SERVICE DESK I y II

Gerencia Gestin de Personas 2011

Desarrollamos personas, construimos valor

ndice
Qu veremos hoy?
Que es un Incidente? Importancia de la Generacin de Ticket Acceso al sistema Bsquedas Generacin Ticket Comentarios Ticket Cierre de Ticket Transferencia de Ticket Base Conocimiento (BC) SLA (Service Level Agreement) Derivacin a Soporte Terreno (Onsite)
2 TIPS

Qu es un Incidente?
El objetivo de este proceso consiste en restaurar la operacin normal del Servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto adverso sobre las operaciones del Negocio y asegurando la mantencin de los niveles ptimos de Calidad y Disponibilidad del Servicio. Se debe considerar como operacin normal cuando el Servicio esta operando dentro de los limites de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Proceso de incidente
Usuario

Analista

Proceso
Deteccin y Registro Clasificacin Inicial Investigacin y Diagnostico Solucin y Restauracin Mesa

Cierre

Cierre

Trabajo en Equipo

Trabajo en Equipo

Los Equipos tienen metas

Metas diferentes No estamos en la misma frecuencia

Equipo cuales son sus metas?

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Trabajo en Equipo
Soporte Regiones Cierre Incidente

Analista 2 nivel

Soporte Santiago Analista Mesa

Backoffice Soporte Residente

Tcnico RDM
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Trabajo en Equipo
Soporte Regiones Cierre Incidente

Analista 2 nivel

Soporte Santiago Analista Mesa

Backoffice Soporte Residente

Tcnico RDM
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Campos para una visita a Terreno

Actividad: Generacin de un Ticket

Cmo se genera un ticket?

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Acceso
Link SD12 Compartido: http://qsi.sd.quintec.cl
Pagina de Validacin: Vista de Opciones SD12

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Bsqueda
Para poder realizar alguna bsqueda es necesario conocer por lo menos un dato como: N de Ticket, Nombre usuario afectado, Fecha en la que fue reportado, Entre otros

Bsqueda por N de Ticket

Ingreso de Ticket

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Bsqueda por Usuario

Click en Search Nombre Usuario afectado

Click en el N para ver el Ticket

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Bsqueda por Fecha y Ubicacin

Ubicacin de usuario

Search para buscar

Click en el N para ver el Ticket

Earliest es Primera Fecha de Apertura Lastest es Ultima Fecha de Apertura

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Generacin Ticket
Empresa que se esta atendiendo Apellido Usuario

Click en Search Nombre Usuario

Corroborar datos de usuario y seleccionar

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Generacin Ticket
Historial de Atenciones del usuario

Corrector Ortogrfico Buscador en Base de Conocimientos

Borra todo en campo de escritura

Click para generar nuevo Ticket Lugar donde escribir informacin de la atencin Seleccionar si es Incident (Falla) 16 o Request (Solicitud)

Generacin Ticket
N de Ticket (Entregar al guardar) Usuario Afectado Seleccionar la falla que ms se asemeje Seleccionar como fue recibida la informacin

Seleccionar el responsable

Guardar Ticket

Grupo que va a entregar la solucin Resumen Falla Datos de la falla

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Comentarios Ticket
Para dejar comentario Privado o Publico (Sin Ticket Publico) Guardar comentario

Comentario que se quiere dejar

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Visualizar Comentarios
Realiza descartes, adjunta mas informacin y lo deriva Comentario adicional para solucin

Analista genera Ticket

Encargado toma ticket

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Cierre de Ticket
Seleccionar estado correcto Guardar para Cerrar Ticket

Describir solucin entregada

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Transferencia de Ticket
Guardar transferencia

Nueva persona Responsable

Nuevo Grupo Responsable

Motivo de la derivacin
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Base Conocimiento (BC)

Seleccionar el necesitado

Buscador de Soluciones

Soluciones por servicios Posible Solucin

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SLA (Service Level Agreement)

Click en Service Type

SLA contratado Da y hora en que vence el SLA

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Derivacin a Soporte Terreno (Onsite)

Click en Printer OT1

6 datos que se deben completar al derivar un caso a Soporte terreno

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Actividad: Role Playing

A Practicar!!
CASO 1: Impresora lser atasca el papel. CASO 2: Cambio de tono en impresora lser. CASO 3: Inconveniente con enlace de Internet
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No olvides!
TIPS

Al crear un ticket siempre seleccionar primero la Empresa antes de

buscar al usuario. Al buscar un usuario siempre comenzar solo por el apellido y no registrar el nombre , esto es debido a que muchas personas se presentan por su segundo nombre.

Validar el SLA y derivar el ticket a resolutor correcto lo antes posible.

Asegurar que la categora seleccionada tiene relacin con lo reportado por el usuario.
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Desarrollamos personas, construimos valor

27 Manuel Montt 1954, Providencia, Santiago. www.quintec.cl