REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA ESTADO ZULIA-MUNICIPIO MARACAIBO-CIUDAD MARACAIBO ALDEA

UNIVERSITARIA IUTM.

SEPTIEMBRE, 2013

ESQUEMA
NDICE GENERAL INTRODUCCIN 1.- MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD POR MEDIO DE LA TQM a) MEJORAMIENTO CONTINUO b) INNOVACION O MEJORA RADICAL 2.- DISEO DEL PRODUCTO O SERVICIO

3.- HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD Y EL RENDIMIENTO .

LISTA DE VERIFICACIN HISTOGRAMAS Y GRFICAS DE BARRAS GRFICAS DE PARETO DIAGRAMAS DE DISPERSIN DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO EJEMPLO APLICACIN DE LA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA CALIDAD 4.- NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD 4.1.- ISO 9000 4.2.- ISO 14000 (SISTEMA DE ADMINISTRACIN AMBIENTAL) 4.3.- VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN ISO CONCLUSION BIBLIOGRFICAS

INTRODUCCIN
La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica requiere del compromiso de todos los componentes de la organizacin. La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compaa. Tambin es necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas. El objetivo especifico es el siguiente: Desarrollar y comprender el trmino de calidad total como clave del xito en las empresas. Analizar cmo lograr la excelencia empresarial. Especificar cules son los beneficios de aplicar programas de calidad total. Describir cmo afecta a las empresas nacionales e internacionales. Entender el concepto de los crculos de control de calidad Determinar mecanismos de evaluacin de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos

DESARROLLO

1.- MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD POR MEDIO DE LA TQM Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades: el mejoramiento Continuo y la innovacin o Mejora Radical. a) MEJORAMIENTO CONTINUO Son aportaciones incrementales que se logran con la participacin de todo el personal, motivado por un reto de superacin permanente, conocido con el nombre japons de Kaizen. b) INNOVACION O MEJORA RADICAL Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados espordicamente por especialistas en los respectivos temas. Un ejemplo, de esta modalidad es llamada "Reingeniera de Procesos" La mejora radical, compete a la Alta Direccin y se consigue con cambios importantes e innovaciones tecnolgicas que conllevan grandes inversiones, mientras que la mejora incremental, Kaizen, es un proceso de renovacin continua realizado a travs de pequeos pasos que sirven para perfeccionar los estndares existentes, estando a cargo de todos los niveles de la empresa. El Mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la mejora continua y la innovacin, es la mejor forma de asegurar el xito futuro de una empresa. No obstante, debemos sealar que la aplicacin de la Calidad Total significa un cambio radical en la mentalidad de las personas, y la concepcin holstica de la organizacin y de los procesos de mejora que caracteriza a este enfoque, tiene un papel fundamental con fines innovadores; pues, no slo favorece la capacidad innovadora, sino que se descubre donde es necesario innovar, porque la labor de optimizacin ha llegado a su lmite. De esta manera, la calidad Total es determinante para la innovacin que tambin se hace global, arraigndose a la empresa con el ingrediente adicional de la participacin 2.- DISEO DEL PRODUCTO O SERVICIO Es probable que los cambios de diseo eleven las tasas de defectos, ya que con frecuencia imponen la necesidad de hacer cambios en los mtodos, los materiales o las especificaciones. Como las modificaciones siempre acrecientan el riesgo de cometer errores, la estabilidad de los diseos de productos y servicios generalmente ayuda a reducir los problemas de calidad en el mbito interno. Sin embargo, tal vez no sea posible tener diseos estables cuando un producto o servicio se vende en mercados de todo el mundo. Si bien los diseos modificados logran incrementar la participacin de mercado, la gerencia debe estar consciente de los posibles problemas de calidad resultantes de dichos cambios. Si una empresa necesita alterar sus diseos para seguir siendo competitiva, tiene que someter los nuevos diseos a minuciosas pruebas y crear nuevamente el producto o servicio, o su proceso, a fin de mantenerlo en el mercado. Otra dimensin de la calidad que est relacionada con el diseo del producto es la fiabilidad, la cual se refiere a la probabilidad de que el producto funcione correctamente cuando sea usado. Con frecuencia, los productos estn formados por varios componentes y todos ellos tienen que estar en buenas condiciones de operacin para que el producto funcione tal como se esperaba. A veces es

posible disear productos con componentes (o subsistemas) adicionales, de modo que si uno falla, otro se active. Supongamos que un producto tiene n subsistemas, cada uno con su propia medida de fiabilidad (la probabilidad de que funcione bien cuando sea requerido). La fiabilidad de cada subsistema contribuye a la calidad del sistema total; es decir, la fiabilidad del producto completo es igual a la multiplicacin de las fiabilidades de todos los subsistemas, es decir, Donde rs = ( r1) ( r2)(rn) rs = fiabilidad del producto completo n = nmero de subsistemas rn = fiabilidad del subsistema o componente n Esta medida de la fiabilidad esta basada en la suposicin de que la fiabilidad de cada componente o subsistema es independiente de los dems. Supongamos que un pequeo radio porttil, diseado para las personas que salen a trotar en plan de ejercicio, tiene tres componentes: un circuito impreso que le sirve de base, con una fiabilidad de 0,99; una unidad de caja, con fiabilidad de 0.90; y un juego de audfonos, con fiabilidad de 0,85. Estas cifras de fiabilidad representan las probabilidades de que cada subsistema se conserve en buen estado de operacin dentro de dos aos. La fiabilidad del radio porttil es: rs = (0,99) x (0,95) x (0,85) = 0,76 La mala calidad de los audfonos y las cajas perjudic la fiabilidad de este producto. Supongamos que los nuevos diseos permitieran alcanzar una fiabilidad de 0,95 para la caja y de 0,90 para los audfonos. Entonces la fiabilidad general del producto mejorara a: rs = (0,99) x (0,95) x (0,90) = 0,85 Los fabricantes tienen que preocuparse por la calidad de cada componente, porque el producto fallar cuando cualquiera de ellos sufra un defecto.

3.- HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD Y EL RENDIMIENTO .

De que manera pueden identificarse las reas en las que es necesario mejorar la calidad? El primer paso para mejorar la calidad de una operacin es la recoleccin de datos. Los datos ayudan a descubrir las operaciones que requieren mejoras y la magnitud de la accin correctiva necesaria. Hay siete herramientas para organizar y presentar los datos con el fin de identificar las reas cuya calidad y rendimiento es necesario mejorar: Listas de verificacin, histogramas y grficas de barras, grficas de Pareto, diagramas de dispersin, diagramas de causa y efecto, grficas, y grficas de control Concluiremos esta seccin con un ejemplo de la forma en que se pueden usar varias de esas herramientas conjuntamente, para enfocar la atencin en las causas de un problema de calidad especfico y sus posibles remedios. LISTA DE VERIFICACIN La recoleccin de datos contenidos con ayuda de una lista de verificacin suele ser lo ms conveniente como un primer paso en el anlisis de problema de calidad. La lista de verificacin es un formulario

que se usa para registrar la frecuencia con que se presentan las caractersticas de ciertos productos o servicio relacionadas con la calidad. HISTOGRAMAS Y GRFICAS DE BARRAS A menudo, los datos contenidos en una lista de verificacin pueden presentarse clara y sucintamente en forma de histogramas o grficas de barras. Un histograma resume datos medidos sobre una escala continua, mostrando la distribucin de frecuencia de alguna caracterstica de calidad (en trminos estadsticos, la tendencia central y la dispersin de los datos). GRFICAS DE PARETO Cuando los gerentes descubren varios problemas de calidad que es necesario atacar, tienen que decidir cul de ellos debern atender primero Vilfredo Pareto, un cientfico italiano del siglo XIX cuyo trabajo estadstico se centr en las desiguales presentes en las serie de datos, plante que la mayor parte de una actividad tiene como causa un nmero relativamente pequeo de los factores que la componen. En el caso de un problema de calidad en un restaurante, la actividad podra estar constituida por las quejas de los clientes y el factor causal podra ser un camarero desatento. En el caso de un fabricante, la actividad en cuestin podran ser los defectos que presenta el producto y el factor podra consistir en una parte faltante. El concepto de Pareto conocido como la regla 80-20, sostiene que el 80% de la actividad es causado por el 20% de los factores. Con solo concentrarse en el 20% de los factores (los pocos factores vitales), los gerentes pueden atacar el 80% de los problemas de calidad. Esos pocos factores, vitales para una actividad suelen identificarse por una grfica de Pareto, es decir, una grfica de barras en la cual los factores estn representados a lo largo del eje horizontal, por orden decreciente de frecuencia. La grfica tiene dos ejes verticales, uno a la izquierda que ilustra la frecuencia (igual que en un histograma) y el otro a la derecha que muestra el porcentaje acumulativo de esa frecuencia. La curva de frecuencia acumulativa identifica los pocos factores vitales que requieren la atencin inmediata de la gerencia. DIAGRAMAS DE DISPERSIN Algunas veces los gerentes sospechan, sin estar seguros de ello, que cierto factor es la causa de un problema de calidad en particular. Un diagrama de dispersin, que es una representacin grfica de dos variables que muestran como se relacionan entre si, suele usarse para confirmar o negar esa sospecha. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Un aspecto importante de la TQM consiste en examinar cada uno de los aspectos de calidad apreciados por el cliente y vinculados con los insumos, los mtodos y los pasos del proceso que le confieren al producto un atributo en particular. Una forma de identificar un problema de diseo que requiere alguna correccin consiste en desarrollar un diagrama de causa y efecto, en el cual se muestra la relacin entre un problema de calidad de importancia clave y sus posibles causas. Desarrollado originalmente por Kaoru Ishikawa, este tipo de diagrama ayuda a la gerencia a rastrear directamente las quejas de los clientes, as como las operaciones involucradas en cada caso. Las operaciones que no tengan relacin con un defecto en particular no aparecern en el diagrama correspondiente a dicho efecto. El diagrama de causa y efecto se conoce a veces como diagrama de de espina de pescado. El principal problema de calidad analizado en l se rotula como la cabeza del pescado; las categoras

ms importantes de causas potenciales se representan como las espinas estructurales; y las causas especficas probables aparecen como las espinas menores. Al elaborar y utilizar un diagrama de causa y efecto, el analista identifica todas las categoras importantes de causas potenciales del problema de calidad que est estudiando. El proceso de construir un diagrama de causa y efecto obliga a los gerentes y trabajadores a concentrar su atencin en las los principales factores que afectan la calidad del producto o servicio en cuestin. Ejemplo Diagrama de causa y efecto para la identificacin de las causas de la mala calidad en forros para techo Una Empresa que fabrica forros para techos de automviles, esos componentes de fibra de vidrio que forman la parte interna del techo de los autos de pasajeros. La figura siguiente muestra la aplicacin secuencial de varias herramientas para el mejoramiento de la calidad. APLICACIN DE LA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA CALIDAD

Paso1. A partir de los registros de produccin del mes anterior, se elabor una lista de verificacin con diferentes tipos de defectos. Paso 2. Una grfica de Pareto, elaborada con los datos de la lista de verificacin revel que las roturas en los tableros de fibra representaban el 72% de los defectos de calidad. La gerente decidi investigar ms a fondo el problema de los tableros de fibra rotos. Paso 3. Un diagrama de causa y efecto, para representar los roturas de los tableros de fibra, permiti identificar varias causas posibles del problema. La que pareci ms sospechosa a la gerente fue la insuficiente capacitacin de los empleados. Paso 4. La gerente reorganiz los informes de produccin de acuerdo a los tres turnos de trabajo, ya que el personal de cada uno de ellos tena diferentes grados de experiencia. Una grfica de barras demostr que la mayora de los defectos se registraban en el segundo turno, al cual corresponda la fuerza de trabajo de menos experiencia. Una investigacin ulterior revel que los trabajadores no aplicaban los procedimientos apropiados para colocar los tableros de fibra al finalizar la operacin de prensado, lo cual ocasionaba la formacin de muchas grietas y astillas. Aunque el segundo turno no era el responsable de todos los defectos, al localizar el origen de muchos de ellos, la gerente logr mejorar la calidad de sus operaciones. 4.- NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD Desde la perspectiva de la calidad Cmo se puede comparar una organizacin para realizar negocios en mercados extranjeros? Si cada pas estableciera su propio conjunto de normas, las compaas que venden en los mercados internacionales tendran grandes dificultades para cumplir con las normas de documentacin de calidad que aplicarn todos los pases con los cuales comercia. Para superar este problema, la Organizacin

Internacional de Normalizacin ide un conjunto de normas, conocidas como las ISO 9000, que son aplicables en las compaas que realizan negocios en la Unin Europea. Posteriormente fue adoptado un nuevo conjunto de normas, las ISO 14000 para sistemas de administracin ambiental. 4.1.-LAS NORMAS ISO 9000 Es un conjunto de normas que rige sobre la documentacin de un programa de calidad. Las compaas obtienen la certificacin correspondiente cuando demuestran, frente a un examinador externo calificado, que ha satisfecho todo los requisitos. Una vez certificada la compaa son incluidas en un directorio para que los clientes potenciales sepan que las empresas han sido certificadas y en qu niveles. La conformidad con las normas ISO 9000 no indica nada acerca de la verdadera calidad de un producto. Ms bien, informa a los clientes que esas compaas pueden presentar documentacin que respalde sus respectivas afirmaciones acerca de la calidad. 4.2.- ISO 14000 (SISTEMA DE ADMINISTRACIN AMBIENTAL) Las normas ISO 14000 requieren que las compaas participantes lleven una relacin de las materias primas que usan y tambin de la generacin, el tratamiento y la disposicin de sus residuos peligrosos. Aunque las normas no especifican las emisiones permisibles para cada compaa, exigen que estas preparen un plan para el mejoramiento continuo de su desempeo en el aspecto ambiental Las ISO 14000 son un conjunto de cinco normas que abarcan deferentes rubros, entre los cuales figuran las siguientes: Sistema de administracin ambiental: Se requiere un plan para mejorar el desempeo en trminos de utilizacin de recursos y produccin de contaminantes. Evaluacin del desempeo ambiental: Las normas especifican las instrucciones para la certificacin de compaas. Nomenclatura ambiental: Se definen diversos trminos, como: Reciclable, eficiencia en trminos de energa y segura para la capa de ozono. Evaluacin del ciclo de vida: Se evala el impacto ambiental vitalicio de la manufactura, uso y disposicin de un producto.

Para no perder su certificacin, las compaas tienen que ser inspeccionadas peridicamente por auditores privados externos. 4.3.- VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN ISO El proceso completo de certificacin puede tardar hasta 18 meses y requiere muchas horas de trabajo de la gerencia y los empleados Casi todas las empresas que solicitan la certificacin ISO 14000 son grandes fabricantes mundiales, como LUCENT, HP, IBM. A pesar de los gastos y compromisos que implican la certificacin ISO, los beneficios externos e internos que proporcionan son significativos. Los beneficios externos provienen de la ventaja, en trminos de ventas potenciales, que adquieren las compaas por el hecho de cumplir con esa norma. En igualdad de circunstancias, las compaas que buscan un nuevo proveedor elegirn ms probablemente al que haya demostrado su capacidad para satisfacer las normas ISO

CONCLUSIN

Puedo concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel. Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente. Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u organizacin completa y en el camino de ir implementando stos pasos se pueden encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos enfrentaramos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe destacar la prdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y devueltos por disconformidad. En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y mantenerse en l, consiguiendo mejorar.

BIBLIOGRAFA

http://www.aiteco.com/calidad.htm http://www.iaf.es/prima/articulo/cap1.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/caltotalocci.htm http://server2.southlink.com.ar/vap/calidad_total.htm http://www.liderazgoymercadeo.com/liderazgo_tema.asp?id=68 http://www.avantel.net/~rjaguado/gao.html http://www.unimet.edu.ve/pn3c1c1.php?p=313&ind= http://www.ucab.edu.ve/estudiantes/ceac/calidad.htm http://buscador.hispavista.es/calidad-total/ http://elprisma.com http://gestiopolis.com