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ESTUDIO CUANTITATIVO Optimización Líneas de Espera GUIA INFORMATIVA Y METODOLOGICA Av. Guardia Civíl 295 Of.
ESTUDIO CUANTITATIVO Optimización Líneas de Espera GUIA INFORMATIVA Y METODOLOGICA Av. Guardia Civíl 295 Of.
ESTUDIO CUANTITATIVO Optimización Líneas de Espera GUIA INFORMATIVA Y METODOLOGICA Av. Guardia Civíl 295 Of.
ESTUDIO CUANTITATIVO Optimización Líneas de Espera GUIA INFORMATIVA Y METODOLOGICA Av. Guardia Civíl 295 Of.

ESTUDIO CUANTITATIVO

Optimización Líneas de Espera

GUIA INFORMATIVA Y METODOLOGICA

Líneas de Espera GUIA INFORMATIVA Y METODOLOGICA Av. Guardia Civíl 295 Of. 503 San Borja .

OBJETIVO PRINCIPAL DEL ESTUDIO

OBJETIVO PRINCIPAL DEL ESTUDIO • Maximizar el nivel de satisfacción de los clientes brindando mejor atención
• Maximizar el nivel de satisfacción de los clientes brindando mejor atención en el servicio.
• Maximizar
el nivel de
satisfacción
de los
clientes
brindando
mejor
atención en
el servicio.
Principal
• Maximizar el nivel de satisfacción de los clientes brindando mejor atención en el servicio. Principal
• Maximizar el nivel de satisfacción de los clientes brindando mejor atención en el servicio. Principal
• Maximizar el nivel de satisfacción de los clientes brindando mejor atención en el servicio. Principal
• Maximizar el nivel de satisfacción de los clientes brindando mejor atención en el servicio. Principal
• Maximizar el nivel de satisfacción de los clientes brindando mejor atención en el servicio. Principal

OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL ESTUDIO

OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL ESTUDIO Determinar la tasa promedio de llegada de clientes Determinar el número
Determinar la tasa promedio de llegada de clientes Determinar el número Determinar la óptimo de
Determinar la
tasa promedio
de llegada de
clientes
Determinar el
número
Determinar la
óptimo de
tasa promedio
puestos de
de servicio
atención
Calcular el
número
promedio de
clientes en la
cola
Calcular la tasa
de utilización
del servicio
Calcular el
tiempo
promedio de
los clientes en
la cola
en la cola Calcular la tasa de utilización del servicio Calcular el tiempo promedio de los

PROBLEMÁTICA

PROBLEMÁTICA Es común observar en las organizaciones un gran número de clientes esperando poder obtener un
Es común observar en las organizaciones un gran número de clientes esperando poder obtener un
Es común observar en las organizaciones un gran
número de clientes esperando poder obtener un
servicio, generándole al cliente malestar y
corriendo el riesgo de perderlo o generarle
insatisfacción.

Ante ello surge la necesidad de un

estudio innovador y

veraz…

¿Dónde ocurre? En bancos. En hospitales. Al pagar en el supermercado. En restaurantes de comida
¿Dónde ocurre?
En bancos.
En hospitales.
Al pagar en el supermercado.
En restaurantes de comida rápida.
Al comprar boletos para el cine.
Al matricularse en la universidad.
En las casetas de peajes, etc.
para el cine. Al matricularse en la universidad. En las casetas de peajes, etc. Estudio Optimización

Estudio

Optimización

de colas

para el cine. Al matricularse en la universidad. En las casetas de peajes, etc. Estudio Optimización
para el cine. Al matricularse en la universidad. En las casetas de peajes, etc. Estudio Optimización

IMPORTANCIA

IMPORTANCIA En un sistema Sin Aplicar Optimización de Colas, ocurre… Falta de capacidad para atender a
En un sistema Sin Aplicar Optimización de Colas, ocurre… Falta de capacidad para atender a
En un sistema Sin Aplicar
Optimización de Colas, ocurre…
Falta de
capacidad
para
atender a
todos los
clientes
Sobre carga
Pérdida de
laboral
clientes
Impaciencia
Percepción
de los
negativa del
clientes
servicio

En un sistema Aplicando Optimización de Colas, ocurre…

Un proceso de producción más corto Menor sobre Fidelización de carga laboral clientes Satisfacción por
Un proceso de
producción
más corto
Menor sobre
Fidelización de
carga laboral
clientes
Satisfacción
por el servicio
recibido
Imagen
positiva de la
organización
Fidelización de carga laboral clientes Satisfacción por el servicio recibido Imagen positiva de la organización
Fidelización de carga laboral clientes Satisfacción por el servicio recibido Imagen positiva de la organización

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Entidades Financieras
Entidades Financieras
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Entidades Financieras Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Entidades Financieras Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Entidades Financieras Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Entidades Financieras Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Entidades Financieras Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Entidades Financieras Entre otras…

Entre otras…

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Entidades Financieras Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Entidades Financieras Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Entidades Financieras Entre otras…

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Restaurantes de Comida Rápida
Restaurantes de Comida Rápida
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…

Entre otras…

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Restaurantes de Comida Rápida Entre otras…

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Hospitales y Clínicas
Hospitales y Clínicas
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…

Entre otras…

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Hospitales y Clínicas Entre otras…

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Retail
Retail
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…

Entre otras…

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Retail Entre otras…

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Transporte Urbano
Transporte Urbano

Estaciones de Peaje

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Transporte Urbano Estaciones de Peaje S e m á f o r
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Transporte Urbano Estaciones de Peaje S e m á f o r

Semáforos

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Transporte Urbano Estaciones de Peaje S e m á f o r
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Transporte Urbano Estaciones de Peaje S e m á f o r
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Transporte Urbano Estaciones de Peaje S e m á f o r

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Servicio Social
Servicio Social
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Servicio Social Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Servicio Social Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Servicio Social Entre otras…
Entre otras…
Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA Servicio Social Entre otras…

CONCEPTOS BÁSICOS

CONCEPTOS BÁSICOS ¿Qué es el estudio “optimización líneas de espera”? Es el estudio matemático que permite
CONCEPTOS BÁSICOS ¿Qué es el estudio “optimización líneas de espera”? Es el estudio matemático que permite
¿Qué es el estudio “optimización líneas de espera”?
¿Qué es el estudio “optimización líneas de espera”?

Es el estudio matemático que permite optimizar los tiempos de espera de clientes en cola, además permite conocer el grado de eficiencia de los puntos de atención. Este se

presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un

“servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la
Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la
Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la
Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la

METODOLOGÍA

METODOLOGÍA Recolección de datos Aplicación del Definición del sistema en estudio Análisis estadístico de los
Recolección de datos Aplicación del Definición del sistema en estudio Análisis estadístico de los datos
Recolección de
datos
Aplicación del
Definición del
sistema en estudio
Análisis estadístico
de los datos
recolectados
Toma de decisiones
Se analizarán las
características de
interés del sistema de
estudio, como: número
de cajeros, horario de
atención, clientes con
prioridad, capacidad del
local, entre otros.
Se recolectarán datos
relacionados con el
tiempo de llegada de
los clientes y de
atención de los
servidores, mediante
el conteo y la toma de
tiempos.
modelo y cálculo de
las medidas de
eficiencia
Análisis estadístico
para obtener la
distribución de
probabilidad de las
llegadas y del tiempo
Aplicación del modelo
de líneas de espera,
para hallar las
medidas de eficiencia.
Análisis de los
valores, concluyendo
y simulando posibles
escenarios
proponiendo el
mejor.
de servicio, para
luego poder analizar
el comportamiento
del sistema.
posibles escenarios proponiendo el mejor. de servicio, para luego poder analizar el comportamiento del sistema.

VARIABLES ESTUDIADAS

VARIABLES ESTUDIADAS Hora de ingreso al establecimiento Hora de salida del Hora de inicio del servicio
VARIABLES ESTUDIADAS Hora de ingreso al establecimiento Hora de salida del Hora de inicio del servicio
Hora de ingreso al establecimiento Hora de salida del Hora de inicio del servicio establecimiento
Hora de ingreso al
establecimiento
Hora de salida del
Hora de inicio del
servicio
establecimiento
Tiempo de atención
IMPORTANTE
IMPORTANTE

Dicha información es recolectada en un

cuestionario que contiene

todos los campos mencionados.

de atención IMPORTANTE Dicha información es recolectada en un cuestionario que contiene todos los campos mencionados.

DETALLES

DETALLES TEORÍA DE COLAS “Toma de tiempos” OBSERVADORES El personal de campo es debidamente capacitado en

TEORÍA DE COLAS

“Toma de tiempos”

OBSERVADORES
OBSERVADORES

El personal de campo es debidamente capacitado en la correcta administración del cuestionario.

capacitado en la correcta administración del cuestionario. La precisión en la toma de tiempo es fundamental.
La precisión en la toma de tiempo es fundamental. La toma de tiempo es realizada
La precisión en la
toma de tiempo es
fundamental.
La toma de tiempo
es realizada
durante todo el
horario de
atención
El “observador”
recolectará la
información en el
sistema
El tiempo mínimo de toma de tiempo es de 3 semanas.
El tiempo mínimo
de toma de tiempo
es de 3 semanas.
En cada puesto de atención debe fijarse un “observador”
En cada puesto de
atención debe
fijarse un
“observador”
El tiempo mínimo de toma de tiempo es de 3 semanas. En cada puesto de atención