1.

El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio , se describe de MEJOR Forma como: Respuesta: Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. 2. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garanta? Respuesta: Todas las anteriores 3. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: Respuesta: Todas las anteriores 4. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma? Respuesta: a-3, b-4, c-2 y d-1 5. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? Respuesta: 2 solamente 6. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Portafolio de Servicios? Respuesta: Todas las anteriores 7. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? Respuesta: En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios. 8. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: Respuesta: Productos 9. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: Respuesta: Los Resultados de Negocio que permite el Servicio 10. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como nico punto de Contacto? Respuesta: Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto. 11. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestin de Incidentes Respuesta: La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente est causando 12. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio? Respuesta: Todas las anteriores 13. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico? Respuesta: 1, 2 y 3 solamente 14. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio? Respuesta: Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? 15. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del Servicio? Respuesta: 1, 3 y 4 solamente

16. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestion de Servicio? Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios 17. cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios? Cambio de Diseo 18. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prcticas de Diseo de Servicios?. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. 19. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP? Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un servicio 20. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de Operaciones de TI? Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica. 21. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio? Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio 22. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio? Todas las anteriores 23. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Proveedores? 1, 2 y 4 solamente. 24. ITIL se caracteriza MEJOR como: Un esquema de buenas prcticas. 25. El objetivo de la Gestin de Problemas es? Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan 26. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro: La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. 27. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario del Servicio? 1,2 y 4 solamente. 28. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos? Monitorear eventos 29. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio ModeloV). Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos 30. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio? 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

31. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en ITIL? Gestin de Portafolio de Servicios 32. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1 y 2 solamente. 33. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio? 1 y 3 Solamente 34. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios. 35. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso Todas las anteriores 36. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios? Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para desplegar.