1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA HERRAMIENTA FUNDAMENTAL: DESARROLLO XITO ECONOMICO

CARACTERISTICAS DE GESTION PUEDEN SER EFECTUADAS POR: FUNCIONARIOS CALL CASAS DE ABOGADOS DEL BANCOCENTER COBRANZA EXTERNOS ADMINISTRACION DE CARTERA EFICIENTE PLANEACION ORGANIZACIN EJECUCION DIRECCION CONTROL

PROCESOS ADMINISTRATIVOS AGILES

MEJOR SERVICIO = CLIENTES SATISFECHOS

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente se mantiene como una prioridad para satisfacer las expect ativas de los usuarios, ofrecer un buen servicio es una ventaja importante a la hora de competir con otras entidades. Es importante que la organizacin desarrolle sistemas de entrega de servicio que l e permita superar las expectativas del usuario logrando as la fidelidad de sus clie ntes, creando estrategias para optimizar el servicio. Los colaboradores de la empresa son parte importante en la calidad del servicio que se le presta al cliente. El servicio al cliente no es cuestin de normas, en esencia, es cuestin de actitud.

Cualquier solicitud debe atenderse dentro de los estndares establecidos por la entidad, el asesor debe tener conocimiento claro de los mismos para poder brinda r un excelente y gil servicio. Todo cliente sin importar su condicin econmica debe ser atendido de una forma cordial y oportuna, los colaboradores de la entidad y en especial los del rea de cartera no deben exigir ninguna contraprestacin por los servicios ofrecidos. Proporcionar informacin y gestionar el recaudo oportuno de los crditos en los plaz os y condiciones pactadas con el cliente buscando siempre su lealtad y fidealizacin. Se debe tener una buena expresin vocal al momento del cobro a un cliente, ya que de eso depende el pago oportuno del mismo. Estar dispuesto a resolver cualquier inquietud o inconveniente que presente el c liente, de manera eficiente, confiable, cortes, oportuno y profesional todo el tiempo. 3. CODIGO DE ETICA DE CIERTA EMPRESA PRINCIPIOS GENERALES: Los destinatarios del presente cdigo estn obligados a cumplir, las disposiciones y reglamentaciones que expidan las autoridades y las normas y polticas fijadas por el banco. Estarn obligados en todas sus actuaciones a: Obrar de buena fe con lealtad, velando permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley. No aconsejar o intervenir en situaciones que permitan actos incorrectos usando e n forma contraria los intereses legtimos del banco. Comunicar oportunamente todo hecho o irregularidad cometida por otro funcionario que afecte los intereses del banco. DISPOSICIONES PARTICULARES: Los destinatarios del cdigo debern respetar y cumplir los siguientes principios: Guardar reserva y discrecin sobre los datos de clientes y usuarios. Abstenerse a participar en actividades contrarias a la ley. Asegurar el cumplimiento de las normas encaminadas a controlar y prevenir el lav ado de activos. Dar uso adecuado y racional a su tiempo, los muebles, las herramientas, los equi pos y dems elementos de trabajo del banco. Toda divulgacin e informacin a clientes y usuarios, deber realizarse de manera completa, oportuna, precisa y clara. Mantener una competencia leal como elemento bsico, evitar comentarios que afecten la imagen de la competencia. Enmarcarse bajo la cortesa y el respeto permitiendo el trabajo en equipo y lealta d dando cumplimiento al reglamento interno del banco. Los funcionarios del banco no podrn ofrecer o aceptar regalos o pagos en desarrol lo de las actividades realizadas en el banco. REGIMEN SANSIONATORIO: Todos los directivos, empleados, funcionarios o colaboradores del Banco que voluntariamente o con culpa grave incurran en conductas que violen los principio

s ticos y las normas consagradas en el presente Cdigo, sern sancionados de acuerdo con lo previsto en la ley y en el Reglamento Interno de Trabajo del Banc o. Ello incluye el comportamiento doloso o negligente en el tratamiento de situacio nes de riesgo y debilidades en el sistema de control, as como el encubrimiento de cualqu ier seal de acto incorrecto, obstaculizacin de procesos investigativos, denuncias fals as, temerarias o malintencionadas, o aquellas hechas para obtener beneficio personal o a favor de terceros, malos tratos o censura a compaeros de trabajo que cumplan con su deber de reporte, y omisiones graves en la implementacin de los planes de mitigacin de actos incorrectos. CANALES DE INFORMACIN Y ACTUACIN DEL COMIT DE ETICA: Este Cdigo contiene unos lineamientos generales que permitirn evaluar gran parte de las situaciones a las que se podra enfrentar los destinatarios del presente Cdi go, pero no detalla necesariamente todos los problemas que pueden surgir en su da a da. De este modo, eventualmente, podrn surgir dudas sobre cul es la conducta ms correcta que debe ser adoptada, casos en los cuales se deber comunicar al superior jerrquico o al Comit de tica antes de tomar cualquier decisin. CONCLUSIONES Al finalizar el trabajo hemos encontrado la importancia de los aspectos fundamen tales establecidos por las instituciones financieras para la administracin de la recupe racin de cartera en los plazos y condiciones establecidas. Los elementos fundamentales del servicio al cliente, ya que es la principal herr amienta de marketing, y la ventaja competitiva ms importante. El cdigo de tica que utilizan las empresas del sector financiero para garantizar q ue tanto como sus directivos, colaboradores, proveedores y clientes, estn dando un buen manejo de la empresa y sus obligaciones.