TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMS

ACTITUD:
1. Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la accin 2. La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe. Alison era desagradable. Sus compaeras de trabajo en el supermercado donde ella trabajaba como cajera, le criticaban su mal humor. Los clientes no aceptaban su mala disposicin y algunos se lo dijeron al gerente. Cuando en el negocio decay la venta, no fue ninguna sorpresa que Alison fuera la primera en ser despedida.

UNA BUENA MANERA DE TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA ES... SU APARIENCIA

Nunca tendr una segunda oportunidad de daruna primera impresin positiva. La primera impresin es decisiva porque tal vez no haya otra oportunidad para dar una segunda impresin.!

TRES HECHOS SENCILLOS

I. Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una extensin del mismo.

No hay nada ms importante para una empresa que sus clientes. Sin ellos la empresa no existira. II. Los clientes satisfechos son esenciales para el xito de la empresa El negocio crece gracias a los clientes satisfechos. Los clientes satisfechos no solamente regresan, sino que traen a sus amistades.
III. La calidad en el cuidado del cliente se aprende, no se hereda.

Al igual que se domina cualquier habilidad, para sobresalir en el cuidado del cliente se requiere prctica y experiencia. Cuanto ms invierta, ms recibir.

 QUE DESEAN NUESTROS CLIENTES ?

Todos sabemos que nuestro banco ha concentrado sus esfuerzos en una mayor agresividad comercial y que sta implica un aumento considerable de nuevos clientes. Tambin sabemos que estos esfuerzos requieren del respaldo de un servicio ptimo de atencin que garantice la mantencin de nuestros clientes. Pues bien, si estamos dispuestos a seguir mejorando nuestra calidad de atencin cabe preguntarnos: Que es lo que los clientes ms desean de los bancos ? En las encuestas realizadas en nuestro pas y en el extranjero, las respuestas a nuestra pregunta central son muy claras: la precisin, la calidad general del servicio, la cordialidad del ersonal y la rapidez en las filas de las cajas. El servicio personalizado tiene ms preferencias que la tasa de intereses pagada en los depsitos y una gran parte de los clientes no muestra gran inters por los nuevos productos y servicios bancarios ofrecidos or las intituciones financieras.

EXPERIENCIAS BANCARIAS.
Estos estudios nos proporcionan una firme base para abordar la actividad bancaria desde el punto de vista del cliente: sabemos en que medida le importan los nuevos productos, los dispositivos automticos y los enfoques de marketing que podemos emplear para atraerlo, pero tambin estamos concientes de que los clientes sobre todo aprecian la agilidad, la oportunidad, el apoyoy la cordialidad. Adems de la magia de la electrnica, la mayoria de los clientes sencillamente quieren que su Banco sea cuidadoso con su dinero y que los haga sentirse bien en sus actividades financieras.

ASUNTO DE SENTIMIENTOS.
Desde el punto de vista de las relaciones con el cliente, el xito de nuestra Organizacin no slo es un asunto de finanzas si no que tambin es un asunto de sentimientos. Las relaciones de calidad con el cliente suponen agradar a las personas y dar una buena impresin. La pauta principal para el xito es cun positivo es esl sentimiento del cliente hacia nuestro Banco, ya que estas relaciones en realidad incluyen emociones y sensaciones . Usted bien sabe, por sus experiencias personales, lo importante que es que le estimen,

LAS RELACIONES DEL BANCO CON EL CLIENTE SE LIMITA MUCHAS VECES A ESOS POCOS MINUTOS EN QUE REALIZA UNA OPERACIN CON NOSOTROS.
Las relaciones de calidad con el cliente claramente son un asunto personal centrado en los sentimientos provocados por el trato que reciben en nuestro Banco. Es agotador, tanto en el aspecto fsico como en el emocional , tratarlos con una cortesa incansable y una preocupacin autntica, pero el servicio superior al cliente es la piedra angular del verdadero profesionalismo en nuestro trabajo. Es adems una de las cualidades ms dificiles de encontrar y una de las que ms nos distingue en la competencia. En la prctica, la relacin con el cliente con mucha frecuencia se limita a esos pocos momentos en que ste realiza una transaccin con uno o varios de nosotros. Cada vez

que le atendemos estamos produciendo un enorme efecto en sus sentimientos y opiniones, aunque la mayora de las operaciones no demora ms que unos minutos o segundos. Los clientes se forman opiniones rpidamente y eso puede ser riesgoso porque nuestro Banco no tiene mucho tiempo para dar la impresin correcta. Sin embargo, las limitaciones de tiempo no son el nico riesgo en las relaciones con el cliente que realiza sus negocios con nosotros.

EL EFECTO DE MAGNIFICACION
Puesto que el tiempo en la mayora de las transacciones es limitado, los clientes experimentan un breve cambio de personalidad. Este se llama efecto de magnificacin: en ellos, los cambios fsicos se llevan a cabo en forma muy rpida. Por ejemplo, cambia su apreciacin del paso del tiempo, como tambin de las distancias, produciendose sensaciones de filas interminables o de largo superior al real. En realidad, el efecto de magnificacin es fisiolgico, no simplemente accidental o arbitrario, y puede llegar a amenazar la relaciones eficientes, dependiendo en la forma en que manejemos la situacin y el trato personal que le demos. Bajo la influencia del efecto de magnificacin, se alterarn a veces severamente las percepciones de la realida que tengan los clientes. Si estos tienen que esperar antes o durante las transacciones, el efecto de magnificacin provoca un estado de tensin mental y emocional. Las palabras y gestos adquieren mayor importancia y ejercen una influencia desproporcionada en los sentimientos e impresiones generales del cliente.

MOMENTO DE TENSIN
Todo momento importa. Esperar siempre parece ms prolongado. Las tensiones de los clientes crecen a un ritmo anormal, sus emociones estan ms cerca de la superficie, y los problemas menores se hacen ms significativos. Adems piensan en forma menos tacional y pierden cierto grado de autocontrol. Un cliente calmado y paciente rpidamente puede llegar a ser irritable y crtico. Si tiene que esperar por mucho tiempo, puede inckuso volverse hstil y hacer juicios severos e injustos sobre nuestro Banco. Unos pocos segundos de retraso se convierten en una eternidad.

RELACIONES AMENAZADAS
No importa el argumento que tengamos para justificar que la atencin no fue ptima; eso no se aplica en el objetivo de las relaciones de calidad con los clientes. Desde su punto de vista, si el servicio no es expedito, no es servicio en este momento. Las relaciones con el cliente ya estn amenazadas. El efecto de magnificacin es bastante negativo, pero la situacin empeora para nosotros si el cliente se encuentra con empleados que parecen indiferentes, aburridos, despreocupados, antagnicos o insolentes, que podemos encontrar en todas las empresas y tambin entre nosotros. Entre los ejemplos de dichos empleados se encuentran los siguientes:

El empleado impaciente: Siempre est siguiendo un ritmo con los dedos o dando golpecitos con el lpiz. Se exaspera, se irrita y se distrae por completo, incluso cuando estn los clientes. Tambin esun malhumorado crnico y trata a nuestros clientes cono intrusos. Puede ser verdaderamente insultante sin decir una palabra; su comportamiento lo dice todo El empleado monoslabo: Es breve y brusco, demuestra poco entusiasmo por ayudar a los clientes o contestar preguntas. Rara vez sonre o los mira. Los saluda con un spero si? o que es esto?. Ocasionalmente, suspirar con fatiga o mascullar algo en voz baja, lo suficientemente alto como para orlo, pero no claramente. Comunnicarse con l es un trabajo desconcertante. El empleado apurado: A diferencia del impaciente, este empleado est realmente apurado, pero se vuelve cada vez ms susceptible a medida que la tensin aumenta. Se irrita fcilmente y maneja mal la tensin descargando su presin con los clientes. Cuando realiza su trabajo, acta como si estuviera haciendo un enorme favor. Se pone cada vez de peor humor y ms sarcstico, e incluso los colegas lo tratan con cautela. El emplado indiferente: El mensaje de este empleado a los clientes es siempre el mismo: realmente ustedes no me importan; me da lo mismo que estn aqu o en cualquier otro banco. Su actitud es tmenlo o djenlo. No demuestra ningn inters en los sentimientos de lso clientes. Demuestra aburrimiento o fatiga, siempre est alejado y no se compromete. Rara vez sonre o demuestra algn entusiasmo autntico. Su lema es Hacer lo menos posible sin meterse en problemas. El defensor del reino: Se ve a s mismo como leal en extremo: todo lo que se hace en la Organizacin, especialmente lo que le corresponde, siempre estachable. Se imagina el guardin del honor en nuestro Banco. Su estilo es defensivo, sin humor, impersonal y desafiante. No demora en decir eso es imposible; nunca ha pasado antes o bien debe haber entendido mal. Convierte los negocios normales en vendettas y puede incluso tratar de hacer que el cliente se sienta culpable o avergonzado. Si llega a ser promovido (increblemente), es probable que se convierta en un infalible El infalible: Por lo general, tiene la suficiente experiencia como para sentirse justo, pero no la suficiente para comprender la naturaleza humana. Acta siempre como si fuera capaz de ver algo que nadie ms ve. Su conversacin es breve y brusca. Le gusta decir Cul es el problema aqu?. Su actitud es desdeosa y arrogante, apoyas las quejas de los clientes contra los empleados y al mismo tiempo desestima sus argumentos en relacin al servicio. Todo lo que l piensa o hace es perfecto. Lo de los dems, incluido el cliente, es siempre insuficiente El evasor de responsabilidades: Los empleados con poca imaginacin, mal entrenamiento, supervicin estricta o creatividad limitada se apoyan en viejas excusas, tales como no se nos permite hacerlo de esa manera, la administracin no lo aprobara o bien yo no soy el que hace las reglas aqu. La actitud del evasor de responsabilidades es: oiga no es mi culpa; yo no soy el responsable. Los evasores de responsabilidad no comprenden que los procedimientos arbitrarios o las excusas dbiles simplemente originan mayores frustraciones y fomentan el desprecio de los clientes.

SENTIMIENTOS NEGATIVOS
Cuando un cliente sufre una mala experiencia con cualquiera de estos empleados, la transaccin probablemente originar sentimentos negativos o amargos, y recuerdos persistentes. Una vez que se originan los sentimientos negativos son funestos para nuestro Banco, por las siguientes razones:

Es casi imposible corregirlos. Por lo general, no tendremos una segunda oportunidad. Seguramente se divulgar de boca en boca a travs de la familia y amigos del cliente. Cualquier referencia puede ser replicada con una observacin negativa expresada por un cliente molesto. Los sentimientos negativos se producen en un momento, pero el recuerdo de stos que tiene el cliente puede prolongase por aos. Nuestor Banco rara vez recibe informacin por parte del cliente, puesto que a la mayora de ellos les desagrada la confrontacin.

MOMENTOS DE LA VERDAD
En toda transaccin se intercambian sentimientos. En cada encuentro, se forman y perfilan las impresiones de nuestro clientes. El principio bsico para originar la satisfaccin del cliente es ninguna transaccin entre un cliente y un empleado del banco es emocionalmente neutral. En toda transaccin se intercambian sentimientos. En cada encuentro, se forman y perfilan las impresiones de nuestros clientes.
EL SERVICIO SUPERIOR AL CLIENTE DEMUESTRA EL VERDADERO PROFESIONALISMO EN NUESTRO TRABAJO . ADEMS, ES UNA DE LAS CUALIDADES QUE NOS DISTINGUE DE LA COMPETENCIA.

Todos tenemos la responsabilidad de establecer las prioridades en las relaciones de calidad con nuestros clientes, de apoyar a nuestros compaeros de labores para que cumplan con estas prioridades y de estar atentos a cualquier mejoramiento de nuestro productos y servicios. Asimismo, las relaciones de calidad con los clientes comienzas con el ejemplo dado por las jefaturas Los jefes deben estar convencidos y entrenar a los trabajadores para que sientan que toda transaccin, toda conversacin, todo encuentro, todo momento de comunicacin y toda llamada telefnica puede contribuir o perjudicar la satisfaccin del cliente. No hay trminos medios. A esto llamamos Momentos de la Verdad que corresponden a cuaquier instante en que le cliente entra en contacto con personas o sistemas de una organizacin que presta servicios. Los clientes siempre estn juzgando el servicio de nuestro banco. No siempre lo hacen consientemente, pero si en forma permanente. En el largo plazo, los clientes estn a favor o en contra de nuestra institucin; sus sentimientos nunca son neutrales. Lo que sucede netre el trabajador del banco y el cliente es determinante porque estas transacciones, no

importa lo brecves que sean son la fuente bsica de datos del cliente. Para l usted es el Banco.
TODOS TENEMOS LA REPONSABILIDAD DE ESTABLECER RELACIONES DE CALIDAD CON NUESTROS CLIENTES Y DE ESTAR ATENTOS A CUALQUIER MEJORAMIENTO DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Adems no hay que olvidarque cuando los clientes son afectados de alguna manera, su reaccin se har sentir en los negocios con el Banco.

EL AMBIENTE EMOCIONAL
Aunque muchas veces los clientes prefieren un servicio impersonal como el autoservicio, no se deben subestimar estos factores que redundan en una baja calidad de la atencin, ya que el deseo de los clientes es tener a su disposicin un banco que sea capaz de ofrecerle soluciones en cualquier momento, ya que en ese instante las personas juegan el rol crtico. Poner en prctica las percepciones centradas en el cliente (ms que en nosotros mismos), en lo que es mejor para ste, puede exigir modificaciones radicales en nuestra forma de actuar y una reevaluacin de los procedimientos.

APRENDER A ESCUCHAR
Muchas instituciones de la competencia piensan que saben lo que es mejor para sus clientes y que la mayor parte del tiempo estn en lo correcto, pero rara vez se preocupan efectivamente de la manifestacin de estos sentimientos, lo que slo puede hacerse en forma personal. Las relaciones de calidad con el cliente deben basarse permanentemente en principios de comportamiento humano que se mantengan estables respecto a las modas pasajeras. Si otros bancos olvidan el poder bsico de las reacciones emocionales de los clientes, interpretan sus necesidades sin consultarles y descuidan los factores humanos que yacen bajo cada transaccin, nosotros no estamos dispuestos a perder la opotunidad de escuchar a nuestro clientes y tratar de satisfacer las necesidades que l manifiesta. El ambiente emocional en el cual los clientes negocian con nuestro Banco es decisivo. Los clientes no esperan ser ignorados o tratados con indiferencia simplemente porque las tasas de inters estn igual o ms bajas.que las de la competencia. Prefieren tener experiencias agradables antes que desagradables. Deben sentir que ellos estn primero.

CONTROL DE LA SITUACIN
En las transacciones, los clientes no siempre tienen el control de la situacin. Se pueden sentir inseguros y torpes; se encuentran en una condicin vulnerable. En efecto, dependen del empleado para obtener un servicio. Esto nos proporciona una especie de control, incluso poder sobre la transaccin. Muchos clientes se sienten en extremo incmodos en esta situacin y preferiran sentirse con menos dependencia de la que en realidad tienen. Todo contacto con el cliente debe comenzar con un inters por la condicin psicolgica de

ste. El trabajador de nuestro Banco tiene la responsabilidad de ayudar al cliente a satisfacer su necesidad y, al mismo tiempo de respetar la sensibilidad de ste. Aqu es donde las buenas orientaciones se convierten en el punto central de las relaciones de calidad y, posteriormente, en un factor decisivo en el juicio del cliente sobre nuestra Organizacin. Crear la satisfaccin con los mejores productos y servicios del mercado es inicialmente una responsabilidad de la administracin, pero tambin exige la constante atencon y sensibilidad de todos respecto a lo que los clientes piensan y sienten cuando estn en contacto con nosotros, requiriendo de nuestro respaldo, apoyo y la tradicional buena atencin del empleado del Banco, la que depende de usted

LA DECISIN DEL CLIENTE

El efecto que tienen las actitudes negativas en nuestros clientes no son un misterio para los trabajadores del Banco, pero conviene recordar que el nmero de reclamos que ellos eventualmente hacen no son la mejor medida de nuestra eficiencia en las relaciones de calidad, puesto que la mayora de los clientes que obtienen un mal servicio y en cualquier banco simplemente no reclama. Una de las razones es que piensan que no servir de nada. Se imaginan que se encontrarn con las mismas actitudes desagradables que ya conocen de los empleados que le atendieron si conversan con su superior. Los clientes podrn tolerar un mal trato y no decir nunca directamente una palabra al empleado que lo atendio ni a su jefe. Sin embargo, tienen una forma de senrtirse satisfechos: pueden irse, abrir su cuenta en otra parte, no volver y decirle a sus amigos que se mantengan alejados

PREGUNTAS CLAVES
Revisemos ahora una preguntas claves que debemos hacernos sobre la calidad de las relaciones con nuestros clientes:

De qu manera estamos impresionando en forma favorable al cliente con nuestra cortesa, agilidad, conocimiento y orientacin?. Cmo es tratado el cliente en nuestro Banco?.

La disposicin para escuchar a los clientes, nuestro estilo de atencin, el perfeccionamiento en las materias que nos competen y la unidad en torno de estos objetivos, constituyen los factores en las relaciones de calidad con el cliente que nuestros jefes y todos nosotros debemos definir, prcticar y exigir.

Por ltimo y honestamente, despus de hacer esta reflexin, cada uno de nosotros podemos respondernos: Acaso en realidad importan el servicio y las relaciones de calidad con nuestros clientes?. La calidad de las relaciones, el servicio personal y la calidez del personal hacia sus necesidades, frecuentemente constituyen las nicas diferencias que un cliente distingue

entre diversas instituciones financieras. Desde el punto de vista de muchas personas, hay muy poco que distinguir entre un banco y otro. Sin embargo, para el cliente cansado de las frustraciones y de la indiferencia de los empleados, estos factores pueden representar la anhelada diferencia entre un banco y el Banco