Empresa de Telecomunicaciones

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES S.A.A.

Curso: Innovacin y Rediseo de Procesos

Universidad ESAN

Grupo 3

Integrantes:

Fanny Horna Patricia Prez Palomino Andrs Gibu La Torre Carlos Cornejo Peralta

Profesor:

Aldo Bresani

Noviembre 2008

Empresa de Telecomunicaciones
RESUMEN EJECUTIVO

INDICE 2

Empresa de Telecomunicaciones

1. Introduccin 2. Objetivo.............. 3. Alcance y Limitaciones.... 4. Anlisis Cualitativo........ 5. Anlisis Cuantitativo...... 6. Conclusiones y Recomendaciones..

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INTRODUCCIN 3

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Empresa de Telecomunicaciones actualmente es una de las principales operadoras en el sector de las Telecomunicaciones y a lo largo de estos aos ha tenido que enfrentar diversas situaciones que la han llevado a implementar una serie de cambios en su gestin con la finalidad de mantener su vigencia y liderazgo. Actualmente Empresa de Telecomunicaciones (TDP) brinda servicios a personas naturales, pymes y grandes empresas. Dentro de sus principales productos y servicios se encuentran los de telefona fija, larga distancia, Internet, telefona pblica, tarjetas y seguridad. TDP posee diversos planes y tarifas para cada tipo de cliente y muchas ofertas comerciales con beneficios para los clientes. Sin embargo, debido a que Telefnica es una empresa muy grande, todava es muy lenta en sus operaciones y en algunos casos hasta burocrtica lo cual es percibido por los clientes quienes en algunos casos no encuentran una rpida solucin y atencin a sus necesidades. El presente informe est enfocado a realizar un anlisis que permita identificar cules son los procesos crticos que impactan directamente en la atencin de los pedidos de clientes y de esta forma proponer mejoras que se puedan implementar. El anlisis realizado tiene como alcance a los clientes del segmento Negocios (pymes).

OBJETIVO

Objetivo Principal: 4

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Determinar los procesos crticos dentro de la atencin de pedidos de clientes del segmento Negocios para posteriormente identificar las causas y establecer las mejoras en el proceso que permitan una atencin de la totalidad de pedidos de Lneas y Speedy en el plazo indicado. Objetivo Secundario: Mejorar la satisfaccin de los clientes a travs de la reduccin de quejas de pedidos no atendidos en plazo. Aumentar los ingresos en la Empresa.

ALCANCE Y LIMITACIONES

El presente informe tiene como alcance los procesos que involucran la atencin de pedidos del rea de Negocios. Se analizar la atencin de los pedidos de lneas bsica y speedy por ser estos los que se comercializan en mayor volumen y son los que generan ms llamadas de reclamos por la demora en la atencin y por estar actualmente fuera de control respecto a los dems productos. Actualmente Telefnica (TDP) tiene colocar cantidad de clientes clientes del segmento Negocios y un crecimiento en la planta del % TDP posee personal sindicalizado acostumbrado a trabajar de una manera determinada y tambin cuenta varios servicios tercerizados. En algunas reas existe falta de motivacin del personal.

ANLISIS CUALITATIVO

Actualmente Empresa de Telecomunicaciones est organizada en reas funcionales:

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Gerente GerenteGeneral General

D. D.Segmento Segmento Residencial Residencial

D. D.Segmento Segmento Negocios Negocios

D. D.Negocio Negocio Mayorista Mayorista

D. D.Servicios Serviciosal al Cliente Cliente

Gerencia Gerencia Gtin GtinSegmentos Segmentos y yProcesos Procesos

Gerencia Gerencia Implantacin Implantacin

Direccin Direccin Administracin Administracin

Direccin Direccin Atencin Atencinal al Cliente Cliente

Direccin Direccin Facturacin Facturaciny y Cobranzas Cobranzas

Direccin Direccin Servicio ServicioTcnico Tcnico al al Cliente Cliente

El proceso de atencin de pedidos se encuentra soportados en varias reas de la empresa, entre ellas la direccin de Atencin, Back Office y Reclamos, que se encuentra dentro de la Vicepresidencia de Servicios Comerciales y Administrativos y es responsable de controlar y gestionar la atencin de los pedidos. Actualmente esta direccin se encuentra organizada por funciones y por segmento de Clientes.
Atencin, BO y Reclamos

Atencin Premium Atencin Negocios

Atencin Tup y Rural

Atencin Residencial

Gtin de Compromisos Residencial

Gestin de Soluciones Residencial

Atencin Call centers Residencial

Formacin y Comunicacin

Gtin de Pedidos Resid. y OLDs

Gtin de Registro y Seg. de Altas

Gestin de Expectativas Residencial

Gestin de Soluciones

Se escogi el proceso de atencin de pedidos, como objeto de estudio por la alta variabilidad en los tiempos de atencin, el alto volumen de quejas por la demora en la 6

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atencin y por la posibilidad de aumentar los ingresos por el trfico generado al atender ms rpido los pedidos. Asimismo se escogi mejorar la atencin de los pedidos de este segmento, por ser el que ms est creciendo en el pas, en trminos de nmero de clientes y en trminos de generacin de llamadas por la actividad econmica que aumenta. Dentro de los principales productos que TDP ofrece a sus clientes del segmento Negocios se encuentran: CENTRALES RDSI PUESTOS INFORMTICOS PUESTOS DE VOZ TRONCALES IP VPN VSAT Acceso Satelital VSAT EMPRESARIAL DIGIRED INFOINTERNET SERVICIOS 0800 CABINET PLUS TELEX CABIPHONE RPS LNEAS BSICA SPEEDY

Y los servicios que brinda sobre algunos de ellos son: Altas Nuevas Altas de Componentes Rutinas (ej. migraciones) Baja Final Reprogramaciones Traslado Cambio de Sitio.

Existen 3 tipos de pedidos: Explicar tipo de pedidos Pedidos Fsicos: Pedidos de Centrales: 7

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Pedidos Administrativos:

No tenemos el evolutivos de pedidos registrados y pedidos atendidos para sacar el %? La cantidad de pedidos registrados en Agosto y Setiembre atendidos al 10 de Octubre se muestra en el siguiente cuadro:

Tipo Pedido Centrales Fsico Administrativo TOTAL

Agosto 26475 8979 146 35600

Setiembre 25814 8827 296 34937

El plazo de atencin de cada tipo de pedido vara, sin embargo se considera que no debe ser mayor a 7 das en ninguno de los casos. El porcentaje de pedidos atendidos en 7 das es:

Tipo Pedido Centrales Fsico Administrati vo

Agosto 65% 68% 100%

Setiembre 71% 68% 100%

Si bien los pedidos tipo centrales no estn atendidos en 7 das al 100%, se le indica al cliente que la ejecucin de sus pedidos se har en la cclica que corresponde, por lo que es permisible tener pedidos con ms de das de atencin, no as los pedidos fsicos, lo cuales s se deben atender en el plazo. Tiempo promedio de atencin de pedidos fsicos en das es:

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Tipo Pedido Fsico

Agosto 7.92

Setiembre 7.19

La distribucin de tiempos de atencin de pedidos fsicos registrados en Agosto y Setiembre:

Total

3000

Cuenta de peticion

2500

2000

1500

Total

1000

500

Podemos observar que la moda es de 3 das de atencin, sin embargo existe una gran variabilidad de nuestro proceso ya que hay pedidos que se han atendido en mucho ms de 7 das En el siguiente flujograma se pueden observar las principales actividades y las reas que intervienen en el proceso de atencin de estos pedidos: Colocar el flujograma actual de la atencin de pedidos

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 70 74 tiempo_l_r

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Como se puede observar, en el proceso de atencin de pedidos se encuentran involucradas varias reas, entre ellas: Explicar funcin de cada rea Canales de Atencin (Atento, Multicentros) Back Office Asignaciones Centrales Instalaciones Servicios de Contratas

Dentro de los subprocesos que existen, se consideran los ms crticos el de registro de pedidos, por parte de los canales de atencin y el de instalacin, realizado por las contratas, ya que en ambos casos se tiene un contacto directo con el cliente. Se determin que ambos procesos son crticos debido a: Cantidad de reclamos registrados Dentro de las encuestas de satisfaccin del cliente, se ha identificado que los elementos crticos para el cliente son: Rpida atencin de sus pedidos Cumplimiento de los plazos prometidos, una vez que se realizan los agendamientos Buen trato Rapidez en la atencin de los reclamos Buena seal

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Diagrama de Causa Efecto

METODO APLICATIVOS
Incidencias informticas atascan los pedidos

Uso no ptimo de los recursos Tcnico no puede retener en su poder ms de 5 das

Mal registro de la direccin del cliente

Cliente no se encuentra en el domicilio No se agenda con el cliente una visita

Observacin del tcnico al pedido incorrecta

Coexistencia de muchos aplicativos

Poca motivacin

Alta variabilidad del tiempo de atenci atencin

Falta de compromiso Falta de capacitacin Bajos sueldos Inversin insuficiente

Insuficientes tcnicos Alta rotacin Falta de infraestructura

PERSONAL

INFRAESTRUCTURA

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Factor Causa Uso no ptimo de los recursos Mal registro de la direccin del cliente Accion correctiva Utilizacin de mapas auxiliares en caso la direccin no figure en el sistema.

Observacin del tcnico al pedido incorrecta METODO Cliente no se encuentra en el domicilio

Tcnico no puede retener en su poder ms de 5 das No se agenda con el cliente una visita

Revisin a posteriori de las observaciones del tcnico al azar comprobando con el cliente. Reportes consensuados por todas las reas del nivel de agendamiento en el personal de atencin Dejar nmero telfonico en boleta de visita para que nos llame y se agende con el cliente.

Incidencias informticas atascan los pedidos APLICATIVOS Coexistencia de muchos aplicativos Falta de infraestructura INFRAESTRUCTURA Alta rotacin Falta de compromiso Bajos sueldos Falta de capacitacin Insuficiencientes tcnicos

Tener interlocutor en la direccin de sistemas de manera que se le reporten las incidencias y las solucine en noms de 1 da.

PERSONAL

Inversin insuficiente No esperar un pedido para hacer estudio de inversin en cableado, postes, etc. Revisar la ciudad por zonas con mayor proyeccin de demanda e instalar capacidad adicional Incentivar a los tcnicos con menos pedidos Poca motivacin observados, con ms pedidos instalados, etc,premandolos y con ceremonias de

ANLISIS CUANTITATIVO Estatus de Pedidos de Lneas Bsicas y Speedy al 10-10-08 Segmento Negocios
BASICA Estado TERMINADAS PENDIENTES CANCELADAS TOTAL Ago 24773 666 5684 31123 % 80% 2% 18% 100% Sep 22919 1748 5807 30474 % 75% 6% 19% 100%

SPEEDY Estado TERMINADAS PENDIENTES CANCELADAS TOTAL

Ago 10827 77 2835 13739

% 79% 1% 21% 100%

Sep 11108 332 3135 14575

% 76% 2% 22% 100%

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CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

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