Los indicadores de calidad son instrumentos de medicin, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos,

productos y servicios para asegurar la satisfaccin de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos de las reas prioritarias o que requieren supervisin constante de la gestin, deben ser: Realistas: relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio Efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad Visibles: en forma de grficos de fcil interpretacin, accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas Sensibles: a las variaciones del parmetro que se est midiendo Econmicos: sencillos de calcular y gestionar

En funcin de la caracterstica medida, los indicadores pueden clasificarse como:

Generales: ndices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global. Especficos: similares a los anteriores pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casustica de fallos determinada. Ponderados: considerando una valoracin, no necesariamente econmica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

Y pueden ser de:

Conformidad: ndices con que se evala internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspeccin o cliente annimo. Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.). Satisfaccin: evalan la percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio.

EJEMPLOS DE INDICADORES DE CALIDAD

A continuacin se detalla una muestra de indicadores de calidad aplicados a la gestin del Uso pblico de un espacio natural protegido sobre la base de las diez normas establecidas en la Normativa de Calidad.

Norma 01: Direccin Cumplimiento de los plazos establecidos Inversin respecto a la prevista Nmero de das al ao en que se supera la capacidad de acogida de cada equipamiento Grado de fidelizacin (repeticin de la visita). Nmero de no conformidades

Norma 02: Acogida y Recreacin Kilmetros de senderos sealizados en funcin de la normativa/Kilmetros de senderos gestionados para el Uso pblico. Capacidad de acogida/Nmero de visitas para cada equipamiento y para un tiempo dado

Norma 03: Informacin Tiempo medio de espera (atencin personalizada) Contenidos transmitidos en la informacin personalizada

Nmero de errores comunicados/Nmero de publicaciones Nmero de solicitudes de informacin atendidas/Nmero de solicitudes de informacin recibida Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de informacin (para cada medio: email, fax, carta). Nmero de visitantes atendidos personalmente/Nmero de visitantes totales

Norma 04: Sealizacin Tiempo de sustitucin de la sealizacin deteriorada Nmero de extravos detectados

Norma 05: Educacin Ambiental/Interpretacin Grado de ocupacin de las Aulas de Naturaleza Nmero de reclamaciones o devoluciones por servicio Ratio monitor/nios/as Nmeros de das al ao en que el audiovisual se encuentra fuera de servicio Nmero de das en que el Centro de Visitantes permanece cerrado (dentro de su horario de atencin)

Norma 06: Comercializacin/Reservas Nmero de reclamaciones o devoluciones por servicio Nmero de autorizaciones y/o permisos solicitados y atendidos

DEFINICIONES DE PRODUCTIVIDAD Para este trmino se han planteado diversos conceptos y definiciones de acuerdo a las personas u organizaciones que los elaboran, y esto est en funcin de los intereses que persiguen. Pero se observa que en todas las definiciones que se han dado tienen algunas similitudes que se relacionan bsicamente con lo productivo resultado de una actividad. A continuacin observaremos algunas definiciones que se han dado y que nos pueden dar algunos elementos para poder entender de mejor manera lo que es la productividad: La productividad, tambin conocido como eficiencia es genricamente entendida como la relacin entre la produccin obtenida por un sistema de produccin o servicios y los recursos utilizados para obtenerla. Tambin puede ser definida como la relacin entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo es el sistema Si analizamos la palabra PRODUCTIVIDAD la podremos descomponer en los dos trminos que la componen: PRODUCCION Y ACTIVIDAD. Esto es lo que ha conllevado durante muchos aos a la creencia de que este concepto est asociado nicamente a la actividad productiva de la empresa y ha limitado su utilizacin en otras reas que no clasifican como tal. Como se indico al inicio de este documento, el concepto y definicin de productividad se ha dado por diversas personas u organizaciones; en este caso veremos lo que algunos organismos internacionales han generado segn los intereses que manejan, en ese sentido observaremos algunos conceptos y las organizaciones que lo han promovido: OCDE (Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo Econmico). Productividad es igual a produccin dividida por cada uno de sus elementos de produccin.

OIT (Organizacin Internacional del Trabajo). Los productos son fabricados como resultados de la integracin de cuatro elementos principales: tierra, capital, trabajo y organizacin. La relacin de estos elementos a la produccin es una medida de la productividad. EPA (Agencia Europea de Productividad). Productividad es el grado de utilizacin efectiva de cada elemento de produccin. Es sobre todo una actitud mental. Busca la constante mejora de lo que existe ya. Est basada sobre la conviccin de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer, y mejor maana que hoy. Requiere esfuerzos continuados para adaptar las actividades econmicas a las condiciones cambiantes y aplicar nuevas tcnicas y mtodos. Es la firme creencia del progreso humano. El concepto ms generalizado de productividad es el siguiente: Productividad Empleados. De esta forma se puede ver la productividad no como una medida de la produccin, ni de la cantidad que se ha fabricado, sino como una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados especficos logrados. Esta definicin de productividad se asocia con el logro de un producto eficiente, enfocando la atencin especficamente en la relacin del producto con el insumo utilizado para obtenerlo. Pero igual que han evolucionado otros conceptos, ha evolucionado el concepto de productividad y sobre todo han influido en ello los cambios que se han operado en la manera en que en el mercado empresarial contemporneo se considera la CALIDAD. = Produccin = Resultados Logrados Insumos Recursos

COMO SE MIDE LA PRODUCTIVIDAD? La productividad se define como la relacin entre insumos y productos, en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. Por ejemplo: En el caso de los servicios de salud, la medida de productividad estara dada por la relacin existente entre el nmero de consultas otorgadas por hora/mdico. La productividad se medira a partir del costo por consulta, mismo que estara integrado no solo por el tiempo dedicado por el mdico a esa consulta, sino tambin por todos los dems insumos involucrados en ese evento particular, como pueden ser materiales de curacin medicamentos empleados, tiempo de la enfermera, etc. En las empresas que miden su productividad, la frmula que se utiliza con ms frecuencia es: Productividad: Nmero de unidades producidas Insumos empleados Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera, taller o que fabrique un conjunto homogneo de productos. Sin embargo, muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de productos. Estas ltimas son heterogneas tanto en valor como en volumen de produccin a su complejidad tecnolgica puede presentar grandes diferencias. En estas empresas la productividad global se mide basndose en un nmero definido de " centros de utilidades " que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa. La frmula se convierte entonces en: Productividad: Produccin a + prod.b + prod. N... Insumos empleados

Finalmente, otras empresas miden su productividad en funcin del valor comercial de los productos. Productividad: Ventas netas de la empresa Salarios pagados Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la produccin (un producto debera ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela). Todo costo adicional (reinicios, refabricacin, remplazo reparacin despus de la venta) debera ser incluido en la medida de la productividad. Un producto tambin puede tener consecuencias benficas o negativas en los dems productos de la empresa. En efecto di un producto satisface al cliente, ste se ver inclinado a comprar otros productos de la misma marca; si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se ver inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca. El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debera estar incluido en la medida de la productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad, generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) Como punto de comparacin: P= 100*(Productividad Observada) / (Estndar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (da, semana. Mes, ao) en un sistema conocido (taller, empresa, sector econmico, departamento, mano de obra, energa, pas) El estndar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia.

Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad, evaluar diferentes sistemas, departamentos, empresas, recursos como materias primas, energa, entre otros. Pero lo ms importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de ndices de productividad a travs del tiempo en nuestras empresas, realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser ms rentables. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversin realizada por la organizacin para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la poblacin trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relacin directa con los resultados del trabajo. ndice De Productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad, generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) Como punto de comparacin: P= 100*(Productividad Observada) / (Estndar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (da, semana. Mes, ao) en un sistema conocido (taller, empresa, sector econmico, departamento, mano de obra, energa, pas) El estndar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad, evaluar diferentes sistemas, departamentos, empresas, recursos como materias primas, energa, entre otros. Pero lo ms importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de ndices de productividad a travs del tiempo en nuestras empresas, realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser ms rentables.

Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversin realizada por la organizacin para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la poblacin trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relacin directa con los resultados del trabajo.