Comunicacin organizacional

Lic. Omar I. Reyes O

1. La comunicacin en el trabajo
1. La importancia de la comunicacin 2. La esencia de la comunicacin
1. 2. 1. 2. El proceso de la comunicacin Principios de la comunicacin Redes formales de comunicacin Redes informales de comunicacin

3. Cmo usar las redes de comunicacin 4. Cmo escoger el canal ptimo de comunicacin
1. 2. 3. 4. Comunicacin frente a frente Teleconferencias Telfono y correo de voz Comunicacin escrita

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1.2.La esencia de la comunicacin

2.1 El proceso de la comunicacin
Emisor: La persona que emite el mensaje Mensaje: Seal cualquiera que activa la respuesta del receptor. No es sinnimo de significado Cifrar: La eleccin de palabras o mtodos no verbales para enviar el mensaje Canal: Tambin llamado medio, es el mtodo que empleamos para enviar el mensaje. Escrito, hablado, correo, frente a frente, etc. Receptor: Es la que recibe y adjudica un significado al mensaje
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1.2. La esencia de la comunicacin ..

Descifrar: Es la interpretacin que el emisor hace de las palabras y mtodos no verbales usados en el mensaje Ruido: Obstculo en el intercambio de mensajes
Exterior o fsico: el que distrae a los comunicadores Fisiolgico: problemas de odo o discapacidades Psicolgico: Fuerzas internas de los comunicadores (egoismo, prejuicios, actitudes defensivas, etc.)

Contexto
Fsico: el ambiente en que se comunican Social: relacin entre los comunicadores (amigos, jefesubordinado, pareja, competidores, etc) Cronolgico: el momento en que se establece la comunicacin

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1.2. La esencia de la comunicacin

Principios de la comunicacin
Uno no puede dejar de comunicarse. Lenguaje verbal, no verbal, asistir o ausentarse, hablar o callar, etc. Siempre se manifiesta en dos niveles
Contenido: informacin del tema sujeto a discusin Relacin: seales que indican lo que una persona siente por la otra. (Ej. Respeto, afinidad, control, etc.)

Es irreversible.
Toda vez transmitido el mensaje no hay forma de recuperarlo

Es un proceso
Siempre hay un contexto en el que se desarrolla
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1.2. La esencia de la comunicacin .

No siempre se obtiene lo que se quiere Es un reto tico
Falso. Lo dicho no corresponde con la realidad Verdadero. Lo dicho corresponde con la realidad Mentira. Intencionalmente no se dice la verdad

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1.3 Cmo usar las redes de comunicacin

Redes formales de comunicacin Sistemas diseados por la gerencia que determina quin debe hablar con quin para una determinada tarea (organigrama) Descendente
Superior a subordinado Tipos: Instrucciones, procedimientos, lgica del trabajo Ventajas: Previene o corrige errores, mayor satisfaccin, mejor estado de nimo Problemas: Mensajes insuficientes o poco claros, exceso de mensajes, mensajes distorsionados
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1.3 Cmo usar las redes de comunicacin ..

Ascendente
Subordinado a superior Tipos: informes laborales, problemas sin resolver, sugerencias, sentir hacia el trabajo y los compaeros Ventajas: Previene problemas, aumenta la aceptacin de las decisiones de la gerencia Desventajas: si se pasan por alto los mensajes se desmotiva, culpar a los subordinados por noticias desagradables

Horizontal lateral
Entre compaeros Tipos: coordinar tareas, resolver problemas, compartir informacin, manejar conflictos Ventajas: mayor cooperacin, mayor entendimiento Desventajas: rivalidad, especialidad que dificulte entendimiento, falta de motivacin, exceso de informacin

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1.3 Cmo usar las redes de comunicacin

Redes informales
Patrones de interaccin basados en amistad, proximidad e intereses compartidos Funciones
Confirmar: ratifican los mensajes formales Expandir: llena las lagunas que dejaron los mensajes formales incompletos Acelerar: con frecuencia se entregan los mensajes antes que se de la comunicacin formal Contradecir: pueden contradecir los mensajes oficiales Circunvalar: a veces ayudan a evitar canales formales que son difciles y hacen perder mucho tiempo Complementar: a veces es mejor que la comunicacin formal
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4. Escuchar
La importancia de escuchar
video

Barreras para escuchar efectivamente

Barreras fisiolgicas
Problemas de audicin Velocidad del pensamiento. Se procesan 500 palabras por minuto, se habla (los oradores) a 125. Hay tiempo libre

Barreras ambientales
Distracciones fsicas Problemas con el canal de comunicacin. Es mejor frente a frente por los gestos no verbales y el contexto Exceso de mensajes
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Barreras para escuchar efectivamente

Barreras de actitud y supuestos falsos
Preocupacin. Pre ocuparse. Falta de concentracin Egocentrismo. Mis ideas son mejores Temor a parecer ignorante. Pedir aclaraciones es seal de ignorancia

Suponer que la comunicacin eficaz es responsabilidad del emisor Suponer que el acto de escuchar es pasivo Suponer que hablar ofrece ms ventajas que escuchar
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Barreras para escuchar efectivamente /

Diferencias socioculturales
Diferencias culturales
Acento Habilidad en el uso del idioma. Mensajes de texto Expresiones propias del lugar

Diferencias de gnero
Los hombres son ms de mensajes de contenido Las mujeres son ms de mensajes de relacin

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Perfil de oyente
Responda de 1 a 5 las siguientes preguntas. Donde 5 es siempre y 1 es nunca 1. Cuando escucho a otras personas, centro mi atencin en sus sentimientos 2. Cuando escucho a otros, enseguida me doy cuenta de si estn complacidos o decepcionados 3. Me involucro cuando escucho los problemas de los otros 4. Cuando escucho a personas que acabo de conocer, procuro encontrar campos comunes de inters 5. Asiento con la cabeza y/o miro de frente para demostrar inters en lo que dicen los otros
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Perfil de oyente ..
6. Me siento frustrado cuando otros no presentan sus ideas en forma eficiente y ordenada 7. Cuando escucho a otros me concentro en las incongruencias y/o los errores que dicen 8. Me adelanto a los pensamientos de los hablantes o los termino 9. Me impacientan las personas que divagan en las conversaciones 10.Hago preguntas para que los hablantes lleguen al grano ms rpido
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Perfil de oyente
11. Espero a que los hablantes hayan presentado todos los hechos antes de formarme juicios y opiniones 12.Prefiero escuchar informacin tcnica 13.Prefiero escuchar hechos y pruebas para poder evaluarlos personalmente 14.Me agrada el reto de escuchar informacin compleja 15.Hago preguntas para sondear si hay ms informacin
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Perfil de oyente ./
16.Cuando tengo prisa, informo a otros que no tengo mucho tiempo para escucharlos 17.Empiezo una discusin informando a los otros cuanto tiempo tengo para la reunin 18.Interrumpo a los otros cuando siento la presin del tiempo 19.Miro mi reloj o los relojes de la sala cuando tengo poco tiempo para escuchar a los otros 20.Cuando siento la presin del tiempo, disminuye mi capacidad para concentrarme en lo que otros estn diciendo
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Tipos de escucha
Sumar de la 1 a 5, de la 6 a la 10, de la 11 a la 15 y de la 16 a la 20 Estilos para escuchar
1-5 Orientado a las personas
No juzga Sensibles a los estados de nimo Entender y ayudar ms que evaluar Relaciones positivas Pueden involucrarse demasiado Pueden perder la capacidad de evaluar informacin Las otras personas pueden no querer conexiones personales

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Tipos de escucha ..
6 10 Orientado a la accin
Se interesan por las tareas Quieren llegar al fondo del asunto Traducen comentarios a esquemas organizados Alientan la organizacin Pueden no ser bienvenidos a quienes no son directos Pueden reducir al mnimo los asuntos emocionales

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Tipos de escucha
11- 15 Orientado al contenido
Analticos Intercambio de ideas Son bienvenidos para evaluar la calidad de las ideas Valiosos en situaciones complejas Puede molestar su estilo enfocado a los detalles Su anlisis puede tomar mucho tiempo Pueden ser percibidos como crticos u hostiles

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Tipos de escucha /
16-20 Orientado al tiempo
Eficientes El tiempo es una mercanca valiosa y escasa Su impaciencia podra poner tensin en las relaciones La concentracin en el tiempo no permite mucha deliberacin

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4. Escuchar ..
Para escuchar mejor
Reduzca las distracciones al mnimo Hable menos Preste atencin a las pistas verbales y no verbales Haga preguntas Parafrasee

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4. Escuchar
Tipos de escucha
Escuchar la informacin
Evite los prejuicios Sea oportuno. Intersese por el tema Busque los puntos centrales y los fundamentos Tome notas Repita lo que ha escuchado

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4. Escuchar ./
Escuchar para evaluar
Antes de evaluar, obtenga informacin Piense en los motivos del interlocutor Estudie los datos que sustentan lo que dice el interlocutor

Escuchar para ayudar

Opine Participe

Cmo escuchar quejas

Tome notas Deje que el crtico eche humo Trate de entender Simpatice con el quejoso Dgale lo que va a hacer Dele seguimiento

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5. Habilidades interpersonales
Cmo crear relaciones positivas
Video Clima de la comunicacin
Use mensajes que reafirmen Lenguaje en primera persona Concntrese en resolver problemas no en controlar a otros Sea honrado, no manipulador Muestre inters por los dems

Alabar a otros
Alabe cosas concretas Los avances y no la perfeccin Sea intermitente Demore las alabanzas

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Tipos de mensajes
Mensajes que desacreditan
Son evaluativos Controladores Manipuladores Reflejan indiferencia Superioridad Dogmticos

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Tipos de mensajes ..
Mensajes que reafirman
Son descriptivos (hablan en primera persona) Se concentran en resolver el problema Son honrados Se interesan por la posicin del otro Son equitativos Reflejan una mente abierta

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Comunicacin no recomendable
El Entrometido
Interviene en conversaciones Se mete en los asuntos de otros Ofrece su opinin cuando no se la piden o cuando no le incumben

El autoritario controlador
Trata de controlar a los dems Es engredo y mira a los dems con desprecio Siempre quiere salirse con la suya

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Comunicacin no recomendable
El arribista

Competitivo, siempre quiere ser el primero Siempre esta tratando de ascender Solo piensa en s mismo Trata de quedar bien ante los dems
Es grosero Habla mal de otros Critica a los dems Grita frecuentemente y eleva la voz

El poco profesional

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Comunicacin no recomendable
El centro de atencin
Habla de sus problemas personales en horas de trabajo Lleva sus problemas particulares a la oficina Habla de cuestiones que nada tienen que ver con el trabajo

El que distrae
Distrae a otros de su trabajo Irrita su comportamiento

El que se pone a la defensiva

Considera que otros son una amenaza para su empleo
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5. Habilidades interpersonales ..
Cmo manejar las crticas
Ofrecer crticas constructivas
Pensar en el contenido
Limite la crtica a un solo tema Asegrese de estar fundamentado Defina el problema con claridad Demuestre el beneficio de las crticas

Piense en el emisor
Escoja al crtico que tenga credibilidad Asegurarse que la crtica es apropiada para quien la hace

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5. Habilidades interpersonales ..
Piense en el clima de la relacin
Haga los comentarios como si fueran parte de una relacin positiva Admita su responsabilidad Acompae la critica con una oferta de ayuda

Piense en como dice las cosas

Critique respetando la dignidad de la persona Evite parecer juez

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Diferencias entre construir y destruir ..

Constructiva
Especfica. Describe el comportamiento.
Como usted no contest mis llamadas

Orientada al orador. Explicar que encuentra de problemtico en el comportamiento de la otra persona

Me da vergenza que me moleste delante de xxx diciendo que estoy engordando

Constructiva. Inters por mejorar la situacin

Encontremos la manera de resolver el problema

Oportuna. Entregar el mensaje tan pronto se pueda luego del problema

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Diferencias entre construir y destruir ..

Destructiva
Vaga. No incluye detalles especficos
No puedo confiar en usted

Culposa. Ataca al criticado sin explicar como o por qu el comportamiento representa un problema
Te pasaste de la raya cuando me molestaste delante de xxx

Amenazante. Ataca a la otra persona

Si no puedes hacerlo mejor, olvdate de trabajar aqu

Costal de rencores. Conserva los resentimientos y los aumenta

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Cmo responder a las crticas

Obtenga ms informacin
Pida aclaraciones o ejemplos Prevea los detalles Parafrasee al crtico Pregunte que espera el crtico

Concuerde con las crticas

Concuerde con los hechos. Cuando sean irrefutables Concuerde con la percepcin del crtico. Pngase en su lugar Haga hincapi en un terreno comn Trate de conseguir una solucin compartida
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Cmo manejar los conflictos

Posiciones ante los conflictos

Evitar Transigir. Ceder. Competir. Triunfar sobre el contrario Colaborar Llegar a una componenda. Ambos ceden
Identifique la meta Elija el momento para hablar Seale el comportamiento que desea discutir Explique su reaccin Pida Explique las consecuencias

Manejar los conflictos con firmeza

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Cmo manejar los conflictos

Habilidades para negociar y resolver problemas
Estilos para negociar y sus resultados
Ganar- perder Perder perder Ganar ganar
Identifique las necesidades de las dos partes Lluvia de ideas Evale las alternativas Ponga en prctica la solucin Dele seguimiento

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6. Principios de la entrevista
Cmo planear la entrevista
Defina la meta Identifique y analice a la otra parte Prepare una lista de temas Escoja la estructura ms conveniente para la entrevista
Estructurada. Lista de preguntas
Menor tiempo Fcil de controlar Resultados cuantificables Menor habilidad del entrevistador Poca flexibilidad para explorar respuestas

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6. Principios de la entrevista..
No estructurada
Requiere ms tiempo Dificultad de control Mayor dificultad para cuantificar Mayor habilidad del entrevistador Permite explorar respuestas

Considere las posibles preguntas

Abiertas o cerradas. Varias opciones u opcin libre Concretas o de opiniones. Si/No o libre Primarias y secundarias. Introducen nuevos temas y las secundarias le dan seguimiento Directas e indirectas. Entiende?Le parece bien el proceso?
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La entrevista
Prepare el marco
Tiempo Lugar

Cmo realizar la entrevista

El inicio
Salud y crear afinidad Orientacin Explique el motivo Explique la informacin que necesitar

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La entrevista
El cuerpo
El entrevistador
Controla y enfoca Escucha con atencin Explore las respuestas

El entrevistado
Responder con claridad y a detalle Corrija los malos entendidos Cubra su lista de puntos importantes

El cierre
Repase y aclare los resultados Establezca las acciones futuras Finalice con alguna cortesa
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La entrevista
tica para hacer entrevistas
Obligaciones del entrevistador
Solo prometa aquello que quiera y pueda cumplir No revele confidencias Permita responder libremente Trate a los entrevistados con respeto

Obligaciones del entrevistado

No falsee los hechos ni su posicin No haga que el entrevistador pierda su tiempo
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8. Trabajo en equipo
Caractersticas de los grupos y los equipos
Caractersticas de los grupos
Tamao. ptimo entre 5 y 7. Los nmeros impares evitan empates en votaciones Interaccin Propsito comn Interdependencia Interaccin y comunicacin regulares Identidad
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8. Trabajo en equipo ..
Qu convierte al grupo en un equipo?
Sentimiento de lealtad y dedicacin Metas compartidas Estructura en funcin de los resultados. Se organizan para ser ms efectivos Miembros competentes Compromiso unificado Clima de colaboracin Estndares de excelencia Apoyo y reconocimiento externos Liderazgo con principios
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8. Trabajo en equipo
Tipos de grupos y de equipos
Equipos frente a frente Equipos virtuales

Enfoques para trabajar en grupos y en equipos

Liderazgo centralizado
Rasgos. Carisma Estilo. Autoritarios, democrticos, laissez-faire Contingencias. Flexible

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8. Trabajo en equipo .
Equipos de trabajo autodirigidos
Realmente son equipos con lderes cambiantes designados Establecen sus propias metas e inspeccionan su trabajo Planean, controlan y mejoran sus procesos Crean sus propios horarios y revisan su desempeo Preparan sus presupuestos Adquieren capacitacin Pueden contratar a sus propios sustitutos Ellos y no personas ajenas asumen la responsabilidad por la calidad
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8. Trabajo en equipo ..
Comunicacin para resolver problemas
Resolucin sistemtica de problemas
Definir el problema Analizar el problema Establecer criterios Considerar posibles soluciones Decidir una solucin Aplicar la solucin Dar seguimiento

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8. Trabajo en equipo
Etapas de la resolucin de problemas en grupo

Orientacin. Conocimiento, ponerse de acuerdo Conflicto. Definicin de posiciones. Surgimiento. Terminan desacuerdo y superan la dificultad Refuerzo. Respaldan las decisiones activamente
Consenso. Todos estn de acuerdo Voto mayoritario. Decisin minoritaria. Caso frecuente en los negocios Opinin de experto Rgimen de autoridad

Mtodos para tomar decisiones

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8. Trabajo en equipo .
Comunicacin eficaz en grupos y en equipos
Reconocer las metas del grupo y las personales Propiciar las normas deseables
Manejar lasa actividades de los compaeros ausentes Estar dispuesto a admitir los errores propios Expresar el desacuerdo personal Evitar conversaciones paralelas en las reuniones No interrumpir o ignorar las ideas de otros Llegar puntualmente a las reuniones de trabajo Celebrar los xitos Respetar los compromisos personales

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8. Trabajo en equipo ./
Propiciar un nivel ptimo de cohesin
Es el grado en que los miembros de un grupo sienten que forman parte y quieren permanecer Metas compartidas o compatibles Avance hacia las metas Normas y valores compartidos Temor mnimo de amenaza entre los miembros Interdependencia Experiencias compartidas

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8. Trabajo en equipo ..
Evitar el exceso de adaptacin
El grupo es invulnerable Tendencia a ignorar la informacin negativa Ignorar las consecuencias ticas o morales Visin estereotipada de otros grupos Presin para actuar igual Ilusin de unanimidad

Fomentar la creatividad

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10. Cmo preparar la presentacin

Analice la situacin
Establezca el objetivo Establezca la duracin. Es mejor quedarse sin tiempo que tener un exceso de l

Analice al pblico
Miembros clave Qu tanto saben? Qu quieren saber? Tamao del grupo

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Instalaciones para las juntas

Conferencia
10 o menos participantes

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Instalaciones para las juntas ..

Herradura
De 10 a 30 participantes

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Instalaciones para las juntas

Saln de clase
Grupos formales cerca de 20 personas

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Instalaciones para las juntas .

Intercalado
De 20 a 30 personas

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Instalaciones para las juntas .

Auditorio
De ms de 20 personas

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10. Cmo preparar la presentacin

Analcese como orador Analice la ocasin
Establezca su meta Metas generales Desarrolle una tesis Aumente su credibilidad al mximo Demuestre su competencia Gnese la confianza de su pblico Subraye su parecido con el pblico
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13. Cmo exponer una presentacin

Tipos de exposiciones
Presentaciones manuscritas Presentaciones memorizadas Presentaciones provisionales Presentaciones improvisadas

Directrices para la exposicin

Elementos visuales Elementos verbales Elementos vocales
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13. Cmo exponer una presentacin ..

Sesiones de preguntas y respuestas
Cundo contestar
Durante la presentacin
Si hacen preguntas prematuras, indique que la respuesta vendr Calcule tiempo extra

Cmo manejarlas
Promueva las preguntas Anticipe probables preguntas Aclare lo confuso o complicado. Asegrese de entender la pregunta Trate las preguntas con respeto
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13. Cmo exponer una presentacin

Gane tiempo
Repita la pregunta Regrese la pregunta Desve la pregunta

Dirija su respuesta a todo el pblico Despus de la ltima pregunta, presente un resumen

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13. Cmo exponer una presentacin .

Hablar con confianza
Acepte una cantidad mdica de nerviosismo Hable con ms frecuencia Ensaye su presentacin Concntrese en el tema y el pblico, y no en s mismo Piense racionalmente en su presentacin

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Ejercicio
Escriba un correo a oireyes.universidad@gmail.com En asunto incluya sus apellidos y nombres, la sede y el nombre de la asignatura En el texto solicite la presentacin de esta clase y la batera de exmenes, de una manera formal, cuidando redaccin y ortografa Indique l objetivo de cursar esta asignatura y presente un breve resumen de lo que escuch en clase A vuelta de correo le ser enviada la presentacin y las condiciones de entrega Tendr hasta el prximo martes antes de media noche para hacer la solicitud
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