SEMINARIO SERVICIO AL CLIENTE UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI SEMINARIO SERVICIO AL CLIENTE 1.

OBJETIVO GENERAL Contribuir de forma efectiva con el desarrollo de una de las competencias mision ales de la Universidad Santiago de Cali como lo es El Servicio a la Comunidad San tiaguina y dems pblicos que requieran su servicio Objetivos Especficos Formar a los empleados, especialmente a los que prestan servicio de manera direc ta a la Comunidad Santiaguina y pblico de inters para que presten servicios de ex celencia.

Desarrollar una gua para la prestacin del servicio a la Comunidad Santiaguina y pb ico que requiera su servicio. Mejorar la imagen de la Universidad frente a la Comunidad Santiaguina y pblicos a los que presta sus servicios.

Facilitar el trabajo que todos y cada uno de los empleados realiza en favor de s us usuarios. 2. DIRIGIDO A: Todos los empleados administrativos de la Universidad Santiago de Cali que requi eren del mejoramiento de las competencias laborales y personales relacionadas co n el servicio a la Comunidad Santiaguina para liderar su implementacin en las dep endencias para las cuales trabajan. 3. TEMAS A DESARROLLAR Para el desarrollo de la propuesta se realizarn dos macro actividades: o Compilar las falencias detectadas por los empleados y las propuestas par a minimizarlas o eliminarlas. o Seminario de Formacin para el Servicio al Cliente.

4. DESARROLLO DE LOS TEMAS 4.1. COMPILAR FALENCIA DETECTADAS POR LOS EMPLEADOS o o Falencias de las reas de trabajo Causas y consecuencias de las falencias detectadas

Soluciones propuestas por los empleados

o Sugerencias del asesor para minimizar o eliminar las debilidades relacio nadas con el servicio a los clientes. 4.2. FORMACIN PARA EL SERVICIO AL CLIENTE A continuacin se presentan los temas correspondientes a la formacin para el Servic io al Cliente que tendr una duracin de 32 horas para cada grupo de mximo treinta em pleados. 4.2.1. TEMAS A DESARROLLAR SESIN 1: ASPECTOS BSICOS DEL SERVICIO (4 Horas). Definiciones Bsicas; Calidad, Servicio, Cliente, Servicio al Cliente, Momentos de Verdad, Percepciones y Experiencias, etc. Situacin Actual del Entorno; Crisis, Cambio e Incertidumbre. Tendencias en el Com portamiento del Consumidor. Mucha Oferta y Poca Diferenciacin. SESIN 2: COMUNICACIN PARA EL SERVICIO (4 Horas). Escucha activa; importancia, beneficios, prctica de la escucha activa. Lenguaje corporal; gestos, tono de voz. Errores ms frecuentes. Todo comunica; cuidado con tus expresiones, con los rumores, mejora de la comuni cacin. Comunicacin corporativa; la imagen de la Universidad, como se afecta, como se con struye. SESINES 3 y 4: SERVICIO AL CLIENTE NTIMO (8 Horas). Uno como cliente; sano egosmo, nadie da de los que ni tiene, servicios a uno mism o mejoramiento del auto-concepto. Amor a uno mismo; dialogo interior, terapias de liberacin emocional, desapego, cr ecimiento interno y desarrollo interior. Desarrollo de nuevas actitudes, terapias musicales, relajacin y meditacin Dialogo interior, comunicacin con uno mismolo que pensamos de nosotros mismos, lo que nos decimos. Desarrollo de excelentes autoconceptos; autoestima, autocontrol, autoexpectativa s, autodireccin. SESINES 5 y 6: SERVICIO AL CLIENTE INTERNO (8 Horas) La organizacin enemiga del servicio; pecados del servicio interno, barreras para la prestacin del servicio a los empleados. Formacin de una cultura para el servicio al cliente interno, rol de los jefes par a la prestacin del servicio a los empleados, los empleados como clientes, formacin de los empleados para el servicio, creacin de la estructura para el servicio al

cliente interno. Habilidades para el servicio interno, trabajo en equipo, conocimiento y manejo d e los procesos, empoderamiento, manejo y solucin de conflictos, toma de decisione s, coordinacin de actividades. SESIONES 7 y 8: SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO (8 Horas) Comunidad Santiaguina y Pblicos de Inters; Acogida, normas de cortesa, servicios de mandados a la Universidad a travs de sus reas de trabajo acadmicas y administrativa s, orientacin a los usuarios, claridad en el manejo de la informacin, compromisos con los usuarios, seguimiento a los compromisos con los usuarios. Atributos del Servicio de Calidad; Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Profesion alismo, Accesibilidad, Cortesa, Comunicacin, Credibilidad, Seguridad, Conocimiento y Comprensin del Cliente, Elementos Tangibles. Desarrollo de actitudes clave para la prestacin del servicio; Iniciativa, Disposi cin, Amabilidad, Calidad Humana, Empata, Actitud Mental Positiva, Bsqueda de Soluci ones. Tcnicas de Servicio al Cliente; Presencial, va telefnica, correo electrnico o a travs de cartas. Procesos para el Servicio; momentos de verdad, diseo de ciclos de servicio, forma tos, requisitos, normatividad y tiempos de respuesta. Manejo de Peticiones, Quejas y Reclamos; Conductas a seguir; no contradecir, no elevar el tono de voz, no tomar nada personal, Escucha activa al usuario, regist ro de la PQR, realizar compromisos con el usuario, buscar soluciones y realizar seguimiento a los compromisos adquiridos. 4.2.2. DURACIN DE LA FORMACIN La duracin del seminario para cada grupo ser de treinta y dos (32) horas cada uno y se darn tantos seminarios como sean necesarios, en horarios por definir con Ges tin Humana teniendo en cuenta que se debe dar continuidad a los servicios que pre sta la Universidad a la Comunidad Santiaguina y dems pblicos de inters. 5. MATERIAL DE APOYO Dentro de cada una de las sesiones de trabajo se entregar el material escrito par a la realizacin de los talleres y de los test programados. 6. PRODUCTOS A ENTREGAR o Se compilarn y entregarn las inquietudes y sugerencias de los empleados te ndientes a mejorar la prestacin del servicio. 7. VALOR DE LA INVERSIN El Valor de la inversin es del reconocimiento de tres horas ctedra desde el inicio del semestre 2012B hasta que este termine. RECOMENDACIONES Se recomienda a los participantes del seminario: Ser puntuales a la hora de la llegada

Mantener los celulares apagados

Traer agenda y lpiz para tomar apuntes extras para complementar la informacin que proporciona el tutor del seminario. Traer memoria USB para grabar la informacin que no va a ser entregada como materi al del curso.

________________________________________ WILSON CASTRO ZAPATA DOCENTE-ASESOR SERVICIO AL CLIENTE