Tesis Calidad - Oscar y Cindy

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL
INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMTICAS
PROYECTO DE GRADUACIN PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE: MAGSTER EN GESTIN DE LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD TEMA DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA EL CALL CENTER EN UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 AUTORES OSCAR ROLANDO FIALLOS GONZLEZ CINDY ROXANA SOLEDISPA NAVARRETE
Guayaquil- Ecuador
AO 2012
DEDICATORIA
Este proyecto est dedicada con mucho cario a mis padres,
Daniel y Mara por su amor, sacrificio constante y apoyo
incondicional.
A mis hermanas
Karen y Katherine porque son mi fuente motivadora. Y a las
mujeres ms maravillosas que he podido conocer, mis abuelas, Lucinda y Beatriz. Cindy Roxana Soledispa Navarrete
Este trabajo lo dedico a mis padres Adela y Vicente, gracias por todo su esfuerzo, su apoyo y por la
confianza que depositaron en m. A mi hermana por su apoyo
incondicional. A mi gran hermano el cual me ayudado con sus buenas ideas, tolerancia en los buenos y malos momentos. Y para Judith que aunque ya no ests aqu conmigo sin importar donde te encuentres siempre te llevo en mis recuerdos y corazn. Oscar Rolando Fiallos Gonzlez
ii
AGRADECIMIENTO
Mi
gratitud a y
principalmente Dios por
est
dirigida sabidura
brindarme la fe, a
fortalecer
nuestros maestros que nos ayudaron en nuestra formacin acadmica, a nuestro directora de proyecto por su paciencia y apoyo, a la ESPOL por brindarme la oportunidad de forjar nuestros conocimientos y a mi
compaera de proyecto con quien he compartido momentos inolvidables en estos 2 largos aos de la maestra.
Oscar Rolando Fiallos Gonzlez Gracias a Dios por darme salud, inteligencia, unos padres maravillosos y por guiar cada paso de mi vida. Gracias a mis padres, Daniel y Mara por estar siempre a mi lado y creer en m. Gracias a mis hermanas Karen y Katherine por su amistad incondicional. Gracias a mi compaero de proyecto por emprender juntos este viaje. Cindy Roxana Soledispa Navarrete
iii
DECLARACIN EXPRESA
La responsabilidad por los hechos y doctrinas expuestas en este Proyecto de Graduacin, nos corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo, corresponde exclusivamente al ICM (Instituto de Ciencias Matemticas) de la Escuela Superior Politcnica del Litoral.
Oscar Rolando Fiallos Gonzlez
Cindy Roxana Soledispa Navarrete
iv
TRIBUNAL DE GRADUACIN
MIM. Elkin Angulo PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
MPC. Miriam Ramos DIRECTORA DEL PROYECTO
MPC. Diana Montalvo VOCAL DEL TRIBUNAL
FIRMA DE AUTORES
Oscar Rolando Fiallos Gonzlez
Cindy Roxana Soledispa Navarrete
vi
TABLA DE CONTENIDO
Pg. INTRODUCCIN ......................................................................................................................... xii OBJETIVOS ................................................................................................................................ xiv OBJETIVOS GENERALES ......................................................................................................... xiv OBJETIVOS ESPECFICOS ....................................................................................................... xiv CAPTULO I .................................................................................................................................. 1
1.1.
MARCO TERICO ........................................................................................................... 1 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ........................................................................ 1 METODOLOGA PHVA ............................................................................................ 2 ASPECTOS CLAVE DE UN SISTEMA DE CALIDAD..................................................... 2 MAPA DE PROCESOS .............................................................................................. 3 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD.................................................................................... 3
1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5.
CAPTULO II ................................................................................................................................. 5
2.1.
SITUACIN ACTUAL DEL CALL CENTER .......................................................................... 5 ANTECEDENTES ...................................................................................................... 5 MISIN ................................................................................................................... 6 VISIN .................................................................................................................... 6 ORGANIGRAMA...................................................................................................... 7 VALORES................................................................................................................. 7 SERVICIOS............................................................................................................... 7 TIPOS DE CLIENTES ................................................................................................. 7 PROCESO DE SELECCIN CALL CENTER .................................................................. 8 PROBLEMAS COMUNES DEL SERVICIO .................................................................. 8 ESTRUCTURA DE FUNCIONES............................................................................... 11
2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.1.5. 2.1.6. 2.1.7. 2.1.8. 2.1.9. 2.1.10.
CAPTULO III .............................................................................................................................. 13
3.1.
LEVANTAMIENTO DEL PROCESO DEL CALL CENTER .................................................... 13 ORGANIGRAMA.................................................................................................... 13 MAPA DE PROCESO .............................................................................................. 14 DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................... 16 ANLISIS FODA ..................................................................................................... 17 DIAGRAMA DE PARETO ........................................................................................ 19 DIAGRAMA DE ISHIKAWA .................................................................................... 22
3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. 3.1.4. 3.1.5. 3.1.6.
vii
CAPTULO IV .............................................................................................................................. 25
4.1.
ANLISIS DE DATOS ..................................................................................................... 25 TELEVISIN........................................................................................................... 26 INTERNET ............................................................................................................. 27 TELEFONA............................................................................................................ 27
4.1.1. 4.1.2. 4.1.3. 4.2.
METODOLOGA DE MEDICIN..................................................................................... 28 FORMA DE MEDICIN .......................................................................................... 28 POBLACIN OBJETIVO ......................................................................................... 28
4.2.1. 4.2.2. 4.3.
CARTAS DE CONTROL PARA LA PROPORCIN DE RECLAMOS NO CONFORMES CON MUESTRAS VARIABLES................................................................................................. 28 PASO 1: SELECCIONAR EL OBJETIVO .................................................................... 28 PASO 2: DETERMINAR EL TAMAO DE MUESTRA Y EL INTERVALO DE MUESTREO .... 29 PASO 3: OBTENER LA INFORMACIN Y REGISTRAR EN EL FORMULARIO APROPIADO .......................................................................................................... 29 PASO 4: CALCULAR LA LNEA CENTRAL Y LOS LMITES DE CONTROL .................. 35 PASO 5: DETERMINAR LOS LMITES DE CONTROL REVISADOS ............................ 51 PASO 6: IMPLEMENTAR LA CARTA ....................................................................... 53
4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.3.4. 4.3.5. 4.3.6. 4.4.
DISEO DE EXPERIMENTO ........................................................................................... 53
CAPTULO V ............................................................................................................................... 56
5.1.
EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD DEL PROCESO DEL CALL CENTER CON RESPECTO A LA NORMA ISO 9001:2008 ....................................................................................... 56 DOCUMENTOS OBLIGATORIOS ............................................................................ 56 REGISTROS ........................................................................................................... 57
5.1.1. 5.1.2.
CONCLUSIONES........................................................................................................................ 59 RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 61 BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................... 62 ANEXOS ..................................................................................................................................... 63
viii
CONTENIDO DE FIGURAS
Pg. Figura 1.1. Modelo de un Sistema de Gestin de Calidad Basado en Procesos ......................... 1 Figura 1.2. Ciclo de Deming .......................................................................................................... 2 Figura 2.1. Instalaciones del Call Center ...................................................................................... 6 Figura 2.2. Instalaciones del Call Center .................................................................................... 12 Figura 3.1. Organigrama Call Center .......................................................................................... 14 Figura 3.2. Mapa de Procesos del Call Center ........................................................................... 15 Figura 3.3. Flujo de Proceso del Call Center .............................................................................. 16 Figura 3.4. Diagrama de Pareto-Televisin ................................................................................ 19 Figura 3.5. Diagrama de Pareto-Internet .................................................................................... 20 Figura 3.6. Diagrama de Pareto-Telefona.................................................................................. 21 Figura 3.6. Diagrama de Ishikawa-Televisin ............................................................................. 22 Figura 3.7. Diagrama de Ishikawa-Internet /Telefona ................................................................ 23 Figura 4.1. Grfica P de Reclamos No Conformes-Televisin .................................................. 45 Figura 4.2. Grfica P de Reclamos No Conformes-Televisin .................................................. 45 Figura 4.3. Grfica P de Reclamos No Conformes-Televisin .................................................. 46 Figura 4.4. Grfica P de Reclamos No Conformes-Internet ...................................................... 47 Figura 4.5. Grfica P de Reclamos No Conformes-Internet ...................................................... 48 Figura 4.6. Grfica P de Reclamos No Conformes-Internet ...................................................... 49 Figura 4.7. Grfica P de Reclamos No Conformes-Telefona ................................................... 49 Figura 4.8. Grfica P de Reclamos No Conformes-Telefona ................................................... 50 Figura 4.9. Grfica P de Reclamos No Conformes-Telefona ................................................... 51 Figura 4.10. Grfica P Corregida de Reclamos No Conformes-Televisin ................................ 52 Figura 4.11. Grfica P Corregida de Reclamos No Conformes-Internet ................................... 53
ix
CONTENIDO DE TABLAS
Pg. Tabla 2.1. Problemas comunes de Televisin ............................................................................. 8 Tabla 2.2. Problemas comunes de Internet ............................................................................... 10 Tabla 2.3. Problemas comunes de Telefona ............................................................................ 10 Tabla 3.1. Anlisis FODA ........................................................................................................... 18 Tabla 3.2. Problemas Comunes-Televisin ............................................................................... 19 Tabla 3.3. Problemas Comunes-Internet ................................................................................... 20 Tabla 3.4. Problemas Comunes-Telefona ................................................................................ 21 Tabla 4.1. Valor Objetivo para Televisin ................................................................................. 27 Tabla 4.2. Parmetro de Calidad para la Provisin de Servicio de Valor Agregado de Internet27 Tabla 4.3. Parmetro de Calidad para la Telefona Fija ............................................................ 27 Tabla 4.4. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Televisin ............................... 30 Tabla 4.5. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Televisin ............................... 30 Tabla 4.6. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Televisin ............................... 31 Tabla 4.7. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Internet ................................... 32 Tabla 4.8. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Internet ................................... 32 Tabla 4.9. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Internet ................................... 33 Tabla 4.10. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Telefona .............................. 33 Tabla 4.11. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Telefona .............................. 34 Tabla 4.12. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Telefona .............................. 34 Tabla 4.13. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Televisin .................................................................................................................... 36 Tabla 4.14. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Televisin .................................................................................................................... 37 Tabla 4.15. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Televisin .................................................................................................................... 38 Tabla 4.16. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Internet ........................................................................................................................ 39 Tabla 4.17. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Internet ........................................................................................................................ 40 Tabla 4.18. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Internet ........................................................................................................................ 41 Tabla 4.19. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Telefona ..................................................................................................................... 42 Tabla 4.20. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Telefona ..................................................................................................................... 43 Tabla 4.21. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Telefona ..................................................................................................................... 44 Tabla 4.22. Diseo de Experimento de Un Solo Factor .............................................................. 54 Tabla 4.23. Anova ....................................................................................................................... 55 Tabla 5.1. Check List Procedimientos Documentados ISO 9001:2008 ...................................... 57 Tabla 5.2. Check List Registros ISO 9001:2008 ......................................................................... 58
ABREVIATURAS
SGC: Sistema de Gestin de Calidad
SAC: Sistema de Atencin al Cliente
STI: Soporte Tcnico de Internet
IVR: Interactive Voice Response, que se traduce del ingls como Respuesta de Voz Interactiva
TV: Televisin
CRM: Customer Relationship Management, que se traduce del ingls como la administracin basada en la relacin con los cliente
SUPERTEL: Superintendencia de Telecomunicaciones
CONATEL: Consejo Nacional de Telecomunicaciones
xi
INTRODUCCIN
El presente trabajo consiste en la realizacin del Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad para el Call Center en una empresa de
Telecomunicaciones.
El propsito de este sistema es identificar los procesos estratgicos, de realizacin y de apoyo relacionados con los productos que se obtienen del Call Center, mejorando los tiempos de respuesta y satisfaciendo las necesidades de sus diferentes tipos de clientes.
El objetivo de este trabajo es mejorar cualitativa y cuantitativamente la atencin que brinda el Call Center a sus diferentes tipos de clientes, cumpliendo con sus expectativas y con los requisitos legales pertinentes.
La metodologa sugerida para este proyecto est basada en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 como base para la mejora continua. Se trata de una Norma Internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC); y, est centrada en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo con el fin de administrar y mejorar la calidad de sus productos.
En el desarrollo de los captulos de este proyecto se han contemplado los siguientes aspectos: inicialmente se dan a conocer algunas de las definiciones que se aplican en un SGC; posteriormente se realiz una verificacin de la situacin actual en la que se encontraba el negocio; y, para el desarrollo de esta propuesta se realiz el levantamiento de informacin del proceso del Call Center, en donde se aplicaron herramientas como: Diagrama de Pareto e Isikawa.
Adicionalmente se realiz un anlisis estadstico sobre los tiempos de respuestas ante problemas reportados al Call Center, aplicando cartas de control para proporcin de reclamos no conformes con muestras variables y xii
tambin se realiz un diseo de experimento de un solo factor con el que se pretende determinar si los diferentes tipos de Servicio (Televisin, Internet y Telefona) tienen incidencia sobre el tiempo de atencin de reclamos.
Finalmente se realiz una evaluacin de la conformidad del proceso del Call Center con respecto a la norma ISO 9001:2008 para posteriormente ejecutar el respectivo Manual de Calidad del Call Center en dnde se incluyeron cada uno de los puntos de la norma.
xiii
OBJETIVOS
Mediante el Sistema de Gestin de Calidad se espera la mejora del proceso y que a su vez este sistema le permita: Gestionar la operacin del Call Center en base a procesos. Optimizar los Tiempos de Respuesta para la atencin de los Clientes. Evitar multas y/o sanciones por incumplimiento de los requisitos legales pertinentes.
OBJETIVOS GENERALES
Mejorar cualitativa y cuantitativamente la atencin que brinda el Call Center a sus diferentes tipos de clientes, cumpliendo con sus expectativas y con los requisitos legales pertinentes. Disear un Sistema de Gestin de Calidad mediante la aplicacin de la Norma ISO 9001:2008.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Establecer la poltica y objetivos de calidad de acuerdo a las necesidades especficas de la empresa. Disear la estructura organizacional para el Sistema de Gestin de Calidad. Elaborar documentos tales como procedimientos y formatos necesarios, para que los procesos sean manejados de una manera ordenada y eficiente. Definir y clasificar los procesos organizacionales en estratgicos, claves y de apoyo que permitan controlar y mejorar el desempeo de los mismos. Disear una propuesta de mejoramiento de los procesos actuales de la empresa. xiv
Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad para el Call Center en una empresa de Telecomunicaciones de la ciudad de Guayaquil basado en la norma ISO 9001:2008
Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad
CAPTULO I
1.1.
MARCO TERICO
1.1.1. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo. [1]
Figura 1.1. Modelo de un Sistema de Gestin de Calidad Basado en Procesos Fuente: Libro ISO 900-2000 Calidad en los Servicios Ao: 2001
ICM
Captulo I - 1
ESPOL
1.1.2. METODOLOGA PHVA Esta metodologa puede aplicarse a todos los procesos, conocida como el bucle de la calidad de Ewdard Deming. [1]
PLANIFICAR.- Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
HACER.- Implementar los procesos.
VERIFICAR.- Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
ACTUAR.- Formar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
Figura 1.2. Ciclo de Deming Fuente: Libro ISO 900-2000 Calidad en los Servicios Ao: 2001
1.1.3. ASPECTOS CLAVE DE UN SISTEMA DE CALIDAD Los puntos clave para poner en marcha un sistema de calidad: [1]
ICM Captulo I - 2 ESPOL
1. Cumplimiento de requisitos 2. Definicin de un mtodo de trabajo 3. Ejecucin de un mtodo de trabajo 4. Medir los resultados 5. Actuar basndose en los resultados
1.1.4. MAPA DE PROCESOS Es una representacin grfica de un proceso, mostrando la secuencia de tareas a realizar y su trayectoria. [1]
1.1.5. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Tomado de la ISO 9000:2005, Sistema de Gestin de la CalidadFundamentos y Vocabulario. [2] ENFOQUE AL CLIENTE.- Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
LIDERAZGO.- Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
PARTICIPACIN DEL PERSONAL.- El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus actividades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
ICM
Captulo I - 3
ESPOL
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.- Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
ENFOQUE Identificar,
DE
SISTEMA y
PARA gestionar
LA los
GESTIN.procesos
entender
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
MEJORA
CONTINUA.-
La
mejora
continua
del
desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN.- Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.- Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
ICM
Captulo I - 4
ESPOL
CAPTULO II
2.1. SITUACIN ACTUAL DEL CALL CENTER
2.1.1. ANTECEDENTES La empresa de Telecomunicaciones objeto de este proyecto fue fundada en 1986, fecha en la que inici la construccin e instalacin de los sistemas de cable y aerocable, llegando con redes de distribucin a varios sectores de las principales ciudades del pas.
En septiembre de 1987 abre sus puertas al pblico para entregar lo ltimo en tecnologa y lo ms actualizado en televisin mundial a sus suscriptores, llevando hasta sus hogares programacin de contenido cultural, familiar, deportes, noticias, pelculas, msica, infantil y mucho ms.
Desde aquella fecha ha incrementado la cartera de clientes con suscriptores a nivel nacional. El crecimiento masivo ha permitido llegar a todos los sectores de las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Loja, Ambato, Portoviejo, Manta, Ibarra, Tulcn, Salinas, Riobamba y Machala.
Es la compaa lder a nivel nacional en su gnero, ha alcanzado el 90% de participacin en el mercado, lo que le ha permitido convertirse en una empresa moderna y orientada a maximizar la calidad de sus servicios en beneficio de sus clientes.
ICM
Captulo II - 5
ESPOL
La infraestructura del Call Center es de aproximadamente 130
est ubicado en el Norte de Guayaquil en Avenida Juan Tanca Marengo Km 2.5.
Figura 2.1. Instalaciones del Call Center Foto: Oscar Fiallos y Cindy Soledispa
La integridad del personal (seguridad fsica e industrial, higiene y salud laboral), se revisa peridicamente en cuanto a su funcionalidad y uso de los equipos de proteccin personal en el entorno de sus actividades.
El Call Center est sujeto al cumplimiento de normas, leyes y estatutos vigentes para su debido funcionamiento.
2.1.2. MISIN "Proveer las mejores alternativas de negocio, entretenimiento, educacin y actualizacin a travs de los servicios de Televisin por suscripcin, Telefona fija e Internet de Banda Ancha que ofrecemos, mantenindonos siempre a la vanguardia del mercado con la tecnologa de punta e innovacin constante de nuestros productos y la calidad en servicio de nuestro capital humano."
2.1.3. VISIN "Somos un Grupo Empresarial/Corporativo slido de capital 100% ecuatoriano. Ofrecemos soluciones integrales de Televisin por
ICM Captulo II - 6 ESPOL
suscripcin, Telefona fija e Internet de Banda Ancha, orientadas a satisfacer las necesidades de innovacin y crecimiento del mercado de telecomunicaciones en el Ecuador, y contribuir con el desarrollo del pas brindando oportunidades de progreso y trabajo a sus habitantes"
2.1.4. ORGANIGRAMA Durante el levantamiento de la informacin de la situacin actual del Call Center, se pudo observar que no cuenta con un organigrama estructural.
2.1.5. VALORES Calidad Honestidad Responsabilidad La excelencia en el servicio El mejoramiento continuo tica profesional
2.1.6. SERVICIOS Entre los servicios que ofrece la empresa de Telecomunicaciones estn: Televisin Internet banda ancha Telefona fija
2.1.7. TIPOS DE CLIENTES Los clientes con los que cuenta son personas naturales y jurdicas a nivel del territorio nacional.
ICM
Captulo II - 7
ESPOL
2.1.8. PROCESO DE SELECCIN CALL CENTER El proceso de seleccin de personal se lleva a cabo entre los departamentos de Recursos Humanos y Control de Calidad. Los candidatos son entrevistados y rinden pruebas de test psicolgicas. Una vez aprobados por Recursos Humanos pasan al departamento de Control de Calidad, para rendir una prueba de llamada telefnica, que consiste en evaluar su actitud de servicio, manejo del estrs y soluciones brindadas. Posteriormente los
aspirantes realizan una escuela durante dos semanas, en donde aprendern los procesos bsicos del Call Center y la solucin a los problemas comunes de cada una de las reas de Televisin, Internet y Telefona.
2.1.9. PROBLEMAS COMUNES DEL SERVICIO
TELEVISIN A continuacin se detallan los problemas comunes del servicio de Televisin, los cuales deben ser solventados por el Call Center.
MOTIVOS - Problemas PROBLEMAS DE AUDIO Y VIDEO SERVICIO CORTADO HISTORIAL DE TICKETS CONTROL REMOTO NO FUNCIONA FACTURACIN ORDEN DE SERVICIO : COORDINACIN FACTURA / REVISTA NO RECIBIDA
Tabla 2.1. Problemas comunes de Televisin Fuente: Informes del Call Center Fecha: Mayo 2012
ICM
Captulo II - 8
ESPOL
Problemas de Audio y Video.- son problemas que se presentan con el color de la pantalla y el audio, dependiendo del color que muestre el TV se debe dar soporte al inconveniente.
Servicio Cortado.- es cuando el servicio ha sido cortado y hay algn inconveniente, es decir, el cliente puede haber cancelado y an no refleja el pago en el sistema por lo cual se ve afectado su servicio efectivamente el servicio est cortado por falta de pago.
Historial de Tickets.- son problemas reincidentes o que ya han sido reportados y an no estn solucionados.
Control Remoto No Funciona.- son problemas con el control remoto, cuando generalmente se ha desconfigurado.
Facturacin.- son inconvenientes presentados con el valor facturado, o con notas de crdito pendientes.
Orden de Servicio: Coordinacin.- son visitas programadas de operaciones por inconvenientes en el servicio.
Factura/Revista No Recibida.- es cuando el cliente no ha recibido la factura o la revista.
INTERNET A continuacin se detallan los problemas comunes del servicio de Internet, los cuales deben ser solventados por el Call Center.
ICM
Captulo II - 9
ESPOL
Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad para el Call Center en una empresa de Telecomunicaciones de la ciudad de Guayaquil basado en la norma ISO 9001:2008 MOTIVOS-Problemas
NO NAVEGA (SIN SERVICIO) SERVICIO CORTADO (Internet) NAVEGACIN CORREO HISTORIAL TICKETS
Tabla 2.2. Problemas comunes de Internet Fuente: Informes del Call Center Fecha: Mayo 2012
No Navega (Sin servicio).- es cuando el cliente est sin servicio de internet.
Navegacin.- problemas con la navegacin, puede presentarse lentitud en el servicio o intermitencia.
Correo.- problemas con el servicio de correo, no recibe o enva mails.
TELEFONA A continuacin se detallan los problemas comunes del servicio de Telefona, los cuales deben ser solventados por el Call Center.
MOTIVOS-Problema NO TIENE TONO DE MARCAR HISTORIAL DE TICKETS FACTURA NO RECIBIDA SERVICIO CORTADO CALL BARRING NO PUEDE REALIZAR LLAMADAS
Tabla 2.3. Problemas comunes de Telefona Fuente: Informes del Call Center Fecha: Mayo 2012
No Tiene Tono de Marcar.- cliente no puede realizar ni recibir llamadas.

ICM Captulo II - 10 ESPOL
Call Barring.- no puede realizar llamadas a los nmeros 18001700-1900.
No puede realizar llamadas.- puede que el servicio est bloqueado por solicitud del titular del contrato o puede ser por problemas con el servicio, el quipo puede estar mal conectado.
2.1.10.
ESTRUCTURA DE FUNCIONES
Actualmente el Call Center lleva sus actividades sin un Manual de Funciones formal, sin embargo las responsabilidades de cada empleado estn claramente identificadas.
La Gerencia del Call Center se encarga de velar por el correcto funcionamiento del Call Center de acuerdo a las normas internas y es quien reporta directamente a la Gerencia de Servicio al Cliente.
Los Supervisores son quienes realizan el control de los operadores o asesores a su cargo, estn encargados de vigilar que cumplan con las normas internas del Call Center, que se encuentren debidamente uniformados, que utilicen correctamente los recursos suministrados para el desarrollo de sus labores, tales como, diademas, bases telefnicas, computadores.
El Jefe del Call Center est encargado de mantener comunicacin directa con los Supervisores a fin de conocer las necesidades o inconvenientes suscitados, adems de mantener reportes.
ICM
Captulo II - 11
ESPOL
El rea de control de calidad est encargada de realizar escuchas o evaluaciones a las llamadas que receptan los asesores a travs
del Call Center, a fin de asegurar la calidad del servicio, estas evaluaciones consisten en escuchar 5 grabaciones escogidas al azar: 2 de problemas, 2 de solicitudes y 1 de consultas; son escuchadas y evaluadas de acuerdo a los parmetros
establecidos, mismos que se encuentran en un formato de evaluacin que est en el sistema, el resultado es una calificacin en donde si el asesor obtuvo menos de 70 se ir a retroalimentacin con un asesor de calidad, esta retro consiste en mantener una reunin con el asesor de calidad que lo evalu a fin de hacerle caer en cuenta cuales fueron sus errores y esclarecer las dudas que existan en el proceso en el que haya incurrido la falta o error.
Figura 2.2. Instalaciones del Call Center Foto: Oscar Fiallos y Cindy Soledispa
ICM
Captulo II - 12
ESPOL
CAPTULO III
3.1. LEVANTAMIENTO DEL PROCESO DEL CALL CENTER
Actualmente el Call Center no cuenta con un Sistema de Gestin de Calidad, durante el conocimiento del negocio se realiz un mapa del proceso del Call Center, Organigrama y el Flujo del Proceso, por lo que tuvimos la oportunidad mediante la entrevista al personal y evidencias, de identificar los siguientes problemas generales que afronta el Call Center.
3.1.1. ORGANIGRAMA
La empresa de Telecomunicaciones no contaba con un organigrama por lo que se cre la siguiente estructura de acuerdo con la informacin recopilada en la visita a las instalaciones.
El Call Center para el desarrollo de sus actividades se encuentra estructurado por 3 reas: SAC, STI, Telefona.
El personal que labora en estas reas: SAC: cuenta con 8 Supervisores y 95 Asesores. STI: cuenta con 4 Supervisores y 25 Asesores. Telefona: cuenta con 4 Supervisores y 23 Asesores.
ICM
Captulo III - 13
ESPOL
GERENTE DE CALL CENTER
ASISTENTE DE GERENTE DE CALL CENTER
JEFE DE CALL CENTER
JEFE DE CONTROL DE CALIDAD
Coordinador Control de Calidad
Asesores de Control de Calidad
Supervisor SAC (8)
Supervisor STI (3)
Supervisor Telefona (4)
Asesores (95)
Asesores (25)
Asesores (23)
Figura 3.1. Organigrama Call Center Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Ao: 2012
3.1.2. MAPA DE PROCESO Se estableci un mapa de procesos siguiendo el modelo de la norma ISO 9001:2008 de forma general en donde se puede observar los procesos principales como el de Tv Pagada, Internet, Telefona.
ICM
Captulo III - 14
ESPOL
LGICA DEL NEGOCIO.- Brindar la mejor tecnologa del pas en cunto a servicios de: TV Pagada, Internet, Telefona
PROCESOS DEL NEGOCIO:

Tv Pagada, Internet, Telefona
Procesos Estratgicos
ICM
PROVEEDORES: Proveedores de Software y Hardware, Empresa de Limpieza Rubasa, Objetel, Suptel, Empresa Contacto lgico (Telemercadeo) y Suministros
ACCIONISTAS
SATISFACCIN CLIENTES: Personas Naturales y Jurdicas
Contrato cliente (firmado) Letra de cambio firmada. Nmero de contrato. Datos del clientes: direccin,
telfono, correo)
Tv Pagada: Pay Channels,

eventos deportivos, Paquetes familiares, Premium, Gold, pague x ver.
Orden
Servicio.
de
Instalacin
Coordinacin Hoja
tcnica. de
visita de instalacin (franja horaria) ruta o ficha
Auditora
a Cliente.: Verificacin de datos y deudas.
Internet: Limitados, Ilimitados Telefona: Regulares,

Residenciales, Corporativos, Virtuales.
Autorizacin Contrato. Asignacin fecha Instalacin.
Monitoreo de Instalacin. Factura Comercial/Nota

de Venta
Procesos de apoyo
RECURSOS HUMANOS
SISTEMAS
OPERACIONES
HEAD-END
Figura 3.2. Mapa de Procesos del Call Center Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Ao: 2012
Captulo III - 15
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3.1.3. DIAGRAMA DE FLUJO A continuacin se presenta el diagrama general del proceso del Call Center.
SI FIN
Administrativo
Solucin Inmediata
NO Administrativo/ Tecnico CONSULTA SI
Departamento de Backoffice (Genera caso/ ticket)
SI Filtros de Llamadas por IVR Datos del Cliente
Departamento de Redes (Genera caso/ticket)
PROBLEMA
Requerimiento De Nivel I
Tcnico
Dao General SI FIN
SOLICITUD
NO
Solucin Inmediata
NO NO
Departamento de Operaciones (Se ingresa visita tcnica)
SI Nivel II Asesores telefnicos con perfil de Ingeniera
FIN
Solucin inmediata
NO
Departamento de Backoficce (Genera caso/ ticket)
Figura 3.3. Flujo de Proceso del Call Center Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Ao: 2012
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En la Figura 3.3. se muestra el Flujo de Proceso del Call Center, se realiz un flujo general de cmo funciona la atencin en el Call Center desde que ingresa la llamada hasta su fin. Cuando la llamada ingresa el cliente escucha una grabacin conocida con el nombre de IVR, la cual le dar las opciones a escoger para su llamada, una vez que el cliente escoge una de las opciones ser atendido por un asesor telefnico el cual deber confirmar los datos del cliente, mismos que le aparecen en la pantalla del CRM, el asesor receptar el requerimiento del cliente y lo registrar dependiendo el caso como Consulta, Problema o Solicitud. Esta primera atencin la realiza un asesor de nivel I, el cual realizar los procedimientos bsicos para solventar el requerimiento y en los casos de Internet de ser necesario transferir la llamada a STI (nivel II-Internet).
Los asesores tanto de nivel I como de nivel II debern indicar al cliente el paso a realizar o le informarn lo que est sucediendo segn el caso. La solucin puede ser dada en el Call Center
siguiendo los procedimientos establecidos para la solucin de consultas, problemas y/o solicitudes, o dependiendo del
requerimiento puede ser escalado a otras reas tales como: Back Office, Redes y Operaciones.
3.1.4. ANLISIS FODA Para conocer la situacin real en que se encuentra la empresa, as como el riesgo y oportunidades que existen en el mercado y que afectan directamente al funcionamiento del negocio se ha realizado un Anlisis FODA que se muestra a continuacin:
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AMENAZAS
Telmex est bajando los precios y aumentando los planes (canales y velocidad) para atraer ms clientes. DirecTV baj drsticamente los precios para atraer clientes de toda clase social (antes era considerado como un servicio para clase social alta o media alta) UNIVISA est utilizando tecnologa digital para su servicio. (Ellos brindan servicio por antena y nosotros con aerocable seguimos instalando equipos anlogos). Hoy en da es fcil y a veces barato conseguir equipos clonados (modems o mac adress), decodificadores piratas y antenas satelitales. Malas referencias del servicio. Como hay ms empresas que se puede solicitar el servicio; un cliente le cuenta a 10 personas acerca de mala experiencia que tuvo con la empresa.
OPORTUNIDADES
Llegar a sectores dnde an no se brinda el servicio. Dar promociones que la competencia no puede cubrir. Ampliar las zonas bonos.
FORTALEZAS
Ms de 20 aos en el mercado y 90% de participacin, lo que hace que la mayora de personas elija la empresa no porque a probado el producto o le dieron una referencia sino por la cantidad de aos dando servicio. Vendedores en muchos puntos estratgicos de la ciudad. Brinda servicio en ciudades que la competencia an no logra llegar Ejemplo: Ambato, Riobamba. Se puede hacer el pago del servicio en agencias de bancos con ms prestigio en el pas como son: Guayaquil, Bolivariano, Pacifico, Servipagos. Planes de servicio de distintos precios, es decir hay servicio segn canales y precios para toda clase social.
DEBILIDADES
No todos los sectores de las ciudades que ofrece el servicio esta cableado. Por la cantidad de aos ofreciendo el servicio algunos equipos externos (cables, nodos) e internos (decos y controles remotos instalados en oficinas o domicilios) generan problemas en la calidad de servicio (mala seal o poca velocidad, ruido en la lnea). Si se va la energa elctrica los clientes se quedan sin telefona EXCEPTO los clientes que tienen batera en su nodo (que no son muchos). Mucho tiempo en espera para que le contesten a cliente. Por ms que se contrata personal para el call center, cuando hay daos o activaciones de partidos los clientes siempre tienen que esperar ms de 20 minutos a que se los atienda, por lentitud en sistema o por poco personal. Equipos anlogos en sectores digitalizados o Equipos digitales de tecnologa pasada (el equipo es muy grande).
Tabla 3.1. Anlisis FODA Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Ao: 2012
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3.1.5. DIAGRAMA DE PARETO A travs de esta herramienta podemos representar en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes problemas que afronta el Call Center. Para esto hemos tomado
datos de los problemas comunes, teniendo como resultado la siguiente informacin:
TELEVISIN
MOTIVOS - Problema PROBLEMAS DE AUDIO Y VIDEO SERVICIO CORTADO HISTORIAL DE TICKETS CONTROL REMOTO NO FUNCIONA FACTURACIN ORDEN DE SERVICIO : COORDINACIN FACTURA / REVISTA NO RECIBIDA Total Llamadas Llamadas 6.903 1.913 907 723 367 348 227 11.388 Frecuencia Simple 60,62% 16,80% 7,96% 6,35% 3,22% 3,06% 1,99% 100,00% Frecuencia Acumulada 60,62% 77,41% 85,38% 91,73% 94,95% 98,01% 100,00%
Tabla 3.2. Problemas Comunes-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
DIAGRAMA DE PARETO TV
8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0%
Llamadas
Llamadas
Frecuencia Acumulada
Problemas Frecuentes
Figura 3.4. Diagrama de Pareto-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
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INTERNET
MOTIVOS-Problemas NO NAVEGA (SIN SERVICIO) SERVICIO CORTADO (Internet) NAVEGACIN CORREO HISTORIAL TICKETS Total Llamadas Llamadas 6.928 1.841 696 438 379 10.282 Frecuencia Frecuencia Simple Acumulada 67,38% 17,91% 6,77% 4,26% 3,69% 100,00% 67,38% 85,28% 92,05% 96,31% 100,00%
Tabla 3.3. Problemas Comunes-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
DIAGRAMA DE PARETO INTERNET

8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0%
Llamadas
Llamadas
Figura 3.5. Diagrama de Pareto-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
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TELEFONA
MOTIVOS-Problema NO TIENE TONO DE MARCAR HISTORIAL DE TICKETS FACTURA NO RECIBIDA SERVICIO CORTADO CALL BARRING NO PUEDE REALIZAR LLAMADAS Total Llamadas Llamadas 339 107 82 71 49 48 696 Frecuencia Frecuencia Simple Acumulada 48,71% 48,71% 15,37% 64,08% 11,78% 75,86% 10,20% 86,06% 7,04% 93,10% 6,90% 100% 100,00%
Tabla 3.4. Problemas Comunes-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
DIAGRAMA DE PARETO TELEFONA

400 350 300 250 200 150 100 50 0 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0%
Llamadas
Llamadas
Figura 3.6. Diagrama de Pareto-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
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3.1.6. DIAGRAMA DE ISHIKAWA Una vez identificados los principales problemas pocos vitales procederemos a buscar las posibles causas que los originan.
TELEVISIN
Dao General
Falta de control y supervisin Problemas con el servicio Tecnologa poco actualizada
Problema de seal
No hay mantenimiento preventivo Mantenimento
Elemento daado Malas condiciones de equipos Televisin daada
Problema de Audio y video

Problema en acometida Elemento daado Problema en el cajetn Dao causado Por terceros
Dao de redes
Figura 3.6. Diagrama de Ishikawa-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Ao: 2012
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INTERNET Y TELEFONA
Servicio cortado
Falta de pago Cliente no ha pagado Problema de reconexin Sistema no reconect despus de pago Problema en acometida Elemento daado Sistema registra pago No registra Dbito
Dao General
Equipo inhibido
Falta de reseteo Reseteo manual o del sistema Elemento daado Modem daado
Falta de control y supervisin Problemas con el servicio Tecnologa poco actualizada
Moden no conectado a la corriente Problema en el cajetn Dao causado por terceros Conectado en puerto errado
No navega/No tiene tono de marcar
Dao de redes
Equipo desconectado
Figura 3.7. Diagrama de Ishikawa-Internet /Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Ao: 2012
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De acuerdo al anlisis realizado mediante los diagramas de Ishikawa de los problemas comunes de cada uno de los servicios (Televisin, Internet y Telefona), podemos concluir que en las figuras 3.6 y 3.7 la causa ms frecuente es el elemento daado.
Esto se genera, posiblemente, debido a que la empresa de Telecomunicaciones no realiza cambios de elementos de manera preventiva, ni revisiones continuas para verificar el estado de dichos elementos.
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CAPTULO IV
4.1. ANLISIS DE DATOS
En este proyecto considerando la naturaleza de los datos obtenidos, usaremos las denominadas Cartas de Control para la Proporcin de Reclamos No Conformes con Muestras Variables.
Las cartas de control son una tcnica muy til para el monitoreo de los procesos, cuando se presentan variaciones anormales,
observaciones que salen de los lmites de control, es seal de que se debe tomar accin para remover esa fuente de variabilidad anormal. Su uso sistemtico proporciona un excelente medio para reducir la variabilidad y asegurar la calidad. En este proyecto se desea medir el cumplimiento del Tiempo Promedio de Resolucin de Reclamos, a fin de investigar si el proceso est dentro del lmite de tiempo establecido, de acuerdo a lo que dictan los Parmetros de Calidad de la Superintendencia de Telecomunicaciones y el Consejo Nacional de Telecomunicaciones, para cada uno de los servicios.
Se analizar el tiempo promedio medido en horas continuas, que los abonados esperan para que su reclamo procedente reportado en cualquier punto de contacto del proveedor del servicio sea resuelto o atendido.
Se entender que las horas continuas corren en das calendario.
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4.1.1. TELEVISIN En concordancia al Reglamento de Sistemas de Audio y Video por Suscripcin aprobado con Resolucin 816-27-CONATEL-2010 de 21 de diciembre de 2010, y la Resolucin No. 4771-CONATEL-08 de 15 de mayo de 2008 se han establecido Formularios de Reporte de los ndices de Calidad de Servicio y Usuarios para los sistemas de audio y video por suscripcin que se deben entregar trimestralmente a la Superintendencia de Telecomunicaciones, para el cumplimiento de cada uno de los ndices de calidad de servicio, basados en los requisitos establecidos en Normas Tcnicas vigentes y dems normativa reglamentaria vigente.
De acuerdo a lo establecido por el Reglamento de Audio y Video por suscripcin Cap. 8 De la Calidad del Servicio Art. 45.- Sin perjuicio de las obligaciones contenidas en los ttulos habilitantes, as como de lo previsto en el ordenamiento jurdico vigente, el proveedor del servicio de audio y video por suscripcin, deber cumplir lo siguiente:
Atencin de Reclamos.- El parmetro a considerarse es el tiempo promedio de resolucin de reclamos, que se define como el tiempo promedio medido en horas continuas que los usuarios esperan para que un reclamo reportado a travs del centro o persona responsable de atencin al cliente del proveedor del servicio, sea resuelto.
Valor Objetivo para Televisin De acuerdo a lo establecido por la CONATEL los valores objetivos para la atencin de reclamos de Televisin deben ser resueltos en el 90% de los casos en menos de 24 horas, del 91% al 95% de los casos en menos de 48 horas y del 96% al 99% de los casos en
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menos de 72 horas. Los lineamientos a seguirse se muestran en la siguiente tabla:
Valor objetivo (h) <24 <48 <72
Porcentaje de Casos 90% 91% - 95% 96% - 99%
Tabla 4.1. Valor Objetivo para Televisin Fuente: CONATEL
4.1.2. INTERNET Para la Telefona Fija, mediante Resolucin 216-09-CONATEL-2009.
PARMETRO DE CALIDAD PARA LA PROVISIN DEL SERVICIO DE VALOR AGREGADO DE INTERNET NOMBRE: TIEMPO MXIMO DE RESOLUCIN DE RECLAMOS GENERALES FUNCIN GENERAL: FUNCIN ESPECIFICA: CRITERIO: Gestin del Servicio Atencin al Cliente Velocidad
Tabla 4.2. Parmetro de Calidad para la Provisin de Servicio de Valor Agregado de Internet Fuente: CONATEL
Valor Objetivo para Internet Valor objetivo mensual: Mximo 7 das calendario para el 98% de reclamos. 4.1.3. TELEFONA Para la Telefona Fija, mediante Resolucin 606-23-CONATEL-2008.
PARMETRO DE CALIDAD PARA TELEFONA FIJA NOMBRE: TIEMPO PROMEDIO DE RESOLUCIN DE RECLAMOS GENERALES FUNCIN GENERAL: FUNCIN ESPECIFICA: CRITERIO: Gestin del Servicio Atencin al Cliente Velocidad
Tabla 4.3. Parmetro de Calidad para la Telefona Fija Fuente: CONATEL
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Valor Objetivo para Telefona Valor objetivo mensual 5 das (120 horas continuas).
4.2.
METODOLOGA DE MEDICIN
4.2.1. FORMA DE MEDICIN Todos los parmetros referidos sern medidos a travs del sistema de atencin de reclamos del operador.
4.2.2. POBLACIN OBJETIVO Para el desarrollo de los anlisis estadsticos trabajaremos con todos los reclamos reportados por los abonados, durante el perodo de medicin fijado en 3 meses desde Marzo a Mayo del 2012.
4.3.
CARTAS DE CONTROL PARA LA PROPORCIN DE RECLAMOS VARIABLES NO CONFORMES CON MUESTRAS
4.3.1. PASO 1: SELECCIONAR EL OBJETIVO En la realizacin de la carta de control se tomaron todos los reclamos ingresados y el evento que se tom para la muestra, fueron todos aquellos reclamos que no cumplieron con la disposicin regida por la Superintendencia de Telecomunicaciones, en cuanto a los reclamos reportados por los clientes, para cada uno de los servicios.
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4.3.2. PASO 2: DETERMINAR EL TAMAO DE MUESTRA Y EL INTERVALO DE MUESTREO En nuestro caso, tal como se indic anteriormente se trabajar con todos los reclamos reportados por los clientes por problemas tpicos que pueden presentarse dentro del servicio. agrupados por fecha. Los datos fueron
El conteo en horas, de los reclamos no
conformes se obtiene del resultado de, la fecha de ingreso del reclamo menos la fecha de cierre del mismo, validando que est fuera de los parmetros establecidos por la Supertel para cada uno de los servicios: Televisin, Internet, Telefona.
4.3.3. PASO 3: OBTENER LA INFORMACIN Y REGISTRAR EN EL FORMULARIO APROPIADO Resumen de datos agrupados por fechas, tomados del total de reclamos reportados por los abonados.
TELEVISIN A continuacin en las Tablas 4.4. 4.5. 4.6. se muestran las observaciones de los reclamos ingresados:
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Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Fecha Reclamo 02/03/2012 03/03/2012 05/03/2012 07/03/2012 10/03/2012 11/03/2012 15/03/2012 16/03/2012 17/03/2012 18/03/2012 20/03/2012 22/03/2012 26/03/2012 27/03/2012 28/03/2012 29/03/2012
Reclamos Ingresados 65 39 21 5 71 52 15 61 49 28 20 42 23 53 31 11
Reclamos No Conformes 19 10 6 2 15 9 4 14 20 4 6 18 3 8 7 4
Tabla 4.4. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Marzo 2012
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Fecha Reclamo 03/04/2012 04/04/2012 07/04/2012 08/04/2012 10/04/2012 11/04/2012 12/04/2012 14/04/2012 16/04/2012 17/04/2012 19/04/2012 20/04/2012 23/04/2012 25/04/2012 27/04/2012
Reclamos Ingresados 18 73 8 53 33 69 56 75 3 10 70 57 59 48 35
Reclamos No Conformes 2 12 3 3 10 6 5 8 2 3 6 4 10 8 6
Tabla 4.5. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
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Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Fecha Reclamo 02/05/2012 03/05/2012 05/05/2012 06/05/2012 07/05/2012 09/05/2012 10/05/2012 11/05/2012 13/05/2012 14/05/2012 16/05/2012 17/05/2012 19/05/2012 20/05/2012 22/05/2012 23/05/2012 24/05/2012 26/05/2012 27/05/2012
Reclamos Ingresados 61 26 27 43 24 60 45 52 3 9 62 11 32 51 13 36 34 4 25
Reclamos No Conformes 16 11 2 19 15 9 10 4 15 4 20 5 6 19 5 11 9 3 5
Tabla 4.6. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
INTERNET A continuacin en las Tablas 4.7. - 4.8. - 4.9. se muestran las observaciones de los reclamos ingresados:
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Captulo IV - 31
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Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Fecha Reclamo 01/03/2012 02/03/2012 04/03/2012 06/03/2012 07/03/2012 08/03/2012 10/03/2012 12/03/2012 14/03/2012 17/03/2012 18/03/2012 19/03/2012 21/03/2012 23/03/2012 24/03/2012 27/03/2012

Reclamos No Conformes 12 3 5 14 11 8 8 12 16 13 10 4 13 15 12 2
Reclamos Ingresados 33 5 11 27 32 9 14 31 46 25 15 7 26 27 23 14
Tabla 4.7. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Marzo 2012
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Fecha Reclamo 02/04/2012 06/04/2012 08/04/2012 10/04/2012 11/04/2012 13/04/2012 15/04/2012 16/04/2012 19/04/2012 21/04/2012 24/04/2012 26/04/2012 27/04/2012
Reclamos Ingresados 7 33 13 32 17 41 19 15 29 14 11 47 33
Reclamos No Conformes 5 4 3 6 8 5 1 2 7 3 2 15 10
Tabla 4.8. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
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Captulo IV - 32
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Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Fecha Reclamo 02/05/2012 03/05/2012 06/05/2012 07/05/2012 09/05/2012 10/05/2012 12/05/2012 13/05/2012 15/05/2012 17/05/2012 19/05/2012 20/05/2012 21/05/2012 23/05/2012 25/05/2012 Reclamos Ingresados 20 11 8 35 44 33 26 22 27 24 34 5 31 9 28

Tabla 4.9. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
TELEFONA A continuacin en las Tablas 4.10. - 4.11. - 4.12. se muestran las observaciones de los reclamos ingresados:
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Fecha Reclamo 02/03/2012 04/03/2012 05/03/2012 08/03/2012 10/03/2012 11/03/2012 12/03/2012 13/03/2012 15/03/2012 16/03/2012 18/03/2012 19/03/2012 21/03/2012 24/03/2012 27/03/2012
Tabla 4.10. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Marzo 2012
ICM
Captulo IV - 33
ESPOL
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Fecha Reclamo 03/04/2012 04/04/2012 06/04/2012 07/04/2012 10/04/2012 12/04/2012 13/04/2012 15/04/2012 16/04/2012 18/04/2012 19/04/2012 20/04/2012 22/04/2012 25/04/2012 26/04/2012 28/04/2012 29/04/2012

Reclamos No Conformes 5 8 3 5 4 2 1 2 3 7 6 9 3 1 5 4 7
Reclamos Ingresados 22 43 15 33 15 7 3 10 9 12 26 23 38 6 12 16 21
Tabla 4.11. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Fecha Reclamo 5/2/2012 5/3/2012 5/4/2012 5/5/2012 5/6/2012 5/9/2012 5/10/2012 5/11/2012 5/12/2012 5/13/2012 5/16/2012 5/17/2012 5/25/2012
Tabla 4.12. Reclamos Ingresados vs. Reclamos No Conformes-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
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Captulo IV - 34
ESPOL
4.3.4. PASO 4: CALCULAR LA LNEA CENTRAL Y LOS LMITES DE CONTROL Los datos tienen los siguientes lmites de control, donde tamao de cada subgrupo. es el
Para el
clculo de la
tenemos que sumar el total de
reclamos ingresados y el total de reclamos no conformes, para luego dividir este resultado y obtener la proporcin con respecto a los datos:
Lmite de Control Superior

LCS p 3 p(1 p) ni
Lmite de Control Inferior

LCI p 3 p(1 p) ni
Lmites de Advertencia para Sigma

LCS p p(1 p) ni
p(1 p) ni
LCI p
Lmites de Advertencia para Dos Sigma

LCS p 2 p(1 p) ni
LCI p 2
p(1 p) ni
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Captulo IV - 35
ESPOL
TELEVISIN Elementos de la Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes con Muestras Variables
Proporcin de Reclamos No Conformes 0,29 0,26 0,29 0,40 0,21 0,17 0,27 0,23 0,41 0,14 0,30 0,43 0,13 0,15 0,23 0,36 2 SIGMA SIGMA SIGMA SUP INF SUP 0,31 0,32 0,35 0,45 0,31 0,31 0,37 0,31 0,32 0,34 0,35 0,32 0,35 0,31 0,33 0,39 0,20 0,18 0,16 0,06 0,20 0,19 0,14 0,20 0,19 0,17 0,16 0,19 0,16 0,19 0,18 0,12 0,36 0,39 0,44 0,64 0,36 0,38 0,48 0,37 0,38 0,42 0,45 0,39 0,44 0,37 0,41 0,52 2 SIGMA INF 0,15 0,11 0,06 0,00 0,15 0,13 0,03 0,14 0,13 0,09 0,06 0,12 0,07 0,13 0,10 0,00
Muestra
Fecha Reclamo
Reclamos Ingresados
Reclamos No Conformes
LCS
LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
02/03/2012 03/03/2012 05/03/2012 07/03/2012 10/03/2012 11/03/2012 15/03/2012 16/03/2012 17/03/2012 18/03/2012 20/03/2012 22/03/2012 26/03/2012 27/03/2012 28/03/2012 29/03/2012
65 39 21 5 71 52 15 61 49 28 20 42 23 53 31 11
19 10 6 2 15 9 4 14 20 4 6 18 3 8 7 4
0,42 0,46 0,54 0,84 0,41 0,44 0,59 0,42 0,44 0,50 0,55 0,46 0,53 0,43 0,49 0,65
0,11 0,25 0,06 0,25 0,00 0,25 0,00 0,25 0,12 0,25 0,09 0,25 0,00 0,25 0,10 0,25 0,08 0,25 0,02 0,25 0,00 0,25 0,07 0,25 0,00 0,25 0,09 0,25 0,03 0,25 0,00 0,25
Tabla 4.13. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Marzo 2012
ICM
Captulo IV - 36
ESPOL
Proporcin de Reclamos No Conformes 0,11 0,16 0,38 0,06 0,30 0,09 0,09 0,11 0,67 0,30 0,09 0,07 0,17 0,17 0,17 2 SIGMA SIGMA SIGMA SUP INF SUP 0,20 0,16 0,24 0,17 0,18 0,17 0,17 0,16 0,32 0,23 0,17 0,17 0,17 0,17 0,18 0,05 0,09 0,01 0,08 0,07 0,09 0,08 0,09 0,00 0,02 0,09 0,08 0,08 0,08 0,07 0,28 0,20 0,36 0,22 0,24 0,21 0,21 0,20 0,51 0,34 0,21 0,21 0,21 0,22 0,24 2 SIGMA INF 0,00 0,05 0,00 0,03 0,01 0,05 0,04 0,05 0,00 0,00 0,05 0,04 0,04 0,03 0,01
Muestra
Fecha Reclamo 03/04/2012 04/04/2012 07/04/2012 08/04/2012 10/04/2012 11/04/2012 12/04/2012 14/04/2012 16/04/2012 17/04/2012 19/04/2012 20/04/2012 23/04/2012 25/04/2012 27/04/2012
LCS
LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
0,36 0,24 0,48 0,26 0,30 0,25 0,26 0,24 0,70 0,44 0,24 0,26 0,26 0,27 0,29
0,00 0,13 0,06 0,13 0,00 0,13 0,04 0,13 0,00 0,13 0,06 0,13 0,04 0,13 0,06 0,13 0,00 0,13 0,00 0,13 0,06 0,13 0,04 0,13 0,05 0,13 0,03 0,13 0,00 0,13
Tabla 4.14. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
ICM
Captulo IV - 37
ESPOL
Proporcin de Reclamos No Conformes 0,26 0,42 0,07 0,44 0,63 0,15 0,22 0,08 0,67 0,44 0,32 0,45 0,19 0,37 0,38 0,31 0,26 0,75 0,20 2 SIGMA SUP 0,42 0,48 0,48 0,44 0,49 0,42 0,44 0,43 0,83 0,61 0,42 0,58 0,46 0,43 0,55 0,45 0,46 0,76 0,48 2 SIGMA INF 0,18 0,12 0,12 0,16 0,11 0,18 0,16 0,17 0,00 0,00 0,18 0,02 0,14 0,17 0,05 0,15 0,14 0,00 0,12
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Fecha Reclamo 02/05/2012 03/05/2012 05/05/2012 06/05/2012 07/05/2012 09/05/2012 10/05/2012 11/05/2012 13/05/2012 14/05/2012 16/05/2012 17/05/2012 19/05/2012 20/05/2012 22/05/2012 23/05/2012 24/05/2012 26/05/2012 27/05/2012
Reclamos Ingresados
61 26 27 43 24 60 45 52 3 9 62 11 32 51 13 36 34 4 25
Reclamos No Conformes 16 11 2 19 15 9 10 4 2 4 20 5 6 19 5 11 9 3 5
LCS 0,48 0,57 0,56 0,51 0,58 0,48 0,50 0,49 1,00 0,76 0,47 0,71 0,54 0,49 0,68 0,53 0,54 0,99 0,57
LCI 0,12 0,03 0,04 0,09 0,02 0,12 0,09 0,11 0,00 0,00 0,13 0,00 0,06 0,11 0,00 0,07 0,06 0,00 0,02 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30
SIGMA SIGMA SUP INF 0,36 0,39 0,39 0,37 0,39 0,36 0,37 0,36 0,56 0,45 0,36 0,44 0,38 0,36 0,43 0,38 0,38 0,53 0,39 0,24 0,21 0,21 0,23 0,21 0,24 0,23 0,24 0,04 0,15 0,24 0,16 0,22 0,24 0,17 0,22 0,22 0,07 0,21
Tabla 4.15. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
ICM
Captulo IV - 38
ESPOL
INTERNET Elementos de la Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes con Muestras Variables
Proporcin de Reclamos No Conformes 0,36 0,60 0,45 0,52 0,34 0,89 0,57 0,39 0,35 0,52 0,67 0,57 0,50 0,56 0,52 0,14 2 SIGMA SIGMA SIGMA SUP INF SUP 0,55 0,68 0,61 0,56 0,55 0,63 0,59 0,55 0,53 0,56 0,59 0,65 0,56 0,56 0,56 0,59 0,37 0,24 0,31 0,36 0,37 0,29 0,33 0,37 0,39 0,36 0,33 0,27 0,36 0,36 0,36 0,33 0,63 0,91 0,76 0,65 0,64 0,79 0,73 0,64 0,61 0,66 0,72 0,84 0,66 0,65 0,67 0,73 2 SIGMA INF 0,29 0,01 0,16 0,27 0,28 0,13 0,19 0,28 0,31 0,26 0,20 0,08 0,27 0,27 0,25 0,19
Muestra
Fecha Reclamo
Reclamos Ingresados
LCS
LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
01/03/2012 02/03/2012 04/03/2012 06/03/2012 07/03/2012 08/03/2012 10/03/2012 12/03/2012 14/03/2012 17/03/2012 18/03/2012 19/03/2012 21/03/2012 23/03/2012 24/03/2012 27/03/2012
33 5 11 27 32 9 14 31 46 25 15 7 26 27 23 14
12 3 5 14 11 8 8 12 16 13 10 4 13 15 12 2
0,72 1,00 0,91 0,75 0,72 0,96 0,86 0,73 0,68 0,76 0,85 1,00 0,75 0,75 0,77 0,86
0,20 0,46 0,00 0,46 0,01 0,46 0,17 0,46 0,20 0,46 0,00 0,46 0,06 0,46 0,19 0,46 0,24 0,46 0,16 0,46 0,07 0,46 0,00 0,46 0,17 0,46 0,17 0,46 0,15 0,46 0,06 0,46
Tabla 4.16. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Marzo 2012
ICM
Captulo IV - 39
ESPOL
Proporcin de Reclamos No Conformes 0,71 0,12 0,23 0,19 0,47 0,12 0,05 0,13 0,24 0,21 0,18 0,32 0,30 2 SIGMA SIGMA SIGMA SUP INF SUP 0,39 0,31 0,35 0,31 0,34 0,30 0,33 0,34 0,31 0,35 0,36 0,30 0,31 0,07 0,16 0,12 0,16 0,13 0,17 0,14 0,13 0,16 0,12 0,11 0,17 0,16 0,55 0,38 0,47 0,38 0,44 0,37 0,43 0,45 0,39 0,46 0,49 0,36 0,38 2 SIGMA INF 0,00 0,09 0,00 0,08 0,03 0,10 0,00 0,00 0,08 0,01 0,00 0,11 0,09
Muestra
Fecha Reclamo
Reclamos Ingresados
LCS
LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
02/04/2012 06/04/2012 08/04/2012 10/04/2012 11/04/2012 13/04/2012 15/04/2012 16/04/2012 19/04/2012 21/04/2012 24/04/2012 26/04/2012 27/04/2012
7 33 13 32 17 41 19 15 29 14 11 47 33
5 4 3 6 8 5 1 2 7 3 2 15 10
0,71 0,46 0,59 0,46 0,54 0,43 0,53 0,56 0,47 0,57 0,62 0,42 0,46
0,00 0,23 0,01 0,23 0,00 0,23 0,01 0,23 0,00 0,23 0,04 0,23 0,00 0,23 0,00 0,23 0,00 0,23 0,00 0,23 0,00 0,23 0,05 0,23 0,01 0,23
Tabla 4.17. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
ICM
Captulo IV - 40
ESPOL
Proporcin de Reclamos No Conformes 0,45 0,36 0,63 0,37 0,18 0,30 0,54 0,41 0,41 0,21 0,35 0,60 0,48 0,56 0,14 2 SIGMA SIGMA SIGMA SUP INF SUP 0,48 0,51 0,54 0,45 0,44 0,45 0,46 0,47 0,46 0,47 0,45 0,58 0,45 0,53 0,46 0,26 0,22 0,20 0,29 0,30 0,28 0,27 0,27 0,28 0,27 0,29 0,15 0,28 0,21 0,28 0,58 0,66 0,71 0,53 0,51 0,54 0,56 0,57 0,55 0,57 0,53 0,80 0,54 0,69 0,55 2 SIGMA INF 0,15 0,08 0,03 0,21 0,22 0,20 0,18 0,00 0,00 0,17 0,20 0,00 0,19 0,05 0,19
Muestra
Fecha Reclamo
Reclamos Ingresados
LCS
LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
02/05/2012 03/05/2012 06/05/2012 07/05/2012 09/05/2012 10/05/2012 12/05/2012 13/05/2012 15/05/2012 17/05/2012 19/05/2012 20/05/2012 21/05/2012 23/05/2012 25/05/2012
20 11 8 35 44 33 26 22 27 24 34 5 31 9 28
9 4 5 13 8 10 14 9 11 5 12 3 15 5 4
0,69 0,80 0,88 0,61 0,59 0,62 0,65 0,68 0,65 0,66 0,62 1,00 0,63 0,85 0,64
0,04 0,37 0,00 0,37 0,00 0,37 0,12 0,37 0,15 0,37 0,12 0,37 0,08 0,37 0,06 0,37 0,09 0,37 0,07 0,37 0,12 0,37 0,00 0,37 0,11 0,37 0,00 0,37 0,09 0,37
Tabla 4.18. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
ICM
Captulo IV - 41
ESPOL
TELEFONA Elementos de la Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes con Muestras Variables
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Fecha Reclamo 02/03/2012 04/03/2012 05/03/2012 08/03/2012 10/03/2012 11/03/2012 12/03/2012 13/03/2012 15/03/2012 16/03/2012 18/03/2012 19/03/2012 21/03/2012 24/03/2012 27/03/2012
Proporcin de Reclamos No Conformes 0,36 0,24 0,33 0,29 0,36 0,28 0,33 0,31 0,09 0,25 0,26 0,30 0,24 0,15 0,20
LCS 0,64 0,51 1,00 0,47 0,52 0,51 0,55 0,49 0,47 0,71 0,55 0,48 0,45 0,43 0,58
LCI 0,00 0,00 0,00 0,03 0,00 0,00 0,00 0,01 0,02 0,00 0,00 0,00 0,05 0,06 0,00 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25
SIGMA SUP 0,38 0,33 0,50 0,32 0,34 0,33 0,35 0,33 0,32 0,40 0,35 0,33 0,31 0,31 0,36
SIGMA INF 0,12 0,16 0,00 0,17 0,16 0,16 0,15 0,17 0,17 0,10 0,15 0,17 0,18 0,19 0,14
2 SIGMA SUP 0,51 0,42 0,75 0,39 0,43 0,42 0,45 0,41 0,40 0,55 0,45 0,41 0,38 0,37 0,47
2 SIGMA INF 0,00 0,08 0,00 0,10 0,06 0,08 0,04 0,09 0,10 0,00 0,05 0,09 0,11 0,12 0,02
Tabla 4.19. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Marzo 2012
ICM
Captulo IV - 42
ESPOL
Proporcin de Reclamos No Conformes 0,23 0,19 0,20 0,15 0,27 0,29 0,33 0,20 0,33 0,58 0,23 0,39 0,08 0,17 0,42 0,25 0,33 2 SIGMA SIGMA SIGMA SUP INF SUP 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,33 0,31 0,35 0,32 0,35 0,40 0,49 0,38 0,38 0,36 0,33 0,33 0,31 0,42 0,36 0,35 0,33 0,15 0,18 0,13 0,17 0,13 0,08 -0,01 0,11 0,10 0,12 0,16 0,15 0,17 0,07 0,12 0,13 0,15 0,42 0,37 0,46 0,39 0,46 0,56 0,74 0,51 0,53 0,49 0,41 0,42 0,38 0,59 0,49 0,46 0,43 2 SIGMA INF 0,06 0,11 0,02 0,09 0,02 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,07 0,06 0,10 0,00 0,00 0,03 0,05
Muestra
Fecha Reclamo
Reclamos Ingresados
LCS
LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
03/04/2012 04/04/2012 06/04/2012 07/04/2012 10/04/2012 12/04/2012 13/04/2012 15/04/2012 16/04/2012 18/04/2012 19/04/2012 20/04/2012 22/04/2012 25/04/2012 26/04/2012 28/04/2012 29/04/2012
22 43 15 33 15 7 3 10 9 12 26 23 38 6 12 16 21
5 8 3 5 4 2 1 2 3 7 6 9 3 1 5 4 7
0,51 0,44 0,57 0,46 0,57 0,73 1,00 0,65 0,67 0,61 0,49 0,51 0,45 0,77 0,61 0,56 0,52
0,00 0,06 0,00 0,04 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,05 0,00 0,00 0,00 0,00
Tabla 4.20. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
ICM
Captulo IV - 43
ESPOL
Muestra
Fecha Reclamo 02/05/2011 03/05/2011 04/05/2011 05/05/2011 06/05/2011 09/05/2011 10/05/2011 11/05/2011 12/05/2011 13/05/2011 16/05/2011 17/05/2011 25/05/2011
Proporcin de Reclamos No Conformes 0,25 0,20 0,18 0,20 0,27 0,25 0,26 0,35 0,19 0,12 0,11 0,13 0,25
LCS
LCI
SIGMA SUP 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,35 0,34 0,35 0,36 0,35 0,32 0,29 0,31 0,33 0,33 0,37 0,38 0,44
SIGMA INF 0,11 0,12 0,10 0,09 0,10 0,13 0,16 0,15 0,12 0,13 0,09 0,08 0,02
2 SIGMA SUP 0,47 0,44 0,48 0,49 0,48 0,41 0,36 0,39 0,44 0,43 0,51 0,52 0,65
2 SIGMA INF 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,04 0,09 0,06 0,02 0,02 0,00 0,00 0,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
0,59 0,55 0,61 0,62 0,61 0,51 0,43 0,47 0,54 0,53 0,65 0,67 0,86
0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,03 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Tabla 4.21. Carta de Control para Proporciones de Reclamos No Conformes Muestras Variables-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
ICM
Captulo IV - 44
ESPOL
GRFICAS DE CONTROL
TELEVISIN
Grfica P de Reclamos No Conformes-Televisin
0,9 0,8 0,7 0,6 UCL=0,6481
Proporcin
0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 1 3 5 7 9 Muestra 11 13 15 LCL=0 _ P=0,2543
Las pruebas se realizaron con tamaos de la muestra desiguales
Figura 4.1. Grfica P de Reclamos No Conformes-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Marzo 2012
En el mes de Marzo 2012 para el servicio de Televisin el proceso se encuentra bajo control tal como lo muestra la grfica P de la Figura 4.1.
0,8 0,7 0,6
Proporcin
0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Muestra 10 11 12 13 14 15 UCL=0,3035 _ P=0,1319 LCL=0
Figura 4.2. Grfica P de Reclamos No Conformes-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
ICM
Captulo IV - 45
ESPOL
En el mes de Abril 2012 para el servicio de Televisin el proceso se encuentra bajo control tal como lo muestra la grfica P de la Figura 4.2.

1,0 0,8
Proporcin
1
0,6 0,4 0,2 0,0 1 3 5 7

1
UCL=0,553
_ P=0,283
LCL=0,013 9 11 Muestra 13 15 17 19
Figura 4.3. Grfica P de Reclamos No Conformes-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
Resultados de la prueba para la grfica P de Reclamos No Conformes TV Mayo 2012:
PRUEBA 1. Un punto ms que las 3 desviaciones estndares desde la lnea central. La prueba fall en los puntos: 5 y 8. Es decir que en estos das 7 y 11 de mayo el proceso fall. De acuerdo a los datos revisados en estos das se presentaron las siguientes novedades: 7 de mayo: hubo mantenimiento por parte de la empresa elctrica y afectaron el servicio durante la realizacin de ese trabajo, el departamento de Redes solucion el percance en 24 horas.
ICM
Captulo IV - 46
ESPOL
11 de mayo: hubo dao general a causa de un componente en mal estado, el departamento de operaciones cambi el
componente el mismo da.
INTERNET
Grfica P de Reclamos No Conformes-Internet

1,0 0,8
Proporcin
UCL=0,857
0,6 0,4 0,2 0,0 1 3 5 7 9 Muestra 11 13 15 LCL=0,058 _ P=0,458
Figura 4.4. Grfica P de Reclamos No Conformes-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Marzo 2012
En el mes de Marzo 2012 para el servicio de Internet el proceso se encuentra bajo control tal como lo muestra la grfica P de la Figura 4.4.
ICM
Captulo IV - 47
ESPOL

0,8 0,7 0,6
Proporcin
1
0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 Muestra 9 10 11 12 13 LCL=0,0091 UCL=0,4475
_ P=0,2283
Figura 4.5. Grfica P de Reclamos No Conformes-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
Resultados de la prueba para la grfica P de Reclamos No Conformes Internet Abril 2012:
PRUEBA 1. Un punto ms que las 3 desviaciones estndares desde la lnea central. La prueba fall en el punto: 1. Es decir que el 2 de abril el
proceso fall. De acuerdo a los datos revisados el 2 de abril hubo una cada en el servicio que fue resuelta por Redes el mismo da.
ICM
Captulo IV - 48
ESPOL

1,0 0,8
Proporcin
0,6 0,4 0,2
UCL=0,627
_ P=0,356
LCL=0,084 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Muestra 10 11 12 13 14 15
Figura 4.6. Grfica P de Reclamos No Conformes-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
En el mes de Mayo 2012 para el servicio de Internet el proceso se encuentra bajo control tal como lo muestra la grfica P de la Figura 4.6.
TELEFONA A continuacin se muestra la Grfico 1.1. Grfica P de los Reclamos No Conformes:

Grfica P de Reclamos No Conformes-Telefona
1,0 0,8
Proporcin
0,6 0,4 0,2 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Muestra 10 11 12 13 14 15
UCL=0,582
_ P=0,248
LCL=0
Figura 4.7. Grfica P de Reclamos No Conformes-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Marzo 2012
ICM
Captulo IV - 49
ESPOL
En el mes de Marzo 2012 para el servicio de Telefona el proceso se encuentra bajo control tal como lo muestra la grfica P de la Figura 4.7.

1,0
0,8
Proporcin
0,6 UCL=0,521 0,4 0,2 _ P=0,241
0,0 1 3 5 7 9 Muestra 11 13 15 17
LCL=0
Figura 4.8. Grfica P de Reclamos No Conformes-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
En el mes de Abril 2012 para el servicio de Telefona el proceso se encuentra bajo control tal como lo muestra la grfica P de la Figura 4.8.
ICM
Captulo IV - 50
ESPOL

0,9 0,8 0,7 0,6
Proporcin
UCL=0,8559
0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 Muestra 9 10 11 12 13 LCL=0 _ P=0,2273
Figura 4.9. Grfica P de Reclamos No Conformes-Telefona Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
En el mes de Mayo 2012 para el servicio de Telefona el proceso se encuentra bajo control tal como lo muestra la grfica P de la Figura 4.9. . 4.3.5. PASO 5: DETERMINAR LOS LMITES DE CONTROL
REVISADOS Las grficas de control de los tres servicios fueron sometidas a pruebas de control para verificar si los lmites estn dentro de los rangos. Podemos observar que existen proporciones fuera de los lmites de control, para el grfico de control de Televisin mes de Mayo y para el grfico de control de Internet mes de Abril. Por lo tanto ests grficas deben ser corregidas omitiendo estos valores que sobrepasan los lmites de control, una vez que se ha verificado que corresponden a eventos aislados.
ICM
Captulo IV - 51
ESPOL
Para realizar este procedimiento se deben repetir los pasos anteriores para obtener nuevamente las grficas corregidas.
A continuacin con la ayuda de Minitab hemos calculado las grficas de control revisadas para Televisin e Internet, eliminando los puntos fuera de control.
TELEVISIN

1,0 0,8
Proporcin
0,6 0,4 0,2 0,0 1 3 5 7 9 Muestra 11 13 15 17
UCL=0,559
_ P=0,288
LCL=0,016
Figura 4.10. Grfica P Corregida de Reclamos No Conformes-Televisin Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
Una vez eliminados los puntos 5 y 8 que se encontraban fuera de control, podemos notar en el mes de Mayo 2012 para el servicio de Televisin, que el proceso se encuentra bajo control tal como lo muestra la grfica P de la Figura 4.10.
ICM
Captulo IV - 52
ESPOL
INTERNET

0,6 0,5 0,4
Proporcin
UCL=0,4324
0,3 0,2 0,1 0,0 1 2 3 4 5 6 7 Muestra 8 9 10 11 12 LCL=0,0018 _ P=0,2171
Figura 4.11. Grfica P Corregida de Reclamos No Conformes-Internet Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Abril 2012
Una vez eliminado el punto 1 que se encontraba fuera de control, podemos notar en el mes de Abril 2012 para el servicio de Internet, que el proceso se encuentra bajo control tal como lo muestra la grfica P de la Figura 4.11.
4.3.6. PASO 6: IMPLEMENTAR LA CARTA Se usarn los lmites de control revisados como referencia para el proceso.
4.4.
DISEO DE EXPERIMENTO
DISEO DE EXPERIMENTO DE UN SOLO FACTOR Mediante este diseo de experimento de un solo factor se pretende determinar si los diferentes tipos de Servicio (Televisin, Internet y Telefona) tienen incidencia sobre el tiempo de atencin
ICM
Captulo IV - 53
ESPOL
de reclamos. A continuacin se realiz el experimento tomando 10 rplicas aleatorias por tipo de servicio sobre la variable de respuesta que es el tiempo de atencin de reclamos. Al correr el experimento se obtuvieron los siguientes resultados:
SERVICIO Televisin Internet Telefona
TIEMPO DE ATENCIN DE RECLAMOS 1

28 72 49
TOTALES 10
97 6 97
2
59 152 202
3
78 28 42
4
1 51 41
5
40 43 26
6
42 48 23
7
49 36 26
8
86 69 69
9
43 20 51
Yi 523 525 626 1674
Tabla 4.22. Diseo de Experimento de Un Solo Factor Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
El contraste de hiptesis que se plantea es:
: Las medias de los niveles son iguales vs. : Al menos una de las medias es distinta
Teniendo claras las hiptesis y habiendo corrido el experimento, se procede a realizar los clculos matemticos que permitan llegar al estadstico de prueba para tomar una decisin.
)-
=694
ICM
Captulo IV - 54
ESPOL
ANOVA
Fuente de Variacin Servicios Error Total Suma de Cuadrados 694 48287 48981 Grados de Libertad 2 27 29
Tabla 4.23. Anova Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa Fecha: Mayo 2012
Cuadrado Medio 694/2=347 48287/27=1788 347/1788=0.19
Se obtiene un valor de
= 0.19, con un nivel de significancia de
0.05, teniendo 2 grados de libertad del factor y 27 del error, se procede a buscar en la tabla de la distribucin y se obtiene un
valor de 3.354. Como 0.19<3.354 entonces se concluye que las medias de los tiempos de atencin de reclamos son iguales y por lo tanto se acepta . Es decir que el tiempo de atencin de
reclamos no est directamente influenciado por tipo de servicio.
ICM
Captulo IV - 55
ESPOL
CAPTULO V
5.1.
EVALUACIN
DE
LA
CONFORMIDAD
DEL
PROCESO DEL CALL CENTER CON RESPECTO A LA NORMA ISO 9001:2008

Se realiz una evaluacin de la conformidad del proceso del Call Center con respecto a la norma ISO 9001:2008 mediante entrevistas, check list y recorrido a las instalaciones.
Los requisitos generales de la documentacin de la Norma ISO 9001:2008 son: [3] Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad. (Ver Anexos) Manual de la calidad. (Ver Anexos) Procedimientos documentados. (Ver Anexos)
5.1.1. DOCUMENTOS OBLIGATORIOS
La Tabla 5.1. muestra el diagnstico general resultado de la comparacin con la norma ISO 9001:2008.
ICM
Captulo V - 56
ESPOL
CLAUSULA ISO 9001:2008 PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO ISO 9001:2008 CUMPLE SI NO PA
OBSERVACIONES
4.2.3
CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.4
CONTROL DE REGISTROS
8.2.2
AUDITORIA INTERNA
8.3
CONTROL PRODUCTOS NO CONFORMES
8.5.2
ACCION CORRECTIVA
8.5.3
ACCION PREVENTIVA
No existe un procedimiento documentado para la aprobacin, revisin, ni control de cambios de los documentos. No existe un procedimiento documentado para la identificacin, legibilidad, almacenamiento de los registros. No existe un procedimiento documentado para la funcin de auditoras internas, en el que se consideren los criterios de planificacin, los criterios propios de la auditora y los mtodos para determinar el alcance y la frecuencia de cada auditora, bajo un enfoque de procesos. No existe un procedimiento documentado para los productos no conformes, con las evidencias correspondientes a su reinspeccin o nueva verificacin, sealando el cumplimiento de los requisitos. No existe un procedimiento documentado que evidencie acerca de la formulacin de acciones correctivas consistentes con la magnitud de las no conformidades y problemas encontrados. No existe un procedimiento documentado que evidencie acerca de la formulacin, desarrollo y seguimiento a la eficacia de acciones preventivas consistentes con la magnitud de los problemas potenciales detectados.
Tabla 5.1. Check List Procedimientos Documentados ISO 9001:2008 Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa
5.1.2. REGISTROS A continuacin la Tabla 5.2. muestra los registros que recomienda la norma, algunos obligatorios y otros cuando sea aplicable.
APARTADO ISO 9001:2008
REGISTRO REQUERIDO
CUMPLE SI NO PA
OBSERVACIONES Se evidencia que la alta direccin realiza revisiones de la informacin de indicadores, actas de reunin, etc. para su anlisis previo a la toma de decisiones. Se evidencia registro de la competencia del personal, en funcin de su educacin, formacin (entrenamiento), habilidades y experiencia. Se evidencia todo el flujo del proceso mediante las grabaciones. Se evidencia la revisin de los requisitos relacionados con el producto.
5.6.1
Revisin por la direccin.
6.2.2 e)
Educacin, formacin, habilidades y experiencia. Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos. Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma.
7.1 d) 7.2.2
x x
ICM
Captulo V - 57
ESPOL
APARTADO ISO 9001:2008 7.3.2 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4.1 7.5.2 d) 7.5.3 7.5.4 REGISTRO REQUERIDO Elementos de entrada para el diseo y desarrollo. Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria. Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria. Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria. Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria. Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas. Segn se requiera por las organizaciones, demostrar la validacin de los procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn otro modo, se considere inadecuado para su uso. La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo de medicin cuando no existen patrones de medicin nacionales o internacionales. Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medicin no est conforme con los requisitos. Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin. Resultados de la auditora interna y de las actividades de seguimiento. Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del producto. Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Resultados de la accin correctiva. Resultados de la accin preventiva. x CUMPLE SI NO PA x x x x x x x x
OBSERVACIONES No aplica. No realizan diseo y desarrollo. No aplica. No realizan diseo y desarrollo. No aplica. No realizan diseo y desarrollo. No aplica. No realizan diseo y desarrollo. No aplica. No realizan diseo y desarrollo. No aplica. Este proceso pertenece a los departamentos de Compras y Marketing. Se evidencia que control de calidad monitorea el proceso de atencin. El call center lleva la trazabilidad registrada por nmero de contrato. Se evidencia que la propiedad del cliente es protegida y salvaguardada dentro del proceso de atencin. No aplica. Este proceso pertenece al departamento de Network. No aplica. Este proceso pertenece al departamento de Network.
7.6 a)
7.6 7.6 8.2.2
x x
8.2.4
8.3
8.5.2 e) 8.5.3 d)
x x
No aplica. Este proceso pertenece al departamento de Network. Se evidencian informes de auditoras x internas solicitadas por la alta direccin o el cliente. Se evidencia que se mantienen registros de la persona que autoriza la liberacin del producto. Se evidencia que existen registros de las no conformidades y las acciones que se tomaron posteriormente. Se evidencia el resultado de las acciones tomadas para eliminar la causa de la no conformidad. No se evidencia registro de las acciones tomadas.
Tabla 5.2. Check List Registros ISO 9001:2008 Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa
ICM
Captulo V - 58
ESPOL
CONCLUSIONES
Luego de desarrollo de este proyecto podemos concluir lo siguiente: Se ha logrado crear valor en los procesos, ya que se identificaron y establecieron los procesos claves, estratgicos y de apoyo para dar soporte a la empresa en trminos de organizacin. Se desarroll el esquema del organigrama y las funciones especficas del Call Center. Esto da ms realce a la imagen corporativa y a su compromiso con la calidad y la mejora continua. Se ha implementado un esquema productivo y de calidad con el desarrollo del mapa de procesos para el Call Center, el cual incluy una reingeniera del mismo, ya que no contaba con una estructura claramente definida. Con la ayuda de herramientas estadsticas como diagrama de pareto e Ishikawa se pudieron identificar cules son los problemas comunes que afronta el Call Center y se analizaron las causas que los originan, para cada uno de los servicios (Televisin, Internet y Telefona). Durante este anlisis se pudo observar que la causa ms frecuente es el elemento daado. Se analizaron los datos mediante el uso de cartas de control de productos no conformes para muestras variables, para lo cual se tom como referencia lo establecido en los Indicadores del Call Center, segn lo establecido por la Supertel, para cada uno de los servicios. Los resultados grficos de este anlisis arrojaron que: Televisin: el proceso estuvo fuera de control los das 7 y 11 de mayo. Internet: el proceso estuvo fuera de control el 2 de abril. Telefona: el proceso estuvo bajo control.
ICM 59 ESPOL
Los problemas surgidos en estas fechas fueron por mantenimiento, elemento daado y problema de redes, esto dio origen a que el proceso estuviera fuera de control, sin embargo fue corregido. Se realiz un diseo de experimento (Anova), a fin de estudiar la incidencia que tiene el tiempo de resolucin de reclamos respecto al servicio del que proviene, este anlisis demostr que con un 95% de confianza, algunas medias de los tiempos de atencin de reclamos son iguales. Es decir que el tiempo de atencin de reclamos no est
directamente influenciado por tipo de servicio. Se evalu el proceso del Call Center con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, y con la evidencia obtenida se elabor el Manual de Calidad del Call Center. Se elabor un Manual de Calidad el cual contiene las polticas de calidad del Call Center, una descripcin muy general del Sistema de Calidad, y tiene como funcin servir como gua del sistema, e indicar mediante referencias cules son los documentos que desarrollan cada requisito de la norma ISO 9001:2008. Adems servir de para la elaboracin de procedimientos, instrucciones de trabajo, etc. a fin de asegurar que las operaciones se realicen de manera ordenada y coordinada.
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ESPOL
RECOMENDACIONES
Continuar con la implementacin de su Sistema de Gestin de Calidad, que le permita el desarrollo continuo. Entender y mejorar la calidad en sus procesos, para garantizar el xito, el crecimiento y una posicin competitiva. Capacitar al personal de manera constante, el personal capacitado es un agente de cambio y de productividad, son la esencia de la organizacin. Es un aspecto clave en el desarrollo de la organizacin y el sistema de calidad, su capacidad para administrar el talento humano. Involucrar a todo el personal en el proceso de mejora continua. Planificar y realizar auditoras internas que permitan identificar elementos que puedan aportar a la mejora. Utilizar herramientas estadsticas que le permitan a la organizacin conocer el comportamiento de sus procesos, interpretar sus resultados y emprender acciones de mejora; y al mismo tiempo aumentar la satisfaccin del cliente al garantizar la Calidad en forma continua de los servicios que brinda.
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61
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BIBLIOGRAFA
[1] Senlle Andrs-Martnez Eduardo-Martnez Nicols, ISO 9000:2000 Calidad en los Servicios, Ediciones Gestin 2000, Barcelona 2001.
[2] ISO 9000:2005, Sistemas de Gestin de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario, Publicado por la Secretara Central de ISO, Ginebra-Suiza.
[3] ISO/TC 176/SC 2/N 525R2, Conjunto de documentos para la Introduccin y el Soporte de la serie de normas ISO 9000: Orientacin sobre los Requisitos de Documentacin de la Norma ISO 9001:2008, 15 de octubre de 2008.
[4] ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad-Requisitos, Publicado por la Secretara Central de ISO, Cuarta Edicin 2008-11-15, GinebraSuiza. [5] Montgomery Douglas C., Control Estadstico de la Calidad, Editorial Limusa S.A. de C.V. Grupo Noriega Editores, Tercera Edicin, Mxico 2004.
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62
ESPOL
63
MATRIZ DE SUFICIENCIA ISO 9001:2008

CLAUSULA NOMBRE CLAVE PROCEDIMIENTO REGISTROS
4.1 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6.1 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3
PROCESOS REQ. DOCUMENTACION MANUAL CONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROS COMPROMISO DIRECCION CLIENTE POLITICA OBJETIVOS PLANIFICIACION RESPONSABILIDADES REPRESENTANTE COMUNICACIN REVISION DIRECCION INFORMACION REVISION DIRECCION RESULTADOS REVISION DIRECCION RRHH GENERALIDADES DE RRHH COMPETENCA FORAMACION CAPACITACION INFRAESTRUCTURA CONDICIONES TRABAJO
x x
Control de los Documentos Control de los Registros
Revisin por la Direccin
Educacin, Formacin, Habilidades y Experiencias
Evidencia de que los procesos de PLANIFICACION PRODUCCION REQUISITOS PRODUCTOS REVISION REQUISITOS PRODUCTO COMUNICACIN CLIENTE
Anexo 1. Matriz de Suficiencia ISO 9001:2008 Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledisp
realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos. Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma.
ICM
ESPOL

7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4
PLANEACIN DISEO ENTRADAS DISEO RESULTADOS DISEO REVISIN DISEO DESARROLLO x Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria. Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria. Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria. Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria. Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas. x Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
7.3.5
VERIFICACIN DISEO DESARROLLO
7.3.6
VALIDACIN DISEO DESARROLLO
7.3.7
CONTROL DE DISEO DESARROLLO
7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.1
COMPRAS INFORMACIN COMPRAS VERIFICACIN COMPRAS CONTROL PRODUCCIN

Anexo 1. Matriz de Suficiencia ISO 9001:2008 Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa
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ESPOL

Segn
se
requiera
por
las la
organizaciones, 7.5.2 VALIDACIN PRODUCCION x productos
demostrar no
validacin de los procesos donde los resultantes puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores (OPCIONAL) VALIDACIN. Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito(OPCIONAL) IDENTIFICACIN. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn otro modo, se considere inadecuado para su uso (OPCIONAL) NO ADECUADA O DAADA. Validez de los resultados de mediciones , Calibracin de Equipos CALIBRACIN VERIFICACIN. las los Y
7.5.3
TRAZABILIDAD
7.5.4
PROPIEDAD CLIENTE
7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4
PRESERVACIN PRODUCTO CONTROL EQUIPO MEDICIN MEDICIN ANLISIS FODA SATISFACCIN DEL CLIENTE AUDITORA INTERNA SEGUIMIENTO PROCESO SEGUIMIENTO PRODUCTO x Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del producto. Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones NO que se hayan Y obtenido CONFORMIDAD x x
(OPCIONAL) MTODO Resultados de la auditora interna y Auditora Interna x de las actividades de seguimiento.
8.3
CONTROL PRODUCTOS NO CONFORMES
Control de Producto no Conforme
ACCIN TOMADA. 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3 ANLISIS DATOS MEJORA CONTINUA ACCIN CORRECTIVA ACCIN PREVENTIVA
X X
Acciones Correctivas Acciones Preventivas
X X
Resultados Acciones Tomadas Resultados Acciones Tomadas
Anexo 1. Matriz de Suficiencia ISO 9001:2008 Realizado por: Oscar Fiallos / Cindy Soledispa
ICM
ESPOL
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER

Revisin: 1
ADVERTENCIA: Este documento es propiedad del CALL CENTER y no puede ser reproducido, en todo o en parte, ni facilitado a terceros sin el consentimiento por escrito de su propietario. Elaborado: Revisado: Aprobado:
Fecha:
PRO-01
Fecha:
Fecha:
Fecha: Mayo 2012 Revisin: 01
CAPTULO 1
POLTICA Y OBJETIVOS ESTRATGICOS DE LA CALIDAD
1.1. MISIN, VISIN Y POLTICA INSTITUCIONAL
1. 2. POLTICA Y OBJETIVOS ESTRATGICOS DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER 1.1. MISIN Y VISIN MISIN
Proveer las mejores alternativas de negocio, entretenimiento, educacin y actualizacin a travs de los servicios de Televisin por suscripcin, Telefona fija e Internet de Banda Ancha que ofrecemos, mantenindonos siempre a la vanguardia del mercado con la tecnologa de punta e innovacin constante de nuestros productos y la calidad en servicio de nuestro capital humano."
VISIN "Somos un Grupo Empresarial/Corporativo slido de capital 100% ecuatoriano. Ofrecemos soluciones integrales de Televisin por
suscripcin, Telefona fija e Internet de Banda Ancha, orientadas a satisfacer las necesidades de innovacin y crecimiento del mercado de telecomunicaciones en el Ecuador, y contribuir con el desarrollo del pas brindando oportunidades de progreso y trabajo a sus habitantes"
1.2. POLTICA Y OBJETIVOS ESTRATGICOS DE CALIDAD POLTICA DE CALIDAD Dirige sus actividades de prestacin de servicios con un enfoque de mejoramiento continuo. Para lo cual dispone del personal competente y de la infraestructura tecnolgica adecuada, cumpliendo los requisitos legales aplicables a sus actividades, de tal forma que se garantice la satisfaccin de los requisitos del cliente, con un manejo confidencial y oportuno de la informacin.
OBJETIVOS ESTRATGICOS DE CALIDAD Mantener un crecimiento anual en el negocio de cobranza. Lograr una participacin interna por unidad estratgica de negocio.
Mantener una rentabilidad operativa por unidad estratgica de negocio. Asegurar la satisfaccin del cliente que nos permita lograr su fidelidad. Mantener personal competente y motivado. Mantener una plataforma de tecnologa de la informacin adecuada, disponible y segura. Garantizar la mejora continua de los procesos. Garantizar el cumplimiento de la legislacin aplicable a la organizacin.
CAPTULO 2
PRESENTACIN DE CALL CENTER
2.1. OBJETO
2.2. ALCANCE
2.3. DESCRIPCIN
2.3.1. IDENTIFICACIN
2.3.2. PRESENTACIN
2.3.3. SERVICIOS
2.3.4. ORGANIGRAMA
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER 2.1. OBJETO
Este captulo tiene por objeto proporcionar una descripcin del CALL CENTER, de sus actividades y de los medios con que cuenta para la consecucin de sus objetivos.
2.2. ALCANCE Este captulo es de aplicacin al CALL CENTER como organizacin.
2.3. DESCRIPCIN
2.3.1. IDENTIFICACIN NOMBRE: Telecomunicaciones DOMICILIO: Avenida Juan Tanca Marengo Km 2.5
2.3.2. ANTECEDENTES La empresa de Telecomunicaciones, fue fundada en 1986. Fecha en la que inicio la construccin e instalacin de los sistemas de cable y aerocable, llegando con redes de distribucin a varios sectores de las principales ciudades del pas.
En septiembre de 1987 abre sus puertas al pblico para entregar lo ltimo en tecnologa y lo mas actualizado en televisin mundial a sus suscriptores, llevando hasta sus hogares programacin de contenido cultural, familiar, deportes, noticias, pelculas, msica, infantil y mucho ms.
Desde aquella fecha a incrementado la cartera de clientes con suscriptores a nivel nacional. El crecimiento masivo ha permitido llegar a todos los sectores de las ciudades de Quito, Guayaquil,
Cuenca, Loja, Ambato, Portoviejo, Manta, Ibarra, Tulcn, Salinas, Riobamba y Machala. Es la compaa lder a nivel nacional en su gnero, ha alcanzado el 90% de participacin en el mercado, lo que le ha permitido convertirse en una empresa moderna y orientada a maximizar la calidad de sus servicios en beneficio de sus clientes.
2.3.3. SERVICIOS Entre los servicios que ofrece la empresa de Telecomunicaciones estn: Televisin Internet banda ancha Telefona fija
2.3.4. ORGANIGRAMA
ASISTENTE DE GERENTE DE CALL CENTER
JEFE DE CALL CENTER
Coordinador Control de Calidad
Asesores de Control de Calidad
Supervisor SAC (8)
Supervisor STI (3)
Supervisor Telefona (4)
Asesores (95)
Asesores (25)
Asesores (23)
Figura 2.1. Organigrama Call Center
CAPTULO 3
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
3.1. OBJETO
3.2. CAMPO DE APLICACIN, EXCLUSIN Y JUSTIFICACIN
3.3. ABREVIATURAS
El objeto de este Manual de la Calidad es describir el Sistema de Gestin de la Calidad del CALL CENTER, de acuerdo con los requisitos de la norma: ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
3.2. CAMPO DE APLICACIN, EXCLUSIN Y JUSTIFICACIN El Sistema de Gestin de la Calidad descrito en este Manual de la Calidad se aplica al proceso del CALL CENTER.
A continuacin se detalla las clusulas que han sido excluidas y su justificacin:
APARTADO ISO 9001:2008 7.3 7.4.1 7.6
NOMBRE DE LA CLUSULA
JUSTIFICACIN
El call center no realiza diseo y desarrollo sobre el servicio que ofrece. Proceso de compras Este proceso pertenece al departamento de compras. Control de los equipos de seguimiento y de medicin Este proceso pertenece al departamento de Network. Tabla 3.1. Clusulas excluidas en el Manual de Calidad Call Center Diseo y desarrollo
3.3. ABREVIATURAS SGC: Sistema de Gestin de Calidad CC: Call Center PG: Procedimiento General IG: Instructivo General
CAPTULO 4
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1. OBJETO
4.2. ALCANCE
4.3. DESCRIPCIN
4.3.1. REQUISITOS GENERALES
4.3.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.3.2.1. GENERALIDADES
4.3.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD
4.3.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
4.3.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
Este captulo tiene por objeto describir y definir el Sistema de Gestin de la Calidad del Call Center, as como su estructura documental para asegurar un funcionamiento eficaz del mismo, de forma que, los servicios y productos proporcionados satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes, poniendo especial atencin en la mejora continua del Sistema y en la planificacin de la calidad como medidas preventivas para evitar la aparicin de situaciones no deseables.
4.2. ALCANCE Los documentos y actividades descritos en este captulo son de aplicacin a las actividades del CALL CENTER sometidas al Sistema de Gestin de la Calidad.
4.3. DESCRIPCIN 4.3.1. REQUISITOS GENERALES El Sistema de Gestin de la Calidad implantado en el CALL CENTER se fundamenta en la gestin por procesos, para lo cual se cumplirn los siguientes requisitos: a) Identificar los procesos, tanto estratgicos como de apoyo, necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad; b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos; c) Determinar los recursos, mtodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos en todos sus niveles; d) Asegurar la disponibilidad de la informacin necesaria para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos; e) Medir, realizar el seguimiento y analizar los procesos identificados;
f) Implantar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua. Estas actividades se muestran en el Mapa de Procesos del Call Center, los procesos identificados se documentan y desarrollan en los Procedimientos Generales, Instructivos Generales y en la Ficha del Proceso.
4.3.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.3.2.1. GENERALIDADES El Sistema de Gestin de la Calidad del CALL CENTER est descrito y se implanta a travs de los documentos que se describen a continuacin:
Manual de Calidad: Es el documento bsico que expresa de forma ordenada la poltica, organizacin y directrices
generales de actuacin del CALL CENTER para aquellas actividades propias o relacionadas con la Calidad. El Manual de Calidad del CALL CENTER se desarrolla en conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001: 2008.
Manual de Descripcin de Funciones: Es el documento que contiene la descripcin de funciones de los cargos existentes en el CALL CENTER. El Manual de Descripcin de Funciones se desarrolla en conformidad con los reglamentos y leyes aplicables.
Procedimientos
Generales:
Desarrollan
los
criterios
establecidos en el Manual de Calidad del CALL CENTER. Describen como se realizan las actividades definidas, cundo y por quin.
Ficha de Procesos: Para gestionar los procesos del Sistema de Gestin de Calidad se genera una ficha para cada uno de los procesos identificados en el presente manual.
Registros: obtenidos
Son o
documentos proporcionan
que
presentan de
resultados actividades
evidencia
desempeadas requeridos por la norma ISO 9001:2008 y los establecidos por el CALL CENTER.
Formatos: Son hojas normalizadas destinadas a recoger informacin derivada de una actividad concreta que se lleva a cabo en relacin con el Sistema de Gestin de la Calidad o con trabajos tcnicos concretos. Una vez cumplimentados se convierten en registros de calidad.
Documentos Internos: Son documentos que describen las caractersticas del gobierno del CALL CENTER, cuya informacin es aplicada en el desarrollo de los trabajos y con influencia vinculante en la calidad de los mismos (estatuto, reglamentos,etc.).
Documentos Externos: Son documentos que no han sido elaborados y cuya informacin es aplicada en el desarrollo de los trabajos y con influencia vinculante en la calidad de los mismos (normas de calidad, legislacin, publicaciones
tcnicas, requisitos de clientes, etc.).
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER 4.3.2.2. Manual de la Calidad
El objeto del presente Manual de la Calidad es establecer la Poltica de Calidad, identificar los procesos y sus
interrelaciones y describir los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad desarrollado e implantado en el CALL CENTER. Constituye el documento bsico que sirve de referencia y del que emanan todas las actuaciones necesarias para garantizar que los servicios objeto de la actividad del CALL CENTER, son conformes con las especificaciones que los definen, satisfacen las necesidades y expectativas de nuestros clientes y, por consiguiente, sean de la calidad requerida, proporcionando a su vez evidencia objetiva de ello. El CALL CENTER ha establecido y mantiene actualizado este Manual de Calidad que incluye: a) El campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn se define en el Captulo 3. b) Los procedimientos documentados o referencia a ellos segn se establece en los correspondientes captulos; c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, segn se describe n el punto 4.3.1 de este captulo, y se complementa en el resto del Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad se gestiona, utiliza y distribuye de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento General para el Control de la Documentacin (PG/GG/01).
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER 4.3.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
El control de los documentos y de los registros se lo gestiona a travs del proceso Calidad del Sistema y de sus respectivos procedimientos. El sistema establecido por el CALL CENTER asegura que los documentos: Son identificados con su nmero de revisin y fecha de la misma; Son revisados y aprobados por las personas
autorizadas; Son distribuidos y estn disponibles para su uso en todas las localizaciones requeridas; Permanecen recuperables; Son retirados y/o destruidos cuando se consideran obsoletos, y se les aplica una identificacin adecuada si se conservan con cualquier propsito; Son elaborados de forma comprensible y aceptable para el personal que ha de utilizarlos; En el Procedimiento General para el Control de la legibles, claramente identificables y
Documentacin (PG/CC/01) se describe la metodologa utilizada para el control de documentos.
4.3.2.4.
CONTROL DE LOS REGISTROS El cumplimiento de los requisitos especificados en los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad, as como el funcionamiento efectivo de ste, se evidencia por medio de los
registros asociados a los procesos descritos en este Manual de la Calidad.
Las pautas de carcter general establecidas por el CALL CENTER para la identificacin, recopilacin, clasificacin, acceso, registro, almacenamiento, mantenimiento,
recuperacin y disposicin de los registros de la calidad se describen en el Procedimiento General para el Control de los Registros (PG/CC/02).
CAPTULO 5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 OBJETO
5.2 ALCANCE
5.3 DESCRIPCIN
5.3.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.3.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3.3 POLTICA DE CALIDAD
5.3.4 PLANIFICACIN 5.3.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 5.3.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5.3.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.3.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 5.3.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN 5.3.5.3 COMUNICACIN INTERNA
5.3.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 5.3.6.1 GENERALIDADES 5.3.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN 5.3.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN
Este captulo tiene por objeto definir las responsabilidades en materia de calidad propias de la Direccin, as como las competencias y las relaciones del personal, a fin de cumplir con la Poltica de Calidad y los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad, recogido en el presente Manual de Calidad.
5.2. ALCANCE Este captulo aplica a las actividades realizadas, que tengan influencia en la calidad de los servicios y productos suministrados.
5.3. DESCRIPCIN 5.3.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN El Gerente del Call Center proporciona evidencia de su compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad: Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios, mediante la Poltica de Calidad; Estableciendo la Poltica de Calidad y los Objetivos
Estratgicos de la Calidad; Llevando a cabo las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad; Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para la realizacin de las actividades del Call Center.
5.3.2. ENFOQUE AL CLIENTE Con el cumplimiento de las disposiciones establecidas en este Manual de Calidad, el Gerente del Call Center se asegura de que las necesidades y expectativas de los clientes se determinan, se
convierten en requisitos y son satisfechas con el propsito de lograr de forma continua la satisfaccin de los clientes.
5.3.3. POLTICA DE CALIDAD Se define en el Captulo 1 de este manual, por lo que su actualizacin y control va ligada al mismo.
5.3.4. PLANIFICACIN 5.3.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Los Objetivos de la Calidad se definen mensualmente en las reuniones de planificacin estratgica y son coherentes con los Objetivos Estratgicos de la Calidad y la Poltica de Calidad. Estos objetivos se establecen en las funciones y niveles pertinentes, son susceptibles de ser medidos y se encuentran asociados a indicadores (cuando se considere necesario), para facilitar su seguimiento a lo largo del tiempo.
5.3.4.2.
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos definidos en el punto 4.3.1 del Captulo 4 de este Manual de Calidad y para cumplir los Objetivos de la Calidad. La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad del Call Center incluye: Los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, considerando lo definido en este Manual de Calidad, Los recursos necesarios;
La mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad. La consecucin de los Objetivos de la Calidad relacionados a los Objetivos Estratgicos de la Calidad del Call Center.
Para asegurar la consecucin de cada Objetivo de la Calidad, el Responsable del Proceso, con la colaboracin de las personas que se considere oportuno, define
documentalmente, si aplican: Responsable/s de su consecucin. Recursos necesarios. Actividades a realizar. Indicador/es asociado al objetivo y la meta. Periodicidad de su seguimiento y su responsable.
El seguimiento y registro del grado de cumplimiento de los Objetivos de la Calidad lo realizar el rea de Control de Calidad. El Gerente del Call Center dos veces al ao, en los meses de julio y enero respectivamente, realizar el seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos estratgicos.
5.3.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN El Call Center tiene definidas las responsabilidades, las
competencias y las relaciones del personal, a fin de cumplir con la Poltica de la Calidad y con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad implantado.
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER 5.3.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El Organigrama Estructural del Call Center, se encuentra en el apartado 2.3.4. del Captulo 2 de este Manual de Calidad. Las funciones, responsabilidades y perfil profesional de los rganos detallados en el organigrama general se encuentran descritas en el Manual de Descripcin de Funciones.
5.3.5.2.
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN El Gerente del Call Center designa al Jefe de Control de Calidad como Representante de la Direccin para la Calidad, el cual con independencia de otras responsabilidades, tiene responsabilidad y autoridad para: Asegurar que los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad son establecidos y mantenidos; Informar al Gerente del Call Center del funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo las necesidades para la mejora; Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes.
5.3.5.3.
COMUNICACIN INTERNA Todo el personal del Call Center colabora para que la comunicacin se realice de forma que se asegure la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. La comunicacin puede ser: Verbal entre las personas de la organizacin. Escrita cuando as est requerido especficamente en el Sistema de Gestin de la Calidad.
La comunicacin verbal se realizar a travs de los siguientes medios: Ponencias. Reuniones. Comunicacin entre las personas integrantes del Call Center Difusiones.
La comunicacin escrita se realizar a travs de los siguientes canales: Los documentos, impresos o registros establecidos especficamente por el Call Center, en casos concretos. Comunicados internos, red informtica, Intranet, etc. Publicaciones. Cartel de anuncios.
5.3.6. REVISIN POR LA DIRECCIN 5.3.6.1. GENERALIDADES El Gerente del Call Center realizar, una vez al ao una revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, para asegurar su continua consistencia, adecuacin y efectividad.
5.3.6.2.
INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN Entre la informacin de entrada para la Revisin del Sistema por la direccin, se incluye la siguiente: Resultados de auditoras; Informacin recibida de los clientes; Funcionamiento de los procesos y conformidad de los productos; Situacin de las acciones correctivas y preventivas;
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER Seguimiento de las
acciones
derivadas
de
las
revisiones anteriores de la Direccin; Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad; Recomendaciones para la mejora.
El seguimiento de la planificacin y de los objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad, se lo realizar
independientemente de la revisin por la direccin, tal como se lo describe en la seccin 5.3.4.2 de este manual de la calidad.
5.3.6.3.
RESULTADOS DE LA REVISIN De cada reunin se levantar un acta en la que se reflejarn los asistentes, asuntos tratados y acuerdos adoptados en relacin con: La mejora del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos; La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente; Las necesidades de recursos;
El Jefe de Control de Calidad es el responsable de la documentacin y archivo de la misma.
CAPTULO 6
GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 OBJETO
6.2 ALCANCE
6.3 DESCRIPCIN
6.3.1 RECURSOS HUMANOS
6.3.1.1 GENERALIDADES
6.3.1.2
COMPETENCIA,
TOMA
DE
CONCIENCIA
FORMACIN
6.3.2 INFRAESTRUCTURA
6.3.3 AMBIENTE DE TRABAJO
Este captulo tiene por objeto describir y definir la metodologa implantada en el Call Center para identificar y proporcionar en el momento adecuado, los recursos necesarios para: Implantar, mantener y mejorar los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y su eficacia, y Aumentar la satisfaccin de los clientes, mediante el cumplimento de los requisitos.
6.2. ALCANCE El alcance de este captulo son los recursos humanos y materiales necesarios para la realizacin de las actividades relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad.
6.3. DESCRIPCIN 6.3.1. RECURSOS HUMANOS 6.3.1.1. GENERALIDADES EL personal del Call Center, es competente en funcin de la titulacin aplicable a cada puesto, formacin, experiencia y habilidades prcticas.
6.3.1.2.
COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN Las funciones y responsabilidades de las autoridades y del personal del Call Center, estn descritas en el Manual de Descripcin de Funciones. La dependencia jerrquica queda establecida en el
organigrama incluido en el Captulo 2 de este Manual de Calidad.
Se considerar competente al personal del Call Center, que cumpla con los requisitos de titulacin, formacin, habilidades y experiencia aplicables al cargo que desempear. En cuanto a las habilidades para el cargo, estas de forma general se consideran recomendables pero no es exigible su valoracin. Los registros de las competencias del personal, son gestionados en la oficina de recursos humanos (proceso de recursos humanos).
Se elaborar un Programa de Formacin para el mejoramiento de las competencias, segn las necesidades detectadas por alguno de los siguientes mtodos:
Cuando el personal designado para realizar una funcin no tiene la formacin suficiente. Cuando los resultados obtenidos en una actividad no son satisfactorios y pueden ser atribuibles al personal. Cuando se producen cambios en la organizacin. Propuestas internas y externas.
Los programas de formacin del personal se revisarn con una periodicidad anual. Para dar cumplimiento a los programas de formacin el responsable del proceso estudiar la participacin de su personal en aquellos cursos, que se impartan, externos a la empresa, y si se consideren de inters para su actuacin. En caso contrario se definirn las medidas internas para su formacin.
La eficacia de las actividades de formacin llevadas a cabo, relacionadas con la Gestin de la Calidad, debern ser
evaluadas por el responsable jerrquico superior del que depende la persona que ha realizado la actividad formativa, mediante el sistema que considere ms adecuado al objeto de conocer la efectividad de la formacin.
Los criterios en base a los cuales se juzgan como eficaces las acciones formativas podrn ser, entre otros, examen o prueba, entrevista con el asistente, evaluacin de los cuestionarios de satisfaccin, informe de los expositores, etc.
A travs de la descripcin de cada uno de los puestos, el personal del Call Center es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades, y cmo contribuyen a la consecucin de los objetivos de la calidad.
6.3.2. INFRAESTRUCTURA El Call Center posee la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos aplicables a los servicios que presta. En este sentido, se dispone de: Edificios, espacio de trabajo e instalaciones. Equipos para los procesos, incluyendo Hardware y Software, determinados y proporcionados por los responsables de los procesos, con el apoyo de la Vicepresidencia de Sistemas (proceso de Servicios Informticos).
6.3.3. AMBIENTE DE TRABAJO Se asegura que el ambiente de trabajo sea apropiado, para lo cual se consideran los siguientes puntos: Aseo, orden y distribucin de las reas de trabajo y equipo.
Control peridico de las condiciones de trabajo y de las actividades de los trabajadores. Factores humanos tales como mtodos de trabajo adecuados. Control y mantenimiento peridico de las instalaciones, de los equipos de trabajo, as como la comprobacin de su correcto funcionamiento.
El anlisis, en especial de los riesgos que puedan afectar a las trabajadoras en situacin de embarazo, parto reciente o lactancia.
Botiquines para primeros auxilios. Espacios de trabajo, pasillos y servicios sanitarios. Escaleras y andamios. Alumbrado, ventilacin. Cableado, extensiones y conexiones elctricas. Agentes dainos, tales como ruidos, vibraciones y polvos. Salidas normales y de emergencia. Sistema de prevencin de incendios. Patios, paredes, techos y caminos.
CAPTULO 7
REALIZACIN DEL SERVICIO
7.1 OBJETO
7.2 ALCANCE
7.3 DESCRIPCIN
7.3.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO
7.3.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.4 COMPRAS
7.3.5 PRESTACIN DEL SERVICIO
7.3.6
CONTROL
DE
LOS
EQUIPOS
DISPOSITIVOS
DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
El objeto del presente captulo es describir las siguientes actividades:
Planificacin de la realizacin del servicio o producto; Las relacionadas con el cliente; Propiedades del Cliente
7.2. ALCANCE Este captulo es de aplicacin a las actividades necesarias para la realizacin del servicio/producto, relacionados a los procesos de Televisin, Internet y Telefona.
7.3. DESCRIPCIN 7.3.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO Los procesos relacionados a los servicios que presta el Call Center son: el proceso de Televisin, Internet y telefona.
En los apartados siguientes de este captulo se describe como se planifica y se lleva a cabo los procesos descritos.
En la planificacin del proceso general, se determinan, cuando es apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad, y los requisitos para el servicio; b) La necesidad de establecer procesos y documentacin, y proporcionar recursos e instalaciones especficas para la ejecucin del servicio; c) Las actividades necesarias de verificacin, validacin,
seguimiento, e inspeccin, para la prestacin del servicio,
mediante el establecimiento de indicadores en la ficha de procesos, y los criterios de aceptacin correspondientes; d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad de los procesos y de los servicios resultantes.
7.3.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.3.2.1. REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO El responsable del Call Center debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente y debe asegurarse de que:
a) Los requisitos para la prestacin del servicio estn definidos (incluyendo los legalmente establecidos que sean aplicables); b) Los requisitos definidos por el cliente son confirmados antes de su aceptacin, (incluyendo aquellos que sean proporcionados de forma verbal); c) Se dispone de la capacidad para cumplir con los requisitos definidos por los clientes o aplicables por imperativo legal a los servicios prestados. d) Cuando se cambian los requisitos identificados, el
Responsable del Proceso evala los cambios y su incidencia, e informa al personal afectado.
7.3.3. DISEO Y DESARROLLO El Call Center no realiza diseo y desarrollo sobre el servicio que ofrece.
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER 7.3.4. PROCESO DE COMPRAS
Este proceso pertenece al departamento de compras.
7.3.5. PROPIEDADES DEL CLIENTE Los materiales propiedad del cliente, instalaciones y maquinaria, son tratados con extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente. Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un producto no conforme segn lo definido en el tratamiento y solucin ante estas no conformidades es comunicado y consensuado con el cliente.
7.3.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN Este proceso pertenece al departamento de Network.
CAPTULO 8
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 OBJETO
8.2 ALCANCE
8.3 DESCRIPCIN
8.3.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.3.1.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE 8.3.1.2 AUDITORIA INTERNA 8.3.1.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS 8.3.1.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
8.3.2 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.3.3 ANLISIS DE DATOS
8.3.4 MEJORA 8.3.4.1 MEJORA CONTINUA 8.3.4.2 ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
El objeto de este captulo es establecer la sistemtica empleada para definir, planificar e implementar procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad de los servicios prestados, asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad, la consecucin de la mejora continua y la satisfaccin del cliente.
8.2. ALCANCE Este captulo es de aplicacin a los procesos descritos a continuacin: Satisfaccin del cliente; Auditora Interna; Seguimiento y medicin de los procesos; Seguimiento y medicin del servicio o producto; Control de producto no conforme; Anlisis de datos; Mejora continua; y Acciones Correctivas y Preventivas.
La Gestin de la Satisfaccin del cliente, de las Auditorias, del tratamiento de las No conformidades, y de las Acciones correctivas y preventivas se la realiza de acuerdo a lo establecido en el proceso Calidad del Sistema y en los respectivos procedimientos.
8.3. DESCRIPCIN 8.3.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.3.1.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE Es responsabilidad del Coordinador de Control de Calidad, gestionar las actividades necesarias para, segn proceda en cada caso, resolver las reclamaciones o emprender las acciones de mejora que resulten adecuadas.
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER 8.3.1.2. AUDITORA INTERNA
El CALL CENTER establecer un plan anual de auditora interna al Sistema de Gestin de la Calidad, para determinar si el Sistema: Es conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Ha sido efectivamente implantado y se mantiene actualizado El Gerente del Call Center realizar la planificacin y organizacin de las auditoras con arreglo a un calendario, previo a las indicaciones de la Gerencia de Atencin al Cliente. Se informar a la Gerencia de Atencin al Cliente los resultados de la auditora. Las auditoras internas se realizarn de acuerdo con el procedimiento PG/CC/03 Auditoras Internas.
8.3.1.3.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS El CALL CENTER tiene definidos en este Manual de Calidad, sus procesos y la relacin entre ellos. As mismo, realiza las actividades peridicas de medida descritas en la ficha de proceso.
El seguimiento del grado de cumplimiento de los indicadores de los procesos se realizar con la frecuencia que aplique para cada indicador. El responsable de efectuar el
seguimiento ser el Jefe de Calidad el Coordinador de Control de Calidad, y dejar registro de haberlo llevado a cabo, cuando sea aplicable, de los procesos que permiten
demostrar la capacidad de stos para alcanzar los resultados previstos.
En el caso de que no se alcancen los resultados previstos, el Responsable del Proceso establecer las correcciones acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio/producto.
8.3.1.4.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO O PRODUCTO Al objeto de asegurar que el resultado del proceso de prestacin del servicio y/o los productos que se realizan, alcanzan un nivel de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, se definirn las especificaciones a controlar para cada uno de los servicios y productos, y se comprobar en cada uno de ellos.
8.3.2. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME La deteccin de las no conformidades puede producirse, entre otras, de las siguientes formas: a) No conformidades aparecidas como consecuencia de auditoras internas o externas y revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad. b) No conformidades aparecidas durante la realizacin del producto o servicio. c) No conformidades aparecidas durante las actividades de seguimiento del proceso y/o del servicio. d) No conformidades derivadas de reclamaciones.
En todos los casos cuando se detecte una no conformidad se pondr en conocimiento del Coordinador de Control de Calidad donde se ha
detectado la no conformidad, quien la documentar y adoptar las disposiciones necesarias para su solucin, y enviar una copia del informe de no conformidad al Jefe de Control de Calidad.
En cualquier caso el Sistema establece y garantiza que cuando se detecta cualquier no conformidad, se toman todas las medidas necesarias para corregir la situacin y, si procede, se adoptan las acciones correctivas o preventivas que resulten apropiadas.
Cuando para resolver una no conformidad sea necesario una modificacin o repeticin de la actividad, esta ser inspeccionada de la misma forma que la original con el fin de comprobar su conformidad. El sistema indicado en este apartado se desarrolla en el procedimiento PG/CC/04 No Conformidades.
8.3.3. ANLISIS DE DATOS El CALL CENTER determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y para identificar donde pueden realizarse mejoras. Esto incluye datos generados por las actividades de medicin y seguimiento y por cualquier otra fuente relevante, as como la utilizacin de los mtodos aplicables incluyendo las tcnicas estadsticas.
La organizacin analiza estos datos para proporcionar informacin sobre: a) Satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes; b) Conformidad con los requisitos especificados;
MANUAL DE CALIDAD CALL CENTER c) Caractersticas tendencias; de los procesos,
servicio/producto
sus
En el anlisis de datos se utilizarn cartas de control para producto no conforme con muestras variables de acuerdo a las
especificaciones descritas en la ficha de proceso. Adicionalmente se podr usar diseo de experimento de un solo factor para conocer la relacin que existe entre un servicio y otro, y como afecta esto a la atencin del servicio del Call Center.
En las reuniones de Revisin del Sistema por la Gerencia de Atencin al Cliente, se analizan estos datos y se utilizan como herramienta para la puesta en marcha de mejoras, de acuerdo con lo establecido en el siguiente apartado.
8.3.4. MEJORA 8.3.4.1. MEJORA CONTINUA La Gerencia de Atencin al Cliente del CALL CENTER establece la Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad como medio para alcanzar la mejora continua en la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
As mismo, el anlisis de datos, los resultados de las auditoras, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin del Sistema por la Gerencia de Atencin al Cliente son fuentes de informacin para detectar oportunidades de mejora.
En las reuniones de revisin, se analizan las oportunidades de mejora que se hayan detectado en los diferentes procesos.
En cualquier caso, todo el personal del CALL CENTER podr realizar a su superior las sugerencias de mejora que crea oportunas, para que ste, si lo cree oportuno, las canalice a sus superiores.
8.3.4.2.
ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA La Gerencia de Atencin al Cliente del CALL CENTER considera como elemento importante para la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, evitar la aparicin de no conformidades. Para ello, tras el anlisis y evaluacin de stas, pondr los medios necesarios para evitar su
reaparicin. Con el fin de eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales y evitar que stas ocurran en el futuro, el CALL CENTER ha establecido un procedimiento para la implantacin y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas, las cuales deben ser proporcionales a la magnitud de los problemas detectados o potenciales y a los riesgos que de dichos problemas puedan derivarse y de forma que se asegure su eficacia.
Para ello se evala de forma continua el funcionamiento de los procesos generales de realizacin de los servicios objeto de la actividad del CALL CENTER, estableciendo y manteniendo un sistema de informacin continua sobre dicho funcionamiento.
Las fuentes de informacin para la adopcin de acciones correctivas o preventivas provienen de:
Revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad; Auditoras internas; Auditoras externas; Las reclamaciones de los clientes; Los registros de no conformidad.
Para el tratamiento de datos pueden utilizarse tcnicas estadsticas y grficas de presentacin de datos con el fin de detectar e identificar aquellas actividades que tienen el impacto ms adverso sobre el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad o la calidad del servicio. Los cambios definitivos en el Sistema de Gestin de la Calidad slo se introducen, cuando proceda, una vez se hayan comprobado, los efectos positivos de la correccin propuesta. El sistema de actuacin se detalla en el procedimiento PG/CC/05 Acciones Correctivas y Preventivas.
FICHA DEL PROCESO: CALL CENTER OBJETIVO: Contar con una estructura organizacional acorde a las necesidades del Call Center bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008 ENTRADAS: Contrato cliente (firmado) Letra de cambio firmada Nmero de contrato Datos del clientes: direccin, telfono, correo Auditora a Clte.: Verificacin de datos y deudas Autorizacin Contrato Asignacin fecha Instalacin Necesidades de Capacitacin Edicin: Fecha: RESPONSABLE:
PR01 1 may-12
Gerente de Call Center SALIDAS: Contrato cliente (firmado)
PROCESO DE ENTRADA: PROCESO DE SALIDA: Marketing Operaciones Ventas Agencias Operaciones Agencias Head End NOC Redes ACTIVIDADES: 1. Reclutamiento 2. Evaluacin 2. Seleccin 3. Capacitacin 4. Asistencia Telefnica 5. Programas de Formacin DOCUMENTOS ASOCIADOS: Manual de Calidad REGISTROS: Programa de Formacin Retroalimentacin Atencin al Cliente por Contrato SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO: Atencin de reclamos de Televisin deben ser resueltos en el 90% de los casos en menos de 24 horas, del 91% al 95% de los casos en menos de 48 horas y del 96% al 99% de los casos en menos de 72 horas. Tiempo mximo de resolucin de reclamos generales de Internet, mximo 7 das calendario para el 98% de reclamos. Tiempo promedio de resolucin de reclamos generales Telefona, valor objetivo mensual 5 das (120 horas continuas). Elaborado por: Aprobado por:
Jefe de Control de Calidad
Gerente de Call Center
PRO-01
MANUAL DE DESCRIPCIN DE FUNCIONES CALL CENTER
Revisin: 1
ADVERTENCIA: Este documento es propiedad del CALL CENTER y no puede ser reproducido, en todo o en parte, ni facilitado a terceros sin el consentimiento por escrito de su propietario
Realizado:
Revisado:
Aprobado:
Fecha: Abril de 2012
MANUAL DE FUNCIONES CALL CENTER
CONTENIDO
El Manual de Descripcin de Funciones del CALL CENTER est compuesto por las siguientes fichas:
1. Gerente del Call Center 2. Jefe de Call Center 3. Jefe de Control de Calidad del Call Center 4. Coordinador de Control de Calidad 5. Asesor de Control de Calidad 6. Supervisor de Call Center 7. Asesor de Call Center
Perfil deseado: Concepto Sexo Edad Estado civil Descripcin de cada concepto Indiferente 28 aos en adelante Indiferente Licenciado en Comunicacin, Licenciado en Mercadotecnia, Ingeniero Industrial y de Sistemas, Licenciado en Administracin, Licenciado en Sistemas, o cualquier otra carrera profesional siempre y cuando el candidato compruebe experiencia laboral en Centros de Atencin Telefnica (CAT). Maestra X Profesional con ttulo universitario Carrera Intermedia Estudiante universitario Bachiller Preparacin bsica Al menos 5 aos en puestos de mando en CAT (jefe, coordinador, gerente). Responsable Analtico Estratega Organizado Comprometido con su trabajo Lder Definir las estrategias a seguir para mejorar el Nivel de Servicio ofrecido al cliente. Cumplir con los objetivos de nivel de servicio planteados para el Call Center. Cumplir con los objetivos de venta y mercadeo planteados para el Call Center. Dirigir las campaas de Telemercadeo cumpliendo los objetivos de venta definidos por la Direccin Comercial. Dirigir las campaas de contacto telefnico con el cliente, cumpliendo con los objetivos planificados (voz del cliente, cobranza, informacin, entre otras). Dimensionar la cantidad requerida de Operadores para la operacin ptima del Call Center. Elaborar el presupuesto anual de egresos del Call Center. Elaborar los requerimientos de contratacin de personal de acuerdo a las polticas. Dar seguimiento diario al nivel de servicio ofrecido por el Call Center. Vigilar el cumplimiento de los objetivos de venta del grupo de Telemercadeo e implementar las acciones correctivas cuando no se logren las metas planificadas. Coordinarse con el Jefe de Control de Calidad para el proceso de evaluacin a Operadores, de manera
rea de preparacin profesional
Escolaridad mnima requerida
Experiencia laboral
Otras Cualidades Requeridas
Contribucin Esperada: Aspectos fundamentales que debe garantizar como resultado de su gestin.
Funciones Generales:
Funciones Especficas:
que se logren los niveles de calidad deseados en el Call Center. Asistir a la reunin semanal de gestin liderada por el Gerente de Atencin al Cliente. Liderar reuniones semanales con Coordinador y Supervisores del Call Center para monitorear cumplimiento a objetivos de las reas, y para fijar acciones correctivas en caso de que existan desviaciones. Dar seguimiento a la solucin de las acciones acordadas en la junta semanal de gestin que estn bajo su responsabilidad. Coordinarse con las Gerencias de Operaciones y Agencias, para la solucin oportuna de los requerimientos presentados por el cliente, respetando los tiempos compromisos definidos para cada tipo de requerimiento.
reas de conocimiento deseadas
Administracin de Personal Atencin al Cliente Conocimiento de Sistemas de Control del Call Center Excel bsico Planeacin Presupuestos
Perfil de Habilidades requeridas (1 Bajo 5 Alto) HABILIDAD Comunicar Planificar Gestionar Liderar Interactuar NIVEL 5 5 5 5 5
JEFE DE CALL CENTER
Perfil deseado: Concepto Sexo Edad Estado civil Descripcin de cada concepto Indiferente 26 aos en adelante Indiferente Licenciado en Comunicacin, Licenciado en Mercadotecnia, Ingeniero Industrial y de Sistemas, Licenciado en Administracin, o cualquier otra carrera profesional siempre y cuando el candidato compruebe experiencia laboral en Centros de Atencin al Cliente (CAC). Maestra Profesional con ttulo universitario (requisito no X indispensable en caso de comprobar experiencia laboral deseada) Carrera Intermedia Estudiante universitario Bachiller Preparacin bsica Al menos 3 aos en reas de atencin al cliente, y al menos 2 aos de experiencia con gente a su cargo. Responsable Analtico Estratega Organizado Comprometido con su trabajo Honesto Implementar las estrategias a seguir para mejorar el Nivel de Servicio, de acuerdo al plan estratgico elaborado por la Gerencia del Call Center. Cumplir con los objetivos definidos por el Gerente del Call Center. Funciones Generales: Monitorear la solucin oportuna de los requerimientos presentados por los clientes. Coordinarse con las Jefaturas de Operaciones y el Coordinador del Call Center, para la solucin oportuna de los requerimientos presentados por el cliente, respetando los tiempos compromisos definidos para cada tipo de requerimiento. Supervisar activamente para que atiendan al cliente de acuerdo a los parmetros de calidad definidos. Definir las acciones correctivas a implementar, necesarias para mejorar el nivel de servicio. Dar seguimiento a la solucin de las acciones acordadas en la junta semanal de gestin que estn bajo su responsabilidad. Otras sealadas por el Gerente del Call Center.
Experiencia laboral
JEFE DE CALL CENTER
Administracin de Personal Atencin al Cliente Manejo de archivos Excel bsico Planeacin Presupuestos

Perfil deseado: Concepto Sexo Edad Estado civil
Descripcin de cada concepto Indiferente 24 aos en adelante Indiferente Licenciado en Comunicacin, Licenciado en Mercadotecnia, Ingeniero Industrial y de Sistemas, Licenciado en Administracin, o cualquier otra carrera profesional siempre y cuando el candidato compruebe la experiencia laboral requerida. Maestra X Profesional con ttulo universitario Carrera Intermedia Estudiante universitario Bachiller Preparacin bsica Al menos 3 aos en reas de atencin al cliente. Responsable Analtico Buen comunicador Comprometido con su trabajo Capacidad de sntesis Honesto Mejorar el nivel de servicio que ofrecen los Operadores, Counters y Tcnicos del SAC. Actualizar los manuales de procedimientos de las reas del SAC, de manera que se documenten las mejores prcticas en post de la mejora continua. Aplicar evaluaciones a personal del SAC de acuerdo a las polticas de control de calidad. Coordinar el proceso de control de calidad de rdenes de servicio efectuadas por el rea de operaciones a travs del seguimiento. Actualizar el tablero de indicadores del Call Center de acuerdo a la matriz de responsabilidades. Procesar semanalmente resultados de campaa de control de calidad de rdenes de servicio realizadas por el rea de Operaciones. Actualizar semanalmente tablero de indicadores del Call Center. Coordinar el proceso de capacitacin del personal. Coordinar el proceso de auditoras a las distintas reas, validando que los procesos y polticas descritas en el manual de calidad. Preparar el documento semanal en power point donde se recaban los indicadores. Asistir a la reunin semanal de gestin liderada por el Gerente de Atencin al Cliente. Llevar la minuta de la junta semanal de gestin liderada por el Gerente de Atencin al Cliente. Dar seguimiento a la solucin de las acciones acordadas en la junta semanal de gestin que estn
Experiencia laboral
bajo su responsabilidad. Otras sealadas por el Gerente de Call Center.
Administracin de Personal Atencin al Cliente Call Center Capacitacin Procesos Excel bsico
COORDINADOR DE CONTROL DE CALIDAD
Perfil deseado: Concepto Sexo Edad Estado civil Descripcin de cada concepto Indiferente 24 aos en adelante Indiferente Licenciado en Comunicacin, Licenciado en Mercadotecnia, Ingeniero Industrial y de Sistemas, Licenciado en Administracin, Licenciado en Sistemas, o cualquier otra carrera profesional siempre y cuando el candidato compruebe experiencia laboral en Centros de Atencin Telefnica (CAT). Maestra X Profesional con ttulo universitario Carrera Intermedia Estudiante universitario Bachiller Preparacin bsica Al menos 2 aos en call center, y al menos 2 aos de experiencia con gente a su mando. Responsable Analtico Buen comunicador Capacidad de supervisin activa Organizado Comprometido con su trabajo Cumplir con los objetivos de nivel de servicio planteados para el Call Center.
Experiencia laboral
Contribucin Esperada: Aspectos fundamentales que debe garantizar como resultado de su gestin. Funciones Generales:
Liderar las reuniones con supervisores para la revisin de indicadores del Call Center y la toma de acciones correctivas. Realizar los indicadores del Call. Monitorear la labor de los supervisores de manera que se cumplan los procedimientos y polticas del Call Center. Monitorear da a da en tiempo real los ndices de nivel de servicio del Call center, y de los operadores (eficiencias, tiempos promedios de llamada, abandonos), vigilando que estn dentro de los parmetros definidos para el Call Center. Coordinacin con el rea de Operaciones, Redes y Tecnologa, para la informacin y solucin de problemas tcnicos del cliente. Actualizar el IVR cuando se requiera informar al cliente sobre problemas o fallos en la red, o cualquier otra informacin que la Gerencia del Call Center considere pertinente comunicar. Asistir a la reunin semanal de gestin liderada por el Gerente del Call Center. Dar seguimiento a la solucin de las acciones acordadas en la junta semanal de gestin que estn bajo su responsabilidad. Otras sealadas por el Gerente del Call Center.
COORDINADOR DE CONTROL DE CALIDAD
Administracin de Personal Atencin al Cliente Call Center Excel bsico Recursos humanos Comercial
ASESOR DE CONTROL DE CALIDAD
Perfil deseado: Concepto Sexo Edad Estado civil rea de preparacin profesional Descripcin de cada concepto Indiferente 22 aos en adelante Indiferente Comunicacin, Comercial, Administracin, o cualquier otra rea profesional siempre y cuando el candidato compruebe la experiencia laboral requerida. Maestra Profesional con ttulo universitario X Carrera Intermedia Estudiante universitario Bachiller Preparacin bsica Al menos 1 ao en reas de atencin al cliente, recursos humanos, calidad, procesos. Responsable Analtico Buen comunicador Capacidad de supervisin activa Organizado Comprometido con su trabajo Aplicar campaas de voz del cliente definidas por Supervisor de Control de Calidad.
Experiencia laboral
Funciones Generales: Funciones Especficas:
Aplicar campaas de percepcin del cliente sobre calidad del servicio ofrecido por el rea de Operaciones. Aplicar campaas de informacin al cliente. Aplicar campaas de percepcin del Cliente utilizando el mdulo del CRM. Aplicar campaas de informacin al cliente utilizando el mdulo del CRM. Participar en las capacitaciones sealadas por el rea de Recursos Humanos y Gerencia del Call Center. Participar en las juntas semanales de gestin aportando ideas para mejorar el nivel de servicio brindado al cliente. Otras sealadas por el Jefe de Control de Calidad.
ASESOR DE CONTROL DE CALIDAD
SUPERVISOR DE CALL CENTER
Perfil deseado: Concepto Sexo Edad Estado civil rea de preparacin profesional Descripcin de cada concepto Indiferente 24 aos en adelante Indiferente Comunicacin, Comercial, Administracin, o cualquier otra rea profesional siempre y cuando el candidato compruebe la experiencia laboral requerida. Maestra Profesional con ttulo universitario X Carrera Intermedia Estudiante universitario Bachiller Preparacin bsica Al menos 1 ao en call center, y al menos 1 ao de experiencia con gente a su mando. Responsable Analtico Buen comunicador Capacidad de supervisin activa Organizado Comprometido con su trabajo Garantizar la atencin telefnica al cliente bajo los parmetros de calidad definidos por la Gerencia del Call Center (tiempo de espera, tiempo de llamada, llamadas atendidas, llamadas abandonadas). Vigilar la correcta gestin de los operadores para que den una solucin oportuna a los requerimientos planteados por el cliente. Participar semanalmente la reunin con supervisores para la revisin de indicadores del Call Center y la toma de acciones correctivas. Monitorear en tiempo real da a da la labor de los operadores de manera que se cumplan los procedimientos y polticas del Call Center (eficiencias, tiempos promedios de llamada, abandonos). Retroalimentar al final del da a los operadores que tuvieron un resultado por debajo de los parmetros de calidad aceptados. Autorizar notas de crdito a clientes de acuerdo a los niveles de aprobacin publicados por el rea de Administracin y Finanzas. Coordinacin con el rea de Operaciones, Redes y Tecnologa, para la informacin y solucin de problemas tcnicos del cliente. Asistir a la reunin semanal de gestin liderada por el Gerente del Call Center. Dar seguimiento a la solucin de las acciones acordadas en la junta semanal de gestin que estn bajo su responsabilidad. Otras sealadas por el Coordinador del Call Center.
Experiencia laboral
SUPERVISOR DE CALL CENTER
ASESOR DE CALL CENTER Perfil deseado:

Concepto Sexo Edad Estado civil rea de preparacin profesional
Descripcin de cada concepto Indiferente 20 aos en adelante Indiferente Comunicacin, Comercial, Administracin, o cualquier otra rea profesional siempre y cuando el candidato compruebe la experiencia laboral requerida. Maestra Profesional con ttulo universitario Carrera Intermedia X Estudiante universitario Bachiller Preparacin bsica Al menos 1 ao en call center en reas de atencin al cliente. Responsable Analtico Buen comunicador Capacidad de supervisin activa Organizado Comprometido con su trabajo Solucionar los requerimientos de los clientes dentro de los parmetros de calidad definidos por la Gerencia del Call Center y la Jefatura de Control de Calidad. Atender y solucionar los problemas presentados por los clientes. Atender y gestionar los requerimientos de cambios de servicio presentados por los clientes. Solventar cualquier duda del cliente referente a los servicios (ventas, cobranza, cambios de servicio, problemas). Contestar las llamadas de los clientes atendiendo sus requerimientos. Atender y dar solucin a los problemas de los clientes. Atender cualquier solicitud de desercin de los clientes. Coordinacin con el Supervisor ante cualquier duda o dificultad para encontrar una solucin a los requerimientos del cliente. Asistir a la sesiones de evaluacin y retroalimentacin de la Jefatura de Control de Calidad. Ejecutar las acciones correctivas bajo su responsabilidad generada durante las sesiones de evaluacin de resultados. Otras sealadas por el Coordinador del Call Center y/o Supervisor.
Experiencia laboral
Funciones Generales: Funciones Especficas:
ASESOR DE CALL CENTER reas de conocimiento deseadas Administracin de Personal Atencin al Cliente Call Center Excel bsico Recursos humanos Comercial
PG/CC/01
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Revisin: 1
Realizado:
Revisado:
Aprobado:
PG/CC/01 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
NDICE
1. OBJETO
2. RESPONSABILIDADES 3. DESARROLLO 3.1. ELABORACIN O MODIFICACIN 3.2. REVISIN Y APROBACIN DE DOCUMENTOS 3.3. IDENTIFICACIN 3.4. DISTRIBUCIN DE LOS DOCUMENTOS 3.5. MODIFICACIONES 3.6. DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO 3.7. DOCUMENTOS DE ORIGEN INTERNO 3.8. FICHAS DE PROCESOS 3.9. MANTENIMIENTO DE LOS DOCUMENTOS
4. DOCUMENTACIN ASOCIADA
PG/CC/01 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 1. OBJETO
Este procedimiento describe el proceso que se sigue para el control de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad del CALL CENTER y los formatos diseados para elaborar los documentos o para generar registros. La gestin de los registros se describe en el PG/CC/02 Control de Registros. 2. RESPONSABILIDADES
Documentos Externos
Manual de Calidad Procedimientos Generales y Formatos
Documentos Internos
Elaborar Identificar Revisar Aprobar Actualizar Listado Documentos en Vigor Actualizar lista de Distribucin Distribuir Documentos Archivar Documentos Obsoletos Proponer Cambios Analizar Cambios
JC/CC JC/CC CC GCC CC CC CC CC TP GCC
JC/CC GCC JC GCC CC CC CC CC TP GCC
CC NA JC GCC CC CC CC CC NA NA
CC/EA JC/CC/EA JC GCC CC CC CC CC TP GCC
JC/CC JC/CC JC GCC CC CC CC CC TP GCC
GCC: Gerente Call Center JC: Jefe de Calidad CC: Coordinador de Calidad EA: Ejecutor de la Actividad TP: Todo el Personal
Ficha de Proceso
Manual de Descripcin de Funciones
PG/CC/01 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 3. DESARROLLO
INICIO
Elaborar / Modificar
Identificar /Cambio de Versin
Revisar y Aprobar
Actualizar Listado de Documentos
Actualizar Lista de Distribucin
Distribuir los Documentos
Archivar los Documentos Obsoletos
FIN
3.1. Elaboracin y Modificacin Los procedimientos tienen la siguiente estructura: Objeto: Describe la finalidad del documento. Responsabilidades: Se describen en forma tabular, salvo que la
complejidad aconseje indicar las responsabilidades en el texto, en cuyo caso se suprimira este apartado. Desarrollo: Se utilizarn preferentemente flujogramas, complementados con textos aclaratorios cuando sea necesario. Documentacin asociada: Lista de procedimientos, formatos y documentos de origen externo que son necesarios para realizar la actividad descrita.
PG/CC/01 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 3.2. Revisin y Aprobacin de documentos Para la revisin se utilizan los siguientes criterios: El documento es tcnicamente correcto?
Es coherente con el resto de documentos del Sistema de Gestin de la Calidad? Est elaborado de forma comprensible y aceptable para el personal que ha de utilizarlo? Es legible y est claramente identificado?
El nmero de revisin de los documentos se generar de manera secuencial, comenzando por 01.
3.3. Identificacin Los Procedimientos Generales se identifican con el siguiente cdigo: PG/CC/XX Donde XX es un nmero secuencial, comenzando por 01. La Ficha de Procesos del Mapa de Procesos del CALL CENTER ser codificada de la siguiente manera: PRO-XX PRO: Proceso. XX: es un nmero correlativo comenzando por el 01.
Los Formatos se desarrollan de forma simultnea con el documento en que se referencian. Se identifican con el cdigo: XXYYZZ-R Donde XX: indica el documento del que emanan. MC: Manual de la Calidad. PG: Procedimiento General. PRO: Procesos.
PG/CC/01 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS YY: es el n del Procedimiento. ZZ: es el n correlativo comenzando por 01. R: es el n de revisin, comenzando por 01.
Se mantiene un Listado de Documentos en Vigor (formato PG0101), por el responsable indicado en el apartado 2 Responsabilidades. Para asegurar la actualizacin del Listado de Documentos en Vigor se verificar mensualmente la vigencia de los documentos contenidos en esta lista. Esta verificacin se realizar independientemente de las
actualizaciones que se deban realizar en la lista por la generacin de nuevas versiones de los documentos.
3.4. Distribucin de los Documentos Con el fin de facilitar la distribucin de los documentos del SGC, se establecen dos sistemas de distribucin: 1. A travs de la intranet para los documentos generales en medio digital. 2. Por medio de las listas de distribucin con la identificacin del documento en medio impreso como copia controlada.
A efectos de la distribucin y control de los Documentos del Sistema de Gestin de la Calidad en medios fsicos, se establecen dos tipos de copia: controladas y copias no controladas, figurando tal identificacin en la portada de dichos documentos. La documentacin distribuida se identificar con el siguiente sello:
La distribucin de documentos controlados del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza a travs de la Lista de Distribucin (Formato PG0102).
Los destinatarios de copias controladas, pertenecientes a la estructura del CALL CENTER, las pondrn a disposicin del personal a su cargo para consulta y harn la difusin adecuada de las mismas.
Los formatos establecidos, sern publicados en la intranet, para propsitos de informacin del. Los responsables del control de documentos comunicarn, del nuevo cambio y publicacin, a los asignados en la distribucin de copias controladas de los respectivos documentos.
3.5. Modificaciones Las modificaciones a los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad del CALL CENTER sern revisadas y aprobadas por los mismos responsables que los revisaron y aprobaron inicialmente, salvo que, se establezca expresamente otra cosa en otro documento. Cuando se produce una modificacin se incrementa en una unidad el nmero que indica el estado de revisin y se modifica la fecha. La identificacin de los cambios aplica a los documentos descritos en el MANUAL DE CALIDAD con excepcin de los documentos. Los cambios se identifican en el documento, escribiendo el texto modificado en letra cursiva, donde slo se conservarn en cursiva los ltimos cambios realizados en el texto. Para la versin digital de los documentos, los cambios realizados se identificarn adicionalmente con los textos en un color diferente al resto del texto. Cuando los cambios se producen por la eliminacin de texto, ste se identifica en los histricos de modificaciones de los documentos o tachando el texto que se desea eliminar o describiendo brevemente lo eliminado en el campo de observaciones de las fichas de procesos o en el pie de pgina del documento. Para la identificacin de cambios en los documentos internos del CALL CENTER se muestran las resoluciones correspondientes en la intranet. La identificacin de la versin del documento interno se encuentra al final de la
redaccin del documento. Se archiva el original de los documentos obsoletos identificndolo en la portada con la palabra OBSOLETO, y se modifican los listados correspondientes. En el caso de los documentos internos derogados, por su naturaleza legal, no llevan sello pero sern fcilmente identificables en los archivos del CALL CENTER. Slo se conservan las revisiones obsoletas de 3 aos anteriores a la revisin en vigor, salvo que haya un requisito que exija su conservacin por un perodo mayor.
3.6. Documentos de Origen Externo Los documentos de origen externo, que sean de aplicacin a las actividades del CALL CENTER se identifican y se registran en el Listado de Documentos de Origen Externo (Formato PG0103) utilizando el Registro Oficial de la Supertel, el cual se recibe peridicamente, u otras fuentes oficiales. Su inclusin supone evidencia de la revisin de la aplicabilidad del documento. Las versiones actualizadas de estos documentos se encuentran disponibles en la Intranet.
3.7. Documentos de Origen Interno Los documentos de origen interno, que sean de aplicacin a las actividades del CALL CENTER se identifican y distribuyen de forma controlada. Se registran en la Lista de Documentos de Origen Interno (Formato PG0104). Su inclusin supone evidencia de la revisin de la aplicabilidad del documento. Las versiones actualizadas de estos documentos se
encuentran disponibles en la Intranet.
3.8. Ficha de Procesos La Ficha de Procesos se identifica, controla y distribuye segn lo indicado en el cuadro de Responsabilidades.
PG/CC/01 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 3.9. Mantenimiento de los Documentos
Los documentos estn accesibles para el personal que ha de utilizarlos (conocen su ubicacin, su contenido y no existen barreras fsicas o informticas, que impiden su utilizacin). Cuando se detecta que un documento esta ilegible o deteriorado, se pone en conocimiento del responsable de su distribucin de forma inmediata para su sustitucin. 4. DOCUMENTACIN ASOCIADA Listado de Documentos en Vigor PG0101. Lista de Distribucin PG0102. Documentos Externos PG0103. Documentos Internos PG0104.
PG/CC/02
CONTROL DE LOS REGISTROS
Revisin: 1
Realizado:
Revisado:
Aprobado:
PG/CC/02 CONTROL DE LOS REGISTROS
NDICE
1. OBJETO
2. RESPONSABILIDADES
3. DESARROLLO 3.1 Definir el registro 3.2 Identificacin de registros 3.3 Cumplimentacin de registros 3.4 Almacenamiento y Proteccin de los Registros 3.5 Tiempo de conservacin y Recuperacin de los registros 3.6 Disposicin de los Registros
PG/CC/02 CONTROL DE LOS REGISTROS 1. OBJETO
Este Procedimiento describe el proceso que se sigue para el control de los registros del Sistema de Gestin de Calidad. Los requisitos descritos en este procedimiento son aplicables a todos los registros, tanto en papel como en soporte informtico, que sirvan como evidencia de la conformidad con los requisitos y de la eficaz implantacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad. 2. RESPONSABILIDADES
Responsable del rea
Definir el registro Controlar Lista de Registros Cumplimentar el registro Almacenamiento y proteccin del registro Tiempo de Conservacin y Recuperacin de los Registros Disposicin de los Registros R= Responsable; C= Colabora
R R R R R R
3. DESARROLLO 3.1. Definir el Registro Registros del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC): Originados por establecer, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Personal del rea R C R R R C
Coordinador de Calidad
PG/CC/02 CONTROL DE LOS REGISTROS Registros de Operacin:
Se incluyen dentro de esta categora todos los registros asociados con las actividades que se llevan a cabo en la ESPOL por la naturaleza de sus servicios, y de acuerdo al alcance establecido en el SGC.
Lista de Registros: Se definir los registros necesarios y elaborar una lista para controlarlos (Lista de Registros formato PG0201).
3.2.
Identificacin de Registros Los registros se identificarn mediante el cdigo del formato, en caso de tenerlo, mediante el nombre y fecha.
En el caso de registros en formato digital se identificar el archivo correspondiente con el nombre y el cdigo en el caso de tenerlo o en caso contrario en la carpeta donde se archivarn de acuerdo a lo necesario.
Los registros que se generen como resultado de las diferentes planificaciones o listas de documentos del SGC, se identifican por el nombre, cdigo en caso de tenerlo, fecha y de ser necesario con el estado de revisin.
3.3.
Cumplimentacin de Registros Los registros sern cumplimentados en los modelos (formatos) existentes al efecto, cuando as est establecido. La persona responsable de su archivo verificar, previamente al mismo, que estn debidamente cumplimentados.
PG/CC/02 CONTROL DE LOS REGISTROS 3.4.
Almacenamiento y Proteccin de los Registros Almacenamiento: Los registros del Sistema de Gestin de Calidad pueden ser archivados de acuerdo a las necesidades para cada actividad en medios impresos o digitales. Todos los registros sern archivados de forma que se asegure: La rpida localizacin de los mismos; La identificacin inmediata con la actividad a que se refieren; Las condiciones necesarias para que se mantengan legibles y preservados de su posibilidad de deterioro. El acceso al personal autorizado.
Proteccin: Registros en medio impreso La proteccin de los registros en medio impreso responder a los siguientes criterios: Al objeto de preservar la confidencialidad de la informacin contenida en los diferentes archivos, especialmente frente a cualquier persona ajena al CALL CENTER, todos los archivos que contengan registros en soporte papel, estarn
debidamente custodiados y con acceso restringido. Los responsables del uso y mantenimiento de los diferentes archivos los controlarn con el fin de que no se produzcan prdidas, deterioros o mal uso de los registros que contienen. En caso de que el archivo fuente (en medio digital) de un registro establecido en medio impreso requiera ser enviado, este se lo identificar con el nombre y la fecha de la ltima actualizacin. La responsabilidad del envo asegurando la correcta identificacin del registro ser del Coordinador de Calidad o de la persona responsable del archivo del registro.
PG/CC/02 CONTROL DE LOS REGISTROS
Registros en medio digital La proteccin de los registros en medio digital responder a los siguientes criterios: Cada usuario en caso de ser necesario dispondr de una clave de acceso al sistema o partes del sistema. Se asegurar tanto el acceso desde el interior de las instalaciones, como desde el exterior de stas va mdem en caso de ser requerido. Se realizarn copias de seguridad en tiempos definidos para cada registro en la Lista de Registros. Estas copias se guardarn en lugar distinto de los originales por el tiempo establecido para su retencin. Se asegura la preservacin y proteccin de los registros digitales mediante el uso de software de antivirus gestionado por el proceso de Soporte Informtico.
3.5.
Tiempo de conservacin y Recuperacin de los Registros Con carcter general se recomienda que los registros se mantengan por un periodo mnimo de tres aos, salvo especificacin distinta establecida por las autoridades del CALL CENTER o en normas o reglamentos.
3.6.
Disposicin de los Registros La disposicin final de los registros, quedar a criterio del Gerente del Call Center, el cual puede ser destruccin, reciclaje, eliminacin u otra que estime pertinente.
4. DOCUMENTACIN ASOCIADA Listado de Registros PG0201.
PG/CC/03
AUDITORAS INTERNAS
Revisin: 1
Realizado:
Revisado:
Aprobado:
PG/CC/03 AUDITORAS INTERNAS
NDICE
1. OBJETO 2. RESPONSABILIDADES 3. DESARROLLO 3.1 Planificacin y preparacin de auditoras. 3.1.1 Evaluacin y Seleccin del Equipo Auditor. 3.1.2 Definicin de Objetivos, Alcance y Criterios de Auditora. 3.1.3 Determinacin de la Viabilidad de la Auditora. 3.1.4 Establecimiento del contacto inicial con el Auditado 3.2 Revisin de la Documentacin 3.3 Control y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas. 3.4 Cambios en los documentos del sistema de gestin de la calidad 3.5 Reunin de cierre. 3.6 Informe 3.7 Seguimiento. 3.8 Registros 3.9 Evaluacin del Equipo Auditor
PG/CC/03 AUDITORAS INTERNAS 1. OBJETO
Este procedimiento describe el proceso que se sigue para la realizacin de las auditoras internas en el Call Center.
Responsable del proceso
Auditor Lder/Auditores
Coordinador de Calidad
Gerente del Call Center
Jefe del Call Center
Elaborar el Programa Anual de Auditora Aprobar el Programa de auditoras Seleccionar los auditores Elaborar Plan de Auditoras internas Preparar las auditoras Informar a las reas afectas Realizacin de la auditora Elaboracin del informe de auditora Archivo de la documentacin generada Evaluacin del Equipo Auditor R=Responsable C=Colabora R
R C C C C R R R R R
R C C C
R R R R
Personal del rea
PG/CC/03 AUDITORAS INTERNAS 3. DESARROLLO
De acuerdo con el Programa Anual de Auditoras, aprobado por el (Representante de la Direccin) (Formato PG0301) El inicio de la auditora incluye, a parte de su planificacin: - La seleccin previa del auditor lder y del Equipo auditor. - La definicin de los objetivos, el alcance y los criterios de la auditora. - Determinacin de la viabilidad de la auditora. - Establecimiento del contacto inicial con el auditado La revisin de la documentacin incluye: El anlisis de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. El anlisis de informes de auditoras anteriores, internas y externas. Estas actividades incluyen: - Preparacin del Plan de auditora. - Asignacin de tareas del equipo auditor. - Preparacin de documentos de trabajo, incluida la lista de verificacin, formato PG0302 La auditoria incluye: - Realizacin de la reunin de apertura. - Entrevista al personal. - Inspeccin de documentacin. - Revisin de los registros de las actividades. - Observacin de la realizacin de actividades. - Generacin de hallazgos. - Preparacin de conclusiones. - Se anotarn las actividades realizadas y las evidencias encontradas. El auditor se reunir con los responsables de las unidades auditadas con la finalidad de presentar las conclusiones de la auditora, de forma que se garantice que se comprenden las no conformidades detectadas. El auditor lder elaborar el Informe de Auditora y los enviar a los Responsables auditados.
INICIO
Planificar y preparar la auditora
Revisin de la Documentacin
Preparacin de las actividades de auditora In situ
Auditora
Reunin final con los afectados
Elaboracin del Informe de Auditora
Archivo de la documentacin generada
Evaluacin de los auditores
FIN
El Coordinador de Calidad archiva toda la documentacin generada en el proceso de auditora La evaluacin a los auditores conlleva los siguientes pasos: - Establecer criterios de evaluacin. - Seleccionar el mtodo de evaluacin. - Realizar la evaluacin.
3.1. PLANIFICACIN Y PREPARACION DE AUDITORAS El Gerente del Call Center elabora el calendario, alcance de las auditoras a realizarse en el Call Center, teniendo en cuenta indicacin u
observacin del responsable cuando corresponda. La periodicidad de las auditoras ser fijada teniendo en cuenta los resultados de auditoras anteriores, as como la complejidad e importancia de los procesos y unidades a auditar. Esta planificacin se ver reflejada en el Programa Anual de Auditoras, formato PG0301. 3.1.1 Evaluacin y Seleccin del Equipo Auditor. El Gerente del Call Center define el equipo auditor y designan al responsable de la auditora tomando en cuenta recomendaciones del Coordinador de Calidad de las reas involucradas.
El equipo auditor estar formado por personas con las competencias pertinentes de auditores que se indican en la tabla de abajo. Estas competencias sern analizadas por el Gerente del Call Center utilizando documentacin proporcionada por los candidatos de acuerdo a lo indicado en la casilla Mtodos de Evaluacin. Esta evaluacin ser registrada en el Informe de Seleccin de Auditores.
reas de Criterios de Evaluacin Mtodos de Evaluacin competencia Conocimientos y habilidades especficos relativos a la calidad Haber obtenido un ttulo de Revisin de los registros Educacin formacin superior. de formacin. Tener una experiencia laboral Revisin de los registros Experiencia Laboral mnima 1 ao. laborales. Capacitacin como auditor Formacin como Revisin de los registros dado por una organizacin auditor de formacin. externa. Haber realizado por lo menos 1 auditora como observador en el caso de los auditores en los 2 ltimos aos o haber tomado un curso prctico para auditores internos. Revisar los registros de auditora. Informe del tutor del curso prctico para auditores internos. Cuestionario de evaluacin del equipo auditor. los registros
Experiencia en Auditora
Haber realizado por lo menos 1 auditora como auditor oficial Revisar en el caso del auditor laborales. lder en los 2 ltimos aos
Aparte de estos criterios se tomar en cuenta los resultados obtenidos de la evaluacin a los auditores realizada en la auditora previa. 3.1.2 Definicin de Objetivos, Alcance y Criterios de Auditora Los objetivos de la auditora definen que es lo que se va a lograr con la auditora y estn relacionados con el grado de conformidad del sistema de gestin de calidad con los criterios de la auditora, la capacidad del sistema para responder los requisitos del cliente, la eficacia del sistema para lograr los objetivos especficos y la identificacin de reas de mejora.
El alcance de la auditora describe la extensin y los lmites de la auditora, as como el periodo de tiempo que llevar la auditora.
Los criterios de auditora son las referencias frente a las cuales se determinar la conformidad del sistema, estas son: polticas, procedimientos, leyes, normas, reglamentos, requisitos del sistema de gestin de calidad, requisitos contractuales que se estipulen para los procesos a auditar.
Estos criterios se registran en el Plan de Auditora, formato PG0304, y son elaborados por el equipo auditor. 3.1.3 Determinacin de la Viabilidad de la Auditora La viabilidad de la auditora se la determina de acuerdo a la disponibilidad de la informacin suficiente y adecuada para planificar la auditora, la cooperacin del auditado y el tiempo y recursos de los que se disponga.
En caso de que no sea viable, debe llegarse a un acuerdo con el cliente y con el auditado. 3.1.4 Establecimiento del contacto inicial con el Auditado El auditor lder debe comunicarse con el responsable del proceso (auditado) por escrito para informarle los objetivos, el alcance y los criterios de auditora, solicitar la documentacin que necesita revisar, e informar sobre la conformacin del equipo auditor y la asistencia de algn observador. En esta comunicacin se debe incluir la fecha, hora y tiempo estimado de la auditora. 3.2. Revisin de la Documentacin Antes de la auditora in situ, el equipo auditor revisar la documentacin
del auditado para determinar la conformidad del sistema, segn la documentacin, con los criterios de calidad acordados.
La
documentacin
revisar
consiste
en:
Manual
de
Calidad,
procedimientos as como informes de auditoras previas internas y externas. 3.3. Control y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas Preparacin del Plan de Auditora. Asignacin de tareas del equipo auditor. Preparacin de los documentos de trabajo (Listado de Verificacin o cuestionario) Formato PG0302 3.4. Cambios en los documentos del sistema de gestin de la calidad La realizacin de la auditora consiste en verificar, mediante el examen y estimacin de las pruebas objetivas, que se observan y cumplen de forma eficaz los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad. Reunin de Apertura Comprobaciones Generacin de Hallazgos Preparacin de conclusiones 3.5. Reunin de Cierre El auditor lder presidir una reunin de cierre donde presentar los hallazgos, conclusiones de la auditora de tal forma que sean comprendidos y reconocidos por el auditado y sobre la presentacin de un plan de acciones correctivas y preventivas. A esta reunin deben asistir
los auditados y los responsables de las diferentes unidades. Si es posible se debe informar al auditado sobre los hallazgos de forma previa. 3.6. Informe Una vez terminada la auditora, se debe generar un informe sobre los resultados. Este tiene la finalidad principal de aportar un conocimiento detallado y til al responsable del proceso auditado. Ser elaborado por el responsable de la auditora en colaboracin con el resto de su equipo.
El Informe de Auditora (Formato PG0303) ser codificado de la siguiente manera:
IA-CC/XXX-YY IA: Informe de Auditora CC: Call Center XXX: nmero correlativo de informe de auditora comenzando por 001 YY: dgitos del ao en que se realiza la auditora.
La sistemtica para detectar, valorar, codifica.
3.7. Seguimiento Se investigarn las causas y los efectos de las No Conformidades detectadas durante la auditora y se propondrn las acciones correctivas a tomar.
De las acciones a tomar, se realizar un seguimiento hasta comprobar que se ha eliminado la causa subsanado los efectos, considerndose en ese momento que la auditora ha concluido. El cierre de cada No
Conformidad se documentar en el correspondiente Informe de No Conformidad.
El auditor responsable de la deteccin de la no conformidad o el auditor lder, en ltima instancia, verificar la ejecucin de las acciones correctivas (contenido y plazo) en el momento de su vencimiento. 3.8. Registros La auditora es una actuacin fundamentalmente documental, por tanto deben obtenerse y conservarse registros escritos de todas las acciones realizadas durante la misma, incluidas listas de comprobacin, referencias de la documentacin solicitada en apoyo de las verificaciones, observaciones, No Conformidades, acciones correctivas, etc. Debern existir y estarn sometidos al sistema de control de documentos y registros, al menos los siguientes documentos: Programa de auditoras. Comunicaciones de auditora. Informes de No Conformidad. Informes de Auditora. El Coordinador de Calidad es el encargado de mantener el archivo de los registros. 3.9. Evaluacin del Equipo Auditor. La evaluacin a los auditores se la realizar una vez que la auditora concluya y se hayan presentado y aceptado todos los informes del caso.
Para realizar esta evaluacin se realizar una encuesta dirigida a los responsables del proceso auditado utilizando el Cuestionario de
Evaluacin de Auditores Internos PG0305 que califique el desempeo de los auditores en las diferentes reas identificadas anteriormente.
El resultado de esta evaluacin se tomar en cuenta para la seleccin del siguiente equipo auditor en la prxima auditora. 4. DOCUMENTACIN ASOCIADA Formato de Programa Anual de Auditoras PG0301 Formato de Listas de Comprobacin PG0302 Formato de Informe de Auditora PG0303 Formato de Plan de Auditora PG0304 Cuestionario de Evaluacin del Equipo Auditor PG305
PG/CC/04
NO CONFORMIDADES
Revisin: 1
Realizado:
Revisado:
Aprobado:
PG/CC/04 NO CONFORMIDAD
NDICE
1. OBJETO 2. RESPONSABILIDADES 3. DESARROLLO 3.1 INFORMACIN Y DOCUMENTACIN 3.2 DECISIN SOBRE CONTINUIDAD DE LA ACTIVIDAD 3.3 IDENTIFICACIN
PG/CC/04 NO CONFORMIDAD
1. OBJETO Este procedimiento describe el proceso que se sigue para la Gestin y Control de las No Conformidades detectadas en el Call Center. 2. RESPONSABILIDADES
Coordinador Responsable de Calidad del Proceso Detencin de la no conformidad Documentacin, Anlisis y Evaluacin Definir accin correctora, responsable y plazo Seguimiento de ejecucin de las acciones Comprobacin de la eficacia Archivo de la documentacin R=Responsable C=Colabora R R R R C R R C R C C
Personal del rea R
PG/CC/04 NO CONFORMIDAD 3. DESARROLLO
INICIO
Detecccin de la No Conformidad
Documentar, analizar y Evaluar la situacin
- No conformidades aparecidas como consecuencia de auditoras internas o externas de revisiones del sistema. - No conformidades aparecidas durante la prestacin del servicio o la realizacin del proceso. - No conformidades derivadas de reclamaciones de clientes.
Definir accin
Anlisis de la situacin. Valorar la importancia y la criticidad. Formato PG0401
No
Ejecucin de las acciones
Definir la accin para eliminar Conformidad. Responsable y plazo
la
No
Inspeccionar nuevamente
El responsable designado pone en prctica las acciones definidas
Resuelta la No Conformidad? Si Archivo de la documentacin generada
El responsable debe verificar la eficacia toma la decisin.
FIN
PG/CC/04 NO CONFORMIDAD 3.1. Informacin y documentacin
La persona que detecta una No Conformidad, segn su criterio, es responsable de informar a su jefe inmediato quien realizar el Informe de la No Conformidad.
El formato realizado se enviar al Coordinador de Calidad para que conjuntamente con el Responsable del Proceso, evalen si se trata realmente de una No Conformidad y, en este caso, el Coordinador de Calidad asignar el N de Informe de No Conformidad.
INC-CC/XXX-YY INC: Informe de No Conformidad CC: Call Center XXX: Es un nmero correlativo comenzando por 001 YY: Indica los dos ltimos dgitos del ao en curso.
En caso que se considere que no se trata de una No Conformidad se indicar la causa en el propio formato.
3.2. Decisin sobre continuidad de la actividad Si se trata de procesos en curso se decidir su continuacin, si la urgencia lo permite, por el responsable afectado; en caso contrario ser responsabilidad de la persona que detecta la No Conformidad, la continuidad de la actividad.
PG/CC/04 NO CONFORMIDAD 3.3. Identificacin
Cuando sea necesario, se proceder a identificar el servicio, el documento o la actividad afectada de forma que se evite cualquier posible mal uso, dao o reiteracin de la No Conformidad.
4. DOCUMENTACIN ASOCIADA - Formato de Informe de No Conformidad PG0401.
PG/CC/05
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Revisin: 1
Realizado:
Revisado:
Aprobado:
PG/CC/05 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
NDICE
1. OBJETO 2. RESPONSABILIDADES 3. DESARROLLO 3.1 Definiciones 3.2 Acciones correctivas 3.3 Acciones preventivas 3.4 Control y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas 3.5 Cambios en los documentos del sistema de gestin de la calidad 3.6 Registros
PG/CC/05 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 1. OBJETO
Este procedimiento describe el proceso que se sigue para la Gestin y Control de las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas en la Call Center.
Equipo auditor interno o externo R
Coordinador Responsable de Calidad del proceso Detencin de la necesidad Documentacin, Anlisis y Evaluacin Definir Accin Correctiva y Preventiva Seguimiento de ejecucin de las acciones Comprobacin de la eficacia Archivo de la documentacin R=Responsable C=Colabora R R R R R R R C R R R C
Personal del rea R C C C
R C
PG/CC/05 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 3. DESARROLLO
INICIO
Deteccin de la necesidad de acciones correctivas o preventivas
Analizar y evaluar la situacin no deseada
La deteccin de la necesidad proviene segn los casos, de: - No conformidades. - Auditoras Internas y Externas. - Reclamaciones y sugerencias. - Anlisis de Procesos
Anlisis de la situacin e identificacin de las posibles causas

Definir la accin correctiva o preventiva
Definir la accin para eliminar Conformidad. Responsable y plazo

No Ejecucin de las acciones
la
No
El responsable designado pone en prctica las acciones definidas

Inspeccionar nuevamente
Se revisan las acciones para comprobar que se han realizado segn lo previsto.
Resuelta la No Conformidad? Si Archivo de la documentacin generada
Se evala si las acciones correctivas o preventivas han eliminado las causas de las no conformidades reales o potenciales. En caso de no ser efectivas se volver a iniciar el ciclo.
FIN
PG/CC/05 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 3.1. DEFINICIONES Acciones Correctivas
Las Acciones Correctivas no deben confundirse con las
correcciones.
Mientras que las correcciones estn encaminadas a eliminar una no conformidad, despus de su deteccin, las Acciones Correctivas estn dirigidas a eliminar sus causas. La Accin Correctiva se toma para prevenir que algo producirse. vuelvan a
Acciones Preventivas Las Acciones Preventivas se toman para prevenir que algo suceda evitar situaciones que pueden afectar potencialmente el cumplimiento del SGC. 3.2. Acciones correctivas Ante la deteccin de una no conformidad, se realizarn correcciones de forma oportuna y se iniciar el anlisis para la aplicacin de una accin correctiva.
El Responsable del Proceso, solicitando colaboracin al Coordinador de Calidad, si as lo considera necesario las causas y proceder a definir la accin correctiva correspondiente.
Las actividades a llevar a cabo, una vez detectada una No Conformidad sern las siguientes:
a) Anlisis y registro, en su caso, de las posibles causas de la no conformidad.
b) Evaluacin y propuesta de accin correctiva con inclusin de responsable y plazo de ejecucin. c) Ejecucin de la accin correctiva por la persona o personas asignadas por el Responsable de la unidad o proceso. d) Verificacin de la ejecucin de la accin correctiva por el Coordinador de Calidad o por la persona que el responsable de la unidad o proceso asigne. e) Revisin de la accin y comprobacin de su eficacia.
El Informe de Accin Correctiva ser codificado de la siguiente manera:
IAC-CC/XXX-YY IAC: Informe de Accin Correctiva CC: Call Center XXX: Es un nmero correlativo comenzando por 001 YY: Indica los dos ltimos dgitos del ao en curso
La sistemtica para detectar, valorar, codificar, implantar y comprobar la eficacia de una accin correctiva ser registrada en el formato PG0401. 3.3. Acciones preventivas El Coordinador de Calidad en colaboracin con el Responsable del Proceso promover la implantacin de acciones preventivas en:
La Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad. Reuniones con el personal del departamento que contengan en el orden del da la propuesta de acciones preventivas, si procede. El seguimiento a los servicios/productos que se estn entregando al cliente.
PG/CC/05 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Se utilizarn como fuentes de informacin: Estudios; Resultados de las auditoras; Resultados de los procesos; No conformidades; Reclamaciones de los clientes; Otros aplicables.
El Informe de Accin Preventiva ser codificado de la siguiente manera:
IAP-XXX/YYY-ZZ IAP: Informe de Accin Preventiva CC: Call Center XXX: Es un nmero correlativo comenzando por 001 YY: Indica los dos ltimos dgitos del ao en curso
El Coordinador de Calidad ser el encargado del control de dichos registros.
La sistemtica para detectar, valorar, codificar, implantar y comprobar la eficacia de una accin preventiva ser registrada en el formato PG0501. 3.4. Control y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas El control de las Acciones Correctivas y Preventivas lo realizar el Coordinador de Calidad, informando de los resultados al Responsable del Proceso, Jefe de Calidad y al Gerente del Call Center.
3.5. Cambios en los documentos del sistema de gestin de la calidad Los cambios que se den como resultado de una accin correctiva o preventiva en cualquier documento del Sistema de Gestin de la Calidad se debern realizar de acuerdo a lo establecido en el Call Center Control de la Documentacin. 3.6. Registros El Coordinador de Calidad dispondr de una copia de todas las Acciones Correctivas y Preventivas propuestas.
El Coordinador de Calidad es el encargado de mantener los registros de las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas una vez cerradas.
4. DOCUMENTACIN ASOCIADA - Formato de Accin Preventiva PG0501.
Revisin: 1 LISTA DE DOCUMENTOS DE VIGOR Hoja 1 de 1
CDIGO DOCUMENTO
TTULO
REV.
FECHA
OBSERV.
Observaciones:
Revisado y Aprobado por:
Fecha:
Firma:
PG0101-1
LISTADO DE DISTRIBUCIN
Hoja 1 de 1
TTULO DOCUMENTO:
Cdigo: Rev.: Fecha:
Copia N
Asignada a
C /N C
Fecha
Firma
Comentarios
Observaciones:
Revisado y aprobado por Fecha: Firma:
* Indicar:
C/N C= Copia Controlada o No controlada
PG0102-1
Revisin: 1 LISTADO DE DOCUMENTOS EXTERNOS Hoja 1 de 1
CDIGO DOCUMENTO
TTULO
REV.
FECHA
OBSERV.
Observaciones:
Fecha:
Firma:
PG0103-1
Revisin: 1 LISTADO DE DOCUMENTOS INTERNOS Hoja 1 de 1
CDIGO DOCUMENTO
TTULO
REV.
FECHA
OBSERV.
Observaciones:
Fecha:
Firma:
PG0104-1
Revisin: LISTA DE REGISTROS Hoja 1 de 1
REGISTROS EN MEDIO IMPRESO

NOMBRE DEL REGISTRO CODIGO DEL RESPONSABLE FORMATO ALMACENAMIENTO TIEMPO DE CONSERVACION
1 2
DISPOSICIN
PG0201-1
Revisin: LISTA DE REGISTROS Hoja 1 de 1
REGISTROS EN MEDIO DIGITAL FRECUENCIA DE COPIA DE SEGURIDAD TIEMPO DE CONSERVACION
REGISTRO
CODIGO DEL RESPONSABLE FORMATO
ALMACENAMIENTO
DISPOSICIN
1 2
El tiempo de conservacin incluye, el tiempo en archivo activo (ao vigente) y el de archivo pasivo. Disposicin: Destruccin, Reciclaje, Eliminacin u otros que la unidad considere conveniente.
Observaciones:
Revisado y Aprobado por: Firma y Fecha:
PG0201-1
PROGRAMA ANUAL DE AUDITORAS AO:
Revisin: Hoja 1 de 1
PROCESO
DOCUMENTACIN APLICABLE
AUDITOR
FECHA
FINALIZACIN
INFORME N.
Observaciones:
Elaborado:
Fecha:
Fecha:
Firma:
PG0301-1
LISTA DE COMPROBACIN DE LA AUDITORA
Revisin: Hoja 1 de 1
Proceso:
Auditor
Fecha
N de la Auditoria
CLUSULA
OBSERVACIONES
NC
Observaciones:
Revisado y Aprobado:
Fecha:
Firma:
PG0302-1
INFORME DE AUDITORA IA-CC-XXX/YY
Hoja 1 de 2
INFORME DE AUDITORA INTERNA AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
( fecha )
PG0303-1
INFORME DE AUDITORA IA-CC-XXX/YY
Hoja 2 de 2
Proceso Auditado: ......................................................................................................................... Auditor: ........................................................................................................................................... Fecha y lugar de la auditora: ........................................................................................................ Inicio: ........................ Fin: ....................
Participantes en la auditora: ............................................................... ............................................................... ................................................................ ................................................................
Objeto de la Auditoria: El objeto de esta auditora interna de calidad ha sido verificar que actividad/proceso: ..................................................... tiene implantado un Sistema de Gestin de la Calidad y que es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001 y con el Manual de la Calidad. As mismo se ha evaluado la efectividad del sistema para identificar potenciales reas de mejora. Informe de No Conformidad abiertos: Observaciones: Este informe de auditora ha sido redactado por:
Redactado por:
Revisado y analizado
fecha/firma Auditor
fecha/firma Coordinador de Calidad
PG0303-1
PLAN DE AUDITORA
Hoja 1 de 2
DATOS GENERALES Fecha de la Auditora: Proceso: Contacto: Lder del Equipo Auditor: Miembros del Equipo Auditor: Auditor: Telfono:
OBJETIVOS DE LA AUDITORA
ALCANCE DE LA AUDITORA
CRITERIOS DE AUDITORA
DOCUMENTACIN APLICABLE
PG0304-1
PLAN DE AUDITORA
Hoja 2 de 2
AGENDA DE AUDITORIA
Hora
Actividad/Requerimento
Auditores
Observadores
Necesidades Especiales:
Fecha:
Firma:
PG0304-1
CALL CENTER SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD AUDITORA INTERNA

Formulario para evaluar la funcin realizada por los auditores internos. Este documento debe ser llenado por la persona auditada.
Fecha en la que se llena este formulario: Auditado: Nombre del Auditor:
A continuacin se plantean un conjunto de proposiciones a las cuales usted deber responder marcando entre un valor de CERO a DIEZ, donde Cero significa Completo Desacuerdo y Diez Completo Acuerdo con lo planteado. Si usted asigna un valor entre cuatro y seis se considera que es Indiferente a la propuesta. La Zona de Desacuerdo va desde cero hasta tres y la de Acuerdo va desde siete hasta diez. Con respecto al Auditor:
PROPOSICIN
CALIFICACIN
(SOBRE 10)
1.- Tuvo buena predisposicin para realizar la auditoria 2.- Solicit de manera clara la informacin requerida 3.- Tuvo un enfoque profesional y tico 4.- Tuvo un comportamiento amable y diplomtico con las personas auditadas 5.- Solicit la informacin adecuada aplicable a la auditora 6.- Lleg a la hora sealada (fue puntual) 7. Condujo el proceso de auditora de forma objetiva 8. Emple el tiempo establecido en el Plan de auditora para la realizacin de la misma
Observaciones:
Nombre de la persona que llen este formulario:
Firma:
PG0305-1
INFORME DE NO CONFORMIDAD
INC-CC/XXX-YY PROCESO: DETECCIN DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD:
Hoja 1 de 2
REQUISITO O ELEMENTO AFECTADO:
DETECTADO POR: Firma y Fecha OBSERVACIONES:
SI NO SE ACEPTA A TRMITE (Explicacin razonada de la no aceptacin) Firma y Fecha EVALUACIN CAUSA:
ACCIN CORRECTORA INC-CC-XXX/YY
RESPONSABLE IMPLANTACIN: PLAZO IMPLANTACIN: EVALUADO Y PROPUESTO POR,
REVISADA PROPUESTA POR,
Firma y Fecha PG0401-1
Firma y Fecha
INFORME DE NO CONFORMIDAD
INC-CC/XXX-YY PROCESO: IMPLANTACIN Y SEGUIMIENTO Descripcin de las acciones de implantacin que se realizan (y fechas)
Hoja 2 de 2
Firma y Fecha (de fin de implantacin) Descripcin de las acciones de seguimiento que se realizan (y fechas)
Firma y Fecha (de fin de seguimiento) VERIFICACIN VERIFICACIONES DE LA IMPLANTACIN REALIZADAS (FIRMADAS Y FECHADAS): (Si se ampla el plazo de implantacin, se justificar en este apartado)
CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD La No Conformidad queda cerrada, una vez verificada la implantacin satisfactoria de la Accin Correctora propuesta VERIFICADO POR:
Firma y Fecha NOTA La eficacia de la Accin Correctora llevada a cabo se pondr de manifiesto si no se vuelve a producir la No Conformidad que la origin.
PG0401-1
ACCIN PREVENTIVA
Hoja 1 de 2
DETECCIN
DESCRIPCIN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA O NO CONFORMIDAD POTENCIAL:
REQUISITO O ELEMENTO ASOCIADO:

ISO 9001:2008 Apartado:
ANALIZADO POR: Firma y Fecha
EVALUACIN
CAUSA:
ACCIN PREVENTIVA PROPUESTA:
RESPONSABLE IMPLANTACIN: PLAZO IMPLANTACIN: EVALUADO Y PROPUESTO POR, REVISADA PROPUESTA POR,
Firma y Fecha
Firma y Fecha
PG0501-1
ACCIN PREVENTIVA
Hoja 2 de 2
IMPLANTACIN Y SEGUIMIENTO
Descripcin de las acciones de implantacin que se realizan (y fechas)
Firma y Fecha (de fin de implantacin) Descripcin de las acciones de seguimiento que se realizan (y fechas)
Firma y Fecha (de fin de seguimiento)
VERIFICACIN
VERIFICACIONES DE LA IMPLANTACIN REALIZADAS (FIRMADAS Y FECHADAS): (Si se ampla el plazo de implantacin, se justificar en este apartado)
CIERRE DE LA ACCIN PREVENTIVA La Accin Preventiva queda cerrada, una vez verificada la implantacin satisfactoria del Plan de Accin propuesto
VERIFICADO POR:
Firma y Fecha
NOTA
La eficacia de la Accin Preventiva llevada a cabo se pondr de manifiesto si no se produce la No Conformidad potencial que la origin.
PG0501-1

Tesis Calidad - Oscar y Cindy

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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMTICAS

Este proyecto est dedicada con mucho cario a mis padres,

Daniel y Mara por su amor, sacrificio constante y apoyo

Karen y Katherine porque son mi fuente motivadora. Y a las

confianza que depositaron en m. A mi hermana por su apoyo

principalmente Dios por

Oscar Rolando Fiallos Gonzlez

Cindy Roxana Soledispa Navarrete

MIM. Elkin Angulo PRESIDENTE DEL TRIBUNAL

MPC. Miriam Ramos DIRECTORA DEL PROYECTO

MPC. Diana Montalvo VOCAL DEL TRIBUNAL

Oscar Rolando Fiallos Gonzlez

Cindy Roxana Soledispa Navarrete

1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5.

CAPTULO III .............................................................................................................................. 13

3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. 3.1.4. 3.1.5. 3.1.6.

4.1.1. 4.1.2. 4.1.3. 4.2.

4.2.1. 4.2.2. 4.3.

4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.3.4. 4.3.5. 4.3.6. 4.4.

DISEO DE EXPERIMENTO ........................................................................................... 53

SGC: Sistema de Gestin de Calidad

SAC: Sistema de Atencin al Cliente

STI: Soporte Tcnico de Internet

SUPERTEL: Superintendencia de Telecomunicaciones

CONATEL: Consejo Nacional de Telecomunicaciones

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

HACER.- Implementar los procesos.

ACTUAR.- Formar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

La infraestructura del Call Center es de aproximadamente 130

est ubicado en el Norte de Guayaquil en Avenida Juan Tanca Marengo Km 2.5.

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

2.1.9. PROBLEMAS COMUNES DEL SERVICIO

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

Factura/Revista No Recibida.- es cuando el cliente no ha recibido la factura o la revista.

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

No Navega (Sin servicio).- es cuando el cliente est sin servicio de internet.

Navegacin.- problemas con la navegacin, puede presentarse lentitud en el servicio o intermitencia.

Correo.- problemas con el servicio de correo, no recibe o enva mails.

No Tiene Tono de Marcar.- cliente no puede realizar ni recibir llamadas.

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

Call Barring.- no puede realizar llamadas a los nmeros 18001700-1900.

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

GERENTE DE CALL CENTER

ASISTENTE DE GERENTE DE CALL CENTER

JEFE DE CALL CENTER

JEFE DE CONTROL DE CALIDAD

Coordinador Control de Calidad

Asesores de Control de Calidad

Supervisor SAC (8)

Supervisor STI (3)

Supervisor Telefona (4)

Maestra en Gestin de la Productividad y Calidad

PROCESOS DEL NEGOCIO: