INTRODUCCIN

El ser humano es social por naturaleza, por ello tiende a organizarse y cooperar con sus semejantes. La historia de la humanidad puede describirse a travs del desarrollo de las organizaciones sociales partiendo en la poca prehispnica por las tribus nmadas, donde comienza la organizacin para la recoleccin de frutas y la caza de animales, y despus con el descubrimiento de la agricultura da paso a la creacin de las peque as comunidades. !i pudiramos repasar toda la historia de la humanidad encontrar"amos que, los pueblos antiguos trabajaron unidos en organizaciones formales #ejemplo los ejrcitos griegos y romanos, la iglesia catlica romana, la compa "a de las indias orientales, etc.$. %ambin las personas han escrito sobre cmo lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes, mucho antes de que el termino&administracin& hubiera aparecido y se hubiera definido. Las sociedades se han ido transformando, ya que durante siglos se caracterizaron por poseer formas predominantes agrarias, donde la familia, los grupos informales y las peque as comunidades eran importantes. 'osteriormente, stas se transformaron en otras de tipo industrial, impulsadas por la (evolucin )ndustrial y caracterizadas por el surgimiento y desarrollo de las grandes organizaciones y centros industriales. El cuerpo sistemtico de conocimientos sobre la administracin se inicia en plena (evolucin )ndustrial, en el siglo *)*, cuando surgieron las grandes empresas que requer"an de nuevas formas de organizacin y practicas administrativas. La empresa industrial a gran escala era algo nuevo.

Administracin del Servicio

,ebido a la ine-orable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como funcin delegada. Es preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser administrado, dirigido. El concepto de .dministracin de !ervicios entrega la solucin a ese reto. Es un mtodo sistemtico y estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios hoteleros. Es tambin un arma que puede emplearse para obtener -ito en los negocios. La .dministracin del !ervicio es una ampliacin del concepto de /omentos de 0erdad de 1an 2arlzon de !.! #!candinavian .irline !ystems$. 2arlzon us este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia la orientacin al cliente y dar servicio amigable. En las propias palabras de 2arlzon3 "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio". )ndicaba que cada uno de esos instantes ofrec"a una oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla4. . 2arlzon le gustaba repetir3 4Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada da, y es responsabilidad de cada uno de nosotros en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor. 4 Lo mismo se aplica a cualquier industria o empresa de servicios. 2ada vez que una organizacin act5a para el cliente, este hace una evaluacin consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepcin colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La 5nica forma de obtener 4calificaciones altas4, en las tarjetas cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad. En el caso particular de la )ndustria 6otelera, que es una industria de servicio totoal, siempre me ha impresionado que los gerentes y empleados no conocen la cantidad de 4momentos de verdad4 que se producen en sus hoteles. 7na vez determinado los 4momentos de verdad4 que se producen en la empresa, la 8erencia no pueden permitirse el lujo de ignorarlos y debe tomar las medidas necesarias para mane ar o administrar adecuada e inteligentemente esos encuentros entre clientes ! empleados de l"nea #rontal. La .dministracin del !ervicio, emana del 2oncepto de /omentos de 0erdad. 'ara ilustrar lo que estamos diciendo, usaremos en %riangulo de !ervicio de 9arl .lbrecht que muestra los elementos claves de la .dministracin del !ervicio, y la inter:relacion de los mismos. En la parte superior del triangulo est la $strate%ia de Servicio, la cual est determinada por la enunciacin de Estndares de !ervicio y la ,escripcin de ;unciones del 'ersonal de !ervicio. Los estndares de servicios y la descripcin de funciones juegan un papel important"simo en el proceso de evaluacin de desempe de los empleados. El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera l"nea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operacin de servicio.

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7na organizacin de servicio ptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera l"nea efectivo es capaz de enfocar su atencin en el cliente, adaptndose a la situacin del cliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atencin que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior. La parte izquierda del triangulo grafica el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organizacin. Las facilidades f"sicas, pol"ticas, procedimientos, mtodos, estndares de servicios, sistema de computo #incluido puntos de venta$ y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente3 4 este sistema est& aqu" para a ustarse a sus necesidades." ;inalmente el triangulo muestra el factor ms importante en el modelo3 el Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores e-isten. %odos ellos llegan a constituir la completa e-periencia de servicio del cliente. Lo que realmente e-perimentamos aqu" en la .dministracin del !ervicio es el acatamiento de la 'irmide que sugiere 2arlzon3 4 Cualquier or%ani'acin que trate de esta(lecer una orientacin al cliente ! crear un clima que alcance la percepcin ! satis#accin del cliente) de(e ac*atar la pir&mide) para darle m&s poder al personal de l"nea #rontal4. Esto significa eliminar las l"neas jerrquicas de responsabilidades para responder eficientemente a las necesidades del cliente. La administracin, en este modelo, es volcada de la =ficina Ejecutiva al nivel operacional, donde cada cual debe estar capacitado para administrar su propia situacin. 2uando el problema aparece, cada uno de los empleados debe tener la autoridad necesaria para determinar cual es la accin apropiada y responsabilizarse que la accin se tome. .ntes que esto pueda ejecutarse satisfactoriamente, el nivel superior de la vieja pirmide debe entender que sus roles han cambiado grandemente. Ellos son ahora l"deres haciendo lo necesario para que el personal tome decisiones operacionales. El trabajo debe ser manejado de arriba hacia abajo, con un amplio programa destinado a conseguir las metas de la empresa. Los /andos /edios deben fraccionar estas metas, en objetivos menores y ms concretos, que puedan ser cumplidos por el personal de l"nea frontal. En esta etapa el rol de los mandos medios se transforma de administracin a soporte. Estos gerentes deben convertir la estrategia global en gu"as prcticas, y movilizar los recursos de tal modo que el personal de l"nea frontal pueda conseguir los objetivos. Esto requiere de un buen planeamiento, y de una buena dosis de creatividad y recursos administrativos. Ello requiere de personal profesional bien entrenado y capaz, que domine sus funciones y tareas. .dems de llegar a ser verdaderamente orientados a la clientela y amistosos, se debe entrenar a los empleados a escuchar al cliente, y a estar pendiente de las necesidades y de lo que el cliente espera .

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CONC+USION$S
'orque en las econom"as desarrolladas, el sector servicio es el que m&s crece. .ctualmente todas las empresas compiten en servicios3 calidad de servicios y servicios asociados a productos. E-iste una necesidad imperiosa de gestionar profesionalmente tanto los servicios que se generan al interior de las empresas, como la calidad del servicio entregada a los clientes. Los clientes llegan a las empresas y permanecen en ellas por los servicios que stas les entregan. 7n .dministrador de !ervicios $S $+ ,RO-$SIONA+ .U$ TI$N$ /0S 1$RRA/I$NTAS para crear, implementar y sacar adelante servicios con esas caracter"sticas 7n .dministrador de !ervicios es capaz de dirigir todas las actividades anteriores? contribuyendo, a travs de un servicio de e-celencia, al bienestar del personal, a su compromiso y lealtad

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