ESTUDIO CUANTITATIVO

Optimizacin Lneas de Espera

GUIA INFORMATIVA Y METODOLOGICA

Av. Guardia Civl 295 Of. 503 San Borja . Lima, Per T: (51)1 475-2018 / (51)1 715-3807 (51)1 715-3808 / (51)1 715-3809

OBJETIVO PRINCIPAL DEL ESTUDIO

Maximizar el nivel de satisfaccin de los clientes brindando mejor atencin en el servicio.

Principal

OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL ESTUDIO

Determinar la tasa promedio de llegada de clientes Determinar el nmero ptimo de puestos de atencin

Determinar la tasa promedio de servicio

Calcular el nmero promedio de clientes en la cola Calcular el tiempo promedio de los clientes en la cola

Calcular la tasa de utilizacin del servicio

PROBLEMTICA

Es comn observar en las organizaciones un gran nmero de clientes esperando poder obtener un servicio, generndole al cliente malestar y corriendo el riesgo de perderlo o generarle insatisfaccin.

Dnde ocurre?
En bancos. En hospitales. Al pagar en el supermercado. En restaurantes de comida rpida. Al comprar boletos para el cine. Al matricularse en la universidad. En las casetas de peajes, etc.

Ante ello surge la necesidad de un estudio innovador y veraz

Estudio
Optimizacin de colas

IMPORTANCIA
En un sistema Aplicando Optimizacin de Colas, ocurre
Un proceso de produccin ms corto

En un sistema Sin Aplicar Optimizacin de Colas, ocurre

Falta de capacidad para atender a todos los clientes

Sobre carga laboral

Prdida de clientes

Menor sobre carga laboral

Fidelizacin de clientes

Impaciencia de los clientes

Percepcin negativa del servicio

Satisfaccin por el servicio recibido

Imagen positiva de la organizacin

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Entidades Financieras

Entre otras

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Restaurantes de Comida Rpida

Entre otras

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Hospitales y Clnicas

Entre otras

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Retail

Entre otras

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Transporte Urbano
Estaciones de Peaje Semforos

CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA

Servicio Social

Entre otras

CONCEPTOS BSICOS

Qu es el estudio optimizacin lneas de espera?

Es el estudio matemtico que permite optimizar los tiempos de espera de clientes en cola, adems permite conocer el grado de eficiencia de los puntos de atencin. Este se

presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un

servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera.

METODOLOGA

Definicin del sistema en estudio

Se analizarn las caractersticas de inters del sistema de estudio, como: nmero de cajeros, horario de atencin, clientes con prioridad, capacidad del local, entre otros.

Recoleccin de datos
Se recolectarn datos relacionados con el tiempo de llegada de los clientes y de atencin de los servidores, mediante el conteo y la toma de tiempos.

Anlisis estadstico de los datos recolectados

Anlisis estadstico para obtener la distribucin de probabilidad de las llegadas y del tiempo de servicio, para luego poder analizar el comportamiento del sistema.

Aplicacin del modelo y clculo de las medidas de eficiencia

Aplicacin del modelo de lneas de espera, para hallar las medidas de eficiencia.

Toma de decisiones
Anlisis de los valores, concluyendo y simulando posibles escenarios proponiendo el mejor.

VARIABLES ESTUDIADAS

Hora de ingreso al establecimiento

Hora de salida del establecimiento

Hora de inicio del servicio

IMPORTANTE Dicha informacin es recolectada en un cuestionario que contiene todos los campos mencionados.

Tiempo de atencin

DETALLES

La precisin en la toma de tiempo es fundamental.

TEORA DE COLAS
Toma de tiempos

La toma de tiempo es realizada durante todo el horario de atencin

El observador recolectar la informacin en el sistema

OBSERVADORES
El personal de campo es debidamente capacitado en la correcta administracin del cuestionario.

El tiempo mnimo de toma de tiempo es de 3 semanas.

En cada puesto de atencin debe fijarse un observador