Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin en la microempresa. Cules son y para qu sirven? Edicin: noviembre 2008.

Publicado por: Gobierno del Principado de Asturias - IDEPA, en el marco del Proyecto Red de Centros SAT (www.astursat.net), cofinanciado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a travs del Plan Avanza. Publicado por: Gobierno del Principado de Asturias - Consejera de Industria y Empleo, en el marco del Proyecto PIATIC, Plan de Innovacin del/la Autnomo/a en Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (www.piatic.net). Elaborado por: Fundacin CTIC (www.fundacionctic.org). Depsito legal: AS-6654/2008. El contenido de esta publicacin est protegido por la legislacin espaola sobre los derechos de propiedad intelectual e industrial. Esta publicacin es para uso personal, quedando prohibida su utilizacin con fines comerciales y, en consecuencia, no estando permitida la preproduccin y/o publicacin, total o parcial, ni su tratamiento informtico, distribucin, difusin, modificacin, transformacin o descompilacin, etc., sin el permiso previo y por escrito de su titular. NOTA: En la presente publicacin se ha utilizado expresamente un lenguaje no sexista con el triple objetivo de evitar la discriminacin de las mujeres a travs del lenguaje, de visibilizar y fomentar su presencia en el mbito de las TIC y de familiarizar a las lectoras y a los lectores con un lenguaje incluyente. Todo ello contribuye a la promocin de una mayor igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

Presentacin
En los ltimos aos, al mismo tiempo que se han sucedido constantes avances en las denominadas Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (TIC), la presencia de estas siglas ha ganado fuerza en diversas iniciativas empresariales e institucionales que pretenden intensificar su aplicacin en el marco de las PYMEs. Sin embargo, an es elevado el nmero de empresarias y empresarios, sobre todo en el caso de microempresas y empresariado autnomo, que desconocen que este amplio y difuso concepto se refiere tanto a los ordenadores, como a Internet, correo electrnico, aplicaciones informticas, telefona fija y mvil, etc. De este modo, cuando desde los citados foros se insiste en la importancia que las TIC poseen como fuente de mejora de eficiencia para las organizaciones, automatizacin de sus procesos internos, aumento de la productividad, incremento de la competitividad, etc., en ocasiones dicho mensaje no termina de comprenderse adecuadamente por una parte del empresariado. No obstante, aunque se advierta la importancia de utilizar los medios tecnolgicos, es frecuente que no se consideren mejoras en la actividad aqullas que tienen su origen en las TIC o cuya implementacin se entienda como un proceso complejo. Partiendo de esta realidad, uno de los objetivos fundamentales de la Red de Centros SAT y el Plan PIATIC, consiste en acercar a las microempresas el uso y aplicacin de las TIC en su campo de actividad y negocio. En este sentido, explicar a las pequeas empresas en qu consisten las TIC y las ventajas que conlleva su empleo, sobre todo en trminos de rentabilidad, se ha convertido en una accin prioritaria, ya que se ha constatado que la falta de conocimiento de los beneficios asociados a su aplicacin es una de las barreras principales que obstaculizan su adopcin por parte de este colectivo. Por ello, y como complemento de esta labor divulgativa, se ha desarrollado esta gua que recoge distintas aplicaciones, en el mbito empresarial, de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, presentndolas como un instrumento o herramienta al alcance de cualquier empresa, independientemente de su tamao y/o mbito de actividad.

ndice
Introduccin . . . . . . . . 7 El ordenador y la ofimtica en la empresa . . . . . . . 9
Ventajas de la informatizacin del negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Equipamiento y software bsicos . . . . . . . . . . . . . . . 10
Ordenador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Perifricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Mecanismos de conexin a Internet . . . . . . . . . . . . . . 25 Herramientas de comunicacin basadas en el uso de Internet . . . . . 25

Usos de Internet . . . . . . . . . . . . . . . 26
Bsqueda de informacin en la red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Anlisis del mercado . . . . . . . . . . . . 27 Gestionar compras y contrataciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Gestionar la relacin con la clientela . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Banca electrnica . . . . . . . . . . . . . . . 28 Administracin electrnica . . . . . . . 30

Interconexin de los recursos de la empresa . . . . . . . . 18

Beneficios empresariales de la creacin de una red local . . . . . . 18 Aspectos a tener en cuenta a la hora de disear la estructura de la red . . . . . . . . . . 19 Tecnologa inalmbrica . . . . . . . . . . 21
Proteccin de acceso . . . . . . . . . . . . 22

Herramientas de gestin . . . . . . . . . 33
Aplicaciones modulares . . . . . . . . . 33 Aplicaciones avanzadas de gestin de la clientela o CRM . . . . . 36
Ventajas de la implantacin de sistemas CRM . . . . . . . . . . . . . . . 36

Herramientas de comunicacin . . . . 23
Tecnologas de comunicacin clsicas . . . . . . . . . . 23
Fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Telefona mvil . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Sistemas de gestin integral o ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Ventajas de la implantacin de un ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Aspectos a tener en cuenta a la hora de implantar un ERP . . . . 40

Pgina web y posicionamiento en Internet . . . . . . . . 43

La pgina web, un escaparate en la red . . . . . . . . . 43 Puesta en marcha de un sitio Web . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Criterios a tener en cuenta a la hora de contratar la pgina web . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Pasos para la puesta en marcha del sitio web . . . . . . . . . . 45 Sacar provecho a la pgina web . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Accesibilidad, usabilidad y movilidad . . . . . . . . . . . 50

Flexibilidad y movilidad en el trabajo . . . . . . . . . . 59

Teletrabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Movilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Dispositivos porttiles . . . . . . . . . . . 60 Utilidades de los dispositivos porttiles . . . . . . . . . . . 60 Sincronizacin de la informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Promocionar la empresa a travs de la red . . . . 64

Marketing electrnico . . . . . . . . . . . 64
Ventajas del uso de Internet para la promocin del negocio . . . . 65 Objetivos de la publicidad on-line . . . . . . . . . . . . . 65 Planificacin de la campaa de marketing . . . . . . . . . . 66

Posicionamiento web . . . . . . . . . . . 50
Tipos de buscadores . . . . . . . . . . . . . 51 Palabras clave . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Compartir informacin . . . . . . . . 53
Intranets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Ventajas de la incorporacin de una intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Herramientas para el marketing on-line . . . . . . . . . . . . 66

Posicionamiento en buscadores y portales . . . . . . . . . . . 66 Banners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Microsites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Mailing electrnico . . . . . . . . . . . . . . 68
Correo basura o spam . . . . . . . . . . . . 68 Boletines electrnicos . . . . . . . . . . . . 68

Extranets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Personalizacin de la informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Cifrado de comunicaciones . . . . . . . 56

Acceso remoto: redes privadas virtuales o VPN . . . 56

Ventajas de las redes privadas virtuales . . . . . . . . . . . . . . . 57

Publicidad a travs del mvil . . . . . 68 Listas de distribucin . . . . . . . . . . . . 69

Internet, un nuevo canal de ventas . . . . . . . . . . 72

Comercio electrnico . . . . . . . . . . . 72 Aspectos a tener en cuenta a la hora de vender a travs de Internet . . . . . . . . . . . . . 73
Catlogo digitalizado de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Carrito de la compra . . . . . . . . . . . . 74 Formas de pago . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Logstica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Plazos de entrega . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Costes de transporte . . . . . . . . . . . . . 75 Seguimiento del pedido . . . . . . . . . . . 75

Seguridad lgica . . . . . . . . . . . . . . . 83
Amenazas externas frecuentes . . . 84
Virus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Gusanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Troyanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Spam . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Phising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Intrusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Mecanismos de proteccin ante amenazas externas . . . . . . . . . 85

Antivirus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Cortafuegos (firewall) . . . . . . . . . . . . 86 Herramientas antiespa . . . . . . . . . . . 87

Atencin a la clientela . . . . . . . . . . . 76 Transmisin de confianza . . . . . . . . 76

Control de acceso lgico a la informacin . . . . . . . . . . . 88

Mecanismos de pago seguros . . . . 76

TPV virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Incorporacin de un TPV virtual en nuestra tienda on-line . . . . . . . . . 77 Proceso de pago virtual . . . . . . . . . . . 77

Aspectos legales . . . 90
LOPD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 LSSICE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

Seguridad . . . . . . . . . 80
Seguridad fsica . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Copias de seguridad . . . . . . . . . . . . . 81 SAI (Sistema de Alimentacin Ininterrumpida) . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Control de acceso fsico . . . . . . . . . . 82 Proteccin ante catstrofes . . . . . . . 83
Sistemas para proteccin anti-incendios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Inundaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Otras medidas de proteccin fsica . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Repercusiones medioambientales del uso de las TIC . . . 95 Glosario de trminos . . . . . . . . 97 Red de Centros SAT . . . . . . 100

Introduccin
El desarrollo de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, y especialmente el desarrollo y la popularizacin de Internet, han supuesto una de las mayores revoluciones del ltimo siglo, afectando a todos los aspectos de la sociedad. Su desarrollo e implantacin estn transformando el funcionamiento de las empresas, la forma en que stas prestan sus servicios, los mecanismos de comunicacin y los mtodos de aprendizaje. La tecnologa e Internet han llegado, se han instalado en nuestras vidas y lo han hecho para quedarse, ocupando un lugar muy importante dentro de ellas, alterando nuestros comportamientos, casi sin que nos haya dado tiempo a ser conscientes de ello. Pero, qu es lo que realmente se esconde bajo las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin o TIC, como se las denomina ms habitualmente? Las TIC son servicios como la telefona, el correo electrnico, la banca electrnica o la transferencia de datos a travs de Internet. Su caracterstica primordial es la conectividad y la posibilidad de acceso a todo tipo de informacin desde cualquier lugar y a cualquier hora. Pero la verdadera importancia de las TIC no radica en la propia tecnologa sino en el hecho de que permite el acceso al conocimiento y la informacin y en la utilidad que ello proporciona. Las TIC, tanto las tradicionales como las modernas, tanto las sencillas como las ms complejas, nos facilitan la vida, permitindonos ahorrar tiempo, reducir barreras geogrficas y mejorar la productividad de nuestro trabajo. Todo ello se traduce en una reduccin de costes y tiempos, en mejora de la productividad y en incremento de la calidad del trabajo. En definitiva, permiten que la empresa sea ms competitiva. Sin embargo, su incorporacin en la empresa supone sumergirse en un proceso de cambio que no afecta exclusivamente a los sistemas industriales o a los servicios, sino tambin a los recursos humanos. Su implantacin en la empresa debe partir de una reflexin previa y de un planteamiento estratgico por parte de sta, ya que debe hacerse bajo unos parmetros de racionalidad e implantacin gradual acordes con un anlisis exhaustivo y riguroso de sus necesidades. Y es que no slo hay que instalar las TIC en la empresa, sino que tambin hay que usarlas. De esta forma, lograremos que la empresa se convierta en empresa digital, incorporando las TIC, de forma racional, en todos sus procesos, dando un salto cualitativo y transformando el negocio en negocio electrnico, provocando su redefinicin e incorporando la perspectiva electrnica en todos los procesos con el fin de optimizarlos, buscando la rentabilidad de los recursos disponibles en la empresa.

Se persigue una integracin perfecta de las TIC en la empresa, de forma que las TIC no sean un rea aislada, aparte del resto de reas de la empresa, sino algo transversal. Las TIC constituyen un instrumento fundamental para la organizacin interna de la empresa. Su utilizacin supone un importante ahorro de tiempo y recursos, al simplificar y agilizar los procesos de gestin, toma de decisiones y trabajo y facilitar el contacto directo con la clientela, con empresas proveedoras y con la Administracin Pblica, con la consiguiente reduccin de tiempos y de costes, al eliminar las partes intermediarias.

El ordenador y la ofimtica en la empresa

El ciclo productivo de un negocio empieza en el momento en el que una clienta o un cliente se dirige a la empresa a solicitar alguno de sus productos o servicios. Toda la documentacin: datos del cliente o clienta, datos relacionados con la adquisicin del producto o servicio, factura, se debe archivar, consumiendo papel y ocupando espacio de las instalaciones de la empresa. Por otra parte, el tiempo que se invierte a la hora de acceder a la informacin, la cual es preciso localizar previamente, o de realizar procesos sobre sta, por ejemplo elaborar etiquetas para hacer un envo de ofertas a la clientela, es muy importante, ya que supone tener que buscar en todos los archivadores de la oficina los datos de las personas con las que se ha tenido relacin en alguna ocasin. Adems de la ineficiencia del sistema, en cuanto al consumo de tiempo y espacio, puede dar lugar a errores con gra-

ves repercusiones para la empresa, como que haya personas a las que no se ha terminado de pagar o cobrar en su totalidad las facturas emitidas sin que la empresa se haya percatado, extravo de expedientes de clientes y clientas, etc. Con la incorporacin de los ordenadores al entorno empresarial conseguimos una mejor eficacia y control sobre la informacin que gestiona nuestra empresa. Adems, su utilizacin repercute en un mejor aprovechamiento del espacio y nos permite disponer de ms tiempo para otras actividades, con la consiguiente disminucin de costes y aumento del beneficio. El primer paso para la informatizacin de una empresa es la adquisicin de un ordenador, junto con aquellos dispositivos y software bsicos que nos aportan la funcionalidad necesaria para las gestiones ms bsicas de nuestro negocio.

Ventajas de la informatizacin del negocio

La informatizacin del negocio supone una serie de ventajas, como son: 1. Automatizacin de las tareas , como pueden ser la realizacin de presupuestos y la emisin de las facturas. 2. Control econmico y financiero, que nos permita disponer, a travs de un sencillo software de gestin, de informacin financiera actualizada (beneficios, costes, liquidez...), consiguiendo con ello una mejor gestin de nuestros activos. 3. Control de la informacin, a travs de la utilizacin de una base de datos que recopile la informacin de toda nuestra clientela, las ventas que se han realizado, las empresas proveedoras, etc. Con ello conseguiremos disponer de informacin sin necesidad de buscar en los archivadores de la oficina, eliminando as la posibilidad de duplicar la informacin. Otra de las ventajas de tener un control mayor de la informacin es la posibilidad de disponer de datos que nos permitan analizar el perfil y hbitos de consumo de nuestra clientela: clasificacin por edades, sexo, poblacin, consumo realizado, preferencias, etc. 4. Ahorro de espacio. Con la ayuda de los ordenadores podremos disponer de todo aquel espacio de la oficina que en la actualidad est ocupado por estanteras repletas de archivadores.

5. Ahorro de tiempo. Los ordenadores nos permiten buscar la informacin que almacenan en menos tiempo, ofrecindonos la utilizacin de filtros que nos permiten ajustar la bsqueda en funcin de lo que necesitemos en cada momento. De este modo podemos dedicar ese tiempo que hemos ganado a otras actividades empresariales ms productivas. 6. Seguridad. Ha pensado alguna vez en qu pasara si su oficina sufriese algn desastre natural o bien un simple incendio o inundacin? La informatizacin de la informacin nos permite realizar, fcilmente, copias de seguridad peridicas, posibilitndonos tener siempre a salvo una copia de respaldo con toda la informacin de nuestra empresa.

Equipamiento y software bsicos

La empresa debe disponer de equipamiento y software bsicos para apoyar el desarrollo de sus actividades de negocio. Es necesario disponer de un ordenador debidamente configurado para su uso, lo que implica que deber tener un sistema operativo debidamente instalado, los perifricos de entrada y los perifricos de salida y el software bsico para la realizacin de las gestiones pertinentes. A continuacin iremos viendo qu caractersticas deben reunir cada uno de esos elementos.

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Ordenador
El ordenador es una plataforma sobre la que podemos instalar multitud de aplicaciones que pueden mejorar la forma en que realizamos y gestionamos diversas actividades de nuestra empresa: gestin, compras, ventas, fidelizacin de la clientela, diseo, etc. Existen diferentes tipos de ordenadores: Equipos de uso individual. Equipos porttiles, que facilitan la movilidad. Son ordenadores donde el peso y el tamao reducido son la principal prioridad. Equipos servidores, que son, habitualmente, equipos ms potentes que los de uso individual y con algunas caractersticas especiales por el tipo de uso que se les va a dar, ya que se destinan a servir datos, aplicaciones o servicios, y ejercen una funcin de centro neurlgico de los sistemas de informacin de la empresa. A la hora de adquirir un ordenador hay que tener en cuenta una serie de cuestiones bsicas: Procesador. El procesador es el corazn del ordenador, y determina su potencia (velocidad) a la hora de procesar la informacin. Los procesadores, aglutinados en tres marcas comerciales principales Intel, ADM y Cyrix, se distinguen tanto por la tecnologa utilizada como por su velocidad de proceso, medida en GHz. Memoria RAM (del ingls Random Access Memory, o memoria de

acceso directo). La RAM se utiliza para almacenar temporalmente la informacin mientras est siendo procesada. La RAM es voltil, lo que significa que la informacin almacenada en la RAM desaparecer cuando se apague la alimentacin de energa del ordenador. La cantidad de memoria RAM del ordenador, que se mide en MB megas o en GB gigas (1 GB = 1.024 MB) es un parmetro importante a tener en cuenta a la hora de adquirir el ordenador. Disco duro. Es el dispositivo que sirve para almacenar, de forma permanente, la informacin. Monitor. Hoy en da, lo ms apropiado es elegir un monitor TFT (del ingls Thin Film Transistor , o Transistor de Pelcula Fina). Junto al ahorro considerable de espacio frente a los monitores convencionales basados en tubos de rayos catdicos (CRT), se obtiene una imagen de mayor calidad y provocan menos irritaciones a la vista. El tamao mnimo aconsejable de la pantalla para las aplicaciones actuales debera ser de 17 o superior, dependiendo del uso previsto. Tarjeta grfica o de vdeo. Es la encargada de transformar las seales elctricas que llegan desde el microprocesador en informacin comprensible y representable por la pantalla del ordenador. Este dispositivo debe considerarse especialmente en el caso de necesitar utilizar aplicaciones de edicin de vdeo, programas de tratamiento de imgenes, etc.

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 Unidad regrabadora de CD o de DVD. Las unidades regrabadoras se han hecho imprescindibles para la empresa, ya que adems de permitirnos leer estos dispositivos de almacenamiento de informacin, como era el caso de las clsicas unidades lectoras de CD o DVD, nos permiten tambin grabarlos, gracias a lo cual podremos portar la informacin, realizar copias de seguridad, etc. En la actualidad se recomiendan las regrabadoras de DVD, al tener stas ms capacidad que los CD. Puertos de expansin. Un puerto es una forma genrica de denominar al sistema que permite al ordenador conectarse con el exterior (interfaz), a travs del cual diferentes tipos de datos pueden ser enviados y recibidos. Cuando estos interfaces son fsicos se denominan puertos de expansin y los podemos dividir en distintos tipos: puertos serie, paralelo, PS2, USB, firewire, etc. Se diferencian entre s en la forma y velocidad en que envan y reciben informacin. Es necesario que el ordenador disponga al menos, adems de los habituales puertos serie, paralelo y PS2, de varios puertos USB 2.0, muy rpidos y a los que se pueden conectar mltiples perifricos de forma muy sencilla. A la hora de adquirir un equipo, y adems de las consideraciones que se han visto para cada uno de sus componentes, se debe hacer una valoracin lgica segn el uso que se le vaya a dar dentro de la empresa. As, por ejemplo, no es lo mismo adquirir un ordenador para dise-

o grfico, donde ser mucho ms importante la valoracin del monitor y la tarjeta grfica, que la adquisicin de un equipo para gestin, donde estos aspectos no tienen mayor relevancia que la habitual. Pero el ordenador no slo hay que adquirirlo, sino tambin mantenerlo en condiciones adecuadas en funcin de las tareas a realizar con l. As pues, cobra creciente importancia la necesidad de mantenerlo convenientemente actualizado. Las nuevas aplicaciones informticas requieren cada vez de ms recursos tcnicos: ms espacio en disco duro, ms memoria, ms velocidad del procesador, etc.; por ello, los ordenadores se ven en la necesidad de disponer de mayor capacidad para poder ejecutarlas. La actualizacin del ordenador es, por tanto, obligada si queremos un buen aprovechamiento de esta herramienta. RECOMENDACIONES MEDIOAMBIENTALES: Se puede sacar el mximo provecho en el uso de los equipos informticos a la vez que se contribuye a conservar el medio ambiente, poniendo en prctica estas sencillas recomendaciones: Apagar el ordenador cuando no se est utilizando: en ausencias prolongadas, por las noches, etc. Adquirir ordenadores o monitores que dispongan de sistemas de ahorro de energa, de forma que permitan disminuir el consumo durante los periodos de inactividad. Configurar los equipos para minimizar el consumo energtico, por ejemplo utilizando un salvapantallas negro.

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 Finalizada su vida til, entregar los aparatos electrnicos a un gestor de residuos autorizado.

Perifricos
Un perifrico es un componente externo de un ordenador que ampla la capacidad de ste y permite la entrada y/o salida de datos en determinados formatos. El trmino suele aplicarse a los dispositivos que no forman parte indispensable de un ordenador y que se conectan externamente al mismo. Los perifricos bsicos que puede necesitar una empresa variarn en funcin de la naturaleza del negocio. A continuacin se presentan los ms habituales: Impresora. Es el perifrico que permite imprimir toda la informacin creada mediante el ordenador. Existen distintos tipos de impresoras, que se pueden clasificar en varias categoras, dependiendo de si imprimen en color o en blanco y negro, de si son o no porttiles, de la forma de conectividad, de su funcionalidad, etc. Escner. Es el perifrico utilizado para la digitalizacin de documentos, fotografas, etc., permitiendo convertir a formato digital los elementos que aparecen impresos o dibujados en formato papel, con el objeto de poder manipular o archivar dicho material en el propio ordenador. Mdem-fax. El fax tradicionalmente ha sido un dispositivo independiente de los ordenadores, aunque ya es posible enviar y recibir faxes directamente en el ordenador. Para ello podemos hacer uso de una

tarjeta mdem-fax, o a travs de una impresora multifuncin con fax integrado. Estos dispositivos permiten enviar archivos del ordenador como si fueran faxes, aunque si queremos enviar documentos que no estn almacenados en formato digital, deberemos utilizarlos en combinacin con el escner, para poder digitalizarlos. Equipo multifuncin. Se trata de impresoras que integran otras funcionalidades, como pueden ser la de fax, escner y fotocopiadora. Cmara digital. Es el dispositivo que se utiliza para realizar fotografas digitales. En contraposicin a una cmara de pelcula o una videocmara analgica, usa un sensor electrnico para transformar las imgenes o el vdeo en datos electrnicos. Las cmaras digitales modernas son tpicamente multifuncionales y pueden tomar fotografas, vdeo y sonido. Posteriormente, las fotografas se han de descargar al PC para poder ser manipuladas. Otros perifricos. Ratn, teclado, mdem (dispositivo para la conexin a Internet de baja velocidad a travs de la lnea telefnica), dispositivos porttiles para transportar informacin (memoria USB, discos duros externos), etc. Al igual que en el caso del ordenador, es importante la actualizacin de los perifricos y la incorporacin de otros nuevos si fuese necesario.

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RECOMENDACIONES MEDIOAMBIENTALES: Reducir el consumo innecesario de tner/tinta y papel, reciclando el papel en la medida que sea posible. Las impresoras actuales permiten imprimir en modalidades de ahorro de tner y tinta. Configurar las impresoras en la modalidad de ahorro de energa. La empresa debe reciclar el tner, cartuchos, etc. y eliminar adecuadamente los residuos peligrosos, a travs de una entidad gestora autorizada. Situar los cartuchos/tner usados en un contenedor para facilitar su recogida.

tema operativo va a condicionar el resto de software utilizado, por lo que es una decisin fundamental para la empresa. Algunos de los sistema operativos ms comunes son Microsoft Windows, MAC OS (entorno Apple), UNIX, LINUX, etc. Drivers . Son aquellos programas que consiguen la interaccin entre el ordenador y los perifricos. Son necesarios para que los perifricos de los que dispongamos puedan funcionar. Hasta hace poco, cada perifrico que incorporbamos a nuestro ordenador requera su propio driver. Hoy en da, muchos de estos dispositivos ya son reconocidos directamente por el ordenador o sistema operativo, sin necesidad de instalar ningn driver. Son lo que se conoce como dispositivos plug-and-play (enchufar y listo). Aplicaciones ofimticas. Las aplicaciones ofimticas son herramientas de uso general, como pueden ser los procesadores de texto y las hojas de clculo, aplicables a un gran nmero de situaciones o necesidades empresariales. El principal beneficio de las aplicaciones ofimticas es que convierten al ordenador en un elemento de gestin empresarial que aumentar nuestra productividad. Sin ellas, el ordenador no sera de utilidad para la mayora de la gente. Antivirus. Son programas cuya funcin es detectar y eliminar virus informticos (programas de ordenador que pueden infectar a otros programas modificndolos
1 [draivers]: anglicismo. 1

Software
El software son todas aquellas utilidades y aplicaciones que se instalan en el ordenador y hacen posible que la persona usuaria pueda interactuar con la mquina. Para que un ordenador nos ofrezca las prestaciones que necesitamos debemos tener al menos los distintos tipos de software que se exponen a continuacin: Sistema operativo . Un Sistema Operativo es un conjunto de programas necesario para permitir la comunicacin entre la persona usuaria y el ordenador y gestionar los recursos de la mquina de manera eficiente. En todo ordenador debe existir sistema operativo. Existen sistemas operativos especficos para entornos empresariales que suponen un coste para la empresa (licencia) y otros que son software libre. La eleccin del sis-

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para incluir una copia de s mismos) y otros programas maliciosos a veces denominado malware. Programas de propsito especfico. Existen distintos tipos de software especficos segn la actividad empresarial a la que se dediquen, como pueden ser los programas de diseo grfico, las aplicaciones de gestin (contabilidad, facturacin, etc.), u otras aplicaciones de uso especfico. En relacin al software, se debe considerar una obligacin la adquisicin de las licencias de software que utilicemos en la empresa, ya que de lo contrario estaramos infringiendo la legislacin vigente, cometiendo un delito contra la propiedad intelectual, por lo que podramos sufrir sanciones econmicas. La adquisicin de licencias, adems de una obligacin, es una necesidad a la hora de poder reinstalar cualquier programa, y un requisito para poder registrar el producto y disponer de soporte tcnico. Tambin existen en el mercado otras plataformas y sistemas operativos denominados software libre. Este tipo de aplicaciones y sistemas operativos son de libre distribucin, y en su mayor parte no requieren el pago de licencias por su utilizacin. El referente ms conocido es Linux. La filosofa del software libre hace innecesaria la adquisicin de licencias o el pago por actualizaciones de los distintos programas utilizados. No obstante, es recomendable, en entornos empresariales, contar con servicios de asistencia tcnica especializados, que pueden ayudar a mantener y desarrollar herramientas propias a unos costes habitualmente muy competitivos.

Al igual que es necesario actualizar nuestro equipamiento hardware (los equipos se van desfasando y aparecen nuevas tecnologas que sustituyen a las antiguas), tambin es necesario mantener nuestro software actualizado, especialmente aquel que es clave para la actividad de la empresa. As, por ejemplo, es necesario actualizar el antivirus, para que incorpore las mejoras que vayan surgiendo en la deteccin de virus, o nuestro software de gestin, para que en todo momento est acorde a la normativa vigente. Cualquier actualizacin siempre incorpora mejoras a los sistemas. Del mismo modo, es imprescindible la actualizacin de aplicaciones y sistemas operativos a la hora de poder disponer de todas las mejoras realizadas en cada una de estas reas. Una vez finalizado el contrato inicial de actualizacin, que cubre habitualmente el primer ao, la herramienta sigue siendo de nuestra propiedad, aunque es recomendable contratar el servicio de actualizacin. Una vez que la empresa dispone de las herramientas de hardware y software necesarias, haciendo un uso adecuado de las mismas, se consigue mayor eficiencia empresarial: El ordenador es capaz de realizar clculos y bsquedas que de otro modo llevaran mucho tiempo. Mejora la reutilizacin, ya que es muy sencillo recuperar un trabajo previo y modificarlo para un nuevo uso. Tambin permite mejorar la imagen que la clientela y las personas y entidades socias perciben de la empresa; ofrece una imagen cor-

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porativa mucho ms positiva recibir un comunicado impreso que un comunicado manuscrito. El uso apropiado del ordenador permite la reduccin del papel manejado, lo cual redunda en un mejor aprovechamiento del espacio fsico y constituye una medida ms para la proteccin medioambiental. En definitiva, algo tan sencillo como un ordenador nos permite ventajas como las siguientes: Control econmico y financiero, que nos permita disponer, a travs del uso apropiado de aplicaciones ofimticas (hojas de clculo, bases de datos) de informacin financiera actualizada (beneficios, costes, liquidez), consiguiendo con ello una mejor gestin de nuestros activos, sin necesidad de esperar al informe contable que nos proporciona la asesora mensualmente. Control de la informacin, a travs de la utilizacin de una base de datos que recopile la informacin de toda nuestra clientela, las ventas que se han realizado, los productos utilizados, las empresas proveedoras, etc. Otra de las ventajas de tener un control mayor de la informacin es la posibilidad de disponer de datos que nos permitan analizar nuestra clientela: clasificacin por edades, sexo, poblacin, consumo realizado, preferencias, etc. Almacenar y disponer de la informacin de una manera estructurada, rpida y por tanto ms eficiente, evitando errores de duplicidad o extravo, ahorrando espacio y tiempo. Mejora de la seguridad.
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CASO PRCTICO: Alberto se constituy como autnomo hace cinco aos con la intencin de gestionar siniestros para una compaa aseguradora. Para ello, adecu una pequea oficina y adquiri un ordenador y un paquete de software ofimtico, con el que realiza las principales gestiones de su actividad: emisin de los informes de siniestro, elaboracin de cartas y comunicados, control bsico de finanzas, etc. Tambin ha adquirido una impresora de color, para poder imprimir los informes y las cartas con su logotipo, ahorrndose as algunos de los costes de imprenta. En la actualidad, y tras comprobar la ventaja que supone la introduccin del ordenador en su negocio, se ha decidido a realizar alguna inversin adicional, comprando una cmara de fotos digital que le facilite la manipulacin, gestin y archivo de las fotografas de los siniestros, con el consiguiente ahorro de recursos tanto en carretes como en revelado. Adems, as puede incorporar fcilmente las fotos a los informes, sin necesidad de pegarlas con celo, como haca hasta la fecha. Aunque Alberto dispone de conocimientos informticos bsicos, no conoce bien las herramientas que necesita para llevar a cabo sus propsitos de mejora, por lo que recientemente se ha puesto en contacto con Luisa, asesora tecnolgica para que le haga un anlisis de sus necesidades y le proponga soluciones adaptadas a stas y a sus recursos y limitaciones. Tras analizar su caso, Luisa le ha recomendado realizar una serie de mejoras en el equipamiento informtico, que tiene ya 5 aos y se ha quedado un poco obsoleto para los fines perseguidos.

Alberto ha aadido memoria RAM al ordenador, por lo que ste responde mejor y ms rpido. Tambin ha agregado un disco duro nuevo, ya que el que tena se le estaba quedando pequeo y apenas quedaba sitio para las fotos e informes que diariamente tena que guardar en el equipo. Adems, Alberto dispone de muchos informes y documentacin antigua que le gustara tener almacenada en el equipo informtico. Transcribirlo todo al ordenador sera una tarea muy pesada y le hara perder mucho tiempo de trabajo; por eso ha decidido adquirir un escner, que viene con un software OCR (reconocimiento de texto). Este tipo de programas permiten escanear documentos de texto y guardarlos directamente en algn formato de texto, con lo que automticamente ya pueden ser modificados o almacenados sin ms.

Una vez realizadas todas estas mejoras, Alberto se ha dado cuenta de la rentabilidad que tienen para su negocio. Ha optimizado los tiempos, y cada vez que necesita buscar un informe antiguo no tiene ms que ir a una carpeta donde los guarda. La consulta es mucho ms gil que acudir a los archivadores, tal como haca antes. Todo esto le ha motivado, an ms, a continuar con la informatizacin del negocio. Otra de las mejoras que le han propuesto es la conexin a Internet y la utilizacin del correo electrnico. De esta forma, la velocidad de comunicacin con la clientela y con la empresa aseguradora se agilizara mucho y se ahorrara los costes del papel, sellos, etc., adems de contribuir as a preservar el medio ambiente.

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Interconexin de los recursos de la empresa

Las TIC han aportado grandes avances a las comunicaciones empresariales tanto externas como internas, y estos logros tambin son aplicables a la interconexin entre diversos equipos de la misma empresa a travs de una red. Una red es el conjunto de dispositivos interconectados: ordenadores, impresoras, faxes, mdems, etc. En su nivel ms elemental, una red de equipos consiste en dos equipos conectados entre s con un cable que les permite compartir datos y recursos. Para saber si una red de este tipo puede ser til para la empresa debemos analizar en primer lugar las caractersticas de nuestro negocio, ya que la utilidad de esta opcin est relacionada lgicamente con aspectos como el nmero de puntos de venta o la cantidad de personas empleadas. Las redes que conectan los distintos dispositivos mediante cables son las ms extendidas en la actualidad, aunque poco a poco estn dando paso a otras soluciones denominadas inalmbricas. Las redes inalmbricas o Wi-Fi (Wireless Fidelity) facilitan la conexin de distintos equipos mediante antenas de radio y permiten mayor movilidad a las personas usuarias.

Beneficios empresariales de la creacin de una red local

Las redes de rea local (LAN) surgen como respuesta a la necesidad de compartir datos y recursos de forma rpida. De forma resumida, los tres principales beneficios que se pueden lograr con una red de ordenadores son: Informacin compartida. La capacidad de compartir informacin y datos rpida y econmicamente es

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uno de los beneficios ms significativos de las redes. La posibilidad de compartir fcilmente documentos (informes, hojas de clculo, facturas, etc.), mensajes de correo electrnico, fotografas, vdeos y archivos de audio, etc., son algunos ejemplos de por qu las empresas utilizan actualmente las redes. Optimizacin de los recursos de hardware y software. Antes de la llegada de las redes, las personas usuarias de estaciones de trabajo necesitaban tener sus propias impresoras y otros perifricos, lo que constitua un alto coste para las empresas. La revolucin de las redes redujo drsticamente estos costes, haciendo posible que varios usuarios o usuarias compartan hardware y software simultneamente. Administracin y soporte centralizados. Los equipos en red tambin simplifican las tareas de administracin y soporte. Desde una misma ubicacin, la persona que administra los sistemas de informacin puede realizar tareas de actualizacin, mantenimiento y soporte en cualquier equipo de la red.

nes con el objeto de garantizar el correcto estado y funcionamiento de la misma. Una inadecuada configuracin de los elementos que la componen puede ser contraproducente, por lo que es aconsejable dejar el anlisis y configuracin inicial de la red en manos de profesionales. A la hora de disear la red, deben formularse cuestiones como: Qu nmero de ordenadores van a formar la red local? Cul va a ser su disposicin y ubicacin? Qu funciones van a desempear? Cules van a ser la informacin y los recursos compartidos? Qu aplicaciones estn instaladas en cada uno de los equipos? Cuntas personas usuarias tendrn acceso? Deben existir diferentes perfiles de acceso? Se prev la incorporacin de nuevos equipos a la red? Va a ser necesario un servidor? Tras el diseo de la red y la elaboracin del esquema con los equipos y dispositivos necesarios para realizarla, nicamente quedar su instalacin fsica. CASO PRCTICO: En el ao 2000 se constituye Inmobiliaria Los Campos. Desde el principio, Julia, la promotora del negocio, es consciente de la necesidad de adquirir un equipamiento informtico suficiente inversin ajustada para gestionar adecuadamente la actividad cotidiana de su nueva empresa.

Aspectos a tener en cuenta a la hora de disear la estructura de la red

Una vez se ha tomado la decisin de implantar una red, debe hacerse un estudio de los tipos de red existentes, y una planificacin y diseo adecuados, teniendo en cuenta una serie de consideracio-

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Por ello, no duda en equiparse con un PC estndar y un equipo multifuncin que acte al mismo tiempo como fax, impresora, fotocopiadora y escner (situado en una mesa auxiliar y conectado al equipo). Una vez que la oficina est acondicionada y los equipos instalados en cada una de las mesas, Julia y Alfonso, el agente de ventas que Julia ha contratado, comienzan de lleno con su actividad informtica: generacin de fichas de cada inmueble que gestionan en el procesador de textos, redaccin de contratos, gestin de facturas por medio de una hoja de clculo, etc. A medida que aumenta la carga de trabajo y se incrementa su cartera de inmuebles, el empleo de los ordenadores se intensifica y surgen algunos inconvenientes: Tanto Julia como Alfonso se encargan de crear las fichas correspondientes a las viviendas. Utilizan una plantilla comn, pero cada cual almacena aqullas que ha realizado en su propio PC, teniendo que emplear disquetes para copiarlas de un ordenador a otro. Con el fin de que tanto Julia como Alfonso puedan disponer de la totalidad de las fichas, aspecto ste imprescindible para no dificultar las consultas y que exista un archivo global de inmuebles, evitando as una prdida de la calidad en el trabajo y de la atencin a la clientela. Por otro lado, el equipo multifuncional est conectado directamente al PC de Julia, por lo que Alfonso est obligado a trasladar cualquier documento que quiera imprimir a dicho ordenador, ya que desde su

sistema no tiene acceso al dispositivo en cuestin. Los inconvenientes sealados tienen un denominador comn: la dificultad encontrada a la hora de compartir o intercambiar datos y recursos entre los equipos de la oficina. Tras consultar su problema con su asesor tecnolgico, Julia no duda en seguir sus consejos, e instalar una red que le permita conectar los dos ordenadores y, as, compartir todos los recursos del sistema, tales como discos duros, impresoras, unidades CD-ROM, etc. A la hora de conectar los dos ordenadores en red se comprueba que stos ya disponen del elemento imprescindible: la tarjeta de red. nicamente quedara interconectar ambos equipos por medio de otros dispositivos necesarios, variables en funcin del esquema de red. As, acuerdan optar por una arquitectura de red que posibilite fcilmente la interconexin de ms equipos, previendo la incorporacin de ms personal a la empresa. La experiencia ha demostrado a Julia que es ms conveniente anticiparse a situaciones futuras y consolidar un sistema escalable, es decir, un sistema que permita el crecimiento de la red sin traumas, en previsin de un posible aumento del conjunto de ordenadores y perifricos. Charlando con su asesor tecnolgico, ste le seala a Julia la posibilidad de reproducir el mismo esquema de red proyectado sin realizar la instalacin del cableado en la oficina, utilizando para ello tecnologa inalmbrica (WIFI). El asesor le explica a Julia que, fundamentalmente, la nica diferencia que existe entre una red con cables y una inalmbrica es el medio empleado para la transmisin de la informacin.

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No obstante, y aprovechando que los ordenadores de la inmobiliaria cuentan ya con sendas tarjetas de red y la instalacin del cableado en la sala en la que se ubican no resulta compleja, se decantan por una red estndar, evitando el coste derivado de la adquisicin de componentes inalmbricos para los PC. Finalizadas las operaciones de instalacin y configuracin de la red, los PC ya estn preparados para intercambiar documentos y compartir el equipo multifuncional. Julia ha creado una carpeta compartida, de acceso permitido nicamente desde el ordenador de Alfonso, en la que archivan todas las fichas de los inmuebles, con lo que aunque los datos realmente se encuentren almacenados en un solo equipo, las caractersticas de la red local hacen posible trabajar con dichos documentos como si estuvieran en cualquiera de los dos PC, por lo que ya no es necesario trasladar documentos o cambiar de equipo para consultar determinada informacin. Asimismo, Julia ha compartido a la red la impresora multifuncional, de forma que Alfonso puede utilizarlo como si l tambin estuviese conectado fsicamente al mismo. Es en este momento cuando Julia observa realmente el potencial de su sistema informtico. Se da cuenta de que toda la actividad de la inmobiliaria que se apoya o realiza por medio de los ordenadores transcurre ptimamente y, sobre todo, ve como la productividad del negocio se incrementa gracias al uso de las TIC.

Tecnologa inalmbrica
La tecnologa inalmbrica se ha convertido en una solucin plenamente fiable y de bajo coste para ubicaciones en las que es necesaria la movilidad de los dispositivos y en aquellos otros casos en los que por la arquitectura del lugar la instalacin de una red cableada supone una complejidad importante o costes elevados. La tecnologa inalmbrica puede implantarse en una empresa como nica tecnologa de red o de forma mixta con una red cableada. Es posible reproducir el mismo esquema de red existente en una empresa sin realizar la instalacin del cableado, utilizando para ello tecnologa inalmbrica (WI-FI). En este caso, los dispositivos necesarios son prcticamente los mismos, exceptuando los cables, que en este caso no existen y las tarjetas de red de los ordenadores, que deben ser inalmbricas. La nica diferencia que existe entre una red con cables y una inalmbrica es el medio empleado para la transmisin de la informacin: mientras que la primera emplea el hilo de cobre, la segunda se sirve de ondas de radio, lo que implica una mayor flexibilidad en la ubicacin de equipos y evita realizar obras de canalizacin del cableado. Las redes LAN inalmbricas de alta velocidad ofrecen las ventajas de la conectividad de red sin las limitaciones que supone atarse a una ubicacin o por cables. Existen numerosos escenarios en los que este hecho puede ser de inters. Entre ellos, se pueden citar los siguientes:

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 Las conexiones inalmbricas pueden ampliar o sustituir una infraestructura con cables cuando es costoso o est prohibido tender cables. Las instalaciones temporales son un ejemplo de una situacin en la que la red inalmbrica tiene sentido o incluso es necesaria. Algunos tipos de construcciones o algunas normativas de construccin pueden prohibir el uso de cableado, lo que convierte a las redes inalmbricas en una importante alternativa. Los usuarios y usuarias de mviles, cuyo nmero crece da a da, son indudables candidatas y candidatos a las redes LAN inalmbricas. En este caso, el acceso a las redes inalmbricas se realiza a travs de equipos porttiles, que les proporcionan movilidad en toda la zona de cobertura de la red. El acceso a Internet e incluso a sitios corporativos podra estar disponible a travs de zonas activas de redes inalmbricas pblicas. Los hoteles, los aeropuertos, los restaurantes, las estaciones de tren y otras reas comunes de las ciudades se pueden dotar del equipo necesario para ofrecer este servicio. Cuando una persona trabajadora que est de viaje llega a su destino, quizs a una reunin con alguna clienta en su oficina, se puede proporcionar acceso limitado a la persona usuaria a travs de la red inalmbrica local. La red reconoce a la persona usuaria de la otra organizacin y crea una conexin que, a pesar de estar aislada de la red local de la empresa, proporciona acceso a Internet a quien opera como visitante.

En todos estos escenarios, vale la pena destacar que las redes LAN inalmbricas actuales basadas en estndares funcionan a alta velocidad, la misma velocidad que se consideraba vanguardista para las redes con cable hace tan slo unos aos. Adems, los avances en curso de estos estndares inalmbricos continan aumentando el ancho de banda y la cobertura disponible.

Proteccin de acceso
En el caso de las redes inalmbricas, y dado que la informacin se transmite por el aire, accesible a cualquiera que est en el radio de cobertura de la red, es preciso instalar mecanismos que protejan el acceso a la red inalmbrica. Las dos formas ms extendidas de asegurar una red inalmbrica son a travs de los protocolos WEP y WPA: WEP es un sistema de cifrado, que permite cifrar la informacin que se transmite a travs de la red inalmbrica. WPA es un sistema para proteger las redes inalmbricas que permite la identificacin de usuarios y usuarias, siendo ms seguro que el sistema WEP. Mediante estas medidas de seguridad, evitaremos que cualquiera que se encuentre en el radio de cobertura tenga acceso a la informacin que circula por la red, e incluso pueda tener acceso a nuestros recursos: acceso a Internet, acceso a servidores, etc.

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Herramientas de comunicacin

Las TIC permiten estructurar la comunicacin a travs del uso de nuevos canales. Los sistemas de comunicacin tradicionales deben ir complementndose con los nuevos instrumentos TIC, que presentan varios formatos, desde aplicaciones de comunicacin muy sencillas, como el correo electrnico o la mensajera instantnea, hasta soluciones ms complejas, como la telefona IP o la videoconferencia. En la actualidad disponemos de diversos modos de hacer llegar la informacin a nuestra clientela, nuestras trabajadoras y trabajadores y las personas y entidades asociadas; modos como el telfono convencional, el fax, el mvil, los SMS, el correo electrnico, mensajera instantnea, etc.; incluso los servicios que actualmente proporciona Correos para enviar cartas, telegramas y burofaxes a travs de Internet. As pues, es importante utilizarlos de forma adecuada en cada situacin.

Tecnologas de comunicacin clsicas

Las tecnologas de comunicacin clsicas hacen referencia a aqullas que ya estn establecidas y son utilizadas ampliamente, como pueden ser el telfono, el telfono mvil, el fax, etc. El uso oportuno de estas tecnologas tiene como efecto principal la reduccin de los desplazamientos y la inmediatez de las comunicaciones. Adems, estas tecnologas son imprescindibles a la hora de contactar con personas a larga distancia, por ejemplo, personas localizadas en otros pases o continentes. El uso adecuado de estas herramientas de comunicacin clsicas proporciona grandes ventajas a la empresa si se las utiliza combinadas con las herramientas informticas.

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Fax
Aunque el uso del fax est claramente en retroceso, gracias a la aparicin del correo electrnico, su uso an est muy extendido. Es de utilidad para cierto tipo de actividades donde se requiere enviar documentos firmados, o documentos para los cuales el hecho de haber sido enviados tiene especial relevancia. As pues, es todava una herramienta necesaria para el envi de cierto tipo de documentos de carcter legal, como contratos y para el intercambio de documentos con ciertas Administraciones Pblicas, como pueden ser los juzgados, por lo que debemos evaluar la necesidad de adquirirlo, en funcin de la naturaleza del negocio. No obstante, siempre que sea posible es preferible enviar documentos por otros medios diferentes del fax, ya que el coste de su uso es relativamente elevado (coste de comunicacin, material, etc.), comparado con el de otros mecanismos, como puede ser el correo electrnico. El fax puede ser adquirido como elemento independiente, o formando parte del propio ordenador (mdem-fax) o de alguno de los perifricos que veamos en el captulo anterior, como puede ser el equipo multifuncional. El uso de un equipo multifuncional como fax nos permitir enviar faxes tanto a partir de documentos como a partir de archivos. Por otro lado este tipo de dispositivos tambin nos permitirn imprimirlos directamente en papel o recibir los faxes en nuestro ordenador para que posteriormente imprimamos aquellos que nos interesen.

As pues este tipo de equipos nos aportan mltiples ventajas como: Ahorro de espacio: utilizamos un solo aparato. Ahorro de tinta y papel: cuando enviamos los archivos directamente, o almacenamos los ficheros directamente en el ordenador. Posibilidad de hacer mltiples copias de los faxes recibidos, ya que una vez almacenados en el ordenador podemos imprimirlos cuantas veces queramos. Copias de seguridad: al estar almacenados en el ordenador, estos faxes sern almacenados en las copias de seguridad que hagamos de la informacin del ordenador; garantizando de este modo que no se perdern.

Telefona mvil
El telfono mvil es una herramienta indispensable en situaciones de movilidad. Se utiliza tanto para coordinarse con otros trabajadores y trabajadoras de la empresa como para mantener el contacto con la clientela y con personas y entidades proveedoras. Nos permite estar disponibles las 24 horas del da, si fuera preciso. As, por ejemplo, en caso de que tengamos que dejar la oficina y no haya nadie para atender el telfono, la empresa podra desviar las llamadas a un telfono mvil para poder seguir dando servicio a su clientela durante todo el horario de oficina. El telfono mvil no slo es til por la posibilidad de localizar y estar localizable, sino que incluye numerosas prestaciones que se van incorporando cada da. La agenda que lleva incorporada

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cualquier telfono mvil nos permite tener siempre a mano los nmeros que necesitemos. No obstante, la prdida de terminales mviles es muy frecuente, por lo que es importante tener la agenda de contactos de nuestro telfono almacenada tambin en el ordenador de la empresa. Para ello, es posible sincronizar la informacin almacenada en el mvil con la informacin almacenada en el ordenador. Otro servicio del telfono mvil que puede aportar beneficios a nuestro negocio es la posibilidad de enviar mensajes cortos en forma avisos o mensajes personalizados para nuestra clientela.

cin con agentes o entidades externas, del mismo modo que facilita la bsqueda de nuevas oportunidades de negocio y de gestin de las actividades comerciales de la empresa, ofrece nuevos horizontes en el anlisis de mercado y la gestin de la clientela.

Mecanismos de conexin a Internet

Existen multitud de empresas proveedoras y opciones a la hora de conectarse a Internet, tanto por mtodo de conexin, como por ancho de banda (velocidad de la transmisin) recibido: lnea telefnica bsica, ADSL, cable, satlite, GPRS/UMTS, etc. La empresa debe contratar una conexin acorde con sus necesidades de ancho de banda y su localizacin.

Internet
El siguiente paso en el proceso de informatizacin de la empresa, una vez que tenemos el equipamiento bsico, las tecnologas de comunicacin clsicas y los equipos conectados en red, es lograr una conexin a Internet. El acceso a Internet proporciona un enorme abanico de posibilidades que facilitarn las actividades comerciales de la empresa y las relaciones con entidades externas (bancos y Administraciones Pblicas). Internet es una valiosa herramienta de trabajo donde se puede encontrar con facilidad informacin de muy diversa ndole y realizar multitud de gestiones. As pues, el disponer de acceso y saber hacer uso del mismo puede ser una herramienta muy til para llevar a cabo la actividad de la empresa. A travs de Internet podemos consultar noticias del sector, vigilar a nuestra competencia, explorar nuevos mercados, etc. Adems, ofrece una oportunidad de mejora en la gestin interna y en la rela-

Herramientas de comunicacin basadas en el uso de Internet

Internet se ha convertido en un medio que permite relacionar entre s a diferentes agentes sociales y de la economa (empresas, particulares, administraciones o asociaciones) actuando como un instrumento de difusin, colaboracin e interaccin que supera las barreras geogrficas. Este carcter global y los servicios que puede llegar a ofrecer, representan para las empresas una oportunidad a la hora de incrementar su mercado y rentabilidad. Su uso supone un cambio en la actividad cotidiana de cualquier empresa y permite el uso de herramientas tan fundamentales como las siguientes: Correo electrnico. En los ltimos aos se ha popularizado el uso del

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correo electrnico como medio de comunicacin. El correo electrnico permite enviar mensajes a otras personas en cualquier momento con la certeza de que estos mensajes sern recibidos en un breve plazo (normalmente es inmediato). Adems, el correo electrnico permite adjuntar ficheros al correo, con lo cual tambin sirve para enviar informacin (documentos, imgenes, etc.). Los beneficios que el uso del correo electrnico aporta son la trazabilidad y la comunicacin diferida. La trazabilidad hace referencia al hecho de tener almacenadas todas las conversaciones, por lo que siempre se pueden buscar correos electrnicos pasados si es necesario. A travs del correo electrnico, la empresa puede mantener un continuo y fluido contacto tanto con personas y entidades proveedoras como con la clientela. Con sus proveedores y proveedoras verifica y confirma rdenes de compra. Con la clientela, intercambia todo tipo de archivos. En concreto, gracias al correo electrnico, se puede ofrecer a la clientela un servicio de mayor calidad. Tambin hay que tener en cuenta las posibilidades del correo electrnico, no slo para captar clientela sino tambin para conseguir fidelizarla. Podemos enviar informacin personalizada a cada cliente o clienta, informarles de ofertas que pueden ser de su inters, darles a conocer complementos nuevos para algn producto que hayan comprado en nuestro negocio, avi26

sarles de que el servicio ya est terminado o simplemente informarles que un producto ya est disponible en nuestra tienda. Mensajera instantnea. Ofrece la posibilidad de mantener conversaciones escritas en tiempo real, lo cual es til en determinadas situaciones, en las que la urgencia y la forma en que se realiza la comunicacin son importantes. Las ltimas versiones de mensajera instantnea incluyen la posibilidad de tener comunicaciones de voz a travs de Internet, al tiempo que se puede trabajar en comn un documento concreto sobre el que se est hablando. Para nuestro comercio minorista puede ser til, principalmente, porque puede ayudarnos a reducir los gastos telefnicos. Navegadores web. Son aplicaciones que permiten la navegacin a travs de Internet. Estos programas representan la interfaz entre las personas usuarias y la propia informacin disponible en Internet. RECOMENDACIONES MEDIOAMBIENTALES: El uso del correo electrnico ayuda a reducir el consumo innecesario de papel ayudando as a la conservacin del medio ambiente.

Usos de Internet
Con herramientas como el correo electrnico, la mensajera instantnea y la propia informacin potencialmente de inters para la empresa que se puede encontrar en Internet, se pueden lograr importantes avances en diferentes procesos habituales dentro mbito empresarial.

Bsqueda de informacin en la red

Internet es una fuente de informacin que debera utilizar la empresa para asegurar la continuidad del negocio y detectar nuevas oportunidades que mejoren la gestin y la toma de decisiones. Por lo general el acceso a esta informacin es rpido y tiene un coste muy reducido. Entre los diversos tipos de informacin que proporciona Internet podemos encontrar: Informacin financiera: recursos financieros, ayudas, subvenciones, etc. Informacin econmica: tendencias del sector, clima econmico general, etc. Informacin legal: legislacin, convenios, boletines oficiales, etc. Informacin de personas y entidades proveedoras: productos, tecnologas, etc. Existen diferentes formatos para buscar y recibir informacin: boletines electrnicos en los que la empresa se ha dado previamente de alta, buscadores y directorios sectoriales en Internet, etc. Los buscadores de Internet ayudan a acceder a la informacin interesante de manera fcil y personalizada. A travs de ellos encontraremos informacin til para la empresa. Existen tambin directorios sectoriales, donde se puede encontrar informacin especializada en el sector en el que trabaja la empresa.

Anlisis del mercado

Analizar el mercado conlleva realizar un estudio para determinar el mercado potencial de un producto en relacin con diferentes variables y estimar qu proporcin de clientas y clientes potenciales adquirirn un determinado producto. El anlisis de mercado permite a las empresas aprender ms sobre la clientela, incluyendo sus gustos especficos. La bsqueda de informacin resulta fundamental para conocer la situacin del mercado. El anlisis de mercado contempla tambin un anlisis de la competencia. El anlisis de la competencia incluye la identificacin de la competencia actual y potencial y su evaluacin.

Gestionar compras y contrataciones

La mejora de la relacin con las personas y entidades proveedoras es una de las claves para aumentar la competitividad de nuestro negocio. Las empresas ponen cada da mayor nfasis en la gestin de sus compras debido a que sta repercute directamente en el resultado de su negocio. La reduccin de los gastos de compras permite bajar los precios sin reducir el margen de beneficio o incluso aumentndolo. Adems tambin repercute en la calidad del producto y del servicio prestado, en lo que se refiere, por ejemplo, al cumplimiento de los plazos de entrega. La incorporacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin y sobre todo de Internet supone una importante oportunidad para mejorar en este mbito de la gestin empresarial.

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A travs de Internet se pueden dinamizar los procesos de compras y contrataciones en la empresa, ya que se puede acceder a un gran nmero de personas y entidades proveedoras y colaboradoras sin necesidad de un encuentro fsico, gracias a las pginas web de stas y a los directorios de empresas. Pedir informacin, solicitar precios y realizar otro tipo de gestiones son tareas mucho ms eficaces y rpidas cuando se llevan a cabo a travs de Internet. Algunas empresas cuentan con una web adecuada y segura, a travs de la cual se podra realizar la compra de productos directamente, incluyendo el proceso de pago.

to digital, que no tendr que imprimirse. La clientela potencial lo recibir al momento por medio de un mensaje de correo electrnico. No ser necesario asumir los elevados gastos en distribucin, y el coste de la conexin a Internet es muy pequeo comparado con el coste que supone el envo postal. La clientela contara con la ltima versin del listado de artculos sin que su distribucin representara un esfuerzo elevado. Por otra parte, se puede evaluar la satisfaccin de la clientela a travs de Internet o del correo electrnico. Es una prctica recomendable, ya que existe una relacin directa entre la satisfaccin del cliente o la clienta y su fidelidad y, por tanto, con los ingresos de la organizacin.

Gestionar la relacin con la clientela

Se puede lograr una mejora en la gestin de la clientela gracias al uso de Internet. Por ejemplo, se podra utilizar el correo electrnico para hacer un seguimiento adecuado durante el proceso de venta, gestionar el servicio postventa o comunicar ofertas, promociones o novedades directamente a aquellos clientes o clientas que lo solicitasen. El correo electrnico es una herramienta de comunicaciones estrecha y directa, que consigue un incremento del rendimiento en el intercambio de informacin, comodidad, sencillez y rapidez en el envo y recepcin de documentos, superando con creces los tiempos del correo tradicional, todo ello, con un coste relativamente bajo. Gracias al uso del correo electrnico, se puede sustituir el tradicional catlogo impreso de productos por uno completo y permanentemente actualizado en forma-

Banca electrnica
La mayora de las entidades bancarias ofrecen ya a su clientela la posibilidad de operar a travs de Internet. Prcticamente cualquier transaccin puede ser realizada desde el ordenador o incluso desde el telfono mvil. A travs de Internet se pueden realizar operaciones para las que antes era imprescindible acudir en persona al banco o caja. Realizar las operaciones clsicas a travs de Internet permitir a la empresa ahorrar tiempo, ser ms eficaz, reducir costes y llevar un mayor control en los movimientos financieros. Dependiendo de la entidad con la que se tenga contratado el servicio de banca on-line, se pueden realizar ms o menos operaciones. Las ms comunes suelen ser: Consulta de cuentas. Realizacin de transferencias.

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 Inversin en fondos, depsitos, etc. Compra-venta de acciones en tiempo real o consultas on-line del mercado continuo. Pago de impuestos. Domiciliacin de efectos. Pagos a personas y entidades proveedoras y al personal. Incluso en tiempo diferido. Anticipo de facturas. Solicitud de informacin fiscal. Consulta de informes comerciales y econmicos. La banca electrnica permite un buen nmero de servicios adicionales como domiciliar recibos, realizar transferencias, solicitar una tarjeta de crdito o un duplicado o anular una tarjeta por robo o extravo. Algunas de las posibilidades que ofrece la banca en Internet para la empresa son: Pasarelas de pago para la integracin en el sitio web de la empresa de un TPV virtual (Terminal Punto de Venta a travs de Internet), de forma que la clientela pueda abonar, con tarjetas de crdito, determinados importes: prepagos, reservas, etc. Este servicio requiere una integracin con el sitio web de la empresa, que debe desarrollar su empresa proveedora de servicios web. Alarmas al mvil en el momento de la percepcin de importes en la cuenta corriente. Se trata de la recepcin de avisos mediante mensajes en su mvil de aquellos movimientos para los que haya solicitado este servicio.

Gestin especfica de operaciones propias del colectivo empresarial. La oferta depender de la entidad bancaria con la que se trabaje: emisin de recibos, adeudos, anticipos de crditos, consulta de lneas de descuento, etc. Todas estas funcionalidades se pueden llegar a integrar con el software de gestin de la empresa a travs de desarrollos especficos y contrato de determinadas condiciones con la entidad bancaria. Las principales ventajas de la banca electrnica para la empresa son: Flexibilidad de horarios, ya que se pueden realizar consultas y operaciones las 24 horas del da y todos los das del ao. Comodidad, ya que se pueden realizar consultas y operaciones desde cualquier lugar con acceso a Internet a travs de la pgina Web del banco. Servicio gratuito. La banca electrnica es un servicio gratuito del banco. Seguridad, al realizarse las comunicaciones en un entorno seguro, lo que garantiza en todo momento la integridad, privacidad y seguridad de dichas comunicaciones. CASO PRCTICO: Dolores dispone de un negocio de alojamientos rurales en un pequeo pueblo del interior. Al estar ubicada en una zona muy rural, para la mayora de las gestiones oficiales y aprovisionamiento de recursos debe desplazarse a la zona urbana ms cercana. Uno de los motivos por los que ms se desplaza es para las

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gestiones bancarias: pagos a personas y entidades proveedoras, transferencias, gestin de las cuentas de la empresa, etc. Si bien es cierto que la distancia no es muy grande, s que es suficiente para que sea necesario coger el coche y aparcar en la ciudad. Esto sin mencionar las esperas en las propias oficinas bancarias: Casi siempre hay colas, y hay que esperar. Como los bancos habitualmente slo abren por las maanas, a veces no tengo tiempo de realizar el resto de gestiones y las compras que necesito hacer. Comentando los problemas de prdidas de tiempo con un vecino, ste le habl de cmo haba solucionado ese problema a travs de la banca electrnica. Dolores qued muy interesada en el tema, aunque lo vea un poco lejos de sus posibilidades, debido al desconocimiento de las nuevas tecnologas. Bien es cierto que tena un ordenador desde haca unos aos, pero el tema de la conexin a Internet se le antojaba un tanto extrao. Aun as, decidi llamar a alguna de las empresas proveedoras de conexin a Internet que le haba aconsejado Mario, su vecino. Cul sera su sorpresa cuando le aseguraron que no exista ningn problema para darse de alta, y que con la simple visita de personal tcnico durante no ms de media hora, todo le quedara configurado y listo para disponer de una conexin. As lo hizo y, una vez en marcha la conexin a Internet, ya slo le restaba visitar al banco para dar de alta el servicio de banca electrnica. En el banco fueron muy amables con ella: le explicaron el funcionamiento y que no exista riesgo en la transferencia

de datos, ya que se utilizaban tecnologas muy avanzadas de seguridad. Le indicaron que deba volver al cabo de unos das para firmar unos documentos y recibir las claves. Ahora, Dolores, a pesar de disponer de un ordenador viejo, saca todo el partido que puede de Internet. Ya utiliza la banca electrnica con total soltura, tanto para hacer consultas como para efectuar pagos y transferencias. Las visitas al banco de la ciudad han quedado muy espaciadas y ahora aprovecha mejor el tiempo cuando tiene que desplazarse a la misma. Adems, frecuenta pginas web con informacin de inters para el sector y utiliza asiduamente el correo electrnico para comunicarse con la clientela y con personas y entidades proveedoras. Ya est planeando contratar una pgina web. Es consciente de que en el sector turstico es fundamental; incluso ha odo hablar de sistemas de reservas on-line. Le ha maravillado saber que, sin ningn contacto personal con ella, cualquier cliente o clienta puede realizar la reserva e incluso el pago del alojamiento. Ha visto las posibilidades que ofrece la conexin a Internet y est llena de proyectos para sacarle an ms partido.

Administracin electrnica
Las Administraciones Pblicas, tanto estatales como autonmicas y locales, facilitan cada vez ms informacin y servicios a travs de sus portales y pginas web. La utilizacin de estos servicios e informacin para la realizacin de distintos trmites entre las Administraciones Pblicas y la empresa es lo que se conoce como administracin electrnica.

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Los trmites administrativos pueden realizarse desde cualquier lugar, slo con tener un ordenador personal conectado a Internet. De este modo, la agilidad en la realizacin de trmites administrativos mejora la gestin de la empresa. Gracias a la e-Administracin, se consigue evitar las colas, las esperas, etc., as como conocer previamente todo lo relativo al trmite a realizar. En definitiva, los servicios que las administraciones pueden aportar desde Internet son mltiples y de gran inters, dado que existe un nmero cada vez mayor de trmites que pueden realizarse sin desplazamientos, desde la propia empresa. Los servicios on-line que ofrece cada Administracin varan en funcin de su grado de desarrollo. As, por ejemplo, un servicio muy extendido es la posibilidad de pedir informacin a travs del correo electrnico. Tambin se pueden presentar las declaraciones o pagar los impuestos a travs de la Agencia Tributaria, o disponer de formularios a travs de las pginas web de las distintas administraciones. Para la tramitacin on-line de ciertos servicios, es necesario obtener un certificado. Un Certificado Digital es un documento digital mediante el cual una tercera entidad confiable (una autoridad de certificacin), garantiza la vinculacin entre la identidad de una persona o entidad y su clave pblica. En resumen podemos decir que los certificados digitales sirven para identificar a la persona usuaria y ofrecerle garantas de seguridad ante los distintos organismos. Una vez obtenido, se puede

realizar cualquier trmite, sabiendo que la informacin enviada y recibida ser totalmente confidencial. CASO PRCTICO: Noelia Gutirrez es propietaria de una pequea imprenta que realiza trabajos en diversos formatos. Cuenta entre su clientela tanto con particulares como con empresas de la zona. Lgicamente, para poder hacer frente a su abanico de servicios (impresin digital, realizacin de tarjetas y folletos, edicin digital, etc.), se ha visto obligada a realizar fuertes inversiones en maquinaria especfica y equipamiento, incluido un ordenador. En los ltimos tiempos, el PC ha alcanzado un protagonismo significativo dentro de la actividad de la imprenta. Cada vez es mayor el nmero de personas de su clientela que demanda trabajos en los que interviene el diseo grfico, uno de los nuevos servicios de la empresa y, por ello, la utilizacin de las aplicaciones informticas de edicin instaladas en el PC es continua. El equipo est conectado a Internet, ya que cuando lo adquiri exista una subvencin que le facilitaba tambin la conexin a Internet y Noelia aprovech la ocasin. No obstante, no encuentra grandes utilidades prcticas a este medio, ni cree que pueda representar un gran avance para su empresa. Sin embargo, viendo las excelencias que otros compaeros y compaeras le contaban sobre Internet, decidi acudir a una persona especialista en asesoramiento tecnolgico para que la orientara sobre utilidades empresariales y dio en el clavo. Adems del correo electrnico, que era lo nico que utilizaba, Noelia se dio

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cuenta de lo que la bsqueda de informacin poda aportarle: qued deslumbrada por la cantidad de informacin a la que poda acceder, sobre todo, la relativa a nuevos dispositivos especficos o tcnicas novedosas para imprentas. Pero ante todo, descubri la gran cantidad de trmites con la Administracin Pblica que poda hacer a travs de Internet, con el consiguiente ahorro de tiempo y, por tanto, de dinero. Gracias al asesoramiento recibido, ahora Noelia puede realizar, sin moverse de la imprenta, muchas gestiones que antes le llevaban una maana entera. Las que ms ha agradecido, debido a su labor empresarial, son: La peticin y gestin de nmeros de depsito legal para publicaciones, algo que, como negocio de imprenta, tiene que realizar de forma bastante habitual. Puede realizar todas las gestiones necesarias con la Agencia Tributaria desde la oficina: el pago de impuestos, el pago de deudas notificadas (a menudo tena la necesidad de solicitar un aplazamiento de deudas), etc. Ahora ya lo hace todo a travs de Internet.

Adems, Noelia, como buena aficionada a la pesca (aficin heredada de su padre), puede gestionar las licencias de pesca sin tener que ir a ninguna oficina de la administracin, e incluso realiza el pago a travs de la red, introduciendo el nmero de su tarjeta de crdito. Noelia no ha sido consciente de los beneficios que puede aportar el uso de la red hasta que ha hablado con la persona encargada de su asesoramiento tecnolgico. Desde entonces, ha comenzado a emplear de forma continuada la conexin, convirtindose sta en una herramienta imprescindible para su trabajo.

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Herramientas de gestin

Una de las principales claves para la competitividad empresarial radica en la adaptacin de las empresas a la nueva cultura empresarial originada por el desarrollo de la Sociedad de la Informacin y, por tanto, a los cambios que supone la implantacin y utilizacin de las TIC en la empresa, que exige la introduccin de nuevos modelos de gestin y de organizacin del trabajo. Las TIC son una herramienta fundamental para la empresa, que da soporte a los procesos de gestin y organizacin, contribuyendo a la optimizacin de los recursos de la empresa, tanto en lo relativo a ahorro de costes como al ahorro de tiempos (y el correspondiente coste asociado). Sin embargo, no debemos olvidar que su incorporacin se debe entender siempre con un medio y nunca como un fin en s mismo. Actualmente existen sistemas informticos orientados a la gestin de la empresa que facilitan y mejoran nuestro trabajo y nos permiten ahorrar tiempo. La eleccin de un sistema informtico

supone una decisin importante. Es fundamental tener muy claro qu es lo que queremos conseguir y, en funcin de ello, elegir el sistema que necesitemos. La funcin principal que debe cumplir un sistema de gestin para nuestro negocio es la de ofrecernos informacin en tiempo real del estado de cada parte del negocio, que nos permita tomar decisiones rpidamente.

Aplicaciones modulares
Las empresas, independientemente de su tamao, enfrentan demandas respecto a rentabilidad, calidad, tecnologa y desarrollo sostenible. Un sistema de gestin eficiente, diseado a la medida de sus procesos comerciales, puede ayudar a hacer frente a los desafos del cambiante mercado global de hoy. Debido a la cantidad de informacin que habitualmente necesita manejar una empresa, es de mxima importancia almacenar y, sobre todo, estructurar

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dichos datos en un soporte informtico, lo que permitir, entre otros beneficios, un mejor nivel de acceso a los mismos y el incremento general de los niveles de eficacia. Dado que la informatizacin de una empresa no se desarrolla totalmente en un mismo momento, sino de forma progresiva segn el avance tecnolgico y la propia cultura digital de la empresa, existen aplicaciones focalizadas en procesos muy concretos, que pueden utilizarse de forma independiente o bien conectadas entre s. Son lo que se denomina mdulos. El software modular permite una adquisicin por mdulos de las soluciones que requiere la empresa en cada momento, de forma que su escalabilidad, es decir, su capacidad de crecer con la empresa, es total, permitiendo adquirir, a posteriori, diferentes funcionalidades que se encuentran presentes en otros mdulos y que se pueden incorporar de forma sencilla a los ya existentes. Una de las principales caractersticas que debera tener un software modular es la capacidad de ser multiusuario, permitiendo que diferentes personas usuarias puedan trabajar simultneamente con la misma aplicacin. Los principales mdulos que a menudo incorporan las empresas son los siguientes: Mdulo de Gestin de la Clientela. Debera permitir gestionar todos los datos relativos a sus clientes y clientas: quines son, con qu frecuencia realizan sus compras, qu productos suelen adquirir y qu tipo reclamaciones, devoluciones o sugerencias han

realizado en alguna ocasin. Esta informacin es de gran utilidad para poder adecuar nuestros productos a sus expectativas y conseguir as un adecuado nivel de satisfaccin. Adems debe permitir fijar condiciones de venta a personas y entidades clientas, de forma que estn pactadas por stas y nos permita conocer en todo momento las condiciones de la clientela. El campo correo electrnico es un elemento imprescindible. Tambin debe permitirnos ver todos los pedidos y compras realizados por cada cliente o clienta a lo largo del tiempo, proporcionndonos informacin sobre el estado de los pedidos, estado de facturacin, incidencias, etc. Nuestro sistema debera poder procesar toda esta informacin para que estos procesos se realizasen de forma automtica y es importante que el sistema no tenga limitacin en cuanto al nmero de clientas y clientes que pueda soportar. Mdulo de Gestin de Personas y Entidades Proveedoras. Permite la gestin de todos los datos relativos a las personas y entidades proveedoras, como la direccin, provincia, NIF, das de pago, direccin de correo electrnico, datos bancarios y otros documentos asociados con los pedidos, albaranes y facturas. Nuevamente, el campo correo electrnico resulta un elemento imprescindible. Mdulo de Contabilidad. Debera incluir el Plan General Contable con opciones de gestin y consulta

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del libro mayor, del libro diario y de las cuentas anuales. Asimismo, debe permitir la elaboracin del balance y cuenta de resultados, incluyendo la posibilidad de generar modelos oficiales y especialmente la posibilidad de presentacin telemtica con generacin de firma digital de dichas cuentas junto con la memoria. Esto permitira el envo de la informacin, utilizando Internet, a la Agencia Tributaria, ahorrando innecesarios traslados a los centros de recaudacin. Mdulo de Facturacin. Consiste en la gestin de cobros y pagos a personas y entidades clientas y proveedoras. Este mdulo puede ser integrado con la gestin bancaria a travs de la banca on-line, lo que puede agilizar enormemente los trmites. Algunos sistemas permiten llevar a cabo transferencias bancarias en fechas previamente especificadas, pagos automatizados de recibos o presentacin telemtica de impuestos. Los pagos electrnicos permiten el cobro a la clientela a travs de Internet mediante el envo de los datos personales del cliente o la clienta y el importe al banco desde nuestro sistema. Es interesante que el software, adems de las funcionalidades habituales de facturacin, permita el envo de documentos a travs de correo electrnico. Mdulo de Tesorera. Permite controlar la cartera de vencimientos de cobros y pagos, identificando el estado de cada uno de ellos: pendiente y pagado, cobrado o en gestin de cobro.

El software debe contemplar una integracin con la banca electrnica, en formato de soporte multibanco que permita crear rdenes de pago y recibir movimientos de cualquier banco o caja. Mdulo de Artculos y Almacenes. Este mdulo se utiliza para gestionar los artculos de la empresa y los almacenes de la misma, conociendo la situacin de las existencias actuales, adems de permitir los movimientos de, y entre, almacenes y llevar un control efectivo del stock. Es importante que el software disponga de generador de cdigo de barras, especialmente si se maneja un gran nmero de referencias. El software debe incluir, en caso de que sea necesario, el envo de sus documentos a travs del sistema EDI. Este sistema est adoptado por un gran nmero de empresas, incluso algunas exigen la utilizacin del mismo para ser proveedoras de estas empresas. Tambin es importante que el software permitiese cierta trazabilidad, es decir, que sea posible moverse entre la oferta, el pedido, la factura, el estado de entrega y la informacin de la clienta o el cliente de forma sencilla, de modo que la informacin que gestiona el software est accesible cualquiera que sea el estado en que se encuentra del proceso de negocio. Todos los mdulos deberan disponer de informes, preferiblemente autoconfigurables, que permitan tener un conocimiento amplio de la situacin de la empresa.

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Es recomendable mantener el software actualizado a travs del mantenimiento prestado por la empresa de desarrollo del mismo. Las propias empresas suelen incluir, en el momento de la venta, ofertas sobre el mantenimiento del producto.

competitiva sus relaciones con sta para mantenerse con xito en la realidad econmica actual. En una empresa pequea, con poco personal, es probable que haya una o dos personas que lleven la gestin de la clientela de manera muy informal, basndola en un contacto meramente personal. En un caso como ste, una iniciativa de gestin de la clientela sirve para registrar en la empresa la informacin que hasta ahora slo quedaba almacenada en los cerebros de las dos personas responsables. La implementacin de una herramienta de gestin de la clientela favorece el crecimiento de la empresa y permite que la informacin de las clientas y clientes quede registrada dentro de la organizacin, independientemente de las personas que trabajen en ella.

Aplicaciones avanzadas de gestin de la clientela (CRM)

La gestin avanzada de la clientela o CRM (Customer Relationship Management) se basa en una filosofa de empresa orientada a la clientela y no al producto. La clientela ocupa un lugar privilegiado en la empresa. La implementacin de la gestin avanzada de la clientela no es voluntad de una nica persona de la organizacin, ni es nicamente una solucin tecnolgica. La gestin de la clientela se fundamenta en toda una serie de polticas, metodologas, herramientas y tecnologas que permiten a la empresa: Conseguir nuevos clientes y clientas. Fidelizar a la clientela actual. Influir en la clientela, aumentando su vinculacin con la empresa y, en definitiva, incrementando el volumen de facturacin. Cualquier empresa, independientemente del nmero y del mbito de actividad, local o internacional; de las personas y entidades que conforman su clientela; ofrezca un producto o un servicio o muchos; tenga pocos o muchos empleados y empleadas, necesita orientarse hacia la clientela y gestionar de forma

Ventajas de la implantacin de sistemas CRM

Como se ha visto, la implementacin de un CRM conlleva una serie de ventajas, tanto en empresas pequeas como de mayor envergadura. A continuacin se listan algunas de las principales: Se consigue una centralizacin de la informacin al almacenar los datos importantes de la clientela en un solo lugar. Se puede buscar informacin importante de forma sencilla mediante la vinculacin automtica de mensajes de correo electrnico, notas, citas y tareas con los contactos y los registros de oportunidades de ventas. Se pueden ver historiales de actividades y elementos asociados con un solo clic. Se pueden exportar los contactos y enviar de forma sencilla a la clien-

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tela boletines de noticias u ofertas especiales por correo electrnico, y lo que es ms importante an, se pueden establecer comunicacio nes personalizadas. Se posibilita el seguimiento del xito y la obtencin de informacin detallada del negocio. Se puede conocer el xito de las campaas con informes que ofrecen un seguimiento sobre cuntas personas destinatarias han abierto el mensaje de correo electrnico y dnde han hecho clic. Se pueden ejecutar informes para asignar prioridad al trabajo de manera eficaz. Los informes con formato previo ofrecen un seguimiento del estado del trabajo, ayudan a asignar prioridad a las tareas. Se puede ordenar y filtrar la informacin rpidamente para ver datos relevantes de actividades comerciales y exportar los resultados a hojas de clculo o a un procesador de texto para llevar a cabo tareas adicionales de anlisis y formato. Permite trabajar de forma ms eficaz con informacin actualizada de productos y clientes o clientas. Se puede aumentar la eficacia comercial con listas de precios actualizadas para los productos y servicios que se ofrecen. Se pueden crear presupuestos de forma rpida y precisa con la informacin de precios al alcance de la mano. Permite optimizar el tiempo que se dedica a cada clienta o cliente. En definitiva, con la implantacin de sistemas de gestin avanzada de la clientela podemos conseguir, por una parte, relaciones satisfactorias con las clien-

tas y los clientes y por la otra, relaciones rentables para la empresa. CASO PRCTICO: Una mediana empresa industrial, Fundiciones Gregorio, haba odo hablar sobre el concepto CRM, pero no tena claro si CRM es una herramienta informtica, una filosofa de trabajo, una metodologa de ventas, etc. En definitiva, queran conocer si realmente les poda ayudar en su caso particular. La situacin inicial de la empresa era un estancamiento de ventas en los ltimos tres aos y con una tendencia a la cada de ventas en los ltimos seis meses. Para remediarlo, haban ampliado su equipo de ventas recientemente, pretendiendo as seguir creciendo a los ritmos de aos pasados. Para ello, queran ampliar clientela y mercados. Sin embargo, tras la incorporacin de este nuevo equipo de comerciales, se haban dado cuenta de que, si no gestionaban el equipo de forma ptima, en lugar de conseguir una mejora de resultados, lo que suceda era que se creaba un cierto descontrol en la fuerza de ventas, con lo que los costes aumentaban y los ingresos no llegaban. Tras hacer un anlisis inicial, se identifican problemticas tpicas en las reas de ventas y marketing: 1. El equipo de ventas estaba muy enfocado a tareas administrativas, ya que la empresa vena de un posicionamiento en el que ms que vender, les compraban. En el diagnstico se encontr que el equipo comercial dedicaba un 42% de su tiempo a tareas administrativas.

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2. No exista informacin para la toma de decisiones. Ni siquiera se tena la informacin centralizada y gestionada. No se saba qu haca la fuerza de ventas, cmo se captaban nuevos clientes y clientas, cul era el nivel de satisfaccin de la clientela, por qu se ganaba o se perda clientela, cules eran sus motivos de compra, si sus precios eran los correctos, etc. 3. Toda la informacin estaba en la cabeza del equipo de ventas, con todas las problemticas que ello conllevaba en el da a da. 4. No existan las tareas relacionadas con la prospeccin de mercados y la identificacin de nueva clientela potencial. No haba un mtodo para la captacin de nuevos clientes o clientas y simplemente la clientela vena. 5. No exista una poltica de precios perfectamente definida y que garantizase la mxima rentabilidad, ya que no se tena una visin clara de los costes ni del mapa de precios del mercado. 6. No exista una correcta definicin de objetivos y de la retribucin variable, por lo que la evaluacin del equipo de ventas y el clculo de la retribucin variable acababa siendo una odisea. 7. El seguimiento comercial que se haca no era eficiente, por lo que muchas veces haba oportunidades de negocio que nadie segua y que se perdan. Se identific que en torno al 32% de las ofertas que se perdan era debido a un deficiente seguimiento comercial. 8. Las previsiones se basaban en informaciones demasiado subjeti38

vas y aleatorias. No exista un mtodo para tener una visibilidad de las previsiones en el medio plazo. 9. No haba segmentacin real o adecuada de la clientela, es decir, no se conoca a las clientas y los clientes como para poder hacerles un tratamiento personalizado y as conseguir venderles ms y mejor. Tras este diagnstico, Fundiciones Gregorio vio claramente que un CRM poda ser la solucin a muchos de sus problemas. Si CRM se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de la clientela, entonces el ciclo CRM se define como la orientacin de las personas, de la productividad de los procesos y del uso de los recursos de la empresa de manera lgica, ordenada, eficaz y eficiente, orientada a vender ms y/o mejor. La empresa consultora que asesoraba a Fundiciones Gregorio le explic a Gregorio, su gerente, los elementos del ciclo CRM y que, aunque toda la estrategia al final haba de estar soportada por un software, el software empleado no era crtico. La aplicacin informtica no influa ms del 10% del xito de un proyecto CRM. El cambio cultural y las personas eran el elemento ms importante, seguido de la gestin de procesos y la estrategia CRM adecuada. Lo nico realmente crtico e importante era que la empresa que llevase a cabo el proyecto de implantacin del CRM fuese una consultora que entendiese tanto de negocio como de tecnologa y que le pudiese asegurar el xito del proyecto, comprometindose con los resultados alcanzados y liderando el cambio tanto a

nivel estratgico como organizacional y de procesos. Los resultados para Fundiciones Gregorio fueron contundentes ya en el primer ao: Aumento de un 12% las ventas debido tanto a la captacin de nuevas clientas y clientes como a la disminucin de la tasa de prdida de clientela actual (en un 36%). Reduccin de un 21,5% de los costes comerciales sobre ventas debido la mejora de la productividad de la fuerza de ventas. La rentabilidad del proyecto desarrollado se consigui en 8 semanas, considerando todos los costes tanto internos como externos. Hoy en da, Fundiciones Gregorio est planeando integrar el CRM con el uso de una herramienta de gestin global de la empresa, un ERP, integrando as toda la informacin que maneja la empresa. Visto el xito que supuso la implantacin del CRM, Gregorio est seguro que el ERP contribuir del mismo modo, si no mejor, a la evolucin de su empresa.

El ERP es el conjunto de actividades soportadas por un programa multimodular que ayuda a gestionar las partes importantes de una empresa, incluyendo la planificacin de la produccin, el abastecimiento de material, la gestin de inventario, la gestin de pedidos, etc. Tambin incluye mdulos para la gestin financiera y los recursos humanos. Esto quiere decir que, en vez de utilizar sistemas departamentales independientes para guardar informacin, como por ejemplo registros del personal, datos de la clientela, rdenes de compra y el inventario, todo el mundo en la organizacin trabaja con el mismo sistema. Esto permite a los trabajadores y trabajadoras de diferentes departamentos acceder a la misma informacin. En el caso de las empresas ms pequeas y con una estructura ms sencilla, este tipo de software es utilizado cuando los procesos internos son demasiados complejos para poder gestionarlos con herramientas mas bsicas. Asesoras fiscales y laborales que manejan gran cantidad de informacin, empresas agroalimentarias que necesitan controlar la trazabilidad y el control de puntos crticos y empresas de distribucin de mercancas, son ejemplos de la aplicabilidad de estas herramientas en pequeas empresas. La unificacin que lleva implcita un sistema ERP puede traer beneficios significativos: Un acceso ms completo a la informacin. Ms rapidez y eficiencia. Disminucin de los errores. Cuando mejora el acceso a la informacin, todas las personas implicadas en los procesos de la empresa tienen un
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Sistemas de gestin integral (ERP)

Un sistema ERP integra toda la informacin de la empresa que se utiliza para diferentes funciones y departamentos en un mismo sistema informtico. Hoy en da, los sistemas ERP son la base de casi todas las empresas grandes y medianas del mundo. Se configuran como una herramienta de gestin y dan una gran ventaja competitiva a las organizaciones.

mejor conocimiento de lo que est pasando en la misma, hecho que contribuye a mejorar la gestin del negocio y la toma de decisiones. Por ejemplo, un sistema ERP puede permitir a un pequeo comercio establecer un ajuste en sus pedidos a fbrica en funcin de los pedidos de su clientela, del stock disponible y del grado de rotacin de cada artculo. El resultado es una mejor gestin de las rdenes de compra de material y un ahorro en coste de inventario. Como ya se ha comentado con anterioridad, las empresas deberan disponer de aplicaciones que apoyen diferentes funciones, niveles de organizacin y procesos de negocio, como por ejemplo aplicaciones contables, programas de gestin, de produccin, gestin de almacn, etc. Para lograr una mayor eficiencia, debern estar integradas entre s. Si esto no es as, se crearn islas de informacin que entorpecen los procesos que lleva a cabo la empresa y se producir un impacto negativo en la eficiencia y desempeo de los negocios de la organizacin. Este problema se resuelve, bien integrando los sistemas con que cuenta la empresa, como puede ser integrando los programas de gestin de que dispone, o bien implantando un sistema de gestin integral (ERP), logrando as un solo sistema de informacin que centralice los procesos de negocio clave. Una solucin ERP debera poder integrar todos los aspectos que una empresa debe controlar de sus procesos de negocio. Se trata de una aplicacin modular, por lo que tiene la posibilidad de implantar un solo mdulo (cada mdulo soporta un proceso de la

empresa: mdulo de produccin, de recursos humanos, etc.) o varios, y, en caso de que vayan aumentando las necesidades, ir aadiendo nuevos mdulos. Esto ofrece a una empresa pequea una herramienta fundamental sobre la cual cimentar su crecimiento.

Ventajas de la implantacin de un ERP

Un sistema integrado permitira: La integracin de la informacin y mejora de la comunicacin entre diferentes reas. Disponer de informacin inmediata para la toma de decisiones. Mejoras en la productividad y en la gestin de rdenes de compra. Mejorar en los tiempos de respuesta. Rpida adaptacin a los cambios. Escalabilidad del sistema. Seguridad definida por la persona usuaria para el manejo de informacin. Reduccin de inventarios. Etc.

Aspectos a tener en cuenta a la hora de implantar un ERP

El punto clave a la hora de valorar la adquisicin de un ERP es la constancia de que los sistemas informticos con que cuenta la empresa no resultan operativos o rentables, o cuando an siendo posible la integracin de sistemas, stos son insuficientes para gestionar los procesos de la empresa. La sensacin de no tener controlada la informacin generada o el desbordamiento de los procesos por el volumen de negocio generado son dos buenos indicadores

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que invitan a tener en cuenta la posibilidad de adquirir un ERP. Una vez se opta por la adquisicin de un ERP, la primera reflexin que tiene que realizar la empresa es definir los procesos que van a integrarse en la solucin informtica y los departamentos o secciones de la empresa que estn involucrados en ellos. A partir de aqu se debera hacer un anlisis de las necesidades funcionales que deben ser cubiertas por la solucin informtica. Slo entonces se puede empezar a hacer una bsqueda de servicios proveedores de ERP y seleccionar el que mejor cubra las necesidades. Para ello se deberan estudiar los siguientes puntos: Definir objetivos del proyecto. Suficientes dedicados. recursos humanos

tes las personas responsables de todos los departamentos. Decisin meditada y consensuada. Evitar imposiciones. Los sistemas ERP son una alternativa viable para aquellas empresas que alcancen un nivel de complejidad significativo en su actividad y que asuman la inversin en estas herramientas informticas como algo necesario para mantenerse en el mercado, sobre todo si la necesidad de crecimiento y de informacin actualizada son factores fundamentales. Implementar una solucin ERP requiere tiempo y un anlisis detallado. No obstante, aportar grandes beneficios a la empresa al integrar y optimizar los procesos empresariales, haciendo posible compartir informacin entre todas las personas que componen la organizacin, as como reducir los tiempos de las operaciones y, obviamente, sus costes asociados.

Nivel de conocimiento de la aplicacin al que queremos llegar. Capacitacin oportuna y apropiada. Asesora externa experta y especializada. Tener claros los beneficios que aportar y transmitirlo a todas las personas usuarias. Analizar las necesidades de la empresa y documentarlas. Hacer una seleccin preliminar. Solicitar entrevistas comerciales. y demos

Hacer una seleccin y pedir una nueva demo ms tcnica en la que se resuelva nuestra problemtica. En esta demo deben estar presen-

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CASO PRCTICO: El Grupo Hispania, es una de las empresas bandera de su regin. Creada all por el ao 1950, ha presentado siempre un constante crecimiento, potenciado an ms en las dos ltimas dcadas, hasta llevarla a contar con siete sedes repartidas por toda Espaa. Como se puede suponer, una empresa de tal magnitud genera un volumen de informacin muy elevado. El sistema de ventas se basa principalmente en una gran red de comerciales, responsables de delegacin y de promocin, que en la actualidad ronda las 160 personas. stas deben de llevar y recoger informacin puntual y actualizada de la clientela, los pedidos, etc., por lo que la necesidad de transferencia e intercambio de datos es constante y su tamao muy considerable. Para el manejo de toda esta informacin, el Grupo Hispania ha recorrido un largo camino en el uso de las nuevas tecnologas, en el que han pasado por diferentes fases: aplicaciones hechas a medida y productos comerciales, como bases de datos, aplicaciones de gestin, contabilidad, facturacin, etc. Todo ello ha desembocado en la necesidad de hacer el trasvase a un sistema ERP de gestin integral de la empresa que eliminase esfuerzos y duplicidades y preparase a la empresa de cara al futuro. Para ello, en su momento se opt por un programa ERP de tipo comercial configurado segn los requisitos de la empresa. Este sistema se mantuvo en funcionamiento durante unos cuantos aos en la empresa, pero debido al creciente volumen de informacin a tratar, la disparidad de la misma y las necesidades de extraer informes especficos y muy variados, la empresa se vio en la necesi-

dad de dar un paso ms y sustituir dicho sistema por uno ms potente, flexible y que estuviese abierto a mejoras, en funcin de las demandas operativas que pudiesen producirse. Tras estudiar varias alternativas comerciales que no cubran plenamente las necesidades de la empresa, se valor la viabilidad y posibilidad de que fuese ella la que desarrollase una herramienta ERP a medida que cumpliese las especificaciones y requisitos necesarios de los diferentes departamentos y reas a los que debera dar cobertura. El desarrollo de la nueva herramienta dur un ao, durante el cual se fueron evaluando diferentes prototipos y haciendo las correcciones y ajustes oportunos. El proceso concluy con la implantacin, en el ao 2001, en la cual y durante los seis meses que dur el trasvase del sistema antiguo y su total integracin en el proceso productivo de la empresa, se fueron realizando los ltimos ajustes, a la vez que se impartieron cursos formativos para el personal. El resultado no ha podido ser ms satisfactorio. La carga de trabajo se ha visto reducida, la productividad ha aumentado y se ha ampliado la funcionalidad del sistema, incluyendo el volcado automtico de datos recogidos por las y los comerciales, que cuentan ahora mediante un nuevo sistema de terminales de venta (TPV).

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Pgina web y posicionamiento en Internet

Internet se ha convertido en los ltimos aos en un canal de informacin y comunicacin destacado en el entorno empresarial, actuando fundamentalmente como herramienta de marketing o medio de promocin. De este modo, son numerosas las compaas, grandes y pequeas, que han optado por tener presencia en la Web y aprovechar los beneficios particulares que sta proporciona. Al mismo tiempo que ha ido creciendo el papel de Internet en la sociedad, las empresas, con independencia de su tamao, han comprendido que se trata de un medio de comunicacin eficaz y verstil que les permite ofrecer sus productos y servicios a un amplio mercado y de forma econmica. As, contratar o desarrollar una pgina web que muestre la actividad de una determinada compaa est al alcance de cualquier empresa.

La pgina web, un escaparate en la red

Disponer de pgina web propia puede presentar, adems de la obvia labor de marketing, muchas ventajas en lo que se refiere a la mejora de nuestro producto, ya que nos permite interactuar con la clientela y las personas y entidades proveedoras durante 24 horas al da, los 365 das al ao. Podemos definir la pgina web como nuestro escaparate en la red a travs del que nos pondremos en contacto con un amplio mercado de posibilidades para nuestro negocio. Por ello, es importante, a la hora de plantearnos el diseo de una pgina, pensar y evaluar qu es lo que queremos transmitir y qu objetivos buscamos. A travs de la red, podemos incorporar aplicaciones que mejoren el servicio a nuestra clientela:

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 Catlogo de productos y/o servicios para que nuestra clientela habitual y potencial pueda comprobar la disponibilidad de los mismos y sus caractersticas. Avisos por correo electrnico o mensajes cortos al telfono mvil relacionados con nuestros productos y/o servicios. Servicio de atencin a la clientela a travs del sistema de correo electrnico para responder a sus peticiones o sugerencias. Una visin detallada del producto a travs de la web podra ser la clave para que se decidan a acercarse a nuestro negocio o no. Para fomentar las visitas a nuestra pgina podemos ofrecer servicios adicionales relacionados con nuestro sector, de los que incluso podramos obtener un rendimiento econmico. Entre estos servicios extra se incluyen tambin enlaces con otras empresas que ofrezcan productos complementarios al nuestro, con las que llegar a posibles convenios de colaboracin.

Hay que examinar las ofertas cuidadosamente, no slo comparar precios; sera bueno ver algunos de los proyectos que estas empresas hayan realizado anteriormente y, si es posible, informarnos de la rentabilidad que esa pgina ha significado para la empresa. Muchas empresas proveedoras de alojamiento web proporcionan un servicio global que incluye desde la creacin y el diseo web hasta la compra del dominio, la gestin del alta en los buscadores y el correo electrnico. Aunque podemos contratar estos servicios por separado, no olvidemos que una solucin integral nos aportar un ahorro importante de recursos. Debemos plantearnos a quin queremos dirigir nuestra pgina, decidir qu contenidos vamos a incluir. Tiene que ser capaz de incorporar secciones, como por ejemplo formularios a cumplimentar por nuestra clientela con el fin de establecer una base de datos o una tienda virtual para que quienes visitan nuestra pgina puedan comprar nuestros productos. Debemos ir avanzando poco a poco: no es necesario incorporar todos los servicios desde el primer momento. Una vez seleccionados los contenidos a incluir en la primera versin de nuestra pgina, debemos estructurarlos ordenadamente y trazar el rbol de navegacin, es decir, el plano o mapa desde el que se acceder a todos los contenidos. Estos pasos forman parte de las tareas de la empresa diseadora de nuestra pgina; sin embargo, no debemos dejarlo todo enteramente en sus manos. Hay que supervisar los detalles y aportar nuestras sugerencias, aunque dejndonos asesorar por sus especialistas.

Puesta en marcha de un sitio Web

Criterios a tener en cuenta a la hora de contratar la pgina web
A la hora de realizar la pgina web de la empresa es aconsejable contratar este servicio a empresas especializadas. Este es un paso importante ya que de la empresa proveedora que seleccionemos va a depender en buena medida el resultado final y, por tanto, nuestra imagen en Internet.

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Es muy importante que la navegacin por la pgina sea sencilla, que la persona visitante no se pierda por ella. No olvidemos que puede haber gente menos experta en el manejo de Internet y por tanto los accesos a las diversas secciones deben ser fciles de localizar. A partir de todos estos datos, un equipo de especialistas se encargar de confeccionarlo todo hasta tener la pgina tal y como va a aparecer en Internet.

2. Esbozar la estructura del sitio web. Despus de desarrollar una idea general del aspecto y finalidad del sitio, es aconsejable hacer un esquema de la web y la distribucin de las pginas; esto ayudar al entendimiento entre la empresa TIC desarrolladora y la empresa clienta. 3. Registrar un nombre de dominio. Si queremos que nuestra empresa sea visible en un medio que ofrece tal cantidad de informacin, lo ms recomendable es tener y registrar un dominio o nombre que permita identificar de manera sencilla a una empresa, persona u organizacin en Internet. La empresa proveedora que contratemos puede encargarse de su registro. El nombre de dominio es la direccin de Internet que los usuarios y usuarias escriben en el explorador para buscar sitios web. Por ejemplo, www.suempresa.es. Seleccionar el nombre de dominio es esencial ya que, si damos con un nombre con gancho, nuestra pgina ser fcilmente encontrada y recordada. Los dominios pueden indicar tambin el territorio de origen de la pgina y slo se otorgan a empresas o personas de los pases relacionados con el dominio. El dominio territorial de Espaa es .es. Se deben registrar todos los nombres de dominio que se elijan para usarlos en propiedad y evitar que otras personas u organizaciones los utilicen. La mayora de las empresas que gestionan el registro de dominios permiten determinar si el nombre que se desea est dis-

Pasos para la puesta en marcha del sitio web

La creacin de un sitio web sencillo no entraa grandes dificultades: al ocano de Internet se lanzan cada da miles de sitios nuevos. A continuacin se describen los pasos necesarios para crear un sitio capaz de dar una impresin positiva a la clientela actual y potencial: 1. Planear la finalidad y el aspecto del sitio web. Se aconseja iniciar el planeamiento del sitio con la evaluacin de otros sitios de empresas que trabajen en la misma lnea de negocio. Determinar qu tienen de eficaz y de poco eficaz puede ayudar a dar con las claves de xito. Formlese las siguientes preguntas: Qu dicen de la empresa el diseo, el uso de los grficos, el color y el tono de la redaccin? Ofrece el sitio un acceso fcil a la informacin que desea conocer, de entrada, la clientela? Existe algn motivo para volver al sitio? Hay algn indicio de que la informacin se actualice con regularidad? La observacin de otros sitios puede ayudarle a concentrarse en lo que desea conseguir con el suyo.

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ponible. Es importante tener preparada alguna variacin del nombre de dominio por si el que se ha elegido inicialmente ya estuviera registrado. Si se planea crear un sitio web pero no ponerlo en marcha de inmediato, puede ser importante registrar el nombre de todos modos antes que otras personas lo hagan. 4. Buscar alojamiento para el sitio web. Las pginas web deben residir en unos determinados equipos denominados servidores web. El servidor web presenta las pginas web a las personas usuarias que las solicitan desde su explorador. Para la mayora de las pequeas empresas, la mejor opcin es el pago a una empresa especializada en servicios de alojamiento o a una empresa proveedora de servicios Internet (ISP) para que mantengan la pgina web en uno de sus servidores web. Las empresas proveedoras de servicios profesionales saben cmo supervisar, realizar el mantenimiento y proteger los servidores para que la disponibilidad del sitio web se acerque al 100%. 5. Desarrollar las pginas web. Lo ms habitual es contratar los servicios a profesionales para que desarrollen las pginas web. Desarrollar una pgina web que no cumpla con unos requisitos mnimos puede ser contraproducente y repercutir negativamente en la imagen de la empresa. Por eso, se realizan las siguientes recomendaciones: Estructura. La estructura del men de navegacin debera ser de un nico nivel y permitir una rpida y senci46

lla identificacin de los apartados que contengan informacin relacionada. No deberan existir submens ocultos a los que acceder desde el men de navegacin. El men de navegacin debera estar siempre visible en todas las pginas y en la misma posicin (vertical-izquierda o superior) para facilitar la navegacin. Diseo. El diseo de la pgina debera ser limpio, permitiendo una fcil lectura e impresin de la informacin existente, lo que resultara ms sencillo mediante la utilizacin de fondos blancos y claros contrastes cromticos de los elementos de cada pgina, en especial del men de navegacin, el cual debera ser fcilmente identificable desde el aspecto grfico. Es importante respetar la imagen corporativa de la empresa, utilizando para ello los mismos criterios que se encuentran recogidos en el resto de los medios publicitarios utilizados por sta, dado que Internet es un canal ms de comunicacin de la empresa, donde sta debe intentar transmitir la informacin con un carcter homogneo para alcanzar un mayor xito de la comunicacin. Actualizacin e interaccin. Es fundamental renovar la informacin con periodicidad, incluyendo nuevas pginas con nuevos contenidos. Es importante que se perciba la pgina web viva y en continuo cambio con contenidos dinmicos, poniendo, por ejemplo, una seccin donde se mues-

tran las novedades del sitio o grficos indicando los recursos que son novedad. Los contenidos de la pgina web deben poder ampliarse y actualizarse dinmicamente, siendo la propia empresa quien pueda realizarlo sin necesidad de conocimientos en programacin web. Las actualizaciones se realizarn mediante un panel de control. Oferta de servicios. Ofrecer servicios desde la pgina web es otra forma de conseguir que la clientela potencial repita la visita frecuentemente. Se pueden aadir servicios de valor aadido, como un buscador, un servicio de alertas u otras aplicaciones interesantes para la actividad de la clientela potencial. Propiedad intelectual. La propiedad intelectual de la pgina web deber de ser en todo momento de la propia empresa. Aspectos legales. En relacin con los temas de recogida de datos personales de las y los visitantes de la pgina web, se debe leer la informacin de la LOPD, que se recoge ms adelante en esta misma gua. Acorde con esto, y para seguir cumpliendo la legislacin, se debe publicitar la informacin pertinente de la empresa como se especifica en la ley LSSI, que tambin se comenta ms adelante. 6. Publicar la pgina web. Es el paso ms importante para que nuestra pgina sea efectiva es el momento de publicarla en Internet. Cualquier pgina de la red

ha de ser ofrecida a travs de un servidor, es decir, un ordenador que se encuentra encendido las 24 horas del da y conectado a Internet permanentemente. 7. Publicitar la pgina web. Para tener una buena presencia en Internet, una herramienta a tener muy presente son los buscadores o sistemas que recopilan y estructuran la informacin disponible para facilitar la localizacin de datos. Existe un buen nmero de buscadores; sin embargo, debemos centrarnos en los ms visitados, por ejemplo www.google.com. Para estar localizable en un buscador de este tipo debemos aparecer en los primeros puestos segn determinados criterios de bsqueda. Debemos plantearnos qu palabras clave puede introducir una persona visitante que necesite un servicio similar al nuestro. Es necesario que el ttulo de nuestra pgina contenga esos trminos exactos y repetirlo varias veces en el texto de la propia web para que cuando haga la bsqueda aparezca lo ms rpidamente posible. Tambin es importante aparecer en directorios especializados del sector, puesto que all tambin buscarn quienes nos vayan a visitar en Internet. Cada buscador tiene sus propias reglas a la hora de establecer el orden en que aparecen las distintas pginas. Si es posible, debemos conocerlas antes de elaborar la pgina y tenerlas en cuenta. Existen empresas proveedoras que ofertan como servicio el posicionamiento de nuestra pgina en los primeros puestos de un buscador
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importante. Si decidimos contratar este servicio debemos asegurarnos que nuestra empresa aparece bien situada, con unos criterios de bsqueda lgicos. Para conseguir visitantes regulares es muy importante la actualizacin de contenidos. La clientela debe percibir cambios cuando entra por segunda o tercera vez en nuestra pgina. Si la pgina permanece esttica tendr la sensacin de que, con haberla visitado una vez, ya es suficiente. En el caso de que dispongamos de comercio electrnico, podemos conseguir que nos visiten asiduamente ofreciendo, por ejemplo, ofertas a corto plazo e informando de que esas ofertas se cambian regularmente.

La pgina tambin podra actuar como medio de contacto al permitir a las personas que la visitaran el envo de correos electrnicos con peticiones o consultas a la empresa. Recibir ofertas de entidades proveedoras a travs de la web. La web podra disponer de un apartado, a travs del cul las empresas proveedoras pueden enviar ofertas relacionadas con la actividad de la empresa. Recibir pedidos a travs de Internet. La empresa puede recibir los pedidos de forma on-line, utilizando su sitio web. La pgina web puede ofrecer a la clientela informacin sobre las caractersticas del producto o servicio. El uso de un formulario web o del sistema del carrito de la compra facilitara a la clientela la realizacin del pedido. Promocin de productos y servi cios. La empresa puede incorporar elementos multimedia en su pgina web para la promocin de sus productos y servicios. Esto proporciona una excelente presentacin de la informacin. Adems transmite una imagen ms dinmica y moderna de la empresa.

Sacar provecho a la pgina web

Una vez desarrollado el sitio web, es el momento de sacarle provecho. Muchos de los procedimientos empresariales habituales se pueden optimizar y agilizar si se utilizan adecuadamente las herramientas potenciales que derivan de tener una pgina web: Reducir los envos publicitarios. La empresa slo necesita enviar publicidad con un carcter ms o menos general, ya que sta dirigira a la clientela potencial recurrentemente a su espacio web, en el que se mantendra el contenido actualizado con mayor facilidad y menor inversin. La difusin de Internet le permitira llegar a casi la totalidad de su pblico potencial.

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CASO PRCTICO: Mara Jess es la propietaria de una ganadera en la que lleva trabajando toda su vida y que su familia atiende desde que tiene memoria. Sin embargo, esta mujer decidi poner en marcha un alojamiento de turismo rural, acondicionando para ello una casa cercana en el mismo pueblo en el que ella reside, y ofrecer a la clientela de este alojamiento la posibilidad de conocer de cerca su otra actividad, el cuidado del ganado, el trabajo del campo, la elaboracin de chorizos, mermeladas, o conservas que realiza siempre con los productos de su huerta. Se puso manos a la obra con el proyecto para la puesta en marcha del alojamiento. Uno de los puntos ms importantes era el estudio de viabilidad y el desarrollo de un plan de comunicacin y difusin. La primera idea fue echar mano de los mtodos tradicionales, disear unos folletos en papel y distribuirlos. Este sistema presentaba un gran nmero de inconvenientes: Asistir a ferias para distribuir folletos y dar a conocer su alojamiento resultaba caro. Editar nuevos folletos con ofertas puntuales y distribuirlos, adems de caro, era lento, ya que haba que contar con el diseo, el tiempo para imprimirlos y el tiempo necesario para la distribucin, y encima, no permita llegar a un nmero grande de personas. En una de sus frecuentes visitas a un centro para el fomento del uso de las nuevas tecnologas, habilitado por el gobierno regional, del que era usuaria habitual, y donde ya haba realizado algunos cursos formativos, tuvo conoci-

miento de una iniciativa que, entre otras actividades, ofreca ayudas econmicas para el desarrollo de pginas web para las empresas de la regin. La informacin no poda haberle llegado en mejor momento. La idea de desarrollar una pgina web para su empresa le agrad desde el principio, pero necesitaba estar segura y hacerlo bien. Para conocer las posibilidades y saber qu deba tener su pgina y cmo deba hacerla, acudi a un servicio de asesoramiento tecnolgico, donde le informaron de los pasos a seguir para su contratacin y, en menos de tres meses, su pgina estaba ya publicada en Internet. Ahora dispone de una pgina web a travs de la que sus clientes y clientas pueden ver la disponibilidad de su casa y solicitar reservas. Ella, sin necesidad de haber aprendido a programar y sin siquiera entender esas palabras tcnicas que seguan sonndole a chino, poda entrar con una contrasea en su pgina, cambiar el contenido, publicar ofertas y consultar las reservas de su clientela. Poda publicar una nueva oferta sin el coste del diseo y la impresin de los folletos y, lo que es mejor, sta llegaba inmediatamente a clientes y clientas de todo el mundo. Tena su plan de difusin y comunicacin! Los resultados no se hicieron esperar. En slo un ao de funcionamiento de la pgina web, Mara Jess ha visto cmo la ocupacin se incrementaba hasta un grado mucho ms que aceptable. Casi toda su clientela (el 90%) ha encontrado su casa a travs de Internet y, de sta, el 80% ha realizado sus reservas utilizando la pgina web. Muchas personas hacen la reserva por Internet y tambin llaman por telfono. A la clientela hay que ponrselo fcil y, por
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eso, se ofrece a travs de la pgina web las dos posibilidades de contacto. Muchos clientes y clientas necesitan el contacto humano.

Se deben proporcionar contenidos alternativos equivalentes a los contenidos audiovisuales. La informacin ha de estar correctamente estructurada, de forma que sea inteligible incluso sin la aplicacin de estilos. El diseo ha de hacerse de manera independiente del dispositivo de navegacin, de forma que la pgina web pueda ser consultada tanto desde un ordenador como desde un dispositivo mvil: PDA, telfono mvil, etc. Se deberan proporcionar mecanismos de navegacin claros y coherentes para facilitar que las personas encuentren lo que buscan. Una pgina accesible permite que puedan acceder a la informacin personas con discapacidades, cualquier tipo de navegador Internet Explorer, Firefox, Opera, Netscape, etc., cualquier tipo de dispositivo ordenadores, PDAs, mviles.... Interesa que toda la clientela potencial acceda a la informacin. Exija a su servicio proveedor que disee la pgina web de acuerdo con las recomendaciones de accesibilidad, usabilidad y movilidad del W3C.

Accesibilidad, usabilidad y movilidad

Los estndares web son protocolos, guas y pautas a seguir para un desarrollo web lgico y uniforme, creados por el W3C (World Wide Web Consortium), como mximo organismo internacional que lidera la World Wide Web (la Red de Redes) hacia su mximo potencial. Los estndares web han sido creados para aportar beneficios a las personas tanto usuarias como desarrolladoras de los sitios web: a las usuarias y usuarios al facilitarles una navegacin ms accesible, usable y atractiva, y a las desarrolladoras y desarrolladores aportndoles un entorno ms profesional y eficiente donde trabajar. Es importante que toda web corporativa cumpla los requisitos tanto de usabilidad como de accesibilidad establecidos por el consorcio W3C, ya que su cumplimiento favorece el acceder a ella desde cualquier dispositivo (movilidad) y por cualquier persona (accesibilidad), siendo la pgina ms manejable y sencilla (usabilidad). Se muestran a continuacin algunas recomendaciones a tener en cuenta para que su pgina web sea accesible: Evitar elementos mviles (animaciones) o que parpadeen. Estos elementos pueden ser perjudiciales para personas con algunos tipos de discapacidades visuales, as como contraproducentes en conexiones lentas o incompatible para algunos navegadores.

Posicionamiento web
Una vez la empresa dispone de un sitio web, a menudo surge la duda de si esta presencia en la red ha sido una inversin que se pueda rentabilizar. Para que la presencia en Internet sea rentable, es necesaria la promocin del sitio web, y una de las herramientas ms rentables para dar a conocer una pgina web y generar visitas, son los buscadores.

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Las estadsticas muestran que un elevado nmero de las visitas a una web provienen de los motores de bsqueda populares. Esta es la razn por la que se debe registrar la pgina web en tantos motores de bsqueda como sea posible. Aparecer en los principales buscadores internacionales y nacionales as como en los especficos del sector al que pertenece la empresa es fundamental.

Tipos de buscadores
Para aparecer en un lugar destacado en estas tiles herramientas de bsqueda debemos conocer su funcionamiento interno. A partir del mismo podemos hacer una primera clasificacin de tipos de buscadores: los de ndices y los motores de bsqueda. Buscadores de ndices. Estos buscadores dividen la informacin en un rbol temtico de categoras y subcategoras (ej. Yahoo). En los buscadores de ndices, lo fundamental es encontrar la rama ideal de ese rbol temtico en la cual ubicar nuestro sitio web. Para encontrar esta categora ideal en la cual debera estar la web, la estrategia a seguir es puramente de marketing: se debe pensar en qu categora nos va a buscar la clientela. Se debe tener mucho cuidado a la hora de realizar la inscripcin de la pgina en el ndice (la definicin que se da del sitio web) ya que, cuando se da de alta el sitio en el ndice de turno, se piden toda una serie de datos, como ttulo de la pgina, URL (direccin de acceso a la web), definicin, ubicacin geogrfica, persona de contacto y correo electrnico.

Motores de bsqueda. Los buscadores basados en motores de bsqueda posicionan las pginas en funcin de un software que rastrea la red en busca de nuevos sitios web y los aade al propio buscador, sin la necesidad de que se haya cumplimentado solicitud alguna para su incorporacin. Para obtener una posicin notable en los motores de bsqueda, lo esencial es la informacin contenida en el cdigo fuente de las pginas, ya que es lo que utilizarn los motores de bsqueda para indexar las pginas. Por ello, es fundamental que existan palabras clave en lugares determinados y que el cdigo est desarrollado de acuerdo con los estndares web que se comentan en el apartado de Accesibilidad, usabilidad y movilidad. Una vez clarificado el funcionamiento interno de los buscadores, podemos realizar una segunda clasificacin de stos basndonos en la temtica de los propios buscadores: Buscadores horizontales. Los buscadores horizontales son aquellos que abarcan todos los sectores. Al dar de alta o aadir nuestra web a un buscador se suele preguntar o dar la opcin de poner palabras clave. stas no son ms que aquellas palabras que identifican la actividad de la empresa, a qu se dedica la compaa o qu tipo de informacin contiene la web. Asimismo, sera interesante traducir la pgina a varios idiomas, para el caso de querer dar de alta la web en buscadores de diferentes pases. Se recomienda como mnimo que se traduzca al ingls, ya que la

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mayora de los buscadores ms importantes emplean dicha lengua. En algunos buscadores, como Google, Yahoo, AllTheWeb, Altavista o Lycos, se puede realizar promociones on-line de la pgina web, de forma que salga entre las primeras como resultado de la bsqueda. Esta promocin suele tener un coste asociado. Buscadores verticales . Existen otro tipo de buscadores, llamados verticales, que pueden generar igualmente trfico hacia el sitio web, es decir, visitas al negocio. Son buscadores especializados en un sector concreto (por ejemplo, turismo rural, deportes nuticos, etc.). Esto les permite tener una informacin ms profunda y actualizada que un buscador horizontal (como Google o Yahoo) y una interfaz de usuario ms orientada al sector. Al aparecer en un buscador vertical, las personas visitantes del buscador son clientes o clientas potenciales ya que, por el simple hecho de utilizarlo, denotan un inters por el sector o temtica del buscador. Por ello, las oportunidades de negocio se incrementan. Una vez que conseguimos que nuestra web aparezca en los buscadores, el trabajo no habr hecho ms que empezar, ya que lo realmente valioso es aparecer en los primeros lugares por aquellas palabras clave que nuestros pblicos utilizan para buscar nuestra categora de productos.

buscadores verticales y horizontales, se pedir a la empresa la inclusin de palabras o frases clave que describan el sitio web y que se piense que la clientela puede utilizar para buscar la pgina. Para la eleccin de palabras o frases clave se deberan considerar los siguientes aspectos: La razn social de la empresa, nombre comercial o abreviatura. El nombre del producto o servicios con los que se comercializa. La necesidad que se desea satisfacer. Lo que la clientela suele demandar. Los trminos de la competencia.

Palabras clave
Durante el proceso de alta en los buscadores de ndices, y en algunos de los
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Compartir informacin

En el ciclo de vida de las empresas llega un momento en el que la toma de la mayora de las decisiones, que se vena llevando a cabo alrededor de la mesa de reuniones, deja de ser la mejor solucin. En ese momento, se necesitar un sistema de comunicacin continuo, confiable y seguro con el resto de las personas de la empresa para garantizar el crecimiento deseado. Se necesita una intranet. Las intranets son parecidas a los sitios web y, como estos, utilizan protocolos de Internet, con la diferencia de que son redes internas exclusivas de la empresa. Las extranets tambin son sitios web privados, pero con privilegios de acceso que pueden extenderse a los clientes y clientas que se designen, a personas o entidades socias y a otros usuarios y usuarias.

tambin en empresas pequeas o de tamao medio. La informacin es la base fundamental sobre la que las empresas coordinan y evalan sus actividades y decisiones para alcanzar sus objetivos. Por ello, es preciso no slo la existencia de la informacin sino tambin tener en cuenta su ubicacin, disponibilidad y conocimiento por parte de las personas que la necesitan. Cuando los recursos y las personas estn descentralizados (entornos distribuidos), es necesario poder coordinar informacin en diferentes formas y requieren diferentes estructuras y procesos de administracin. La solucin propuesta para el manejo de esta informacin es el uso de la intranet. La intranet permite organizar y compartir informacin y conocimientos, de forma inmediata para todo el personal de la empresa, independientemente de su ubicacin, con un ahorro de tiempo considerable respecto a los mtodos clsicos.

Intranets
La mayora de las grandes empresas ya llevan tiempo utilizando intranets y cada vez es ms frecuente su implantacin

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Una intranet permite cualquier actualizacin de datos de forma inmediata. Al proveer informacin instantnea y segura en formato electrnico, se elimina el tiempo y costo asociado a la publicacin, duplicacin y distribucin asociados a la documentacin en papel. Beneficindose de una interfaz de usuario universal (navegadores web) y tecnologas Internet, la forma de acceso a la informacin en las intranets es muy similar al acceso a la misma en Internet. Ello supone que, si conocemos el proceso para Internet, ser casi automtico empezar a utilizar una intranet, con el ahorro en formacin que eso supone. A la hora de implantar una intranet, es fundamental la sensibilizacin del personal de la empresa, el cual debe entender la utilidad y economa de esfuerzos que supone la utilizacin ordenada de la intranet.

cando malestar. En el caso de empresas que operan con trabajadores y trabajadoras dispersos geogrficamente, empleados y empleadas que viajan continuamente, o de empresas directamente virtuales, los problemas de comunicacin se multiplican y son ms difciles de resolver. Una intranet es el lugar perfecto donde publicar informes semanales, memorandos y objetivos, as como cualquier informacin de referencia para la organizacin. De ese modo, todo el mundo dispone de la misma informacin. Aunque no se trabaje desde ubicaciones remotas, no todo el mundo est siempre en la oficina. 2. Empleo eficiente del tiempo. El uso de intranets permite publicar informacin importante y ponerla al alcance de todo el personal de la empresa. Publicar calendarios, polticas de empresa y beneficios sociales garantizados puede ser un fantstico comienzo. Se ganar tiempo. Pero, aparte de para publicar informacin bsica, la intranet se puede usar para mucho ms. Lo bueno de la intranet es su interactividad. Los formularios interactivos ahorran tiempo. Solicitudes de vacaciones, pedidos de suministro, cambios en los beneficios sociales, y mucho ms, podrn administrarse de manera rpida y eficaz. 3. I n d e p e n d e n c i a electrnico. del correo

Ventajas de la incorporacin de una intranet

He aqu algunas razones por las que tambin una empresa pequea debera invertir en una intranet: 1. Mejora de los sistemas de comunicacin en la empresa. El sistema de comunicacin se resiente si hay ms de una persona involucrada. Incluso las empresas pequeas sufren problemas con su sistema de comunicacin. A menudo, el personal se entera de datos importantes de la empresa en charlas informales. Las historias van cambiando a medida que se van contando y muchas veces terminan distorsionndose y provo-

A menudo no es suficiente con que la persona encargada del personal enve el formulario correspondien-

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te, o con hacer reuniones peridicas con los empleados y empleadas y publicar ciertos temas en el tabln de anuncios que exista en la oficina. Enviar por correo electrnico distintas versiones de un mismo documento o una misma presentacin suele crear confusin y a veces tambin sobrecargar de informacin al personal. Con una intranet, los empleados y las empleadas podrn trabajar en un archivo compartido y dispondrn de una ubicacin central en la que consultar la versin ms reciente. Tambin se ahorrar espacio en el servidor, evitando que cada persona usuaria tenga en su equipo versiones de varios archivos que pueden llegar a ocupar mucho espacio. Sin duda, el mayor beneficio de la intranet es que permite compartir informacin, estableciendo polticas de acceso a la misma. RECOMENDACIONES MEDIOAMBIENTALES: Trabajar y compartir informacin en soporte informtico a travs de la intranet o del uso del correo electrnico para comunicaciones internas, en lugar de hacerlo en formato papel, ayuda a minimizar su uso, contribuyendo as a la preservacin del medio ambiente.

etc.) estn ubicados en diferentes puntos geogrficos, por ejemplo una cadena de tiendas o una empresa con una red de comerciales. En este escenario, muchas veces los centros de trabajo operan de forma autnoma sin que mantengan ninguna comunicacin continua de la informacin comercial. Esto genera prdida de eficacia ya que se requiere ms esfuerzo para lograr los objetivos. Una extranet es una red privada virtual que enlaza a un grupo cerrado de usuarios y usuarias de distintas organizaciones que comparten una relacin comercial comn. Es una red que tiene acceso limitado y que est disponible nicamente a usuarias y usuarios especficos, tales como personas y entidades clientas o proveedoras. La diferencia fundamental con la intranet es que sta es de uso exclusivamente interno, mientras que las extranets son entornos colaborativos, donde adems del personal propio de la empresa, interactan miembros (no todos necesariamente) del resto de la cadena de valor: personas y entidades clientas, proveedoras, colaboradoras, etc. Con una extranet se pueden compartir diferentes tipos de informacin de la empresa con determinadas personas por medio de accesos restringidos, lo cual permite que la clientela pueda realizar las gestiones o servicios que se desarrollan con ella de forma habitual, con la ventaja que sta podr hacerlo desde cualquier parte del mundo con una simple conexin a Internet, con independencia del da o el lugar desde el que se conecte, lo que conlleva un ahorro de tiempo y dinero para el negocio.

Extranets
Es muy comn encontrar empresas distribuidas, es decir, empresas cuyos diferentes centros o grupos de trabajo (oficinas, almacenes, agentes comerciales,

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La extranet fideliza a la clientela al ofrecerle desde el comienzo un servicio y una gestin personalizados, permitindole operar las 24 horas del da y reducir los costes de gestin y comunicacin entre ella y la empresa. Puede ser un vehculo para intercambiar grandes volmenes de datos, compartir catlogos de productos, compartir noticias con entidades socias comerciales, colaborar con otras empresas en esfuerzos conjuntos de desarrollo, desarrollar planes de formacin con otras empresas, ofrecer acceso a aplicaciones entre compaas y otras muchas funcionalidades.

Acceso remoto: redes privadas virtuales (VPN)

Son muchos los casos en los que es fundamental el poder disponer de la informacin que se encuentra en la oficina an cuando no nos encontremos fsicamente en ella. Viajes, redes comerciales, oficinas distribuidas, personal teletrabajando, medidas de conciliacin, etc., son ejemplos claros de esta situacin. Cuando nos encontramos con estos casos, es muy importante contar con la posibilidad de acceder a la informacin que normalmente se encuentra centralizada en la oficina. Gracias a las tecnologas de acceso remoto, se puede disponer de los datos empresariales desde cualquier rincn del mundo que cuente con acceso a Internet. A continuacin se explican distintas tecnologas de acceso remoto a la informacin y a los recursos de la empresa. Una Red Privada Virtual (VPN-Virtual Private Network) permite conectar diferentes centros de trabajo entre s, as como equipos mviles y oficinas remotas desde cualquier parte del mundo a travs de Internet. Adems, facilitar el acceso a nuevas tecnologas como la Telefona IP o el Vdeo IP, pudiendo establecer nuevos canales de comunicacin dentro de la propia red de la empresa de una forma econmica, rpida y segura. Los distintos usuarios y usuarias de una VPN pertenecen a una misma red lgica, pudiendo trabajar entre s y con los

Personalizacin de la informacin
La identificacin de personas usuarias nos permite configurar la informacin para ellas, mostrndoles un entorno y unos contenidos ms personalizados que los de la web. As pues, podemos mostrar a un determinado cliente una tarifa especial para l, el estado de sus pedidos u ofertas de aquellos productos por los que en el pasado ha mostrado inters. De esta forma, la relacin comercial es ms satisfactoria para ambas partes, contribuyendo a la fidelizacin de la clientela.

Cifrado de comunicaciones
Debido a que el acceso remoto implica utilizar sistemas de comunicacin no controlados por la empresa, es necesario que las comunicaciones estn debidamente cifradas y que, aunque complejas de instalar, nos garanticen la seguridad de las comunicaciones.

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servidores de la empresa, accediendo a los diferentes recursos de una red remota (servidores de ficheros, impresoras, correo interno, etc.) y compartiendo los suyos con el resto de la red. Existen diferentes tipos de implementaciones de una Red Privada Virtual. En funcin de la estructura y las necesidades de la empresa, se debe estudiar cul es la infraestructura que ofrece mayores beneficios empresariales para su caso particular.

Extender su alcance geogrfico. Mejorar la seguridad de la informacin. Reducir costes operativos en relacin con aquellos producidos por una red punto a punto tradicional. Reducir los costes de interconexin con nuevos centros de trabajo. Reducir tiempos y costes de transporte para las y los usuarios remotos. Mejorar la productividad de la empresa. Simplificar la estructura de la red empresarial. Proveer facilidades de telecomunicaciones a todas sus sedes. Permitir un mejor uso de redes con buen ancho de banda. Mejorar el tiempo de ROI (retorno de la inversin) con respecto a las redes punto a punto tradicionales. CASO PRCTICO: Tanto Mara Luisa como Miguel no tenan nada claro que quisieran abandonar su pueblo natal en beneficio de la empresa, por lo que se plantearon una solucin intermedia: establecer su consultora entre dos oficinas ubicadas en su pueblo y en la capital de provincia. A los consiguientes inconvenientes de tener que estar continuamente de un lugar a otro, se le aadi que ambos lugares de trabajo no estaban compartiendo los recursos que generaban, por lo que la informacin que se produca en cada uno de ellos era independiente del otro, provocando falta de coordinacin entre las sedes distribuidas, imposibili-

Ventajas de las redes privadas virtuales

La principal motivacin del uso y difusin de las redes privadas virtuales es la reduccin de los costes directos de las comunicaciones, tanto en costes de llamadas de larga distancia como en vnculos dedicados. Utilizando Internet como canal, las compaas tienen la posibilidad de crear una VPN que requiere una inversin relativamente pequea de hardware y prcticamente independiente de las distancias, utilizando esta posibilidad de alcance global para la conexin entre los puntos de la red. Cada usuario o usuaria remoto de la red empresarial puede comunicarse de manera segura y confiable utilizando Internet para conectarse a su red privada local. Una VPN puede crecer para adaptarse a ms personas usuarias y a diferentes lugares mucho ms fcil que las lneas dedicadas. De hecho, la escalabilidad es otra de las grandes ventajas de una VPN sobre las lneas dedicadas. Una VPN bien diseada reporta los siguientes beneficios a una empresa:

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tando el control del tiempo y la optimizacin de los procesos internos. Haba que centralizar la informacin. A raz de una consulta con su servicio de asesoramiento tecnolgico, surgi la idea de interconectar las sedes distribuidas mediante una Red Privada Virtual (VPN), lo que les permitira la conexin virtual de ambas sedes a travs de Internet. Con esta red, desde otra oficina, o incluso desde casa, se tena acceso a la informacin, centralizada en la oficina de la capital y se poda trabajar con ella como si se estuviera all fsicamente. Una vez analizadas las distintas propuestas del mercado, y siempre con un asesoramiento profesional, se decidieron por la solucin ms adecuada para su caso. La solucin se dimension pensando en su posible ampliacin y en el nmero de personas y entidades usuarias presentes y futuras. Tras una serie de reuniones, se puso en prctica la implantacin, que dur apenas tres meses, y donde la mayor dificultad que se encontr fue el cambio de lnea ADSL y de telefona para poder disponer de IP fija y del ancho de banda necesario. Todo el personal de la empresa colabor eficazmente en la puesta en marcha de la solucin, sabedor de los beneficios que les iba a reportar. Pronto se comenzaron a comprobar las mejoras que se esperaban. Aparte de la comodidad que generaba el sistema, se obtuvo seguridad en el manejo de la informacin que, al estar compartida y centralizada, permita una distribucin de funciones mucho ms eficaz, con el con-

siguiente ahorro en tiempo. De esta forma, se poda atender a ms clientes y clientas en el mismo tiempo y con los mismos costes que antes, por lo que se gan en rentabilidad. Los costes de telefona se optimizaron gracias a la voz sobre IP, tecnologa de comunicacin a travs de redes IP que permita la conexin telefnica entre ambas sedes sin ningn coste. Adems, desde ambas sedes se poda acceder a los recursos compartidos de la otra sede: carpetas, fax, impresoras, etc. En el servidor, que estaba en la oficina de la capital, exista una carpeta con los informes de la clientela, que necesitaba ser consultada a menudo por ambas sedes; esto se haca con el mismo mecanismo que se habra aplicado si dicho servidor se encontrase fsicamente en cada oficina. El acceso a la Intranet corporativa tambin era el mismo para las dos oficinas, independientemente de su ubicacin fsica, y todo el personal poda consultar rpidamente la agenda del da, descargarse los modelos de formularios para la clientela y ver en el calendario compartido si algn compaero o compaera estaba de viaje. La introduccin de la VPN ha fortalecido la estructura de la empresa, ha asentado y consolidado sus procesos internos y se ha convertido en un pilar en el que apoyarse para proseguir su desarrollo y expansin, llegando cada da a ms clientes y clientas con nuevos y mejorados servicios.

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Flexibilidad y movilidad en el trabajo

Una de las aportaciones ms interesantes de las TIC a la empresa, desde el punto de vista de la organizacin interna, es la aportacin que hacen a su flexibilidad, especialmente desde el punto de vista de los recursos humanos, contribuyendo a la flexibilizacin con respecto tanto al lugar como al tiempo de trabajo, como veremos ms adelante. Las TIC deben ser aprovechadas por las empresas para incrementar su competitividad, pero tambin deben repercutir en una mejora de la calidad del entorno laboral, que a su vez llevar aparejadas mejoras en la productividad de la empresa.

El teletrabajo ayuda a flexibilizar tanto horarios como espacios, permitiendo que parte de la actividad del trabajador o trabajadora se realice fuera del centro de trabajo habitual. El teletrabajo aporta un conjunto de ventajas tanto para las empresas empleadoras como para las personas que optan por esta modalidad. Sin duda es importante su contribucin a las estrategias de conciliacin de la empresa, combinando el trabajo tradicional con el teletrabajo, bien como medida para la flexibilizacin de la jornada laboral, bien como solucin temporal ante aquellas situaciones espordicas y puntuales que as lo requieran. Por su parte, las empresas pueden aprovechar la flexibilizacin de horarios aportada por el teletrabajo para incrementar la motivacin de su personal en aquellos casos en que esta modalidad sea compatible con las funciones del puesto de trabajo.

Teletrabajo
Posiblemente la mayor aportacin de las TIC en el captulo de flexibilizacin del trabajo sea el teletrabajo, en todas sus variantes, acepciones y combinaciones, el cual sin duda alguna no sera posible sin la existencia de las TIC.

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El teletrabajo se apoya en todas las herramientas de comunicacin y comparticin de informacin vistas en los captulos anteriores.

trnicas con funcionalidades propias de un ordenador. En el mercado existen multitud de equipos porttiles. Los ms habituales son: PDA (Personal Digital Assistant). Ordenador de mano diseado, en un principio, como agenda electrnica, que se controla mediante pantalla tctil. Actualmente ofrecen altas prestaciones, como pueden ser conexin a Internet mediante Wi-Fi, correo electrnico e incluso la integracin con programas de gestin. TabletPC. Se le suele denominar ordenador pizarra. Es un dispositivo intermedio entre un ordenador porttil y una PDA, en el que se puede escribir a travs de una pantalla tctil. SmartPhone. Es una combinacin de telfono mvil con funcionalidades que se encuentran en una PDA.

Movilidad
En ocasiones es importante tener a mano los datos relevantes de nuestra organizacin por diversos motivos. Por ello es importante poder disponer de sistemas de informacin porttiles que nos permitan llevar encima y consultar la informacin de la empresa que consideremos relevante en cada momento.

Dispositivos porttiles
Los dispositivos porttiles son aquellos que por su tamao y ligereza pueden ser transportados fcilmente, siendo posible llevarlos encima en todo momento. Esto nos permite tener a mano informacin relevante de nuestra empresa. Ejemplos de los tipos de informacin que puede ser necesario transportar son: agenda de reuniones y tareas, informacin de clientes y clientas, informacin de productos, etc. El tipo de dispositivo porttil ha de ser elegido en funcin de las necesidades de la empresa. As, si la empresa necesita algo muy ligero para llevar los contactos, o informacin bsica sobre su clientela, una agenda electrnica o PDA (Personal Digital Assistant) podra ser una buena solucin. Por el contrario, si la empresa necesita un terminal para trabajar sobre documentos, un ordenador porttil sera la eleccin ms acertada. En la actualidad, los avances en las tecnologas de la informacin hacen posible que dispongamos de ordenadores lo suficientemente ligeros como para que nos acompaen siempre y de agendas elec60

Utilidades de los dispositivos porttiles

Es importante indicar que no siempre el uso de dispositivos porttiles es procedente. Por ejemplo, en un centro de teleasistencia ser poco probable que se necesiten este tipo de dispositivos, ya que lo habitual es permanecer todo el tiempo dentro de la oficina. En cambio en el caso del personal comercial, estaremos en una situacin en la que estas personas estn continuamente fuera de la empresa y probablemente necesiten acceder a datos relevantes para una negociacin con quienes compran o venden a nuestra empresa. Incluso dentro de la propia empresa, a menudo ocurre que parte de la actividad debe desempearse fuera de la oficina, en cuyo

caso se necesitar un medio porttil de acceso a datos y tambin para su recogida si fuese necesario. Las PDA han demostrado su gran utilidad para la gestin de stock y almacenes. A continuacin se enumeran algunas utilidades que pueden tener, siempre en funcin del software instalado: Consulta de artculos, precios, clientela, etc., evitando de este modo el exceso de informacin y material que ha de transportar el o la agente comercial. Posibilidad de realizar pedidos desde la PDA, optimizando la gestin de su negocio, ya que es la propia o el propio agente comercial quien recoge las peticiones de la clientela que visitan. Dar de alta a nuevos clientes y clientas e incrementar la Base de Datos de la clientela. Elaboracin de presupuestos sobre la marcha. Emisin de albaranes, facturas, tickets, etc. Realizacin de inventarios. Gestin de cobros y pagos. Etc. Todo esto conectando con la sede central, con Internet o con la intranet/extranet a travs de diferentes mtodos de conexin, ya sea por conexin directa al equipo, por conexin telefnica o en tiempo real a travs de conexiones GPRS, UMTS (tecnologas diseadas para la transmisin de datos va conexin mvil), etc.

Sincronizacin de la informacin
Si trabajamos con dispositivos porttiles, debemos tener en cuenta la importancia de sincronizarlos con los sistemas centrales con la mayor frecuencia posible. Mediante esta sincronizacin, tanto los datos que se mantienen en el equipo habitual como los que estn en el dispositivo porttil mantienen una coherencia. Asimismo, evitamos que una prdida o dao en el dispositivo porttil suponga la prdida de informacin relevante para la empresa. Siempre que sea posible es preferible automatizar el proceso de sincronizacin de los dispositivos porttiles. En la actualidad existen herramientas que nos permiten llevar a cabo esta sincronizacin de forma automtica. CASO PRCTICO: Pedro Meana, como Gerente y Director de compras de LINEAUTIL, una cadena de comercios dedicada a la venta de electrodomsticos, tena que estar desplazndose continuamente, no slo para controlar el correcto funcionamiento de cada uno de los establecimientos situados en diferentes Comunidades Autnomas sino tambin para mantener reuniones con las principales empresas proveedoras y negociar constantemente las condiciones con stas. Esto le obligaba a pasar gran parte de su tiempo en hoteles y aeropuertos. Pedro reconoca que las largas estancias fuera de su oficina representaban cierto obstculo para el desempeo de su actividad:

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 En primer lugar, para poder administrar eficazmente los comercios de la cadena, necesitaba acceder a determinada informacin alojada en los ordenadores de las oficinas centrales: facturacin de cada tienda, plantilla, resultados anteriores y presentes, etc. Como no poda acceder a tales datos desde el exterior (la aplicacin de gestin instalada en cada comercio no permita obtener tal informacin; slo serva para controlar las ventas) y el envo por fax resultaba poco apropiado, ya que se trataba de numerosos documentos, parta ya con la documentacin desde el origen, por lo que nunca contaba con los datos ms recientes o actualizados. Sus trayectos duraban varias semanas y a esto se aada la alta variabilidad de las ventas en determinadas temporadas. Era comn la falta de comunicacin con su oficina durante sus viajes. Por ltimo, la abultada agenda que tena que acarrear no era la primera. La anterior se haba extraviado en uno de sus viajes y no pudo recuperar la informacin, perdiendo datos sobre empresas proveedoras y citas muy relevantes. As que Pedro, adems del peso y de la incomodidad de su continuo traslado, tena que tener especial cuidado y vigilar que la agenda no sufriese el efecto de sus despistes. El personal informtico de la empresa le ofreci una solucin: Pedro, la mayora de tus problemas se resolveran con un ordenador porttil. En las oficinas centrales acabamos de implantar un sistema informtico que te permitira acceder a los datos que necesitas desde

cualquier lugar con un ordenador y una conexin a Internet, as que con un porttil y tu telfono mvil de ltima generacin, podras obtener cmodamente dicha informacin desde el hotel, las oficinas de las empresas proveedoras, etc., adems de usarlo como agenda y recibir mensajes de correo electrnico, claro.
Sin embargo, pese al avance que supondra el acceso permanente a la informacin, Pedro no estaba muy conforme con la idea de cargar con un ordenador porttil, por muy ligero que ste fuera. Adems, no tena necesidad de utilizar aplicaciones, sino nicamente visualizar ciertos datos o informes. Aunque ms delgado, el tamao no diferira del propio de la agenda que hasta entonces empleaba aunque, eso s, el resto de beneficios eran ms que significativos. Pedro transmiti estas necesidades al personal informtico, quienes supieron darle una solucin definitiva: una PDA u ordenador de bolsillo. Ciertamente, el ejecutivo haba odo hablar de estos dispositivos pero no conoca exactamente qu eran, as que se lo explicaron:

Una PDA (Personal Digital Assistant o Asistente Personal Digital) es un pequeo ordenador de mano que se maneja con la ayuda de un bolgrafo electrnico que escribe directamente en la pantalla. Aunque suele denominarse agenda electrnica, es mucho ms que una agenda. No slo proporciona a la persona usuaria las herramientas necesarias para su organizacin cotidiana (agenda, libreta de direcciones, etc.), sino que tambin permite navegar por Internet y redactar pequeos documentos, incluidos correos electrnicos. En definitiva, casi tantas prestaciones como un orde-

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nador comn pero del tamao de una calculadora.

Pedro finalmente adquiri una PDA que, al mismo tiempo, era telfono. A partir de entonces, su actividad profesional se vio beneficiada: A travs de la PDA poda comunicarse en todo momento y desde cualquier lugar por medio de Internet con el ordenador central de su empresa y acceder a los datos actualizados. Con esta mejora de la comunicacin, tomaba decisiones ms adecuadas en sus visitas de control a los distintos establecimientos de la cadena y en sus reuniones con las empresas proveedoras. La PDA tambin le permita estar en permanente contacto (correo electrnico, mensajes a mviles, etc.) con la oficina y las empresas proveedoras. El pequeo ordenador haba sustituido definitivamente a la antigua agenda, ofreciendo a Pedro ms funciones. Finalmente, Pedro destacaba la comodidad que la PDA le haba proporcionado, simplificando tareas que antes resultaban ms complejas. En definitiva, gracias a este potente ordenador de bolsillo, la productividad de su trabajo haba sido la gran beneficiada. Pedro crea que la PDA slo responda al tipo de necesidades especficas que a l se le planteaban, pero, un da, comentndolo con su hermana, comprob que tambin para ella se haba convertido en una herramienta imprescindible en el almacn de productos alimentarios donde trabajaba.

Gracias a ello, poda recorrer el almacn capturando informacin de los artculos, efectuando comprobaciones o introduciendo nuevos datos; todo ello en constante comunicacin con el ordenador central que gestionaba el depsito a travs de radiofrecuencia. De este modo, con este pequeo y ligero dispositivo alojado en su mano, era capaz de moverse libremente por el amplio almacn y verificar o gestionar los productos, ya que la PDA, adems de la conexin al servidor, empleaba un sencillo programa que le permita realizar prcticamente las mismas operaciones que anteriormente ejecutaba en su puesto, pero comprobando in situ la localizacin de los artculos. Pedro tom nota. Su empresa tambin dispona de un gran almacn central y podra mejorar significativamente su gestin mediante las PDA.

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Promocionar la empresa a travs de la red

La contribucin de Internet al mundo de la gestin empresarial ha sido, como hemos visto, muy importante. Pero, sin duda alguna, donde Internet ha supuesto un vuelco total del proceso ha sido en las estrategias de marketing y comercializacin. Las empresas que adoptan las TIC pueden beneficiarse de las ventajas del marketing electrnico. Internet es el mejor escaparate para las empresas, que se tornan ms visibles desde el momento en que estn presentes en la red. Una estrategia de marketing on-line puede ser, en determinadas circunstancias, ms rentable que otros tipos de publicidad. A la hora de disear una campaa en Internet debemos tener en cuenta nuestro mbito de actuacin y las actividades cercanas en cuyas pginas sera interesante insertar los anuncios. Si nuestro negocio dispone de pgina web propia, las posibilidades se pueden multiplicar.

Marketing electrnico
Hoy en da, la empresa no slo debe competir con otras empresas de su pas, sino con mercados de otros pases, porque la red de redes, sistema que gobierna la economa del siglo XXI, es capaz de poner en circulacin mercancas entre puntos muy distantes del planeta, y entre sus circuitos no existen barreras. El marketing electrnico es la modalidad de publicitar los servicios y productos de una empresa y aumentar su rentabilidad a travs de Internet. Cada da es mayor el nmero de personas que antes de contratar o comprar buscan por Internet. Realmente la red es un ocano de oportunidades: le puede ayudar a alcanzar nuevos mercados y conseguir nuevos retos. Aunque potencialmente todo el mundo podra visualizar cualquier empresa a travs de Internet, si no se realiza ningu-

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na accin adicional a la creacin de la pgina web corporativa, seguramente tan slo se conseguir que sea visitada por la propia empresa y por su competencia. A travs del marketing electrnico se utiliza todo el potencial interactivo de Internet en la comunicacin con el mercado objetivo.

Permite un control total del gasto por impacto.

Objetivos de la publicidad on-line

A travs de las herramientas que provee Internet, tendremos que elaborar las pautas a seguir en la publicidad que realizaremos a travs de dicho medio. La publicidad on-line se puede definir como la realizacin de acciones de comunicacin utilizando Internet, persiguiendo los siguientes objetivos: Aumentar las ventas. El marketing on-line sirve para mejorar el mercado potencial de las ventas, incluso en aquellos casos donde la venta se realice por mtodos tradicionales. Mejorar el servicio. Internet mejora el servicio a la clientela en todas y cada una de las diferentes etapas del proceso de compra. Mejorar la comunicacin con la clientela. Un sitio web puede ser usado como canal de comunicacin para mejorar el reconocimiento de marca, informar sobre nuevos productos y ofertas e intercambiar informacin con la clientela, a travs, por ejemplo, de cuestionarios on-line o foros. Ahorro. Implantando servicios de ayuda a travs de la pgina web en lugar de telefnicos, reduciendo los costes transaccionales en la banca. Generar marca . Internet ofrece nuevas posibilidades a la construccin y el fortalecimiento de la marca. La marca es muy importante por su poder para generar confianza, reconocimiento y relacin

Ventajas del uso de Internet para la promocin del negocio

Internet provee a las herramientas tradicionales de una comunicacin con caractersticas nicas, tales como: Permite una comunicacin de doble va con la clientela en tiempo real, lo que permite establecer relaciones a largo plazo. Los mensajes son recibidos al instante y pueden ser adaptados para cada persona destinataria. Permite conocer en todo momento el impacto de la campaa de marketing y variarla instantneamente en funcin de sus resultados. La informacin es accesible las 24 horas. Facilita una construccin dinmica de la imagen de marca de la empresa. Permite proveer mayor cantidad de informacin a un coste mnimo. Hace realidad el sueo de quienes practican el marketing directo, permitiendo servir a cada cliente o clienta de forma individual. Puede integrarse toda la informacin obtenida por este medio con el resto de los esfuerzos de marketing de la empresa.

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entre quienes compran y quienes venden. No es extrao que, en muchos casos, la marca sea la nica diferencia real entre algunos productos. La marca se construye, en Internet, a travs de la publicidad, el marketing directo, los puntos de venta, el embalaje, la propia web, los banners, las campaas enviadas a travs de correo electrnico o SMS, etc.

Herramientas para el marketing on-line

Son muchas y variadas las diferentes formas publicitarias que ofrece Internet. Todas ellas se pueden utilizar de forma aditiva. A continuacin se presentan las ms relevantes.

Planificacin de la campaa de marketing

Como cualquier campaa de publicidad, se debera seguir un proceso lgico que nos lleve a la consecucin de los objetivos. El primer paso es definir los objetivos de la campaa en Internet: refuerzo de marca, incremento de ventas, captacin de empresas o personas distribuidoras y/o proveedoras, etc. Una vez fijados los objetivos de la campaa de publicidad, se debera seleccionar el mercado objetivo al que dirigirse. En este sentido, dado el gran volumen de sitios existentes en Internet, es necesario ser muy cuidadosos con los espacios elegidos para lanzar una campaa. En Internet existen muchos lugares donde la clientela potencial se encuentra agrupada, por lo que las campaas en dichos sitios son ms efectivas. La creatividad de la campaa debera estar en consonancia con los objetivos definidos y con el pblico objetivo definido para nuestra campaa. Al igual que con las campaas que utilizan mtodos tradicionales, es recomendable poner esta tarea en manos de profesionales, a fin de lograr el xito de la campaa on-line.

Posicionamiento en buscadores y portales

El alta en buscadores resulta fundamental si la empresa dispone de pgina web. Responde a la necesidad de darse a conocer en el medio on-line y esto se consigue, principalmente, a travs de su posicionamiento, mediante el cual logramos mejorar la facilidad para que nos encuentren a travs de buscadores y/o portales.

Banners
La palabra banner es un anglicismo que se utiliza para denominar a las imgenes rectangulares que usualmente aparecen al comienzo de muchas pginas web, en la parte superior central o derecha, y que sirven para realizar publicidad de terceras empresas. Suelen ser imgenes animadas y sencillas (al contrario que el logotipo de la web y sus mens de opciones, que suelen ser estticos, no se mueven, y tienen un diseo ms complejo), con frases contundentes que llaman la atencin. Tratan de captar el inters de quien navega con el fin de persuadirle a realizar un clic sobre el anuncio y, de esa forma, trasladarse de inmediato a la web de la empresa anunciante.

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Uno de los negocios ms rentables de Internet, el de los buscadores, basa sus ingresos en este tipo de publicidad. Los banners son uno de los modos ms efectivos que existen en el mundo de la publicidad para conocer el impacto real de un anuncio sobre el pblico, ya que se puede medir el nmero de visitas que generan. El tamao de los banners difiere de unos a otros, aunque se recomienda que no sean excesivamente grandes. No obstante, est demostrado que cuanto mayor es la superficie que ocupa un banner, mayor es la probabilidad de que alguien pulse sobre l. El tiempo de carga del banner es crtico, ya que cuanto antes se cargue el banner mejores resultados se obtendrn, por lo que se recomienda no utilizar imgenes o animaciones que tarden mucho en descargarse a travs de Internet. La seleccin de las URL (direccin web) en donde ubicar el banner, es decir, las pginas en concreto en donde se quiere que aparezca publicado el banner, es fundamental para conseguir el xito de la accin comercial. El banner es un soporte publicitario que tiene un ndice bajo de efectividad, en trminos de clic, y por tanto de xito para una campaa de publicidad online. A pesar de lo anterior, si nuestro banner est correctamente realizado, es decir, si dispone de una buena creatividad, y si adems los sitios elegidos para su inclusin han sido seleccionados segn el pblico objetivo al que va dirigido, el xito de los mismos puede ser muy relevante.

Microsites
Son sitios o pginas web pequeas dentro de otro sitio web ms grande. Estn dedicados especialmente a promocionar los productos o servicios del microsite entre la clientela del sitio ms grande. Pueden incluir elementos de interactividad como sorteos, registro de clientela potencial, etc. Son una solucin ideal para las empresas que necesitan acompaar la comunicacin de los medios tradicionales con herramientas interactivas dentro de la web. Ejemplos de uso: Lanzamientos de nuevos productos. Promociones puntuales. Acciones destinadas a publicitar un producto/servicio determinado. Objetivo cubierto por los microsites: Rapidez en la puesta en marcha de contenidos en Internet. Tiempos de respuesta muy rpidos. Accin a comunicar rpidamente amortizable. En definitiva, un microsite es una alternativa gil y de bajo costo para poner una empresa o producto on-line en un breve espacio de tiempo.

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Mailing electrnico
El correo electrnico es, sin lugar a dudas, la herramienta de marketing online ms utilizada. Las principales ventajas de su uso son: Medio para mantener los contactos con la clientela y quienes visitan nuestra pgina web. Permite fidelizar a la clientela. Genera confianza en la marca. Posibilita una forma fcil y barata de promocin de productos y servicios.

Boletines electrnicos
El boletn electrnico de noticias permite que las pequeas empresas lleven a cabo campaas de marketing como las grandes compaas, aunque lleva su tiempo desarrollar las mejores prcticas y las ms eficaces. La persona especialista en marketing de una pequea empresa debera tener en cuenta varios puntos fundamentales para ofrecer un mensaje eficaz e iniciar una campaa rentable y valiosa.

Publicidad a travs del mvil

La publicidad mvil consiste en el envo de mensajes publicitarios a travs de SMS. Es una tcnica muy intrusiva y no conviene hacer un uso masivo de ella. Es utilizada sobre todo para acciones de fidelizacin, de manera puntual. Existen diferentes estudios que prevn un auge de este tipo de publicidad. Se prev que la publicidad en los telfonos mviles se incrementar en un 50% en los prximos cinco aos, segn diversos estudios, a pesar de que se anticipa una resistencia de las usuarias y los usuarios a aceptar el nuevo recurso publicitario. Dichos estudios revelan que el 21% de las personas usuarias estn preocupadas por la perspectiva de recibir mensajes de texto de tipo spam, mientras otro 28% teme que sus facturas sufran el impacto de esa invasin.

Correo basura (spam)

El principal peligro del uso del mailing electrnico radica en caer en el fenmeno denominado spam. Se denomina spam al envo de mensajes a direcciones de correo sin autorizacin o no adecuadas, de forma que provocan el efecto contrario al deseado: el rechazo de quienes lo reciben. A este respecto, se recomienda leer con detenimiento el captulo relativo a aspectos legales que se incluye ms adelante en esta gua. Un primer paso muy importante para evitar que los mensajes de marketing por correo electrnico sean clasificados como correo basura, y por tanto bloqueados, consiste en... no enviar correo basura. Adems, el correo basura, definido brevemente como comunicaciones no deseadas y no solicitadas, es perjudicial tanto para quienes lo remiten como para quienes lo reciben. El mejor modo de evitar ser clasificado como correo basura consiste en realizar campaas basadas exclusivamente en admitir suscripciones mediante opcin y permiso.

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CASO PRCTICO: Carmen tiene una bonita tienda de alimentacin. Los productos con los que trabaja son los denominados alimentos gourmet. Su idea de orientar la venta de sus productos al mundo de la empresa, mediante la elaboracin de cestas navideas, regalos gourmet y packs elaborados como regalo empresarial, tuvo cierto xito mediante las campaas tradicionales de marketing. No obstante, no llegaba a los objetivos planeados inicialmente y tom la decisin de trasladar esta idea a su pgina web a travs de la creacin de un apartado donde promocionar estos productos. Para ello, realiz una campaa de posicionamiento y de marketing electrnico, siendo el resultado sorprendentemente efectivo. Esta campaa se basaba en enlaces patrocinados, banners en portales de alimentacin y envo de correos electrnicos, con el catlogo de productos que ella misma haba elaborado con su cmara digital. En poco tiempo, pedidos de todos los rincones de Espaa fueron capaces de saturar su sistema de logstica hasta el punto de verse obligada a rechazar algunos pedidos. Tambin complement esta campaa con el envo de ciertas promociones al telfono mvil, mediante mensajes SMS, esto ltimo slo a una seleccin muy exclusiva de la clientela, debido al impacto que una campaa de este tipo puede suponer, ya que Carmen se daba cuenta de que, en ocasiones, le resultaba desagradable recibir mensajes de su operadora de telefona y no quera saturar a su clientela.

Algunas de las direcciones de correo electrnico que Carmen utilizaba para el envo de correos publicitarios no se haban obtenido con el permiso expreso de las personas destinatarias. Debido a esto, hubo quienes le trasladaron su malestar por el envo reiterado e insistente de una informacin que no haban solicitado. Esto incluso provoc que algunas personas perdieran la confianza que haban depositado en ella y dejaran de comprar con la misma regularidad de antao. Estos hechos han desarrollado en Carmen una sensibilidad especial a la hora de seleccionar el tipo de publicidad a realizar y, aunque las herramientas a su alcance le permitan utilizar muchos formatos diferentes, ha tomado conciencia de lo contraproducente que puede ser no reflexionar sobre las consecuencias que pueden acarrear ciertas acciones publicitarias mal planificadas.

Listas de distribucin
Una lista de distribucin es una lista de direcciones electrnicas utilizada para distribuir mensajes a un grupo de personas. Se usa habitualmente para discutir sobre un determinado tema. Puede ser abierta o cerrada y tener o no un moderador o moderadora. Si es abierta, cualquier persona puede suscribirse a ella. Las listas de correo utilizan unos servidores de Internet para repartir automticamente mensajes de correo electrnico a todas las personas integrantes de la lista (suscriptores y suscriptoras). De este modo, quienes las usan pueden enviar un mensaje con sus ideas, preguntas, comentarios, noticias, etc. a la lista en cuestin y, dicho mensaje, ser remitido a cada una de las personas suscritas de forma automtica, a partir
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de la base de datos que almacena el servidor que gestiona la lista. Actualmente existen varias decenas de miles de listas de correo activas dentro de Internet y, dado que estn especializadas en temas muy concretos, constituyen una de las mejores herramientas para contactar con personas que comparten una misma aficin o rea de inters y que estn repartidas por todo el mundo. Muchas de estas listas de correo admiten la insercin de publicidad y, segn los ltimos estudios publicados, proporcionan unos altos niveles de respuesta (superiores a los proporcionados por las campaas de banners tradicionales), dado que se dirigen a pblicos objetivos con un perfil muy bien definido.

Tras decidirse y mantener diversas reuniones con la empresa desarrolladora de Manolo, Maite y Antonio encargaron la creacin de un sitio web de cinco pginas, ajustado a sus requerimientos y presupuesto inicial, en el que se presentara la actividad de la empresa. Ya que nicamente iba a cumplir funciones promocionales, deba atenderse especialmente el diseo de las pginas, propiciando que stas resultasen atractivas a la vez que fciles de usar. Por ello, se cuid el estilo de las mismas y su adecuacin a los gustos de las personas potencialmente receptoras. Asimismo, acordaron diversas acciones o estrategias de marketing orientadas a generar trfico en las pginas y atraer un nivel destacado de clientela potencial (marketing on-line): Alta en buscadores. Un servicio que facilitara que los y las internautas (personas que navegan por Internet) pudieran encontrar las pginas de la empresa cuando realizasen bsquedas de contenidos sobre los productos y servicios ofrecidos. Intercambio de enlaces con diferentes sitios web relacionados y afines al sector de la fotografa, la decoracin, los muebles, etc. Colocacin de banners (anuncios) en pginas cuyos contenidos fueran complementarios a los de la empresa. Alta en pginas de asociaciones y directorios de empresas. Creacin de un foro de discusin donde quienes lo visitaran pudiesen intercambiar opiniones sobre distintos temas relacionados con la decoracin.

CASO PRCTICO: Maite y Antonio tenan una tienda de decoracin y haban pensado en utilizar Internet como herramienta de marketing, pero su convencimiento no era total, debido a los gastos que podra suponerles. Como mantenan una relacin estrecha con Manolo Rodrguez, el gerente de una empresa TIC que realizaba webs corporativas, le preguntaron qu aportara la web a su empresa y si realmente con el simple hecho de desarrollar una pgina web tendran ms clientela. Manolo, a quien la pareja le resultaba simptica, les explic ampliamente las posibilidades comerciales (intensificar las relaciones con su negocio de decoracin, servicios de publicidad, etc.), y la importancia y ventajas de desarrollar un plan de marketing en Internet.

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 Enlace a un fotolog (de este modo les resultaba gratuita la exposicin de trabajos) donde se presentaban muchos de los trabajos que realizaban. En definitiva, su espacio web significaba la apertura hacia Internet, ampliando su presencia en el mercado y permitindoles: Ofrecer a un mercado global la informacin relativa a su actividad y a sus proyectos inmediatos, incluyendo imgenes o animaciones. Contactar con su clientela y empresas proveedoras. Mantener esta presencia de forma continua. Todo ello con unos costes sustancialmente inferiores a los que implicara tal despliegue mediante los medios tradicionales de las campaas publicitarias. Ciertamente, Maite y Antonio ya haban comprobado los beneficios empresariales de tener presencia en Internet, desde el lado de la clientela (bsqueda y contacto) y, tras conocer las ventajas aadidas destacadas por Manolo, no lo dudaron ni un segundo.

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Internet, un nuevo canal de ventas

Internet se constituye en un nuevo canal de comercializacin , con un amplio potencial y en absoluto incompatible con los canales tradicionales, con los que convive en perfecta armona. A estas alturas, no cabe ya duda alguna sobre la globalizacin del mercado que ha supuesto Internet. Esta globalizacin debe tomarse como una oportunidad para la apertura de nuevos mercados, aprovechando que Internet traspasa todas las barreras geogrficas y horarias, permitiendo a la empresa tener un comercio abierto 24 horas al da, los 365 das del ao y visible a nivel mundial. Sin embargo, no se debe perder de vista que la globalizacin, a la vez que una oportunidad, tambin constituye una amenaza, si la empresa no logra hacer de ella una ventaja competitiva.

Comercio electrnico
Internet no es exclusivamente un canal de comunicacin o bsqueda de informacin, sino tambin una plataforma o medio global de transacciones comerciales. Este nuevo modelo de intercambio, que tiene Internet como soporte, presenta numerosas ventajas para las dos partes implicadas (la compradora y la vendedora) y permite que las empresas, independientemente de su tamao, puedan acceder a un mercado global o ampliar el inicial sin cuantiosas inversiones. Es, en definitiva, un nuevo canal de ventas. Internet permite que se alteren las dimensiones tradicionales de los mercados, ya que a travs de este canal es posible superar el carcter local de la mayora de las actividades empresariales. Adems, es un medio que en cierta forma posibilita minimizar las diferencias de tamao entre empresas, ofreciendo igual cobertura tanto a las grandes como a las pequeas.

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Aspectos a tener en cuenta a la hora de vender a travs de Internet

La principal ventaja que el comercio en Internet ofrece es la posibilidad de vender directamente a las personas consumidoras sin la infraestructura que normalmente va asociada a una localizacin determinada y a una operacin de venta directa, extendiendo la actividad comercial ms all de la localizacin fsica del negocio. Se convierte en una oportunidad de apertura a nuevos mercados, a la vez que permite mejorar el nivel de servicios ofrecido. Para la venta on-line se necesitan unas determinadas infraestructuras. En primer lugar, disponer de una web con unas determinadas funcionalidades. Por ejemplo: Un catlogo digitalizado de productos. Un carro de la compra al que ir agregando los artculos seleccionados, con igual planteamiento que el tradicional. Mostrar su importe, los impuestos asociados, las formas de pago, los gastos de envo, etc. Finalmente, disponer de un mtodo de pago a travs de Internet. En definitiva se reproduce fielmente el proceso de compra convencional, pero suma las ventajas en comodidad y disponibilidad, propias del modelo de negocio en Internet. A continuacin se profundiza en los principales componentes a tener en

cuenta en el desarrollo de un sitio web de comercio electrnico.

Catlogo digitalizado de productos

Uno de los puntos clave en el desarrollo de una web de comercio electrnico es el catlogo digitalizado de productos o servicios, que, en el caso de los productos, sustituye al catlogo real que habitualmente se encuentra en las instalaciones del negocio. El espacio con el que se cuenta para la exposicin de productos suele ser reducido y la nica forma de ampliarlo es adquirir nuevas instalaciones. En negocios donde los artculos ocupen mucho espacio, como puede ser una tienda de muebles, el catlogo on-line es la alternativa perfecta ante la necesidad de mantener un stock fsico. El catlogo digital se puede utilizar como simple escaparte comercial o integrarlo como parte de una tienda virtual. Sera el primer paso en un proceso de compra on-line, en el que la persona usuaria ojea los productos disponibles a travs de dicho catlogo para luego, si lo considera oportuno, proceder a la compra de alguno de ellos. Caractersticas del catlogo: En la tienda on-line se pueden reflejar todos los productos que se disponen en el establecimiento, o slo algunos de ellos, segn se determine. Se suelen mostrar aquellos que por distintos motivos -exclusividad, calidad, precio, etc.destaquen en cada momento de forma preferente. La gestin de los productos debera poder realizarse de forma autnoma

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por parte de la tienda, es decir, el alta, modificacin y baja de los productos debera poder gestionarse desde una herramienta de control (igualmente desde Internet) que slo sea accesible por parte de la empresa. Es interesante mantener cierto dinamismo en los productos mostrados, dado que, de lo contrario, la visita recurrente de aquellos usuarios y usuarias que visitan regularmente nuestra tienda, se ver, a priori, mermada por la falta de actualizacin de contenidos. El producto debera disponer de un campo de texto explicativo y de una fotografa, adems de los campos habituales: nombre, precio, etc., as como cualquier otra informacin relevante sobre el producto. Es preciso tener en cuenta que la informacin contenida en dicha ficha ser el nico elemento de seleccin del producto del que dispondr la clientela. El comercio debera disponer de la posibilidad de marcar determinados productos con condiciones especiales, como por ejemplo: oferta, descuento, etc. Grficamente, debera ser posible la visualizacin de estas etiquetas junto al producto o sobre el mismo.

Una vez que los productos son mostrados, la aplicacin debera permitir la eleccin de cada uno de ellos, indicando el nmero de unidades elegidas y guardando esta eleccin en un carrito de la compra virtual. Los artculos seleccionados en el carrito deben poder ser modificados, anulados o incrementados por parte de quien compra en cualquier momento. De esta forma se consigue que el cliente o la clienta puedan acceder a la compra de los productos de una manera eficaz. No debemos olvidar indicar tambin el coste de transporte y las condiciones de entrega. Finalmente, una vez que el cliente o la clienta hayan realizado la seleccin de los productos de su inters, deberamos darles la posibilidad de realizar el pago del mismo a travs de Internet, ofrecindoles las diferentes posibilidades de pago existentes.

Formas de pago
Adems de ofrecer un buen catlogo virtual, que muestre y describa cada elemento con el mayor nmero de detalles posible, es necesario ofrecer a la clientela distintas formas de pago, desde las habituales frmulas como el contra-reembolso, la transferencia bancaria o el pago con tarjeta de crdito a travs de las pasarelas de pago, hasta frmulas diseadas de forma especifica para este tipo de comercio como son cheques electrnicos, tarjetas especiales, etc. Es recomendable, al menos en un principio, conservar el contra-reembolso.

Carrito de la compra
El carrito de la compra es el nombre genrico con el que se conoce al software que permite la incorporacin de artculos de compra en un carrito virtual, es decir, es la forma de definir el proceso a travs del cual almacenamos en una lista los artculos que pretendemos comprar, y que ms adelante pagaremos.

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Logstica
La rapidez en la entrega, la adaptacin a los horarios y costumbres de la clientela, el seguimiento de paquetes on-line desde la propia tienda virtual as como la facilidad para realizar cambios y devoluciones de productos resultan fundamentales para poder ofrecer un servicio de calidad que acabe de convencer a la clientela de las ventajas del comercio electrnico. El xito de una estrategia de venta por Internet va a depender mucho de la capacidad que la empresa tenga para combinar adecuadamente estos condicionantes.

En consecuencia, es evidente que si el pedido que se ha enviado a un comprador o compradora se retrasa ms de lo previsto (o simplemente l lo considera as), podra anular la operacin, lo cual provocara varios inconvenientes a la empresa, como asumir los costes de envo y devolucin y la prdida de la venta y probablemente del cliente o clienta.

Costes de transporte
Por otra parte, es absolutamente imprescindible que se incluya el coste del transporte en el montante total del pedido. Nadie quiere pagar cantidades adicionales al recibir la mercanca. Una de las dificultades de la venta on-line de un producto fsico es que se necesita calcular con exactitud los gastos de envo del pedido hasta el domicilio de la clienta o el cliente, ya que tendr que pagarlos junto con el importe de la mercanca. Las empresas de logstica disponen de sus propias tablas y programas de clculo que pueden hacerlo, siempre y cuando se est conectado con ellas.

Plazos de entrega
Lo primero que se debera hacer es indicar con toda claridad en la web el plazo previsto para la entrega, aunque sea demasiado largo. Es preferible no hacer una venta a tener una devolucin. El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es resolver adecuadamente el envo de los pedidos. La clientela es exigente y no estar dispuesta a esperar varios das para recibir lo que ha comprado y pagado. Si en unos das no tiene su pedido, la clientela empieza a ponerse nerviosa y podra solicitar a su banco que anule la transaccin. Cuando se realiza una compra en Internet, la ley autoriza al comprador o compradora a que, en cualquier momento y sin necesidad de alegar ningn motivo, pueda ir al banco y solicitar que anulen la transaccin que se carg en su tarjeta de crdito, a lo cual el banco tiene que acceder obligatoriamente.

Seguimiento del pedido

A la hora de seleccionar la empresa de logstica, se debera considerar imprescindible que tenga experiencia en comercio electrnico y que disponga, adems, de un sistema de seguimiento (tracking) informatizado a disposicin de la clientela. El sistema de tracking asigna a cada pedido que se est transportando un nmero identificativo, mediante el cual quien compra puede, a travs de la web de la empresa de logstica, consultar en qu situacin se encuentra el envo.

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Atencin a la clientela
Ya que con este medio de compra no mantenemos una relacin personal con las clientas y los clientes y, por tanto, no podemos asesorarlos personalmente a la hora de realizar la compra, es importante incorporar en nuestro sitio una zona de atencin a la clientela, donde poder informarla acerca del estado de su compra o facilitarle la posibilidad de realizar cambios o devoluciones. Tambin sera recomendable disponer de un servicio de correo electrnico donde la clientela pudiera plantearnos sus posibles dudas.

Para ello, la mejor solucin es establecer pasarelas de pago que usen protocolos seguros como medio de comunicacin. En el caso de las plataformas web, especialmente las de comercio electrnico, es indispensable proporcionar un mecanismo de comunicacin seguro, especialmente para el pago. El uso de web seguras suele requerir el uso de certificados que, entre otras cosas, ayudan a identificar a la organizacin que ofrece los servicios, siempre que se haga usando una entidad certificadora confiable, lo que tambin servir para aumentar la confianza del posible comprador o compradora.

Transmisin de confianza
Hay todava cierta incertidumbre respecto a la legislacin que regula este tipo de comercio. Muchos consumidores y consumidoras no tienen an claro cules son sus derechos en caso de tener algn problema. Por estas razones, es fundamental informar sobre las condiciones de seguridad de nuestra pgina, lo que incluye lgicamente la posibilidad de realizar cambios o devoluciones de productos, segn marca la Ley.

TPV virtual
Un TPV Virtual es un mdulo de pago para Internet. Su funcin es la de tramitar el pago de un determinado producto comprado en una tienda on-line. Su funcionamiento es anlogo al sistema de pago por tarjeta de los comercios y permite a la persona usuaria el pago on-line a travs de las tarjetas de crdito (la persona compradora introduce el nmero de tarjeta en la pgina para abonar el importe), en el que se garantiza la seguridad del proceso, ya que es la entidad financiera la que proporciona la Pasarela de Pago o TPV Virtual, siendo sta la que gestiona el procedimiento prcticamente en su totalidad. El TPV virtual es el medio de pago que vamos a utilizar en Internet. Para tramitar la compra se nos pedir el nmero PAN de la tarjeta de crdito (nmero que figura en la parte trasera de la tarjeta) as como la fecha de caducidad de la misma.

Mecanismos de pago seguros

Cuando se desarrollan actividades de comercio electrnico, no slo se obtienen beneficios econmicos, tambin conlleva una responsabilidad aadida debida al tipo de informacin que se obtiene de la clientela: nombre, direccin, nmero de tarjeta de crdido, etc. Por tanto, se deben proteger estos datos de cualquier persona o entidad a la cual no est permitido su acceso.
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Incorporacin de un TPV virtual en nuestra tienda on-line

Para la implantacin del TPV ser necesario elegir la entidad bancaria en el momento en que se desarrolla la tienda on-line. Segn se decida por una u otra entidad bancaria, el proceso de desarrollo y de transmisin de los datos variar, dependiendo, a su vez, del proceso establecido por la entidad bancaria seleccionada, aunque cada vez se tiende ms a converger en tecnologas. Una vez la clienta o el cliente ha seleccionado los productos que desea comprar, se debe proceder a realizar el pago de los mismos a travs de uno de los mtodos de pago on-line. La pasarela de pago o TPV virtual cumple en Internet la misma funcin que los sistemas tradicionales de cobro mediante tarjetas de crdito (TPV fsico), permitiendo que la clientela pueda pagar sus compras a travs de Internet utilizando una tarjeta de crdito. Es importante tener en cuenta que el sistema de pago desarrollado por los diferentes bancos no proporciona una aplicacin de comercio en s, sino que stos simplemente implementan un sistema de pago.

2. Cuando la clienta o el cliente decide pagar, la aplicacin de comercio electrnico les redirige al sitio web del banco con el que el comercio ha llegado a un acuerdo para que se realicen los pagos de su tienda virtual, indicndole al TPV del banco la cantidad total a cobrar. 3. La clienta o el cliente introduce el nmero de su tarjeta de crdito en un formulario del sitio web de banco. Este dato viaja cifrado hacia los servidores seguros del banco, impidiendo que la informacin sea escuchada por terceras partes; ni siquiera quien vende llega a saber cul es el nmero de la tarjeta de crdito utilizada. 4. El banco comunica en el momento el resultado de la operacin al comercio y a su cliente o clienta. El banco comprueba que la tarjeta es correcta y que tiene fondos suficientes. En caso afirmativo, se realiza el cobro, ingresando el dinero en la cuenta bancaria de quien vende (la cual debe estar en ese banco). El sitio web del banco redirige a quien compra de vuelta a la aplicacin de comercio electrnico, indicando si la operacin ha ido bien o mal; es decir, si se ha cobrado o no. En funcin del resultado de la operacin, la aplicacin de comercio electrnico realizar diferentes acciones: informar a la persona usuaria del resultado de la operacin, actualizar bases de datos con el resultado de la transaccin, etc. Normalmente, queda como justificante de la transaccin un cdigo que puede ser utilizado para posteriores reclamaciones o devoluciones.

Proceso de pago virtual

El proceso de pago a travs de un TPV virtual se resume como sigue: 1. La clienta o el cliente puede escoger una lista de artculos a comprar utilizando la aplicacin de comercio electrnico integrada en el sitio web. La aplicacin calcula el importe total a cobrar, incluyendo los costes de transporte, impuestos, etc.

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CASO PRCTICO: Talleres Bjar es un taller de mecnica general independiente que se constituye en 2000 como iniciativa de su nica propietaria, Mara Bjar. Talleres Bjar mantiene dos lneas de negocio claramente definidas: Reparacin y mantenimiento de automviles y motocicletas. sta es la actividad principal de la empresa. Dentro de esta lnea se incluyen tambin las adaptaciones-instalaciones tunning y racing, ya que, en gran nmero de ocasiones, implican un proceso equiparable en recursos y tiempo. Venta de accesorios para preparaciones tunning y racing. Con el fin de presentar el catlogo de accesorios tunning al pblico, se ha dispuesto un pequeo espacio en la oficina del taller habilitado al efecto. Tras unos aos iniciales positivos, Mara Bjar proyecta dar un impulso a su negocio y relanzar su lnea de venta e instalacin de accesorios, y aprovecharse as del auge que han experimentado tales preparaciones. Sin embargo, se encuentra con una serie de inconvenientes que convierten esta misin en una tarea difcil y costosa: En primer lugar, llevar a cabo una campaa fuerte de promocin y elaborar un catlogo con sus productos conlleva un gasto elevado, al igual que mantener su actualizacin y nivel de distribucin. El espacio con el que cuenta para la exposicin de dichos accesorios es reducido, y la nica forma de

ampliarlo es alquilar una pequea nave anexa. Adems, su taller est situado en un polgono industrial alejado de los ncleos urbanos, hecho que dificulta el acceso del pblico (el conocimiento de sus artculos es el primer paso para su compra y la posterior preparacin). Ante este cmulo de obstculos, la propietaria est a punto de tirar la toalla. En ese momento, un conocido le plantea la posibilidad de emplear Internet. Es decir, adems de potenciar su comercializacin por medio de los canales tradicionales, le propone la venta a travs de Internet (tienda on-line/virtual), insistiendo en que con esta actuacin obtendr un mayor volumen de facturacin en la citada lnea y permitir que la empresa equipare su modelo de negocio a aqullas que ofrecen dicho servicio on-line en la actualidad. Para Mara Bjar, sta es la solucin: Un sitio web permitir mostrar permanentemente su catlogo de accesorios actualizado fcil y econmicamente. Podr contar con una destacada oferta de artculos sin necesitar un espacio fsico acorde. Por medio de Internet llegar a ms pblico potencial, el cual no deber desplazarse al taller para conocer de primera mano sus productos. De este modo, la propietaria proyecta desarrollar, a corto plazo, un sitio web de carcter transaccional, pero decide acometerlo en dos fases, con el fin de adecuar la inversin:

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 En la primera fase, se desarrollar un sitio web de carcter presencial. ste cumplir funciones promocionales (herramienta de marketing); es decir, su principal objetivo ser promocionar los servicios y productos de la empresa. Ms adelante se planteara su reorientacin con el fin de posibilitar a su clientela la compra de sus artculos a travs de la web, lo que implicara la adaptacin del espacio web existente. Finalmente, encarga el desarrollo del sitio web. Una vez finalizado ste, se registra y contrata un dominio para la empresa (www.talleresbejar.es), y se alojan las pginas web en una empresa proveedora de servicios de Internet. Asimismo, se inician diversas acciones o estrategias de marketing, orientadas a atraer un nivel destacado de clientes y clientas potenciales. Transcurren varios meses y Mara observa cmo su catlogo virtual recibe numerosas visitas y aumentan significativamente las llamadas telefnicas solicitando ms informacin de complementos que no requieren instalacin en el taller. Ante esta situacin, Mara decide comenzar la segunda etapa en la adaptacin de Talleres Bjar a la venta on-line: la comercializacin a travs de su sitio web de accesorios racing y tunning (anteriormente slo los presentaba). As, se complementa la web existente con nuevas funcionalidades: aade un carrito de compra que recoge los artculos seleccionados, muestra su importe, los impuestos asociados, las formas de pago, los gastos de envo, etc.

Una vez desplegada la solucin web, la propietaria se plantea, ante la demanda de parte de su clientela, complementar la plataforma con el pago on-line mediante tarjeta de crdito, dado que hasta ahora slo permita transferencias bancarias y contra-reembolso. Con ello pretende reforzar el carcter transaccional de la misma e incrementar el nivel de confianza de la clientela a la hora de emplearla (fidelizacin). De esta manera se dispone en la web una pasarela de pago. Su funcionamiento es anlogo al sistema de pago por tarjeta de los comercios y permite a la persona usuaria el pago on-line a travs de las tarjetas de crdito. La persona compradora introduce el nmero de tarjeta en la pgina para abonar el importe. Se garantiza la seguridad del proceso, ya que es la entidad financiera la que proporciona la pasarela de pago o TPV Virtual la que gestiona el procedimiento prcticamente en su totalidad. Lgicamente, en cada una de las fases detalladas, la propietaria, junto con la empresa que ha desarrollado su plataforma, no ha descuidado los requerimientos fijados por la LSSICE, ley que regula las actividades en Internet. La principal ventaja que el comercio en Internet ofrece a Talleres Bjar es la posibilidad de vender directamente a las personas consumidoras sin la infraestructura que normalmente va asociada a una localizacin determinada y a una operacin de venta directa, extendiendo su actividad comercial ms all del taller. Se convierte en una oportunidad de apertura a nuevos mercados a la vez que permite mejorar el nivel de servicios ofrecido a las personas consumidoras.

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Seguridad

Podemos entender como seguridad una caracterstica de cualquier sistema, informtico o no, que nos indica que ese sistema est libre de peligro, dao o riesgo. Se entiende como peligro o dao todo aquello que pueda afectar a su funcionamiento directo o a los resultados que se obtienen del mismo. Para la mayora de expertos y expertas el concepto de seguridad en la informtica es utpico, porque no existe un sistema 100% seguro. Para que un sistema se pueda definir como seguro debemos dotarle de tres caractersticas: Integridad. Confidencialidad. Disponibilidad. Dependiendo de las fuentes de amenazas, la seguridad puede dividirse en seguridad lgica y seguridad fsica; ambos temas se desarrollan en el presente captulo.

Seguridad fsica
La seguridad fsica consiste en la aplicacin de barreras fsicas y procedimientos de control, como medidas de prevencin y contramedidas ante amenazas a los recursos e informacin confidencial. Se refiere a los controles y mecanismos de seguridad dentro y alrededor del lugar donde se encuentran los equipos informticos, as como los medios de acceso remoto al y desde el mismo, implementados para proteger el hardware y los medios de almacenamiento de datos. Evaluar y controlar permanentemente la seguridad fsica del edificio es la base para comenzar a integrar la seguridad como una funcin primordial dentro de cualquier empresa. A continuacin se exponen dos medidas de seguridad importantes a la hora de mantener la seguridad fsica en la empresa en lo que respecta a los sistemas informticos.

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Copias de seguridad
Independientemente de la actividad empresarial que se desempee, es comn almacenar en formato digital una cantidad significativa de informacin relativa a la clientela, empresas proveedoras, facturacin, etc. Datos que, en la mayora de las ocasiones son de una importancia vital para el funcionamiento de la empresa, representando su prdida una catstrofe difcilmente superable. Por ello, es imprescindible desarrollar acciones encaminadas a posibilitar la recuperacin de dicha informacin en caso de accidente o error. Debemos proteger los datos en un dispositivo distinto al que habitualmente contiene dicha informacin. Puede ser algo tan sencillo como la copia manual de la informacin en cualquier dispositivo que la pueda contener, como discos duros secundarios, CDs, etc. An teniendo un sistema informtico protegido con antivirus, cortafuegos y otras medidas de seguridad lgica que veremos a continuacin, existen peligros que deberan ser minimizados. Los ordenadores pueden fallar y, de hecho, as sucede con relativa frecuencia. En ocasiones, pese al esfuerzo y dedicacin en implementar las mejores medidas de seguridad o los antivirus ms actualizados, sucede que los equipos muestran sntomas de malfuncionamiento, se pierde la informacin o, simplemente, dejan de funcionar por un error o avera fatal, por ejemplo, debido a: Accidentes fsicos no relacionados con la informtica: incendio, robo, tormenta elctrica, etc.

Avera de los ordenadores: disco duro ilegible, equipos que no arrancan, etc. Borrado de ficheros accidental. Instalacin o ejecucin de determinados programas. Normalmente, esto sucede sin aviso o alarma de ningn tipo, por lo que los datos ah almacenados, irreparablemente, se pierden. Por ello, una tarea que debera ejecutar regularmente es la realizacin de copias de seguridad (backups), es decir, copias de respaldo en soporte informtico (CD, cintas, discos duros externos, etc.) de la informacin considerada relevante, de manera que pueden emplearse cuando el original ya no exista para restaurar el sistema (con carcter general) al momento anterior al incidente. No es difcil imaginar la tragedia que puede suponer para una empresa perder, por ejemplo toda la informacin almacenada sobre la clientela o sobre la contabilidad de varios aos. Como primer paso es necesario desarrollar una estrategia con respecto a las comentadas copias de seguridad. Para ello, deberan seguirse una serie de consideraciones elementales: Plantearse cul es la informacin ms importante que se almacena en formato informtico dentro de la oficina: los datos relativos a clientela, nminas, facturas, etc. Deberan localizarse los archivos, bases de datos o documentos con datos relevantes. Se debera realizar un ejercicio de previsin, plantendose en qu

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situacin se quedara la empresa si perdiera la informacin relevante. Otro aspecto esencial es la frecuencia con la que se efecten las copias de seguridad, que se debe evaluar en funcin de la frecuencia de insercin o actualizacin de datos. Es recomendable contar con ms de una copia de seguridad como respaldo y utilizar un sistema rotativo de soportes en los que se graba la informacin, de manera que nunca se sobrescriba la ltima copia de seguridad realizada. Asimismo, con el objeto de tener realmente una proteccin frente a cualquier incidencia (accidente, intrusin, etc.) se recomienda la realizacin de dos copias de seguridad al mismo tiempo (iguales) en el formato elegido (CD, cinta, etc.) y almacenarlas en una ubicacin diferente, garantizando en mayor medida el xito de una futura recuperacin. Los ordenadores suponen un pilar fundamental para su negocio y, lgicamente, la prdida de los datos contenidos en ellos significa un problema realmente grave. En este sentido, las tareas de almacenamiento y creacin de copias de seguridad de aquella informacin relevante tienen que tener la mxima consideracin, siendo ineludible su ejecucin programada como garanta de recuperacin ante cualquier contingencia.

adecuada (subidas/bajadas de tensin), los PCs sufren inmediatamente las consecuencias. Esta situacin es especialmente crtica en las empresas cuyos sistemas informticos son crticos para su actividad. Lgicamente, no contar con ellos causa graves perjuicios. Por esta razn, en determinados casos, se plantea la conveniencia de implantar mecanismos que garanticen el suministro elctrico. Un Sistema de Alimentacin Ininterrumpida o SAI es parecido a una batera a la que se conecta el ordenador, y que se sita entre la conexin elctrica y ste. En caso de fallar el suministro elctrico, se activa y suministra al equipo informtico energa durante un tiempo determinado, impidiendo as que el PC deje de funcionar y permitiendo guardar los datos con los que se est trabajando en ese momento. En definitiva, el SAI mantendr el suministro elctrico ante un corte del mismo y tambin evitar las subidas de tensin que puedan daar los equipos. La instalacin resulta muy sencilla: se conecta el aparato al enchufe y ste al ordenador. Su utilizacin es especialmente recomendable en el caso de los servidores de aplicaciones y datos de la empresa.

Control de acceso fsico

Incorporar medidas de control de acceso fsico a los servidores, soportes de datos, etc., de forma que la informacin no est al alcance de cualquiera que pase por all.

SAI (Sistema de Alimentacin Ininterrumpida)

Los ordenadores, como equipos electrnicos que son, dependen directamente de la corriente elctrica. Por tal motivo, cuando sta falta o su calidad no es la

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Proteccin ante catstrofes

Sistemas para proteccin anti-incendios
Dentro de esta categora entraran todos los sistemas y procedimientos de proteccin contra incendios que se quieran considerar: detectores, extintores, mangueras, uso de materiales ignfugos, sealizacin, etc. Los extintores a utilizar sobre equipos informticos deben ser especiales. Cabe destacar la posibilidad de utilizar armarios ignfugos. Son similares a las cajas fuertes, pero adems proporcionan una proteccin contra el fuego durante un periodo determinado de tiempo. Incluso pueden servir como proteccin contra el polvo, el robo, etc. En estos armarios se puede almacenar documentacin, medios (cintas de copias de seguridad), programas, etc. La recomendacin es que estn siempre en una ubicacin distinta a la de los sistemas de la informacin: distinta sala, planta, edificio, etc.

ejemplo si se est en una regin con abundantes tormentas elctricas, la existencia de pararrayos (con toma a tierra) y otras medidas que puedan ir asociadas al riesgo de tormenta elctrica. Si se est en una zona propensa a las inundaciones, se deben establecer mecanismos para protegerse de las mismas o al menos para minimizar los daos.

Seguridad lgica
Uno de los activos ms importantes que poseen las empresas es la informacin y, por lo tanto, deben existir tcnicas que la aseguren, ms all de la seguridad fsica que se establezca sobre los equipos en los cuales se almacena. Estas tcnicas las brinda la seguridad lgica, que consiste en la aplicacin de barreras y procedimientos que resguarden el acceso a los datos y slo se permita acceder a ellos a las personas autorizadas para hacerlo. Existe un viejo dicho en la seguridad informtica que dictamina que todo lo que no est permitido debe estar prohibido y esto es lo que debe asegurar la seguridad lgica. Los objetivos que se plantean a nivel de seguridad lgica sern: Restringir el acceso no autorizado a los programas y archivos. Asegurar que las personas operadoras puedan trabajar sin una supervisin minuciosa y no puedan modificar los programas ni los archivos que no correspondan. Asegurar que se estn utilizando los datos, archivos y programas correctos en y por el procedimiento correcto.

Inundaciones
De cara a posibles inundaciones, no se debera ubicar el CPD en la planta baja. La mejor ubicacin sera, si fuese posible, entre la 2 y 5 planta, que protege de inundaciones (naturales), dificulta los accesos no autorizados desde fuera del edificio y a la vez permite la llegada de los bomberos en caso de emergencia.

Otras medidas de proteccin fsica

Siempre se deberan tener en consideracin otras medidas de seguridad fsica propias de la regin o de la ubicacin de los sistemas de la informacin. Por

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 Que la informacin transmitida sea recibida slo por la persona destinataria a la cual ha sido enviada, y por ninguna otra. Garantizar que la informacin recibida sea la misma que ha sido transmitida. Que existan sistemas alternativos secundarios de transmisin entre diferentes puntos. Que se disponga de pasos alternativos de emergencia para la transmisin de informacin. Para la consecucin de todos los objetivos enumerados hay que combinar tcnicas de prevencin, conocimiento de las amenazas existentes, seguridad de red cuando proceda, conocimiento de las tecnologas de proteccin ante las amenazas: cortafuegos, sistema de deteccin de intrusos -anti-spyware, antivirus, llaves para proteccin de software, etc.-, mantener los sistemas de informacin con las actualizaciones que ms impacten en la seguridad, etc. A lo larga del presente captulo se har un anlisis de los elementos necesarios para mantener el mayor nivel de seguridad posible en un sistema informtico.

cambiando disquetes y discos USB, copiando archivos a y desde servidores de archivos o enviando adjuntos de correo electrnico infectados.

Gusanos
Un gusano de red infecta a otros ordenadores y se propaga automticamente en una red independientemente de la accin humana. El hecho de que no dependa de la accin humana para propagarse contribuye a que se propague mucho ms rpido que un virus. Los gusanos se transfieren por correo electrnico, a menudo sin que la persona usuaria cuyo equipo se ha infectado se d cuenta de ello. Es caracterstico de un gusano de correo electrnico que se enve a s mismo a todas las direcciones de e-mail que encuentra en el PC infectado. El correo entonces parece venir de la persona usuaria cuyo equipo se ha infectado, que puede ser alguien que conocemos, y cogernos con la guardia bajada.

Troyanos
Un troyano es un programa que parece inofensivo a primera vista. Puede de hecho parecer ser til y engaar a la persona usuaria para que lo utilice. Pero luego, mientras el programa se est ejecutando, el troyano abrir puertas traseras y expondr el ordenador a los y las hackers o piratas de la informtica. Normalmente el dao inmediato es insignificante, pero deja la mquina desprotegida, permitiendo a piratas robar informacin sensible y/o tomar el control, remotamente, de la mquina.

Amenazas externas frecuentes

Virus
Un virus informtico es un programa diseado para copiarse y propagarse a s mismo, normalmente acoplndose en aplicaciones. Cuando se ejecuta una aplicacin infectada, puede infectar a otros archivos. Se necesita la accin humana para que un virus se propague entre mquinas y sistemas. Esto puede hacerse descargando archivos, inter84

Spam
El spam puede definirse como correo basura, correos electrnicos no deseados que se envan aleatoriamente en procesos por lotes. Es extremadamente eficiente y una forma barata de comercializar cualquier producto. La mayora de personas usuarias estn expuestas al spam, que se confirma en encuestas que muestran que ms del 50% de todos los correos electrnicos son spam. El spam no es una amenaza directa, pero la cantidad de correos electrnicos generados y el tiempo que lleva a las empresas y particulares identificarlos y eliminarlos representan un elemento molesto para quienes utilizan Internet.

Intrusiones
Son los ataques sufridos por una mquina por parte de crackers (piratas con intenciones destructivas) o de cualquier persona sin autorizacin. El nmero de ataques registrados ha crecido espectacularmente con respecto a la cifra de aos anteriores.

Mecanismos de proteccin ante amenazas externas

Antivirus
A medida que aumenta el nmero de personas usuarias de equipos informticos y con conexin a Internet, se incrementa la probabilidad de sufrir ataques de virus informticos. Cada vez es mayor la cantidad de documentos y archivos compartidos o la cantidad de datos recibidos o transmitidos a travs de redes corporativas o Internet, por lo que la capacidad de los virus para extenderse e infectar equipos no cesa de crecer. Ante este panorama preocupante e inseguro resulta necesario adoptar medidas preventivas que garanticen la salud e integridad de los ordenadores. Se puede escuchar con frecuencia en los medios de comunicacin los perjuicios y problemas que causa la infeccin de un determinado virus informtico, y resulta sorprendente el impacto econmico que puede provocar en el mbito empresarial. Una infeccin viral a los equipos de la empresa puede traer consecuencias nefastas como prdida de archivos importantes, degradacin e incluso inutilizacin de la funcionalidad de los equipos, etc. Estos efectos redundan directamente en la actividad de la empresa, con el consiguiente retraso de

Phising
Phishing es el acto de adquirir fraudulentamente informacin personal sensible, tal como contraseas y detalles de tarjeta de crdito, hacindose pasar por un correo electrnico aparentemente oficial, intentando imitar a alguien de confianza (por ejemplo nuestra propia entidad bancaria) con una necesidad legtima de informacin. Los objetivos ms populares son las personas usuarias de servicios de banca on-line y sitios de subastas. Quienes actan como phishers trabajan normalmente enviando correos electrnicos de spam a un gran nmero de vctimas potenciales. Estos correos electrnicos llevan al destinatario o destinataria a una pgina web que parece pertenecer a su banco on-line, por ejemplo, pero de hecho capturan la informacin de acceso a la cuenta para el uso ilegtimo de quien acta como phisher.

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entrega de documentos, proyectos y, en general, de los procesos empresariales. Para evitar cualquier perjuicio causado por los virus se debe optar por la implantacin de herramientas antivirus. Otra medida de seguridad importante es la concienciacin del personal sobre los riesgos y el modo de funcionamiento de los virus; es importante que el personal de la empresa sepa que los virus son programas (por lo general de tamao reducido) que se introducen sin permiso en los ordenadores para producir efectos no deseados y nocivos. Poseen una caracterstica principal: alteran el funcionamiento de los equipos sin ningn tipo de autorizacin o consentimiento por parte de la persona usuaria. El proceso de deteccin de virus exige la identificacin previa de los virus y, por tal motivo, los antivirus cuentan con un extenso listado de virus en el que se localizan aquellos conocidos y las medidas adecuadas para su eliminacin del sistema. Diariamente surgen nuevos virus y las empresas desarrolladoras de antivirus tienen que elaborar vacunas para los mismos. Por ello, es esencial contar con el listado de virus permanentemente actuali zado. De otra forma, la utilidad del antivirus quedara ciertamente mermada. No obstante, es posible acceder a las nuevas vacunas a travs de Internet. En la mayora de las ocasiones los propios antivirus se actualizan automticamente y garantizan el xito de su trabajo. Recomendaciones con el objeto de reproducir un entorno seguro: Realizar un anlisis sobre los riesgos o peligros a los que puede

estar expuesto el sistema informtico de la empresa. Emplear un antivirus correctamente configurado. Mantener el antivirus permanentemente actualizado a travs de Internet. Mantener el Sistema Operativo y las aplicaciones actualizadas. Promover un comportamiento seguro, es decir, que las personas usuarias mantengan una conducta en trminos informticos precavida, no abriendo mensajes de correo de personas desconocidas, sobre todo si tienen un archivo adjunto, verificando el contenido de disquetes y CDs antes de su ejecucin, vigilando la descarga de archivos de Internet, manteniendo activo en todo momento el antivirus, etc. Actualmente, los programas antivirus se han convertido en un requisito imprescindible para los sistemas informticos empresariales. Es tal el nmero de virus, su ritmo de crecimiento, el alcance de stos y el perjuicio que generan en los equipos, que el hecho de no estar debidamente protegida frente a su ataque representa un riesgo que ninguna empresa debera asumir.

Cortafuegos (firewall)
En la actualidad, la cantidad de ordenadores conectados a Internet es elevada y su nmero sigue incrementndose paulatinamente. No obstante, al mismo tiempo aumentan en similar medida los peligros derivados de infecciones por virus informticos y ataques/intrusiones desde equipos externos. En este ltimo caso, no slo se ve comprometida la

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integridad del sistema o la conexin de red, sino tambin la informacin particular de la persona usuaria (o de la red corporativa) ah almacenada. Internet est en una etapa de expansin, siendo cada vez ms comn que los ordenadores tengan acceso a este medio y, con ello, a un entorno en el que la transferencia de datos y la conexin entre equipos alcanza un nivel significativo. As, se plantea un escenario en el que mostrar vulnerabilidades en los equipos o que stos no estn preparados para soportar intromisiones o ataques externos supone un riesgo difcilmente aceptable por los sistemas informticos particulares y, sobre todo, empresariales. Por tales motivos, adems de la instalacin de un antivirus es necesario aislar los ordenadores pertenecientes a la red local de Internet, y para ello es necesario instalar funciones de control y vigilancia como las que realizan los firewall o cortafuegos. Se trata de dispositivos o programas informticos que inspeccionan las transmisiones y conexiones (de entrada y salida) que realizan los ordenadores, permitiendo (o bloqueando) su paso en funcin de los criterios de seguridad con los que hayan sido configurados, actuando como filtros. Obviamente, una de sus misiones ms relevantes es proteger la informacin de ataques generalmente cometidos por personas no autorizadas (ataques externos e incluso internos, de la misma red local). Los firewall rechazan cualquier tipo de trfico no autorizado entre el equipo y la red en la que se encuentre (Internet o corporativa). Esto quiere decir que, a medida que se necesite otorgar permi-

sos a distintas aplicaciones que deban tener acceso a Internet, se ir configurando adecuadamente el firewall para dar respuesta a las necesidades presentadas. De esta manera, la transmisin/recepcin de datos quedar fijada en todo momento por el consentimiento declarado al cortafuegos por la persona usuaria del equipo o red. El cortafuegos permite o restringe el trfico de datos, pero no comprueba el carcter o contenido de los mismos, labor que s efecta el antivirus y que explica la importancia de contar con ambos elementos trabajando conjuntamente. En la actualidad, resulta fundamental el empleo de un firewall en aquellos ordenadores que tengan acceso a Internet. De este modo se garantizar un adecuado nivel de seguridad y se eliminar o minimizar el riesgo asociado a estar en conexin a la Red: ataques externos, intrusiones, robo de informacin confidencial, etc. En concreto, su utilizacin en el mbito empresarial debera ser indispensable, atendiendo al carcter de la informacin o los datos tratados en dicho entorno y a la importancia de la integridad de los equipos de tales sistemas. De igual manera, no debera plantearse nicamente su trabajo aislado, sino en combinacin con un programa antivirus que complete la barrera de seguridad.

Herramientas antiespa
El spyware o archivos espas son unas diminutas aplicaciones cuyo objetivo es el envo de datos del sistema donde estn instalados -mediante la utilizacin de diferentes tcnicas de la conexin a la red- a un lugar exterior, el cual
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por lo general resulta ser una empresa de publicidad o marketing de Internet. Estas acciones son llevadas a cabo sin el conocimiento de la persona usuaria. A menudo, la pregunta ms habitual cuando se habla de las amenazas informticas es: Cmo llegan a nuestro sistema? La respuesta es simple: los introducimos las propias personas usuarias, aunque, por supuesto, sin tener conocimiento de este hecho. Normalmente estos archivos vienen acompaando a programas de tipo Shareware (de prueba) o Freeware (gratuito) que incorporen publicidad. Estos programas suelen ser una oferta tentadora para multitud de usuarias y usuarios, ya que algunos de ellos son realmente buenos programas, tiles y en ocasiones, de los mejores de su categora. Normalmente estos programas instalan un pequeo aadido al sistema operativo. Este proceso se realiza automticamente en alguna zona vital del sistema operativo desde donde va a tener acceso a informacin confidencial del equipo. Adems, estos programas suelen recabar informacin acerca de costumbres y hbitos de navegacin por Internet, recogiendo as el tipo de pginas de Internet a las que ms est accediendo quien hace uso del equipo. Existen programas gratuitos, de sencilla utilizacin, de uso especfico para eliminar este tipo de archivos parsitos, con total seguridad y garanta. Adems, muchos antivirus ya los incorporan como parte de su funcionalidad. Al igual que en el caso de los virus, es importante mantener las bases de datos de la herramienta anti-spyware actualizadas y realizar un escaneo del sistema de forma peridica.
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Control de acceso lgico a la informacin

Una vez dispongamos de las herramientas que nos protejan de las principales amenazas informticas externas, se debera realizar una gestin de la seguridad lgica apropiada, en el sentido de controlar el acceso a la informacin. Debemos tener en cuenta que ahora los sistemas estn interconectados, por lo que la organizacin deber definir usuarios y usuarias, obligar al uso de contraseas con unas caractersticas de complejidad mnimas, usar los mecanismos que permiten establecer permisos y activar las auditoras con el fin de conseguir mejorar la seguridad lgica de los sistemas: Identificar a las personas usuarias. Debera existir un identificador de usuario o usuaria para cada empleado o empleada que deba acceder al sistema. De esta forma se puede identificar ms fcilmente quin ha hecho ciertas tareas. Es muy importante para localizar errores y poder solucionarlos, si se sabe quin lo ha hecho es ms fcil encontrar la naturaleza del error. La existencia de un nico identificador permitira dejar en el anonimato cualquier acto. Adems la existencia de usuarias y usuarios permitir establecer privilegios de acceso a la informacin y aplicaciones. Requerir contraseas fuertes. Las contraseas protegen el acceso al sistema contra quienes no tienen autorizacin para utilizarlo. Son un mecanismo que, bien utilizado, puede ser bastante eficaz. Desgraciadamente, por lo general se emplean de forma inadecuada. Una buena contrasea debera

tener al menos las siguientes caractersticas: Longitud: a partir de 8 caracteres. Juegos de caracteres: al menos tres. Los posibles son: maysculas, minsculas, nmeros y signos ortogrficos. Periodicidad del cambio: depende de la criticidad del negocio y de la informacin, pero al menos cada 6 meses se debera cambiar la contrasea. No sean palabras de diccionario (existen programas que prueban sistemticamente las entradas a las aplicaciones utilizando diccionarios). No sean la misma que el identificador de usuario o usuaria, ni tengan relacin aparente con algn dato notable sobre ste: nombre, apellidos, etc. Etc. Asignar permisos de acceso a la informacin a las personas usuarias. Un usuario o usuaria slo debera tener acceso a los ficheros y aplicaciones que necesita para su trabajo. De esta forma se evitan (o se reducen) los riesgos de robo de informacin y tambin se reduce la posibilidad de cometer errores. Este mecanismo funciona sobre la base de la existencia de distintos usuarios y usuarias definidos en el sistema y que el sistema operativo permita establecer permisos en las distintas carpetas. Establecer polticas de puestos limpios. En los sistemas que estn en lugares pblicos se debera llevar a cabo lo que se conoce como poltica de puestos limpios. Esta poltica dice que siempre que un

sistema no est atendido debera tener el acceso bloqueado (por ejemplo, mediante un salvapantallas protegido con contrasea). Adems no se debera dejar documentacin fuera de control ya que no slo existe el riesgo de robo, sino que deben considerarse otros, como por ejemplo el de destruccin por accidente, etc. Activar las auditoras. Mediante las auditoras se pueden registrar un conjunto de acciones que se llevan a cabo en los lugares en los se ha activado la misma. Puede ser una buena prctica activarla en aquellas carpetas donde haya informacin importante para ver quin accede a ella, con el fin de detectar accesos no autorizados o comportamientos extraos.

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Aspectos legales

La legislacin existente en aspectos relacionados con las TIC podra sintetizarse en dos grandes leyes: Una que regula el tratamiento de los datos de carcter personal por parte de la empresa (base de datos de la clientela, de trabajadoras y trabajadores, etc.), que es la Ley Orgnica de Proteccin de Datos (LOPD). Y otra, la Ley de Servicios de Sociedad de la Informacin y Comercio Electrnico (LSSICE) , aplicable al comercio electrnico y a otros servicios prestados a travs de Internet, cuando stos sean parte de una actividad econmica.

LOPD
Proteger los datos personales almacenados en soporte informtico es una obligacin que no todas las empresas cumplen. La LOPD (Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal) se extiende a todos los sectores y, por supuesto, es de obligado cumplimiento. Sin embargo, el desconocimiento operativo sobre cmo actuar puede sealarse como un factor que explica el bajo cumplimiento de esta normativa. La Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal (LOPD) se cre para proteger el derecho a la privacidad de la persona. Toda empresa o institucin que trabaje con datos de personas fsicas est sujeta a esta ley y por lo tanto debe cumplir con las medidas reguladas en el Real Decreto 994/1999 por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad. La adecuacin a la LOPD necesariamente incluye la implementacin de temas legales y tambin de temas tcnicos.

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Para que la empresa est al tanto de las obligaciones impuestas por la Ley Orgnica de Proteccin de datos, debe dar una serie de pasos que se resumen a continuacin: 1. En primer lugar, identificar los ficheros de carcter personal que estn en posesin de la empresa. 2. Establecer a qu nivel pertenecen los datos de carcter personal que se manejan, ya que las medidas que hay que poner en prctica difieren en funcin de la clasificacin de los datos. Existen tres niveles de datos posibles: a. Nivel bsico: nombre, apellidos, direcciones de contacto (tanto fsicas como electrnicas), telfono (tanto fijo como mvil) y otros datos de la misma ndole. b. Nivel medio: comisin de infracciones penales, comisin de infracciones administrativas, informacin de Hacienda Pblica, informacin de servicios financieros, etc. c. Nivel alto: ideologa, religin, creencias, origen racial, salud, vida privada 3. Inscripcin de los ficheros de datos en la Agencia de Proteccin de Datos. ste proceso puede realizarse a travs de Internet o mediante cuestionarios impresos y posteriormente enviados a la AGPD (www.agpd.es). 4. Elaboracin del documento de seguridad. En este documento se especifican las medidas de seguridad tcnicas y organizativas que se van a llevar a cabo para la proteccin de los datos y que van encaminadas a garantizar la integridad de

los datos de carcter personal y el control de acceso a los mismos. 5. Implantacin de las medidas de seguridad, tanto tcnicas como organizativas, que correspondan al nivel de los datos que estn en posesin de la empresa. 6. Elaboracin de clusulas, contratos y cualesquiera otros documentos necesarios para cumplir la normativa, regulando los tratamientos por terceras personas y las cesiones o comunicaciones de datos conforme a la ley, y solicitud del consentimiento a las personas titulares de los datos. Las sanciones por no cumplir la LOPD se dividen en tres categoras que se desglosan a continuacin: Leves: Multa de 601,01 a 60.101,21 euros. Graves: Multa de 60.101,21 a 300.506,05 euros. Muy Graves: Multa de 300.506,05 a 601.012,10 euros. A continuacin se especifican y desarrollan muy brevemente los pasos a seguir para el cumplimiento de la LOPD: La empresa debe identificar los datos de carcter personal que posee , tanto en soporte digital como soporte no automatizado (papel). Es muy habitual que una empresa disponga de datos de personas y entidades clientas y proveedoras, empleadas y empleados, acciones y promociones comerciales puntuales. Una vez identificados, debe valorar a qu nivel pertenecen: alto, medio o bajo.
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 Una vez identificados los datos, se deben inscribir en el Registro General de la Agencia de Proteccin de Datos (AGPD). Esto debera hacerse con anterioridad a la creacin del fichero o ficheros. Es necesario realizar tantas inscripciones como ficheros existan en la empresa. La forma ms sencilla de realizar la inscripcin es a travs de una aplicacin descargable desde la pgina de la Agencia de Proteccin de Datos (www.agpd.es). El registro se realiza a travs de Internet y es necesario enviar, adems, una hoja de solicitud que genera la aplicacin, firmada por una persona autorizada. En el proceso de alta de un fichero se comunican a la Agencia, entre otros, los siguientes datos: nombre, descripcin y ubicacin del fichero o ficheros, persona responsable y persona encargada del tratamiento, tipologa y estructura de los datos y sistemas de informacin que se usan para su tratamiento, finalidad y usos previstos de los datos, detalle sobre la recogida de los datos, nivel de seguridad adoptado y cesiones de los datos previstas. La empresa debera establecer las medidas de carcter tcnico y organizativo que garanticen la seguridad de los datos que se pretenden tratar. Estas medidas estn estipuladas por la AGPD y varan en funcin del nivel de los datos. Se debera elaborar un documento de seguridad accesible al personal de la empresa, donde se especifiquen las medidas a adoptar de acuerdo al riesgo al que estn expuestos los ficheros de datos en esa situacin determinada.
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De acuerdo con el deber de informacin, la empresa deber contar con el consentimiento de las per sonas afectadas de forma previa al tratamiento de sus datos; para ello, a la hora de la recogida de datos, ya sea a travs de cuestionarios o impresos, se debe informar a las personas afectadas de lo siguiente: existencia, finalidad y personas destinatarias del fichero al que sern incorporados los datos, identidad de la persona responsable del tratamiento, consecuencias de la obtencin de los datos, posibilidad y formato para ejercitar los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin u oposicin de los datos. En el sitio web de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos (www.agpd.es), se recoge amplia informacin sobre la legislacin vigente en materia de proteccin de datos de carcter personal. Tambin se publicitan los mecanismos de contacto con la entidad. Existe, adems, una amplia oferta de empresas que ofrecen servicios profesionales de asesoramiento legal y tcnico para la adopcin de las medidas tcnicas y organizativas necesarias en cada caso para el cumplimiento de la normativa vigente.

LSSICE
La Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin y el Comercio Electrnico (LSSICE, o ms popularmente conocida como LSSI) entr en vigor el 12 de octubre de 2002 y regula la utilizacin de los servicios electrnicos y la realizacin de transacciones comerciales en Internet. Su incumplimiento deriva en fuertes multas econmicas, por lo que es muy importante para cualquier compaa ajustarse a su reglamentacin. Esta ley garantiza, entre otros aspectos, el derecho de las personas usuarias a obtener informacin sobre quienes prestan de servicios y los precios de los productos o servicios que ofrecen. Adems tambin garantiza el derecho a no recibir publicidad no solicitada a travs de correo electrnico. En cuanto a la contratacin, asegura que la clientela pueda conocer las condiciones generales antes de realizar su pedido y obtener un acuse de recibo que le asegure que su pedido ha llegado a quien les vende. En lo que respecta a la Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin y el comercio electrnico (LSSICE), queda supeditada a su cumplimiento toda empresa que promocione o preste un bien o servicio de la sociedad de la informacin. Por servicios de la Sociedad de la Informacin se entienden los siguientes: 1. La contratacin de bienes o servicios por va electrnica. 2. La organizacin y gestin de subastas por medios electrnicos o de mercados y centros comerciales virtuales.

3. La gestin de compras en la red por grupos de personas. 4. El envo de comerciales. comunicaciones

5. El suministro de informacin por va telemtica. 6. El vdeo bajo demanda, como servicio en que la persona usuaria puede seleccionar a travs de la red tanto el programa deseado como el momento de su suministro y recepcin. Por lo que podemos deducir una serie de actividades que suponen obligaciones con la LSSI para las empresas que quieran tener presencia en Internet: 1. Disponer de uno o varios nombres de dominios contratados. La empresa debe registrar los dominios en el Registro Pblico en el cual est registrada para obtener personalidad fsica o jurdica, en el plazo de un mes desde la contratacin del dominio. 2. Tener una pgina web. Si la empresa dispone, adems del dominio, de una pgina web, la LSSI obliga a tener un apartado de acceso pblico, claramente visible y siempre disponible, de informacin general con los siguientes datos: Nombre de la empresa o persona fsica. Direccin de la empresa. Correo electrnico o telfono. Datos de inscripcin del Registro Mercantil (o el que corresponda en cada caso).

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 Cdigo de Identificacin Fiscal (CIF). 3. Realizar comercio electrnico. En este caso, la empresa debe incluir informacin inequvoca sobre los siguientes conceptos: Precios, si llevan I.V.A. o no, si los gastos de envo estn o no incluidos, etc. Condiciones generales del contrato. Medios tcnicos para la correccin de datos. La(s) lengua(s) en las que se podr realizar el contrato. Adems de las anteriores informaciones generales, ser necesario indicar en las pginas del proceso de compra: Nmero de pginas que la clientela tiene que pasar. Qu se va a realizar en cada una de ellas. Una vez finalizado el proceso de compra, ser obligatorio confirmar la celebracin del contrato por va electrnica, mediante el envo de un acuse de recibo del pedido realizado. 4. Utilizar el correo electrnico para notificaciones publicitarias. Si la empresa utiliza el correo electrnico para enviar informacin comercial a la actual y/o potencial clientela, la LSSI obliga a: Obtener la autorizacin previa de la persona destinataria. Establecer procedimientos sencillos para la revocacin del consentimiento por parte de la persona usuaria.

Identificar el mensaje con la palabra publicidad en el asunto. Identificar a la persona anunciante mediante el nombre de la empresa que lo enva en el cuerpo del mensaje. Por lo tanto, como se puede comprobar, cumplir la legalidad en materia de presencia en Internet no es tan complejo, pero s requiere de una preocupacin por ello. Se debe pedir a las personas encargadas del diseo de la pgina web de la empresa que tengan presente dicho marco legal y la desarrollen siguiendo ntegramente sus preceptos y requerimientos. Para consultar ms informacin sobre la LSSI se puede acceder a la siguiente direccin: www.lssi.es.

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Repercusiones medioambientales del uso de las TIC

El medio ambiente cobra cada vez ms importancia en la vida de las personas y en el da a da de las empresas. La incorporacin de las Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (TIC) al entorno empresarial tiene una doble repercusin medioambiental. Por una parte aparecen nuevos residuos (tner, componentes elctricos, bateras, etc.) que es preciso gestionar, as como otro tipo de repercusiones a tener en cuenta (consumo elctrico, emisin de radiaciones, etc.). Por otra parte, un uso respetuoso de las TIC contribuye a la conservacin medioambiental, reduciendo el consumo de recursos naturales (papel, agua, combustibles, etc.) con tan slo aplicar algunas sencillas recomendaciones. Actos que son cada vez ms habituales como usar el telfono mvil, enviar un correo electrnico o consultar la informacin a travs del ordenador evitan que se malgaste papel, nos desplacemos innecesariamente o se generen residuos que contaminan nuestro entorno natural. La aplicacin de los consejos que se han recogido a lo largo de esta gua nos aportan los siguientes beneficios: Preservar los recursos naturales: Reduciendo su consumo innecesario. Reduciendo la contaminacin generada. Mejorando la eficiencia energtica en el puesto de trabajo (aprovechamiento de los recursos energticos). Disminuir el coste de la gestin de los residuos: Reduciendo su generacin. Fomentando su reutilizacin y reciclaje.

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 Facilitar el cumplimiento de los objetivos empresariales en materia de gestin medioambiental. Mejorar la imagen de la empresa ante la sociedad en su conjunto. Contribuir a un modelo de desarrollo sostenible, donde el consumo actual de los recursos no comprometa el desarrollo social y ambiental de las generaciones futuras. Recuerda, con el uso adecuado de las TIC contribuyes a cuidar el medio ambiente.

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Glosario de trminos
A continuacin se incluye un glosario de trminos informticos de uso comn: ADSL Se trata de una conexin a Internet de gran velocidad y, generalmente, permanente (el equipo siempre est conectado). Su principal ventaja es que permite utilizar las lneas telefnicas de cobre tradicionales para establecer un acceso a Internet con una elevada capacidad de transmisin de datos. Ancho de banda Expresa la mxima cantidad de datos que puede enviarse/recibirse en un momento dado a travs de una conexin de red (acceso a Internet o red local). Normalmente se mide en bits por segundo (bps). Cuanto mayor sea el ancho de banda ms datos podrn circular por ella al segundo, es decir, ms rpido podrn descargarse archivos, navegar por Internet, etc. Antivirus Es una aplicacin informtica cuya finalidad es prevenir los efectos nocivos producidos por los virus informticos, as como curar las infecciones ya originadas. Ya que continuamente surgen nuevos virus, es necesario que estos programas se actualicen peridicamente; de otro modo, perderan parte de su efectividad. Backup o copia de seguridad Copia de archivos o datos con el objetivo de que estn disponibles en caso de que un fallo produzca la prdida de los originales. Esta operacin evita numerosos, y a veces irremediables, problemas si se realiza de forma habitual y peridica. Buscador o motor de Bsqueda Sitios web especializados en localizar informacin a travs de Internet por medio de la inclusin de palabras clave o temas. Entre los ms conocidos se hallan Google, Yahoo, Altavista, etc. Cable Conexin a Internet de banda ancha, con velocidad o capacidad de transmisin (ancho de banda) similar al ADSL, con la diferencia que ste emplea cable de fibra ptica y no el telefnico convencional (de cobre). Comercio electrnico El comercio electrnico es un concepto amplio que no se refiere exclusivamente a las transacciones comerciales (compras/ventas) que se desarrollan a travs de Internet, sino que tambin engloba actividades como negociaciones, publicidad, colaboraciones entre empresas, etc., que emplean la Red como medio.

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Controlador o Driver Se trata del programa que permite que un dispositivo, en particular, interacte con el ordenador. As, cada componente hardware de un equipo (ratn, disco duro, impresora, etc.) dispone de su controlador para que el Sistema Operativo y el resto de programas sepan como han de emplearlo. Correo electrnico Sistema mediante el cual un ordenador puede intercambiar mensajes con otras personas usuarias de ordenadores mediante redes de comunicacin (en especial Internet). Cracker Es alguien que viola la seguridad de un sistema informtico, con fines de beneficio personal o para hacer dao a su objetivo. En otra acepcin, tambin se denomina cracker a quien disea o programa cracks informticos, que sirven para modificar el comportamiento o ampliar la funcionalidad del software o hardware original al que se aplican, sin que en absoluto pretenda ser daino para la persona usuaria del mismo. Firewall o cortafuegos Elemento de seguridad informtica que acta como un filtro, y cuyo objetivo bsico es garantizar que todas las comunicaciones entre un equipo (o red) e Internet se realicen conforme a determinadas reglas (permitiendo/denegando comunicaciones, el acceso de aplicaciones a Internet, etc.), evitando, sobre todo, intrusiones.

Gigabyte (GB) Unidad de medida de la capacidad de memoria y de dispositivos de almacenamiento informtico (disquete, disco duro, CDROM, etc.). 1 GB = 1.024 MB (MegaBytes) = 1.073.741.824 Bytes. Hardware. Este trmino se refiere a los componentes fsicos que forman los ordenadores, es decir, los elementos (disco duro, memoria RAM, CD-ROM, etc.) que confieren a los equipos una serie de caractersticas y funcionalidades. HTML Lenguaje de programacin que se utiliza para crear las pginas Web. HUB o concentrador Es el dispositivo que permite conectar ordenadores y perifricos (como impresoras) en una red local. ISP (siglas en ingls): Empresa Proveedora de Servicios de Internet Empresa que provee de conexin a Internet a otras personas u organizaciones. Asimismo, adems de dar acceso a Internet, suele ofrecer otra serie de servicios como el alojamiento Web (webhosting). LAN (Red de rea Local) Red formada por ordenadores de una misma organizacin que posibilita compartir datos (documentos, archivos...), dispositivos (impresoras, unidades de CD...) y conexin a Internet entre las personas y equipos que forman parte de dicha organizacin.

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Memoria RAM En la memoria RAM de los equipos se guardan los datos que usan las distintas aplicaciones informticas, donde pueden ser modificados y ledos constantemente. Esta informacin se borra cuando se apaga el ordenador debido a que necesita estar alimentada constantemente. Mdem Equipo que permite la conexin a Internet de los ordenadores a travs de la lnea telefnica. Navegador Web o Visualizador (Browser) Aplicacin para visualizar todo tipo de informacin y navegar por Internet. Como ejemplo de navegadores ms conocidos: Internet Explorer, Opera y Netscape. Pgina Web Bsicamente se trata de unidad de contenido publicada en Internet. Normalmente tiene textos, elementos grficos y enlaces con otras pginas. Rack Se trata de un armario que ayuda a tener organizado, protegido y accesible parte del sistema informtico de una empresa. Router (enrutador) Es un dispositivo o aplicacin que conecta dos o ms redes y asegura que stas puedan mantener una comunicacin constante. El ejemplo ms comn es la conexin a Internet de un ordenador o una red local a travs de ste.

SAI (Sistema de Alimentacin Ininterrumpida) Este dispositivo permite mantener el suministro elctrico a un equipo informtico durante un tiempo limitado si se produce un corte del mismo. Adems, tambin acta como barrera y proteccin frente a las subidas/bajadas puntuales de la tensin elctrica. Sitio web Conjunto de pginas Web de una organizacin o persona. Servidor Ordenador central de una red de ordenadores que suministra programas y servicios (impresora, disco duro, conexin a Internet, etc.) a otros ordenadores menores. Sistema operativo Grupo de programas que controlan el funcionamiento bsico de un ordenador. Las funciones del sistema operativo incluyen la interpretacin de programas, la creacin de ficheros de datos y el control de la transmisin y recepcin (entrada/salida) de datos de la memoria y los dispositivos perifricos. Software Trmino genrico que designa al conjunto de programas de distinto tipo que hacen posible operar con el ordenador.

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www.astursat.net

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Qu es la Red de Centros SAT? La Red de Centros SAT es una iniciativa del Instituto de Desarrollo Econmico del Principado de Asturias (IDEPA, www.idepa.es) que pretende apoyar a las empresas asturianas en el proceso de incorporacin de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) a sus procesos de gestin, relacin con empresas proveedoras y clientela, produccin, marketing, etc., buscando incrementar su competitividad en un mercado cada vez ms global. La Red de Centros SAT est constituida por 9 centros distribuidos por toda la geografa asturiana, desde los cuales se organizan tanto actividades divulgativas como de asesoramiento y acompaamiento individual y personalizado, centrado en las necesidades tecnolgicas especficas de cada empresa y en sus posibilidades de innovacin a travs de las TIC, como herramienta clave para incrementar su competitividad. A quienes se dirigen? Las destinatarias de las actuaciones de los Centros SAT son las empresas y microempresas asturianas, y especialmente aquellas relacionas con el sector industrial y los servicios de apoyo a la industria. Qu puedes encontrar en los Centros SAT? Un asesor o asesora TIC a tu servicio. El asesor o asesora TIC es profesional con cualificacin en tecnologas de la informacin que puede ayudarte para que conozcas cmo utilizar la tecnologa en tu actividad y cmo podrs aplicarla de una manera ms eficaz. El asesor o asesora TIC: Te proporcionar soporte en temas tecnolgicos. Analizar tu estado actual de uso de la tecnologa, y en base a ste te propondr mejoras en tus procesos con la aplicacin de la tecnologa de una forma personalizada a tu negocio. Te facilitar informacin sobre ayudas y subvenciones disponibles. Te proporcionar formacin e informacin sobre soluciones y servicios tecnolgicos para tu negocio. Casos de uso de cmo otras empresas similares a la tuya utilizan la tecnologa. Guas y otros materiales de apoyo.

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