Perspectiva Cliente 2012-3

Feria de indicadores 2012-III Perspectiva: Clientes 05-12-12
Secretara Acadmica EPG

rea Secretara acadmica Expositor Alan Rodrguez
Expositor: Alan Rodrguez

Objetivo: Incrementar la nota promedio de satisfaccin al cliente Proceso: Atencin al cliente
<15
Indicadores Satisfaccin al Cliente (Maestras) Satisfaccin al Cliente (Masters) Satisfaccin al Cliente (Diplomados) Satisfaccin al Cliente (EEGs) Satisfaccin al Cliente (Divisin Empresarial) Frecuencia Trimestral Valor Trimestral 2010-1 2010-2 2010-3
>=15 <16
2010-4
>=16
2011-1 2011-2 2011-3 2011-4 2012-1 2012-2 2012-3
l
16.41
l
16.53
l
16.49
l
16.74
l
16.69
l
16.73
l
16.74
l
16.72
l
16.72
l l
16.95 16.98
l
16.57
16.04
l
16.42
16.19
l
16.82
15.79
l
16.98
15.82
l
16.87
15.63
l
17.02
16.76
l
16.72
l
15.67
l
15.61
16.23
l l
17.02 17.00
16.27 15.63
Valor
Trimestral Valor Trimestral Valor Trimestral Valor
l l l l l l
16.25 16.45 15.83
l l l l l l
16.11 16.13 15.74
l
16.78
l
16.79
l l l l l l
16.42 16.09 15.88
l
15.93
l
16.28
l l l
17.3 16.91 16.53
l l l
16.73 16.64 17.04
l
17.19
l
17.3
l l l
16.77 16.98 17.59

Objetivo: Reducir las observaciones sobre las reas e incrementar la satisfaccin del cliente Proceso: Atencin al cliente >40%
Indicadores
Infraestructura
>20% <=40%
2010-2
<=20%
2010-3
Frec.
Trimestral Valor
2010-1
l
56%
l
67%
l
51%
Break
Trimestral
l
10%
l
11%
l
10%
Valor
Material Trimestral Valor Servicios Acadmicos Trimestral Valor
l
10%
l
13%
l
12%
l
24%
l
9%
l
28%
* En base a los comentarios de los alumnos en las encuestas
Secretara Acadmica EPG Observaciones Sobre la Infraestructura 51%
Observaciones Sobre los Materiales 12%
Secretara Acadmica EPG Observaciones Sobre el Coffee Break 10%
Vice rectorado de Servicios Universitarios

1. 2. 3. 4. Secretara Acadmica Pregrado y EPE Oportunidades Laborales Oficina Internacional Vida Universitaria
Secretara Acadmica
rea Matrcula PG y SA EPE Registros acadmicos Publicaciones Expositor Janeth Albujar / Erick Cortavarria Alodia Heredia Salomn Tapia
Expositor: Janeth Albujar
Matrcula PG
Objetivo: Optimizacin de recursos Proceso: Registro de horarios
>=75% >65% <75%
2010-2 2011-1
<=65%
2011-2 2012-1 2012-2
INDICADORES
I01 - % de ocupabilidad Bruta
Frec.
n
67.14%
74.12% 74.75% 74.20% 68.21%
>=85%
>75% <85%
2011-1
<=75%
2011-2 2012-1 2012-2
Mejorar la distribucin de horarios.
INDICADORES
I02 - % de ocupabilidad Neta
Frec.
2010-2
n
69.42%
77.92% 80.99% 78.01% 72.76%
Expositor: Janeth Albujar
Matrcula PG
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Matrcula PG
<70 % >=70 % >=85 % <85 %
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
Mensual I01: Cantidad de % 93.2% CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo por Matrcula PG dentro del plazo 355 determinado N total de CRS 381
n n
94.0% 811 863
n
93.3% 378 405
n
61.1% 11 18
n
87.5% 21 24
n
46.3% 25 54
n
97.1% 1,466 1,510
n
58.3% 21 36
n
82.8% 101 122
n
56.3% 9 16
n
100.0% 44 44
* Fecha de corte: 23/11/2012
Expositor: Erick Cortavarria
Matrcula EPE
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Matrcula EPE
<70 %
INDICADORES FRECUENCIA
ene-12 feb-12
>=70 % >=85 % <85 %

abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12*
mar-12
Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo por Matrcula EPE dentro del plazo determinado N total de CRS
n
98.1% 204 208
n
77.3% 51 66
n
85.7% 18 21
n
65.4% 155 237
n
97.7% 130 133
n
98.2% 56 57
n
99.4% 358 360
n
100.0% 40 40
n
90.5% 67 74
n
98.1% 52 53
n
100.0% 32 32
Expositor: Alodia Heredia
Registros Acadmicos
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Notas y evaluaciones Monterrico
<70 %
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % 91.9% dentro del plazo CRS atendidas por Notas y evaluaciones dentro del plazo 113 determinado Monterrico N total de CRS 123
feb-12
>=70 % >=85 % <85 %

mar-12
n n
91.1% 318 349
n
98.5% 201 204
n
56.8% 179 315
n
67.1% 171 255
n
90.5% 497 549
n
13.4% 162 1,209
n
87.4% 361 413
n
91.7% 187 204
n
87.1% 552 634
n
93.2% 192 206
Registros Acadmicos
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Notas y evaluaciones San Isidro
<70 % >=70 % >=85 % <85 %
INDICADORES FRECUENCIA ene-12
feb-12
mar-12
Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % dentro del plazo CRS atendidas por Notas y evaluaciones dentro del plazo determinado San Isidro N total de CRS
n n n n n n n n n n n
18.2% 0
0
85.3% 64
75
60.7% 34
56
81.3% 26
32
100.0% 35
35
97.8% 91
93
94.7% 36
38
0
0
0
0
0
0
12
66
Registros Acadmicos
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Asistencia a clases San Isidro
<70 %
feb-12
>=70 % >=85 % <85 %

mar-12
Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % dentro del plazo CRS atendidas por Asistencia a dentro del plazo clases San determinado Isidro N total de CRS
98.0% 0 0 0 0 0 0 0 0 48 49 95.3% 82 86 49.4% 134 271 66.7% 32 48 80.0% 12 15 86.7% 26 30 100.0% 13 13
Registros Acadmicos
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Asistencia a clases Monterrico
<70 %
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % 68.4% dentro del plazo CRS atendidas por Asistencia a dentro del plazo 13 clases determinado Monterrico N total de CRS 19
feb-12 mar-12
>=70 % >=85 % <85 %

n n
33.8% 69 204
n
29.0% 54 186
n
68.8% 55 80
n
100.0% 11 11
n
100.0% 14 14
n
50.0% 3 6
n
70.2% 170 242
n
83.8% 67 80
n
58.2% 53 91
n
82.6% 71 86
Expositor: Salomn Tapia
Publicaciones
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Impresin de evaluaciones y material de clase en PG
<70% >=70% <85% >=85%

I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo % 0.0% por Impresin CRS atendidas de evaluaciones dentro del plazo 0 y material de determinado clase en PG N total de CRS 1
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
8.3% 1 12 12.5% 1 8 100.0% 3 3 100.0% 1 1 50.0% 2 4 100.0% 2 2 81.8% 9 11 100.0% 1 1 100.0% 2 2 0 0
Publicaciones
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Impresiones y fotocopias en PG y EPE Monterrico
<70% >=70% <85% >=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo % 100.0% por Impresiones CRS atendidas y fotocopias en dentro del plazo 1 PG y EPE determinado Monterrico N total de CRS 1
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
77.8% 7 9 72.7% 8 11 61.5% 8 13 25.0% 1 4 83.3% 5 6 50.0% 1 2 66.7% 2 3 0.0% 0 1 66.7% 2 3 0 0
Evaluar todos los das las solicitudes
Publicaciones
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Impresiones y fotocopias en PG San Isidro
<70% >=70% <85% >=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas % dentro del plazo por Impresiones CRS atendidas y fotocopias en dentro del plazo determinado PG San Isidro
N total de CRS
n n
0
0
n
0
0
n
0
0
n
0
0
n
0
0
n
0
0
n
66.7%
n
100.0%
n
100.0%
n
0.0%
0
0
2
3
1
1
1
1
0
1
Evaluar todos los das las solicitudes
Publicaciones
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Monterrico
<65% >=65% <75% >=75%
2011
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
64%
2011
n
83%
n
63%
2012
n
73%
Promedio de cumplimiento
INDICADORES
FRECUENCIA
Capacitar a los operadores de Xerox
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
Semestral
n
79%
n
66%
n
83%
n
75%
Publicaciones
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto San Isidro
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
2da visita
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Percepcin General
Semestral
n
59%
2012
Capacitar a los operadores de Xerox
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
84%
Oportunidades Laborales
rea Oportunidades Laborales Expositor Mnica Villegas
Expositor: Mnica Villegas
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Informacin sobre prcticas Pre-profesionales PG
<70% >=70% <85%
may-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo 100.0% % por Informacin CRS atendidas sobre prcticas dentro del plazo 16 Preprofesionales determinado PG N total de CRS 16
n n
85.5% 47 55
n n
97.0% 32 33 85.7% 6 7
n
100.0% 11 11
n
50.0% 3 6
n n
95.7% 22 23 100.0% 19 19
n
100.0% 6 6
n
87.5% 7 8
n
100.0% 7 7
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Informacin sobre Bolsa de trabajo y de prcticas y ofertas laborales PG
<70% >=70% <85%
abr-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA ene-12
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo 92.9% % por Informacin CRS atendidas sobre Bolsa de dentro del 13 trabajo y de plazo prcticas y determinado ofertas laborales 14 N total de CRS PG
n n
78.6% 22
n
100.0% 20
n
100.0% 16
n
91.7% 11
n
83.3% 10
n
100.0% 19
n
95.0% 19
n
100.0% 15
n
92.9% 13
n
100.0% 9
28
20
16
12
12
19
20
15
14
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Informacin sobre Convenios de Prcticas Preprofesionales y emisin de documentos en general vinculado a OOL PG
<70%
ene-12 feb-12 mar-12
>=70% <85%
abr-12
>=85%
jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12*
may-12
Cantidad de CRS Mensual atendidas dentro del plazo por Informacin % 100.0% sobre Convenios de CRS atendidas Prcticas dentro del Preprofesionales y 14 plazo emisin de determinado documentos en general vinculado a N total de 14 OOL PG CRS
n n
84.2%
16
n
100.0%
11
n
85.7%
6
n
83.3%
5
n
100.0%
3
n
85.7%
6
n
100.0%
12
n
100.0%
4
n
100.0%
8
n
100.0%
6
19
11
12
<65% >=65% <75% >=75%
2010
2011
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Percepcin General
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
100%
2010
n
100%
n
100%
n
100%
n
100%
2011
n
100%
n
100%
n
95%
2012
n
98%
100%
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento
n
Semestral
n
95%
n
83%
n
88%
n
96%
n
91%
n
94%
n
91%
n
97%
n
94%
86%
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
89%
2012
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
93%
Oficina Internacional
rea Oficina Internacional Liliana Soto Expositor
Expositor: Liliana Soto
Objetivo: Incremento de alumnos aprobados para los programas internacionales Proceso: APROBADOS (Procede + Incompletos) / INSCRITOS
<50 >=50 <70 >=70
PROCESOS
INDICADORES
Frec.
Semestral
2011-1
2011-2
2012-1
2012-2
n
83.8% 192 229
n n n
84.4% 233 276 78.6% 191 243 86.1% 317 368
APROBADOS (Procede + Incompletos) / INSCRITOS
% Aprobados Inscritos OUT
Aprobados Total Inscritos
Objetivo: Incremento de alumnos inscritos que viajaron Proceso: VIAJARON / INSCRITOS
<40 >=40 <60 >=60
2011-1
2011-2
2012-1
2012-2
Semestral % Movilizacin VIAJARON / INSCRITOS Viajaron Viajaron Total Inscritos
n n n n
50.2% 53.3% 51.4% 67.4% 115 229 147 276 125 243 248 368
Objetivo: Incremento de alumnos aprobados que viajaron Proceso: VIAJARON / APROBADOS
<40 >=40 <60 >=60
2011-1
2011-2
2012-1
2012-2
Semestral VIAJARON / APROBADOS % Movilizacin Viajaron Viajaron Total Aprobados
n n n n *
59.9% 63.1% 65.4% 78.2% 115 192 147 233 125 191 248 317
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Convenios y programas internacionales PG
<70% >=70% <85%
abr-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA ene-12
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo 100.0% 100.0% % por Convenios y CRS atendidas programas 24 dentro del plazo 10 internacionales determinado PG 24 N total de CRS 10
100.0% 14 14 71.4% 10 14 90.0% 9 10 50.0% 3 6 100.0% 11 11 86.7% 13 15 92.9% 13 14 100.0% 12 12 100.0% 10 10
<65%
2010
>=65% <75%
>=75%
2011 2012
Percepcin General
INDICADORES
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
Encuesta de Cliente Oculto-Percepcin General
n
Semestral
n
100%
2010
n
100%
n
100%
n
100%
n
100%
2011
n
100%
n
100%
n
95%
2012
n
98%
100%
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento
n
Semestral
n
95%
n
83%
n
88%
n
96%
n
91%
n
94%
n
91%
n
95%
n
93%
86%
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
84%
2012
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
95%
Vida Universitaria
rea Vida Universitaria Expositor Javiera Alcazar
Expositor: Javiera Alcazar
Vida Universitaria
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Actividades extra acadmicas PG (San Isidro).
<70% >=70% <85%
may-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % dentro del plazo CRS atendidas por Actividades extra acadmicas dentro del plazo determinado PG (San Isidro). N total de CRS
n
0 0
n
62.5% 5 8
n
100.0% 6 6
n
100.0% 3 3
n
100.0% 1 1
n
100.0% 2 2
n
100.0% 2 2
n
83.3% 5 6
n
57.1% 4 7
n
33.3% 1 3
n
0 0
Se ha incorporado una asistente ( el puesto est vacante desde mediados de mayo), quien va a responder nuestra casilla de correo y repartiremos mejor los CRS.
Vida Universitaria
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Actividades deportivas PG
<70% >=70% <85%
abr-12 may-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA Mensual % CRS atendidas dentro del plazo determinado N total de CRS
ene-12
feb-12
mar-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de CRS atendidas dentro del plazo por Actividades deportivas PG
n
90.9% 10
n
0
n
100.0% 40
n
95.7% 22
n
100.0% 5
n
100.0% 3
n
100.0% 5
n
70.4% 19
n
90.9% 10
n
87.5% 7
n
100.0% 3
11
40
23
27
11
Vida Universitaria
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Viernes Culturales
<70%
INDICADORES FRECUENCIA Mensual % CRS atendidas dentro del plazo determinado N total de CRS
ene-12 feb-12 mar-12
>=70% <85%
may-12
>=85%
jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12
abr-12
I01: Cantidad de CRS atendidas dentro del plazo por Viernes Culturales
n
50.0% 1 2
n
0 0
n
66.7% 2 3
n
100.0% 2 2
n
0 0
n
100.0% 1 1
n
0 0
n
66.7% 2 3
n
50.0% 2 4
n
50.0% 1 2
n
0 0
Se ha incorporado una asistente ( el puesto est vacante desde mediados de mayo), quien va a responder nuestra casilla de correo y repartiremos mejor los CRS.
Vida Universitaria
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Actividades extra acadmicas PG (Monterrico)
<70% >=70% <85%
abr-12
>=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % 84.6% dentro del plazo CRS atendidas por Actividades dentro del 11 extra plazo acadmicas PG determinado (Monterrico) N total de 13 CRS
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
95.6% 70.0% 100.0% 66.7% 81.3% 44.4% 63.6% 70.0% 87.5%
43
13
16
14
45
10
16
36
22
10
Vida Universitaria
<65% >=65% <75% >=75%
2010 INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
FRECUENCIA
2011
2012 Promedio 1era visita 2da visita Promedio
Percepcin General
2da visita 3era visita Promedio 1era visita 2da visita
n
Semestral
n
92%
n
94%
n
92%
n
92%
n
92%
n
87%
n
84%
n
86%
95%
2010 INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2011
2da visita 3era visita Promedio 1era visita 2da visita
n
Semestral
n
83%
n
88%
n
92%
n
85%
n
89%
n
90%
n
93%
n
92%
93%
Vida Universitaria
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
83%
2012
INDICADORES
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
93%
Vida Universitaria
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Deportes
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
78%
2012
INDICADORES
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
83%
OPERACIONES
rea SSGG-San Miguel SSGG-San Isidro SSGG-Studio 214 SSGG-Monterrico Paul Len Sergio Morales Mara Chan Ral Bros Expositor
Expositor: Paul Len
Servicios Generales: San Miguel

Objetivo: Mejorar la calidad del servicio Proceso: Mantenimiento correctivo y limpieza
<15
INDICADORES FREC.
>=15 <17
Mayo
>=17
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
Mensual
ndice de satisfaccin ndice de Satisfaccin del Cliente: Mantenimiento Calidad del servicio Correctivo Tiempo de Atencin Trato del Personal Actitud Resolutiva Mensual ndice de satisfaccin
n
14.7 15.0 13.8 15.0 15.0
n
15.5 15.6 15.6 14.4 16.3
n
15.0 15.0 16.0 14.0 15.0
n
16.5 15.0 18.0 16.0 17.0
n
16.8 18.0 18.0 17.0 14.0
n
17.0 18.0 18.0 17.0 15.0
n
17.19 17.5 17.5 16.3 17.5
n
18.33 17.8 18.3 18.5 18.7
n
18.28 17.8 18.4 18.5 18.4
n
18.40 18.0 18.0 18.8 18.8
n
18.40 18.0 18.0 18.6 19.0
n
18.60 19.0 18.2 18.2 19.0
ndice de Satisfaccin del Orden y Limpieza

Cliente: Limpieza
Calidad del trabajo Proactividad del Personal Conformidad de los Ambientes
Expositor: Paul Len

Objetivo: Mejorar la calidad del servicio Proceso: Seguridad
<15 >=15 <17
Mayo
>=17
INDICADORES
FREC.
Mensual
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
n
16.67 17.50 16.25 16.25
n
17.47
n
17.73
n
17.73
n
17.93
n
18.40
ndice de Satisfaccin del Cliente: Seguridad
ndice de satisfaccin Calidad del Servicio Orden Trato de personal
18
18 17
18
18 18
18
18 18
18
18 18
18
18 18
Expositor: Paul Len

Objetivo: Mejorar la calidad del servicio Proceso: Cafetera
<13
INDICADORES FREC.
Mensual ndice de satisfaccin ndice de Satisfaccin del Cliente: Cafetera Presentacin y calidad de los productos Rpidez de la Atencin Calidad de la atencin recibida Limpieza higine del personal Variedad de los productos Precio de los productos
>=13 <15
Mayo
>=15
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
n
9.38 11.25 7.50 6.25 15.00 10.00 6.25
n
12.21 12.61 13.70 11.30 15.65 11.52 8.48
n
13.00 13.00 14.00 12.00 16.00 12.00 11.00
n
13.50 13.80 14.40 13.80 15.40 12.20 11.40
n
14.73 14.20 16.60 14.60 16.80 13.60 12.60
n
15.03 14.80 14.80 15.40 17.00 14.80 13.40
Expositor: Sergio Morales
Servicios Generales: San Isidro

<15
INDICADORES
>=15 <17
FREC.
>=17
2012
Mensual
ndice de Satisfaccin del Cliente: Mantenimiento San Isidro ndice de satisfaccin Calidad de trabajo Tiempo de atencin Trato personal Actitud Resolutiva Mensual ndice de satisfaccin
Limpieza y orden
n
15.89 15.87 15.25 16.18 16.26
n
15.09 14.85 15.02 15.50 15.24 14.85
Se ha implementado Inspecciones semanales de baos, reas comunes del plan anual de limpieza. Se estableci nueva distribucin de personal en baos.
ndice de Satisfaccin del Cliente: Limpieza
Calidad de trabajo Proactividad del Personal Servicios de los apoyos Conformidad de los Ambientes

Objetivo: Mejorar la calidad del servicio Proceso: Cafetera
<13
INDICADORES
>=13 <15
>=15
FREC. 2012
Mensual ndice de satisfaccin ndice de Satisfaccin del Cliente - Present.y cal. Productos Caf Canela Rapidez en el servicio Atencin recibida Limpieza del local Variedad de productos
n
11.67 11.63 11.19 11.50 13.03 10.98
Se ha remodelado el ambiente para ganar mayor espacio en el horario de almuerzo colocando 2 cajas para agilizar la atencin y se colocaron 2 televisores

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Buses y estacionamientos San Isidro
<70%
INDICADORES FRECUENCI ene-12 feb-12 A
Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS dentro del plazo atendidas por Buses y dentro del estacionamient plazo os San Isidro determinado N total de CRS mar-12
>=70% >=85% <85%

0.0% 0.0% 0.0% 40.0% 75.0% 100.0% 100.0% 71.4% 100.0% 100.0% 100.0% 0 0 0 4 3 1 2 5 1 2 1
10

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Campus: ingreso, seguridad y otros San Isidro.
<70%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de % #DIV/0! CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo dentro del por Campus: 0 plazo ingreso, determinado seguridad y otros San Isidro N total de 0 CRS feb-12 mar-12
>=70% >=85% <85%

may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12*
abr-12
n n
0.0% 0
n
0.0% 0
n
#DIV/0! 0
n
100.0% 5
n
100.0% 2
n
100.0% 2
n
100.0% 1
n
100.0% 4
n
100.0% 5
n
100.0% 2

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Limpieza, mantenimiento y enfermera San Isidro.
<70%
Mensual
>=70% >=85% <85%

feb-12
mar-12
abr-12
n
0.0% 0
n
0.0% 0
n
100.0% 1
n
100.0% 5
n
100.0% 2
n
#DIV/0! 0
n
#DIV/0! 0
n
100.0% 1
n
100.0% 1
n
#DIV/0! 0
I01: Cantidad de % #DIV/0! CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo dentro del 0 por Limpieza, plazo mantenimiento determinado y enfermera San Isidro N total de 0 CRS

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Cafeteras y mquinas dispensadoras San Isidro
<70%
INDICADORES FRECUENCIA Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas dentro del plazo por Cafeteras y mquinas dispensadoras San Isidro % CRS atendidas dentro del plazo determinado N total de CRS ene-12 feb-12 mar-12
>=70% >=85% <85%

abr-12
n
0
n
0
n
#DIV/0!
0
n
100.0%
3
n
100.0%
3
n
#DIV/0!
0
n
#DIV/0!
0
n
100.0%
2
n
100.0%
1
n
#DIV/0!
0
n
#DIV/0!
0
#DIV/0 #DIV/0! !
Expositor: Mara Chan
Servicios Generales: Studio 214

<15
INDICADORES
>=15 <17
>=17
FREC. Mensual 2012
n
17 17 16 17
ndice de satisfaccin ndice de Satisfaccin del Cliente Mantenimiento Correctivo Calidad de trabajo Tiempo de atencin Trato personal Mensual ndice de satisfaccin ndice de Satisfaccin del Cliente Limpieza
Trabajo realizado Limpieza Orden Trato del personal
n
17 17 18 17 18
Expositor: Ral Bros
Servicios Generales: Monterrico

<15
2007
Mensual
>=15 <17
2008
>=17
2009 2010 2011 2012
n
17 16 16 18
n
18 18 18 17
n
17 17 17 18
n
18 17 17 18
n
18 19 18 19
n
18 18 17 18
I02 -Indice de Satisfaccin ndice de del Cliente: satisfaccin Mantenimiento Calidad de trabajo Correctivo Tiempo de atencin Trato personal Mensual ndice de I01 - Indice de Satisfaccin satisfaccin del Cliente: Limpieza Limpieza y orden
Calidad de trabajo Trato personal Apoyos
n
15 15 15 16 14
n
15 15 16 17 14
n
17 17 17 19 17
n
19 19 19 20 19
n
18 18 18 19 18
n
18 18 18 18 19
Expositor: Ral Bros

Objetivo: Mejorar la calidad del servicio Proceso: Cafetera >=13
<13 <15
2009 2010 2008
Mensual ndice de satisfaccin Present.y cal. Productos Rapidez en el servicio Atencin recibida Limpieza del local Variedad de productos Mensual ndice de satisfaccin Present.y cal. Productos Rapidez en el servicio Atencin recibida Limpieza del local Variedad de productos
>=15
2011 2012
Se ha conversado con el concesionario hacindole conocer su puntos mas bajos en la encuesta. Segn la percepcin de los usuarios (alumnos y administrativos) : Variedad de productos ellos ya viene implementando productos nuevos dentro de su gama de oferta. Estn tomando nota de las sugerencias . Rapidez Estn evaluando sus procesos para ver como mejorar sus tiempos de preparacin de los productos no son envasados. Limpieza Estn evaluando contar con personal adicional que apoyar en las labores de limpieza de las zonas de comedor.
n
12 13 12 13 10 13
n
12 13 12 13 10 13
n
13 13 13 13 14 13
n
14 14 14 13 14 14
n
14 14 13 14 14 13
ndice de Satisfaccin del Cliente - El Caf
n
15 16 15 17 15 14
n
14 17 17 17 3 16
n
15 15 16 15 12 14
n
16 17 16 17 15 16
n
16 17 16 17 16 15
ndice de Satisfaccin del Cliente - Starbucks
Expositor: Ral Bros

Objetivo: Mejorar la calidad del servicio Proceso: Cafetera >=13
<13 <15
2009 Mensual I01 - ndice de Satisfaccin del Cliente - D'Gusta ndice de satisfaccin Present.y cal. Productos Rapidez en el servicio Atencin recibida Limpieza del local Variedad de productos Mensual I01 - ndice de Satisfaccin del Cliente - Catering Cot ndice de satisfaccin Present.y cal. Productos Rapidez en el servicio Atencin recibida Limpieza del local Variedad de productos
>=15
2010 2011 2012
n
15 16 17 16 13 13
n
14 15 14 15 12 12
n
14 14 15 15 14 15
n
15 15 14 14 16 15
n
15 16 13 16 16 15
Expositor: Ral Bros

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Buses y estacionamientos Monterrico
<70%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 feb-12 mar-12
>=70% >=85% <85%

abr-12
Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo dentro del por Buses y plazo estacionamientos determinado Monterrico N total de CRS
100.0% 2 100.0% 9 100.0% 7 30.0% 3 100.0% 19 100.0% 12 100.0% 3 88.9% 8 46.2% 12 66.7% 2 100.0% 3
10
19
12
26
Expositor: Ral Bros

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Campus: ingreso, seguridad y otros Monterrico.
<70%
INDICADORES FRECUENCIA Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS dentro del plazo atendidas por Campus: dentro del ingreso, plazo seguridad y otros determinado Monterrico N total de CRS ene-12 feb-12 mar-12 abr-12
>=70% >=85% <85%

100.0%
2
100.0%
10
100.0%
7
75.0%
6
100.0%
5
87.5%
7
100.0%
5
100.0%
5
72.7%
8
66.7%
4
100.0%
5
10
11
Expositor: Ral Bros

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Limpieza, mantenimiento y enfermera Monterrico.
<70%
INDICADORES FRECUENCIA Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo dentro del por Limpieza, plazo mantenimiento y determinado enfermera Monterrico N total de CRS ene-12 feb-12 mar-12
>=70% >=85% <85%

abr-12
100.0% 6 100.0% 18 100.0% 15 45.5% 5 100.0% 1 100.0% 5 57.1% 4 87.5% 7 20.0% 1 100.0% 4 100.0% 4
18
15
11
Expositor: Ral Bros

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Cafeteras y mquinas dispensadoras Monterrico.
<70% >=70% >=85% <85%
Monitorear diariamente el aplicativo CRS. Incluir en el equipo de responsables a las personas que apoyan en el control de los servicios: Ernesto (Mantenimiento) y Junior (limpieza, vending, cafeteras)
jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12*
INDICADORES I01: Cantidad de CRS atendidas dentro del plazo por Cafeteras y mquinas dispensadoras Monterrico
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
100.0% 100.0% 2 2 2 2 100.0% 2 2 0.0% 0 3 100.0% 2 2 100.0% 2 2 33.3% 1 3 100.0% 3 3 50.0% 2 4 #DIV/0! 0 0 #DIV/0! 0 0
Expositor: Ral Bros

Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Tpico
<65%
2010
>=65% <75%
>=75%
2011 2012
Percepcin General
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
70%
2010
n
64%
n
65%
n
72%
n
87%
2011
n
80%
n
77%
n
89%
2012
n
83%
62%
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
87%
n
70%
n
72%
n
84%
n
83%
n
84%
n
87%
n
87%
n
87%
59%
SISTEMAS
rea IT Services Expositor Walter Caldern
Expositor: Walter Caldern
Servicios de TI
Objetivo: Aumentar la satisfaccin del Cliente Proceso: Calidad de servicio
<=72.5% >72.5 % <=85% >85 %
Implementacin de herramienta de registro automtico de tickets. Reuniones de acercamiento al usuario. Seguimiento a los incidentes buscando la solucin sobre su causa raz.
2009 2010 2011 2012
Indicadores
% de satisfaccin de los usuarios administrativos con los servicios brindados por DS
% de satisfaccin de los alumnos con los servicios brindados por DS
Frec. Anual % Anual Calificacin Base Vigesimal %
2007
2008
n
54.1%
n
52.5%
n
43.4%
n
45.8%
n
45.2%
n
47.3%
n
13.86
n
14.36
n
12.21
n
12.73
n
12.65
n
0
69.3%
71.8%
61.0%
63.6%
63.2%
Mejoramiento Continuo
Reporte emitido al 15/11/12
oct-11 Cantidad de hechos relevantes de TI (incidentes de impacto masivo) 30
nov-11 19
dic-11 11
ene-12 26
feb-12 12
mar-12 33
abr-12 16
may-12 17
jun-12 8
jul-12 13
ago-12 10
Set-12 0
oct-12 15
nov-12 6
Servicios de TI
Objetivo: Optimizacin del Servicio Proceso: Efectividad en la atencin de solicitudes
<=72.5% >72.5 % <=85% >85 %
Indicadores
Frec. Anual
2007
2008
2009
2010
2011
2012
n
87.31% 29562 33859
n
77.57% 29784 38394
n
71.00% 30680 43212
n
90.78% 49624 54663
n
90.71% 73293 80799
n
92.17% 109838 119164
% de tickets atendidos dentro del tiempo esperado
% Numerador Denominador
Servicios de TI
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Incidentes con los sistemas EPG
-
>=70 % <70 % >=85 % <85 %

ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12 jul-12
Reorganizacin de los supervisores en las sedes. Se han actualizado los perfiles de cada supervisor en sus sedes.
sep-12 oct-12 nov-12*
ago-12
Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas dentro del plazo CRS atendidas por Incidentes dentro del plazo con los determinado sistemas EPG N total de CRS
n n n
0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0
n
83.3% 5
n
100.0% 1
n
0.0% 0
n
0.0% 0
n
33.3% 2
n
100.0% 27
n n
100.0% 1 50.0% 1
38
27
Servicios de TI
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Intranet, correo, servicios de red y pgina web EPG
<70 %
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas 100.0% % dentro del plazo por Intranet, CRS atendidas dentro del correo, 43 plazo servicios de determinado red y pgina N total de web EPG 43 CRS
feb-12 mar-12
>=70 % >=85 % <85 %

abr-12
0.0% 0 4.8% 7 38.2% 13 50.0% 6 75.0% 9 20.0% 8 42.9% 6 89.6% 146 52.4% 11 75.0% 3
146
34
12
12
40
14
163
21
Servicios de TI
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Incidentes con los sistemas PG - EPE
<70 % >=70 % >=85 % <85 %
feb-12
mar-12
abr-12
Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas 100.0% 100.0% % dentro del plazo CRS atendidas por Incidentes dentro del 9 5 con los plazo sistemas PG - determinado EPE N total de 9 5 CRS
100.0% 9 90.9% 10 83.3% 5 66.7% 8 100.0% 10 94.4% 17 98.8% 169 100.0% 29 100.0% 24
11
12
10
18
171
29
24
Servicios de TI
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Intranet, correo, servicios de red y pgina web PG - EPE
<70 % >=70 % >=85 % <85 %
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo por % Intranet, correo, CRS atendidas servicios de red y dentro del plazo pgina web PG determinado EPE N total de CRS
n n
100.0% 0 0 23 23
n
91.3% 42 46
n
93.8% 30 32
n
96.7% 29 30
n
84.0% 21 25
n
100.0% 29 29
n
85.7% 6 7
n
98.2% 54 55
n
100.0% 7 7
n
100.0% 15 15
Servicios de TI
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto >=65%
<65% <75%
2011
>=75%
2012
>=65 % Percepcin General <65 % >=75 % <75 %

FRECUENCIA
1era visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
55%
2011
n
81%
n
77%
2012
n
79%
FRECUENCIA
1era visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
83%
n
81%
n
88%
n
85%
FINANZAS
rea Crdito Educativo Caja Cobranzas Facturacin Expositor Anabel Reao Douglas Meja Diana Nieves Betty Barrantes
Expositor: Anabel Reao
Crdito Educativo
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Atenciones de Crdito Educativo
>=70% >30% <70% <=30%
INDICADORES
Frecuencia
2008-I
2008-II
2009-I
2009-II
2010-I
2010-II
2011-I
2011-II
2012-I
I01 % de Alumnos Atendidos en Crdito Educativo del Total de Alumnos Matriculados
Semestral % Alumnos atendidos en Crdito Educativo x 100 Total Alumnos Matriculados
n n n n n n n n
26% 25% 26% 28% 22% 25% 13% 23% 2421 9327 2298 9081 2995 11591 2984 10841 2909 13429 3256 12873 2018 15958 3601 15344
n
25% 4728 18991
Crdito Educativo
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Atenciones de Crdito Educativo
>=60% >40% <60% <=40%
INDICADORES I02 % de Alumnos Atendidos en Semanas Pico de Exmenes Parciales y Finales del Total de Alumnos atendidos
Frecuencia Semestral
2008-I
2008-II
2009-I
2009-II
2010-I
2010-II
2011-I
2011-II
2012-I
n n n n n n n n
57%
1389 2421
n
37%
1760 4728
%
Alumnos atendidos en Semanas Pico x 100 Total de Alumnos atendidos
61%
1396 2298
54%
1629 2995
62%
1846 2984
46%
1343 2909
53%
1716 3256
46%
934 2018
50%
1795 3601
Crdito Educativo
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Medicin Tiempos de Atencin Crdito Educativo (Datamart Indicadores)
>40% >25% <=40%
abr-12
<=25%
INDICADORES
Frecuencia
ene-12
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
Mensual % de Atenciones de Crdito % Educativo con Atenciones con Tiempo de Espera Tiempo de Espera > 25 minutos > 25 minutos x 100 (Tiempo Espera) Total de atenciones % de Atenciones de Crdito Educativo con un Tiempo > 15 minutos (Tiempo de Atencin) Mensual % Atenciones con un Tiempo > 15 minutos x 100 Total de atenciones
n
17%
n
15%
n
42%
n
27%
n
27%
n
36%
n
24%
n
21%
n
9%
n
20% 230
209 1232
166 1098
690 1637
326 1220
345 1256
554 1549
392 1649
210 1015
130 1480 1179
n
18%
n
25%
n
22%
n
23%
n
21%
n
21%
n
19%
n
13%
n
12%
n
17%
199
217 1232
277 1098
359 1637
285 1220
262 1256
319 1549
312 1649
129 1015
175 1480 1179
Crdito Educativo
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Becas Socioeconmicas, descuentos y recategorizacin
<70% >=70% <85% >=85%
INDICADORES I01: % de CRS atendidos dentro del plazo por Becas Socioeconmicas, descuentos y recategorizacin
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12 oct-12 nov-12*
n n n n n n n n nnn
97% 64 66 82% 74 90 74% 45 61 92% 33 36 100% 29 29 88% 23 26 91% 146 160 96% 68 71 100% 58 58 100% 39 39 97% 29 30
Crdito Educativo
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Facilidades de Pago y Permisos PG y EPE
<70%
ene-12
>=70% <85%
>=85%
jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov12*
feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12
Mensual I02: % de CRS atendidas dentro del % 100% plazo por Facilidades de Pago y Permisos CRS atendidas dentro 18 del plazo determinado PG y EPE N total de CRS 18
n n n n n n n n n nn
80% 45 56 77% 33 43 100% 45 45 100% 32 32 100% 30 30 88% 51 58 90% 74 82 95% 19 20 96% 24 25 100% 29 29
Crdito Educativo
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Consultas de Crdito Educativo PG - EPE
<70%
>=70% <85%
>=85%
jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov12*
ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12
Mensual I03: Cantidad de CRS atendidos dentro del % 100% plazo por Consultas de Crdito Educativo CRS atendidas dentro 7 del plazo determinado PG - EPE N total de CRS 7
90% 28 31 88% 23 26 100% 17 17 100% 4 4 100% 13 13 97% 32 33 96% 52 54 100% 20 20 100% 13 13 100% 12 12
Crdito Educativo
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Se ha establecido turnos para la orientacin en la Proceso: Cliente Oculto Monterrico
<65% >=65% <75% >=75%
sala de espera. Restriccin de la labor administrativa en horarios previos y posteriores al horario de atencin 10am a 5pm.
2012
2010
2011
Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
I03 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
Semestral
n n n
56% 62% 50%
2010
1era visita 2da visita 3era visita
n
56%
Promedio
n n
42% 65%
2011
1era visita 2da visita
n
53%
Promedio
n n
47% 63%
2012
n
53%
Promedio
FRECUENCIA
Semestral
n n n
78% 86% 71%
n
78%
n n
76% 74%
n
75%
n n
80% 87%
n
75%
Crdito Educativo
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
2da visita
I03 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente
Oculto-Percepcin General
Semestral
n
83%
2012
INDICADORES
FRECUENCIA
2da visita
Oculto-Promedio de cumplimiento
Semestral
n
93%
Expositor: Douglas Meja
Caja
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Medicin Tiempos de Atencin de Caja (Datamart Indicadores)
>15%
INDICADORES
>10% <=15%
jun-12
<=10%
jul-12 ago-12 sep-12 oct-12
Frecuencia
may-12
Mensual I01 % de Atenciones del rea de Caja con Tiempo % de Espera >= 15 minutos Atenciones con Tiempo (Tiempo Espera) de Espera >=15 minutos x 100 Total de atenciones
n n n
8% 6% 14% 304 3898 252 4050 744 5443
n n
18% 2% 1012 5508 58 3464
n
9% 294 3403
Caja
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Medicin Tiempos de Atencin de Caja (Datamart Indicadores)
>10%
INDICADORES
>5% <=10%
jun-12
<=5%
jul-12 ago-12 sep-12 oct-12
Frecuencia
may-12
I02- % de Atenciones Mensual del rea de Caja con % un Tiempo de atencin Atenciones con un >=7 minutos (Tiempo Tiempo >=7 minutos x de Atencin) 100 Total de atenciones
n n n
4% 3% 2% 165 3898 120 4050 85 5443
n n
2% 3% 114 5508 104 3464
n
5% 169 3403
Caja
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Consultas de Crdito Educativo PG - EPE
<70% >=70% <85%
mar-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12 nov-12*
I01: Cantidad de CRS Mensual atendidas dentro del plazo por % Actualizacin de pago CRS atendidas dentro realizado en banco y del plazo determinado visa web PG y EPE N total de CRS
nnnnnnnnnnn
89%
25 28
100%
6 6
95%
69 73
91%
43 47
100%
34 34
91%
31 34
100%
66 66
98%
103 105
79%
26 33
96%
24 25
94%
32 34
Caja
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Monterrico Se realizan cronogramas de atencin para las
fechas de vencimiento de boleta (Pre- Post).
<65% >=65% <75% >=75%
Se paso a produccin el pago de trmites en el Banco Interbank y Scotiabank.

2011 2012
2010
Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n n
78% 38%
n
77%
2010
n
64%
n n
52% 92%
2011
n
72%
n n
65% 74%
2012
n
70%
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
66%
n
78%
n
67%
n
70%
n n
79% 79%
n
79%
n n
85% 90%
n
88%
Caja
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Se realizan cronogramas de atencin Proceso: Cliente Oculto San Isidro
<65% >=65% <75% >=75%
para las fechas de vencimiento de boleta (Pre- Post).

2012
2011
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la
FRECUENCIA
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
Semestral
n
38%
2011
n
38%
n
50%
n
42%
2012
n
46%
INDICADORES
FRECUENCIA
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
80%
n
90%
n
81%
n
86%
Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
80%
Expositor: Diana Nieves
Cobranzas
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Cargo automtico en tarjeta de crdito PG y EPE
<70% >=70% <85%
mar-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12 nov-12*
I01 % de CRS Mensual atendidos del Total de CRS % recepcionadas por Total CRS atendidos al Cargo automtico mes x 100 en tarjeta de crdito Total de CRS PG y EPE Recepcionadas
60%
15 25
75%
3 4
22%
2 9
50%
7 14
67%
2 3
75%
3 4
50%
4 8
50%
10 20
63%
5 8
67%
2 3
100%
1 1
Expositor: Diana Nieves
Cobranzas
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
85%
n
61%
2012
n
73%
Oculto-Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
83%
n
84%
n
84%
-Reubicacin de escritorios para brindar mayor amplitud a la oficina -Solicitar en economato bolsas de caramelo para brindarles a los clientes cuando se acerquen a la oficina - Enviar a otra persona ordene las cartas de fin de ciclo en otro ambiente
Oculto-Promedio de cumplimiento
Expositor: Betty Barrantes
Facturacin
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Emisin de comprobantes de pago
<70% >=70% <85%
mar-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
abr-12 may-12 jun-12
jul-12
ago-12 sep-12
oct-12 nov-12*
I01: Cantidad de CRS atendidos dentro del plazo por Emisin de comprobantes de pago
Mensual % CRS atendidas dentro del plazo determinado N total de CRS
nnnnnnnnnnn
53%
70 132
99%
227 229
100%
197 197
72%
126 174
89%
78 88
94%
66 70
46%
86 185
62%
154 248
80%
63 79
95%
89 94
100%
58 58
Expositor: Betty Barrantes
Facturacin
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo La oficina no est bien ubicada, no es cmoda y en Proceso: Cliente Oculto
<65% >=65% <75% >=75%
pocas de demanda de atencin se cruzan las colas y hay confusin. Si se pasara la atencin al Centro de Atencin al alumno, las ventanillas de atencin seran cerradas y el trabajo sera back office.
2010 INDICADORES
2011 Percepcin General Promedio 1era visita 2da visita
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Semestral
n
60%
n
70%
n
80%
2010
n
70%
n n
64% 56%
2011 Promedio de Cumplimiento
n
60%
n n
66% 67%
2012
n
67%
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
Promedio
Promedio
Semestral
n
72%
n
82%
n
67%
n
74%
n n
80% 77%
n
78%
n n
83% 86%
n
85%
Centro de Informacin
rea Pregrado - EPE EPG Expositor Katia Vasquez Meza Mara Elena Cceres
Expositor: Katia Vasquez
Centro de Informacin PG/EPE Monterrico

Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Servicio
<70% >=70% <90% >=90%
INDICADORES
P01-I01: Grado de satisfaccin del usuario respecto a la amabilidad
Frec.
Sem % Cump. Muy Amable a Amable Total de encuestas
2008-I
2008-II 2009-I 2009-II 2010-I 2010-II 2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
n n n n n n n n
81.5% 82.2% 84.2% 83.1% 82.1% 87.5% 85.6% 87.7%
n
79.6%
n
86.0%
453 556
439 534
560 665
446 537
595 725
659 753
684 799
856 976
780 980
850 988
Elaborar un plan de marketing Implementacin del auto servicio de estantera abierta en la Mediateca del CI Monterrico

Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Documentos
<60% >=60% <80% >=80%
INDICADORES P01-I03: Grado de satisfaccin del usuario frente a la rapidez en la atencin
Frec.
Sem % Cump. Muy Adecuada y Adecuada Total de encuestas
2008-I
2008-II
2009-I 2009-II 2010-I 2010-II 2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
n
72.3% 401
n
75.9% 406
n
73.7% 490
n
77.5% 413
n
71.5% 516
n
82.2% 619
n
77.6% 619
n
81.5% 794
n
75.8% 741
n
81.8% 803
555
535
665
533
722
753
798
974
978
982
<70% >=70% <80% >=80%
2011-II 2012-I 2012-II
INDICADORES P01-I05: Grado de satisfaccin del usuario al encontrar todos los documentos (libros, revistas, videos, etc.) que estn en los slabos de los cursos.
Frec.
Sem % Cump. Siempre y A Menudo Total de encuestas
2008-I
2008-II
2009-I 2009-II 2010-I 2010-II 2011-I
n
64.66% 355 549
n
68.46% 356 520
n
65.56% 434 662
n
64.54% 344 533
n
60.61% 434 716
n
71.72% 535 746
n
65.32% 518 793
n
71.15% 688 967
n
70.63% 683 967
n
78.49% 770 981

Objetivo: Medicin de la ocupabilidad Proceso: Solicitudes de reservas
>8%
INDICADORES P03-I01: Porcentaje de solicitudes de computadoras no atendidas (sala de computadoras) P03-I02: Porcentaje de solicitudes de cubculos no atendidos Frec.
Mensual % Cump. Total no atendido Total Atendido Mensual % Cump. Total no atendido Total atendido
>=4% <=8%
abr-12
<=3%
jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12
mar-12
may-12
n
1.62%
n
7.79%
n
7.09%
n
19.90%
n
1.92%
n
6.30%
n
15.70%
n
8.71%
n
26.89%
172 10451
2195 25978
1819 23821
7362 29628
135 6890
1065 15829
5840 31348
2388 25020
8794 23907
n
35.64% 5524 9977
n
54.05% 20288 17251
n
51.05% 19382 18583
n
60.21% 29877 19748
n
29.33% 3545 8541
n
38.41% 6763 10845
n
53.30% 21479 18822
n
47.63% 16460 18095
n
47.69% 16734 15259
Completar la implementacin del CI Pregrado en SI

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea. Proceso: CRS - Venta de libros PG/EPE.
<70% >=70% <85%
may-12
>=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % 100.0% dentro del plazo CRS atendidas por Venta de dentro del plazo 2 Libros PG y EPG determinado N total de CRS 2
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
n n
100.0% 3 3
n
100.0% 3 3
n
100.0% 1 1
n
33.3% 1 3
n
50.0% 1 2
n
0.0% 0 1
n
100.0% 4 4
n
100.0% 3 3
n
100.0% 1 1
n
100.0% 1 1
Los indicadores estn en rojo porque el Sistema no direccionaba correctamente la CRS al evaluador. El 20-812 se termin de realizar la nueva arquitectura

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea. Proceso: CRS - Reserva de cubculos y computadoras en PG y EPE Monterrico
<70% >=70% <85%
may-12
>=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo % 0.0% por Reserva de CRS atendidas cubculos y dentro del plazo 0 computadoras determinado en PG y EPE 1 Monterrico N total de CRS
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
60.0% 3 5 60.0% 3 5 22.2% 2 9 100.0% 8 8 90.0% 9 10 0.0% 0 1 0.0% 0 8 70.0% 7 10 66.7% 2 3 0 0
Los indicadores estn en rojo porque el Sistema no direccionaba correctamente la CRS al evaluador. El 20-8-12 se termin de realizar la nueva arquitectura

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea. Proceso: CRS - Prstamo de libros en PG y EPE Monterrico
<70%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas % dentro del plazo por Prstamo de CRS atendidas libros en PG y dentro del plazo EPE Monterrico determinado N total de CRS
feb-12 mar-12
>=70% <85%
may-12
>=85%
jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12*
abr-12
n n
0 0 0 0
n
0 0
n
0 0
n
0 0
n
0 0
n
100.0% 3 3
n
76.9% 10 13
n
42.9% 3 7
n
25.0% 1 4
n
100.0% 3 3

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea. Proceso: CRS - Talleres de capacitacin en PG.
<70%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo dentro del por Talleres de plazo capacitacin en determinado PG N total de CRS
>=70% <85%
may-12
>=85%
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
100.0%
1 0
100.0%
1 0 0 0

<65% >=65% <75% >=75%
2011
2012
Percepcin General
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
100%
2011
n
78%
n
79%
2012
n
79%
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
84%
n
87%
n
83%
n
85%
Centro de Informacin PG San Isidro
Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Servicio
<70% >=70% <90% >=90%
INDICADORES
Frec.
Sem
2012-I
2012-II
P01-I01: Grado de satisfaccin del usuario % Cump. respecto a la amabilidad Muy Amable a Amable
Total de encuestas
n
83.8%
n
88.3%
Establecer un protocolo de atencin
248 296
331 375

<60% >=60% <80% >=80%
INDICADORES P01-I03: Grado de satisfaccin del usuario frente a la rapidez en la atencin
Frec.
Sem % Cump. Muy Adecuada y Adecuada Total de encuestas
2012-I
2012-II
n
76.7%
227 296
n
84.8%
318
375

<70% >=70% <80% >=80%
INDICADORES P01-I05: Grado de satisfaccin del usuario al encontrar todos los documentos (libros, revistas, videos, etc.) que estn en los slabos de los cursos.
Frec.
2012-I
2012-II
n
60.14% 178 296
n
63.73% 239 375
Se han anticipado las compras de bibliografa para el ciclo 2013-1 y los libros ya se encuentran en el CI San Isidro. Implementacin del auto servicio de estantera abierta en la Mediateca del CI San Isidro

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea. Proceso: CRS - Reserva de cubculos y computadoras en PG y EPE San Isidro.
<70% >=70% <85%
abr-12
>=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo % por Reserva de CRS atendidas cubculos y dentro del plazo computadoras determinado en PG y EPE San N total de CRS Isidro
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
n n
0 0 0 0
n
0 0
n
0 0
n
33.3% 1 3
n
100.0% 1 1
n
66.7% 2 3
n
50.0% 1 2
n
100.0% 1 1
n
100.0% 1 1
n
100.0% 1 1

Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea. Proceso: CRS - Prstamos de libros en PG y EPE San Isidro
<70% >=70% <85%
abr-12
>=85%

Mensual
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS dentro del plazo atendidas por Prstamos de libros en PG dentro del plazo y EPE San determinado Isidro N total de CRS
100.0% 100.0% 100.0% 0 0 0 0 0 0 0 0 3 1 1

<65% >=65% <75% >=75%
2011
2012
Percepcin General
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
100%
2011
n
85%
n
78%
2012
n
82%
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
84%
n
87%
n
90%
n
89%
Estadsticas de los Centros de Informacin Pregrado y EPE
Katia Vasquez
Auto devolucin vs. Devolucin en mdulo
Auto prstamo vs. Prstamo mdulo
Bibliotecario en lnea
BIBLIOTECARIO EN LINEA
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
189
94 78 62 37 38 39 11 21 17 26 34 57 32 44
108
64 56
77
45 54
87
79 35 18
84
20 27
35 29 14 9
46 51
33
2008
2009
2010
2011
2012
Centros de Informacin Pregrado, EPE y EPG
Katia Vasquez
Prstamo de libros digitales -Librisite

600 500 400 300 200 100 0 Ene Feb Mar 2011 Abr 2012 May Jun
566
475
559 425
329
270 209 186 140 14
Expositor: Maria Elena Caceres
Centro de Informacin - EPG

Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Consulta de documentos
<70% >=70% <90% >=90%
INDICADORES
Frec.
Sem
2008-I
2008-II
2009-I
2009-II
2010-I
2010-II
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
n
98.8% 79 80
n
100.0% 100 100
n
94.5% 104 110
n
100.0% 101 101
n
95.42% 146 153
n
95.53% 171 179
n
95.42% 125 131
n
99.14% 115 116
n
96.00% 96 100
n
93.64% 103 110
P01-I01: Grado de satisfaccin del usuario respecto a la amabilidad
% Cump. Muy Amable a Amable Total de encuestas

Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Circulacin de documentos
<60%
INDICADORES Frec.
Sem
>=60% <80%
2008-II
>=80%
2009-II 2010-I 2010-II 2011-I 2011-II 2012-I 2012-II
2008-I
2009-I
n
98.75% 79 80
n
81.00% 81 100
n
96.36% 106 110
n
97.03% 98 101
n
95.42% 146 153
n
94.41% 169 179
n
95.42% 125 131
n
98.28% 114 116
n
94.00% 94 100
n
94.55% 104 110
P01-I03: Grado de satisfaccin del usuario frente a la rapidez en la atencin
% Cump. Muy Adecuada y Adecuada Total de encuestas
Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Documentos de los slabos
<70%
INDICADORES Frec.
>=70% <80%
2008-II
>=80%
2009-II 2010-I 2010-II 2011-I 2011-II 2012-I 2012-II
2008-I
2009-I
P01-I05: Grado de satisfaccin del usuario al encontrar todos los documentos (libros, revistas, videos, etc.) que estn en los slabos de los cursos.
n
85.00% 68 80
n
82.00% 82 100
n
88.54% 85 96
n
90.72% 88 97
n
90.48% 133 147
n
86.03% 154 179
n
88.00% 110 125
n
86.21% 100 116
n
83.00% 83 100
n
86.79% 92 106

Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Solicitudes de computadoras y cubculos
>8%
INDICADORES Frec.
Mensual P03-I01: Porcentaje de solicitudes de computadoras no atendidas % Cump. Total no atendido Total Atendido Mensual P03-I02: Porcentaje de solicitudes de cubculos no atendidos % Cump. Total no atendido Total atendido
>3% <=8%
mar-12
<=3%
abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12
ene-12
feb-12
n
0.52% 2 385
n
0.48% 2 414
n
0.48% 2 417
n
0.77% 2 259
n
2.51% 22 875
n
0.36% 2 560
n
0.88% 5 566
n
0.31% 2 649
n
0.57% 5 874
n
0.63% 4 635
n
0.40% 4 1009
n
1.33% 20 1484
n
2.99% 61 1979
n
2.22% 40 1762
n
0.62% 12 1931
n
2.64% 56 2062
n
1.53% 35 2249
n
0.39% 9 2292
n
1.98% 45 2232
n
1.14% 26 2248
n
2.42% 51 2055
n
1.24% 30 2387
Estadsticas del Centro de Informacin EPG
Mara Elena Cceres
Estadstica de Circulacin de Documentos
COMPARACIN AUTOPRSTAMO - MDULO
100%
100% 80%
ACUMULADO A OCTUBRE
38%
80%
60%
40%
68% 71% 59% 58% 61% 55% 58%
60%
40%
62% 67%
62%
20%
59%
20% 0%
0% %
Ene Feb Mar Abr May
Auto Prstamo
Jun
Mdulo
Jul
Ago
Set
Oct
Auto Prstamo
Mdulo
Estadstica de Servicio de Referencia
BIBLIOTECARIO EN LINEA
50
41
40
33
30
21
30 27 22 14 8 8 10 8 9 10 6 9 7 16 8 15 10 7 24 21 16 16 14 8 3 8 10 7 4 4 10 7 9 9 21 18 20 20 17 19 27 22
20 10
5 10 6 12
0 Ene Feb Mar Abr

2008
May
2009
Jun
2010 2011
Jul
2012
Ago
Set
Oct
Admisin
rea Admisin Expositor Marco Arbul/ Angel Liu
Expositor: Marco Arbul/ Angel Liu
Admisin
Objetivo: Medir reclamaciones de clientes por modalidad de pago mal registrada, recudir la posibilidad de no incorporacin, registro correcto de postulantes Proceso: Inscripciones (Oficina Admisin)
<70% >=70 <85 >=85%
INDICADORES
Frec.
2012-2
Proceso de admisin (semanal) Registro correcto de modalidad de % Aprobacin pago Total Registro de modalidad correcta Envo de aviso oportuno a postulantes que estudiaron secundaria en el extranjero
n
99.91% 3460 3457
Quincenal
% Aprobacin Total Aviso dentro de la fecha programada Proceso de admisin (cierre)
n
89.00% 100 89
Expedientes registrados sobre total de expedientes registrados correctamente
n
74.67% 3459 2583
Actividad de dependencia externa Se entrega reporte detallado de errores (graves, medios, leves) al Counter nico. Se emite reporte de sugerencias de mejora: mayor y mejor capacitacin del personal del Counter nico
% Aprobacin Total Expediente conforme
Admisin
Objetivo: Medir el cumplimiento de la fecha de publicacin de resultados, controlar el registro correcto de solicitud de convalidacin de postulantes. Proceso: Convalidaciones >=70
<70%
<85
2009-1
>=85%
INDICADORES
Frec.
Proceso de admisin (cierre)
2008-1
2008-2
2009-2
2010-1
2010-2
2011-1
2011-2
2012-0
2012-1
2012-2
n
93.7%
335 314
n
88.1%
185 163
n
95.8%
454 435
n
92.6%
148 137
n
91.0%
554 504
n
92.2%
167 154
n
97.1%
553 537
n
83.3%
330 275
n
92.3%
261 241
n
65.7%
591 388
n
85.32%
729 622
Resultados de solicitudes % Aprobacin de convalidacin por asignatura dentro de la Total fecha programada Dentro de la fecha programada
Actividad de dependencia externa Envo de alertas tempranas a los evaluadores EPE/AC. Reuniones de coordinacin previas con directores de carrera EPE
Admisin
Objetivo: Medir el cumplimiento de la fecha de publicacin de resultados, controlar el registro correcto de solicitud de convalidacin de postulantes. Proceso: Convalidaciones
<70%
INDICADORES Frec.
>=70 <85
>=85%
2012-2
Proceso de admisin (cierre) Solicitudes recibidas sobre total de % Aprobacin solicitudes recibidas Total correctamente Expediente conforme Solicitudes validadas de convalidaciones sobre total de solicitudes conformes
n
94.10% 729 686

% Aprobacin Total Solicitud validada conforme
n
99.59% 729 726
Admisin
Objetivo: Controlar el registro correcto de expedientes de incorporacin y validados Proceso: Incorporaciones
INDICADORES
Frec.
2012-2
Proceso de admisin (cierre) Expedientes de incorporacin sobre total de expedientes incorporados % Aprobacin correctamente Total Expendientes conformes Proceso de admisin (cierre) Expedientes de incorporacin validados sobre total de expedientes conformes % Aprobacin Total Expedientes validados conforme
n
89.16%
2639 2353
n
99.85%
2638 2634
Admisin
Objetivo: Medir el tiempo de respuesta de solicitudes, mejorar los sistemas de informacin, medir satisfaccin del
cliente
Proceso: Trmite documentario
INDICADORES
% de solicitudes atendidas dentro de la fecha programada
FRECUENCIA
2008-1
2008-2
2009-1
2009-2
2010-1
2010-2
2011-1
2011-2
2012-0
2012-1
2012-2
85.8%
190 163
% Aprobacin
Total Dentro de la fecha programada
83.3%
60 50
88.0%
150 132
87.8%
74 65
94.8%
97 92
91.8%
49 45
98.9%
808 799
86.5%
171 148
87.0%
46 40
94.0%
696 654
98.39 %
621 611
Admisin
Objetivo: Medir el tiempo de respuesta de solicitudes, mejorar los sistemas de informacin, medir satisfaccin del
cliente
Proceso: Trmite documentario
INDICADORES
Frec.
2012-2
Proceso de admisin (cierre) N de solicitudes de reclamo con devolucin % reclamo por devolucin de dinero de dinero Total Solicitudes sin reclamos de devolucin de dinero Proceso de admisin (cierre) Cumplimiento de drivers de % Aprobacin la entrevista Total Aprobacin (excelente/bueno) NPS: 8,9 Y 10
n
99.03%
621 615
n
80.08%
2048 1640
Reformulacin de NPS para que evale el proceso global de admisin. Propuesta de nuevo indicador a partir del 2013-1 solo sobre atencin en la entrevista y evaluaciones
Admisin
Objetivo: Medir el tiempo de respuesta de resultados de entrevistas, medir el tiempo de publicacin final de resultados por proceso Proceso: Evaluacin
INDICADORES
Frec. Proceso de admisin (semanal)
2012-2
% de resultados de la entrevista, revisin % Aprobacin de expedientes enviada a tiempo Total Dentro de la fecha programada Proceso de admisin Publicacin final a tiempo % reclamo por devolucin de dinero Total Dentro de la fecha programada
n
98.00% 1297 1271
n
100.00% 10 10

Perspectiva Cliente 2012-3

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Feria de indicadores 2012-III Perspectiva: Clientes 05-12-12

Secretara Acadmica EPG

Expositor: Alan Rodrguez

Secretara Acadmica EPG

Expositor: Alan Rodrguez

Secretara Acadmica EPG

* En base a los comentarios de los alumnos en las encuestas

Expositor: Alan Rodrguez

Secretara Acadmica EPG Observaciones Sobre la Infraestructura 51%

Observaciones Sobre los Materiales 12%

Expositor: Alan Rodrguez

Secretara Acadmica EPG Observaciones Sobre el Coffee Break 10%

Vice rectorado de Servicios Universitarios

Expositor: Janeth Albujar

74.12% 74.75% 74.20% 68.21%

Mejorar la distribucin de horarios.

77.92% 80.99% 78.01% 72.76%

Expositor: Janeth Albujar

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Erick Cortavarria

>=70 % >=85 % <85 %

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Alodia Heredia

>=70 % >=85 % <85 %

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Alodia Heredia

INDICADORES FRECUENCIA ene-12

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Alodia Heredia

>=70 % >=85 % <85 %

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Alodia Heredia

>=70 % >=85 % <85 %

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Salomn Tapia

INDICADORES FRECUENCIA ene-12

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Salomn Tapia

* Fecha de corte: 23/11/2012

Evaluar todos los das las solicitudes

Expositor: Salomn Tapia

* Fecha de corte: 23/11/2012

Evaluar todos los das las solicitudes

Expositor: Salomn Tapia

Capacitar a los operadores de Xerox

I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento

Expositor: Salomn Tapia

I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Percepcin General

Capacitar a los operadores de Xerox

Expositor: Mnica Villegas

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Mnica Villegas

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Mnica Villegas

* Fecha de corte: 23/11/2012

Expositor: Mnica Villegas

I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento

Expositor: Mnica Villegas

Expositor: Liliana Soto

APROBADOS (Procede + Incompletos) / INSCRITOS

% Aprobados Inscritos OUT

Aprobados Total Inscritos

Expositor: Liliana Soto

Semestral % Movilizacin VIAJARON / INSCRITOS Viajaron Viajaron Total Inscritos