1 Orgenes y breve historia de los hoteles El origen y la historia de la hospitalidad es de gran inters y resulta fascinante.

Posiblemente, los viajes y la hospitalidad comercial tienen su origen y su raison detre en las necesidades del comercio y del transporte en la Antigedad. Mientras en la antigedad ms remota no haba alojamientos abiertos al pblico en sentido moderno para ofrecer acomodacin a los viajeros a cambio del precio estipulado. A los extranjeros se les ofreca hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligacin social y un gravamen pblico que obligaba a los sbditos. Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y, al partir, se les preguntaba el nombre, el domicilio permanente y el objeto de la estancia (Ver K. Lange: Die Geschichte des Gasthausgewerbes im Altertum, en Stehle: Der HotelRestauration- und Kaffeenhausbetrieb. Tomo 1. Heinrich Killinger Verlagsgeselschaft m.b.H. Nordhausen am Harz.) Muchos ricos de la Antigedad competan entre s ofreciendo libre hospitalidad a los extranjeros. En Grecia, entre el ao 1000 y el 500 a. de C. se hicieron acuerdos entre estados para realizar intercambios comerciales en los que se contempl la apertura de alojamientos libres para los comerciantes. Algunos de estos antiguos estado griegos construyeron hospederas estatales en los que los peregrinos coman y se alojaban libremente. Olimpia, por ejemplo, tena una posada que fue construida por los lacedemonios en la que se ofreca hospitalidad a los reyes y a los embajadores de los estados amigos con origen griego. As tambin en la Isla de Delos y en Delphi haba posadas en las que se alojaban los extranjeros a expensas del estado. En los primeros tiempos del Imperio Romano las posadas se construan y gestionaban a expensas del Estado y se destinaban a las necesidades del los funcionarios estatales y de los embajadores de los pases extranjeros. Nern orden al procurador de Tracia dedicar el edificio pretoriano para el uso de los funcionarios. Adriano tuvo que construir una calzada en el litoral del Mar Rojo, debidamente fortificada y dotada de posadas que eran mantenidas a expensas del estado. Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios pero que tenan suficientemente habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso. (Ver Friedlnder: Roman Life and Manners under the Early Roman Empire, pag. 291. Routledge & Sons. Londres). Es obvio que las cosas no permanecieron invariables durante largos periodos de tiempo, sobre todo por el desarrollo del transporte y el comercio entre el prximo y el lejano Oriente. Sabemos por Rostovtzeff que Tan pronto como aparecieron las primer as civilizaciones en los deltas del Tigris, el Eufrates y el Nilo y se desarrollaron, las caravanas de diferentes procedencias empezaron a viajar a Babilonia y Egipto. Primero llegaron los vecinos ms prximos: los rabes del desierto y los habitantes de las montaas iranes. Las caravanas de camellos. Les siguieron las caravanas de los elegantes dromedarios de Arabia que llevaban mercaderas de las montaas de Irn. Caravanas de asnos cargados procedentes de Siria y de Asia Menor, en el norte, transitaban por los valles del Tigris y el Eufrates. Al mismo tiempo, las primeras embarcaciones atravesaban los mares procedentes de Egipto y del las playas del golfo Prsico, del sur de Arabia y de la costa de la India. Las caravanas iban cargadas con objetos que escaseaban en Babilonia y en Egipto, cosas que eran algo ms que una necesidad y algo menos que un lujo en la vida cotidiana de los

pueblos civilizados: piedras para erigir los templos, los palacios y las ciudades, cobre para fabricar armas, aperos de labranza y herramientas para la industria. Oro y plata, marfil, maderas nobles, piedras preciosas, perlas, incienso para los dioses y para la cocina. En Siria y Capadocia, en la meseta iran y en la India, en el sur y en el centro de Africa, estos productos eran abundantes y, a cambio de ellos, las sociedades civilizadas les enviaban productos elaborados de metal como armas para la caza y la guerra, colorantes artificiales, vasos, vino, dtiles, aceite y pastelera. Los alimentos eran especialmente aceptados por los mal alimentados beduinos del desierto. Ms tarde surgi un comercio similar entre pases civilizados, pues era imposible para ellos evitar el comercio de sus productos ms novedosos. De este modo, Babilonia enviara sus ltimas novedades a Egipto, y Egipto las suyas a la India. Es evidente que debi contemplarse la necesidad de atender el alojamiento y la proteccin de aquellos autnticos ejrcitos de mercaderes con sus animales de carga y sus costosas mercancas, y por eso encontramos a lo largo de las antiguas rutas comerciales cmo surgan los refugios, amplias plazas de edificios que parecan fuertes desde lejos (Stehle, Sarkis). Estos refugios de caravanas eran construidos por los reyes, strapas, caudillos o filntropos con el fin de fomentar el comercio y defender las caravanas de los ladrones, o bien para que sirvieran de lugares de descanso para los correos o para fines militares. En algunos casos, se construan para conseguir la gratitud de los hombres y la bendicin de los dioses (Sarkis). Inevitablemente con la mejora generalizada de las condiciones econmicas y con la expansin del comercio, la hospitalidad privada y la hostelera pblica se demostr que eran inadecuadas. Los alojamientos pblicos comenzaron a aparecer durante el Imperio Romano, localizndose a lo largo de las rutas comerciales y de las principales vas pblicas. (Sthele, Friedlnder, Sarkis). La mayor parte de estos alojamientos eran de tercera clase puesto que en ellos se atendan solo a las clases ms pobres. Los alojadores tenan una muy mala reputacin; para la polica estaban considerados al mismo nivel que los ladrones y los jugadores profesionales pues eran mentirosos y tramposos, adulteraban el vino y robaban la avena del pienso de las caballeras de los huspedes. Los alojamientos no eran a menudo ms que prostbulos (Friedlnder, Sarkis, Stehle). en los ligares comerciales ms concurridos y en los centros de recreo del litoral haba sin embargo hoteles bastante buenos. Por ejemplo, en Bernice, en el Alto Egipto, en el Mar Rojo, el mercado ms importante para productos de la India y de Arabia, en el canal en Canobus y en Carura, en la frontera de Frigia y Caria, donde la primavera era clida se podan encontrar hoteles de lujo para ricos (Friedlnder, Stehle). Con la decadencia y cada del Imperio Romano y con la consiguiente disminucin del comercio, la demanda de alojamientos tambin disminuy. Fue entonces cuando la hospitalidad privada volvi a imponerse, pero ahora lo hizo con un carcter diferente. Se bas en la tica cristiana y se centr en las instituciones monsticas, que llegaron a convertirse en el columna vertebral de la civilizacin, el comercio y la industria. Se consideraba como parte de las obligaciones de quienes se haban adherido al cristianismo el tomar la iniciativa de ofrecer a todos los extranjeros libre e indiscriminada hospitalidad (Ver Sarkis, pg. 32; Glcksmann: Das Gasttttenwesen, pp. 4-6; Dra. Johanna Kachel: Herberger und Gastwirtschaft in Deutschland bis zum 17. Jahrhunder. Vierteljahrschrift fr Sazial und Wirtschaftgeschifte Band, 18-1, 1925, pp. 19 y sig.)

Desde la cada del Imperio Romano hasta los siglos X-XI, la caridad asumi diferentes formas y cada monasterio se convirti en el centro desde el que se irradiaba. Los monjes respetaban a los nobles, protegan a los pobres, cuidaban a los enfermos, rediman a los cautivos y consolaban a los que sufran estuvieran donde estuvieran (Ver Lecky: History of European Morals, Vol. II, pag. 84) Durante este periodo, la hospitalidad privada estaba protegida por los estatutos y se practicaba voluntariamente (Ver Glcksmann: Das Gaststttenwesen, p.6; Sarkis; Kachel, op. cit. pp. 6-19). Junto a esta hospitalidad privada y religiosa estaban tambin los establecimientos que prestaban sus servicios mediante el pago de un precio a quienes lo desearan (Kachel, ob. cit. pag. 26). Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio, y la decadencia de las instituciones religiosas estimul la aparicin de establecimientos que daban servicio de alojamiento mediante el pago de un precio. Desde los siglos XII y XIII vemos como la funcin hospitalaria de la iglesia pasa a manos seglares y, debido a la fuerte demanda (Kachel, pp. 33-34 y 43; Sarkis, pp. 60-61) unida a los abusos generalizados por parte de la nobleza, comerciantes, lisiados, mendigos, vagabundos y otros huspedes, los monasterios y los particulares fueron gradualmente exonerados de la obligacin de ser hospitalarios con unos y con otros (Johanna Kachel pp.43 y s.). Con el crecimiento de las ciudades y con el desarrollo de centros comerciales, culturales y religiosos se asiste a la apertura generalizada de alojamientos. Ya en el siglo XV las posadas eran un sector bien diferenciado de los establecimientos mercantiles (Kachel, pp. 48 y 68; ver tambin la voz Hotel de la Enciclopedia de las Ciencias Sociales). Durante las centurias XVI XVII y XVIII, las posadas surgieron por doquier como consecuencia del desarrollo de la actividad comercial y de la industria bajo el sistema mercantilista. A fines del siglo XVIII, ya haba posadas en todas las ciudades, pero tenan un nivel de calidad muy bajo. Keynes Moryson (Travels, Parte I, pp. 43 y 169) cita diferentes ocasiones en las que se vio obligado a compartir la cama con otros huspedes. Mientras Keysler encontr buenas posadas en Suiza y en Miln, las que encontr en Turn y en Gnova fueron muy malas (Keysler, ob. cit. vol. Y, pp. 145, 269, 349 y 387). Los comentarios de Arthur Young sobre las posadas de Francia no son muy favorables. Habiendo atravesado el Reino Unido, y habiendo estado en muchas posadas francesas, observ que, en general, stas son bastante mejores en dos aspectos y peores en todos los dems que las de Inglaterra. Hemos estado, escribe, mejor en lo que se refiere a comer y beber pues nosotros hemos ido de Londres a las tierras altas de Escocia gastando el doble. Pero en Inglaterra reconocemos que, si no tenemos en cuenta el gasto, pagando el doble, hemos estado mejor atendidos que en Francia; la comida francesa, en general, tiene grandes ventajas. Es verdad que ellos suelen pasar la carne si no se est al cuidado de ello, pero ponen tal cantidad de platos que si a uno no le gusta alguno es seguro que otros le agradarn. El postre en las posadas francesas no tiene rival en Inglaterra, pero los licores son despreciables. A veces comimos con mal vino, pero en general peor es el que ponen en Inglaterra. Las camas son peores en Francia; en Inglaterra son buenas solo en las buenas posadas aunque parece mentira que en Inglaterra les resulte tan cuesta arriba airear las sbanas, sin duda habr que atribuirlo al clima. Aparte de estos aspectos, todo lo dems est por hacer. Usted no encontrar salas de comer en ellas; solo una habitacin con dos, tres o cuatro camas. Los apartamentos estn muy mal amueblados; las paredes encaladas o con

papel de diferentes clases en las misma habitacin; la tapicera est ajada, como si fuera un nido de polillas y de araas; y los muebles son tan malos que en Inglaterra el posadero podra alimentar el fuego con ellos. Haciendo las veces de mesa, usted encontrar siempre una tabla sobre unos travesaos convenientemente pensada para que tenga espacio para las piernas al final (Ver Arthur Young: Travels in France during the Years 1787, 1788 y 1789, pp. 35 y 36; ver tambin Glcksmann: Das Gaststttenwesen, pp. 40-41 y Starkis, p. 69). Parece que, en general, en las posadas inglesas haba bastantes cosas buenas en aquellos tiempos. Comercial e industrialmente, Inglaterra iba por delante del continente (Ver Glcksman, pp. 41-42, y Sarkis, p.69) Las posadas eran el centro de la vida social, poltica y comercial y llenaban bastante bien el vaco creado por la decadencia de la autoridad de los curas prrocos como consecuencia de la Reforma. Las posadas no eran solo frecuentadas por viajeros, eran tambin los lugares donde se hacan los negocios, se dispensaba justicia, se elegan a los miembros del parlamento, se reuna el concejo eclesistico y donde los directores de las escuelas y de las organizaciones benficas llevaban a cabo sus tareas (Ver Sarkis, pp. 61-62; ver tambin Richardson and Eberlin: The English Inn, Past and Present, pg. 75) Gracias a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al aumento de los viajes, las viejas posadas, las que existieron entre los siglos XIV y XVIII, se transformaron en establecimientos nuevos, es decir, en los hoteles de los siglos XIX y XX (Ver Hoteles en Enciclopedia de las Ciencias Sociales). El primer hotel de moderna concepcin fue el badische Hof, construido en Daden, Alemania a comienzos de siglo XIX. Comparado con las antiguas posadas era un edificio bastante lujoso con columnatas en el hall de entrada. Tena salones grandes y pequeos, unos para la msica y las diversiones con escenario y piso mvil, un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura, numerosas habitaciones bien ventiladas y un elegante bao de estilo romano con cabinas individuales. En un edificio anejo estaban las caballerizas y un hermoso jardn con terrazas, para el verano, fuentes de agua caliente y fra y muchas otras atracciones. Este hotel ofreca a todos lo que el ms exigente de los clientes pudiera desear; fue la transicin de los viejo a lo nuevo, de las posadas del siglo XVIII a los hoteles del los siglos XIX y XX. Con el desarrollo del ferrocarril durante el siglo pasado aparecieron los llamados hoteles trmino en las estaciones, y en los empalmes otros establecimientos parecidos, como las casas de postas que haban sido construidas anteriormente en las estaciones terminales de los coches de ruta. (Ver Enciclopedia de las Ciencias Sociales), vol. 7, p. 474, voz hoteles). Otros hoteles de propiedad corporativa y controlada aparecieron durante los aos cincuenta del siglo XIX. El primer hotel de este tipo de propiedad y controlado por una empresa fue el Grand Hotel construido en Pars en 1850. Ms tarde apareci el Hotel du Louvre, construido por iniciativa de Napolen III en 1855. Despus le sigui el Kaizerhof en Berln, en 1874 y el Frankfurter Hof en Frankfurt del Main en 1876 (Ver Glcksmann) En 1880 se inaugur el Ritz y su cadena de hoteles. Despus de 1900 este sistema fue seguido por la organizacin de hoteles alemanes y de los Estados Unidos. Hacia la dcada de los cincuenta del siglo XIX Francia ejerci una influencia clara en las empresas hoteleras y desde la dcada de los ochenta, Estados Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones y ms, lleg a ejercer el liderazgo. (Ver Glcksmann). Mientras hoy un hotel europeo de 500 habitaciones se considera grande, el tamao medio ha venido aumentando continuamente hasta conseguir que un hotel de 1.000 habitaciones o ms no

resulte inusual (Ver Enciclopedia de las Ciencias Sociales). La industria hotelera es hoy una de las industrias del billn de dlares y en muchos pases europeos ocupa ya el primer puesto de la industria nacional como, por ejemplo, en Austria, Francia, Italia y Suiza (Ver Enciclopedia de las Ciencias Sociales). La industria turstica y los hoteles Es indiscutible que los hoteles constituyen uno de los elementos ms importantes de la industria turstica de un pas. Un pas puede tener en su territorio el mximo nmero de atracciones tursticas de las clases ms diversas, pero sin buenos y confortables hoteles no es posible que aumente su turismo. Junto a las diversiones y a las atracciones al aire libre, los turistas demandan instalaciones bajo cubierta de nivel aceptable. Es ms, es frecuente que los turistas no juzguen los pases de estancia temporal ms que por sus hoteles. En este sentido se expresan dos expertos alemanes de nuestro tiempo: Haussler y Stradner. Los prrafos que siguen se refieren a la relacin que existe entre hoteles e industria turstica: La base de un turismo prspero es la industria hotelera eficiente ya que unos buenos alojamientos y una excelente gastronoma satisfacen las necesidades bsicas de los turistas. Ni siquiera aquellos lugares que tienen abundancia de recursos naturales y culturales pero no cuentan con establecimientos en los que comer y alojarse consiguen desarrollar un turismo importante. Su aparicin tiene lugar en relacin muy estrecha con la aparicin de estos establecimientos (Xaver Hussler: Der Fremdenverkehr. Eine Studie ber seine volkswirtschaftliche Bedeutung und seine Frderung unter besonderer Berchtigung der Vorhltnisse im bayerischen Hochland. Universittsverlag von Robert Noske. Leipzig, 1930) A continuacin consideramos el punto de vista de Joseph Stradner: El alojamiento y la comida juega en el turismo un importante papel. As como la poblacin de cada Land vive en l porque tiene donde hospedarse, del mismo modo los forasteros cuentan en su patria con idnticos servicios y tendrn pocos motivos para quejarse (...) La buena voluntad se encuentra en cualquier parte, pero todava falta en muchos sitios la comprensin de las necesidades del los forasteros (Josef Stradner: Der Fremdenverkehr. 2 edic., Legkam Verlag. Graz, 1917) Con respecto a la provisin de alojamiento hotelero es bueno darse cuenta de que en absoluto existe un criterio estndar con el que los hoteles puedan adaptarse a todos los pases, mientras que la demanda de los turistas vara por una serie de circunstancias de un lugar a otro, aunque existen estndares mnimos a los que los hoteles y restaurantes para turistas deben adaptarse, como confort, limpieza y buena cocina. En lo que concierne al nivel del hotel en relacin con el turismo procede citar la opinin del Conde Max Wickenburg de Austria, quien escribe lo siguiente: Cuando los forasteros tienen que solicitar un alojamiento reservado debe ante todo exigir, y lo mismo da que se trate de un hotel o de una casa de veraneo, que sea limpio y de

precio ajustado. El lujo en las instalaciones es innecesario como tambin lo es en los locales, y en habitaciones que, en efecto, pueden estar equipados con espejos dorados y muebles tallados y tapizados de terciopelo, y, sin embargo, tener camas cortas y estrechas, como para razas de poca talla, razn por la cual de ningn modo cumplen sus objetivos. (Ver Stradner, 1917) En ltimo anlisis, cantidad y calidad en los alojamientos hoteleros vienen determinadas por la demanda. La demanda y la oferta de alojamiento hotelero de cualquier lugar son, como la demanda y la oferta de cualquier otro agente de produccin o mercanca, fenmenos mutuamente interdependientes que inciden la una sobre la otra. O, como dice Alfred Marshall, el eminente economista ingls: La produccin de cualquier cosa, sea un agente de produccin o una mercanca llega hasta el lmite o el margen en el que se equilibran las fuerzas de la oferta y la demanda (A. Marshall: Principles of Economics. 8 de. p. 526). La cantidad y su precio, la cantidad de diferentes factores y agentes de produccin utilizados para obtenerla, y sus precios se influyen mutuamente entre s, de forma que si uno de ellos se altera por una causa externa, la perturbacin se extiende a los dems. La actividad hotelera puede compararse con cualquier otra actividad productiva que necesite una inversin relativamente grande y que, adems, el ajuste de la capacidad de produccin a las variaciones descendentes o contracciones de la demanda sea econmicamente imposible. Esta actividad difiere de la mayora de las actividades productivas tanto en la rigidez de la oferta como en el hecho de que por ser un servicio ha de ser consumida en el lugar de produccin. El hotelero no puede seguir a los consumidores con su mercanca como hacen otros productores sino que tiene que esperar pacientemente a los consumidores. Este es el problema central de la industria hotelera, es decir, la incapacidad para ajustar la capacidad de produccin a las variaciones de la demanda y, en segundo lugar, la incapacidad para seguir al consumidor con sus productos de un lugar a otro, trasladndose a otro lugar que tenga una demanda ms conveniente por estar de moda en el turismo. Por ejemplo, despus de que unos aos antes de su enfermedad el ltimo rey de Inglaterra visitara Bognor, en el sur de Inglaterra, por consejo de sus mdicos, se dijo que el nmero de visitantes en dicho lugar se multiplic por cinco (Bormann: Die Lhere vom Fremdenverkehr, p43, Verlag der Verkehrwissenschaftlichen Lhermittelgesellschaft m.b. H., bei der Deurschen Reischsbahn, Berlin, 1931). Esto significa sencillamente que los visitantes que estaban acostumbrados a ir a otros lugares del litoral desearon ir a Bognor. Los hoteles de los ncleos existentes no pueden ser levantados y transplantados por s mismos a Bognor Regis, como se llama ahora este lugar. este es el problema fundamental de la industria hotelera, que se agranda enormemente como consecuencia del hecho de que aproximadamente el 90% del capital invertido en una actividad hotelera es invertido en activos como edificios y equipamientos y mobiliario, como se desprende de la tabla siguiente, en la que se refleja la inversin de capital en 124 hoteles suizos.

tipos de activos 1. capital fijo a) edif., suelo y equipamiento b)

inversin de capital (francos suizos) 57.238.000 10.614.000

% del total

Mobiliario subtotal 2. capital variable a) almacenes b) act. corrientes c) miscelnea TOTAL

67.852.000

92,78

1.935.000 3.127.000 212.000 73.126.000

2,65 4,28 0,29 100,00

De la tabla anterior se desprende que cerca del 93 % del capital se invierte en edificios, suelo y mobiliario, cuyos intereses tienen que ser pagados e imputados a la partida de amortizacin haya o no clientes en el hotel. Por eso, cada noche de una habitacin de hotel no ocupada equivale a un aumento de los gastos fijos que han de ser amortizados con los ingresos obtenidos por las habitaciones ocupadas, o, alternativamente, por medio de un incremento de los costes del servicio por noche. El porcentaje de los gastos fijos en los gastos de funcionamiento del hotel por visitante vara en proporcin inversa a la frecuencia de la ocupacin, como muestra la tabla siguiente.

Coste del servicio hotelero por noche en funcin de la ocupacin

tasa de ocupacin en %

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 31,5

Pro rata Pro rata Pro rata participac. participac. participac. costes adm intereses amortizac. 1 2 3 francos francos francos 1,51 0,83 0,72 1,67 0,92 0,80 1,88 1,04 0,90 2,15 1,20 1,03 2,51 1,38 1,20 3,01 1,66 1,44 3,76 2,08 1,80 5,02 2,77 2,40 7,53 4,15 3,60 15,06 8,30 7,18 4,78 2,64 2,28

Pro rata Total 1, 2 y 3 4 francos 3,06 3,39 3,82 4,38 5,09 6,11 7,64 10,19 15,28 30,54 9,70

Gastos variables 5 francos 4,98 4,98 4,98 4,98 4,98 4,98 4,98 4,98 4,98 4,98 4,98

Total 1 a 5 francos 8,04 8,37 8,80 9,36 10,07 11,09 12,62 15,17 20,26 35,52 14,68

El incremento en la participacin de los gastos fijos en los gastos de funcionamiento del hotel que ha de ser soportado por cada cliente se ver mejor si se considera que muy pocos hoteles tienen una tasa de ocupacin superior al 50% anual. En 1912, cuando los clculos de la tabla se hicieron, los hoteles suizos a los que se refieren los datos, tenan una tasa media de ocupacin del 35 %. Los costes por cliente y da que corresponden al hotel fueron de 14,68 francos. Los ingresos medios por persona fueron, sin embargo, de solo 12,94 francos, lo que equivale a un dficit de 1,74 francos por da (Glcksmann, ob. cit. p. 144). La tasa de ocupacin de todas las clases de hoteles, tanto de temporada como de todo tiempo para el conjunto de Suiza fue del 26,6 % en 1934. Si nos referimos a los hoteles de temporada, se obtienen tasas de ocupacin mucho ms bajas. Por tanto, la participacin de los costes fijos es mucho ms alta. As, por ejemplo, en el caso de algunos ncleos de litoral en Sudfrica, donde la temporada no supera los cuatro meses al ao y solo dos de ellos pueden considerase que estaban llenos, la tasa de ocupacin para esos meses raramente supera el 60 %, lo que significa que tomando el ao completo la tasa es solo de un 20 %. En tales circunstancias, es realmente difcil que la explotacin de un hotel llegue a dar beneficios. Hablando en trminos generales, solo cuando se tienen en cuenta los gastos fijos en la explotacin del hotel y la baja tasa de ocupacin que se presenta se pone de manifiesto que la industria hotelera no es el lucrativo negocio que muchos errneamente se creen que es. Los siguientes resultados referidos a la explotacin de hoteles en Suiza, que es el pas mejor situado con relacin al turismo, y, en consecuencia, el pas que tiene la ms alta especializacin en industria hotelera, disiparn cualquier idea errnea concerniente a la rentabilidad de la industria hotelera en general. (Ver Mnch, Das Hotelunternehmen, p. 124)

Dividendos hoteleros medios 1917 0,56 1918 0,35 1919 0,26 1920 0,24 1921 0,50 1922 0,59 1923 0,64 1924 1,25 1925 1,56 1926 2,41 1927 2,42

El porcentaje del capital total invertido en hoteles que no repartieron dividendos durante los aos respectivos se ofrece en la tabla siguiente:

1920 95,99

1921 92,48

1922 92,13

1923 89,57

1924 71,56

1926 54,49

1927 61,72

1928 56,32

A continuacin figuran los dividendos repartidos por las empresas que los pagaron en porcentajes:

1920 5,92

1921 6,67

1923 7,49

1924 6,14

1925 4,39

1926 5,67

1927 6,39

1928 5,54

Sera difcil encontrar cualquier otra rama industrial sobre la que haya tan gran ignorancia y sobre la que el pblico en general, as como quienes deberan estar mejor informados, se comporten bajo el predominio de un malentendido ms profundo. La rentabilidad de la industria hotelera es juzgada por la mayor parte de la gente, incluyendo las empresas de prospeccin de negocios, por el hecho de que cuando se intenta encontrar alojamiento en un hotel es difcil conseguirlo, olvidando por completo el hecho de que esto sucede solo en temporada alta (Glcksmann, Das Gaststttenwessen, p. 145). En todo el mundo existe una tendencia general hacia el exceso de oferta hotelera en relacin con la demanda. Las empresas de prospectiva de negocios estiman la demanda de alojamiento hotelero en la temporada alta y teniendo en cuenta la opinin uniformemente expresada relativa a una supuesta insuficiencia de plazas, lo que conduce a un incremento en el nmero de hoteles con el resultado de la sobrecapitalizacin tan caracterstica de la industria hotelera en tantos pases. Este fenmeno, tan caracterstico en la industria hotelera, ha existido siempre. Vemos, por ejemplo, que en pases como Suiza se formulan quejas una y otra vez por la inadecuacin del alojamiento hotelero a pesar de que relativamente hablando existe un exceso de oferta por la sencilla razn de que media docena de personas, que no tomaron la precaucin de reservar habitacin a tiempo, son incapaces de encontrar una solucin alternativa en el ltimo momento. La sobreproduccin relativa y la hipercapitalizacin son, pues, los problemas centrales que se han presentado en la industria hotelera en diferentes pases. En Partenkirchen, un pequeo ncleo turstico del sur de Alemania, el nmero de hoteles aument de 22 a 36 entre 1921 y 1925, el 64 % de aumento en cuatro aos, mientras el nmero de pernoctaciones por cliente disminuy de 12,84 a 4,87, el 62 % (Glcksmann, Das Gasttttenwesen, p. 145) En una encuesta de mbito nacional, realizada en 1929por la Engineering-Economics Foundation de Boston, antes de la crisis econmica mundial de dicho ao, por encargo del Presidente de la American Hotel Association, se analiza la situacin hotelera como sigue: Como en muchos otros sectores de negocios, la sobreproduccin continua sien do el ms grave problema de la industria hotelera en la actualidad. La sobreproduccin es particularmente grave en el negocio hotelero debido al carcter perecedero del ms importante producto de la misma, las habitaciones. Cada hotel se enfrenta con el problema de

la venta de sus habitaciones esta misma noche. Si no lo consigue, esta noche nunca vuelve... Entre otros hechos significativos, la Engineering-Economics Fundation ha descubierto que el nmero de habitaciones de hotel ha mantenido un crecimiento continuo desde 1929 -el 47% exactamente. En 1920 haba 1.070.000 habitaciones de hotel en los Estados Unidos mientras que en 1929 se estimaba que haba 1.578.000. Durante este periodo, el nmero de huspedes ha pasado de 1.097.820 a 1.233.385. Se advierte, por tanto, que en 1920 haba 345.000 ms habitaciones que huspedes... Otro mtodo utilizado por la Foundation para estudiar la situacin consiste en calcular la tendencia de la tasa de ocupacin hotelera. En 1918, la tasa era del 77,5 %, aument al 85 % en 1919 y al 85,5 % en 1920. Desde esta fecha, con la excepcin de incrementos menores en dos aos (1922 y 1926), la tasa disminuye regularmente hasta 1928, ao en el que se llega al 67,6 %. La Foundation estima las deudas a los hoteles durante los ltimos seis aos en niveles muy altos. De 1921 a 1926, las deudas por impagos fluctuaron anualmente de $ 2.234.104 a $ 7.128.900. En 1927 se alcanzaron los $10.982.263 y en 1928 los 13.153.899. Agregando las cifras de 1927 y 1928, las deudas resultan ser ms altas que las de los seis aos precedentes juntas (Ver The Present Economic Status of the Industry. Hotel Management, junio, 1929). La situacin de la industria hotelera en pases como Suiza, Francia, Italia y Espaa es ms insatisfactoria an, como consecuencia de la no deseada aparicin de nuevos pases competidores en turismo; las condiciones derivadas de la crisis de 1929 han hecho aun ms difcil la situacin. En Suiza, el estado ha prohibido el crecimiento de cualquier forma de industria turstica. Italia ha legislado contra el alquiler de habitaciones en casas particulares por un periodo menor a una semana. Tambin ha intervenido el estado regulando los precios para evitar una competencia desaforada a travs de rebajas tarifarias. En Austria la posicin de la industria hotelera, segn se afirma, es ms aguda por la desviacin del turismo de Alemania a Austria. Hoteles en la actualidad Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la evolucin social y cultural de muchos siglos. El hospedaje cmodo, higinico se considero alguna vez el privilegio exclusivo de los ricos, pero se hizo accesible al ciudadano comn. El progreso en la transportacin permiti a ms gente viajar distancias mas largas a un costo mas bajo, y el turismo se desarrollo en todo el globo. De sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias ms grandes de todo el mundo. Actualmente, la industria del hospedaje es compleja y diversa. Desde las posadas de los tiempos bblicos hasta los complejos resorts modernos, la evolucin del establecimiento para hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido influida por, los cambios sociales, culturales, econmicos y polticos de la sociedad. Orgenes de la industria de la hospitalidad

Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus asentamientos tribales, no haba hoteles en los cuales pudieran hospedarse, por lo tanto,

armaban sus tiendas donde lo deseaban. Los primeros viajeros intercambiaban mercancas por hospedaje. Indudablemente, hospedar fue una de las primeras empresas comerciales, y la hospitalidad fue uno de los primeros servicios a cambio de dinero. Las posadas de los tiempos bblicos ofrecan un poco ms que una cama en el rincn del establo. La mayora de estos establecimientos eran moradas privadas que ofrecan alojamiento temporal para los extraos. Las tarifas eran razonables pero la compaa era ruda, los viajeros compartan los cuartos con los caballos y el ganado.

En el tercer siglo de la era cristiana, el Imperio Romano desarroll un sistema extenso de caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia Menor.

No fue sino hasta la Revolucin Industrial, en el siglo XVIII, cuando las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de comida y bebida. A pesar del ello, la higiene recibi poca atencin. Los viajeros tenan que compartir con otras personas las camas y las habitaciones, y las tarifas eran altas. Como las posadas y tabernas eran inadecuadas para los aristcratas, se erigieron, para stos, estructuras lujosas, con cuartos privados, saneamiento individual y todas las comodidades de los castillos europeos. Adoptaron la palabra hotel y sus tarifas excedan los recursos de los ciudadanos comunes.

Durante la poca colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron el modelo de las tabernas europeas, en las que dos o ms huspedes compartan las habitaciones.

A lo largo del siglo XIX, los posaderos estadounidenses mejoraron los servicios y continuaron construyendo propiedades de mayor tamao y las equiparon ms ampliamente. Tales establecimientos se localizaban en los puertos y operaban junto con las tabernas. La tendencia viajera de los estadounidenses produjo una constante inspiracin en las casas de hospedaje.

El primer hotel estadounidense, el City Hotel, se inaugur en 1794, en la ciudad de Nueva York. El City Hotel contaba con 73 cuartos para huspedes, cuyo propsito nico era el hospedaje.

El City Hotel inspir la construccin de otros hoteles pioneros. La Exchange, Coffee House en Boston, seguido de la Mansin House en Filadelfia y el Adelphy Hotel en Nueva

York. Estos hoteles se convirtieron en importantes centros sociales y, a diferencia de sus contrapartes europeas, daban la bienvenida a quienquiera que pudiera pagar las tarifas razonables. Entre tanto en Europa, un hospedaje higinico continuaba siendo considerado un privilegio reservado a la aristocracia. En cambio en Estados Unidos, los alojamientos limpios y cmodos estaban a disposicin de cualquier trabajador o familia de clase media. La edad dorada de los hoteles

En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendi la construccin de un gran hotel en Boston. La Tremont House, fue el primer hotel de primera clase y el hito hacia la revolucin en la hospitalidad. Fue el primer hotel que ofreci habitaciones con llave. Cada habitacin tena un lavabo, una jarra y una barra de jabn. Otra de sus innovaciones fue emplear personal de tiempo completo. Tremont House fue la precursora de una nueva generacin de prestigiosos establecimientos de hospedaje.

En 1874, en San Francisco, Ralston, se dio a la tarea de construir el hotel ms lujoso del mundo. Su grandiosa creacin, el Palace Hotel, ostentaba 800 habitaciones y se ergua a la altura de 7 pisos. Este hotel se convirti en un smbolo de la transicin de San Francisco: de un pueblo floreciente a una prominente ciudad de estatura internacional. El Palace tena su propia planta elctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos profundos, extinguidores de fuego y aire acondicionado.

El Palace y los hoteles de primera clase que le siguieron atraan a la gente extremadamente rica y, como en los hoteles europeos de su clase, estaban ms all de los recursos del ciudadano medio. Una habitacin y un bao por un dlar y medio

A principios del siglo XIX, un nuevo tipo de viajero entr en escena -el hombre de negocios- para quien el alojamiento era un dilema: los grandes hoteles eran muy caros y las posadas al estilo antiguo, antihiginicas. Para alojar a este nuevo tipo de huspedes, se invent un nuevo tipo de establecimiento: el hotel comercial. El primero se inaugur en Bfalo, Nueva York, en enero de 1908.

Se tom el concepto de los cuartos privados e higinicos y se aadi el bao privado. El lema publicitario -una habitacin y un bao por un dlar y medio- fue bien conocido entre los

viajeros estadounidenses de principios del siglo XX. Los diseos arquitectnicos, sus conceptos de mantenimiento y sus ideas acerca del servicio se convirtieron en el fundamento para todos los establecimientos de hospedaje subsecuentes, desde moteles hasta resorts de lujo.

Despus de la Primera Guerra Mundial, muchos hoteles se construyeron en las grandes ciudades y en las comunidades ms pequeas de las afueras. En 1927, el Stevens Hotel -que ms tarde se le nombr Conrad Hilton- se estableci en Chicago y, durante varias dcadas, continu siendo el hotel ms grande del mundo. Poco tiempo despus, principi la construccin de un nuevo hotel lujoso, el Waldorf-Astoria en Nueva York. Conrad Hilton

Despus de la cada de la bolsa de valores en 1929, 85% de los hoteles estadounidenses se fue a la quiebra. Pero Conrad Hilton se las arregl para mantenerse a flote gracias a sus inversiones en petrleo y gas.

Cuando era adolescente, Hilton ofreci en renta las recmaras disponibles de la casa de su padre a los vendedores que viajaban. La tarifa por noche era de 2,50 dlares, e inclua tres alimentos. Compr un hotel que haba dejado de funcionar, en Texas, y despus de meses de renovacin transform la operacin en una empresa productiva.

En 1942, Hilton adquiri la Town House en Los ngeles y los hoteles Roosevelt y Plaza en Nueva York y el Waldorf-Astoria. En los aos siguientes la Hilton Hotel Corporacin, organizada en 1946, compr o construy en todo el mundo un gran nmero de hoteles de lujo y comprometi a las dos cadenas hoteleras ms grandes de ese tiempo -Sheraton y Statler- a trabar una feroz competencia.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, la industria hotelera inesperadamente entr en una nueva era de prosperidad. Los estadounidenses comenzaron a viajar como nunca antes. Con un automvil en cada cochera, las familias comenzaron a viajar por todo el pas. Para este nuevo tipo de viajeros la formalidad del hotel tradicional era inapropiada. Las familias que viajaban necesitaban un alojamiento al que pudiera llegarse desde las autopistas y que tuviera lugares amplios para estacionarse. Para 1960, el motor hotel o, como se conoce en la actualidad, el motel, se convirti en una fraccin permanente que influy en la industria de la hospitalidad.

Los primeros moteles eran pequeos y tenan menos de 50 cuartos. Conforme creci la industria hotelera, los moteles tambin se expandieron en tamao y calidad. En 1960, el motel promedio constaba de 100 cuartos con un lugar separado para estacionar cada unidad.

California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolucin motelera. A lo largo de la dcada de los 50, la tendencia motelera se disemin por el oeste y sur de Estados Unidos, especialmente en Florida y Texas. Dos hombres, Kemmons Wilson y Howard Johnson, fueron los primeros innovadores en el ascenso del motel (motor hotel) La mayor industria intacta

En 1952, Kemmons Wilson empez a construir una cadena de hoteles estndares por todo Estados Unidos, a orillas de las carreteras.

La propiedad contaba con 130 habitaciones para huspedes, cada una con bao privado, aire acondicionado y telfono. Las caractersticas adicionales eran hielo gratis, estacionamiento gratis y perreras. Aunque el la actualidad estas comodidades se consideran normales en los establecimientos de alojamiento, en aquel tiempo revolucionaron la industria hotelera.

De sus humildes inicios, el sistema del Holiday Inn creci hasta convertirse en la cadena de establecimientos para hospedaje ms grande del mundo.

En 1982, la compaa comenz la construccin de los primeros hoteles Embassy Suites y Crowne Plaza. Howard Johnson

En 1925 Howard Johnson obtuvo un prstamo de 500 dlares para comprar una farmacia y una fuente de sodas. Al experimentar con un congelador de manivela, Jonson cre su propia lnea de nieve, la cual hizo de la fuente de sodas el comedor pblico ms popular

del lugar. Aadi al men hamburguesas, hot dogs y sndwiches, y as la fuente de sodas se convirti en el primer restaurante de Howard Johnson en el mundo.

Para 1954, Jonson haba dado en concesin 400 restaurantes y decidi expandir su negocio a la industria del hospedaje. En 1959, Jonson le dio las riendas de su pequeo imperio comercial a su hijo, quien dirigi las operaciones de la cadena hasta 1980, cuando la compaa fue vendida. Los restaurantes pertenecientes a la familia Jonson se vendieron a la Marriott Corporation. Willard Marriott

Otro famoso hotelero, Willard Marriott, comenz como dueo de un restaurant de comida rpida. En 1928, Marriott convirti su cadena regional de puestos de cerveza en pequeas tiendas de sandwiches. Marriott se extendi al campo del hospedaje 20 aos ms tarde y finalmente construy un imperio hotelero. La cadena ocupa el segundo lugar en el mundo. El surgimiento del hotel econmico

Las cadenas Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Howard Johnson y Marriott continan teniendo xito. Pero en los 60, un Nuevo tipo de establecimiento para hospedaje -el hotel econmico o budget hotel- entr en escena. Estos nuevos establecimientos vendan slo el espacio de habitacin, sin servicio de comida o bebida. A fin de ahorrar los costos de construccin, los hoteles econmicos se construan en terrenos baratos y el personal era reducido, y no haba ni abotones. Al minimizar los costos, los moteles econmicos ofrecan tarifas mucho ms bajas que sus competidores.

El primer hotel econmico de xito, Travelodge se inaugur en 1956, pero la cadena no se despleg por todo el pas sino hasta 1966.

El primer motel econmico austero, Motel 6, fue establecido en 1963; ofreca una tarifa de 6,66 dlares por alojamiento sencillo, limpio, pero sin televisor y sin telfono. A principios de los 70, la idea de los moteles de tarifas bajas captur la imaginacin de los inversionistas y tambin la de los viajeros. La era de la competencia

La cadena ms grande de hoteles econmicos, Days Inn, fue fundada en 1970 por Cecil B. Day, quien abri seis moteles austeros. Dos aos ms tarde, un ejecutivo del Days Inn advirti una intensa construccin en el rea de Orlando, Florida. Kessler convenci a Day de que empezara a levantar moteles cerca de la construccin. El objeto de la construccin era Disney World-Epcot Center, y, debido a la previsin, los Days Inn se convirtieron en el principal proveedor de hospedaje para los visitantes de una de las atracciones tursticas ms grandes del mundo. En 1990, la organizacin Days lleg a ser la cadena de moteles econmicos ms grande de Estados Unidos.

Para competir con estas propiedades de bajo costo, las cadenas de hoteles de mediana categora introdujeron sus propios hoteles de servicio limitado, que combinan algunos rasgos del hotel de servicio completo con el ahorro de los hoteles econmicos.

La expansin ascendente tambin tuvo lugar durante los 70 y los 80. La cadena Holiday Inn cre los hoteles Crowne Plaza para atraer a los hombres de negocios que prefieren propiedades de alta categora, y Ramada Inn cre los Renaissance Inn para competir con los hoteles de primera clase.

Entre 1970 y 1980, se haban construido tantos hoteles que el porcentaje de ocupacin a nivel nacional declin de casi 70% a un poco ms del 50%. Esta difcil situacin inspir otro perodo de innovacin en el diseo de hoteles. De 1988 a 1990, la expansin ms rpida ocurri en los hoteles de suites, en cuyos alojamientos la recmara y la sala estn separadas.

En los aos 80 la construccin de establecimientos para hospedaje tambin fue rpida. En 1984, a instancias del presidente Ronald Reagan, el Congreso de Estados Unidos aprob una arrolladora revisin de impuestos. La nueva ley eliminaba algunas exenciones de impuestos, pero dejaba intactos los beneficios de inversin en la construccin de hoteles. A lo largo de los 80 miles de propietarios de negocios pequeos compraron franquicias para operar sus propios hoteles con nombres famosos tales como Holiday Inn, Travelodge, Hilton y Sheraton.

El porcentaje de expansin de hoteles en 1980 super al de la expansin de toda la industria de viajes. Como resultado, en los 90 haba ms habitaciones disponibles en los hoteles que viajeros para ocuparlos.

La tendencia de hospedaje en los 90 apunta hacia los servicios integrados, combinando las caractersticas de hoteles de servicio completo y servicio limitado para crear un nuevo tipo de hotel, con la esperanza de atraer huspedes y apartarlos de las opciones tradicionales de hospedaje. Las estrellas prometedoras del comercio del hospedaje, es decir los hoteles de suites, aaden an otra dimensin. Pero una premisa ciertamente se mantendr durante la dcada de los 90 y en el prximo siglo: la competencia por los clientes ser ms intensa que en cualquier otro tiempo en la historia. La industria del hospedaje en la actualidad

SEGMENTO DE LA INDUSTRIA DE HOSPEDAJE

Si se le ve como un sector separado de la economa de Estados Unidos, la industria de hospedaje ocupa el sptimo lugar entre las industrias de ese pas. Si se le combina con el servicio de alimentos y bebida, el hospedaje y la hospitalidad ocupan el segundo lugar. Los estadounidenses son la poblacin del mundo que ms viaja.

Una porcin de la industria que se caracteriza por un rasgo particular o por una serie de rasgos que se denomina segmento. Los segmentos de la industria de hospedaje evolucionaron como resultado de la competencia y se separan de acuerdo con el nfasis comercial de las propiedades que se da en cada uno. En USA los cinco segmentos principales son los siguientes

Hoteles econmicos o de servicios limitados

Hoteles de mediana categora

Hoteles de suites

Hoteles de primera clase para ejecutivos

Hoteles de lujo

HOTELES ECONOMICOS O DE SERVICIOS REDUCIDOS

El hotel econmico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con bao, funcionas e higinicas. Los primeros hoteles econmicos no tenan televisores ni telfonos en los cuartos, pero actualmente estos servicios son la norma en la mayora de las propiedades. Probablemente no haya servicio de alimentos y bebidas. Las tarifas de las habitaciones varan de 30 a 70 dlares por noche.

Para mantener las tarifas mas bajas, los hoteles econmicos de servicios limitados se ubican en inmuebles baratos y se construyen a un costo relativamente bajo. Los costos de4 operacin se mantienen bajos al eliminar el servicio de alimentos y bebidas y al emplear a un pequeo nmero de personas.

Ej: Days Inn; Hampton Inn; Travellodge; Super 8; Knights Inn; Red Carpet; Motel 6; Regal 8; Scottish Inn

HOTEL DE MEDIA CATEGORIA

El hotel moderno de mediana categora es descendiente del primer hotel comercial concebido por Statler en 1908. Adems de tener alojamientos cmodos con baos privados, el hotel tradicional de mediana categora ofrece en sus instalaciones servicio de alimentos y bebidas y botones.

Llamados en Estados Unidos, hoteles de clase turista o estndares, las propiedades de categora mediana ofrecen lujo y comodidad a un nivel mas alto que el promedio, decoracin diseada profesionalmente, y servicio de alimentos y bebidas en las instalaciones. El alojamiento puede tener una vista pintoresca o una ubicacin conveniente. En USA las tarifas varan entre 50 y 200 dlares por noche, dependiendo del rea, ubicacin y tipo.

EJ: Holiday Inn, Ramada Inn, Hilton, Sheraton, Howard Johnson, Courtyard, Park Square Inn

HOTEL DE SUITES

El hotel de suites se creo para competir con los hoteles de primera clase al ofrecer instalaciones superiores al promedio, a un costo de hotel de categora mediana. El hotel de suites por lo regular ofrece reas separadas para dormir y estar, junto con otros beneficios tales como cocineta y minibar surtido.

EJ: Embassy Suites, Residence Inn, Marriott Suites, Hilton Suites, Sheraton Suites, Hyatt Suites

Una variante del hotel de suites, el hotel condominio o "condotel", es un complejo de departamentos equipados que rentan alojamiento por temporadas mnimas de una semana. El hotel condominio tpico se localiza en un rea de descanso.-

HOTEL DE PRIMERA CLASE O PARA EJECUTIVOS

El hotel de primera clase tpico es lujoso o de una categora cercana a la de lujo, con comodidad y decoracin excepcionales, personal altamente capacitado y, por lo general, con alimentos y bebidas superiores al promedio. Llamados tambin hoteles de ejecutivos, o primera clase, los hoteles de primera clase a menudo tienen suites de lujo, dos o ms comedores, y un bar cctel. Muchos de los alojamientos tienen vistas excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. Las tarifas por lo comn varan de 60 a 300 dlares la noche.

HOTELES DE LUJO

Los hoteles de lujo representan el estandar4 de excelencia ms alto en el nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad; especializacin del personal, competencia y cortesa; diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. El hotel de lujo y dos o ms comedores. Casi todos los alojamientos tienen vista, ubicacin o ambiente sobresalientes. Las tarifas varan de 100 a 2000 dlares por noche, dependiendo del mercado, la ubicacin y el tipo de alojamiento.

Tipos de establecimientos

Dentro de cada segmento de la industria hay diversos tipos de establecimientos dirigidos a diferentes mercados de viaje. Los establecimientos hoteleros de Estados Unidos son de seis tipos bsicos:

Hoteles tradicionales

Moteles

Resorts

Hoteles de Convenciones

Hoteles Residenciales

Bed and Breakfast Inns

HOTELES TRADICIONALES

El hotel tradicional se disea con base en el concepto fundamental de habitaciones privadas con bao, servicios de recepcin, de botones y de alimentos y bebidas en las mismas instalaciones. Puede tener estacionamiento disponible o carecer de el. La mayora de los hoteles de categora mediana, primera clase o de lujo caen dentro de este rango.

MOTELES

El motel se caracteriza por tener un acceso conveniente a una carretera principal y lugares amplios de estacionamiento para los huspedes; generalmente no ofrecen servicios de alimentos y bebidos ni de botones.

RESORTS

Para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que viajan por placer, los hoteles tradicionales adoptaron una variedad de diversiones, tales como albercas. Canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones para hacer ejercicios y clubes de salud. Con forme se expandieron los servicios, un nuevo tipo de establecimiento de hospedaje naci: el resort

Cuando se propagaron los viajes en avin, los resorts de Hawai y del Caribe, incluyendo Las Islas Vrgenes, comenzaron a cosechar la racin de dlares ms grande de los Estados Unidos. Las atracciones tursticas estadounidenses ms populares, segn l numero de visitantes son, por orden: Disneyworld en California; DisneyWorld Epcot Center en Orlando, Florida. No sorprende en consecuencia, que los hoteles, moteles y resorts ubicados cerca de estas atracciones gocen de los porcentajes promedio ms altos de ocupacin entre las propiedades estadounidenses.

Las tendencias sociales y empresariales han ejercido una influencia poderosa en la industria estadounidense de resorts. En las ltimas dos dcadas surgieron dos categoras altamente productivas: los hoteles SPA y los centros de convenciones

LOS HOTELES Spa:

Las tendencias de mejorar la salud y el acondicionamiento fsico de los aos 70 y 80 originaron una demanda de hoteles Spa que se especializaron en control de peso, rgimen de ejercicio y ciruga cosmtica. Un gran numero de hoteles de Spa, surgieron en ambas costas de USA, con servicios e instalaciones especializados.

HOTELES DE CONVENCIONES O CONFERENCIAS:

Debido a que cada vez ms convenciones y juntas se llevan a cabo en la actualidad, se han construido ms centros u hoteles para convenciones o conferencias. Para los grupos de convenciones, el resort se ha convertido en el ambiente ideal para suprimir las distracciones de la ciudad y centrarse en los negocios dentro de una atmsfera relajada y cmoda. Normalmente las convenciones se programan durante la temporada baja.

Muchos de estos complejos se construyen con financiamiento de los gobiernos locales que desean atraer hacia sus ciudades a las convenciones y a los turistas. Como apoyo a un gran centro de convenciones, una ciudad debe contar con un aeropuerto de tal magnitud que permita recibir un volumen considerable de pasajeros.

El hotel para conferencias comn puede ofrecer servicios secretariales y equipo, como fotocopiadoras, maquinas de fax y computadoras.

HOTELES RESIDENCIALES

Los hoteles residenciales han sido diseados primordialmente para estancias prolongadas. Casi todos ofrecen tarifas reducidas de renta semanal, mensual o por temporada. Algunos hoteles residenciales celebran contratos con empresas locales, zonas industriales o escuelas para proveer residencia temporal a ejecutivos, contratistas, empleados o estudiantes. Los hoteles residenciales, ofrecen, comnmente, suites o habitaciones privadas con bao, servicio de recepcin, de botones y seguridad. Tienen cocinas equipados por completo

5 Estructura general de un hotel:

"El organigrama es una representacin grfica de la estructura organizacional de una empresa, o de

cualquier entidad productiva, comercial, administrativa, poltica, etc., en la que se indica y muestra, en forma esquemtica, la posicin de la reas que la integran, sus lneas de autoridad, relaciones de personal, comits permanentes, lneas de comunicacin y de asesora". Toda empresa cuenta en forma implcita o explicita con cierto juego de jerarquas y atribuciones asignadas a los miembros o componentes de la misma. En consecuencia se puede establecer que la estructura organizativa de una empresa es el esquema de jerarquizacin y divisin de las funciones componentes de ella. Jerarquizar es establecer lneas de autoridad (de arriba hacia abajo) a travs de los diversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada empleado ante solo un superviso inmediato. Esto permite ubicar a las unidades administrativas en relacin con las que le son subordinadas en el proceso de la autoridad. El valor de una jerarqua bien definida consiste en que reduce la confusin respecto a quien da las rdenes y quien las obedece. Define como se dividen, agrupan y coordinan formalmente las tareas en los puestos. Toda organizacin cuenta con una estructura, la cual puede ser formal o informal. La formal es la estructura explicita y oficialmente reconocida por la empresa. La estructura informal es la resultante de la filosofa de la conduccin y el poder relativo de los individuos que componen la organizacin, no en funcin de su ubicacin en la estructura formal, sino en funcin de influencia sobre otros miembros. 6

Recepcin caja y habitaciones Recepcin Organizacin y funciones Hay que decir que la organizacin del departamento de recepcin vara de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organizacin es distinta. Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organizacin de este departamento, entre los que vamos a destacar como importantes: 2.1) Factores: A) Tipo de establecimiento B) Categora del mismo. C) Ubicacin D) Tipo de clientela E) Grado de mecanizacin o automatizacin. A) El tipo de establecimiento repercute en la organizacin y va en relacin directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios. B) La categora del establecimiento afecta a la organizacin, el grado de especializacin de los empleados ser mayor cuanto mayor sea la categora. En hoteles de mxima categora ser ms factible una mejor racionalizacin del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador. C) La ubicacin y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relacin con la organizacin. Por ejemplo, no es igual la organizacin en la recepcin de un hotel de congresos, donde habr un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo ndice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario es mnimo. D) El grado de mecanizacin y automatizacin afecta directamente a la organizacin, especializacin de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepcin, es decir, establecimientos con organizacin manual necesitan ms nmero de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatizacin y mecanizacin, pero la mano de obra de estos ltimos deber ser mas cualificada, ya

que esta debe conocer y manejar mquinas facturadoras en el caso de mecanizacin, y ordenadores en el caso de la automatizacin. Departamento De Recepcin El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales . Materiales De Trabajo: Escritorio Computadora o racks Papelera y sobres membretados Lpices Directorio telefnico Algunas Formas impresas como:

Tarjeta de registro Formas de facturas Recado telefnico Reservacin de habitacin Control de quejas de huspedes Aviso de cambio de cuarto

CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones (ocupadas, vacas, sucias, etc.) se pueden utilizar dos sistemas: el computarizado y el control manual.

SISTEMA COMPUTARIZADO DE CONTROL DE HABITACIONES Recepcin :

Registro de huspedes Consulta de reservaciones Consulta de ocupacin Cambios de cuartos Bsqueda de huspedes Bsqueda de reservaciones Caja de recepcin:

Control de cuentas Registro de movimientos (cargos y bonos) Cortes de caja Estados de cuenta vigente y anterior Relacin de facturas Auditoria nocturna:

Cargo automtico de rentas Cortes de caja de turno y global Detalle de movimientos (cargos y abonos) Relacin de estados de cuenta vigentes SISTEMA MANUAL DE CONTROL DE HABITACIONES

RACKS Y TIRILLAS. Consiste en pequeas hojas con la informacin de cada husped y se sealan con colores dependiendo del estado de cada habitacin. HOJA DIARIA DE CONTROL. Incluye los nmeros de habitacin y en ella se anota con lpiz el estado de cada de una de ellas. LIBRETA DE CONTROL. Esta libreta tiene 365 pginas (una para cada da del ao). LIBRETAS Principales tipos de libretas:

Libreta de pendientes entre los tres turnos de recepcin. Libreta de pendientes del cajero de recepcin. Libreta de quejas y sugerencias de huspedes. Libreta de control de facturas. Libretas de cambio de habitacin. ASIGNACIN DE HABITACIONES Algunas de las normas ms recomendadas al asignar habitaciones a huspedes son las siguientes: a) Preguntar al husped el tipo de habitacin que desea. b) Tratar de asignar la habitacin cerca del restaurante. c) Procurar ir llenando el hotel por reas . d) Lograr transportar al husped con frecuencia. e) Tener cuidado al asignar la habitacin. f) Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma rea del hotel. PRECIOS Los precios de las habitaciones estn en funcin del tipo de alojamiento, del nmero de personas que ocupan la habitacin. Las tarifas se registran ante la Secretara de Turismo, de acuerdo con la clasificacin del hotel. TARIFAS 1.- Tarifas comisionales. Son aquellas en las cuales el hotel enviar un porcentaje a la agencia de viaje. 2.- Tarifas netas. Son un poco ms bajas que las normales y se les otorgan a las agencias de viajes, pero no se les da comisin por ellas. 3.- Tarifas para planes especiales. Son aquellas que el recepcionista aplicar de acuerdo con el plan seleccionado por el husped. 4.- Tarifas para paquetes. El recepcionista es notificado acerca de la tarifa diaria que debe anotarse en la tarjeta de registro. 5.- Tarifas para ocupacin triple o cudruple. El recepcionista aplicar la tarifa registrada ante la Secretara de Turismo para el cargo de persona extra en la misma habitacin.

DESCUENTOS Es muy importante que los recepcionistas se encuentran bien informados sobre las polticas de descuentos del hotel, as como de los procedimientos para aplicarlos. LA ENTRADA DEL HUSPED

A) Entrada Sin Reservacin Pasos bsicos que deben considerarse al recibir a un husped son los siguientes:

Bienvenida Promocin Registro Asignacin Cobro Despedida ENTRADA CON RESERVACIN Y PRERREGISTRO VERIFICACIN

Nombre escrito correctamente Tipo de habitacin reservada Nmero de personas Tarifa aplicada Fecha de salida Registro Federal de Contribuyentes (huspedes anteriores). PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUSPED EJEMPLOS 1.- Son las 8:00 a.m. llega un husped que tiene reservacin, pero el hotel est lleno. 2.- El husped le indic al recepcionista que entrar una sola persona a la habitacin y el bell boy report que entraron dos. 3.- Entra un husped sin reservacin e indica que la cuenta la pagar una compaa que s tienes crdito en el hotel. PERSONAS RECHAZADAS

Personas que no tienen reservacin. Persona cuya reservacin venci a las 6:00 p.m. Persona que hizo reservacin y envi depsito. Persona que indica que tiene reservacin, pero no se tienen antecedentes al respecto.

CAMBIO DE HABITACIN

PASOS:

Enviar a un botones para hacer el cambio. El botones debe recoger la llave y entregarla a recepcin. El recepcionista har el cambio en la computadora o en el control manual. Se debe modificar la tarjeta de registro. Cargos respectivos (se le visa a caja) Se notifica al ama de llaves. Se notifica a servi-bares. Se notifica a la telefonista. PROBLEMAS EN CAMBIOS DE HABITACIN 1.- El husped no se encuentra y sus pertenencias estn empacadas. 2.- El husped no se encuentra y sus pertenencias no estn empacadas. 3.- El husped no se encuentra y urge realizar el cambio ya que esa habitacin o suite est reservada para ese da. 4.- El husped perdi la llave de la habitacin. 5.- El husped es muy exigente y pone atencin a cualquier detalle de la habitacin. SALIDA DEL HUSPED Al pagar el husped, el cajero pedir la llave y ste le entregar la salida de caja. Esta salida deben solicitarla los botones a los huspedes, al momento de salir del hotel con el equipaje. Los botones podrn observar en dicho comprobante, si l llave ya fue entregada o no. Se pasarn a la salida de caja. Se notificar la salida al ama de llaves. En la mayora de los programas de computadora, al pagar la cuenta aparece en la pantalla la habitacin como vaca o sucia. Los cajeros deben dar la salida de caja slo cuando el husped ya desocup y entreg la llave. PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUSPED 1.- El husped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, segn l, no realiz. 2.- El husped est disgustado por el servicio del hotel. 3.- El husped indica que no le acreditaron el depsito que envi al hotel con anterioridad. 4.- El husped desea que se le enve la cuenta a su lugar de residencia. HUSPEDES VIP

Esta palabra es una abreviatura de las palabras inglesas Very important Person. Algunas de estas personas pueden ser:

Agentes de viajes. Periodistas. Dueos de medios de difusin. Organizadores de convenciones futuras. Funcionarios gubernamentales. Presidentes de lneas areas. DIFERENCIAS EN EL REPORTE DE AMA DE LLAVES Cuando existen diferencias entre el reporte de ama de llaves y la computadora o rack, se llenan en una forma de papelera las discrepancias para volver a hacer una segunda revisin. MANEJO DE GRUPOS El departamento de ventas o reservaciones enviar al jefe de recepcin, con mucha anticipacin, el memorndum o notificacin de grupo, as como la lista de las personas. GRUPOS INESPERADOS Existen algunos grupos, que llegan al hotel sin previa reservacin y que desafortunadamente realizan destrozos y daos en las habitaciones, as como robos blancos y suministros. CONTROL DE LLAVES Es conveniente que se tengan en la recepcin por lo menos dos copias de la llave de cada habitacin, ya que en algunas ocasiones las dos personas hospedadas en esa habitacin requieren tener la llave. LOS PENDIENTES DEL TURNO Dentro del material que se utiliza en la recepcin est el libro de pendientes, en el cual, como su nombre lo dice, se anotan los pendientes que quedan de un turno a otro; lo debe firmar la persona que entrega y lo recibe. TRABAJO NOCTURNO Este trabajo es uno de los ms importantes dentro del hotel. Actualmente, se ha simplificado, con la implementacin de las computadoras y la informacin que se obtiene es de mucha importancia para mejorar los controles en el hotel. Los aspectos que incluye este trabajo son:

Revisin de tarjetas de registro. Revisin de correspondencia. Revisin de grupos y cuentas maestras. Revisin de aplicacin de depsitos por reservaciones. Cargo de rentas a habitaciones. Recuento de habitaciones rentadas. Elaboracin de informes NORMAS DE SEGURIDAD EN EL EREA DE RECEPCIN

Al entregar la llave de una habitacin se debe verificar el apellido del husped. No dar informacin confidencial acerca de los huspedes Se considera informacin confidencial: 1.- Nmero de cuarto. 2.- Nmero de personas en el cuarto. 3.- Nombres de los acompaantes. 4.- Domicilio del husped. 5.- Fecha de salida. 6.- Tipo de auto del husped. 7.- Quien paga la cuenta. 8.- Actividades del husped en el hotel. CAJA

El subdepartamento de Caja pertenece al departamento de Recepcin. En los hoteles con un gran nmero de habitaciones, este departamento es considerado prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan a un segundo jefe de recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de recepcin.

En establecimientos pequeos o medianos, con organizacin familiar, la caja de recepcin asume las funciones de una caja central. Ya en este caso no existe otro departamento con el mismo nombre como en el caso de hoteles con mayor nmero de habitaciones. Este departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado o informatizado, con el nico inconveniente de que un riesgo de error es muy difcil de resolver. Actividades y funciones Las actividades y funciones de la Recepcin varan a gran medida segn el tipo, categora y ubicacin del establecimiento. Estos son las siguientes:

Cobro de facturas:
o o

Contado Crdito

Control de:
o o

Caja fuerte Cofres de seguridad

Cambio de moneda extranjera Confeccin de liquidaciones de:

o o o

Caja (facturas cobradas) Recaudacin del da Crdito

Comisiones Deducciones

Divisas

Recogida de contados de otros departamentos Anticipos y pago de personal Pago de impuestos

Pago de proveedores Pago de comisiones Cobro de crditos

Plantilla El personal de este subdepartamento esta basado segn el grado de mecanizacin del mismo, y sobretodo, segn la cantidad de habitaciones y actividades que este debe desarrollar. Tambin un factor infalible es el tipo de turismo que se aloja en el hotel. En los hoteles informatizados mayormente es el personal del Mostrador quien se encarga de las funciones de Caja, salvo que el hotel tenga un elevado nmero de habitaciones. Horarios El departamento de Caja funciona las 24 horas del da en tres turnos:

Maana Tarde Noche

Su desarrollo tiene relacin con la actividad desempeada por el Mostrador y Mano Corriente, debido a la concatenacin de funciones de estos tres subdepartamentos con algunas actividades tpicas del propio departamento como sera el cambio de moneda extranjera. El turno de la maana se encarga del cobro de facturas puesto que en la mayora de establecimientos hoteleros la hora de salida es a las 12 horas, y la mayor parte de los clientes abandonan el hotel antes de esta hora. Dentro de este turno se recogen divisas y billetes extranjeros, no como cambio sino como medio de pago de facturas. En hoteles de ciudad se genera un gran movimiento de facturas debido a la rotacin de clientes diariamente, pero generalmente las de crdito se pasan al turno de la tarde para que sea el cajero de este turno que haga la liquidacin de estas facturas, o pasan nuevamente al departamento de Mano Corriente para que este realice los correspondientes asientos de deducciones, comisiones y crditos. En el turno de la tarde es donde se produce el mayor numero de cambio de monedas extranjeras, entendiendo por tal la transformacin de una serie de billetes o cheques emitidos por una entidad bancaria o financiera extranjera en su equivalente en moneda emitida por el pas de origen, sin que medie ningn tipo de accin de compra-venta ni pago de servicio alguno, cosa que ocurre en la maana con el pago de la factura del hotel.

La Caja no se ve afectada por el pago de facturas al producirse entradas en el turno de la tarde, que es en realidad una actividad del Mostrador; de ah que tenga mayor tiempo disponible para la realizacin de la liquidacin de crditos donde se recogen las deducciones y comisiones. Ya para el turno de la noche las actividades se centran en el cuadre total de las liquidaciones con el dinero y con el departamento de Mano Corriente, y en el cierre administrativo. La apertura de cofres de seguridad se produce en el turno de la tarde, ya que coincide con las llegadas, mientras que el cierre recae sobre el turno de la maana. Pero cuando estos estn centralizados en un cuarto al efecto, su uso afecta los turnos de la maana y la tarde, y se precisa de un cajero para abrirlos. En hoteles donde hay solo una Caja General para todos los clientes, el horario utilizado es el diurno, por tanto, se avisa al cliente con anterioridad para as evitar reclamaciones durante el turno de la noche. Sistema de cobro de facturas Las facturas pueden ser cobradas por diferentes sistemas, debido a la forma de pago realizada por el cliente. Estos pueden ser:

Efectivo
o o

Moneda nacional Moneda extranjera

Billetes Divisas o cheques de viaje

Cheque bancario (raramente permitido) Crdito

o o

Agencias de viaje Tarjetas de:

Crdito Pago o debito

o o

Personales Empresas

Invitaciones

Gratuidades

Tambin existe la posibilidad de que el cliente consiga marcharse temprano sin haber pagado a pesar de todos los controles de seguridad establecidos por la empresa. En este caso, aunque se hayan aplicado los controles correctamente, y aun as el cliente los ha superado, ser la empresa quien tenga que asumir esa perdida. Sin embargo, casi la totalidad de los casos la falta de pago es por el fallo concreto de un empleado. En ambos casos, la mayora de los hoteles establecen que la factura deber ser pagada en proporcionalmente por entre los empleados que hayan descuidado la misma, o individualmente por el trabajador negligente. Ya la factura paga, el empleado o empleador del hotel implicado canaliza la tarjeta de registro, la ficha de polica o el cardex y escriben al cliente para que este haga efectiva la factura, en cuyo caso se les entregara el importe de la misma a los trabajadores. Pero para salvaguardar todo esto existe la Provisin para riesgos y gastos que es una cuenta contable que cubre estas situaciones. Cobro en efectivo Este es aquel en el que el cliente paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea de moneda nacional o extranjera. Podemos enumerar dos tipos de moneda extranjera:

Los billetes Cheques de viaje

Los billetes son los documentos bancarios emitidos por el Banco Central de cada pas, y los cheques de viaje son emitidos por una institucin financiera pblica o privada. Cuando el pago es realizado con moneda nacional es admitido tanto en billetes como en monedas, pero si es hecho con monedas extranjeras solo se aceptan billetes y nicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos de la ciudad donde esta establecido el hotel. Los cheques solo son admitidos los que estn emitidos con monedas que sea recibida en el pas. Cuando un cliente paga la factura con billetes extranjeros, si queda algo de dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda nacional. La cotizacin de moneda extranjera tiene dos valores: de comprador y de vendedor. El cajero debe de velar por la autenticidad de estos billetes, por tanto se le otorga una lmpara con una luz violeta que al aproximar el billete falso produce reflejos que permiten revelar los falsos. Crditos En algunos crditos las facturas deben de ser firmadas por el cliente cuando este pide la cuenta, y los crditos personales deben de ir acompaados de la Nota de cargo a crdito.

Tenemos en el mercado dos tipos de tarjeta:

De crdito De debito

En las primeras es usuario realiza los pagos a los treinta das de su utilizacin, mientras que las de debito se carga directamente a la cuenta bancaria del usuario. Para admitir tarjetas de crdito se debe observar:

Que el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de crdito. Que el numero de la tarjeta no este dentro de las robadas, perdidas, vencidas o anuladas. Que no se llegue al lmite de crdito establecido por la compaa. Que el usuario sea el titular. Misma firma en el voucher y la tarjeta.

Invitaciones Estas se producen cuando otra persona o empresa distinta al cliente se responsabiliza del pago de la factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel. Cuando esta invitacin no se hace en efectivo, al momento de salida hay que pasar la factura por el departamento de Crdito, adjuntada a esta una nota de cargo a crdito. Gratuidades Son una especie de invitacin, pero la factura corre por cuenta del hotel. Por tanto, la diferencia entre invitacin y gratuidad es solo a efectos del hotel, ya que para el cliente es igual, lo hace el responsable del pago de facturas. En la invitacin siempre habr alguien ajeno a la contabilidad de la propia empresa que har efectiva esa factura, mientras que en la gratuidad es la propia empresa que har frente al importe. Cierre de facturas Se dice que la factura esta cerrada cuando su saldo es cero, por haberse cancelado por los sistemas de cobro. A menos que se disponga de un sistema informatizado en el hotel, con sistema manual y mecanizado, las facturas estn en el departamento de Mano Corriente y no salen hasta que el cliente solicite la factura en Caja. Hasta ese momento, la factura esta abierta y se puede generar cualquier importe hasta la salida del cliente. Otra razn sera si el departamento de Mano Corriente o el cajero no saben porque sistema va a pagar el cliente. El proceso llevado a cabo para el cliente que paga en metlico sera el siguiente:

Cierre de factura Presentacin de la factura Cierre de la factura Cierre del da

Documentacin Este subdepartamento solo utiliza documentos o impresos para el control del dinero o divisas de las facturas pagadas y, en algunos casos, de los cofres de seguridad o caja fuerte. Los impresos, de forma pormenorizada son los siguientes:

Liquidacin de facturas de:

o o

Caja Crditos

Comisiones Deducciones

Liquidacin de
o o

Divisas Caja

Impreso de cambio de divisa Libro de apertura y cierre de cofres de seguridad Fichas de cofres de seguridad Sobre de caja general Salida de equipaje Recibos

La liquidacin de factura de caja se realiza dos veces al da, una al finalizar el turno de la maana y la otra al finalizar el turno de la tarde. En ambos casos la liquidacin debe cuadrar con el dinero efectivo que tiene cada cajero. Igualmente puede existir otra liquidacin en el turno de la noche.

Los datos que deben figurar en la liquidacin son:

Numero de factura Numero de habitacin Nombre y apellido del cliente Importe de las deducciones Importe de IVA Importe neto Total Firma del cajero Observaciones

Algunos hoteles hacen grupos dentro de estas facturas de liquidacin con el fin de llevar un mejor control del tipo de clientela. Otros recogen solo datos como: numero de habitacin, nmero de factura, nombre del cliente e importe pagado. Liquidacin a crdito Es muy similar a la anterior, con la salvedad que incluye una columna mas en la que se refleja los importes de la comisiones, ya sea de las agencias de viajes o de las empresas de las tarjetas de crdito o pago. Adems de los datos comunes, tambin se reflejan en forma de columna los siguientes datos:

Tipo de moneda extranjera:

o o

Cheque de viaje Moneda

Clase de moneda:
o o o

Dlar USA Dlar CN Libra esterlina

Etc.

Valor del billete Cambio oficial establecido Porcentaje de retencin Importe pagado

Control de caja fuerte y cofres de seguridad Actualmente la mayora de los hoteles cuenta con el sistema de caja de seguridad en sus habitaciones para as ofrecer mayor proteccin de los valores del cliente y librar de responsabilidad al departamento de Recepcin. Impresos de salida de equipaje En algunos establecimientos el departamento de equipaje no puede entregar a ningn cliente sus maletas sin el ticket o impreso de salida que hace el cajero de turno una vez que el cliente haya pagado la factura. Este impreso recoge las siguientes informaciones:

Numero de habitacin Nombre del cliente Hora en la que pago su factura Firma del cajero

Se hace un original y dos copias del documento. El original y una copia pasa a la Conserjera y la segunda permanecern en la caja. Recibos En algunos hoteles an se le entrega al cliente un recibo en el cual se le indica la cantidad abonada por este como pago de su factura, pero actualmente con la automatizacin esta prctica es un tanto obsoleta ya que, todo queda claro con la ayuda de los sistemas modernos de facturacin de empresas hoteleras. HABITACIONES El personal que se ocupe de esta seccin tiene que estar capacitado, trabajar con responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.

Las habitaciones estn a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de: Habitaciones. reas pblicas. reas privadas. Lavandera. Funciones generales del Departamento: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas pblicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del rea de lavandera y tintorera. AMA DE LLAVES Funciones del Ama de Llaves: Dirigir y controlar al departamento. Establecer estndares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual ymensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que los Office estn ordenados. Supervisar recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.

 Realizar un clculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina turnos y vacaciones. Estado de habitaciones. Estado de integridad de habitaciones. Partes de mantenimiento. Distribucin de tareas. Planillas de suministros. Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. Estadsticas sobres funcionamiento de equipo operativo. Informacin que recibe. Informe de discrepancias. Proyeccin mensual de ocupacin. Ocupacin diaria. Parte de estado de habitaciones. Informes varios de mantenimiento. Informes operativos, financieros y presupuestarios. LA MUCAMA / CAMARISTA Normas que debe seguir:

 Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus superiores y compaeros. Conocimiento del rgimen interno del hotel. Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompaados por ella (botones, mozos, etc.). Obligacin que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones. Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo. No debe cambiar el turno de trabajo con una compaera sin preavisar a la Ama de LLaves. No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo. Entregar las llaves y controles. La mucama debe informar a su Ama de Llaves: Toda rotura o dao que presente la habitacin. Huspedes sin o con poco equipaje. Sobre valores, joyas olvidadas por el husped. Sobre llaves olvidadas por el husped. Si detecta humo o fuego. Funciones de la mucama: Toda limpieza debe seguir un orden: Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso). Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de lashabitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandera. Retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las habitaciones.

 Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras. Llenar la hoja de control de pisos. La Mucama del turno tarde. Funciones: Pequeas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiarlos apliques y lmparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento a seguir para realizar la cobertura: Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre sta la carta de desayuno con un dulce. La ropa de noche se dejar sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama. Repasar el bao: vaciar los ceniceros y papeleras, descargar la cisterna del inodoro, secar el piso y la baera (si fue usada), se cambiarn las toallas. Dejar el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz. Bajar las persianas y cerrar las cortinas. Dejar encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo). La mucama har la anotacin correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de la habitacin, una vez terminada la cobertura,. LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE El husped debe recibir siempre un trato lo ms personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentacin de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuacin un modelo: He tenido el placer de preparar esta habitacin para su llegada y le(s) deseo una feliz estancia entre nosotros. PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA A continuacin se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentacin del personal:

Higiene: Se deber tomar una ducha todos los das antes de comenzar su turno, usando jabn y desodorante. Los dientes debern estar limpios y con aliento fresco. Cabello: El cabello deber ser usado en forma limpia, arreglada y segn la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Maquillaje: Deber ser sobrio y de buen gusto. No se permitirn colores brillantes o fluorescentes. LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAO El cuarto de bao es uno de los ambientes ms importantes, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse ms. DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAO - Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos. - Bid, baera e inodoro. La parte interior de los bordes del bid y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparicin de sarro. En el Bid y baera los desages deben estar limpios y sin pelos. En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. En la baera al tacto debe saberse si est limpia y brillante, as como los desages limpios y sin pelos. La grifera no debe gotear o perder agua. Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado. - Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrs, donde estn los caos de entrada de agua. - Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobre todo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentfrica. - Solado del cuarto de bao: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes de cuarto, generalmente all quedan residuos. - Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si estn todas colocadas o falta alguna. - Los espejos, azulejos y la grifera deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes. - Las cortinas de las duchas debern estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos. Necesidades bsicas del Husped en la Habitacin Bsicamente el husped espera encontrar en su habitacin: - Limpieza - Luz: a partir del impacto de la iluminacin natural o artificial sobre el ambiente, se va conformando el espacio de residencia del husped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el xito de este emprendimiento la utilizacin del color. 12 Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA - CCT / SICA El color debe ser considerado como un elemento bsico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de nimo del husped produciendo el rechazo o atraccin del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelacin de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones bsicas que va desde

la monocromia -diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color o el contraste de colores opuestos a partir del circulo cromtico- a fin de obtener un conjunto armnico del ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante su estada. - Diseo y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelacin entre los materiales de decoracin del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos, maderas, cermicas, revoques, etc. que permiten la decoracin del ambiente, generan de acuerdo a la utilizacin de las mismas distintas sensaciones en el husped: calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amentis conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lmparas, espejos, etc. junto a las cortinas o herramientas informticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensacin de permanente confort; debiendo ser utilizados encada caso adecuadamente y armnicamente para obtener espacios de alta valoracin para la demanda. En el caso de los amenities, la incorporacin de estos elementos cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato personalizado y valoracin de acuerdo a cada grupo de demanda. Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA - CCT / SICA - Confort: En este caso se plantea la alta valoracin por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitacin, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el husped. HABITACIONES: 10 Pautas de rechazo en la eleccin de un hotel 1- Falta de limpieza. 2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de un control de la temperatura en el caso de la utilizacin de sistemas de calefaccin o refrigeracin de los distintos ambientes, que generalmente debera variar entre 20 y 22 C, produce un alto grado de malestar en el pasajero. 3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, as como la provisin de jabones insuficientes junto a las camas mal hechas se transforman en variables de alto grado de insatisfaccin en el Husped. 4- Ruido. Los problemas de aislacin acstica entre habitaciones, de la infraestructura de servicios de recreacin juegos electrnicos, bar, etc. as como de las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios inapropiados, etc. , producen un alto grado de insatisfaccin en el Husped en su bsqueda de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso fsico. 5- Camas incmodas. Ms del 3O/o de las personas tienen problemas para dormir por factores orgnicos, psicolgicos o hbitos nocivos como el abuso de ciertos medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a buscar la correcta combinacin de los distintos elementos que aporta el establecimiento colchn, sbanas, almohada que permitir un descanto placentero del Husped ya que se ha comprobado cientficamente que una buena calidad de vida se inicia con una buena calidad de sueo ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de las actividades diarias expresndose con sntomas de cansancio, dolores musculares y falta de motivacin para la realizacin de actividades. 6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado de insatisfaccin en el Husped cuando no funciona el televisor en la habitacin o no se hace entrega del control remoto al acceder a la misma. 7- La falta de la lista de precios por los servicios.

8- Falta de privacidad por la intromisin en la intimidad del cliente por el personal de planta -las mucamas por ejemplo-. 9- Deteccin peridica en los pasillos de bandejas con comida. 10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado de servicios bsicos como la calefaccin y el aire acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas de enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro rotas, las puertas con ruido como la falta de reposicin de elementos que se rompen, generan malestares e inconformidad en el husped.