MANUAL DEL CLIENTE

Ventas Crditos Despacho Post Venta Reclamos

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1.

Link de Promociones

Para poder hacer uso de esta herramienta debe seguir estos simples pasos:

VENTAS

Es importante destacar que en Deltron, las promociones se identifican con el prefijo #PROMOCION, seguido de un nmero correlativo. Este cdigo debe ser solicitado al vendedor de su cuenta o cargado en su pedido si es que realiza compras por el Sistema Xpand (Compras en Lnea). Para poder ubicarlas en la web, se puede filtrar por marca, lnea o cdigo de Producto Deltron.
1. Ingrese a www.deltron.com.pe, coloque su usuario y contrasea. 2. Haga clic en el banner del Link de Promociones.

VENTAS

Con la finalidad de Brindar mayor informacin a sus distribuidores, Grupo Deltron ha generado una Pgina Web donde los clientes pueden encontrar ofertas, descuentos y regalos adicionales.

1. Ingrese a Google Play desde su celular o tablet con plataforma Android 2. Busque la aplicacin Catlogo Deltron y seleccione Instalar.

3. 4. 5.

Seleccione el tipo de producto y/o la marca. Tambin puede agregar el cdigo de Producto Revise si la promocin est disponible en Lima y/o provincias. Tambin la fecha de vigencia. Si desea mayor informacin, haga clic en Ver Detalle. Con ello, podr ingresar a las fichas de producto de los respectivos items.

3. 4. 5. 6. 7.

Con el App instalado, primero debe loguearse, con los mismos datos que emplea en www.deltron.com.pe Se recomienda que su primera accin sea Actualizar todo. Seleccione Buscar Productos y elija el tipo de item y la sucursal donde realizar su compra. Navegue entre los items, revise stocks y precios disponibles. A partir de aqu, contacte a su vendedor para realizar el pedido o emplee el Servicio Xpand para generar una compra en lnea.

3.

Pedido Especial

Ver Detalles
6. A partir de aqu, contine con su proceso regular de compras.

Se realiza cuando el producto no se encuentra en stock de Deltron, debido a que es un item de baja rotacin. El distribuidor contactar al ejecutivo de venta indicando: Marca, Producto y Part Number (Cdigo del Fabricante). El ejecutivo de venta indicar en la cotizacin disponibilidad, precio y forma de pago.

2.

Catlogo Android Google Play

Grupo Deltron est pendiente de las novedades tecnolgicas. Por ello, ha puesto a disposicin de sus clientes un catlogo para la plataforma mvil Android. De esta forma, podr conocer en tiempo real la informacin de stocks, disponibilidad y precios. Se debe considerar que puede seguir revisando la informacin sin conexin a internet, pero se recomienda contar con dicha conexin, ya que slo de esta forma se podr actualizar los datos, para que pueda cotizar a sus clientes finales. Finalmente, la descarga de este App es gratuita.

Una vez que el cliente confirma recepcin de la cotizacin, ste enviar una Orden de Compra (OC), la cual debe tener los siguientes datos:
Nmero de cotizacin. Forma de pago. Marca, Part Number y descripcin de producto. Cantidad y precio de producto. Tiempo.

5. Informacin para Ventas menores a $ 200.00+IGV

VENTAS

La OC deber ser membretada y firmada por el encargado de compra del cliente. sta ser entregada al ejecutivo de venta de Deltron para continuar con el pedido. El ejecutivo de venta informar al cliente una vez que el producto se encuentre en stock para poder facturarlo.

Recomendacin:
El distribuidor podr solicitar al ejecutivo de venta el estatus sobre la mercadera das antes de la fecha indicada para re-confirmar el da de llegada del pedido.

4.

Pedido CIF

El cliente contactar al ejecutivo de venta por una proforma indicando: Marca, Producto, Part Number, Usuario Final y que desea la cotizacin en precios CIF. (Importacin) El ejecutivo de venta indicar en la cotizacin disponibilidad, precio, forma de pago y precios CIF. Una vez confirmada la cotizacin por el cliente, ste enviar una Orden de Compra (OC) que debe tener los siguientes datos:
Nmero de cotizacin. Razn Social y RUC - Usuario final. Domicilio fiscal - Usuario final. Nombre del Representante Legal o encargado de compra - Usuario Final. Telfono y correo del Representante Legal o encargado de compra. Usuario Final. Descripcin de producto. Cantidad y precio de producto. Forma de pago. Tiempo.

VENTAS

Se informa a los clientes de Grupo Deltron que a partir del Lunes 15 de Abril del 2013, toda venta inferior a $200.00 + IGV deber ser realizada como pedido en lnea va www.deltron.com.pe.

El proceso para realizar Compras en Lnea a travs del Sistema Xpand se detalla en el siguiente captulo.

Realizado el pedido, el ejecutivo de venta entregar al distribuidor documentos (DUAS, documentos del ministerio competente, etc.), los cuales debern ser endosados por el Usuario final para realizar el levante de la mercadera una vez que arribe. Una vez los documentos sean endosados, sern devueltos al ejecutivo de venta para que contine con el trmite del pedido. Finalmente, el ejecutivo de venta informar al cliente una vez que el producto se encuentre en stock para poder facturarlo.

6.

Pedido en Lnea

VENTAS

2. Seleccionar el cono de Xpand

3. Seleccionar Pedido en Lnea

VENTAS

1. Ingrese a www.deltron.com.pe. Coloque su usuario y contrasea.

7. Elegir marca, lnea y/o producto buscado. 8. Seleccionar En Stock. Slo se indicarn los productos disponibles en el almacn indicado. 9. Ver en Resultado de la Bsqueda los productos a escoger. 10. Indicar la cantidad deseada y seleccionar Agregar. 11. Agregar todos los productos que desee comprar. 12. En caso de cambio en una cantidad, seleccionar Recalcular. 13. Una vez terminado el pedido, seleccionar Continuar con paso 2.

4. 5. 6.

Elegir la opcin Pedido en Lnea o Pedido en Lnea Express. Elegir en la seccin Lugar de Compra el almacn desde donde desea que le despachen la mercadera. Seleccionar Continuar.

14. Seleccionar la Forma de Pago e indicar la alternativa Depsito. 15. Seleccionar Continuar Paso 3

VENTAS

VENTAS

16. Ingresar datos personales: nombre, e-mail, telfono. 17. Indique forma de entrega: si es local, marque Cliente Recoge en Deltron. De lo contrario, marque Llevar a Provincia por Agencia de Transporte. 18. Si marc Llevar a Provincia por Agencia de Transporte, le saldrn opciones para que indique la direccin, la agencia de transporte, el turno de envo, nombre y DNI del destinatario.

19. Si es necesario, ingrese observaciones. 20. Seleccionar Cerrar Pedido. 21. Verificar la confirmacin de que su pedido fue cerrado exitosamente, reservando mercadera por 4 horas.

22. Indicar el lugar o forma de depsito: Agencia y N de transaccin, telecrdito o pago Va BCP. 23. Detallar el N de operacin: fecha y monto exacto del depsito. 24. Por su seguridad, es importante que detalle el nombre y DNI de la persona que recoger la mercadera. 25. Seleccionar Guardar y luego hacer clic en Guardar y Finalizar.

26. Aparecer una pantalla indicando su Nmero de atencin, el cual deber copiarlo ya que no volver a aparecer y deber indicarlo al momento de recoger la mercadera.

VENTAS

27. Con estos simples pasos, habr finalizado su pedido en lnea a travs del Sistema Xpand. Puede contactar a su vendedor si lo considera necesario.

VENTAS

1.

Acceso a Lnea de Crdito en Deltron

3.

Lugares de Pago

CRDITOS

Ficha de solicitud de crdito. Vigencia de Poder (antigedad menor a 30 das). Estados financieros de situacin del ao en curso. Declaracin Jurada anual Sunat (2 ltimos aos). Declaracin mensual a la Sunat (PDT de 3 ltimos meses). DNI de representantes legales y avales. Declaracin patrimonial del fiador solidario.

CRDITOS

Para aplicar a una lnea de crdito en Deltron, se debe presentar los siguientes documentos:

Los pagos en efectivo y con tarjetas de crdito o dbito podrn ser realizados slo en los siguientes lugares:
Oficina Principal Ral Rebagliati 170, Santa Catalina, La Victoria Oficina Compuplaza Wilson, Av. Gracilaso de la Vega1251 Tda. 307 -308 Sucursal Arequipa, CompuplazaArequipa, Jr. Octavio Muoz Najar 223, Of. 302-304, Arequipa. Sucursal Trujillo, Av. Nicolas de Pierola 844, Urb. Primavera, Trujillo Sucursal Chiclayo, Av. Salaverry 580, Chiclayo Sucursal Cusco, Av. Regional 388, Cercado Cusco Sucursal Huancayo, Jr. Libertad 122, Huancayo.

Los documentos se deben entregar en Recepcin de la sede Lima. En provincias, se debern presentar en el rea de Caja de la Sucursal. El tiempo establecido para la evaluacin es de 72 horas. Luego de este tiempo, el cliente podr informarse del resultado de la evaluacin en el rea de Crditos.

4.

Uso de Notas de Crdito y Saldos a Favor

Acceso a Lneas de Crdito Menores (US$ 3,000 menos)

Bastar con enviarnos los siguientes documentos:
Vigencia de Poder (antigedad menor a 30 das). Declaracin Jurada anual Sunat (2 ltimos aos). Declaracin mensual a la Sunat (PDT de 3 ltimos meses). DNI de Representantes Legales y Avales.

Para asegurarnos el correcto uso y aplicacin de las notas de crdito y saldos a favor, Grupo Deltron ha establecido las siguientes disposiciones:
Las notas de crdito deben ser recogidas por el Representante Legal (para el caso de persona jurdica) y por el titular en caso de persona natural. En caso de autorizar el recojo a un tercero, deber instruirse mediante carta en papel membretado firmada por el Representante Legal, adjuntando copia del DNI de ste ltimo. Para realizar una compra utilizando una nota de crdito, ser necesario presentar el fsico de este documento en Caja (si el cliente viene a comprar a nuestro local) o al personal de Transportes si el despacho es mediante entrega en su local. El personal del cliente que viene a recoger mercadera cancelada con nota de crdito o saldos a favor, deber estar previamente registrado en nuestra Web por el representante de la empresa, a travs de su vendedor

En caso de ser persona natural, no considerar la vigencia de poder.

2.

Medios de Pago

Para facilitar sus compras, contamos con los siguientes medios de pago:
Efectivo Depsito en efectivo en cuentas recaudadoras del BBVA Continental, BCP y Scotiabank, indicando nmero de RUC del cliente. Safetypay (transferencia va web) Cheque al da (slo para clientes con lnea de crdito) Cheque diferido (slo para clientes con lnea de crdito) Saldo a Favor o Notas de Crdito (presentando el documento original ) Tarjeta de crdito o dbito (Visa, Master Card, Diners Club). Slo aplica para nuevas compras, no vlido para amortizacin de deuda. Comercio Electrnico (Verified by Visa). Slo aplica para nuevas compras, no vlido para amortizacin de deuda. Letra (slo para clientes con lnea de crdito)

5.

Negocios Puntuales

Se considera Negocio Puntual a una venta en la que el monto de la compra excede la lnea de crdito del distribuidor. Se realiza a travs de una evaluacin puntual del caso solicitado, debiendo solicitarlo a travs del vendedor asignado o directamente con el analista de crditos. Entre los tipos de negocios puntuales, se tiene los siguientes: A. Sobregiro autorizado de lnea de crdito B. Facturacin Directa C. Cesin de Cobranza Formalizada (Privado o Estado)

A. Sobregiro Autorizado de Lnea de Crdito

6.

Recomendaciones Importantes
Los pagos se realizan en las Cajas establecidas por la empresa, tanto en la oficina principal de Lima como en nuestras Sucursales. Nunca al personal de Ventas ni de Crditos. Cualquier pago realizado al personal de Ventas, Crditos o de otra rea, no ser reconocido por la empresa.

CRDITOS

Dependiendo del caso, se podr solicitar garantas especficas.

CRDITOS

Para acceder a este tipo de negocio puntual deber solicitarlo a su vendedor o analista de crditos. Luego de la evaluacin del Distribuidor y de su cliente (Usuario Final), se confirmar si se autoriza un sobregiro temporal para el negocio puntual, utilizando o no la lnea de crdito habitual del cliente.

B.

Facturacin Directa

Se recomienda cancelar en efectivo slo hasta el monto permitido por la Ley de Bancarizacin, es decir, US$ 1,000.00 S/. 3,500.00 + IGV. Siempre que realice depsitos en nuestras cuentas, asegrese que el depsito tenga asociado su nmero de RUC. En lo posible, realice pagos que cancelen facturas completas. Las notas de crdito deben ser recogidas y utilizadas tan pronto son emitidas. Los Saldos a Favor deben ser utilizados en el mes que se generan. Su uso posterior requerir de una autorizacin expresa del Representante Legal del Distribuidor. Se recomienda conciliar la Cuenta Corriente en forma semanal con los analistas de crditos de Grupo Deltron. Es muy importante mantener actualizado el registro de las personas autorizadas para realizar gestiones dentro de la empresa. Para esto, deber incluir al personal autorizado indicando nombres y apellidos completos y DNI, as como el tipo de gestin que est autorizado a realizar: compras, recoger facturas, Notas de Crdito / Dbito y gestin de mercadera por garantas en Post Venta. Toda facturacin realizada a su empresa generar un e-mail automtico con los productos comprados, por lo que es necesario revisar esta informacin. En caso de detectar alguna compra no autorizada, deber informar al E-mail reclamos@deltron.com.pe.

Se denomina Facturacin Directa a aquella venta en donde Deltron le factura directamente al usuario final (con los precios del Distribuidor). Para acceder a este tipo de negocio puntual, el distribuidor debe informar el nombre y RUC del Usuario Final, a fin de que Crditos Deltron evale a ambos (Distribuidor y Usuario Final). Una vez aprobada la facturacin directa, Deltron factura al usuario Final a los precios propuestos por el distribuidor. Una vez cancelada la factura, el distribuidor presenta su factura por las comisiones generadas por la venta. El Distribuidor se hace cargo de gestin de cobranza, asumiendo los intereses en caso el Usuario Final pague fuera de fecha.

C.

Cesin de Cobranza Formalizada

Mediante el procedimiento de Cesin de Cobranza Formalizada, el distribuidor instruye formalmente mediante carta notarial al Usuario Final para que ste ltimo realice el pago directamente a Deltron, adjuntando copia del contrato de cesin de derechos suscrito entre Deltron y el Distribuidor. Para acceder a este procedimiento, se debe evaluar tanto al Usuario Final como al Distribuidor. El Usuario Final deber aceptar formalmente la Cesin de Cobranza Formalizada.

1. Despacho

1.3. Recojo de Mercadera en Sucursal y Agencia.

DESPACHO

1.1. Despacho Local.

HORARIO DE DESPACHO
ORDENES FACTURADAS 9:00 h 13:00 h 16:00 h 13:00 h 16:00 h 19:00 h HORARIO DE SALIDA DE UNIDADES 14:00 17:00 09:00 h h h del da siguiente

DESPACHO

1.3.1. Requisitos N de Remito N de factura de agencia de transporte. N de encomienda Nota: -Si la agencia no brinda alguno de estos tipos de documento se identificar solo con su Nombre y DNI.

1.4. Devolucin de Producto por Error de Venta.

Error de modelo entregado/diferencia en cantidad/empaque deteriorado. El distribuidor se acercar a Atencin al Cliente Almacn, con gua de remisin y factura emitida por Grupo Deltron. Debe tener en cuenta los siguientes requisitos: - - - La devolucin de mercadera ser efectiva si se realiza dentro de: 24 hrs Zona LIMA 48 hrs Zona NORTE 72 hrs Zona SUR Mercadera debe encontrarse sin uso y con empaques sellados. El cdigo del producto deber ser el mismo registrado en la gua.

Monto Mnimo para Delivery El monto mnimo de facturacin para delivery estipulado por la empresa es $ 1,000.00 + IGV (slo para distritos autorizados en Lima Metropolitana) Nota: -Se deber indicar la persona de contacto que recibir la mercadera en el local. Recepcin de Mercadera en Local de Destino Cliente Corporativo: Verificar que la mercadera entregada cuente con el empaque sellado. Firmar y sellar gua de remisin. Cliente Reseller: Verificar que la mercadera entregada cuente con el empaque sellado. De no tener lnea de crdito, entregar cheque al transportista. Firmar y sellar gua de remisin.

Sujeto a los turnos de la agencia

1.2. Despacho Provincia.

HORARIO DE DESPACHO
HORARIO DE RDENES FACTURADAS 9:00 h 19:00 h HORARIO DE SALIDA DE UNIDADES 15:00 18:30 20:30 h h h

Nota: No hay restriccin de envo con respecto al monto facturado.

2.

Deltron Entrega: Seguimiento de Pedidos

En la siguiente pantalla, podr visualizar un ejemplo con los detalles de una Orden de Venta preparada para despacho.

DESPACHO

DESPACHO
1. Ingrese a www.deltron.com.pe, coloque su usuario y contrasea. 2. Seleccionar el cono de Xpand 3. Seleccionar Seguimiento de Pedidos 4. Seleccionar Nmero de Orden. En la siguiente pantalla se muestran las ltimas rdenes de ventas creadas.

A. En la parte superior Datos Generales, podr revisar informacin sobre: Orden de Venta, Nmero de Factura, vendedor asignado, forma de pago y tipo de despacho. B. C. D. En la seccin Progreso de Atencin, podr verificar el status de su pedido: desde que se toma la orden, pasando por facturacin hasta la confirmacin de despacho. En la seccin Datos del Despacho, podr validar el tipo de entrega: Inmediato: Cliente recoge inmediatamente. Despacho Local: Delivery (slo aplica para determinadas zonas de Lima). Envo a Provincias: Slo en este caso se detallarn los datos del envo de la agencia. En esta zona, podr revisar el listado de items facturados y que sern preparados para el despacho.

5. Si desea conocer los Nmeros de Serie de los productos adquiridos, debe seleccionar la opcin Ver Series.

DESPACHO

6. En la parte inferior se muestra los nmeros de serie de los productos comprados.

DESPACHO

1. Trminos de Garanta (Dcwgar001)

POST VENTA

1 -Alcance de la Garanta
1.1-Grupo Deltron no se responsabiliza por el desconocimiento de los Trminos de Garanta del personal que entregue o recoja los productos en el rea de Servicio al Cliente. 1.2-La garanta aplica slo a la mercadera vendida por Grupo Deltron. No se extiende a terceros ni se responsabiliza por posibles daos a otra mercadera ni los producidos por el transporte de terceros y slo se presta en nuestros Centros de Servicio. 1.3-La garanta no incluye ningn tipo de instalacin. Dicho servicio tendr un costo adicional. 1.4-En ningn caso, Grupo Deltron se responsabiliza por el software u otros datos almacenados en la mercadera. Se recomienda realizar backups (copias de respaldo) en forma peridica. Grupo Deltron no se responsabiliza por posibles daos y/o perjuicios de cualquier naturaleza causados por fallas en la mercadera (a excepcin de la propia mercadera). Es obligatorio que al ensamblar se realice un control de calidad antes de entregar el producto final. 1.5-El periodo de garanta del servicio de ensamblaje de computadoras es de un ao y slo cubre la mano de obra de la reparacin. Esta garanta no cubre el software instalado u otra informacin instalada. 1.6-No se aceptarn cambios ni devoluciones por incompatibilidad con productos de otros proveedores ni por errores de compra. Esto se encontrar sujeto a validacin por el rea de reclamos, as como a penalizaciones por gastos administrativos.

POST VENTA

2.4-La garanta no cubre accesorios, conectores, puertos de entrada y salida (paralelo, serial, etc.), o cabezales de impresoras. As mismo, no cubre consumibles y/o repuestos consumibles y componentes que se desgasten por el uso. 2.5-La recepcin del producto, por parte de Servicio al Cliente, no implica un diagnstico definitivo y no garantiza la aplicacin de la garanta del mismo. sto ser validado por el especialista tcnico. Por lo indicado, el cargo de recepcin que se le entrega no garantiza la aplicacin de la garanta del producto. 2.6-El cliente se encuentra en la obligacin de ingresar al Sistema Deltron Listo (http://listo.deltron.com.pe/precargos) para conocer el status de su producto. En el caso que stos se encuentren en la categora LISTO PARA RECOGER y superen el tiempo de almacenamiento de 30 das, Grupo Deltron podr disponer de los productos segn como considere conveniente, siendo el producto declarado en ABANDONO. 2.7-Los productos enviados a nuestras oficinas que no cumplan con los requisitos indicados o que no cuenten con la informacin completa no sern aceptados.

3 -Tipos y Tiempos de Garanta

3.1-Los tipos y perodos de garanta se especifican en la lista de precios, gua de remisin y ficha de producto en nuestra web. Consulte con su ejecutivo de ventas cualquier duda antes de realizar su compra. 3.2-La mercadera con cdigo de garanta W (Garanta del representante en el Per), se rige por las condiciones de garanta de los mismos representantes y se canalizan a travs de sus Centros de Servicio Autorizados (CSA). 3.3-La mercadera con cdigo de garanta X (Consultar), Y (Garanta slo del fabricante) y Z (No aplica), deber ser tramitada directamente con el fabricante. 3.4-La mercadera que no se encuentre especificada en los puntos 3.2 y 3.3, se manejar bajo las siguientes modalidades: 3.4.1-Atencin Inmediata: Durante este plazo la mercadera podr ser remplazada inmediatamente despus de verificada la falla de fabricacin. Los requisitos son: 3.4.1.1-Despachos locales (3 das tiles despus de la compra). 3.4.1.2-Despachos a otras provincias (5 das tiles despus de la compra). 3.4.2-Atencin Regular: El reemplazo se realizar en un tiempo mximo de 30 das calendarios posteriores al ingreso del producto. 3.5-La mercadera de remplazo podr ser: reparada, remanufacturada u otro producto de caractersticas similares o superiores de la misma marca u otra; y ser garantizada por el perodo restante de la garanta. 3.6-En caso de no disponer de stock del producto de remplazo en el plazo mximo de atencin, se emitir una nota de crdito, con el precio actualizado del producto a la fecha de emisin del documento. La emisin de la nota de crdito no aplica para los casos con solucin de reemplazo de producto. Con el propsito de brindarles un mejor servicio en la atencin de sus garantas y aclarar las posibles dudas, les invitamos a contactar: Consultas Tcnicas - email: soporte@deltron.com.pe Consultas administrativas y de gestin de garantas - email: servicio.cliente@deltron.com.pe Consultas sobre el estado de sus productos, ingresar al siguiente link: .http://listo.deltron.com.pe/precargos Para mayor informacin, visite nuestra Pgina Web www.deltron.com.pe Los trminos y condiciones de garantas pueden ser modificados sin previo aviso. El cliente declara que su consentimiento respecto a los trminos de la presente es libre y voluntario, sin que medie dolo, error ni vicio alguno que pudiera invalidarla parcial o totalmente.

2 -Lineamientos de los Productos en Garanta

2.1-La mercadera debe ser remitida a nuestros Centros de Servicio debidamente protegida, con los accesorios completos, conforme fue despachada. En el caso de Cases, bastar traer la fuente de alimentacin con su respectiva gua de remisin. En los casos que el producto sea de un lote, se solicitar la gua de remisin para el ingreso del producto. 2.2-El cliente deber indicar la falla especfica de la mercadera al momento de entregarla. De no verificarse la falla descrita, la mercadera ser devuelta. En el caso de envo de productos de provincia, se deber llenar el formato RMA especificando la falla del producto, el cual se encuentra colgado en el siguiente link: http://intra-www2.deltron.com.pe/images/envios/descargar_formato.html?. 2.3-La garanta de la mercadera no ser vlida en los siguientes casos: dao fsico, etiquetas del fabricante o de Grupo Deltron adulteradas o removidas, evidencia de intento de reparacin, evidencia de ralladuras o maltratos en las cubiertas plsticas, daos causados por fluctuaciones elctricas externas, sobrecarga, mala instalacin, cualquier elemento extrao (xido, cidos, lquidos, qumicos, etc.), por desastres naturales o provocados (incendios, inundaciones, tormentas elctricas, terremotos, etc.), por uso o almacenaje sin cumplir las especificaciones ambientales del fabricante.

2.

Consulta del Tiempo de Garanta de su Producto

POST VENTA

Va web Deltron Listo.

Con esta herramienta, podr revisar si el producto adquirido se encuentra actualmente cubierto por garanta. Slo aplica a garantas asumidas por Grupo Deltron. No aplica a garantas del Representante de la marca.
a. Ingresar al siguiente link: http://listo.deltron.com.pe/precargos/

POST VENTA

d. Se indicar si el producto se encuentra EN GARANTA o FUERA DE GARANTA. Revisar Trminos de Garanta

b. Registrarse con sus datos

c. Ingresar Nmero de Serie. (Ubicado en Gua de Remisin o en el producto)

3.

Trmite de la Garanta de su Producto

a. Definir Ubicaciones Geogrficas de los Centros de Servicio de Grupo Deltron

POST VENTA

POST VENTA

c. Registro de su Producto en el Centro de Servicio

Lima I) Acercarse a Grupo Deltron - La Victoria II) Registrarse en el modulo de servicio teniendo en cuenta la informacin y documentos requeridos. Ver Trminos de Garanta. III) Se generar un Ticket Virtual. IV) Una vez atendido, se le generar un cargo. V) Verificar datos, nombre, telfono, E-mail y observaciones estticas detectadas. VI) Hacer seguimiento del status de su mercadera a travs del correo registrado y/o de la pgina Deltron LISTO. http://listo.deltron.com.pe/precargos/ VII) Recojo de mercadera: acercarse al mdulo de servicio y registrarse. Obtendr un ticket virtual y deber acercarse con el cargo brindado anteriormente.

Local Principal Calle Ral Rebagliati 170 Urb. Santa Catalina La Victoria Lima 2do Piso Telef. (511) 415-0101 Anexo 2620 Sucursal Trujillo Av Nicolas de Pierola 844 Urb Primavera Trujillo - La Libertad / tlf: (044) 49-1102 Av Salaverry 580 Urb Patazca - Chiclayo Lambayeque / tlf: (074) 59-1061 Mz E lt 19 Urb. La Campia Dorada - Arequipa Arequipa / Tlf: (054) 39-1121 Av Regional 388 - Cercado Cusco - Cusco / Tlf: (084) 24-3892 / (084) 24-3864 Jr. Libertad N 122 - Huancayo / Tlf. 221513 221591

Sucursal Chiclayo Sucursal Arequipa Sucursal Cusco Sucursal Huancayo

b. Requisitos para el Trmite de Garanta

La mercadera debe ser remitida a nuestros Centros de Servicio debidamente protegida, con los accesorios completos, conforme fue despachada. En el caso de Cases, bastar traer la fuente de alimentacin con su respectiva gua de remisin. En los casos que el producto sea de un lote, se solicitar la Gua de Remisin para el ingreso del producto.

Provincia En el caso de envo de productos de provincia se deber llenar el formato RMA especificando la falla del producto, el cual se encuentra colgado en el siguiente link: http://intra-www2.deltron.com.pe/images/envios/descargar_formato.html?.

Todo producto ingresado como Garanta de Representante ( CAS ) deber ingresar junto a su documento de compra de Usuario Final.

4.

Deltron Listo: Consulta de Estado de su Producto

5.

Polticas, Programas y Niveles de Servicio de Garanta

Garanta Regular
Atencin Inmediata: Durante este plazo, la mercadera podr ser remplazada inmediatamente despus de verificada la falla de fabricacin. La atencin se da en un plazo de hasta un mximo de 24 horas. Los requisitos son: Despachos locales (3 das tiles despus de la compra). Despachos a otras provincias (5 das tiles despus de la compra).

POST VENTA

Con Deltron Listo, nuestro distribuidores podrn conocer el estado que sus productos en garanta con la finalidad de ahorrar tiempo y revisar los status en lnea en cualquier momento del da. Para acceder a esta informacin debe ingresar a: http://listo.deltron.com.pe

POST VENTA

Atencin Regular: El diagnstico es en 48 horas y el tiempo de solucin est sujeto a la disponibilidad del stock en nuestro almacn de garantas, hasta un plazo de 30 das calendarios posteriores al ingreso del producto. La mercadera de reemplazo podr ser: reparada, remanufacturada u otro producto de caractersticas similares o superiores de la misma marca u otra; y ser garantizada por el perodo restante de la garanta. En caso de no disponer de stock del producto de reemplazo en el plazo mximo de atencin, se emitir una nota de crdito con el precio actualizado del producto a la fecha de emisin de la nota de crdito. La emisin de la nota de crdito no aplica para los casos con solucin de reemplazo de producto.

Programa de Garantas Express Plus (PGE Plus)

I. Por qu PGE Plus? Con el objetivo de mejorar los compromisos ofrecidos por los fabricantes, Grupo Deltron pone a su disposicin su servicio Programa de Garantas Express Plus PGE Plus que permite agilizar la solucin de los casos por garanta en un plazo mximo de 72 horas. Este es un beneficio que ponemos a su disposicin y se diferencia de la garanta regular, donde las soluciones de los productos comercializados, de acuerdo a los trminos ofrecidos por el fabricante, se realizan en un plazo mximo de 30 das.

II. Beneficios de PGE - Plus: Tiempo de respuesta mximo de 72 horas, durante todo el periodo de garanta. La solucin es: Reparacin, Cambio de producto o Nota de Crdito. El incremento, en algunos productos, del periodo de garanta que ofrecen los fabricantes de componentes.

POST VENTA

POST VENTA

III. Requisitos para acogerse al PGE plus: Adquirir los productos con el Programa de Garantas Express Plus PGE plus. Los precios se encuentran en la lista de precios. IV. Ejemplo: Si adquiere un Disco Duro y ste se daa a los 6 meses, se enva al rea de Servicio Tcnico, quien evala si cumple con los requisitos del PGE plus. Si los cumple, a ms tardar en 72 horas el distribuidor tendr la solucin del caso (recibir el producto reparado, el reemplazo del mismo o una nota de crdito).

Cdigos de Garanta

A - 30 das B - 90 das C - 6 meses D - 12 meses E - 18 meses F - 24 meses G - 30 meses H - 30 das / 12 meses con PGE J - 6 meses / 12 meses con PGE K - 30 das / 3 aos con PGE M - 01 ao / 02 aos con PGE N - 01 ao / 03 aos P - 36 meses con/sin PGE X - Consultar Y - Garanta slo del fabricante Z - No aplica W - Garanta del representante en el Per Nota: Se recomienda al distribuidor antes de realizar la compra revisar los tiempos de garanta en la ficha del producto en nuestra web. Posterior a la compra, los puede encontrar en la gua de remisin.

Garanta Preferencial: Diagnstico en 48 horas como mximo

Poltica de DOA de Fabricantes (Falla de Fbrica):

Algunos fabricantes tienen establecida una poltica de DOA. El tiempo de cobertura de este servicio depende de lo que especifique cada fabricante y se inicia desde la venta al Usuario Final. Si el producto presenta fallas de fabricacin y es validado por el fabricante, la devolucin del equipo se realiza a travs del canal de ventas y se proceder por lo general al cambio por uno nuevo o la emisin de una Nota de Crdito. Luego del periodo especificado por el fabricante, el equipo no aplica a DOA y se considera una garanta estndar. La relacin de fabricantes que aplican la poltica de DOA se encuentra en la opcin de Servicio Tcnico en la pgina principal de Grupo Deltron www.deltron.com.pe.

Servicio vlido para productos comercializados por Grupo Deltron S.A. Beneficio aplicable exclusivamente para las marcas indicadas. En el caso de Canon, slo para impresoras de las lneas IP, MX, MG y escners de la lnea LIDE. Intel: Aplica el cambio o NC slo dentro de los primeros 30 das de la compra. La garanta preferencial de marcas solo aplica a las marcas que tienen garanta en Grupo Deltron y no para productos con garanta del representante en el Per. La informacin del tipo de garanta se encuentra en la gua de remisin de su producto.

6.

Trminos y Definiciones

POST VENTA

DOA: Por sus iniciales en ingls Dead on arrive. Los DOA, son todos aquellos equipos que al momento de ser adquiridos por un Usuario Final presentan fallas funcionales de fbrica o no pueden ser operados de manera normal. PGE: Programa de Garanta Express. Este programa permite al cliente obtener un tiempo menor de solucin luego de las 48 horas de diagnstico a sus casos de garanta y tambin extender el tiempo de garanta de algunos productos. Atencin Inmediata: Proceso en el cual se diagnostica el componente una vez recibido. Si se valida la falla reportada, se procede al cambio o una nota de crdito. El tiempo de solucin est sujeto al tiempo de diagnstico y el tiempo de proceso de cambio del componente, que en la prctica, es en el mismo da de ingreso de producto.

POST VENTA

7.

Centro de Servicio Autorizado - CAS o CSA (W - Garanta del Representante en el Per)

Grupo Deltron tiene contrato de servicio con diferentes fabricantes para brindar una mejor atencin a nuestros clientes. Por ello, Deltron es Centro de Servicio Autorizado en Lima y en sus sucursales a nivel nacional de la siguientes marcas:
CAS25junCurvas.pdf 1 27/06/2012 11:48:06 a.m.

En el CAS de Grupo Deltron valoramos tu tiempo, por eso nuestros tcnicos te darn un diagnstico y opciones de solucin sin intermediarios
C

Ponemos a tu disposicin un mayor nmero de marcas:

CM

MY

CY

CMY

en la parte final de la lista de precios. Cada cdigo de garanta especfica el tipo, tiempo y la extensin del tiempo de garanta del producto cuando la compra es con PGE. Este tiempo de garanta tambin se especifica en la ficha del producto y en la gua de remisin una vez realizada la compra.

Cdigos de Garanta: Est especificado por una letra y se ubica

Lima: Calle Ral Rebagliati 170, Urb. Sta. Catalina - La Victoria | (511) 415-0101 Arequipa: Calle Mariscal Benavides 409 Urb. Selva Alegre | (054) 20-3927 | 28-5427 | 22-2544 | 22-2451 Chiclayo: Av. Salaverry 580 Urb. Patazca | (074) 59-1061 | 20-5346 Cusco: Av. Regional 388 Cercado Cusco | (084) 24-3892 | 24-3864 | 25-4522 | 25-4508 Huancayo: Jr. Libertad 537, Huancayo | (064) 22-1513 | 22-1591 Trujillo: Av. Nicols de Pirola 844 Urb. Primavera | (044) 29-1306 | 29-9262

Autorizado

CAS CSA: Centro Autorizado de Servicio o Centro de Servicio

La relacin de fabricantes que representamos como Centro de Servicio Autorizado tambin las puede ubicar en la parte final de lista de precios o en la opcin de Servicio Tcnico en la pgina principal de Grupo Deltron www.deltron.com.pe.

W - Garanta del representante en el Per: Se especifica a todo

producto en la cual el trmite es directamente con el representante de la marca en el Per o Centro de Servicio Autorizado. una vez recibido el equipo por servicio. Es el nico documento por el cual se puede reclamar la devolucin de su producto. entregado el producto al cliente.

Cargo de Recepcin: Es el documento que se entrega al cliente

Gua de Salida: Es el documento que se entrega al cliente una vez

1) Diferencia entre Reclamos y Garantas

RECLAMOS

b) c)

Reclamo: Expresin unilateral manifestada por un cliente insatisfecho relacionado a los productos, servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita. Listado de ejemplos para diferenciar Reclamos y Garantas:
Reclamo: Si el producto adquirido presenta algn desperfecto esttico. Reclamo: Si los empaques secundarios de los productos se encuentran deteriorados. Reclamo: Inconformidad por el servicio y/o atencin prestada por nuestras reas. Reclamo: Accesorio faltante en algn producto. Garanta: Cuando el producto no sirva para el uso al que est destinado. Garanta: Cuando presente unas prestaciones diferentes a las anunciadas durante el periodo de uso o cuando tenga algn defecto que lo haga inservible para su uso. Garanta: Producto con problemas de funcionamiento.

RECLAMOS

a)

Garanta: Proteccin que obtiene el consumidor durante un periodo determinado frente al mal funcionamiento que puedan sufrir los productos que haya comprado, y cuyo origen sea un defecto de fabricacin. (Revisar Trminos de Garanta en seccin Post Venta)

III) El tiempo mximo para reportar el caso desde la fecha de compra es de 3 das hbiles para Lima y 5 das hbiles para provincia. IV) Validado el reclamo, se indicar la penalidad monetaria correspondiente a los gastos administrativos que se requieran y a la naturaleza del reclamo. V) El rea de Reclamos validar si la solicitud del cliente es vlida y se procede a generar N Solicitud (SOL) VI) El cliente enviar el producto a Servicio Tcnico en los siguientes das, indicando N SOL: (1) LIMA 3 das hbiles (2) PROVINCIA 5 das hbiles. VII) Servicio Tcnico verificar que el producto se encuentre en las condiciones indicadas previamente al rea de Reclamos. Validado el estado de tem, se proceder a generar una Nota de Crdito a favor del cliente.

b) Error de Venta

Cuando se factura un tem diferente al solicitado por el cliente.

2) Reportar un Reclamo
Un reclamo se puede realizar por medio de dos vas: correo electrnico o llamada telefnica.
a) Por correo: Escribir a reclamos.clientes@deltron.com.pe indicando el motivo del reclamo y nmero de Orden de Venta (OV) o factura. b) Por telfono: Llamar al 415-0101 Anexo: 1270. Indicar motivo del reclamo y nmero de Orden de Venta (OV) o factura.

I) Se reporta el reclamo va telefnica o por correo, indicando motivo y N Orden de Venta o Factura. II) Item deber encontrarse en buenas condiciones fsicas: Producto sellado, sin signos de manipulacin. III) El tiempo mximo para reportar el caso desde la fecha de compra es de 3 das hbiles para Lima y 5 das hbiles para provincia. IV) El rea de Reclamos validar si la solicitud del cliente es vlida y se procede a generar N Solicitud (SOL) V) El cliente enviar el producto a Servicio Tcnico en los siguientes das, indicando N SOL: (1) LIMA 3 das hbiles (2) PROVINCIA 5 das hbiles. VI) Servicio Tcnico verificar que el producto se encuentre en las condiciones indicadas previamente al rea de RECLAMOS. Validado el estado del tem, se proceder a generar una Nota de Crdito a favor del cliente.
No se recibirn productos cuyos empaques se encuentren con sellos adulterados o removidos.

3) Trminos y Condiciones para Devolucin de Producto

La devolucin de un producto puede ser por cuatro motivos: Error de Compra, Error de Venta, Error de Despacho y Dao Fsico.

c) Error de Despacho

Entrega de un producto distinto al facturado o diferencia en la cantidad entregada.

Se reporta el reclamo va telefnica o por correo, indicando motivo y Nmero de Orden de Venta o Factura. Item deber encontrarse en buenas condiciones fsicas Tiempo de solicitud desde la compra: 48 hrs Zona NORTE 72 hrs Zona SUR

a) Error de Compra:
I) II)

Cuando el cliente realiza un pedido distinto al deseado. Se reporta el reclamo va telefnica o por correo, indicando motivo y Nmero de Orden de Venta o Factura. tem deber encontrarse en buenas condiciones fsicas: Producto sellado, sin signos de manipulacin.

I) II) III)

IV) El rea de Reclamos confirmar si la solicitud del cliente es vlida y se procede a generar N Solicitud (SOL)

4) Devolucin de Dinero

RECLAMOS

RECLAMOS

V) El cliente enviar el producto a Servicio Tcnico en los siguientes das, indicando N SOL: VI) PROVINCIA 5 das hbiles.

a)

Doble pago: Duplicidad de pago por Plataforma VISA

I) Se reportar el reclamo va correo indicando los siguientes datos: Orden de Venta o Factura. Razn social del Cliente y RUC. Estado de Movimientos: Monto - Moneda - Fecha 4 ltimos dgitos de la tarjeta. Nombre del propietario de la Tarjeta. Modalidad de Devolucin: Saldo a favor Cheque o Transferencia : Si la tarjeta utilizada no pertenece a la empresa o distribuidor, se deber enviar una carta membretada por la empresa donde el Representante Legal del distribuidor autorice la devolucin a un tercero propietario de la tarjeta. Si el monto a devolver es mayor a S/ 350.00 + IGV, se requiere una carta legalizada.

Servicio Tcnico verificar que el producto se encuentre en las condiciones indicadas previamente al rea de Reclamos. Validado el estado del producto, dependiendo de la naturaleza del caso, se proceder al cambio de producto

Este proceso slo aplica para despachos a provincia. En caso de despacho local revisar la seccin de DESPACHO en el Manual del Cliente.

d) Dao Fsico:
I) II) Se reportar el reclamo va correo, indicando motivo y N Orden de Venta o Factura. Es necesario enviar evidencias del dao fsico de la mercadera (fotos). Tiempo mximo para reportar el reclamo: 24 hrs Zona LIMA 48 hrs Zona NORTE 72 hrs Zona SUR

o o

III) El caso se escalar con el rea respectiva y/o Marca Fabricante. IV) El rea de Reclamos validar la solicitud del cliente y se procede a generar N Solicitud (SOL) V) El cliente enviar el producto a Servicio Tcnico en los siguientes das, indicando N SOL: (1) LIMA 3 das hbiles (2) PROVINCIA 5 das hbiles. VI) Servicio Tcnico verificar que el producto se encuentre en las condiciones indicadas previamente al rea de Reclamos. Validado el estado del producto, dependiendo de la naturaleza del caso, se proceder al cambio de producto
Si no hay stock del tem facturado, se proceder a generar una Nota de Crdito. El cliente es responsable de revisar el estado fsico del empaque secundario cuando se le entrega la mercadera.

II) El rea de Reclamos confirmar al cliente va mail la solucin brindada por Grupo Deltron junto con el Nmero de Solicitud.

Modalidad de Devolucin-Transferencia, indicar la Cuenta del cliente al que se va emitir.