APLICACIN DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT EN EL REA DE BANCA EXCLUSIVA DEL BCP

MISIN, VISIN Y PRINCIPIOS BCP

Misin
Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pas.

Visin
Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Principios BCP 1. Satisfaccin del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio positiva a travs de
nuestros productos, servicios, procesos y atencin.

2. Pasin por las Metas:

Trabajar con compromiso y dedicacin para exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.

3. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios. 4. Gestin al Riesgo: 5. Transparencia:
Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo. Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compaeros y clientes, y brindarles informacin confiable para establecer con ellos relaciones duraderas.

6. Disposicin al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores
prcticas.

7. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y modelos de trabajo
establecidos.

Resumen

Ejecutivo

El presente trabajo constituye un breve anlisis de las actividades realizadas en el rea de Banca Personal, especficamente el segmento de los clientes de Banca Exclusiva del Banco de Crdito, basndonos en los conocimientos adquiridos en el curso de E-

Business. El BCP ha considerado importante segmentar un grupo de clientes dentro de la Banca Exclusiva ya que sus caractersticas, hbitos y necesidades financieras nos indican que debemos brindarles un servicio preferente y diferenciado ofrecindoles innovadores productos, canales de atencin y precios competitivos a la altura de sus exigencias. Para atender eficientemente al segmento de clientes, se cuenta con el personal debidamente capacitado en el manejo, anlisis de informacin y herramientas de ltima tecnologa. INTRODUCCIN 1.Teora introductoria al Knowledge Management (KM) Son principios y mtodos aplicables bajo un esquema para identificar y adquirir datos, convertirlos en informacin, compartirla y aplicar dicha informacin hasta que produzca conocimiento mediante la toma de decisiones. El conocimiento aplicado eficientemente proporciona principios y bases que genera cambios evolutivos y favorables en la organizacin. A medida que las empresas se han dado cuenta de esta realidad, han comenzado a entender la necesidad de gerenciar este conocimiento, es decir, buscar formas de crear valor adicional mediante la captura, almacenamiento y distribucin del conocimiento. De all el surgimiento de la Gerencia del Conocimiento, como una disciplina formal y sistemtica. Esto a su vez, genera la creacin de bases de conocimiento que contienen el aprendizaje de la organizacin obtenido durante la ejecucin de proyectos o programas (lo que conocemos como Feedback), con el fin de transferirlo al resto de la organizacin y poder re-utilizarlo en futuras oportunidades y con impacto positivo en el negocio. Hoy la velocidad con que cambian las condiciones en las que se mueve una empresa no permite tiempo para transferir y administrar el conocimiento con los mtodos tradicionales. No obstante, en el fondo el problema contina siendo el mismo: ensear y aprender. La Tecnologa de la informacin ha puesto al alcance de las empresas las herramientas necesarias para lograr un manejo adecuado del conocimiento. Aplicaciones como los sistemas de administracin de documentos, el correo electrnico, la videoconferencia, los grupos de discusin, la intranet, los ambientes electrnicos compartidos, etc. Sin embargo, curiosamente el sentido comn que debe haber detrs de la tecnologa no es tan evidente.En el BCP se trabaja permanentemente por asegurar la calidad de servicio que se ofrece a los clientes y por administrar la informacin adquirida para el beneficio mutuo. 2.Descripcin de la empresa actividad profesional El Banco de Crdito es una empresa financiera que forma parte del Grupo Credicorp, Se dedica principalmente a la captacin de dinero de los clientes y a la colocacin del mismo a travs de distintas alternativas de crdito, su principal objetivo es brindar a los

clientes la tranquilidad de trabajar con una entidad bancaria segura y eficiente, para lo cual cuenta con la red ms grande oficinas y cajeros a nivel nacional El pertenecer al Grupo Credicorp es una fortaleza importante para el banco ya que est conformada por empresas de importante movimiento comercial y financiero a nivel nacional e internacional como son Banco de Crdito y Subsidiarias:Credibolsa Sociedad Agente de Bolsa S.A.Credifondo S.A. Sociedad Administradora de FondosCrdito Leasing S.A.Banco de Crdito de Bolivia y subsidiarias:Credibolsa S.A.B. del Banco de Crdito de BoliviaCredifondo S.A. del Banco de Crdito de BoliviaSoluciones en Procesamiento S.A. BoliviaSolucin Financiera de Crdito del Per S.A.Credittulos Sociedad Titulizadora S.A.Inmobiliaria BCP S.A.Banco de Crdito del Per Sociedad de Propsito EspecialBC Administradora S.A.Inversiones Conexas y Complementarias Atlantic Security Holding Corporation y subsidiarias:Atlantic Security BankAtlantic Security International Financial Services Pacfico Peruano Suiza Ca de Seguros y subsidiarias:El Pacfico Vida Compaa de Seguros y ReasegurosPacfico Entidad Prestadora de Salud Inversiones Crdito S.A. y subsidiarias:Sociedad LimitadaSoluciones en Procesamiento S.A.La Fiduciaria S.A. Banco Tequendama y subsidiaria:Fiduciaria Tequendama A continuacin describiremos las actividades especficas de Banca Exclusiva (BEX) La Banca Exclusiva agrupa a las personas naturales con mayores saldos en el Banco de Crdito BCP. El perfil de este segmento de clientes indica que es necesario brindarles un servicio preferente y diferenciado y ofrecerles innovadores productos, canales de atencin y precios competitivos a la altura de sus exigencias. A partir de enero del 2002 el BCP realiz un cambio en el enfoque de atencin, pasando de un criterio de "cliente con potencial"(en funcin a sus rentas o ingresos) a un criterio de vinculacin y generacin de negocio del cliente con el Banco (tomando en cuenta los saldos en productos pasivos y activos) Esta nueva forma de organizar a los clientes (agrupndolos por caractersticas financieras comunes) permite brindar un servicio ms exclusivo, eficiente y personalizado. Los principales objetivos de BEX son: Profundizar la relacin comercial con el Portafolio de Clientes a travs de mayores, mejores y ms frecuentes contactos con cada cliente: Administracin de la Relacin. Retener a los clientes mediante una estrategia basada en la Calidad de Servicio y la asesora financiera profesional permanente a fin de lograr sostener una relacin a largo plazo con cada uno de ellos. ROHAM Inversiones

Rentabilizar el portafolio mediante una venta cruzada de productos y servicios, oportuna y personalizada, que incrementen el margen financiero y los ingresos por servicios De la Banca. Servicios BEX: Asesora profesional y servicio personalizado a travs de un ejecutivo especializado. Atencin preferente en ventanillas y dems servicios BCP (reclamos, crditos, etc.). Menores tasas en Crditos Acceso a toda la gama de productos personales del BCP Acceso a productos especiales y exclusivos, como Cuenta Maestra que es una cuenta de ahorro + cuenta corriente, en soles y dlares que simplifica el manejo del dinero y que permite acceder a cuentas a plazo con tasas superiores.

Productos BEX: Cuentas de Ahorros Libre BCP y Cero BCP.-El Banco, a travs de su larga trayectoria como lder en el mercado, su gente y sus clientes ha podido identificar , que toda cuenta de ahorros debe tener tres cualidades: 1. Una buena tasa de inters. 2. Una red de canales que garantice la disponibilidad del dinero. 3. Riesgo cero; es decir, que el dinero est seguro. CUENTA A PLAZO.-Son los depsitos en soles o dlares, que cumplen con un plazo establecido por el propio cliente, quien a su vez recibir una constancia de depsito en el momento de la apertura, por el valor del mismo. COMPENSACIN POR TIEMPO DE SERVICIOS (CTS).-Depsitos que por ley le corresponde a todo trabajador como beneficio social por el tiempo de servicio brindado a una empresa. El depsito efectuado por la misma empresa, sirve como fondo previsor en caso de cese. CUENTA CORRIENTE.-La cuenta corriente del BCP, permite a los clientes administrar su dinero de la forma ms simple: girar cheques con total seguridad, contar con una lnea de sobregiro segn evaluacin, operaciones libres al mes y un estado de cuenta mensual. Crdito Hipotecario BCP.- Financia la compra, construccin, ampliacin o remodelacin de bienes inmuebles destinados a vivienda; es decir, casas, departamentos o terrenos urbanizados tanto en la ciudad, como en el campo o la playa. FONDOS MUTUOS.-Es un producto de inversin constituido por la suma de

aportes voluntarios de personas naturales y jurdicas. Este patrimonio es administrado por una Sociedad Administradora de Fondos Mutuos, Credifondo S.A. S.A.F Estos son algunos de los servicios y productos que brinda el rea de banca exclusiva, a nivel nacional cuenta con 130 funcionarios BEX, y en la ciudad de Piura con dos funcionarios, cada uno de ellos administra carteras constituidas por 500 clientes aproximadamente. La meta anual de colocacin de crditos es de US$ 2500,000.00 y en los productos de inversin es de US$ 1000.000.00, por cada uno. Para ellos es fundamental el buen manejo de la informacin sobre los clientes y el empleo de sistemas y procesos son el apoyo para realizar bien su labor y ser ms productivos minimizando los errores.

3. Recursos de Capital Intelectual: humano, tecnolgico, organizativo, relacional. Capital Humano General 1.-Personalaltamente capacitado. 2.-Personal que posee la experiencia requerida. 3.-Personal comprometido con los ideales de la empresa Detallado 1.-Son elegidos de los mejores centros de estudio. 2.-Es requisito para desempear el puesto de Funcionario, ser asistente un perodo mnimo de 2 aos. 3.-La antigedad gran parte del personal ha creado compromiso y fidelidad hacia su centro de trabajo. CAPITAL TECNOLGICO General 1.-Poseen un alto grado de competencia en tcnicas informticas. 2.Poseen equipos de cmputo de ltima tecnologa. 3.-Existe un alto grado de cooperacin, bsicamente entre las reas de operaciones y sistemas.

4.-Personal motivado para proponer soluciones y contribuir con la mejora de los procesos.

Detallado 1.-El Banco se ha preocupado por que los usuarios conozcan el manejo de las herramientas tecnolgicas. 2.-Las computadores se renuevan o repotencian peridicamente. 3.-La comunicacin entre estas reas es vital puesto que de ac nacen herramientas muy tiles y productivas brindar el servicio. 4.-El banco otorga incentivos por productividad y por innovacin a sus colaboradores.

CAPITAL ORGANIZATIVO

General 1.-Principalmente

compartimos

los

valores

objetivos

de

la

empresa.

2.-Poseen los procedimientos adecuados para que el desarrollo de sus operaciones sean ms seguros y prcticos. 3.-Los procedimientos desarrollados por personal del banco son propiedad del banco. 4.-En la organizacin, TODOS, pueden desarrollar talentos en beneficio personal y de la empresa

Detallado 1.- La empresa en su conjunto comparte la misin y visin, adems de los valores que pasan de ser un simple formulismo a darle sentido al trabajo que realizan. 2.-Ac nuevamente se denoto el trabajo integrado de las diferentes reas para elaborar las herramientas que soporten los procesos. 3.-Ya que han sido diseados utilizando los recursos, la informacin y el tiempo de la empresa, estos son patentados. 4.-Consideran que todos los trabajadores sin ningn tipo de discriminacin pueden aportar mucho a favor de la organizacin

CAPITAL RELACIONAL

General 1.-Coordinacin entre las reas es fluida. 2.-El banco cuenta con una amplia cartera de clientes frecuentes

Detallado 1.- Esto es bsico para el buen manejo y aprovechamiento de la informacin no solo basado en las herramientas sino tambin en el conocimiento tcito e implcito. 2.- Esta fortaleza que le da el ser miembro de un grupo tan grande y de prestigio, es aprovechada para otorgar los beneficios y opciones para mantener la fidelizacin de los mismos

4.

Propuesta

de

aprovechamiento

de

este

capital

intelectual.

Por lo breve del presente trabajo, nos concentraremos en las herramientas que dan soporte a las decisiones del rea operativa, queda por descontado el compromiso del personal con la labor que desempean, el compromiso del banco por brindar la mejor infraestructura a los trabajadores y clientes, el entorno de la organizacin al pertenecer aun grupo financiero tan importante en el pas y detallaremos algunos de los recursos con los que da a da se cuentan para realizar una tarea eficiente y segura, basndose en el mejor aprovechamiento de la informacin que en este caso es lo que mueve al negocio. El banco cuenta con el servicio Data Warehouse que es parte de la Divisin de Sistemas y Organizacin y fue creado con la misin de optimizar el uso de la informacin para la toma de decisiones de negocios, a travs del manejo adecuado de los recursos y de las tecnologas de informacin. En Septiembre del ao 2000 se incorpor a este servicio la Unidad de Base de Datos de Planeamiento Comercial, esta integracin busca incrementar el uso de la informacin

almacenada en Data Warehouse, aprovechando el conocimiento que la Unidad de Base de Datos ha desarrollado desde sus aos de creacin.

Pero que significa el Data Warehouse? De manera general, el trmino Data Warehouse se utiliza para referirse a una base de datos en donde se recopilan, de manera ordenada, los principales datos de una organizacin con el fin de construir una plataforma de anlisis confiable y oportuna que sirva como apoyo principal a los procesos de toma de decisiones de la organizacin. Un Data Warehouse convierte los datos resultantes de los procesos operativos de una organizacin en informacin muy valiosa, otorgando as una gran ventaja competitiva a la organizacin.

Cmo acceden a la informacin? Los usuarios de los proyectos desarrollados en Data Warehouse acceden a la informacin empleando herramientas que les permiten realizar sus propias consultas a la base de datos. Las principales herramientas de usuario son Microstrategy y BI/Query. Estas herramientas permiten crear consultas a la base de datos y manipular la informacin, entregando al usuario una mayor capacidad de anlisis, no esta dems recalcar que la informacin que se maneja en banca es estrictamente confidencial. En caso que una persona requiera la informacin y no sea usuario del Data Warehouse (sin acceso, usuario no autorizado), debe gestionar la generacin de un requerimiento en

el SAR y luego de la evaluacin respectiva se definen rutinas de entregas peridicas de reportes o listados. El Data Warehouse sirve tambin como fuente de informacin para otros aplicativos. Esta entrega de informacin se realiza mediante procesos programados que extraen datos de la base de datos y copian archivos a los servidores de los aplicativos que lo hayan solicitado, es decir que el sistema tiende a ser amigable para poder innovar nuevas herramientas al servicio de los usuarios o simplemente intercambiar informacin. Otras herramientas que sirven para el aprovechamiento de la informacin son: CRM.-Sistema que permite llevar un conocimiento completo de los clientes para darles ofertas personalizadas de productos y servicios. Constituye una fuente de informacin para la toma de decisiones y el planeamiento estratgico. Es fuente de informacin til y confiable para las diferentes reas de negocio: Banca Corporativa, Banca Empresa, Banca de Servicios, Marketing, Planeamiento Comercial, Planeamiento. Brinda las herramientas adecuadas a las necesidades de los usuarios para el anlisis de negocio basado en la informacin almacenada.

La informacin de CRM permite realizar los siguientes tipos de anlisis: - Anlisis de Rentabilidad: Permite determinar el margen de las ganancias obtenidas en diferencia con los gastos realizados, y relacionar estos datos a los clientes y sus productos. - Anlisis de Segmentacin: Clientes / Demogrfica: Permite agrupar a los clientes a travs de informacin comn, analizando la conducta del cliente, definiendo su ciclo de vida, identificando sus expectativas socio-econmicas y los datos demogrficos de los mismos. - Anlisis de Productos: Permite consolidar informacin de todos los productos que tienen los clientes del Banco y su respectivo comportamiento. Consolida informacin de todos los movimientos efectuados por producto. - Anlisis de Canales de Distribucin: Permite consolidar informacin utilizada en la carga operativa, red y terminales financieros; Consolida informacin de todas las transacciones efectuadas por los clientes a travs de los distintos Canales de Atencin del Banco y registradas a travs de sus Cuentas de Ahorros, Cuentas Corrientes, Tarjetas de Crdito, Operaciones con Cheques, Pago de Servicios, Letras, etc.

SIC.-Se ha Desarrollado un aplicativo que permite concentrar en un slo sistema toda la informacin comercial (volmenes, tasas, comisiones por servicios, provisiones,

rentabilidad) y de administracin de cartera (vencidos, inmovilizados, clasificacin de cartera, garantas, renovacin de CEM) de los sectoristas. COUNSELOR.-Este sistema permite realizar el seguimiento de ventas, tomando como fuente de informacin "Sistema Counselor, cuenta con una interfase ms amigable y puede ser accesado desde un navegador de Internet. El Sistema de Gestin de Campaas (SGC).-Diseado para gestionar el ciclo completo de la actividad comercial del Banco de Crdito con los clientes finales. Tiene el propsito de constituirse como una herramienta de gestin de la actividad comercial en el Banco de Crdito. Dicha caracterstica dotar al SGC de gran agilidad independizando, en gran medida, a los usuarios de negocio respecto de los departamentos de Informtica. Esta independencia permitir aumentar la rentabilidad y reducir costos de explotacin.

Entre los beneficios podemos mencionar: Conocimiento del comportamiento de los clientes para la realizacin de estrategias de Marketing one to one. Rpida adaptacin a los cambios del negocio (tendencias, competencia, productos, tecnologas, etc.). Anlisis profundos de los clientes, que permitan mejorar la fidelidad hacia nuestros productos y servicios, la oferta a los mismos y soporte a estrategias de CRM. Se obtendr una posicin de vanguardia en el mercado peruano.

6.

Consideraciones

organizacionales

para

la

implementacin

exitosa.

Dado el incremento de colocacin de crditos hipotecarios que existe actualmente en provincias, seria importante asignar una persona al rea de Operaciones BEX en cada ciudad para descentralizar el proceso, esta persona se encargara de ver toda la parte que involucra la fase inmobiliaria y constitucin de garantas (requisito indispensable para el desembolso del crdito) ya que Lima concentra una gran parte de este proceso; el cambio propuesto permitir agilizar los tiempos de respuesta y brindar un mejor servicio a los clientes. Por otro lado permitir a los Ejecutivos BEX disponer de ms tiempo para realizar la funcin principal del puesto de trabajo que es incrementar la colocacin de la cartera a travs de la negociacin con los clientes y la bsqueda de nuevos clientes.

Se ha considera que esta propuesta reducira los tiempos de respuesta a 10 das. Los costos estaran cubiertos con la rentabilidad que genere el incremento de colocacin de crditos hipotecarios.