Presentacin ITIL

Jornadas TIC - Mayo 2008

Indice

Introduccin IntroduccinyyObjetivos Objetivos Qu Ques esITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soportedel delServicio Servicio Provisin Provisindel delServicio Servicio ITIL ITILv3 v3

Introduccin y Objetivos
! Que es EJIE: Empresa pblica del Gobierno Vasco que contribuye, mediante la prestacin de servicios informticos, a conseguir una Administracin Pblica Vasca moderna y eficiente. Personal cualificado. Compromiso por la calidad. Objetivos de la presentacin: Explicar qu es ITIL y qu beneficios proporciona Proporcionar informacin sobre los distintos procesos que conforman ITIL, detallando los objetivos de cada uno y sus actividades fundamentales Realizar una introduccin a la nueva versin de ITIL (ITIL v3), identificando las diferencias con la versin anterior

Qu es ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de guas que proporcionan un marco de referencia integrado de los procesos que constituyen la gestin de los servicios de IT Fue desarrollado a finales de los 80 bajo los tutela de la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido, la cual encarg su redaccin a distintas entidades y profesionales de IT, de modo que quedaran recogidas las mejores prcticas de la industria para la gestin de los procesos del servicio de IT Es una apuesta por la calidad en la gestin de servicios de IT. Los estndares de la ISO 20000 parten de las mejores prcticas de ITIL y permite a las organizaciones tener un mecanismos de cretificacin en la gestin de servicios de IT.

Qu es ITIL? Fortalezas
! El Framework ITIL cuenta con un conjunto de fortalezas que redundan en beneficios tangibles para las organizaciones que lo adoptan

Ofrece un conjunto de definiciones estndar sobre terminologa IT Cubre los procesos necesarios para la Gestin de Servicios IT Contempla relaciones entre los procesos Las operaciones se centralizan en procesos integrados entre s, con lo que se elimina el trabajo redundante

A travs de una definicin de roles (por cada proceso) permite a la entidad establecer una estructura ms clara y eficiente, cuyos objetivos estn a lineados con los de negocio Proporciona un mayor control para la realizacin de tareas de gestin, y el impacto ocasionado por los cambios es menor La prestacin de los servicios se enfoca hacia la satisfaccin del cliente, creando acuerdos de calidad de servicio que formalizan los trminos en que los servicios deben ser ofrecidos

Qu es ITIL? Debilidades
! Asimismo, debido a que ITIL se trata de un conjunto de mejores prcticas, no un conjunto de reglas o metodologa, y que cubre un mbito muy amplio de la gestin IT, se identifica un grupo de debilidades que deben considerarse a la hora de implantarlo en una entidad:

Numerosas interpretaciones dependiendo del autor y la fuente de datos La implantacin de ITIL es un proceso a largo plazo y requiere un esfuerzo considerable Los beneficios obtenidos no son fcilmente cuantificables

Qu es ITIL? Importancia

! ITIL ha sido implantado en un gran nmero de empresas a nivel internacional, aumentando la eficiencia de sus operaciones y la calidad de los servicios ofrecidos por los departamentos de IT a las reas de negocio
! Es tomado como referencia por los fabricantes de software para la creacin de herramientas que soporten las operaciones IT

Estructura - Esquema General de ITIL

!El Framework ITIL se organiza en un conjunto de 5 libros que cubren prcticamente la totalidad de los procesos llevados a cabo en un departamento/organizacin de IT Service Delivery: engloba aquellos procesos que proporcionarn servicio al negocio para cubrir sus necesidades Service Support: dedicado a aquellos procesos que aseguran que el usuario cuenta con los recursos necesarios para el soporte de sus funciones Perspectiva de Negocio: centrado en asistir a los responsables de negocio para entender los conceptos asociados a la provisin de servicios por parte de IT ! Gestin de Infraestructura: relacionado con los procesos, recursos y herramientas necesarias para proporcionar una infraestructura de IT y comunicaciones que represente la base de los procesos de Gestin de Servicios ! Gestin de Aplicaciones: centrado en el ciclo de desarrollo del software

Estructura - Procesos ITIL

!ITIL divide las operaciones relacionadas con Gestin del Servicio que desarrolla un departamento IT en distintos procesos, agrupados de la siguiente manera:

Soporte del Servicio - Service Desk

! ! ! No se trata de un proceso como tal sino de una funcin. Su funcin principal consiste en ser el punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios IT Est muy relacionada con el proceso de Gestin de Incidencias, as como con la Gestin de Problemas Entre sus funciones destacan: Recibir las llamadas y establecer la comunicacin con el cliente Registrar y controlar las incidencias y peticiones Informar al cliente del estado de sus peticiones e incidencias Realizar encuestas de satisfaccin de clientes Las tareas asociadas a la funcin de Service Desk tienen como misin cumplir los siguientes objetivos: Proporcionar al cliente un nico punto de contacto (SPOC) para el acceso a recursos de soporte de los servicios Ayudar a los usuarios cuando lo requieran Gestionar la resolucin de las dudas, incidencias y peticiones de los usuarios Registrar y documentar las consultas e incidencias, su frecuencia y las soluciones asociadas Generar informes de los niveles de servicio y satisfaccin de usuarios A travs de un Service Desk formalizado, automatizado e integrado con otros procesos como Gestin de Incidencias y Problemas y Gestin de Cambios se consiguen los siguientes beneficios: La prioridad de las llamadas se establece en base a los requerimientos de negocio Mediante una eficiente asignacin de recursos se consigue una reduccin de costes Mejora la atencin al cliente Las principales tareas de comunicacin con los usuarios se centraliza en una sola funcin El usuario recibe informacin continua sobre el estado de sus incidencias a lo largo del proceso de resolucin

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Soporte del Servicio - Gestin de Incidencias

! ! ! Su misin consiste en restaurar el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto de una incidencia en la calidad del servicio afectado A partir de la resolucin de incidentes se pretende garantizar los niveles de servicio requeridos por los usuarios y reducir el impacto en negocio de los posibles errores y problemas de la infraestructura IT La gestin de incidencias comprende las siguientes funciones: Registro del incidente Clasificacin y priorizacin Asignacin Investigacin y Resolucin de incidentes Cierre de los incidentes detectados Seguimiento y monitorizacin Las tareas asociadas a la Gestin de Incidencias tienen como misin cumplir los siguientes objetivos: Agilizar las acciones para restaurar el nivel normal de operacin tan pronto como sea posible, con el mnimo impacto en el negocio y garantizando que se cumplen los niveles de calidad de servicio requeridos Clasificar las incidencias en base a los mismos criterios para normalizar la informacin: El impacto ocasionado en la calidad del servicio proporcionado por el negocio La urgencia de negocio por restaurar el servicio La complejidad, tamao y alcance de la incidencia o problema A travs de un proceso de Gestin de Incidencias formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL se consiguen los siguientes beneficios: Las incidencias detectadas as como sus procedimientos de resolucin se almacenan en un recurso centralizado Rpida gestin y resolucin de incidencias, a travs de un proceso formalizado Se reduce el impacto de las incidencias sobre la infraestructura y los servicios Permite la reutilizacin de soluciones mediante el uso de una base de datos de conocimiento, agilizando la resolucin de incidencias y mejorando la calidad del servicio Se realiza un seguimiento de las incidencias durante todo el ciclo de vida de las mismas

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Soporte del Servicio - Gestin de Problemas

! ! ! La Gestin de Problemas tiene como objetivo la reduccin del impacto de los incidentes detectados, en base a la identificacin de los errores subyacentes a dichas incidencias La Gestin de Problemas se diferencia de la Gestin de Incidencias en que en la primera se investigan las causas raz para encontrar una solucin permanente, mientras que la gestin de incidencias buscar la manera ms rpida de reestablecer el servicio Las tareas que se enmarcan dentro de este proceso son: Identificacin y Clasificacin de los problemas Investigacin y Diagnstico de los mismos, a fin de encontrar la causa raz Resolucin de los problemas detectados, a travs de la solucin identificada e integracin con otros procesos Las tareas asociadas a la Gestin de Problemas tienen como misin cumplir los siguientes objetivos: Realizar investigaciones proactivas sobre la Infraestructura IT para prevenir la aparicin de incidencias Investigar las causas subyacentes a las incidencias de alto impacto y a las incidencias recurrentes Proponer Peticiones del Cambio (RFC) si fuera necesario A travs de un proceso de Gestin de Problemas formalizado y automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL se consiguen los siguientes beneficios: Se cuenta con un repositorio centralizado con todos los problemas identificados Los errores conocidos as como las soluciones temporales y definitivas se recogen una base de datos de conocimiento comn Capacidad de relacionar incidencias con problemas para establecer vnculos Proporciona un mtodo estandarizado para clasificar los problemas Se produce un aumento de la calidad general de los servicios IT, minimizando el nmero de incidencias recurrentes

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Soporte del Servicio - Gestin de Cambios

! ! ! La Gestin de Cambios permite mejorar significativamente la calidad de las operaciones a partir de la estandarizacin de los procedimientos utilizados para la realizacin de cambios en la infraestructura Asegura que existe una razn para los cambios detrs de cada cambio mediante un formulario de peticin de cambio (RFC) Las tareas principales del proceso se pueden resumir en: Identificacin de los elementos afectados por un cambio Aprobacin del cambio Planificacin del cambio y la planificacin de la posible retrotraccin de los cambios (marcha atrs) Las tareas asociadas a la Gestin de Cambios tienen como misin cumplir los siguientes objetivos: Realizar e implementar adecuadamente los cambios necesarios en la infraestructura y servicios IT garantizando el seguimiento de procedimientos estndar Planificar y evaluar el proceso de cambio para asegurar que ste se realiza de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio A travs de un proceso de Gestin de Cambios formalizado y automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL se consiguen los siguientes beneficios: Se proporciona un procedimiento estandarizado para auditar, aprobar y realizar un seguimiento de las peticiones del cambio Se reduce el impacto de los cambios en la calidad de los servicios, mejorando la productividad del usuario Permite realizar una estimacin adecuada de los costes asociados a cambios, a travs de adecuada planificacin Se reduce el nmero de marchas atrs o "back-outs" necesarios Se puede retornar a configuraciones estables de forma procedimentada y eficiente en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la infraestructura

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Soporte del Servicio - Gestin de Despliegues

! ! ! La Gestin de Despliegues es el proceso de coordinacin de los pasos a produccin y versiones de paquetes de software La Gestin de Despliegues incluye el ensamblado, almacenamiento y control de versiones, preparacin de los paquetes, aprobacin distribucin e instalacin Para la realizacin de las operaciones asociadas al proceso se identifican dos recursos fundamentales: La Librera de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en produccin El Depsito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin de problemas de hardware en el entorno de produccin Las tareas asociadas a la Gestin de Despliegues tienen como misin cumplir los siguientes objetivos Disear, poner a prueba e instalar en el entorno de produccin los cambios planificados Se encarga de la implementacin y control de calidad del software y hardware instalado en el entorno de produccin A travs de un proceso de Gestin de Despliegues formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL, se consiguen los siguientes beneficios: Control centralizado del software y hardware desplegado Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas El correcto mantenimiento de la DSL (Librera de Software Definitiva) impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente

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Soporte del Servicio - Gestin de la Configuracin

! El proceso de Gestin de Configuracin proporciona informacin detallada sobre el entorno de produccin de IT y representa uno de los elementos centrales en las operaciones desempeadas por el departamento Cubre la identificacin, control, mantenimiento y verificacin de los elementos de configuracin (CIs) incluyendo versiones, componentes y sus relaciones Generalmente se apoya en una base de datos (CMDB) que almacena y organiza aquellos recursos de IT considerados de importancia, los atributos que los caracterizan y las relaciones entre los mismos Las tareas relacionadas con el proceso de Gestin de Configuracin, asociadas a una CMDB, tienen como misin cumplir los siguientes objetivos: Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura IT con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la base de datos de Configuracin (CMDB) Asegurar que solamente los componentes autorizados y conocidos se utilizan en el entorno de produccin Seguimiento histrico de cada elemento en la configuracin a travs de su ciclo de vida (ej. ordenado, recibido, bajo prueba, vivo, retirada) Interactuar con el resto de procesos, a fin de que stos puedan conocer el alcance de sus actividades y facilitar las tareas de anlisis de impacto y riesgos, para Gestin de Incidencias, Problemas y Cambios. Agilizar las tareas de anlisis de infraestructura, detectando proactivamente futuros fallos en los sistemas A travs de un proceso de Gestin de Configuracin formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL se consiguen los siguientes beneficios: Proporciona una visin de los elementos que componen los servicios, de forma que el resto de procesos puedan orientar sus operaciones a los servicios ofrecidos Mayores niveles de seguridad: Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectar vulnerabilidades en la infraestructura

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Provisin del Servicio - Gestin de Nivel de Servicio

! ! ! El proceso de Gestin de Nivel de Servicio se encarga de evaluar y e informar sobre la calidad de los servicios ofrecidos por el departamento de IT Como parte de las tareas del proceso se deben crear y mantener Acuerdos de Calidad de Servicio con las reas de Negocio, as como internamente y con proveedores externos Para garantizar que los servicios ofrecidos a negocio cumplen con los niveles de calidad, se identifican tres tipos de acuerdos: SLA (Service Level Agreement): acuerdo firmado directamente con el rea de negocio que recibe el servicio concreto. Especifica los niveles de calidad (rendimiento, fiabilidad, costes, ) con los que el servicio debe ser ofrecido OLA (Operational Level Agreement): acuerdos de calidad creados de forma interna en el departamento de IT para garantizar que los trminos ofrecidos en el SLA pueden ser cumplidos UC (Underpinning Contracts): acuerdos de calidad establecidos con los proveedores externos, a fin de garantizar que el servicio ofertado a IT es suficiente como para garantizar los niveles requeridos por negocio Las tareas asociadas a la Gestin de Nivel de Servicio tiene como misin cumplir con los siguientes objetivos: Establecer un proceso formalizado de relacin entre las reas de Negocio y el departamento de IT a travs de la definicin e implantacin de un Catlogo de Servicios que recoja el conjunto de funcionalidades ofrecidas por IT Definir, acordar, documentar y gestionar los requerimientos de calidad de servicios para poner la tecnologa al servicio del cliente Crear Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) y los Acuerdos con Proveedores (UCs), los cuales proporcionarn una base para la evaluacin y la provisin del servicio A travs de un proceso de Gestin de Nivel de Servicio formalizado, automatizado e integrado con el catlogo y resto de procesos, se consiguen los siguientes beneficios: Las reas de negocio cuentan con un conjunto de procedimientos formalizados que les permiten comunicar sus necesidades al departamento de IT Aumenta la calidad de los servicios ofrecidos a travs de la creacin de acuerdos de calidad y los procesos de evaluacin y seguimiento que garantizan su cumplimiento La justificacin de los costes es ms sencilla, en base a la definicin de Modelos de Coste de los servicios contemplados en el catlogo 16

Provisin del Servicio - Gestin de Disponibilidad

! ! La Gestin de Disponibilidad tiene como objetivo planificar, medir, monitorizar y realizar de forma continua los esfuerzos necesarios para mejorar la disponibilidad de la infraestructura, los servicios y la organizacin de soporte de IT de manera que los requisitos de disponibilidad del negocio se cumplan El proceso de Gestin de la Disponibilidad debera abarcar: Los servicios de IT para los que existan Acuerdos o Requisitos de Nivel de Servicio Los servicios de IT considerados crticos Los suministradores externos o internos que proporcionen apoyo a la organizacin de IT Los aspectos de la infraestructura de IT que puedan impactar a la disponibilidad Las tareas asociadas a la Gestin de Disponibilidad tienen como misin cumplir con los siguientes objetivos: Asegurar que la disponibilidad de la infraestructura cubre la demanda del negocio, a travs de la definicin de procedimientos o herramientas, que proporcionen: La disponibilidad de los componentes de la infraestructura Tolerancia ante fallos Calidad en los mantenimientos y seguimiento Seguridad, integridad y disponibilidad de los datos Monitorizar la disponibilidad de los sistemas, proponiendo mejoras en la infraestructura y servicios con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad Alinear la monitorizacin con los objetivos de negocio y mediciones establecidas en la rea de nivel de servicio A travs de un proceso de Gestin de Disponibilidad formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL, se consiguen los siguientes beneficios: Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados El nmero de incidencias en la infraestructura se reduce Reduccin de los costes asociados a un alto nivel de disponibilidad

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Provisin del Servicio - Gestin de Capacidad

! ! La Gestin de Capacidad tiene como objetivo garantizar que se dispone de los recursos de capacidad necesarios para soportar los servicios y que estn econmicamente justificados, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades actuales y futuras del negocio El proceso debe abarcar, tanto para el entorno de desarrollo como para el entorno operativo, los siguientes elementos: Hardware (PCs, servidores, ) Equipos de red (LANs, WANs, routers...) y perifricos (dispositivos de almacenamiento, impresoras...) Software (sistemas operativos y software de red, desarrollos propios y aplicaciones comerciales) Recursos humanos (si se considera necesario) Las tareas asociadas a la Gestin de Capacidad tienen como misin cumplir con los siguientes objetivos: Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones, alinendolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente Conocer los planes de negocio y Acuerdos de Nivel de Servicio para prever la capacidad necesaria Proporcionar herramientas para monitorizacin y seguimiento de la capacidad de los sistemas, por cada uno de los componentes y para una monitorizacin general del servicio (end-to-end) A travs de un proceso de Gestin de Capacidad formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL, se consiguen los siguientes beneficios: Se optimiza el rendimiento de los recursos informticos Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando as que se pueda resentir la calidad del servicio Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "ltima hora" El crecimiento de la infraestructura se adecua a las necesidades reales de negocio

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Provisin del Servicio - Gestin Financiera

! El proceso de Gestin Financiera tiene como se encarga de definir los procedimientos y modelos necesarios para cuantificar de forma precisa el coste que debe imputarse a las reas de negocio por los servicios que reciben En este sentido, la Gestin Financiera tiene como misin gestionar los costes asociados a las operaciones de IT y articular los medios necesarios para suministrar dicha informacin al resto de la organizacin Las tareas asociadas a la Gestin Financiera tiene como misin cumplir con los siguientes objetivos: Evaluar, administrar y controlar los costes asociados a los servicios de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos necesarios Proporcionar a la organizacin toda la informacin financiera precisa para la toma de decisiones y fijacin de precios, evaluando satisfactoriamente el retorno de las inversiones (ROI) Asesorar al cliente sobre el valor aadido que proporcionan los servicios prestados, llevando una contabilidad de los gastos asociados a los servicios A travs de un proceso de Gestin Financiera formalizado, e integrado con el resto de procesos se obtienen los siguientes beneficios: Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios del servicio aumentando la satisfaccin del cliente La organizacin IT puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costes reales de los servicios IT

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Provisin del Servicio - Gestin de Continuidad

! ! El proceso de Gestin de la Continuidad del Servicio de IT tiene como objetivo dar soporte al proceso global de Gestin de la Continuidad del Negocio asegurando que las instalaciones y recursos tcnicos y de servicios pueden ser recuperados dentro de los plazos temporales requeridos y acordados El proceso de Gestin de la Continuidad debera englobar dentro de su mbito los siguientes elementos: Servicios de IT para los que existan Acuerdos o Requisitos de Nivel de Servicio para el Negocio Servicios de IT considerados crticos Proveedores externos o internos que proporcionen apoyo a la organizacin de IT Aspectos de la infraestructura de IT que puedan impactar a la continuidad de los servicios Las tareas asociadas a la Gestin de la Continuidad tiene como misin cumplir con los siguientes objetivos: Impedir que una interrupcin imprevista y grave de los servicios, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastrficas para el negocio de dos maneras: Proactiva: Realizar acciones preventivas orientadas a impedir graves interrupciones del servicio y planificar posibles soluciones si stas llegaran a producirse Reactiva: Disponer de los recursos y procedimientos adecuados para reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre A travs de un proceso de Gestin de Continuidad formalizado, e integrado con el resto de procesos se obtienen los siguientes beneficios: Se establece en la infraestructura una gestin adecuada de los riesgos El periodo de interrupcin del servicio por causas de fuerza mayor se reduce Mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios Permite obtener una visin sobre el impacto (a nivel de costes) que lleva asociado un desastre en la infraestructura de IT

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ITIL v3
! ! ITIL v3 evoluciona desde una disposicin basada en procesos hacia el ciclo de vida de un servicio Los objetivos de negocio/usuarios son considerados desde el principio del ciclo de vida, previo al diseo e implementacin del servicio en la organizacin. Los servicios se entienden como formas de entregar valor a los clientes facilitndoles los resultados que stos quieren alcanzar As, los objetivos estratgicos (Service Strategy) y la mejora continua de los servicios (Continual Service Improvement) son considerados en todas las etapas del ciclo de vida

ITIL v2 Bloques de Procesos

ITIL v3: Ciclo de Vida de Servicio

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ITIL v3 - Ciclo de vida del Servicio

! Por qu un modelo basado en ciclo de vida? Permite la integracin con los procesos de negocio, a los cuales TI aporta valor Permite una Gestin del Servicio ms global que incluye el negocio y TI a niveles estratgicos, tcticos y operativos Permite la gestin del servicio desde el principio hasta el final Proporciona una retroalimentacin para tener una visin completa del ciclo de vida, siguiendo el modelo de mejora continua de Deming (ciclo PDCA)

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ITIL v3 - Relacin ITIL v2 ITIL v3

! ITIL v3 ha mejorado algunas de las carencias de ITIL v2: Una visin ms global de la Gestin del Servicio, ms all de la visin operativa Proporciona una mayor gua para gestionar los cambios organizativos Sigue teniendo una naturaleza homognea pero es ms concreto Se abre ms a otros estndares como COBIT v4 Incluye ms guas prcticas (ejemplos, plantillas, workflows, casos de estudio, etc) Detalla mejor aspectos como anlisis coste/beneficio, anlisis de rendimiento y mejora Incluye KPI (Key Performance Indicators), forma de uso y significado Proporciona una gua para la evaluacin de herramientas ! Cul es la relacin entre ITIL v2 e ITIL v3 ? Los procesos y terminologa de ITIL v2 estn incluidos en ITIL v3 La implantacin de ITIL v2 sigue siendo vlida para mejorar la eficiencia y calidad del servicio La implantacin de ITIL v2 puede ser actualizada posteriormente a ITIL v3, siempre que se entienda la nueva estrategia de gestin de servicios

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ITIL v3 - Situacin
! Aunque ITIL v3 proporciona una visin ms completa sobre la gestin de IT que la ofrecida por la versin 2 cuenta, actualmente, con varias dificultades que hacen muy complejo el anlisis de una organizacin respecto a ITIL v3

Mayor Complejidad: la nueva versin de ITIL cuenta con 22 procesos. La realizacin de un anlisis basado en dicha especificacin aumentara el tiempo de implantacin. Falta de madurez: actualmente no se cuenta con el suficiente nmero de experiencias sobre ITIL v3, lo que aumenta la complejidad y el tiempo necesario para realizar un anlisis del mismo e implantarlo en una entidad. Falta de herramientas: los fabricantes estn en periodo de adaptacin a ITIL v3. Se requiere de nuevas herramientas para cubrir ciertos procesos (Service Catalog, Service Porftolio), as como la integracin de las mismas con las ya existentes.

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Informacin
! Para ampliar conocimientos sobre ITIL, tanto de la versin 2 como de la nueva versin, existen sitios web especializados en los que encontrar informacin sobre el Framework. A continuacin se mencionan alguno de ellos ! Sitios oficiales sobre el estndar: www.itil.co.uk www.ogc.gov.uk/ www.itil-officialsite.com/ www.itsmf.org/ ! Sitios web con artculos y documentacin (no oficial) sobre el estndar: www.itsmwatch.com/itil/ www.itsmsolutions.com/ www.cio.com/topic/1426/ITIL ! Sitios oficiales sobre la certificacin ISO/IEC 20000: www.iso.org www.isoiec20000certification.com ! Mi direccin de correo electrnico m-cuesta@ejie.es

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