NTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN Se ha encontrado la investigacin realizado por Taboada Benjamn Frez cuyo ttulo es Recomendaciones para un proyecto de modernizacin

del transporte pblico urbano en la ciudad de Puebla. En cuyo estudio el planteamiento del problema es que en la republica mexicana existen ms de 100 millones de habitantes en cual su mayora son de nivel econmico social medio y bajo. Como se sabe, las diferentes clases sociales son muy marcadas ya como el resto de transporte pblico urbano es el medio de transporte es usado por millones de personas, muy econmico y en el caso de Mxico es un sistema de transporte inseguro, con muchos problemas causantes del embotellamiento de estrs y de contaminacin. La investigacin tiene como objetivo general realizar un diagnostico del servicio de transporte pblico con la finalidad de crear una propuesta que pueda innovar el servicio de transporte pblico urbano para su mejor servicio. De esta forma el investigador propuso como objetivos especficos lo siguiente: * Investigar y estudiar el sistema organizacional del transporte pblico urbano en la ciudad de Puebla * Identificar las causas de la problemtica del actual sistema de transporte pblico urbano en la ciudad de puebla * Investigar las distintas maneras de cmo se utiliza el sistema de transporte pblico en otros pases * Identificar oportunidades para la innovacin de transporte urbano en Mxico * Proponer las recomendaciones y accin es que se tengan que tomar para cambiar el sistema de transporte pblico. Donde el autor tiene como conclusin general que el sistema de transporte pblico urbano en la ciudad de Puebla es

deficiente y carece de organizacin desde aos atrs. Actualmente est sufriendo las consecuencias de este problema. Con un proyecto de reestructuracin adecuando por parte del gobierno con inversin en infraestructura y tecnologa junto con la ayuda de las empresas transportistas se lograra proporcionar a los usuarios de este sistema un mejor servicio y una mejor calidad de vida para los ciudadanos. Por lo cual el autor recomienda en el presente trabajo de investigacin: * Se recomienda aplicar un pequeo cuestionario a usuarios del sistema de igual manera detectar sus necesidades y los servicios que le gustara que les brindaran. De igual manera que den su opinin de los puntos donde se tiene que reforzar el sistema de transporte y sus recomendaciones para mejorarlo.

* Tambin se recomienda que la normatividad del transporte pblico urbano debe ser actualizada de manera que sea ms estricta la restriccin del otorgamiento de concesiones, haciendo fuerte puntos como capacitaciones de los choferes, conciencia ecolgica y que tengan mantenimiento adecuado las unidades. * Tambin se recomienda a las autoridades pones una solo empresa de transporte en una ruta en especifico, no duplicar la ruta ni conceder concesiones a otras empresas transportistas para que entren dentro de la misma ruta, para que desaparezca la competencia y que desaparezcan los problemas de competitividad entre empresas de una misma ruta que existen actualmente y provocan muchos accidentes. * Se recomienda la reestructuracin y reorganizacin de las rutas sea lo ms eficaz posible y se traten de cubrir todas las reas de la ciudad de Puebla. * Se recomienda a las empresas

empresa planea emprender. Si nos enfocamos en la aplicacin del concepto de gestin para llevar a cabo las actividades de una empresa, es importante destacar que por lo general, el mismo suele tener mucha ms aplicacin en las empresas de propiedad privadas, que son ms conocidas como el sector privados empresarial. De todas formas debemos decir que las empresas que le pertenecen al sector pblico, es decir, aquellas que son propiedad del estado, tambin suelen tener buenos modelos de gestin, pero los mismos suelen independizarse bastante de lo que es el concepto de gestin ms tcnico. Y es aqu en donde radica la diferencia ms grande, ya que el sector privado, aplicando el concepto de gestin en el desarrollo de sus actividades obtiene muchas ms ganancias que una empresa correspondiente al sector pblico, es por ello que es importante considerar la tecnicidad del concepto de gestin como parte de la gestin empresarial. De todas formas es importante tambin que se haga mencin del hecho lgico que nos confirma que las empresas privadas cuentan con muchos ms recursos que aquellas del Estado, y uno de esos recursos es la tecnologa, una herramienta que ha ayudado ampliar el concepto de gestin en todas las aplicaciones correspondientes.

2.2.2.2. CONCEPTO DE GESTIN SUS CUATRO FUNCIONES PRINCIPALES

Debemos decir que el concepto de gestin aplicado a la administracin de empresas obliga a que la misma cumpla con cuatro funciones fundamentales para el desempeo de la empresa; la

primera de esas funciones es la planificacin, que se utiliza para combinar los recursos con el fin de planear nuevos proyectos que puedan resultar redituables para la

empresa, en trminos ms especficos nos referimos a la planificacin como la visualizacin global de toda la empresa y su entorno correspondiente, realizando la toma de decisiones concretas que pueden determinar el camino ms directo hacia los objetivos planificados. La segunda funcin que le corresponde cumplir al concepto de gestin es la organizacin en donde se agruparan todos los recursos con los que la empresa cuenta, haciendo que trabajen en conjunto, para as obtener un mayor aprovechamiento de los mismos y tener ms posibilidades de obtener resultados. La direccin de la empresa en base al concepto de gestin implica un muy elevado nivel se comunicacin por parte de los administradores para con los empleados, y esto nace a partir de tener el objetivo de crear un ambiente adecuado de trabajo y as aumentar la eficacia del trabajo de los empleados aumentando las rentabilidades de la empresa. El control es la funcin final que debe cumplir el concepto de gestin aplicado a la administracin, ya que de este modo se podr cuantificar el progreso que ha demostrado el personal empleado en cuanto a los objetivos que les haban sido marcados desde un principio.

2.3. PLANIFICACIN ESTRATGICA

2.3.1. CONCEPTO DE PLANEACIN ESTRATGICA

La planeacin consiste en fijar el curso concreto de accin que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrn de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la determinacin de tiempo y nmeros necesarios para su realizacin.

2.3.2. IMPORTANCIA DE LA PLANEACIN

a) Propicia el desarrollo de la empresa al establecer mtodos de utilizacin racional de los recursos. b) Reduce los niveles

ste mandato, el lder aumenta la motivacin, la moral y el rendimiento de su grupo de seguidores.

2.5.4.2. CUATRO COMPONENTES DEL LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL. * CARISMA O INFLUENCIA IDEALIZADA. El grado en que se comporta el lder y se hace admirable ante los dems, y demuestra convicciones que hacen que los seguidores se identifiquen con el lder quien tiene un claro conjunto de valores y se comporta como un modelo para los seguidores.

* MOTIVACIN INSPIRACIONAL. El grado en el cual el lder articula una visin que inspira a sus seguidores con optimismo, sobre los objetivos a futuro.

* ESTIMULACIN INTELECTUAL. El grado en el que el lder desafa las suposiciones, estimula y alienta la creatividad de sus seguidores, al proveerles un marco para ver como se conectan, as pueden llevar adelante los objetivos de la misin. * ATENCIN PERSONAL E INDIVIDUAL. El grado en que el lder asiste a cada seguidor individual segn sus necesidades y acta como un mentor o coach y aprecia la contribucin de hace cada individuo al equipo. Este cumple y mejora la necesidad de cada uno de los miembros individuales del equipo para la auto-realizacin, y la autoestima - y al hacerlo seguidores inspira al logro ya la expansin.

2.6. CONTROL

2.6.1. CONCEPTO Es aquella funcin que pretende asegurar la consecucin de objetivos y planes pre fijados, en base a la planificacin. Como la ltima etapa en el proceso de gestin se centra en actuar que los resultados generados en las fases que les preceden sean los deseados. El proceso de control aplicado mediante cualquiera de los instrumentos disponibles para su desarrollo, consiste comprar lo real con lo planeado. La diferencia entre ambos estados constituye una primera valoracin del

grado de cumplimiento de los objetivos. Su interpretacin permitir acometer lo que sin duda ha de ser el fin ltimo del control: actuar para asegurar la consecucin de los objetivos. De poco sirve un control que se limite a identificar las desviaciones, estas han de ser solo un medio para reorientar la accin cuando ello sea preciso.

2.6.2. REQUISITOS DE UN BUEN CONTROL

a) Correccin de fallas y errores: El control debe detectar e indicar errores de planeacin, organizacin o direccin. b) Previsin de fallas o errores futuros: el control, al detectar e indicar errores actuales, debe prevenir errores futuros, ya sean de planeacin, organizacin o direccin.

2.6.3. IMPORTANCIA DEL CONTROL

a) Facilitar la delegacin y el trabajo en equipo b) Agregar valor c) Producir ciclos ms rpidos d) Enfrentar el cambio e) Crear mejor calidad

2.6.4. PASOS DEL PROCESO DE CONTROL

a) Establecer normas y mtodos para medir el rendimiento: Representa un plano ideal, las metas y los objetivos que se han establecido en el proceso de planificacin estn definidos en trminos claros y mensurables, que incluyen fechas lmites especficas. b) Medir los resultados: En muchos sentidos ste es el paso ms fcil del proceso de control; las dificultades, presuntamente se han superado con los dos primeros pasos. c) Tomar medidas correctivos: Este paso es necesario si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estndares) y si el anlisis indica que se deben tomar medidas.

d) Retroalimentacin: Es bsica en el proceso de control, ya que a travs de la retroalimentacin, la informacin obtenida se ajusta al sistema administrativo al correr del tiempo.

2.6.5. PRINCIPIOS DE CONTROL

a) Equilibrio b) De la oportunidad c) De las desviaciones d) De la costeabilidad e) De excepcin f) De la funcin controladora

2.6.6. CONTROL DE GESTIN El control de la gestin empresarial conviene elementos muy diferentes aunque con una finalidad compartida: contribuir y alcanzar objetivos de la empresa. El control de gestin es la funcin por al cual se asegura que los recursos son obtenidos y empleados eficaz y eficientemente para el logro de los objetivos de la organizacin. Su propsito es gobernar la organizacin para que desarrolle estrategias relacionadas para alcanzar los objetivos pre fijados.

2.7. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE 2.7.1. DEFINICIN DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas. 2.7.2. ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO la organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con la empresa. No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn convencer al cliente de que vuelva a comprar.

b) CUMPLIMIENTO DE PROMESA Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana, deber cumplir con esas dos variables. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organizacin. c) ACTITUD DE SERVICIO Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para escuchar y resolver susproblemas o emergencias de la manera ms conveniente. Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizacin.

d) COMPETENCIA DEL PERSONAL

El cliente califica qu tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientacin. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

e) EMPATA Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: -Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo? -Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender claramente. -Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l.

2.7.3. CUATRO PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA

a) No asocie resultados financieros excelentes con la excelencia: los resultados pueden no perdurar y no estar asociados con la gestin b) Relacione sus observaciones con necesidades y circunstancias propias: evite cursos de accin que no aadan valor c) Rechace adulaciones. Busque, adopte y adapte mtodos o enfoques que le vienen a usted y a su empresa. d) Un remedio solo es bueno mientras funciona: no se comprometa en forma esclavizada a un modus operandi.

2.3. MARCO CONCEPTUAL

a) GESTION EMPRESARIAL

* Administrar o gestionar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar ( FAYOL Henry) * Gestin es la direccin de un organismo social y su efectividad en alcanzar objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes (KOONTZ Y ODONNELL) * La capacidad de coordinar hbilmente muchas energas sociales con frecuencia conflictivas, en un solo organismo, para que ellas puedan operar como una sola unidad. Es el proceso de planificacin, organizacin, direccin y control del trabajo de los miembros de la organizacin y de usar los recursos disponibles de la organizacin para alcanzar las metas establecidas.( BROOK ADAMS)

b) CALIDAD El conjunto de aspectos caractersticas de un producto y servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el pblico) de los clientes. (Publicaciones Vrtice S.L.)