Organizacin

y Mtodos
Herramientas de diagramacin

Modelo de procesos
El modelo de procesos representa el nivel ms alto de definicin de procesos
Modelo de la Institucin Nivel 0 Procesos Nivel 1 Procesos Nivel 2 Procesos Nivel 3

Grupos de procesos de la institucin

Procesos de la institucin

Sub procesos

Actividades

Iden6cacin de procesos (1)

Antes de iden0car los procesos debemos responder:
Qu hacemos? (productos/servicios)

Para quin lo hacemos? (clientes del proceso)

(1) Huamn/Ros, 2011

Cmo lo hacemos? (procesos)

 Iden6cacin de procesos (1)

La respuesta a la pregunta: Cmo llegamos a realizar o elaborar los productos o servicios para nuestros clientes?, sern los procesos de la organizacin

(1) Huamn/Ros, 2011

 Iden6cacin de procesos (1)

Ejercicio: Plantearse las pregunta para un restaurante cuyos clientes son de la clase socioeconmica A

 Iden6cacin de procesos (1)

Para el restaurante 1. Qu hace el restaurante? Preparar y vender comida con altos estndares de calidad 2. Para quin prepara esta comida? Para todo cliente de clase A que desee disfrutar de un servicio de alta calidad

3. Cmo el restaurante prepara comida de alta calidad con altos niveles de comodidad para sus clientes?
Preparando pla0llos de gran sabor y al gusto del cliente Proceso: Preparacin de pla6llos Con una atencin a la mesa de alta calidad Proceso: Atencin a la mesa Con una infraestructura con diseo innovador, limpieza e higiene extrema Proceso: Limpieza y mantenimiento de salones Usando procesos de primera calidad para los pla0llos Proceso: Abastecimiento de insumos

Iden6cacin de procesos
No todos los procesos son de igual importancia o son esenciales. Segn el nivel de relacin con los obje0vos de la organizacin, hay procesos que inuyen o 0enen mayor impacto que otros, estos son los Proceso Cr6cos, en los que debemos centrar nuestra atencin.

Estructura y Anlisis Progresivo

Nivel 0

Nivel 1

Nivel de detalle Nivel 2

Nivel 3

Nivel 0 (1)
Es la representacin genrica de la organizacin, mediante diagramas de bloques. Es una representacin grca de la organizacin, pero en aspectos operacionales. Es decir el como la empresa espera alcanzar sus obje0vos. Centrado en el cliente y considerando el entorno.

Nivel 0 (2)
Permite revisar de manera general la correspondencia de los procesos con los obje0vos de la organizacin.

Modelo Nivel 0
MODELO DE LA ORGANIZACIN
Corporativo Proveedores
Planes de desarrollo Resultados OC, Pedidos, $

?%

Nacionales

?%

Extranjeros

FABRICACION, MP,Servicios, COMERCIALIZACION Productos Y DISTRIBUCION DE EMBUTIDOS, CARNES FRIAS Y OC, Pedidos, $ ENLATADOS
MP,Servicios, Productos

Objetivos estratgicos Lineamientos Recursos Productos Servicios

Clientes

Nacionales

?%

Pagos, Contratos, Recomendaciones, Pedidos, Sugerencias

Productos de lnea, Servicios, Nuevos productos

Extranjeros

?%

Nivel 1: Procesos Cr6cos

Es la representacin de la ins0tucin orientada a los procesos que agregan valor al cliente. Tiene como obje0vo iden0car los procesos cr0cos o claves para cumplir con los requisitos del cliente. Al organizar y mejorar procesos vitales se aportar signica0vamente al cumplimiento de los obje0vos de la organizacin

Nivel 1: Iden6cacin de procesos cr6cos

Para esto es necesaria la par0cipacin de la alta gerencia y de personal que conozca a profundidad la organizacin.

Nivel 1: Iden6cacin de procesos cr6cos

Para iden0car los procesos cr0cos se debe tener en cuenta:
Inuencia en la sa0sfaccin del cliente Efectos en la calidad del producto o servicio Factores clave de xito Inuencia en los obje0vos y estrategias U0lizacin econmica de recursos Riesgos econmicos

Nivel 1: Diagramacin
Implica: Diagramar los procesos del cliente y las interacciones con el negocio (entradas y salidas) A par0r de las necesidades del cliente determinar lo que se requiere para cubrirlas, estos sern los procesos internos. Enfocarse a obje0vos ms que a acciones. En la denicin de los procesos se deber:
Ignorar fronteras organizacionales Usar nombres que incluyan verbos ac0vos Mantener simplicidad

Nivel 1: Diagramacin
MODELO DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN (NIVEL 1)
?%

Proveedores

Nacionales

OC, Pedidos, $

MP,Servicios, Productos

OC, Pedidos, $

?%

Extranjeros

MP,Servicios, Productos

Planes de desarrollo Resultados

Corporativo

FABRICACION, COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION DE EMBUTIDOS, CARNES FRIAS Y ENLATADOS

Clientes Objetivos estratgicos Lineamientos Recursos Productos Servicios Nacionales ?% Pagos, Contratos, Recomendaciones, Pedidos, Sugerencias Extranjeros ?% Productos de lnea, Servicios, Nuevos productos

DESARROLLO DE NVOS. PRODUCTOS COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION PRODUCCION DE BIENES ADQUISICION Y ADMON. DE M.P. Y MATRLS.

Procesos de Negocio

Procesos de Soporte Administrativos

ADMIN. DE RECURSOS FINANCIEROS ADMON. DE RECURSOS FINANCIEROS MANTENIMIENTO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ADMIN. DE RECURSOS HUMANOS ADMON. DE RECURSOS HUMANOS

Nivel 1: Modelos de procesos

Los ms usados son: - Cadena de valor - Mapa de procesos

Modelos Nivel 1 Cadena de Valor

Segn Michael Porter, el examen sistem0co de los modos que 0ene una organizacin para lograr valor duradero no puede realizarse a nivel de la organizacin como un todo. Es primordial reconocer las ac0vidades de las unidades, separndolas en etapas estratgicamente relevantes, si se pretende tomar plenamente en cuenta todas las tareas desarrolladas para agregar valor.

Modelos Nivel 1: Cadena de valor

El principio de la cadena de valor es que todas las tareas desempeadas por la organizacin pueden ser clasicadas en 9 categoras:

Modelos Nivel 1: Cadena de valor

Ac6vidades primarias o bsicas Implicadas en el movimiento de materias primas y productos terminados, en la produccin de bienes y servicios, adems de los procesos de marke0ng, ventas y post venta
Logs6ca interna o de entrada: recepcin, almacenaje, manejo de materiales, bodegaje, control de inventarios, etc. Operaciones: produccin - ac0vidades de transformacin Logs6ca externa o de salida: almacenaje, distribucin del prod. terminado, programacin de pedidos, etc. Marke6ng y ventas: propaganda, personal de ventas, co0zaciones, seleccin de canales de distribucin, etc. Servicio post venta: mantener o acrecentar el valor del producto (instalacin, reparacin, suministro de repuestos, etc.)

Modelos Nivel 1: Cadena de valor

Ac6vidades de apoyo
Brinda apoyo a las ac0vidades primarias y a las de apoyo. Abarcan a toda la organizacin Infraestructura: ges0n general, planicacin, nanzas, contabilidad, legal, ges0n de la calidad Recursos humanos: seleccin, promocin y colocacin; evaluacin; recompensas, desarrollo administra0vo, etc. Desarrollo de tecnologa: conocimiento experto, procedimientos e insumos tecnolgicos que precisen cada ac0vidad de la cadena de valor Abastecimiento: compra de MP, suministros y otros tems y ac0vos

Modelos Nivel 1: Cadena de valor

Ejemplos: 1. Empresa Industrial Procesos de Negocios:

Abastecimiento Transformacin Distribucin y almacenamiento Comercializacin

Procesos de Soporte:

Control de calidad Administracin de recursos nancieros Administracin de recursos humanos Administracin y servicios generales

2. Empresa de seguros Procesos de Negocios:

Administracin de recursos nancieros Captacin de clientes Administracin de contratos Atencin ejecucin de coberturas Comunicacin con clientes Desarrollo de productos (servicios)

Procesos de Soporte:

Normalizacin y regulacin Administracin de recursos humanos Reaseguros, inversiones Administracin y servicios generales

3. Empresa Constructora Procesos de Negocios:

Proyectos Edicacin / construccin Abastecimiento Comercializacin

Procesos de Soporte:

Control de calidad y estandarizacin Normalizacin y regulacin Administracin de recursos nancieros Administracin de recursos humanos Administracin y servicios generales

Modelos Nivel 1: Mapas de procesos

Conjunto de procesos de una organizacin, ordenados y clasicados, de tal manera que trasluzca las acciones y estrategias que la organizacin realiza o pretende realizar en su interior. Huamn/Ros (2011) En un mapa de procesos, los bloques se relacionan por ujos operacionales (lo que se hace). Cada bloque representa un proceso o etapa del proceso. En la diagramacin se rompen las barreras organizacionales, se muestran los procesos transversales a las unidades orgnicas.

Modelos Nivel 1: Mapas de procesos

El mapa de procesos clasica a los procesos en tres familias: 1. Procesos estratgicos: Vinculados al proceso de
direccin (planicacin) producto o servicio

2. Procesos opera6vos: Rela0vos a la elaboracin del 3. Procesos de apoyo: Son los proveedores de recursos
para los dems procesos

Modelos Nivel 1: Mapas de procesos

Procesos estratgicos: procesos responsables de denir y controlar las estrategias y acciones de la organizacin

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Proceso 4

Proceso 5

Proceso 6

Proceso 7

Proceso 8

Proceso 9

Proceso 10

Proceso 11

Proceso 12

Procesos de apoyo: procesos que abarcan las ac0vidades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos opera0vos
Fuente: Huamn/Ros (2011)

Resultados

Entrada

Procesos claves u opera6vos: procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor.

Modelos Nivel 1: Mapas de procesos

Ejemplo: Mapa de procesos de un restaurante
Procesos estratgicos

Direccin

Ges0n de personal

Promocin Control

Procesos claves u opera6vos

Preparacin de pla0llos

Antrionaje

Atencin a la mesa

Aprovisionamiento

Procesos de apoyo
Fuente: Huamn/Ros (2011)

Limpieza y saneamiento

Lavado de platos

Sa6sfaccin del cliente

Requisitos del cliente

Otros modelos Nivel 1

Modelo SIPOC
Herramienta para la mejora de procesos, consiste en un mapa de procesos de alto nivel que incluye: - Suppliers (proveedores): Ofrecen insumos para el proceso - Inputs (entradas): insumos para producir los resultados - Procesos: secuencia de ac0vidades, agrega valor a los insumos - Outpust (salidas): productos o servicios - Customers (clientes): usuarios de los productos o servicios

Modelo SIPOC

Ejemplo:

Modelo SCOR
Modelo de referencia de la cadena de suministro SCOR (Suplay chain opera0ons referente model) es una herramienta que permite diagnos0car la cadena de suministros Integra conceptos de reingeniera de procesos (reeja el estado actual de los procesos y denir el estado futuro deseado), benchmarking (cuan0ca el funcionamiento de empresas similares y establece obje0vos en funcin de las mejores prc0cas)

Modelo SCOR

Modelo SCOR
Como se puede ver, la cadena de suministro contempla desde los proveedores de nuestros proveedores hasta los clientes de nuestros clientes Los procesos bsicos contemplados son:
Planicacin Aprovisionamiento Produccin Suministro Retorno

Nivel 2
En este nivel se representa la opera0vidad de los procesos iden0cados en el nivel 1 (tanto de los procesos de negocio como los de soporte). Se plantea el modelo de cada proceso, representando las etapas que lo componen. Es importante iden0car las fronteras de cada proceso y adems empezar el anlisis con los procesos cr0cos.

Procedimiento Nivel 2
Tomar un proceso cr0co y denir sus fronteras: donde empieza (detonador/ entrada) y donde termina (salida) Diagramar los sub-procesos del proceso estableciendo su Grupo de Procesos

MODELO DE PROCESOS DE LA ORGANIZACION (NIVEL 2)

Corpora6vo Proveedores Planes de desarrollo Resultados ?% OC, Pedidos, $ Obje6vos estratgicos Lineamientos Recursos Productos Servicios Nacionales ? % Clientes

DESARROLLO DE NVOS. PRODUCTOS COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION PRODUCCION DE BIENES ADQUISICION Y ADMON. DE M.P. Y MATRLS.
? %

Nacionales

MP,Servicios, Productos

OC, Pedidos, $ ?% Extranjeros MP,Servicios, Productos

FABRICACION, COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION DE EMBUTIDOS, CARNES FRIAS Y ENLATADOS

Pagos, Contratos, Recomendaciones, Pedidos, Sugerencias

Extranjeros Productos de lnea, Servicios, Nuevos productos

ADMON. DE RECURSOS FINANCIEROS MANTENIMIENTO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

NIVEL 1

NIVEL 0

ADMON. DE RECURSOS HUMANOS

COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION

MERCADEO

PROCESAMIENTO DE PEDIDOS

PROCESAMIENTO DE DISTRIBUCION

ENTREGA DEL PRODUCTO

FACTURACION Y COBRO

Detonador / entrada

NIVEL 2
Sub -proceso que lo componen

Trmino

Aprovisionamiento de RRHH

Planicacin de RRHH

Reclutamiento

Seleccin

Nivel 3
En este nivel del anlisis se representa la opera0vidad de los subprocesos que se iden0caron en el nivel 2. Se representa las ac0vidades que los componen. Tiene como obje0vo analizar los sub-procesos para hacerlos ejecutables y as poder cumplir con los requerimientos del cliente.

Procedimiento Nivel 3
Tomar un sub proceso (nivel 2) y denir sus fronteras: donde empieza (detonador/ entrada) y donde termina (salida) Diagramar las ac0vidades del sub-proceso

MODELO DE PROCESOS DEL NEGOCIO (NIVEL 3)

Corpora6vo Proveedores Clientes Planes de desarrollo Resultados OC, Pedidos, $ Obje6vos estratgicos Lineamientos Recursos Productos Servicios Nacionales ? %

DESARROLLO DE NVOS. PRODUCTOS COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION PRODUCCION DE BIENES ADQUISICION Y ADMON. DE M.P. Y MATRLS.
? %

?%

Nacionales

MP,Servicios, Productos

OC, Pedidos, $ ?% Extranjeros MP,Servicios, Productos

FABRICACION, COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION DE EMBUTIDOS, CARNES FRIAS Y ENLATADOS

Pagos, Contratos, Recomendaciones, Pedidos, Sugerencias

MERCADEO

PROCESAMIENTO DE PEDIDOS

PROCESAMIENTO DE DISTRIBUCION

ENTREGA DEL PRODUCTO

FACTURACION Y COBRO

Extranjeros Productos de lnea, Servicios, Nuevos productos

ADMON. DE RECURSOS FINANCIEROS MANTENIMIENTO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ADMON. DE RECURSOS HUMANOS

NIVEL 0

NIVEL 2

NIVEL 1
PROCESAMIENTO DE PEDIDOS

RECIBIR PEDIDO

AUTORIZAR PEDIDO

VERIF.CREDITO Y CH.DEVUELTOS

ASIGNACION DE INVENTARIOS

PREDESPACHAR CHARCUTERIA

Detonador / entrada

NIVEL 3
Actividades que lo componen

Termino