Maestra en Ingeniera de Sistemas

con Mencin en
Gestin de Tecnologas de la Informacin
Entrega y Soporte de
Tecnologas de la Informacin
Profesor: Ing. Carlos Pea Carrillo
Grupo Nro. 8
Liliana !eas "on
Cristina !rand #o$oa
%!an Man!el Padilla Padilla
Mara Carolina &!i' (ig!eroa
G!illermo &!i' G!e$ara
Contenido
Contendo............................................................................................................ 2
2.1.4 Proceso................................................................................................ 8
2.1.5 Contro de Proceso............................................................................ 14
2.2Gestn de Incdencas.............................................................................. 15
2.2.1 Vsn genera................................................................................... 15
2.2.2 Introduccn y Ob|etvos....................................................................15
2.2.3 Conceptos Bscos ............................................................................ 18
2.2.4 Proceso.............................................................................................. 20
2.2.5 Contro proceso.................................................................................. 24
2.3Gestn de Petcones................................................................................ 26
2.3.1 Vsn genera.................................................................................... 26
2.3.2 Introduccn y Ob|etvos....................................................................27
2.3.3 Proceso.............................................................................................. 28
2.3.4 Contro de Proceso............................................................................ 29
2.4 Gestn de Probemas.............................................................................. 30
2.4.1 Vsn genera.................................................................................... 30
2.4.2 Introduccn y Ob|etvos....................................................................31
2.4.3 Proceso.............................................................................................. 32
2.4.4 Contro de Proceso............................................................................ 38
2.5 Gestn de Acceso a os Servcos TI........................................................39
2.5.1 Vsn genera.................................................................................... 39
2.5.2 Introduccn y Ob|etvos....................................................................39
2.5.4 Contro de Proceso............................................................................ 44
OPERACIN DEL SERVICIO
1. DEFINICIN Y OBJETIVOS
La fase de Operacn de Servco es, sn duda, a ms crtca entre todas. La
percepcn que os centes y usuaros tengan de a cadad de os servcos
prestados depende en tma nstanca de una correcta organzacn y
coordnacn de todos os agentes nvoucrados.
Todas as otras fases de Cco de Vda de Servco tenen como ob|etvo
tmo que os servcos sean correctamente prestados aportando e vaor y
a utdad requerda por e cente con os nvees de cadad acordados. Es
evdente que de nada srve una correcta estratega, dseo y transcn de
servco s faa a "entrega".
Por otro ado es prctcamente
mposbe que a fase de Me|ora
Contnua de Servco sea capaz
de ofrecer soucones y cambos
sn toda a nformacn recopada
durante a fase de operacn.
Los prncpaes ob|etvos de a fase de Operacn de Servco ncuyen:
Coordnar e mpementar todos os procesos, actvdades y funcones
necesaras para a prestacn de os servcos acordados con os nvees
de cadad aprobados.
Dar soporte a todos os usuaros de servco.
Gestonar a nfraestructura tecnogca necesara para a prestacn de
servco.
1.1 E equbro en a Operacn de Servco:
Uno de os aspectos esencaes en a Operacn de Servco es a bsqueda
de un equbro entre estabdad y capacdad de respuesta.
Normamente os cambos
correctamente panfcados no
tenen que afectar a a estabdad
de servco pero esto requere a
coaboracn de todos os agentes
mpcados en a Operacn de
Servco que deben aportar e
feedback necesaro.
Para evtar os probemas de nestabdad es convenente adoptar una
acttud proactva que permta dar respuestas a as nuevas necesdades de
negoco de una forma progresva. La acttud reactva provoca que os
cambos so se mpementen cuando a organzacn TI se ve obgada a
responder a estmuos externos o que usuamente provoca un estado de
"urgenca" que no es conducente a una correcta panfcacn de cambo.
La estabilidad es necesaria pues los
clientes requieren disponibilidad y
muestran resistencias al cambio.
Por otro lado las necesidades de
negocio cambian rpidamente y eso
requiere habitualmente rapidez en
las respuestas.
LaOperacin del Servicioes la 4
!ase del "iclo de #ida del Servicio y
la debemos asociar con$O%recer un
Servicio de #alor.
Es tambn esenca encontrar un correcto equbro entre os procesos de
gestn nternos orentados a gestonar y mantener a tecnooga y recursos
humanos necesaros para a prestacn de servco y as demandas externas
de os centes.
La organzacn TI no debe comprometerse en a prestacn de servcos
para os que carezca de capacdad tecnogca o os necesaros recursos
humanos n tampoco caer en e error de engordar en exceso a
nfraestructura TI encarecendo nnecesaramente e costo de os servcos
prestados.
2. PROCESOS
Los prncpaes procesos asocados drectamente a a Fase de Operacn de
Servco son:
- Gestn de Eventos, es precso ser proactvo.
- Gestn de Incdencas, su msn es restabecer e servco o antes
posbe. Se deben defnr categoras; ncur en e Hep Desk.
Gestn de
Eventos
Gestn de
Incdencas
Gestn de
Petcones
Gestn de
Probemas
Gestn de
Acceso a os
Servcos
La disciplina ITIL )* +Operacin del Servicio
(Service Operation)+ a,arca los procesos sig!ientes:
- Gestn de Petcones, se funcn es atender soctudes de usuaro.
Apcan RFCs; ncur en e Hep Desk.
- Gestn de Probemas, reactva o proactva.
- Gestn de Acceso a os Servcos, vncuado a a segurdad y a
dsponbdad.
2.1 Gestin de Eentos
Responsabe de montorzar todos os eventos que acontezcan en a
nfraestructura TI con e ob|etvo de asegurar su correcto funconamento
y ayudar a prever ncdencas futuras.
2.1.2 Visin Gene!"#
Una vez que e servco est operando es necesaro montorzar
todos os sucesos mportantes que se produzcan para poder
antcparse a os probemas, resoveros o ncuso prevenros. Esta
funcn representa una tarea en s msma y por tanto consttuye
un proceso ndependente dentro de cco de vda: a Gestn de
Eventos.
A efectos de a operacn
de servco, se denomna
evento a todo suceso
detectabe que tene
mportanca para a
estructura de a
organzacn TI, para a
prestacn de un servco o para a evauacn de msmo.
E|empos tpcos de eventos son as notfcacones creadas por os
servcos, os eementos de confguracn o as herramentas de
montorzacn y contro.
Un aspecto cave en a Gestn de Eventos es, como resuta
evdente, una buena montorzacn y unos efectvos sstemas de
contro. Encontramos dos tpos:
$e!!"%ient"s de %onito!i&"'in "'ti". Se comprueban
os CIs uno a uno para verfcar su estado y dsponbdad. S
detecta excepcones, a herramenta de montorzacn genera
una aerta y a enva a equpo o mecansmo de contro
asgnado.
Se denomina evento a todo
suceso detectable que tiene
importancia para la estructura de
la organizacin &'( para la
prestacin de un servicio o para
la evaluacin del mismo.
$e!!"%ient"s de %onito!i&"'in ("si". Detectan y
correaconan aertas operaconaes generadas por os propos
CIs.
Los eventos no tenen por qu ser sempre negatvos o
extraordnaros, tambn pueden ser rutnaros. De hecho,
podemos dstngur varos tpos de eventos dependendo de su
mpacto:
Eventos que ndcan que e servco est operando con
normadad.
Eventos que ndcan una excepcn.
Eventos que ndcan una operacn nusua pero no
excepcona, y que requeren una montorzacn exhaustva.
La Gestn de Eventos,
adems de detectar y
notfcar os sucesos, se
encarga de casfcaros y
dmensonar su mpacto en
e servco. Legado e caso,
se ocupa tambn de documentar e evento y dervaro a proceso
correspondente para que tome meddas:
A a Gestn de Incdencas, en caso de que e evento suponga
una nterrupcn no panfcada de servco o faos en uno o
ms CIs.
A a Gestn de Probemas, s una ncdenca se repte a
menudo y no se conoce a causa que a provoca.
2.1.) Int!od*''in + O,-etios
E prncpa ob|etvo de a Gestn de Eventos, en su funcn de
montorzar todos os sucesos mportantes, consste en detectar y
escaar condcones de excepcn para as contrbur a una
operacn norma de servco:
Proporconando puntos de entrada para varos procesos de a
fase de Operacn (p. e|. Gestn de Incdencas).
Posbtando a comparacn entre e rendmento rea de
servco con os estndares de dseo y os SLAs.
) tambi*n env+a a la ,estin de
"ambios( a trav*s de la -e.ora
"ontinua del Servicio( nuevas
solicitudes de cambio basadas en
la correlacin de eventos.
Contrbuyendo a a Me|ora Contnua de Servco medante
nformes de me|ora.
Agunas de as venta|as que una correcta Gestn de Eventos
aporta a a organzacn TI son:
Ayuda a a deteccn temprana de ncdentes, egando ncuso
a evtar que stos se manfesten a os usuaros.
Adems, a coordnacn drecta con otros procesos hace
posbe que stos reacconen con mayor rapdez, resutando
en una mayor efcenca de toda a organzacn TI.
Posbta a montorzacn automatzada de determnadas
actvdades. Es ms barata que una montorzacn en tempo
rea y dsmnuye consderabemente e perodo de nactvdad
de servco que meda entre a aparcn de ncdente y su
resoucn defntva.
Proporcona a base para as operacones automatzadas, que
ncrementan a efcenca y descargan de traba|o a os recursos
humanos que, as, pueden ser empeados en otras tareas
como dsear nuevas funconadades, etc.
Entre os prncpaes desafos que pueden obstacuzar a abor de
a Gestn de Eventos encontramos:
Dfcutades en a obtencn de fondos para contratar as
herramentas necesaras y e esfuerzo necesaro para
confguraras y expotar sus benefcos.
Los nvees de ftrado no son adecuados, ben por exceso (se
gestonan eventos sn mpacto rea en e servco) o por
defecto (agunos eventos de mportanca no se detectan hasta
que es demasado tarde)
No exste sufcente compromso con a Gestn de Eventos en
otros procesos de cco de vda, ocasonando retrasos en a
repuesta a os eventos.
Adqurr as habdades necesaras exge tempo y dnero.
2.1.. P!o'eso
Las actvdades de a Gestn de Eventos son:
Aparcn de eventos. E proceso se nca cuando ocurre e
suceso, ya sea detectado o no.
E fu|o de traba|o de proceso de Gestn de Eventos se nca
cuando aparece un evento. Los eventos ocurren
contnuamente, pero no todos son detectados o regstrados.
Por eo, es mportante que todos os mpcados en e dseo,
desarroo, gestn y soporte de os servcos IT y a
nfraestructura IT comprendan cues son os eventos que es
precso detectar.
Notfcacn de eventos. E evento es notfcado a equpo o
responsabe de
gestn.
La mayora de os
eementos de
confguracn (CIs) son
dseados para
comuncar nformacn
sobre s msmos de as sguentes formas:
- Una herramenta de gestn demanda perdcamente
determnados datos a un dspostvo de CI.
- E propo CI genera un nforme a darse unas determnadas
condcones defndas prevamente.
- Las notfcacones de eventos pueden estar regstradas en
un formato propetaro, aunque a mayora de os CIs
empean e estndar SNMP (Smpe Network Management
Protoco).
A menudo, se regstran
mensa|es de error
codfcados y e
persona encargado de
/n general( cuanta ms
in%ormacin acerca del evento
quede recogida en la
noti%icacin( y cuanto me.or se
determine el destinatario de
dicha in%ormacin( ms %cil
resultar tomar decisiones
respecto al mismo.
Si los roles y responsabilidades
no han sido bien de%inidos desde
la %ase de 0ise1o( es muy
probable que cuando se presente
un evento que requiera una
respuesta( nadie sepa qui*n est
haciendo qu*. /n tal caso( hay
que redactar una 2!".
resover os probemas no acanza a comprender su sgnfcado
competo.
Deteccn y ftrado de eventos. La notfcacn ega a un
agente o herramenta de gestn que a ee e nterpreta e
suceso con e fn de determnar s merece mayor atencn o
no.
Una vez generada a notfcacn, sta ega a su destnataro,
que puede ser un agente que traba|e sobre e sstema o ben
una herramenta de gestn dseada especfcamente para
recbr os datos reaconados con e evento e nterpretaros.
E ftrado consste en decdr s e suceso merece una
consderacn en profunddad por parte de otra undad de
gestn o s por e contraro, una vez edo puede ser gnorado.
Por e|empo, cuando se trata de un grupo de notfcacones
reaconadas que se emten de forma serada, es habtua
optar por transmtr so a prmera.
En otros CIs, en cambo, todos os eventos son sgnfcatvos y
se trasadan drectamente a un sstema de correacn
automatzado, ncuso aunque a notfcacn est dupcada.
Casfcacn de eventos. Se e asgna una categora y un nve
de prordad.
No todos os eventos son guaes ya que no tenen a msma
mportanca para e servco n a nfraestructura TI y, por
tanto, no deben tratarse de a msma manera.
La me|or manera de asgnar dstntas prordades a cada
evento, pero que a msmo tempo guarden certa coherenca,
es confecconar una casfcacn de eventos. Lo ms habtua
es que cada organzacn TI dsponga de su propa
categorzacn, ya que es o ms efcaz. Sn embargo, exsten
tres categoras que no pueden fatar:
- In/o!%"tio. Se asgna a aqueos eventos que no
requeren, en prncpo, nnguna respuesta y que por tanto
no representan una excepcn.
- A#e!t". Se asgna a aqueos eventos que ndcan que e
servco se aproxma a un umbra. Su ob|etvo es notfcar a
as personas, herramentas o procesos apropados para que
revsen a stuacn y tomen as meddas necesaras para
evtar que se produzca una excepcn.
- E0'e('in. Se asgna a os eventos cuando ndcan que e
servco est operando de manera rreguar: os SLAs y OLAs
se han ncumpdo, etc. Las excepcones pueden representar
un fao tota, un cese en una funconadad o una
dsmnucn de rendmento. Sn embargo, no tenen por
qu ser errores.
Correacn. Se anaza
s exsten eventos
smares, as como a
mportanca de evento
en s msmo y se
decde s es necesaro
tomar meddas.
La mportanca y sgnfcado de evento en s msmo depende
de os sguentes factores:
- Nmero de eventos smares regstrados con anterordad.
- Nmero de eementos de confguracn (CIs) que generan
eventos smares.
- S exste aguna accn asocada a evento.
- S e evento representa una excepcn.
- Comparacn de a cantdad de nformacn utzada en e
evento respecto a un estndar.
- S se requeren datos adconaes para nvestgar e evento
con posterordad o ncuso datos procedentes de otros
sstemas de nformacn.
- Categorzacn asgnada a evento.
La "orrelacin consiste en
dimensionar la importancia del
evento y( si se diera el caso(
establecer cone3iones con otros
eventos relacionados para
ahorrar tiempo.
- Nve de prordad asgnado a evento.
Dsparadores. Se ponen en marcha os mecansmos necesaros
para dar respuesta a evento.
Una vez que a Correacn ha reconocdo a mportanca de un
evento, es precso poner en marcha os mecansmos
pertnentes para que se produzca una respuesta desde dentro
de a organzacn TI. A este mecansmo, que srve como
desencadenante de una tarea o sere de tareas, o
denomnamos "dsparador".
Exsten varos tpos de dsparadores:
- Dsparadores de Incdentes. Crean un regstro en e Sstema
de Gestn de Incdencas, generando un nput para este
proceso de a fase de Operacn.
- Dsparadores de Cambos. Generan una soctud de cambo
(RFC) y envndoa a a Gestn de Cambos, en a fase de
Transcn.
- Dsparadores procedentes de una RFC aprobada o
desautorzada. Se enva toda a nformacn reaconada
para que a Gestn de Cambos nvestgue o ocurrdo.
- Scrpts automatzados que e|ecutan accones especfcas (p.
e|. rencar un equpo).
- Notfcacones por tefono mv.
- Dsparadores de base de datos, que restrngen e acceso de
un usuaro a determnados regstros o campos, o que
crean/emnan entradas en a base de datos.
Opcones de respuesta. Se egen as soucones a adoptar.
Exsten numerosas respuestas posbes a a hora de actuar
frente a un evento. Entre as ms comunes estn:
- Regstro de eventos. Independentemente de as accones
que se even a cabo, se documenta o ocurrdo.
- Respuesta automtca. En agunos casos, se pueden
programar respuestas automtcas a determnados eventos
que a organzacn TI conoce en profunddad. Por e|empo:
rencar un dspostvo, cambar un parmetro, boquear una
apcacn para evtar accesos no autorzados, etc.
- Aerta e ntervencn humana. La aerta tene como ob|eto
advertr e nformar a a persona ms cuafcada para que
desempee una accn especfca, probabemente en un
tempo determnado y en un dspostvo concreto.
- Emsn de una soctud de cambo (RFC). Las soctudes de
cambo pueden crearse en cuanto ocurre a excepcn o en
e momento en que a actvdad de Correacn concuye que
es necesaro hacer cambos.
- Apertura de un regstro de ncdenca. A gua que con a
RFC, e regstro de ncdencas puede efectuarse en cuanto
se detecta a excepcn o cuando a Correacn o consdera
necesaro.
- Apertura de un
vncuo a un regstro
de probema. Los
probemas sueen
estar asocados a
uno o ms
ncdentes. Esto
ayuda a equpo encargado de a Gestn de Probemas para
determnar e mpacto y a severdad de probema.
Puede presentarse e caso de un evento que representa una
excepcn pero que no tene un mpacto drecto en e servco.
Se trata de ncdentes especaes en os que e regstro debe
hacerse de acuerdo a un Modeo de Incdentes, pero que no
tenen nnguna nfuenca en e rendmento a no ocasonar
nterrupcones de servco.
Revsn de accones y cerre. Se revsan as excepcones o
eventos mportantes para determnar s se han tratado
correctamente. Se cerra e proceso de Gestn de Eventos.
Antes de dar por termnado e proceso de Gestn de Eventos,
es precso revsar todas as excepcones o eventos
mportantes para garantzar que se han tratado
correctamente.
/stas respuestas no tienen por
qu* darse de manera aislada( es
decir( que la organizacin puede
combinar dos o ms de ellas para
o%recer una solucin ms
completa al evento.
2.1.1 Cont!o# de# P!o'eso
A a hora de evauar a efcenca y efectvdad de proceso de
Gestn de Eventos deben verfcarse os sguentes ndcadores:
Nmero de eventos, por categoras.
Nmero de eventos, por mportanca.
Nmero y porcenta|e de eventos que requreron de
ntervencn humana y cmo fue esa ntervencn.
Nmero y porcenta|e de eventos que desembocaron en e
regstro de una nueva ncdenca o soctud de cambo.
Nmero y porcenta|e de eventos ocasonados por probemas
ya exstentes o errores conocdos.
Nmero y porcenta|e de eventos repetdos o dupcados. Esto
es reevante para optmzar a funcn de Correacn.
Nmero y porcenta|e de eventos reaconados con probemas
de rendmento.
Nmero y porcenta|e de eventos que ndcan futuros
probemas de dsponbdad.
Nmero y porcenta|e de cada tpo de evento, por pataforma o
apcacn.
Nmero y rato de eventos por comparacn a nmero de
ncdentes.
2.2 Gestin de In'iden'i"s
2.2.1 Visin 2ene!"#
La Gestn de Incdencas
tene como ob|etvo
resover, de a manera
ms rpda y efcaz
posbe, cuaquer
ncdente que cause una
nterrupcn en e servco.
Por otro ado, tambn es
mportante dferencar a Gestn de Incdencas de a Gestn de
Petcones, que se ocupa de as dversas soctudes que os
usuaros pantean para me|orar e servco, no cuando ste faa.
2.2.2 Int!od*''in + O,-etios
Los ob|etvos prncpaes de a Gestn de Incdencas son:
La ,estin de 'ncidencias no
debe con%undirse con la ,estin
de Problemas( pues a di%erencia
de esta 4ltima( no se preocupa
de encontrar y analizar las
causas subyacentes a un
determinado incidente sino
e3clusivamente a restaurar el
servicio. Sin embargo( es obvio(
que e3iste una %uerte
interrelacin entre ambas.
Detectar cuaquer ateracn en os servcos TI.
Regstrar y casfcar estas ateracones.
Asgnar e persona encargado de restaurar e servco segn
se defne en e SLA correspondente.
Esta actvdad requere un estrecho contacto con os usuaros, por
o que e Centro de Servcos debe |ugar un pape esenca en e
msmo.
E sguente dagrama resume e proceso de Gestn de
Incdencas:
Aunque e concepto de ncdenca se asoca naturamente con
cuaquer mafunconamento de os sstemas de hardware y
software, segn e bro de Soporte de Servco de ITIL una
ncdenca es:
5"ualquier evento que no %orma parte de la operacin estndar de
un servicio y que causa( o puede causar( una interrupcin o una
reduccin de calidad del mismo6.
Por o que cas cuaquer
amada a Centro de
Servcos puede casfcarse
"ualquier cambio que requiera
una modi%icacin de la
in%raestructura no se considera
un servicio estndar y requiere el
inicio de una Peticin de "ambio
72!"8 que debe ser tratada seg4n
los principios de la ,estin de
"ambios.
como un ncdente, a excepcn as Petcones de Servco taes
como concesn de nuevas cencas, cambo de nformacn de
acceso, etc.
Los prncpaes benefcos de una correcta Gestn de Incdencas
ncuyen:
Me|orar a productvdad de os usuaros.
Cumpmento de os nvees de servco acordados en e SLA.
Mayor contro de os procesos y montorzacn de servco.
Optmzacn de os recursos dsponbes.
Una CMDB ms precsa, pues se regstran os ncdentes en
reacn con os eementos de confguracn.
Y prncpamente: me|ora a satsfaccn genera de centes y
usuaros.
Por otro ado una ncorrecta Gestn de Incdencas puede acarrear
efectos adversos taes como:
Reduccn de os nvees de servco.
Se dapdan vaosos recursos: demasada gente o gente de
nve nadecuado traba|ando concurrentemente en a resoucn
de a ncdenca.
Se perde vaosa nformacn sobre as causas y efectos de as
ncdencas para futuras reestructuracones y evoucones.
Se crean centes y usuaros nsatsfechos por a maa y/o enta
gestn de sus ncdencas.
Las prncpaes dfcutades a a hora de mpementar a Gestn de
Incdencas se resumen en:
No se sguen os procedmentos prevstos y se resueven as
ncdencas sn regstraras o se escaan nnecesaramente y/o
omtendo os protocoos preestabecdos.
No exste un margen operatvo que permta gestonar os
"pcos" de ncdencas, por o que stas no se regstran
adecuadamente e mpden a correcta operacn de os
protocoos de casfcacn y escaado.
2.2.) Con'e(tos B3si'os
Casfcacn y Regstro
Es frecuente que exstan mtpes ncdencas concurrentes,
por o que es necesaro determnar un nve de prordad para a
resoucn de as msmas.
La prorzacn se basa esencamente en dos parmetros:
- Impacto: determna a mportanca de a ncdenca
dependendo de cmo sta afecta a os procesos de negoco
y/o de nmero de usuaros afectados.
- Urgenca: depende de tempo mxmo de demora que
acepte e cente para a resoucn de a ncdenca y/o e
nve de servco acordado en e SLA.
Tambn se deben tener en cuenta factores auxares taes
como e tempo de resoucn esperado y os recursos
necesaros: os ncdentes "sencos" se tramtarn cuanto
antes.
Dependendo de a prordad, se asgnarn os recursos
necesaros para a resoucn de a ncdenca.
La prordad de ncdente puede cambar durante su cco de
vda. Por e|empo, se pueden encontrar soucones temporaes
que restauren aceptabemente os nvees de servco y que
permtan retrasar e cerre de ncdente sn graves
repercusones.
Es convenente estabecer un protocoo para determnar, en
prmera nstanca, a prordad de ncdente. E sguente
dagrama nos muestra un posbe "dagrama de prordades" en
funcn de a urgenca e mpacto de ncdente:
Escaado y Soporte
Es frecuente que e Centro de Servcos no se vea capaz de
resover en prmera nstanca un ncdente y para eo deba
recurrr a un especasta o a agn superor que pueda tomar
decsones que se escapan de su responsabdad. A este
proceso se e denomna escaado.
Bscamente hay dos tpos de escaado:
- Es'"#"do /*n'ion"#4 Se requere e apoyo de un
especasta de ms ato nve para resover a ncdenca.
- Es'"#"do -e!3!5*i'o4 Debemos acudr a un responsabe de
mayor autordad para tomar decsones que se escapan de
as atrbucones asgnadas a ese nve, como, por e|empo,
asgnar ms recursos para a resoucn de un ncdente
especfco.
E proceso de escaado puede resumrse grfcamente* como
sgue:
/l escalado puede incluir ms niveles en grandes
organizaciones( o por el contrario( en el caso de P)-/S(
integrar di%erentes niveles.
2.2.. P!o'eso
E sguente dagrama muestra os procesos mpcados en a
correcta Gestn de Incdencas:
A. Re2ist!o + C#"si/i'"'in
Re2ist!o
La admsn y regstro de a ncdenca es e prmer y
necesaro paso para una correcta gestn de msmo.
Las ncdencas pueden provenr de dversas fuentes taes
como usuaros, gestn de apcacones, e msmo Centro de
Servcos o e soporte tcnco, entre otros.
E proceso de regstro debe reazarse nmedatamente,
pues resuta mucho ms costoso hacero posterormente y
se corre e resgo de que a aparcn de nuevas ncdencas
demore ndefndamente e proceso.
- La admsn a trmte de ncdente: e Centro de
Servcos debe de ser capaz de evauar en prmera
nstanca s e servco requerdo se ncuye en e SLA de
cente y en caso contraro reenvaro a una autordad
competente.
- Comprobacn de que ese ncdente an no ha sdo
regstrado: es muy habtua que ms de un usuaro
notfque a msma ncdenca y por o tanto han de
evtarse dupcacones nnecesaras.
- Asgnacn de referenca: a ncdente se e asgnar una
referenca que e dentfcar unvocamente, tanto en os
procesos nternos como en as comuncacones con e
cente.
- Regstro nca: se ha de ntroducr en a base de datos
asocada a nformacn bsca necesara para e
procesamento de ncdente (hora, descrpcn de
ncdente, sstemas afectados...).
- Informacn de apoyo: se ncur cuaquer nformacn
reevante para a resoucn de ncdente que puede ser
soctada a cente a travs de un formuaro especfco,
o que puede ser obtenda de a propa CMDB (hardware
nterreaconado), etc.
- Notfcacn de ncdente: en os casos en que e
ncdente pueda afectar a otros usuaros, stos deben ser
notfcados para que conozcan cmo esta ncdenca
puede afectar su fu|o habtua de traba|o.
C#"si/i'"'in
La casfcacn de un ncdente tene como ob|etvo
prncpa e recopar toda a nformacn que pueda ser
utzada para a resoucn de msmo.
E proceso de casfcacn debe mpementar, a menos, os
sguentes pasos:
- Categorzacn: se asgna una categora (que puede estar
a su vez subdvdda en ms nvees) dependendo de
tpo de ncdente o de grupo de traba|o responsabe de
su resoucn. Se dentfcan os servcos afectados por e
ncdente.
- Estabecmento de nve de prordad: dependendo de
mpacto y a urgenca se determna, segn crteros
preestabecdos, un nve de prordad.
- Asgnacn de recursos: s e Centro de Servcos no
puede resover e ncdente en prmera nstanca,
desgnar a persona de soporte tcnco responsabe de
su resoucn (segundo nve).
- Montorzacn de estado y tempo de respuesta
esperado: se asoca un estado a ncdente (por e|empo:
regstrado, actvo, suspenddo, resueto, cerrado) y se
estma e tempo de resoucn de ncdente en base a
SLA correspondente y a prordad.
B. An3#isis6 Reso#*'in + Cie!!e
En prmera nstanca, se examna e ncdente con ayuda de a
KB para determnar s se puede dentfcar con aguna
ncdenca ya resueta y apcar e procedmento asgnado.
S a resoucn de ncdente se escapa de as posbdades de
Centro de Servcos este redreccona e msmo a un nve
superor para su nvestgacn por os expertos asgnados. S
estos expertos no son capaces de resover e ncdente, se
segurn os protocoos de escaado predetermnados.
Durante todo e cco de vda de ncdente se debe actuazar
a nformacn amacenada en as correspondentes bases de
datos para que os agentes mpcados dspongan de cumpda
nformacn sobre e estado de msmo.
S fuera necesaro, paraeamente a a resoucn de a
ncdenca se puede emtr una Petcn de Cambo (RFC) que
se envara a a Gestn de Petcones. Por otro ado, s a
ncdenca fuera recurrente y no se encontrase una soucn
defntva, se deber nformar a a Gestn de Probemas para
e estudo detaado de as causas subyacentes.
Cuando se haya souconado e ncdente se:
- Confrma con os usuaros a soucn satsfactora de
msmo.
- Incorpora e proceso de resoucn a SKMS.
- Recasfca e ncdente s fuera necesaro.
- Actuaza a nformacn en a CMDB sobre os eementos de
confguracn (CIs) mpcados en e ncdente.
- Cerra e ncdente.
2.2.1 Cont!o# (!o'eso
La correcta eaboracn de nformes forma parte esenca en e
proceso de Gestn de Incdencas.
Estos nformes deben aportar nformacn esenca para, por
e|empo:
La Gestn de Nvees de Servco: es esenca que os centes
dspongan de nformacn puntua sobre os nvees de
cumpmento de os SLAs y que se adopten meddas correctvas
en caso de ncumpmento.
Montorzar e rendmento de Centro de Servcos: conocer e
grado de satsfaccn de cente por e servco prestado y
supervsar e correcto funconamento de a prmera nea de
soporte y atencn a cente.
Optmzar a asgnacn de recursos: os gestores deben
conocer s e proceso de escaado ha sdo fe a os protocoos
preestabecdos y s se han evtado dupcdades en e proceso
de gestn.
Identfcar errores: puede ocurrr que os protocoos
especfcados no se adecuen a a estructura de a organzacn
o as necesdades de cente, por o que se debern tomar
meddas correctvas.
Dsponer de Informacn Estadstca: que puede ser utzada
para hacer proyeccones futuras sobre asgnacn de recursos,
costes asocados a servco, etc.
Por otro ado una correcta Gestn de Incdencas requere de una
nfraestructura que facte su correcta mpementacn. Entre eos
cabe destacar:
Un correcto sstema automatzado de regstro de ncdentes y
reacn con os centes
Un SKMS que permta comparar nuevos ncdentes con
ncdentes ya regstrados y resuetos. Un SKMS actuazado
permte:
- Evtar escaados nnecesaros.
- Convertr e know how de os tcncos en un actvo duradero
de a empresa.
- Poner drectamente a dsposcn de cente parte o a
totadad de estos datos (a a manera de FAOs) en una
extranet, o que puede permtr que a veces e usuaro no
neceste squera notfcar a ncdenca.
Una CMDB que permta conocer todas as confguracones
actuaes y e mpacto que stas puedan tener en a resoucn
de ncdente.
Para e correcto segumento de todo e proceso, es ndspensabe a
utzacn de mtrcas que permtan evauar de a forma ms
ob|etva posbe e funconamento de servco. Agunos de os
aspectos cave a consderar son:
Nmero de ncdentes casfcados temporamente y por
prordades.
Tempos de resoucn casfcados en funcn de mpacto y
a urgenca de os ncdentes.
Nve de cumpmento de SLA.
Costos asocados.
Uso de os recursos dsponbes en e Centro de Servcos.
Porcenta|e de ncdentes, casfcados por prordades,
resuetos en prmera nstanca por e Centro de Servcos.
Grado de satsfaccn de cente.
o
o
o
2.) Gestin de Peti'iones
2.).1 Visin 2ene!"#
La Gestn de Petcones, como su nombre ndca, es a encargada
de atender as petcones de os usuaros proporconndoes
nformacn y acceso rpdo a os servcos estndar de a
organzacn TI.
Es mportante acarar qu entendemos por petcn de servco, un
concepto que engoba as soctudes que os usuaros pueden
pantear a departamento de TI:
Soctudes de nformacn o conse|o.
Petcones de cambos estndar (por e|empo cuando e usuaro
ovda su contrasea y socta una nueva)
Petcones de acceso a servcos IT.
La Gestn de Petcones recbe as sguentes entradas para poder
ncar su abor:
Petcones de servco, panteadas por os usuaros.
RFCs, tambn de a msma fuente.
Descrpcn detaada de servco, proporconada por e Portfoo
de Servcos.
Potcas de Segurdad, de a Gestn de Segurdad.
Las prncpaes razones que respadan a mpementacn de
proceso de Gestn de Petcones en a organzacn TI son:
Proporcona a departamento comerca un acceso rpdo y
efectvo a servcos estndar. Esto me|ora su productvdad, a
cadad de os servcos comercaes y os propos productos.
Reduce a burocraca asocada a proceso de petcn de acceso
a servcos nuevos o ya exstentes, reducendo asmsmo os
costes.
Incrementa e nve de contro sobre os servcos a centrazar
a concesn de acceso a os msmos.
Reduce costes a centrazar a negocacn con proveedores
respecto a acceso a os servcos, y tambn a reducr e coste
de soporte.
2.).2 Int!od*''in + O,-etios
Los ob|etvos de a Gestn de Petcones ncuyen:
Proporconar un cana de comuncacn a travs de cua os
usuaros puedan soctar y recbr servcos estndar para os que
exste una aprobacn preva.
Proporconar nformacn a os usuaros y centes sobre a
dsponbdad de os servcos y e procedmento para
obteneros.
Locazar y dstrbur os componentes de servcos estndar
soctados.
Ayudar a resover que|as o comentaros ofrecendo
nformacn genera.
Las dfcutades y desafos a os que se puede enfrentar a Gestn
de Petcones son:
A a hora de documentar y defnr caramente e tpo de
petcones que van a ser gestonadas.
A estabecer funconadades de autoayuda para que os
usuaros nteracten me|or con e proceso de envo de petcones.
S e acance de proceso de Gestn de Petcones no est
ben defndo, as personas mpcadas no tendrn una dea cara
sobre cmo se desarroar.
S as nterfaces de envo de petcones tenen un dseo
pobre o a mpementacn no es correcta, resutar muy
compcado a os usuaros remtr sus sugerencas, que|as, etc.
S as apcacones de gestn nterna no son adecuadas, a
Gestn de Petcones puede ver dsmnuda consderabemente
su capacdad para asumr gran cantdad de traba|o.
Una montorzacn nsufcente o nefcaz.
2.).) P!o'eso
Las actvdades ncudas en e proceso de Gestn de Petcones
son:
Seeccn de petcones. Los usuaros, a travs de as
herramentas destnadas a ta fn por a Gestn de Petcones,
emten sus petcones conforme a una sere de tpoogas
predefndas.
La Gestn de Petcones hace posbe que os propos usuaros
emtan sus petcones de servco a travs de una nterfaz web. En
ea, e cente podr escoger de entre as "petcones tpo"
predefndas a que ms se a|usta a su caso.
Esto se puede combnar con otras herramentas destnadas a envar
a petcn drectamente a equpo de back-end.
Aprobacn fnancera de a petcn. Dado que a mayora
de petcones tenen mpcacones fnanceras, se consdera su
coste y se decde s tramtar a petcn o no.
La mayora de as petcones conevan un gasto,
ndependentemente de os acuerdos fnanceros en vgor. Por
eso, antes de autorzar una petcn es prncpa determnar
prmero os costes que sta acarrear de ser cursada.
Se pueden defnr, para determnadas petcones estndares,
unos precos f|os que ayuden a gestonar con rapdez aqueos
casos ms frecuentes.
Tramtacn y cerre. La petcn es cursada por a persona o
personas adecuadas segn cada caso.
Esta actvdad consste en cursar a propa petcn, por o que as
accones a desempear dependern de a naturaeza de a
msma.
E Centro de Servcos puede encargarse de as ms smpes,
mentras que otras precsarn de una ntervencn especazada.
Agunas organzacones dsponen de grupos de expertos para
cursar cada tpo de petcn, o ncuso dervan certas actvdades
a proveedores externos.
E Centro de Servcos, ndependentemente de s a undad que
tramta a petcn es nterna o externa, debe montorzar todo e
proceso y persegur nuevos progresos.
Una vez resueta a petcn, se notfca a Centro de Servcos
para que compruebe s e usuaro est satsfecho con e resutado
y proceda a su cerre.
Tras notfcar a Centro de Servcos y comprobar desde aqu
que e usuaro ha quedado conforme con a gestn se procede a
cerrara.
2.).. Cont!o# de# P!o'eso
Nmero tota de petcones de servco.
Ruptura de petcones de servco en cada etapa.
Tamao de a copa de segurdad de as petcones ms
destacadas.
Tempo medo que dura a gestn de cada tpo de petcn
de servco.
Nmero y porcenta|e de petcones de servco competadas
en os tempos acordados.
Costo medo de cada tpo de petcn de servco.
Nve de satsfaccn de cente con a gestn de as
petcones de servco.
2..Gestin de P!o,#e%"s
2...1 Visin 2ene!"#
Las funcones prncpaes de a Gestn de Probemas son:
Investgar as causas subyacentes a toda ateracn, rea o
potenca, de servco TI.
Determnar posbes soucones a as msmas.
Proponer as petcones de cambo (RFC) necesaras para
restabecer a cadad de servco.
Reazar Revsones Post-Impementacn (PIR) para
asegurar que os cambos han surtdo os efectos buscados sn
crear probemas de carcter secundaro.
La Gestn de Probemas puede ser:
Reactva: Anaza os ncdentes ocurrdos para descubrr su
causa y propone soucones a os msmos.
Proactva: Montorza a cadad de a nfraestructura TI y
anaza su confguracn con e ob|etvo de prevenr ncdentes
ncuso antes de que stos ocurran.
2...2 Int!od*''in + O,-etios
Como se expc en a seccn de Gestn de Incdencas, esta
tma tene como excusvo ob|etvo e restabecer o ms
rpdamente a cadad de servco y no e determnar cues han
sdo os orgenes y causas de msmo.
Cabe dferencar entre:
Probema: causa
subyacente, an no
dentfcada, de una sere
de ncdentes o un
ncdente asado de
mportanca sgnfcatva.
Error conocdo: Un probema se transforma en un error
conocdo cuando se han determnado sus causas.
Entre as funcones prncpaes de a Gestn de Probemas fguran:
Identfcar, regstrar y casfcar os probemas.
Dar soporte a a Gestn de Incdencas, proporconando
nformacn y soucones temporaes o parches.
Anazar y determnar as causas de os probemas y
proponer soucones.
Eevar RFCs a a Gestn de Cambos para evar a cabo os
cambos necesaros en a nfraestructura TI.
Reazar un segumento post-mpementacn de todos os
cambos para asegurar su correcto funconamento.
Reazar nformes que documenten no so os orgenes y
soucones a un probema sno que tambn srvan de soporte a
a estructura TI en su con|unto.
Anazar tendencas para prevenr ncdentes potencaes.
Los prncpaes benefcos de una correcta Gestn de Probemas:
"uando alg4n tipo de incidente
se convierte en recurrente o
tiene un %uerte impacto en la
in%raestructura &'( es la %uncin
de la ,estin de Problemas el
determinar sus causas y
encontrar posibles soluciones.
Un aumento de a cadad genera de os servcos TI.
Se mnmza e nmero de ncdentes.
Los ncdentes se souconan ms rpdamente y,
generamente, en a prmera nea de soporte TI, ahorrando
recursos e nnecesaros escaados.
La documentacn desarroada es de gran utdad para a
Gestn de a Capacdad, Dsponbdad y Nvees de Servco.
Las prncpaes dfcutades a a hora de mpementar a Gestn de
Probemas se resumen en:
Estabecer una estrecha coaboracn entre a Gestn de
Incdencas y a de Probemas. Sn sta, a Gestn de Incdencas
no dspondr de toda a nformacn necesara para a rpda
soucn de os ncdentes y a Gestn de Probemas carecer de
a nformacn necesara para determnar, casfcar y resover os
probemas.
Mantener actuazadas as bases de datos asocadas
requere un compromso por parte de todos os agentes
mpcados y a supervsn de os responsabes de a
nfraestructura TI.
Aumento de os costes por a contratacn de persona
especazado, aunque estos se vean sobradamente
compensados por os benefcos dervados.
2...) P!o'eso
Las prncpaes actvdades de a Gestn de Probemas son:
Contro de Probemas: se encarga de regstrar y casfcar
os probemas para determnar sus causas y convertros en
errores conocdos.
Contro de Errores: regstra os errores conocdos y propone
soucones a os msmos medante RFCs que son envadas a a
Gestn de Cambos. Asmsmo efecta a Revsn Post
Impementacn de os msmos en estrecha coaboracn con a
Gestn de Cambos.
Y cuando a estructura de a organzacn o permte, desarroar
una Gestn de Probemas Proactva que ayude a detectar
probemas ncuso antes de que stos se manfesten provocando
un deteroro en a cadad de servco.
A. Cont!o# de P!o,#e%"s
E prncpa ob|etvo de Contro de Probemas es consegur que
estos se convertan en Errores Conocdos para que e Contro de
Errores pueda proponer as soucones correspondentes.
E Contro de Probemas se compone en esenca de tres fases:
Identfcacn y Regstro
Una de as tareas prncpaes de a Gestn de Probemas es
dentfcar os msmos. Las prncpaes fuentes de nformacn
utzadas son:
- La Base de Datos de Incdencas: en prncpo, cuaquer
ncdente de que no se conocen sus causas y que se ha
cerrado medante un workaround (soucn tempora) es
potencamente un probema. Sn embargo, se habr de
anazar s este ncdente es asado o su mpacto en a
estructura TI antes de eevaro a a categora de probema.
- Anss de a nfraestructura TI: en coaboracn con a
Gestn de Dsponbdad y de Capacdad, a Gestn de
Probemas debe anazar os dferentes procesos y
determnar en que aspectos se debe reforzar os sstemas y
estructuras TI para evtar futuros probemas.
- Deteroro de os Nvees de Servco: e descenso de
rendmento puede ser una ndcacn de a exstenca de
probemas subyacentes que no se hayan manfestado de
forma expcta como ncdentes.
Todas as reas de a nfraestructura TI deben coaborar con a
Gestn de Probemas para dentfcar probemas reaes y
potencaes, nformando a sta de cuaquer sntoma que o
sea de un deteroro en e servco TI.
E regstro de probemas es, en prncpo, smar a de os
ncdentes aunque e nfass debe hacerse no en os detaes
especfcos de os ncdentes asocados sno ms ben en su
naturaeza y posbe mpacto.
E regstro debe ncorporar, entre otras, nformacn sobre:
- Los CIs mpcados.
- Causas de probema.
- Sntomas asocados.
- Soucones temporaes.
- Servcos nvoucrados.
- Nvees de prordad, urgenca e mpacto.
- Estado: actvo, error conocdo, cerrado.
Casfcacn y Asgnacn de Recursos
La casfcacn de probema engoba desde as caracterstcas
generaes de ste, taes como s es un probema de hardware
o software, qu reas funconaes se ven afectadas y detaes
sobre os dferentes eementos de confguracn (CIs)
nvoucrados en e msmo.
Un factor esenca es a determnacn de a prordad de
probema, que a gua que en e caso de os ncdentes, se
determna tanto a partr de a urgenca (demora aceptabe
para a soucn de probema) como de su mpacto (grado de
deteroro de a cadad de servco).
A gua que en a Gestn de Incdencas, a prordad puede
cambar en e curso de cco de vda de probema, por
e|empo, s se encuentra una soucn tempora a msmo que
reduce consderabemente su mpacto.
Una vez casfcado e probema y determnada su prordad, se
deben asgnar os recursos necesaros para su soucn. Estos
recursos deben ser sufcentes para asegurar que os
probemas asocados son tratados efcazmente y as mnmzar
su mpacto en a nfraestructura TI.
Anss y Dagnstco: Error conocdo
Los ob|etvos prncpaes de proceso de anss son:
- Determnar as causas de probema.
- Proporconar soucones temporaes a a Gestn de
Incdencas para mnmzar e mpacto de probema hasta
que se mpementen os cambos necesaros que o
resuevan defntvamente.
Es esenca prever que no sempre e orgen de probema es
un error de hardware o software. Es frecuente que e probema
est causado por:
- Errores de procedmento.
- Documentacn ncorrecta.
- Fata de coordnacn entre dferentes reas.
Es tambn posbe que a causa de probema sea un bug ben
conocdo de aguna de as apcacones utzadas. Por o tanto,
es convenente estabecer contacto drecto con e entorno de
desarroo, en caso de apcacones desarroadas "en a casa",
o nvestgar en Internet nformacn sobre errores conocdos
apcabes a probema en cuestn.
Una vez determnadas as causas de probema, ste se
converte en un Error Conocdo y se remte a Contro de
Errores para su posteror procesamento.
B. Cont!o# de E!!o!es
Una vez que e Contro de Probemas ha determnado as
causas de un probema, es responsabdad de Contro de
Errores e regstro de msmo como error conocdo.
Identfcacn y Regstro de errores
E regstro de os errores conocdos es de vta mportanca
para a Gestn de Incdencas, pues debe evar asocado,
sempre que esto sea posbe, agn tpo de soucn
tempora (tambn amada workaround) que permta
mnmzar e mpacto de os ncdentes asocados.
Anss y Soucn
Se deben nvestgar dferentes soucones para e error
evauando en cada momento:
- E posbe mpacto de as msmas en a nfraestructura TI.
- Los costes asocados.
- Sus consecuencas sobre os SLAs.
En agunos casos en os que e mpacto de probema puede
tener consecuencas graves en a cadad de servco,
puede emtrse una RFC de emergenca para su
procesamento urgente por a Gestn de Cambos.
Una vez determnada a soucn ptma a probema y
antes de eevar una RFC a a Gestn de Cambos han de
tenerse en cuenta as sguentes consderacones:
- Es convenente demorar a soucn? Ya sea porque se
prevn cambos sgnfcatvos en a nfraestructura TI a
corto pazo o por e escaso mpacto de probema en
cuestn.
- Es a soucn provsona aportada sufcente para
mantener unos nvees de cadad de servcos aceptabe?
- Los benefcos |ustfcan os costes asocados?
Sea cua sea a respuesta, toda a nformacn sobre e error
y su soucn se regstrar en as bases de datos asocadas.
En e caso en e que se consdere que e probema necesta
ser souconado, se emtr una RFC. Ser responsabdad
de a Gestn de Cambos a mpementacn de os cambos
de nfraestructura propuestos.
Revsn Post Impementacn y Cerre
Antes de dar e probema por resueto y cambar su estado a
"cerrado" se debe anazar e resutado de a
mpementacn de a RFC eevado a a Gestn de Cambos
(PIR).
S os resutados de esta PIR son os deseados y se pueden
cerrar todos os ncdentes reaconados con este probema,
se consdera concudo e proceso y se emten os nformes
correspondentes. Por tmo, es ndspensabe actuazar a
Base de Datos de Errores Conocdos (KEDB) para futuras
ocasones.
Adconamente, en e caso de probemas de carcter grave,
todo e proceso se somete a una Revsn de Probemas
Graves para prevenr a reaparcn de probema.
2.... Cont!o# de# P!o'eso
E ob|etvo de a Gestn de Probemas no es otro que e de
me|orar e funconamento de a nfraestructura TI, y para evauar
su efcaca es mprescndbe reazar un contnuo segumento de
os procesos reaconados y evauar su rendmento.
En partcuar, una buena gestn de probemas debe traducrse en
una:
Dsmnucn de nmero de ncdentes y una ms rpda
resoucn de os msmos.
Mayor efcaca en a resoucn de probemas.
Gestn proactva, que permta dentfcar probemas
potencaes antes de que stos se manfesten o provoquen
una sera degradacn de a cadad de servco.
La correcta eaboracn de nformes permte evauar e
rendmento de a Gestn de Probemas y aporta nformacn de
vta mportanca a otras reas de a nfraestructura TI.
Entre a documentacn generada cabra destacar:
Informes de Rendmento de a Gestn de Probemas: donde
se detae e nmero de errores resuetos, a efcaca de as
soucones propuestas, os tempos de respuesta y e mpacto
en a Gestn de Incdencas
Informes de Gestn Proactva: donde se especfquen as
accones e|ercdas para a prevencn de nuevos probemas y
os resutados de os anss reazados sobre a adecuacn de
as estructuras TI a as necesdades de a empresa.
Informes de Cadad de Productos y Servcos: donde se evae
e mpacto en a cadad de servco de os productos y
servcos contratados y que eventuamente pueda permtr
adoptar decsones nformadas sobre cambos de proveedores,
etc.
Una efcaz Gestn de Probemas tambn requere determnar
caramente qunes son os responsabes de cada proceso. Sn
embargo, en pequeas organzacones es recomendabe no
segmentar en exceso as responsabdades para evtar os costes
asocados: sera poco efcaz y contraproducente asgnar unos
recursos humanos desproporconados a proceso de dentfcacn
y soucn de probemas.
2.1Gestin de A''eso " #os Se!i'ios TI
2.1.1 Visin 2ene!"#
La Gestn de Acceso a os Servcos TI es e proceso por e cua a
un usuaro se e brndan os permsos necesaros para hacer uso de
os servcos documentados en e Catogo de Servcos de a
organzacn TI. En ocasones recbe e nombre de Gestn de
Derechos o Gestn de dentdades.
La Gestn de Acceso a os Servcos TI se reacona con agunos
procesos de a fase de Dseo:
La Gestn de a Segurdad estabece as potcas de
segurdad que uego a Gestn de Acceso debe tener en cuenta
a a hora de otorgar e acceso a os servcos TI.
E Catogo de Servco aporta a documentacn sobre os
servcos cuyo acceso soctan os usuaros.
Tambn se reacona con otros procesos de a fase de Operacn,
como es e caso de a Gestn de Petcones o e Centro de
Servcos, procesos desde os cuaes pueden egar soctudes de
acceso a servcos.
Asmsmo, proporcona nformacn de sada para:
Gestn de Incdencas, que se har cargo de aqueas
petcones de acceso o actvdades reaconadas con os accesos
que representen una excepcn.
Gestn Tcnca y Gestn de Apcacones, que deben
montorzar os accesos y comprobar s son autorzados o no.
2.1.2 Int!od*''in + O,-etios
E ob|etvo de a Gestn de Acceso a os Servcos TI es otorgar
permsos de acceso a os servcos a aqueos usuaros autorzados e
mpedrseo a os usuaros no autorzados.
/n otras palabras( es la puesta
en prctica de las pol+ticas y
acciones de%inidas en la ,estin
de la Seguridad y la ,estin de
la 0isponibilidad.
La Gestn de Acceso a os Servcos TI proporcona una sere de
venta|as a a organzacn TI que |ustfcan su mpantacn:
Mayor garanta de confdencadad de a nformacn,
gracas a un acceso controado a os servcos.
Mayor efectvdad de os empeados, a mnmzarse os
confctos y probemas dervados de a asgnacn de permsos.
Menor probabdad de errores en servcos crtcos
reaconados con a actvdad de usuaros no cuafcados.
Capacdad de montorzar e uso de os servcos y detectar
casos de abuso de os msmos.
Mayor rapdez y efcaca a revocar permsos en caso de ser
necesaro, ago que puede ser crtco para a segurdad en
determnadas crcunstancas.
La Gestn de Acceso puede, adems, ser un requsto
ndspensabe para a adecuacn a determnados estndares de
cadad e ncuso, a a egsacn vgente (en e sector santaro,
por e|empo).
Los prncpaes retos a que se enfrenta habtuamente a Gestn de
Acceso a os Servcos TI son:
Verfcar a dentdad de os usuaros.
Verfcar a dentdad de a persona u organsmo que
autorza a asgnacn de permsos.
Verfcar que e usuaro est soctando e acceso a un
determnado servco.
Integrar mtpes nvees de permsos para un usuaro
concreto.
Determnar con rapdez y fabdad e nve de permsos de
usuaro en cuaquer momento.
Gestonar cambos en os requstos de acceso de os
usuaros.
Restrngr os permsos de acceso a os usuaros no
autorzados.
Mantener una base de datos actuazada donde fguren
todos os usuaros y os derechos de os que gozan.
2.1.) P!o'eso
Las actvdades de a Gestn de Acceso a os Servcos TI ncuyen:
Petcn de acceso, que puede egar por dstntas vas como
e departamento de RRHH, una soctud de cambo, una
nstruccn autorzada.
La petcn de acceso puede egar a travs de numerosas vas:
- Una petcn estndar generada por e sstema de Recursos
Humanos. Por e|empo, a contratar a una persona, a
ascendera, transferra o cuando abandonan a empresa.
- Una soctud de cambo (RFC).
- Una petcn de servco envada por a Gestn de Petcones.
- A e|ecutar una tarea automtca prevamente autorzada.
- Las regas para estabecer as petcones de acceso
normamente estn documentadas en e Catogo de
Servcos.
Verfcacn. Se comprueba a dentdad de usuaro que
socta e acceso, as como de aqueos que o autorzan.
Tambn se examna s os motvos para otorgar e acceso son
pertnentes.
La Gestn de Acceso debe verfcar cada petcn desde dos
perspectvas:
- E usuaro que socta e acceso, es reamente quen dce ser?
- Tene un motvo vdo para usar e servco?
E prmer punto se comprueba, habtuamente, comprobando e
nombre y a cave de usuaro. En a mayor parte de
organzacones, estos datos bastan para acredtar a usuaro,
aunque depende de as potcas de segurdad y de o sensbe
que sea a nformacn regstrada en e sstema de servco (p.e|.
datos bomtrcos).
E segundo punto requere una comprobacn paraea e
ndependente de a que aporta e usuaro. En caso de que se
trate de un nuevo empeado, por e|empo, ser necesara una
notfcacn por escrto procedente de departamento de
Recursos Humanos.
Montorzacn de dentdad. Los cambos en a asgnacn
de permsos sueen estar asocados a un cambo de estatus
dentro de a organzacn: ascensos, despdos, |ubacones.
A medda que os usuaros traba|an en a organzacn, sus roes
van cambando y, con eos, sus necesdades de acceso a
servcos. Agunos e|empos de cambos ncuyen:
- Cambo de tarea. En este caso, es muy posbe e usuaro
neceste acceso a nuevos servcos, o ncuso a otros
competamente dferentes.
- Ascensos. Lo ms probabe es que e usuaro requera nvees
de permsos superores en os msmos servcos a os que ya
tena acceso.
- Dmsn o faecmento. Es precso emnar por competo e
acceso para evtar que a cuenta de usuaro se converta en un
agu|ero de segurdad.
- |ubacn. En muchas organzacones, os empeados ya
retrados todava conservan e prvego de acceder a certos
servcos, como por e|empo descuentos en sus compras en
determnadas pataformas de e-commerce.
- Accn dscpnar. En agunos casos, es posbe que a
organzacn neceste restrngr e acceso durante un tempo
para evtar que e usuaro acceda a determnados servcos.
Esta crcunstanca debera estar prevsta en e sstema de
asgnacn de permsos, evtando as tener que emnar os
derechos y uego crearos de nuevo.
- Despdo. Cuando un empeado es despeddo, o cuando se
emprenden accones egaes contra un cente, e acceso debe
ser revocado nmedatamente. Adems, a Gestn de Accesos,
en con|unto con a Gestn de Segurdad, debe tomar meddas
para prevenr, detectar y evtar ataques contra a organzacn
procedentes de ese usuaro.
La Gestn de Accesos debe comprender en profunddad e
cco de vda de cada tpo de usuaro y documentaro. Esto
puede servr para automatzar e proceso y ahorrar tempo.
Regstro y montorzacn de accesos. La Gestn de
Accesos es responsabe de asegurar que os permsos que ha
otorgado se estn usando apropadamente.
Adems de responder a as petcones, a Gestn de Acceso es
responsabe de asegurar que os permsos que ha otorgado se
estn usando apropadamente. Por este motvo es necesaro que
a montorzacn y contro de os accesos est ncuda entre as
actvdades de as funcones de a Gestn Tcnca y Gestn de
Apcacones y en todos os otros procesos de operacn de
servco.
La Gestn de a Segurdad de a Informacn |uega un pape
fundamenta a a hora de detectar accesos no autorzados y en
compararos con os permsos que se haban asgnado desde a
Gestn de Accesos.
S se sospecha que un
usuaro est vunerando as
normas de acceso,
hacendo un uso
/n caso de detectarse abusos(
habr que documentar la
situacin como una e3cepcin
y enviarla a la ,estin de
'ncidencias para que proceda a
su resolucin.
napropado de os recursos o utzando datos de forma
frauduenta, corresponder a Gestn de Accesos proporconar
evdencas de os datos, tempos e ncuso contendo a que e
usuaro tene acceso en determnados servcos.
Emnacn y restrccn de derechos. En agunos casos, os
derechos pueden ser emnados por competo: faecmento,
dmsn, despdo, trasados.
Naturamente, a Gestn de Acceso no so se encarga de
otorgar permsos, sno tambn de revocaros o mtaros.
Las crcunstancas que sueen motvar a emnacn de
derechos:
- Faecmento.
- Dmsn.
- Despdo.
- Cambo de roes dentro de a organzacn, por o que ya no se
necesta acceder a servco
- Trasado de usuaro a otra rea donde exste un acceso
regona dstnto.
2.1.. Cont!o# de# P!o'eso
La efcaca de proceso de Gestn de Acceso a os Servcos TI
puede controarse medante os sguentes ndcadores:
Nmero de petcones de acceso.
Instancas de acceso garantzado, por servco, usuaro,
departamento, etc.
Instancas de acceso garantzado por derechos de acceso de
departamento o ndvduo.
Nmero de ncdentes que requreron a revocacn de os
permsos de acceso.
Nmero de ncdentes causados por una confguracn
ncorrecta de os accesos.
). F7NCIONES
Una funcn es una undad
especazada en a
reazacn de una certa
actvdad y es a
responsabe de su
resutado.
Las funcones nvoucradas en a fase de Operacn de Servco son
as responsabes de que stos cumpan os ob|etvos soctados por os
centes y de gestonar toda a tecnooga necesara para a prestacn de
dchos servcos:
Centro de Servcos: responsabe de todos os procesos de nteraccn
con os usuaros de os servcos TI.
Gestn de Operacones TI: responsabe de a operacn dara de
servco.
Gestn Tcnca: es una undad funcona que ncuye a todos os
equpos, grupos y departamentos nvoucrados en a gestn y soporte
de a nfraestructura TI.
Gestn de Apcacones: esta undad funcona es a responsabe de a
gestn de cco de vda de a apcacones TI
).1 Cent!o de Se!i'ios
).1.1 Visin 2ene!"#
E ob|etvo prmorda, aunque no nco, de Centro de Servcos, es
actuar como punto de contacto entre os usuaros y a Gestn de
Servcos TI.
Un Centro de Servcos, en su concepcn ms moderna, debe
funconar como centro neurgco de todos os procesos de soporte
a servco:
Regstrando y montorzando ncdentes.
Apcando soucones temporaes a errores conocdos en
coaboracn con a Gestn de Probemas.
Coaborando con a Gestn de Confguracones para
asegurar a actuazacn de as bases de datos correspondentes.
Gestonando cambos soctados por os centes medante
petcones de servco en coaboracn con a Gestn de Cambos
y de Entregas y Despegues.
Pero tambn debe |ugar un pape mportante dando soporte a
negoco, dentfcando nuevas oportundades en sus contactos con
usuaros y centes.
Las funcones ncorporan todos os recursos
y capacdades necesaras para e correcto
desarroo de dcha actvdad.
).1.2 Int!od*''in + O,-etios
Los centes demandan, cada vez con mayor frecuenca, un soporte
a servco de ata cadad, efcente y contnuo e ndependente de
su ocazacn geogrfca.
Es esenca para e buen desarroo de negoco que os centes y
usuaros percban que estn recbendo una atencn personazada
y g que es ayude a:
Resover rpdamente as nterrupcones de servco.
Emtr petcones de servco.
Informarse sobre e cumpmento de os SLAs.
Recbr nformacn comerca en prmera nstanca.
E punto de contacto con e cente puede tomar dversas formas,
dependendo de a amptud y profunddad de os servcos
ofrecdos:
C"## Cente!: Su ob|etvo es gestonar un ato voumen de
amadas y redrgr a os usuaros, excepto en os casos ms
trvaes, a otras nstancas de soporte y/o comercaes.
Cent!o de So(o!te (9elp 0es:): Su prncpa ob|etvo es
ofrecer una prmera nea de soporte tcnco que permta
resover en e menor tempo as nterrupcones de servco.
Cent!o de Se!i'ios (Service 0es:): representa a nterfaz
para centes y usuaros de todos os servcos TI ofrecdos por a
organzacn, con un enfoque centrado en os procesos de
negoco. Aparte de ofrecer os servcos ctados anterormente,
ofrece servcos adconaes a centes, usuaros y a propa
organzacn TI taes como:
o Supervsn de os contratos de mantenmento y nvees de
servco.
o Canazacn de as Petcones de Servco de os centes.
o Gestn de as cencas de software.
o Centrazacn de todos os procesos asocados a a Gestn TI.
Los prncpaes benefcos de una correcta mpementacn de
Centro de Servcos se resumen en:
Reduccn de costos medante una efcente asgnacn de
recursos.
Una me|or atencn a cente, que repercute en un mayor
grado de satsfaccn y fdezacn de msmo.
Apertura de nuevas oportundades de negoco.
Centrazacn de procesos que me|oran a gestn de a
nformacn y a comuncacn.
Soporte a servco proactvo.
).1.) I%(#e%ent"'in
La mpementacn de un Centro de Se!i'ios requere una
metcuosa panfcacn. En prmera nstanca deben estabecerse
os sguentes puntos:
Cues son as necesdades.
Cues han de ser sus funcones.
Ounes sern os responsabes de msmo.
Ou cuafcacones profesonaes poseern sus ntegrantes.
S se deben externazar certos servcos como, por e|empo,
e soporte tcnco de hardware.
Ou estructura de Centro de Servcos (dstrbudo, centra o
vrtua) se adapta me|or a nuestras necesdades y as de
nuestros centes.
Ou herramentas tecnogcas necestamos.
Ou mtrcas determnarn e rendmento de Centro de
Servcos.
Adems de estas cuestones de carcter tcnco, es mprescndbe
ponderar otros aspectos ms drectamente reaconados con e
"factor humano" y que son tan mportantes o ms que os
puramente tcncos para e xto de Centro de Servcos:
Estabecer estrctos protocoos de nteraccn con e cente.
Motvar a persona encargado de a reacn drecta con e
cente.
Informar a os centes de os benefcos de este nuevo
servco de atencn y soporte.
Asegurar e compromso de a dreccn con a fosofa de
Centro de Servcos.
Sondear a os centes para conocer me|or sus expectatvas
y necesdades.
E ob|etvo NO es mpementar o ms rpdamente posbe un
Centro de Servcos, sno mpantar un Centro de Servcos cuyos
ob|etvos se aneen con nuestros procesos de negoco, me|ore a
satsfaccn de nuestros centes, optmce a magen externa de
nuestra organzacn y nos srva de pataforma para dentfcar
nuevas oportundades de negoco.
).1.. Est!*'t*!"
Como ya se ha comentado anterormente, e Centro de
Se!i'ios es "EL" punto de contacto de toda a organzacn TI con
centes y usuaros. Es por o tanto mprescndbe que:
Sea fcmente accesbe.
Ofrezca un servco de cadad consstente y homognea.
Mantenga puntuamente nformados a os usuaros y eve
un regstro de toda a nteraccn con os msmos.
Srva de soporte a negoco.
Para cumpr estos ob|etvos es necesaro mpementar a adecuada
estructura fsca y gca.
Est!*'t*!" #2i'"
Los ntegrantes de Centro de Servcos deben:
Conocer todos os protocoos de nteraccn con e cente:
guones, checksts.
Dsponer de herramentas de software que es permtan
evar un regstro de a nteraccn con os usuaros.
Saber cundo se debe reazar un escaado a nstancas
superores o entrar en dscusones sobre cumpmento de SLAs.
Tener rpdo acceso a as bases de conocmento para
ofrecer un me|or servco a os usuaros.
Recbr formacn sobre os productos y servcos de a
empresa.
Est!*'t*!" /8si'"
A a hora de eegr a estructura de Centro de Servcos deben
tenerse muy presentes as necesdades de servco: ocaes,
gobaes, 24/7, etc.
De acuerdo a estos factores, exsten dstntas opcones que e
Centro de Servcos puede adoptar:
Loca
Centrazado
Vrtua
24/7
Especazado
En a prctca, cada organzacn confgurar su Centro de Servcos
de acuerdo a sus crcunstancas y necesdades partcuares. A
contnuacn, profundzaremos en as opcones enumeradas
anterormente:
Cent!o de Se!i'ios
Lo'"#
Un Centro de
Servcos Loca est
ubcado en e msmo
ugar donde estn os
usuaros a os que
atende. Es muy
habtua recurrr a
este modeo cuando
exsten dferencas
ngstcas, potcas o
cuturaes entre a
organzacn y sus
usuaros.
Mayor fudez en a comuncacn con os usuaros.
Mayor presenca frente a os usuaros
En cambo, su mantenmento es caro y puede darse e caso de que
e voumen de traba|o no sea sufcente para |ustfcar e gasto.
Cent!o de Se!i'ios Cent!"#i&"do
S se desea ahorrar costos, se pueden concentrar os centros de
servco ocaes en uno soo y canazar e contacto con os usuaros
a travs de una soa estructura centra.
Sus venta|as prncpaes conssten en:
Se reducen os costos.
Se optmzan os recursos.
Se smpfca a gestn.
Sn embargo, surgen mportantes nconvenentes cuando:
Los usuaros se encuentran en dversos empazamentos
geogrfcos: dferentes domas, productos y servcos.
Es precso dar servcos de mantenmento on;site.
Cent!o de Se!i'ios Vi!t*"#
En a actuadad, y gracas a as rpdas redes de comuncacn
exstentes, a stuacn geogrfca de os Centros de Servcos
puede egar a ser rreevante.
E prncpa ob|etvo de Centro de Servcos vrtua es aprovechar
as venta|as de os Centros de Servcos centrazados y dstrbudos.
En un Centro de Servcos vrtua:
E conocmento est centrazado.
Se evtan dupcdades nnecesaras, con e consguente
ahorro de costes.
Se puede ofrecer un servco oca sn ncurrr en costes
adconaes.
La cadad de servco es homognea y consstente.
Cent!o de Se!i'ios 2.9:
Este modeo, tambn conocdo como %ollo< the sun, consste en
ubcar una sere de Centros de Servcos Locaes en dstntas zonas
horaras con e fn de cubrr de forma con|unta as 24 horas de da
durante os 7 das de a semana. Esta confguracn es adoptada
prncpamente por organzacones nternaconaes.
Cent!os de Se!i'ios Es(e'i"#i&"dos
En certas organzacones en as que os Servcos IT son muy
especfcos, os ncdentes reaconados con stos se dervan a
grupos especazados me|or capactados para resoveros.
).1.1 F*n'iones
Las actvdades de Centro de Se!i'ios pueden abarcar de una
manera u otra cas todos osaspectos de a Gestn de Servcos TI.
Sn embargo, no cabe duda de que su funcn prncpa consste en
gestonar a reacn con os centes y usuaros, mantenndoes
puntuamente nformados de todos aqueos procesos de su nters.
A contnuacn, descrbmos agunas de as actvdades que un
Centro de Servcos debera ofrecer para merecer ese nombre:
Gestin de In'identes
Independentemente de que a competa gestn de as ncdencas
requera a coaboracn de otros departamentos y persona, e
Centro de Servcos debe ofrecer una prmera nea de soporte para
a soucn de todas as nterrupcones de servco y/o petcones de
servco que puedan cursar os centes y usuaros.
Entre sus tareas especfcas se ncuyen:
Regstro y montorzacn de cada ncdenca.
Comprobacn de que e servco de soporte requerdo se
ncuye en e SLA asocado.
Segumento de proceso de escaado.
Identfcacn de probemas.
Cerre de a ncdenca y confrmacn con e cente.
Cent!o de in/o!%"'in
E Centro de Servcos debe ser a prncpa fuente de nformacn
de os centes y usuaros, nformando sobre:
Nuevos servcos .
E anzamento de nuevas versones para a correccn de
errores.
E cumpmento de os SLAs.
Este contacto drecto con os centes debe servr tambn para
dentfcar nuevasoportundades de negoco, evauar as
necesdades de os centes y su grado de satsfaccn con e
servco prestado.
E Centro de Servcos se encuentra en una stuacn nme|orabe
para ofrecer tambn nformacn prvegada a todos os procesos
de gestn de os servcos TI. Es para eo mprescndbe que se
eve un adecuado regstro de toda a nteraccn con os usuaros y
centes.
Re#"'iones 'on #os (!oeedo!es
E Centro de Servcos es, asmsmo, responsabe de a reacn con
os proveedores de servcos de mantenmento externos.
Es mprescndbe, para ofrecer un servco de cadad, una estrecha
reacn entre os responsabes externos de mantenmento y
a Gestn de Incdencas, que debe ser canazada a travs de
Centro de Servcos.
Cont!o# de #" *nid"d
La me|or medda de xto de un Centro de Se!i'ios es a
satsfaccn de cente, aunque sta, obvamente, no sea
responsabdad excusva de ste.
Es mportante que se ntenten estabecer mtrcas ben defndas
para medr e rendmento de Centro de Servcos y a aprecacn
que os usuaros tenen de ste.
En os nformes de contro se deben consderar aspectos taes
como:
Tempo medo de respuesta a soctudes cursadas por correo
eectrnco y tefono ofax.
Porcenta|e de ncdentes que se cerran en prmera nea de
soporte.
Porcenta|e de consutas responddas en prmera nstanca.
Anss estadstcos de os tempos de resoucn de ncdentes
organzados segn su urgenca e mpacto.
Cumpmento de os SLAs.
Nmero de amadas gestonadas por cada membro de
persona de Centro de Servcos.
Otra mportante tarea de contro es supervsar e grado de
satsfaccn de cente. Esto se puede consegur medante e uso de
encuestas que permtan evauar a percepcn de cente respecto
a os servcos prestados.
Se puede optar por cerrar cada ncdenca o consuta con una sere
de preguntas que permtan regstrar a opnn de cente respecto
a a atencn recbda, su satsfaccn respecto a a soucn
ofrecda, etc. Toda esta nformacn debe ser recopada y anazada
perdcamente para me|orar a cadad de servco.
).2 Gestin de O(e!"'iones
).2.1 Visin 2ene!"#
La Gestin de O(e!"'iones es a undad responsabe de
mantenmento y a gestn contnua de a nfraestructura de a
organzacn TI, y se centra especamente en asegurar que os
servcos cumpen os nvees acordados.
En otras paabras, podramos decr que a Gestn de Operacones
engoba todas as actvdades de da a da dedcadas a
mantenmento de a nfraestructura y a asegurar que os servcos
se estn prestando con normadad.
A contnuacn, resumremos agunos aspectos cave de a Gestn
de Operacones:
Traba|a para asegurar que un dspostvo, sstema o proceso
est funconando.
Leva a cabo os panes.
Est enfocada a as actvdades a corto pazo, aunque stas
generamente se repten durante un argo perodo de tempo.
E equpo que e|ecuta estas actvdades ha de estar muy
especazado, por o que a menudo requere de una formacn
especfca.
Hay una tendenca a estabecer accones repettvas y fabes
para asegurar e xto de a operacn de servco.
Es en a Gestn de Operacones es donde e vaor rea de a
organzacn se mde y dstrbuye.
Depende drectamente de as nversones tanto en equpamento
como recursos humanos.
E vaor generado debe superar e coste de a nversn y otros
gastos ndrectos.
).2.2 Int!od*''in + O,-etios
Los ob|etvos de a Gestin de O(e!"'iones TI conssten en:
Mantenmento de status quo de os procesos y actvdades de
a organzacn para acanzar estabdad en e da a da.
Escrutno reguar y me|oras para acanzar un servco me|orado
con costes reducdos, mantenendo a estabdad.
Apcacn rpda de habdades operaconaes para dagnostcar
y resover cuaquer fao que ocurra en as operacones.
).2.) I%(#e%ent"'in
Esta abor se desarroa de acuerdo a os estndares de
rendmentos defndos durante a fase de Dseo. Los requstos
generaes para que a Gestn de Operacones desempee
correctamente su traba|o son:
Comprender en profunddad cmo se empea a tecnooga para
prestar servcos.
Comprender a mportanca reatva y e mpacto de esos
servcos en e negoco.
Los procedmentos y manuaes que demtan os roes
operaconaes tanto en a gestn de a tecnooga como en a
prestacn de servcos.
Dsponer de un con|unto de mtrcas caramente dferencadas
que nformen sobre a cumnacn de ob|etvos de servco, y
mantengan nformados a os gestores TI sobre a efcenca y
efectvdad de as Operacones TI.
Los equpos de operacones TI deben comprender exactamente
cmo afecta e rendmento de a tecnooga a a prestacn de
servcos.
Una estratega de gasto orentada a equbrar os requstos de
as dstntas undades de negoco con os ahorros dsponbes
gracas a a optmzacn de a tecnooga exstente o a
nversn en nueva tecnooga.
).2.. Est!*'t*!"
En agunas organzacones, un soo departamento se ocupa de
desarroar as actvdades de a Gestin de O(e!"'iones TI,
mentras que en otros agunas actvdades se centrazan y otras as
asumen otros departamentos especazados de a organzacn.
Las dos funcones de a Gestn de Operacones, que trataremos en
profunddad en e sguente apartado, sueen conformar estructuras
organzaconaes por s msmas:
Cont!o# de O(e!"'iones, cuya panta generamente se
organza en turnos de operadores encargados de asegurar que
as tareas rutnaras se evan a cabo. E Contro de Operacones
tambn desempea tareas de montorzacn y contro, para o
que a menudo recurre a undades especfcas como e Puente de
Operacones o un Centro de Operacones en Red.
Gestin de Inst"#"'iones, encargada de supervsar e
mantenmento de todo e equpamento fsco. A menudo est
ubcada |unto a a Gestn Tcnca y de Apcacones en grandes
centros de datos.
).2.1 F*n'iones
Las actvdades de a Gestin de O(e!"'iones TI estn
ntmamente gadas con a montorzacn y supervsn, a ser sta
a responsabe de que a nfraestructura de a organzacn
funcone, especamente en o que se refere a a prestacn
de servcos.
A contnuacn, descrbmos agunas de as actvdades que
desarroa a Gestn de Operacones TI dentro de a organzacn:
Cont!o# de O(e!"'iones
E ob|etvo de esta funcn consste, como su propo nombre ndca,
en supervsar a e|ecucn y montorzacn de a prestacn de
servcos, as como de os eventos reaconados con a
nfraestructura de a organzacn. En esta abor pueden coaborar,
como ya se ha dcho, e Puente de Operacones o e Centro de
Operacones en Red.
E Contro de Operacones desempea as sguentes tareas:
Gestn de Consoas, que defne cmo se va a evar a cabo a
observacn centra y evaa a capacdad de montorzacn.
Con este fn, as consoas son sometdas a e|erccos de
montorzacn y contro de actvdades.
Programacn de tareas, que gestona os traba|os rutnaros o
automtcos.
=ac:;up y restauracn de archvos en benefco de os equpos
de Gestn Tcnca y de Apcacones, as como de os usuaros.
Gestn de Impresn y sadas, para a recopacn y
dstrbucn de documentos mpresos u otros entregabes
eectrncos.
Actvdades de rendmento o mantenmento en benefco de os
equpos de Gestn Tcnca o de Apcacones.
Gestin de Inst"#"'iones
Esta funcn se ocupa de gestonar e entorno fsco de a
nfraestructura TI: e centro de datos, os cuartos de ordenadores,
todo e equpamento energtco y de enframento de os msmos,
etc.
La Gestn de Instaacones tambn ncuye a coordnacn de
proyectos de consodacn a gran escaa, ya que requeren de
despegue de una nfraestructura ndependente.
En agunos casos, esta funcn puede subcontratarse,
especamente a gestn de centro de datos.
Cont!o# de #" *nid"d
E rendmento de a undad puede montorzarse medante a
comprobacn perdca de os sguentes ndcadores:
Fnazacn con xto de as tareas programadas.
Nmero de excepcones que se presentaron en as tareas y
actvdades programadas.
Nmero de restauracones de sstema o de datos requerdas.
Estadstcas de nstaacn de equpo, ncuyendo e nmero de
eementos nstaados por tpo, nstaacones extosas, etc.
Mtrcas de proceso. La Gestn de Operacones TI e|ecuta
muchas actvdades de otros procesos de a gestn de servcos.
Su capacdad para desempear este traba|o se cuantfcar
como parte de as mtrcas de os otros procesos:
o Tempo de respuesta a eventos.
o Tempos de resoucn de ncdentes.
o Nmero de ncdentes reaconados con a segurdad.
o Nmero de escaado de ncdentes y razones.
o Nmero de cambos mpementados y retrados.
o Nmero de cambos no autorzados que se detectaron.
o Nmero de versones despegadas de forma tota y
extosa.
o Rastreo de SIPs.
o Gasto por comparacn a presupuesto.
S se deegaron tareas de mantenmento, entonces as
mtrcas reaconadas con estas actvdades tambn deben
refe|ar:
o Rendmento segn panfcacn.
o Nmero de ventanas de mantenmento superadas.
o Ob|etvos de mantenmento acanzados (nmero y
porcenta|e).
Las mtrcas reaconadas con e Mantenmento de Instaacones
son exhaustvas, y sueen ncur:
o Costos vs. presupuesto asocado a mantenmento,
construccn, segurdad, reparto, etc.
o Incdentes reaconados con e edfco (p.e|. reparacones)
o Informes de acceso a as nstaacones.
o Nmero de eventos e ncdentes reaconados con a
segurdad y cmo se resoveron.
o Estadstcas de uso ectrco, especamente reaconado
con cambos en a dstrbucn y as estrategas de
responsabdad ambenta.
o Eventos o ncdentes reaconados con e reparto y a
dstrbucn.
).) Gestin T;'ni'"
).).1 Visin 2ene!"#
La Gestin T;'ni'" aporta as habdades tcncas y os recursos
necesaros para dar soporte a a fase de Operacn de servco. La
Gestn Tcnca tambn toma parte en e dseo, pruebas,
despegue y me|ora de os servcos TI.
E pape de a Gestn Tcnca es dobe:
Es a responsabe de conocmento tcnco y a experenca
reaconada con a gestn de a nfraestructura TI. Debe
asegurarse de que e conocmento requerdo para dsear,
probar, gestonar y me|orar os servcos TI es dentfcado,
dstrbudo y perfecconado.
Proporcona os recursos reaes destnados a dar soporte a cco
de vda. As, a Gestn Tcnca debe encargarse no so de que
esos recursos estn dsponbes en a fase de Operacn, sno
tambn de que tengan e nve adecuado y de que reamente se
estn utzando.
Para orentar su abor, a Gestn Tcnca toma como base os
requstos defndos en a fase de Estratega de Servco,
desarroados en e Dseo de Servco, vadados en a Transcn y
perfecconados en a Me|ora Contnua.
).).2 Int!od*''in + O,-etios
E ob|etvo prncpa de a Gestin T;'ni'" consste en ayudar en
a panfcacn, mpementacn y mantenmento de una
nfraestructura tcnca estabe para apoyar os procesos de
negoco de a organzacn medante:
Una topooga tcnca ben dseada, estca y econmca.
Uso de habdades tcncas adecuadas para mantener a
nfraestructura tcnca en condcones ptmas.
Uso g de habdades tcncas para una dagnoss rpda y
resoucn de cuaquer error tcnco que pueda ocurrr
).).) Int!od*''in + O,-etios
I%(#e%ent"'in
La Gestin T;'ni'" debe procurar que exsta un equbro entre
e nve de habdad, a utzacn y e coste de os recursos.
Se trata de corregr stuacones como, por e|empo, que se
contrate un recurso de ato nve a un coste eevado y que
despus so se utce un 10% de sus capacdades.
Agunas de as estrategas a empear para equbrar e gasto en
recursos en Gestn Tcnca son:
Identfcar cundo se necestan determnadas habdades de
ato nve
Contratar a terceros so en os momentos puntuaes en que
se necestan sus habdades.
Montar un equpo tctco que, adems de sus tareas propas,
desempee tareas que requeran habdades especfcas.
).).. Est!*'t*!"
La estructura de a Gestin T;'ni'" depende de as dmensones
de a organzacn TI. S sta es pequea, a menudo se centrazan
as actvdades en un soo departamento, mentras que en as de
mayor tamao se subdvden en varos departamentos
especazados tcncamente. E crtero prncpa es, por o tanto, a
especaazacn: os traba|adores se agrupan de acuerdo a
sus habdades tcncas, que a su vez dependen de a tecnooga
que hay que gestonar.
Agunos e|empos de equpos o departamentos de Gestn Tcnca:
Equpo/departamento centra
Equpo/departamento de servdor
Equpo/departamento de amacenamento de datos
Equpo/departamento de soporte de redes
Equpo/departamento de apcacones de escrtoro
Equpo/departamento de base de datos
Equpo/departamento de software ntermedo
Equpo/departamento de drectoro de servcos
Equpo/departamento de web
Equpo/departamento de teefona basada en IP
).).1 F*n'iones
Las actvdades de a Gestin T;'ni'" engoban:
Identfcar e conocmento y experenca necesaros para
prestar servcos y gestonar a nfraestructura TI:
o Documentando as habdades que posee a organzacn.
o Identfcando as necesdades de formacn.
Dsear y desarroar (aunque no mpartr) programas de
formacn reaconados con os recursos tcncos.
o Formacn tcnca de os usuaros.
o Formacn tcnca de Centro de Servcos
o Formacn tcnca de otros equpos de cco de vda.
La Gestn Tcnca a menudo partcpa en a contratacn de:
o Recursos humanos, en caso de que no se puedan
desarroar as habdades requerdas (por fata de persona,
de nve mnmo).
o Vendedores, ya que a menudo os membros de equpo
de a Gestn Tcnca son os ncos que saben exactamente
os conocmentos tcncos que debe tener un comerca y
cmo evauaros en os canddatos.
La Gestn Tcnca tambn se encarga de defnr estndares
para
o Dsear nuevas arqutecturas, partcpando adems en a
defncn de as msmas durante as fases de Estratega y
Dseo.
o Las herramentas de Gestn de Eventos y respuestas
"modeo" a certos tpos de eventos.
o Estndares de rendmento que uego sern utzados por
a Gestn de a Dsponbdad y a de a Capacdad.
La Gestn Tcnca ntervene en e dseo de:
o Nuevos servcos , partcpando sobre todo en a
arqutectura tcnca y as actvdades necesaras para
gestonar a nfraestructura.
o Tests de funconadad, rendmento y mane|abdad de
servcos.
La Gestn Tcnca, como guardana de todo e conocmento
tecnogco de a nfraestructura de a organzacn TI, o pone a
servco de resto de a organzacn en:
o La Gestn Fnancera, dentfcando e coste de a
tecnooga y os recursos humanos que ntervenen en a
prestacn de servcos.
o La Gestn de Probemas, ayudando a dagnostcaros y
resoveros. Tambn contrbuye a vadar y mantener
e KEDB.
o La Gestn de Incdencas y a de Probemas, ayudando a
defnr os sstemas de codfcacn de os msmos.
o La Gestn de Incdencas, ya que a menudo os equpos
de a Gestn Tcnca partcpan como nea de soporte
especazado. Tambn coaboran en a defncn de os
casos de escaado.
o La Gestn de Cambos, para evauar as RFCs, muchas de
as cuaes son e|ecutadas a menudo por a Gestn Tcnca.
o Asesoramento sobre resgos, dentfcando dependencas
y defnendo contrameddas.
o La Gestn Tcnca proporcona nformacn a sstema de
Gestn de Confguracones, y en coaboracn con a Gestn
de Apcacones se asegura de que se creen os atrbutos y
reacones correctas entre CIs, tanto en e despegue como
en e mantenmento de cco de vda de os msmos.
o En a Me|ora Contnua, ayudando en a tarea de dentfcar
oportundades de me|ora.
o La Gestn Tcnca tambn coabora en a actuazacn
de a documentacn de sstema, garantzando que a
nformacn est actuazada y es ben conocda por e
persona.
La Gestn Tcnca, adems, se ocupa de nvestgar y
desarroar soucones que ayuden a expandr os servcos, o
que smpfquen os que ya se prestan (reducendo costes, p.e|.).
Cont!o# de #" 7nid"d
La Gestin T;'ni'" puede medrse a travs de os sguentes
ndcadores:
Mtrcas de os entregabes acordados. Esto puede ncur:
o Contrbucn a ogros para e negoco
o Porcenta|es de transaccn y dsponbdad en
transaccones de negoco crtcas
o Formacn de Centro de Servcos
o Resoucn de probemas de grabacn en a KEDB
o Medcones de a cadad de os entregabes
o Instaacn y confguracn de componentes ba|o su
contro
Medcones de procesos. Los equpos de Gestn Tcnca se
ocupan de e|ecutar numerosas actvdades de otros procesos de
a gestn de servcos, como por e|empo:
o Tempos de respuesta medos a eventos y porcenta|es de
competado de eventos.
o Tempos de resoucn de ncdentes en segunda y tercera
neas de soporte.
o Estadstcas de resoucn de probemas.
o Nmero de ncdentes escaados y razones para esos
escaados.
o Nmero de cambos mpementados y retrados.
o Nmero de cambos no autorzados detectados.
Rendmento de a tecnooga.
Tempo promedo entre ncdencas de determnado
equpamento.
Medcn de as actvdades de mantenmento.
Formacn y desarroo de habdades.
).. Gestin de A(#i'"'iones
)...1 Visin 2ene!"#
La Gestin de A(#i'"'iones es responsabe de soporte y
mantenmento de as apcacones que toman parte en a
Operacn de servco. A gua que ocurra con a Gestn Tcnca
en reacn a a nfraestructura TI, a Gestn de Apcacones
tambn desempea un dobe pape:
Es a responsabe de conocmento tcnco y a experenca
reaconada con as apcacones. Debe asegurarse de que e
conocmento requerdo para dsear, probar, gestonar y
me|orar os servcos TI es dentfcado, dstrbudo y
perfecconado.
Proporcona os recursos reaes destnados a dar soporte a cco
de vda. As, a Gestn de Apcacones debe encargarse no so
de que esos recursos estn dsponbes en a fase de Operacn,
sno tambn de que tengan e nve adecuado y de que
reamente se estn utzando.
La Gestn de Apcacones partcpa, adems, en as sguentes
actvdades de cco de vda:
Dseo, prueba y me|ora de as apcacones.
La decsn de desarroar una apcacn o comprrsea a un
tercero.
Integrar a Gestn de Apcacones en e Cco de Vda.
)...2 Int!od*''in + O,-etios
La Gestin de A(#i'"'iones tene como prncpa ob|etvo
dentfcar os requstos funconaes de software de apcacones,
prestar apoyo en e dseo y desarroo de dchas apcacones y
coaborar en e soporte y me|ora que sguen a su despegue.
Para ograr este fn, se precsa:
Apcacones ben dseadas, estcas y que optmcen
costos.Garantzar que a funconadad requerda est dsponbe
para acanzar os resutados de negoco deseados.
Organzar as habdades tcncas adecuadas para mantener
apcacones operaconaes en condcones ptmas.
Uso gero de habdades tcncas para una dagnoss rpda y a
resoucn de cuaquer fao tcnco que pueda presentarse.
La Gestn de Apcacones se encarga de que exsta un equbro
entre e nve de os recursos y su costo.
)...) I%(#e%ent"'in
Es habtua en as organzacones TI dvdr a Gestin de
A(#i'"'iones en departamentos segn e catogo de apcacones.
Esto permte una mayor especazacn y un soporte ms centrado.
A pesar de que todos os equpos, departamentos o grupos de
Gestn de Apcacones desempean actvdades smares, cada
apcacn o con|unto de apcacones precsa un con|unto especfco
de requstos de gestn y operacn, en funcn de:
E propsto de a apcacn. Los equpos deben tener
en cuenta os ob|etvos de negoco.
La funconadad de a apcacn.
La pataforma en a que corre a apcacn.
E tpo/marca de tecnooga empeada
).... Est!*'t*!"
Los equpos y departamentos de Gestin de A(#i'"'iones sueen
organzarse segn as dstntas categoras de apcacones a as
que dan soporte. Agunos e|empos tpcos son:
Apcacones fnanceras.
Apcacones de mensa|era y coaboracn.
Apcacones de RRHH.
Apcacones de soporte ndustra.
Apcacones de automatzacn de fuerza de ventas (CRM)
Apcacones de procesamento de ventas.
Apcacones de centro de amadas y marketng
Apcacones especfcas de negoco (sandad, seguros, banca,
etc.)
Apcacones TI, como Centro de Servcos, Sstemas de Gestn
de a Empresa (SKMS, CMS), etc.
Portaes web .
Tenda onne.
)...1 F*n'iones
Mentras a mayora de equpos/departamentos de Gestin de
A(#i'"'iones se dedcan a apcacones especfcas o con|untos de
eas, exsten certas actvdades comunes:
Ayudar a a Gestn Tcnca en a tarea de dentfcar e
conocmento y experenca necesaros para gestonar as
apcacones a a hora de prestar servcos TI.
Dsear y desarroar (aunque no mpartr) programas de
formacn destnados a usuaro fna. Aunque otros equpos o
ncuso terceros pueden ser quenes a mpartan fnamente, a
Gestn de Apcacones es responsabe de que sta sea
adecuada.
La Gestn de Apcacones tambn ntervene en abores de
contratacn:
o En caso de que certas habdades no se puedan desarroar
a nve nterno (por fata de persona o de nve), a Gestn
de Apcacones es a encargada de seecconar y contratar
os recursos adecuados.
o Vendedores, ya que a menudo os membros de equpo de a
Gestn de Apcacones son os ncos que saben
exactamente os conocmentos tcncos que debe tener un
comerca y cmo evauaros en os canddatos.
La Gestn de Apcacones tambn se encarga de defnr
estndares para
o Dsear nuevas arqutecturas, partcpando adems en a
defncn de as msmas durante as fases de Estratega y
Dseo.
o Las herramentas de Gestn de Eventos y respuestas
"modeo" a certos tpos de eventos.
o Estndares de rendmento que uego sern utzados por a
Gestn de a Dsponbdad y a de a Capacdad.
La Gestn de Apcacones ntervene en e dseo de:
o Nuevos servcos, contrbuyendo a a defncn de a
arqutectura tcnca y rendmento estndar, as como en a
adecuacn a os nvees de servco preestabecdos. Adems,
a Gestn de Apcacones es responsabe de especfcar as
actvdades necesaras para mantener dchas apcacones.
o Tests de funconadad, rendmento y mane|abdad de
servcos.
La Gestn de Apcacones, como guardana de
conocmento reaconado con as apcacones, o pone a servco
de resto de a organzacn en:
o La Gestn Fnancera, dentfcando e coste de as
apcacones que ntervenen en a prestacn de servcos.
o La Gestn de Probemas, ayudando a dagnostcar y resover
aqueos que guardan reacn con as apcacones.
o La Gestn de Incdencas y a de Probemas, ayudando a
defnr os sstemas de codfcacn de os msmos.
o La Gestn de Incdencas, ya que a menudo os equpos de a
Gestn Tcnca partcpan como nea de soporte
especazado. Tambn coaboran en a defncn de os casos
de escaado.
o La Gestn de Cambos, para evauar as RFCs, muchas de as
cuaes son e|ecutadas a menudo por a Gestn de
Apcacones.
o Asesoramento sobre resgos, dentfcando dependencas y
defnendo contrameddas.
o La Gestn de Apcacones es, a menudo, quen drge e
despegue de as nuevas versones durante a fase de
Transcn.
o La Gestn de Apcacones proporcona nformacn a
sstema de Gestn de Confguracones, y en coaboracn con
a Gestn Tcnca se asegura de que se creen os atrbutos y
reacones correctas entre CIs, tanto en e despegue como en
e mantenmento de cco de vda de os msmos.
o En a Me|ora Contnua, ayudando en a tarea de dentfcar
oportundades de me|ora.
o Coaborar en a actuazacn de a documentacn de
sstema, garantzando que a nformacn est actuazada y
es ben conocda por e persona.
o Partcpar en as actvdades operaconaes que se evan a
cabo como parte de a Gestn de Operacones.
o La Gestn de Apcacones tambn contrbuye a mantener
actuazadas as potcas de confguracn de software.
Investgacn y desarroo de soucones que ayuden a
expandr e Portfoo de Servcos o a menos a me|orar a
prestacn de os msmos.
Proporconar asesoramento en resgos, dentfcando
servcos crtcos y dependencas de sstema y defnendo e
mpementando contrameddas.
Cont!o# de #" *nid"d
Las mtrcas que refe|an e rendmento de a Gestin de
A(#i'"'iones dependen de as apcacones que se estn
gestonando, pero as ms tpcas son:
Mtrcas de os entregabes acordados. Esto puede ncur:
o Capacdad de os usuaros para acceder a a apcacn y sus
funconadades.
o Reportes y archvos envados a os usuaros.
o Porcenta|es de xto y dsponbdad para determnadas
transaccones crtcas para e negoco.
o Formacn de Centro de Servcos.
o Regstro de resoucn de probemas en e sstema de Gestn
de Conocmento.
o Percepcn que os usuaros tenen de a cadad, en
comparacn con os requstos defndos en os SLAs.
Mtrcas de procesos
o Tempo de respuesta a eventos y porcenta|es de fnazacn.
o Tempos de resoucn de ncdentes en a segunda y tercera
neas de soporte.
o Estadstcas de resoucn de probemas.
o Nmero de ncdencas escaadas y razones que motvaron su
escaado.
o Nmero de cambos mpementados y revertdos.
o Nmero de cambos no autorzados que se detectaron.
o Nmero de versones despegadas (tota y extosas)
o Probemas de segurdad detectados y resuetos
o Utzacn rea de sstema comparada con as prevsones de
Pan de Capacdad.
o Segumento de sesones.
o Gasto en comparacn con e presupuesto.
Rendmento de apcacones. Estas mtrcas se basan en as
especfcacones de a fase de Dseo y e
rendmento tcnco contendo en os OLAs. Sueen ncur:
o Tempos de respuesta.
o Dsponbdad de a apcacn.
o Integrdad de os datos e nformes.
Mtrcas de as actvdades de mantenmento.
o Mantenmento evado a cabo segn a panfcacn.
o Nmero de ventanas de mantenmento que se proongaron.
o Ob|etvos de mantenmento acanzados (nmero y
porcenta|e).
Probabdad de a coaboracn entre os equpos de Gestn
de Apcacones y os equpos de Desarroo de Apcacones en
proyectos. Mtrcas de:
o Tempo nvertdo en proyectos.
o Satsfaccn de cente y e usuaro con e entregabe de
proyecto.
o Costos de nvoucrarse en e proyecto.
Formacn y desarroo de habdades. Estas mtrcas
garantzan que a panta tene as habdades y formacn
necesaras para gestonar a tecnooga de a que son
responsabes, adems de dentfcar reas en as que se requere
formacn adcona.
P*est" en %"!'<"
Uno de as prncpaes dfcutades para a correcta puesta en
marcha de a fase de Operacn de Servco resde en e "absmo"
exstente entre teora y prctca.
Las fases prevas de cco de vda de os servcos se han
preocupado de dsear, panfcar y despegar una sere de procesos
y servcos que ahora han de ponerse en marcha y es frecuente eso
coneve as habtuaes dfcutades:
Los responsabes de dseo no conocen en detae as
compcacones asocadas a as abores de mantenmento y
tareas recurrentes de a fase de operacn con as consguentes
consecuencas ndeseabes:
o Se toman "ata|os" que rompen con as buenas prctcas de
gestn.
o Se crean resstencas a a apcacn de os protocoos
dseados.
No se han asgnado os recursos necesaros para
mpementar correctamente a fase de operacn y e persona a
percbe como una nueva capa "burocrtca" que so dfcuta su
traba|o.
Las estructuras de gestn no son o sufcentemente
fexbes y por tanto no son capaces de asmar a compe|dad
de os nuevos procesos y actvdades.
Las mtrcas defndas se centran en exceso en aspectos
"nternos" de a organzacn TI y obvan mportantes aspectos
"externos" reatvos a a percepcn de os centes.
Para mpedr que todo esto ocurra es mprescndbe:
Invoucrar a persona de operacn en e dseo de
os servcos.
Asegurarse una rpda evauacn de mpacto de todos
os cambos en a fase de operacn.
Oue e persona a cargo de a fase de operacn dsponga
desde e prmer momento de todas as herramentas y tecnooga
necesaras para desempear correctamente su funcn segn os
protocoos preestabecdos.
=onito!i&"'in + 'ont!o#
La %onito!i&"'in consste en a observacn atenta de una
determnada stuacn con e fn de detectar cambos a o argo
de tempo. En e contexto de a fase de Operacn de servco, a
montorzacn mpca:
Montorzar os CIs y actvdades cave.
Asegurarse de que se cumpen as condcones estabecdas
y, en caso contraro, advertr a grupo adecuado.
Asegurar que e rendmento y utzacn de os
componentes, sstemas, etc. estn dentro de un rango prevsto.
Detectar nvees anormaes de actvdad en a
nfraestructura.
Detectar cambos no autorzados.
Asegurar e cumpmento de as potcas de a empresa.
Rastrear as sadas a negoco y garantzar que casan con
os requstos de cadad y rendmento acordados.
Rastrear cuaquer nformacn empeada para medr
os KPIs.
E modeo ms extenddo para defnr e contro es e Ci'#o de
=onito!i&"'in>Cont!o#. Este cco puede ser de dos tpos:
Ci'#o A,ie!to: se programan actvdades especfcas sn
tener en cuenta as condcones de entorno.
Un backup perdco, que se anza con ndependenca de as
crcunstancas, es un buen e|empo de contro de cco aberto.
Ci'#o Ce!!"do: se montorza un entorno con e fn de
responder so a os cambos que se produzcan. Un e|empo de
esto sera un baance de carga de una red, en e que se e|ercen
tareas de contro so s a montorzacn ndca que se est
sobrepasando e trfco norma.
La montorzacn tene dos nvees de actuacn:
=onito!i&"'in + 'ont!o# inte!no, cuando desde un
equpo o departamento se controan os eementos y actvdades
de esa msma undad.
=onito!i&"'in + 'ont!o# e0e!nos, cuando un equpo o
departamento reaza e contro de eementos y actvdades que
dependen de otros grupos, procesos o funcones.
Podemos dstngur dstntos tpos de montorzacn segn tres
factores:
=onito!i&"'in "'ti" s. ("si". La montorzacn
actva consste en hacer una comprobacn drecta de estado
de un sstema o dspostvo. La pasva, en cambo, genera y
transmte eventos a un agente de montorzacn de forma
automtca. La pasva es ms frecuente, reservndose a actva
para a dagnoss.
=onito!i&"'in !e"'ti" s. (!o"'ti". La prmera est
dseada para e|ecutar accones a producrse certo tpo de
eventos o faos. La montorzacn proactva, por otro ado, se
utza para detectar os patrones de eventos que predcen e
fao de un dspostvo.
=edi'in 'ontin*"d" s. ,"s"d" en e0'e('iones. La
medcn contnua enfoca a montorzacn como un regstro de
rendmento en tempo rea, mentras que a medcn basada en
excepcones se mta a notfcar as nterrupcones.
F"'to!es de ;0itos + !ies2os
Entre os factores de xto y retos a os que se debe confrontar a
correcta mpementacn de a Fase de Operacn de Servco se
encuentran:
Dsponer de persona convenentemente formado sobre os
procesos y actvdades necesaras para una correcta gestn de
servco.
Contar con e adecuado soporte tecnogco que facte y
automatce, cuando esto sea posbe, as actvdades asocadas a
a prestacn y gestn de servco.
Contar con e apoyo necesaro de os rganos de dreccn
de a organzacn TI para dsponer de os recursos y
capacdades necesaras.
Dsponer de as mtrcas adecuadas para evauar a cadad
de a operacn de servco.
Generar os nformes y documentacn necesaros para a
futura me|ora de servco.
Traba|ar en estrecha coaboracn con as undades de
negoco para conocer sus necesdades y garantzar que estas
son cubertas.
Los prncpaes resgos se resumen en:
Dseos defectuosos de servco que mpden una operacn
efcente.
Recursos y capacdades nsufcentes.
Fata de soporte de a organzacn TI.
).1 Re#"'in 'on ot!os 'i'#os
Aunque a fase de Operacn de Servco tenga entdad propa no puede
ser correctamente nterpretada sn conocer sus nterreacones con as
otras fases de Cco de Vda de Servco.
La fase de operacn recbe sus nputs prncpaes de a fase de
Transcn de Servco y a su vez srve de prncpa input a a fase de
Me|ora de Servco.
).1.1 OPERACIN Y ESTRATEGIA
La fase de Operacn es a ms mportante desde e punto de vsta
de cente, os servcos pueden ser adecuados y estar ben
dseados pero s e esabn de a operacn faa os resutados no
sern os buscados y a percepcn de cente ser negatva.
Por o tanto un factor esenca en e enfoque estratgco de os
servcos es asegurar que son operaconamente vabes.
Recprocamente, a Operacn de Servco debe de resutar en a
fuente ms fabe sobre as demandas y restrccones de os centes
que servrn de gua para dar forma a a estratega ms adecuada.
).1.2 OPERACIN Y DISE?O
Un factor esenca en e dseo de servco es tener en cuenta a
operatva de msmo.
E dseo debe:
Ser usabe
Ser sostenbe y escaabe.
Ofrecer a funconadad requerda.
Ser efcente.
Cumpr os protocoos de segurdad requerdos.
Permtr e acceso so a persona autorzado.
Para consegur estos ob|etvos os responsabes de a Fase de
Dseo deben recbr a nformacn necesara de a Fase de
Operacn sobre e uso de os servcos y as percepcones de os
centes.
).1.) OPERACIN Y TRANSICIN
La Operacn de Servco debe sumnstrar a os responsabes de a
fase de Transcn toda a nformacn reevante sobre:
E entorno de produccn.
E conocmento asocado (ncdencas, percepcn de
centes y usuaros, .) a servcos smares a os que se han de
despegar.
La Transcn de Servco debe poner a dsposcn de a fase de
Operacn:
Toda a documentacn necesara asocada a uso y
mantenmento de os nuevos o actuazados servcos.
La nformacn reatva a os procesos de prueba y
evauacn.
).1.. OPERACIN Y =EJORA CONTIN7A
La fase de Me|ora Contnua de Servco depende drectamente de a
fase de Operacn pues sta representa a prncpa fuente de
nformacn para a optmzacn de os procesos y actvdades
nvoucrados en a prestacn de servco.
Los nformes generados en a fase de Operacn de Servco deben,
en partcuar, ncorporar nformacn detaada sobre:
Incdencas en a prestacn de servco.
Soucones propuestas a os probemas detectados en a
fase de operacn.
Petcones de os usuaros y centes.