INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 1

INFORME MENSUAL MAYO DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO 2013 1.1 Tipología de Peticiones 1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas más reiterativos por Sector 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital 1.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo - Abril 2013

2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL MAYO 2013 2.1 Gestión Secretaría General 2.2 Tipología de requerimientos 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – MAYO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas Mayo 2013

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 3

INTRODUCCIÓN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por la Secretaría General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 3 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretaría General, con relación a los requerimientos que la ciudadanía ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atención a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipología de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por último los resultados de la evaluación de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El capítulo 2, presenta información cuantitativa de la Secretaría General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipología, canales de atención y subtemas reiterados. Y por último el capítulo 3, describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, así como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluación de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión a nivel Distrital y de la Secretaría General respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 4

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO 2013 Número de peticiones ciudadanas recibidas Mayo 2013 : 17.203
19085 17203 20000 15000 10000 5000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO ABRIL MAYO 13388 12118 12.923

GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS

17203 20.000 15.000 10.000 5.000 0 MAYO 10.275 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013

ENERO

FEBRERO

MARZO

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El número de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registró en mayo de 2013 disminuyó un 10% (1.882 requerimientos) con relación al mes de abril del mismo año y un aumento del 67% respecto al mismo mes del año anterior.
N° PETICIONES CIUDADANAS  REGISTRADAS EN EL  SDQS DEL DISTRITO CAPITAL
Salud; 3629; 21% Gobierno, De Seguridad Y  Convivencia;  1477; 9% Movilidad; 1381; 8%

Integración Social; 948; 6% Ambiente; 815; 5% Desarrollo Económico, Industrial  Y Turismo;  515; 3% Educación; 425; 2% Otras Entidades; 414; 2%

Habitat; 6822; 40%

Cultura Recreación Y Deporte;  371; 2% Planeación; 29; 0% Gestión Pública; 204; 1% Organos De Control; 74; 0% Hacienda; 99; 1%

TOTAL PETICIONES  : 17.203

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Como ha sido la tendencia de los últimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Habitat 40 %, Salud 21%, Gobierno 9% y Movilidad 8%.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 5

PETICIONES  CIUDADANAS  RECIBIDAS Y CERRADAS EN LOS SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL  MAYO  2013
8000 7000 6000 5000 4000 3000

6822

3629 1836 2219

984

1381

2000 1000 0 ENTIDAD

1477

948 542 270

834

815 227 503

552

515 344 305

457

425 22 118

414 194 201

371 239 107

272

204 118 48

180

99 53 20

74 19 10
Organos De Control

0 0 0

Habitat

Salud

Gobierno, De Seguridad Y Convivencia

Movilidad

Integración Social

Ambiente

Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo

Educación

Otras Entidades

Cultura Recreación Y Deporte

Gestión Pública

Hacienda

Planeación

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS  =  17.203 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO /2013  = 5.456 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013 =  5.264

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Del total de peticiones recibidas en el mes de mayo se dió respuesta al 32%, encontrando que los sectores con mayor gestión son: Sector Desarrollo Económico con el 67%, Cultura Recreación y Deportes con el 64%, Sector Salud con el 61%, y Sector Movilidad con el 60%. De igual forma encontramos Sectores con bajo numero de respuestas como lo son Hábitat y Educación con el 7% y 5 % respectivamente. Para este mes continua en aumento el número de peticiones ciudadanas en el Sector Hábitat (6.822), en donde la UAESP cuenta con el mayor número de peticiones (82%), siendo el tema más reiterado los aspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo y recolección de escombros, cabe resaltar que segun comunicado 1-2013-27057 la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA, por lo cual la subdirección de la UAESP realizará el seguimiento a las tarifas desde la parte comercial y de acuerdo a su desarrollo se solicitará los respectivos informes a la dirección de apoyo comercial de la EAAB. Por otra parte la subdirección de recolección barrido y limpieza RBL, ha realizado la debida revisión en campo del servicio realizado por los prestadores y operadores de aseo en Bogotá, solicitando las respectivas acciones correctivas y de regularización del mismo, las cuales han quedado soportados en las respectivas visitas de campo realizadas por los profesionales de la Supervisión Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas y reuniones operativas realizadas entre operadores, prestadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013.

2212100-FT-177 Versión 04

29 8 38

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 6

1.1 Tipología de Peticiones

TIPOLOGIAS  UTILIZADA DE PETICIONES CIUDADANAS  DISTRITO CAPITAL MAYO 2013

Queja; 1854; 11% Reclamo;  5784; 34%

Solicitud De Información; 887;  5% Felicitaciones; 421; 3% Petición De Interés General;  421; 2% Sugerencia; 309; 2% Consulta; 186; 1% Solicitud De Copia; 31; 0% Recurso De Reconsideración;  1; 0% Exclusivo Sda ‐ Solicitud De  Valoración; 35; 0%

Petición De Interés Particular;  7273; 42%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

TOTAL PETICIONES :17203

9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

DERECHOS DE PETICION  2012‐2013
7694 6586 7768
7000 6000

RECLAMO  2012‐2013
6649 5216 5000 4000 4550 3363 2810 5784

3412 2779 2589

3000 2000 1000 0

MARZO

ABRIL DERECHOS DE PETICIÓN  2012 DERECHOS DE PETICIÓN  2013

MAYO

MARZO

ABRIL RECLAMO 2012

MAYO RECLAMO 2013

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 7

QUEJA  2012‐2013
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL QUEJA 2012 QUEJA 2013 MAYO 2323 2302 1656 1760 1854 2775

2500 2000 1500 1000 500 0

SOLICITUD DE INFORMACION  2012‐2013
2380

1786 1542 1415 887

1166

MARZO

ABRIL MAYO SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2012 SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2013

1200 1000 800 600 400 200 0 MARZO 528 962

OTROS 2012‐2013
1078 799 675

600 500 400 300
513

SUGERENCIAS  2012‐2013
558

435 348 311 177 309

200 100 0
ABRIL OTROS 2012 OTROS 2013 MAYO

MARZO

ABRIL SUGERENCIAS  2012

MAYO SUGERENCIAS  2013

La tipologia “otros” está referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupción cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.

1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capita

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 8

Para este periodo resaltamos la alta participación del canal WEB como el medio más utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 35% siendo este canal el más eficaz y eficiente para registrar y solucionar peticiones, que en relación con los canales tradicionales como el escrito y el telefónico los cuales supera en un 7% y 21% respectivamente.
COMPARATIVO  WEB 2012 ‐ 2013
WEB 2012 3561 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 1549 967 2316 WEB 2013 5697 5987
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 MARZO ABRIL MAYO 4671 3967

COMPARATIVO  ESCRITO 2012 ‐ 2013
ESCRITO 2012 5601 4486 3921 ESCRITO 2013 4896

Eliminado: ¶

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 9

COMPARATIVO  E MAIL 2012 ‐ 2013
E‐MAIL 2012 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 971 1243 906 1009 651 937 E‐MAIL 2013
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

COMPARATIVO  PRESENCIAL 2012 ‐ 2013
PRESENCIAL 2012 PRESENCIAL 2013

1791 1531

2158 1965 1437

1754

MARZO

ABRIL

MAYO

COMPARATIVO TELEFONICO  2012 ‐ 2013
TELEFONICO 2012 TELEFONICO 2013 3955 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 1919 2034 2720 3365 2453

COMPARATIVO  BUZON   2012 ‐ 2013
BUZON 2012 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 BUZON 2013

1546 1133 1039 1163 1265 1179

MARZO

ABRIL

MAYO

1.3 Calidad del Requierente

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 10

ANONIMO 7.373 43%

IDENTIFICADO 9.830 57%

CANAL REQUIRENTE ANONIMO
8.000 6.000 4.000 2.000 0 ANONIMO 2012 ANONIMO 2013

CANAL REQUIRENTE IDENTIFICADO 
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

MARZO 2.953 4.468

ABRIL 3.558 7.328

MAYO 2.262 7373

IDENTIFICADO 2012 IDENTIFICADO 2013

MARZO 9882 8455

ABRIL 11861 11757

MAYO 8013 9830

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos una disminución del 16% (1.927) respecto a abril de 2013, mientras que en comparación con el mismo mes del año anterior aumento en un 18% (1.817). Con relación al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas anónimas se mantuvieron en la misma proporción, con respecto al mes anterior,mientras que comparado con el mes de mayo de 2012 se evidencia un aumento del 60% (5.111).

1.4 Subtemas más reiterativos por Sector. Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuación detallamos de los sectores con mayor número de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA  /  SECTOR 
Aspectos Comerciales  Y Tarifarios  Recolección De  Escombros  Solicitudes De  Servicio  Contructoras, E  Inmobiliarias  Subsidio Distrital De  Vivienda  Saneamiento  Ambiental‐Seguridad  Alimentaria‐Ivc  Felicitaciones 

HABITAT 
3.722  877  517  419  361       


55%  13%  8%  6%  5%       

SALUD 
               383  371 


               11%  10% 

GOBIERNO 
                    


                    

INTEGRACION  SOCIAL 
                    


                    

AMBIENTE 
                    


                    

MOVILIDAD 
                    


                    

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 11

Atención  Deshumanizada De  Servidores Y Manejo  Inadecuado De  Responsabilidades  Frente A Servicios  Medida Local ‐  Licencia De  Construcción  Atención Integral  Subsidio Para Adultos  Mayores  Tratamiento  Silvicultural: Tala  Quejas Contra El  Servicio De  Transporte Público En  Bogotá, D.C.  Tiempo Servicios Bus  Urbano 

  

  

326 

9% 

  

  

  

  

  

  

  

  

           

           

           

           

192  175       

13%  12%       

      169    

      18%    

         207 

         22% 

           

           

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

125 

9% 

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

120 

9% 

TOTAL  SECTOR 

6.822 

3.629 

1.477 

948 

815 

1381 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Sector Habitat: En la UAESP los subtemas “Aspectos Comerciales y Tarifarios” están referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificación y revisión detallada. la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA; El seguimiento a las tarifas se realizará desde la parte comercial de la subdirección de la UAESP y de acuerdo a su desarrollo se solicitará los respectivos informes a la dirección de apoyo comercial de la EAAB. Por otra parte encontramos la “Recolección de escombros” referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recolección. La UAESP ha realizado por parte de la subdirección de recolección barrido y limpieza RBL, la debida revisión en campo del servicio realizado por los prestadores y operadores de aseo en Bogotá, solicitando las debidas acciones correctivas y de regularización del mismo, los cuales han quedado soportados en las respectivas visitas de campo realizadas por los profesionales de la Supervisión Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas y reuniones operativas realizadas entre operadores, prestadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013. Sector Salud: El subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria¨ se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios ó en descomposición y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, de igual forma realizar jornadas de inspección, control y vigilancia por parte de la Subdirección de IVC de la Secretaría General.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 12

Sector Gobierno: De las 1.477 peticiones ciudadanas recibidas, el 13% atañe a los subtemas de ¨medidas locales de licencias de construcción¨, que en su gran mayoría corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos. Aunque el Sector de Integración Social sólo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtema¨subsidio para adultos mayores¨corresponde al 18% siendo el tema con más relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes de acción. Asi como adelantar jornadas de sensibilización dirigido a los adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha población.

1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital
SECTOR 
Ambiente  Cultura  Recreación Y  Deporte  Desarrollo  Económico  Educación  Gestión  Pública  Gobierno, De  Seguridad Y  Convivencia  Habitat 

Consulta 
24    14  13  9  9   

Solicitud  Valoración 
24             

Felicitaciones 
9  3      9  10    1  6  24      3  4 

Petición De  Interés  General 
23  8  21  32  36  13  27  0  14  18  11  21  12  19 

Petición De  Interés  Particular 
32  7  19  19  9  12  41  11  11  17  20  15  8  23 

Queja 
26    34  16  15  17  36  13  10  22  14  15  7  22 

Reclamo 
24  13  49  14  26  8  28  8  21  23  16  14  10  15 

Solicitud  De Copia 
  4        8              6  6 

Solicitud De  Información 
17  11  39  14  13  21  25  12  9  21  13  14  11  15 

Sugerencia 
13  9  67  57  7  7  50  9  15  23    19  8  18 

DIAS  GESTION 
24  10  19  16  13  10  38  8  13  22  15  15  8  19 

Hacienda      Integración  0    Social  Movilidad  28    Organos De      Control  Planeación      Salud      PROMEDIO   14  24  Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretaría de Ambiente, Desarrollo Económico, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestión fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al día con las peticiones vencidas, evitando así posibles sanciones disciplinarias.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 13

1.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo - Abril 2013 De acuerdo a la evaluación de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de marzo y abril por La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio, se evidencia el siguente comportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluación se dirigió a los criterios de: coherencia 1, claridad 2, calidez 3 y oportunidad 4.
SECTOR   SECTOR GESTION  PUBLICA  GOBIERNO  HACIENDA  PLANEACION  DESARROLLO  ECONOMICO  EDUCACION  SALUD  INTEGRACION SOCIAL  CULTURA, RECREACION  Y D.  AMBIENTE  MOVILIDAD   HABITAT  REQUERIMIENTOS  EVALUADOS  79  337  12  60  153  159  120  153  290  182  405  410  COHERENCIA  CLARIDAD   CALIDEZ  OPORTUNIDAD  PROMEDIO  SECTOR  92%  89%  91%  93%  93%  94%  99%  96%  97%  90%  84%  91% 

98%  99%  99%  100%  100%  100%  100%  100%  100%  99%  100%  100% 

97%  90%  94%  97%  99%  90%  100%  96%  97%  97%  84%  97% 

99%  99%  99%  98%  100%  100%  100%  100%  100%  98%  100%  100% 

74%  67%  71%  47%  71%  85%  90%  87%  89%  67%  51%  67% 

TOTAL 

2.360 

100% 

95% 

99% 

72% 

92% 

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestas emitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificación en su evaluación son Movilidad y Gobierno con porcentajes inferiores al 90%. Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluación presentado por el Sector de Planeación y Movilidad en cuanto al criterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdirección el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los términos de ley los respectivos cierres.

1 2 3 4

legales

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos (según sea el tipo de solicitud).

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 14

De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuesta asociados a trámites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logra dar una solución definitiva.

RACKING SECTORES DISTRITO CAPITAL CALIDAD Y CALIDEZ  MARZO ‐ ABRIL 2013 
1               2              3
99% 100% 95% 90% 85% 80% 97% 96% 94% 93% 93% 92%

4             5            6            7             8            9             10         11            12

91%

92%

90% 89% 84%

En cuanto Resultado de la calificación de los criterios de evaluación realizada a los sectores del Distrito Capital para los periodos de marzo y abril encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreación y Deportes e Integración Social. Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Gobierno para los cuales se sugiere realizar un seguimiento especial y así como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 15

2.

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL MAYO 2013

2.1 Gestión Secretaría General
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES 111 160 148 186 46

MES

NºREQUERIMIENTO S RECIBIDOS 150 275 222 226 198

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115

TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161

ENE FEB MAR ABR MAY

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de Mayo recibió 198 requerimientos, con un porcentaje de participación del 1.15% frente al total recibido en el Distrito Capital (17.203), respecto al mismo mes del año 2012 (may-274) se presentó una disminución del 28% de solicitudes.
DEPENDENCIA  Subdireccion de Gestión Documental  Subdirección Operativa  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Secretaría Privada  Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios  Dirección Distrital de Relaciones  Internacionales  Dirección Jurídica Distrital  Subdirección de Talento Humano  Subdirección de Doctrina y Asuntos  Normativos  Alta Consejeria para los Derechos de las  Victimas, la Paz y la Reconciliación  Subdirección de Imprenta Distrital  Subdirección Administrativa  Subdirección de Calidad del Servicio  Subdirección de Informática y Sistemas  Subdirección de Defensa Judicial y  Prevención del Daño Antijurídico  TOTAL  CANTIDAD   70  43  31  14  12  4  4  4  4  3  3  2  2  1  1  198  %  35,35  21,72  15,66  7,07  6,06  2,02  2,02  2,02  2,02  1,52  1,52  1,01  1,01  0,51  0,51  100 

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 16

2.2 Tipología de requerimientos

TIPO DE REQUERIMIENTO  Peticiones   Queja  Solicitud de Información  Reclamo  Sugerencia  Felicitaciones  Consulta  TOTAL 

CANTIDAD  112  33  16  13  12  8  4  198 

Petición de Interés Particular y General: es la tipología más representativa con el 56.57%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretaría General, a través del SDQS. Continúan en primer lugar las peticiones de ciudadanos que quieren hacer un acto de reparación a las víctimas a través del “reconocimiento público de haber causado daños a las víctimas, la declaración pública de arrepentimiento, la solicitud de perdón dirigida a las víctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles”. En segundo lugar, se encuentran solicitudes de documentos y asesorias para Entidades Sin Ánimo de Lucro. Queja: es la segunda tipología, con el 16.67%, del total de requerimientos recibidos, a través del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor número de requerimientos, son: -La Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios, quien recibió quejas por presuntas irregularidades en procesos de contratación, por acoso laboral o por presunta omisión, por parte de algunos servidores de entidades distritales. -La Subdirección Operativa, recibió quejas por cuanto manifiestan que han sido atendidos de manera descortes por algunos asesores de la Línea 195 para la asignación de citas médicas en la Red Hospitalaria del Distrito Capital.

Solicitudes de información: en el tercer lugar con el 8.08% del total de requerimientos recibidos, en la cual solicitan información laboral de los servidores públicos, recordación de ususarios y contraseñas del aplicactivo SDQS y sobre eventos de proyección internacional.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 17

Reclamo: en el cuarto lugar, con el 6.57%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General, a través del SDQS, manifestación de inconformidad por la atención e información dada a través de la Línea 195. Sugerencias: ocupan el quinto lugar con el 6.06%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General, a través del SDQS, pero corresponde a invitaciones para el Señor Alcalde Mayor de Bogotá para participar en diferentes eventos internacionales. Por último, las Las Felicitaciones y las Consultas con el 4.04% y 2.02% respectivamente, las primeras por la atención dada en el SuperCADE CAD por parte los servidores y las segundas respecto a las ESAL.

2.3 Canales de Recepción de Requerimientos

DEPENDENCIA  Escrito  Telefono  E‐Mail  Presencial  Buzón  Web  TOTAL 

CANTIDAD  115  28  26  15  8  6  198 

Los canales de atención por los cuales los ciudadanos presentan las peticiones ante la Entidad se mantienen constantes y siempre predomina el canal escrito.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 18

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

La identificación de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, así como establecer acciones preventivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

ÁREA  Subdirección de  Gestión Documental 

TEMA  Atender Solicitud de perdón  Simbolica ‐ Ley de Justicia y  Paz  Línea 195 ‐ Información Servicio al Ciudadano Servidores Públicos

TIPO DE  REQUERIMIENTO  Derecho de  petición    Queja  Queja  Queja   Derecho de  petición  Queja 

CANTIDAD 

% DE  PARTICIPACIÓN   35,35 

70 

Subdirección Operativa 

24 

12,12 

Subdirección de  Superpersonas  Jurídicas  Dirección Distrital de  Asuntos Disciplinarios  Secretaría Privada   Subdirección de  Superpersonas  Jurídicas  Subdirección Operativa  Otros temas  

Documentos Relacionados  con Entidades Sin Animo de  Lucro  Control Interno Disciplinario ‐  Servidores Públicos  Sec. Privada ‐ Invitaciones  nacionales e internacionales  Asesoría a Entidades sin  Ánimo de Lucro  Atención al ciudadano 

18 

9,09 

12 

6,06 

Sugerencia  Derecho de  petición  Reclamo 

11  10  8  45 

5,56  5,05  4,04  22,73  100 

TOTAL 

198 

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 19

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – MAYO 2013

DEPENDENCIA 

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN  MESES ANTERIORES Y CON  RESUPUESTA EN MAYO 

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS  EN MAYO Y CON RESUPUESTA  EN EL MISMO MES 

TOTAL  

Subdireccion de Gestión Documental  Subdirección Operativa  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Secretaría Privada  Subdirección Distrital de Doctrina y  Asuntos Normativos  Alta Consejeria para los Derechos de las  Victimas  Dirección Distrital de Asuntos  Disciplinarios  Dirección Distrital de Relaciones  Internacionales  Subdirección de Talento Humano  Subdirección de Calidad del Servicio  Subdirección de Imprenta Distrital  Subdirección Administrativa  Subdirección Financiera  Subdirección de Contratación  TOTAL 

1  18  2  4  8  6  3  2  0  0  0  0  1  1  46 

47  16  26  9  2  1  4  1  3  2  2  2  0  0  115 

48  34  28  13  10  7  7  3  3  2  2  2  1  1  161 

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Mayo, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha máxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 20

3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuación, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA  

TIEMPO PROMEDIO EN LA  EMISIÓN DE RESPUESTA  (Días hábiles)  9  9  11  9  9  9  2  4  6  8  15  17  34  15  14  14  15  28  12  28  34  13  7  9 

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA  EMITIR RESPUESTA  (Días hábiles)  30     15     15 

Consulta  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Subdirección de Talento Humano  Felicitaciones  Subdirección Operativa  Petición De Interés Particular  Subdirección Administrativa  Subdirección de Imprenta Distrital  Subdireccion de Gestión Documental  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Subdirección Operativa  Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos  Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas  Queja  Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios  Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas  Subdirección Operativa  Reclamo  Subdireccion de Gestión Documental  Subdirección Operativa  Secretaría Privada  Solicitud De Información  Subdirección de Calidad del Servicio  Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos 

  

15 

  

15 

  

15    

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 21

Subdirección de Talento Humano  Secretaría Privada  Dirección Distrital de Relaciones Internacionales  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Subdirección de Contratación  Subdirección Financiera  Sugerencia  Subdirección Administrativa  Secretaría Privada  Dirección Distrital de Relaciones Internacionales 

11  12  15  15  20  33  7  5  7  9     15 

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayoría se encuentran dentro de los parametros establecidos. No obstante, se evidencia que algunas dependencias aún presentan tiempos por fuera de lo reglamentado para la emisión de respuesta o publicación en el aplicativo SDQS. Al verificar las hojas de ruta de los derechos de petición en la Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos, se evidencia que estos son atendidos de manera oportuna a través del canal escrito pero la publicación en el Sistema es extemporanea. Se informa que la Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, efectúo reunión en la cual dió a conocer las diferentes dificultades para la consolidación y emisión de respuesta de las peticiones, así como las acciones de mejora que esta implementando para lograr atención oportuna y de fondo a las mismas. La Subdirección de Calidad participó dando a conocer el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, el ciclo de atención de las peticiones, el seguimiento que ésta efectúa y los resultados de la evaluación de Calidad y Calidez que ha tenido la Alta Consejería.

3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta A continuación, se relacionan la cantidad de requerimientos pendientes de atender en la Entidad, con fecha corte a 31 de mayo de 2013.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 22

DEPENDENCIA   Subdirección Operativa  Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas  Secretaría Privada  Subdirección Distrital de Defensa Judicial y de Prevención del Daño  Antijurídico  Oficina de Comunicaciones   Alta Consejería para las TICS  Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos  Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios  Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano  TOTAL 

CANTIDAD  41  24  5  2  2  1  1  1  1  78 

Al respecto se informa que la Subdirección de Calidada del Servicio adelantó mesa de trabajo con la Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos, la Subirección Operativa y la Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, con el objeto de identificar las dificultades presentadas para la atención de los requerimientos pendientes del año 2012, en la cual se evidenció las causas y al mismo tiempo la solución para efectuar los cierres.

3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas – Mayo 2013

La Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretaría Generaly el Distrito Capital, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del calidez 7 y desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5, claridad 6, 8 oportunidad .
5 6

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en términos comprensibles para el ciudadano. 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 23

La muestra se obtiene estableciendo el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del periodo a evaluar (Población - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuación se detallan los resultados obtenidos en la Secretaría General:

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

MUESTRA (MU)

No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

161

92

0

92

97.8%

93.5%

97.8%

68.5%

Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cada una de las dependecias que presentaron observación mediante comunicación interna. La Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos informa que con ocasión de la observación realizada en la evaluación de calidad y calidez de meses anteriores referente al “trámite oportuno del requerimiento pero publicación extemporanea de la respuesta en el aplicativo SDQS”, en Sobcomité de Autocontrol del mes de Mayo se adoptaron las medidas pertinentes a fin de prevenir que la publicación de las respuestas se realice extemporamente.

Proyectó: Maritza Ortega Sanabria Revisó: Andrés Felipe Arango Romero

2212100-FT-177 Versión 04

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful