PERFIL: HOSPITALIDAD 1.

MARCO DE REFERENCIA Al momento de querer buscarle una definicin, la hospitalidad puede resultar un trmino tan amplio y diverso como su origen mismo; ya sea a travs de la amabilidad, la acogida grata, la amistad o la atencin, hablar de ser hospitalario resulta ser desde cualquier punto de vista, una forma de interactuar con las dems personas. A pesar de que el turismo y su dinmica evolucin han cambiado la forma de conocer y viajar para los turistas de las diferentes partes del mudo, existe un elemento que se mantiene constate a travs de los tiempos; La hospitalidad resulta un lenguaje universal inalterable en el tiempo, que adems puede ser reconocido en cualquier parte del planeta; su concepto se mantiene constante sin importar tendencia, temporada, o avance tecnolgico, de ah que se le considere como el factor bsico para la satisfaccin del cliente en empresas tursticas. La hospitalidad desde otro punto de vista mucho ms competente puede entenderse como el acto de proporcionar alimentos, bebidas y alojamiento a los viajeros, para lo cual, toma el concepto de industria de la hospitalidad, haciendo consecuentemente que en su campo de accin se vean involucrados innumerables tipos desde establecimientos que van desde, una tienda ubicada cerca de un atractivo turstico, hasta un elegante restaurante de cocina tpica nacional; a partir de ello se debe traer a consideracin el papel que juegan todas y cada una de las personas destinadas a brindar servicios, puesto que stas se convierten en anfitriones de quienes los visitan. A pesar de que se identifica al Ecuador como un destino con gente amable y hospitalaria, son grandes los esfuerzos que an restan por construir productos tursticos de calidad que satisfagan al turista desde un concepto de hospitalidad mucho ms integral. Identificar los principios bsicos de atencin y reconocer la singularidad de cada turista para luego complacer y superar las expectativas con las que llegan al pas, debe constituirse en un trabajo continuo de preparacin pero sobre de todo de actitud y predisposicin al servicio. Un profesional para capacitar en este perfil debe cumplir con lo siguiente: Ttulo de tercer nivel, tecnologa en administracin de empresas hoteleras, o certificado de competencia laboral de Hospitalidad. Conocer a profundidad la Norma Nacional para la certificacin de los trabajadores y los requisitos para la certificacin de Hospitalidad. Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales Haber trabajado por lo menos 3 aos en empresas tursticas, principalmente en reas relacionadas a atencin al cliente. Haber capacitado en temas referentes a Hospitalidad Los participantes deben presentar los siguientes requisitos de entrada

Los requisitos previstos para estos mdulos son, que los participantes sepan leer y escribir, y tener un conocimiento mnimo de las 4 operaciones aritmticas.

2. OBJETIVOS DEL DISEO CURRICULAR 2.1.OBJETIVO GENERAL Esta norma establece los requisitos mnimos para la competencia de hospitalidad e indica los elementos de competencia que determinan su desempeo.

2.2.ESPECIFICOS Desarrollar el conocimiento bsico sobre turismo y certificacin en competencias laborales; Desarrollar las competencias para el servicio de hospitalidad Desarrollar las competencias para una comunicacin clara de manera oral y escrita Desarrollar las habilidades para generar una adecuada atencin al cliente Desarrollar las habilidades para manejar una adecuada presentacin y conducta profesional Desarrollar las habilidades para manejar una adecuada presentacin y conducta profesional.

3. Estructura Curricular Modular 3.1.MODULOS FORMATIVOS 3.1.1. MDULO 1: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD

3.1.1.1. INTRODUCCIN
Este modulo pretende levantar y desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para desempear de manera adecuada los servicios hospitalidad atendiendo en forma integral al cliente, satisfaciendo sus expectativas, prestando un servicio de calidad.

3.1.1.2. OBJETIVO DEL MDULO

OBJETIVO GENERAL Servir al cliente segn las prcticas establecidas para la hospitalidad y los estndares de calidad del establecimiento, precautelando su bienestar. OBJETIVOS ESPECFICOS Demostrar la competencia de hospitalidad

3.1.1.3. Componentes

CONOCIMIENTOS

ACTITUDES VALORES

1. Recibir cordialmente al cliente. 2. Ofrecer servicios especiales y personalizados. 3. Establecer comunicacin efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo. 4. Servir con excelencia. 5. Relacionarse dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad. 6. Asegurar la satisfaccin del cliente. 7. Cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo. 8. Diseminar la visin del turismo como vector para el desarrollo socioeconmico cultural. Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Innovador. Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.

3.1.1.4. CARGA HORARIA

Terico: 5 horas Prctica: 7 horas

3.1.1.5. ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEANZA

Respetando la metodologa constructivista, cada mdulo estar dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de aplicacin sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento. Durante todo el mdulo se procurar orientar los conocimientos hacia la prctica efectiva en el campo laboral.

3.1.1.6. EQUIPOS TCNICOS

Proyector de datos, pizarra de tiza lquida, computador, parlantes.

3.1.1.7. MATERIALES E INSUMOS

Gua de facilitador, Manual del Participante, Test, Presentaciones, blog de notas, esferogrfico

3.1.1.8. RECURSOS DIDACTICOS

Videos relacionados a hospitalidad

3.1.1.9. REQUISITOS
PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos mdulos son, que los participantes sepan leer y escribir, y tener un conocimiento mnimo de las 4 operaciones aritmticas. INSTRUCTOR: o FORMACIN ACADEMICA: Ttulo de tercer nivel, tecnologa administracin de empresas hoteleras, o certificado competencia laboral de Hospitalidad. o Conocer a profundidad la Norma Nacional para la certificacin los trabajadores y los requisitos para la certificacin Hospitalidad. o en de de de

FORMACIN PEDAGGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 aos en empresas tursticas, principalmente en reas relacionadas a atencin al cliente. EXPERIENCIA PEDAGGICA: referentes a Hospitalidad. Haber capacitado en temas

3.1.1.10.

CRITERIOS DE EVALUACIN Recepcin cordial al cliente. Ofrecimiento de servicios especiales y personalizados. Establecimiento de comunicacin efectiva con clientes internos y externos. Mantenimiento de servicio con excelencia. Relacin entre colaborador y cliente dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad. Aseguramiento de la satisfaccin del cliente. Mantenimiento y aplicacin de cuidado de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo. Empoderamiento de la visin del turismo como vector para el desarrollo socioeconmico cultural.

3.1.1.11.
1. CAPACIDADES Capacidad de

MECANISMOS DE EVALUACIN

EVALUACIN DIAGNOSTICA CRITERIOS DE EVALUACIN Recepcin cordial TCNICAS Se utilizarn INSTRUMENTOS Pruebas de auto

recibir cordialmente al cliente. Capacidad de ofrecer servicios especiales y personalizados. Capacidad de establecer comunicacin efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo. Capacidad de servir con excelencia. Capacidad de relacionarse dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad. Capacidad de asegurar la satisfaccin del cliente. Capacidad de cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo. Capacidad de diseminar la visin del turismo como vector para el desarrollo socioeconmico cultural. 2. CAPACIDADES

al cliente. Ofrecimiento de servicios especiales y personalizados. Establecimiento de comunicacin efectiva con clientes internos y externos. Mantenimiento de servicio con excelencia. Relacin entre colaborador y cliente dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad. Aseguramiento de la satisfaccin del cliente. Mantenimiento y aplicacin de cuidado de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo. Empoderamiento de la visin del turismo como vector para el desarrollo socioeconmico cultural.

pruebas escritas de opcin mltiple.

diagnstico esferogrfico

EVALUACIN DEL PROCESO FORMATVO CRITERIOS DE EVALUACIN Recepcin cordial al cliente. Ofrecimiento de TCNICAS Mesas trabajo talleres, de y INSTRUMENTOS Simulaciones procesos relacionados de a

Capacidad de recibir cordialmente al

cliente. Capacidad de ofrecer servicios especiales y personalizados. Capacidad de establecer comunicacin efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo. Capacidad de servir con excelencia. Capacidad de relacionarse dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad. Capacidad de asegurar la satisfaccin del cliente. Capacidad de cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo. Capacidad de diseminar la visin del turismo como vector para el desarrollo socioeconmico cultural.

servicios especiales y personalizados. Establecimiento de comunicacin efectiva con clientes internos y externos. Mantenimiento de servicio con excelencia. Relacin entre colaborador y cliente dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad. Aseguramiento de la satisfaccin del cliente. Mantenimiento y aplicacin de cuidado de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo. Empoderamiento de la visin del turismo como vector para el desarrollo socioeconmico cultural.

hospitalidad.

3. CAPACIDADES Capacidad de recibir cordialmente al cliente.

EVALUACIN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIN Recepcin cordial al cliente. Ofrecimiento de servicios especiales TCNICAS Se utilizarn pruebas escritas de opcin INSTRUMENTOS Prueba final esferogrfico. y

Capacidad de ofrecer servicios especiales y personalizados. Capacidad de establecer comunicacin efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo. Capacidad de servir con excelencia. Capacidad de relacionarse dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad. Capacidad de asegurar la satisfaccin del cliente. Capacidad de cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo. Capacidad de diseminar la visin del turismo como vector para el desarrollo socioeconmico cultural.

y personalizados. Establecimiento de comunicacin efectiva con clientes internos y externos. Mantenimiento de servicio con excelencia. Relacin entre colaborador y cliente dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad. Aseguramiento de la satisfaccin del cliente. Mantenimiento y aplicacin de cuidado de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo. Empoderamiento de la visin del turismo como vector para el desarrollo socioeconmico cultural.

mltiple.

3.2.MODULO TRANSVERSALES 3.2.1. MDULO 2: INTRODUCCIN AL TURISMO Y CERTIFICACIONES EN COMPETENCIAS LABORALES

3.2.1.1. INTRODUCCIN

Este modulo est diseado para fortalecer los conocimientos mnimos sobre turismo y certificaciones en competencias laborales.

3.2.1.2. OBJETIVO DEL MDULO

OBJETIVO GENERAL Analizar la etapa del desarrollo y perspectivas futuras del turismo mundial, nacional y regional, conociendo los segmentos que lo componen, la necesidad de calificacin profesional en el sector y su relacin con la certificacin. OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmico cultural mundial y regional. Conocer los diferentes sectores tursticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos. Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atencin. Comprender el rol de la certificacin profesional en la actualidad. Identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo.

3.2.1.3. Componentes
CONOCIMIENTOS 1. Identificacin del turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmicocultural mundial y regional. 2. Conocimiento de los diferentes sectores tursticos e identificacin de la importancia de mantener un trabajo conjunto entre ellos. 3. Conocer y distinguir las diferentes demandas de los visitantes, asocindolas a las expectativas de la atencin. 4. Comprensin del rol de la certificacin profesional en la actualidad. 5. Identificacin del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. Innovador. Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la variedad.

ACTITUDES VALORES

3.2.1.4. CARGA HORARIA

Terico: 2,5 horas

Prctica: 2,5 horas

3.2.1.5. ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEANZA

Respetando la metodologa constructivista, cada mdulo estar dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de aplicacin sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento. Durante todo el mdulo se procurar orientar los conocimientos hacia la prctica efectiva en el campo laboral.

3.2.1.6. EQUIPOS TCNICOS

Proyector de datos, pizarra de tiza lquida, computador, parlantes.

3.2.1.7. MATERIALES E INSUMOS

Gua de facilitador, Manual del Participante, Test, Presentaciones, blog de notas, esferogrfico.

3.2.1.8. RECURSOS DIDACTICOS

Videos relacionados a turismo.

3.2.1.9. REQUISITOS
PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos mdulos son, que los participantes sepan leer y escribir, y tener un conocimiento mnimo de las 4 operaciones aritmticas. INSTRUCTOR: o FORMACIN ACADEMICA: Ttulo de tercer nivel, tecnologa en materias relacionadas a turismo, o certificado de competencia laboral en hospitalidad. Conocer el turismo, y el mercado laboral del sector. Conocer la Norma Nacional para la certificacin de los trabajadores y los requisitos para la certificacin o FORMACIN PEDAGGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 aos en empresas tursticas. EXPERIENCIA PEDAGGICA: Haber referentes a hospitalidad y turismo. capacitado en temas

3.2.1.10.

CRITERIOS DE EVALUACIN

Identificacin del turismo en el desarrollo socioeconmico-cultural, mundial, nacional y regional.

Reconocimiento de los diferentes sectores tursticos, ejecucin de trabajos conjuntos entre ellos. Identificacin de demandas de visitantes y asociacin con las expectativas de la atencin. Comprensin del rol de la certificacin profesional en la actualidad. Identificacin del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo.

3.2.1.11.
1. CAPACIDADES Capacidad para identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmico -cultural, mundial, nacional y regional. Capacidad de conocer los diferentes sectores tursticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos. Capacidad de distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atencin. Capacidad de comprender el rol de la certificacin profesional en la actualidad. Capacidad de identificar el perfil

MECANISMOS DE EVALUACIN

EVALUACIN DIAGNOSTICA CRITERIOS DE EVALUACIN Identificacin del turismo en el desarrollo socioeconmicocultural, mundial, nacional y regional. Reconocimiento de los diferentes sectores tursticos, ejecucin de trabajos conjuntos entre ellos. Identificacin de demandas de visitantes y asociacin con las expectativas de la atencin. Comprensin del rol de la certificacin profesional en la actualidad. Identificacin del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. TCNICAS Se utilizarn pruebas de escritura bsica y de lectura comprensibl e INSTRUMENTOS Pruebas de auto diagnstico y esferogrfico.

profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. 2. CAPACIDADES Capacidad para identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmico -cultural, mundial, nacional y regional. Capacidad de conocer los diferentes sectores tursticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos. Capacidad de distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atencin. Capacidad de comprender el rol de la certificacin profesional en la actualidad. Capacidad de identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. EVALUACIN DEL PROCESO FORMATVO CRITERIOS DE EVALUACIN Identificacin del turismo en el desarrollo socioeconmicocultural, mundial, nacional y regional. Reconocimiento de los diferentes sectores tursticos, ejecucin de trabajos conjuntos entre ellos. Identificacin de demandas de visitantes y asociacin con las expectativas de la atencin. Comprensin del rol de la certificacin profesional en la actualidad. Identificacin del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. TCNICAS Mesas trabajo talleres. de y INSTRUMENTOS Simulaciones de casos relacionados al mercado turstico.

3. CAPACIDADES Capacidad para identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmico -cultural, mundial, nacional y regional. Capacidad de conocer los diferentes sectores tursticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos. Capacidad de distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atencin. Capacidad de comprender el rol de la certificacin profesional en la actualidad. Capacidad de identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo.

EVALUACIN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIN Identificacin del turismo en el desarrollo socioeconmicocultural, mundial, nacional y regional. Reconocimiento de los diferentes sectores tursticos, ejecucin de trabajos conjuntos entre ellos. Identificacin de demandas de visitantes y asociacin con las expectativas de la atencin. Comprensin del rol de la certificacin profesional en la actualidad. Identificacin del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. TCNICAS Se utilizarn pruebas escritas de opcin mltiple. INSTRUMENTOS Prueba final esferogrfico. y

3.2.2. MDULO 3: COMUNICACIN Y EXPRESIN

3.2.2.1. INTRODUCCIN

Este modulo est diseado para fortalecer las competencias mnimas de comunicacin verbal y escrita necesarias para cumplir esta competencia.

3.2.2.2. OBJETIVO DEL MDULO

OBJETIVO GENERAL Desarrollar las competencias en personas adultas para comunicarse en forma clara y efectiva, facilitando la atencin al cliente interno y externo. OBJETIVOS ESPECFICOS Expresarse oralmente en forma clara y articulada. Leer, interpretar los conocimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas a la ocupacin. Identificar a travs del lenguaje corporal las posibles necesidades de las personas. Emplear la expresin no verbal en la solucin de la demanda de los clientes con enfoque en la calidad de la atencin. Comunicarse de forma clara y precisa con el equipo de trabajo.

3.2.2.3. Componentes
CONOCIMIENTOS 1. Empleo de gramtica y vocabulario adecuado para la comunicacin en equipo de trabajo. 2. Lectura comprensiva. 3. Comunicacin no verbal. 4. Saber escuchar. Detallista Paciente Equilibrado emocionalmente.

ACTITUDES VALORES

3.2.2.4. CARGA HORARIA

Terico: 2 horas Prctica: 3 horas

3.2.2.5. ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEANZA

Respetando la metodologa constructivista, cada mdulo estar dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de

aplicacin sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento. Durante todo el mdulo se procurar orientar los conocimientos hacia la prctica efectiva en el campo laboral. 3.2.2.6. EQUIPOS TCNICOS Proyector de datos, pizarra de tiza lquida, computador, parlantes.

3.2.2.7. MATERIALES E INSUMOS

Gua de facilitador, Manual del Participante, Test, Presentaciones, blog de notas, esferogrfico.

3.2.2.8. RECURSOS DIDACTICOS 3.2.2.9. REQUISITOS

Artculos didcticos para comunicacin, escritura y lectura.

PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos mdulos son, que los participantes sepan leer y escribir, y tener un conocimiento mnimo de las 4 operaciones aritmticas. INSTRUCTOR: o FORMACIN ACADEMICA: Titulacin en pedagoga. o FORMACIN PEDAGGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado como formador/a en temas referentes a lenguaje y comunicacin o en cargos laborales relacionados con el desarrollo de habilidades en la comunicacin. EXPERIENCIA PEDAGGICA: Haber capacitado en referentes a comunicacin verbal, no verbal y escrita. CRITERIOS DE EVALUACIN temas

3.2.2.10.

Expresin oral clara y articulada. Lectura e interpretacin adecuada de procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento. Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos vinculados al establecimiento. Identificacin y entendimiento del lenguaje corporal, de las posibles necesidades de los clientes.

3.2.2.11.
1.

MECANISMOS DE EVALUACIN

EVALUACIN DIAGNOSTICA

CAPACIDADES Capacidad de expresarse, oralmente, de forma clara y articulada. Capacidad de leer e interpretar los procedimientos , rutinas e informaciones de servicios vinculados al establecimiento . Capacidad de escribir mensajes simples sobre asuntos vinculados al servicio. Capacidad para identificar a travs del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los clientes.

CRITERIOS DE EVALUACIN Expresin oral clara y articulada. Lectura e interpretacin adecuada de procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento. Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos vinculados al establecimiento. Identificacin y entendimiento del lenguaje corporal, de las posibles necesidades de los clientes.

TCNICAS Se utilizarn pruebas de escritura bsica y de lectura comprensibl e y de expresin oral.

INSTRUMENTOS Test de escritura y test de lectura comprensiva, y esferogrfico

2. CAPACIDADES Capacidad de expresarse, oralmente, de forma clara y articulada. Capacidad de leer e interpretar los procedimientos , rutinas e informaciones de servicios vinculados al

EVALUACIN DEL PROCESO FORMATVO CRITERIOS DE EVALUACIN Expresin oral clara y articulada. Lectura e interpretacin adecuada de procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento. Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos TCNICAS Mesas trabajo talleres. de y INSTRUMENTOS Test de escritura, comunicacin y test de lectura comprensiva, y esferogrfico.

establecimiento . Capacidad de escribir mensajes simples sobre asuntos vinculados al servicio. Capacidad para identificar a travs del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los clientes. 3. CAPACIDADES

vinculados al establecimiento. Identificacin y entendimiento del lenguaje corporal, de las posibles necesidades de los clientes.

EVALUACIN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIN Expresin oral clara y articulada. Lectura e interpretacin adecuada de procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento. Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos vinculados al establecimiento. Identificacin y entendimiento del lenguaje corporal, de las posibles necesidades de los clientes. TCNICAS Se utilizarn pruebas de escritura bsica, comunicaci n y de lectura comprensibl e INSTRUMENTOS Test de comunicacin, escritura y test de lectura comprensiva, y esferogrfico

Capacidad de expresarse, oralmente, de forma clara y articulada. Capacidad de leer e interpretar los procedimientos , rutinas e informaciones de servicios vinculados al establecimiento . Capacidad de escribir mensajes simples sobre asuntos vinculados al servicio. Capacidad para identificar a travs del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los clientes.

3.2.3. MDULO 4: CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

3.2.3.1. INTRODUCCIN

Este mdulo est diseado para fortalecer las habilidades que permitan brindar una atencin adecuada y con alta calidad al cliente.

3.2.3.2. OBJETIVO DEL MDULO

OBJETIVO GENERAL Actuar en la empresa, de acuerdo con los procedimientos de calidad, proporcionando la satisfaccin del cliente durante toda su permanencia. OBJETIVOS ESPECFICOS Apoyar al cliente. Actuar como nexo entre clientes y los diferentes departamentos del establecimiento. Asegurar la satisfaccin del cliente.

3.2.3.3. Componentes
CONOCIMIENTOS 1. Apoyo al husped. 2. Habilidad de actuar como nexo entre los huspedes y los otros departamentos del establecimiento. 3. Aseguramiento de la satisfaccin del cliente. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.

ACTITUDES VALORES

3.2.3.4. CARGA HORARIA

Terico: 2 horas Prctica: 3 horas

3.2.3.5. ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEANZA

Respetando la metodologa constructivista, cada mdulo estar dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de aplicacin sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento. Durante todo el mdulo se procurar orientar los conocimientos hacia la prctica efectiva en el campo laboral. 3.2.3.6. EQUIPOS TCNICOS

Proyector de datos, pizarra de tiza lquida, computador, parlantes.

3.2.3.7. MATERIALES E INSUMOS

Gua de facilitador, Manual del Participante, Test, Presentaciones, blog de notas, esferogrfico

3.2.3.8. RECURSOS DIDACTICOS 3.2.3.9. REQUISITOS

Videos relacionados a la calidad en la atencin al cliente.

PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos mdulos son, que los participantes sepan leer y escribir, y tener un conocimiento mnimo de las 4 operaciones aritmticas. INSTRUCTOR: o FORMACIN ACADEMICA: Titulacin carreras relacionadas a administracin y/o planificacin, Relaciones humanas, sicologa industrial. o FORMACIN PEDAGGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 aos en empresas relacionadas a la calidad en el servicio al cliente. EXPERIENCIA PEDAGGICA: Haber capacitado referentes a calidad en el servicio al cliente. CRITERIOS DE EVALUACIN en temas

3.2.3.10.

Clientes con sensacin de apoyo total por parte de los colaboradores del establecimiento. Personal constituido como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento. Aseguramiento de la satisfaccin del cliente.

3.2.3.11.
1. CAPACIDADES Capacidad de apoyar al cliente. Capacidad de actuar como nexo entre los

MECANISMOS DE EVALUACIN

EVALUACIN DIAGNOSTICA CRITERIOS DE EVALUACIN Clientes con sensacin de apoyo total por parte de los colaboradores del establecimiento. TCNICAS Se utilizarn pruebas escritas de opcin mltiple. INSTRUMENTOS Pruebas de diagnstico esferogrfico auto y

clientes y los diferentes departamentos del establecimiento . Capacidad de asegurar la satisfaccin del cliente. 2. CAPACIDADES

Personal constituido como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento. Aseguramiento de la satisfaccin del cliente.

EVALUACIN DEL PROCESO FORMATVO CRITERIOS DE EVALUACIN Clientes con sensacin de apoyo total por parte de los colaboradores del establecimiento. Personal constituido como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento. Aseguramiento de la satisfaccin del cliente. TCNICAS Mesas trabajo talleres de y INSTRUMENTOS Simulaciones de casos relacionados a la calidad en la atencin al cliente.

Capacidad de apoyar al cliente. Capacidad de actuar como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento . Capacidad de asegurar la satisfaccin del cliente. 3. CAPACIDADES

EVALUACIN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIN Clientes con sensacin de apoyo total por parte de los colaboradores del establecimiento. Personal constituido como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento. Aseguramiento de la satisfaccin del cliente. TCNICAS Se utilizarn pruebas escritas de opcin mltiple. INSTRUMENTOS Prueba final esferogrfico. y

Capacidad de apoyar al cliente. Capacidad de actuar como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento . Capacidad de asegurar la satisfaccin del

cliente.

3.2.4. MDULO 5: PRESENTACIN Y CONDUCTA PROFESIONAL

3.2.4.1. INTRODUCCIN

Este mdulo est diseado para desarrollar los procedimientos adecuados para el mantenimiento adecuado de la presentacin y conducta profesional.

3.2.4.2. OBJETIVO DEL MDULO

OBJETIVO GENERAL Actuar en el puesto de trabajo, manteniendo una presentacin y conducta adecuada al trabajo y a la seguridad del cliente. OBJETIVOS ESPECFICOS Velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento. Cuidar de la apariencia personal.

3.2.4.3. Componentes
CONOCIMIENTOS ACTITUDES VALORES Y 1. Seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento. 2. Cuidados de la apariencia personal. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.

3.2.4.4. CARGA HORARIA

Terico: 2 horas Prctica: 3 horas

3.2.4.5. ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEANZA

Respetando la metodologa constructivista, cada mdulo estar dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de aplicacin sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento. Durante todo el mdulo se procurar orientar los conocimientos hacia la prctica efectiva en el campo laboral.

3.2.4.6. EQUIPOS TCNICOS

Proyector de datos, pizarra de tiza lquida, computador, parlantes.

3.2.4.7. MATERIALES E INSUMOS

Gua de facilitador, Manual del Participante, Test, Presentaciones, blog de notas, esferogrfico

3.2.4.8. RECURSOS DIDACTICOS 3.2.4.9. REQUISITOS

Videos relacionados a la presentacin y conducta profesional.

PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos mdulos son, que los participantes sepan leer y escribir, y tener un conocimiento mnimo de las 4 operaciones aritmticas. INSTRUCTOR: o FORMACIN ACADEMICA: Titulacin carreras relacionadas a administracin y/o planificacin, Relaciones humanas, sicologa industrial. o FORMACIN PEDAGGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 aos en empresas relacionadas a la calidad en el servicio al cliente. EXPERIENCIA PEDAGGICA: Haber capacitado referentes a calidad en el servicio al cliente. CRITERIOS DE EVALUACIN en temas

3.2.4.10.

Clientes con sensacin de seguridad y privacidad en el establecimiento.

3.2.4.11.
4. CAPACIDADES Capacidad de velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento . Capacidad de cuidar su apariencia personal.

MECANISMOS DE EVALUACIN

EVALUACIN DIAGNOSTICA CRITERIOS DE EVALUACIN Clientes con sensacin de seguridad y privacidad en el establecimiento. TCNICAS Se utilizarn pruebas escritas de opcin mltiple. INSTRUMENTOS Pruebas de diagnstico esferogrfico auto y

5. CAPACIDADES Capacidad de velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento . Capacidad de cuidar su apariencia personal. 6. CAPACIDADES Capacidad de velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento . Capacidad de cuidar su apariencia personal.

EVALUACIN DEL PROCESO FORMATVO CRITERIOS DE EVALUACIN Clientes con sensacin de seguridad y privacidad en el establecimiento. TCNICAS Mesas trabajo talleres de y INSTRUMENTOS Simulaciones de casos relacionados a la presentacin y conducta profesional.

EVALUACIN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIN Clientes con sensacin de seguridad y privacidad en el establecimiento. TCNICAS Se utilizarn pruebas escritas de opcin mltiple. INSTRUMENTOS Prueba final esferogrfico. y