CAPITULO 4: CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

El liderazgo en servicio genera una mentalidad de servicio dentro de la organizacin. Escuchando la voz del cliente se podrn conocer sus expectativas, lo que ocurre con el desempeo y por qu, y lo que debe hacerse para mejorar; tambin es la base para establecer un rumbo estratgico global - Una Estrategia de Servicio. Con una estrategia de servicio clara y convincente, las personas encargadas de tomar las decisiones se forman una mejor idea acerca de cules iniciativas aprobar y cules rechazar. La estrategia es su gua. Con una estrategia de servicio clara y convincente, las personas que prestan servicios saben como servir mejor a sus clientes; la estrategia es su gua. La estrategia de servicio permite identificar lo que representa valor para el cliente. Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los lderes de la empresa deben definir correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso. Caractersticas de una estrategia de servicio El papel primordial de un servicio de buena calidad como parte de la estrategia de servicio implica comprometerse con 4 principios: Confiabilidad: significa servicio exacto y seriedad; implica cumplir lo prometido. Sorpresa: es algo que sucede cuando se da ms de lo que se espera. Recuperacin: implica ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de que el servicio haya sido deficiente; implica prestar apoyo al servicio.

 Equidad: se traduce en reglas iguales de juego para el cliente y la empresa; los negocios se hacen en un contexto de tica. Estos 4 principios de la calidad del servicio constituyen la base de una estrategia de servicio. Una empresa debe vivir su estrategia de servicio. Las palabras no le dan vida a la estrategia de servicio; la estrategia adquiere vida cuando coincide con los criterios de seleccin de los empleados, con su capacitacin y educacin, con la tecnologa, las evaluaciones de desempeo y los sistemas de retribucin. La filosofa de la compaa debe estar incorporada en la estrategia de servicio. Cmo identificar la estrategia de servicio Para identificar la estrategia, es preciso contestar 3 preguntas fundamentales: Cules atributos del servicio son y seguirn siendo los ms importantes para nuestro mercado objetivo? En cules atributos importantes del servicio es ms dbil la competencia? Cules son las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa en materia de servicio? La estrategia de servicio debe incorporar tanto los atributos esenciales para satisfacer las expectativas del cliente, como los atributos sorprendentes para superar esas expectativas.

Identificar la estrategia de servicio se reduce a buscar una equivalencia entre lo que se debe hacer y aquello en que la empresa sobresale. Definicin de la funcin de servicio La estrategia de servicio define los parmetros generales de la funcin de las personas que prestan servicios. Cuando existen unas normas explcitas de servicio hay claridad sobre la labor de servicio y un patrn de referencia, en comparacin con el cual los empleados pueden juzgar su desempeo y los gerentes juzgar el desempeo de los empleados y de la organizacin.

Etapa del ciclo de vida del servicio en la que se establece la gua de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, teniendo en cuenta que los clientes compran la satisfaccin de determinadas necesidades, brindando utilidad y garanta., construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de: Qu servicios deben ofrecerse. Quin debe ofrecer los servicios. Cmo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno. La competencia de esos mercados, as como los objetivos que diferenciarn el valor de lo que se hace y cmo se hace. Cmo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cmo ste ha sido creado. Cmo los clientes tomarn decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios. Cmo los puntos fuertes del negocio y sus casos de xito sern usados para asegurar la inversin estratgica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestin de ste. Cmo la asignacin de recursos disponibles ser acorde al ptimo resultado del portafolio de servicios. Cmo ser medido el funcionamiento del servicio. La estrategia del servicio de cualquier proveedor se debe aterrizar sobre el reconocimiento de que sus clientes no compran productos, sino que compran la satisfaccin de determinadas necesidades. Por lo tanto, para tener xito, el cliente debe percibir que los servicios provistos entreguen suficiente valor, es decir, que el cliente reciba los resultados que quiere obtener. El valor del servicio es resultado de la combinacin de dos componentes: Utilidad del servicio. Lo que el cliente obtiene en trminos de resultados obtenidos y/o exigencia resuelta. Garanta del servicio. Cmo es otorgado el servicio y su posibilidad de uso en trminos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad. Al conocer perfectamente cules son las necesidades del cliente, cundo y por qu ocurren, tambin es necesario conocer al cliente para ese servicio. El cliente requiere que el proveedor del servicio comprenda el amplio contexto de los mercados actuales en los que opera, para poder otorgar un servicio de excelencia. Una estrategia de servicio no puede ser creada o existir aislada de la estrategia principal y de la cultura de organizacin a la que el proveedor de servicios pertenece. Dicha estrategia debe dar suficiente valor o utilidad al cliente y a todos los stakeholders proveedores del servicio.