Material para El Estudiante ITIL Foundation v. 3

Gua de Estudio ITIL Foundation v.
TCM Tecnologas con Clase Mundial
Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
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Tabla de Contenido
Modulo 1: Introduccin ................................................................................................................. 6 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Historia........................................................................................................................... 8 Mejores Prcticas ........................................................................................................... 8 ITIL Versin 2 ................................................................................................................. 9 ITIL Versin 3 El Ciclo de Vida .................................................................................... 10 Esquema de Certificacin Oficial para ITIL ..................................................................... 11 Gestin del Servicio (ITSM - Information Technology Service Management) ................ 12
1.6.1. Funcin vs Proceso ..................................................................................................... 12 1.6.2. Caractersticas de un Proceso ..................................................................................... 13 1.6.3 Modelo RACI................................................................................................................ 13 1.7 Gobierno de T.I. (IT Governance) .................................................................................. 14
Mdulo 2: Estrategia del Servicio ................................................................................................. 16 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Metas y Objetivos ......................................................................................................... 17 Definiciones.................................................................................................................. 17 Utilidad y Garanta........................................................................................................ 18 Actividades ................................................................................................................... 19 Interfaces ..................................................................................................................... 20 Procesos ....................................................................................................................... 20
2.6.1 Gestin Financiera - Financial Management ................................................................ 20 2.6.2. Gestin de la Demanda - Demand Management ......................................................... 21 2.6.3. Gestin del Portafolio de Servicios - Service Portfolio Management............................ 22 Mdulo 3: Diseo del Servicio ...................................................................................................... 24 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. Metas y Objetivos ......................................................................................................... 25 Definiciones:................................................................................................................. 26 Actividades ................................................................................................................... 27 Procesos ....................................................................................................................... 28 Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management) .......................... 29 Gestin del Nivel del Servicio (Service Level Management - SLM) .......................... 30 Gestin de la Disponibilidad (Availability Management) ........................................ 31 Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security Management)... 33 3 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
3.4.1. 3.4.2. 3.4.3. 3.4.4.
3.4.5.
Gestin de la Capacidad (Capacity Management) .................................................. 34
3.4.6. Gestin de la Continuidad de los Servicios de T.I. (IT Service Continuity Management ITSCM) ......................................................................................................... 36 3.4.7. Gestin de Proveedores (Supplier Management) .................................................. 37
Modulo 4: Transicin del Servicio................................................................................................. 39 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. Metas y Objetivos ......................................................................................................... 40 Definiciones.................................................................................................................. 40 Interfaces ..................................................................................................................... 41 Alcance......................................................................................................................... 42 El Modelo V .................................................................................................................. 43 Procesos de Transicin para todo el Ciclo de Vida ................................................ 44
4.5.1 Gestin de Cambios (Change Management)............................................................... 44 4.5.2. Gestin del Conocimiento (Knowledge Management) ................................................ 47 4.5.3. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio (Service Asset and Configuration Management) ...................................................................................................................... 48 Modulo 5: Operacin del Servicio ................................................................................................ 53 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. Propsito, Objetivos ..................................................................................................... 54 Valor para el Negocio ................................................................................................... 54 La importancia de la comunicacin .............................................................................. 55 Procesos y Funciones .................................................................................................... 55 Definiciones .......................................................................................................... 56 Gestin de Incidencias (Incident Management) ..................................................... 56 Gestin de Requerimientos o Peticiones (Request Fulfillment).............................. 58 Gestin de Problemas (Problem Management) .................................................... 59 Administracin de Eventos (Event Management) .................................................. 60 Gestin de Accesos (Access Management) ............................................................ 62 Centro de Servicios a Usuarios (Help Desk, Service Desk) ...................................... 62 Gestin Tcnica (Technical Management) ............................................................. 63 Gestin de Aplicaciones (Application Management).............................................. 65
5.4.1. 5.4.2. 5.4.3. 5.4.4. 5.4.5. 5.4.6. 5.4.7. 5.4.8. 5.4.9.
Modulo 6: Mejora Continua del Servicio ...................................................................................... 67 6.1. Propsito, Objetivos ..................................................................................................... 69 4 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6.
Definiciones.................................................................................................................. 69 Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) ............................................................. 70 Valor para el Negocio Para qu debemos medir? ....................................................... 71 Adaptacin de CSI al Ciclo de Deming .......................................................................... 72 Medidas y Mtricas ...................................................................................................... 72 Lnea Base (Baseline) ............................................................................................ 73 CSF, KPI, Mtricas ................................................................................................. 73 Los siete (7) pasos de la Mejora Continua............................................................. 73
6.6.1. 6.6.2. 6.6.3.
Glosario de Trminos ................................................................................................................... 75
Modulo 1: Introduccin
INTRODUCCION
Segn Gartner Group el 80% los tiempos muertos en sistemas se debe a las personas y procesos. Ello significa que para manejar su negocio, necesita tener los procesos precisos en su lugar (ITSM) y entrenar a sus empleados en stos procesos y en tecnologa (Educacin). La importancia de las herramientas en la Gestin de Servicios de TI radica en la implantacin de los procesos los cuales no tienen por qu necesitar necesariamente de herramientas, pero una implantacin eficaz, ser imposible sin ellas. Las herramientas deberan facilitar y ayudar en la implantacin de los procesos, guindonos por las buenas prcticas. Aunque se debera empezar por la definicin de los procesos, las herramientas muchas veces son el disparador para iniciar el camino. Buscar sencillez y discrecin, herramienta en la sombra, sin protagonismo, para dedicarnos a lo realmente importante ( generar valor para el negocio!!). Sencillez no slo de uso, tambin de implantacin y mantenimiento. La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin (ITIL, Information Technology Infraestructure Library) proporciona un planteamiento sistemtico para la provisin de servicios de TI con calidad ITIL ha demostrado no slo ser un marco de mejores prcticas, si no tambin un planteamiento y una filosofa compartidas por las personas que lo ponen en prctica. Aunque nace bajo el control del Gobierno Britnico (CCTA) en la dcada de los 80 y 90, y actualmente es propiedad de la OGC, se ha convertido en un estndar de facto para la Gestin de Servicios de TI, tanto a nivel pblico como privado. ITIL resulta de gran utilidad para roles muy diversos: CIOs que deban gestionar tanto infraestructura como servicios de TI Responsables en la prestacin de servicios de TI Tcnicos de operaciones encargados del mantenimiento de servicios En cualquiera de los casos, aplica tanto a proveedores internos como externos
1.1 Historia
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Creado a finales de la dcada de 80 por Central Computer and Telecommunication (CCTA) del Reino Unido y destinado originalmente al sector pblico hoy es el estndar de facto de la gestin de servicios de TI. 1981 1986 1989 1991 2000 2007 IBM Yellow Books. Inicia el desarrollo de ITIL Primeras publicaciones de ITIL. Fundacin del grupo de usuarios (itSMF) en Reino Unido Publicacin de ITIL Versin 2 Publicacin de ITIL Versin 3
ITIL se ha transformado en el estndar mundial para la gestin del servicio, no es una norma son MEJORES PRACTICAS , su difusin cubre todo el mundo y es el marco de referencia para gobiernos y empresas privadas, tanto as que ha sido la base para Normas como ISO 20000, SOX y otras.
1.2 Mejores Prcticas

ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prcticas de Gestin de T.I., no es una metodologa, no da instrucciones ni asigna tareas a las personas, no propone una estructura organizacional. Los siguientes son los cuatro principios que ITIL propone como pilares: Procesos: Para alinear el negocio y la gestin de servicios de TI con enfoque en procesos. Calidad: Basada en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos. Cliente: Quien es el beneficiario directo de la mejora de los servicios. Independencia: Para mantener las buenas prcticas independientes de mtodos y proveedores.
1.3 ITIL Versin 2

Soporte del Servicio (2000): Administracin de Incidentes, Problemas, Configuraciones, Cambios y Releases. Provisin del Servicio (2001): Administracin de Niveles de Servicio, Financiera, Capacidad, Disponibilidad y Continuidad de Servicios de TI.
Los otros 5 libros: Gestin de la Seguridad (1999), Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio (2002), Gestin de la Infraestructura (2002), Gestin de Aplicaciones (2002),Perspectiva del Negocio (2004).
1.4 ITIL Versin 3 El Ciclo de Vida

Los cinco libros que componen las pu publicaciones blicaciones principales de ITIL versin 3 son: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Adicionalmente ITIL Complementary Guidance son publicaciones complementarias de d ITIL que hacen referencia a industrias dustrias o sectores especficos. A continuacin otra forma de proponer el Ciclo de Vida de ITIL similar a la espiral anterior:
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1.5 Esquema de Certificacin Oficial para ITIL
Niveles: Fundamentos Intermedios Avanzado Expert Avanzado Master
Dos caminos en la formacin: Ciclo de Vida del Servicio Capacidad
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1.6 Gestin del Servicio (ITSM - Information Technology Service Management) Management
La gestin del servicio es un conjunto de capacidades y especializaciones organizac organizacionales dedicadas a generar valor a los clientes en forma de servicios, esas capacidades se refieren a funciones, procesos y roles para administrar el ciclo de vida del servicio (Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y mejora continua). La gestin del servicio se compone de cuatro (4) elementos fundamentales: Personas: Cumplen funciones en la organizacin y roles en los procesos Productos: Representan los elementos de infraestructura Procesos: Organizan la gestin de los productos Proveedores: Apoyan a las organizaciones dentro de los procesos y en la gestin de los productos.
1.6.1. Funcin vs Proceso
Tienden a confundirse las funciones con los procesos, una funcin est ms asociada a un departamento o rea y es fcil de identificar asocindola a una una tarea asignada, mientras que un proceso es algo ms abstracto y son conjuntos de actividades asignadas a funciones y/o personas.
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1.6.2. Caractersticas de un Proceso
Clientes (customers): Todos los procesos entregan un resultado primario a clientes o stakeholders internos o externos a la organizacin, por eso planificar el proceso solo es posible despus de haber entendido al cliente y sus necesidades. Responde a un evento especfico: Ese evento especfico pone en marcha el proceso es decir lo dispara o activa (trigger). Con resultados especficos: Un proceso existe porque entrega un resultado especfico, ese resultado debe referirse a algo cuantitativo y no cualitativo. Medible: Para conocer variables como costo, calidad, tiempo, que describan si se lograron los objetivos y si se puede mejorar el desempeo del proceso.
1.6.3 Modelo RACI
El Modelo RACI Una tcnica clsica para la mejor administracin de un proceso de una organizacin o de un procedimiento se trata de definir roles y responsabilidades para administrar de mejor forma el proceso por medio de una matriz. Los siguientes son los roles y definiciones de la matriz: Responsible (Encargados): Son las personas o funciones responsables de realizar el trabajo. Accountable (Responsable): Es tan solo una persona y es el responsable de cada actividad. Consulted (Consultados): Son las personas consultadas y que de una u otra forma aportan o mejor, aquellos de quienes su opinin cuenta. Informed (Informados): Personas a las que se debe mantener actualizadas acerca del proceso.
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1.7 Gobierno de T.I. (IT Governance)

Gobierno de T.I. son los procesos, procedimientos y estructura organizacional que realiza el rea de T.I. en coordinacin con la alta direccin para gestionar y controlar las actividades que buscan alcanzar los objetivos del rea y del Negocio. Busca asegurar que la estrategia de T.I. est alineada a la del negocio. Dar a la organizacin el mayor valor posible y de la forma ms eficiente las funciones y servicios de T.I. Mitigar los riesgos y asegurar los recursos de T.I. Asegurar el cumplimiento (compliance) de las normas o regulaciones en forma general y de los marcos de referencia o estndares para llegar a cumplirlas
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Mdulo 2: Estrategia del Servicio
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2.1
Metas y Objetivos
Mostrar a la organizacin cmo transformar la Administracin del Servicio en una ventaja estratgica y cmo siempre pensar y actuar de manera estratgica. Ayudar a aclarar las relaciones entre los diferentes servicios, sistemas, procesos y modelos de negocio con sus estrategias u objetivos. Ubicar a las organizaciones en una situacin en donde se pueda entender y manejar el costo y riesgo asociado a su portafolio de servicio. Orientar a la Organizacin acerca de cules servicios ofrecer y a quin. Buscar y socializar cmo la Organizacin se diferenciar de la competencia. Generar la forma de crear verdadero valor para los clientes. Analizar y definir casos de inversiones econmicas estratgicas. Definir la estrategia de calidad del servicio. Resolver conflictos de demanda de servicios, utilizando de la mejor forma los recursos compartidos. En general tomar decisiones de largo plazo relacionadas con la estrategia del servicio teniendo en cuenta sus consecuencias y previendo la efectividad operativa y su desempeo.
2.2
Definiciones
Cadena de Valor: Secuencia de procesos que componen un producto o servicio que proporciona valor a un cliente. Caso de Negocio: Anlisis de la informacin de costos, beneficios, escenarios, situaciones y riesgos que justifiquen una gran inversin. Catalogo de Servicios (Service Catalogue): Repositorio con la informacin estructurada sobre todos los servicios de TI, incluyendo aquellos disponibles para la implementacin. Utilidad: Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad especifica. Garanta de servicio: Promesa justificada de que un servicio de TI cumplir con los requerimientos solicitados.
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Habilidad: Capacidad de un ente o elemento para desarrollar una actividad. actividad Portafolio folio de Servicios: Conjunto de servicios gestionados por un proveedor de servicio. Recurso: Infraestructura, personal, dinero u otro elemento que ayude a entregar un servicio. Red de Valor: Conjunto de relaciones entre grupos u Organizaciones. Riesgo: Eventualidad que podra causar dao o prdidas o afectar la habilidad de alcanzar objetivos. Utilidad del Servicio: Funcionalidad de un servicio de TI desde la perspectiva del cliente. cliente
2.3
Utilidad y Garanta
Utilidad: Qu se requiere que haga el servicio?, servicio?, Es apto para el propsito solicitado?, requerimientos funcionales, caractersticas, entradas, salidas. Garanta: Qu tan bien se realiza el servicio? , Es apto para el uso?, requerimientos no funcionales, capacidad, desempeo, disponibilidad, etc.
Los activos de servicios se componen de dos (2) entidades: utilidad y garanta.
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La utilidad es el servicio en s s, , suministrado por una combinacin de personas, procesos y tecnologa. ni esperados. La garanta es la seguridad de que la utilidad se ejecutar dentro de los niveles Por ejemplo, garantizar factores tales como informar sobre la existencia de stock y el plazo de entrega.
2.4
Actividades
1.
2. 3.
4.
Definir el mercado: Teniendo claros los servicios y la estrategia a utilizar, utilizar entendiendo qu es lo realmente importante te para el cliente y encontrando las oportunidades en esas necesidades que el cliente no ha cubierto para lograr sus objetivos. Desarrollar la Oferta: Comprender cul es el mercado del cliente y cmo se puede contribuir a ampliar o satisfacer ese mercado c como proveedores de servicios. Desarrollo de Activos Estratgicos: Cualquier recurso del que se disponga en el Catlogo de Servicios es muy importante, importante, de ah el inters por invertir en activos confiables pues generan menos riesgo a la hora de producir cons constantemente. Preparar la Ejecucin: Evaluando la estrategia, estableciendo los objetivos, alineando el servicio con los objetivos del Cliente y definiendo los factores crticos de xito.
19
2.5
Interfaces
Estrategia y Diseo: Se integra toda la informacin de requerimientos del cliente y de lo que espera de esos servicios, de esa forma tendrn la tranquilidad de invertir con seguridad en ellos. Estrategia y Transicin: En la transicin se realiza un anlisis para decidir, evaluar y definir las iniciativas estratgicas. Estrategia y Operacin: Buenas estrategias sern exitosas, al final el objetivo de la estrategia es llevar a cabo una buena operacin. operacin Estrategia y Mejora: Se debe medir la calidad del servicio, , no basta con cumplir los acuerdos de servicio como conformidad de las especificaciones, cumplimiento y valor agregado.
2.6
Procesos
2.6.1 Gestin Financiera - Financial Management Objetivos: Visibilidad y Responsabilidad Financiera. Cumplimiento y Control Financiero. Claro entendimiento del costo de los servicios se a proveer. Claro entendimiento del valor para el cliente al utilizar los servicios. Tomar decisiones trascendentales en todo el ciclo de vida del servicio. 20 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Conceptos y propsitos: servicios se cuantifica y se busca la Valoracin del Servicio: Basados en el valor acordado para los servicios financiacin para entregarlos. Modelos de Demanda: Modelar anticipadamente con la informacin financiera del cliente y la informacin de aprovisionamiento para TI. Optimizacin de la Provisin del Servicio: Busca alternativas vas que aumenten la competitividad del servicio. Confianza en la Planificacin: Asegurar fondos econmicos para la demanda futura. Contabilidad: Seguir el gasto de TI y los elementos de capital. Anlisis de la Inversin del Servicio: Modelos y conocimientos s analticos para valorar el retorno de la inversin (ROI)
2.6.2. Gestin de la Demanda - Demand Management
Objetivos: Entender los requerimientos del cliente en torno a los servicios y cmo estos afectan el ciclo de vida. Asegurar la provisin apropiada apropiada del servicio, la provisin puede cambiar al ser influenciada. Asegurar que la garanta y utilidad que se ofrece este acorde a las necesidades del cliente. Desarrollar una oferta de servicios diferenciada.
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Un Paquete de Servicio (SP Service Package) es la descripcin detallada de un servicio de TI listo para ser suministrado al cliente, est compuesto por: Servicios esenciales o principales (CSP Core Service Package), un Paquete de Nivel de servicio (SLP) y servicios adicionales de la lnea de servicio (LOS Line of Service). Una buena combinacin entregar servicio de valor al cliente.
2.6.3. Gestin del Portafolio de Servicios - Service Portfolio Management Partes del Portafolio de Servicios: 1. Servicios en Canal (Service Pipeline) 2. Catlogo de Servicios ervicios (Service Catalog) 3. Servicios Retirados (Retired Services)
22
23
Mdulo 3: Diseo del Servicio
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3.1.
Metas y Objetivos
Disear servicios para satisfacer los objetivos del Negocio teniendo en cuenta un adecuado anlisis de tiempos y costos, identificando y administrando los riesgos para que desaparezcan o sean mitigados. Contribuir a satisfacer las necesidades actuales y futuras del Negocio. Disear procesos de TI eficientes, efectivos y con alta calidad para la transicin, operacin y mejora continua del servicio. Disear infraestructura, ambientes, aplicaciones, recursos, informacin y datos seguros y resilientes. Disear mtodos, medidas y mtricas que permitan evaluar el estado de la infraestructura y de los procesos de TI. Producir y mantener planes, procesos, polticas, estndares y arquitecturas en todas las reas de diseo de TI. Desarrollar las habilidades y capacidades dentro del rea de TI para mantener un ptimo desempeo en las actividades estratgicas de diseo y operacionales. Contribuir a la mejora de la calidad de los servicios de TI.
Alcance: Convertir objetivos estratgicos en portafolio de servicios y activos de servicio Desarrollar polticas, arquitecturas, portafolios Guiar en el diseo y desarrollo de: Servicios y modelos de servicios Modelos de Sourcing (insource, outsource, servicios compartidos -co-source-) Proceso y Mtodos de Gestin del Servicio Cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor del servicio Como decidir el qu hacer y cmo hacerlo.
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3.2.
Definiciones:
Acuerdo: Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes. Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS (Service Level Agreement - SLA): Acuerdo entre un proveedor de servicio de T.I. y un cliente. Acuerdo de Nivel Operativo (Operational Level Agreement OLA): Acuerdo entre el rea de T.I. y otra rea de la Organizacin. Contrato: Acuerdo entre una o dos partes que tiene un efecto legal. Contrato de Soporte (Underpinning Contract UC): Contrato entre un proveedor de servicio y un tercero. Arquitectura: Estructura de un servicio o sistema de T.I. Tiempo de Cada (Downtime): Tiempo en que un servicio o elemento de configuracin no se encuentre disponible. Disponibilidad (Availability): Habilidad de un servicio o elemento de configuracin para desempear las funciones acordadas. Capacidad de Mantenimiento (Maintainability): Medida de que tan rpido y efectivamente se puede restaurar un elemento de configuracin o servicio a su estado normal luego de una falla. Paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package - SDP): Documentacin que define los requerimientos y en general todos los aspectos de un servicio de T.I. en cada una de las fases del ciclo de vida. Requerimiento de Nivel de Servicio (Service Level Requirement SLR): Solicitud del cliente en torno a aspectos de T.I.
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3.3.
Actividades
1. Diseo de una solucin de Servicio: Se realiza un enfoque estructurado del diseo teniendo en cuenta el costo/beneficio, funcionalidad esperada y control de calidad. 2. Diseo del Portafolio de servicio: Describe la forma como se van a entregar los servicios en trminos de valor para los clientes, es muy importante este punto para apoyar a todos los procesos. 3. Diseo de la Arquitectura: Desarrollo y mantenimiento de las polticas, polticas estrategias, arquitecturas, diseos, diseos documentos, planes y procesos de T.I. para ara su implementacin, instalacin mejora y mantenimiento. 4. Diseo de procesos: Se definen las entradas, las actividades, las salidas, salidas los roles y responsables de los procesos desde su implementacin hasta su mejora. 5. Diseo de sistemas de medicin y mtricas: Las mtricas ayudan a evaluar el desempeo del proceso y mejorarlo. mejorarlo. Podemos medir cuatro elementos de los procesos: progreso, cumplimiento, iento, efectividad y eficiencia.
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3.4.
Procesos
Niveles de Servicio: Acordar y hacer seguimiento a los servicios. Seguridad de la Informacin: Informacin Cumplir requisitos y polticas de seguridad. . Disponibilidad: Mantener los niveles de disponibilidad. Continuidad: Apoyar la continuidad del negocio asegurando que los servicios de T.I. se recuperarn en los tiempos pactados. pactados Capacidad: Asegurar la capacidad presente y futura del servicio. Catlogo del Servicio Contiene el detalle de todos los servicios. Proveedores: Garantizar el nivel correcto de calidad de contratos y proveedores. proveedores
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3.4.1. Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management)
Su objetivo es gestionar la informacin contenida en el Catlogo de Servicios asegurndose que se mantenga vigente y que contenga detalles como estado, interfaces y dependencias de los servicios de produccin y pre-transicin transicin (pipeline). Catlogo de Servicios del Negocio: Con todos los detalles de los servicios de T.I. para el cliente, all se encuentran tambin las relaciones con otras unidades y procesos del negocio. Catlogo Tcnico de Servicios: Adems de todos los detalles del servicio aqu se relacionan los componentes, componentes elementos de configuracin y recursos en general.
La situacin preferida es mantener un solo Catlogo de Servicio el cual hace parte del Portafolio de Servicio, esto permite una fcil valoracin de los incidentes y los cambios en el Negocio.
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3.4.2. Gestin del Nivel del Servicio (Service Level Management - SLM)
Objetivos: Negociar, acordar y d documentar ocumentar junto al cliente los niveles de servicio (ANS SLA). Medir, entregar reportes y mejorar los niveles de servicio. Mantener comunicacin efectiva con el Negocio y los clientes en general.
Los ANS contienen los acuerdos y condiciones que se proveen a los clientes, clientes estos deben estar debidamente documentados en lenguaje fcilmente entendido por el cliente. Lo contenido en estos contratos es lo que se denomina la OPERACIN NORMAL del servicio, todo lo que se encuentre por fuera de estos es desviacin de esta operacin.
Estructura de Mltiples Niveles: La estructura de mltiples niveles representa mejor la Gestin del Nivel de Servicio, Servicio pues se pueden definir distintos servicios en un mismo acuerdo, , pero los niveles de servicio pueden ser diferentes. Nivel de Servicio: Cubre los acuerdos relacionados con un servicio y/o producto especifico. Nivel de Cliente: Cubre los acuerdos relacionados con un grupo de clientes particulares o unidad de negocio. Nivel Corporativo: Cubre cada uno de los acuerdos para todos los clientes de una Organizacin.
A su vez los ANS o SLA pueden depender de otros contratos internos o externos para que el proveedor pueda tener la capacidad de entrega del servicio. 30 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
3.4.3. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)
Objetivos: Asegurar que los niveles de servicio acordados de disponibilidad se estn cumpliendo. Optimizar teniendo en cuenta un anlisis costo/beneficio adecuado y mejorar permanentemente la disponibilidad de los servicios, el soporte y la Infraestructura de d T.I. Producir y mantener un plan de disponibilidad que refleje las actuales y futuras necesidades del Negocio.
Los altos niveles de disponibilidad influencian directamente y de manera positiva en la satisfaccin de los usuarios y la reputacin del Neg Negocio.
Actividades Reactivas Monitorear, medir. Analizar informes Revisar el servicio y los componentes
Actividades Proactivas Gestin y Evaluacin del Riesgo Implantar contramedidas justificadas. Mejorar servicios y disear nuevos
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Indicadores:
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3.4.4. Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security Management)
Objetivos: Proteger los intereses de todo lo relacionado con la informacin. Proteger los sistemas y comunicaciones encargados de proveer la informacin. Asegurar egurar que los conductos de entrega de informacin con otras Organizaciones sean seguros. Implementar los controles de la Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP) Generar el Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (ISMS).
Para la mayora a de organizaciones la seguridad de la informacin se refiere a: Confidencialidad: Acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas. Integridad: Garantizar que la informacin es exacta y actualizada. Disponibilidad: capacidad de acceder a la i informacin nformacin en el momento acordado. acordado Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
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3.4.5. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)
Objetivos: Advertir y orientar acerca de temas de capacidad y rendimiento. Apoyar en diagnsticos y resolucin de incidentes y problemas relacionados con la capacidad. Asegurarse gurarse que los servicios satisfagan o excedan los objetivos de rendimiento. Producir y mantener un Plan de Capacidad. Valorar el impacto de los cambios en el Plan de Capacidad. Producir y mantener un plan de capacidad que refleje las actuales y futuras necesidades ne del Negocio.
Analizar la capacidad actual y su rendimiento. Recomendaciones para la mejora de servicios actuales. Evaluar, acordar y documentar nuevos requerimientos. Planificar capacidad la nueva
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La Gestin de la Capacidad se asegura que la capacidad de los sistemas y servicios de T.I. sean acordes con las necesidades actuales y futuras del Negocio al mejor costo/beneficio. La Gestin de la Capacidad busca un balance entre los costos y los recursos necesarios, entre provisiones y demanda. Los tres (3) subprocesos de la Gestin de la Capacidad son: capacidad del negocio, capacidad del servicio y capacidad de los componentes El Plan de Capacidad toma un gran esfuerzo para mantenerlo regularmente actualizado, pero ese esfuerzo vale la pena pues es la informacin ms exacta acerca de los cambios requeridos por el Negocio. Los tpicos contenidos del plan de capacidad son:
- Introduccin. - Resumen Ejecutivo. - Escenarios de Negocio. - Alcance y trminos de referencia del plan. - Metodologa. - Supuestos. - Resumen de servicios. - Resumen de recursos. - Opciones de mejora del servicio. - Costos presupuestados. - Recomendaciones.
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3.4.6. Gestin de la Continuidad de los Servicios de T.I. (IT Service Continuity Management ITSCM)
Objetivos: Mantener la continuidad del servicio y los planes de recuperacin de T.I. (ITSCM) apoyando los Planes de Continuidad del Negocio Negocio (BCM) en especial con los servicios crticos. Generar y mantener los Anlisis de Impacto del Negocio (BIA). Conducir la valoracin permanente de los riesgos, su mitigacin y las actividades asociadas. Analizar el impacto de los cambios en trminos de de Continuidad del Negocio. Junto a SLM negociar contratos con proveedores en trminos de continuidad
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3.4.7. Gestin de Proveedores (Supplier Management)
Objetivos: Administrar las relaciones con proveedores y su desempeo. En conjunto con SLM negociar y llegar a acuerdos, plasmados en contratos. Administrar los contratos durante todo el Ciclo de Vida. Asegurar que los contratos y acuerdos estn alineados con las necesidades del Negocio y los acuerdos de niveles de servicio. Mantener una poltica de prove proveedores edores y soportar la base de datos de contratos y proveedores.
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Modulo 4: Transicin del Servicio
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4.1.
Metas:
Metas y Objetivos
Establecer claramente las expectativas de los clientes respecto a los cambios y nuevos servicios de T.I. Integrar las actualizaciones de los servicios de T.I. con los servicios del Negocio. Identificar e implementar las actividades relacionadas con mejorar la eficiencia, efectividad y en general la calidad de los servicios de T.I. Reducir la cantidad de incidentes y minimizar los riesgos de la implementacin de nuevos servicios o de los cambios hacia produccin. Asegurar que los servicios cumplen con los requerimientos y condiciones acordadas con el cliente.
Objetivos: Planear y administrar los cambios como tambin la entrada de nuevos servicios de T.I. con un riguroso anlisis de costo, calidad y tiempos. Minimizar el impacto de los cambios y la puesta en marcha de nuevos servicios. Velar porque los servicios tecnolgicos sean utilizados apropiadamente. Proveer guas y lineamientos claros con los cuales los cambios se ajusten a las actividades del negocio. Aumentar la satisfaccin del cliente gracias con buenas prcticas de cambios y transicin de servicios.
4.2.
Definiciones
Transicin: Gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones necesarias para desarrollar, probar y desplegar nuevos componentes o versiones en los ambientes productivos. Elemento de Configuracin (CI, Configuration tem): Componente de un servicio de T.I. que requiera ser administrado.
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Biblioteca Definitiva de Medios (DML, Definitive Media Library): Lugar en donde se almacenan adecuadamente las versiones aprobadas de elementos de configuracin de software. mento que podra afectar los Cambio: Modificacin, adicin o eliminacin de algn elemento servicios de TI. Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS, Configuration Management System): Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas que utiliza un proveedor o rea de servicios de T.I. para gestionar los datos y componentes. Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS, Service Knowledge Management System): Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar el conocimiento y en general la informacin. Validacin: Asegurar que un servicio io de T.I., proceso, plan u otro entregable nuevo o modificado satisface las necesidades del negocio. negocio Versin (release): Coleccin de hardware, software, documentos, proceso u otros componentes requeridos para implementar uno o ms cambios aprobados. Lnea a Base (Baseline): Configuracin documentada y validada de un componente, sistema, servicio, etc. Es usada en los Activos del Servicio y en la Gestin de la Configuracin para proveer un punto de retroceso (rollback) til en la gestin del riesgo por los cambios c resultantes.
4.3.
Interfaces
41
4.4.
Alcance
Administracin y coordinacin de procesos, sistemas y funciones, para construir, probar y desplegar una actualizacin en produccin. produccin. Establecer servicios solicitados. Transicin de servicios provenientes desde o para otras organizaciones.
No todos los procesos de transicin son necesarios en todos los casos, por ejemplo la transferencia de un grupo de servicios de una organizacin a otra puede no requerir planear actualizaciones, pruebas ni aceptaciones.
Fuera del Alcance: Modificaciones menores del ambiente de produccin, por ejemplo crear un nuevo usuario. Puesta en marcha de mejoras continuas del servicio con bajo impacto.
42
4.5.
El Modelo V
Modelo-V: El modelo define los niveles de actividad progresiva y los niveles correspondientes de pruebas y validaciones para definir los objetivos de una entrega/versin (release) o cambio importante. Las pruebas a cada nivel, antes de pasar al siguiente nivel ayudan a reducir progresivamente el riesgo. Es usado para representar los 5 niveles de configuracin y pruebas que son recomendados en ITILV3. 1. En el nivel uno (las necesidades del cliente y del negocio), la prueba examina si el servicio es apto para el propsito y para el uso por los usuarios de negocio y clientes. 2. En el nivel dos (los requisitos del servicio), las pruebas aseguran que los criterios de aceptacin de los servicios se cumplan. 3. En el nivel tres (la operacin del servicio), se prueba si la disponibilidad operacional se cumple. 4. En el nivel cuatro (entrega de servicio), la prueba examina si la entrega/versin (release) se puede instalar, desarrollar y probar en el entorno de destino (produccin). 5. En el nivel cinco (componentes y ensamblajes), asegura que las pruebas de los componentes del servicio o el montaje (ensamble) de los componentes coinciden con la especificacin detallada.
En el brazo izquierdo, las especificaciones del servicio que son necesarias cumplir para aceptar una versin o entrega. En el brazo derecho se van indicando, de forma paralela, las pruebas mediante las cuales se van a demostrar cada una de las especificaciones de la izquierda.
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4.6.
Procesos de Transicin para todo el Ciclo de Vida
4.5.1 Gestin de Cambios (Change Management)
Objetivos y Propsito: Responder por las solicitudes de cambio ya que deben estar alineadas con las necesidades del Negocio. Minimizar el impacto de la implementacin de los cambios. Reducir la cantidad de incidentes, interrupciones y reprocesos en la implementacin de los cambios. Implementar exitosamente los cambios. Implementar los cambios en tiempos acordes con las necesidades del Negocio. Registrar todos los cambios. Utilizar mtodos y procedimientos estandarizados para implementar y administrar de manera eficiente todos los cambios. Optimizar (en lugar de minimizar) los riesgos a un nivel aceptable teniendo en cuenta la oportunidad de los cambios para el Negocio. Todos los cambios relacionados con elementos de Gestin de Activos y Configuracin del Sistema (SACM) deben ser registrados en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).
Tipos de Cambios: Cambio Estndar: Son cambios ya establecidos, pre-autorizados por la Organizacin y para los cuales ya existe un procedimiento definido. Por ejemplo el movimiento del PC de un usuario. Cambio Normal: Estos cambios tambin tienen un procedimiento establecido pero requieren de valoracin y autorizacin del CAB. Cambio de Emergencia: Estos cambios solo se pueden realizar para reparar un error grave en un servicio de T.I. con un alto impacto para el Negocio. Si por la prioridad del cambio no puede estar reunido el CAB debe recurrirse al ECAB, la composicin del ECAB se especifica en el procedimiento de cambio de emergencia. 44 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Otros conceptos: La gestin del cambio asegura asegura que los cambios se desarrollan de una forma controlada, evaluada, priorizada, planificada, probada y documentada. Un cambio es pasar un elemento de configuracin (CI) de un estado definido hacia otro sin importar el tamao o el impacto. Un cambio se genera con una solicitud de cambio (RFC) que puede originarse de un incidente, error conocido o solicitud directa. Los RFC los pide normalmente Problem Management pero algunos otros procesos los piden de forma estndar. Los RFC pueden venir tambin de cam cambios bios en la legislacin, un proyecto, un proveedor, en fin de dentro o fuera de la organizacin sin que ya signifique aceptacin. La agenda de los cambios y RFC la administra y propone el Gestor de Cambios pero es coordinada con las reas de Negocio que se puedan ver afectadas. El Consejo Asesor de Cambios (CAB, Change Advisory Board) es el comit que se encarga de autorizar los cambios que impactan al Negocio, compartiendo la responsabilidad de las tareas de anlisis y factibilidad. Se recomienda gestiona gestionar r los cambios con herramientas y metodologas de gestin de proyectos.
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Las siete (7) Rs del Cambio: Son las preguntas que deben responderse para poder determinar tanto el impacto como el riesgo de los cambios y los reales beneficios RAISED: Quin requiri el cambio? REASON: Cul es la razn para el cambio? RETURN: Qu es lo que regresa o devuelve el cambio? RISK: Cules son los riesgos del cambio? RESOURCES: Qu recursos se requieren? RESPONSIBLE: Quin es el Responsable del cambio? RELATIONSHIPS: Cules son las relaciones entre este cambio y otros?
Interfaces:
Administracin de la Capacidad y de la Demanda: Administrar inapropiadamente la demanda es una fuente de gastos y aparicin de riesgos por eso hay que asociar los cambios a la demanda de los servicios. Cualquier cambio puede afectar de manera representativa la capacidad de los servicios. Gestin de Continuidad de servicios de TI: Informar a IT Service Continuity para realizar los cambios en los procedimientos o informacin relacionada. Administracin de la Seguridad: Todos los cambios deben ser valorados pues siempre existe potencial impacto en la seguridad.
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4.5.2. Gestin del Conocimiento (Knowledge Management)
Objetivos: Lograr ms eficiencia, mejorar la calidad de los servicios, reducir los costos y mejorar la satisfaccin del cliente. Concientizar al personal de servicio del valor de los servicios que proveen. Velar por tener disponible toda la informacin necesaria para prestar el servicio.
Datos: Son bien significativos se a almacenan lmacenan de forma estructurada en bases de datos. Informacin: Generalmente almacenada en los contenidos de documentos, correos y archivos multimedia Conocimiento: Esta implcito en la experiencia, ideas, perspicacia y discernimientos de las personas. Sabidura (Wisdom): Estado permanente de concientizacin y consenso en la buena toma de decisiones
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4.5.3. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio (Service Asset and Configuration Management)
Objetivos: Identificar, controlar, registrar, y realizar verificaciones, reportes y auditoras de los servicios activos y los elementos de configuracin (CIs). Mantener informacin exacta de la configuracin actual e histrica de servicios e infraestructura. Contribuir a la gestin del servicio proveyendo informacin precisa de las configuraciones para la toma de decisiones. En general llevara a cabo las labores de mantenimiento del inventario completo delos activos y sus responsables. Gestionar el ciclo de vida de los activos de servicios, desde el momento de su la operacin. Controlar que los entregables solo estn en produccin si estn aprobados con el respectivo proceso de validacin formal.
Conceptos: Base de Datos de la Configuracin (CMDB): Repositorio en donde se almacenan los registros de configuracin de toda la infraestructura durante todo el ciclo de vida. All aparecen los detalles de los elementos de configuracin (CI), las relaciones entre estos y su estado. Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS): Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de configuracin de un proveedor de servicios de T.I. , especialmente cuando se trata de gran infraestructura y muchos servicios. Un CMS contiene toda la informacin de los CIs, un CMS recoge datos de varias CMDB fsicas y juntas constituyen una CMDB general. Base de datos del Conocimiento (KB): Repositorio que contiene toda la informacin que se gestiona en el Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio. Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS): Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin. Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB): Repositorio creado por Problem Management y que contiene todos los errores conocidos, es parte del SKMS. 48 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Actividades:
La DML: La Biblioteca Definitiva de Medios es un lugar en donde se almacenan adecuadamente todas las versiones aprobadas de medios. All se deben almacenar copias maestras de versiones que hayan pasado los chequeos de calidad. La DML es la parte fun fundamental damental para el Proceso de Gestin de Versiones y Despliegues (Release and Deploy Mangement). El objetivo es almacenar los medios adquiridos junto a la informacin de licenciamiento u otra relevante. En la prctica pueden ser una o ms bibliotecas en reas s separadas por ejemplo: desarrollo, pruebas, produccin. El almacenamiento debe mantener convenciones para su fcil reconocimiento y mantenimiento. Debe mantenerse una poltica de retencin de medios. Deben incluirse planes de capacidad para mantener un crecimiento recimiento adecuado. Deben existir procedimientos que garanticen el control de acceso a los medios y su proteccin fsica. Deben seguirse procedimientos de auditora para su control. 49 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Polticas de Release: La poltica de release o versiones es definida para uno o ms servicios, para establecerse debe tenerse en cuenta: Roles y responsabilidades. Frecuencia del release o versin. Mecanismo de aceptacin. Modelo de automatizacin para la implementacin. Mantenimiento en lnea base. Criterio para salida del ciclo de vida de soporte o handover. Todos los releases deben contar con un nico identificador para usarse en la administracin de la configuracin y en la documentacin.
El tpico ejemplo de identificacin de releases est relacionado con el tipo: - Release Mayor: Normalmente con grandes cambios o nuevas funcionalidades, Ej.: v.1, v.2, v.3, etc. - Release Menor: Por lo general con pequeos cambios de caractersticas de funcionalidad o con algunas reparaciones, Ej.: v.1.1, v.1.2, v.1.3, etc. - Release de Emergencia: Usual cuando se requiere reparar un pequeo nmero de errores conocidos o establecer alguna mejora de alta prioridad para el Negocio, Ej.: v.1.1.1, v.1.1.2, v.1.1.3, etc. Unidades de Release: Es la porcin del servicio o el conjunto de infraestructura de T.I. que puede asociarse para ser modificada de forma conjunta, por lo general se conforma con suficientes componentes con funciones similares por ejemplo: toda la configuracin de un PC, la aplicacin de nmina, etc. Para definir apropiados niveles de unidades de release o versin debe tenerse en cuenta: La facilidad y cantidad de cambios necesarios para efectuar el release y desplegar la unidad. La cantidad de recursos y tiempo necesario para construir, probar, distribuir e implementar la unidad. La complejidad de interfaces de la unidad en relacin con el resto de servicios e infraestructura.
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El almacenamiento necesario para construir, probar, distribuir y mantener ambientes para la unidad.
El CMS: o por capas articuladas en torno a la CMDB que es donde se almacena la Est estructurado informacin fundamental. Datos e Informacin: En esta capa es donde se estructura la informacin Procesamiento del Conocimiento: Incluyen el anlisis de los datos, la elaboracin de informes, in la planificacin, el modelado de los datos y la monitorizacin de los cambios a travs de paneles de control. Integracin de la informacin: Es en donde est la Base de Datos de Gestin propiamente dicha, y donde se desarrollan todas las actividades actividades de integracin de datos: minera de datos, gestin de metadatos, sincronizacin, etc. Capa de Presentacin: Es s la interfaz que permite buscar, explorar, almacenar, recuperar y actualizar los datos a travs de una serie de interfaces especficas para cada proceso interesado: vista de Gestin de la Calidad, vista de Activos y Configuracin, etc.
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Modulo 5: Operacin del Servicio
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5.1.
Propsito, Objetivos
Coordinar y llevar a cabo da a da las actividades y procesos de entrega y administracin de servicios conforme a los niveles de servicio acordados. Administrar la tecnologa existente para entregar y soportar los servicios. Cumplir con los niveles de servicio acordados. Monitorear peridicamente el rendimiento, la capacidad y la disponibilidad delos recursos y servicios.
Adicional a unos procesos bien diseados y bien implantados es necesaria una estructura que los soporte y los apoye. No seria posible mejorar el servicio si la operacin no se desarrolla, controla y gestiona a diario.
5.2.
Valor para el Negocio
Cada estado en el ciclo de vida del servicio provee un valor para el negocio, el valor del estado de la Operacin del Servicio es el resultado de todo lo planeado, diseado y mejorado, desde el punto de vista del cliente en Service Operation es en dnde realmente se ve la calidad y por consiguiente el valor del servicio. Entrega al negocio estabilidad y mantenimiento del servicio. Se llevan a cabo tanto actividades proactivas como reactivas. En Service Operation se deben tomar las mejores decisiones respecto a:
- Administrar la disponibilidad de los servicios. - Controlar la demanda. - Optimizar la capacidad utilizada. - Programar las operaciones - Resolver incidentes y problemas.
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5.3.
La importancia tancia de la comunicacin
Las buenas comunicaciones son necesarias entre todos los stakeholders, es decir personal encargado de gestionar los servicios enfocados a ITIL con los usuarios, los clientes y los proveedores. En muchas ocasiones las fallas no se relacionan con infraestructura, sistemas o herramientas sino que obedecen a fallas en la comunicacin entre las personas. Las comunicaciones deben tener:
- Un propsito deseado y/ una accin resultante. - Una audiencia o personal objetivo definido. Algunos tipos de comunicacin necesarias para la Operacin del Servicio son:
- Comunicacin de rutina (reuniones, e e-mail, herramientas de soporte) - Comunicaciones para proyectos, cambios, excepciones, emergencias, estrategia y diseo de equipos de operacin. - Comunicacin para entrenamiento o conocimiento de nuevos procesos y servicios.
5.4.
Procesos y Funciones
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5.4.1. Definiciones
Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, algo ha cambiado o hubo un fallo. Evento: Un cambio de estado significativo en un elemento de configuracin (CI) o un servicio de T.I. Fallo: Prdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones o de proporcionar el resultado requerido. Incidente: Interrupcin no planificada de un servicio de T.I. o reduccin en su calidad. Problema: Causa desconocida de uno o ms incidentes. Impacto: Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del Negocio. Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio. Urgencia: Una medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio tendr un impacto significativo para el negocio Solucin temporal (workaround): Reduccin o eliminacin del impacto de un incidente o problema para el que la solucin definitiva an no se encuentra disponible.
5.4.2. Gestin de Incidencias (Incident Management)
Objetivo:
Procesar y restablecer la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto adverso en el Negocio. Conceptos:
La Operacin normal del servicio se define dentro delos limites establecidos en los ANS o SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio). En la terminologa de ITIL un incidente se define como una interrupcin no planificada de un servicio de T.I. o la reduccin en su calidad.
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Los tiempos de escalamiento son acuerdos internos establecidos para poder manejar un incidente de acuerdo a su prioridad o nivel de dificultad en la solucin, para no tener que llegar a exceder sus ANS. Los escalamientos por lo general estn documentados en los OLA (Operational Level Agreements) que se refieren a escalamientos internos o UC (Underpinning Contracts) que son acuerdos con terceros. Un modelo de incidente es un documento con una serie de pasos cronolgicamente predefinidos finidos y unas responsabilidades definidas para manejar incidentes conocidos.
La Prioridad est dada por la combinacin del Impacto con la Urgencia.
Actividades
En naranja el flujo de una incidencia: Identificar, Registrar, Categorizar, Priorizar, Diagnosticar, Diag Investigar y diagnosticar, Resolver y restaurar, Cerrar.
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- Interfaces
Gestin del Cambio: Si un incidente finalmente requiere una solucin o workaround que amerite RFC (Requests for Change) . Gestin de la Capacidad: Cuando Gestin de Incidencias as para actividades de monitoreo por problemas de rendimiento. Gestin de la Disponibilidad: Incidencias puede utilizar datos de disponibilidad para determinar en dnde se puede mejorar el servicio.
5.4.3. Gestin de Requerimientos o Peticiones (Request Fulfillment) illment)
Objetivos:
Proceso necesario para que los usuarios puedan solicitar servicios estndar y para los cuales existe un procedimiento previamente aprobado. Entregar informacin a los usuarios acerca de la disponibilidad de los servicios y de los procedimientos edimientos para obtenerlos. Tener disponibles y proveer a los usuarios componentes de servicio estndar como impresoras, proyectores, software, etc. Responder a solicitudes de informacin, quejas y reclamos. 58 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Conceptos
Similar a un modelo de incidente, un modelo de requerimiento es un documento con una serie de pasos cronolgicamente predefinidos y unas responsabilidades definidas para manejar requerimientos conocidos. Por ejemplo instalar una aplicacin en un PC. Gestin de Requerimientos permite una gran oportunidad para que los usuarios puedan atender sus solicitudes utilizando la Auto Ayuda ingresando a esta por ejemplo a travs de una interface web en donde encontrar detalles de los servicios y soluciones predefinidas.
5.4.4. Gestin de Problemas (Problem Management)
Objetivo
Trabajar proactivamente para prevenir fallos que pueden causar incidentes en la infraestructura y reactivamente buscando las causas de las incidencias. Conceptos
La Gestin Proactiva de Problemas: Estudia los potenciales problemas y la base de datos de incidentes para prevenir incidencias. Gestin Reactiva de Problemas: Busca la solucin definitiva a partir de los incidentes repetitivos.
Tambin existen los modelos de problemas y las soluciones temporales o workarounds. La base de datos de errores conocidos permite restablecer rpidamente el servicio .
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Interfaces
Gestin del Cambio: Si un incidente finalmente requiere una solucin o workaround que amerite RFC (Requests for Change) . Gestin de la Capacidad: Cuando Gestin in de Incidencias dispara actividades de monitoreo por problemas de rendimiento. Gestin de la Disponibilidad: Incidencias puede utilizar datos de disponibilidad para determinar en dnde se puede mejorar el servicio.
5.4.5. Administracin de Eventos (Event Management) Mana
Objetivos
Monitorear y detectar los cambios de estado en los elementos de configuracin de T.I. Detectar eventos, darles sentido y determinar la accin apropiada a tomar respecto a estos. Ser el proceso bsico de monitoreo y control operacional.
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Conceptos
Normalmente los eventos son notificaciones generadas por un servicio de T.I., un elemento de configuracin o una herramienta de monitoreo. Los eventos pueden ser de operacin normal como notificaciones de trabajos que se han completado o como registros de seguridad, tambin pueden ser eventos que representan una excepcin como usuarios accediendo con los derechos incorrectos o como un servicio que no se encuentra disponible.
Ejemplos de Eventos
Un proceso batch que se ha completado. El software ware de monitoreo de licencias detecta que se ha excedido el nmero mximo de usuarios autorizados. La CPU de un equipo se encuentra en un estado de uso aceptable. Excepcin, Alerta e Informacin
Normalmente estos son los tres tipos de eventos que encontr encontramos amos en los sucesos de los sistemas
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5.4.6. Gestin de Accesos (Access Management)
Objetivo
Dar o restringir acceso a los usuarios de acuerdo a los servicios autorizados. Mantener el acceso controlado de los servicios para mantener la confidencialidad, disponibilidad bilidad e integridad de la informacin.
5.4.7. Centro de Servicios a Usuarios (Help Desk, Service Desk)
Objetivos
Ser el punto de contacto central entre los usuarios y la organizacin T.I. Registrar y categorizar incidentes, solicitudes de servicios y algunos algunos cambios. Ser la primera lnea de investigacin y diagnstico de incidentes. Escalar incidentes o solicitudes que no son resueltos rpidamente. Ser el responsable de cada incidencia o requerimiento y coordinar las acciones necesarias hasta su resolucin y cierre. Medir la satisfaccin del cliente. Actualizar el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS, Configuration Management System). - Actividades Comunicar interrupciones, procedimientos, noticias, nuevos productos o versiones y otros asuntos relacionados ionados con la organizacin de T.I. Brindar un servicio personalizado, competitivo y de gran calidad. 62 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Estructuras
La ventaja del centro de servicios local es poder contar con soporte en sitio. En el centralizado pueden incorporarse herramientas de soport soporte e remoto y una sola base de datos para ahorrar en desplazamientos, subcontratos, etc. El centro virtual aparte de til resulta casi que necesario para grandes corporaciones. La tcnica sigue al sol (Follow (Follow-the-Sun) Sun) es especialmente efectiva para proveer servicios 24 horas para Compaas que lo requieren. De acuerdo al volumen de incidentes y requerimientos en la organizacin es recomendable crear grupos especializados dentro del centro de servicios.
5.4.8. Gestin Tcnica (Technical Management)
Objetivos
sear y configurar una infraestructura de T.I. resiliente y acorde a un anlisis costo Disear beneficio Mantenimiento de la infraestructura. Soporte durante las fallas asociadas a con la infraestructura. Actividades
Asegurar que la organizacin tiene el nivel de de personal tcnico apropiado para administrar la tecnologa. Tener un adecuado balance entre los perfiles de las personas y la utilizacin y costo de los recursos. Proteger el conocimiento tcnico y la experiencia en la gestin de la infraestructura. 63 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Administradores de Tecnologa / Lideres de Equipo: Puede desempear este rol de manera simultanea una persona de acuerdo al tamao o estructura de la organizacin, bsicamente son los responsables de liderar el grupo o departamento y realizar la toma de decisiones. Analistas y Arquitectos de Tecnologa: Poseen oseen el mayor conocimiento y experiencia en la infraestructura y sistemas, disean, documentan y entregan los diferentes servicios. Operadores Tcnicos: Encargados de las labores de las operaciones del da a da relacionadas con la gestin tcnica.
5.4.9. Gestin de Ope eraciones de T.I. (IT Operations Management)
Objetivos: Mantenimiento del status quo para contar con una infraestructura estable. Identificar oportunidades para la mejora en el rendimiento de la operacin y la reduccin de los costos. Realizar diagnsticos inici iniciales ales y resolucin de incidentes de operacin.
Actividades: Monitorear e informar del desempeo y estado de la infraestructura para no perder de vista los niveles de servicio acordados y los objetivos del negocio. Controlar las operaciones relacionadas con administracin de servidores, tareas repetitivas, copias y restauracin de datos (backups), impresiones masivas. Gestionar las instalaciones de T.I. (Facilities Management), es decir, lo relacionado a instalaciones fsicas, centros c de datos y laboratorios.
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Roles
Administradores de las Operaciones de T.I.: Lideran y se responsabilizan por toda la administracin de las operaciones de T.I. (Control de operaciones y Gestin de las instalaciones). Lderes de Turno: Liderar, tomar decisiones, controlar y asegurar la operacin exitosa durante su perodo o turno de trabajo. Analistas de Operaciones de T.I.: Se encargan de determinar operaciones eficientes y efectivas para el rea, normalmente este rol es tomado por la gestin tcnica. Operadores de T.I.: Grupo de personas encargadas de ejecutar las actividades operacionales del da a da definidas por Gestin Tcnica, Gestin de Aplicaciones o los Analistas de Operaciones.
5.4.10. Gestin de Aplicaciones (Application Management)
Objetivos
Disear buenas aplicaciones a un costo justo. Asegurar la funcionalidad y disponibilidad de las aplicaciones. Mantenimiento de las aplicaciones. Soportar las aplicaciones en casos de fallas. Actividades
Proteger el conocimiento tcnico y la experiencia relativa al software de la organizacin. Asegurar que las aplicaciones estn disponibles asegurando el ciclo de vida de ITSM. Definir de acuerdo a los requerimientos, polticas organizacionales y presupuesto condicionando si se compran o desarrollan las aplicaciones. Mantener la debida formacin para el manejo y desarrollo de las aplicaciones.
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Roles
Administradores de Aplicaciones / Lderes de Equipo: Bsicamente son los responsables de liderar el grupo o departamento y realizar la toma de decisiones, suministrando el conocimiento tcnico co y liderando las actividades relacionadas con el soporte y mantenimiento de las aplicaciones. Analistas y Arquitectos de Aplicaciones: Poseen el mayor conocimiento y experiencia en el diseo y desarrollo de las aplicaciones. Disean, desarrollan modelos modelo operacionales, realizan anlisis costo /beneficio, trabajan con los usuarios y lideres funcionales de las reas de negocio que realizan los requerimientos, documentan y entregan las aplicaciones
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Modulo 6: Mejora Continua del Servicio
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6.1.
Propsito, Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones en todas las oportunidades de mejora en todo el ciclo de vida de ITSM. Revisar y analizar los resultados del nivel de servicio. Identificar e implementar las actividades relacionadas efectividad y en general la calidad de los servicios de T.I. con mejorar la eficiencia,
Optimizar los costos en la entrega de los servicios de T.I. sin sacrificar la satisfaccin del cliente. Asegurar la utilizacin de mtodos de gestin de calidad para apoyar las actividades de mejoramiento continuo.
6.2.
Definiciones
Calidad: Caracterstica de un servicio, producto o proceso para proporcionar valor. Cliente: Denominacin que se hace cuando se refiere al Negocio. Efectividad: Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido. Eficiencia: Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido teniendo en cuenta la optimizacin de los recursos. Interesado (Stakeholder): Todas las personas que tienen inters en una organizacin, proyecto, servicio, proceso, etc. Lnea Base: Es una referencia que se utiliza como marca o punto de partida. Rentabilidad: Medida de balance entre la efectividad y el costo de entregar un servicio, proceso, actividad. Mayor rentabilidad se da cuando se logran los objetivos al menor costo. Revisin: Es la evaluacin de de un proceso, cambio, proyecto, etc. Riesgo: Evento que puede causar dao o prdidas o deteriorar la habilidad para alcanzar los objetivos
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6.3.
Modelo odelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
1. Cul es la visin? Debe ayudar a alinear las estrategias de T.I. con el Negocio. 2. En dnde estamos? Se debe tener clara la situacin actual con valoraciones en trminos de Negocio, organizacin, personas, procesos y tecnologa. 3. En dnde queremos estar? Las metas deben ser claras con un tiempo gestionable, sin importar que tan lejos estn. 4. Cmo llegamos? Detallar el plan de CSI para obtener los mejores niveles de calidad por medio de los procesos de ITSM. 5. Hemos llegado? Verificando por medio de las mtricas, que se estn logrando los objetivos pactados con el Negocio. 6. Cmo Cmo mantenernos? Asegurndose que todos los cambios son conocidos y encajan en la organizacin
70
6.4.

Valor para el Negocio Para qu debemos medir?
Para validar: Monitorear y medir para validar anteriores decisiones. Para direccionar: Monitorear y medir para fijar la direccin de las actividades y lograr los objetivos. Esta es la razn ms importante para la que se monitorea y mide. Para justificar: Monitorear y medir para justificar con evidencias efectivas o pruebas, que indican que la accin es requerida. Para intervenir: Monitorear y medir para identificar los puntos a intervenir, los cambios y las acciones correctivas.
Las cuatro bsicas razones para monitorear y medir conllevan a tres preguntas claves: Por qu estamos monitoreando y midiendo?, Cundo tenemos que parar?, Est Est alguien utilizando los datos?
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6.5.
Adaptacin de CSI al Ciclo de Deming
Planear: Se definen los pasos o ac acciones ciones a seguir para cerrar las brechas existentes, tambin se definen las medidas que nos asegurarn que se han cerrado. Hacer: Desarrollo e implementacin del proyecto, implementar mejora de los procesos. Verificar: Se toman y se comparan las medidas establecidas establecidas en la planeacin. Actuar: Se cierran completamente las brechas o se agregan recursos faltantes para cerrarlas.
6.6.
Medidas y Mtricas
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6.6.1. Lnea Base (Baseline)
Utilizada como un punto, muestra o toma inicial de datos para determinar en donde es necesario mejorar. Es una marca o punto de inicio para ms tarde comparar. Se puede establecer a niveles como de nivel estratgico, maduracin de procesos y medidas operacionales. Cuando no se han establecido pueden ser el primer punto de medida o comparacin.
6.6.2. CSF, KPI, Mtricas
Factores crticos de xito: Son medidas que indican si un proceso, proyecto, plan o servicio de T.I. est cumpliendo exitosamente con los objetivos. Indicadores claves de rendimiento: Miden el cumplimiento de los CSF. Mtricas: Referencias o reportes que ayudan a administrar los procesos, actividades o servicio de T.I. Ejemplos: porcentaje de reduccin de cambios no exitosos (KPI), porcentaje de reduccin de cambios que generan incidentes (KPI), nmero de cambios no exitosos en un perodo.
6.6.3. Los siete (7) pasos de la Mejora Continua
1. Definir lo que debera medir: En las fases de estrategia y diseo del servicio se deben definir bien estas mtricas para que CSI las ejecute una y otra vez. 2. Definir lo que se puede medir: Identificar los nuevos requisitos de nivel de servicio, las oportunidades de mejora, las capacidades y el presupuesto. 3. Obtener los datos: Por lo general la operacin del servicio recoge los datos de acuerdo a objetivos y metas identificadas 4. Procesar los datos: Se procesan alineados a los CSF y PKI especificados. 5. Analizar los datos: Los datos s e convierten en informacin. 6. Presentacin y uso de la informacin: A los interesados del Negocio mostrando los esfuerzos de mejora 7. Implementacin de acciones correctivas: Esa informacin se usa para optimizar, mejorar y corregir los servicios. 73 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
El modelo de Matriz RACI es el ms apropiado para determinar los roles y responsabilidades dentro de todo el proceso de mejora continua.
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Glosario de Trminos
A Acceso por fases (Phased approach) El servicio es desplegado para una base inicial de usuarios y se repite sucesivamente con otras bases de usuarios de acuerdo a una programacin. Por ejemplo nuevos servicios en cadenas de almacenes. Actividad Conjunto de acciones a llevar a cabo para alcanzar un resultado especifico. Acuerdo Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes. Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS (Service Level Agreement - SLA) Acuerdo entre un proveedor de servicio de T.I. y un cliente. Acuerdo de Nivel Operativo (Operational Service Agreement OLA) Acuerdo entre el rea de T.I. y otra rea de la Organizacin. Alerta Advertencia de que se ha superado un umbral, algo ha cambiado o hubo un fallo. Alta Disponibilidad Minimizar u ocultar los efectos de la falla de un componente. Arquitectura Estructura de un servicio o sistema de T.I. Automatizado vs. Manual Se refiere al mecanismo de implementacin de las versiones B Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Repositorio creado por Problem Management y que contiene todos los errores conocidos, es parte del SKMS. Base de Datos de la Configuracin (CMDB) Repositorio en donde se almacenan los registros de configuracin de toda la infraestructura durante todo el ciclo de vida. All aparecen los detalles de los elementos de configuracin (CI), las relaciones entre estos y su estado. Base de datos del Conocimiento (KB) Repositorio que contiene toda la informacin que se gestiona en el Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio. 75 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Biblioteca definitiva de medios (DML, Definitive Media Library) Lugar en donde se almacenan adecuadamente las versiones aprobadas de elementos de configuracin de software. Big-bang El nuevo servicio o el cambiado es desplegado para todos los usuarios en una sola operacin, frecuentemente se utiliza cuando se introduce un cambio a una aplicacin el cual se considera muy importante. C Calidad Caracterstica de un servicio, producto o proceso para proporcionar valor. Cambio Modificacin, adicin o eliminacin de algn elemento que podra afectar los servicios de T.I. Cambio de Emergencia Estos cambios solo se pueden realizar para reparar un error grave en un servicio de T.I. con un alto impacto para el Negocio. Si por la prioridad del cambio no puede estar reunido el CAB debe recurrirse al ECAB, la composicin del ECAB se especifica en el procedimiento de cambio de emergencia. Cambio Estndar Son cambios ya establecidos, pre-autorizados por la Organizacin y para los cuales ya existe un procedimiento definido. Por ejemplo el movimiento del PC de un usuario. Cambio Normal Estos cambios tambin tienen un procedimiento establecido pero requieren de valoracin y autorizacin del CAB. Capacidad de Mantenimiento (Maintainability) Medida de que tan rpido y efectivamente se puede restaurar un elemento de configuracin o servicio a su estado normal luego de una falla. Catlogo de Servicios del Negocio Con todos los detalles de los servicios de T.I. para el cliente, all se encuentran tambin las relaciones con otras unidades y procesos del negocio. Catlogo Tcnico de Servicios Adems de todos los detalles del servicio aqu se relacionan los componentes, elementos de configuracin y recursos en general. Cliente Denominacin que se hace cuando se refiere al Negocio. 76 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Confidencialidad Acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas. Contrato Acuerdo entre una o dos partes que tiene un efecto legal. Contrato de Soporte (Underpinning Contract UC) Contrato entre un proveedor de servicio y un tercero. D Diseo de la Arquitectura Desarrollo y mantenimiento de las polticas, estrategias, arquitecturas, diseos, documentos, planes y procesos de T.I . Para su implementacin, instalacin mejora y mantenimiento. Diseo de procesos Se definen las entradas, las actividades, las salidas, los roles y responsables de los procesos desde su implementacin hasta su mejora. Diseo de sistemas de medicin y mtricas Las mtricas ayudan a evaluar el desempeo del proceso y mejorarlo. Podemos medir cuatro elementos de los procesos, progreso, cumplimiento, efectividad y eficiencia Diseo de una solucin de Servicio Se realiza un enfoque estructurado del diseo teniendo en cuenta el costo/beneficio, funcionalidad esperada y control de calidad. Diseo del Portafolio de servicio Aqu se describe la forma como se van a entregar los servicios en trminos de valor para los clientes, es muy importante este punto para apoyar a todos los procesos. Disponibilidad Capacidad de acceder a la informacin en el momento acordado Disponibilidad (Availability) Habilidad de un servicio o elemento de configuracin para desempear las funciones acordadas. Disponibilidad Continua Aproximar o disear para conseguir el 100% de disponibilidad en los servicios.
Disponibilidad de Componentes Todos los aspectos relacionados con la disponibilidad de los componentes individuales que conforman uno o ms servicios. 77 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3
Disponibilidad del servicio Aspectos relacionados con la disponibilidad del servicio. E Efectividad Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido. Eficiencia Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido teniendo en cuenta la optimizacin de los recursos. Elemento de configuracin (CI, Configuartion Item) Componente de un servicio de T.I. que requiera ser administrado. Evento Un cambio de estado significativo en un elemento de configuracin (CI) o un servicio de T.I. F Factores crticos de xito Son medidas que indican si un proceso, proyecto, plan o servicio de T.I. est cumpliendo exitosamente con los objetivos. Fallo Prdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones o de proporcionar el resultado requerido. Funcin Grupo de personas y las herramientas que utilizan para realizar uno o ms procesos. Funciones Vitales del Negocio (Vital Business Function VBF): Funcin o proceso de Negocio que es critico para el funcionamiento de este. G Gobierno de T.I. Son los procesos, procedimientos y estructura organizacional que realiza el rea de T.I. en coordinacin con la alta direccin para gestionar y controlar las actividades que buscan alcanzar los objetivos del rea y del Negocio.
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I Impacto Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del negocio. Incidente Interrupcin no planificada de un servicio de T.I. o reduccin en su calidad. Indicadores claves de rendimiento Miden el cumplimiento de los CSF. Integridad Garantizar que la informacin es exacta y actualizada. Interesado (Stakeholder) Todas las personas que tienen inters en una organizacin, proyecto, servicio, proceso, etc. ITIL Information Technology Infrastructure Library L Lnea Base Es una referencia que se utiliza como marca o punto de partida. M Mantenibilidad Medida de que tan rpida y efectivamente un servicio o componente puede recuperarse de una falla. Medir el servicio Es monitorear e informar acerca del desempeo en el logro de los objetivos desde el principio hasta el final del servicio. Mtrica Es una escala de medida definida y se le asigna una unidad bsica. N Nivel Corporativo Cubre cada uno de los acuerdos para todos los clientes de una Organizacin. Nivel de Cliente Cubre los acuerdos relacionados con un grupo de clientes particulares o unidad de negocio.
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Nivel de Servicio Cubre los acuerdos relacionados con un servicio y/ producto especifico. O Operacin Continua Aproximacin o diseo de servicios sin tiempos de downtime planeados. P Paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package - SDP) Documentacin que define los requerimientos y en general todos los aspectos de un servicio de T.I. en cada una de las fases del ciclo de vida. Personas Cumplen funciones en la organizacin y roles en los procesos. Prioridad Categora empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio. Problema Causa desconocida de uno o ms incidentes. Proceso Conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo. Procesos Organizan la gestin de los productos. Productos Representan los elementos de infraestructura. Proveedores Apoyan a las organizaciones dentro de los procesos y en la gestin de los productos. Proyecto Se define con una fecha de inicio y con una fecha final, un proyecto exitoso podra repetirse pero ya en un nuevo proyecto. Push and pull Push es cuando el componente del servicio es distribuido desde una posicin central a las estaciones de trabajo de los usuarios. Pull cuando el componente del servicio es colocado en una posicin central y los usuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.
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R RACI Una tcnica clsica para la mejor administracin de un proceso es definir roles y responsabilidades para administrar de mejor forma el proceso por medio de una matriz RACI Reliabilidad Medida de la habilidad o capacidad de un servicio o componente para funcionar sin interrupcin. Rentabilidad Medida de balance entre la efectividad y el costo de entregar un servicio, proceso, actividad. Mayor rentabilidad se da cuando se logran los objetivos al menor costo. Requerimiento de Nivel de Servicio (Service Level Requirement SLR) Solicitud del cliente en torno a aspectos de T.I. Revisin Es la evaluacin de de un proceso, cambio, proyecto, etc. Riesgo Evento que puede causar dao o prdidas o deteriorar la habilidad para alcanzar los objetivos. Rol Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. S Serviceabilidad Habilidad de un tercero o proveedor para cumplir con los trminos de un contrato, esos contratos tienen acuerdos de disponibilidad, reliabilidad, mantenibilidad, etc . Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS) Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin. Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de configuracin de un proveedor de servicios de T.I., especialmente cuando se trata de gran infraestructura y muchos servicios. Un CMS contiene toda la informacin de los CIs, un CMS recoge datos de varias CMDB fsicas y juntas constituyen una CMDB general.
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Sistema de gestin de la configuracin (CMS, Configuration Management System) Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas que utiliza un proveedor o rea de servicios de T.I. para gestionar los datos y componentes. Sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS, Service Knowledge Management System) Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar el conocimiento y en general la informacin. Solucin temporal (workaround) Reduccin o eliminacin del impacto de un incidente o problema para el que la completa no se encuentra disponible. T Tiempo de Cada (Downtime) Tiempo en que un servicio o elemento de configuracin no se encuentre disponible. Tolerancia a fallos Habilidad de un servicio o componente de T.I. para operar correctamente despus de fallos. Transicin Gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones necesarias para desarrollar, probar y desplegar nuevos componentes o versiones en los ambientes productivos. U Urgencia Una medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio tendr un impacto significativo para el negocio. V Validacin Asegurar que un servicio de T.I., proceso, plan u otro entregable nuevo o modificado satisface las necesidades del negocio. Versin (release) Coleccin de hardware, software, documentos, proceso u otros componentes requeridos para implementar uno o ms cambios aprobados
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TCM Tecnologas con Clase Mundial

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3.4.1. 3.4.2. 3.4.3. 3.4.4.

Gestin de la Capacidad (Capacity Management) .................................................. 34

5.4.1. 5.4.2. 5.4.3. 5.4.4. 5.4.5. 5.4.6. 5.4.7. 5.4.8. 5.4.9.

6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6.

6.6.1. 6.6.2. 6.6.3.

Glosario de Trminos ................................................................................................................... 75

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1.2 Mejores Prcticas

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1.3 ITIL Versin 2

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1.4 ITIL Versin 3 El Ciclo de Vida

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1.5 Esquema de Certificacin Oficial para ITIL

Niveles: Fundamentos Intermedios Avanzado Expert Avanzado Master

Dos caminos en la formacin: Ciclo de Vida del Servicio Capacidad

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1.6.1. Funcin vs Proceso

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1.6.2. Caractersticas de un Proceso

1.6.3 Modelo RACI

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1.7 Gobierno de T.I. (IT Governance)

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Mdulo 2: Estrategia del Servicio

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Los activos de servicios se componen de dos (2) entidades: utilidad y garanta.

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2.6.2. Gestin de la Demanda - Demand Management

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Mdulo 3: Diseo del Servicio

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3.4.1. Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management)

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3.4.3. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)

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3.4.4. Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security Management)

3.4.5. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)

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3.4.7. Gestin de Proveedores (Supplier Management)

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Modulo 4: Transicin del Servicio

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