Quality Guide 2

Planificacin estratgica de la calidad

Una gua para explorar y aprender sobre la Administracin de la Calidad

Asi como el escalador asegura cada paso antes de proseguir la escalada, los Sistemas de Calidad aseguran los procesos para emprender la ruta del mejoramiento continuo.

Quality Guide Sistemas de Administracin de la calidad Faculta de ingeniera Ingeniera Industrial Corporacin Universitaria Lasallista Profesor Nelson de J. Lpez R. Ingeniero Qumico U N de Colombia Magister en Matemticas Aplicadas Universidad EAFIT Auditor Internacional en Sistemas de Aseguramiento de la calidad ISO9001 Julio de 2009. Este material podr ser impreso o copiado para usos acadmicos en la Universidad con previo permiso del autor. Basado en Road Maps MIT

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Bienvenido a Quality Guide 2!

En sta gua exploraremos el concepto de Administracin estratgica de la Calidad integrada a la estrategia de la organizacin. Tambien se establece la relacion entre la calidad y el ciclo de la administracin, polticas de calidad, metas y recursos. Como soporte del modelo de aseguramiento se relaciona la importancia del entrenamiento y el modelo de aseguramiento a escala humana. Finalmente se hace referencia a la implantacin de la Calidad Total y a los obstculos mas frecuentes a la operacin de estos sistemas. Este folleto cubre la unidad 2, del microcurriculo y se desarrolla en dos (2) sesiones de clase.

Tpicos cubiertos en esta gua

Administracin estratgica de la calidad 1. Capitulo 8. Libro gua 2. Capitulo 1. Gemba Kaizen. Masaaki Imai. Ed. McGrawHill. La cultura de calidad. 1. Articulo Visin empresarial No. 22. El aseguramiento de procesos y la nueva cultura. Organizacin Corona 2. Principio No. 5. Cree una cultura de parar referenciado en el texto: Las claves del xito de Toyota. Jeffrey K. Liker. Ed. Gestin 2000. Barcelona 2006. Obstculos frecuentes en la implantacin de la calidad. 1. Por que los sistemas de calidad no funcionan. 2. Las 7 enfermedades mortales. Capitulo 3. Libro Como administrar con el mtodo Deming. Mary Walton. Planificacin de la calidad 1. Capitulo 4. Libro gua 2. Capitulo 3. Jurans Institute. Mas alla de seis Sigma. J. A. DeFeo & William Barnard

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Administracin estratgica de la calidad

A administracin estratgica de la calidad es el proceso de establecer objetivos de largo alcance enfocados en los clientes, asi como de definir el enfoque para cumplir con esos objetivos. La administracin estratgica de la calidad llega a ser parte integral del plan estratgico general de la organizacin y es la alta direccin la que la desarrolla, la implementa y la dirige. Ac es muy importante anotar que en nuestro medio no necesariamente se concibe la calidad como elemento estratgico, sino como un factor de la excelencia operacional, error craso, porque como lo han sustentado los modelos japones, sin el involucramiento directo de la direccin en un programa o mas bien en la adopcin de la filosofa de la calidad, no florecer. Es claro, la direccin determina el xito de las diferentes iniciativas emprendidas en las organizaciones. Los elementos bsicos de la administracin de la calidad, siguen el mismo derrotero visto en la planeacin estratgica, donde es parte de un establecimiento de los factores crticos de xito de cara al cliente / consumidor / usuario. El siguiente esquema nos da un resumen general de los principales pasos:

Figura 1. Elementos de la planificacin estratgica de la calidad

Quality Guide 2 Ahora establezca cuales son los enfoques para realizar la planificacin estratgica de la calidad de acuerdo con el libro gua, sesion 8.1. Estudiar el ejemplo de General Electrics. Como hizo un estudio de planeacin estratgica para uno de sus productos. Sesion 8.2 libro gua. Cmo integrar la planificacin estratgica de la calidad en los mapas estratgicos propuestos por Kaplan y Norton ? Ahora, analice la tabla 8.2 del libro gua, y contraste con el planteamiento de las ventajas competitivas segn Porter.

Formulacin de los objetivos de calidad

Los objetivos de calidad se identifican a partir de una entrada, bien sea del anlisis de costos de la mala calidad, situacin en el mercado, auditoras de calidad, exigencia de los clientes/consumidores, DOFA, propuestas internas, estudios de campo entre muchos otros. Al igual que al formular polticas, el anlisis de stas entradas es clave para garantizar una planeacin eficaz. Para ello, existen muchas herramientas que le dan confiabilidad a la direccion en el establecimiento de objetivos. Entre estas herramientas tenemos todo el kit estadstico, incluidos los anlisis 6 sigma, desempeo histrico, anlisis de la competencia evaluacin comparativa competitiva valor agregado entre otros. Nota: la evaluacin comparativa competitiva es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas en relacin con los competidores mas fuertes de la empresa o con aquellas reconocidas como lderes de una industria. Este proceso tambin se llama Benchmarkig. Ahora establezca los pasos a seguir para desarrollar comparativa competitiva. Ver sesin 8.5 libro gua. una evaluacin

Los dems pasos del proceso estratgico aplican para la planificacin de la calidad, es decir, el despliegue de objetivos, la comunicacin mediante un liderazgo claro de la direccin, iniciativas y proyectos, seguimiento de los objetivos mediante indicadores medibles, y toma de acciones frente a desviaciones.

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Poltica de calidad
Una Poltica es una gua amplia para la accin. Es una declaracin de principios o valores. Una poltica es diferente de un procedimiento, el cual detalla como se va a lograr una actividad determinada. Por consiguiente una poltica de calidad establece el compromiso de la organizacin con la calidad. Tome tres ejemplos de polticas de calidad libro gua o empresas del medio - y analice su pertinencia, claridad y si establecen un principio o valor. Logran ser concretas y convocar una accin?

La cultura de la calidad
Discuta en equipos el artculo Visin empresarial No. 22. El aseguramiento de procesos y la nueva cultura. Organizacin Corona. Que relacin encuentra con la planificacin de la calidad? Cmo puede apoyar el cambio de pensamiento, la creacin de una cultura de mejoramiento continuo y de aprendizaje? El medio colombiano tiene una cultura de aprendizaje? Qu se necesita para lograr crear estas organizaciones?

Principio # 2. herramientas.

La calidad requiere un cambio de pensamiento, no solo de

Lea el principio No. 5 Cree una cultura de parar de Toyota. Del libro Las claves del xito de Toyota. Con este principio en mente, establezca el impacto de este principio en la creacin de una cultura de calidad y cuales son los roles de la direccin para lograr implementar este principio. Puede considerarse este principio como una Poltica de calidad?

Obstculos para lograr los objetivos de calidad

Las razones por las cuales fracasan los sistemas de administracin de la calidad son numeras. Segn Juran las principales razones son:

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Figura 2. Obstaculos para lograr los objetios de calidad. Compare estas razones con las 7 enfermedades mortales que plantea Deming. Libro: Como administrar con el mtodo Deming. Mary Walton.

Principio # 3. Para lograr una implementacin eficaz de un programa de calidad se requiere el liderazgo activo de la direccin, cubriendo las fases de planeacin, implementacin, evaluacin y control. Este es un requisito necesario pero no suficiente para lograr el xito en la iniciativa de un desarrollo por calidad.

El proceso de planificacin

ste es el primero de los elementos de la Triloga. De una buena planificacin depende que la empresa tenga habilidad para satisfacer a los clientes y consumidores. El proceso de planificacin crea diseos de productos junto con los procesos incluyendo el control para fabricar tales productos. Existen dos modelos de planificacin, el modelo clsico y el modelo basado en Design for six sigma DFSS.

Quality Guide 2 El modelo clsico es til para disear y redisear productos y procesos simples en trminos econmicos. El modelo DFSS es el modelo clsico mejorado por la utilizacin de herramientas estadsticas avanzadas, que permiten disear productos y servicios complejos con baja variabilidad; aunque es costoso y requiere mucho tiempo para su utilizacin, cuando se aplica adecuadamente produce buenos retornos sobre la inversin. Qu es la planificacin de la calidad? La planificacin de la calidad moderna y estructurada es la metodologa usada para definir tanto las caractersticas del producto que responden a las necesidades del cliente como tambin para planificar el proceso a utilizar para crear estas caractersticas. Notese la doble funcin de la planificacin Producto y Proceso.

Modelo clsico de la planificacin.

Ahora lese la sesin 4.12 del libro gua, para analizar un ejemplo de planificacin bajo el modelo clsico: la produccin del carro Taurus de Ford, en los aos 80s. En este ejemplo se siguen los pasos bsicos para una planificacin estructurada, esquematizados en la figura 3.

Figura 3. Pasos de la planificacin de la calidad

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Comunmente esta planificacin se soporta en una hoja de ruta, basada en la herramiena llamada: Quality Function Deployment - QFD o Despliegue de funciones de calidad, figura 4. En la pgina 147 del libro gua se puede apreciar un ejemplo de despliegue de la funcion de calidad para un producto de madera.

Figura 4. Hoja de ruta para planificar la calidad Ahora, elabore un cuadro sinptico de las herramientas mas usadas en la etapa de planificacin de la calidad, segn el listado dado a continuacin: Diagrama de afinidad Tormenta de ideas Anlisis de factibilidad Anlisis competitivos Cuadro de control Anlisis para la criticidad Investigacin de mercados FMEA o AMEF o AMFE Arbol de fallos Diagrama de flujo Histogramas Anlisis de Pareto Planificacin en redes Anlisis de procesos Capacidad de procesos Anlisis de posibilidad de ventas Diagramas de dispersin Matriz de seleccin Mtodo SMART Hojas de necesidades de clientes Hoja de diseo de productos Anlisis de Valor.

Modelo mejorado: Design For Six Sigma - DFSS

El diseo por six sigma se enfoca en crear diseos nuevos o modificados capaces de alcanzar niveles de desempeo significativamente mayores, porque se basa en lograr niveles de variacin muy bajos, del orden de 6. Cundo un proceso o producto alcanza esta nivel de variacin, cuantos errores se pueden encontrar en 1.000.000 de eventos? Esta metodologia sigue una secuencia de 5 pasos definidos como ciclo DMADV.

Figura 5. Ciclo DMADV del modelo DFSS. La planificacin basada en este modelo requiere una fuerte formacin en estadstica. Para comprender mejor su aplicacin, ver el ejemplo de la sesin 4.14 del libro gua. Si se quiere profundizar un poco mas en este modelo de planificacin lese el capitulo 3 del libro mas alla de Seis Sigma, de Juran.

Principio # 4. La habilidad para satisfacer a los clientes y consumidores depende del proceso de planificacin, ya que los bienes que se les venden y los servicios que se les prestan se originan en este proceso.

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Terminando Quality Guide 2.

Revise el modelo de mapas estrategicos de Kaplan y Norton y establezca la conexin con la planificacin de la calidad. Discuta en dos equipos la conveniencia de incluir o no incluir el componente de calidad en el plan estratgico.

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Conceptos claves Administracin estratgica de la calidad: Proceso para establecer los objetivos de largo plazo enfocados en el cliente, asi como definir el enfoque para alcanzar esos objetivos Poltica de la calidad: directriz relacionada con los principios y valores que adopta una organizacin frente a la calidad. Objetivo de calidad: declaracin de un resultado deseado en un tiempo determinado. Mapa estratgico: modelo grfico desarrollado por Kaplan y Norton para presentar de manera resumida e integrada, la estrategia de una organizacin. Planificacin de la calidad: etapa que crea diseo de productos y procesos para fabricar tales productos. Existen dos modelos de planificacin, el clsico y el DFSS.

Problemas de la unidad 1. Investigue cual es el plan de acreditacin de su programa en la universidad. Haga un analisis DOFA del programa. Que dificultades tiene desde la perspectiva estratgica de la Universidad? Qu recomendaciones hara al modelo y la implementacin de este programa? Seleccione una organizacin de servicios financieros y establezca cual(es) sera(n) la(s) politica(s) de calidad. Para la empresa seleccionada, establezca al menos cuatro (4) objetivos de calidad. Elabore una planificacin de calidad para una microempresa o para un programa de su facultad, utilizando el modelo QFD. Vea los problemas del captulo 8, libro gua.

2. 3. 4. 5.