Formación S&S (Versión Reducida)

Duracin: 2 horas
Formacin de Servicios y Garantas ndice
Formacin de Servicios y Garantas 1. Introduccin
1.Ofrecer lo que el cliente necesita 2.Mayor satisfaccin del cliente 3.Mayor seguridad en la compra 4.Importante fuente de ingresos 5.Aumento de nuestra nmina (1,70 / Servicio)
1. Acompaamiento en la bsqueda de producto 2. Tratar a todos los clientes de Usted. 3. Entregar cesta en mano 4. Ser conscientes de los clientes que hay en el departamento 5. Saludar a los clientes que nos crucemos 6. Parar la repo de 14:00 a 16:00 y de 18: 00 a 20:00 7. Si nos preguntan precio, siempre aadir el 5% de socio y PMG 8. OmiMr frases como yo no soy de este dpto. 9. Acogida cliente: mirada, saludo, sonrisa y gracias 10. OmiMr est agotado y buscar alternaMvas
Lo que el cliente NO quiere or

Este producto est agotado Yo no le puedo ayudar / Pregntele al compaero de esa seccin En esa seccin puede encontrar el artculo que busca
Lo que el cliente SI quiere or

No disponemos de ese artculo pero le podemos ofrecer otros de similares caractersticas Acompeme y lo consultamos con mi compaero Acompeme para que le muestre donde puede encontrarlo
Formacin de Servicios y Garantas 2. Servicios de Clnica Micro
Doctor Clic
Asistencia informtica a domicilio

El servicio perfecto para su ordenador: instalacin de Microsoft Office, Norton Antivirus 360 y arranque inicial para que se lo lleve a casa con todo lo necesario para empezar a trabajar.
Pack Todo ! Listo Express!
Doctor Clic tarda 2 horas aprox. en dejar listo nuestro ordenador.

pvp
99
Entregamos al cliente una reserva del servicio (Doc instal pc tienda) junto a los programas. Al pasar por caja los 3 artculos sumaran 99 euros.

La solucin ms completa para su ordenador: instalacin de Microsoft Office, Norton Antivirus 360,arranque de tu ordenador, cds de recuperacin y 12 meses de asistencia telefnica, para que pueda disfrutar de l con total tranquilidad. Doctor Clic tarda 4 horas aprox. en dejar listo nuestro ordenador.
pvp
138
Entregamos al cliente una reserva del servicio (Pack Tranquilidad doc) junto a los programas y el pasqun. Al pasar por caja los 4 artculos sumaran 138 euros.

Si es su primer smartphone o tablet y no esta familiarizado con su funcionamiento, Doctor Clic se lo puede dejar listo para empezar a funcionar con las aplicaciones ms interesantes y ID para que se descargue muchas ms.
Todo lo que tiene que llevar tu tablet
Dale herramientas a tu tablet
Arranque! Tablet!
+ Configuracin de la tablet + Creacin de una ID para gestionar las descargas + Descarga de 5 aplicaciones gratuitas a eleccin del cliente
Doctor Clic tarda 1 horas aprox. en dejar listo nuestro tablet / smartphone.
pvp
25
Entregamos al cliente una reserva del servicio (Doc instal tablet/smartphone tienda).

La forma ms eficaz de proteger nuestros datos. En caso de prdida se recoger el disco duro y el cliente recibir la informacin recuperada en un disco duro nuevo. El disco estar protegido durante los 2 prximos aos (limitado a un parte por ao).
pvp
99
pvp
19,95
Entregamos al cliente una reserva del servicio (Lazarus antidatastrofe) junto con un pasqun del servicio. El cliente tendr que registrar el disco duro en la web indicada.

Si necesita potencia extra para su ordenador este es su servicio. Los tcnicos de Doctor Clic instalarn ms memoria para que su equipo responda siempre a la primera. La memoria estar instalada en 30 min. Entregamos al cliente una reserva del servicio (Doc instal periferico interno) junto con la memoria RAM. Al pasar por caja los artculos sumaran el precio correspondiente.
pvp 2 Gb
99
39,90 pvp 59,90 19,95
4 Gb

Si hacer taladros no es lo nuestro Fnac est ah para ayudarte. Doctor Clic le instalar su nueva televisin en la pared, en el techo o donde tu desees.
Una vez concertada la cita en el departamento de Post-Venta, el equipo de Doctor Clic se desplazara al domicilio del cliente para instalarle la televisin en pocas horas.
pvp
99
pvp
99
Entregamos al cliente una reserva del servicio (Doc Montaje Bas.) junto con un pasqun del servicio.
Formacin de Servicios y Garantas 2. Otros servicios de Clnica Micro
Servicio
Instalacin Netbook Instalacin Software Instalacin Perifrico CD Recuperacin
Precio
Tiempo
2 horas 30 min. 30 min. 4 horas
Descripcin
Arranque e instalacin de software esencial. Instalacin de cualquier software. Instalacin de una impresora o cualquier otro perifrico. Creacin de Cds para recuperar el sistema en caso de avera.
29 19 19 22
pvp
99
Formacin de Servicios y Garantas
Formacin de Servicios y Garantas 3. Ampliaciones de Garanta

Disfruta del nuevo ordenador, cmara de fotos, auriculares o cualquier otro artculo porttil con total garanta y seguridad. Cualquier incidente ser solucionado por SPB. El cliente tendr 1 ao (prorrogable hasta 3 aos) de cobertura contra rotura y robo*. En caso de incidente se reparar el producto o se sustituir por uno nuevo. Entregamos al cliente una reserva del servicio (Seg.Nomada+Depart.+Tramo ) junto con la pliza cumplimentada.
*Se excluyen hurto y accesorios
Precio del artculo

0 a 200 201 a 400 401 a 750 751 a 1200
Importe Garanta
29 49 79 109
* La ampliacin de garanta se debe adquirir el mismo da de la compra del artculo. * El cliente cuenta con 15 das para devolverla.

El telfono mvil va siempre con nosotros y es probable que sufra alguna cada o seamos vctimas de un robo. SPB nos ofrece una cobertura pensada para olvidarnos de estos contratiempos. El cliente tendr 1 ao (prorrogable hasta 3 aos) de cobertura contra rotura y robo*. En caso de incidente se reparar el producto o se sustituir por uno nuevo. Entregamos al cliente una reserva del servicio (Seg.Telef-Smartphone +Tramo) junto con la pliza cumplimentada.
Garanta ! Rotura y robo! Telefona Mvil!
0 a 200 201 a 600

pvp pvp
39
69

Las consolas porttiles nos amenizan nuestro tiempo libre cuando estamos fuera de casa y es probable que sufra alguna cada o seamos vctimas de un robo. SPB nos ofrece una cobertura pensada para olvidarnos de estos contratiempos. El cliente tendr 1 ao (prorrogable hasta 3 aos) de cobertura contra rotura y robo*. En caso de incidente se reparar el producto o se sustituir por uno nuevo. Entregamos al cliente una reserva del servicio (Seg.Nomadas Consola+Tramo) junto con la pliza cumplimentada.
Garanta ! Rotura y robo! Consola Porttil!
0 a 200 201 a 400

pvp pvp
29
39

La pantalla de su nueva tablet es sensible a la rotura. Disfruta de toda su movilidad sin miedo a una posible cada o golpe.
Garanta Rotura! iPad /Tablet!
El cliente tendr 2 aos de cobertura contra la rotura de la tablet*. En caso de incidente se reparar el producto o se sustituir por uno nuevo. Entregamos al cliente una reserva del servicio (Seg.Rotura Pantalla iPad o Tablet) junto con la pliza cumplimentada.
*Solo rotura, excluye robo
0 a 350 Ms de 350
pvp pvp
39
69

La pantalla de su nuevo e-book es sensible a la rotura. Disfruta de toda su movilidad sin miedo a una posible cada o golpe. El cliente tendr 1 o 2 aos de cobertura contra la rotura del e-book*. En caso de incidente se reparar el producto o se sustituir por uno nuevo. Entregamos al cliente una reserva del servicio (Seg.Rotura Pantalla Ebook 1Y o 2Y) junto con la pliza cumplimentada.
*Solo rotura, excluye robo
1 ao
pvp
2 aos
pvp
29
39

La pantalla de su nuevo smartphone es sensible a la rotura. Disfruta de toda su movilidad sin miedo a una posible cada o golpe.
Garanta Rotura! Smartphone!

Cubrimos cualquier rotura de la pantalla de tu smartphone."
En caso de rotura, te lo repararemos sin ningn coste y si la reparacin no resulta posible, te indemnizaremos para que te compres uno nuevo."
El cliente tendr 1 ao de cobertura contra la rotura del telfono*. En caso de incidente se reparar el producto o se indemnizar al cliente**. Entregamos al cliente una reserva del servicio (Seg.Rotura Pantalla Smartphone o iPhone) junto con la pliza cumplimentada.
* Solo rotura, excluye robo ** 150 para Smartphone y 250 para iPhone
pvp
49

El tiempo es oro para aquellos que trabajan con sus equipos y no pueden perder ni un minuto en incmodas reparaciones. SPB le sustituye su equipo por uno nuevo en caso de avera. El cliente tendr 3 o 5 aos de cobertura total contra averas*. En caso de incidente se sustituir por un equipo nuevo o de similares caractersticas en un plazo mximo de 10 das. Entregamos al cliente una reserva del servicio (Swap+Depart.+Tramo) junto con la pliza cumplimentada.
*Se excluyen roturas y robo
Garanta Cambio! Directo 3 o 5 aos!
Durante 3 o 5 aos, sin esperas, con cobertura completa
Precio del artculo

0 a 250 251 a 500 501 a 750 751 a 1000
1501 a 2500
5 aos Imagen
5 aos Sonido
3 aos Hardware
69 89 99 129 199
69 89 99 129 199
99 139 169 229

La cobertura ms completa que se puede ofrecer para proteger nuestros equipos y olvidarnos de cualquier eventualidad que surja. El cliente tendr 3 aos de cobertura total contra averas, desgaste y roturas accidentales, as como el robo* durante el 1 ao. En caso de incidente se reparar** el equipo o sustituir por uno equipo nuevo o de similares caractersticas. Entregamos al cliente una reserva del servicio (MGT+Depart.+Tramo) junto con la pliza cumplimentada.
*Se excluye hurto y accesorios **Franquicia de 5000
5 aos en Imagen y Sonido*!
* Solo averas y Uso y desgaste!

Precio del artculo
0 a 250 251 a 500 501 a 750
751 a 1000 1001 a 1500 1501 a 2500 2501 a 5000 Imagen&Sonido Imagen&Sonido
Home 5 aos
Nomada 3 aos
Foto
Hardware Hardware (porttil) (no porttil)
49 69 89 99 119 139 179
49 69 89 99 119 139 179
49 59 89 99 119 139 179
79 99 139 179 199 229 329
59 79 99 119 139 159 219
Formacin de Servicios y Garantas 4. Argumentos de venta

Lo primero que tenemos que tener claro es que el cliente viene a comprar a la tienda para cubrir una necesidad. Normalmente el cliente no pregunta por los servicios disponibles porque no se ha planteado su necesidad. Somos nosotros los que debemos generar esa necesidad por el servicio. No es una cuestin de engaar al cliente, estamos ayudndole a que tenga una experiencia de compra satisfactoria al instalarle los programas necesarios un su ordenador que de otra forma no sabra, o cubrirle el dao accidental que no se haba planteado.
Formacin de Servicios y Garantas 4. Argumentos de venta
Haciendo preguntas al cliente y realizando una escucha activa.
Formacin de Servicios y Garantas 4. Argumentos de venta. Preguntas

Necesitar Office y/o Antivirus en su nuevo ordenador?
Nosotros le ofrecemos el Pack Express con Microsoft Office y Norton, dejndole su ordenador instalado y a punto para empezar a trabajar por 99.

Es su primer Tablet / Smartphone?
Nosotros le podemos ayudar con los primeros pasos, dejndole su tablet o smartphone totalmente configurado y listo para usar con las aplicaciones ms usadas por 25.

Va ha guardar datos importantes en su nuevo disco duro?
Pngale precio a sus fotos, la msica que ha recopilado durante aos, etc. Seguro que por 19,95 merece la pena protegerlos con nuestro sistema Antidatastrofe. Adems tenga en cuenta que una recuperacin de disco duro puede rondar los 1000.

Va a sustituir su anterior equipo? Qu le ocurri?
Nosotros le ofrecemos la oportunidad de proteger la inversin de su nuevo equipo, cubriendo cualquier incidente durante 3 aos, as como el robo durante el 1 ao con nuestra Multigaranta.

Va a llevar siempre con usted el equipo?
Nosotros le ofrecemos una extensin de garanta que le cubrira cualquier dao o robo durante un ao que sufra para que disfrute de su equipo sin preocupaciones

Saba que el coste de la reparacin de la pantalla puede superar los 200 ?
La pantalla de estos equipos es sensible a recibir golpes que pueden dejarlo inservible. Con nuestra ampliacin de garanta tendr 2 aos cubiertos ante posibles accidentes.
Formacin de Servicios y Garantas 4. Argumentos de venta. Escucha activa

La verdad es que es mi primer ordenador y no entiendo mucho de informtica
Nosotros le ofrecemos el P a c k To d o L i s t o c o n Microsoft Office y Norton instalados y asistencia remota 24 horas durante un ao para que nunca se sienta perdido delante del ordenador y pueda usarlo con total tranquilidad. Y todo por 139.

Quiero colgar mi nueva televisin al techo pero no soy muy manitas y me da miedo no ponerla bien y que se caiga
No se preocupe, nosotros le ofrecemos el servicio de instalacin a pared por 99. Una vez concertada la cita, un equipo se desplazara a su hogar para instalrsela en pocas horas de forma limpia y profesional.

Necesito el equipo para trabajar
Para personas como usted nosotros ofrecemos la garanta Cambio Directo, para que en caso de avera durante los 3 prximos aos usted pueda disponer de un equipo nuevo prcticamente de forma inmediata sin retrasar su trabajo.

He odo que la pantalla de los E-book es muy delicada
La tecnologa de tinta electrnica es muy sensible a los golpes, pero usted puede olvidarse de cualquier imprevisto durante los prximos 2 aos con nuestra garanta de rotura para e-book por solo 39.

Busco un equipo barato pero de vez en cuando uso Photoshop
Puedes optar un alguno de nuestros ordenadores de gama prctica y nosotros podemos dotarle de una potencia extra amplindole su memoria RAM. No influye en la garanta del equipo y notara un mayor rendimiento.

Me encanta el concepto de tablet y llevarlo siempre conmigo pero soy un poco descuidado
La pantalla de estos equipos es sensible a recibir golpes que pueden dejarlo inservible. Con nuestra ampliacin de garanta tendr 2 aos cubiertos ante posibles accidentes.
Formacin de Servicios y Garantas 5. Tratamiento de objeciones

La primera objecin que tenemos que salvar es la nuestra. No hay que tener miedo a ofrecerlo, vender un servicio no consiste en engaar al cliente, sino ofrecerle un producto que le ayude. Muchas personas piensan que programas tan esenciales como Microsoft Office vienen instalados de serie en los ordenadores, y el servicio de Post-Venta atiende todos los das a clientes que ante una avera no se les inform de la posibilidad de contratar una extensin de garanta. Es por esto que debemos conocer los servicios que vendemos, potenciar los aspectos ms interesantes y ofrecerlo.

Es muy caro
Piense en lo que puede suponer la reparacin de este aparato (Ej: reparar la pantalla de un iPhone supone 200, la de un e-book 100 o la lectora de CD de un ordenador de Apple 400) Por X % del coste del aparato usted tendra cubierta cualquier reparacin. Su tranquilidad vale mucho ms!
Tengo un presupuesto cerrado de X

Por esa razn le ofrezco este servicio, si tuviese que hacer frente a una reparacin no estaramos incluyendo su coste. Con nuestra Ampliacin de garanta no tendr que gastar ni un euro ms en 3 aos!

Eso quiere decir que va a dejar de funcionar?
Ni mucho menos, pero hasta el producto ms fiable es susceptible de sufrir una avera, al igual que usted conocer de algn caso de avera en coches alemanes sin por ello poner en entredicho su fiabilidad. Con nuestra ampliacin de garanta cualquier visita al mecnico ser gratuita!
Me lo pensar
Solo se puede hacer en el momento de la compra. Desde que salgas por la puerta de la tienda con su nuevo equipo estar cubierto ante cualquier imprevisto!

Tengo un amigo que me lo puede instalar / arreglar
Con nuestro servicio de instalacin / garanta usted no tendra que depender de nadie. Nuestro servicio tcnico puede dejarle su equipo listo en pocas horas para que empiece a trabajar con l desde el primer minuto!
Ya tengo un seguro de casa!

Muchas veces los seguros de hogar no cubren la totalidad del aparato y depende del contiene que usted tenga contratado. Nuestro servicio esta hecho a la medida del equipo que est adquiriendo!
Formacin de Servicios y Garantas 6. Trmites y Formularios

En caso de realizar una pliza de Rotura&Robo o Cambio Directo, accedemos al portal de SPB a travs del enlace que tenemos en nuestra intranet con el usuario y contrasea facilitado para cada tienda.

Pinchamos en Ir a y elegimos la pliza correspondiente al producto que queramos asegurar.

Rellenamos todos los campos existentes (nmero de vendedor, D.N.I., nmero de ticket del artculo adquirido, marca, modelo y precio).

Elegimos tipo de artculo y pliza y pinchamos en guardar. Se nos generar una pliza que debemos imprimir por duplicado. Una para el cliente y otra para nosotros, que debe ir firmada en la primera y ltima pgina.

En caso de realizar una pliza de Multigaranta, accedemos al portal de Supporter a travs del enlace que tenemos en nuestra intranet con el usuario y contrasea facilitado para cada tienda.

Al igual que en anterior caso, rellenamos los campos existentes y generamos la pliza. Mismo procedimiento; dos copias, una para el cliente y otra firmada en la primera y ltima hoja para nosotros.
En caso de incidencia el cliente es el que se pone en contacto con la aseguradora para tramitar la documentacin correspondiente. Al cliente se le solicitar:
Una vez tramitado, la aseguradora evala el caso y si es favorable enviar al cliente una carta con la que podr recoger un equipo nuevo en la tienda Fnac donde adquiri en anterior.
Helpdesk S.L.U Parque Euronova 3 Ronda de Poniente, 2 28760 Tres Cantos - Madrid
info@supporter.es comercial@supporter.es
902 051 552 (de Lunes a Viernes de 9 a 19h.)

Tambin podis solicitar informacin al enlace de servicios de vuestra tienda para que os ayude en cualquier duda o resolucin de un problema.
Formacin de Servicios y Garantas 7. Consejos
Introduce la venta de servicios en tu discurso comercial hasta que ya forme parte de l y lo ofrezcas de manera automtica. Pero no hay que parecer un robot recitando un discurso, procura ser natural y cuidar tu entonacin. El cliente se mostrar interesado en escuchar lo que le contamos si prestamos atencin a estos detalles.
Si no nos creemos la utilidad de estos servicios no seremos capaces de hacer ver al cliente sus beneficios. Reflexiona sobre los aspectos que creas ms interesantes y potncialos cuando se lo ofrezcas al cliente. Si somos capaces de ello el cliente se mostrara ms interesado y apreciar mejor su finalidad.
Es importante que todos transmitamos el mismo discurso comercial y compartamos las prioridades a la hora de vender un servicio. Cada maestrillo tiene su librillo pero siempre es bueno dar a conocer aquellas frases o cuas que nos ayudan y buscar el apoyo de vendedores ms veteranos y Vqs.
Siempre que un cliente nos solicite una factura proforma o nos pida un presupuesto para financiar una compra debemos comentarle nuestros servicios e incluirlos en el documento. As nos aseguramos que conozca las posibilidades que tiene y se haga una idea de la compra como un conjunto producto ms servicio.
El cliente asocia la palabra seguro a que le queremos vender la moto para que se lleve algo que no necesita. Referirnos a estos servicios como Ampliaciones de Garanta es mucho ms fiel al concepto del producto que estamos ofreciendo y el cliente estar ms receptivo a la hora de su contratacin.
Seguro!
Te e s t o y
vendiendo la
importante y bla bla bla bla bla bal bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla.!
contando la letra pequea que excluye lo
me des tu dinero y no te estoy
moto para que
La clave del xito es el ofrecimiento. Si somos capaces de ofrecerlo al 100% de los clientes nuestras ventas crecern de forma significativa. No decidas por el cliente y ofrceselo!

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Garanta ! Rotura y robo! Telefona Mvil!

0 a 200 201 a 600

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Garanta ! Rotura y robo! Consola Porttil!

0 a 200 201 a 400

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Garanta Rotura! iPad /Tablet!

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Garanta Rotura! Smartphone!

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Garanta Cambio! Directo 3 o 5 aos!

Durante 3 o 5 aos, sin esperas, con cobertura completa

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Precio del artculo

99 139 169 229

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5 aos en Imagen y Sonido*!

* Solo averas y Uso y desgaste!

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Hardware Hardware (porttil) (no porttil)

49 69 89 99 119 139 179

49 69 89 99 119 139 179

49 59 89 99 119 139 179

79 99 139 179 199 229 329

59 79 99 119 139 159 219

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Haciendo preguntas al cliente y realizando una escucha activa.

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