INTRODUCCION

De dnde proviene Benchmarking? El trmino ingls benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca, seal). En la acepcin original del ingls la palabra compuesta sin embargo podra traducirse como medida de calidad. En otras palabras el benchmarking es una forma de determinar qu tan bien se desempea una empresa, comparadas con otras. En resumidas cuentas, toda tcnica de Benchmarking en mayor o menor medida, comparte una serie de caractersticas que le son propias y que se aplican independientemente de su tipo y campo de aplicacin, como son: El uso de un mtodo de estudio e investigacin. El desarrollo de un proceso de bsqueda y descubrimiento de informacin. El uso de un mtodo de diseo e implementacin. La identificacin de oportunidades de aprendizaje. El desarrollo de un proceso de gestin estratgica sostenida y continua. El uso de herramientas para identificar estndares o prcticas de excelencia

HISTORIA
El Benchmarking nace en Estados Unidos a finales de los aos sesenta, convirtindose en una herramienta de gestin empresarial desde finales de los ochenta en EEUU. Se trata de una herramienta de autoevaluacin y evaluacin comparativa del rendimiento de la empresa, y por otro el benchmarking se puede utilizar como proceso de aprendizaje organizacional. Para algunos, es una tcnica de mejora operativa (Cox y Thompson, 1998), para otros su aplicacin puede extenderse a todos los mbitos de la empresa (Camp, 1989); unos la definen como herramienta de gestin estratgica y competitiva (Watson, 1993), mientras que otros, hablan de una filosofa de gestin relacionada con la mejora continua y la autosuperacin (Spendollini, 1992).

El concepto de benchmarking surgi a partir de los aos 80 cuando la Compaa Xerox se interes en investigar cmo comparaba su desempeo con relacin a sus competidores. No fue hasta inicios de los 90 que se convirti en una herramienta gerencial aceptada por que ayudara a mejorar el desempeo de las organizaciones. El trmino de benchmarking fue acuado por la empresa norteamericana Xerox en 1976, y la denominacin y conceptualizacin formal del benchmarking, con su contenido actual, se atribuye a la publicacin de la obra de Camp en 1989 Benchmarking: The Search for industry Best Practics which Lead to Superior Performance.

MARCO TERICO CONCEPTO

El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administracin de empresas, puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters, con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin. En economa, toma su acepcin para la Regulacin: benchmarking es una herramienta destinada a lograr comportamientos competitivos (eficientes) en la oferta de los mercados monopolsticos, consistente en la comparacin del desempeo de las empresas, a travs de la mtrica por variables, indicadores y coeficientes. En la prctica, se utilizan diversos mecanismos de incentivos al comportamiento eficiente, como la publicidad de los resultados de las comparaciones (nadie quiere ser el peor) o con la utilizacin de mecanismos que transforman esos resultados comparativos en premios o castigos sobre los ingresos del empresario.

PASOS DEL BENCHMARKING

1. Planificacin: compuesto por: Identificar qu se va a someter a benchmarking: La clave para determinar a qu se le debe aplicar benchmarking es identificar el producto o servicio sustantivo de la organizacin. Identificar organizaciones comparables: Se deben comparar cosas comparables. Determinar el mtodo de recopilacin de datos: Pueden ser por fuentes internas como base de datos de bibliotecas, revisiones internas o publicaciones internas. O puede ser por fuentes externas como la asociaciones profesionales, seminarios, publicaciones sobre el sector, informes especiales del sector, publicaciones funcionales del giro o peridicos funcionales. 2. Anlisis

Describir la discrepancia con el desempeo actual: Una vez que tengamos los datos de las mejores prcticas, el siguiente paso es compararlo con las operaciones internas y encontrar la brecha comparativa. Describir los niveles de desempeo futuro: Una vez definidas las brechas ser necesaria la proyeccin de los niveles de desempeo futuro. 3. Integracin Comunicar y obtener colaboracin: Hay que seleccionar el mtodo de comunicacin y organizar los hallazgos para su mejor presentacin y comprensin. Instalar metas operativas: Es necesario examinar las metas actuales de nuestra organizacin para alinearlas con los resultados encontrados en la bsqueda. 4. Accin Ejecutar los planes: se debe definir la actividad o tarea que se quiere realizar y hay que considerar el respaldo de la organizacin para la puesta en prctica. Implementacin: Las mejores prcticas deben ser implantadas dentro de la estructura funcional ya existente. Calibrar el benchmarking: Se busca permanentemente mejores prcticas. 5. Maduracin Prcticas completamente integradas a los procesos.

APLICACIONES DEL BENCHMARKING

Muchas organizaciones usan las tcnicas de Benchmarking cuando quieren implementar un cambio radical en un determinado proceso altamente ligado a la consecucin de estndares de calidad y mejores prcticas estimadas a escala global. Esto, sumado al ritmo de las innovaciones y mejoras permanentes en los procesos tecnolgicos y de servicios, condiciona que el Benchmarking se constituya en una prctica de permanente evolucin y alcances inacabados. El Benchmarking tiene sentido si se encamina a la identificacin, aprendizaje, adaptacin e incorporacin de las mejores prcticas disponibles. Por tanto, podemos deducir que la utilizacin de la tcnica del Benchmarking es adecuada cuando se trate de las siguientes situaciones:

Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfaccin de nuestros clientes a travs de la mejora de determinados procesos clave, sean de produccin tcnica o de atencin al cliente. Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mucha mayor exigencia en materia de calidad y/o servicio. Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarizacin de procesos y calidad tcnica percibida de nuestros servicios nos obliga a competir a escala internacional. Cuando el desarrollo de nuestra planificacin estratgica nos obliga a establecer estndares de servicio y calidad muy superiores a la media del mercado. Cuando buscamos establecer mejores prcticas en determinados procesos claves que permitan alcanzar una productividad y rentabilidad superior. Cuando necesitamos estar permanente informados sobre el nivel competitivo global en materia de determinado proceso o practica de nuestro sector industrial. Cuando requerimos general un alto valor competitivo que rompa el estndar habitual de nuestro sector industrial. Cuando necesitamos obtener informacin de alto valor estratgico de otros competidores del mercado a nivel global para avanzar con rapidez en un proceso de mejora y/u obtencin de resultados. Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnolgico emergente que de alto valor a la calidad tcnica de nuestros productos y/o servicios. Cuando la gestin de la organizacin est orientada hacia el cambio y apuesta por el desarrollo de una estrategia orientada a la excelencia. Cuando la organizacin est ya inmersa en la innovacin e implementacin de ajustes a sus procesos de produccin o de servicio. Cuando la dinmica de la industria (sector) est cambiando a un ritmo acelerado y estos cambios afectan a la productividad y resultados de la organizacin. Cuando se requiere un cambio importante en procesos clave, productos o servicios que permitan alcanzar y sobrepasar las expectativas de los consumidores

Los principales beneficios de su aplicacin en las organizaciones se encuentran en los siguientes aspectos: Lograr un mayor entendimiento de la dinmica de los productos y servicios objeto de anlisis. Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de nuestros consumidores (usuarios / clientes) y sus expectativas frente al servicio. Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeo acorde con estas expectativas. Generar incentivos a los equipos profesionales que se orienten a la bsqueda de niveles de desempeo superior. Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar una mayor comprensin sobre los procesos internos objeto de mejora y sus repercusiones en la calidad de los servicios y de su propio prestigio profesional.

Lograr una mayor conciencia sobre la dinmica de los cambios que afectan las organizaciones del sector y de otros sectores, as como sobre la capacidad de adaptacin de nuestra organizacin a los mismos. Alcanzar un mayor conocimiento y comprensin sobre los competidores y la dinmica de la industria en nuestro sector. Obtener un mayor conocimiento sobre la posicin de nuestra organizacin frente a las mejores de su clase.

TIPOS DE BENCHMARKING

1.-Benchmarking interno Entendemos por Benchmarking interno a las operaciones de comparacin que podemos efectuar dentro de una misma empresa, unidades de negocio o centros de beneficio, filiales o delegaciones. Esto, en general, es aplicable a grandes compaas, donde lo que se busca es ver qu procesos dentro de la misma compaa son ms eficientes y eficaces. Podemos as establecer patrones de comparacin con departamentos o secciones, tomndolos como estndar para iniciar procesos de mejora continua. Se procede a un chequeo interno de los estndares de la organizacin, para determinar formas potenciales de mejorar la eficiencia. Se comparan parmetros entre distintas ubicaciones de una misma organizacin.

El proceso se lleva a cabo dentro de la propia organizacin, de la propia empresa. Se trata de aprender de los mejores, de sus buenas prcticas, de aquellos puntos difciles que pueden ser solventados y que de hecho lo son por algunos empleados, al margen de la doctrina oficial de la empresa.

Muchas empresas que realizan actividades de benchmarking comienzan comparando acciones internas de sus diferentes sucursales, divisiones o departamentos. En este tipo de benchmarking se da por hecho que existen diferencias entre los distintos procesos de trabajo de una misma organizacin como resultado de la geografa, la historia local de la organizacin, la naturaleza de la administracin y la de los distintos empleados. Tambin se tiene muy claro que existen partes de la organizacin en donde los procesos de trabajo son ms eficientes y eficaces que los de otras

partes de la organizacin. El objetivo principal de esta actividad del benchmarking interno identificar los estndares de desarrollo interno de la organizacin. Cuando las compaas identifican sus mejores prcticas comerciales se dan cuenta de los beneficios de este tipo de benchmarking al poder transferir esta informacin a otras partes de la organizacin. Adems es muy til para motivar a los empleados a comunicarse entre s y estimula la solucin conjunta de problemas. Se pueden presentar dos desventajas, que la informacin recopilada internamente represente un enfoque limitado del aspecto que es objeto del benchmarking o pueden existir prejuicios de la organizacin que de alguna manera afecte los hallazgos.

2.-Benchmarking Externo Se subdivide en dos categoras. El Benchmarking competitivo y el genrico.

2.1.-Benchmarking competitivo: Es la comparacin de los estndares de una organizacin, con los de otras empresas (competidoras).Este suele ser el ms conocido por las empresas. Podremos observar, por lo tanto, cmo han funcionado nuevas tecnologas o mtodos de trabajo en otras organizaciones .En general consiste en efectuar pruebas de comparacin as como investigaciones que nos permitan conocer todas las ventajas y desventajas de nuestros competidores ms directos, este trata de evaluar los productos, servicios y procesos de la organizacin con actividades similares que ha identificado como las ms exitosas de la competencia. Se realiza entre competidores pertenecientes a un mismo sector o actividad. Requiere un intercambio reciproco. Este tipo de benchmarking se enfoca en la identificacin de los productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos de su organizacin. Su objetivo es identificar informacin especfica y compararlos con los de su organizacin. El benchmarking competitivo resulta de gran utilidad cuando la empresa busca posicionar los productos, servicios y procesos de la organizacin en el mercado. Una ventaja muy importante de este tipo de benchmarking es que las organizaciones que son analizadas emplean tecnologas, prcticas, canales de distribucin, fuentes de empleo o proveedores internacionales que son idnticos o por lo menos similares. Adems de estas ventajas posee otra la cual es el intercambio de informacin entre organizaciones, pero no sin antes aplicar las reglas bsicas relativas a informacin delicada o sobre patentes.

Dependiendo del origen de la informacin podemos distinguir en los siguientes tipos: 2.1.1 Directo: se recoge informacin de la competencia directamente, a travs de antiguos empleados de la misma, de proveedores y de clientes. Es evidente que tiene sus limitaciones. 2.1.2 Indirecto: recopilamos informacin de la competencia por vas indirectas, como por ejemplo internet, publicaciones, catlogos, estudios de sus productos, etc.

2.1.3 Cooperativo: Se trata de intercambiar informacin con empresas competidoras. Sin embargo difcilmente se lleva a cabo. Si no se puede establecerse procesos de benchmarking con la competencia debido al carcter competitivo, lo que se busca es encontrar empresas del mismo sector que no sean competencia, o que siendo de otros sectores puedan tener problemticas muy semejantes. 2.2.-Benchmarking genrico Es la comparacin de los niveles de logros de una organizacin, con lo mejor que exista en cualquier parte del mundo, sin importar en qu industria o mercado se encuentre. Consiste en la comparacin de funciones o procesos afines con independencia del sector al que pertenecen sus empresas. Existen funciones y procesos que pueden ser idnticos en empresas de sectores y actividades diferentes. As, departamentos de contabilidad, facturacin, control de stocks, logstica, etc., de otras empresas, pueden mostrar similitudes con la empresa en estudio, as que tambin puede parecer lgica la comparacin de las mejores prcticas de estas empresas y la adecuacin a nuevos sistemas o procesos de mejora. 3.-Benchmarking funcional: Comparar los estndares de la empresa con los de la industria a la que pertenece. El funcional, identifica la prctica ms exitosa de otra empresa, sea o no competidora, pero que se considera lder en un rea especfica de inters. En muchos casos se puede utilizar informacin compartida entre empresas de diferentes sectores. Se lleva a cabo entre empresas de un mismo sector, pero que prestan servicios o suministran productos que no son competitivos directamente entre si. Por tanto, el benchmarking funcional es aquel que comprende la identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones que podran ser y no son competidoras directas de su organizacin. El objetivo del benchmarking funcional es identificar las mejores prcticas de cualquier tipo de organizacin que posea una reputacin de excelencia en el rea especfica que se est sometiendo a benchmarking. Este tipo de benchmarking se puede enfocar en cualquier organizacin de cualquier industria. Asimismo, desde un punto de vista terico, distinguimos dos tipos generales: el benchmarking de diagnstico, realizado mediante la evaluacin comparativa de la empresa frente a una gran base de datos, y el benchmarking al completo o entendido de forma extensa, que incluira la colaboracin entre empresas, el aprendizaje de procesos y la implementacin de un plan de mejora. Benchmarking de Diagnostico.-Se centra en la identificacin de debilidades y fortalezas internas de la empresa, ayudndose del anlisis DAFO y a la bsqueda de diferencias mejorables externas en base a evaluaciones comparativas que enfoquen los puntos dbiles encontrados para proceder a posibles reas de mejora. Seguidamente adjuntamos un ejemplo de anlisis DAFO, realizado en una empresa a la que aplique un benchmarking. Al tratarse de una herramienta que ayuda a identificar dichas reas de mejora y benchmarks o hitos externos de excelencia (indicadores cuantitativos, en la bsqueda y establecimiento de

objetivos, relacionados con la mejora del rendimiento y de la calidad) por medio de una evaluacin comparativa, su xito depender especialmente del modelo y la base de datos que las empresa utilice en la evaluacin comparativa y en la bsqueda de hitos que lleven a la excelencia en la gestin.

Este benchmarking ha sido promocionado por parte de la Administracin y/o otros organismos institucionales resultando en un proceso que se sintetiza en una evaluacin interna de acuerdo a unos parmetros definidos de antemano por un modelo dado. Con este cuestionario de evaluacin, tanto a nivel micro, como herramienta de evaluacin para la planificacin estratgica y mejora de la empresa, como a nivel macro (pas, industria, sector) para obtener el perfil competitivo del rea estudiada, la empresa obtiene rpidamente su perfil competitivo en comparacin a una base de datos, con lo que , a partir de la evaluacin podr iniciar un anlisis que derive en acciones de mejora a implantar. Es habitual que este modelo de benchmarking incluya asimismo la autoevaluacin EFQM junto a otros indicadores cuantitativos complementando la gestin de la calidad total con la bsqueda de la excelencia En el BenchmarkIndex de la SPRI se obtenan datos comparativos con los resultados de 13.000 empresas europeas , clasificndolos en: datos financieros de rentabilidad, indicadores financieros, productividad, inversin y crecimiento; datos de gestin sobre el grado de satisfaccin de los clientes, de innovacin en productos y/o servicios, gestin de proveedores, gestin de los RRHH y satisfaccin del personal; datos industriales de produccin y costos, y finalmente sobre el modelo de excelencia empresarial EFQM. Benchmarking Completo Este proceso puede ser denominado como una herramienta de gestin estratgica, que procurara la mejora en la empresa, la innovacin y la creacin de ventaja competitiva sostenible, en base al aprendizaje. El proceso comenzara con la bsqueda e identificacin de las mejores prcticas o procesos empresariales, para medirlos y compararlos con los de la propia organizacin, con el objetivo de aprender y obtener informacin que ayude a la organizacin a desarrollar acciones que mejoren su performance. Este proceso incluira la elaboracin e implementacin de un plan de mejora en base al conocimiento aprendido.

Su xito depender de la capacidad de la organizacin para gestionar la informacin de manera eficaz aprendiendo, y de hacer uso de la misma innovando convenientemente con eficacia. Lo cual, implica la gestin de un proceso de cambio relacionado con la adaptacin, e implementacin de las practicas estudiadas a la propia empresa. Hoy en da resulta necesario el coordinar la aplicacin de las tcnicas de benchmarking fomentando un proceso en el que se incluyan el aprendizaje, la gestin del conocimiento y la implementacin de acciones o planes de mejora continua, dependiendo el xito del proceso de cambio de la capacidad de la organizacin para desarrollar tales procesos, es decir, de su capital intelectual y activos intangibles que permitan su implantacin.

EL PROCESO DEL BENCHMARKING Y SUS FASES DE DESARROLLO

Como paso previo para disear un buen proceso de Benchmarking se recomienda seguir los siguientes pasos: Obtener el pleno respaldo de la alta gerencia. Seleccionar el equipo de trabajo correcto y el tipo y mtodo de benchmarking ms adecuado al objetivo de mejoramiento. Ser realistas en la formulacin del objetivo de bsqueda y sus potenciales resultados. Seleccionar el proceso de Benchmarking ms ligado a los objetivos estratgicos de la organizacin y a sus procesos centrales o clave. Desarrollar una amplia bsqueda de informacin dentro y fuera del sector.

Comunicar durante el proceso los distintos avances obtenidos. Seleccionar adecuadamente los partners o compaas objeto de comparacin dentro y fuera del sector. Generar incentivos a las instituciones objeto de anlisis (reconocimiento, publicaciones, menciones especiales, premios). Focalizarse en las mejores prcticas, no solamente en la comparacin de datos. Incluir en el equipo de benchmarking tanto a defensores como escpticos del proceso. Desarrollar un cdigo de conducta que asegure el uso trasparente y objetivo de la informacin.

BENEFICIOS PRINCIPALES Aumentar la probabilidad de satisfacer las necesidades de los clientes, de manera correcta
y desde el principio. Garantizar que las mejores prcticas se incorporen a los procesos de trabajo. Calibrar la verdadera productividad. Establecer metas con base en hechos. Volverse ms competitivos.