3. MARCO METODOLOGICO 3.1.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN La metodologa utilizada fue analtica, propositiva, bibliogrfica y de campo; con el objetivo de obtener informacin que permiti deducir conclusiones y recomendaciones aceptables, para poder brindar una propuesta a la institucin. 1. Investigacin Analtica. Porque se han analizado los factores relacionados con la atencin al cliente. 2. Investigacin Propositiva. Porque el estudio ha comprendido la elaboracin de un Modelo de Calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar. 3. Investigacin Bibliogrfica. Esta se realiz a travs de la recopilacin de informacin literaria relacionada con el tema: Libros, Folletos, Entrevistas, Revistas y Publicaciones de prensa, as como cualquier documento que proporcion la informacin necesaria.

4. Investigacin de Campo. La investigacin de campo se realiz a travs de visitas hechas a la institucin, y la informacin se obtuvo por medio de un cuestionario conformado con preguntas abiertas y cerradas que fue dirigido a los empleados y clientes de la institucin en estudio.

3.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN 3.2.1. GENERAL Analizar la situacin actual sobre procedimientos de atencin al cliente con el propsito de elaborar un modelo de calidad para el Hospital Militar de San Miguel.

3.2.2. ESPECIFICOS Definir objetivos y polticas que permitan lograr mayor eficiencia en la prestacin de servicios . Determinar los procedimientos de atencin que contribuyan a prestar un mejor servicio al cliente. Sugerir planes y programas de capacitacin que permitan el aprovechamiento ptimo de los recursos.

3.3. HIPTESIS 3.3.1. HIPOTESIS GENERAL El anlisis de la situacin actual sobre procedimientos de atencin al cliente, permitir la elaboracin de un modelo de calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar de San Miguel.

3.3.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS Los objetivos y polticas permiten lograr mayor eficiencia en la prestacin de servicios que ofrece el Hospital Militar

Los procedimientos de atencin contribuyen a prestar un mejor servicio al cliente.

El aprovechamiento ptimo de los recursos depende de los planes y programas de capacitacin.

3.4. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES HIPTESIS VARIABLES GENERAL El anlisis de la situacin VARIABLE actual sobre INDEPENDIENTE procedimientos de Procedimientos de atencin. atencin permitir la elaboracin de un modelo de calidad para el Hosptal Militar de San Miguel. VARIABLE DEPENDIENTE Modelo de calidad INDICADORES Recepcin Atencin Capacitacin Motivacin Buen trato Incentivo Objetivos Polticas Procedimientos Informacin Concientizacin Compromiso Propsito

HIPOTESIS VARIABLES ESPECIFICAS 1. Los objetivos y VARIABLE polticas permitirn INDEPENDIENTE lograr mayor eficiencia Objetivos y polticas en la prestacin de servicios VARIABLE DEPENDIENTE Prestacin de servicios

INDICADORES Polticas Guas Estrategias Planes Norma Calidad Amabilidad Buen trato Factibilidad Eficiencia

HIPOTESIS VARIABLES ESPECIFICAS 2. Los procedimientos de VARIABLE atencin contribuyen a INDEPENDIENTE prestar un mejor servicio Procedimientos de atencin. al cliente

INDICADORES Atencin Buen trato Capacitacin Motivacin Incentivo Propsito

VARIABLE DEPENDIENTE Servicio al cliente

Estrategia Accesible Promocin Atencin Informacin Satisfaccin Propaganda INDICADORES Capacitacin Incentivos Motivacin Desempeo Programas. Tiempo Recursos Atencin Polticas Dedicacin Motivacin Trabajo equipo

HIPOTESIS VARIABLES ESPECIFICAS 3. El aprovechamiento VARIABLE ptimo de los recursos INDEPENDIENTE Planes y depender de los planes programas. y programas de capacitacin VARIABLE DEPENDIENTE Aprovechamiento optimo.

en

3.5. ALCANCES Y LIMITACIONES 3.5.1. ALCANCES

El estudio se realiz en el Hospital Militar de San Miguel y se analizarn aspectos relacionados con la organizacin, funcionabilidad y participacin en la identificacin y solucin de problemas relacionados con la calidad y prestacin de servicios, cuyos resultados podrn ser aplicados a otros Hospitales similares.

3.5.2. LIMITACIONES Entre los factores que limitaron la realizacin de la investigacin estn los siguientes. El tiempo disponible de las personas sujetas de estudio para proporcionar informacin. Veracidad de la informacin por no tener por escrito los procedimientos, normas y polticas de la institucin. Acceso a la informacin.

3.6. UNIVERSO Y MUESTRA. 3.6.1. UNIVERSO. El universo objeto de estudio: fueron los empleados y clientes del Hospital Militar de la ciudad de San Miguel.

3.6.2. MUESTRA Esta parte se tom de los clientes ya que de los empleados no se determin la muestra porque se estudi a las 122 personas que laboran en dicho Hospital.

Clientes: El universo poblacional de los clientes del Hospital est conformado por el total de personas que han hecho uso de los servicios: de Consulta general e internados, este total corresponde a 845 pacientes (privados) de noviembre del 2000 a abril del 2001.1/

Para el diseo de la Muestra se utiliz la frmula para una poblacin finita siendo sta:

/ Informacin proporcionada por la administracin del Hospital

n : donde :

P.Q.Z.N (N -1) e + P.Q. Z

/2 DATOS N = 845 Q = 0.50 P = 0.50 Z = 95 % = 1.96 e = 0.06

n = Muestra
N = Universo o Poblacin P = Probabilidad de xito Q = Probabilidad de fracaso Z = Desviacin Estndar e = Margen de error Sustituyendo n = (0.50) (0.50) (1.96) (845) (845-1)(0.06)+(0.50)(0.50) (1.96) n = n = 0.25 (3.8416) (845) (844) (0.0036)+0.25 (3.8416)

811.538 3.9988 n = 202.94 n = 203

Aplicando del factor de correccin minimizando la muestra (cliente) n = n /3 1+(n-1) N n = 203 1+(203-1) 845 n = 203 1+(202) 845 n = 203 1.2390 n = 163
2 3

/ Bonilla Gildaberto Bonilla Como hacer una tesis de Graduacin estadstico Uca Editores, 1993 / Bonilla Gildaberto Bonilla Como hacer una tesis de Graduacin estadstico Uca Editores, 1993

3.7. METODO, TECNICA E INSTRUMENTO 3.7.1. METODO

El mtodo que se utiliz fue la encuesta en la que se reuni informacin con la finalidad de obtener datos de los diferentes factores que influyen en la calidad del servicio.

3.7.2. TECNICA La recopilacin de la informacin se efectu por medio de la aplicacin de una encuesta de forma personalizada a cada empleado y cliente que form parte de la muestra

3.7.3. INSTRUMENTO Fue el cuestionario, el cual se estructur con preguntas abiertas y cerradas, dirigidas a los sujetos de estudio.

TABULACIN, ANLISIS, INTERPRETACIN Y PRESENTACIN DE RESULTADOS, OBTENIDOS EN LA INVESTIGACIN REALIZADA A LOS EMPLEADOS DEL HOSPITAL MILITAR DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

PREGUNTA N 1 Cmo evala la atencin al usuario dentro del Hospital?

Objetivo: Evaluar la atencin del usuario dentro del Hospital N 1 2 3 4 Alternativa Excelente Bueno Malo Abstenciones Total Frecuencia 26 72 0 24 122 Porcentaje 21 % 59 % 0% 20 % 100.00%

20% 0%

21%

Excelente Bueno Malo Abstenciones

59%

Anlisis: El 21% del personal encuestado manifest que la atencin que se brinda dentro del Hospital es excelente; el 59 % dice que es bueno y el 20% no contestaron.

PREGUNTA N 2 Posee el Hospital Militar un manual de atencin al usuario que usted conozca ?

Objetivo: Conocer la existencia de un manual N 1 2 Alternativa Si No Total Frecuencia 76 46 122 Porcentaje 62 % 38 % 100.00%

38%

Si No
62%

Anlisis: El 62 % manifest que existe un manual de atencin al usuario y el 38 % que no.

REGUNTA N 3 Cmo considera usted el tiempo que se invierte para la atencin de los pacientes? Objetivo: Determinar el tiempo que se invierte en la atencin de los pacientes. N 1 2 3 Total Alternativa Rpido Lento Con atraso Frecuencia 64 31 27 122 Porcentaje 53 % 25 % 22 % 100.00%

22%

Rapido Lento
53% 25%

Con atraso

Anlisis: El 53% considera que la atencin al paciente es rpida; el 25% que es lento; el 22% con atraso. (Depende de la demanda de pacientes)

PREGUNTA N 4 Conoce usted si el Hospital Militar cuenta con un departamento de mercadeo o relaciones pblicas.? Objetivo: Investigar si el Hospital posee un departamento de mercadeo o relaciones pblicas para brindar un buen servicio al cliente y proyectar la institucin a la comunidad. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Frecuencia 45 69 8 122 Porcentaje 37% 56% 7% 100.00%

7% 37%

Si No Abstenciones

56%

Anlisis: El 37 % manifiesta que existe un departamento de mercadeo o relaciones pblicas; el 56% no tiene conocimiento y el 7% no contest.

PREGUNTA N 5 Posee el Hospital Militar un buzn de sugerencias ? Objetivo: Investigar si el Hospital posee un buzn de sugerencia. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Frecuencia 85 13 24 122 Porcentaje 69% 11% 20% 100.00%

20%

11% 69%

Si No Abstenciones

Anlisis: El 69% manifest que posee un buzn de sugerencias; el 11% manifest que no lo posee y 20% no contest.

PREGUNTA N 6 Cmo calificara usted los precios de los servicios que presta el Hospital Militar en sus diferentes reas. Objetivo: Analizar los precios por servicios en las diferentes reas. N 1 2 3 4 Total Alternativa Accesible Elevados Bajo Abstenciones Frecuencia 80 1 20 21 122 Porcentaje 66% 1% 17% 16% 100.00%

17%

16% 1% 66%

Accesible Elevados Bajo Abstenciones

Anlisis: El 66 % considera que los precios son accesibles y estn acorde a los servicios que presta; el 1 % que son elevados; a1 7% consideran que son bajos y el 16% no contest.

PREGUNTA N 7 Cmo considera los niveles de informacin internos con que funciona el Hospital Militar? Objetivo: Evaluar los niveles de informacin Interna dentro del Hospital Militar. N 1 2 3 4 Total Alternativa Excelente Bueno Malo Abstenciones Frecuencia 36 66 8 12 122 Porcentaje 30% 53% 7% 10% 100.00%

7%

10% 30% Excelente Bueno Malo Abstenciones 53%

Anlisis: El 30% consideran que los niveles de informacin internos son excelentes; el 53 % que son buenos; el 7% que es malo y el 10% no contest.

PREGUNTA N 8 Considera usted que el Hospital Militar est lo suficientemente equipado para brindar un buen servicio?

Objetivo: Determinar si el Hospital Militar cuenta con el equipo necesario para brindar un buen servicio. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Frecuencia 67 35 20 122 Porcentaje 55% 29% 16% 100.00%

16%

Si No Abstenciones
55% 29%

Anlisis: El 55% considera que est lo suficientemente equipado para brindar un buen servicio; el 29% consideran que no y el 16% no contestaron.

PREGUNTA N 9 Existe un plan de capacitacin permanente? Objetivo: Determinar si hay un plan de capacitacin para los empleados. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Frecuencia 72 38 12 122 Porcentaje 59% 31% 10% 100.00%

10%

Si No Abstenciones
31% 59%

Anlisis: El 59% manifiesta que existe un plan permanente de capacitacin; el 31% que no existe y el 10% no contestaron.

PREGUNTA N 10 Cada cuanto tiempo es capacitado ? Objetivo: Investigar cada cuanto tiempo el personal es capacitado. N 1 2 3 4 5 Total Alternativa Mensual Trimestral Semestral Anual Otros Frecuencia 16 25 31 12 38 122 Porcentaje 13% 20% 25% 10% 32% 100.00%

13% 32% 20%

Mensual Trimestral Semestral Anual Otros

10% 25%

Anlisis: El 13% manifiesta que se les capacita mensualmente; el 20% que se da trimestral; el 25 que cada 6 meses; el 10% que los capacitan cada ao y el 32% que los capaciten de acuerdo a las necesidades.

PREGUNTA N 11 Ha recibido charlas o capacitaciones sobre Relaciones Humanas ? Objetivo: Determinar si el personal ha recibido charlas o capacitaciones sobre Relaciones Humanas. N 1 2 Total Alternativa Si No Frecuencia 98 24 122 Porcentaje 80% 20% 100.00%

20%

Si No

80%

Anlisis: El 80% ha recibido capacitaciones sobre Relaciones Humanas y el 20% no ha recibido.

PREGUNTA N 12

Cree usted que la falta de capacitacin dentro de la institucin contribuye a dar un mal servicio al usuario ? Objetivo: Determinar en que medida la falta de capacitacin dentro de la institucin contribuye a dar un mal servicio al usuario. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Frecuencia 83 24 15 122 Porcentaje 68% 20% 12% 100.00%

12%

20%

Si No Abstenciones
68%

Anlisis: El 68% de los encuestados manifiesta que la falta de capacitacin si contribuye a dar un mal servicio; el 20% manifest que no y el 12% no contest.

PREGUNTA N 13

Considera usted que el salario actual de los empleados es satisfactorio? Objetivo: Investigar si el salario actual de los empleados es satisfactorio. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Frecuencia 12 88 22 122 Porcentaje 10% 72% 18% 100.00%

18%

10%

Si No Abstenciones

72%

Anlisis: El 10% consideran que el salario actual es satisfactorio; el 72% consideran que no es satisfactorio y el 18% no contestaron.

PREGUNTA N 14

Cada cuanto tiempo recibe aumento salarial? Objetivo: Determinar cada cuanto tiempo el empleado recibe aumento salarial.

Anlisis: El 100% del personal encuestado manifest que slo reciben aumento salarial por medio de decreto legislativo.

por medio de decreto legislativo

100%

PREGUNTA N 15

Posee el Hospital Militar una poltica de incentivo para su personal? Objetivo: Determinar si el Hospital posee polticas de incentivos para su personal. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Frecuencia 56 42 24 122 Porcentaje 46% 34% 20% 100.00%

20%

46%

Si No Abstenciones

34%

Anlisis: El 46% consideran que el Hospital Militar posee una poltica de incentivo para su personal; el 34% consideran que contestaron. no y el 20% no

PREGUNTA N 16 Mencione 3 tipos de incentivos que la institucin le proporciona ? Objetivo: Verificar la existencia de incentivos dentro de la institucin. N 1 2 3 Total Alternativa Celebracin de cumpleaos por depto. Convivios y encuentros deportivos Celebracin de fechas especiales (da del Hospital, secretaria, Enfermera, Medico, Navidad, etc.) Frecuencia 25 15 82 122 Porcentaje 20% 12% 68% 100.00%

20%

Celeb. Conviv. Celeb. Fechas Es.

12% 68%

Anlisis: El 20% manifest que les incentivan mediante celebraciones de cumpleaos; el 12% manifiestan que hacen convivios y encuentros deportivos y el 68% que hay celebraciones de fechas especiales.

PREGUNTA N 17

Se rene con su jefe inmediato para conocer logros o problemas dentro del departamento o seccin ? Objetivo: Investigar si el personal se rene con su jefe inmediato para conocer logros o problemas dentro del departamento o seccin . N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Frecuencia 81 17 24 122 Porcentaje 66% 14% 20% 100.00%

20%

Si No Abstenciones
14% 66%

Anlisis: El 66% de los encuestados manifestaron que hacen reuniones para conocer los logros y problemas del departamento, el 14% dicen que no y el 20% no contestaron.

PREGUNTA N 18 Qu aspectos considera usted que deberan mejorarse para poder brindar un buen servicio al cliente? Objetivo: Conocer que aspectos deben mejorarse para brindar un buen servicio al cliente. N 1 2 3 4 Total Alternativa Ms recurso humano en las diferentes reas. Mejoramiento en el sistema de limpieza Descentralizacin en la toma de decisiones Mayor publicidad Frecuencia 25 20 45 32 122 Porcentaje 20% 16% 38% 26% 100.00%

26%

20%

Mas RH Mej. Del Sis. Desc. De la toma. M ay. Public.

16%

38%

Anlisis: El 20% opina que es necesario ms recursos humanos en las diferentes reas; el 16% manifiestan que debe existir un mejor sistema de limpieza; el 38% opinan que debe haber descentralizacin en la toma de decisiones y el 26% que debe darse una mayor y mejor publicidad.

TABULACIN, ANLISIS, INTERPRETACIN Y PRESENTACIN DE RESULTADOS, OBTENIDOS EN LA INVESTIGACIN REALIZADA A LOS PACIENTES DEL HOSPITAL MILITAR DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

PREGUNTA N 1 Considera usted que fue bien atendido en el Hospital Militar ? objetivo: Determinar la satisfaccin del cliente durante su estada en el Hospital. N 1 2 Total Alternativa Si No Frecuencia 120 43 163 Porcentaje 74% 26% 100%

26%
Si No

74%

Anlisis: El 74% estn satisfechos por la atencin que recibieron en su estada; y un 26% mostr insatisfaccin.

PREGUNTA N 2 Porque medios publicitarios ha escuchado del Hospital Militar ? Objetivo: Conocer el medio por el cual el usuario se dio cuenta de los servicios que presta el Hospital N 1 2 3 4 5 Total Alternativa Anuncios en el radio Boletines Publicidad en Peridico 23 Referencias de amigos/as Otros Total 42 25 163 26% 15% 100.00% 14% Frecuencia 72 1 Porcentaje 44% 1%

15%
Anun.

44%

Boletines Public. Refer.

26% 14% 1%

Otros

Anlisis: El 44% escuch de los servicios por anuncios en la radio; el 1% por medio de boletines. El 14% se dio cuenta por publicidad en los

peridicos; el 26 los refirieron amigos que ya recibieron los servicios y el 15% se dio cuenta por otros medios

PREGUNTA N 3 Qu le ha motivado ha buscar los servicios del Hospital Militar? Objetivo: Conocer el motivo por el cual el cliente busco los servicios del Hospital. N 1 2 3 4 5 Total Alternativa Buena atencin Mas econmico Amabilidad del personal Accesibilidad al lugar Abstenciones Total Frecuencia 60 23 40 25 15 163 Porcentaje 37% 14% 25% 15% 9% 100.00%

9% 15% 37%
Buena A. Mas E. Amab. Del Pers. Accesib. Al Lug. Abstenciones

25%

14%

Anlisis: El 37% busc los servicios Hospitalarios por la buena atencin; el 14% porque es ms econmico; el 25% por la amabilidad y experiencia del personal que los atiende; el 15% por la accesibilidad del lugar y el 9% se negaron a dar una respuesta.

PREGUNTA N 4 Considera que el Hospital Militar cuenta con el personal adecuado? Objetivo: Verificar si el Hospital cuenta con el personal adecuado dentro de sus reas para poder brindar un buen servicio. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Frecuencia 100 31 2 163 Porcentaje 75% 23% 2% 100.00%

2% 23%
Si No Abstenciones

75%

Anlisis: El 75% consideran que el personal que labora en el Hospital es adecuado; el 23% consideran que el Hospital no cuenta con el personal idneo para el desempeo de sus labores; y 2 % se negaron a contestar.

PREGUNTA N 5 Considera que los precios estn de acuerdo a los servicios que recibe? Objetivo: Se pretende analizar en que medida los clientes estn de acuerdo a los precios segn el servicio que recibieron. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstencin Total Frecuencia 126 15 22 163 Porcentaje 78% 9% 13% 100.%

13% 9%
Si No Porque

78%

Anlisis: El 78% estn de acuerdo con lo que han cancelado por los servicios hospitalarios; el 9% consideran que los precios no son justos por lo que recibieron, y el 13% no contestaron la pregunta.

PREGUNTA N 6 Le ofrecieron algunas facilidades en cuanto al pago? Objetivo: Se pretende conocer cuales son las facilidades de pago que brinda el Hospital a sus clientes. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones total Frecuencia 36 53 74 163 Porcentaje 22% 33% 45% 100.%

22% 45%
Si No Abtenciones

33%

Anlisis: El 22% de la poblacin encuestada manifest que les ofrecieron facilidades de pago; el 33% manifest que no; el 45% no contestaron.

PREGUNTA N 7 Cree usted que la accesibilidad con que cuenta el Hospital es adecuada ? Objetivo: Determinar si la accesibilidad con la que cuenta el Hospital es la adecuada para los clientes. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Total Frecuencia 135 18 10 163 Porcentaje 83% 11% 6% 100.%

11%

6%
Si No Abtenciones

83%

Anlisis: El 83% de la poblacin encuestada consideran que el Hospital tiene buena accesibilidad; el 11% no est de acuerdo con la accesibilidad, y el 6% no contest la pregunta.

PREGUNTA N 8 Considera que el parqueo del Hospital Militar es lo suficiente para atender al pblico y cuenta con la seguridad necesaria?. Objetivo: determinar si el parqueo del Hospital es el ms adecuado y el ms seguro. N 1 2 3 Total Alternativa Si No Abstenciones Total Frecuencia 106 14 43 163 Porcentaje 65% 9% 26% 100.%

26%
Si No Abtenciones

9%

65%

Anlisis: El 65% manifiesta que cuenta con suficiente parqueo y seguridad ; el 9% no esta de acuerdo con el parqueo y el 26% no contesto la pregunta.

PREGUNTA N 9 Como considera la alimentacin proporcionada por el Hospital Militar a los pacientes? Objetivo: Determinar la aceptacin por parte de los pacientes, sobre el servicio de comida proporcionada por el Hospital. N 1 2 3 4 5 Total Alternativa Excelente Buena Regular Malo Abstenciones Total Frecuencia 46 37 25 18 37 163 Porcentaje 28% 23% 15% 11% 23% 100.00%

23%

28%
Excelente Buena Regular Malo

11% 15% 23%

Abstenciones

Anlisis: El 28% manifestaron que fue una excelente comida; el 23% que es un buen servicio; el 15% que es regular; el 11% que es malo y el 23% no contesto la pregunta.

PREGUNTA N 10 Cree usted que durante su estada las enfermeras y el personal mdico le atendieron bien ? Objetivo: Identificar de que manera el personal mdico y enfermeras atienden al paciente durante su estada en el Hospital. N 1 2 3 Alternativa Si No Abstenciones Total Frecuencia 117 0 46 163 Porcentaje 72% 0% 28% 100%

28%
Si No Abstencion

0% 72%

Anlisis: El 72% manifiestan que fueron bien atendidos y el 28% no contestaron la pregunta.

PREGUNTA N 11 Si usted utiliz los servicios de ambulancia cmo los considera? Objetivo: Conocer cmo consideran los clientes los servicios de ambulancia N 1 2 3 4 5 Alternativa Excelente Bueno Regular Malo Abstenciones Total Frecuencia 46 37 25 18 37 163 Porcentaje 28% 23% 15% 11% 23% 100%

23%

28%
Excelente Bueno Regular Malo

11% 15% 23%

Abstencin

Anlisis: El 28% ha utilizado los servicios de ambulancia y lo consideran excelente; el 23% lo consideran bueno; el 15% lo consideran regular; el 11% lo considera malo y el 23% no contest.

PREGUNTA N 12 Si necesita los servicios mdicos Hospitalarios usted volvera al Hospital Militar? Objetivo: Determinar si los clientes volveran a utilizar los servicios mdicos del Hospital N 1 2 3 Alternativa Si No Abstencin Total Frecuencia 129 21 13 163 Porcentaje 79% 13% 8% 100.00%

8% 13%
Si No Abstenciones

79%

Anlisis: El 79% de los clientes atendidos volveran al Hospital Militar para recibir los servicios mdicos Hospitalarios; el 13% no volveran y el 8% no contest.

PREGUNTA N 13 Considera usted que el Hospital Militar cuenta con la infraestructura adecuada? Objetivo: Identificar si la infraestructura con que cuenta el Hospital es la adecuada. Alternativa Si No Abstenciones Total Frecuencia 104 25 34 163 Porcentaje 64% 15% 21% 100.00%

21%
Si No Abstenciones

15%

64%

Anlisis: El 64% dice que cuenta con infraestructura adecuada, el 15% que no y el 21% no contest.

PREGUNTA N 14 Que recomendaciones puede dar para mejorar el servicio del Hospital Militar? Objetivo: Conocer que recomendaciones brindan los clientes para mejorar el servicio. N 1 2 3 4 5 Alternativa Abastecimiento de medicamentos. Contar con un departamento servicio al cliente Ms especialidades Mayor mantenimiento Mas publicidad Total Frecuencia 35 38 40 23 27 163 Porcentaje 21% 23% 25% 14% 17% 100.00%

de

17% 14%

21%
Abas: Cont. Mas Esp. Mayor M. Mayor P.

23% 25%

Anlisis: El 21% opina que debe mejorarse el abastecimiento de medicamento, el 23% debe existir un departamento de servicio al cliente, el 25% que debe de haber ms especialidades; el 14% que debe existir mayor mantenimiento y 17% que debe haber ms publicidad.