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INSTITUTO TECNOLOGICO DE CD.

VALLES

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

UNIDAD I APLICACIN DE LA MEJORA CONTINUA ING. INDUSTRIAL 5 SEM B

INTERANTES: CRISTIAN AQUINO LOPEZ MARIA ANA BARRIOS GUTIERRES ADRIAN SEBASTIAN GUTIERREZ ELIAS MANUEL HERNANDEZ RUBIO JAIME MANZO FLORES MARIA DE JESUS MARQUEZ MARTINEZ

CD. VALLES, S.L.P. OCTUBRE DEL 2012

ETAPA 1: IDENTIFICAR EL PROBLEMA CUESTIONARIO PARA EL DIAGNSTICO DEL PROCESO DEL AREA DE SERVICIO DE AUTOMOVILES DE VALLES S.A DE C.V.
FECHA DE REALIZACION: 18 DE SEP .DEL 2012

Entrevista al gerente de servicio: Luis Alberto Martnez Alvarado

1. Qu objetivo del proceso no se est cumpliendo? El buen servicio al cliente______________________________________ 2. De acuerdo a su percepcin, las caractersticas de los productos o servicios cumplen con los estndares establecidos? ____no porque la insatisfaccin del cliente _nos alerta que algo anda mal

3. De acuerdo a su percepcin, los productos o servicios satisfacen las necesidades de sus usuarios? ________la mayora de los clientes se quejan de la atencin_______________ 4. El proceso tiene una clara relacin con la misin, visin, objetivos estratgicos y polticas de la institucin? Si; tiene una relacin todo va de la mano con tener clientes totalmente satisfechos 5. Considera usted que el proceso cuenta con controles que permiten identificar Variaciones en su desempeo? ________si ;se lleva un control ___________________________________ 6. Se estn ejecutando acciones de mejora en el proceso actualmente? __________si; se capacita al personal _____________________________

7.

Cules considera usted que son los problemas principales en el proceso

seleccionado? _____la falta de comunicacin y la cooperacin del personal____________ 8. Cmo considera usted que debera operar el proceso seleccionado (en cuanto a tiempo, costo, productividad, etc.)? ____________a un 100 % con cero reclamaciones ___________________ 9. Cules considera usted que son las diferencias entre la forma en que actualmente opera el proceso y la forma en que debiera operar? ___se debe operar con dedicacin al trabajo y con total comunicacin_______

CONCLUSION:

Se muestra claramente que el problema es la mala atencin al cliente por eso ser har una revisin durante 15 das para saber que quejas son las que ms resaltan en el problema

OBJETIVO: CERO RECLAMACIONES

rea: Servicio automotriz_ Fecha: 26 de sep. de 2012 tiempo de revisin :del 10 de sep. al 25 de sep. servicio) RECLAMACIONES POR: TOTAL DE RECLAMACIONES No. servicios. inspeccionados: 45 inspeccionado por: Luis Martnez(Gerente de

Mala atencin del tcnico al cliente Mala atencin del asesor al cliente Unidad falla ya entregada al cliente La unidad no se entrega a la hora acordada La unidad es daada por el tcnico (golpeada, Rayada, sucia de grasa en su interior , extravi de algn objeto de valor dentro de la Unidad )

I II III IV

9 8 5 7

Otros

VI

ETAPA 2 : COMRENDER LA SITUACION


DIAGRAMA DE PARETO

Reclamaciones por: Mala atencin del tcnico al cliente

Frecuencia Absoluta por quincena 9

Frecuencia absoluta acumulada por Porcentaje quincena acumulado 9 25.71%

Mala atencin del asesor al cliente La unidad no se entrega a la hora acordada Unidad falla ya entregada al cliente La unidad es daada por el tcnico Otros

8 7 5 4 2

17 24 29 33 35

48.57% 68.57% 82.85% 94.28% 100.00%

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Mala atencion Mala atencion La unidad no Unidad falla La unidad es del tecnico al del asesor al se entrega a la ya entregada daada por el cliente cliente hora acordada al cliente tecnico RECLAMACIONES Otros

100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

CONCLUCION: Con este diagrama nos damos cuenta que los problemas prioritarios que influyen en las dems quejas son, la mala atencin del tcnico y del asesor al cliente y el contratiempo de entrega de la unidad al cliente, concluimos que se tienen que enfocar las soluciones en estos puntos

PORCENTAJE DE FALLAS

FRECUENCIA

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

ENTORNO
MALA DISTRIBUCION DE MAQUINARIA RUIDO

EQUIPO

HERRAMIEINTA INSUFICIENTES FALTA DE RADIOS, CELULARES

DESORDEN

COMPRESOR FALLA MALA ATENCION A EL CLIENTE

SIN CAPACITACION

NO SE REVISA LA UNIDAD CUANDO SE TERMINA EL SERVICIO

INSUFICIENTES INADECUADO

SIN COMUNICACION NO SE AVISA CUADO SE TERMINA EL SERVICIO

NO SE USA PROTECTOR PARA VOLANTES, ACIENTOS

MALA CALIDAD

INCONFORMIDAD

MATERIALES METODOS

PERSONAL

ETAPA 3: ESTABLECER UN PLAN DE CONTRAMEDIDAS:


DIAGRAMA DE ARBOL

ADQUIRRIR BUENOS PROOVEDORES MATERIAL TENER UN CONTROL EN ALMACEN

SELCCION ADECUADA DE CADA MATERIAL

DISTRIBUCION DE LA MAQUINARIA DEACUERDO AL PROCESO ENTORNO LIMPIEZA Y ORDEN DENTRO DE LAS AREAS DE TRABAJO EQUIPO DE SEGURIDAD PARA TRABAJO CON RUIDO

ABASTECIMIENTO DE HERRAMIENTAS CLIENTES TOTALMENTE SATISFECHOS EQUIPO MANTENIMIENTO CONSTANTE ALAS MAQUINAS ADQUIRIR MAS EQUIPO DE COMUNICACION

CAPACITACION CONSTANTE PARA EL PEROSNAL PERSONAL MAYOR COMUNICACIN ENTRE ASESORES Y TECNICOS PLATICAS DE SUPERACION PERSONAL Y VALORES

MOTIVACION AL TRABAJADOR INDIVIDUAL Y COLECTIVA

CONSTANTE COMUNICACIN AL CLIENTE METODOS MAS INSPECCIONES EN EL PROCESO TENER DEFINIDOS TIEMPOS ESTANDAR

PRIORIDAD AL USUARIO

IMPLEMENTAR UN BUZON DE QUEJAS Y ENCUESTAS PARA LA MEJORA CONTINUA

PLAN DE CONTRAMEDIDAS

CAUSA

IDEA DE CONTRAMEDIDA INSETIVOS DE EMPLEADO DEL MES

PERSONA ENCARGADA GERENTE DE SERVICIO

FECHA

COMENTARIOS

MALA ATENCION AL CLIENTE DEMORAS DE ENTREGA DE UNIDAD AL CLIENTE

10 DE OCT DEL 2012

SE EVALUARA CONFORME SU DESEMPEO Y QUEJAS DEL CLIENTE SE SUPERVISARA CONSTANTEMENTE

ESTABLECER TIEMPOS ESTANDAR Y SE AMOLESTARA QUIEN NO LOS RESPETE

GERENTE DE SERVICIO

10 DE OCT DEL 2012

ETAPA 4: CONFIRMAR EL EFECTO DE LA MEJORA


rea: Servicio automotriz_ Fecha: 13 de oct. de 2012 tiempo de revisin :del 28 de sep al 10 de oct. No. servicios. inspeccionados: 45 inspeccionado por: Luis Martnez(Gerente de servicio) RECLAMACIONES POR: TOTAL DE RECLAMACIONES 4

Mala atencin del tcnico al cliente

Mala atencin del asesor al cliente

II

Unidad falla ya entregada al cliente

III

La unidad no se entrega a la hora acordada

IV

La unidad es daada por el tcnico (golpeada, Rayada, sucia de grasa en su interior , extravi de algn objeto de valor dentro de la Unidad )

Otros

VI

DIAGRAMA DE PARETO ANTES DE IMPLEMENTAR MEJORAS

9 8 7 FRECUENCIA 6 5 4 3 2 1 0 Mala atencion Mala atencion La unidad no Unidad falla La unidad es del tecnico al del asesor al se entrega a ya entregada daada por el cliente cliente la hora al cliente tecnico acordada RECLAMACIONES Otros

100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

DIAGRAMA DE PARETO DESPUES DE IMPLEMENTAR MEJORA


9 FRECUENCIA 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Mala atencion Mala atencion unidad falla ya la unidad no se la unidad es del asesor al del tecnico al entregada al entrega al daada por el cliente cliente cliente cliente tecnico RECLAMACIONES 100.00% 90.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% PORCENTAJE DE FALLAS 80.00%

CONCLUSIONES: Comparando los diagramas notamos que siendo reducidas las causas vitales, en consecuencia se reducen las causas triviales hasta el caso de desaparecer las reclamaciones menores. As mismo se muestra que todava no se implementa la mejora aun cien por ciento.

PORCENTAJE DE FALLAS

ETAPA 5: MANTENER EL EFECTO DE LA MEJORA: CHECK LIST EMPRESA: AUTOMOVILES DE VALLES S.A DE CV. AREA: SERVICIO AUTOMOTRIZ LISTA DE VERIFICACION DE CUMPLIMENTO DE ESTANDARES FECHA:11 DE OCT DEL 2012

PERSONAL :

PROCESO :

TIEMPO ESTANDAR :

TIEMPO REAL:

Conclusin: Se estandarizara cada proceso en el rea de servicio para llevar un control y una mejora continua, se aplicara a todo el personal que labora en esta rea, se evaluara mensualmente.

ETAPA 6: EVALUAR LOS PROBLEMAS REMANENTES Y PLANES DE ACCION A FUTURO Encuestas al cliente: Automviles de valles s. a de C.V. agradece su preferencia y le recomienda que conteste esta sencilla encuesta marcando una (x) la respuesta; para mejor la atencin cordial que merece .gracias por su atencin que tenga buen da.

Muy conforme Conforme Poco conforme Se le otorgo una buena atencin del asesor Se le otorgo una buena atencin del tcnico

Esta satisfecho con el servicio que se le brindo

Su unidad fue entregada a tiempo

Se sentido satisfecho con le trato del personal Comentarios : GRACIAS POR SU ATENCION!

Conclusin: Las encuestas a los usuarios nos determinaran si dan resultados las mejoras que se aplican en el corto, mediano y largo plazo