PRESENTACIN Estimada/o, Soy alumno del Magister en Evaluacin Educacional de Universidad de Playa Ancha y me encuentro en proceso de mi trabajo de tesis.

El objetivo de esta actividad es que usted en su rol de experto, pueda realizar una validacin de este instrumento. Usted puede marcar, escribir, criticar, sugerir o sealar correcciones o lo que usted estime pertinente. Primero se entrega el contexto de esta tesis, luego estn los anexos que se describen a continuacin: 1. 2. 3. 4. 5. Cuestionario de recopilacin de datos del alumno. Preguntas sobre satisfaccin y intencin de recompra (lealtad) Escala Likert Instrumento y hoja de respuesta (Slo de referencia) Informacin del juez

En los anexos 1-2 y 3 hay cuatro columnas en donde aparecen: Preguntas; Escala; Observaciones de aspectos formales y Observaciones de aspectos tericos o de constructo. En las dos ltimas columnas, usted puede indicar sus comentarios y/o sugerencias que sern muy valiosas para poder implementar este instrumento. El anexo 4 es slo de apoyo. Finalmente hay un anexo 5 llamado INFORMACIN DEL JUEZ la que formar parte del captulo Refentes Metodolgicos de la tesis, en donde se har mencin al aporte que usted ha entregado a este estudio. Agradeciendo su colaboracin Atte Jos Luis Carrasco Torres

Contexto de la tesis La Tesis consiste en evaluar la satisfaccin y lealtad de los alumnos que asisten al Gimnasio Sportlife de la comuna de uoa, en el segundo semestre del ao 2013. Se ha constatado que en este gimnasio, no se cuenta con informacin de la satisfaccin y de lealtad de los alumnos. No se han aplicado instrumentos que midan la satisfaccin y lealtad de sus alumnos. En relacin a satisfaccin se utilizar un concepto de satisfaccin amplio e inclusivo, entendi ndolo como una evaluacin del consumidor respecto a una transaccin especfica y a una experiencia de consumo. Lo que pronto se vuelve una actitud global hacia el servicio (Aln Gonzlez & Fraiz Brea, 2006) Hablar de lealtad, implica manejar un concepto de amplio uso en el mundo actual. Diversos autores (DELGADO, 2004; OLIVER, 1999; BALOGLU, 2002) han establecido mltiples enfoques y subcomponentes, por lo cual se vuelve necesario para fijar el concepto utilizado- revisar primeramente la multiplicidad de enfoques, ya que es posible observar en la literatura terica la utilizacin de trminos como fidelidad, nobleza, franqueza, adhesin, a modo de sinnimo de lealtad, cuando no siempre estn referidos al mismo concepto. Desde el punto de vista del marketing se habla de lealtad de marca, sin embargo actualmente, no existe consenso respecto de su definicin y medicin. (ODIN & ODIN, 2001). La lealtad de marca est fundamentada en los enfoques de comportamientos y actitudes, plantendolo como un proceso que manifiesta las decisiones del consumidor por una marca u otra. Este proceso incluira tres fases en el contexto de la definicin de compra, fase cognitiva, la fase afectiva y la fase de conducta. Para el desarrollo de esta evaluacin, se tomarn como referencias las dimensiones indicadas por en el libro El mito de la excelencia (CRAWFORD, 2002) las que servirn de base para medir a las variables de satisfaccin, estas son: precio, producto, acceso, servicio y experiencia.

La implementacin de este estudio permitir no solo medir la satisfaccin y lealtad, sino que poder identificar las variables que determinan estos ndices y poder desarrollar e implementar acciones referidas al mejoramiento de cierto procesos del gimnasio lo que podra impactar directamente en las tasas de retencin y contrastar este valor con el posible crecimiento econmico del gimnasio. Para poder evaluar la satisfaccin, se utilizar un cuestionario con escala Likert. En el caso de la lealtad, esta ser medida por medio del Net Promoter Score (NPS) (REICHHELD F. F., 2012) 1. Cuestionario de recopilacin de datos del alumno. Escala Obs. de Aspectos Obs. de Aspectos tericos Formales (constructo)

Pregunta NOMBRE: RUT: Genero: Usted, anteriormente ha sido alumno de Sportlife Cul es su motivo principal para realizar actividad fsica:

Hombre-Mujer Si-No Salud -Deporte-EstticaSociabilizacin Otro Cul:_____

Pregunta Cunto tiempo llevas en Sportlife:

Escala Menos de 3 meses Entre 3-6 meses Ms de 6 meses Ms de 12 meses

Obs. de Aspectos Obs. de Aspectos tericos Formales (constructo)

Frecuencia gimnasio

de

asistencia

al Ser tomado desde sofware de control de acceso del gimnasio. Maana 6-10 hrs. Media Maana 10-13 hrs. Medioda 13-15 hrs. Tarde 15-18 hrs. Noche 18-23 hrs

Horario en el que asiste habitualmente (2 o ms veces en el mismo horario) al gimnasio:

Pregunta Actividad que realiza en la sede:

Escala Slo pesas Slo cardio Slo clases grupales Slo piscina Slo entrenamiento personal Pesas y clases grupales Pesas y piscina Pesas, clases grupales y piscina Clases grupales y piscina Entrenamiento personal y Cardio Entrenamiento personal y clases grupales Entrenamiento personal y piscina Entrenamiento personal y pesas

Obs. de Aspectos Obs. de Aspectos tericos Formales (constructo)

2.

Preguntas sobre satisfaccin y intencin de recompra (lealtad) Escala 0=Absolutamente insatisfecho 5= Neutralidad 10=Absolutamente satisfecho Obs. de Aspectos Obs. de Aspectos tericos Formales (constructo) La satisfaccin es medida a travs de la valoracin de un conjunto de preguntas, preguntar directamente si la persona est satisfecha me parece injustificado a no ser que se considere como un valor a cotejar con el resultado de la satisfaccin de la encuesta completa. no

Pregunta En una escala de 0 a 10 Cun satisfecho est con el gimnasio (Sportlife)

En una escala de 0 a 10 Pretendes comprar un plan membresa de este gimnasio nuevamente.

0=Absolutamente probable 5= Neutralidad 10=Extremadamente probable

3.

Escala Likert Escala te Obs. de Aspectos Obs. de Aspectos tericos Formales (constructo) Al restringir el abanico de opciones a 4 (a, b, c y d) se omite la posibilidad de neutralidad y se entra en la dinmica de positivo y negativo que debe ser consistente a lo largo de toda la investigacin y sus resultados. Tener en cuenta esto.

Pregunta En qu medida satisfecho con:

encuentras A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho El precio de tu plan contratado. D=Muy satisfecho

En relacin a los motivos de tu ingreso al gimnasio, has obtenido ( ests en camino a) los resultados que esperabas. En qu medida te encuentras satisfecho con: La ubicacin del gimnasio es conveniente

A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho D=Muy satisfecho A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho D=Muy satisfecho

En qu medida te encuentras satisfecho con: La Marca del gimnasio

A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho D=Muy satisfecho

La marca del gimnasio se compone de muchos factores. Preguntar por la marca es preguntar por todo y nada al mismo tiempo, sugiero reformular esta pregunta y deducir a partir de ciertas respuestas la satisfaccin con la marca. Adems no comprendo com o se relaciona esta pregunta con la categora Acceso.

Ej: Los servicios y la atencin asociados al ginmasio estn a la altura de lo que esperaba antes de ingresar Esta pregunta permite establecer una brecha entre la marca y lo operativo que sustenta esa marca. En qu medida satisfecho con: encuentras A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho Instalaciones e infraestructura del D=Muy satisfecho gimnasio. te

Pregunta En qu medida satisfecho con: te

Escala

Obs. de Aspectos Obs. de Aspectos tericos Formales (constructo)

encuentras A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho La mantencin de las instalaciones D=Muy satisfecho En qu medida satisfecho con: encuentras A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho Los servicios prestados por el D=Muy satisfecho gimnasio En qu medida te encuentras satisfecho con la atencin recibida por: Guardias (estacionamientos) A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho D=Muy satisfecho te

En qu medida te encuentras A=Insatisfecho satisfecho con la atencin recibida B=Poco satisfecho C=Satisfecho por: D=Muy satisfecho Personal de ventas En qu medida te encuentras A=Insatisfecho satisfecho con la atencin recibida B=Poco satisfecho C=Satisfecho por: D=Muy satisfecho Personal de recepcin

Pregunta

Escala

Obs. de Aspectos Obs. de Aspectos tericos Formales (constructo)

En qu medida te encuentras A=Insatisfecho satisfecho con la atencin recibida B=Poco satisfecho C=Satisfecho por: D=Muy satisfecho Personal de aseo y limpieza En qu medida te encuentras A=Insatisfecho satisfecho con la atencin recibida B=Poco satisfecho C=Satisfecho por: D=Muy satisfecho Guardera En qu medida te encuentras A=Insatisfecho satisfecho con la atencin recibida B=Poco satisfecho C=Satisfecho por: D=Muy satisfecho Profesores pesas Considerar que un profesor ofrece atencin tcnica y adems la forma con la que entrega el servicio es un aspecto diferente a evaluar. Esta es una oportunidad de profundizar. Tal vez construir 2 preguntas por profesor. Est satisfecho con la asistencia tcnica, y otra enfocada a la cercana, empata u otro asociado a la forma en que se realiza la atencin. Esto apunta a sondear posibles aspectos a trabajar para lograr una mayor

fidelizacin y/o mejorar la experiencia del cliente. En qu medida te encuentras A=Insatisfecho satisfecho con la atencin recibida B=Poco satisfecho C=Satisfecho por: D=Muy satisfecho Profesores clases grupales En qu medida te encuentras A=Insatisfecho satisfecho con la atencin recibida B=Poco satisfecho C=Satisfecho por: D=Muy satisfecho Profesores de piscina

Pregunta

Escala

Obs. de Aspectos Obs. de Aspectos tericos Formales (constructo)

En qu medida te encuentras A=Insatisfecho satisfecho con la atencin recibida B=Poco satisfecho C=Satisfecho por: D=Muy satisfecho Profesores entrenamiento personal En qu medida te encuentras satisfecho con: A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho La temperatura de la/s rea/s que D=Muy satisfecho utilizas en el gimnasio. En qu medida te encuentras satisfecho con: A=Insatisfecho B=Poco satisfecho

La limpieza de la/s rea/s que C=Satisfecho utilizas en el gimnasio. D=Muy satisfecho En qu medida te encuentras satisfecho con: La experiencia de venir al gimnasio A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho D=Muy satisfecho Esta pregunta es muy amplia, venir al gimnasio aplica al trayecto del trabajo al gym, o tambin a la experiencia de asistir regularmente. Sugiero pregunta. acotar esta

4.

INSTRUMENTO INFORMACIN DEL ALUMNO

Propsito: Conocer cun satisfecho/a te encuentras con los diversos servicios y productos del gimnasio, lo cual permitira tomar decisiones para mejorarlos. Gracias. NOMBRE:

RUT: Genero: Hombre Mujer

Usted, anteriormente ha sido alumno de Sportlife Si No

Cul es su motivo principal para realizar actividad fsica: Salud Esttica Otro Deporte Sociabilizacin Cul:____________________________________

Cunto tiempo llevas en Sportlife: Menos de 3 meses Ms de 6 meses Entre 3-6 meses Ms de 12 meses

Buscar con Soporte TI la frecuencia de asistencia de cada alumno al gimnasio.

Horario en el que asiste habitualmente (2 o ms veces en el mismo horario) al gimnasio: Maana 6-10 hrs. Tarde 15-18 hrs. Maana 10-13 hrs. Noche 18-23 hrs. Medioda 13-15 hrs.

Actividad que realiza en la sede: Slo pesas Slo cardio Slo clases grupales Slo piscina

Slo entrenamiento personal Pesas y clases grupales Pesas y piscina Pesas, clases grupales y piscina Clases grupales y piscina Entrenamiento personal y Cardio Entrenamiento personal y clases grupales Entrenamiento personal y piscina Entrenamiento personal y pesas SATISFACCIN En una escala de 0 a 10 cun satisfecho est con el gimnasio (Sportlife) Absolutamente insatisfecho 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Absolutamente satisfecho 9 10

LEALTAD

En una escala de 0 a 10 pretende comprar un plan membresa de este gimnasio nuevamente. Absolutamente no problable 0 1 2 3 4 5 6 7 Extremadamente probable 8 9 10

PREGUNTAS SEPARADAS POR CATEGORAS DE ANLISIS. I.- PRECIO En qu medida te encuentras satisfecho con: 1. El precio de tu plan contratado.

II.- PRODUCTO 2. En relacin a los motivos de tu ingreso al gimnasio, has obtenido ( ests en camino a) los resultados que esperabas. III.- ACCESO En qu medida te encuentras satisfecho con: 3. La ubicacin del gimnasio es conveniente 4. Marca del gimnasio

IV.-SERVICIO En qu medida te encuentras satisfecho con: 5. Instalaciones e infraestructura del gimnasio. 6. La mantencin de las instalaciones

7. Los servicios prestados por el gimnasio En qu medida te encuentras satisfecho con la atencin recibida por: 8. Guardias (estacionamientos) 9. Personal de ventas 10. Personal de recepcin 11. Personal de aseo y limpieza 12. Guardera 13. Profesores pesas 14. Profesores clases grupales 15. Profesores de piscina 16. Profesores entrenamiento personal V.- EXPERIENCIA

En qu medida te encuentras satisfecho con: 17. La temperatura de la/s rea/s que utilizas en el gimnasio. 18. La limpieza de la/s rea /s que utilizas. 19. La experiencia de venir al gimnasio.

HOJA DE RESPUESTAS Conteste cada pregunta marcando una X la alternativa que usted considera como adecuada de acuerdo a los siguientes criterios: A=Insatisfecho B=Poco satisfecho C=Satisfecho D=Muy satisfecho

I.- PRECIO 1. A B C D

II.- PRODUCTO 2. A B C D

III.- ACCESO 3. A 4. A B B C C D D

IV.-SERVICIO 5. A 6. A 7. A B B B C C C D D D

8. A 9. A 10. A 11. A 12. A 13. A 14. A 15. A 16. A

B B B B B B B B B

C C C C C C C C C

D D D D D D D D D

V.- EXPERIENCIA 17. A 18. A B B C C D D

19. A

5.

INFORMACIN DEL JUEZ

NOMBRES: Juan Francisco APELLIDOS: Zapata Zavala TTULOS: Psiclogo

GRADOS: Psiclogo organizacional POST GRADOS: Mster en psicoanlisis. EXPERIENCIA RESUMIDA EN EL REA CONSULTADA: Consultor para Banco de Chile, departamento de calidad de servicio, captacin retencin y fidelizacin de clientes estratificados por bancas. Consultor empresas reas de: Seguros de vida, entidades gubernamentales, agrcolas, frutcolas. Actualmente consultor encargado de modelo de calidad y captacin de mano de obra holding Solfrut, VII regin.