INTRODUCCION

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer eficientemente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se llama calidad del servicio que es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Por lo tanto la misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios.

1. ANALISIS DE LA FUNCIONES DE UN SERVICIO Debe resolver un problema. Si no arregla, repara, enmienda, mejora o alivia un problema, dolor, condicin o situacin, por qu habra de quererlo la gente? Y por qu habra de pagar por ello? Tiene que existir un beneficio fuerte, reconocible, apreciable y medible al comprar y utilizar tu producto o servicio. Debe ser llamativo para muchos. Puedes haber hecho el mejor invento del mundo, pero si slo una en diez millones de personas lo necesita o desea, no vas a tener muchas ventas. Para que valga la pena, tendras que venderlo a un precio MUY alto, y entonces se volvera todava ms difcil de vender. Ofrece un producto o servicio que muchos deseen, y venderlo ser muy sencillo. Debe ser nico. Si tu producto o servicio es el primero en la industria, qu mejor. Lo cierto es que hay muy poco nuevo bajo el sol, as que tu producto o servicio debe ser diferente y ofrecer un beneficio distinto a como lo hace el resto. Si vendes una rosa llamndola de otra manera, no deja de ser una rosa, pero si logras vender una rosa que nunca pierda sus ptalos, ESO es nico! Debe ofrecer satisfaccin instantnea. Si tu producto o servicio lo van a usar dentro de un ao, por qu comprarlo ahora? La gente no quiere comprar semillas, en lugar, prefieren el rbol ya plantado, crecido y dando fruto. El ser humano es, en general, muy impaciente, y los medios nos han hecho ms an. Como clientes no queremos la caa de pescar, queremos el pescado fresco, fileteado, sazonado y servido listo para comer. Debe ser demostrable. Se puede decir que es una ley: ver para creer. Para que un producto o servicio sea atractivo, el cliente debe de poder ver con sus propios ojos lo sencillo que es usarlo o lo rpido que puede obtener los beneficios. Las muestras, las sesiones de cortesa y los testimoniales nos ayudan a todo esto. Normalmente la atraccin de clientes supone que ya cuentas con un producto o servicio de excelente calidad y lo nico que resta es encontrar a tu cliente ideal, saber en dnde estn, armar el mensaje correcto y salir a buscarlos. Pero hoy quiero hablar justamente de esa parte, el servicio o producto que ofrecemos. Porque no importa si tenemos un nicho de mercado buensimo, si nuestro mensaje es perfecto para ese nicho de mercado y si tenemos ya los canales para alcanzarlos que nos ofrezcan el mejor retorno sobre nuestra inversin, pues todo se va al traste si el producto o servicio no es atractivo por s mismo. Entonces cmo debe ser un producto o servicio de manera que sea atractivo para los clientes? Qu caractersticas debe tener?

2. ANALISIS DEL PROCESO DE UN SERVICIO La concepcin de los servicios como procesos constituye el punto de partida fundamental y necesaria para alcanzar el objetivo deseado: estructurar un eficaz sistema de gestin. La satisfaccin de los clientes es el resultado de una cadena de procesos que las empresas desarrollan, unas veces bien y otras no tanto, unas veces conscientes de los pasos que estn ejecutando y con una planificacin dirigida a la obtencin de la calidad, otras no muy conscientes, en la que obtienen la calidad por casualidad, ya que an estando capacitados, no son capaces de llevar a la prctica las diferentes teoras existentes. Son responsables de este proceso los trabajadores que entran en contacto con los clientes y los directivos que deben garantizar los recursos materiales para la prestacin del servicio. Los clientes esperan un servicio bsico, que satisfaga las condiciones mnimas para el cual ha sido diseado, que responda a un objetivo determinado en la sociedad y por el cual van a pagar. Los servicios son procesos en los que intervienen elementos tangibles e intangibles (sistemas, equipos, elementos fsicos y personas) que, como resultado de la realizacin de una serie de actividades, pasos o tareas secuenciales, conducen hasta la prestacin que se realiza de cara a los clientes.

3. ANALISIS DE SERVICIOS SIMILARES Y PRESENTACION COMPARATIVA DE SOLUCIONES Anlisis del propio producto o servicio: definir bien todas las caractersticas de nuestro futuro producto o servicio que se va a presentar a los clientes. En este anlisis se trata temas tales como: Definicin del producto o servicio. Caractersticas y tcnicas. Necesidades que cubre. Ventajas comparativas. Nombre que piensa dar al producto o servicio. Presentacin, envoltorio, imagen, embalaje, etc. Coste unitario. Evolucin futura del producto o servicio.

Por medio de este anlisis tendremos que determinar qu ventajas comparativas tendrn nuestros productos o servicios con respecto a otros similares o iguales que ya existan en el mercado (mayor calidad, menor coste, mejor presentacin, etc). A su vez debemos hacer un balance de lo que se denominan puntos fuertes y puntos dbiles de nuestra futura empresa. Los puntos fuertes se identifican normalmente con las mismas ventajas competitivas: la tecnologa empleada, las caractersticas del propio producto o servicio, la estructura financiera de la empresa, la promocin y publicidad empleadas, los costes, el equipo humano con el que contamos, una buena gestin, etc. Es conveniente, una vez que el producto o servicio est en la calle, realizar un seguimiento sobre su comportamiento entre la clientela y sobre las modificaciones que realice la competencia para, si es necesario, modificar nosotros tambin los aspectos del producto o servicio que estimemos convenientes. Anlisis de la demanda: el anlisis de la demanda trata de estudiar quien es nuestra clientela potencial: Cules son sus caractersticas (edad, sexo, capacidad adquisitiva, formacin intelectual, etc). Sus gustos y preferencias. Escala de valores, hbitos, etc.

Todo ello a travs de tcnicas concretas de investigacin de mercados (encuestas, entrevistas, mercados de prueba, etc). En primer lugar, tendremos que segmentar el mercado, es decir, dividirlo en un sector o sectores (nichos) de clientela potencial, en la que vamos a centrar todos nuestros esfuerzos para sacar de ellos el mayor nmero posible de datos. Son pocas las empresas que pretenden abarcar todo el mercado, lo ms lgico es que cada una pretenda analizar y, por lo tanto, satisfacer una parte del mismo. Qu informacin pretendemos demanda/mercado? obtener realizando este anlisis de la

Si lo que en un futuro va a ofrecer nuestra empresa SATISFACE algn tipo de necesidad. Adems necesitamos ms informacin procedente del mercado. Qu cantidad de demanda existe, en qu puntos est localizada, Si existe alguna empresa que ya satisface esa demanda, etc. Pero deberemos ir ms all. Tenemos que conocer cul es el comportamiento consumista. Pero, Cmo podemos obtener esta informacin sobre el mercado? Todo el proceso que supone la captacin de datos sobre el mercado y nos ayuda a identificar problemas y oportunidades dentro del mismo, se denomina investigacin comercial. En primer lugar, sera necesario reflexionar sobre cules son los datos que precisamos obtener por medio de la investigacin comercial, que en principio deben de ser cuanto ms mejor. En segundo lugar, elegiremos alguno de los varios mtodos que existen para obtener esos datos, pero que fundamentalmente son dos: Obtencin de datos ya existentes sobre un mercado determinado: Estudios de la Cmara de Comercio, estudios de asociaciones patronales, revistas especializadas, etc. Obtencin de datos originarios: Estos datos se consiguen principalmente por medio de la realizacin de encuestas. Las encuestas se pueden realizar personalmente, por correos o por telfono y estn compuestas de preguntas que sern el soporte por medio del cual obtendremos la informacin necesaria.

En tercer lugar, determinaremos el diseo, tamao y seleccin de la muestra. Una muestra es un conjunto de elementos de una poblacin de la que se quiere extraer informacin. Finalmente, analizaremos los datos e interpretaremos los resultados obtenidos. En cualquier caso, este tipo de estudios se deberan de realizar cada cierto tiempo para chequear el estado de la demanda, sobre todo para determinar el grado de satisfaccin de nuestra clientela y sus nuevas necesidades. Anlisis de la competencia: ntimamente ligado al anlisis de la demanda est el anlisis de la competencia, es decir, el anlisis de otras empresas que ofertan en el mercado servicios o productos iguales o similares a los nuestros En este anlisis pretendemos determinar aspectos claves tales como: Identificacin de la competencia actual y potencial. Producto o servicio que ofrecen con sus caractersticas principales. Mercado en el que operan y demanda que satisfacen. Precios que ofertan y formas de pago que facilitan. Canales de distribucin que utilizan. Promociones y mtodos publicitarios de captacin de clientela. Tamao de la empresa y tecnologa que emplean.

A su vez analizaremos tambin los puntos fuertes y dbiles que detectamos en esas empresas de la competencia, en los mismos trminos establecidos para el anlisis de nuestra propia empresa, producto o servicio. Estos anlisis son muy importantes para ver si verdaderamente existen las ventajas comparativas con respecto a la competencia. No podemos desenvolvernos en un mercado sin conocer el mayor nmero posible de datos de las empresas que compiten con nosotros. Pero Cmo podemos acceder a la informacin que necesitamos sobre nuestra competencia?

Existen varias maneras: Listados y datos de la Cmaras de Comercio. Algunas de las informaciones que facilita la Cmara de Comercio son gratuitas pero las ms interesantes hay que pagarlas y su precio vara en funcin del nmero de datos que nos faciliten (precio mnimo aproximado 40 ). Informacin facilitada en los Catlogo Industriales que se editan en los distintos departamentos de industria de las distintas comunidades autnomas. Informacin facilitada por las pginas amarillas. Informacin facilitada por el Registro Mercantil. Se trata de todo lo relativo a las sociedades mercantiles que en tal registro se hayan inscritas y sobre las cuentas anuales que estn obligadas a depositar todos los aos. Indagaciones propias. Conversaciones con clientes y clientas. Conversaciones con personas y empresas proveedoras.

En general, deberemos realizar un esfuerzo aadido de investigacin que en ocasiones supondr echar mano de nuestra "malicia" para recabar determinados datos.

e-integral ETAPA 1 - ESTADO SITUACIN INICIAL Anlisis estrategias de la competencia Relevamiento nicho mercado - potenciales clientes Anlisis y optimizacin sitio actual Anlisis de palabras o frases relevantes ETAPA 2 - POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES Optimizacin etiquetas Optimizacin links Alta manual en buscadores (con informe de seguimiento de las altas) Link building (bsqueda de links relevantes) ETAPA 3 - ESTRATEGIAS DE EMARKETING Y PROMOCIN DE SITIOS WEB Alta portales temticos Email MARKETING Segmentacin mercado Gestin y gerenciamiento de campaas de costo por click Gestin con portales de pago inherentes a vuestro sector Insercin anuncios, notas en portales referentes a su nicho de mercado Creacin anuncios en avisos clasificados Creacin bitcora o blog corporativo Posicionamiento blog Exploracin y participacin notas foros gacetillas otros blogs ETAPA 4 - IMPLEMENTACIN Y MONITOREO DE TRFICO Seguimiento y monitoreo del trfico Anlisis estadsticas para implementar nuevas acciones Definicin de objetivos medibles para anlisis del ROI

e-intermedia

e-bsica

El diseo de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicacin y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interaccin entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseo de servicios permite disear experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vnculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de accin e interaccin. El aumento del tamao y la creciente importancia del sector servicios, tanto en nmero de gente empleada como en importancia econmica, requiere que los servicios sean minuciosamente diseados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continen atrayendo personas usuarias. El diseo (o rediseo) de un servicio puede requerir por un lado la reorganizacin de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseo de las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, telfono, blog, etc.) El diseo de servicios se est usando cada da ms, tanto en el sector privado como en el sector pblico para realizar una transformacin de la experiencia del servicio acorde con los requerimientos de las personas usuarias. El diseo de servicios se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio emptico de los usuarios para la mejor comprensin de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio. Esta tcnica es mucho ms certera que las tradicionales encuestas a distancia porque: lo que la gente dice que hace no suele ser lo que realmente hace. Los conceptos e ideas generadas son capturados en sketches y prototipados de servicio. De esta forma, aplicando herramientas y tcnicas de diseo se pueden mejorar o crear los servicios.

Cuando una empresa de servicios se instala en el mercado debe considerar cuatro elementos para que su producto o servicio tenga posibilidades de ser preferido por los dems clientes. Identificar el mercado objetivo: Quin ser el cliente? Concepto de servicio: Cmo se va a diferenciar el servicio de otros productos o servicios similares en el mercado? Estrategia de servicio: Cul va a ser el paquete de servicios? Sistema de entrega del servicio: Qu instalaciones se necesitan? Qu personal se necesita? Qu procedimientos se utilizan para la entrega?

Cmo se determina una estrategia de servicio? La estrategia de servicio comienza cuando se define la forma en que va a competir una empresa en el mercado. Esto incluye: Atender a un cliente de manera cordial y colaborativa. Entregar un servicio rpido y conveniente: algunas compaas telefnicas ubican calles y llaman mdicos si el cliente lo solicita. Ofrecer un precio conveniente para el cliente. Calidad del servicio cuando los bienes son tangibles, por ejemplo empanadas gigantes de Pomaire. Cualidades nicas que ofrece el servicio: un detergente que saca las manchas de grasa. DIAGRAMA DE SERVICIO Los gerentes de las empresas de servicios usan estrategias para comprobar cmo est funcionando el servicio, identificar fallas y corregirlas inmediatamente. Es lo que llaman diagrama de servicio. Al construir un diagrama es posible diferenciar dos reas: La que ve el cliente: recibir cartas, hablar por telfono, recibir estados de cuentas, atencin amigable y cordial. La que no ve el cliente y que ocurre dentro de la empresa. Ejemplos revisar formularios, comprar insumos, llamar por telfono, enviar cartas.

PROCESO DE UN SERVICIO
DESARROLLO DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL NUEVO SERVICIO GENERACION DE IDEAS TAMIZADO DE IDEAS DESARROLLO Y EVALUACION DEL CONCEPTO TEST DE CONCEPTO ANALISI DEL NEGOCIO TEST DE RENTABILIDAD Y VIABILIDAD

PLANIFICACION

IMPLEMENTACION

TEST DEL SERVICIO TEST DEL MERCADO TEST DEL MARKETING MIX COMERCIALIZACION DEL LANZAMIENTO EVALUACION DEL POST- LANZAMIENTO( INTROD.MDO).

ESQUEMA DEL SERVICIO. Un gran obstculo en el desarrollo de nuevos servicios es la dificultad para describirlos en las fases del desarrollo del concepto, desarrollo del servicio y test de mercado. El esquema del servicio es una herramienta que permite DISEAR y ESPECIFICAR los procesos de los servicios. QU ES UN ESQUEMA DE SERVICIO? Lo podemos definir diciendo que es una herramienta para describir simultneamente el proceso del servicio, los puntos de contacto de los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente.
PROCESO

ESQUEMA DEL SERVICIO

EVIDENCIA PUNTOS DE CONTACTO

AO DE LA INVERSION PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA I.E MANUEL OCTAVIANO HIDALGO CARNERO

TEMA

: DISEO DEL SERVICIO

DOCENTE

: PEDRO ELAS MEZONES

CURSO

: EDUCACIN POR EL TRABAJO

ALUMNA

: SNCHEZ YESQUN MICAELA

GRADO

: 3 A

FECHA DE ENTREGA

: 28-08-2013