Técnicas de Venta

y Atención Clientes
 LAS 4 NECESIDADES
BASICAS DE LOS CLIENTES
 Las 4 necesidades básicas de los
clientes
1. La necesidad de ser 3. La necesidad de
comprendido sentirse importante
2. La necesidad de ser 4. La necesidad de
bien recibido comodidad
El éxito dependerá de cómo se
ocupe usted y su empresa de
estas 4 necesidades
 ¿Que puede hacer usted para
ocuparse de estas necesidades
Básicas?

• Llene los espacios con sus pensamientos

e ideas acerca de cómo ocuparse de las
4 necesidades básicas.
1) Planeo mostrar comprensión ________
2) Planeo hacer que mis clientes se sientan
bien recibidos___________
3) Planeo ayudar a mi cliente a sentirse
importante________
4) Planeo proporcionar un ambiente
còmodo__________
• ESCALA DE CAPACIDAD PARA
RELACIONARSE CON LOS CLIENTES
• Porque es importante que usted tenga
éxito en las relaciones con los clientes?
 PROGRAMA DE OPERACIÒN VENTA

PASOS

prospectaciòn acercamiento entrevista demostraciòn negociación cierre

validación
Unidad I: la importancia de la Venta
en la Empresa

¿Son para mí las ventas?

En este caso debemos valorar los
aspectos negativos y positivos de
una carrera en ventas
 Un vendedor debe pedir a las
personas que compren
….pero es una carrera de muchas
recompensas cuando la venta satisface
las necesidades del cliente
 En ocasiones los vendedores
sienten rechazo cuando la gente no
compra
…….pero el rechazo puede ser
temporal y puede conducir a un
mejoramiento de las habilidades
 A menudo las actividades y los
ingresos de los vendedores son
inciertos
……pero tiene la libertad de manejar
cuentas
 En ocasiones los vendedores
deben trabajar por su parte

…..pero las recompensas se relacionan

directamente con los logros personales
Los viajes pueden interferir con la
vida personal del vendedor

….. Pero pueden ser emocionantes y

enriquecedoras
A veces los vendedores sienten
que su trabajo no tiene prestigio

…..pero es común que se les pague más

que a otros gerentes de
comercialización
 Los vendedores necesitan
habilidades de automotivación y de
excelente administración del
tiempo

….pero éstas son habilidades que se

requieren para la administración.
 Muchos Directores generales han sido
vendedores porque, dado que la
comprensión de las necesidades de los
clientes y las habilidades de comunicación
se requieren en ambos puestos.
Todos vendemos, incluso si no estamos en
la administración de ventas. Las
empresas de contabilidad y de consultaría
deben vender sus servicios.
 Definición de Ventas Personales
Definir las venta personales es mas difícil
de lo que parece, por lo que el mejor
camino es afirmando lo que no es:
No es vender a través de la publicidad o del
correo directo.
La venta personal utiliza a un individuo
como comunicador.
Es una comunicación en dos sentidos
El vendedor escucha y habla
A diferencia de lo anterior la publicidad y el
correo directo son comunicaciones en un
solo sentido: la publicidad se comunica
con el mercado, pero se requieren
investigaciones de mercadotecnia para
escuchar.
Las ventas personales pueden escuchar
el mercado y comunicarse con él en un
solo intercambio
 La venta personal es el proceso de
comunicación personal en dos sentidos
para comprender las necesidades
potenciales del comprador y satisfacerlas
con los productos y servicios del
vendedor. En la comercialización de
negocio a negocio incluye una relación de
sociedad en la cual el vendedor ayuda al
comprador a añadir valor a sus productos
y servicios.
 Las ventas personales se pueden dar dentro de las
ventas o fuera de ellas.
Por ahora nos enfocaremos en la función exterior de las
ventas.
 Las ventas comprenden tres
actividades

• Identificar al cliente
• Asegurarse de que el producto satisface
las necesidades de este.
• Y solicitar la venta
 Actividades

Definir los tipos de persona que requerirán

Identificar al cliente los productos y después localizar
individuos de ese grupo para continuar

Empatar las necesidades del cliente con

Asegurarse de que
el producto que la empresa ofrece para
el producto satisface
satisfacerlas, sin dar características
las necesidades
innecesarias

Finalmente los vendedores deben cerrar

Y solicitar la venta
el proceso solicitando el pedido
Evolución de las ventas dentro de los 150 años
ESTRATEGIAS DE SOCIEDAD
Compartir las metas de las cuentas clave

ADMINISTRACIÒN DE NEGOCIOS
Administrar el territorio como un negocio.
Comprender los negocios de las cuentas clave.

VENTAS POR CONSULTAS

Pensar como los compradores
Volverse parte de sus planes

NEGOCIACIÒN
Modificar el producto, el precio y los servicios de acuerdo con las
necesidades de los compradores

PERSUACIÒN
 Ventas por consultas
En las ventas por consultas se necesita
pensar como el comprador. Es posible
que un candidato para un puesto en
ventas se pregunte “¿Qué busca el
comprador en el vendedor?

Un vendedor tiene que tener empatia

hacia el cliente
 Un ejemplo
Compradores industriales:
Atributos que los compradores industriales buscan en los vendedores
en orden de importancia:
3. Disponibilidad para ponerse al lado del comprador ante la
empresa proveedora.
4. Capacidad de empaparse y dar seguimiento
5. Conocimiento de la línea de productos del vendedor.
6. Conocimiento del mercado y mantener al comprador informado
7. Imaginación para aplicar su producto a las necesidades del
comprador.
8. Conocimiento de la línea de productos del comprador
9. Preparación de las llamadas telefónicas para las venta
10. Regularidad en dichas llamadas
11. Diplomacia en el trato con los departamentos de operación y
12. Educaciòn tècnica
 Ganadores de premios

Los ganadores de los premios anuales que la

revista otorga al mejor vendedor industrial
fueron personas que se salieron de los caminos
tradicionales para satisfacer las necesidades de
los clientes.
Un vendedor tenia que ser leal tanto con el
cliente como con su empresa, lo cual constituye
un difícil acto de equilibrio.
 Los minoristas dicen ahora…..
• “No envíe a su vendedor a verme. Si acepto
incluir su producto en mis estantes, entonces
usted tendrá que estar de acuerdo en hacer la
venta, la comercialización y la administración de
inventarios. Quiero consultar la información del
escáner y saber cuántas botellas de cloro he
desplazado y que usted reabastezca mis
bodegas con el inventario justo-a-tiempo,
adecuado para colocar en mis estantes. Deseo
que conserve un inventario adicional en su
bodega y que me facture y coloque pedidos con
usted.”
 Modelos de conducta en ventas
• EL PERFECCIONISTA:
– No va a comenzar ningún trabajo hasta no asegurarse
de que lo puede hacer perfectamente.
– Los síntomas son: retrasos, falla al implementar sus
sugerencias y hace una feroz revisión de sus notas
(porque las primeras no estaban perfectas).
– Es el que excusa su mal resultado porque no tuvo la
suficiente preparación de parte de la empresa, ni el
tiempo para mejorar su perfomance sobre la oferta de
una promoción.
– Su trabajo es darle permiso para
fallar.
• Asignarle una meta que ambos
saben que puede cumplir.
• Decirle que debe obtener algunos “NO”
y no solamente va estar bien traer
algunos “NO” sino que usted los preferiría
ante un “lo voy a pensar” o un “tal vez”
como respuesta.
Modelos de conducta en ventas
• EL SABELOTODO
– Él lo sabe todo, y se evidencia en su
deseo de decir, “yo lo sé”.
– Usted le puede indicar cualquier cosa
nueva y siempre defenderá la forma en
que siempre ha hecho las cosas.
– Su falta de flexibilidad y resistencia al
cambio son su caída.
– Su trabajo es retarlo
• Hay que decirle que es necesario que cumpla,
pero también hay que decirle que talvez él no
pueda hacerlo.
• Decirle que va a tener que conseguir a alguien
más para que lo ayude
 Modelos de conducta en ventas
• EL CUMPLE TODO
– Siempre está ocupado, siempre tratando
de romper el récord, sobrepasando su
último pago, imponiendo el nuevo récord
de la compañía hasta en nimiedades
como millas recorridas por día, etc.
• El funciona mejor cuando se le
sobrecarga.
– No hay que supervisado con mano dura
NUNCA y necesita de constante
felicitación por parte suya.
 Modelos de conducta en ventas
• EL LEAL:
– Es como un cachorrito, siempre está
siguiéndo y aprendiendo de su gerente
y hasta idolatrándolo.
– De hecho, le encantaría hacer su
trabajo, si esto significara que el
gerente va a conseguir uno mejor.
– Asígnele responsabilidades de
control.
• Es la persona que le puede informar sobre
la temperatura del grupo, colaborar en la
comunicación al grupo.
• No marque diferencias con el grupo para
que no la rechacen.
• El reconocimiento debe ser abierto y en el
mismo momento que asigna otras
responsabilidades el resto de los
vendedores.
 Modelos de conducta en ventas
• EL CONFORMISTA:
– Sabe como vender pero ya no es tan
agresivo como lo fue antes.
– Sus ventas son estables y sus
llamadas para conseguir nuevos
clientes son menos cada año.
– Tiene una buena cartera de clientes
existentes y les da buen servicio pero
usted necesita que CREZCA.
– Tiene que mostrarle el descontento.
• Aunque logre el objetivo.
• Debe decirle lo que espera de el
exactamente y colocarle desafíos de
crecimiento de corto plazo.
Modelos de conducta en ventas
• EL QUE NECESITA
APROBACIÓN
– Necesita caerle bien a usted.
– Cuando esta aprobación es recibida,
baja los brazos con el sentimiento
del objetivo cumplido.
– Tiene que mostrarle que está
disconforme con el.
• Dígale que no está a la medida de los
demás en la oficina.
• Dígale que lo está decepcionando.
• De esta forma hará todo lo que pueda
para caerle bien nuevamente.
Modelos de conducta en ventas
• EL INESTABLE
– Necesita ordenar sus ideas,
puede que provenga de una
familia disfuncional y que esté
acostumbrado a que le griten.
– De hecho, es la única forma en la
que parece que responde.
– Tiene que mostrar su rigor.
• Si se le ordena algo de buena
forma, puede estar seguro de que lo
va a echar a perder.
• Estas personas necesitan de jefes
estrictos.
• Si usted pierde su buen modo, hace
cualquier cosa rápidamente.
Modelos de conducta en ventas
• EL REBELDE
– Se guía por sus propias reglas, es
difícil de manejar y no acepta órdenes.
– Generalmente es muy bueno en
ventas
– Hay que decirle que usted respeta
su deseo de independencia y su
deseo de hacer las cosas a su
forma.
• Decirle que se mantenga fuera de la
oficina tanto tiempo como él desee,
evitando reuniones de ventas y
manteniéndolo lejos de los demás
vendedores.
• Usted puede continuar permitiéndole
dictar sus propias reglas siempre y
cuando continúe sobrepasando a todos
los demás.
• Pero con un desafío: Si su producción
cae a un cierto nivel, entonces el deberá
seguir las mismas reglas que todos los
demás
 Modelos de conducta en ventas
• EL QUEJOSO
– Siempre está quejándose.
– Siempre tiene excusas.
– Su desempeño está siempre bajo los niveles aceptables y a
pesar de eso, todos piensan que tiene mucho potencial,
excepto que nunca lo aprovecha.
– Despedirlo
• Pero siempre con un plan en el que el se vaya sin conflictos, porque
tiene, generalmente mucha incidencia en el resto del grupo.
Modelos de conducta en ventas
• EL INSEGURO
– Sólo necesita su dosis diaria de su medicina de confianza y eso
es suficiente para mantenerla activa hasta el día siguiente,
algunas veces hasta un día después.
– Siempre está haciendo alarde de las llamadas que efectúa para
atraer su atención y así obtener la porción de confianza que ella
tan desesperadamente solicita.
– Lo primero que hay que hacer al llegar es brindarle
confianza.
• Si es posible aliente a sus compañeros que también lo hagan,
porque estas personas cuando salen de la inseguridad tienen la
habilidad de vender mas que muchas otras, pero OJO siempre
vuelven a su ostra.
 ¿Qué son ventas personales?
• Implican que un individuo actúa en favor de una empresa
realizando una o más de estas actividades:
– Buscar prospectos
– Comunicar
– Dar servicio
– Recabar información
• El término vendedor cubre una amplia gama de puestos:
– Tomador pedidos (vendedor de tienda departamental)
– Conseguidor de pedidos (alguien dedicado a ventas
creativas)
– Vendedor misionero (crea buena voluntad o educa a
compradores)
 ¿Qué implica Vender?
• Conocer el consumidor
• Actuar frente al consumidor
• Crecer frente al consumidor
• Ganancia de las partes
• Mantener un mercado
• Evolucionar
• Investigar
 Las técnicas
fundamentales en ventas
• En el proceso de crear mercados
(prospectos)
• Cómo iniciar el cliente (Aperturas)
• Cómo conocer el cliente (Preguntar)
• Cómo Asegurar (Reafirmar)
• El Negocio (El cierre)
• El mantenimiento (La posventa)
LOS VENDEDORES

La mayoría no planifican
Se sientan a
Fijos: esperar a ver

sus ventas
si una persona
Permanecen en un entra a
punto de venta. comprar

Ambulantes: Salen a
Salen de la la
empresa a visitar
clientes.
Guerra
Pasos del proceso de venta Competencia Específica

Identificar y depurar clientes

Paso 1. Búsqueda y calificación de prospectos potenciales calificados.

Averiguar lo más posible acerca de un prospecto

Paso 2. Preacercamiento antes de realizar una visita de ventas.

Saber cómo abordar al cliente para iniciar la

Paso 3. Acercamiento relación “con el pie derecho”.

Relatar la “historia” del producto al

Paso 4. Presentación/ Demostración comprador, mostrándole sus beneficios.

Paso 5. Manejar objeciones Indagar, aclarar y superar las objeciones

que podría tener el cliente para comprar.

Paso 6. Cierre Solicitar el pedido al cliente.

Mantenerse al tanto después de la venta

Paso 7. Seguimiento y Reventa para asegurar la satisfacción del cliente y
compras repetidas en el futuro.
 Las técnicas
fundamentales en ventas
• En el proceso de crear mercados
(prospectos)
• Cómo iniciar el cliente (Aperturas)
• Cómo conocer el cliente (Preguntar)
• Cómo Asegurar (Reafirmar)
• El Negocio (El cierre)
• El mantenimiento (La posventa)
 Acciones básicas en ventas
• Dar toda la importancia necesaria a las
visitas y demostraciones frente al
cliente
• Mantener actualizada las carpetas o
bitácoras de cada cliente
• Planear actividades por prioridad y
recursos
• Determinar sus límites y alcances
• Realizar una acción de trabajo positivo
 Saber cada punto del proceso de ventas
Personal Pronósticos y proyecciones de ventas

Inventarios Dirección de ventas

Canales de venta: zona o nichos

Producción Logística Prospectación

Visita
Distribución Canales
Presentación

Cierre
Facturación

Venta o Preventa
Gerencia Quejas
Postventa

Créditos y Cobros Reventa

 ¿Cómo compran los clientes?
La confluencia entre la publicidad y la necesidad generan la
El Cliente relevancia del producto/ servicio para el cliente
Evaluación de compra y
recomendación a otros
¿Valdrá la pena volver?
Satisfacción Afianzamiento
¿Fue buena compra?

¿A quién deseo comprar, cuándo y por cuánto? Acción de compra Postventa

¿Qué deseo comprar? Interés renovado y deseo o duda Cierre de la venta

¿Qué Presentación
necesito Confianza
comprar?
Sondeo
Interés inicial

Existe el contacto
Atención inicial
El Vendedor
Una necesidad Existe un pre - contacto
se hace conciente Usted no le vende al
cliente: le ayuda a comprar
Existe planeación de ventas y
Posicionamiento de marca
LA PLANIFICACIÓN DE
VENTAS
“Saber a dónde queremos llegar facilita
en mucho escoger el camino,
la información es la mejor herramienta
para lograr el éxito”

JOHN
TAYLOR
La falta de planificación produce importantes
desperdicios
Falta de guías
Falta de
medida en la Visión a
gestión corto plazo

Falta de Pérdidas económicas Inversiones y

control multiplicadas gastos
improductivos

Desperdicio
de DINERO Desperdicio de Desperdicio de
oportunidades tiempo

La planificación de ventas es un proceso

comunicacional
Diseñar plan individual de
ventas
• Primero, ubicar prospectos: Por necesidades
explícitas, ubicación y capacidad de compra.
• Recolectar la mayor información posible de cada
uno: Edad, sexo, gustos, amigos, estrato
socioeconómico.
• Diseñar una propuesta de ventas que se muestre
como exclusiva para cada cliente.
• Calcular los recursos que se debe invertir y cuál
será el beneficio que aportará cada cliente.
 PLANEAR PROCESO DE VENTAS
• Medir la Zona.
• Buscar y sistematizar los clientes
potenciales.
• Diseñar la visita la visita.
• Calcular el tiempo invertido en la
visita.
• Calcular el costo promedio de una
visita.
• Usar el teléfono.
• Buscar referidos

• Diseñar una agenda de visitas de acuerdo a los horarios del cliente.

(Planificar si es conveniente la visita en frío o con cita previa)
 Fuerza de ventas
• Las ventas personales son eficaces porque los vendedores
pueden:
– Sondear clientes para conocer mejor sus problemas,
– Ajustar la oferta de marketing a las necesidades
especiales de cada cliente,
– Negociar las condiciones de venta,
– Forjar relaciones personales duraderas con decisores
clave.

• La fuerza de ventas es un vínculo crucial entre la empresa y

sus clientes porque:
– Representa a la empresa ante los clientes, y
– Representa a los clientes ante la empresa.
 Tipos de estructura de fuerza de ventas

Territorial
Territorio exclusivo
para vender toda la Producto
línea de productos La fuerza de ventas
se especializa en
Cliente
líneas de productos
La fuerza de ventas se
especializa en ciertos
clientes o sectores

Compleja
Combinación de los tipos de estructura anteriores
 Supervisión de vendedores
Dirección de Motivación
vendedores de vendedores
• Identificar clientes meta y • Ambiente de la
fijar normas de visitas organización
• Cuotas de ventas
• Fijar metas de prospectos
• Incentivos positivos
• Aprovechar tiempo de venta – Homenajes
– Plan anual de visitas – Premios
– Análisis de tiempo – Mercancía/dinero
– Automatización de la – Viajes
fuerza de ventas
El tiempo de los Vendedores
Tareas
Visitas de Administrativas
servicio 17%
12% Las empresas
buscan cómo
Ventas por
Teléfono
lograr que los
21% vendedores
Ventas cara dediquen una
a cara mayor parte de
30%
su tiempo a
Espera/
Traslado vender.
20%

No es el tiempo, son los

resultados...
Evaluación de vendedores

RESULTADOS
Informe
Fuentes de información de ventas

Plan anual de
marketing por Informes
territorio de visitas
Plan de trabajo

Informes
de gastos