Teora de Colas o Lneas de Espera Sistema de colas Todo aquel sistema donde se forma una fila se le denomina sistema

de colas o sistema de lneas de espera, por ejemplo: En la tienda de autoservicio cuando nos formamos en la caja para pagar la cuenta. En el banco cuando vamos a pagar la tarjeta de crdito. En las tortillas cuando nos entregan los kilos solicitados y cuando pagamos. En el aeropuerto cuando los aviones esperan para aterrizar o cuando esperan para despegar. En las computadoras cuando los trabajos esperan para ser procesados. En la impresora cuando los trabajos esperan para ser impresos. En el almacn cuando esperamos por el material solicitado. Cuando vamos a pagar el predial o a solicitar una licencia. Cuando las piezas estn esperando a ser procesadas por una mquina o a ser revisada por control de calidad. El sistema de colas lo podemos describir de forma esquemtica como sigue:
C
C C S S S

C C

C C

C C C

Donde C representa a cada cliente y S a cada servidor (el que atiende al cliente) y la fila seran los clientes que estn representados en el cuadro con doble lnea (solo est marcada una de las tres filas) y el cliente marcado como C es el que est siendo servido. Tambin podemos considerar el sistema anterior como una estacin de servicio E y como se muestra abajo, se puede tener un sistema con estaciones de servicio en paralelo (como E2 y E3) y estaciones de servicio en serie (como E4, E5 y E6)o una combinacin de ellas como se muestra en la figura.

E2 E1 E3 E4 E5 E6

Una parte de la informacin relevante que debemos tomar en cuenta para el anlisis del sistema es la llegada de los clientes que puede ser representada por una distribucin de probabilidad ya sea del nmero de clientes que llegan por unidad de tiempo (v.gr. clientes/hora) o del tiempo entre llegadas (v.gr, 20 minutos entre un cliente y otro) otro concepto importante es la salida de los clientes que tambin puede ser representada por una distribucin de probabilidad ya sea del nmero de clientes que salen por unidad de tiempo (v.gr. clientes /hora) o del tiempo entre salidas mejor conocido como tiempo de servicio (v.gr. 14 minutos por cliente).

LLEGADA de los CLIENTES

SALIDA de los CLIENTES

Usted se preguntara por qu las llegadas y las salidas de los clientes son asociadas con una distribucin de probabilidad?. En la mayora de los casos aplica esta situacin dado que ni Usted ni Yo vamos siempre al banco a la misma hora, a la misma sucursal, el mismo da de la semana o el mismo da del mes, por lo que esto hace que las variables que representan a las llegadas y a las salidas sea una variable aleatoria y a su vez sta es representada por una distribucin de probabilidad. Cabe mencionar que las distribuciones ms comunes son: Para las llegadas/unidad de tiempo y las salidas/unidad de tiempo la distribucin Poisson. Para el tiempo entre llegadas y el tiempo de servicio la distribucin exponencial negativa. Otra parte de los datos de entrada al anlisis de un sistema de colas es el mecanismo de servicio que comprende tanto el nmero de servidores como la disciplina de servicio, sta es el orden en que los clientes son atendidos, por ejemplo: PEPS (primeras entradas primeras salidas), v.gr. cuando vamos a comprar las tortillas, el primero que llega es el primero que es atendido. UEPS (ltimas entradas primeras salidas), v.gr. cuando suben nuestro equipaje al camin, primero suben el que va a bajar al ltimo. Prioritario, el cliente es atendido bajos ciertos criterios, v.gr. la atencin en una sala de urgencias.

Aleatorio, el cliente es atendido sin orden alguno, v.gr. cuando revisa control de calidad los materiales recin llegados del proveedor.

Otros conceptos que debemos conocer como datos de entrada son las caractersticas de: La fuente, que representa a la poblacin de clientes potenciales, sta puede ser finita o infinita dependiendo de la proporcin entre el nmero de clientes potenciales y la capacidad del sistema (nmero de clientes que puede atender el sistema), por ejemplo un sistema de fuente infinita podra ser un taller de reparacin de autos Volkswagen y sistema de fuente finita puede ser un taller interno de reparacin de mquinas en una empresa. La cola, que representa a los clientes que estn formados esperando a ser atendidos, sta puede ser finita o infinita dependiendo si solamente pueden formarse en la cola un cierto nmero de clientes, ya sea por la capacidad del sistema o por determinacin del cliente al tomar la decisin de no entrar al sistema por estar ocupado o saturado, el caso de cola infinita se refiere a que todo cliente que llega se puede formar sin importar el nmero que sea, por ejemplo un sistema de cola infinita es una caseta de cobro en la autopista. Modelos de un sistema de colas Un modelo es una representacin de un sistema real, necesario para poder realizar pruebas y hacer anlisis de su comportamiento con el fin de tomar decisiones que mejoren el proceso y agilicen el sistema, algunas decisiones que se pueden tomar son: El nmero ptimo de servidores, el porcentaje de tiempo ocioso de los servidores, el dficit del nmero de servidores, o el nmero de servidores en un cierto horario. La capacidad ptima del sistema, la distribucin del rea de espera.

 Anlisis econmico del sistema principalmente en cuanto el costo de espera y el costo de servicio El nmero de estaciones de servicio en paralelo. Eficiencia y distribucin de las estaciones de servicio en serie. Eficiencia del sistema en general. Para clasificar los modelos de lneas de espera se utiliza una notacin llamada de Kendall. Notacin de Kendall (a/b/c) : (d/e/f)

a = Distribucin de llegadas o distribucin de tiempo entre llegadas. b = Distribucin de salidas o distribucin de tiempo de servicio. c = Nmero de canales de servicio en paralelo o de servidores. d = Disciplina de servicio. e = Capacidad del sistema. f = Tamao de la fuente de entrada o poblacin Simbologa a: b: M = distribucin de llegadas Poisson M = distribucin de tiempos servicio exponencial negativa. G = distribucin de tiempos de servicio no Exponencial o General D = tiempo de servicio constante y conocido o determinstico. S=1 S>1 PEPS,UEPS, orden aleatorio, con cierto orden

c: d:

e : infinita, finita f : infinita, finita

Nomenclatura Parmetros de entrada

(lambda) = promedio de llegadas / unidad de tiempo (miu ) = promedio de salidas / unidad de tiempo S = nmero de servidores
Parmetros de salida

= intensidad de trfico = factor de utilizacin s n = nmero de clientes en el sistema en un tiempo dado Pn = probabilidad de que haya exactamente " n" clientes en el sistema Po = probabilidad de que no haya exactamente clientes en el sistema Pw = probabilidad de que est ocupado el sistema = P( n S )
L = nmero promedio de clientes en el sistema Lq = nmero promedio de clientes en la cola W = tiempo promedio de espera en el sistema Wq = tiempo promedio de espera en la cola Relaciones Generales, vlidas para cualquier modelo L = Lq + L = W W =Wq + 1 Lq = Wq

Modelos de Lneas de Espera

Modelo bsico M/M/1

Distribucin de llegadas Poisson Distribucin de tiempos de servicio Exponencial negativa S=1 Suposiciones disciplina de servicio Poblacin Cola No hay rechazos No hay arrepentidos PEPS infinita infinita

Condicin necesaria para que no se sature el sistema y se puedan utilizar las ecuaciones

<1 s

Clculo de parmetros

Po =1 L= = 1 =
W= 1

Pn = Po
n

Lq =

( )

Wq =

( )

Modelo bsico M/M/S

Distribucin de llegadas Poisson Distribucin de tiempos de servicio Exponencial negativa S>1 Suposiciones disciplina de servicio Poblacin Cola No hay rechazos No hay arrepentidos PEPS infinita infinita

Condicin necesaria para que no se sature el sistema y se puedan utilizar las ecuaciones

<1 s

Clculo de parmetros

Po =

n = S 1 n =0

( S ) + n! S!( S )
n S

Pn =
Pw =

n Po
S

n!

si

nS

Po Pn = s!s n s
Lq =

si

n>S

S!( S )

( S )

Po

Pw S

Los dems parmetros se calculan con las relaciones generales

Modelo bsico M/G/1

Distribucin de llegadas Poisson Distribucin de tiempos de servicio no Exponencial o General S=1

= desviacin estndar del tiempo de servicio

PEPS infinita infinita

Suposiciones disciplina de servicio Poblacin Cola No hay rechazos No hay arrepentidos

Condicin necesaria para que no se sature el sistema y se puedan utilizar las ecuaciones

<1 s

Clculo de parmetros

+ Lq =
2 2

2(1 )

Los dems parmetros se calculan con las relaciones generales

Modelo bsico M/D/1

Distribucin de llegadas Poisson Tiempo de servicio constante y conocido (determinstico) S=1 Este es un caso particular del modelo M/G/1 pues dado que el tiempo es 2 constante, entonces = 0 y = 0 Clculo de parmetros

Lq =

2(1 )

Los dems parmetros se calculan con las relaciones generales

Caso especial Frmula de la llamada perdida de Erlang

Este no es un modelo de lneas de espera pero el anlisis que se puede realizar con ella se relaciona con el tema. Este caso se aplica principalmente en servicios de urgencia, como hospitales, Cruz Roja, etc. bajo la situacin de que alguien que requiere los servicios de urgencia llama por telfono, lo ideal es que le contestarn inmediatamente, pero la realidad es que cabe la posibilidad de que las lneas estn ocupadas y tenga que volver a comunicarse, con esto ltimo nos referimos a una llamada perdida, la probabilidad de que ocurra una llamada perdida se calcula con la siguiente frmula:

P( llamada perdida ) = n! k

k =0

k =n

k!

donde n= nmero de lneas telefnicas en el caso de un sistema automtico o el nmero de operadoras(es) en el caso de un sistema de atencin personalizada.