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Plantilla para planificacin de marketing digital

Lo primero es lo primero
La planificacin de marketing digital no es diferente a ningn otro plan de marketing, de hecho es sumamente extrao tener planes separados para digital y off-line debido a que no es as como los clientes perciben tu negocio. Sin embargo, a menudo se nos requiere separar los planes para digital solo en cuanto a la estructura de los equipos y los informes y para ayudar a la transicin a digital antes de que se vuelva algo habitual (Business as usual). Un formato comn ayuda a alinear tu plan a otros planes de marketing! [Nota: Esto es un documento de Word sin formatear de SmartInsights.com, traducido al espaol por Mabisy.com, crea tu tienda online y paga solo si vendes, que tiene la intencin de ayudarte a crear rpidamente tu propia plantilla eliminando las notas de gua en cursiva (Versin de traduccin 1.1) Para otros recursos y la versin original en ingls visita: http://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy-guide/ Para otros recursos y la versin en espaol visita: http://www.mabisy.com/blog-vender-por-internet/plantilla-para-plan-de-marketing-digitalde-smart-insights Consejos genrales a tener en mente cuando se planifica Enfcate en crear un plan pensando en el cliente no en tus productos y tus tcticas Las situaciones y los planes cambian, especialmente online, as que asegrate que tu plan es til teniendo una clara visin para todo el ao y un enfoque detallado a un plazo corto de 90 das. Haz planes basados en hechos y razonamientos, as son ms fciles para los dems. Hazlo sencillo! Cuanta menos jerga mejor, as de nuevo ayudas a los dems a comprenderlo Mantn tus planes al da una vez al mes es suficiente No existe el plan perfecto, cada negocio tiene sus propias necesidades

Creando la estructura general


Saber por dnde empezar suele ser lo ms difcil cuando se empieza a escribir el plan de marketing digital. As que una vez que tengas la estructura / marco a seguir en un ndice de contenidos lo dems es casi cuestin de ir rellenando los huecos. En Smarts Insights recomendamos la estructura SOSTAC desarrollada por PR Smith, co-autor de libro de Dave Chaffey Emarketing Excellence. Este es un esquema excelente para negocios, marketing o planes 1

de marketing digital ya que es simple y lgico, por lo tanto fcil de recordar y de explicar a compaeros o agencias. Cada una de las seis reas ayuda a diferenciar las estrategias clave, por ejemplo adquisicin, conversin y retencin de clientes. Hasta aqu la introduccin, as que si quieres puedes recortarla un poco. En las dems secciones te hemos proporcionado encabezados para ayudarte a estructurar tu estrategia con apuntes en letra cursiva para ayudarte a pensar que, si quieres, tambin puedes eliminar.

Sobre este documento


Hemos creado este documento debido a que nos lo han pedido muchas veces cuando impartimos cursos de entrenamiento y consultora. Ha sido creado por Dave Chaffey y Dan Bosomoworth para SmartInsights y traducido al espaol por Mabisy.com, crea tu tienda online y paga solo si vendes. Si quieres revisar actualizaciones puedes encontrar este documento en nuestra Web: http://www.smartinsights.com/blog/digital-marketing-strategy/digital-marketingplannning-template Para la versin en espaol visita: http://www.mabisy.com/blog-vender-por-internet/plantilla-para-plan-de-marketing-digitalsmart-insights Esta es una primera versin y nos gustara seguir mejorndola, as que puedes enviarnos crticas y sugerencias para mejorar a: info@smartinsights.com y anotaciones sobre la traduccin a Info@mabisy.com

Dnde podemos encontrar ms informacin sobre conceptos de marketing digital?


Si no ests familiarizado con algunos conceptos que introducimos en esta plantilla, naturalmente hay ms informacin online. Tambin tenemos estos enlaces para una gua detallada con ms profundidad de las cuales te damos referencia a continuacin [En ingls]: http://bit.ly/smartstrategy - 10 ways to convince colleagues you need an online strategy http://bit.ly/smartintegration - a table to integrate your goals and strategies http://bit.ly/smartfeedback - customer feedback tools http://bit.ly/smartbenchmarking - recommendations on how to benchmark against competitors http://bit.ly/smartrace - RACE is our framework for defining strategies to support the customers through the lifecycle http://bit.ly/smartradar - our digital marketing radar helps you prioritise your online presence to reach and engage your audience http://bit.ly/smartreputation - monitor your online reputation http://bit.ly/smarttargeting - online targeting options http://bit.ly/smartsegments - how to segment your audience in Google Analytics Tambin puedes encontrar el libro de Dave Chaffey Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice muy til, puesto que abarca en ms profundidad todas estas reas. 2

Tabla de Contenidos Plantilla para planificacin de marketing digital ........................................................................... 1


Lo primero es lo primero................................................................................................................................. 1 Consejos genrales a tener en mente cuando se planifica .................................................................................. 1 Creando la estructura general .......................................................................................................................... 1 Sobre este documento .......................................................................................................................................... 2 Dnde podemos encontrar ms informacin sobre conceptos de marketing digital? ............... 2

1. Anlisis de la situacin. Dnde estamos ahora? Entendiendo tu mercado en Internet .......................................................................................................................................................... 4

Lo inmediato, o el micro entorno ..................................................................................................................... 4 A. Nuestros clientes............................................................................................................................................................. 4 B. Nuestro mercado ............................................................................................................................................................ 4 C. Nuestros competidores ................................................................................................................................................ 4 D. Intermediarios, Influencers y socios potenciales .............................................................................................. 4 E. Amplio macro entorno .................................................................................................................................................. 4 F. Nuestras propias capacidades ...................................................................................................................... 5 G. Resumen DAFO especfico para Internet .................................................................................................. 5 Establecimiento de objetivos tiles y factibles........................................................................................................ 6

2. Estableciendo objetivos Dnde queremos estar? ..................................................................... 6 3. Estrategia. Cmo vas a lograr tus objetivos? Estableciendo una estrategia significativa ................................................................................................................................................... 8
A. Focalizacin y segmentacin ........................................................................................................................ 8 B. Posicionamiento ................................................................................................................................................ 8 C. Propuesta y el marketing mix ...................................................................................................................... 8 D. Estrategia de marca ......................................................................................................................................... 9 E. Presencia (o representacin online) .......................................................................................................... 9 F. Contenido y estrategia de captacin........................................................................................................... 9 G. Estrategia de adquisicin del canal de digital de comunicacin .................................................. 10 H. Estrategia de conversin del canal digital ............................................................................................. 10 I. Estrategia de comunicacin de retencin del canal digital............................................................... 10 J. Estrategia de captacin de datos ................................................................................................................ 10 K. Estrategia de integracin de multicanales ............................................................................................ 10 L. Estrategia de redes sociales ..................................................................................................................................... 10 M. Estrategia de direccin de marketing digital .................................................................................................. 10

4. Tcticas, accin y control ................................................................................................................. 11


Tcticas .................................................................................................................................................................... 11 Control ..................................................................................................................................................................... 11 Direccin ................................................................................................................................................................. 12 1 Situacin .............................................................................................................................................................. 13 2 Objetivos .............................................................................................................................................................. 13 3 Estrategia ............................................................................................................................................................ 13 4 Tcticas, acciones y control .......................................................................................................................... 13

5. Resumen ejecutivo .............................................................................................................................. 13

1. Anlisis de la situacin. Dnde estamos ahora? Entendiendo tu mercado en Internet


Lo inmediato, o el micro entorno
A. Nuestros clientes Empieza siempre con el cliente, sus caractersticas, comportamiento, necesidades y deseos. Deberas definir: Opciones de segmentacin y mercado objetivo deberas de aplicar tu segmentacin tradicional, pero tambin considerar las nuevas opciones de micro-mercados disponibles online ver http://bit.ly/smarttargeting. Cliente ideal resumir caractersticas en personas con nombre y apellidos es til para empezar, pensar en caractersticas demogrficas, bsqueda y comportamiento de seleccin de productos y necesidades insatisfechas los detalles aqu son muy tiles para hablar sobre Que hara Juan si... o qu pensara de. Tambin considera que te dicen tus datos en cuanto a tus clientes rentables o clientes potenciales ms rentables

B. Nuestro mercado Descripcin del mercado - Enfcate en necesidades y tendencias factibles - si ests satisfacindolas y cules son - esto es til para otros equipos y deberas descubrir qu saben tambin los otros equipos, qu es lo que est en auge en el mercado, y si hay pruebas concluyentes de ello C. Nuestros competidores Realiza un anlisis comparativo de tu imagen frente a la competencia y los diferentes escenarios con los criterios dados en la seccin de la estrategia, en particular sobre su marketing mix Para las tcticas digitales claves como el SEO y marketing en redes sociales, tambin es importante investigar a los competidores. Puedes mirar nuestra gua en [En Ingls] http://bit.ly/smartbenchmarking D. Intermediarios, Influencers y socios potenciales Revisa el uso que hace el cliente de los diferentes tipos de sitios que pueden influenciar en su decisin, por ejemplo motores de bsqueda, sitios de noticias especialistas, agregadores, redes sociales y bloggers Puedes medir tu popularidad a travs de los diferentes Influencers usando: http://bit.ly/smartreputation E. Amplio macro entorno Estas son las influencias estratgicas en un panorama general. Te recomendamos no entrar en mucha profundidad en esto, mejor examina la influencia de los macro factores principales para lo digital; lo social, lo legal y la tecnologa en el contexto de anlisis del cliente y investigacin frente al competidor Social - cmo han cambiado las actitudes del consumidor? Legal - Revisa que tus actividades de marketing online cumplen con las leyes de privacidad y comercio antes de que surja un problema. Medio ambiente - Es tu enfoque tico y sostenible? Poltico - Puedes aprovechar planes de financiacin o subvencin del gobierno? Tecnologa Examina lo ltimo en tecnologa 4

F. Nuestras propias capacidades


Una vez que has mirado hacia fuera (a menudo se olvida) solo entonces deberas buscar dentro tus propias capacidades. En particular podrs encontrar muy til esta hoja de clculo digital marketing benchmarking spreadsheet para establecer parmetros de tus capacidades actuales. La hoja de clculo es compatible con el informe de Dave Chaffey Managing Digital Channels for Econsultancy que entra en ms detalle sobre las distintas reas del desarrollo de estrategia y direccin de canales.

G. Resumen DAFO especfico para Internet


Incluye un canal digital DAFO que resuma los resultados del anlisis de tu lugar en el mercado online y enlace a la estrategia. En una organizacin grande o para un resumen completo rellena un DAFO para: Adquisicin, conversin de clientes y desarrollo de la relacin con el cliente Marcas diferentes Mercados diferentes Diferentes competidores directos e indirectos Recomendamos usar una matriz TOWS para DAFO: http://bit.ly/smartswot, ya que esto ayuda a integrar tu anlisis con tu estrategia y que no quede en el olvido. Tips 1) Recoge pruebas y datos para ayudar a otros entender tus recomendaciones visualiza con grficos y tablas cuando sea posible - son mucho ms efectivas que un informe largo 2) Establece escuchas para asegurarte que percibas bien lo que est sucediendo a tu alrededor y ver en una conversacin algo que pueda ayudarte a entender 3) Utiliza Google market research para documentos relevantes de tu sector, es muchas veces una fuente econmica de conocimiento para cambiar de perspectiva

2. Estableciendo objetivos Dnde queremos estar?


Establecimiento de objetivos tiles y factibles Recomendamos cuatro tipos diferentes de medidas para ayudarte a ti y a tus compaeros a mirar hacia el futuro que ofrece el marketing digital: Sugerimos que este conjunto de medidas puede ayudar en grandes organizaciones: 1. Metas amplias de primer nivel para mostrar como el negocio se puede beneficiar de los canales digitales 2. Visin a medio y largo plazo para ayudar a comunicar la transformacin necesaria en una gran organizacin 3. Objetivos especficos SMART para darte una direccin clara y objetivos comerciales 4. Indicadores clave de rendimiento para revisar que vas por buen camino Tienes que ser tan especfico como puedas en tus metas. Recomendamos que estas sean: SMART Mira la definicin al pie de pgina en http://www.smartinsights.com/about/ Basados en el ciclo de vida del cliente usamos ayuda nemotcnica RACE para definir esto y dar ejemplos de diferentes tipos de KPIs aqu: http://bit.ly/smartrace Define cual es para ti la R en ROI (Return on Investment)[Retorno de la inversin] muy probablemente sea monetario pero no te olvides que el marketing digital puede ser mucho ms que eso Divididos en reas digitales estratgicas clave de adquisicin de clientes, conversin, desarrollo y crecimiento de clientes esto es importante para asegurar que estas cubriendo todas las reas Separa tus objetivos a corto, medio y largo plazo Alinea tus metas a los objetivos de marketing y los del negocio y puedes corroborarlos usando la propuesta descrita en http://bit.ly/smartintegration.

Tips 1) Asegrate de que tus objetivos online estn en lnea con los objetivos de tu organizacin tus compaeros creern ms en tu estrategia si lo haces. 2) Una vez completados los indicadores claves (KPI), vuelve al panorama general y define una visin a largo plazo de cmo el marketing digital ayudar a la organizacin a crecer en el futuro, una vez ms alinalo con la visin de la organizacin 3) Cuando crees la estrategia asegrate que est alineada con estos objetivos, una tabla enlazada a los objetivos, la justificacin de los mismos (anlisis de la situacin) y las estrategias facilitadas en el libro de Dave te pueden ayudar a ello. 4) Finalmente recuerda volver a visitar esta seccin para alinearla con tus procesos de control y revisin. Simplifcalo a los ventajas estratgicas (strategic levers) que son las que realmente controlan los resultados del negocio. Esas son la clave en tu cuadro de mando. En resumen, todo es coordinacin e integracin entre las diferentes secciones de tu plan

3. Estrategia. Cmo vas a lograr tus objetivos? Estableciendo una estrategia significativa
Los elementos clave de la estrategia digital consisten en revisar y alinear la idea central de tu estrategia de marketing digital en un contexto online. Asegrate de que copias de otro plan, si no lo hay entonces utiliza los puntos descritos en este documento. No te centres en los detalles en esta fase, eso lo hars en las tcticas. Recomendamos que resumas tu estrategia en una tabla como la que mostramos aqu: http://bit.ly/smartintegration - esto te proporciona un magnifico resumen e integra los objetivos con la situacin, la estrategia, las tcticas y las mediciones! Pero quizs quieras resumir la esencia de algunas de las estrategias digitales descritas abajo. cmo vas a aprovechar el potencial del marketing digital en tu negocio y cmo cumple con los objetivos. Esto es sobre tu planteamiento, no sobre los detalles Considera tambin dividirla en partes, es a menudo ms fcil de explicar en fragmentos pequeos, esto tambin te ayudar con las tcticas que debern provenir de las estrategias descritas abajo:

A. Focalizacin y segmentacin
Los clientes de una compaa online tienen caractersticas demogrficas, necesidades y comportamientos diferentes a los clientes offline. Quizs se requieran distintos enfoques de segmentacin y segmentos ms especficos necesitarn ser abordados selectivamente a travs de contenido especfico y mensajes en tu sitio o en otros lugares de la Web. Esta capacidad de micro-focalizacin es uno de los beneficios ms grandes del marketing digital. Algunos enfoques especficos de focalizacin para aplicar online descritos en el libro son: Demografa, basados en valores, ciclo de vida y personalizacin del comportamiento.

B. Posicionamiento
Cmo posicionas tus productos y servicios online en la mente del consumidor? Considera: Reforzando tu propuesta central. Cmo pruebas tu credibilidad Define tu propuesta de valore online. Esto tiene que fluir de tu posicionamiento y ser lo que el cliente vea primero cuando interacta contigo online Definir estos mensajes clave para diferentes audiencias, por ejemplo clientes potenciales contra clientes existentes, segmentos con diferente valor como pblico objetivo. Necesitas diferentes categoras de mensajes claras para comunicar efectivamente tu posicionamiento tanto en medios online como offline.

C. Propuesta y el marketing mix


Piensa en el mix de marketing digital cmo puedes proporcionar valor diferencial a los clientes a travs de variar las 4Ps online: producto, precio, promocin y lugar (place) y cmo puedes aadir valor por medio de servicio. Y no olvides lo que PR Smith llama la octava P de Partnering Especialmente si vendes online, querrs explicar cmo modificars el marketing mix. Por ejemplo: 8

Producto. Puedes ofrecer una gama diferente de productos online. Cmo puedes aadir valor a productos a travs de contenido adicional o servicios online. Precio. Revisa tus precios y considera precios diferentes para productos y servicios online. Lugar (Place). Identifica los problemas y retos de tu distribucin online. Deberas crear nuevos intermediarios o portales o asociarte con sitios existentes? Promocin. Discute los problemas y oportunidades del mix de comunicacin online. Estos sern descritos con detalle en las estrategias de comunicacin de adquisicin y retencin. Revisa los planteamientos de promociones online y comercializacin (merchandising) para incrementar ventas. Quizs quieras incluir promociones exclusivas para apoyar el crecimiento de diferentes canales digitales, por ejemplo correo electrnico, telefona mvil, Facebook o Twitter. Personas. Puedes utilizar herramientas automticas como preguntas frecuentes (FAQ) para dar un auto-servicio Web o proporcionar contacto online a travs de un Chat o formulario de te llamamos Procesos. Haz una lista de los componentes y procesos y entiende la necesidad de integrarlos en un sistema. Pruebas tangibles. Identifica los componentes digitales que dan fe a los clientes de tu credibilidad, como reconocimientos y testimoniales. Partners. La octava P. Mucha parte del marketing actual est basado en alianzas estratgicas, matrimonios de marketing y sociedades, que son un ingrediente vital en el marketing mix de hoy en da

D. Estrategia de marca
Obtener una buena credibilidad online (street cred) es ahora de suma importancia para el xito, el cmo y dnde lo vas a hacer - Al estar a favor de tu marca le siguen siempre la credibilidad y la confianza - lo que entiendas sern las razones para atraer a tu marca, por qu harn clic y navegarn - o no - Cmo demostrars tu credibilidad on-line?

E. Presencia (o representacin online)


Esto incluye tu propia estrategia del sitio Web (una sola web o cuatro, sub-dominios, cuales son las metas del sitio y cmo sern alcanzadas) y las prioridades para la presencia social. Nuestro radar de marketing digital (http://bit.ly/smartradar) te ayudar a priorizar tu presencia online para alcanzar y captar tu audiencia.

F. Contenido y estrategia de captacin


Qu contenido destacar para obtener el inters inicial, apoyo al proceso de compra (textos, contenidos dinmicos y herramientas) y apego, para promover el retorno de visitas (blogs y comunidades). Recuerda el contenido generado por usuarios tambin, como crticas, valoraciones y comentarios. Tendrs que priorizar tipos de contenido y asegurarte a dedicar suficientes recursos para crear contenido de calidad que te ayude a competir. Todas las compaas online eficaces se ven a s mismas como generadoras de contenido

G. Estrategia de adquisicin del canal de digital de comunicacin


Describe cmo vas a adquirir trfico, cules son los enfoques principales que utilizars? No olvides considerar cmo atraers visitas a travs de medios off-line y campaas integradas. Los canales de medios digitales claves para adquirir trfico incluirn: Marketing de motores de bsqueda (natural y de pago) Marketing en medios sociales y PR online (una estrategia de marca) Marketing de afiliacin y asociacin Mostrar publicidad Marketing de correo electrnico para incrementar la base de datos

H. Estrategia de conversin del canal digital


Cmo la experiencia del usuario, que depende de la arquitectura de la informacin, diseo de la plantilla, comercializacin (merchandising), mensaje y rendimiento, ayudaran a hacer ms fcil captar visitas y convertirlas?

I. Estrategia de comunicacin de retencin del canal digital


Suele ser una estrategia descuidad, cules sern las principales tcticas online y off-line para alentar visitas repetidas y ventas. Una vez ms ser crucial tener campaas integradas que involucren puntos relevantes off-line Cules son tus metas en marketing de consentimiento y captura de datos qu/dnde/cmo/cundo/porqu, qu herramientas y valores aadidos vas a utilizar. Quizs quieras alternativamente hacer referencia a esto en la estrategia de conversin. Cmo mejoraras la calidad de informacin de tus clientes a travs de los distintos canales para ayudar a incrementar la relevancia de tus mensajes por medio de la personalizacin El cmo integrar canales digitales y tradicionales debera estar en cada seccin de tu estrategia ya que es clave para el xito. Una manera de estructurarlo es hacer una ruta del cliente a travs de los distintos canales

J. Estrategia de captacin de datos


K. Estrategia de integracin de multicanales

L. Estrategia de redes sociales Podramos argumentar que el marketing de redes sociales (social media marketing) es parte de una estrategia de captacin de clientes ms amplia adems de adquisicin, conversin y estrategias de retencin pero muchas organizaciones estn luchando con cmo obtener valor de esto, as que te ayudara desarrollar un plan general (global) de social media marketing M. Estrategia de direccin de marketing digital En organizaciones ms grandes el cmo gestionas el marketing digital es un gran reto. Las preguntas que la estrategia de direccin busca responder son, cmo gestionamos recursos internos y externos a travs de cambios a las estructuras y habilidades necesarias para marketing digital y de multicanal.

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4. Tcticas, accin y control


Tcticas
Las tcticas son el primer paso hacia los resultados, as que necesitas definir cmo implementars tu estrategia en el mundo real cuando lo hars, con qu, tus metas para cada tctica alineada hacia los objetivos principales y cmo sern medidos. Cada seccin de las estrategias de la A a la M necesitar de detalles de implementacin con lo que los especialistas en tu equipo o agencias te pueden ayudar. Recuerda que en marketing digital, el diablo esta en el detalle. Las mejores estrategias digitales pueden fallar si la ejecucin es pobre email marketing y creacin de un diseo de Web persuasivo son clsicos ejemplos que vemos diariamente. Si solo ests t, crea un plan y hazlo! Tienes el beneficio de poder ser ms gil as que puedes probar y aprender Cmo vas a dividir el ao piensa en campaas por temporadas o por enfoque de negocio, esto ayudar a poner el plan en prctica. Considera bloques trimestrales (90 das) en los que enfocarte y asegurar que los objetivos, estrategias y tcticas se enfoquen en eso. Mantn esta seccin ligera y basada en hechos y evita demasiada descripcin repetida en la seccin de estrategia. Coloca tus tcticas debajo de los apartados de estrategias, por ejemplo adquisicin de trfico, as es fcil para otros seguirte.

Control
Crea indicadores claves (KPI) medibles para alinear con objetivos y seguir con lo planificado Las cuestiones que debemos plantearnos incluyen: Presupuestos medios, inversiones en plataformas digitales y recursos. Plazos que incluyan una hoja de ruta a largo plazo si es necesario Organiza tus mediciones en un cuadro de mando (dashboard), as ser ms fcil resumir y mantener al da el plan. Considera (KPIs) que se relacionen con las tcticas, las estrategias y los objetivos, muchas veces un indicador es un objetivo, por ejemplo un KPI puede ser el total semanal de trfico natural por motores de bsqueda, rebotes desde la pgina de inicio o por emails. Estos indicadores pueden ser una buena seal de que objetivos como Ingresos de ventas online o Nuevos clientes potenciales pueden no ser cumplidos. Un Excel sencillo ser suficiente y te permitir mantener los resultados ms recientes a mano. La clave es que (asumiendo que tus objetivos sean claros, detallados y relevantes) tienes las cabeceras para situar tus KPI y medirlos. Considera cmo medirs y hars informes usando web analytics Necesitas alguna otras herramientas de medicin o recursos? 11

Cul es el proceso para medir y hacer informes, por ejemplo mirar diariamente el nivel de trfico de palabras clave no es factible, pero los rebotes desde la pgina de inicio pueden serlo si se hacen cambios al sitio Piensa en crear un cuadro de mando para resumir los indicadores clave KPI

Direccin
En organizaciones ms grandes tienes que empezar a gestionar recursos, por ejemplo: Habilidades requisitos internos y de agencia para llevar a cabo tu plan Estructura tienes un equipo aparte para digital o se puede integrar? Sistemas es el proceso para hacer funcionar las cosas y mantenerte gil

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5. Resumen ejecutivo
No, An no has terminado! Despus de haber creado el plan, vuelve al principio y crea un resumen de 1pgina que un ejecutivo snior muy ocupado pueda entender y creer en l! El mismo resumen ejecutivo es til para presentaciones con Power Point si necesitas presentar el esqueleto de tu plan y el ROI. Una parte importante de tu papel es ayudar a otros entender que es el marketing digital y el inmenso valor que puede aadir a tu negocio. Naturalmente el resumen ejecutivo deber contener un resumen de dos lneas de las diferentes partes de SOSTAC, pero subrayando la necesidad de invertir en canales digitales y mostrando las cuestiones claves

1 Situacin
Cuestiones clave que requieren de accin Nuestra visin Metas clave Segmentacin, focalizacin y posicionamiento Desarrollo de marca y captacin de clientes Adquisicin de clientes Retencin de clientes y crecimiento Inversin y presupuesto Gestin de recursos Distribucin del tiempo Factores de xito para gestionar un cambio Medicin y pruebas (testeo)

2 Objetivos

3 Estrategia

4 Tcticas, acciones y control

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