Autores de la Gestin de calidad

Joseph M. Juran
Ingeniero Elctrico

Padre de la Calidad

Japn

Planificacin de la calidad

Ausencia de deficiencias como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc Planeacin de la calidad Los procesos de produccin. Control de la calidad Mejoramiento continuo

Joseph M. Juran
Ingeniero Elctrico

Edward Deming
Dr. Fsico Matemtico Segunda guerra mundial Japn TQM Amrica (Materiales de armas)

14 puntos
Propsito de mejorar la calidad. Nueva filosofa. Terminar inspeccin masiva. No escoger precio vs calidad. Mejorar produccin y servicios. Entrenamiento moderno. Supervisin moderna. Expulsar miedo. Romper barreras departamentales. No metas sin herramientas. No cantidad vs calidad. Eliminar barreras de trabajadores A+.

Riguroso programa de educacin. Estructura administrativa que sustente los puntos anteriores

7 pecados
Carencia de constancia Ganancias corto plazo y dividendos inmd. Evaluacin de rendimiento Movilidad de la administracin principal Basarse solamente en las figuras visibles Costos mdicos excesivos Costos de garanta excesivo.

Philip B. Crosby
Dr. Fsico Matemtico Conformidad a los
Compromiso en la direccin. Medicin de la calidad. Evaluacin del costo de la calidad. Capacitacin. Concientizacin de la calidad. Equipos de accin correctiva. Comits de accin.

EQUIPOS
Da cero defecto. Establecimiento de metas. Eliminacin de la causa de error. Reconocimiento. Consejo de calidad. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

Kaoru Ishikawa
Ampliamiento de mercado Mejores relaciones depart. Produccin incremental Calidad uniforme

Reducen defectos
Confiabilidad marca Aumentan ventas Reduce costo al publico

Los tres enfoques de la calidad

 Enfoque

de la calidad psiclogo (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valor Enfoque de la calidad basado en el proceso, fabricacin o servicio Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

Los cinco fundamentos de la calidad

Garvin

(1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad

Trascendente
Basado

en el producto Basado en el Usuario Basado en a fabricacin Basado en el valor

Enfoque trascendente de la calidad

La calidad es totalmente personal. Garvin (1988) sugiere que la calidad, usando este enfoque <<es simple y no analizable propiedad que aprendamos a reconocer solo a travs de la experiencia>>.

Es algo que no se puede tocar pero se conoce instantneamente y puede diferir, con el tiempo, en relacin a una misma cosa. Tuchman considera que la calidad est relacionada ms bien con un trabajo manual que con una produccin en masa

La importancia de este enfoque solo se entiende parcialmente porque, hasta ahora, se ha investigado poco en esta rea

Enfoque de la calidad basado en el producto

Para cambiar las necesidades del cliente en trminos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseo) y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto/usuario

De esta manera una estrategia de diseo basada en el producto, donde la calidad est determinada como una variable precisa, las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributo posedo por el producto

Los productos ofrecen las bases para este enfoque de la calidad, como una funcin de las caractersticas reales del producto, considerado que la calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo

Enfoque de la calidad basado en el usuario

Las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el usuario.

Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida.

Esto refleja, por tanto, una visin altamente personalizada y subjetiva. De nuevo, esto solo muestra un segmento de mercado general, no a los individuos dentro del mercado

Enfoque de la calidad basado en la fabricacin

Para cambiar las especificaciones del diseo a parmetros del producto, los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricacin

Es aqu donde los procesos de ingeniera y de fabricacin son especficamente considerados. Este hecho tambin sugiere el punto de partida del concepto de Crosby de conformidad con los requisitos

. La estrategia de fabricacin busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estndar, ya que estas reducen la calidad del producto fabricado

Enfoque de la calidad basada en el valor

Garvin sugiere que la base de este enfoque es la comprensin psicolgica del significado de valor. Es una determinacin independiente que refleja la tendencia del coste individual.

El juicio basado en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricacin, desde los das en que los productos se compraban por categoras, ms que por otros motivos

En consecuencia los consumidores has estado condicionados a aceptar que la calidad de un producto est determinada por el precio. Este enfoque esta hoy entroncado en la sociedad occidental

Cmo encaja el cliente en todo esto?

El seguimiento de los requerimientos de diseo desde el cliente hasta el suministro requiere una continua informacin de las diferentes interacciones donde se verifican los ltimos parmetros de diseo de acuerdo con las especificaciones de diseo anteriormente establecidas

Factores que afectan la percepcin de la calidad del cliente

Cuando se trata con los factores que se considera afectan en cmo percibe el cliente la calidad, es prudente evaluar las ocho dimensiones de la calidad de Garvin. Estas son: Actuacin Caractersticas Fiabilidad Conformidad Durabilidad Utilidad Esttica Calidad percibida

Actuacin

Incluye las principales caractersticas del producto o servicio, significara la aplicacin de los aspectos basados en el producto y en el usuario

Caractersticas

Son caractersticas que complementan el funcionamiento bsico del producto, ofrecen un conjunto de atributos adicionales que complementan el paquete entero que compra el cliente
Es la funcin de un producto/servicio de actuar segn lo esperado durante un periodo especfico de tiempo. El concepto queda restringido a productos, especialmente a productos duraderos, la naturaleza crtica de algunos productos hace que la fiabilidad sea especialmente considerada

Fiabilidad

Conformidad

Es el nivel al que llega un producto diseado y los resultados de la operacin para satisfacer la normativa existente, la conformidad es el tema central en la gestin de la calidad.
Es vista como la medida de la vida de un producto. La durabilidad refleja el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados los imperativos de las necesidades del usuario

Durabilidad

Utilidad

Es la habilidad de ofrecer al usuario una reanudacin en el patrn normal de trabajo. Esto significa rapidez de servicio, disponibilidad, coste ms bajo y el desarrollo de una eficaz relacin profesional entre el usuario y el proveedor

Esttica

Retrata la respuesta o reacciones del cliente a caractersticas tales como el tacto, gusto, olfato, vista y odo. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal.

Calidad Percibida

La informacin de los consumidores ha aumentado a causa del tarto directo con el proveedor, el conocimiento de productos similares y por saber exactamente lo que quieren del producto o servicio, otorgndoles una medida sobre la que evaluar