerdos de servicios. La aplicacin tiene una estructura modular , permitiendo amoldar el software a cada necesidad. Proveen de mdulos adicionales como Gestin de problemas, Gestin de cambios, Gestin de proyectos y un interfaz web. TOPDESK ofrece muchas funcionalidades, as como asistentes de ayudas, 150 informes predefinidos, integracion de e-mail, gestin de localizacin, inventario hardware, gestin de licencias, y gestin de valoraciones. A parte de todos estos puntos mencionados, TOPDESK ofrece una excelente relacin calidad-precio. El servidor de Aplicaciones TOPDESK aade un gran valor a TOPDESK. Esta interfaz web para Total TOPDESK ofrece a los clientes e ingenieros la oportunidad de comunicarse va web. Los clientes son capaces de poner llamadas de servicio, monitorizar estas llamadas y utilizar una base de conocimiento para resolver sus propias llamadas antes de contactar con el help desk. Esto disminuye el bloqueo de las lneas telefnicas de helpdesk. Los ingenieros pueden acceder al servidor de aplicaciones TOPDESK para ayudar a la realizacin de las tareas operacionales. La interfaz web ofrece la posibilidad de acceder a la base de datos desde cualquier lugar o estacin de trabajo y ayudar a sus clientes inmediatamente. TOPDESK ofrece una solucin total para ayudar a soportar todos los procesos. Gracias a esta potente herramienta es posible disminuir el nmero de llamadas recibidas o cul de los artculos de hardware debe sustituirse, siendo estas sus principales virtudes. Si se tiene la sensacin que su compaa es muy pequea para garantizar una herramienta de soporte se servicio tan extensivo, deberemos echar un vistazo TOPDESK lite. Esta aplicacin esta en consonancia con la filosofa de todos los productos TOPSDESK, que combina software fcil para el usuario con una extensa funcionalidad. TOPDESK lite registra todas las solicitudes de servicio recibidas. Est claro quien atiende la llamada, cuando se debe resolver y que solucin se ha tomado. La base de datos de Gestin de Configuracin est totalmente integrada con los procesos de gestin de Incidencias, permitiendo trazar la historia de la incidencia por objeto. La herramienta de Inventario TOPDESK,

18 9 TOPsis, permite escanear la infraestructura IT directamente mientras se procesan las incidencias. El TOPdesk lite, al igual que el TOPdesk Total se puede integrar mediante herramientas de control remoto como VNC y la aplicacin de e-mail existente.

PEREGRINE- SERVICE CENTRE/ ASSET CENTRE


Peregrine es una compaa mediana que opera en Richmond, Surrey. Actualmente, han absorbido Remedy, y han incrementado su cuota de mercado considerablemente. Los productos de Peregrine son centros de servicios para gestin de incidencias, problemas y cambios, y un centro de valoracin para la gestin de configuracin. El Centro de Servicios y el Centro de Valoracin de Servicios son personalizables, lo cual permite al usuario decidir, cual es la mejor manera para utilizar el producto. Aunque este producto no es tan fcil de manejar como otros productos, y requiere mucha consultora. Ambos Centros, el de Servicios y el de la valoracin de Servicios se basan en ITIL, y trata de adaptarse a sus guiones al mximo. Esto significa que el producto est integrado totalmente, y todos sus mdulos estn unidos entre s, con la unin entre incidencias a problemas y a su vez a los cambios. Peregrine tiene interfaces a todas las herramientas generadoras de alertas, y puede crear incidencias desde las mismas.

SILVERBEAR- SURVEY MANAGER


Est basado en aplicaciones web y de e-mail, que le permite tener una Gestin de Soporte para crear y publicar informes personalizados en la intranet, extranet o en internet. Esto permite a los departamentos de soporte comunicarse entre ellos, de una forma rpida y directa con todos sus clientes. Esta mejora en la comunicacin, nos permite reducir el volumen de llamadas, mejorar la percepcin del valor por parte del cliente, facilidad en la planificacin por parte de la direccin y mejorar la facilidad de trabajo para el personal de soporte. Survey Manager puede crear informes tanto transaccionales como lineales Los informes lineales pueden realizarse para realizar auditoras utilizando la herramienta de segmentacin, con recoleccin de resultados del momento en el que se realiza en informe, para realizar anlisis de ese momento o para que aparezcan generadas automticamente en una pgina web. Esta es una manera rpida y efectiva de gestionar los informes de satisfaccin del cliente, o valoraciones Servicio del mejor valor , aunque tambin se util iza para realizar simples preguntas como: Cuando ser mejor para nosotros que tiremos el servidor abajo para realizar el mantenimiento?

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19 0 Utilizando Survey Manager en unin con un paquete de servicios o soporte se pueden realizar informes individuales, que se creen en funcin de una transaccin determinada, como una incidencia solucionada o una entrega realizada. Survey Manager puede tambin realizar respuestas a los informes e introducirlos en la base de datos de la aplicacin de soporte, que normalmente se utiliza para direccionar el flujo de trabajo. Por ejemplo: Una llamada se soporte se ha registrado, se ha gestionado y resuelto, creando un cuestionario de llamada cerrada que debe ser enviada. Si el receptor est de acuerdo la incidencia se cierra, y Survey Manager puede cerrar la llamada automticamente. Si el receptor est en desacuerdo, entonces Survey Manager resumir la respuesta dada, y adjudicar la llamada que no ha sido resuelta a un supervisor o al agente de servicio de ese cliente en concreto. Con la arquitectura XML, Survey Manager se puede integrar fcilmente a cualquier aplicacin de soporte o incluso se puede instalar en solitario.

TOUCHPAPER- HELP DESK/ CHANGE MANAGER


Es una compaa mediana establecida en Woking, Surrey. Tienen una cuota de mercado considerable. Touchpaper ha lanzado una nueva versin para su producto Help Desk (versin 6), donde han realizado una mejora sustancial sobre la versin 5. Touchpaper Help Desk tiene una buena GUI. Sin embargo a manera de trabajar del Help Desk fuerza a que el usuario tenga que utilizar mdulos diferenciados para las distintas tareas. Si un usuario est trabajando en un mdulo de Help Desk y quiere actualizar un cambio, tiene que cambiar a un modulo diferente. Algunos usuarios dicen que esto les lleva mucho tiempo, y que sera mejor si el producto estuviera todo en uno. El Help Desk tiene interfaces a todas las herramientas de alerta, y puede generar incidencias de las alertas recibidas. La interfaz web es clara y ordenada, y ofrece gran parte de la funcionalidad que encontramos en el cliente. Help Desk permite modificar desde la manera en que el usuario ve las listas hasta el permitir al administrador aadir nuevos campos , permitiendo adaptar el Help Desk a las necesidades y requerimientos de la organizacin.

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HP-OpenView SERVICE DESK


Service Desk es una herramienta slida. La GUI se parece mucho a Microsoft Outlook, lo cual hace la herramienta ms familiar y puede ayudar a reducir los costes de aprendizaje. Este producto es altamente personalizable , desde como los usuarios quieren trabajar a que campos son necesarios, a travs de la estructura de la base de datos. Un punto a tener en consideracin es que el Service Desk funciona sobre Windows NT/ 2000, HP-UX, y Solaris. Service Desk funciona con una base de datos Oracle o Microsoft SQL server 2000, lo cual realiza el soporte para la base de datos mucho ms sencilla, ya que la mayora de las compaas disponen de bases de datos SQL u Oracle ya instaladas. Service Desk soporta Gestin de Incidencias, Gestin de Problemas, Gestin de Cambios, Gestin de Nivel de Servicios y Gestin de Configuracin. Cada uno de estos mdulos son altamente personalizable con el objeto de llegar a cada individuo y a cada organizacin. El mdulo del Help Desk es muy compacto, y requiere poco tiempo de implementacin, debido a que ya viene pre-configurado. La escalabilidad est controlada a travs el mdulo de Gestin de Nivel de Servicios, con ramas de alertas, o ramas potenciales, llegando al usuario mediante una gran variedad de medios: e-mail, alertas en pantalla, pginas, mensajes de texto SMS, u otros formatos. La Gestin de Problemas realiza un interfaz a los mdulos de Help Desk, con objeto de permitir mltiples incidencias que estn asociadas a problemas, as como permitiendo resolver problemas o causarlos. El mdulo de Gestin de Cambios est muy bien ordenado, y se puede generar un proyecto que muestran mltiples cambios dependientes entre s, simplificando el seguimiento de los procesos. Service desk tiene interfaces a HP Openview, y otros paquetes de monitorizacin, BMC Patrol, y puede generar incidencias de las alertas recibidas de estos paquetes. Adems dispone de un interfaz web con todas las funcionalidades del cliente.

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19.

Estudio detallado de una herramienta: HP OpenView Service Desk

Introduccin
hp OpenView Service Desk es una poderosa herramienta software que tiene el fin de automatizar los procesos de Gestin de Servicios IT de la empresa. OpenView Service Desk esta dividida en tres mdulos: Help Desk, Cambios y Servicios. Se pueden comprar licencias sueltas de cada uno de estos mdulos o todos a la vez. El mdulo de Help Desk proporciona gestin de las reas de llamadas de servicio, incidentes, problemas y rdenes de trabajo. El mdulo de Cambios provee gestin de cambios, proyectos y rdenes de trabajo. Por ltimo el mdulo de Servicios propociona gestin de acuerdos de niveles de servicio. Todos estos mdulos proporcionan Gestin de la Configuracin a travs de la CMDB (Base de Datos de Gestin de la Configuracin), y CIs (elementos de configuracin). La herramienta puede ser utilizada desde una aplicacin cliente, as como en formato Web a travs de las llamadas Service Pages.

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Ventana principal de Service Desk

Consola de Usuario
Definiciones de Service Desk
Item: Llamada de servicio, Incidente, Problema, Proyecto, Cambio, Orden de Trabajo, CI, Contrato de mantenimiento, Persona, Grupo de trabajo, Organizacin. Formulario: Manifestacin personalizable de un Item Plantilla: Un formulario con campos rellenados de forma predefinida. Registro: Realizacin concreta de un Item, una llamada de servicio, un CI determinado, etc. Vista: Manera de visualizar los registros. PANTALLA PRINCIPAL DE SERVICE DESK:

19 5 Barra de Herramientas, Barra de Ttulo, Barra de Men, Tipo de Vista, Cabecera de Grupo, Barra de Accesos Directos, tems, Vista, Registro, Organizacin, CMDB, SLM, y Cambios.
Barra de Ttulo Barra de Herramientas Cabecera de Grupo Tipo de Vista

Barra de Acceso s Directo s Item

Registro

Vista

Elementos y caractersticas de la consola de usuario


Barra de Accesos Directos e tems: Service Desk tiene un interfaz muy similar a Microsoft Outlook, para que la adaptacin de los usuarios a la herramienta sea rpida y sencilla. En la barra de Accesos Directos podemos acceder a las principales utilidades de Service Desk, que son: Service Desk: Desde donde podemos realizar las siguientes accciones: Abrir tems, Crear un RFC (Solicitud de cambio), Automatizar eventos,... Organizacin: Contacto de Empleado, Diagrama de organizacin de la propia empresa, de clientes y proveedores,... CMDB: CI (Elementos de configuracin,...) Cambios: Agrupacin de Cambios, Cambios, ... Tambin se pueden aadir todo tipo de accesos directos para facilitar la labor de las personas que trabajan con esta herramienta. Por ejemplo podramos 195

19 6 poner accesos directos al correo electrnico, al navegador de internet, a la herramienta de hoja de clculo,... Registros: Para visualizar toda la informacin referente a un registro no hay ms que darle un doble clic al mismo en la ventana principal de registros y aparece la ventana del mismo.

Ventana de Registro Los registros pueden ser copiados de una vista a otra mediante los comandos habituales de Microsoft Windows de copiar y pegar (ctrl.-C y ctrl.-V respectivamente). Los registros pueden ser copiados de un item a otro, cambiando automticamente la naturaleza de los mismos. Por ejemplo, un registro de una llamada de servicio puede ser copiada y, a continuacin pegarla convirtindola en un nuevo registro de problemas. Personalizacin de vistas: La visualizacion de registros de un Item (categora ) pueden ser visualizadas de muy diversas formas. Existen seis tipos de vista predefinidos, pero todos estos pueden ser cambiados por tanto podemos visualizar los registros de la forma que mejor se adapte al usuario de la herramienta. Los seis tipos de vistas predefinidas son: En forma de tabla, como tarjetas, en forma de arbol, en forma de explorador de windows, como grfico o como proyecto.

19 7 Sin embargo, no todas estas vistas pueden ser utilizadas en todos los tems. Por ejemplo, la vista de proyecto solo puede ser utilizada en los tems de proyecto y cambio. Formularios y Plantillas: Service Desk viene con los formularios para los tems predefinidos, en funcin de las recomendaciones dadas por ITIL. Esto permite que los tiempos de implantacin de la herramienta seran muy cortos. Se puede de esta manera instalar la herramienta y empezar a funcionar desde el principio. Luego poco a poco y en funcin de las necesidades de usuarios y empresa estos formularios y plantillas se pueden ir actualizando sin necesidad de parar el uso de la aplicacin. Cuando el usuario quiere introducir un nuevo registro no tiene mas que darle al icono correspondiente de la barra de accesos directos y rellenar los cambios. Estos formularios sern mostrados en funcin de las plantillas que se tengan definidas. Las plantillas se organizan de una forma jerrquica, por tanto el acceso a las mismas es de gran sencillez para usuarios y administradores de la herramienta.

Plantilla Opciones de Usuario: Los usuarios pueden configurar opciones predeterminadas para cada uno, para mejorar la ergonoma de la aplicacin. La primera opcin que se puede cambiar desde la consola es el idioma, aunque pueda parecer trivial, esta herramienta permite la instalacin de la 197

19 8 parte servidora (CMDB) en una localizacin y el uso de clientes en todo el mundo. Por tanto la seleccin de idioma del operador se convierte en una parte esencial de la ergonoma de la aplicacin. Campos obligatorios: Los usuarios de la herramienta tienen opcin de ampliar el nmero de campos de obligado relleno antes de salvar un registro. La mayora de los campos obligatorios vienen definidos por el administrador, pero determinados usuarios con privilegios pueden forzarse a rellenar ms campos para, por ejemplo, no olvidarse de dar siempre un dato de configuracin considerado importante en un momento o circunstancia especial al soporte de segundo o tercer nivel. Aplicaciones: Con las Smart Actions (Acciones Inteligentes) de Service Desk se puede lanzar una determinada herramienta externa a la aplicacin, cuando se selecciona la opcin pertinente en el registro. Los administradores crean la Smart Action, pero en el caso de que la aplicacin este instalada en una localizacin diferente a la que los administradores decidieron, el usuario puede cambiar la ruta de acceso para el correcto funcionamiento de la aplicacin. Cuentas: Desde la aplicacin cliente. Se crea la cuenta la primera vez que se conecta al servidor mediante un wizard. Las posteriores conexiones, an cuando estas se realicen desde otras mquinas cargarn los datos de personalizacin de la cuenta que se dejaron la ltima vez que se hizo uso de la herramienta. Restricciones de consulta: Las restricciones de consulta permiten limitar el tipo de tems y nmero de registros enviados a un usuario de Service Desk, Evitando asi sobrecargas de la red y exceso de informacin para el usuario. stas restricciones podran confundir a un usuario al faltarle registros de por ejemplo, una misma incidencia. Pero para solucionarlo la herramienta avisa siempre que ha eliminado una serie de registros y, si el usuario posee los permisos necesarios, podra obtener la informacin restante sobre la incidencia.

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Ventana de Opciones de Usuario Informes: Service Desk , trae una potente herramienta de informes, subconjunto de HP OpenView Reporter. Pero la integracin con otras herramientas comerciales de informes como Crystal Reports tambin esta soportada. Se pueden crear informes de todos los tipos de tems de configuracin y mostrarlos en un gran nmero de formas. Grficos, tablas, tarjetas son algunos ejemplos de informes. Adems soporta la exportacin de estos informes en HTML, texto plano, Excel, ...

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Ventana de Informes Service Today: Service Today (Servicio para Hoy) es una vista detallada del trabajo asignado a un determinado operador de la herramienta. Service Today muestra todas las llamadas de servicio, incidentes, ordenes de trabajo, problemas y cambios ( que estan todava pendientes) que tiene asignado el usuario. Service Desk dispone de una importante herramienta de asignacin para poder asignar a cada operador las tareas en las que est mas especializado. Con esta herramienta adems cualquier operador puede ver quin es la persona especialista en algn campo y si hablamos de soporte de primer nivel, estos podrn enviar la incidencia, llamada de servicio, problema o cambio a la persona adecuado. Mejorando de esta forma sensiblemente el rendimiento del equipo de Help Desk. Aunque se puede pensar en Service Today como un item. No lo es. No se pueden crear nuevos registros de item desde aqu ya que en realidad no es ms que una vista que reune los elementos de varios tems en la misma vista para facilitar la visin de las tareas pendientes del usuario.

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Ventana de Service Today

Consola de Administrador
Para acceder a la consola de administracin solo se necesita la herramienta cliente y hacer la autenticacin en la servidora con una cuenta de administrador. La herramienta Service Desk de administador es aparentemente idntica a la del cliente exceptuando la posibilidad de acceder a elementos de configuracin de la herramienta como la consola de administracin, que al cliente no se le muestran. La consola de administracin permite la configuracin de la aplicacin, as como las Service Pages que son las pginas web que permiten el uso de Service Desk. Est dividida en dos subconjuntos:

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20 2 hp OpenView Service Desk: Datos analizados, Lgica de Negocio, Datos, Presentacin y Sistema de Seguridad Service Pages: Acceso, Datos, Presentacin y Sistema.

Consola de Administrador

Configuracin de HP OpenView Service Desk


Lgica de Negocio
Acciones: Mediante esta opcin el administrador puede seleccionar las acciones que se muestran en el men acciones de los usuarios. Se configuran las acciones en funcin del item: Llamada de servicio, incidente, persona,... Existen tres tipos de acciones que se pueden configurar: Acciones de Vista General, Smart Actions y Acciones de Sistema. Acciones de Vista General: definen las consultas de la base de datos. Estn pensadas para ofrecer acceso rpido a la informacin que se necesita frecuentemente. Por ejemplo para mostrar las llamadas abiertas por un determinado cliente Smart Actions: Como anteriormente se coment, estas acciones estan orientadas a la ejecucin de aplicaciones externas a Service Desk. Un ejemplo de estas acciones sera ping CI, es decir, hacer un ping a un elemento de configuracin para ver si tiene conectividad a la red.

20 3 Evidentemente este caso sera solo para PCs, servidores o dispositivos con tarjeta de red. Acciones de Sistema: Estn definidas por los desarrolladores y de esta forma no se configuran directamente desde la consola de administracin como las anteriores acciones. Un ejemplo de estas seran el Wizard de creacin de un CI y la accin de Respuesta que devuelve la asignacin de un registro a quin previamente lo pas a otro.

Aplicaciones: En este rea se definen las aplicaciones que se utilizarn en las Smart Actions. Las definicin de estas aplicaciones incluyen el nombre del usuario nominal del cliente de Service Desk, El nombre de la aplicacin a ejecutar, el directorio de la misma y la descripcin. Si el nombre o ruta de la aplicacin a ejecutar son diferentes para algn usuario en particular, ste puede modificarlos localmente. Reglas de la base de datos: La herramienta para configurarlas es el Gestor de Reglas. Las reglas de la base de datos se utilizan para realizar acciones automticas, inmediatamente o configurarlas para que se realicen en un determinado momento, cuando se introduce, elimina o borra informacin de la base de datos. Existen tres tipos de acciones que se pueden realizar: Accin de ejecucin de comando, accin de envo de un correo electrnico, accin de actualizacin de informacin en Service Desk. La ejecucin de un comando utilizar el agente de Service Desk para iniciar el comando. Las notificaciones tales como la aplicacin de notificacin banner de Service Desk, se pueden lanzar mendiante reglas de la base de datos. As mismo se puede enviar informacin a un sistema de paging o SMS por poner algn ejemplo. Reglas de la interfaz de usuario:Se utilizan para lanzar acciones o actualizaciones de informacin basadas en la actividad dentro del interfaz de usuario. La mayor utilidad que tienen es la aceleracin de procesos con criticidad en el tiempo. Se utilizan para ejecutar acciones cuando unos campos determinados de la interfaz de usuarios son modificados. La accin predefinida se ejecuta automticamente en el formulario del usuario. La principal diferencia entre las reglas de la Interfaz de Usuario y las reglas de la base de datos es que las reglas de la base de datos son evaluadas en base a eventos en la base de datos, mientras que las de interfaz de usuario se activan debidas a eventos en el interfaz grfico de usuario. Se pueden realizar distintos tipos de acciones que incluyen la ejecucin de comandos, Actualizacin de informacin en la base de datos, limitar el valor de un campo dentro de un rango, o ejecutar acciones de vista general, Smart Actions o acciones de Sistema.

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Informacin
Campos calculados: Los campos calculados son campos personalizados disponibles para definir horarios, duracin y precios en funcin de otros campos o un valor relativos (de offset). Para usar un campo calculado se tiene que seleccionar el tipo dentro de la lista de posibilidades, el nombre que se desea para dicho campo, formato de salida, y valor segn convenga. Entonces este se activa. El campo de precios es especial, ya que depende de la opcin Moneda del panel de sistema. Lista de Comprobacin: Sirve para definir lo que los usuarios de Service Desk vern cuando seleccionen el Wizard de lista de comprobacin para las llamadas de servicio. Ayuda al personal de Service Desk a seguir una serie de preguntas y respuestas para la correcta resolucin del problema del cliente. Es una utilidad de gran importancia para las llamadas de servicio, especialmente para la plantilla de Help Desk que carezca de experiencia. La informacin del Wizard es copiada automticamente en el formulario del registro de la llamada de servicio. Pueden ser de diversos tipos, que incluyen General, de Clasificacin o Servicio. Cdigos: Se basan en las Tablas de Cdigos. Existen varias tablas de cdigos asociadas a cada Item como por ejemplo la tabla de cdigos de llamadas de servicio. Sin embargo algunas que se utilizan en varios tems, se categorizan en un grupo General. La mayora de las tablas de cdigos son listas sencillas, pero algunas tienen una estructura jerrquica como la Categora de un CI. Tambin existen algunas tablas de cdigos especiales. Localizacin (General), Opcin de Duracin de Prioridad de Incidencia (Incident), Opcin de Duracin de Prioridad de Llamada de Servicio (Llamada de Servicio), Nivel de Servicio (Acuerdo de Nivel de Servicio). Las tablas de cdigos de Service Desk permiten extender la configurabilidad y personalizacin de la aplicacin para adaptarla a los procesos propios de cada empresa. Incluye muchas tablas de cdigos predefinidas que se pueden utilizar sin necesidad de modificarlas. Sin embargo, y con intencin de adaptarlas a cada empresa se pueden modificar los valores de estado, los cdigos de cierre, las prioridades, los niveles de impacto, los niveles de servicio, etc. Por ejemplo la tabla de cdigos de impactos predefinida de Service Desk tiene los siguientes valores Nada, Bajo (1 persona afectada), Medio (Un Grupo afectado), Alto (Un departamento afectado), Top (Oficina o Empresa entera afectada). Si esto no es de nuestro agrado lo podemos modificar segn convenga. Copia de campos: Service Desk permite la copia de registros, como anteriormente se coment, pero en el caso de que se quieran copiar solo unos determinados campos del registro, tenemos la opcin Pegado Especial que permite seleccionar una serie de campos dentro del formulario del registro

20 5 que son los que podemos pegar. Desde aqu configuraremos que campos de los formularios pueden ser pegados sueltos, sin necesidad de la creacin de un nuevo registro-copia. Campos personalizados: Service Desk proporciona muchos campos por cada Item, pero si los procesos de nuestra empresa requieren informacin adicional. Una serie de tipos de datos esta disponible en la herramienta. De tal forma que nos permite aadir los campos que deseemos con un tipo de datos (moneda, fecha, ...) predefinido al formulario del Item. Es importante tener en cuenta que luego tendremos que ir a la opcin de configuracin de tablas de cdigos, para configurar los valores en las tablas. Y ya podremos insertarlo en el formulario. Tambin existe la posibilidad de, desde aqu , eliminar los campos de los formularios que no estimemos necesarios en nuestra organizacin. Plantillas: Las plantillas se utilizan para acelerar el proceso de introduccin de datos. Se predefine el contenido de los campos de un formulario, de tal forma que el nmero de campos a rellenar sea menor, con el consiguiente aumento de rendimiento en el manejo de tems. Presentacin Formularios: Service Desk proporciona una herramienta muy potente de creacin de formularios. El Diseador de Formularios. Mediante tcnicas de arrastrar y soltar se puede crear un formulario en pocos minutos. El interfaz de esta aplicacin es similar a la utilizada en Delphi o Visual Basic. Una vez creada la Interfaz de Usuario del Formulario solo se tendr que registrar el formulario y ya puede estar desde ese momento a disposicin de los usuarios. Iconos: Desde esta opcin se puede elegir el icono para los tems. Esto permite una adaptacin a los estndares corporativos de una empresa. Una vez definidos se mostraran en la barra de accesos directos con el icono aqu seleccionado. Bsqueda: Tambin podemos seleccionar el formato de visualizacin de la informacin cuando se utilizan las opciones de bsqueda de Service Desk. Nos permite seleccionar si queremos ver los resultados de la bsqueda de forma tabular, en tarjetas, ... Adems es la utilidad que permite al administrador restringir en funcin de las competencias de usuarios la muestra de determinada informacin. Tambin se pueden limitar los resultados de las bsquedas por cuestiones de rendimiento de la base de datos, la red y la mquina cliente.

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20 6 Tambin se pueden seleccionar que campos de los registros pueden ser utilizados para hacer bsquedas y cuales no. Por ejemplo: Se puede permitir realizar bsquedas por fechas y por clientes, pero no por coste. Barra de Accesos Directos: La barra de accesos directos se disea con el Diseador de Base. Es una herramienta grfica similar a la herramienta de creacin de formularios que permite la creacin y modificacin de las categoras de las barra de accesos directos. As como de los tems mostrados en la misma. La barra de accesos directos que puede ser creada con el Diseador de Base no se distribuye de forma automtica. La definicin de la barra se encuentra almacenada en las carpetas de repositorio de la aplicacin. Se puede distribuir enviando el fichero ShortcutBar.DAT a los usuarios y pidiendo que lo copien en la ruta correcta. Este fichero se encuentra en el directorio \repo del directorio raiz de Service Desk. La barra personalizada se deber guardar en el directorio \repo del perfil del usuario en cuestin. Texto: Permite cambiar el texto de los siguientes elementos: El texto utilizado en las acciones, El texto utilizado en la tabla de cdigos, Los ttulos de los fomularios, las etiquetas de los campos y los botones, Mensajes de error, Etiquetas, Ttulos de las Vistas, .... Por tanto podemos cambiar completamente el texto de todos los elementos que conforman la aplicacin. Aunque Service Desk viene distribuido en: Ingls, Japons, Coreano, Francs, Alemn, Espaol y Chino Simplificado, se podr mediante esta utilidad conseguir localizar la aplicacin a cualquier idioma. Aunque en la prctica muchas empresas asociadas a HP tienen los ficheros de idiomas de la regin de venta del producto, y por tanto esta herramienta se utilizar ms para la configuracin de determinados mensajes o etiquetas personalizadas.

Seguridad
Acceso: Dentro de estas opciones podremos seleccionar los roles y las cuentas de usuario de Service Desk. Para la seleccin de roles, se presenta un rbol de elementos que comienza a nivel de Item y luego se desglosa en grupos y subgrupos hasta llegar al nombre de un usuario. Desde aqu podremos configurar que usuarios tienen acceso a que tems y que pueden realizar sobre ellos, visualizar, modificar, crear, borrar, aadir. Las selecciones que realicemos desde la raiz del rbol se propagan automticamente hacia los hijos facilitando la tarea de configuracin de permisos y roles.

20 7 Adems les podemos aadir la opcin de configuracin de la herramienta, de personalizacin barras de herramientas, vistas, acceso al navegador de internet, etc. Las cuentas de Service Desk se dividen en dos tipos: Usuarios Nominales y Usuarios Concurrentes. Una cuenta de usuario Nominal permite al propietario el acceso al cliente de Service Desk, con independencia absoluta de cuantas personas estn conectadas al servidor. Es un tipo de cuenta que se suele utilizar para los administradores de la herramienta o personas de soporte de ltimo nivel que tienen que tener garantizado el acceso a la herramienta siempre que se precise. Las cuentas Concurrentes permiten que se conecten usuarios simultnemente hasta que se alcance el lmite licenciado, independientemente del nmero de usuarios nominales que estn conectados. Se deben definir los roles tanto a los usuarios Nominales como a los Concurrentes en la fase de creacin de usuario. Auditora: Aqu tenemos la informacin de los servidores de aplicacin que estan activos y cuantos clientes estn conectados a cada uno. Se configuran los campos de esta vista en el fichero sd.conf Tambin se nos muestran las reglas de auditora, que permiten definir que cambios en los registros son auditados. De tal forma que luego se muestre la cantidad de informacin aqu definida en la etiqueta Historia de los Formularos. Tambin podemos ver desde aqu que usuarios estn conectados, as com el tiempo que llevan de conexin. Panel de Sistema: Desde esta opcin se mostrarn y configurarn las opciones generales de seguridad de Service Desk, esta dividida en: Identificacin despus de la creacin, URL desde la que se pueden descargar las actualizaciones los usuarios, el nombre del servidor de Service Pages, la pgina de bienvenida de los usuarios, etc. Es decir, desde aqu podemos configurar la informacin general que se muestra a los usuarios, as como la configuracin de la pantalla de login. Licencias: Existen tres tipos de licencias, licencias de usuarios Nominales, licencias de usuarios Concurrentes, licencias de Mdulos. Cmo se coment anteriormente existen tres mdulos que se pueden licenciar por separado, siendo esta la opcin que permite visualizar e introducir las licencias pertinentes. Opciones Regionales: Tales como idioma, zonas horarias, smbolo de monetario. Opciones de ficheros adjuntos Opciones de Password: lmites mnimos y mximos de longitud, tipo,...

207

20 8 E-Mail: Opciones de servidores de correo electrnico. Opciones de informes.

Opciones de configuracin de Service Pages


Acceso: Desde aqu configuraremos las cuentas de usuario que tienen acceso a la interfaz web de la aplicacin. Notese que estas cuentas son independientes de las cuentas nominales o concurrentes anteriormente descritas. Existen dos tipos de cuentas de Service Pages. Usuarios Finales de Service Pages (Cuentas SP) e Ingenieros de Soporte (Cuentas SD). Slo estas ltimas tienen que estar incluidas en las cuentas nominales o concurrentes anteriormente comentadas. Plantillas de informacin: En esta opcin podremos seleccionar a qu plantillas tienen acceso los distintos tipos de usuario de Service Pages en funcin de su rol. Es importante definir si los usuarios finales pueden abrir incidencias directamente desde el navegador. Opciones de vistas y vistas: Tanto para los usuarios de cuentas SP como para los usuarios de cuentas SD, podremos definir el aspecto y el lmite de la informacin mostrada en las Service Pages. Por ejemplo: Un usuario final (cuenta SP) de la gerencia puede no querer, ni necesitar tener una vista detallada de la incidencia, mientras que un ingeniero de soporte necesita el mximo de informacin disponible para resolverla. Opciones de Contrasea: Al igual que en las cuentas de Service Desk podremos definir las opciones de mnimo y mximo de longitud de las contraseas, as como el tipo, que no contengan determinados caracteres, ... Tambin se puede definir el perodo de validez de las mismas.

20 9

Arquitectura de la Aplicacin
Arquitectura fsica en tres niveles
Service Desk posee una arquitectura fsica basada en tres niveles: 1. El cliente que es independiente y soporta la interfaz grfica de usuario java. 2. El servidor de la aplicacin, que se encuentra en el nivel medio. Puede haber ms de un servidor de aplicacin. La lgica de la aplicacin reside en este nivel que es el que tiene los objetos COM 3. La base de datos, que solo almacena la informacin. La base de datos no contiene nada de la lgica de la aplicacin. El servidor Web, se conecta al servidor de aplicacin, pero no es necesario que se encuentren en la misma mquina. ARQUITECTURA FISICA EN TRES NIVELES
1 CLIENTE (Microsoft)

CLIENTE JAVA Windows 98/ NT/ 2000/ XP

SERVICE PAGES Netscape 6.01/ IE 5.5 and

up
TCP/IP

2 SERVIDOR DE APLICACION

SERVIDOR DE APLICACIN (Java)

Windows NT/2000

SERVIDOR WEB Apache o IIS TCP/ IP

3 SERVIDOR DE BASES DE DATOS (Oracle, SQL, servidor)

Almacn de Informacin y Repositorio

209

21 0

Abierto y Escalable

ABIERTO Y ESCALABLE
Cliente Java (Multi- hilo) Cache Datos de Cliente Java (Multi- hilo) Cache Datos de Cliente Java (Multi- hilo) Cache Datos de Service Pages

TCP/ IP Servidor de Aplicacin (Java) Java API Cache de Reposicin Balanceo de Carga Servidor Web

Servidor de Aplicacin (Java) Cache de Reposicin


TCP/ IP

Event o
ODBC
XML

Almacn de Informacin y Reposicin

ODBC Personalizacin Directa

Arquitectura General:
Base de Datos: Oracle (8.0.5.2.1 mnimo) o Microsoft SQL Server (7.0 mnimo) Servidor de Aplicacin: Windows NT 4.0 / Windows 2000 Cliente: Windows 98 / NT 4.0 / 2000 / XP

Elementos que lo hacen un sistema abierto:


- ODBC para acceso a nivel de tabla/campo (por ejemplo para crear informes especiales) - WEB API para acceso de bsqueda, lectura o escritura a nivel de objeto - ODBC/XML para importar la informacin (como personas e inventarios) - Entrada de eventos para crear, modificar o borrar tems (como llamadas de servicio) - Salida de eventos para enviar correos electrnicos o ejecucin de comandos con parmetros desde Service Desk (ejemplo smssend)

21 1

Escalabilidad:
-La comunicacin entre el cliente y el servidor est comprimida para mejorar la velocidad -Los clientes de Service Desk tienen una cache de datos que reduce el trfico en la red -Los clientes de Service Desk son multihilo (mientras realiza una bsqueda, se puede trabajar en una llamada de servicio) -Service Desk soporta balanceo automtico de carga entre servidores de aplicacin mltiples para mejorar la velocidad y disponibilidad en el supuesto de que uno de los servidores caiga.

Requerimientos mnimos
Servidor de Aplicacin:
Pentium 700 Mhz MS Windows NT 4.0 Server (SP6a), 2000 Advanced Server (SP1) MS Internet Explorer 5 256 Mb RAM 80 Mb de espacio en disco Conectividad por TCP/IP

Cliente de Service Desk:


Pentium 166 Mhz MS Windows 98, NT 4.0 Workstation (SP6a), 2000 Professional (SP1) MS Internet Explorer 5.5 64 Mb RAM 55 MB de espacio en disco Conectividad por TCP/IP Cliente de Service Pages: Cualquier sistema que ejecute MS Internet Explorer 5.5, Netscape Navigator 6.01, o equivalente (Mozilla, Opera, ...)

Mltiples Servidores y Clientes de Aplicacin


Se deben utilizar varios servidores de apliacin cuando se tiene un nmero elevado de usuarios ( > 100) o existe un uso elevado de intercambio de informacin o eventos de servicios. 211

21 2 El balanceo de carga es posible entre varios servidores de aplicacin usando la opcin itp.weight dentro del fichero de configuracin de Service Desk sd.conf. Adems si no se desea que un servidor de aplicacin admita a usuarios de cliente Service Desk es posible. En este caso el servidor ser utilizado exclusivamente para el intercambio de informacin. Tambin es posible la ejecucin de mltiples clientes en una misma mquina. Se pueden tener abiertas distintas sesiones de Service Desk en la misma mquina siempre y cuando las conexiones ser realicen a distintos servidores de aplicacin con bases de datos distintas.

Arquitectura lgica de cuatro niveles

ARQUITECTURA LGICA DE CUATRO NIVELES GUI


La Capa de Flujo de Trabajo valida las peticiones de la GUI. Puede tambin residir en el servidor de Aplicacin Capa de Presentacin (1) Capa de Work Flow (2)

Capa de Presentacin (1) Capa de Work Flow (2)

Capa de Presentacin (1) Capa de Work Flow (2)

REGLAS EMPRESARIALES (3) Capa de Acceso a los datos (4) La capa de Reglas de Negocio procesa las peticiones

Base de datos

Observando el grfico anterior podemos apreciar cuatro niveles Esto, entre otras cosas, explica las ventajas que esta arquitectura tiene para generar un uso bajo de trfico en red, siendo ste uno de los objetivos principales de la aplicacin. El primer nivel, es el nivel de Presentacin, que maneja la inteligencia de la interfaz grfica de usuario. Por ejemplo, describe que ocurre cuando

21 3 un control se mueve por la pantalla o que icono debe cambiar cuando realizamos drag & drop. La capa de Flujo de Trabajo maneja la lgica subyacente a una accin como las anteriores. Por ejemplo, cuando un objeto es arrastrado y soltado en otra ubicacin, la capa de Flujo de Trabajo traduce esto en el cambio real que se produce en el objeto y comprueba si este cambio es legal. Las Reglas de Negocio (contienen la lgica real de la aplicacin) realizan el cambio indicado en la capa de Flujo de Trabajo. A travs del acceso a la capa de Acceso a la Informacin y al final se almacena el cambio en la base de datos La independencia de la base de datos se consigue utilizando una capa de Acceso a la Informacin (permitiendo escribir y leer en distintos tipos de base de datos).

Interfaces abiertos
API JAVA de Service Desk

Java SD API
Lenguaje Java

APLICACIONES DE TERCEROS

SE DESCONTINUARA!

Integracin Cliente

Java SD API Capa de Work Flow

Capa del Negocio SERVIDOR DE APLICACION Capa de Informacin Acceso de

Base de Datos

API como todos sabemos se refiere a la interfaz de aplicacin para programacin. La API de Service Desk permite la comunicacin con cualquier entidad de la aplicacin. Esta API est escrita en Java, pero desde la versin 4.0 de Service Desk esta interfaz tiene un sucesor muy mejorado que es la API Web

213

21 4

API WEB
El API WEB de Service Desk est disponible adems del API Java. Consiste en interfaces de Java puro a las entidades del modelo de objetos de Service Desk. Las interfaces se pueden utilizar en cualquier plataforma que ejecute Java. La API WEB provee de conocimiento del modelo de objetos de la aplicacin, que hace que sea sencilla de usar. Cada entidad tiene su propio conjunto de mtodos para cada uno de sus campos. Tambin permite manipular la informacin de Service Desk desde cualquier aplicacin que se conecte al servidor de aplicacin de Service Desk. Est especialmente indicado para aplicaciones web que manejen la informacin de Service Desk desde el servidor web http al que se conectan los clientes. Esta interfaz soporta interfaces distribuidos y ofrece acceso a mltiples usuarios a la vez, adems asegura la integridad de la informacin y conformidad con las reglas de negocio.

21 5

Apertura de Formularios desde la Lnea de Comandos


Esta caracterstica permite abrir formularios desde la lnea de comandos. Se puede utilizar en varias integraciones, tales como CTI (Computer Telephony Integration) donde el nmero de telfono del cliente (llamante) se aade automticamente a la lnea de comandos y un formulario de llamada de servicio se abre con el llamante rellenado, en el momento en el que el operador de Help Desk descuelga el telfono. La apertura de formularios desde la lnea de comandos accede a la capa de Flujo de Trabajo, por tanto todos los comandos creados son manejados de la misma forma que cuando se ejecutan desde la interfaz grfica de usuario. Las reglas y opciones creadas en la capa de Negocio son vlidas.

APERTURA DE FORMULARIOS DESDE LA LINEA DE COMANDOS

LINEA DE COMANDO

Capa de Work Flow

Capa de Negocio
Capa de Acceso a la Informacin

Base de Datos

215

21 6

Intercambio de Informacin
El intercambio de informacin consiste en dos pasos: Exportacin: Desde una aplicacin de terceros a un fichero XML Importacin: Desde un fichero XML a la base de datos de Service Desk

Se puede realizar el intercambio de informacin desde la interfaz grfica de usuario de Service Desk o desde la lnea de comandos. Service Desk ofrece intercambio predefinido entre HP OpenView Network Node Manager, OpenView Operations, Microsoft Systems Managemente Server, LDAP, Radia Novadigm, etc.

Eventos de Servicio
Podemos distinguir entre eventos de entrada y de salida Eventos de servicio de entrada:

EVENTOS DE SERVICIO
APLICACIN DE TERCEROS Interface Lnea de Comandos

!
Evento de Servicio

Servidor HTTP
Java SD API

Capa Work Flow

Capa de Negocio

Aplicacin Servidor

Capa de Acceso a la Informacin

Base de Dat os

21 7 Ejemplos de estos son el acto de dar de alta un nuevo empleado en el sistema de Recursos Humanos, Un fallo en un Router detectado por una aplicacin de gestin de red o el simple hecho de que un empleado este de vacaciones en unas determinadas fechas. Eventos de servicio de salida:

EVENTOS DE SERVICIO
Aplicacin de Terceros
Agente Service Desk

Gestin de Acciones Gestin Condiciones de

Capa Work Flow Capa de Negocio

Gestin de Reglas

Aplicacin Servidor

Capa de Acceso a la Informacin

Base de Datos

En la aplicacin Service Desk se pueden definir reglas para, por ejemplo, el evento insertar llamada de servicio, la regla consistira en una condicin y una accin. Condicin: Cuando el Departamento sea X y la prioriad sea Top Accin: Avisar al Responsable del Departamento X Por ejemplo el llamante ABC del Departamento X pone una peticin con prioridad TOP La capa de Flujo de Trabajo valida la peticin y la capa de Negocio introduce la peticin en la capa de Acceso a la Informacin. A la vez, la capa de Negocio pone la peticin en la cola de eventos. El gestor de reglas mira en la cola de eventos y comprueba si hay condiciones para el evento. Si los hay, maneja la peticin a travs del gestor de condiciones; si no el evento se elimina, El gestor de condiciones determina si la condicin se cumple. Si no, ignora el evento, y si lo cumple devuelve la peticin al gestor de reglas. El gestor de reglas enva la accin al gestor de acciones. El gestor de acciones determina la accin adecuada y da al agente apropiado la orden para ejecutar dicha accin.

Este proceso se utiliza para hacer la integracin bidireccional. 217

21 8

Flujo de Datos en las Service Pages

FLUJOS DE DATOS EN LAS SERVICE PAGES


Procesos del Servidor HTTP (Java) Red

Capa Work Flow (Java)

Capa de Negocio (Java)

Motor XSLT

Gestin de Consulta (Java)

Servidor Web

Paquete Wrapper de Java wfc.data Red

ADO DB

Navegador Web del Cliente El cliente del navegador Web se comunica con el Servidor Web a travs de
la red. El Servidor Web pasa la peticin de nuevo a la capa de Flujo de Trabajo y la peticin es procesada a travs de las capas usuales Cuando la peticin es procesada, la capa de Flujo de Trabajo pasa la definicin XML de nuevo al servidor Web El motor XSLT transforma los datos XML usando definiciones de estilo XSL en HTML (los ficheros XSL residen en la misma mquina que el servidor Web).

Base de Datos Service Desk

21 9

20.
Termino .AAF .CI .CIS .DHS .AIFC .OLA .SLA .CDB .DSL .CMDB .ITIL .CCU .CS .FGSIT .GAC .GCN / BCM .GNS / SLM .IPWTM

Glosario ITIL por orden alfabtico


Proceso Disponibilidad Configuracin Difusin Difusin Disponibilidad SLM SLM Capacidad Difusin Configuracin Todos Financiera Disponibilidad Todos CRM Continuidad SLM Todos

Descripcin Ver Anlisis de rbol de Fallos Ver Artculo de Configuracin Ver Artculo de Configuracin de Software Ver Almacn Definitivo de Hardware Anlisis de Impacto de Fallos de Componentes Ver Acuerdo de Nivel Operacional Ver Acuerdo de Nivel de Servicio Ver Base de Datos de Capacidad Ver Biblioteca Definitiva de Software Ver Base de Datos de Gestin de Configuracin La Biblioteca de Infraestructura de IT de CCTA un conjunto de directrices de la gestin y provisin de servicios de IT operacionales. Ver Centro de Costes de Unidades Ver Contrato Subyacente o contrato Foro de Gestin de Servicios IT, Grupo de Usuarios de ITIL Ves Gestin de Relacin de Negocio Gestin de Continuidad de Negocio Ver Gestin de Nivel de Servicio Implementacin de un proceso Workflow Orientado, un modelo de proceso Creado por Quint Wellington Redwood y Dutch Telecom (KPN) Stadia Model que describe vencimientos, cmo medirlos y cmo realizarlos, para los distintos procesos de BITI. Ver www.quintgroup.com para un artculo completo en ingls. Informacin System Examination Borrad (UK), que administra y concede los premios de cualificaciones de IT incluidos FC en Gestin de Servicio IT Ver Junta de Asesoramiento de Cambios Ver Junta de Asesoramiento de Cambios Comit de Emergencia

.ISEB .CAB .CAB / EC

Todos Cambios Cambios

219

22 0
.CRAMM .FSC .SLR .PIR .RFC .SPOF .TIC .MTTR .MTBF .MTBSI Actividad de BCM Acuerdo de Nivel Operacional Acuerdo de nivel de servicio Acuerdo Recproco Acuerdos Standby de Mtodo de Gestin y Anlisis de Riesgo CCTA Programacin Adelantada de Cambios Ver Requisitos de Nivel de Servicio Ver Revisin Post Implementacin Ver Solicitud de Cambio Ver Slo Punto de Fallo La convergencia de Tecnologa de Informacin, Telecomunicaciones y Tecnologas de Data Networking en una sola tecnologa Ver Tiempo Medio de Reparacin Ver Tiempo Medio Entre Fallos Ver Tiempo Medio Entre Incidencias de Sistema Una accin o serie de acciones como parte del proceso de BCM Un acuerdo interno cubriendo la entrega de servicios, que soporta la suministracin de IT en la entrega de sus servicios. Acuerdo escrito entre un proveedor de servicios y el cliente que documentan los niveles de servicio cordados para un servicio. 2 organizaciones que utilizan infraestructura compatible se proporcionan una a la otra recusrsos de TI en una emergencia Las gestiones necesarias para que haya bienes disponibles, que se han identificado, como repuestos de no estar disponibles los bienes primarios tras un trastorno de negocio. Tpicamente, estos incluyen alojamiento, sistemas de IT y redes, telecomunicaciones y a veces personas. La parte de la organizacin encargada de desarrollar y entregar los servicios IT El rea para el almacenaje seguro de repuestos definitivos de hardware. Estos son componentes de repuesto y montajes que se mantienen al mismo nivel que los sistemas comparativos del entorno vivo. Un evento que podra ocurrir y que podra degradar el funcionamiento de un componente o servicio. Un evento que podra ocurrir y que podra degradar el funcionamiento de un componente o servicio. Tcnica para analizar la disponibilidad de un sistema La identificacin de procesos de negocio crticos, y el dao o prdida potencial que puede causar a una organizacin un trastorno de esos procesos. Al Anlisis de impacto de negocio identifica la forma en que tomar la prdida o dao, cmo es probable que escale ese grado de prdida o dao con el tiempo tras una incidencia; la plantilla, facilidades y servicios mnimos necesarios para permitir a los procesos de negocio continuar operando a un nivel mnimo aceptable; y el tiempo dentro del cual deberan ser recuperados. El tiempo dentro del cual se debe alcanzar la plena recuperacin de los procesos de negocio tambin se identifica. La identificacin y valoracin de bienes y amenazas; la evaluacin de vulnerabilidades y riesgos considerando las amenazas a los bienes. Todos Cambios SLM Problemas Cambios Disponibilidad Todos Disponibilidad Disponibilidad Disponibilidad Continuidad SLM SLM Continuidad Continuidad

Administracin de IT Almacn Definitivo de Hardware ADH Amenaza Amenaza Anlisis de rbol de Fallos Anlisis de Impacto

Todos Difusin

Disponibilidad Continuidad Disponibilidad Cambios

Anlisis Riesgo

de

Disponibilidad

22 1
Anlisis Riesgo Anlisis Varianza de de La identificacin y valoracin de bienes y amenazas; la evaluacin de vulnerabilidades y riesgos considerando las amenazas a los bienes. Una varianza es la diferencia entre coste, programado, presupuestado o estndar y coste actual (o ingresos). Anlisis de varianza es un anlisis de los factores que han causado la diferencia entre los estndares predeterminados y los resultados reales. Varianzas pueden ser desarrolladas especficamente relacionadas a las operaciones realizadas en aadidura a las arriba mencionadas. El ao financiero es el periodo contable que cubre 12 meses consecutivos. En el sector pblico este ao financiero generalmente coincidir con el ao fiscal, que va desde el 1 Abril hasta el 31 Marzo. Componente de una infraestructura o un artculo, tal como una Solicitud de Cambio, asociado con una infraestructura que es (o estar) bajo el control de Gestin de Configuracin. CIs pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo- desde un sistema entero (incluido todo el hardware, software y documentacin) a un mdulo suelto o un componente de hardware menor Como Artculo de Configuracin excluyendo hardware y servicios. Asncrono en el sentido de comunicaciones es la habilidad de transmitir cada carcter como una unidad auto contenida de informacin, sin informacin adicional en el tiempo. Este mtodo de transmisin a veces se llama Start / Stop. Trabajar de forma sncrona conlleva el uso de la informacin se hace en bloques. La transmisin sncrona es normalmente ms eficiente que el mtodo asncrono. Caracterstica de un CI sostenida en la CMDB Una prueba para asegurar que una funcin o proceso funciona de acuerdo a las prescripciones Una decisin de soportar las prdidas que podran resultar de un trastorno al negocio opuesto a asegurar el riesgo de forma extra Un grupo al que se le da la autoridad para aprobar Cambio, p.ej. por la junta de proyectos. A veces se refiere a ello, como la Junta de Configuracin Una base de Datos que contendr toda la informacin necesitada por todos los sub procesos dentro de la Gestin de capacidad Una base de datos, que contiene todos los detalles relevantes de cada CI y detalles de las relaciones importantes entre CI. La biblioteca en la que las versiones autorizadas definitivas de todos los CI de software se almacenan y protegen. Es una biblioteca fsica o repositorio donde se sitan copias maestras de versiones de software. Esta rea lgica puede en realidad consistir de uno o ms bibliotecas de software fsicas o almacenes de archivos. Deberan estar separados de las reas de desarrollo y Continuidad Financiera

Ao Financiero

Financiera

Artculo de Configuracin (CI)

Configuracin

Artculo de Configuracin de Software (SCI) Asncrono / Sncrono

Difusin

Tecnologa

Atributo Auditoria Auto asegurar Autoridad Cambio de

Configuracin Todos Continuidad Cambios Capacidad Configuracin

Base de Datos de Capacidad CDB Base de Datos de Gestin de Configuracin (CMDB) Biblioteca Definitiva de Software SDL

Difusin

221

22 2
almacn de archivos de pruebas. Las BDS tambin pueden incluir un almacn fsico para guardar copias maestras de software incorporado de fuera P. ej. a prueba de fuego. Slo software autorizado debera ser aceptado en la SDL, controlado de forma estricta por Gestin de Cambio y Difusin. La SDL existe no directamente por las necesidades del proceso de Gestin de Configuracin, pero como base comn para los procesos de Gestin de Difusin y Gestin de Configuracin. Una coleccin controlada de SCI diseados para mantener los de tipo y estatus similar juntos y segregados de los distintos, para ayudar en el desarrollo, operacin y mantenimiento. Asset. Componente de un proceso de negocio. Bienes pueden incluir personas, alojamiento, sistemas informticos, redes, historiales en panel, mquinas de fax, etc. La aadidura, modificacin o eliminacin de hardware de lnea base o soportado, network, software, aplicacin, entorno, sistema, construccin de desktop o documentacin asociada Un cambio que debido a la importancia crtica para el negocio de una Incidencia se ha de implementar con urgencia Canal es la conexin fsica de la CPU a un mecanismo de I/O, normalmente un controlador, o de hecho otro CPU Muchas organizaciones eligen identificar sus gastos mayores como Capital, haya un bien sustancial o no, para reducir el impacto en el ao financiero actual de tal gasto y a esto se refiere como Capitalizacin. El artculo ms comn para aplicar a esto es software, sea desarrollado de forma interna o adquirido. Las Cargas de Trabajo dentro del contexto de Modeling de Gestin de Capacidad son un conjunto de predicciones que detallan el uso de recursos estimados a lo largo de los horizontes de planning acordados. Las cargas de trabajo generalmente representan aplicaciones de negocio discretas y se pueden subdividir ms all en tipos de trabajo (interactivo, de tiempo compartido, lote) Cobrar a clientes de negocio distintas tarifas por el mismo trabajo, tpicamente para bajar la demanda o para generar rentas para capacidad obrante. Esto tambin se puede utilizar para incitar a funcionamiento off peca o de noche. Descriptivo de una situacin donde, dentro de una organizacin, los fondos actuales son transferidos del cliente a la organizacin de IT como pago de la entrega de servicios de IT Extractos escritos de servicios de IT, niveles de defecto y opciones Clasificacin de un grupo de Artculos de Configuracin, Documentos de Cambio o problemas Clasificacin de un grupo de Artculos de Configuracin, Documentos de Cambio o problemas Clasificacin de un grupo de Artculos de Configuracin, Documentos de Cambio o problemas

Biblioteca Software Bien

de

Difusin

Configuracin

Cambio

Cambios

Cambio Urgente Canal Capitalizacin

Cambios Cambios Financiera

Carga Trabajo

de

Capacidad

Cargo diferencial

Financiera

Cargo Duro

Financiera

Catlogo Servicio Categora Categora Categora

de

SLM Configuracin Cambios Incidencias

22 3
Categora Centro de Beneficio Centro de Coste Centro de Coste de Utilidad (CCU) Ciclo Vital Clasificacin de un grupo de Artculos de Configuracin, Documentos de Cambio o problemas IT se gestiona como un negocio con objetivos de beneficio IT tiene un presupuesto y hay cobro suave de servicios especficos; trata de un coste de inputs y outputs Un centro de coste para la provisin de servicios de soporte a otros centros de coste Una serie de estados, conectados por transiciones permitidas. El ciclo vital representa un proceso de aprobacin de Artculos de Configuracin, Informes de Incidencias, Informes de Problemas y documentos de Cambio Una serie de estados, conectados por transiciones permitidas. El ciclo vital representa un proceso de aprobacin de Artculos de Configuracin, Informes de Incidencias, Informes de Problemas y documentos de Cambio Una serie de estados, conectados por transiciones permitidas. El ciclo vital representa un proceso de aprobacin de Artculos de Configuracin, Informes de Incidencias, Informes de Problemas y documentos de Cambio Una serie de estados, conectados por transiciones permitidas. El ciclo vital representa un proceso de aprobacin de Artculos de Configuracin, Informes de Incidencias, Informes de Problemas y documentos de Cambio El conjunto completo de actividades y procesos necesarios para gestionar la continuidad de negocioindividuo en cuatro etapas. Todas las Actividades desde el momento que ocurre una incidencia hasta el momento en el que se cierra la incidencia Cuando el Cliente est satisfecho de que una incidencia se ha resuelto Proceso de agrupar formalmente Artculos de Configuracin por tipo, p.ej. software, hardware, documentacin, entorno, aplicacin Proceso de formalmente identificar incidencias, problemas y errores conocidos por origen, sntomas y causa Proceso de formalmente identificar incidencias, problemas y errores conocidos por origen, sntomas y causa Proceso de formalmente identificar incidencias, problemas y errores conocidos por origen, sntomas y causa Recipiente del servicio; normalmente la Gestin del Cliente tiene la responsabilidad del coste del servicio, o directamente a travs de cobros o indirectamente en trminos de la necesidad de negocio demostrable El comprador (como distinto al proveedor) de servicios. El trmino a menudo se usa con relacin a la externalizacin outsourcing del IT/IS El proceso de establecer cobros con respecto de unidades de negocio, y creando las estructuras Problemas Financiera Financiera Financiera Configuracin

Ciclo Vital

Cambios

Ciclo Vital

Incidencias

Ciclo Vital

Problemas

Ciclo BCN

Vital

de

Continuidad Incidencias Incidencias Configuracin Cambios Incidencias Problemas Todos

Ciclo Vital de Una Incidencia Cierre Clasificacin Clasificacin Clasificacin Clasificacin Cliente

Cliente Inteligente Cobros

SLM Financiera

223

22 4
relevantes para recuperacin de los clientes. Computer Arded Systems Engineering Conciencia de Seguridad Construccin Una herramienta de programacin de software. Proporciona ayuda en el planning, anlisis, diseo y documentacin de software de ordenador La medida en que una organizacin es consciente de su situacin de seguridad La etapa final de producir una configuracin utilizable. El proceso conlleva coger uno o ms artculos de Configuracin de input y procesarlos (construirlos) para crear uno o ms artculos de Configuracin p.ej. compilar y cargar software Proceso que graba el estado de un AC en cualquier momento dado El conjunto de procesos que permiten a la organizacin de IT contabilidad completamente la manera en la que se gasta su dinero (en particular la habilidad de identificar costes por cliente, servicio, actividad) Normalmente, conlleva el uso de registros y debera ser supervisado por alguien formado en Contabilidad Documento entre dos entidades (dos proveedores externos) con existencia legal separada Documento entre dos entidades (dos proveedores externos) con existencia legal separada Un contrato con un proveedor externo cubriendo la entrega de servicios que soporta la administracin de IT en la entrega de sus servicios El procedimiento para asegurar que todos los Cambios son controlados, incluidos la sumisin, anlisis, toma de decisiones, aprobacin, implementacin y post implementacin del Cambio Control de errores cubre los procesos involucrados en progresando Errores Conocidos hasta que se eliminan con la implementacin exitosa de un Cambio bajo el control del proceso de Gestin de Cambios. El objetivo de control de errores es ser consciente de los errores, monitorizarlos y eliminarlos cuando sea plausible y el coste justificable Actividades que comprenden el control de Cambios a Artculos de Configuracin tras establecer formalmente sus documentos de configuracin. Incluye la evaluacin, coordinacin, aprobacin o rechazo de Cambios. La implementacin de Cambios incluye Cambios, desviaciones y renuncias que impactan en la configuracin El proceso de control de Problemas trata del manejo de Problemas de manera efectiva y eficiente. El objetivo de control de problemas es identificar la causa de raz, como los CIs responsables, y proporcionar al Service Desk de informacin y asesoramiento de los Workarounds cuando se puede. El proceso de planear y regular, con el objetivo de realizar el proceso de manera efectiva y eficiente Los controladores de Cach de Disco tienen memoria, que se utiliza para almacenar bloques de datos, que se han ledo de los mecanismos de disco conectados a ellos. Si un I/O (E/S) consecutiva requiere el expediente que est todava residente en la memoria de cach, se recoger de ah, evitando as otro I/O (E/S) fsico. Todos Seguridad Configuracin

Contabilidad de Estatus Contabilidad de IT

Configuracin Financiera

Contrato Contrato Contrato Subyacente Control Cambio Control Errores de

Disponibilidad SLM Disponibilidad Cambios

de

Problemas

Control de Configuraciones

Configuracin

Control Problemas

de

Problemas

Control de Procesos Controlador de Cach de Disco

Todos Tecnologa

22 5
Coste Coste Aporcionado Coste Asignado Costes Capitales La cantidad de gastos (actuales o de nocin) incurridos en, o atribuibles a una actividad especfica o unidad de negocio Un coste que comparten un nmero de unidades de negocio (un coste indirecto). Este coste se debe repartir entre estas unidades de forma equiparable Un coste que se puede identificar directamente con una unidad de negocio Tpicamente aquellos aplicables a los bienes fsicos (sustanciales) de la organizacin. Tradicionalmente, esto era el alojamiento y maquinaria necesaria para producir el producto de la empresa. Costes capitales son la adquisicin o mejora importante de bienes fijos, por ejemplo, equipamiento informtico (construccin y planta y a menudo tambin referidos como costes de una sola vez) Un coste, que se incurre, y que se puede localizar de lleno a un producto, servicio, centro de coste o departamento. Esto es un coste asignado. Costes Directos son materiales directos, sueldos directos y gastos directos. Coste Entero es el coste total de todos los recursos utilizados al suministrar un servicio es decir, la suma de los costes directos de producir el output, una parte proporcional de los costes generales y cualquier gasto de venta y distribucin. Tanto costes de efectivo y de nocin (no efectivo) deberan ser incluidos, incluyendo el coste de capital. Calculado como el coste total de propiedad, incluida la depreciacin / renovacin prevista) Un clculo predeterminado de cuntos costes deberan estar bajo las condiciones de trabajo especificadas. Se calcula de la evaluacin del valor de elementos de coste y correlaciona las especificaciones tcnicas y la cuantificacin de materiales, mano de obra y otros costes a los precios y/o salarios que se esperan aplicar durante el periodo en el que se tiene intencin de usar el coste estndar. Sus propsitos principales son proporcionar bases de control mediante contabilidad de varianza, para la valoracin de trabajo en progreso y para fijar precios de venta Un coste indirecto es un coste incurrido al hacer un producto proporcionando un servicio o llevando un centro de costes o departamento, pero que no se puede rastrear directamente o totalmente al producto, servicio o departamento, porque ha sido incurrido para un nmero de centros de coste o unidades de coste. Estos costes son aprocionados a las unidades de coste coste / coste. Tambin se refieren a los costes indirectos como Overheads o Gastos Generales. Tambin llamado coste continuada, el valor disminuye con el uso, tal como papel o salarios. Normalmente es un coste variable El coste variable de producir una unidad extra de producto o servicio. Esto es, el coste que se habra evitado si la unidad / servicio no se hubiera producido / proporcionado Financiera Financiera Financiera Financiera

Coste Directo

Financiera

Coste Entero

Financiera

Coste Estndar

Financiera

Coste Indirecto

Financiera

Coste Ingresos

de

Financiera Financiera

Coste Marginal

225

22 6
Costes Operacionales Aquellos resultantes de da a da de la seccin de Servicios de IT, p.ej. costes de Personal, mantenimiento de hardware y electricidad, y relacionado a pagos repetidos cuyos efectos se pueden medir dentro de un marco de tiempo corto, normalmente menos que el ao financiero de 12 meses El valor de un beneficio sacrificado a favor de un curso de accin alternativo. Ese es el coste de utilizar recursos en una operacin particular expresado en trminos de sobreponer al beneficio que se podra derivar al mejor uso alternativo de esos recursos. El coste total de los materiales directos, mano de obra directa y gastos directos. El trmino coste primo se restringe comnmente a costes de produccin directa as que no incluye costes directos de marketing o investigacin y desarrollo. Este trmino se utiliza para describir la cantidad de recursos de mquina que consumir una tarea dada. Este recurso normalmente se expresa en segundos para la CPU o el nmero de I/Os para un mecanismo de disco o cinta. Costes de unidad son costes distribuidos para el uso de componentes individuales para establecer el coste d unidad. Por ejemplo, se pueden entender, que si la caja de papel de 1000 vale 10, entonces obviamente una hoja cuesta 1 penique. De forma similar, si una CPU cuesta 1 mill por ao y se usa para procesar 1,000 trabajos en ese ao, cada trabajo cuesta 1,000 La unidad de recurso puede ser calculada en una base de coste estndar para identificar el coste esperado (estndar) para usar un recurso en particular. Como recursos informticos vienen en muchas formas, las unidades se tienen que establecer por agrupaciones lgicas. Ejemplos son: a) tiempo de CPU o instrucciones, b) I/Os de disco, c) lneas impresas, d) transacciones de comunicacin. El proceso de identificar los costes de negocio y de desglosarlos y relacionarlos con las varias actividades del negocio Un principio mediante el cual costes tanto fijos como variables se asignan a unidades de coste y gastos totales son absorbidos de acuerdo con el nivel de actividad. El trmino se puede aplicar donde se asignan costes de produccin o costes de todas las funciones Una tcnica que utiliza estndares de costes e ingresos para los propsitos de control mediante anlisis de varianza. Un principio donde los costes fijos y variables son asignados a unidades de coste y los costes generales son absorbidos de acuerdo a los niveles de actividad Informacin que soporta los planes y listas de accin, tales como nombres y direcciones o inventarios, que llevan ndices dentro del plan La dependencia, o directa o indirecta, de un proceso o actividad de otro La depreciacin es la prdida de valor de un bien debido a su uso y/o el paso de tiempo. El cargo de depreciacin anual en cuentas representa la cantidad de bienes capitales en el periodo contable. Se carga en las cuentas Financiera

Coste de Oportunidad (o coste verdadero) Coste Primo

Financiera

Financiera

Coste Recurso

de

Financiera

Coste de Unidad

Financiera

Coste de Unidad de Recurso

Financiera

Costing Costing Absorcin the

Financiera Financiera

Costing Estndar Costing de Plena Absorcin Datos Referencia Dependencia Depreciacin de

Financiera Financiera Todos Todos Financiera

22 7
de costes para asegurar que el coste del equipamiento capital se refleje en los costes de unidad de los servicios proporcionados utilizando el equipo. Hay varios mtodos de calcular la depreciacin para el periodo, pero la Tesorera normalmente recomienda el uso de validacin de coste de bienes actual como base para el cargo de depreciacin. El nico punto de contacto dentro de la administracin de IT para usuarios de servicios de IT Una coleccin de CI nuevos y/o cambiados, que se prueban e introducen al entrono vivo juntos. Todos los componentes de la unidad de Difusin son construidos, probados, distribuidos e implementados juntos Ver tambin Difusin Delta Una Difusin Delta, o parcial, es la que incluye slo esos CI dentro de la unidad de Difusin que han cambiado de hecho o son nuevas desde la ltima Difusin Delta o completa. Por ejemplo, si la unidad de Difusin es el programa, una Difusin Delta contiene slo esos mdulos que han cambiado, o son nuevos desde la ltima difusin completa del programa o la ltima difusin Delta de los mdulos-ver tambin Difusin Completa Una difusin implementada urgentemente. Mayoritariamente, por una incidencia pendiente Un nmero de unidades de difusin empaquetadas junas Discounting es ofrecer a los clientes tasas reducidas para el uso de recursos off peca (fuera de horas punta) (ver tambin Sobretasar) Habilidad de un componente o servicio para realizar su funcin requerida en un instante dado a lo largo de un perodo dado de tiempo. Normalmente se expresa como el ratio de disponibilidad, es decir la proporcin de tiempo que el servicio est disponible realmente para uso de los Clientes dentro de las horas de servicio acomodadas. Los Discos de estado slido son mecanismos de memoria a los que se les hace aparecer como mecanismos de disco. Las ventajas de tales mecanismos son que los tiempos de servicio son mucho ms rpidos que los discos reales ya que no hay tiempo de bsqueda o latencia. La desventaja principal es que son mucho ms caros. Documentos que definen requisitos, diseo de sistema, construccin, produccin y verificacin de un artculo de configuracin Solicitud de Cambio, formulario de control de Cambio, orden de Cambio, expediente de Cambio El tiempo en el que un servicio acordado no est disponible El tiempo en el que un servicio acordado no est disponible Un canal/lnea duplex completa permite la transmisin simultnea en ambas direcciones. Canal/lnea duplex media es capaz de transmitir en ambas direcciones, pero slo en una direccin a la vez. (EI) Echoing (eco) es un reflejo de la seal transmitida de la parte receptora, un mtodo visual de deteccin de error en la que la seal del mecanismo originario se

Service Desk Difusin Difusin Completa Difusin Delta

Service Desk Difusin Difusin Difusin

Difusin Emergencia Difusin Paquete Discounting Disponibilidad

de de

Difusin Difusin Financiera Disponibilidad

Dispositivos de Estado Slido

Tecnologa

Documentacin de Configuracin Documento de Cambio Downtime Downtime Dplex (completo medio) Echoing y

Configuracin Cambios Disponibilidad Incidencias Tecnologa

Tecnologa

227

22 8
Efectividad coste de enlaza de nuevo a ese mecanismo para que se pueda mostrar Asegurar que hay un equilibrio adecuado entre la calidad de servicio por un aparte y el precio por otra. Cualquier inversin que aumenta los costes de proporcionar servicios de IT siempre debera resultar en la mejora de calidad o cantidad de servicio. Las partes constituyentes de costes de acuerdo a los factores sobre los que se incurren con materiales, mano de obra y gastos Una emulacin de terminal se alcanza al ejecutar software en un mecanismo inteligente, tpicamente un PC o puesto de trabajo, que permite a ese mecanismo funcionar como terminal interactiva conectada al sistema host. Ejemplos de tal software de emulacin incluyen IBM 3270BSC o SNA, ICL C03 o Digital VT100 Local de IT tan a pruebas de desastre como sea posible Una coleccin de hardware, software, comunicaciones de red y procedimientos que trabajan juntos para proporcionar un tipo discreto de servicio informtico. Puede haber uno o ms entornos en una plataforma fsica p.ej. test, produccin. Un entorno tiene rasgos nicos y caractersticas que dictan cmo se administran en maneras similares pero distintas. (Parte del) sistema informtico utilizado para construir difusiones de software para uso en vivo Software utilizado para soportar la aplicacin tal como el sistema operativo, sistema de gestin de base de datos, herramientas de desarrollo, compliadores, y software de aplicaciones. (Parte de) sistema informtico utilizado para construir difusiones de software para testing de aceptacin operacional (Parte de) sistema informtico utilizado para construir difusiones de software para testing de aceptacin operacional (Parte del) sistema informtico utilizada para usar software en uso vivo Un grupo definido de Personal con un rol definido y un rango suborinado de acciones para facilitar la recuperacin de una funcin o proceso de negocio Una Incidencia o Problema del cual no se conoce la causa de raz y para el cual se ha identificado un Workaround temporal o una alternativa permanente. Si existe un caso de negocio, un RFC se har, pero, en cualquier caso permanece como Error Conocido hasta que se arregle permanentemente con un Cambio Escala o Referencia a ms u otros conocimientos Escalada a un nivel ms alto en la jerarqua Descripcin del tipo de impacto en el negocio que podra seguir un trastorno de negocio. Normalmente, estar relacionado con el proceso de negocio y siempre se referir a un periodo de tiempo, p.ej. atencin al cliente no podr operar durante dos das En estructuras de datos, una serie de nodos conectados sin ciclos. Un nodo se denomina la raz y es el punto de Todos

Elementos Coste Emulacin Terminal

de de

Financiera Tecnologa

Enfoque Fortaleza Entorno

de

Continuidad Difusin

Entorno Building Entorno Software

Live de

Difusin Difusin

Entorno de Test Build Entorno de Test Entorno Vivo Equipo de Recuperacin de Negocio Error Conocido

Difusin Difusin Difusin Continuidad Problemas

Escala Funcional Escalada Jerrquica Escenario de Impacto

Incidencias Incidencias Incidencias

Estructura rbol

de

Tecnologa

22 9
partida de todas las rutas, otros nodos denominados hojas terminan las rutas Una jerarqua de todos los Cl que constituyen una configuracin. El proceso de evaluar la inversin propuesta en bienes fijos especficos y los beneficios que se pueden obtener de su adquisicin. Las tcnicas utilizadas en la evaluacin se pueden resumir como mtodos de no descuento (es decir, simplemente, reembolso), beneficio en capital empleado y mtodos de flujo de efectivo de descuento (es decir, beneficio, valor presente neto y reembolso descontado). Un expediente conteniendo detalles de qu AC se ven afectados por un cambio autorizado (programado o implemententado) y cmo. Fallos de hard (hard faults) describen la situacin en un sistema de memoria virtual cuando la pgina requerida de cdigos o datos, que est utilizando un programa, he sido redistribuida por el sistema operativo para otro propsito. Esto significa que otra parte de la memoria se debe encontrar para alojar el cdigo o datos, y conllevar la lectura/escritura fsica de pginas al archivo de pginas. Una interrupcin de programa que ocurre cuando una pgina activa se refiere a una pgina que est marcada no en memoria real Un fallo de soft describe la situacin en un sistema de memoria virtual cuando el sistema operativo ha detectado que una pgina de cdigo o datos se tena que reutilizar, es decir est en una lista de pginas libres pero en realidad est todava en la memoria. Se rescata y devuelve al servicio La primera fase del plan de continuidad de negocio en el que se activan los procedimientos de emergencia y evaluaciones de daos La segunda fase del plan de continuidad de negocio en el que se activan los procedimientos de emergencia y evaluaciones de daos. Habilidad de un componente de entregar una funcionalidad deseada durante un periodo de tiempo dado y bajo ciertas condiciones. Una evaluacin de los flujos de efectivo netos futuros generados por un proyecto capital al descontarlos a su valor de hoy da. Los dos mtodos ms comnmente utilizados son: a) mtodo de rdito, por el que el clculo determina la Tasa Interna de rendimiento TIR en forma de porcentaje b) mtodo de valor presente neto (VPN), en el que la tasa de descuento se elige y la respuesta es una cantidad de dinero. Una unidad de negocio dentro de una organizacin, p. ej. un departamento , una divisin, una sucursal Los procesos mediante los cuales una organizacin puede verificar la exactitud e integridad de su Gestin de Capacidad de Negocio Gasto general que, por medio de las tasas de absorcin, se incluye en los costes de productos especficos o servicios vendibles, en un periodo de tiempo dado. Gasto infla o sobre absorbido. La diferencia entre coste

Estructura de Configuracin Evaluacin de Inversin Capital

Configuracin Financiera

Expediente Cambio

de

Cambios Tecnologa

Fallo de Hard (hard fault)

Fallo de Pgina Fallo de Soft (Soft Fault)

Tecnologa Tecnologa

Fase de Alerta Fase de Invocacin y Recuperacin Fiabilidad Flujo Efectivo Descontado de

Continuidad Continuidad Disponibilidad Financiera

Funcin Negocio Garanta

de

Todos Continuidad Financiera

Gasto Absorbido

229

23 0
general incurrido y coste general absorbido: se puede dividir en sus dos partes constituyentes a propsito de controles Un gateway es equipamiento, que se utiliza para hacer nexo entre (interface) redes para que una terminal en una red pueda comunicar con servicios o una terminal de otra. Ver Gestin de Relacin de Negocio La Gestin de Bienes Proceso de controlar Cambios a una infraestructura o a cualquier aspecto de los servicios, de manera controlada, permitiendo cambios aprobados con un trastorno mnimo Instantnea del estado de un CI (CMDB) y CI relacionados en un punto en el tiempo Acciones definidas, asignadas a equipos de recuperacin e individuales, dentro de las fases de un plan. Estos son soportados por datos de referencia. Un contacto con el Service Desk. Los niveles de servicio que realmente entregan la administracin de IT al cliente con una duracin de vida limitada. Los procesos mediante los cuales una organizacin retiene coordinacin general de su esfuerzo de recuperacin durante la invocacin de planes de recuperacin de negocio. Una plantilla de plan de recuperacin de negocio ( o conjunto de planes) producidos para permitir que la estructura y contenido propuesto sean acordados antes de producirse el plan de recuperacin de negocio. Medidas tomadas para reducir la probabilidad de que ocurra un trastorno de negocio (como opuesto a planear la recuperacin despus de un trastorno). Medidas tomadas para reducir la probabilidad de que ocurra un trastorno de negocio (como opuesto a planear la recuperacin despus de un trastorno). Una actividad para predecir el comportamiento de sistemas informticos bajo un volumen y variedad de trabajo dados. Modeling Simulado como implica el nombre, emplea un programa, que simula el procesamiento de ordenador al describir en detalles la ruta de un trabajo o transaccin. Puede dar resultados extremadamente precisos. Desgraciadamente, exige una gran cantidad de tiempo y esfuerzo del modeling. Es ms beneficioso en sistemas extremadamente grandes o crticas de tiempo donde el margen de error es muy pequeo. El registro y guardar de la utilizacin de cada recurso y servicio en una base continuada para asegurar el uso ptimo de los recursos de hardware y software, que se puedan alcanzar los niveles acordados de servicio y que los volmenes de negocio son los esperados. Los multiplexor dividen canales de datos en dos o ms canales de datos fijos de velocidad ms baja. El nivel de detalle de un CI.

Gateway

Tecnologa

Gestin Atencin Cliente IT Gestin Bienes Gestin Cambios Linea de Base

de al de de

CRM Configuracin Cambios

Configuracin Todos Service Desk SLM Continuidad

Listas de accin Llamada Logro Servicio

de

Mando, Control y comunicaciones Marco de Plan de Recuperacin de Negocio Medida Reduccin Riesgo Medida Reduccin Riesgo Modeling Modeling Simulado de de de de

Continuidad

Disponibilidad Continuidad Capacidad Capacidad

Monitorizacin

Capacidad

Multiplexor Nivel de CI

Tecnologa Configuracin

23 1
Nivel de madurez/ Hito Nivel Seguridad Numeracin Difusin Objetivo Externo de de Ver IPWTM. El grado hasta el cual las actividades y procesos de BCM se han convertido en prctica habitual dentro de una organizacin. Ver IPW Stadia Model (www.quintgroup.com) El nivel en el que se ha asegurado una organizacin. La poltica que determina cmo se deben numerar difusiones. El nmero de una difusin. Una de las medidas contra las cuales se compara un servicio de IT entregado, expresado en trminos de negocio del cliente. Una de las medidas contra la que procesos de soporte para el servicio de IT se comparan, normalmente expresada en trminos tcnicos relacionados directamente con el servicio subyacente que se mide. El tiempo deseado dentro del cual los procesos de negocio se deben recuperar y el Personal, bienes y servicios mnimos requeridos durante este tiempo. Ocupacin de Almacn es una unidad de medida definida que se usa para equipo de tipo almacn para medir su uso. El valor de la unidad equivale al nmero de bytes guardados. El proceso por el cual las funciones realizadas por la organizacin son subcontratadas para la operacin por parte de la organizacin a terceros. El total de materiales, sueldos y gastos indirectos Un mecanismo de paquete de montaje / desmontaje que permite terminales que no tienen un interface adecuado para la conexin directa de una red de paquetes conmutados para acceder a tal red. Un PAD convierte datos a/de paquetes y maneja configuracin de llamadas y direccionamiento. La reaccin del sistema operativo a memoria real insuficiente: los paginamientos ocurren cuando se percibe que demasiadas tareas compiten por recursos limitados. Es el movimiento fsico de una tarea completa (p.ej. todas las pginas de memoria real de un espacio de direccin se pueden mover de una vez del almacn principal al almacn auxiliar). Paging (paginado) es el I/O (E/S) necesario para leer de y escribir a los dispositivos de paging: se necesita memoria real (no virtual) para procesar datos. Con memoria real insuficiente, el sistema operativo escribe pginas viejas al disco y lee nuevas pginas del disco para que los datos e instrucciones requeridas estn en la memoria real. Ttulo alternativo para la publicacin BSI El Cdigo de Prctica para Gestin de servicio de IT. El Perfil de Recurso describe los costes totales de recursos, que se consumen por una transaccin online individual, lote o programa. Normalmente, se expresa en trminos de segundos CPU, nmero de I/Os y utilizacin de memoria. Un error de linea fantasma es un error de comunicacin informado por un sistema informtico, que no se detecta con equipo de monitorizacin en red. A menudo es Todos

Seguridad Difusin Financiera SLM

Objetivo Interno

Objetivo de Recuperacin de negocio Ocupacin de Almacn Outsourcing Overheads (Gatos generales) Package Assembly /Disassembly Device Paginamiento (swapping)

Continuidad Capacidad

SLM Financiera Tecnologa

Tecnologa

Paging (Paginado)

Tecnologa

PD0005 Perfil Recurso de

Todos Capacidad

Phantom Error

Line

Tecnologa

231

23 2
causado por cambios a circuitos y equipo en red (p.ej. circuitos de redireccionamiento a escala fsica en una red de columna) mientras la comunicacin de datos est en progreso. El plan escrito y especificacin de objetivos internos diseados para garantizar los niveles de servicio acordados. Plan detallando las acciones y procedimientos a seguir en caso de un desastre importante. Documento marcando la organizacin y procedimientos para la Gestin de Configuracin de un producto especfico, proyecto, sistema, grupo de soporte o servicio. Documentos describiendo los roles, las responsabilidades y acciones necesarias para resumir los procesos de negocio tras un trastorno de negocio. Proceso para proporcionar planes e informes para cubrir cargas de negocio actuales y futuras. Planning para afrontar ocurrencias no deseadas que pueden ocurrir ms tarde. Tradicionalmente, el trmino se ha utilizado para referirse a planning de la recuperacin de sistemas de IT ms que procesos enteros de negocio. Una serie de procesos que se centran slo en procesos de recuperacin, principalmente en respuesta a desastres fsicos que se contienen dentro de BCM. La poltica que determina cmo se deben tratar las difusiones. Engloba tamao, numeracin y frecuencia. La poltica que determina cmo se valoran unidades cargables. Budgeting. El proceso de predecir y controlar el gasto de dinero dentro de la empresa y consiste en un ciclo de negociacin peridica para fijar presupuestos (normalmente anual) y la monitorizacin diaria de los presupuestos actuales. El mtodo estndar del gobierno de Reino Unido para gestin de proyecto. Secuencia en la que se necesita resolver una Incidencia o Problema, basado en el impacto y la urgencia. Secuencia en la que se necesita resolver una Incidencia o Problema, basado en el impacto y la urgencia. Causa subyacente desconocida de una o ms Incidencias. Una serie conectada de acciones, actividades, realizadas por agentes, lo suficientemente detallada para que un agente tenga claro qu ha de hacer. Una serie de acciones, actividades, cambios, etc. realizados por agentes con la intencin de satisfacer un propsito o alcanzar un gol. Un conjunto de actividades con entregables definidos formando una parte discreta del ciclo vital de la BCM. Un grupo de actividades de negocio apropiadas por una organizacin con el fin de conseguir un objetivo comn. Procesos tpicos de negocio incluyen recibir pedidos, servicios de marketing, venta de productos, entrega de servicios, distribucin de productos, facturacin de servicios, contabilizacin de dinero recibido. Un proceso de negocio normalmente depender de varias funciones

Plan de Calidad de servicio Plan de Contingencia Plan de Gestin de Configuracin Planes Recuperacin Negocio Planning Capacidad Planning Contigencia de de de de

SLM

Continuidad Configuracin

Continuidad Capacidad Continuidad

Planning de Recuperacin de Desastre Poltica de Difusin Poner Precio (Pricing) Presupuestar

Continuidad Difusin Financiera Cost

PRINCE2 Prioridad Prioridad Problema Procedimiento Proceso Proceso de BCM Proceso negocio de

Todos Incidencias Problemas Problemas Todos Todos Continuidad Todos

23 3
de negocio para soporte, p.ej. it, personal, alojamiento. Un proceso de negocio, rara vez operar de forma aislada, es decir, otros procesos de negocio dependern de l y l depender de otros procesos. Una coleccin de actividades y poyectos que colectivamente implementan un nuevo requisito corporativo o funcin. Un proyecto formal encargado dentro de una organizacin para identificar e introducir mejoras mesurables dentro de un rea especfica o proceso de trabajo. Contiene detalles de todos los cambios aprobados para implementacin y sus fechas de implementacin propuestas. Se debera acordar con los clientes y el negocio, Gestin de Nivel de servicio, el Service Desk y Gestin de Disponibilidad. Una vez acordados, el Service Desk debera comunicar a la comunidad de Usuarios en general cualquier downtime programado adicional que surja de implementar los cambios, utilizando los mtodos ms efectivos disponibles. Organizacin externa que suministra servicios o productos a clientes Un puente es el equipamiento y las tcnicas utilizadas para ligar circuitos unos a los otros para asegurar el mnimo dao de transmisin. Un componente que causar la no-disponibilidad de un servicio cuando falle. La habilidad de un sistema de recuperarse. Este trmino combina sostenibilidad, serviciabilidad y resistencia. Anteriormente llamado Standby Fro, es aplicable a organizaciones que no necesitan la restauracin inmediata de procesos de negocio y pueden funcionar por un periodo de hasta 72 horas o ms sin el re establecimiento de las facilidades plenas de IT. Esto puede incluir la provisin de alojamiento vaco completamente equipado con electricidad, controles de entorno e infraestructura de cableado de red local, conexiones de telecomunicaciones y disponible en una situacin de desastre para que una organizacin pueda instalar su propio equipo informtico. Anteriormente llamado Standby Caliente, proporciona la inmediata restauracin de servicios tras un incidente irrecuperable. Es importante distinguir entre la definicin anterior de standby caliente y recuperacin inmediata. Standby caliente tpicamente se refiere a disponibilidad de servicios dentro de un marco de tiempo corto tal como 2 a 4 horas mientras que recuperacin inmediata implica la disponibilidad instantnea de los servicios. Anteriormente llamado Warm Standby, conllevar tpicamente el reestablecimiento de los sistemas y servicios crticos dentro de un plazo de 24 a 72 horas, y ser utilizado por organizaciones que necesitan recuperar las facilidades de IT dentro de un periodo de tiempo predeterminado para prevenir de impactos al proceso de negocio. El trmino recursos se refiere a los medios que necesita la seccin de Servicios de IT para proporcionar a los

Programa Programa Mejora Servicio de de

Tecnologa Todos

Programacin Adelantada de Cambios

Cambios

Proveedor de servicio Puente (bridge) Punto nico de Fallo Recuperabilidad Recuperacin Gradual

Disponibilidad Tecnologa Disponibilidad Disponibilidad Continuidad

Recuperacin Inmediata

Tecnologa

Recuperacin Intermedia

Continuidad

Recursos

Capacidad

233

23 4
clientes los servicios requeridos. Los recursos son tpicamente equipo de ordenador y relacionado, software, facilidades o organizacional (personas). El registro inicial y continuado de un CI. El registro inicial y continuado de una llamada Un registro de Solicitudes para Cambio surgidos durante el proyecto, mostrando informacin de cada Cambio, su evaluacin, qu decisiones se han tomado y su estatus actual, p.ej. Surgido, Revisado, Aprobado, Implementado y Cerrado. Requisitos, expresados por el cliente que son inputs a las negociaciones hacia los SLA Habilidad de un servicio de continuar cuando uno o ms de sus componentes han fallado. Accin que resolver una Incidencia. Esto puede ser un Workaround. El momento que un cliente ha confirmado que el servicio se puede volver a utilizar otra vez tras una incidencia o contingencia. El momento que un cliente ha confirmado que el servicio se puede volver a utilizar otra vez tras una incidencia o contingencia. Una revisin para ver si el cambio ha conseguido lo que tena que conseguir. Una revisin para ver si el cambio que debera resolver el problema ha conseguido de hecho resolver el problema. Una medida de la exposicin a la que puede estar sujeta una organizacin. Esta es una combinacin de la probabilidad de que ocurra un trastorno de negocio y la posible prdida que pueda resultar de tal trastorno o de negocio. Una medida de la exposicin a la que puede estar sujeta una organizacin. Esta es una combinacin de la probabilidad de que ocurra un trastorno de negocio y la posible prdida que pueda resultar de tal trastorno o de negocio. Un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones. RIRO es un trmino que se utiliza en algunos sistemas para describir intercambios. El momento o perodo en el que se implementa un sistema o conjunto de sistemas. Este trmino normalmente se usa cuando se implementan mltiples sistemas en distintos momentos. RPS es una facilidad que se emplea en la mayora de los mainframes y en algunos mini ordenadores. Cuando se ha iniciado una bsqueda el sistema puede liberar la ruta del disco al controlador para el uso de otro disco mientras espera los datos requeridos bajo las cabezas de lectura/escritura (latencia). Esta facilidad normalmente mejora el rendimiento general del sistema I/O (E/S). LA seccin en el SLA que describe el nivel de seguridad necesario. La seccin en el SLA que describe el nivel de seguridad necesario. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de CI.

Registro Registro Registro Cambio

de

Configuracin Service Desk Cambios

Requisito de Nivel de Servicio Resistencia Resolucin Restauracin de Servicio Restauracin de Servicio Revisin Post Implementacin Revisin Post Implementacin Riesgo

SLM Disponibilidad Incidencias Disponibilidad Continuidad Cambios Problemas Disponibilidad

Riesgo

Continuidad

Rol Roll in roll out (RIRO) Rollout

Todos Tecnologa Difusin

Rotacional Position Sensing

Tecnologa

Seccin seguridad Seccin Seguridad Seguridad

de de

Seguridad SLM Seguridad

23 5
Servicios Servicios son los entregables de la seccin de Servicios de IT tal y como los perciben los clientes; los servicios no consisten meramente poner a disposicin de los clientes los recursos informticos. Servicios son los entregables de la seccin de Servicios de IT tal y como los perciben los clientes; los servicios no consisten meramente poner a disposicin de los clientes los recursos informticos. Un composito integrado que consiste en uno o ms de los procesos, hardware, software, facilidades y personas que proporciona una capacidad de satisfacer una necesidad expresada u objetivo. Se desarrollaron los sistemas de memoria virtual para aumentar el tamao de la memoria al aadir una capa de almacenamiento auxiliar, que reside en el disco. El proceso que estima los requisitos de recursos para soportar un cambio de aplicacin propuesto o una nueva aplicacin, para asegurar que alcanza sus niveles de servicio requerido. Sobretasar es cobrar a los usuarios de negocio una tasa Premium por utilizar recursos en horas punta. Formulario, o pantalla, utilizada para registrar detalles de una solicitud de cambio o cualquier CI dentro de una infraestructura o a procedimientos y artculos asociados con la infraestructura. Cada incidencia que no es un fallo dentro de la infraestructura de IT. A menudo, se refiere a los departamentos y grupos de soporte (especialistas) distintos al Service Desk como grupos de soporte de segunda o tercera- lnea, teniendo ms habilidades especialistas, tiempo y otros recursos para resolver incidencias. A este respecto, el Service Desk sera soporte de primera lnea. A menudo, se refiere a departamentos y grupos de soporte (especialistas) distintos al Service Desk, como grupos de soporte de segunda o tercera lnea, teniendo ms habilidades especialistas, tiempo u otros recursos para resolver incidencias. A este respecto, el Service Desk sera soporte de primera lnea. A menudo, se refiere a departamentos y grupos de soporte (especialistas) distintos al Service Desk, como grupos de soporte de segunda o tercera lnea, teniendo ms habilidades especialistas, tiempo u otros recursos para resolver incidencias. A este respecto, el Service Desk sera soporte de primera lnea. Habilidad de un componente o servicio para volver a un estado en el que la funcionalidad deseada se volver a proporcionar. Especifica en detalle lo que quiere el cliente (externo) y qu consecuencias esto tiene para el proveedor de servicio (interno) tal como los recursos requeridos y habilidades. Ver Recuperacin Gradual Ver Recuperacin Inmediata Ver Recuperacin Inmediata Todos

Servicios de IT

Todos

Sistema

Todos

Sistema de Memoria Virtual Sizing aplicacin Sobre tasar Solicitud de Cambio (RFC) Solicitud de Servicio Soporte de Primera Lnea de

Tecnologa Capacidad

Financiera Cambios

Service Desk Incidencias

Soporte de Segunda Lnea

Service Desk

Soporte de Tercera Lnea

Incidencias

Sostenibilidad Specsheet

Disponibilidad SLM

Standby Fro Standby Caliente Standby Templado

Continuidad Continuidad Continuidad

235

23 6
Sper Usuario En algunas organizaciones, es comn utilizar Usuarios expertos (comnmente conocidos como Sper Usuarios o Usuarios Expertos) para tratar con problemas o consultas de soporte de primera lnea. Tpicamente, esto es en reas de aplicacin especficas, o situaciones geogrficas, donde no hay el requerimiento de empleados de soporte a tiempo completo. Este recurso valioso sin embargo, se debe coordinar y utilizar de manera cuidadosa. Terminal I/O (E/S) es un mecanismo online de lectura de o escritura a tal como un VDU o impresora remota. Una condicin en un sistema de almacenamiento virtual donde una promocin excesiva de tiempo de CPU se pasa en mover datos entre el almacn principal y auxiliar. Tiempo de bsqueda ocurre cuando las cabezas de lectura/escritura no estn posicionadas en la pista correcta. Describe el tiempo transcurrido tardado en mover las cabezas a la pista correcta. Tiempo de espera ocurre cuando el mecanismo, que desea utilizar un programa, ya est ocupado. E programa por lo tanto tendr que esperar e una cola para obtener el servicio de ese mecanismo. Tiempo medio entre la restauracin de servicio tras una incidencia y que ocurra otra incidencia. Tiempo medio entre ocurrencias de incidencias. Service Desk

Terminal (E/S) Trashing Tiempo bsqueda Tiempo Espera

I/O

Tecnologa Tecnologa Tecnologa

de

de

Tecnologa

Tiempo Medio entre Fallos Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema Tiempo Medio de Reparaciones Tiempo de Transferencia de datos Tiempo Transcurrido Unidad Cargable Unidad de Coste

Disponibilidad Disponibilidad

Unidad Difusin Unidad Negocio Unidad Trabajo Software

de de

de de

Urgencia

Downtime medio entre la ocurrencia de una incidencia y la restauracin del servicio/sistema. Tiempo de transferencia de datos es la cantidad de tiempo que tarda un bloque o sector de datos en ser ledo de o escrito a un mecanismo de I/O (E/S), tal como un disco o cinta. Tiempo desde el principio del inicio de una incidencia, mientras que no se resuelva todava. Unidades de Trabajo de negocio a los que pueden atribuir cobros. La unidad de coste es una unidad de coste funcional que establece coste estndar por elemento de carga de trabajo, basado en los ratios de actividad calculados convertidos a ratio coste. El nivel al que software de un tipo dado se difunde normalmente. Un segmento de la entidad de negocio por la que tanto se reciben ingresos como se causan o controlan gastos, utilizndose tales ingresos y gastos para evaluar el rendimiento segmental. Trabajo de Software es un trmino genrico pensado para representar una base comn en la que todos los clculos para el uso de carga de trabajo y la capacidad de recursos IT se basan. Una unidad de trabajo de software para el equipo de tipo I/O equivale al nmero de bytes transferidos; y para procesadores centrales se basa en el producto de electricidad y tiempo-cpu. Medida de importancia crtica para el negocio de una Incidencia o Problema basado en el impacto y en las necesidades del Cliente.

Disponibilidad Tecnologa

Disponibilidad Financiera Financiera

Difusin Todos

Capacidad

Incidencias

23 7
Urgencia Usuario Usuario Experto Usuario final Utilizacin Porcentaje de Medida de importancia crtica para el negocio de una Incidencia o Problema basado en el impacto y en las necesidades del Cliente. La persona que utiliza el servicio a diario. Ver Sper Usuario Ver Usuario Utilizacin de porcentaje describe la cantidad de tiempo que un mecanismo de hardware est ocupado en periodo de tiempo dado. Por ejemplo, si la CPU est ocupado 1800 segundos en un perodo de una hora, su utilizacin se dice que es de un 50%. CI con la misma funcionalidad que otro CI pero diferente en algn detalle pequeo. Horas/tiempos en los que un servicio est disponible. Horas/tiempos en los que un servicio est disponible. Proceso que asegura que la CMDB y los CI fsicos estn sincronizados Una instancia identificada de un Artculo de Configuracin dentro de una estructura de desglose de un producto o en la estructura de configuracin para el propsito de localizar y auditar el historial del cambio. Tambin se utiliza para Artculos de Configuracin de Software para definir una identificacin especfica difundida en desarrollo para edicin, revisin o modificacin, test o produccin. Una instancia identificada de un Artculo de Configuracin dentro de una estructura de desglose de un producto o en la estructura de configuracin para el propsito de localizar y auditar el historial del cambio. Tambin se utiliza para Artculos de Configuracin de Software para definir una identificacin especfica difundida en desarrollo para edicin, revisin o modificacin, test o produccin. VSI (Virtual Storage Interrupt) es un trmino ICL VME para un fallo de pgina. La fase dentro de un plan de recuperacin de un negocio que reestablece operaciones normales. La mediad en la que se ver afectado un componente o un servicio por una amenaza. La mediad en la que se ver afectado un componente o un servicio por una amenaza. El nivel ms bajo de detalle relevante al cliente. Mtodo de evitar una Incidencia o Problema, o desde un arreglo temporal o de una tcnica que significa que el Cliente no depende de un aspecto particular del servicio que se sabe tiene un problema. WORM o CD WORM es el trmino que a menudo se utiliza para describir discos pticos de slo lectura, representando Write Once Read Memory. Problemas Service Desk Service Desk Service Desk Capacidad

Variante Ventana Servicio Ventana Servicio Verificacin Versin de de

Configuracin Disponibilidad SLM Configuracin Configuracin

Versin

Difusin

VSI (Visual Storage Interrupt) Vuelta a Fase normal Vulnerabilidad Vulnerabilidad Waterline Workaround

Tecnologa Continuidad Disponibilidad Continuidad SLM Incidencias

WORM

Tecnologa

237

23 8