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Introducci n Introduccin a la Calidad Calidad Total Total y Gesti n de Gestin de Excelencia Excelencia 2 parte 2 parte
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Solucin consensuada

Lo que quiere el Cliente

Lo que ofrece la empresa

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Generar necesidades

Lo que quiere el Cliente

Lo que ofrece la empresa

MODELO DE CALIDAD DE KANO

[FASCINACIN]

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Presin Competitiva

< cumplimiento

> cumplimiento

Noriaki Kano
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TQM es una filosofa de negocios que busca mejorar los resultados, incluyendo la performance financiera y del sistema de gestin de la organizacin que garantice la supervivencia de la misma en el tiempo a travs del foco en la satisfaccin de los clientes y de todos los stakeholder.
Richard D. Dobbins

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TQM implica el gerenciamiento de proceso y el apoderamiento de la gente para crear clientes satisfechos y un crecimiento rentable de la compaa.
Cortada and Woods
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PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ISO 9000:2000
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PENSAR EN EL PROCESO ...

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TQM es una metodologa de gestin de una organizacin centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y enfocada en los logros a largo plazo para la satisfaccin de sus clientes, y beneficio de todos los miembros de la organizacin y la sociedad.
ANSI/ISO/ASQC A 8402-1994
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CALIDAD TOTAL Un cambio cultural

AREA
ENFOQUE ORIENTACION DEFINICION DE CALIDAD RESPONSABLES AREA DE APLICACION ESTILO GERENCIAL ESTRUCTURA TRABAJO RECURSOS

ANTES
INSPECCION ALGUNOS DEFECTOS SON INEVITABLES FUERTE, LUJOSO, RELUCIENTE, ETC. JEFE DE CONTROL DE CALIDAD MANUFACTURA AUTOCRATICO INDEPENDIENTE INDIVIDUAL CAPITAL

DESPUES
PREVENCION TODOS LOS DEFECTOS SE PUEDEN EVITAR SE AJUSTA A LOS REQUERIMIENTOS DUEOS DE PROCESOS EN TODAS LAS AREAS COOPERATIVO INTERDEPENDIENTE EQUIPO INFORMACIN/ RECURSOS HUMANOS

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AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY 1997

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Poltica de calidad
Politica de calida d
so estro compromi Expresamos nu es, in de los Client con la satisfacc lo y forma o mp tie en ...proveer . comprometido..
y prevenir loe Nos capacitamos Productos y errores, brindando nta de servicio de postve Excelencia....

Intenciones y direccin global de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin
ISO 9000:2000

Ing. Roberto

Benyacar

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SISTEMA DE CALIDAD
La estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para la gestin de la calidad.
ANSI/ISO/ASQC A 8402-1994
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Sistema de gestin de la calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
ISO 9000:2000

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Sistemas
Sistemas de Excelencia Calidad Total

Gestin de la calidad Aseguramiento de la calidad Control de calidad

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Aspectos Crticos
Compromiso Gerencial Satisfaccin del Cliente Claridad en al Misin Cambio Cultural Educacin Gerencia Participativa Plan Estratgico de Calidad Claridad de Objetivos Prevencin del error Comit de direccin Resolucin de problemas Medicin Identificacin de problemas Determinacin de objetivos Programa de Reconocimientos Crculos de la calidad Asociacin con proveedores Procedimientos de mejora de Proyectos Publicar los xitos Control estadstico de Procesos Costo de la Calidad Actitud hacia el Cero Defecto
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 1

Fuente: Benchmarking for Quality Management & Technology (Volume 2)

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Aspectos Crticos
Aspectos crticos para la implementacin de un Sistema de Calidad
La Direccin debe demostrar su total compromiso e
involucracin, a travs de objetivos claros y de un proceso estratgico hacia la calidad.

El principal propsito de introducir Calidad Total es lograr

la Satisfaccin Total de los clientes.

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Aspectos Crticos
Aspectos crticos para la implementacin de un Sistema de Calidad

El proceso hacia la Calidad Total es totalmente

dependiente de la participacin de los empleados. Es clave para la inversin en capacitacin. La Calidad Total es un proceso de largo plazo. Fundamentalmente requiere de un Cambio cultural.
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Aspectos Crticos
control Concepto de calidad Conformidad especificacin
Aseguramiento

Calidad Total client (ext / int) Toda la empresa Todos los empleados

Aptitud para el Satisfaccin de Un cambio cultural uso Produccin Operarios

Orientacin en la Produccin empresa Responsable Se acta por que? Aplicacin actuacin Control de calidad Detecta un error Al producto Corregir el error

Prevenir un error Objetivos Al proceso productivo Modificar el proceso A todos los procesos Mejora continua

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Espiral de progreso en Calidad

Mayoristas y minoristas usan el servicio de mantenimiento

Investigacin
Servicio Ventas Prueba

Inspeccin Control de procesos

Investigacin

Desarrollo

Diseo Especificacin Proyecto de la Fabricacin Proveedores

Juran; Planificacin y Anlisis de la Calidad 20

Produccin Instalacin y puesta a punto a equipos de fabricacin

Compras

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De las 5S al TQM

if Japan Can, Why Can't We?

1980 Cadena NBC / TV - USA
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Las 5S House Keeping

Seiri: Organizacin Seiton: Clasificacin - Pulcritud Seiso: Limpieza Seiketsu: Mantenimiento-Estandarizacin Shitsuke: Disciplina
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De las 5S al TQM
El desarrollo industrial japons se puede dividir en tres etapas: 1) 1955 - 1965 2) 1965 - 1975 3) 1975 - 1985
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De las 5S al TQM
1955 - 1965
Tcnicas gerenciales Fomento de exportacin Mano de obra intensiva Cmo producir y vender mejor
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De las 5S al TQM
1955 - 1965
GRAVE PROBLEMA Made in Japan significaba barato pero de mala calidad
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De las 5S al TQM
1955 - 1965
GRUPOS DE ESTUDIO ANALIZAN, EMPRESAS DE ESTADOS UNIDOS, APRENDEN:

Control de Calidad Control de Costos Tecnologa de produccin

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De las 5S al TQM
1955 - 1965
a) Circulos de calidad, Implementacin b) Marketing: el cliente es el rey b) Administracin de personal: capacitacin c) reas administrativas: informatizacin d) Planeamiento corporativo: control de gestin
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De las 5S al TQM
1965 1975
GRANDES INVERSIONES: siderrgicas, qumicas,
petroqumicas, etc.

INVERSIN DE CAPITAL: manufactureras,

automotrices, mquinas herramientas, aumento de consumo interno y exportaciones

EXPANSIN DEL MERCADO: crecimiento

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De las 5S al TQM
1965 1975
EXHAUSTIVOS PROGRAMAS DE MEJORA

KAISEN (mejora continua)

Estndares de primera clase a nivel mundial Refuerzo de imagen y competencia
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De las 5S al TQM
1965 1975
MEDIDAS TOMADAS Reduccin en el costo de los materiales Automatizacin de produccin Reingeniera Promocin de las exportaciones
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De las 5S al TQM
1975 1985
Crculos de calidad Revisin de funciones del STAFF Intenso entrenamiento y capacitacin Crecimiento en la relacin obrero-patrn Establecer plantas y oficinas en otro pas
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De las 5S al TQM
1975 1985
MEDIDAS TOMADAS
Alto valor agregado gerencial a la expansin Fuerza competitiva: interior y exterior Reduccin de costos, mejoras tcnicas, etc. Salarios aumentan con crecimiento
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De las 5S al TQM
1975 1985
LA INNOVACIN Y EL DESARROLLO TECNOLGICO FUERON LA CLAVE DEL XITO. CREACIN DE NUEVOS MERCADOS.
5S 9S 33

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Automvil Made in en USA Detalle de un lateral de un auto exportado a Japn en 1983

Fuente: National Geographic Vol 164, N1, julio 1983

The automobile and the American way: Swing Low, Sweet Chariot!

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1983: Inspector del importador en Yokohama marca No Conformidades. Desde el Japn se reclaman acciones correctivas, necesarias para compradores muy exigentes.
Desde USA se denuncian barreras contra en comercio.
Fuente: National Geographic Vol 164, N1, julio 1983
The automobile and the American way: Swing Low, Sweet Chariot!

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Fuente: National Geographic Vol 164, N1, julio 1983

The automobile and the American way: Swing Low, Sweet Chariot!

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Ventas de automviles en USA % Made in USA Made in Japan Made in Germany Other Total 106 Unidades
Fuente: National Geographic Vol 164, N1, julio 1983
The automobile and the American way: Swing Low, Sweet Chariot!

1970 1973 1976 1979 1982 84.8 3.7 8.9 2.6 84.7 6.5 6.9 1.9 85.2 9.3 3.7 1.8 78.1 16.6 3.3 2.0 72.2 22.6 3.1 2.1

8.4 11.42 10.11 10.67 7.98

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9 S
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Originalmente: Las 5 S Corresponde a cinco palabras japonesas que constituyen el "housekeeping" de la organizacin, fbrica, la oficina o la casa. Las 5S relacionan con las personas y su entorno de trabajo.
Herramienta desarrollada en la empresa TOYOTA.
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Las 9 S Completa con 4 conceptos ms relacionados con las personas y la organizacin, que permiten llevar adelante las 5 originales.
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9S OBJETIVOS
9 Clasificacion, orden y limpieza lugar de trabajo 9 Condiciones de trabajo 9 Condiciones de seguridad 9 Clima laboral 9 Motivacion y eficiencia MEJORAR LA CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETIVIDAD DE LA ORGANIZACIN
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"S" Japonesa SEIRI Relacin con las Objetos y SEITON Cosas SEISO SEIKETSU Relacin con La persona SHITSUKE (usted SHIKARI mismo)

Traduccin Clasificacin Orden (Organizacin) Limpieza

Bienestar personal (por estandarizacin)

Objetivo Mantener slo lo til y necesario Mantener todo en orden Mantener todo limpio Mantener los tres anteriones = Cuidado de la salud fsica y mental Mantener un comportamiento confiable Constancia en los hbitos y la cultura Completar las tareas Trabajo en equipo dentro de la organizacin Unificar (Sicronizar)el trabajo a travs de los estndares
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Disciplina Constancia

SHITSOKOKU Compromiso Relacin con SEISHOO la Organizacin SEIDO Coordinacin Estandarizacin (Sincronizacin)

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Mejora Continua del sistema de gestin de la calidad

2.9 ISO 9000:2000

La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin La implementacin de la solucin seleccionada La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos La formalizacin de los cambios.

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Modelos de Gestin

Modelos de gestin
ISO 9000 Premio Nacional a la Calidad
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Modelos de Gestin
ISO-IRAM
Garantiza Certifica

Procesos
Probados Comprendidos

Organizacin
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