Tesis v15

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

APLICATIVO ECRM PARA MEJORAR EL TIEMPO DE
EJECUCIN DE LOS PROCESOS DE GESTIN EN LAS PYMES
DEL SECTOR TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y
TELECOMUNICACIONES
CASO: EMPRESA BUSINESSTECH PER S.A.C.

TESIS PROFESIONAL
PARA OPTAR EL TTULO DE:
INGENIERO DE SISTEMAS

AUTOR:
RAMOS VSQUEZ, LUIS ALBERTO ENRIQUE

ASESOR:
ING. FERMIN PEREZ, FELIX

LIMA PER

2010

Dedicatoria:
Dedico mi trabajo a Dios.
De igual forma, a mis padres,
quienes han sabido formarme con buenos
sentimientos, hbitos y valores, lo cual me ha
ayudado a salir adelante buscando siempre el mejor camino.

Agradecimientos:
Doy infinitas gracias
A Dios, por el camino recorrido
A mis padres, por su amor y apoyo
A la vida, por lo aprendido y aprehendido
A mi asesor y amigos por sus diversas formas de apoyo
RESUMEN
La presente investigacin es titulada Aplicativo eCRM para mejorar el tiempo de
ejecucin de los procesos de gestin en las pymes del sector Tecnologas de Informacin y
Telecomunicaciones Caso: Empresa BusinessTech Per S.A.C.
El objetivo principal es mejorar el tiempo de desarrollo de los procesos de gestin, en las
Pymes del sector Tecnologas de Informacin y Telecomunicaciones con el desarrollo e
implementacin de un aplicativo eCRM; contribuyendo que las Pymes tengan una mejor
accesibilidad y viabilidad a la solicitudes de desarrollos de tareas, encontrando de esta
forma la solucin de una manera simple y eficaz.
eCRM es un aplicativo de gran utilidad en un entorno empresarial, ya que forma parte de
una estrategia de negocio, utilizando las tecnologas para el tratamiento y el proceso
automtico de datos, con el objetivo de obtener respuestas ms rpidas sobre las peticiones
de los clientes, un mayor control de procesos y as obtener clientes ms fieles y ms
satisfechos.
El aplicativo eCRM almacena en su base de datos, la informacin de clientes y sus tareas,
relacionndolas. Es decir administra las solicitudes de desarrollo de tareas por cada cliente,
lo cuales se generan en el servicio de atencin al cliente.
Scrum fue la metodologa gil de desarrollo, En cuanto a las tecnologas empleadas para
el desarrollo, implementacin y uso del aplicativo, se utiliz DRUPAL un CMS (sistema
de gestin de contenidos online) basado en PHP, apache como servidor web y MySQL 5
utilizando el motor MyISAM como base de datos.
Los resultados de esta investigacin indican que se reduce el tiempo de ejecucin de las
tareas solicitadas con el aplicativo eCRM al 65% y se reduce la cantidad de procesos
utilizados en la ejecucin de tareas solicitadas al 43%. Adems, el eCRM nos permite
contar con los datos actualizados de los clientes, sistematizar e integrar procesos, as como
en fortalecer las relaciones con los clientes.

ABSTRACT
This research is entitled "Applicative eCRM to improve run-time management processes in
SMEs from Telecommunications and Information Technologies sector - Case: Company
BusinessTech Peru S.A.C."
The main objective is to improve development time processes management in the SME
sector and Information Technology Telecommunications development and implementation
of an application eCRM; helping SMEs to have better accessibility and viability to the
applications for development tasks, thus finding the solution a simple and effective.
eCRM is a useful applications in an enterprise environment, as it is part of a business
strategy, using technology for processing and automated data processing, in order to obtain
faster responses on requests from customers, increased control process and get more loyal
customers and satisfied.
ECRM The software stored on your database, customer information and its work related.
That is given applications development of tasks for each client, which is generated in the
service customer service.
Scrum agile methodology was the development, in terms of technology used for the
development, implementation and use of the application, it DRUPAL used a CMS (content
management system online) based on PHP, Apache as web server and MySQL 5 using the
MyISAM engine based data.
The results of this investigation indicate that time is reduced execution of the work
required to applicative eCRM 65% and reduces the number of processes used in the
execution of tasks required to 43%. Furthermore, the eCRM gives us the updated data
customers, standardized and integrated processes, as well as strengthen customer
relationships.
NDICE GENERAL
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN ........................................................................ 3
1.1 Planteamiento del Problema ................................................................................... 3
1.2 Formulacin del Problema ...................................................................................... 4
1.3 Justificacin ............................................................................................................ 4
1.4 Limitacin ............................................................................................................... 5
1.5 Antecedentes ........................................................................................................... 6
1.6 Objetivos ................................................................................................................. 8
1.6.1 General............................................................................................................. 8
1.6.2 Especfico ........................................................................................................ 8
MARCO TERICO ............................................................................................................. 9
II. MARCO TERICO ................................................................................................. 10
2.1 Marco Terico ....................................................................................................... 10
2.2 Marco Conceptual ................................................................................................. 38
MARCO METODOLGICO ............................................................................................ 39
III. MARCO METODOLGICO .................................................................................. 40
3.1 Hiptesis ............................................................................................................... 40
3.1.1 Hiptesis General .......................................................................................... 40
3.1.2 Hiptesis Especfica ...................................................................................... 40
3.2 Variables ............................................................................................................... 40
3.3 Metodologa .......................................................................................................... 42
3.3.1 Tipo de estudio .............................................................................................. 42
3.3.2 Diseo ............................................................................................................ 42
3.4 Poblacin y muestra .............................................................................................. 50
3.5 Mtodo de investigacin ....................................................................................... 51
3.6 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos ................................................. 52
3.7 Mtodos de anlisis de datos ................................................................................ 53
IV. RESULTADOS ........................................................................................................ 56
4.1 Descripcin ........................................................................................................... 56
4.2 Discusin .............................................................................................................. 63
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................... 65
5.1 Conclusiones ......................................................................................................... 65
5.2 Recomendaciones ................................................................................................. 66
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................... 68

NDICE DE TABLAS

Tabla 2-1: Pymes: Concentracin por actividades .............................................................. 31
Tabla 2-2: Pymes: Concentracin geogrfica ...................................................................... 31
Tabla 2-3: Concentracin por sector. .................................................................................. 31
Tabla 2-4: Definicin de Sectores de Pymes. ...................................................................... 32
Tabla 2-5: Mapa de procesos. .............................................................................................. 34
Tabla 3-1: Indicadores para Contrastacin de Hiptesis. .................................................... 40
Tabla 3-2: Asignacin de roles ............................................................................................ 42
Tabla 3-3: Lista de Tareas ................................................................................................... 49
Tabla 4-1: Medicin de duracin de tareas ......................................................................... 56
Tabla 4-2: Valores estadsticos - Pre Test .......................................................................... 58
Tabla 4-3: Valores estadsticos - Post Test .......................................................................... 58
Tabla 4-4 Prueba Z Microsoft Office Excel ....................................................................... 68
Tabla 4-5. Contrastacin de Procesos.................................................................................. 73

NDICE DE FIGURAS

Figura 2-1: Modelo CRM de Young & Rubicam. .............................................................. 17
Figura 2-2: Modelo CRM de IB. ......................................................................................... 18
Figura 2-3: Modelo CRM de Onyx. .................................................................................... 19
Figura 2-4: Integracin de la Estrategia como piedra angular del Modelo CRM. .............. 20
Figura 2-5: Operador de Sistema de Produccin. ................................................................ 21
Figura 2-6: Modelo Scrum. ................................................................................................. 29
Figura 2-7: Nmero de establecimientos Pyme. .................................................................. 32
Figura 2-8: Mapa de procesos ............................................................................................. 35
Figura 2-9: Modelo de implantacin de un CRM para una empresa de TI ......................... 36
Figura 3-1: Etapas de la metodologa Scrum....................................................................... 43
Figura 3-2: Proceso Scrum .................................................................................................. 44
Figura 3-3: Estructura de Desarrollo en DRUPAL Proceso de Soporte ............................. 43
Figura 3-4: Flujo del proceso Accin Reaccin ............................................................... 46
Figura 3-5: Modelo aplicativo eCRM ................................................................................. 47
Figura 3-6: Diseo base de datos DRUPAL ........................................................................ 48
Figura 3-7: Diseo de Contrastacin ................................................................................... 50
Figura 3-8: Distribucin Normal ......................................................................................... 53
Figura 3-9: Esquema del Anlisis de Contrastacin por Indicador ..................................... 53
Figura 4-1: Grafica de distribucin Normal Indicador 1 .................................................. 59
Figura 4-2: Procesos del sistema manual ............................................................................ 60
Figura 4-3: Procesos del aplicativo eCRM .......................................................................... 60

NDICE DE ANEXOS

ANEXOS ............................................................................................................................. 72
ANEXO 01: TABLA COMPARATIVA SOFTWARE .................................................. 72
ANEXO 02: COSTOS CRM ........................................................................................... 73
ANEXO 03: DISTRIBUCION DE ARCHIVOS DEL APLICATICO eCRM ............... 75
ANEXO 04: MEDICIONES REGISTRO DE INCIDENCIAS ...................................... 75
ANEXO 05: MEDICIONES APLICATIVO ECRM ...................................................... 81
ANEXO 06: TABLA DE LA DISTRIBUCION NORMAL........................................... 85
ANEXO 07: MANUAL DE INSTALACIN ................................................................ 86
ANEXO 08: MANUAL DE USUARIO ......................................................................... 89
ANEXO 09: METODOLOGA SCRUM ....................................................................... 96
ANEXO 10: DISEO BASE DE DATOS DE DRUPAL .............................................. 97
ANEXO 11: MATRIZ DE CONSISTENCIA................................................................. 98

INTRODUCCIN

El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los mrgenes
de exigencia, calidad y atencin, que impone la denominada nueva economa, las
empresas competitivas de hoy en da han comprendido y aprendido que el xito hay que
buscarlo en el manejo de una exitosa relacin con los Clientes, ms all de la rentabilidad
por producto o lneas de producto del pasado.
En este contexto, las nuevas tecnologas son el vehculo que le permite a una empresa
competir ms eficazmente. Tener la informacin disponible, all en donde se la necesite y
en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratgica para la
competitividad. Esta variable afecta, entre otros parmetros, a la optimizacin de recursos,
la satisfaccin de los clientes, la optimizacin del tiempo, y la capacidad de adaptacin al
cambio. En un corto plazo, las compaas tendrn que sistematizar sus procesos
relacionados con los servicios a sus clientes
Se hace necesario utilizar estrategias de negocio como lo es un CRM (Customer
Relationship Management), como parte de una estrategia de negocio que utiliza
herramientas de TI centrndose en crear relaciones con clientes, de tal forma, que se
consiga un conocimiento preciso de sus necesidades, intereses y preferencias. Todo esto es
posible gracias a sistemas software que permitan gestionar la informacin de los clientes y
las operaciones comerciales relacionadas con ellos. Es por este motivo, que un CRM no es
solo una aplicacin informtica sino que va ms all y supone idear una estrategia de
negocio al cliente.
No sera posible pensar en un CRM sin un sistema capaz de trabajar con grandes
cantidades de datos. Por este motivo, es necesario el uso de TI que lo posibiliten. As
mismo es necesario estar a la par con las nuevas tecnologas orientadas a Internet, por ello
se considera llevar la estrategia CRM aun nivel electrnico, el cual brinda las ventajas del
uso de Internet, considerando esto se utilizo un eCRM (Electronic Customer Relationship
Management)
As en esta investigacin se detalla el desarrollo de un aplicativo eCRM para la mejora de
los procesos de gestin en las Pymes del sector Tecnologas de informacin y
telecomunicaciones de Lima Metropolitana y en general todo tipo de empresas puedan
informarse, conocer y aplicar variables competitivas de gestin para su desarrollo
empresarial los cuales permitirn adaptarse al presente tiempo caracterizado por la
globalizacin y la Competitividad en que vive la humanidad.
En el captulo I se encuentra el planteamiento del problema, la formulacin del problema
que contiene el problema principal y los problemas especficos, la justificacin, las
limitaciones que se presentaron para el desarrollo de la investigacin. Adems los
antecedentes y los objetivos de la investigacin.
El captulo II est referido al Marco Terico, en el que estn planteados, las bases tericas
y la definicin de trminos bsicos que sustentan el desarrollo adecuado del trabajo, pues a
travs de este captulo se determinan los trminos bsicos que se ha empleado en todo el
desarrollo del trabajo para evitar cualquier confrontacin de significados temticos o
Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas

Aplicativo eCRM para mejorar el tiempo de ejecucin
de los procesos de gestin en las Pymes del sector
Tecnologas de Informacin y Telecomunicaciones
1 Ramos Vsquez Luis Alberto Enrique

equivocaciones de interpretacin de los resultados y, por consiguiente, caer en
contradicciones.
En el Captulo III, denominado Metodologa, se han planteado la Hiptesis General y las
especificas las que estn en concordancia con las consideraciones del captulo anterior; se
menciona tambin las variables que intervienen en la investigacin y los indicadores de las
variables las que estn sustentadas con su respectiva operacionalizacin.
Tambin en este captulo se ha considerado la metodologa utilizada para realizar el
contraste de las hiptesis, para lo cual se ha respetado el diseo y tcnica de investigacin
desarrollados, mediante el procedimiento de la contratacin de hiptesis, a travs del
tratamiento estadstico.
Posteriormente en el captulo IV se ver la descripcin y discusin de los resultados
obtenidos en la investigacin.
A partir de los resultados obtenidos se ha planteado las conclusiones y sugerencias
pertinentes indicadas en el capitulo V, y finalmente se consigna la bibliografa utilizada y
los anexos respectivos.



CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN



I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 Planteamiento del Problema
Las Pymes afrontan desafos organizacionales internos a medida que tratan de asimilar
el uso de Tecnologas de Informacin y una cultura de aprendizaje continuo. Se ha
determinado que el nivel de uso y de conocimiento de las TI para su aplicacin
empresarial en las Pymes es bajo respecto a las grandes empresas y que los pequeos
empresarios muestran cierta resistencia a la incorporacin de las TI probablemente por
su baja preparacin como administradores de negocios. (Flores Konja 2004)
Lo dicho por Flores toma importancia en el contexto de la presente investigacin
tratando a las Pymes del sector Tecnologas de Informacin y Telecomunicaciones,
tomando como caso de estudio la empresa BusinessTech Per S.A.C. en la cual se
presentan diversos problemas. A pesar de pertenecer a un sector creciente pero que no
ha logrado aun resolver la falta de integracin y la lentitud en los procesos de gestin,
ocasionando una prdida de oportunidades de negocio y un deficiente manejo de
recursos.
Se observ dentro de la empresa BusinessTech Per S.A.C. que las areas de negocio
no contaban con un sistema de integracin, aislando las distintas reas y dificultando el
envi y comparticin de informacin, esta dificultad se debe a un modelo inapropiado
de integracin de negocio.
Adems no se contaba con un canal establecido para la comunicacin entre los clientes
y la empresa, esto genera una deficiencia en la organizacin y planificacin de las
solicitudes recibidas por los clientes, ocasionando una gestin ineficiente de los
recursos de la empresa.
Las causas que resumen la problemtica son:

- Las areas del negocio no estn integradas de manera ptima.
- Los modelos de integracin son inapropiados.
- La cultura empresarial para la atencin de clientes es inadecuada.
- Los procesos de negocio no estn definidos.
- La informacin de los clientes es insuficiente.
- Existen diferentes vas de contacto con canales distintos para la relacin de los
clientes con la empresa.
- Carencia de software integrado.

La problemtica descrita se refuerza con el estudio sobre la Eficiencia y
Competitividad de las Pymes de Servicios Profesionales, (Feng Office 2009) que
concluye que un 84% de las compaas desarrollan procesos de negocio ineficientes.



1.2 Formulacin del Problema

1.2.1 Problema Principal
De qu manera un aplicativo eCRM influye en el tiempo de ejecucin de los
procesos de gestin en la Pymes del sector Tecnologas de Informacin y
Telecomunicaciones?

1.2.2 Problema Secundario
De qu manera un aplicativo eCRM influye en la cantidad de procesos de gestin en
las pymes del sector Tecnologas de Informacin y Telecomunicaciones?

1.3 Justificacin
1.3.1 Justificacin Tecnolgica:
El desarrollo e implementacin de esta investigacin cuenta con tecnologa Web,
sistemas de Software, Redes y Bases de Datos, las cuales permiten simplificar
procedimientos y procesos. Adems tener una mejor recopilacin de informacin de
una manera segura y ptima de las necesidades de los clientes, utilizando tecnologas
y tendencias actuales de estrategias CRM, como la metodologa de desarrollo Scrum,
en el caso de la implementacin se utiliza el gestor de base de datos MySQL y el
aplicativo esta desarrollado en el CMS (Content Management System) DRUPAL.

1.3.2 Justificacin social:
El desarrollo de la investigacin es beneficioso para la empresa BusinessTech Per
S.A.C., porque permite disminuir tanto la insatisfaccin como la desercin de
clientes, manteniendo y fortaleciendo las relaciones con los clientes.

1.3.3 Justificacin econmica:
La implementacin de un aplicativo eCRM permitir reducir prdidas econmicas y
de recursos; lo cual contribuir a la disminucin de los gastos de la empresa
BusinessTech Per S.A.C.
1.3.4 Justificacin institucional:
La empresa busca a travs de la implementacin de este proyecto mejorar su imagen
institucional, incremento de nuevos clientes, mayor fidelizacin de los clientes
actuales hacia la institucin, mejor servicio; y diferenciarse de las diversas
pertenecientes del mismo rubro de Tecnologa de Informacin y Telecomunicaciones
existen.



1.3.5 Justificacin Operacional:
El aplicativo eCRM permite una mejora en el tiempo de ejecucin de los procesos de
gestin, lo cual permite administrar tareas solicitadas en un menos tiempo, se pueden
reducir la duracin de estas tareas. Adems, al guardar toda la informacin en la base
de datos, es ms fcil acceder a ella, haciendo un archivo de los mismos mucho ms
fiable y eficiente. Con ello se evitan los errores y se contribuye a la satisfaccin del
cliente.

1.4 Limitacin
Para la implementacin y medicin de resultados se tuvo acceso a slo una pyme del
sector Tecnologas de informacin y Telecomunicaciones en lo que respecta a los
procesos que tienen que ver con el rea de servicios de atencin al cliente y soporte;
las reas de ventas y marketing no fueron desarrolladas.
El alcance fue limitado a construir un aplicativo eCRM que funcione dentro de la
Intranet de la compaa seleccionada como caso de estudio, de tal modo que facilite el
acceso a la informacin de los clientes y la mejora de los procesos de atencin al
cliente.
El aplicativo eCRM solo considero dos partes fundamentales de una estrategia CRM.
Las cuales son CRM Interactivo y CRM Operacional, el componente CRM Analtico
no fue considerado.



1.5 Antecedentes

En el ao 2005, Cordova y Julca en la tesis titulada Implementacin del Modelo
CRM para una institucin educativa: Caso de aplicacin FISI-UNMSM, desarrollado
en la Universidad Nacional mayor de San Marcos de Per, tomando como muestra a la
Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica, considera como problema una falta
parcial sobre los objetivos fundamentales sobre la cual esta instituida, en este sentido
una formacin adecuada a los futuros profesionales, que permita una mayor y mejor
competitividad dentro del mercado laboral.

En la tesis se llega a la conclusin que en definitiva vemos como el CRM, entendido
en parte como herramienta informtica, aun est muy poco expandido, debido,
fundamentalmente a los altos costes que ello supone. Sin embargo, lo que cada vez es
ms una realidad que si afecta a la inmensa mayora de las organizaciones es el
cambio en la cultura organizacional que ello supone: las organizaciones cada vez estn
ms dirigidas al cliente, y es cada vez ms, en base a l a quien se toman las
decisiones.

Feliciano, Jorge en su investigacin Estudio de mercado de nuevas Tecnologas de
Informacin para las Pymes en el Per en el ao 2002, presenta un aporte en la
investigacin y delimitacin de espacios para las innovaciones o mejoras de los
actuales sistemas de informacin que vienen utilizando las Pymes. Definiendo como
problema la limitacin cultural de parte de los empresarios de las Pymes: el temor al
manejo de la computadora y al uso de Internet.

El proceso metodolgico del estudio incluy una seleccin aleatoria simple de las
empresas confeccionistas de prendas de vestir en Lima (ncleo de produccin y
servicios Gamarra) y Arequipa y las empresas fabricantes de calzado de Trujillo; que
en conjunto constituyen el universo del estudio. El tamao de la muestra utilizada fue
de 340 empresas.

Inicialmente el estudio tuvo como objetivo acopiar informacin de segunda fuente y
analizar la oferta actual de los servicios de informacin en el pas y el uso del Internet
por parte de las Pymes. Seguidamente el Cuestionario Final fue aplicado a la muestra
seleccionada para realizar un levantamiento completo de informacin de los
productores.
En el estudio se llega a la conclusin que dentro de la demanda de informacin
especfica con relacin a los clientes, predomina la necesidad de informacin de
nuevos clientes y nuevos mercados, en menor proporcin requerimientos de
informacin relacionada con las necesidades de los clientes.
En el 2005 Arancibia en la tesis Customer Relationship Management (CRM) y sus
beneficios en la agroindustria presenta como objetivo resaltar la importancia del
CRM sobre el potenciamiento de la fidelidad del cliente en la Agroindustria.
Finalmente este trabajo se sustenta sobre la hiptesis de que a mayor satisfaccin del
cliente, mayor es la lealtad del mismo. Y se define que el CRM como herramienta de
competitividad en la Agroindustria trae consigo beneficios como reduccin de costos
en lo que significa la mantencin de clientes y tambin en la consecucin de nuevos


clientes, esto significa mayores ventas y mas rentabilidad para la empresa. Tambin se
pueden percibir beneficios en la obtencin de mejores resultados en el lanzamiento de
nuevos productos y en el desarrollo de un marketing ms efectivo.

A Nivel Internacional se da gran importancia a aplicaciones TI como parte de modelos
de negocio. Uno de los diversos estudios sobre la aplicacin de TI fue desarrollado por
Cnovas Izquierdo, Javier Luis; Snchez Ramn, scar; Garca Molina, Jess;
Castillo Alarcn, Carlos. en el ao 2007. La tesis se titula Un caso de estudio para la
adopcin de un BPMS. Desarrollada en la Facultad de Informtica de la Universidad
de Murcia. Murcia donde se detalla las TI necesarias para la creacin de modelos de
negocios ptimos. Lo que permite la mejora en rendimiento y costos en la empresa
estudiada. El estudio llega a la conclusin que se produjo una mejora en la
productividad, luego de ser definido un correcto proceso de negocio. Se tomo como
muestra a los procesos de la empresa BPMS.
En la Tesis de Padilla, David y Quijano, Israel titulado Diseo de una estrategia
tecnolgica de Customer Relationship Management para la empresa BPM de Mxico
realizado el 2004. Se define como problema la falta de una estrategia CRM dentro de
la empresa BPM y se define como Objetivo del Proyecto disear una estrategia
tecnolgica de CRM para la empresa BPM de Mxico.
Para el desarrollo de la investigacin se tiene como muestra a los clientes de dicha
empresa, llegando a la concusin que a pesar de que el concepto del CRM no es del
todo nuevo, es necesario llevar esta herramienta a un entorno ms formal. Esto, debido
a que as se puede tener un control pleno de los procesos internos de la empresa, y
adems apoya al correcto flujo de informacin y la correcta comunicacin
interdepartamental. Por otra parte, el CRM no es una iniciativa de un departamento,
sino ms bien un enfoque global de la compaa.
Otra tesis que da importancia a la estrategia CRM fue realizada en Espaa el ao 2007,
realizada por Bibiano, Luis, titulada, Role and Importance of Business processes in
the implementation of CRM Systems.
La Tesis planteo una visin centrada en los Procesos de Negocio los cuales son hoy en
da un elemento esencial en cualquier estructura organizativa de una empresa
comercial. Son empleados para comprender, gestionar y coordinar las actividades de la
empresa, as como a cuestiones relativas a la gua de creacin de valor.
Tambin se da nfasis en las Tecnologas de la informacin, las cuales son un
conjunto de herramientas que han ayudado a coordinar mejor y obtener en
organizaciones que deseen una mejor diseo en sus Procesos de Negocio. Se concluyo
que los sistemas de CRM se centran en TI dentro de la zona comercial y por
consiguiente, en los procesos de negocio comercial.



1.6 Objetivos
1.6.1 General

Determinar la influencia de un aplicativo eCRM en el tiempo de ejecucin de los
procesos de gestin en las Pymes del sector Tecnologas de Informacin y
Telecomunicaciones.

1.6.2 Especfico

- Determinar la influencia de un aplicativo eCRM en la cantidad de procesos de
gestin en las Pymes del sector Tecnologas de Informacin y
Telecomunicaciones.



CAPITULO II
MARCO TERICO



II. MARCO TERICO
2.1 Marco Terico

2.1.1 APLICATIVO ECRM

2.1.1.1 CRM
a. Definicin de CRM
CRM (Customer Relationship Management) debe ser visto como un concepto para
crear o mejorar el relacionamiento con el cliente en todo el ciclo de vida del
cliente-empresa. Su objetivo es aumentar proteger y retener relacionamientos con
los clientes. Estudios demuestran que es ms costoso para una organizacin obtener
un nuevo cliente que mantener a un cliente antiguo. La estrategia es obtener
fidelidad, proveer servicios personalizados, adquirir un mejor conocimiento de
cliente y as diferenciarse de la competencia. (Chire Sarayasi 2002)

La Tecnologa de Informacin es la base del CRM, diversas tecnologas debern ser
integradas como software de Sites de Internet, Call Center ERP, datawarehouse. En
la prctica implementar CRM es una tarea compleja que exige mucha dedicacin
esfuerzo colaboracin e Inversin por parte de la organizacin.

CRM no es un modismo que desaparecer en poco tiempo. La administracin
eficaz del relacionamiento con el cliente ser uno de los factores de diferenciacin
competitiva. Los mercados y consumidores se estn volviendo ms exigentes esto
debido a la gran competencia entre ellas, la pregunta que se realizan las
organizaciones da a da son: Cmo hacer que mis consumidores vuelvan siempre?
Cmo conquistar la lealtad de mis clientes?

CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e
infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin
duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus
necesidades. Permite a la organizacin centrar su atencin en el cliente para
interactuar ms efectivamente con l, identificar su importancia, retenerlo en la
organizacin y evitar que se vaya con la competencia. (Duque 2007)

Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes son las soluciones
tecnolgicas para conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional, que es
"la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades
y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Es importante destacar que Internet ha sido la tecnologa que ms impacto ha tenido
sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminucin de los
costes de interaccin, proporcionando bidireccionalidad de la comunicacin,
teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin, as como
tambin una mejora en la atencin al cliente al tener un funcionamiento de 24
horas, los 365 das del ao.


Actualmente, gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo de iniciativas.
Segn un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del ao
2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de
gestin de clientes.

CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y,
servicio al cliente (quiz ste en primer lugar). Para ello, hay que poner en
funcionamiento cuatro engranajes bsicos: informacin, actuacin, resolucin y
atencin. La adecuada implementacin de filosofa CRM en las Pymes, permite el
incremento de los ingresos y una mayor satisfaccin en el servicio a clientes.

Debido a que el mercado nacional an no tiene una oferta amplia para las Pymes,
hoy se est presentando una oportunidad importante para que empresas locales
ofrezcan software de CRM para ese segmento, el cual podra entregarse
principalmente a travs de Internet para disminuir el costo. De ms est decir que
debera ser robusto y fcil de instalar para asegurar su xito en ese nicho.

b. Ventajas y desventajas del CRM:
La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las
Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que
esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta
hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y
optimizando su ciclo de vida.

Otras ventajas que trae aparejada la implementacin del CRM son el aumente de las
ventas y la reduccin del ciclo de venta. Las desventajas estn relacionadas con los
elevados costos que tiene la aplicacin de CRM, tanto en trminos de recursos
econmicos como as tambin humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de
la informacin dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y tambin al
riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

Las Pymes tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que
le facilita el manejo de la informacin y hace difcil la aparicin de problemas para
compartirla. El hecho de manejar un bajo caudal de informacin tambin reduce los
costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para
hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el
Access.

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor
tamao es la falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de los
empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa de
trabajo de la empresa. (Garca Valcrcel 2001)



c. Integracin de los diversos niveles de gestin de la relacin con el
cliente
Se trata de la integracin de los tres niveles que debe cubrir la gestin de la relacin
con el cliente, a saber: CRM Operacional, CRM Analtico y CRM Colaborativo. Al
ser inherentes a sta las anteriores integraciones, sta es, en definitiva, la que
configura lo que hemos venido en denominar ICRM o Gestin Integrada de la
Relacin con el Cliente. (Prez del Campo 2009)

2.1.1.2 eCRM
a. Evolucionando de CRM a eCRM
Uno de los aspectos ms importantes del CRM es la rapidez con la que
evoluciona, casi a la velocidad de la luz, ayer CRM hoy la tendencia es eCRM.
Este cambio tan dramtico, podra causarnos confusin, pero recuerden que
CRM es un concepto en constante evolucin. (Vicente 2008)

b. Definicin eCRM
El denominado eCRM (Electronic Customer Relationship Management) es la
gestin electrnica de los clientes. Es decir, un proceso integrado mediante
Internet que implica una serie de actividades relacionadas con el desarrollo y la
retencin de los clientes a travs del aumento de su lealtad y satisfaccin. El
eCRM hace referencia a un CRM de colaboracin basado en soporte Web en el
que se han incluido mdulos de anlisis y operacionales. Es la combinacin de las
tcnicas tradicionales de CRM con aplicaciones de negocio electrnico.
Hoy ms que nunca, el mercado son personas. En este nuevo contexto, es
necesario reflexionar sobre el papel de las organizaciones en el mercado de las
comunicaciones. Porque es el momento de las personas. Es hora de hablar del
internauta. Precisamente ste era el copy o texto del anuncio del nombramiento de
la persona del ao de la revista Time:
S, T. T tienes el control de la era de la informacin. Bienvenido a tu mundo.

Ha sido el internauta la persona del ao de la revista Time. Ese ttulo que en otras
ocasiones ha sido otorgado a personas como Bill Gates, Juan Pablo II o Albert
Einstein. Los principales motivos de esta decisin han sido el crecimiento e
influencia de los contenidos en Internet usados y generados por usuarios en blogs
o sitios como YouTube, MySpace o Wikipedia, que se han convertido en
plataformas de participacin en la era actual de la informacin.
Si 2006 fue el ao del consumidor, lo que cabe esperar ahora es que las empresas
aprovechemos este fenmeno como una oportunidad nica. Oportunidad que
permite gestionar la relacin con el cliente, ms que nunca.
El capital relacional, entendido como el valor que tiene para una empresa el
conjunto de relaciones que mantiene con el exterior se convierte en factor clave en
la Red.


Las tcnicas en la gestin de la relacin con las personas segn Vicente Ros son:
- VRM (Visitor Relationship Management): gestin de las relaciones con los
visitantes annimos de la Web a travs de logs (archivos que se almacenan en el
servidor de la Web y facilitan informacin de trficos y visitantes), cookies
(archivo que se guarda en el PC del usuario y que memoriza las preferencias del
mismo) y marcas (lneas de cdigo que podemos insertar en nuestras pginas
Web para realizar un seguimiento de la navegacin del usuario dentro de
nuestro website).
- CRM (Customer Relationship Management): gestin de las relaciones con
los clientes.
- MRM (Marketing Relationship Management): desarrollo de estrategias de
marketing que se adaptan y transforman, ofreciendo campaas personales sobre
necesidades detectadas.
- ERM (Employee Relationship Management): gestin de las relaciones con
los empleados, mediante la gestin de Intranets o portales de empleado.
- PRM (Provider Relationship Management): gestin de las relaciones con los
proveedores.
Por su parte Garca Valcrcel define CRM como: estrategia empresarial que implica
un cambio de modelo de negocio centrado en la gestin automatizada de todos los
puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al
cliente ofrecindole una misma cara mediante el anlisis centralizado de sus datos.

Se puede adems trabajar con las diferentes variaciones del CRM, concretamente:

- CRM estratgico: Propone la orientacin de la empresa al cliente, considerando
base de la actividad organizacional la aportacin de valor al cliente mediante el
conocimiento de sus preferencias y mediante la orientacin y personalizacin de
su oferta.

- CRM analtico: Referente al almacenamiento (data Warehouse), proceso,
modelizacin y explotacin (o generacin de informes) de la informacin
disponible. Posibilita la generacin de modelos analticos y predictivos del
comportamiento del cliente. Mediante el CRM analtico podemos indicar lo que
sucedi mediante un informe de las acciones, identificar las causas de los
resultados de la campaa, y prever qu suceder en funcin de modelos
predictivos.

- CRM operacional: Relacionado con los procesos de negocio en la compaa. Se
diferencian dos partes: El back office o los procesos organizativos que configuran
el entramado de negocio pero con los que el cliente no entra en contacto. Apoya
la coordinacin de la cadena de valor de la compaa. Y el front office o reas de
la empresa que entran en relacin directa con el cliente.



- CRM de colaboracin, agrupa las ltimas tecnologas para gestionar la relacin,
especialmente en la preventa (personalizacin en Web, en llamada telefnica,
etc.). Un CRM colaborativo debe mostrar informacin de inters al cliente por
ejemplo en una Web donde previamente ste haya indicado sus preferencias o
bien haya navegado por secciones de inters. (Vicente 2008)

c. Beneficios y metodologa de la implantacin de un proyecto de
eCRM
Los beneficios que aporta el eCRM a las organizaciones empresariales se enmarcan
principalmente en el rea de marketing y comercial, repercutiendo, claro est, en el
resto de reas de la empresa. As podemos citar que las mejoras que aporta esta
herramienta son:
- Visin clara de los clientes, centralizando toda la informacin sobre ellos: su
rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc.
- Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han
tenido con ellos: correos electrnicos, faxes, llamadas telefnicas, etc.
- Gestin de las agendas de los comerciales, insertando dems acciones de manera
automtica en funcin de las planificaciones y seguimientos
- Visin clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la
organizacin, conociendo sus probabilidades de xito, tiempo aproximado de
cierre e importe.
- Introduccin de los pedidos automticamente por parte de los vendedores, a
cualquier hora y desde cualquier lugar a travs de su porttil o de su dispositivo
mvil.
- Obtencin de las previsiones de ventas de manera sencilla y rpida, con un alto
nivel de precisin.
- Asignacin a cada oportunidad de negocio del comercial ms apropiado en cada
caso en funcin de diferentes parmetros.
- Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general, pasando por
el director comercial o el de marketing), puede entrar desde cualquier sitio y a
cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre los clientes, oportunidades
o acciones de marketing.
- Conocimiento de la estructura de costes del rea comercial para conocer el coste
de adquisicin por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc.
- Planificacin de las distintas acciones introducindolas directamente en la agenda
de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una accin de
marketing directo o el envo de una evaluacin de satisfaccin del cliente tras
haber pasado un mes de su compra.
Aunque estos beneficios estarn sustentados por la tecnologa, es aconsejable englobar
esta herramienta dentro de un concepto mucho ms amplio que conduzca a la gestin
del cambio en la organizacin en el rea de ventas y marketing. Esa visin ms global
debe contemplar la estrategia, la tecnologa, los procesos y las personas.
Las empresas en muchas ocasiones se preguntan si para mejorar sus relaciones con sus
clientes necesitan realizar inversiones econmicas importantes en tecnologa y si esa


inversin es una garanta de xito. La verdad es que estos desembolsos econmicos
deben ser muy controlados y transparentes, aunque lo realmente decisivo es tener una
visin global de cmo mejorar las relaciones con los clientes integrando distintos
elementos para conseguirlo. Por ello, siempre que se invierta en eCRM se debe tener en
cuenta el retorno de la inversin.
Los beneficios que puede aportar una herramienta de eCRM en una organizacin
empresarial son muy importantes, aunque lo que primero hay que tener en cuenta es
que la empresa debe estar preparada para albergar este proceso de cambio que supone
la implementacin de la herramienta. Si no es as, tanto la empresa como su cliente se
vern inmersos en una situacin incmoda.
d. Metodologa de implantacin
Por lo tanto, si se decide finalmente implantar un eCRM en la organizacin, la
metodologa ms aconsejable para su adecuada implementacin contemplar las
siguientes etapas:
d.1 Definicin de la visin y objetivos del proyecto eCRM: se debern
definir tanto la visin de del proyecto eCRM (como deseamos que sea la
organizacin despus de la implementacin de la herramienta), como los objetivos
globales del proyecto. De este modo, conociendo los objetivos podemos medirlos y
ver el grado de consecucin de los mismos.
Para poder definir de una manera adecuada cada uno de estos elementos, se
recomienda desarrollar en el interior de la empresa un anlisis inicial para conocer
tanto los puntos fuertes como dbiles de la organizacin. As, se podr determinar
con mayor grado de acierto, si el proyecto debe seguir o no adelante.
Para poder medir de una manera acertada el logro de estos objetivos, es aconsejable
que la organizacin los defina de una manera concreta, por ejemplo "disminuir la
tasa de prdida de clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los
clientes", "incrementar en un x% anual las ventas en el segmento" en lugar de
"incremento de las ventas".
d.2 Definicin de la estrategia eCRM: la clave est en definir de forma
acertada el posicionamiento de la empresa en cada uno de los segmentos de
clientes, analizando las competencias actuales y las necesarias para obtener el
posicionamiento deseado. Del mismo modo, se deber desarrollar un calendario de
implementacin de la herramienta.

ste ser el momento ms adecuado para analizar cada uno de los segmentos, as
como la definicin de la propuesta de valor para cada uno de ellos. La organizacin
debe tener presente que cada segmento de clientes es distinto; por ello, no debe
tratarlos a todos por igual, como si formaran un nico segmento.

d.3 Introduccin de cambios organizacionales, en las personas y en los
procesos: la organizacin notar como es necesario modificar la estructura
organizacional, los procesos y la filosofa del personal interno de la organizacin:


as se lograr una empresa orientada al cliente. Los procesos debern ser
redefinidos en la medida de lo necesario para mejorar su eficacia y eficiencia,
dando mxima prioridad a los que ms impacto tengan en la satisfaccin del
cliente. En este punto, la tecnologa jugar un papel clave. Tambin ser necesario
introducir los valores de organizacin orientada al cliente en la cultura corporativa.
Este es uno de los elementos crticos en el xito de un proyecto eCRM: la
"empata", es decir, ponerse en el lugar del cliente, todo ello integrado en la cultura
de la organizacin.

d.4 Informacin: la organizacin deber recopilar y organizar toda la informacin
de la empresa para as poder hacer un uso adecuado de la misma y poder integrarla
en la herramienta de una manera exitosa.

d.5 Definicin y establecimiento de las correctas prcticas para la gestin de la
informacin: la organizacin deber desarrollar la "inteligencia de clientes"
(Customer intelligence). De esta manera conseguir conocer ms a los clientes,
paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa de eCRM basada en el
conocimiento de los clientes y en el desarrollo de productos y servicios a su
medida. Tambin es importante la recogida de informacin para la mejora de los
procesos, as como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua.

d.6 Tecnologa: una vez definidos, todos los objetivos de negocio, procesos,
estructura organizacional, etc. es el momento para empezar a pensar en la
tecnologa. En este momento, es necesario que la organizacin conozca
exactamente cules son las necesidades de negocio que se tienen, para de este
modo, poder escoger la solucin tecnolgica mejor adaptada a sus necesidades
concretas.

d.7 Seguimiento y control: como bien se ha comentado en apartados anteriores, se
han de definir unos indicadores que sirvan para el control de los resultados, as
como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.

Es digno de mencin que aunque tengamos un plan global de desarrollo del
proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, analizando el ROI de cada
uno de los pasos y as seguir motivando a la organizacin hacia el camino de ser
una "organizacin orientada al cliente".
Estos pasos no aseguran el xito de un CRM ya que existen muchos factores que
intervienen, Debemos comentar tambin que la implementacin del eCRM debe ser
progresiva y que necesita de un grupo de trabajo especializado en su manejo, bien
sea interno o externo, contando en este ltimo caso con la colaboracin de un
proveedor de soluciones globales, ya que de la misma manera en la que toda
compaa necesit tiempo para adaptarse a la revolucin tecnolgica y sus efectos
sobre su modelo de negocios, debe comprenderse que el eCRM traer cambios
ventajosos slo si no se espera que haga milagros en la organizacin. (Martnez
2003)



e. Bloques funcionales del eCRM

Desde el punto de vista del CRM analtico, la informacin recogida referente a la
navegacin del cliente por Web es importante. El cliente deja rastro de su navegacin
en el sistema, informacin recogida mediante tcnicas de Web Tracking (ficheros de
log del servidor Web y las aplicaciones adicionales) y analizada mediante tcnicas
de Web Mining (Data Mining aplicado a Web).
De esta forma, se mejora el conocimiento de su comportamiento, permitiendo as
disear una poltica personalizada para ofrecer productos y servicios adaptados a sus
necesidades e intereses. Esta misma informacin se utiliza tambin para implementar
tcnicas de Up-Selling o aquellas que permiten que los clientes que hasta ahora han
comprado algn producto incrementen su volumen de compras llegando a ser clientes
rentables. Y tambin de Cross-Selling, o venta cruzada (consiste en la venta de otros
productos distintos a los clientes con los que la empresa ya tiene buenas relaciones y
conoce sus preferencias) en lnea con la filosofa del marketing one to one.
Un CMR de ltima generacin puede permitir al usuario, por ejemplo, ver a travs de
una Web diseada para l, los cambios que hace segundos ha realizado en una solicitud
de admisin a un master mediante la conversacin mantenida con un teleoperador,
cambiar nuevamente dicha solicitud a travs de la Web y solicitar un informe de la
situacin del mismo al centro de atencin con el estudiante.
Existen 4 bloques funcionales en el sistema eCRM que interactan entre s:
e.1 Comportamiento de compra y experiencia en red (eSALES) . Es la
estrategia de negocio online basada en upselling y crossselling. Existen varios
conceptos que permiten una mayor personalizacin con tcnicas eCRM en la venta
on line: ofertas dirigidas, merchandising y sindicacin.
e.2 Segmentacin y Anlisis de la Navegacin (ePERSONALIZED
MARKETING). Implica la creacin y segmentacin de campaas con servidores
de las campaas publicitarias (Ad Servers), el estudio del perfil de los usuarios
(mediante formularios de registro, paneles, encuestas, minera de datos y
seguimiento) y el Data Mining que conlleva la evaluacin dinmica de la navegacin
del usuario: qu pginas rastrea, de dnde viene, cules son sus preferidas, etc. Para
lograr la mxima personalizacin posible, es necesario trabajar con la informacin
electrnica que generan los clientes, servicios de informacin para el cliente,
organizar los contenidos de los formularios de recogida y canalizar la informacin de
los mensajes de correo electrnico generados y de las campaas de marketing.
e.3 Gestin de Sitio y Contenido del Web (eCONTENT). La
personalizacin suele apoyarse en sistemas de distribucin de contenidos que, de
manera dinmica, construyen vistas personalizadas agregando contenidos y
configurndolos. Ello implica desarrollar sitios fcilmente actualizables con gestores
que nos ofrezcan plantillas y permitan personalizar la informacin.



e.4 Gestin de servicios y relacin en Internet (eSERVICE).
Estrategia de negocio basada en la gestin de solicitudes de servicio, gestin de
respuestas a mensajes de correo electrnico, perfiles de cliente, anlisis de servicio y
centros de atencin al cliente (contact centers) multicanal. Entre estas herramientas
destacan:
e.4.1 FAQs Y Help Desk: Preguntas ms frecuentes obtenidas del anlisis de trfico
y experiencia del usuario y que sirven para optimizar navegacin y recursos del
servicio de atencin de llamadas telefnicas o Call Center.

f. Modelos y metodologas de implantacin existentes

Actualmente existen diversos modelos en el mercado desarrollados especialmente para
entornos empresariales estos modelos estn basados en el trpode bsico - personas,
procesos y tecnologa - del Modelo CRM.

A continuacin pasaremos a explicar los modelos con mayor aceptacin en el mercado
segn Crdova y Julca; se iniciar la descripcin de los modelos, con aquel que se
estima el ms simple, pero que a la vez el ms claro de entender en cuanto a
componentes bsicos que lo forman y que son necesarios para el desarrollo de CRM.

f.1 Modelo CRM de Young & Rubicam

Este modelo (ver Figura 2-1) es utilizado por la prestigiosa consultora Impiric del
Grupo Young & Rubicam. En este modelo, se enfatiza el origen del CRM a partir de la
confluencia entre la experiencia y el conocimiento que la empresa posee de sus
consumidores, con el trato diferenciado que desea brindarles, de acuerdo a la estrategia
previamente planteada.

Figura 2-1: Modelo CRM de Young & Rubicam. Fuente: (Cordova Filio 2005)



f.2 Modelo CRM de IBM
El modelo de CRM de la empresa IBM (ver Figura 2-2), parte de tres dimensiones que
se consideran bsicas o angulares, las cuales son personas, los procesos y la
tecnologa, tal como se aprecia en la figura. Las personas son las encargadas de
disear, dirigir y participar en los procesos de marketing, servicio y ventas, con una
clara orientacin al cliente y con patrones de medicin definidos. Estos elementos
cuentan con el apoyo de herramientas tecnolgicas que les permiten realizar
transacciones de forma rpida, biunvoca y rentable, con el objetivo de fidelizar a los
clientes ms valiosos.

Figura 2-2: Modelo CRM de IB. Fuente: (Cordova Filio 2005)



f.3 Modelo CRM de Onyx

La empresa Onyx Corporation, toma como base para su modelo de CRM, la
integracin de los procesos de marketing, ventas y servicio, los cuales deben estar
automatizados de tal forma que se conviertan en un solo proceso de atencin al cliente,
con el soporte de tecnologa adecuada para ello, con el fin de cumplir los objetivos
mencionados con anterioridad. Dichos objetivos estn referidos a la adquisicin,
retencin y expansin de clientes valiosos.

Es preciso resaltar, que el modelo CRM de Onyx (ver Figura 2-3), se desenvuelve en
una plataforma e-Business en la que intervienen tres portales de Internet asociados a
los empleados de la empresa, los socios de negocios y los clientes; integrados a travs
de un motor de e-Business que los relaciona. Dichos portales de acuerdo a la filosofa
CRM, estn centrados en el cliente e intervienen los elementos anteriormente
descritos.

Figura 2-3: Modelo CRM de Onyx. Fuente: (Cordova Filio, y otros, 2005)



f.4 Modelo CRM de Andersen Consulting

Adicionalmente a las tres piedras angulares, en las que se sustenta el modelo CRM, la
Consultora Andersen Consulting propone como un aspecto medular adicional, la
definicin de la estrategia organizacional.

Solo as se puede lograr coherencia y consistencia en el tiempo para lograr un
direccionamiento total del personal de la organizacin en todos los niveles, hacia el
establecimiento de relaciones duraderas con los clientes. (ver Figura 2-4),

Figura 2-4: Integracin de la Estrategia como piedra angular del Modelo CRM.
Fuente: (Cordova Filio, y otros, 2005)


f.5 OSP Operador Sistema de Produccin

El Operador Sistema de Produccin (OSP) ayuda al empresario a mantener el
liderazgo en su sector de actividad, facilitando la adaptacin inmediata de la
organizacin a la dinmica del mercado. Se requiere de un planteamiento que se inicia
desde cmo definir la oportunidad de negocios hasta su cristalizacin, sin descuidar la
gestin de la organizacin en su entorno. (Ver Figura 2.5).

Figura 2-5: Operador de Sistema de Produccin. Fuente: (Cordova Filio 2005)



2.1.1.3 HERRAMIENTAS

Herramientas utilizadas para el desarrollo del Aplicativo eCRM

A. SOFTWARE LIBRE

Por el elevado costo de los sistemas CRM existentes (Ver Anexo 02), el aplicativo
es desarrollado en Software libre por los beneficios que contiene. (Ver Anexo 01)
El software libre es una cuestin de la libertad de los usuarios de ejecutar, copiar,
distribuir, estudiar, cambiar y mejorar el software. Ms precisamente, significa que
los usuarios de programas tienen las cuatro libertades esenciales. (ztrk 2002)
- La libertad de ejecutar el programa, para cualquier propsito (libertad 0).

- La libertad de estudiar cmo trabaja el programa, y cambiarlo para que haga
lo que usted quiera (libertad 1). El acceso al cdigo fuente es una condicin
necesaria para ello.

- La libertad de redistribuir copias para que pueda ayudar al prjimo (libertad
2).

- La libertad de distribuir copias de sus versiones modificadas a terceros (la 3
libertad). Si lo hace, puede dar a toda la comunidad una oportunidad de
beneficiarse de sus cambios. El acceso al cdigo fuente es una condicin
necesaria para ello.

Un programa es software libre si los usuarios tienen todas esas libertades. Entonces,
debera ser libre de redistribuir copias, tanto con o sin modificaciones, ya sea gratis
o cobrando una tarifa por distribucin, a cualquiera en cualquier parte. El ser libre
de hacer estas cosas significa, entre otras cosas, que no tiene que pedir o pagar el
permiso.
Tambin debera tener la libertad de hacer modificaciones y usarlas en privado, en
su propio trabajo u obra, sin siquiera mencionar que existen. Si publica sus
cambios, no debera estar obligado a notificarlo a alguien en particular, o de alguna
forma en particular.
La libertad de ejecutar el programa significa la libertad para cualquier tipo de
persona u organizacin de usarlo en cualquier tipo de sistema de computacin, para
cualquier tipo de trabajo y propsito, sin estar obligado a comunicarlo a su
programador, o alguna otra entidad especfica. En esta libertad, el propsito de los
usuarios es el que importa, no el propsito de los programadores. Como usuario es
libre de ejecutar un programa para sus propsitos; y si lo distribuye a otra persona,
tambin es libre para ejecutarlo para sus propsitos, pero usted no tiene derecho a
imponerle sus propios propsitos.



B. DRUPAL

DRUPAL es un sistema de gestin de contenido modular multipropsito y muy
configurable que permite publicar artculos, imgenes, u otros archivos y
servicios aadidos como foros, encuestas, votaciones, blogs y administracin de
usuarios y permisos. DRUPAL es un sistema dinmico: en lugar de almacenar
sus contenidos en archivos estticos en el sistema de ficheros del servidor de
forma fija, el contenido textual de las pginas y otras configuraciones son
almacenados en una base de datos y se editan utilizando un entorno Web. (Byron
2009)

Es un programa libre, con licencia GNU/GPL, escrito en PHP, desarrollado y
mantenido por una activa comunidad de usuarios. Destaca por la calidad de su
cdigo y de las pginas generadas, el respeto de los estndares de la web, y un
nfasis especial en la usabilidad y consistencia de todo el sistema.
El diseo de DRUPAL es especialmente idneo para construir y gestionar
comunidades en Internet. No obstante, su flexibilidad y adaptabilidad, as como
la gran cantidad de mdulos adicionales disponibles, hace que sea adecuado para
realizar muchos tipos diferentes de sitio web.

a. 1 Funcionalidades:
DRUPAL es un gestor de contenidos multipropsito que puede usarse para
aplicaciones como por ejemplo:
- Portales comunitarios
- Sitios web corporativos
- Aplicaciones de Intranet
- Aplicaciones de comercio electrnico
- Directorio de recursos

C. PHP
PHP es un lenguaje de programacin interpretado, diseado originalmente para
la creacin de pginas web dinmicas. Es usado principalmente en interpretacin
del lado del servidor (server-side scripting) pero actualmente puede ser utilizado
desde una interfaz de lnea de comandos o en la creacin de otros tipos de
programas incluyendo aplicaciones con interfaz grfica usando las bibliotecas Qt
o GTK+.

PHP es un acrnimo recursivo que significa PHP Hypertext Pre-processor
(inicialmente PHP Tools, o, Personal Home Page Tools). Fue creado
originalmente por Rasmus Lerdorf en 1994; sin embargo la implementacin
principal de PHP es producida ahora por The PHP Group y sirve como el estndar
de facto para PHP al no haber una especificacin formal. Publicado bajo la PHP
License, la Free Software Foundation considera esta licencia como software libre.
(Luke, Thomson 2003)


D. MYSQL

Es un gestor de bases de datos relacionales multiusuario y multihilo. Debido a
su gran sencillez de instalacin y uso optamos por la utilizacin de este sistema
para realizar las pruebas. Su gran aceptacin se debe en parte, a la existencia de
numerosas libreras y herramientas que permiten su uso. Adems dispone de
soporte para gran cantidad de lenguajes de programacin, y, en concreto para
Java. Es fcil su instalacin y configuracin.

El servidor est disponible como un programa separado para usar en un entorno
de red cliente/servidor. Tambin est disponible como biblioteca y puede ser
incrustado (linkado) en aplicaciones autnomas. Dichas aplicaciones pueden
usarse por s mismas o en entornos donde no hay red disponible.

a. Caractersticas

1. Aprovecha la potencia de sistemas multiprocesador, gracias a su
implementacin multihilo.

2. Soporta gran cantidad de tipos de datos para las columnas.

3. Dispone de APIs en gran cantidad de lenguajes (C, C++, Java, PHP, etc.).

4. MySQL server tiene soporte para comandos SQL para chequear, optimizar,
y reparar tablas. Estos comandos estn disponibles a travs de la lnea de
comandos y el cliente mysqlcheck. MySQL tambin incluye myisamchk,
una utilidad de lnea de comandos muy rpida para efectuar estas
operaciones en tablas MyISAM.

5. Soporte completo para operadores y funciones en las clausulas de consultas
SELECT y WHERE.

6. Gran portabilidad entre sistemas.

7. Soporta hasta 32 ndices por tabla.

8. Gestin de usuarios y contraseas, manteniendo un muy buen nivel de
seguridad en los datos.


E. XHTML

XHTML (Lenguaje de Marcado de Hipertexto Extensible) es una versin ms
estricta y limpia de HTML. Empieza precisamente con el objetivo de remplazar
a HTML ante su limitacin de uso con las cada vez ms abundantes
herramientas basadas en XML. XHTML extiende HTML 4.0 combinando

La sintaxis de HTML, diseado para mostrar datos, con la de XML, diseado
para describir los datos. Ante la llegada al mercado de un gran nmero de
dispositivos, XHTML surge como el lenguaje cuyo etiquetado, ms estricto que
HTML, va a permitir una correcta interpretacin de la informacin
independientemente del dispositivo desde el que se accede a ella. XHTML
puede incluir otros lenguajes como MathML, SMIL o SVG, al contrario que
HTML.

XHTML exige una serie de requisitos bsicos a cumplir en lo que a cdigo se
refiere. Entre estos requisitos bsicos se puede mencionar una estructuracin
coherente dentro del documento donde se incluiran elementos correctamente
anidados, etiquetas en minsculas, elementos cerrados correctamente, atributos
de valores entrecomillados, etc.

Las ventajas ms evidentes que ofrece el migrar a XHTML son:

Los documentos XHTML se establecen en base a las reglas XML. Por tanto,
pueden ser visualizados, editados y validados por cualquier herramienta XML.

Los documentos XHTML pueden escribirse para que funcionen igual o mejor
que lo hacan antes tanto en los agentes de usuarios conformes a HTML 4.0
como en los nuevos agentes conformes a XHTML 1.0.

Los documentos XHTML pueden contener aplicaciones (por ejemplo applets o
scripts) que se basen en DOM y que modifiquen la propia estructura del
documento XHTML.

Permite insertar en el documento XHTML nuestras propias marcas que no
tienen por qu estar definidas en el estndar general. Esto es lo que se llama
modularizacin XHTML.

Hacer las pginas legibles por personas discapacitadas. Al no tener marcas que
indiquen forma de representacin entremezcladas con el propio contenido, es
mucho ms fcil construir agentes de usuario que lean ese contenido a personas
invidentes o lo pasen a otros formatos como Braille.



F. CSS
El lenguaje HTML est limitado a la hora de aplicarle forma a un documento. En
sus orgenes no se contempl estas opciones ya que estaba orientado a otros temas.
Para solucionar estos problemas los diseadores han utilizado tcnicas tales como
la utilizacin de tablas imgenes transparentes para ajustarlas, utilizacin de
etiquetas que no son estndares del HTML y otras. Estas trampas han causado a
menudo problemas en las pginas a la hora de su visualizacin en distintas
plataformas.
Finalmente, otro antecedente que ha hecho necesario el desarrollo de esta
tecnologa consiste en que las pginas web tienen mezclado en su cdigo HTML el
contenido del documento con las etiquetas necesarias para darle forma. Esto tiene
sus inconvenientes ya que la lectura del cdigo HTML se hace pesada y difcil a la
hora de buscar errores o depurar las paginas. Aunque, desde el punto de vista de la
riqueza de la informacin y la utilidad de las pginas a la hora de almacenar su
contenido, es un gran problema que estos textos estn mezclados con etiquetas
incrustadas para dar forma a estos: se degrada su utilidad.
CSS u Hojas de Estilo en Cascada (Cascading Style Sheets), es una tecnologa
simple que describe como ser mostrado un documento (normalmente pginas web)
en los distintos medios soportados (pantalla, impresora, etc.) De esta forma se
consigue el control total sobre estilo y formato de sus documentos.
CSS se utiliza para dar estilo a documentos HTML y XML, separando el contenido
de la presentacin. Los Estilos definen la forma de mostrar los elementos HTML y
XML. CSS permite a los desarrolladores Web controlar el estilo y el formato de
mltiples pginas Web al mismo tiempo. Cualquier cambio en el estilo marcado
para un elemento en la CSS afectara paginas vinculadas a esa CSS en las que
aparezca ese elemento.
CSS funciona a base de reglas, es decir, declaraciones sobre el estilo de uno o ms
elementos. Las hojas de estilo estn compuestas por una o ms de esas reglas
aplicadas a un documento HTML o XML. La regla tiene dos partes:
Un selector y la declaracin. A su vez la declaracin esta propiedad y el valor que
se le asigne.
h1 {color: red;} h1 es el selector {color: red;} es la declaracin
De esta forma todos los elementos de los documentos que incluyan dicha regla
establecern la propiedad color el valor red (rojo), de tal forma que se mostrarn los
encabezados de nivel 1 en color rojo.



G. SCRUM
En la elaboracin del aplicativo eCRM se utilizo la metodologa de desarrollo de
Software Scrum. (Ver Anexo 09)
Scrum es un proceso en el que se aplican de manera regular un conjunto de mejores
prcticas para trabajar en equipo y obtener el mejor resultado posible de un
proyecto. Estas prcticas se apoyan unas a otras y su seleccin tiene origen en un
estudio de la manera de trabajar de equipos altamente productivos.
En Scrum se realizan entregas parciales y regulares del resultado final del proyecto,
priorizadas por el beneficio que aportan al receptor del proyecto. Por ello, Scrum
est especialmente indicado para proyectos en entornos complejos, donde se
necesita obtener resultados pronto, donde los requisitos son cambiantes o poco
definidos, donde la innovacin, la competitividad y la productividad son
fundamentales.
Scrum tambin se utiliza para resolver situaciones en que no se est entregando al
cliente lo que necesita, cuando las entregas se alargan demasiado, los costes se
disparan o la calidad no es aceptable, cuando se necesita capacidad de reaccin ante
la competencia, cuando la moral de los equipos es baja y la rotacin alta, cuando es
necesario identificar y solucionar ineficiencias sistemticamente o cuando se quiere
trabajar utilizando un proceso especializado en el desarrollo de producto.
(ProyectosAgiles 2008)
En Scrum un proyecto se ejecuta en bloques temporales cortos y fijos (iteraciones
de un mes natural y hasta de dos semanas, si as se necesita). Cada iteracin tiene
que proporcionar un resultado completo, un incremento de producto final que sea
susceptible de ser entregado con el mnimo esfuerzo al cliente cuando lo solicite.
El proceso parte de la lista de objetivos/requisitos priorizada del producto, que
acta como plan del proyecto. En esta lista el cliente prioriza los objetivos
balanceando el valor que le aportan respecto a su coste y quedan repartidos en
iteraciones y entregas. De manera regular el cliente puede maximizar la utilidad de
lo que se desarrolla y el retorno de inversin mediante la replanificacin de
objetivos que realiza al inicio de cada iteracin.
Las actividades que se llevan a cabo en Scrum son las siguientes:
a. Planificacin de la iteracin
El primer da de la iteracin se realiza la reunin de planificacin de la iteracin.
Tiene dos partes:
Seleccin de requisitos (4 horas mximo). El cliente presenta al equipo la lista de
requisitos priorizada del producto o proyecto. El equipo pregunta al cliente las
dudas que surgen y selecciona los requisitos ms prioritarios que se compromete a
completar en la iteracin, de manera que puedan ser entregados si el cliente lo
solicita.
Planificacin de la iteracin (4 horas mximo). El equipo elabora la lista de tareas
de la iteracin necesarias para desarrollar los requisitos a que se ha comprometido.


La estimacin de esfuerzo se hace de manera conjunta y los miembros del equipo se
autoasignan las tareas.
b. Ejecucin de la iteracin
Cada da el equipo realiza una reunin de sincronizacin (15 minutos mximo).
Cada miembro del equipo inspecciona el trabajo que el resto est realizando
(dependencias entre tareas, progreso hacia el objetivo de la iteracin, obstculos
que pueden impedir este objetivo) para poder hacer las adaptaciones necesarias que
permitan cumplir con el compromiso adquirido. En la reunin cada miembro del
equipo responde a tres preguntas:
Qu he hecho desde la ltima reunin de sincronizacin?
Qu voy a hacer a partir de este momento?
Qu impedimentos tengo o voy a tener?
Durante la iteracin el Facilitador se encarga de que el equipo pueda cumplir con su
compromiso y de que no se merme su productividad.
Elimina los obstculos que el equipo no puede resolver por s mismo.
Protege al equipo de interrupciones externas que puedan afectar su compromiso o
su productividad.
c. Inspeccin y adaptacin
El ltimo da de la iteracin se realiza la reunin de revisin de la iteracin. Tiene
dos partes:
1. Demostracin (4 horas mximo). El equipo presenta al cliente los requisitos
completados en la iteracin, en forma de incremento de producto preparado
para ser entregado con el mnimo esfuerzo. En funcin de los resultados
mostrados y de los cambios que haya habido en el contexto del proyecto, el
cliente realiza las adaptaciones necesarias de manera objetiva, ya desde la
primera iteracin, re planificando el proyecto.

2. Retrospectiva (4 horas mximo). El equipo analiza cmo ha sido su manera
de trabajar y cules son los problemas que podran impedirle progresar
adecuadamente, mejorando de manera continua su productividad. El
Facilitador se encargar de ir eliminando los obstculos identificados.

d. Entregables y produccin
Lo normal hoy en da es el tpico documento de especificaciones donde se detalla
todo lo que se necesita al detalle y cualquier cambio sobre ese documento genera
reuniones y revisiones y nuevos plazos...

Este proceso lo hemos eliminado. Partimos de la idea que hay cambios y que
esos cambios han de estar enfocados en la mejora del producto y en conseguir
mejores resultados. Partimos de la idea que se definen unos mnimos pero no hay
mximos.


Por lo general no hay objetivos o pblico objetivo. Hay metas. Esas metas suelen
ser entregas. Esas entregas son productos reales que se pueden utilizar. No
papeles.

Esos productos reales deben responder a unos criterios mnimos, pero los
mximos estn por definir y son cambiantes. El producto se ha de modificar,
adaptar y crecer para acometer nuevos requisitos. Es parte del ciclo de vida del
diseo.

Eso exige que el producto est sujeto a una constante evolucin y mejora. No hay
entrega final. No hay documentacin. La aplicacin tiene que ser fcil de utilizar,
estndar y compatible.

Este cambio de mentalidad es importante porque se adapta a la realidad del
cliente. El cliente muchas veces desconoce las implicaciones de sus decisiones y
no podemos hacerle pagar por una decisin tomada sin tener toda la informacin.
Es mejor acompaar al cliente y asesorarle de forma proactiva como se observa
en la Figura 2-6.

Figura 2-6: Modelo Scrum. Fuente: (Proyectos Agiles 2008)

Scrum est siendo utilizado por las grandes empresas del mundo de tecnologa;
Google, Yahoo, Microsoft, HP, Novell, SAP, Nokia, Xerox, etc.


2.1.2 PROCESOS DE GESTION

2.1.2.1 EMPRESA
La empresa Es una organizacin econmica donde se combinan los factores
productivos para generar los bienes y servicios que una sociedad necesita para poder
satisfacer sus necesidades, por lo que se convierte en el eje de la produccin. (Meja
Chvez 2002)
Esta definicin nos da una idea de empresa vinculada al desarrollo social. Por otro lado
tambin define la empresa como "el organismo formado por personas, bienes
materiales, aspiraciones y realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela"
(Romero 2007)

2.1.2.2 PYMES
No hay unidad de criterio con respecto a la definicin de la Pequea y Mediana
empresa, pues las definiciones que se adoptan varan segn sea el tipo de enfoque.
(Ortiz Nova 2005)
Algunos especialistas destacan la importancia del volumen de ventas, el capital social,
el nmero de personas ocupadas, le valor de la produccin o el de los activos para
definirla. Otros toman como referencia el criterio econmico tecnolgico (Pequea
Empresa precaria de Subsistencia, Pequea Empresa Productiva ms consolidada y
orientada hacia el mercado formal o la pequea unidad productiva con alta tecnologa).
Por otro lado, tambin existe el criterio de utilizar la densidad de capital para definir los
diferentes tamaos de la Pequea y mediana empresa. La densidad de capital relaciona
el valor de los activos fijos con el nmero de trabajadores del establecimiento. Mucho
se recurre a este indicador para calcular la inversin necesaria para crear puestos de
trabajo en la Pequea Empresa.
Un estudio realizado por la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) en setenta y
cinco pases encontr ms de cincuenta definiciones distintas sobre Pequea Empresa.
Los criterios utilizados son muy variados, desde considerar la cantidad de trabajadores
o el tipo de gestin, el volumen de ventas o los ndices de consumo de energa, hasta
incluso el nivel tecnolgico, por citar los ms usuales.
La micro industria, que est caracterizada por su reducido tamao, tiene de uno a
cuatro personas ocupadas y presenta una escasa densidad de capital equivalente a 600
dlares por puesto de trabajo. Utiliza poco equipo de capital y es intensiva en mano de
obra. Adems presenta bajos niveles de capacitacin y productividad. (Villarn 2000)
Con respecto a la Pequea Empresa Industrial, la describe como empresa que tiene un
tamao de 5 a 19 personas ocupadas y una densidad de capital de aproximadamente
3000 Dlares por puesto de trabajo. Su base tecnolgica es moderna y la productividad,
es mayor que en la microempresa: Es capaz de generar excedentes, acumular y crecer,
teniendo entonces, una mayor estabilidad econmica que el sector microempresarial.
Como se observar, existen diversos criterios para caracterizar a la pequea y mediana
empresa. Sin embargo nuestra legislacin, cuando de reglamentarla o promocionarla se


trata usualmente ha utilizado, los montos anuales vendidos y/o el nmero de personas
ocupadas o el valor de los activos, para establecer sus lmites.
En las tablas 2-1, 2-2, 2-3 y 2-4 se presenta las diferentes clasificaciones de las Pymes
y sus respectivos porcentajes.
Pymes: Concentracin por actividades
ACTIVIDAD COMERCIAL 47%
ACTIVIDAD PRODUCTIVA 20%
ACTIVIDAD DE SERVICIO 13%
OTRAS ACTIVIDADES 20%
Tabla 2-1: Pymes: Concentracin por actividades. Fuente: (PromPyme 2000)
Pymes: Concentracin geogrfica
LIMA 35.5%
AREQUIPA 7.8 %
JUNIN 6.6 %
LIBERTAD 5.0 %
LAMBAYEQUE 4.5 %
PIURA 4.0 %
PUNO 4.4 %
OTROS 32.3% 100%
Tabla 2-2: Pymes: Concentracin geogrfica. Fuente: (PromPyme 2000)

Tabla 2-3: Concentracin por sector. Fuente: (PromPyme 2000)


Tabla 2-4: Definicin de Sectores de Pymes. Fuente: (PromPyme 2000)

En la Figura 2-7 se observa la cantidad de Pymes existentes en el Per.

Figura 2-7: Nmero de establecimientos Pyme. Fuente: (PromPyme 2000)



2.1.2.3 PROCESO DE NEGOCIO
La norma internacional ISO-9001 define un proceso como una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados. (ISO 2000)

Oscar Barros hace una importante distincin, al introducir el concepto de valor
agregado en la definicin de proceso, sealando que un proceso es un conjunto de
tareas lgicamente relacionadas que existen para conseguir un resultado bien definido
dentro de un negocio; por lo tanto, toman una entrada y le agregan valor para producir
una salida. Los procesos tienen entonces clientes que pueden ser internos o externos,
los cuales reciben a la salida, lo que puede ser un producto fsico o un servicio. Estos
establecen las condiciones de satisfaccin o declaran que el producto o servicio es
aceptable o no. (Barros 1994)

Un proceso, simplemente, es un conjunto estructurado, medible de actividades
diseadas para producir un producto especificado, para un cliente o mercado
especfico. Implica un fuerte nfasis en CMO se ejecuta el trabajo dentro de la
organizacin, en contraste con el nfasis en el QU, caracterstico de la focalizacin en
el producto. (Davenport 1993)

La diferencia sustancial entre un proceso y una tarea, sealando que una tarea
corresponde a una actividad conducida por una persona o un grupo de personas,
mientras que un proceso de negocio corresponde a un conjunto de actividades que,
como un todo, crean valor para el cliente externo. Al hacer esta comparacin, Hammer
hace la analoga con la diferencia que existe entre las partes y el todo.

Un proceso de negocio es un conjunto de tareas relacionadas lgicamente llevadas a
cabo para lograr un resultado de negocio definido. Cada proceso de negocio tiene sus
entradas, funciones y salidas. Las entradas son requisitos que deben tenerse antes de
que una funcin pueda ser aplicada. Cuando una funcin es aplicada a las entradas de
un mtodo, tendremos ciertas salidas resultantes.

Es una coleccin de actividades estructurales relacionadas que producen un valor para
la organizacin, sus inversores o sus clientes. Es, por ejemplo, el proceso a travs del
que una organizacin ofrece sus servicios a sus clientes. (Hammer 1990)

Un proceso de negocio puede ser parte de un proceso mayor que lo abarque o bien
puede incluir otros procesos de negocio que deban ser incluidos en su funcin.
En este contexto un proceso de negocio puede ser visto a varios niveles de
granularidad. El enlace entre procesos de negocio y generacin de valor lleva a algunos
practicantes a ver los procesos de negocio como los flujos de trabajo que efectan las
tareas de una organizacin.
Los procesos poseen las siguientes caractersticas:

- Pueden ser medidos y estn orientados al rendimiento
- Tienen resultados especficos
- Entregan resultados a clientes o stakeholders
- Responden a alguna accin o evento especfico


- Las actividades deben agregar valor a las entradas del proceso.

En la tabla 2-5 se muestra un ejemplo de procesos de negocio dentro de una empresa.

Procesos
Planificacin de los Servicios

Establecimiento de niveles de Servicio,
Planificacin de nuevos servicios o modificaciones
de los existentes.
Establecimiento y Revisin de Polticas de
Prioridades
Establecimiento de Polticas de Seguridad de la
Informacin
Seleccin y Evaluacin de Proveedores
Gestin de los Recursos

RRHH
Plan de Formacin
Prestacin Realizacin de los
Servicios
Proceso de Compras
Gestin de Servidores
Instalacin de Software Cliente
Instalacin de Servidor
Instalacin de Ordenador
Proceso Alta de Usuario
Proceso revisin de cuentas
Gestin de la Configuracin
Gestin del Cambio
Gestin del Incidente
Gestin del Problema
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Atencin al pblico
Proceso de publicacin de Horarios de Laboratorios
Medicin, Anlisis y Mejora Proceso de Acciones Correctivas
Proceso de Acciones Preventivas
Control de Servicio No conforme
Revisin de los Servicios y su Capacidad
Proceso de Auditora Interna
Tabla 2-5: Mapa de procesos. Fuente: (Portal Calidad 2008)



a. Mapa de procesos

En la Figura 2-8 se observa un ejemplo de los procesos existentes en una Empresa.

Figura 2-8: Mapa de procesos. Fuente: (Calidad Industria Alimentaria 2009)



b. Modelo de implantacin de un CRM para una empresa de Telecomunicaciones

En la Figura 2-9 Se muestra el modelo de implantacin de un CRM para una empresa
de Telecomunicaciones especficamente para el rea de negocios dedicada a ofrecer
servicios de Comunicacin de datos.

Figura 2-9: Modelo de implantacin de un CRM para una empresa de Telecomunicaciones. Fuente: (Chire
Sarayasi 2002)



2.2 Marco Conceptual

2.2.1 Aplicativo eCRM
El denominado eCRM (Electronic Customer Relationship Management) es la
gestin electrnica de los clientes. Es decir, un proceso integrado mediante
Internet que implica una serie de actividades relacionadas con el desarrollo y la
retencin de los clientes a travs del aumento de su lealtad y satisfaccin.
El eCRM hace referencia a un CRM de colaboracin basado en soporte Web en el
que se han incluido mdulos de anlisis y operacionales. Es la combinacin de las
tcnicas tradicionales de CRM con aplicaciones de negocio electrnico.
2.2.2 Tiempo de ejecucin de los procesos de gestin
Tiempo de duracin de una actividad emprendida por una o ms personas para
coordinar las tareas laborales de otros individuos. Es la capacidad de la institucin
para definir, alcanzar y evaluar sus propsitos, con el adecuado uso de los
recursos disponibles. (Rebolledo Saavedra 2004)



CAPITULO III
MARCO METODOLGICO



III. MARCO METODOLGICO
3.1 Hiptesis
3.1.1 Hiptesis General

Un aplicativo eCRM reduce el tiempo de ejecucin de los procesos de gestin en
las Pymes del sector Tecnologas de Informacin y Telecomunicaciones.

3.1.2 Hiptesis Especfica

- Un aplicativo eCRM reduce la cantidad de procesos de gestin en las Pymes
del sector Tecnologas de Informacin y Telecomunicaciones.

3.2 Variables
3.2.1 Definicin Conceptual

a. Variable Independiente
El aplicativo eCRM: Se conceptualiza como un sistema de solicitudes de
tareas, es el encargado de ingresar, validar datos y dar respuesta a las
solicitudes ingresadas, mediante el uso de la tecnologa de Internet; de una
manera organizada, simple, eficiente y segura; con la finalidad de optimizar el
tiempo de respuesta de dichas solicitudes.
b. Variable Dependiente
Tiempo de ejecucin de los procesos de gestin: Es el tiempo de duracin de
las actividades o eventos que se realizan o suceden con un fin determinado
dentro de una organizacin.

3.2.2 Definicin Operacional

a. Variable Dependiente
Tiempo de ejecucin de los procesos de gestin: Medir como la optimizacin
y automatizacin de los procesos influye en el tiempo de ejecucin de tareas
solicitadas.



La Tabla 3-1 muestra la operacionalizacin de las variables:
VARIABLE INDICADOR VALOR DESCRIPCIN UNIDAD CATEGORIA TCNICA
INSTRUME
NTO
Variable
Dependiente
Tiempo de
ejecucin de
tareas
solicitadas
TP
El tiempo que
demora ejecutar
las tareas
solicitadas
Minutos
10-30: Eficiente
30-50: Regular
50-70: Deficiente
Observacin Cronmetro
Variable
Dependiente
Cantidad de
Procesos en la
ejecucin de
tareas
solicitadas
CP
Es la cantidad
de procesos
utilizados para
cumplir la
ejecucin de
tareas
solicitadas
Unidad
1-3: Eficiente
3-5: Regular
5-7: Deficiente
Conteo Contador

Tabla 3-1: Indicadores para Contrastacin de Hiptesis. Fuente: Elaboracin Propia


3.3 Metodologa
3.3.1 Tipo de estudio

La investigacin por el propsito o finalidades que persigue es una investigacin
aplicada.
3.3.2 Diseo

3.3.2.1 Descripcin del Proceso del Negocio

El proceso del negocio se inicia cuando el cliente desea solicitar el desarrollo de
una tarea, el cliente manda un mensaje electrnico o realiza una llamada
telefnica a la empresa BusinessTech Per S.A.C. donde la secretaria se encarga
de recepcionar las solicitudes de tareas. El rea administrativa no cuenta con una
descripcin especfica para poder enunciar cada una de las solicitudes. Cada
registro de solicitud presenta un nmero especfico de das hbiles entre los
cuales se tiene que desarrollar la tarea y presentar una respuesta al cliente. El
rea de secretara al contar con una sola persona a cargo de todas estas
solicitudes, se presenta una carga documentaria y lentitud en el proceso de
atencin a los clientes.
Adems la institucin no cuenta con datos de actualizados de los clientes, por lo
que no se tiene un historial ni referencias de ellos.
El rea de secretaria se encarga de la recepcin de los documentos y los remite al
rea de soporte tcnico donde se realizan las tareas solicitadas. El rea de
soporte las solicitudes realizadas a secretara y secretara emite las respuestas a
los clientes, generndose prdida de tiempo y lentitud en el proceso de atencin
de solicitud de tareas.
3.3.2.2 Arquitectura Tecnolgica
a. Definicin de Requisitos de Hardware:
Durante el desarrollo del aplicativo se utilizo:
- Computadora personal:
Procesador Intel Core 2 Duo, velocidad de 3.66 Ghz., memoria RAM de
2 GB, disco duro de 320Gb, teclado, monitor color 15 o superior, mouse
y medio de intercambio de datos (red, mail, pendrive) e impresora Canon
MP 190.
- Servidor Web (Hosting)

b. Definicin de Requisitos de Software
El aplicativo eCRM se desarrollo utilizando DRUPAL 6.16 un CMS (Sistema de
gestin de contenidos online) el cual est basado en PHP, XHTML, CSS.Para la


implementacin del sistema se utilizar el gestor de base de datos MySQL
versin 5.0.51. , el motor usado es MyISAM.
c. Definicin de Metodologa de desarrollo:
Debido a los requerimientos del Aplicativo eCRM y el tiempo corto de
desarrollo se adopto una metodologa gil e interactiva con el Framework de
desarrollo de DRUPAL, la metodologa gil de desarrollo adoptada fue
Scrum.
d. Definicin de Requisitos Bsicos:
El aplicativo eCRM podr ser ejecutado desde cualquier computadora que tenga
un navegador web instalado.
e. Definicin de Requisitos de Recursos Humanos:
Se deber disponer de los siguientes recursos humanos de acuerdo a la
Metodologa Scrum se asumieron los siguientes roles durante el tiempo
indicado:
e. 1 Product Owner
El Product Owner representa la voz del cliente. Se asegura de que el equipo
Scrum trabaja de forma adecuada desde la perspectiva del negocio. El
Product Owner escribe historias de usuario, las prioriza, y las coloca en el
Product Backlog.
e.2 ScrumMaster (o Facilitador)
El Scrum es facilitado por un ScrumMaster, cuyo trabajo primario es eliminar
los obstculos que impiden que el equipo alcance el objetivo del sprint. El
ScrumMaster no es el lder del equipo (porque ellos se auto-organizan), sino
que acta como una proteccin entre el equipo y cualquier influencia que le
distraiga. El ScrumMaster se asegura de que el proceso Scrum se utiliza como
es debido. El ScrumMaster es el que hace que las reglas se cumplan.
e.3 Equipo
El equipo tiene la responsabilidad de entregar el producto. Personas con las
habilidades transversales necesarias para realizar el trabajo (diseador,
desarrollador, etc.). En la Tabla 3-2 se observa los roles empleados en el
desarrollo del Aplicativo eCRM.
Scrum Master
Ramos Vsquez, Luis Alberto
Propietario
Empresa BusinessTech Per S.A.C.
Equipo de Trabajo Scrum
Ramos Vsquez, Luis Alberto

Tabla 3 2: Asignacin de roles. Fuente: Elaboracin Propia.


3.3.2.3 Ciclo de vida del sistema

Scrum, facilita una planificacin sencilla. Podemos pasar por alto detalles
concretos y despus, en una nueva planificacin, llevarlos a cabo.
La calidad de este tipo de proyectos es muy alta dado que una vez terminada una
versin puede mejorarse e incluso redisearse para que su funcionamiento sea
ms eficiente, fundamentalmente en las fases de interaccin con el usuario del
sistema y la distribucin de la informacin.
a. Planificacin
Para el desarrollo del Aplicativo eCRM se eligi hacer un Sprint 0 de 5 das
laborables como arranque del proyecto, y 3 sprints de 7 das para seleccionar e
implementar los mdulos elegidos de DRUPAL para los sprints.
b. Descripcin de Desarrollo
Como se observa en la Figura 3-1 y 3-2, la metodologa Scrum se realiza en
sprints.

Figura 3-1: Etapas de la metodologa Scrum. Fuente: Elaboracin Propia.



c. Sprints

Para el desarrollo del aplicativo eCRM se desarrollaron los siguientes Sprints:

Anlisis y Diseo del Aplicativo

Diseo de la Base de Datos

Diseo de Vistas y Modulos

Implementacin del Aplicativo.

Figura 3-2: Proceso Scrum. Fuente: Elaboracin Propia.


Detalle por semana:
1ra Semana: Diseo del aplicativo: Requisitos, especificaciones.

En esta primera etapa es muy importante debido a la importancia de una buena
planificacin y diseo del Aplicativo eCRM.

2da Semana: Diseo de la base de datos.

El diseo de la base de datos se realizo de acuerdo a las especificaciones
establecidas en la etapa anterior.

3ra Semana: Diseo de vistas y mdulos.

El diseo de aplicativo est basado en mdulos y vistas como se observa en la
Figura 3-3.

Figura 3-3: Estructura de Desarrollo en DRUPAL. Fuente: (Byron 2009)

4ta Semana: Implementacin del aplicativo.

La implementacin realizo en el Servidor Web de la empresa BusinessTech Per
S.A.C., tambin se utilizo la base de datos diseada en la etapa anterior
implementndola en MySQL.



3.3.2.4 Funcionalidades del sistema

El aplicativo eCRM sobre que se desarrollo consta de tres funcionalidades
principales relacionadas con los tres tipos de incidencias que distinguimos: Antes
de nada, es necesario definir lo que es incidencia: todo tipo de sucesos que el
cliente comunica a una empresa para resolver un problema o peticin sobre un
producto y/o servicio.
Las incidencias las clasificamos en tres tipos:
- Solicitud de Tareas: Son aquellas incidencias que consisten en la
solicitud de actividades relacionadas a un servicio brindado.
- Reclamos: Llamaremos a las incidencias que nos llegan por un servicio
contratado por el cliente que no realiza la funcin deseada.
- Consultas: Son incidencias en las que se pide informacin a la empresa y
esta responde en el menor plazo posible.
El flujo de proceso representado en la Figura 3-4 se basa en el concepto de Accin -
Reaccin:

Tambin hay que tener en cuenta lo ocurrido en las anteriores peticiones (histrico
de Tareas) de tal manera que se pueda establecer una relacin entre cada accin
con su correspondiente reaccin, adems de realizar un seguimiento del conjunto
de acciones realizadas al cliente.
Para que la tarea se finalice con xito, necesitamos conocer en qu situacin de
partida nos encontramos. Esta situacin viene dada por los siguientes datos que
debemos disponer:
- Conocimiento (datos) del cliente
- Tipo de Tarea
- Prioridad de la Tarea
- Comportamiento (reaccin) del cliente anteriormente tras las acciones
realizadas (acciones propuestas) (Histrico Cliente)

Figura 3-4: Flujo del proceso Accin Reaccin. Fuente: Elaboracin propia.
Cliente Valida la
Tarea
Cliente solicita
Tarea
Se realiza la Tarea
Se realiza
actualizacin
Finaliza Tarea
Conforme
Disconforme


3.3.2.5 Modelo de aplicativo eCRM

En la Figura 3-5 se muestra el modelo del aplicativo eCRM para los procesos de
gestin de las Pymes del sector Tecnologas de Informacin y Telecomunicaciones.

Los mdulos estn alojados en un sistema de archivos organizados adecuadamente
para obtener un mejor nivel de integracin con el aplicativo eCRM, el cual brinda
beneficios para el sistema. (Ver Anexo 03)

3.3.2.6 Mdulos del Aplicativo eCRM
a. Modulo de Auto asistencia
Modulo desarrollado para soportar los procesos de Entrada y Gerenciamiento
de Tareas, el cual permite al cliente acceder y crear Tareas a travs del canal de
comunicacin Web.
b. Modulo de Atencin al cliente
Esta funcionalidad se basa en el siguiente conjunto de actividades:
- Atencin al cliente en primer nivel
- Atencin Tcnica.

Figura 3-5 Modelo aplicativo eCRM. Fuente: Elaboracin propia
Tareas Reclamos Consultas
Procesos de
Soporte
Satisfaccin del Cliente
Atencin al Cliente
Auto
Asistenc
ia
Atencin
al
Cliente
Gestin
de
Tareas
Middleware
Modulo
Reporte
Modulo
Estadsticas
Modulo
Seguridad
Hardware &
Software
Procesos
Sistema


c. Modulo de Gestin de Tareas
Modulo que permite administrar y controlar las tareas existentes, clasificndolas
por Empresa y Proyectos.
d. Middleware

Solucin de integracin (Middleware) entre los sistemas, sirviendo como un
Canal de comunicacin para que varios mdulos compartan informaciones.
e. Modulo de Estadsticas

Permite llevar un control de las Tareas realizadas, almacenando la informacin
en la base de datos del Aplicativo eCRM.
f. Modulo de Reportes

Es un sistema que ejecuta la funcin de generacin de reportes, teniendo como
principal funcionalidad la gerencia y facturacin de cuentas de los clientes para
varios proyectos o servicios. El puede ser fcilmente interfaceado con otros
sistemas de negocios con el objetivo de compartir informaciones de las cuentas,
reportes financieros, etc.
3.3.2.6 Diseo de la base de datos

Una vez realizado el anlisis y establecido los requisitos, es necesario decidir
disear la solucin al problema. En el diseo de la base de datos es autogenerado
por el CMS DRUPAL. (Ver Anexo 10)
En la Figura 3-6 se observa el diseo operacional de la base de datos generada por
DRUPAL.

Figura 3-6: Diseo base de datos DRUPAL. Fuente: (PACKT PUBLISHING LTD 2009)


3.4 Poblacin y muestra
La poblacin est compuesta por las 80 tareas solicitadas por las empresas clientes, las
cuales solicitan los servicios de TI que brinda la empresa BusinessTech Per S.A.C
Determinando el valor de tiempo de ejecucin de cada Tarea, desde el inicio hasta la
conclusin de estas.
Se selecciono el Muestreo Censal, el cual consiste en efectuar un muestro en todos los
casos posibles de la poblacin. Se utilizo este mtodo porque la poblacin es pequea y
es un nmero manejable de unidades de investigacin (tareas). Por lo tanto no se
requiri seleccionar un subconjunto.
En la Tabla 3-3 se muestra las tareas estudiadas, las cuales son peridicas, debido a
que se repiten de manera mensual.

Cliente Tarea
1 Bafing Envi de boletines
2 Bafing Publicacin de noticias
3 Cmara de Comercio Peruano-Chilena Publicacin de noticias
4 Cmara de Comercio Peruano-Chilena Envi de boletines
5 Cmara de Comercio Peruano-Chilena Actualizacin de informacin
6 Centro Vinculare Publicacin de noticias
7 Farenet Actualizacin de informacin
8 Farenet Publicacin de noticias
9 Glasstek Actualizacin de Productos
10 Icacit Publicacin de noticias
11 IEEE Per Actualizacin de informacin
12 IEEE Per Publicacin de noticias
13 IEEE Per Publicacin de imgenes
14 IEEE Per Envi de boletines
15 Oldepesca Publicacin de noticias
16 Sala de Prensa Alicorp Publicacin de noticias
17 Sala de Prensa Alicorp Publicacin de imgenes
18 Sala de Prensa Palmas del Espino Publicacin de noticias
19 Sala de Prensa Ransa Publicacin de noticias
20 Sala de Prensa Ransa Publicacin de imgenes

Tabla 3-3: Lista de Tareas. Fuente: Elaboracin propia.
Las 80 muestras estudiadas en Pre test y Post test se obtienen de la recoleccin de 8
mediciones. (4 Pre Test y 4 Post Test)


3.5 Mtodo de investigacin
La investigacin es de tipo Experimental, el diseo es Pre-experimental, con el que
evaluamos los efectos del aplicativo eCRM en un solo grupo con medidas pre y
post implementacin del aplicativo eCRM.
Se Compararon los resultados encontrados en un mismo grupo de estudio, como se
observa en la Figura 3-7:

Figura 3-7 Diseo de Contrastacin. Fuente: Elaboracin Propia.
X: Variable Independiente
O1: Observacin Pre Test
O2: Observacin Post Test

Los diseos pre-experimentales ilustran la forma en que las variables extraas
pueden influir en la validez interna (principalmente) de un diseo, es decir, nos dan
a conocer lo que no se debe hacer y lo que se deber de hacer. (Snchez Carlessi
2002)

Para la medicin se consideran los siguiente pasos.
- Una medicin previa de la variable dependiente a ser utilizada
- La aplicacin de la variable independiente al grupo.
- La nueva medicin de la variable dependiente una vez aplicada la variable
independiente

Como paso final se calcularn las diferencias entre las variables O1 y O2 para
poder determinar la mejora en el tiempo de los procesos de gestin de la Pyme del
sector Tecnologas de Informacin y Telecomunicaciones utilizada como caso de
estudio.
La investigacin se realizo utilizando el mtodo Hipottico Deductivo.
Se selecciono este mtodo debido a que se propuso una hiptesis inicial la cual se
fue comprobada experimentalmente. La investigacin manipular datos a partir de
los procesos que comprenden la gestin de las tareas solicitadas y servir para
concluir con un enunciado general.

O
1
O
2

X


3.6 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos

3.6.1 Indicador 1: Tiempo de ejecucin de tareas solicitadas.
El clculo de duracin de los valores Pre test fue realizado mediante el uso de
cronmetros, estos datos corresponden al registro de incidencias de la empresa
BusinessTech Per S.A.C. (Ver Anexo 04), los datos recogidos fueron ingresados
a un documento de Excel para el control y anlisis.
Los valores Post-test se recogieron utilizando el modulo estadstico integrado en
el Aplicativo eCRM el cual mide el tiempo de duracin de cada tarea, y las
exporta en un documento de registro. (Ver Anexo 05)

3.6.2 Indicador 2: Cantidad de procesos utilizados en la ejecucin de tareas
solicitadas.
El clculo de la cantidad de procesos utilizados para la ejecucin de tareas
solicitadas se realizo mediante Conteo de los procesos estudiados.



3.7 Mtodos de anlisis de datos

El anlisis y contrastacin de los datos se realizo mediante la utilizacin de estadstica
descriptiva.
El mtodo estadstico utilizado para la validacin de las hiptesis es la Distribucin
Normal, cuya utilidad es apoyar a la toma de decisiones de las hiptesis en trmino de
"aceptarlas" o "rechazarlas".
Para realizar la Distribucin Normal es necesario realizar los siguientes clculos.
1. Definicin de Variables
I
a
=

Indicador del Sistema Actual
I
p
= Indicador del Sistema Propuesto
2. Hiptesis Estadstica
Hiptesis H
0
:
H
0
= I
a
I
p
<=0
El indicador del Sistema actual es mejor que el indicador del sistema propuesto.

Hiptesis H
a
:
H
a
= I
a
I
p
> 0
El indicador del Sistema propuesto es mejor que el indicador del Sistema actual

3. Nivel de Significancia
X = 5% (ERROR)
Nivel de confiabilidad ((1-X)=0.95)

4. Estadstica de Prueba

5. Regin de Rechazo
La regin de rechazo es Z = Zx, donde Zx es tal que:
P [Z > Zx] = 0.05, donde Zx = Valor Tabular
Luego Region de Rechazo: Z > Zx

) (
2
2
n n
Z
p
p
a
a
C
Tp Ta
o
o
+
=


- Promedio

- Varianza

- Desviacin Estndar

6. Anlisis de resultados: La distribucin normal se grafica en la Figura 3-8.

Figura 3-8: Distribucin Normal. Fuente: Elaboracin Propia.

La tabulacin, anlisis y la interpretacin de los datos recopilados fueron realizados a
travs de herramientas como el programa SPSS (Statistics Package for Social
Sciences) 17.0 para Windows y el programa Microsoft Office Excel 2007. Adems de
recurrir a la asesora de un profesional experto en el rea de matemtica y estadstica.
En la Figura 3-9 se observa en esquema de anlisis de contrastacin de los indicadores
analizados.

Figura 3-9: Esquema del Anlisis de Contrastacin por Indicador. Fuente: Elaboracin Propia.

1. Tiempo de desarrollo
de las tareas solicitadas

2. Cantidad de Procesos
en desarrollo de las
tareas solicitadas

1. Menor tiempo de
desarrollo de las
tareas solicitadas
2. Menor cantidad de
procesos en
desarrollo de las
tareas solicitadas ANTES
PROCESOS DE
GESTION DE LAS
PYMES TIT

DESPUS
APLICATIVO eCRM
Zx

RR
Zc
Valor Crtico
n
Xi
n
i
=1
= X
n
n
i
X Xi

=
=
1
2
2
) (
o


CAPITULO IV
RESULTADOS



IV. RESULTADOS
4.1 Descripcin

4.1.1 Prueba de la hiptesis para el indicador cuantitativo 1:
- Tiempo de ejecucin de tareas solicitadas
4.1.1.1 Definicin de Variables
V
a
: Tiempo empleado en la ejecucin de tareas solicitadas con el sistema
anterior. (Minutos)
V
p
: Tiempo empleado en la ejecucin de tareas solicitadas con el Aplicativo
eCRM. (Minutos)

4.1.1.2 Hiptesis Estadsticas
Hiptesis H
0

Tiempo empleado en la ejecucin de tareas solicitadas con el sistema anterior, es
menor o igual que el tiempo empleado en la ejecucin de tareas solicitadas con el
Aplicativo eCRM.

H
0
: V
a
V
p

H
0:
V
a
V
p
0

Hiptesis H
a

Tiempo empleado en la ejecucin de tareas solicitadas con el sistema anterior, es
mayor que el Tiempo de empleado en la ejecucin de tareas solicitadas con el
Aplicativo eCRM.
H
a
: V
a
> V
p

H
a
: V
a
V
p
> 0

4.1.1.3 Nivel de Significancia

El nivel de significancia () escogido para la prueba de la hiptesis es del 5%.
(

= 0.05)

Por lo tanto el nivel de confianza es del 95%.
(1 - = 0.95)


4.1.1.4 Muestra
Para calcular el Tiempo promedio de ejecucin de tareas solicitadas, se utilizo una
muestra de 80 observaciones antes y 80 despus de implementar el Aplicativo
eCRM, representadas en minutos (n
a
= n
p
= 80).

Tabla 4-1 Medicin de duracin de tareas. Fuente: Elaboracin propia

N Tarea Antes Despus N Tarea Antes Despus
Tiempo / Minutos Tiempo / Minutos Tiempo / Minutos Tiempo / Minutos
1 65 50 41 68 41
2 24 15 42 24 12
3 32 22 43 37 12
4 17 15 44 27 23
5 22 15 45 17 10
6 16 15 46 19 12
7 57 47 47 64 45
8 51 30 48 45 18
9 28 21 49 40 21
10 26 15 50 26 16
11 24 16 51 22 16
12 42 20 52 35 22
13 19 12 53 16 13
14 68 45 54 62 40
15 36 30 55 30 28
16 36 20 56 19 10
17 25 13 57 26 11
18 21 17 58 21 14
19 70 60 59 67 50
20 48 21 60 34 15
21 51 48 61 59 46
22 22 14 62 25 11
23 27 21 63 30 19
24 19 16 64 20 18
25 28 15 65 21 11
26 16 15 66 20 13
27 65 49 67 60 52
28 54 28 68 53 26
29 26 23 69 32 20
30 21 18 70 20 16
31 24 13 71 25 10
32 42 25 72 37 23
33 19 13 73 18 13
34 68 40 74 66 37
35 37 31 75 30 29
36 21 12 76 24 10
37 29 12 77 30 9
38 16 16 78 20 14
39 63 55 79 68 50
40 39 18 80 37 16


4.1.1.5 Clculos estadsticos
Promedio:

Varianza:

Clculo de Z:

n
Xi
n
i
=1
= X
2 . 23
80
1853
1
= = =

=
n
Qpi
Qp
n
i
35.1
80
2808
1
= =
=
=

=
n
ai Q
Qa
n
i
n
n
i
X Xi

=
=
1
2
2
) (
o
143.58
80
11486.18
1
2
2
) (
= = =

=
n
n
i
a
Ta Tai
o
88.95
80
7116.22
1
2
2
) (
= = =

=
n
n
i
p
Tp Tpi
o
0048812 . 7
80
95 . 88
80
58 . 143
2 . 23 1 . 35
) (
2
2
=
|
.
|
\
|
+
=
+
=
n n
Z
p
p
a
a
C
Tp Ta
o
o


La Tabla 4-4 muestra el resumen de valores calculados: Media, Desviacin estndar y
Varianza correspondientes a las mediciones de las observaciones realizadas antes de
implementar el Aplicativo eCRM.
Antes
Media 35,1
Desviacin estndar 16,9456316
Varianza de la muestra 287,1544304
Suma 2808
Cuenta 80
Nivel de confianza (95,0%) 3,771065521

Tabla 4-2: Valores estadsticos - Pre Test. Fuente: Elaboracin propia
La Tabla 4-5 muestra el resumen de Valores: Media, Desviacin estndar, y Varianza
correspondientes a las mediciones de las observaciones realizadas despus de
implementar el Aplicativo eCRM.
Despus
Media 23,1575
Desviacin estndar 13,33812253
Varianza de la muestra 177,9055127
Suma 1852,6
Cuenta 80
Nivel de confianza (95,0%) 2,968253717

Tabla 4-3: Valores estadsticos - Post Test. Fuente: Elaboracin propia
4.1.1.6 Clculo de Z
La Tabla y 4-7 muestran el clculo de la distribucin Normal (Z) realizado con
programa estadstico Microsoft Excel 2007.
Prueba z para medias de dos
muestras Variable 1 Variable 2
Media 35,1 23,1575
Varianza (conocida) 143,5772152 88,9527563
Observaciones 80 80
z 7,0048812

Valor crtico de z (una cola) 1,644853627

Tabla 4-4: Prueba Z Microsoft Office Excel. Fuente: Elaboracin propia



4.1.1.7 Regin crtica
Para =0.05, en la Tabla de valores la distribucin Normal (Ver Anexo 06) indica que
valor de Z
= 1.645. Entonces la regin critica de la prueba es Z

c
= < 1.645, >.

4.1.1.8 Anlisis de Resultados
En la Figura 4-1 se observa la Regin de aceptacin y rechazo del anlisis, donde se
observa que el valor de Z calculado (Z
c
= 7.00) es mayor que Z
= 1.645 y estando este

valor dentro de la regin de rechazo < 1.645, >, entonces se rechaza H
0
y por
consiguiente se acepta H
a
.
El valor de la media Pre Test es 35,1 y el valor de la media Post Test es 23.16, el
sistema paso en la escala de Regular a Eficiente.
Se concluye entonces que el tiempo de ejecucin de tareas solicitadas es menor con el
Aplicativo eCRM comparado con el sistema anterior con un nivel de error del 5% y un
nivel de confianza del 95%.

0,025
0,020
0,015
0,010
0,005
0,000
Regin de Aceptacin
E
s
c
a
l
a
Za = 1.645
a =0.05
Zc = 7,00
Z = 7.0048812
Regin de Rechazo
1 - a = 0.95
Grfica de distribucin Normal

Figura 4-1: Grafica de distribucin Normal Indicador 1. Fuente: Elaboracin propia



4.1.2 Indicador: Cantidad de Procesos utilizados en la ejecucin de tareas solicitadas
En la figura 4-2 se observa los 7 procesos utilizados en la ejecucin de tareas
solicitadas, en la empresa BusinessTech Per S.A.C.
Estos procesos se realizaban de forma manual cuando los clientes solicitaban una
tarea a desarrollar.

Figura 4-2: Procesos del sistema manual. Fuente: Elaboracin propia
En la Figura 4-3 se observa los 3 procesos del Aplicativo eCRM realizados para la
ejecucin de tareas solicitadas.

Figura 4-3: Procesos del Aplicativo eCRM. Fuente: Elaboracin propia
El Aplicativo eCRM automatiz e integr los procesos ejecutados manualmente. En
la Tabla 4-12 se observa la cantidad de procesos utilizados en la ejecucin de tareas
solicitadas.
Procesos Manuales Procesos Aplicativo eCRM
Recepcin de solicitud

Registro de solicitud de tarea

Registro de solicitud
Asignacin de tarea
Desarrollo de tarea Desarrollo de Tarea
Bsqueda de datos de solicitante

Finalizar Tarea

Notificar finalizacin de tarea
Finalizar tarea

Tabla 4-5: Contrastacin de Procesos. Fuente: Elaboracin propia



Los procesos ejecutados manualmente como Recepcin de solicitud, Registro de
solicitud y Asignacin de tarea, fueron integrados por el Aplicativo eCRM en un
solo proceso llamado Registro de solicitud de tarea.
El proceso Desarrollo de tarea se mantuvo igual debido a que este proceso
comprende el desarrollo de la tarea solicitada por el personal de soporte.
Los procesos finales Bsqueda de datos de solicitante, Notificar finalizacin de
tarea y Finalizar tarea, utilizados en el sistema manual fueron integrados con el
Aplicativo eCRM en el proceso Finalizar tarea.
4.1.2.1 Anlisis de Resultados
El Aplicativo eCRM redujo la cantidad de procesos utilizados en la ejecucin de
tareas solicitadas, optimizando los procesos de negocio, mediante la automatizacin
e integracin de los procesos existentes. Reduciendo de 7 procesos utilizados con el
sistema manual a 3 procesos utilizados con el Aplicativo eCRM, el indicador paso
de Deficiente a Eficiente.



4.2 Discusin
El resultado obtenido nos muestra que existe una reduccin en el tiempo de ejecucin
de tareas solicitadas con el Aplicativo eCRM comparado con el sistema anterior. Lo
cual sostiene que la reduccin en el tiempo, se debe gracias a la implementacin del
Aplicativo eCRM como una herramienta tecnolgica. Esta propuesta es apoyada por
Cordova (2005) quien seala en el modelo CRM de IBM que las personas son las
encargadas de disear, dirigir y participar en los procesos de marketing, servicio y
ventas, con una clara orientacin al cliente y con patrones de medicin definidos, estos
elementos cuentan con el apoyo de herramientas tecnolgicas que les permiten realizar
transacciones de forma rpida, biunvoca y rentable.

Adems se logro solucionar el problema de la insuficiencia de la informacin de los
clientes, mediante el Aplicativo eCRM. Esto significara una mejora para la empresa
como se indica en el modelo CRM de Young & Rubicam donde se enfatiza el origen
del CRM a partir de la confluencia entre la experiencia y el conocimiento que la
empresa posee de sus consumidores, con el trato diferenciado que desea brindarles, de
acuerdo a la estrategia previamente planteada.

As mismo se obtuvo una mejora en la cultura empresarial para la atencin de clientes,
la cual era inadecuada, generando una ventaja competitiva para la empresa, esto es
validado en el modelo CRM de Andersen Consulting donde se propone como un
aspecto medular adicional, la definicin de la estrategia organizacional. Indicando que
solo as se puede lograr coherencia y consistencia en el tiempo para lograr un
direccionamiento total del personal de la organizacin en todos los niveles, hacia el
establecimiento de relaciones duraderas con los clientes

Finalmente se obtuvo una reduccin en el nmero de procesos utilizados para el
desarrollo de tareas solicitadas, este cambio es apoyado por Garca (2001) que indica
como una ventaja, la reduccin del ciclo de los procesos de la empresa luego de
implementar una estrategia CRM.



CAPITULO V
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS



V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones

1. Se concluye que el tiempo de ejecucin de tareas solicitadas con el sistema anterior
tiene una media de 35,4 minutos que representa a un 100%, mientras que el tiempo
de ejecucin de tareas solicitadas con el Aplicativo eCRM es de 23.2 minutos, lo
cual representa un 65% del tiempo utilizado anteriormente; esto indica un ahorro de
tiempo de un 35% del Aplicativo eCRM con respecto al sistema anterior.

2. Se concluye que la cantidad de procesos utilizados para la ejecucin de tareas
solicitadas con el sistema manual es de 7 que representa a un 100%, mientras que la
cantidad de procesos utilizados para la ejecucin de tareas solicitadas con el
Aplicativo eCRM es de 3, lo cual representa un 43% del los procesos utilizado
anteriormente, esto indica una reduccin de un 57% en la cantidad de procesos
utilizados en la ejecucin de tareas solicitadas con el Aplicativo eCRM con
respecto al sistema anterior.



5.2 Recomendaciones

1. Se recomienda promover la importancia de la estrategia CRM y resaltar el hecho de
que es necesario esquematizar un proceso organizacional integral y no limitarse
solamente a la adquisicin o desarrollo de herramientas informticas.

2. Se recomienda capacitar a las empresas clientes para el manejo avanzado del
Aplicativo eCRM, con la finalidad de conocer e interactuar de forma optima.

3. Se recomienda contar con los datos actualizados de los clientes, esto permitir dar
la respuesta a las tareas solicitadas en menor tiempo.

4. Se recomienda para una futura investigacin agregar mdulos de anlisis de datos
especializados, en el Aplicativo eCRM con la finalidad de implementar las
funciones Analticas de una estrategia CRM.



CAPITULO VI
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS


VI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

6.1 LIBROS IMPRESOS
BARROS, Oscar. Reingeniera de Procesos de negocio, Chile: Editorial Dolmen. 1994.
ISBN: 9562012387.
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[ref. 15 Septiembre 2009]. Disponible en:
http://decon.edu.uy/network/panama/VILLARAN.PDF



ANEXOS


ANEXOS
ANEXO 01: TABLA COMPARATIVA SOFTWARE

Software libre software propietario
Ventajas del software libre
1. Bajo costo de adquisicin y libre uso.
2. Innovacin tecnolgica.
3. Requisitos de hardware menores y durabilidad de las
soluciones
4. Escrutinio pblico.
5. Independencia del proveedor.
6. Industria local.
7. Datos personales, privacidad y seguridad. Seguridad
nacional.
8. Adaptacin del software.
9. Lenguas minoritarias, traduccin, uso e impulso de
difusin.
10. Software y Estado.
Ventajas del software propietario
1. Control de calidad
2. Recursos a la investigacin.
3. Personal altamente capacitado.
4. Uso comn por los usuarios.
5. Software para aplicaciones muy
especficas
6. Amplio campo de expansin de uso en
universidades.
7. Difusin de publicaciones acerca del uso y
aplicacin del software.

Desventajas del software libre
1. La curva de aprendizaje es mayor.
2. El software libre no tiene garanta proveniente del
autor.
3. Los contratos de software propietario no se hacen
responsables por daos
Econmicos, y de otros tipos por el uso de sus
programas.
4. Se necesita dedicar recursos a la reparacin de errores.
5. No existen compaas nicas que respalden toda la
tecnologa.
6. Las interfaces grficas de usuario (GUI) y la
multimedia apenas se estn estabilizando.
7. La mayora de la configuracin de hardware no es
intuitiva.
8. nicamente los proyectos importantes y de trayectoria
tienen buen soporte, tanto
De los desarrolladores como de los usuarios.
9. El usuario debe tener nociones de programacin.
10. En sistemas con acceso a Internet, se deben de
monitorear constantemente las
Correcciones de errores de todos los programas que
contengan dichos sistemas, ya
Que son fuentes potenciales de intrusin
11. La diversidad de distribuciones, mtodos de
empaquetamiento, licencias de uso,
Herramientas con un mismo fin, etc., pueden crear
confusin en cierto nmero
de personas.
Desventajas del software propietario
- No existen aplicaciones para todas las
plataformas (Windows y Mac OS).
- Imposibilidad de copia.- Imposibilidad de
modificacin.
- Restricciones en el uso (marcadas por la
licencia).
- Imposibilidad de redistribucin.
- Por lo general suelen ser menos seguras.
- El coste de las aplicaciones es mayor.
- El soporte de la aplicacin es exclusivo del
propietario.
- El usuario que adquiere software
propietario depende al 100% de la empresa
propietaria

Tabla 7-1 Software Libre y Software Propietario, ventajas y desventajas. Fuente: Elaboracin Propia.


ANEXO 02: COSTOS CRM

Costos de productos y licencias de CRM existentes en el mercado:

1. Sugar Advanced CRM for small & medium-sized businesses

Costo por licencia: $360.00
Costo por 5 licencias: $1800.00

Precio en Nuevo sol: S/. 5040.00

2. CRM-PMI Star

Costo software y 5 licencias: 5.000.00


3. Microsoft Dynamics CRM Small Business Edition - (versin 3.0)

Costo software y 5 licencias: 1147.71


4. Terrasoft CRM

Costo por licencia: 349.00
Costo por 5 licencias: 1745.00

Precio en Nuevo sol: S/.7154.50



El costo de adquisicin de productos y 5 licencias de usuario de sistemas CRM y eCRM
existentes en el mercado.

Figura 7-1: Comparacin de herramientas CRM existentes en el mercado. Fuente: Elaboracin Propia.



ANEXO 03: DISTRIBUCION DE ARCHIVOS DEL APLICATICO eCRM

Figura 7-2: Arquitectura de Archivos. Fuente: Elaboracin Propia.


ANEXO 04: MEDICIONES REGISTRO DE INCIDENCIAS



a. Registro de Incidencias Noviembre 2009: Mediciones Pre-Test 1

Cliente Tarea Fecha
Hora
Inicio
Hora
Fin
Duracin
(Horas)
Duracin
(Minutos)
1 Bafing
Envi de
boletines 11/15/2009 10:50 11:55 1,08 65
2 Bafing
Publicacin de
noticias 11/12/2009 14:11 14:35 0,40 24
3
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Publicacin de
noticias 11/15/2009 18:23 18:55 0,53 32
4
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Envi de
boletines 11/18/2009 16:05 16:22 0,28 17
5
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Actualizacin
de informacin 11/13/2009 17:59 18:21 0,37 22
6 Centro Vinculare
Publicacin de
noticias 11/17/2009 18:10 18:26 0,27 16
7 Farenet
Actualizacin
de informacin 11/19/2009 13:13 14:10 0,95 57
8 Farenet
Publicacin de
noticias 11/09/2009 12:05 12:56 0,85 51
9 Glasstek
Actualizacin
de Productos 11/23/2009 17:11 17:39 0,47 28
10 Icacit
Publicacin de
noticias 11/07/2009 11:36 12:02 0,43 26
11 IEEE Per
Actualizacin
de informacin 11/22/2009 19:51 20:15 0,40 24
12 IEEE Per
Publicacin de
noticias 11/03/2009 18:03 18:45 0,70 42
13 IEEE Per
Publicacin de
imgenes 11/07/2009 20:48 21:07 0,32 19
14 IEEE Per
Envi de
boletines 11/03/2009 11:51 12:59 1,13 68
15 Oldepesca
Publicacin de
noticias 11/17/2009 19:49 20:25 0,60 36
16
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
noticias 11/18/2009 9:25 9:53 0,47 28
17
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
imgenes 11/18/2009 14:36 15:04 0,47 28
18
Sala de Prensa
Palmas del Espino
Publicacin de
noticias 11/20/2009 14:30 14:51 0,35 21
19 Sala de Prensa Ransa
Publicacin de
noticias 11/21/2009 17:38 18:48 1,17 70
Publicacin de
imgenes 11/21/2009 18:55 19:43 0,80 48

Tabla 7-3: Medicin Pre 1. Fuente: Elaboracin propia.


b. Registro de Incidencias Diciembre 2009: Medicin Pre Test 2

Cliente Tarea Fecha
Hora
Inicio
Hora
Fin
Duracin
(Horas)
Duracin
(Minutos)
1 Bafing
Envi de
boletines 13/16/2009 17:15 18:06 0,85 51
2 Bafing
Publicacin de
noticias 12/12/2009 9:59 10:21 0,37 22
3
Cmara de
Comercio
Peruano-Chilena
Publicacin de
noticias 12/18/2009 19:11 19:38 0,45 27
4
Cmara de
Comercio
Peruano-Chilena
Envi de
boletines 12/28/2009 17:06 17:25 0,32 19
5
Cmara de
Comercio
Peruano-Chilena
Actualizacin de
informacin 12/12/2009 11:44 12:12 0,47 28
6
Centro
Vinculare
Publicacin de
noticias 12/13/2009 14:25 14:41 0,27 16
7 Farenet
Actualizacin de
informacin 12/11/2009 12:23 13:28 1,08 65
8 Farenet
Publicacin de
noticias 12/29/2009 17:18 18:12 0,90 54
9 Glasstek
Actualizacin de
Productos 12/28/2009 15:24 15:50 0,43 26
10 Icacit
Publicacin de
noticias 12/13/2009 13:30 13:51 0,35 21
11 IEEE Per
Actualizacin de
informacin 12/15/2009 19:51 20:15 0,40 24
12 IEEE Per
Publicacin de
noticias 12/25/2009 18:03 18:45 0,70 42
13 IEEE Per
Publicacin de
imgenes 12/05/2009 20:48 21:07 0,32 19
14 IEEE Per
Envi de
boletines 12/11/2009 11:51 12:59 1,13 68
15 Oldepesca
Publicacin de
noticias 12/12/2009 14:20 14:57 0,62 37
16
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
noticias 12/07/2009 10:06 10:27 0,35 21
17
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
imgenes 12/05/2009 16:40 17:09 0,48 29
18
Sala de Prensa
Palmas del
Espino
Publicacin de
noticias 12/29/2009 13:26 13:42 0,27 16
19
Sala de Prensa
Ransa
Publicacin de
noticias 12/08/2009 21:34 22:37 1,05 63
20
Sala de Prensa
Ransa
Publicacin de
imgenes 12/17/2009 17:07 17:46 0,65 39

Tabla 7-4 Medicin Pre 2. Fuente: Elaboracin propia.



c. Registro de Incidencias Enero 2010: Medicin Pre Test 3

Cliente Tarea Fecha
Hora
Inicio
Hora
Fin
Duracin
(Horas)
Duracin
(Minutos)
1 Bafing
Envi de
boletines 01/15/2010 10:37 11:45 1,13 68
2 Bafing
Publicacin de
noticias 01/12/2010 14:11 14:35 0,40 24
3
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Publicacin de
noticias 01/15/2010 18:18 18:55 0,62 37
4
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Envi de
boletines 01/18/2010 16:05 16:32 0,45 27
5
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Actualizacin
de informacin 01/13/2010 17:59 18:16 0,28 17
6 Centro Vinculare
Publicacin de
noticias 01/25/2010 14:25 14:44 0,32 19
7 Farenet
Actualizacin
de informacin 01/06/2010 13:32 14:36 1,07 64
8 Farenet
Publicacin de
noticias 01/22/2010 12:25 13:10 0,75 45
9 Glasstek
Actualizacin
de Productos 01/16/2010 15:12 15:52 0,67 40
10 Icacit
Publicacin de
noticias 01/19/2010 17:10 17:36 0,43 26
11 IEEE Per
Actualizacin
de informacin 01/12/2010 17:42 18:04 0,37 22
12 IEEE Per
Publicacin de
noticias 01/22/2010 17:50 18:25 0,58 35
13 IEEE Per
Publicacin de
imgenes 01/05/2010 15:25 15:41 0,27 16
14 IEEE Per
Envi de
boletines 01/13/2010 14:47 15:49 1,03 62
15 Oldepesca
Publicacin de
noticias 01/12/2010 14:24 14:54 0,50 30
16
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
noticias 01/19/2010 13:18 13:37 0,32 19
17
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
imgenes 01/15/2010 16:40 17:06 0,43 26
18
Sala de Prensa
Palmas del Espino
Publicacin de
noticias 01/20/2010 17:13 17:34 0,35 21
Publicacin de
noticias 01/19/2010 15:56 17:03 1,12 67
Publicacin de
imgenes 01/19/2010 17:07 17:41 0,57 34



d. Registro de Incidencias Febrero 2010: Medicin Pre Test 4

Cliente Tarea Fecha
Hora
Inicio
Hora
Fin
Duracin
(Horas)
Duracin
(Minutos)
1 Bafing Envi de boletines 02/21/2010 10:38 11:37 0,98 59
2 Bafing
Publicacin de
noticias 02/02/2010 8:46 9:11 0,42 25
3
Cmara de
Comercio Peruano-
Chilena
Publicacin de
noticias 02/22/2010 17:58 18:28 0,50 30
4
Cmara de
Comercio Peruano-
Chilena Envi de boletines 02/28/2010 14:52 15:12 0,33 20
5
Cmara de
Comercio Peruano-
Chilena
Actualizacin de
informacin 02/13/2010 11:24 11:45 0,35 21
6 Centro Vinculare
Publicacin de
noticias 02/13/2010 12:11 12:31 0,33 20
7 Farenet
Actualizacin de
informacin 02/11/2010 12:00 13:00 1,00 60
8 Farenet
Publicacin de
noticias 03/29/2010 11:17 12:10 0,88 53
9 Glasstek
Actualizacin de
Productos 02/26/2010 14:57 15:29 0,53 32
10 Icacit
Publicacin de
noticias 02/29/2010 11:21 11:41 0,33 20
11 IEEE Per
Actualizacin de
informacin 02/22/2010 17:37 18:02 0,42 25
12 IEEE Per
Publicacin de
noticias 03/22/2010 17:40 18:17 0,62 37
13 IEEE Per
Publicacin de
imgenes 02/02/2010 14:47 15:05 0,30 18
14 IEEE Per Envi de boletines 02/13/2010 11:24 12:30 1,10 66
15 Oldepesca
Publicacin de
noticias 02/22/2010 14:00 14:30 0,50 30
16
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
noticias 02/29/2010 8:53 9:17 0,40 24
17
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
imgenes 02/02/2010 14:26 14:56 0,50 30
18
Sala de Prensa
Palmas del Espino
Publicacin de
noticias 02/30/2010 11:12 11:32 0,33 20
19
Sala de Prensa
Ransa
Publicacin de
noticias 02/09/2010 15:27 16:35 1,13 68
20
Sala de Prensa
Ransa
Publicacin de
imgenes 02/09/2010 16:40 17:17 0,62 37



ANEXO 05: MEDICIONES APLICATIVO ECRM

a. Medicin Post-Test 1: Medicin de tiempo de ejecucin de Tareas Con el modulo de
reportes del Aplicativo eCRM

Organizacin Proyecto Fecha / Hora Inicio
Hora
Fin
Billing
duration
(hours)
Duracin
minutos
1 Bafing Envi de boletines 03/21/2010 - 10:40 11:30 0,83 50
2 Bafing
Publicacin de
noticias 03/25/2010 - 09:20 9:35 0,25 15
3
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Publicacin de
noticias 03/26/2010 - 16:35 11:15 0,37 22
4
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena Envi de boletines 03/25/2010 - 14:40 4:57 0,25 15
5
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Actualizacin de
informacin 03/19/2010 - 11:00 14:55 0,25 15
6 Centro Vinculare
Publicacin de
noticias 03/24/2010 - 11:30 11:45 0,25 15
7 Farenet
Actualizacin de
informacin 03/24/2010 - 11:50 12:40 0,78 47
8 Farenet
Publicacin de
noticias 03/25/2010 - 12:10 11:37 0,50 30
9 Glasstek
Actualizacin de
Productos 03/28/2010 - 10:05 10:26 0,35 21
10 Icacit
Publicacin de
noticias 03/25/2010 - 16:07 16:22 0,25 15
11 IEEE Per
Actualizacin de
informacin 03/27/2010 - 16:39 16:25 0,27 16
12 IEEE Per
Publicacin de
noticias 03/20/2010 - 16:20 16:40 0,33 20
13 IEEE Per
Publicacin de
imgenes 03/20/2010 - 10:13 14:55 0,20 12
14 IEEE Per Envi de boletines 03/27/2010 - 14:10 16:55 0,75 45
15 Oldepesca
Publicacin de
noticias 03/26/2010 - 14:00 14:30 0,50 30
16
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
noticias 03/27/2010 - 14:00 14:20 0,33 20
17
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
imgenes 03/24/2010 - 10:22 10:35 0,22 13
18
Sala de Prensa
Palmas del Espino
Publicacin de
noticias 03/24/2010 - 16:10 16:27 0,28 17
Publicacin de
noticias 03/26/2010 - 16:54 17:54 1,00 60
Publicacin de
imgenes 03/25/2010 - 17:54 18:15 0,35 21
Tabla 7-7: Medicin Post 1. Fuente: Elaboracin propia.


b. Medicin Post 2

Organizacin Proyecto
Fecha / Hora
Inicio
Hora
Fin
Billing
duration
(hours)
Duracin
minutos
2 Bafing
Publicacin de
noticias 04/05/2010 - 14:45 14:59 0,23 14
3
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Publicacin de
noticias 04/02/2010 - 14:23 14:44 0,35 21
4
Cmara de Comercio
5
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Actualizacin de
informacin 04/01/2010 - 07:50 8:05 0,25 15
6 Centro Vinculare
Publicacin de
noticias 04/02/2010 - 14:45 15:00 0,25 15
7 Farenet
Actualizacin de
informacin 04/03/2010 - 13:40 14:29 0,82 49
8 Farenet
Publicacin de
noticias 04/04/2010 - 17:50 18:18 0,47 28
9 Glasstek
Actualizacin de
Productos 04/01/2010 - 10:30 10:53 0,38 23
10 Icacit
Publicacin de
noticias 04/01/2010 - 09:24 9:42 0,30 18
11 IEEE Per
Actualizacin de
informacin 04/04/2010 - 16:12 16:25 0,22 13
12 IEEE Per
Publicacin de
noticias 04/04/2010 - 16:43 17:08 0,42 25
13 IEEE Per
Publicacin de
imgenes 04/05/2010 - 14:47 15:00 0,22 13
15 Oldepesca
Publicacin de
noticias 04/01/2010 - 14:27 14:58 0,52 31
16
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
noticias 04/02/2010 - 07:37 7:49 0,20 12
17
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
imgenes 04/02/2010 - 12:36 12:48 0,20 12
18
Sala de Prensa
Palmas del Espino
Publicacin de
noticias 04/05/2010 - 16:59 17:15 0,27 16
Publicacin de
noticias 04/04/2010 - 17:44 18:37 0,92 55
Publicacin de
imgenes 04/03/2010 - 18:04 18:22 0,30 18




c. Medicin Post 3

Fecha / Hora
Inicio
Hora
Fin
Billing
duration
(hours)
Duracin
minutos
1 Bafing
Envi de
boletines 05/07/2010 - 12:49 13:30
0,68 41
2 Bafing
Publicacin de
noticias 05/07/2010 - 14:56 15:08
0,20 12
3
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Publicacin de
noticias 05/12/2010 - 14:45 14:57
0,20 12
4
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Envi de
boletines 05/11/2010 - 10:12 10:35
0,38 23
5
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Actualizacin de
informacin 05/11/2010 - 13:08 13:17
0,17 10
6 Centro Vinculare
Publicacin de
noticias 05/12/2010 - 15:10 15:22
0,20 12
7 Farenet
Actualizacin de
informacin 05/08/2010 - 14:53 15:38
0,75 45
8 Farenet
Publicacin de
noticias 05/09/2010 - 17:31 17:49
0,30 18
9 Glasstek
Actualizacin de
Productos 05/09/2010 - 16:57 17:18
0,35 21
10 Icacit
Publicacin de
noticias 05/10/2010 - 14:43 14:59
0,27 16
11 IEEE Per
Actualizacin de
informacin 05/08/2010 - 16:39 16:45
0,27 16
12 IEEE Per
Publicacin de
noticias 05/07/2010 - 17:36 17:58
0,37 22
13 IEEE Per
Publicacin de
imgenes 05/09/2010 - 16:34 16:47
0,22 13
14 IEEE Per
Envi de
boletines 05/11/2010 - 09:06 9:46
0,67 40
15 Oldepesca
Publicacin de
noticias 05/07/2010 - 15:52 16:20
0,47 28
16 Sala de Prensa Alicorp
Publicacin de
noticias 05/12/2010 - 12:48 12:58
0,17 10
17 Sala de Prensa Alicorp
Publicacin de
imgenes 05/07/2010 - 16:12 16:23
0,18 11
18
Sala de Prensa Palmas
del Espino
Publicacin de
noticias 05/08/2010 - 12:14 12:28
0,23 14
Publicacin de
noticias 05/09/2010 - 17:53 18:43
0,83 50
Publicacin de
imgenes 05/11/2010 - 18:14 18:29
0,25 15



d. Medicin Post 4

Fecha / Hora
Inicio
Hora
Fin
Billing
duration
(hours)
Duracin
minutos
2 Bafing
Publicacin de
noticias 06/15/2010 - 14:45 14:56 0,18 11
3
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Publicacin de
noticias 06/19/2010 - 09:27 9:46 0,32 19
4
Cmara de Comercio
5
Cmara de Comercio
Peruano-Chilena
Actualizacin de
informacin 06/16/2010 - 12:06 12:06 0,18 11
6 Centro Vinculare
Publicacin de
noticias 06/17/2010 - 11:29 11:42 0,22 13
7 Farenet
Actualizacin de
informacin 06/18/2010 - 14:00 14:52 0,87 52
8 Farenet
Publicacin de
noticias 06/15/2010 - 15:44 16:10 0,43 26
9 Glasstek
Actualizacin de
Productos 06/16/2010 - 09:40 10:00 0,33 20
10 Icacit
Publicacin de
noticias 06/19/2010 - 13:18 13:34 0,27 16
11 IEEE Per
Actualizacin de
informacin 06/16/2010 - 11:28 11:35 0,17 10
12 IEEE Per
Publicacin de
noticias 06/16/2010 - 13:57 14:20 0,38 23
13 IEEE Per
Publicacin de
imgenes 06/18/2010 - 14:37 14:50 0,22 13
15 Oldepesca
Publicacin de
noticias 06/18/2010 - 14:27 14:56 0,48 29
16
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
noticias 06/18/2010 - 11:23 11:33 0,17 10
17
Sala de Prensa
Alicorp
Publicacin de
imgenes 06/15/2010 - 11:04 11:13 0,15 9
18
Sala de Prensa
Palmas del Espino
Publicacin de
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ANEXO 06: TABLA DE LA DISTRIBUCION NORMAL



ANEXO 07: MANUAL DE INSTALACIN

A. Instalacin de DRUPAL 6.16
1. Requerimientos de sistema
1.1 Un servidor web que pueda ejecutar scripts de PHP
- Recomendado: Apache.
- Opcional: IIS. DRUPAL se est desarrollando con la idea de que sea
compatible con IIS.
1.2 PHP
- DRUPAL requiere la versin 4.3.3+ de PHP (PHP 5 tambin es soportado
por DRUPAL).
- La extensin de PHP XML. Esta extensin se habilita por default en una
instalacin estndar de PHP.
- 8MB de memoria de php para una instalacin bsica de DRUPAL. Si usted
instala mdulos adicionales puede necesitar incrementar la memoria
permitida a php.
- PHP necesita las siguientes directivas de configuracin para que DRUPAL
trabaje:
o session.save_handler: usuario
o session.cache_limiter : none
- Estos ajustes se encuentran en los .htaccess que vienen con DRUPAL, as
que usted no necesita ajustarlo manualmente. Nota, sin embargo, fijar las
opciones de configuracin del php mediante el archivo .htaccess trabaja
solamente:
o con Apache (o un webserver compatible),
o si los htaccess se leen realmente,
o si php est instalado como mdulo de Apache.
o Mire aqu para saber cmo cambiar los ajustes de la configuracin
para otras interfaces de PHP.
1.3 Un motor de bases de datos soportado por PHP.



2. Instalacin bsica de DRUPAL
2.1 Archivo de Instalacin
Descargar la ltima versin disponible de DRUPAL desde la Pgina Web:
http://drupal.org/project
2.2 Base de datos
Crear la base de datos. Normalmente el proveedor de hosting (ISP) provee de algn
panel de control donde se puede llevar a cabo esta operacin. Si tienes acceso a
MySQL por consola, el comando sera CREATE DATABASE nombre_bbdd; el
usuario empleado para este comando debe tener los privilegios necesarios para
crear bases de datos ("CREATE").
2.3 Configurar Base de datos
Crear las tablas de la base de datos a partir del archivo que se encuentra dentro del
directorio "database" de DRUPAL, el archivo es "database.mysql" o
"database.pgsql" dependiendo del SGBD que use el servidor, habitualmente este
archivo puede cargarse directamente desde el phpMyAdmin (tambin provisto por
la mayora de los ISPs).
Si ests haciendo una instalacin local, puedes descargar la ltima versin de
phpMyAdmin de http://www.phpmyadmin.net/home_page/downloads.php.
Nuevamente, si accedes a MySQL por consola los comandos seran: USE
nombre_bbdd; SOURCE /ruta/al/archivo/database.mysql;
2.4 Configurar opciones de instalacin
Editar el archivo sites/default/settings.php
En la lnea 81 (aprox.) hay que indicar los datos correspondientes al user/password
de mysql que acceder a la base de datos y el nombre de la base de datos.
En la lnea 90 (aprox.) indicar la URL base de DRUPAL (p. ej. http://misitio.com)
2.5 Copiar archivos de DRUPAL
Subir los archivos que hemos descomprimido y editado a la carpeta donde
queramos alojarlo (puede ser la carpeta raz de nuestro sitio, habitualmente
"public_html", o alguna otra por debajo de ella). Con estos pasos nuestro sitio
debera estar funcionando.


2.6 Configuracin inicial y creacin de cuenta administrador
Inmediatamente acceder al sitio y crear la primera cuenta, que ser la del
administrador del sitio.

Figura 7-3: Pantalla de Instalacin. Fuente: Elaboracin propia.

Figura 7-4: Pantalla de Configuracin del Sitio. Fuente: Elaboracin propia.

En el caso de necesitar ms de un administrador para el sitio, habr que crear un
nuevo rol (que podra denominarse Administradores por ejemplo) en administrar ->
control de acceso -> pestaa roles -> aadir rol. Luego de creado el rol, darle todos
los permisos, asignarle ese rol al usuario/s que necesitamos que posea/n permisos
de administracin, y podremos tener tantos administradores sean necesarios.


ANEXO 08: MANUAL DE USUARIO
A. Usuario Cliente
1. Inicio de Sesin
Es el mdulo de bienvenida del sistema donde el cliente usuario deber de ingresar su
usuario y su contrasea para poder ingresar al sistema de la empresa.

Figura 7-5: Inicio de Sesin. Fuente: Elaboracin propia.

2. Panel de Control
El Panel de Control muestra todas las funciones que puede realizar el usuario.

Figura 7-6: Panel de Control - Usuario. Fuente: Elaboracin propia.



3. Mdulos
3.1 Modulo Organizaciones
Permite visualizar la informacin de la empresa usuario.

Figura 7-7: Modulo Organizaciones - Usuario. Fuente: Elaboracin propia.
3.2 Modulo Personas
Permite visualizar la informacin de las personas de contacto.

Figura 7-8: Modulo Personas - Usuario. Fuente: Elaboracin propia.



3.3 Modulo Proyectos
Permite visualizar la informacin de los servicios contratados.

Figura 7-9: Modulo Proyectos - Usuario. Fuente: Elaboracin propia.
3.4 Modulo Tareas
Permite visualizar y crear solicitudes de Tareas, las cuales estn basadas en los
servicios contratados.

Figura 7-10: Modulo Tareas - Usuario. Fuente: Elaboracin propia.



B. Usuario Administrador
1. Inicio de Sesin
Es el mdulo de bienvenida del sistema donde el cliente usuario deber de ingresar su
usuario y su contrasea para poder ingresar al sistema de la empresa.

Figura 7-11: Inicio de Sesin - Administrador. Fuente: Elaboracin propia.

2. Panel de Control Administrador
El Panel de Control muestra todas las funciones que puede realizar el administrador.

Figura 7-12: Panel de Control - Administrador. Fuente: Elaboracin propia.


3. Mdulos
3.1 Modulo administracin de Organizaciones
Permite visualizar la informacin de todas las empresas clientes.

Figura 7-13: Modulo Organizaciones - Administrador. Fuente: Elaboracin propia.

3.2 Modulo administracin de Personas
Permite visualizar la informacin de todas las personas de contacto.

Figura 7-14: Modulo Personas - Administrador. Fuente: Elaboracin propia.



3.3 Modulo administracin Proyectos
Permite visualizar la informacin de los servicios brindados a las empresas clientes
.
Figura 7-15: Modulo Proyectos- Administrador. Fuente: Elaboracin propia.

3.4 Modulo administracin Tareas
Permite visualizar las solicitudes de Tareas, realizadas por las empresas clientes.

Figura 7-16: Modulo Tareas - Administrador. Fuente: Elaboracin propia.


3.5 Modulo Control de Tiempo
Permite crear reportes de las tareas realizadas, calculando el tiempo de ejecucin y
exportndolas en un documento.

Figura 7-17: Modulo Control de Tiempo - Administrador. Fuente: Elaboracin propia.

Figura 7-18: Reporte Modulo Control de Tiempo- Administrador. Fuente: Elaboracin propia.



ANEXO 09: METODOLOGA SCRUM



ANEXO 10: DISEO BASE DE DATOS DE DRUPAL



ANEXO 11: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: Aplicativo eCRM para mejorar el tiempo de ejecucin de los procesos de gestin en las pymes del sector Tecnologas de
Informacin y Telecomunicaciones
Caso: Empresa BusinessTech Per S.A.C.

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
METODOLOGIA
VARIABLE CONCEPTO DIMENSION INDICADOR

PROBLEMA PRINCIPAL

De qu manera un Aplicativo
eCRM influye en el tiempo de
ejecucin de los procesos de
gestin en la Pymes del sector
Tecnologas de Informacin y
Telecomunicaciones?

PROBLEMAS
ESPECFICOS

De qu manera un Aplicativo
eCRM influye en la cantidad de
procesos de gestin en las
pymes del sector Tecnologas
de Informacin y
Telecomunicaciones?

OBJETIVO GENERAL

Determinar la influencia de
un Aplicativo eCRM en el
tiempo de ejecucin de los
Pymes del sector
Tecnologas de
Informacin y
Telecomunicaciones.

OBJETIVOS
ESPECFICOS

Determinar la influencia de
un Aplicativo eCRM en la
cantidad de procesos de
gestin en las Pymes del
sector Tecnologas de
Informacin y
Telecomunicaciones.

HIPOTESIS GENERAL

Un Aplicativo eCRM reduce
el tiempo de ejecucin de los
Pymes del sector Tecnologas
de Informacin y
Telecomunicaciones.

HIPTESIS
ESPECFICAS

Un Aplicativo eCRM reduce
la cantidad de procesos de
gestin en las Pymes del
sector Tecnologas de
Informacin y
Telecomunicaciones.

Dependiente:

Tiempo de ejecucin
de los procesos de
gestin.
Es el tiempo de
duracin de las
actividades o
eventos que se
realizan o suceden
con un fin
determinado
dentro de una
organizacin.

Administracin de
Tareas

Nivel de
integracin de
procesos

Tiempo de
ejecucin de tareas
solicitadas

Cantidad de
procesos utilizados
en la ejecucinn
de tareas solicitadas

Tipo: Aplicada

Diseo: Pre-experimental

Tcnicas:
- Observacin
- Conteo

Instrumentos:
- Cronometro
- Contador

Muestra

Cantidad de tareas
solicitadas.

Fuentes

Bibliogrficas
Directas

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